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En este artículo
¿Comentarios?En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede ver información en tiempo real sobre sus agentes y administrar su estado. Utilice esta página para supervisar la disponibilidad del agente, enviar mensajes individuales mediante la aplicación de Webex, cambiar los estados de los agentes, actualizar los perfiles de habilidades o cerrar sesión de los agentes.
Para obtener un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista del supervisor de la página Detalles del rendimiento del equipo.Esto le garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.
El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente los equipos de amigos.Le recomendamos que, cuando especifique explícitamente equipos de amigos, asegúrese de que el número de agentes disponibles en esos equipos de amigos no supere el límite máximo de 1000.
Configure explícitamente códigos de cierre y códigos de inactividad para perfiles de escritorio.Se recomienda que los valores máximos no superen 50.
Le recomendamos que especifique explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil.Asegúrese de que los valores máximos para las colas administradas y los equipos administrados no excedan 250 y 100, respectivamente.
Los supervisores obtienen una interfaz completa e intuitiva para supervisar y administrar agentes a través de múltiples canales de comunicación a través del widget Rendimiento del equipo.Pueden ver los estados de los agentes, administrar la disponibilidad y observar el comportamiento RONA (tono sin respuesta) con granularidad específica del canal.El widget de rendimiento del equipo permite a los supervisores seleccionar qué canales supervisar; los estados y los temporizadores de los agentes son visibles, lo que refleja la experiencia de escritorio del agente y proporciona a los supervisores una visibilidad sincronizada de la actividad del agente.
Administración de la disponibilidad del agente
- Los supervisores pueden establecer el estado de un agente en almuerzo (inactivo) en todos los canales simultáneamente, actualizando los temporizadores en consecuencia.
- También pueden ajustar la disponibilidad en canales individuales, lo que permite un control granular similar al del escritorio del agente.
- Esta flexibilidad permite a los supervisores adaptar la disponibilidad del agente en función de las necesidades operativas o la capacidad del agente.
Gestión de llamadas y transiciones de estados
- Cuando se conecta una llamada en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado.Una vez que se ofrece o se conecta, se declara que cambia a comprometido.
- Durante el compromiso de telefonía, el agente permanece comprometido con otros en los canales restantes, lo que indica la disponibilidad de interacciones en esos canales.
- Una vez finalizada la llamada, el agente pasa a un estado de cierre en la telefonía mientras mantiene la participación en otros canales.
- Los supervisores pueden hacer un seguimiento de estos cambios de estado en tiempo real, lo que garantiza un monitoreo preciso de la carga de trabajo y el estado de los agentes.
Estados de inactividad pendientes y cierre
- Los supervisores pueden configurar a los agentes como almuerzo pendiente (inactivo) mientras el agente todavía está en cierre, lo que indica la intención de permanecer inactivo después de completar las tareas actuales.
- El sistema refleja este estado pendiente en el canal de telefonía mientras muestra al agente como en el almuerzo en otros canales.
- Una vez finalizado el cierre, el agente realiza una transición completa al almuerzo en todos los canales.
- Este comportamiento se alinea con la experiencia de escritorio del agente, lo que proporciona uniformidad en la visibilidad de la administración del estado.Este estado no es posible en casos sin voz, ya que el agente puede establecerse en inactivo directamente.
Comportamiento RONA
- Si un agente no responde una llamada en un canal en particular (por ejemplo, telefonía), solo el estado de ese canal cambia a RONA (inactivo), mientras que otros canales permanecen disponibles.
- Este manejo selectivo de RONA minimiza la interrupción de la disponibilidad del agente en otros canales y mantiene la eficiencia operativa.
- Los supervisores tienen la misma visibilidad de este comportamiento que los agentes, lo que permite una supervisión e intervención eficaces si es necesario.
El tablero de mandos del rendimiento del equipo proporciona una vista de cuadrícula de todos los agentes y su disponibilidad en múltiples canales (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) simultáneamente.No es necesario que haga clic en perfiles individuales o menús separados para comprender la actividad actual de un agente.
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Al desplazarse sobre un icono de estado (como se muestra para el agente Eli Cho), aparece una ventana emergente detallada que proporciona:
- Estado del canal específico:Etiqueta explícitamente el estado, como "Chat:Comprometidos".
- Duración en tiempo real:Muestra exactamente cuánto tiempo ha estado el agente en ese estado (p. ej., 00:16:36), lo que permite a los supervisores identificar si un chat lleva más tiempo de lo habitual.
- Desglose de la carga de trabajo:Revela el recuento de "Interacciones activas", distinguiendo entre tareas Asignadas automáticamente (por ejemplo, 2 fuera de una capacidad de 5) y Asignadas automáticamente (2/2).
- Acción rápida:Incluye un enlace "Ver" dentro del estado de desplazamiento, lo que permite al supervisor saltar directamente a los detalles de esas interacciones específicas si se necesita intervención.
Los supervisores ahora obtienen información más útil sin salir del tablero de mandos.Antes solo veían una lista estática.Ahora, cuando pasan el cursor sobre un agente, ven un resumen rápido de la productividad y la capacidad, lo que los ayuda a tomar decisiones más rápidas sobre el equilibrio de las cargas de trabajo y el soporte de los agentes.También pueden ver el recuento automático y el recuento autoasignado.
Ver el rendimiento del equipo
Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.
Antes de comenzar
Debe ser asignado a un equipo.
Los detalles de rendimiento del equipo solo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.
| 1 | Navegue a Monitor > Rendimiento del equipo.Puede ver las siguientes fichas:
|
| 2 | Vaya a la ficha prevista y utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista de interacciones mediante los criterios de búsqueda como el nombre del agente, el estado del agente, la cola, el canal, etc. Los resultados de la búsqueda se conservarán, incluso si cambia a otra página y regresa a la página Detalles del rendimiento del equipo. |
Detalles del rendimiento del equipo
La página Detalles del rendimiento del equipo admite canales de voz y digitales.
| Nombre de la columna | Descripción |
|---|---|
Nombre de agente | Muestra el nombre y la imagen de perfil (imagen de Webex) del agente. |
Estado de agente | El estado del trabajo al utilizar el escritorio del supervisor.El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA. |
Duración del estado de agente | La hora que el agente ha estado en el estado actual.El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
Voz/chat/correo electrónico/redes sociales | Indica el estado de los canales respectivos para el agente.Puede ver el estado al desplazarse. |
Número de teléfono | Marque el número o la extensión del agente que inició sesión. |
Emplazamiento | Nombre del sitio con el que está asociado el agente. |
Equipo | Nombre del equipo con el que está asociado el agente. |
Perfil de habilidades | Muestra el perfil de habilidades asignado a cada agente individual, donde se pueden ver los detalles de sus habilidades. |
Habilidad dinámica | Muestra la cantidad de habilidades dinámicas asignadas al agente.Seleccione el recuento para ver los nombres de habilidades dinámicas y los valores actuales. |
Canales | El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse.Por ejemplo, llamada de voz. |
Cola de contactos | Nombre de la cola a la que el agente dirige la solicitud. |
Estado del contacto | El estado del agente en una llamada activa.Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Cierre. |
Tiempo en estado de contacto | El tiempo que dedica un agente a una llamada activa.Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia. |
Duración de la interacción | La duración total de la interacción entre el agente y el contacto desde el momento en que se conecta la llamada, incluidos todos los estados como En espera, Consultar y Conferencia, pero se excluye Cierre. Esta métrica le ayuda a determinar si el agente está dedicando más tiempo del necesario al contacto y es posible que necesite ayuda para manejar al cliente. |
Duración total del contacto | Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consultar o Conferencia en el mismo contacto). El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud.El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
Hora de inicio de sesión | La hora en que un agente ha iniciado sesión en el escritorio del supervisor.El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación. De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión.La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista. |
Acción | En función de sus privilegios de perfil de usuario, definidos por su administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones:
|
)— Mostrar u ocultar columna: utilice la opción Mostrar/Ocultar columnas para personalizar los datos que se muestran en la tabla Detalles del rendimiento del equipo.Este cuadro de diálogo incluye los siguientes elementos:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Campo de búsqueda | Introduzca un nombre de columna para localizar rápidamente un atributo específico en la lista. |
| Seleccionar todo | Seleccione o desactive esta casilla de verificación para mostrar u ocultar todas las columnas disponibles en la tabla. |
| Columnas | Seleccione o borre esta casilla de verificación junto al nombre de la columna para mostrar u ocultar esa columna en la tabla.Las opciones disponibles incluyen:
|
Cambiar estado de agente
Puede ajustar manualmente la disponibilidad del agente desde el tablero de mandos.Realice los siguientes pasos:
- En la columna Acciones, haga clic en el icono de puntos suspensivos (…).
- Seleccione .
A partir de abril 30, 2026, durante un período de seis meses (octubre 29, 2026), habrá una alternancia administrativa disponible en Control Hub que permite a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la función de control de estado de Agentes granulares a nivel de inquilino.Esta alternancia de administración permanecerá disponible durante un período de seis meses, después del cual el control de estado granular pasará a la disponibilidad general (GA), lo que significa que estará disponible para todos los agentes.Para seguir utilizando Webex WFO, mantenga la alternancia de administración desactivada en Control Hub.
- Elija una opción adecuada de la lista. For more information, see Agent Availability States.
- Haga clic en Aplicar.
Si cambia el estado de un agente, aparece un icono de información (i) junto al temporizador de estado.Desplácese sobre este icono para ver el nombre de la persona que actualizó el estado (por ejemplo, “Establecido por James Jones”).
Filtrar por estado de agente
Puede filtrar la lista de agentes en función de su disponibilidad o actividad actual.Esto proporciona una vista en tiempo real del estado de cada agente en diferentes canales.Para filtrar por estado de agente, haga clic en puntos suspensivos (…) junto al nombre de la columna.
Los controles adicionales disponibles en el filtro incluyen:
- Barra de búsqueda:Situado en la parte superior, permite encontrar rápidamente un estado específico si la lista es larga.
- Casillas de verificación:Puede seleccionar varios estados a la vez (por ejemplo, para filtrar a todos los que estén "Disponibles" o "Comprometidos").
- Restablecer:Este botón borra todos los filtros seleccionados para volver a mostrar la lista completa de agentes.
Enviar un mensaje a un agente
En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Antes de comenzar
Usted y el agente deben tener acceso a la aplicación de Webex.
La aplicación de Webex está desactivada de manera predeterminada. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Navegue a Monitor > Rendimiento del equipo. |
| 2 | Vaya a la ficha En vivo para ver las interacciones en curso. |
| 3 | Haga clic en |
| 4 | Introduzca su mensaje en el cuadro de redacción. Su mensaje no puede exceder el límite de 1000 caracteres.El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha.Por ejemplo, 150/1000. |
| 5 | Haga clic en Enviar. |
en la columna Qué hacer a continuación
Si el agente responde a su mensaje, aparecerá una notificación en la esquina superior derecha.Haga clic en la notificación para ver el mensaje en la aplicación de Webex.
Cambiar perfil de habilidades
En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede cambiar el perfil de habilidades de un agente.
| 1 | Navegue a Monitor > Rendimiento del equipo. |
| 2 | Vaya a la ficha En vivo para ver las interacciones en curso. |
| 3 | Haga clic en Cambiar habilidad del agente en la columna Acciones. Aparecerá la ventana emergente Administrar habilidad.
Esta opción aparece en la columna Acciones solo si el administrador selecciona la casilla de verificación Administrar asignaciones de perfil de habilidades en la sección Perfiles de usuario de Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Para el perfil de habilidades actual, se enumeran las habilidades disponibles. |
| 4 | En la lista desplegable Perfil de habilidades, seleccione un nuevo perfil de habilidades para el agente. En la lista desplegable Habilidades dinámicas, marque las habilidades dinámicas necesarias que desea asignar al agente.Introduzca o elija los valores adecuados para la competencia, el texto, el booleano o la enumeración. El sistema activa el botón Revisar cambios y muestra un mensaje en la parte inferior después del listado de habilidades.Esto tiene tres escenarios:
|
| 5 | Haga clic en Revisar cambios. El sistema resalta el resumen de cambios en la parte superior:
|
| 6 | Haga clic en Confirmar cambios. En una notificación se muestra el cambio de perfil de habilidades correcto con el nuevo nombre de agente.
Cuando hace clic en el botón Cancelar o cierra la ventana emergente después de cambiar el perfil de habilidades, el sistema le solicita que reconsidere su acción y continúe o que descarte los cambios. |
Otras situaciones
Algunos otros escenarios que puede encontrar al cambiar el perfil de habilidades del agente incluyen:
- Buscar el perfil de habilidades: escriba tres caracteres en el cuadro de búsqueda y el sistema completa las opciones de selección.Si no coinciden los perfiles de habilidades, no se completan los datos.
- Asignar ninguno como perfil de habilidades: durante un cambio de habilidades, si selecciona
Ningunoy confirma los cambios, el sistema muestra un mensaje de advertencia en el que se indica que el agente no se direcciona mediante las habilidades asignadas a la cola, pero que sigue direccionándose mediante las habilidades asignadas al flujo. - Asignar un nuevo perfil de habilidades cuando no existe actualmente ninguno: si selecciona un perfil de habilidades diferente de
Ninguna, el sistema muestra el número respectivo de colas agregadas y eliminadas. - Solo un agente con el perfil de habilidades: si intenta cambiar el perfil de habilidades de un agente que es el único propietario de ese perfil, el sistema muestra una advertencia.Le avisa para que proceda con precaución, ya que la eliminación del perfil de habilidades podría dejar sin asignar las tareas críticas.Resalta la cola afectada con un icono de advertencia.
- Sin cambios en el perfil de habilidades en los cambios de asignación de colas: si un cambio de perfil de habilidades no incluye ningún cambio de asignación de colas relacionado, el sistema mantiene sin cambios las asignaciones de colas del agente.
- Mensajes de error: el sistema muestra un mensaje de error cuando la actualización del perfil de habilidades falla debido a problemas de red o a una selección no válida.
Cerrar sesión de un agente
En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede cerrar la sesión de un agente que no interactúe activamente con un cliente.No puede cerrar la sesión de los agentes que se han ido del día mientras están en estado de cierre, siguen marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico.
Cuando el agente participa en una interacción activa, puede cerrar la sesión del agente solo después de que finalice la interacción activa.
Cuando se procesa una solicitud de cierre de sesión, y el agente recibe una llamada o interacción, aparece una ventana emergente "Confirmar cierre de sesión forzado".El cierre de sesión puede finalizar o redirigir estas interacciones.
| 1 | Navegue a Monitor > Rendimiento del equipo. |
| 2 | Vaya a la ficha En vivo o Historial para ver las interacciones con los agentes. |
| 3 | Haga clic en |
| 4 | Haga clic en Cerrar sesión del agente. Aparece la ventana emergente Confirmar cierre de sesión.
|
| 5 | Haga clic en Cerrar sesión para continuar. Si el sistema no cierra la sesión de un agente, aparece un icono de error en <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> hasta que el supervisor vuelva a intentarlo. |
en la columna 
