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¿Comentarios?Domina el uso de la página Interacciones en Webex Contact Center. Este artículo proporciona instrucciones para gestionar las interacciones con los clientes que están en curso, en cola y finalizadas, interpretar los datos de interacción en tiempo real y supervisar eficazmente las llamadas de los agentes en directo para garantizar una prestación de servicios de alta calidad.
Descripción general
La página Interacciones en Webex Contact Center sirve como el espacio de trabajo principal para que los supervisores supervisen las interacciones con los clientes. Esta página ofrece una visión completa de todas las interacciones en curso, en cola y completadas. A través de esta interfaz, puede gestionar los datos de interacción, personalizar su panel de control para obtener una visibilidad detallada y supervisar las llamadas de los agentes en tiempo real para garantizar una prestación de servicios de alta calidad.
A partir del 30 de abril de 2026, y durante un período de seis meses (hasta el 29 de octubre de 2026), estará disponible en Control Hub una opción administrativa que permitirá a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la función de control de estado de los agentes granulares a nivel de inquilino. Esta opción de administración permanecerá disponible durante un período de seis meses, tras el cual el control de estado granular pasará a estar disponible de forma general (GA), lo que significa que estará disponible para todos los agentes. Para seguir utilizando Webex WFO, mantenga desactivado el interruptor de administrador en el Centro de control.
Gestionar interacciones
La página de Interacciones le permite realizar un seguimiento y organizar las interacciones con los clientes de manera eficiente.
Acceda a la página de interacciones.
Para acceder a la página, coloque el cursor sobre el menú de navegación izquierdo en la página de inicio y seleccione el icono Interacciones. La página está organizada en tres pestañas principales:
- Activo: Muestra las interacciones que están en curso.
- En cola: Muestra las interacciones pendientes de asignación.
- Se finalizó: Muestra las interacciones que han finalizado y que actualmente se encuentran en estado de finalización.
Controles de página comunes
Cada pestaña proporciona un conjunto estándar de herramientas para gestionar la vista:
- Recuento de interacciones—Un resumen del número total de interacciones en la pestaña seleccionada.
- Personalizar vista—Haz clic en el icono de engranaje para abrir el panel de personalización, donde puedes show/hide Columnas, datos específicos de anclajes y reordena tu diseño.
- Filtrado y ordenación—Utilice las opciones de filtro y ordenación para refinar su lista. Puedes filtrar las interacciones históricas por fecha durante un período de hasta 13 meses.
- Exportar—Descargar la lista actual como un archivo Excel o CSV.
- Restablecer diseño— Restaure rápidamente sus columnas a la configuración predeterminada del sistema.
Columnas de datos de interacción
La tabla muestra las métricas clave para cada interacción. Aunque las columnas varían según la pestaña, los campos comunes incluyen ID de cliente, Canal, Cola, Agente, Sentimiento, Tiempo de gestión, y Acciones.
|
Columna |
Pestaña activa |
Pestaña en cola |
Pestaña Completada |
|---|---|---|---|
|
Identificador de cliente |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Canal |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Cola |
Sí |
Sí |
Sí |
|
Agente |
Sí |
No |
Sí |
|
Sentimiento |
Sí |
No |
Sí |
|
Tiempo de gestión |
Sí |
No |
No |
|
Duración total del contacto |
No |
Sí |
Sí |
|
Motivo de la conclusión |
No |
No |
Sí |
Actualización de datos y rendimiento
- Actualizaciones automáticas: Si se producen nuevas interacciones en el sistema, aparece un banner de notificación en la parte superior de la interfaz. Haz clic en el banner para actualizar la vista.
- Límites de rendimiento: Para mantener una velocidad óptima, el sistema muestra una vista inicial de 500 interacciones. Desplácese hasta el final de la lista para cargar registros adicionales.
- Clasificación: Las nuevas interacciones se integran automáticamente en función de la configuración de ordenación actual (por defecto, la hora de inicio).
Supervisar a los agentes en una llamada
Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente en tiempo real en la página Interacciones sin afectar la llamada en curso.
Antes de comenzar
- Solo puedes supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor ya está monitoreando al agente, el botón Escuchar está deshabilitado.
- Asegúrese de que la configuración de su navegador y de su sistema telefónico esté configurada correctamente para la reproducción de audio, lo que permitirá la monitorización de llamadas y la intervención en las mismas.
- También puede realizar un seguimiento del cumplimiento de los agentes con las devoluciones de llamada programadas y de su eficiencia en la gestión de interacciones de alta prioridad.
| 1 |
Navegue a la página Interacciones y seleccione la pestaña Activas. |
| 2 |
Localice la interacción específica y haga clic en el icono Monitoreo en la columna Acciones. Si la columna está oculta, haga clic en el icono Más (...). |
| 3 |
Haz clic en Escuchar en la ventana modal. |
| 4 |
Responder la llamada. Aparece un panel de control de monitorización. |
| 5 |
(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar el audio o en Reanudar para continuar. |
| 6 |
(Opcional) Haga clic en Intervenir para unirse a la conversación como participante. Solo puedes intervenir después de haber comenzado a escuchar la llamada con éxito. No puede irrumpir si el agente está en una llamada de consulta. |
| 7 |
Haga clic en Finalizar escucha para desconectarse. |
Reglas importantes de monitoreo
- Si el agente transfiere la llamada a otro equipo o cola, la sesión de monitorización finaliza automáticamente.
- Durante una Intervención, no puede transferir la llamada, dejar al agente ni iniciar una nueva consult/conference llamar.
- La monitorización y el acceso no estarán disponibles si la telefonía de su ordenador está desconectada.
Debe finalizar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en el Escritorio del Supervisor.
