- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Webex Customer Experience Essentials
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Webex Customer Experience Essentials on suunniteltu tarjoamaan merkittäviä yhteyskeskusominaisuuksia, kuten jononhallinta, screen pop, analytiikka, raportit ja niin edelleen. Voit helposti nostaa Customer Experience Basic -jonon Essentials-tasolle ja säilyttää samalla nykyiset asetukset. Agentit ja esimiehet voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Webex-sovelluksesta.
 | Tämä osio on luonnos, joka on julkisessa esikatselussa. Annamme sinulle vilauksen siitä, mitä odottaa. Nähdäksesi uuden Soittaminen-ominaisuuden, voit rekisteröityä beta-ohjelmaan osoitteessa https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials on saatavilla Webex Calling -ammattilaisen lisenssin lisäosana, joka tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten uusille ja olemassa oleville Webex Calling -asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Customer Experience Essentialsia ei tueta Webex-sovelluksessa Macissa.
- Vain käyttäjät, joilla on Customer Experience Essentials -lisenssi, voidaan määrittää Customer Experience Essentials -jonojen agenteiksi tai valvojiksi.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, eivätkä ne koske Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanisi voi luoda Webex Calling -kokeilun Customer Experience Essentials -lisenssillä tai Customer Experience Essentials -kokeiluversion asiakkaille, joilla on jo Webex Calling -ammattilainen lisenssi.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Flex Plan 3.0:n kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta Webex Calling -tilausta tai muutostilauksena olemassa olevaan Webex Calling -tilaukseen.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetyt määrät— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa käyttäjille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää käyttöoikeuden olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
Ennen kuin aloitat
| Customer Experience Essentials -lisenssin lisääminen lisää automaattisesti Webex Calling Professional -lisenssin käyttäjille, jos heillä ei ole sitä vielä määritetty. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valitse vasemmalla olevasta luettelosta seuraavat palvelut:  |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. | ||
| 3 | Laskentataulukossa, alla Webex Calling VAR Professional ja Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen.
| ||
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. | ||
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
 | Kun puhelujono on päivitetty, et voi päivittää sitä. |
| Virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentialsiin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja sen oletusarvo on Ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
 |
| 5 | Tarkista virtuaalisen rivin ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaa valintaruutu ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa ja työtilaa.
 |
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, päivitetty jono tulee näkyviin .
|
päivitettävän soittojonon kuvaketta ja napsauta Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
|
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai 
.
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Lomapalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Pakotettu edelleenlähetys, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse tavallisia puheluita
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Hukkaan jääneet puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Agentit, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||
| 6 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Määritä lisenssi.
| ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 8 | (Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||
| 9 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||
| 10 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||
| 11 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||
| 12 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan kojelauta näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua edustajan tai soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava.  |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan agenteiksi ja napsauta Seuraava.  |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
 | ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Yksityiskohtainen vertailu ominaisuuksista, katso Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se on tehty? Katso tämä videoesittely saadaksesi yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valita Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 | Laskentataulukossa, alla Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen. |
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. |
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun soittojono on päivitetty, sitä ei voi muuttaa. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja se on oletuksena ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen linjan ja työtilan tiedot ja tarkista Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaaja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa tai työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry kohtaan nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin lisätyt agentit ja korvaat sen agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista tiedote ennen lomapalvelua toistaa lomapalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua toistaa yöpalvelutiedotteen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. Kun tämä on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen ilmoituksen. |
| 10 | Valitse Käytä vaihtoehtoista ilmoituslähdettä ja valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä toistaa pakotetun eteenpäin -ilmoituksen. |
| 7 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Agentit, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||
| 6 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Määritä lisenssi.
| ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 8 | (Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||
| 9 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||
| 10 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||
| 11 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||
| 12 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Yksityiskohtainen vertailu ominaisuuksista, katso Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Tällä hetkellä Customer Experience Essentials ei ole saatavilla Intiassa.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se on tehty? Katso tämä videoesittely saadaksesi yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valita Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 | Laskentataulukossa, alla Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen. |
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. |
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun soittojono on päivitetty, sitä ei voi muuttaa. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja se on oletuksena ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen linjan ja työtilan tiedot ja tarkista Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaaja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa tai työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry kohtaan nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Jos olet valinnut taitoon perustuvan reititystyypin, saat a Määritetty taitotaso avattavasta luettelosta, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin lisätyt agentit ja korvaat sen agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä kehotetaan painamaan 1 muodostaaksesi yhteyden agenttiin ja 2-näppäintä peruuttaaksesi. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletuksena 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista tiedote ennen lomapalvelua toistaa lomapalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua toistaa yöpalvelutiedotteen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. Kun tämä on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen ilmoituksen. |
| 10 | Valitse Käytä vaihtoehtoista ilmoituslähdettä ja valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä toistaa pakotetun eteenpäin -ilmoituksen. |
| 7 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta. Voit määrittää taitotason vain, kun valitset taitoon perustuvan reititystyypin; Muuten taitotason asettamisvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). | ||||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||||
| 6 | (Valinnainen) Tarkista Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita jos haluat sallia aktiivisten puheluiden edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||||
| 7 | (Valinnainen) Tarkista Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taulukossa olevaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||||
| 9 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
| Tämä osio on luonnos, joka on julkisessa esikatselussa. Annamme sinulle vilauksen siitä, mitä odottaa. Nähdäksesi uuden Soittaminen-ominaisuuden, voit rekisteröityä beta-ohjelmaan osoitteessa https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Customer Experience Essentialsia ei tueta Webex-sovelluksessa Macissa.
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, eivätkä ne koske Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -tuotteita Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa käyttäjille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valitse vasemmalla olevasta luettelosta seuraavat palvelut:
|
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. | ||
| 3 | Laskentataulukossa, alla Webex Calling VAR Professional ja Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen.
| ||
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. | ||
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun puhelujono on päivitetty, et voi päivittää sitä. |
| Virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentialsiin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja sen oletusarvo on Ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen rivin ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaa valintaruutu ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa ja työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, päivitetty jono tulee näkyviin .
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
|
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-50 | ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Lomapalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Pakotettu edelleenlähetys, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse tavallisia puheluita
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Hukkaan jääneet puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Agentit, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||
| 6 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Määritä lisenssi.
| ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 8 | (Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||
| 9 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||
| 10 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||
| 11 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||
| 12 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattiominaisuudet, asiakaskokemuksen perusominaisuudet ja joitain keskeisiä lisäominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä edustajille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdusikkuna, Webex-sovelluksen esimieskokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti ja jononäkymä, erottavat Customer Experience Essentialsin Customer Experience Basicista.
Tämä tarjous sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia avainyhteyskeskusominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia ja suuria puhelumäärien käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Customer Experience Basic - ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Ohjauskeskuksessa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentialsin jono, asiakaspalvelijat ja esimieshallinta
- Näytön ponnahdusikkunan määritys
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex-sovelluksessa
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön ponnahdusikkuna
- Valvojan kokemus Webex-sovelluksessa
- Asiakaspalvelijan käytettävyyden tilan hallinta
- Asiakaspalvelijan jonon liittyminen/jäsenyyden poiston tilan hallinta
- Agenttien seuranta
- Reaaliaikainen asiakaspalvelija ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Katso ominaisuuksien yksityiskohtainen vertailu kohdasta Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suosituksia
Noudata alla olevia suosituksia hyödyntääksesi ominaisuuksien täyden hyödyn:
Customer Experience Essentials -agentti voi edelleen käyttää Webex App -matkapuhelinta tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -asiakaspalvelijan ominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puheluiden näytön ponnahdusikkuna, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäsovelluksessa.
Customer Experience Essentialsin valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäsovelluksen kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää soitettuja (FAC) valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentialsin valvojaominaisuudet, kuten historiallinen asiakaspalvelija ja jononäkymä, reaaliaikainen asiakaspalvelija- ja jononäkymä sekä asiakaspalvelijan valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakasohjelmassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista kirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia rivejä ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -valmistelu. Julkisia ohjelmointirajapintoja ei tueta.
- Customer Experience Essentialsin ominaisuudet koskevat vain ensisijaista riviä, mutta eivät Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja rivejä.
- Tällä hetkellä Customer Experience Essentials ei ole saatavilla Intiassa.
Customer Experience Essentials -kokeiluversio
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeiluversion asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen käyttöoikeuden ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai kysy kumppaniltasi, jos haluat kokeilla Customer Experience Essentialsia.
Muutamia rajoituksia, jotka on huomioitava kokeiluversiota käytettäessä:
- Customer Experience Basic -puhelujonoa ei voi päivittää Customer Experience Essentials -jonoksi.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain käyttöoikeuden saaneita käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Webex Enterprise -kokeilujen aloittaminen ja hallinta Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta tai Cisco Commerce Workspacen (CCW) palveluntarjoajan kautta osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling Professional -lisenssin.
Lisätietoja on Webex Customer Experience Essentials -tilausoppaassa.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilan, jonoagentin tilan ja reaaliaikaisen jonon tilan. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Käytettävissä olevien tietojen määrä riippuu asiakastyypistäsi. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analyysitiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöösi, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Voit tarkastella jonoanalytiikkaa siirtymällä kohtaan
Haluatko nähdä, miten se tehdään? Katso tämä videoesittely , joka sisältää yleiskatsauksen Customer Experience Essentialsin jonoanalytiikasta.
Vinkkejä koontinäyttöön
Ajanjakson säätäminen
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausitasolla, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärävalitsin ei koske reaaliaikaisten jonotilastojen osan tietoja. Live-jonotilastot-osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Yleiset suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Napsauta Suodattimet-palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain puhelujonon asiakaspalvelijan tilastoja. |
Tietojen tai kaavioiden vieminen
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai tietonäkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse ladattavan tiedoston muoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja asiakaspalvelija-analytiikka
Suorituskykyilmaisimet
Suorituskykyilmaisimet ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti ylätason puheluiden tilan puhelujonoissa valitsemallasi päivämääräalueella. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Vastatut puhelutyhteensä – Niiden puheluiden kokonaismäärä, joihin asiakaspalvelijat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelutyhteensä: Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluidenprosenttiosuus – Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoissa ja trendi
Tässä kaaviossa on puhelujonotilastojen erittely saapuvien puheluiden mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatioosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen puhelun jonotusaika puhelua kohden ja trendi
Tässä kaaviossa esitetään saapuvien puheluiden keskimääräisen hylätyn ja keskimääräisen odotusminuutin välinen erittely. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien oli odotettava, ennen kuin he lopettivat puhelun tai heidät siirrettiin asiakaspalvelijalle. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika– Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan asiakaspalvelijaa ennen puhelun lopettamista tai viestin jättämisvaihtoehdon valitsemista.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
25 yleisintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 yleisintä puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyssä tilassa. Käytettävissä olevien puheluiden tilat ovat:
- Vastatut puhelut– asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista– asiakaspalvelijoiden vastattujen puheluiden prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut– Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen asiakaspalvelijan yhteydenottoa.
- Ylivuodot – Varattu– Niiden puhelujen määrä, jotka tulvivat toiseen puhelujonoon, koska jonoraja saavutettiin.
- Ylivuodot – aikakatkaisu– Niiden puhelujen määrä, jotka tulvivat toiseen puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretytpuhelut – Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta puhelujonoa keskimääräisen odotuksen ja hylätyn ajan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 yleisintä puhelujonoa, joissa saapuvien puheluiden keskimääräinen odotusaika ja hylätyt ajat ovat korkeimpia. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika– Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät asiakaspalvelijan odottamiseen ennen puhelun katkaisemista tai viestin jättämisvaihtoehdon valitsemista.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossa määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella jonoihin saapuvien puheluiden määrää ja näiden puheluiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin nro.—Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus– Puhelujonolle määritetty alanumero.
- Pitoaikayhteensä – Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika – Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon.
- Kokonaispuheaika– Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaiskäsittelyaika– Asiakaspalvelijoiden puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika– Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
- Vastatutpuhelut – asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista– asiakaspalvelijoiden vastattujen puheluiden prosenttiosuus.
- Hylätytpuhelut – Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika– Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Hylätty aika– Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Puhelutyhteensä: Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto – varattu– Niiden puheluiden määrä, jotka täyttyivät, koska jonoraja täyttyi.
- Ylivuoto – aikakatkaisu– Niiden puhelujen määrä, jotka täyttyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Siirretytpuhelut – Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskimäärin nro. määritettyjenasiakaspalvelijoiden määrä – Puhelujonoihin määritettyjen asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä.
- Keskimäärin nro. puheluitakäsittelevien asiakaspalvelijoiden määrä – puheluita aktiivisesti käsitelleiden asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Suorituskykyilmaisimet
Suorituskykyilmaisimet ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät tietoja puheluista, joita asiakaspalvelijat käsittelivät valitsemallasi päivämääräalueella. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Vastatut puhelutyhteensä – Asiakaspalvelijoiden vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Palautuneet puhelutyhteensä – Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puheluaika puhelua kohden ja trendi
Tämä kaavio näyttää keskimäärin kunkin puhelun keston puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Agenteille saapuvat puhelut puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa asiakaspalvelijoille saapuvat puhelut on eritelty puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset agentit nousussa
Tämä kaavio näyttää aktiivisten agenttien trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion asiakaspalvelijoiden määrää toiseen kaavioon, kuten Saapuvat puhelut asiakaspalvelijoille puhelun tilanmukaan, nähdäksesi, onko asiakaspalvelijoita riittävästi puheluiden määrän käsittelemiseen.
25 parasta asiakaspalvelijaa vastattujen ja palautuneiden puheluiden mukaan
Tässä taulukossa on 25 asiakaspalvelijaa, joilla on eniten vastattuja tai palautuneita puheluita.
25 parasta agenttia avg talkin ja avg: n hallussa
Tässä taulukossa näkyvät 25 asiakaspalvelijaa, joilla on keskimäärin eniten puhe- tai pitominuutteja.
Soita jonon edustajille
Tässä taulukossa on tietoja kaikista asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka asiakaspalvelija saa eniten puheluita, sekä tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä asiakaspalvelijoiden tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi– Asiakaspalvelijan tai työtilan nimi.
- Puhelujono– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä – asiakaspalvelijalle esitettyjen ja vastattujen puheluidenmäärä.
- Palautuneet puhelut– Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle mutta joihin ei vastattu.
- Soitettujen puheluidenkokonaismäärä – Asiakaspalvelijalle saapuvien puheluiden määrä, jonka puhelujono jakoi.
- Puheaikayhteensä – Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluihin aktiivisesti puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluihin aktiivisesti puhumiseen.
- Kokonaispitoaika– Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon.
- Kokonaiskäsittelyaika– Asiakaspalvelijan puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Kahvaminuutit lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Käsittelyn kokonaisaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn.
Suorituskykyilmaisimet
Sivun yläosassa on suorituskykyilmaisimia, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Aktiiviset puhelut– Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa asiakaspalvelijat puhuvat soittajille.
- Odottavatpuhelut – Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan asiakaspalvelijan vastausta.
- Pidossa olevat puhelut– Näyttää asiakaspalvelijoiden pidossa pitämien puheluiden määrän.
Live-puhelujonojen tilastot
Tässä taulukossa on tietoja kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä puhelujono saa eniten puheluita, ja säätää asiakaspalvelijoiden määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin nro.—Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus– Puhelujonolle määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut– Niiden puheluiden määrä, joissa asiakaspalvelijat puhuvat soittajille.
- Pidossa olevat puhelut– asiakaspalvelijoiden pidossa pitämien puheluiden määrä.
- Odottavatpuhelut – Niiden puhelujen määrä, jotka odottavat seuraavaa käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa.
Valvojan työpöytä
Customer Experience Essentialsinesimiehenä sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex App -sovelluksessa.
Suorituskykyilmaisimet
Suorituskykyilmaisimet ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät tietoja siitä, miten asiakaspalvelijat käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPI: t ovat:
- Yhdistettyjen puheluiden määrä – Niiden yhdistettyjen puheluidenmäärä, joihin asiakaspalvelijat ovat vastanneet valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämääräalueella.
- Keskimääräinen saapuva yhteysaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluihin yhteydessä valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen saapuvan puhelun pitoaika – Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettivat saapuvan puhelun pitoonvalitulla päivämääräalueella.
Keskimääräinen agentin yhteysaika yhteystrendiä kohden
Tämä kaavio näyttää asiakaspalvelijoiden saapuvien tila-aikojen trendin yhteyttä kohden valitulla päivämääräalueella. Tämän kaavion avulla näet, pidenevätkö pitoajat ajan myötä, koska asiakaspalvelijoita ei ole tarpeeksi tai vastataanko puheluihin ajoissa.
Asiakaspalvelijoiden saapuva yhdistetty aika keskimäärin
Tämä kaavio näyttää asiakaspalvelijat, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämääräalueella. Tämän kaavion avulla voit tarkistaa, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Agenttien saapuvan postin keskimääräinen pitoaika
Tässä kaaviossa näkyvät asiakaspalvelijat, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvan postin pitoajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämääräalueella. Tämän kaavion avulla voit tarkistaa, tarvitaanko tietyssä puhelujonossa lisää asiakaspalvelijoita, jos puhelut ovat pidossa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonon asiakaspalvelijoihin
Tässä taulukossa on tietoja asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty organisaatiosi soittojonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka asiakaspalvelija saa eniten puheluita, sekä tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi– Agentin nimi.
- Jonon nimi– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistettyjen puheluiden määrä– Niiden puheluiden määrä, joihin asiakaspalvelija vastasi.
- Soitettujen puheluidenkokonaismäärä – Asiakaspalvelijalle saapuvien puheluiden määrä, jonka puhelujono jakoi.
- Yhteyden kesto– Aika, jonka asiakaspalvelija käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskimääräinen saapuvan yhteyden muodostamisaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluihin.
- Pidon kesto– Aika, jonka soittajat olivat pidossa.
- Keskimääräinen saapuvien odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon.
- Kokonaiskäsittelyaika– Asiakaspalvelijan puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan kaavalla Pidon kesto + Yhdistetty kesto = Käsittelyn kokonaisaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn.
Suorituskykyilmaisimet
Suorituskykyilmaisimet ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen ylätason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Vastattu– Niiden puheluiden määrä, joihin asiakaspalvelijat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty– Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen pitoaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettavat soittajat pitoon valitun päivämääräraivon vuoksi.
- Keskimääräinen jonon odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat jonopuhelut ja trendi
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskuvan puhelujonojen tehokkuudesta.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näkyy puhelujono, jolla on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämääräalueella. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mihin puhelujonoon on määritettävä enemmän asiakaspalvelijoita odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näkyy puhelujono, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämääräalueella. Tämän kaavion avulla näet, milloin soittajat olivat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossa määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten asiakaspalvelijat kussakin puhelujonossa toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi– Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto– Aika, jonka soittajat olivat pidossa.
- Keskimääräinen pitoaika– Keskimääräinen odotusaika puhelua kohden, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto– Aika, jonka soittajat ovat puhuneet asiakaspalvelijoille.
- Saapuvan postin keskimääräinen yhdistämisen kesto– Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat asiakaspalvelijoiden kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan kaavalla Pidon kesto + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika– Aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
- Keskimääräinen jonon odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
- Vastattu– asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty– Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Puhelutyhteensä: Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-yhteyshenkilöt jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit tarkistaa, milloin puheluiden huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää asiakaspalvelijoita uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja asiakaspalvelijan tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, onko sinun muutettava asiakaspalvelijoiden määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi– Puhelujonolle määritetty nimi.
- Jonossaolevat yhteyshenkilöt – Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että asiakaspalvelija on käytettävissä.
- Asiakaspalvelijoitayhteensä – Puhelujonoon määritettyjen asiakaspalvelijoiden määrä.
- Asiakaspalvelijoiden henkilökunta– Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien asiakaspalvelijoiden määrä.
- Asiakaspalvelijat käyttämättömänä– Niiden asiakaspalvelijoiden määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Asiakaspalvelijat eivät ole käytettävissä– Puheluun osallistuvien asiakaspalvelijoiden määrä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-yhteyshenkilöt jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit tarkistaa, milloin puheluiden huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää asiakaspalvelijoita uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja asiakaspalvelijan tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, onko sinun muutettava asiakaspalvelijoiden määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi– Puhelujonolle määritetty nimi.
- Jonossaolevat yhteyshenkilöt – Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että asiakaspalvelija on käytettävissä.
- Asiakaspalvelijoitayhteensä – Puhelujonoon määritettyjen asiakaspalvelijoiden määrä.
- Asiakaspalvelijoiden henkilökunta– Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien asiakaspalvelijoiden määrä.
- Asiakaspalvelijat käyttämättömänä– Niiden asiakaspalvelijoiden määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Asiakaspalvelijat eivät ole käytettävissä– Puheluun osallistuvien asiakaspalvelijoiden määrä.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on tietoja kaikista puhelujonon saapuneista saapuvista puheluista, sekä tarkastella jono- ja asiakaspalvelijatilastoja.
Voit käyttää raportteja kohdassa
Jonoton tilastot
Sisältää tietoja organisaatiossa määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella jonoihin saapuvien puheluiden määrää ja näiden puheluiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Paikka | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin EI. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alanumero. |
| Pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Asiakaspalvelijoiden puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Asiakaspalvelijoiden puheluiden käsittelyyn keskimäärin käyttämä aika. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun. |
| Puheluihin vastaaminen | Asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä. |
| % vastatuista puheluista | Niiden puheluiden prosenttiosuus, joihin asiakaspalvelijat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| % hylätyistä puheluista | Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| Keskin hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| Puheluita yhteensä | Saapuvien puheluiden kokonaismäärä. |
| Puhelut täynnä | Niiden puheluiden määrä, jotka täyttyivät, koska jonoraja täyttyi. |
| Puhelut aikakatkaistu | Niiden puhelujen määrä, jotka aikakatkaistiin, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Keskin nro. nimetyistä edustajista | Puhelujonoihin määritettyjen asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä. |
| Keskin nro. puheluita käsittelevistä asiakaspalvelijoista | Puheluita aktiivisesti käsitelleiden asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttien tilastot
Sisältää tiedot kaikista asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty puhelujonoihin organisaatiossasi. Tämän raportin avulla voit nähdä, mikä asiakaspalvelija saa eniten puheluita, sekä tietoja heidän puhelutilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Asiamiehen nimi. |
| puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Paikka | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle ja joihin he vastasivat. |
| Palautuneet puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle, mutta joihin ei vastattu. |
| Soitetut puhelut yhteensä | Puhelujonon jakamien asiakaspalvelijalle saapuvien puheluiden määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin. |
| Pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Asiakaspalvelijan puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Kahvaminuutit lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Käsittelyn kokonaisaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muista palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Pilviyhteistyöportfolionraportit.
Agenttikokemus Webex-sovelluksessa
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin / poistaa liittymisen, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusikkunoita, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on kohdassa Webex Customer Experience Essentials for Agentsinkäytön aloittaminen.
Valvojan kokemus Webex-sovelluksessa
Webex-sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuustilaa, hallita agenttijonon liittymisen / liittymisen poiston tilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on kohdassa Webex Customer Experience Essentialsin käytön aloittaminen valvojille.
Usean puhelun ikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean kuvan puhelun tilasta ja käyttää helposti joitain yleisiä puheluominaisuuksia, kuten puheluiden hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Kaikkien puheluiden hallinta yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Calling -vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja määrittää heille käyttöoikeuksia, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Hallintakeskuksessa ja Useiden käyttäjien lisääminen Ohjauskeskuksessa CSV-mallinavulla.
Jos haluat määrittää käyttöoikeuden nykyisille käyttäjille, tee jokin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu Control Hubiin ja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valitse Customer Experience ja valitse Essentials. |
| 3 | Klikkaa Tallenna. |
| 1 | |
| 2 | Klikkaa Laskentataulukko ladataan. |
| 3 | Määritä palvelu kirjoittamalla laskentataulukon Customer Experience Essentials -sarakkeisiin TRUE . |
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, valitse Valitse tiedosto, valitse muokattava tiedosto ja valitse sitten Avaa. |
| 5 | Klikkaa Lataa. Voit tarkastella tehtävän edistymistä siirtymällä kohtaan |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -käyttöoikeuden ja haluaa siirtää olemassa olevan peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Hallintakeskuksesta. Jonon päivittäminen ylläpitää määritettyjä asiakaspalvelijoita ja valvojia sekä jonon olemassa olevia asetuksia.
Puhelujonon päivittäminen
Ennen kuin aloitat
| Kun puhelujono on päivitetty, et voi alentaa sitä. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivitettäessä Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 | |
| 2 | Napsauta |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja valitse Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja sen oletusarvo on Ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse asiakaspalvelijoille kohdistettava Customer Experience Essentials -käyttöoikeuden tilaus ja valitse Seuraava . Tätä osaa ei näytetä, jos kaikille asiakaspalvelijoille on jo määritetty Customer Experience Essentials -käyttöoikeus.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen rivin ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalista riviä ja työtilaaja valitse Seuraava . Tämä osa ei tule näkyviin, jos puhelujonoon ei ole määritetty virtuaalista linjaa tai työtilaa.
|
| 6 | Klikkaa Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry kohtaan nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono reitittää soittajat asiakaspalvelijoille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiakaspalvelijoille. Jonot keskeyttävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki asiakaspalvelijat, jotka on määritetty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun asiakaspalvelijat ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelijan soitonsiirto-ominaisuus ei toimi. |
Jonon luominen
Ennen kuin aloitat
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Kirjoita Perustiedot-sivulla seuraavat tiedot ja valitse sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Valitse Puhelun reititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja valitse Seuraava .
Seuraavassa taulukossa on esitetty asiakaspalvelijoiden enimmäismäärä, jonka voit kohdistaa kullekin puhelun reititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Määritä Jonoasetukset-sivulla näytön ponnahdusikkunan ja ylivuodon asetukset ja valitse Seuraava .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Määritä Ilmoitukset-sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa, ja valitse Seuraava . Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Etsi ja valitse Valitse agentit -sivulla jonoon lisättävät käyttäjät ja valitse Seuraava . Voit ottaa Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät - kytkimen käyttöön , jos haluat tarkastella avattavassa valikossa vain Customer Experience Essentialsiin oikeutettuja käyttäjiä. Jos olet valinnut osaamisalueisiin perustuvan reititystyypin, saat avattavan Määritetty taitotaso -luettelon, josta voit valita käyttäjien osaamisaluetason arvon. Voit määrittää osaamisaluetason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletusarvoisesti asiakaspalvelijat lisätään taitotasolla 1 (korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Valitse Määritä käyttöoikeus -sivulla käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -käyttöoikeuden tilaus ja valitse Seuraava . Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -käyttöoikeus.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Tarkista Tarkista-sivulla jonoasetukset ja varmista, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaa Lisää jono ja valmis lisätäksesi jonon.
| |||||||||||||||||||||||||||
Jonojen luominen kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja kerralla jonon CSV-tiedoston avulla. Osiossa käsitellään jonojen CSV-lataukseen tarvittavia kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lataat jonon CSV-tiedoston, muista lukea artikkeli Webex-kutsujen elementtien joukkovalmistelu CSV: n avulla, jotta ymmärrät CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata aiemmin luotua tietojoukkoa, tai voit viedä mallijoukon jonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata joukko-ominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vieminen ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat tuoda päivitykset ja ladata ne nopeasti.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täytettäessä. Jonon CSV-tiedoston kentät löytyvät alla olevasta taulukosta.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
Kullekin riville mahtuu enintään 50 asiakaspalvelijaa. Lisätietoja on kohdassa Yli 50 asiakaspalvelijan lisääminen tai muokkaaminen kerrallaan -osio.
Jonojen joukkolisääminen
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muokata kerralla. Lisätietoja jonon soitonsiirron muokkaamisesta on kohdassa Soitonsiirtoasetusten muokkaaminen. |
| 1 | |
| 2 | Klikkaa . |
| 3 | Valitse sijainti jonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 | Valitse Lataa .csv malli. |
| 5 | Täytä laskentataulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai valitsemalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaa Lataa. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa valitsemalla Näytä tehtäväsivu saadaksesi lisätietoja . |
Jonojen joukkomuokkaus
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muokata kerralla. Lisätietoja jonon soitonsiirron muokkaamisesta on kohdassa Soitonsiirtoasetusten muokkaaminen. |
| 1 | |||
| 2 | Klikkaa . | ||
| 3 | Valitse muokattavien jonojen sijainti. | ||
| 4 | Klikkaa Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaa Lataa. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa valitsemalla Näytä tehtäväsivu saadaksesi lisätietoja . |
CSV-tiedoston valmisteleminen
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Kirjoita jonon nimi. Samassa sijainnissa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josén jono Merkkiraja: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | valinnainen | Anna jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero. | Vain E.164-numerot sallitaan CSV-tuontia varten. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero on jätetty tyhjäksi) | valinnainen | Anna jonolaajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero. | Kahden tai kymmenen numeron laajennus. 00-999999 | ||
Paikka | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti, johon haluat määrittää tämän jonon. | Esimerkki: San José
| ||
Soittajan tunnus Etunimi | valinnainen | valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) etunimi. Tässä syötetty soittajan tunnus sekä soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonon asiakaspalvelijat vastaanottavat jonosta saapuvan puhelun. | Esimerkki: San
Merkkiraja: 1-30 | ||
Soittajan tunnus Sukunimi | valinnainen | valinnainen | Kirjoita jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) sukunimi. Tässä syötetty soittajan tunnus sekä soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonon asiakaspalvelijat vastaanottavat jonosta saapuvan puhelun. | Esimerkki: Jose
Merkkiraja: 1-30 | ||
Kieli | valinnainen | valinnainen | Anna jonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | valinnainen | valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon sovellettavia aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkkiraja: 1-127 | ||
Jono Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida jonon tai poistaa sen aktivoinnin. | KÄYTÖSSÄ, EI KÄYTÖSSÄ, KÄYTÖSSÄ, KÄYTÖSTÄ | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | valinnainen | valinnainen | Syötä niiden puheluiden määrän rajoitus, joita järjestelmä pitää jonossa odottaessaan käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa. | Etäisyys: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteettiin / taitoon perustuva) | valinnainen | valinnainen
| Valitse jonon puhelun reititystyyppi. | PRIORITEETTIIN_PERUSTUVA, TAITOIHIN_PERUSTUVA | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | valinnainen | Kirjoita jonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi perustuu prioriteettiin, arvot ovat seuraavat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU Kun puhelun reititystyyppi perustuu osaamisalueisiin, arvot ovat seuraavat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Lähtevien puheluiden puhelinnumero Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota jonopuhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos asiakaspalvelijat voivat liittyä jonoon tai poistaa siihen liittymisen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto-toiminto | valinnainen | valinnainen | Kirjoita jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_KIIREINEN_HOITO, SIIRRÄ_PUHELINNUMEROON__, TOISTA_SOITTOÄÄNI,_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE_PUHELUN | ||
Ylivuoto Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Soita soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään käytettävissä olevalle edustajalle | valinnainen | valinnainen | Jos luontihetkellä ei ole määritetty arvoa, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajatilastot jonon syöttämisen yhteydessä | valinnainen | valinnainen | Jos luontihetkellä ei ole määritetty arvoa, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuodon siirtonumero | valinnainen | valinnainen | Kirjoita numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Merkkiraja: 1-23 | ||
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota ylivuodon siirto vastaajaan käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | valinnainen | valinnainen | Kirjoita aika, jonka kuluessa asiakaspalvelijan odotetaan (sekunteina) vastausta, ennen kuin soittajat ohjataan muualle. | Etäisyys: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota viestin toisto käyttöön tai poista se käytöstä, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti pakollinen | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat, että tervetuloviesti toistetaan jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat ilmoittaa soittajalle joko arvioidun odotusajan tai sijainnin jonossa. Jos tämä asetus on käytössä, se toistetaan aloitusviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos tämä on käytössä, varmista, että siirryt seuraavaan sarakkeeseen Odota viesti -tilaan . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | valinnainen | valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestin välittävän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | valinnainen | valinnainen | Anna puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. | Etäisyys: 1-100 | ||
Odota viestin toistoasento | valinnainen | valinnainen | Syötä niiden paikkojen määrä, joille arvioitu odotusaika pelataan. | Etäisyys: 1-100 | ||
Odota viestin odotusaika | valinnainen | valinnainen | Syötä minuuttimäärä, jonka arvioitua odotusta pelataan. | Etäisyys: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | valinnainen | valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jos haluat toistaa soittajille viestin, jossa ilmoitetaan, että puheluiden määrä on suuri. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen aloitusviestin jälkeen ja ennen musiikin pitämistä painettuna. Jos tämä asetus on käytössä, muista kirjoittaa sekuntien määrä Comfort Message Time (Mukavuusviestin aika ) -sarakkeeseen . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | valinnainen | valinnainen | Kirjoita jonossa oleville soittajille toistettavan mukavuusviestin toiston välinen aika sekunteina. | Etäisyys: 1-600 | ||
Pidä musiikkia käytössä | valinnainen | valinnainen | Ota pitomusiikki käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käytössä | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Ohjauskeskuksessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin ohitus Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä mukavuusviestien ohitus jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika | valinnainen | valinnainen | Anna mukavuusviestin aikaväli sekunteina, ohita jonossa olevien soittajien odotusaika. | Etäisyys: 1-120 | ||
Kuiskausviesti Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä kuiskausviesti jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita asiakaspalvelijaa kohden | valinnainen | valinnainen | Ota asiakaspalvelijoiden koputustoiminto käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautunut puhelu Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota palautuvat puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautuneet puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, mutta asiakaspalvelija ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittokertojen määrä Palautuneiden puheluiden määrä -sarakkeeseen . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pomppinut puhelun numero soi | valinnainen | valinnainen | Syötä sormusten määrä odottaaksesi, että tällä hetkellä metsästetty agentti vastaa, ennen kuin metsästät seuraavalle käytettävissä olevalle agentille. | Etäisyys: 1-20 | ||
Palautunut puhelu, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä | valinnainen | valinnainen | Ota palautuspuhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota palautuspuhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun asiakaspalvelija on ollut odotustilassa yli <X> sekunteja. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidätetty puhelu palautuu. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen | valinnainen | valinnainen | Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidätetty puhelu palautuu. Jos yllä oleva sarake on tosi, se on oletusarvoisesti 60. | Etäisyys: 1-600 | ||
Ilmoita agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | valinnainen | valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekunteja. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntimäärä, jonka jälkeen asiakaspalvelijalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa | valinnainen | valinnainen | Syötä sekuntimäärä, jonka jälkeen haluat ilmoittaa asiakaspalvelijalle pidosta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, se on oletusarvoisesti 30. | Etäisyys: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni mahdollistaa | valinnainen | valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä jonopuheluiden erottuva soittoääni. Jos tämä asetus on käytössä, asiakaspalvelijat kuulevat selvän soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Jos tämä asetus on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen erottuvan rengaskuvion tyyppi, jonka haluat määrittää. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | valinnainen | valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittorengaskuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT__PITKÄ | ||
Vaihtoehtoinen numero Erottuva soittoääni käytössä | valinnainen | valinnainen | Ota vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni käyttöön tai poista se käytöstä. Jos tämä on käytössä, kirjoita rengaspatteri Vaihtoehtoiset numerot -rengaskuvio-sarakkeeseen . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | valinnainen | valinnainen | Kirjoita ADD lisätäksesi tälle riville luettelemasi vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita DELETE , jos haluat poistaa riville luettelemasi vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat KORVAA,poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, KORVAA, POISTA | ||
Agentin toiminta | valinnainen | valinnainen | Kirjoita ADD lisätäksesi tälle riville luettelemasi agentit. Kirjoita REMOVE poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos kirjoitat KORVAA,poistat kaikki aiemmin syötetyt asiakaspalvelijat ja korvaat ne vain tälle riville lisättävillä asiakaspalvelijoilla. | LISÄÄ, KORVAA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | valinnainen | valinnainen | Kirjoita jonossa määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Merkkiraja: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden rengaskuvio | valinnainen | valinnainen | Jos vaihtoehtoisille numeroille on otettu käyttöön erottuva soittoääni, valitse erottuva soittorengaskuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT__PITKÄ | ||
Agent1-tunnus, Agent2-tunnus... Agent50-tunnus | valinnainen | valinnainen | Kirjoita sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää asiakaspalvelijonoon. | Esimerkki: test@example.com Merkkiraja: 1-161 | ||
agentti1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | valinnainen | valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, anna asiakaspalvelijan prosenttipainotus. | Etäisyys: 0-100 | ||
Agent1-taitotaso, Agent2-taitotaso... Agent50-taitotaso | valinnainen | valinnainen | Valitse määritettyjen asiakaspalvelijoiden osaamisalue. | Etäisyys: 1-20 |
Yli 50 asiakaspalvelijan lisääminen tai muokkaaminen kerrallaan
Kullekin riville mahtuu enintään 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 asiakaspalvelijaa CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 | Kirjoita 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (tarvittaessa), jotka haluat lisätä tai joita haluat muokata lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tietoja vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat asiakaspalvelijat. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat asiakaspalvelijat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusikkunoita, palautuneiden puhelujen asetuksia ja jonon takaisinsoittoasetuksia Ohjauskeskuksessa.
Jonoasetusten muokkaaminen
Voit vaihtaa jonon kielen, puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen.
| 1 | |||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaa Tallenna. |
Jonon puhelinnumeroiden muokkaaminen
Voit vaihtaa jonon puhelinnumeron ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa puhelinnumeroa ja/tai alanumeroa . |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonon puhelinnumero lähteville puheluille , jos haluat sallia jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää vaihtoehtoisia numeroita. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonossa määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä rengaskuvio Rengaskuvio-sarakkeen avattavasta valikosta. |
| 9 | Klikkaa Tallenna. |
Soitonsiirtoasetusten muokkaaminen
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi ehtojen mukaan.
| 1 | |||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Valitse sivupaneelista Soitonsiirto. | ||
| 4 | Ota Soitonsiirto-ominaisuus käyttöön. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelutaina, valitse Tallenna.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelutvalikoivasti, luo sääntö valitsemalla Lisää milloin siirretään tai Lisää, milloin ei siirretä. | ||
| 8 | Luo säännön nimi. | ||
| 9 | Valitse Milloin edelleenlähetys- tai Milloin ei lähetetä - kohdassa avattavasta valikosta liiketoiminnan aikataulu ja Loma-aikataulu . | ||
| 10 | Valitse Välitä kohteeseen -kohdassa vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Oletuspuhelinnumero tai lisää toinen puhelinnumero. | ||
| 11 | Valitse Puhelut-kohdassa Mikä tahansa numero tai valitut numerot , joissa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | Valitse Vastaanottajat-kohdassa avattavasta valikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 | Klikkaa Tallenna. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_ruleja niin edelleen.
"Älä välitä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin" -sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään sen järjestyksen perusteella, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-lomaksi ja 02-suljetuksi.
Lisätietoja valikoivasti siirretyn puhelun perustoiminnoista ja esimerkeistä on kohdassa Webex-puheluidensoitonsiirron valikoivan määrittäminen.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä käyttämällä säännön vieressä olevaa valitsinta taulukossa. Voit myös muuttaa sääntöä tai poistaa sen milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön asiakaspalvelijan työpöydällä, kun asiakaspalvelija vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse sivupaneelista Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Ota Screen pop -asetus käyttöön ja muokkaa seuraavia tietoja, jotta asiakastietonäyttö näkyy asiakaspalvelijan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaa Tallenna. |
Ylivuotoasetusten muokkaaminen
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono täyttyy.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelin Ylivuotoasetukset-kohdanvierestä Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinta:
|
| 5 | Valitse, miten uudet puhelut käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinta:
|
| 7 | Klikkaa Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan jonon puhelujen reititysmallia.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelin Puhelun reititys-kohdan vieressä määritettyä puhelun reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Muokkaa seuraavia asetuksia:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaa Tallenna. Seuraavassa taulukossa on esitetty asiakaspalvelijoiden enimmäismäärä, jonka voit kohdistaa kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Takaisinsoittoasetusten muokkaaminen
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat vastaanottaa takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen sijaintinsa jonossa saavutetaan. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puheluiden käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelin Takaisinsoitto-kohdanvierestä Hallitse. |
| 4 | Ota Takaisinsoitto-vaihtoehto käyttöön. |
| 5 | Anna Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -vaihtoehto minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja vastaanottaa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä jonossa olevien puheluidenArvioitu odotusaika -viestin kanssa . Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Oletuspuhelunkäsittelyajan ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelunkäsittelyajan ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotetta ei toisteta. |
| 6 | Valitse Salli kansainvälinen takaisinsoittonumero -kehote -valintaruutu. Näin kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat takaisinsoiton, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot ovat sijainnin lähteviä puheluita koskevan käytännön mukaisia. |
| 7 | Klikkaa Tallenna. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä pyydetään muodostamaan yhteys asiakaspalvelijaan painamalla 1 ja peruuttamaan puhelu painamalla 2. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletusarvoisesti 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Palautuvien puheluiden asetusten muokkaaminen
Palautuneet puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, mutta asiakaspalvelija ei vastaa. Nämä puhelut siirretään sitten takaisin kaikkien jonossa olevien puheluiden yläosassa olevaan jonoon. Voit muokata palautuvien puheluiden käsittelyä.
| 1 | |||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Valitse sivupaneelin Palautuneet puhelut-kohdan vierestä Hallitse. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavista vaihtoehdoista vieressä oleva kytkin:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos tämä on käytössä, valitse rengaskuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaa Tallenna.
|
Asiakaspalvelijan tilan muuttaminen Ei käytettävissä palautuvissa puheluissa
Palautuneen puhelukäytännön avulla voit muuttaa asiakaspalvelijan tilaksi Ei käytettävissä, kun hänelle esitetty puhelu palautuu.
Seuraavassa on joitakin esimerkkiskenaarioita, joissa puhelu voi palautua:
- Ei vastausta – asiakaspalvelija ei vastaa puheluun jonon asetusten perusteella määritetyn soittomäärän sisällä.
- Ei tavoitettavissa – Puhelu ohjataan asiakaspalvelijan rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen – Asiakaspalvelija hylkää hänelle ohjatun puhelun.
Jos asiakaspalvelijalle reititetty puhelu palautuu ja palautuneen puhelun käytäntö on käytössä, asiakaspalvelijan tilaksi muuttuu Ei käytettävissä. Palautunut puhelu palautetaan sitten jonoon ja tarjotaan seuraavalle käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle. Tämä tilamuutos estää puhelun reitittämisen samalle asiakaspalvelijalle, mikä parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä puhelun odotusaikaa.
Esimies voi tarkastella tilan muutosta asiakaspalvelijoiden valvonta -koontinäytössä. Tietokuvake näkyy asiakaspalvelijan käytettävyystilan vieressä ilmaisemassa, että tila on palautettujen puhelujen käytännön määrittämä. Kuvake poistetaan, kun asiakaspalvelija määrittää oman tilansa. Asiakaspalvelija saa myös Webex-sovelluksessa ilmoituksen tilan muutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa tilaan Käytettävissä, jotta hän voi vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -asiakaspalvelijoita.
| 1 | |||
| 2 | Siirry Asiakaspalvelijan pomppinut puhelukäytäntö -osaan ja ota kytkin käyttöön. | ||
| 3 | Klikkaa Tallenna.
Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijoiden vastaanottaa lisäpuheluita -asetuksen, katso Lisää tai muokkaa asiakaspalvelijoita -osa. Lisätietoja asiakaspalvelijan koputustoiminnon koputusasetuksen ottamisesta käyttöön tai poistamisesta käytöstä on kohdassa Käyttäjienkoputustoiminnon käyttöönotto. |
Jonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut reititetään loma-aikoina ja niiden jälkeen, ohjataan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut reititetään jonossa ja sieltä pois. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat ensisijaisia alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Jumittuneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ovat tärkeysjärjestyksessä ja siirtyvät jonoon määrittääkseen, miten puhelu on
- Käsitellään, kun jono täyttyy
- pomppasi, kun asiakaspalvelija ei vastaa puheluihin
- Käsitellään, kun jonossa ei ole asiakaspalvelijoita
Hallinnoi lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Lomapalvelu. |
| 4 | Ota lomapalvelukäyttöön . |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse avattavasta luettelosta Loma-aikataulu . Voit myös määrittää uusia loma-aikatauluja, jos tiettyä loma-aikataulua ei ole avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua toistaaksesi lomapalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 | Klikkaa Tallenna. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelin Yöpalvelu-kohdanvierestä Hallitse. |
| 4 | Ota yöpalvelukäyttöön . |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa , jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 | Valitse ilmoitustyyppi , jolla on jokin seuraavista:
|
| 8 | Valitse avattavasta luettelosta Aukioloajat . Voit myös määrittää uudet aukioloajat , jos tiettyä aukioloaikaa ei näy avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota pakotettu yöpalvelu käyttöön nyt työajan aikataulusta riippumatta, jotta voit pakottaa puhelut aukioloajoista riippumatta. Kun tämä on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen ilmoituksen. |
| 10 | Valitse Käytä vaihtoehtoista ilmoituslähdettä ja valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 11 | Klikkaa Tallenna. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Salli jonon asettaminen hätätilaan, jotta puhelut voidaan siirtää toiseen paikkaan hätätilanteessa. Määritä jono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä riippumatta.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | Ota pakotettu edelleenlähetyskäyttöön . |
| 5 | Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä , jos haluat toistaa pakotetun eteenpäin lähetetyn ilmoituksen. |
| 7 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 | Klikkaa Tallenna. |
Hallitse jumittuneita puheluita
Jumittuneen puhelun käsittelee jono, jossa ei ole tällä hetkellä asiakaspalvelijoita. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat jumissa jonossa, kun kaikki asiakaspalvelijat on kirjattu ulos.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Jumittuneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumittuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaa Tallenna. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka kuulet odottaessasi jonossa. Voit hallita joko uuden tai aiemmin luodun jonon ilmoitusasetuksia.
Jonoilmoitusasetusten muokkaaminen
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Klikkaa sivupaneelin Ilmoitukset-kohdanvierestä Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran.
| 1 | Ota aloitusviestikäyttöön .
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | Ota käyttöön jonossa olevien puheluidenarvioitu odotusviesti. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin aloitusviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 | Aseta oletuskäsittelyajaksi 1–100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Ilmoita odotusaika -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -vaihtoehdonkanssa . Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -asetuksen arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista arvioidun odotusviestin säännöllinen toisto -asetus ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän asetuksen käyttöön, arvioidun odotusajan viesti (jonon sijainti tai odotusaikaviesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa takaisinsoiton arvioidun vähimmäisajan arvon . Jos poistat tämän asetuksen käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviesti-ilmoituksen tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti , jos haluat toistaa ilmoituksen, kun kaikki taltiot ylittävät jonon enimmäissijainnin määritetyn sijainnin. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaa Tallenna. |
Comfort-viesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikin pitoa. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | Ota Comfort Messagekäyttöön . | ||
| 2 | Aseta sekunteina aika, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Mukavuusviestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hänet yhdistetään asiakaspalvelijaan.
| 1 | Ota Comfort Message Bypasskäyttöön . | ||
| 2 | Aseta aika sekunneissa, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä raja-arvo. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille mukavuusviestin jälkeen toistuvana silmukkana.
| 1 | Ota Hold Musickäyttöön . | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita sisäisen puhelun vaihtoehtoisen lähteen. | ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Puhelun kuiskausviesti
Toista viesti asiakaspalvelijalle juuri ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon identiteetti, josta puhelu tulee.
| 1 | Ota Call Whisperkäyttöön .
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaa Tallenna. |
Jonoilmoitustiedostojen asetusten muokkaaminen
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelin Ilmoitustiedostot-kohdanvierestä Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näkyviin tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit halutessasi poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaista aloitettua Webex-puhelua kohden saat CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä yrityksen CLID-tunnus voi olla joko jonon puhelinnumero tai asiakaspalvelijan määritetty puhelinnumero. Asiakaspalvelija voi päättää antaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän määrityksen tai väliaikaisen määrityksen kautta.
Määritä käyttäjän asiakaspalvelijan asetukset
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja ottaa puhelinnumeron käyttöön puhelujonon tai hakuryhmän asiakaspalvelijoiden lähtevänä puhelinnumerona.
Kun puhelinnumero otetaan käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähtevän postin puhelinnumeron tietyllä jono-/metsästysryhmän CLID-tunnuksella pysyvän määrityksen mukaisesti.
- Asiakaspalvelijat voivat myös määrittää väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen puhelujonon / metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-tunnuksena tai #81 lähtevän soittajan oletustunnuksena CLID-numerona.
| 1 | Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 | Valitse Soittaminen ja valitse sitten Asiakaspalvelijan asetukset. | ||
| 4 | Valitse asiakaspalvelijan soittajan tunnus. Voit määrittää agentin soittajan tunnukseksi joko agentin oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/metsästyksen ryhmän. | ||
| 5 | Määritä asiakaspalvelijan puhelujonon tai hakuryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Agenttien lisääminen tai muokkaaminen
| 1 | |||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Valitse sivupaneelista Agentit. | ||||
| 4 | (Valinnainen) Valitse asiakaspalvelijoille osaamisalueen oletusarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella avattavasta Määritetty osaamisalue -luettelosta. Voit määrittää osaamisaluetason vain, kun valitset osaamisalueisiin perustuvan reititystyypin. Muussa tapauksessa taitotason määritysvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää osaamisaluetason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletusarvoisesti asiakaspalvelijat lisätään taitotasolla 1 (korkein taitotaso). | ||||
| 5 | Hae tai valitse avattavasta valikosta jonoon lisättävät käyttäjät. Voit ottaa Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät - kytkimen käyttöön , jos haluat tarkastella avattavassa valikossa vain Customer Experience Essentialiin oikeutettuja käyttäjiä. | ||||
| 6 | (Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijoiden vastata lisäpuheluihin , jos haluat, että aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijat voivat vastata lisäpuheluihin. | ||||
| 7 | (Valinnainen) Valitse Salli asiakaspalvelijan liittyä jonoon tai poistaa siihen liittyminen, jos haluat, että asiakaspalvelijat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen liittymisen. | ||||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taulukossa kunkin jonossa olevan käyttäjän osaamisaluetasoa ja Liittynyt-vaihtopainiketta . | ||||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, napsauta | ||||
| 10 | (Valinnainen) Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät jonosta. | ||||
| 11 | Klikkaa Tallenna.
|
Näytä asiakaspalvelijan koontinäyttö
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse asiakaspalvelija näytettyjen asiakaspalvelijoiden oletusluettelosta tai hae asiakaspalvelijan nimeä tai siihen liittyvää ensisijaista numeroa tai tunnistetta.
Oletusarvoisen kutistetun näkymän asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyy:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta > laajentaaksesi agentin tietoja. Asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyy:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda, liittyykö asiakaspalvelija tiettyyn jonoon vai poistaako hän liittymisen siihen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Klikkaa Vie CSV , jos haluat viedä laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat asiakaspalvelijat voidaan liittää esimieheen, joka voi hiljaisesti valvoa, valmentaa, proomua tai ottaa haltuunsa puheluita, joita heidän määritetyt edustajansa parhaillaan käsittelevät.
Jonon valvojan toiminnot
Hiljainen valvonta– Valvo asiakaspalvelijan puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiakaspalvelijoiden on parannettava. Voit seurata agentin puhelua FAC: n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat seurata agentin puhelua hiljaa FAC: n avulla, kirjoita #82 sekä agentin alanumero tai puhelinnumero.
Jos haluat seurata asiakaspalvelijan puhelua hiljaisesti Webex-sovelluksen avulla, katso Webex Customer Experience Essentials for Supervisorsinkäytön aloittaminen.
Valmennus– Vastaa asiakaspalvelijan puheluun ja kommunikoi asiakaspalvelijan kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC: n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valmentaa asiakaspalvelijaa puhelun aikana FAC:n avulla, kirjoita #85 sekä agentin alanumero tai puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa asiakaspalvelijaa puhelun aikana Webex-sovelluksen avulla, katso Webex Customer Experience Essentialsin käytön aloittaminen valvojille.
Proomu sisään– Hyppää paikalle agentin kutsussa. Sekä asiakaspalvelija että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa. Voit rynnätä agentin puheluun FAC: n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat rynnätä agentin puheluun FAC:n avulla, syötä *33 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.
Jos haluat siirtyä agentin puheluun Webex-sovelluksen avulla, katso Webex Customer Experience Essentialsin käytön aloittaminen valvojille.
Ota ohjat käsiinsä– Vedä asiakaspalvelijan puhelu. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava asiakaspalvelijan puhelu kokonaan haltuun. Voit ottaa agentin puhelun haltuun FAC: n avulla.
Jos haluat ottaa asiakaspalvelijan puhelun haltuunsa FAC:n avulla, kirjoita #86 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.
| Valvojan toimintoja kutsuttaessa agentille soitetaan varoitusääni, kun he valvovat, valmentavat tai proomut saapuvat, ja haltuunottotoiminnosta soitetaan ilmoitus. |
Valvojan lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojan, voit määrittää hänelle asiakaspalvelijoita useista jonoista.
| 1 | |
| 2 | Valitse Lisää valvoja. |
| 3 | Valitse Perusteet-sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja valitse Seuraava . |
| 4 | Valitse Määritä agentit -sivun avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään esimiehelle agenteiksi, ja valitse Seuraava . |
| 5 | Tarkista Tarkista-sivulla valittu esimies ja määritetyt asiakaspalvelijat. |
| 6 | Klikkaa Valmis. Kun esimies on lisätty, voit määrittää esimiehille lisää edustajia. Jos haluat poistaa valvojan, napsauta valvojaan liittyvää Poista valvoja -kuvaketta.
|
Edustajien määrittäminen tai poistaminen esimieheltä
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista seurantaa, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
Jonoon määritettyjen asiakaspalvelijoiden tarkasteleminen
Näet luettelon kaikista asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty jonoon.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Agentit. |
| 4 | Muokkaa tähän jonoon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaa Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Yksityiskohtainen vertailu ominaisuuksista, katso Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se on tehty? Katso tämä videoesittely saadaksesi yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valita Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 | Laskentataulukossa, alla Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen. |
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. |
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun soittojono on päivitetty, sitä ei voi muuttaa. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja se on oletuksena ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen linjan ja työtilan tiedot ja tarkista Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaaja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa tai työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry kohtaan nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Jos olet valinnut taitoon perustuvan reititystyypin, saat a Määritetty taitotaso avattavasta luettelosta, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin lisätyt agentit ja korvaat sen agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista tiedote ennen lomapalvelua toistaa lomapalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua toistaa yöpalvelutiedotteen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. Kun tämä on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen ilmoituksen. |
| 10 | Valitse Käytä vaihtoehtoista ilmoituslähdettä ja valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä toistaa pakotetun eteenpäin -ilmoituksen. |
| 7 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta. Voit määrittää taitotason vain, kun valitset taitoon perustuvan reititystyypin; Muuten taitotason asettamisvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). | ||||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||||
| 6 | (Valinnainen) Tarkista Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita jos haluat sallia aktiivisten puheluiden edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||||
| 7 | (Valinnainen) Tarkista Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taulukossa olevaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||||
| 9 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Yksityiskohtainen vertailu ominaisuuksista, katso Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Tällä hetkellä Customer Experience Essentials ei ole saatavilla Intiassa.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se on tehty? Katso tämä videoesittely saadaksesi yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valita Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 | Laskentataulukossa, alla Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen. |
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. |
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun soittojono on päivitetty, sitä ei voi muuttaa. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja se on oletuksena ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen linjan ja työtilan tiedot ja tarkista Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaaja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa tai työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry kohtaan nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Jos olet valinnut taitoon perustuvan reititystyypin, saat a Määritetty taitotaso avattavasta luettelosta, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin lisätyt agentit ja korvaat sen agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä kehotetaan painamaan 1 muodostaaksesi yhteyden agenttiin ja 2-näppäintä peruuttaaksesi. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletuksena 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista tiedote ennen lomapalvelua toistaa lomapalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua toistaa yöpalvelutiedotteen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. Kun tämä on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen ilmoituksen. |
| 10 | Valitse Käytä vaihtoehtoista ilmoituslähdettä ja valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä toistaa pakotetun eteenpäin -ilmoituksen. |
| 7 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta. Voit määrittää taitotason vain, kun valitset taitoon perustuvan reititystyypin; Muuten taitotason asettamisvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). | ||||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||||
| 6 | (Valinnainen) Tarkista Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita jos haluat sallia aktiivisten puheluiden edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||||
| 7 | (Valinnainen) Tarkista Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taulukossa olevaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||||
| 9 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Yksityiskohtainen vertailu ominaisuuksista, katso Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Tällä hetkellä Customer Experience Essentials ei ole saatavilla Intiassa.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se on tehty? Katso tämä videoesittely saadaksesi yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valita Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 | Laskentataulukossa, alla Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen. |
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. |
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun soittojono on päivitetty, sitä ei voi muuttaa. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja se on oletuksena ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen linjan ja työtilan tiedot ja tarkista Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaaja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa tai työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry kohtaan nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Jos olet valinnut taitoon perustuvan reititystyypin, saat a Määritetty taitotaso avattavasta luettelosta, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin lisätyt agentit ja korvaat sen agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä kehotetaan painamaan 1 muodostaaksesi yhteyden agenttiin ja 2-näppäintä peruuttaaksesi. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletuksena 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muuta agentin tilaksi ei käytettävissä palautuneille puheluille
Palautettujen puhelujen käytäntöä käyttämällä voit muuttaa edustajan tilaksi Ei saatavilla, kun hänelle esitetty puhelu palautuu.
Tässä on esimerkkejä skenaarioista, joissa puhelu voi pomppia:
- Ei vastausta – Edustaja ei vastaa puheluun tietyn soittomäärän sisällä jonoasetusten perusteella.
- Ei tavoitettavissa – Puhelu ohjataan agentin rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen – Edustaja hylkää hänelle suunnatun puhelun.
Jos agentille reititetty puhelu pomppii ja palautuneiden puheluiden käytäntö on käytössä, edustajan tilaksi vaihtuu Ei saatavilla. Palautettu puhelu palautetaan sitten jonoon ja tarjotaan seuraavalle käytettävissä olevalle edustajalle. Tämä tilamuutos estää puhelun ohjaamisen samalle edustajalle, mikä parantaa asiakaskokemusta vähentämällä pitkiä puhelun odotusaikaa.
Esimies voi tarkastella tilan muutosta Agents Monitoring -hallintapaneelissa. Tietokuvake näkyy agentin poissaolon tilan vieressä, mikä osoittaa, että tila on asetettu palautuneen puhelun käytännöllä. Kuvake poistetaan, kun agentti asettaa oman tilansa. Edustaja saa myös Webex-sovellukseen ilmoituksen tilanmuutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa Käytettävissä voidakseen vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen käyttöönotto koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -agentteja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Siirry kohtaan Poistuneiden puhelujen käytäntö agentille -osio ja kytke kytkin päälle. | ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa.
Voit ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita asetus, katso Lisää tai muokkaa agentteja osio. Jos haluat ottaa agentin koputusasetuksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä, katso Ota koputus käyttöön käyttäjille. |
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista tiedote ennen lomapalvelua toistaa lomapalveluilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua toistaa yöpalvelutiedotteen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. Kun tämä on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen ilmoituksen. |
| 10 | Valitse Käytä vaihtoehtoista ilmoituslähdettä ja valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä toistaa pakotetun eteenpäin -ilmoituksen. |
| 7 | Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta. Voit määrittää taitotason vain, kun valitset taitoon perustuvan reititystyypin; Muuten taitotason asettamisvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 alhaisin taitotaso) jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle. Oletuksena agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). | ||||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||||
| 6 | (Valinnainen) Tarkista Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita jos haluat sallia aktiivisten puheluiden edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||||
| 7 | (Valinnainen) Tarkista Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taulukossa olevaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||||
| 9 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava. Voit seurata välittäjän puhelua FAC- tai Webex-sovelluksella.
Voit seurata edustajan puhelua äänettömästi FAC:n avulla kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Jos haluat valvoa edustajan puhelua äänettömästi Webex-sovelluksella, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC- tai Webex-sovelluksella.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n avulla, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana Webex-sovelluksella, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia. Voit osallistua agentin puheluun FAC- tai Webex-sovelluksella.
Syötä edustajan puhelu FAC:n avulla kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Jos haluat osallistua edustajan puheluun Webex-sovelluksella, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun. Voit ottaa vastaan agentin puhelun FAC:n avulla.
Ota edustajan puhelu vastaan FAC:n avulla kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilaisominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitakin muita keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex App -sovelluksen kautta sekä asiamiehille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näyttöponnahdus, esimieskokemus Webex App -sovelluksessa sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä, erottavat Customer Experience Essentials -palvelun Customer Experience Basic -palvelusta.
Tämä tarjonta soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat matalan tason ammattimaisia keskeisiä contact center -ominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan contact center -ratkaisun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia ja suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Hallinnollisen konfiguraation määrittäminen Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Asiakaskokemus Essentials jonon, agenttien ja esimiesten hallinta
- Näytön ponnahdusikkunan konfigurointi
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön ponnahdus
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuustilan hallinta
- Agenttijonoon liittymisen ja liittymättömyyden tilan hallinta
- Agenttien seuranta
- Reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä
- Historiallinen agentti- ja jononäkymä
Ominaisuuksien yksityiskohtainen vertailu on osoitteessa Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia, jotta voit hyödyntää ominaisuuksia täysimääräisesti:
-
Customer Experience Essentials -agentti voi edelleen käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -ohjelman agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöponnahdus, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
-
Customer Experience Essentials -valvontakokemus tarjotaan pääasiassa Webex App -työpöytäasiakkaan kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojaominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agenttien seuranta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista kirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain irtotavarana ja Control Hubin käyttöönotto. Julkisia sovellusrajapintoja ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex App -sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Customer Experience Essentials ei ole tällä hetkellä saatavilla Intiassa.
Asiakaskokemus Essentials -kokeilu
Yhteistyökumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan osoitteessa tai kysy yhteistyökumppaniltasi Customer Experience Essentials -palvelun kokeilusta.
Muutamia rajoituksia kokeiluversiota käytettäessä:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoksi.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on osoitteessa Webex Enterprise -kokeilujen käynnistäminen ja hallinta Webex Partner Hubissa.
Lisenssin ostaminen
Yhteistyökumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -palvelun Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaislisenssin.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Voit käyttää analytiikkaa jonon tilan, jonoagentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Jonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne asetetaan saataville 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä saa käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se tehdään? Katso tämä -esittelyvideo , josta saat yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske tietoja live-jonotilastot-osiossa. Tiedot live-jonotilasto-osioon kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin. |
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jonojen ja agenttien analytiikka
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuneista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotusajan ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
| Puhelujonot, joista ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Aktiiviset toimijat suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään aktiivisten toimihenkilöiden suuntaus tiettyjen päivämäärävyöhykkeiden aikana. Voit verrata tässä kaaviossa olevien agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, esimerkiksi kaavioon Incoming calls to agents by call status, nähdäksesi, riittääkö agentteja käsittelemään puheluiden määrän.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puhelujen aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on saatavilla KPI:t, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Esimiehen työpöytä
Asiakaskokemuksen perusteet-ohjelman esimiehenä sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex App -sovelluksessa.
Tulosindikaattorit
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläreunassa, ja ne kertovat yksityiskohtaisesti, miten agentit käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-järjestelmät ovat:
- Connected counts- Agenttien vastaamien puhelujen määrä valitulla päivämäärävälillä.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound connected time- Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät puheluihin liittyneinä valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät saapuvaa puhelua jonossa valitulla päivämäärävälillä.
Keskimääräinen agenttiyhteyden kesto yhteyttä kohti suuntaus
Tämä kaavio näyttää trendin agenttien saapuvien tila-aikojen kehityksestä yhteyttä kohden valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla näet, kasvavatko odotusajat ajan myötä, koska työntekijöitä ei ole riittävästi, vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskimääräinen saapuvaan palveluun käytetty aika asiamiesten toimesta
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien yhteyksien kestot, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puhelujen kestossa poikkeamia.
Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika asiamiehillä
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien puhelujen odotusajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidemmäksi aikaa odottamaan.
Yhteydenotto jonon asiamiehet
Tässä taulukossa näkyvät organisaatiosi puhelujonoihin määritettyjen agenttien tiedot. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin nimi.
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Connected count- Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Yhteyden kesto-Ajan määrä, jonka agentti käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Avg. inbound connect time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, joista näet puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut- Niiden puhelujen määrä, joihin agentit vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
- Hylätyt- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin agentti oli käytettävissä valitun päivämäärän aikana.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät soittajia jonossa valitun päivämäärän aikana.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaana olevan agentin vastaamista puheluun valitulla päivämäärävälillä.
Tulevat puhelut jonoja ja suuntauksia varten
Näissä kaavioissa saapuvat puhelut luokitellaan niiden statuksen perusteella. Tämän kaavion avulla voit saada yleiskuvan siitä, miten puhelujonot toimivat.
Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mikä puhelujono tarvitsee lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat joutuivat odottamaan keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat työstään. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg hold time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan puhelua kohden.
- Connected duration-Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration-Keskimääräinen aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa puhelua kohden.
- Käsittelyaika-Ajan määrä, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = käsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika-Aika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Avg. jonon odotusaika-Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien lukumäärä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable-puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien lukumäärä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable-puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saadaksesi tietoa heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Asiamiehen nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilansa, liittyä jonoihin tai irrottautua niistä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusikkunoita, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla esimiehet voivat hallinnoida/muuttaa agentin saatavuustilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaisia agentteja ja jonoja, tarkastella historiallisia agentteja ja jonoja ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla käyttäjät voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Käyttäjälle ei voi määrittää sekä Webex Calling -standardilisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioon ja määrittää heille lisenssin, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien lisääminen Control Hubissa CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin nykyisille käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 |
Valitse Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry kohtaan . |
| 2 |
Napsauta . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 |
Kirjoita laskentataulukkoon Customer Experience Essentials -sarakkeisiin TRUE palvelun osoittamiseksi. |
| 4 |
Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokkaamasi tiedosto ja napsauta sitten Avaa. |
| 5 |
Napsauta Upload. Voit tarkastella tehtäväsi edistymistä osoitteessa . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja esimiehet sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun puhelujono on päivitetty, sitä ei voi enää päivittää. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalilinjaa ja työtilaa ei tueta päivitettäessä Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta sen puhelujonon |
| 3 |
Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, vaan sen oletusasetuksena on ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 |
Valitse asiamiehille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille asiamiehille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 |
Tarkista virtuaalilinjan ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalilinjaa ja työtilaa ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei näy, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalilinjaa tai työtilaa.
|
| 6 |
Napsauta Päivitys. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävienhallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry osoitteeseen nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Jonot pitävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan jonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtotoiminto ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Queue Settings -sivulla näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja valitse Seuraava. Ota jokin seuraavista vaihtoehdoista käyttöön:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Etsi ja valitse Select Agents -sivulla käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon, ja valitse Next. Voit ottaa käyttöön Näytä vain Customer Experience -käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät. Jos olet valinnut taitopohjaisen reititystyypin, saat näkyviin Assigned Skill Level -pudotusluettelon, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Valitse Assign license -sivulla Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus, jonka haluat määrittää käyttäjille, ja napsauta Next. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Tarkista jonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Lisää jono valitsemalla Lisää jono ja Valmis .
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita jonoja massoittain käyttämällä jonon CSV-tiedostoa. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-latauksessa.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat jonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset jonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muuttaa nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon jonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Jonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät alla olevasta taulukosta.
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Lisätietoja on kohdassa Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Lisää jonoja irtotavarana
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Voit muokata jonon soitonsiirtoa kohdassa Muokkaa soitonsiirtoasetuksia . |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille jonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja massoittain, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkolaskentaohjelmaan.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia -osio. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse . | ||
| 3 |
Valitse niiden jonojen sijainti, joita haluat muokata. | ||
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot.
| ||
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja irtotavarana.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää jono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa jonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos jonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. |
Esimerkki: San Jose jono Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon jatke. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 | ||
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä jono määritetään. |
Esimerkki: San Jose
| ||
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään jonon kutsuvan linjan tunnisteeksi (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ilmoituskieli. |
Esimerkki: en_us | ||
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon aikavyöhykkeen avain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
|
Jono Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida jonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä | ||
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250
| ||
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen
|
Valitse jonon puhelujen reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU | ||
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä jonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto Toimenpide |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. | ||
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 | ||
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuloviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA | ||
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joiden osalta arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 | ||
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekunteina aikaväli, jonka välein lohdutusviesti ohittaa jonossa olevien soittajien odotusajan. |
Alue: 1-120 | ||
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän jonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 | ||
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 | ||
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä jonopuhelujen erottuvan soiton. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE | ||
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita REMOVE poistaaksesi tämän rivillä olevan agentin. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonolle määritettävät vaihtoehtoiset numerot. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää jonon asiamiehiksi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos jonon puhelujen reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 | ||
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi uusia agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, puhelujen takaisinsoittoasetuksia ja takaisinsoittoasetuksia jonoa varten Control Hubissa.
Muokkaa jonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja jonon soittajan tunnuksen.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit vaihtaa jonon puhelinnumerosi ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja/tai Laajennus. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow queue phone number for outgoing calls (Salli jonon puhelinnumero lähteviä puheluita varten) salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteviä puheluita varten. |
| 6 |
Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing jonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. | ||
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, napsauta Tallenna.
| ||
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. | ||
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. | ||
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. | ||
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. | ||
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
Sääntö "Ei välitetä eteenpäin" on aina etusijalla sääntöön "Välitä eteenpäin" nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näyttöön ponnahdusikkunan asetukset, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kytke Screen pop -vaihtoehto päälle ja muokkaa seuraavia tietoja, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun jono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ylivuotoasetukset vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan jonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Call Routing-kohdan vieressä osoitettua puhelujen reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Soita takaisin vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä pyydetään painamaan 1, jos hän haluaa muodostaa yhteyden agenttiin, ja 2, jos hän haluaa peruuttaa yhteyden. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletusarvoisesti 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 |
Sivupaneelissa, Bounced Calls vieressä, valitse Manage. | ||
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
| ||
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 |
Napsauta Tallenna.
|
Vaihda agentin tila muotoon ei käytettävissä, kun puheluita on hylätty.
Kun käytät käytäntöä, jonka mukaan puhelu on kimpoillut, voit muuttaa agentin tilaksi Ei käytettävissä, kun hänelle esitetty puhelu kimpoaa.
Seuraavassa on joitakin esimerkkejä tilanteista, joissa puhelu voi jäädä tulematta:
- Ei vastausta - Agentti ei vastaa puheluun jonoasetuksiin perustuvan tietyn soittomäärän kuluessa.
- Ei tavoitettavissa-puhelu ohjataan agentin rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen - Agentti hylkää hänelle osoitetun puhelun.
Jos agentille ohjattu puhelu kimpoaa ja kimpoamiskäytäntö on käytössä, agentin tilaksi muuttuu Ei käytettävissä. Hylätty puhelu palautetaan sen jälkeen jonoon ja tarjotaan seuraavalle vapaana olevalle agentille. Tämä tilamuutos estää puhelun ohjaamisen samalle agentille, mikä parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä puhelun pitkittyvää odotusaikaa.
Valvoja voi tarkastella tilamuutosta Agents Monitoring -kojelaudalla. Tietokuvake näkyy agentin ei-saatavuustilan vieressä osoituksena siitä, että tila on määritetty bounced call -käytännöllä. Kuvake poistetaan, kun agentti määrittää oman tilansa. Agentti saa myös Webex App -sovelluksessa ilmoituksen tilamuutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa tilaan Saatavilla, jotta hän voi vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -agentteja.
| 1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Siirry Bounced call policy for agent -osioon ja kytke kytkin päälle. | ||
| 3 |
Napsauta Tallenna.
Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita -asetuksen, katso Lisää tai muokkaa agentteja -osio. Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agentin puhelujen odotusasetuksen, katso Enable Call Waiting for Users. |
Jonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärretään, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Jonossa aktivoidut palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat jonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun jono täyttyy
- pomppi, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua toistaaksesi lomapalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Yöpalvelu vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa toistaaksesi yöpalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota käyttöön Pakotettu yöpalvelu nyt työajasta riippumatta aikataulu pakottaa puhelut työajasta riippumatta. Kun toiminto on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen kuulutuksen. |
| 10 |
Valitse Käytä vaihtoehtoista kuulutuslähdettä ja valitse jokin seuraavista kuulutustyypeistä:
|
| 11 |
Napsauta Tallenna. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Salli jonon asettaminen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä jono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut väliaikaisesti eri reitille, joka on riippumaton Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Valitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä toistaaksesi pakotetun eteenpäinlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 |
Napsauta Tallenna. |
Hallitse hukkapuheluita
Hätäpuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä työntekijöitä. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita kuulutusasetuksia joko uuden tai olemassa olevan jonon osalta.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ilmoitukset-kohdan vieressä, napsauta Hallinnoi. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. | ||
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. | ||
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. | ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen.
| ||||
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ilmoitustiedostot vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko jonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . | ||
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. | ||
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. | ||
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. | ||||
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Voit määrittää taitotason vain silloin, kun valitset taitopohjaisen reititystyypin; muuten taitotason asettamisvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). | ||||
| 5 |
Etsi tai valitse avattavasta luettelosta käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain asiakaskokemuksen Essential-oikeutetut käyttäjät. | ||||
| 6 |
(Valinnainen) Valitse Allow agents on active calls to take additional calls (Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita), jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. | ||||
| 7 |
(Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai irrottautua siitä , jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai irrottautua siitä. | ||||
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taulukossa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän osalta. | ||||
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla käyttäjän vieressä olevaa | ||||
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät jonosta valitsemalla Poista kaikki . | ||||
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero.
Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Jononvalvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa. Voit seurata agentin puhelua FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi FAC:n avulla, näppäile #82 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n avulla, näppäile #85 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa. Voit tunkeutua agentin puheluun FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun FAC:n avulla, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta. Voit ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla.
Jos haluat ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla, näppäile #86 ja agentin puhelinnumero.
| Kun Supervisor-toimintoja käytetään, varoitusääni soitetaan agentille, kun hän valvoo, valmentaa tai saapuu paikalle, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan ilmoitus. |
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista jonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Valmis. Kun esimies on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin.
| ||
| 2 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
| ||
| 3 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta.
Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on kohdassa Queue supervisor functions . |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista jonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, jotka on määritetty agentteina tähän jonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilaisominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitakin muita keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex App -sovelluksen kautta sekä asiamiehille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näyttöponnahdus, esimieskokemus Webex App -sovelluksessa sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä, erottavat Customer Experience Essentials -palvelun Customer Experience Basic -palvelusta.
Tämä tarjonta soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat matalan tason ammattimaisia keskeisiä contact center -ominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan contact center -ratkaisun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia ja suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Hallinnollisen konfiguraation määrittäminen Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Asiakaskokemus Essentials jonon, agenttien ja esimiesten hallinta
- Näytön ponnahdusikkunan konfigurointi
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön ponnahdus
- Esimieskokemus Webex App -sovelluksesta
- Agentin saatavuustilan hallinta
- Agenttijonoon liittymisen ja liittymättömyyden tilan hallinta
- Agenttien seuranta
- Reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä
- Historiallinen agentti- ja jononäkymä
Ominaisuuksien yksityiskohtainen vertailu on osoitteessa Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia, jotta voit hyödyntää ominaisuuksia täysimääräisesti:
-
Customer Experience Essentials -agentti voi edelleen käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -ohjelman agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöponnahdus, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
-
Customer Experience Essentials -valvontakokemus tarjotaan pääasiassa Webex App -työpöytäasiakkaan kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojaominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agenttien seuranta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista kirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain irtotavarana ja Control Hubin käyttöönotto. Julkisia sovellusrajapintoja ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex App -sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Customer Experience Essentials ei ole tällä hetkellä saatavilla Intiassa.
Asiakaskokemus Essentials -kokeilu
Yhteistyökumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan osoitteessa tai kysy yhteistyökumppaniltasi Customer Experience Essentials -palvelun kokeilusta.
Muutamia rajoituksia kokeiluversiota käytettäessä:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoksi.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on osoitteessa Webex Enterprise -kokeilujen käynnistäminen ja hallinta Webex Partner Hubissa.
Lisenssin ostaminen
Yhteistyökumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -palvelun Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaislisenssin.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Voit käyttää analytiikkaa jonon tilan, jonoagentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Jonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne asetetaan saataville 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä saa käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalytiikkaa, siirry osoitteeseen .
| Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Analyticsiin. |
Haluatko nähdä, miten se tehdään? Katso tämä -esittelyvideo , josta saat yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske tietoja live-jonotilastot-osiossa. Tiedot live-jonotilasto-osioon kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin. |
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jonojen ja agenttien analytiikka
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuvista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
| Puhelujonot, joista ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Aktiiviset toimijat trendit
Tässä kaaviossa esitetään aktiivisten toimihenkilöiden suuntaus tiettyjen päivämäärävyöhykkeiden aikana. Voit verrata tässä kaaviossa olevien agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, esimerkiksi kaavioon Incoming calls to agents by call status, nähdäksesi, riittääkö agentteja käsittelemään puheluiden määrän.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on saatavilla KPI:t, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Esimiehen työpöytä
Asiakaskokemuksen perusteet-ohjelman esimiehenä sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex App -sovelluksessa.
Tulosindikaattorit
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläreunassa, ja ne kertovat yksityiskohtaisesti, miten agentit käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-järjestelmät ovat:
- Connected counts- Agenttien vastaamien puhelujen määrä valitulla päivämäärävälillä.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound connected time- Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät puheluihin liittyneinä valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät saapuvaa puhelua jonossa valitulla päivämäärävälillä.
Keskimääräinen agenttiyhteyden kesto yhteyttä kohti suuntaus
Tämä kaavio näyttää trendin agenttien saapuvien tila-aikojen kehityksestä yhteyttä kohden valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla näet, kasvavatko odotusajat ajan myötä, koska työntekijöitä ei ole riittävästi, vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskimääräinen saapuvaan palveluun käytetty aika asiamiesten toimesta
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien yhteyksien kestot, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puhelujen kestossa poikkeamia.
Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika asiamiehillä
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien puhelujen odotusajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidemmäksi aikaa odottamaan.
Yhteydenotto jonon asiamiehet
Tässä taulukossa näkyvät organisaatiosi puhelujonoihin määritettyjen agenttien tiedot. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin nimi.
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Connected count- Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Yhteyden kesto-Ajan määrä, jonka agentti käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Avg. inbound connect time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, joista näet puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut- Niiden puhelujen määrä, joihin agentit vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
- Hylätyt- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin agentti oli käytettävissä valitun päivämäärän aikana.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät soittajia jonossa valitun päivämäärän aikana.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaana olevan agentin vastaamista puheluun valitulla päivämäärävälillä.
Tulevat puhelut jonoja ja suuntauksia varten
Näissä kaavioissa saapuvat puhelut luokitellaan niiden statuksen perusteella. Tämän kaavion avulla voit saada yleiskuvan siitä, miten puhelujonot toimivat.
Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mikä puhelujono tarvitsee lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat joutuivat odottamaan keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat työstään. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg hold time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan puhelua kohden.
- Connected duration-Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration-Keskimääräinen aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa puhelua kohden.
- Käsittelyaika-Ajan määrä, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = käsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika-Aika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable- Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable- Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
| Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Raportteihin. |
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän raportin avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilansa, liittyä jonoihin tai irtautua niistä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näyttöponnahduksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla esimiehet voivat hallinnoida/muuttaa agentin saatavuustilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaisia agentteja ja jonoja, tarkastella historiallisia agentteja ja jonoja ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla käyttäjät voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Ennen kuin aloitat
Käyttäjälle ei voi määrittää sekä Webex Calling -standardilisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioon ja määrittää heille lisenssin, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien lisääminen Control Hubissa CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin nykyisille käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 |
Valitse Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry kohtaan . |
| 2 |
Napsauta . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 |
Kirjoita laskentataulukkoon Customer Experience Essentials -sarakkeisiin TRUE palvelun osoittamiseksi. |
| 4 |
Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokkaamasi tiedosto ja napsauta sitten Avaa. |
| 5 |
Napsauta Upload. Voit tarkastella tehtäväsi edistymistä osoitteessa . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja esimiehet sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun puhelujono on päivitetty, sitä ei voi enää päivittää. |
| Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalilinjaa ja työtilaa ei tueta päivitettäessä Customer Experience Essentials -jonoihin. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta sen puhelujonon |
| 3 |
Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, vaan sen oletusasetuksena on ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 |
Valitse asiamiehille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille asiamiehille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 |
Tarkista virtuaalilinjan ja työtilan tiedot ja merkitse Jatka päivitystä ilman virtuaalilinjaa ja työtilaa ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei näy, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalilinjaa tai työtilaa.
|
| 6 |
Napsauta Päivitys. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävienhallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry osoitteeseen nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Jono ohjaa soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Jonot pitävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan jonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtotoiminto ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä Perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Jonon asetukset -sivulla näytön ponnahdusikkuna, ylivuotoasetukset ja agenttien ilmoitusääni ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja valitse Seuraava. Ota jokin seuraavista vaihtoehdoista käyttöön:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Etsi ja valitse Select Agents -sivulla käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon, ja valitse Next. Voit ottaa käyttöön Näytä vain Customer Experience -käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät. Jos olet valinnut taitopohjaisen reititystyypin, saat näkyviin Assigned Skill Level -pudotusluettelon, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso).
Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Valitse Assign license -sivulla Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus, jonka haluat määrittää käyttäjille, ja napsauta Next. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Tarkista jonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Lisää jono valitsemalla Lisää jono ja Valmis .
| |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita jonoja massoittain käyttämällä jonon CSV-tiedostoa. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-latauksessa.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat jonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset jonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muuttaa nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon jonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Jonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät alla olevasta taulukosta.
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Lisätietoja on kohdassa Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Lisää jonoja irtotavarana
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia -osio. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille jonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja massoittain, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkolaskentaohjelmaan.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Voit muokata jonon soitonsiirtoa kohdassa Muokkaa soitonsiirtoasetuksia . |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse . | ||
| 3 |
Valitse niiden jonojen sijainti, joita haluat muokata. | ||
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot.
| ||
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja irtotavarana.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää jono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa jonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos jonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. |
Esimerkki: San Jose jono Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon jatke. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 | ||
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä jono määritetään. |
Esimerkki: San Jose
| ||
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään jonon kutsuvan linjan tunnisteeksi (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ilmoituskieli. |
Esimerkki: en_us | ||
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon aikavyöhykkeen avain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
|
Jono Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida jonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä | ||
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250
| ||
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen
|
Valitse jonon puhelujen reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU | ||
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä jonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto Toimenpide |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. | ||
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä asetetun ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 | ||
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA | ||
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joiden osalta arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuus Viesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 | ||
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekunteina aikaväli, jonka välein lohdutusviesti ohittaa jonossa olevien soittajien odotusajan. |
Alue: 1-120 | ||
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän jonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 | ||
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 | ||
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä jonopuhelujen erottuvan soiton. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE | ||
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agentin. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonolle määritettävät vaihtoehtoiset numerot. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää jonon asiamiehiksi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos jonon puhelujen reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 | ||
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos sovellettavissa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, puhelujen takaisinsoittoasetuksia ja takaisinsoittoasetuksia jonoa varten Control Hubissa.
Muokkaa jonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja jonon soittajan tunnuksen.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit vaihtaa jonon puhelinnumerosi ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja/tai Laajennus. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow queue phone number for outgoing calls (Salli jonon puhelinnumero lähteviä puheluita varten) salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteviä puheluita varten. |
| 6 |
Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing jonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. | ||
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, napsauta Tallenna.
| ||
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. | ||
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. | ||
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. | ||
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. | ||
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
Sääntö "Ei välitetä eteenpäin" on aina etusijalla sääntöön "Välitä eteenpäin" nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näyttöön ponnahdusikkunan asetukset, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kytke Screen pop -vaihtoehto päälle ja muokkaa seuraavia tietoja, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun jono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ylivuotoasetukset vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan jonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Call Routing-kohdan vieressä osoitettua puhelujen reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Soita takaisin vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä pyydetään painamaan 1, jos hän haluaa muodostaa yhteyden agenttiin, ja 2, jos hän haluaa peruuttaa yhteyden. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletusarvoisesti 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 |
Sivupaneelissa, Bounced Calls vieressä, valitse Manage. | ||
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
| ||
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 |
Napsauta Tallenna.
|
Vaihda agentin tila muotoon ei käytettävissä, kun puheluita on hylätty.
Kun käytät käytäntöä, jonka mukaan puhelu on kimpoillut, voit muuttaa agentin tilaksi Ei käytettävissä, kun hänelle esitetty puhelu kimpoaa.
Seuraavassa on joitakin esimerkkejä tilanteista, joissa puhelu voi jäädä tulematta:
- Ei vastausta - Agentti ei vastaa puheluun jonoasetuksiin perustuvan tietyn soittomäärän kuluessa.
- Ei tavoitettavissa-puhelu ohjataan agentin rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen - Agentti hylkää hänelle osoitetun puhelun.
Jos agentille ohjattu puhelu kimpoaa ja kimpoamiskäytäntö on käytössä, agentin tilaksi muuttuu Ei käytettävissä. Hylätty puhelu palautetaan jonoon ja tarjotaan seuraavalle vapaalle agentille. Tämä tilamuutos estää puhelun ohjaamisen samalle agentille, mikä parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä puhelun pitkittyvää odotusaikaa.
Valvoja voi tarkastella tilamuutosta Agents Monitoring -kojelaudalla. Tietokuvake näkyy agentin ei-saatavuustilan vieressä osoituksena siitä, että tila on määritetty bounced call -käytännöllä. Kuvake poistetaan, kun agentti määrittää oman tilansa. Agentti saa myös Webex App -sovelluksessa ilmoituksen tilamuutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa tilaan Saatavilla, jotta hän voi vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -agentteja.
| 1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Siirry Bounced call policy for agent -osioon ja kytke kytkin päälle. | ||
| 3 |
Napsauta Tallenna.
Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita -asetuksen, katso Lisää tai muokkaa agentteja -osio. Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agentin puhelujen odotusasetuksen, katso Enable Call Waiting for Users. |
Jonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärretään, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Jonossa aktivoidut palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat jonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun jono täyttyy
- pomppaa, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua toistaaksesi lomapalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Yöpalvelu vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa toistaaksesi yöpalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota käyttöön Pakotettu yöpalvelu nyt työajasta riippumatta aikataulu pakottaa puhelut työajasta riippumatta. Kun toiminto on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen kuulutuksen. |
| 10 |
Valitse Käytä vaihtoehtoista kuulutuslähdettä ja valitse jokin seuraavista kuulutustyypeistä:
|
| 11 |
Napsauta Tallenna. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Salli jonon asettaminen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä jono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelu- ja lomapalvelureitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Valitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä toistaaksesi pakotetun eteenpäinlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 |
Napsauta Tallenna. |
Hallitse hukkapuheluita
Hätäpuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä työntekijöitä. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita kuulutusasetuksia joko uuden tai olemassa olevan jonon osalta.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ilmoitukset-kohdan vieressä, napsauta Hallinnoi. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. | ||
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. | ||
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. | ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen.
| ||||
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ilmoitustiedostot vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko jonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvällä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . | ||
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. | ||
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. | ||
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon määritettyjä agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agentit. | ||||
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Voit määrittää taitotason vain silloin, kun valitset taitopohjaisen reititystyypin; muuten taitotason asettamismahdollisuus ei tule näkyviin. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). | ||||
| 5 |
Etsi tai valitse avattavasta luettelosta käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain asiakaskokemuksen Essential-oikeutetut käyttäjät. | ||||
| 6 |
(Valinnainen) Valitse Allow agents on active calls to take additional calls (Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita), jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. | ||||
| 7 |
(Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai irrottautua siitä , jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai irrottautua siitä. | ||||
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taulukossa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän osalta. | ||||
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla käyttäjän vieressä olevaa | ||||
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät jonosta valitsemalla Poista kaikki . | ||||
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero.
Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Jononvalvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa. Voit seurata agentin puhelua FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi FAC:n avulla, näppäile #82 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n avulla, näppäile #85 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa. Voit tunkeutua agentin puheluun FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun FAC:n avulla, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta. Voit ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla.
Jos haluat ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla, näppäile #86 ja agentin puhelinnumero.
| Kun Supervisor-toimintoja käytetään, varoitusääni soitetaan agentille, kun hän valvoo, valmentaa tai saapuu paikalle, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan ilmoitus. |
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista jonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Valmis. Kun esimies on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin.
| ||
| 2 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
| ||
| 3 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta.
Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on kohdassa Queue supervisor functions . |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista jonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, jotka on määritetty agentteina tähän jonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Yleiskatsaus
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilaisominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitakin muita keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex App -sovelluksen kautta sekä asiamiehille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten screen pop, esimieskokemus Webex App -sovelluksessa sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä, erottavat Customer Experience Essentials -palvelun Customer Experience Basic -palvelusta.
Tämä tarjonta soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat matalan tason ammattimaisia keskeisiä contact center -ominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan contact center -ratkaisun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Center asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia ja suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Hallinnollisen konfiguraation määrittäminen Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Asiakaskokemus Essentials jonon, agenttien ja esimiesten hallinta
- Näytön ponnahdusikkunan konfigurointi
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön ponnahdus
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuustilan hallinta
- Agenttijonoon liittymisen ja liittymättömyyden tilan hallinta
- Agenttien seuranta
- Reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä
- Historiallinen agentti- ja jononäkymä
Ominaisuuksien yksityiskohtainen vertailu on osoitteessa Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia, jotta voit hyödyntää ominaisuuksia täysimääräisesti:
-
Customer Experience Essentials -agentti voi edelleen käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -ohjelman agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöponnahdus, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
-
Customer Experience Essentials -valvontakokemus tarjotaan pääasiassa Webex App -työpöytäasiakkaan kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojaominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agenttien seuranta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista kirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain irtotavarana ja Control Hubin käyttöönotto. Julkisia sovellusrajapintoja ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex App -sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Customer Experience Essentials ei ole tällä hetkellä saatavilla Intiassa.
Asiakaskokemus Essentials -kokeilu
Yhteistyökumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan osoitteessa tai kysy yhteistyökumppaniltasi Customer Experience Essentials -palvelun kokeilusta.
Muutamia rajoituksia kokeiluversiota käytettäessä:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoksi.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on osoitteessa Webex Enterprise -kokeilujen käynnistäminen ja hallinta Webex Partner Hubissa.
Lisenssin ostaminen
Yhteistyökumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -palvelun Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaislisenssin.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analytiikka
Voit käyttää analytiikkaa jonon tilan, jonoagentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Jonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne asetetaan saataville 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
Jos haluat tarkastella jonoanalytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se tehdään? Katso tämä -esittelyvideo , josta saat yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin.
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jonojen ja agenttien analytiikka
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuneista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Aktiiviset toimijat suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään aktiivisten toimihenkilöiden suuntaus tiettyjen päivämäärävyöhykkeiden aikana. Voit verrata tässä kaaviossa olevien agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, esimerkiksi kaavioon Incoming calls to agents by call status, nähdäksesi, riittääkö agentteja käsittelemään puheluiden määrän.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puhelujen aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Esimiehen työpöytä
Asiakaskokemuksen perusteet-ohjelman esimiehenä sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex App -sovelluksessa.
Tulosindikaattorit
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläreunassa, ja ne kertovat yksityiskohtaisesti, miten agentit käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-järjestelmät ovat:
- Connected counts- Agenttien vastaamien puhelujen määrä valitulla päivämäärävälillä.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound connected time- Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät puheluihin liittyneinä valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät saapuvaa puhelua jonossa valitulla päivämäärävälillä.
Keskimääräinen agenttiyhteyden kesto yhteyttä kohti suuntaus
Tämä kaavio näyttää trendin agenttien saapuvien tila-aikojen kehityksestä yhteyttä kohden valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla näet, kasvavatko odotusajat ajan myötä, koska työntekijöitä ei ole riittävästi, vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskimääräinen saapuvaan palveluun käytetty aika asiamiesten toimesta
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien yhteyksien kestot, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puhelujen kestossa poikkeamia.
Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika asiamiehillä
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien puhelujen odotusajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidemmäksi aikaa odottamaan.
Yhteydenotto jonon asiamiehet
Tässä taulukossa näkyvät organisaatiosi puhelujonoihin määritettyjen agenttien tiedot. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin nimi.
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Connected count- Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Yhteyden kesto-Ajan määrä, jonka agentti käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Avg. inbound connect time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, joista näet puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut- Niiden puhelujen määrä, joihin agentit vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
- Hylätyt- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin agentti oli käytettävissä valitun päivämäärän aikana.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät soittajia jonossa valitun päivämäärän aikana.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaana olevan agentin vastaamista puheluun valitulla päivämäärävälillä.
Tulevat puhelut jonoja ja suuntauksia varten
Näissä kaavioissa saapuvat puhelut luokitellaan niiden statuksen perusteella. Tämän kaavion avulla voit saada yleiskuvan siitä, miten puhelujonot toimivat.
Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mikä puhelujono tarvitsee lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat joutuivat odottamaan keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat työstään. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg hold time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan puhelua kohden.
- Connected duration-Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration-Keskimääräinen aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa puhelua kohden.
- Käsittelyaika-Ajan määrä, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = käsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika-Aika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable- Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable- Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Raportit
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän raportin avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Agentti- ja esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilansa, liittyä jonoihin tai irtautua niistä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näyttöponnahduksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla esimiehet voivat hallinnoida/muuttaa agentin saatavuustilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaisia agentteja ja jonoja, tarkastella historiallisia agentteja ja jonoja ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla käyttäjät voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Määritä Customer Experience Essentials -lisenssi käyttäjille
Ennen kuin aloitat
Käyttäjälle ei voi määrittää sekä Webex Calling -standardilisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioon ja määrittää heille lisenssin, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien lisääminen Control Hubissa CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin nykyisille käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 |
Valitse Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry kohtaan . |
| 2 |
Napsauta . Laskentataulukko ladataan. |
| 3 |
Kirjoita laskentataulukkoon Customer Experience Essentials -sarakkeisiin TRUE palvelun osoittamiseksi. |
| 4 |
Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokkaamasi tiedosto ja napsauta sitten Avaa. |
| 5 |
Napsauta Upload. Voit tarkastella tehtäväsi edistymistä osoitteessa . |
Päivitä puhelujono Customer Experience Basic -palvelusta Customer Experience Essentials -palveluun.
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja esimiehet sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta sen puhelujonon |
| 3 |
Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, vaan sen oletusasetuksena on ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 |
Valitse asiamiehille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille asiamiehille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 |
Tarkista virtuaalilinjan ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalilinjaa ja työtilaa ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei näy, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalilinjaa tai työtilaa.
|
| 6 |
Napsauta Päivitys. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävienhallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry osoitteeseen nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Luo ja hallitse jonoa
Jono ohjaa soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Jonot pitävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan jonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
Oletusarvoisesti puheluita ei reititetä asiamiehille, kun ne ovat Wrapping Up -tilassa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Jonon asetukset -sivulla näytön ponnahdusikkuna, ylivuotoasetukset ja agenttien ilmoitusääni ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja valitse Seuraava. Ota jokin seuraavista vaihtoehdoista käyttöön:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Etsi ja valitse Select Agents -sivulla käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon, ja valitse Next. Voit ottaa käyttöön Näytä vain Customer Experience -käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät. Jos olet valinnut taitopohjaisen reititystyypin, saat näkyviin Assigned Skill Level -pudotusluettelon, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). Aiemmin valitsemastasi puhelujen reititysvaihtoehdosta riippuen sinun on ehkä lisättävä lisätietoja, kuten ympyränmuotoinen tai ylhäältä alas suuntautuva puhelujen reititys, vedä ja pudota käyttäjät jonotusjärjestykseen. Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Valitse Assign license -sivulla Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus, jonka haluat määrittää käyttäjille, ja napsauta Next. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Tarkista jonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Lisää jono valitsemalla Lisää jono ja Valmis . Kun olet luonut jonon, voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä sivupaneelissa olevan Enable Queue (Ota jono käyttöön ) -kohdan vieressä olevalla säätimellä. Sivupaneelin Enable Queue (Ota jono käyttöön) -kohdan kytkeminen pois päältä estää kaikki uudet puhelut jonoon ja näyttää soittajalle tilan varattu. Lisäksi se nollaa puhelujen reititystyypin jakamisen seuraavalle agentille, esimerkiksi ympyräreititys oletusarvoisesti luettelon ensimmäiselle agentille. | |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita jonoja massoittain käyttämällä jonon CSV-tiedostoa. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-latauksessa.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat jonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset jonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muuttaa nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon jonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Jonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät alla olevasta taulukosta.
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Lisätietoja on kohdassa Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Lisää jonoja irtotavarana
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille jonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja massoittain, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkolaskentaohjelmaan.
Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia -osio.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse niiden jonojen sijainti, joita haluat muokata. |
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot. Jos valitsemiesi jonojen tiedot ylittävät enimmäismäärän (yli 10 000 riviä kutakin CSV-tiedostoa kohden), saat pakatun tiedoston, joka sisältää useita CSV-tiedostoja. |
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. |
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja irtotavarana.
Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen.
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää jono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa jonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot |
|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos jonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. |
Esimerkki: San Jose jono Merkin pituus: 1-30 |
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. |
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon jatke. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 |
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä jono määritetään. |
Esimerkki: San Jose Sijainnin on oltava Control Hubin Locations -välilehdellä. |
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään jonon kutsuvan linjan tunnisteeksi (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ilmoituskieli. |
Esimerkki: en_us |
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon aikavyöhykkeen avain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 |
|
Jono Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida jonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä |
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250 Älä aseta Number of Calls in Queue arvoksi 0. Jos sen arvoksi on asetettu 0, saapuvat puhelut eivät ole sallittuja. |
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen Tämä kenttä on pakollinen, kun muokkaat puhelujen reititysmallia. |
Valitse jonon puhelujen reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU |
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä jonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. |
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE |
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto Toimenpide |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. |
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE |
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 |
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA |
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelun käsittelyminuuttien oletusarvo. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joiden osalta arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos se on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 |
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE |
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekunteina aikaväli, jonka välein lohdutusviesti ohittaa jonossa olevien soittajien odotusajan. |
Alue: 1-120 |
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE |
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän jonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 |
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 |
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä jonopuhelujen erottuvan soiton. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE |
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE |
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agentin. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonolle määritettävät vaihtoehtoiset numerot. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää jonon asiamiehiksi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 |
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos jonon puhelujen reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 |
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. |
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi uusia agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. |
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Jonossa olevien puhelujen hallinta
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, puhelujen takaisinsoittoasetuksia ja takaisinsoittoasetuksia jonoa varten Control Hubissa.
Muokkaa jonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja jonon soittajan tunnuksen.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit vaihtaa jonon puhelinnumerosi ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja/tai Laajennus. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow queue phone number for outgoing calls (Salli jonon puhelinnumero lähteviä puheluita varten) , jos haluat sallia jonon puhelinnumeron käyttämisen lähtevissä puheluissa. |
| 6 |
Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing jonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. |
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. |
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
Jos valitset Selectively Forward Calls, sinulla on oltava vähintään yksi edelleenlähetyssääntö käytössä, jotta soitonsiirto olisi aktiivinen. |
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, valitse Tallenna. Kun valitset vaihtoehdon Lähetä aina eteenpäin tai Valikoiva edelleenohjaus, valitse Lähetä vastaajaan -valintaruutu, jos haluat ohjata kaikki puhelut sisäiseen vastaajaan. Send to Voicemail -valintaruutu on pois käytöstä, kun ulkoinen numero on syötetty. |
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. |
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. |
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. |
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. |
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. |
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näyttöön ponnahdusikkunan asetukset, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kytke Screen pop -vaihtoehto päälle ja muokkaa seuraavia tietoja, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun jono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ylivuotoasetukset vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan jonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Call Routing-kohdan vieressä osoitettua puhelujen reititysmallia. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Soita takaisin vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä pyydetään painamaan 1, jos hän haluaa muodostaa yhteyden agenttiin, ja 2, jos hän haluaa peruuttaa yhteyden. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletusarvoisesti 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Bounced Calls vieressä, valitse Manage. |
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
|
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. Jos olet määrittänyt samanaikaisen puhelujen reitityskuvion ja pomppupuheluasetukset, voit tehostaa vastaamattomien puhelujen puhelujen jakelua. Lisätietoja on osoitteessa Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Vaihda agentin tila muotoon ei käytettävissä, kun puheluita on hylätty.
Kun käytät käytäntöä, jonka mukaan puhelu on kimpoillut, voit muuttaa agentin tilaksi Ei käytettävissä, kun hänelle esitetty puhelu kimpoaa.
Seuraavassa on joitakin esimerkkejä tilanteista, joissa puhelu voi jäädä tulematta:
- Ei vastausta - Agentti ei vastaa puheluun jonoasetuksiin perustuvan tietyn soittomäärän kuluessa.
- Ei tavoitettavissa-puhelu ohjataan agentin rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen - Agentti hylkää hänelle osoitetun puhelun.
Jos agentille ohjattu puhelu kimpoaa ja kimpoamiskäytäntö on käytössä, agentin tilaksi muuttuu Ei käytettävissä. Hylätty puhelu palautetaan sen jälkeen jonoon ja tarjotaan seuraavalle vapaana olevalle agentille. Tämä tilamuutos estää puhelun ohjaamisen samalle agentille, mikä parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä puhelun pitkittyvää odotusaikaa.
Valvoja voi tarkastella tilamuutosta Agents Monitoring -kojelaudalla. Tietokuvake näkyy agentin ei-saatavuustilan vieressä osoituksena siitä, että tila on määritetty bounced call -käytännöllä. Kuvake poistetaan, kun agentti määrittää oman tilansa. Agentti saa myös Webex App -sovelluksessa ilmoituksen tilamuutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa tilaan Saatavilla, jotta hän voi vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -agentteja.
| 1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Siirry Bounced call policy for agent -osioon ja kytke kytkin päälle. |
| 3 |
Napsauta Tallenna.
Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita -asetuksen, katso Lisää tai muokkaa agentteja -osio. Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agentin puhelujen odotusasetuksen, katso Enable Call Waiting for Users. |
Jonokäytäntöjen hallinta
Jonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärretään, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Jonossa aktivoidut palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat jonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun jono täyttyy
- pomppi, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua toistaaksesi lomapalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Yöpalvelu vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa toistaaksesi yöpalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota käyttöön Pakotettu yöpalvelu nyt työajasta riippumatta aikataulu pakottaa puhelut työajasta riippumatta. Kun toiminto on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen kuulutuksen. |
| 10 |
Valitse Käytä vaihtoehtoista kuulutuslähdettä ja valitse jokin seuraavista kuulutustyypeistä:
|
| 11 |
Napsauta Tallenna. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Salli jonon asettaminen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä jono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelu- ja lomapalvelureitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Valitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä toistaaksesi pakotetun eteenpäinlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 8 |
Napsauta Tallenna. |
Hallitse hukkapuheluita
Hukkapuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä yhtään työntekijää. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Jonoilmoitusten hallinta
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita kuulutusasetuksia joko uuden tai olemassa olevan jonon osalta.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ilmoitukset-kohdan vieressä, napsauta Hallinnoi. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti. Tervetuliaisviesti toistetaan jokaiselle soittajalle, jollei agentti ole käytettävissä puhelua palvelemaan. |
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen. Tämän vaihtoehdon valitseminen aiheuttaa sen, että viesti soitetaan soittajalle ennen kuin se esitetään agentille, vaikka agentti olisi käytettävissä. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. |
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusviestin. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin. Oletusarvoisesti aika, jonka soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin, on 30 sekuntia, ja se vaihtelee 1-120 sekunnin välillä. Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. |
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
|
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen. Viesti toistetaan vain asiamiehille, ja se on hyödyllinen, jos asiamiehet kuuluvat kahteen tai useampaan jonoon. |
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Sivupaneelissa, Ilmoitustiedostot vieressä, napsauta Hallitse. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Hallitse jonoagentteja
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko jonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . |
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. |
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. |
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. |
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Voit määrittää taitotason vain silloin, kun valitset taitopohjaisen reititystyypin; muuten taitotason asettamisvaihtoehto ei tule näkyviin. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). |
| 5 |
Etsi tai valitse avattavasta luettelosta käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain asiakaskokemuksen Essential-oikeutetut käyttäjät. |
| 6 |
(Valinnainen) Valitse Allow agents on active calls to take additional calls (Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita), jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. |
| 7 |
(Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai irrottautua siitä , jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai irrottautua siitä. |
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taulukossa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän osalta. |
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla käyttäjän vieressä olevaa |
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät jonosta valitsemalla Poista kaikki . |
| 11 |
Napsauta Tallenna. Saat näkyviin Assign license and license subscription -sivun, jos jollekin lisätyistä käyttäjistä ei ole oikeutta Customer Experience Essentials -lisenssiin. Voit valita Customer Experience Essentials -lisenssin tilauksen, jonka haluat jakaa edustajille, ja napsauttaa Assign license.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero. Voit suodattaa agenttiluetteloa jonojen, jonojen sijainnin ja liittymis-/poistumistilan perusteella. Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jononvalvojien hallinnointi
Jonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Jononvalvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa. Voit seurata agentin puhelua FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi FAC:n avulla, näppäile #82 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n avulla, näppäile #85 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa. Voit tunkeutua agentin puheluun FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun FAC:n avulla, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta. Voit ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla.
Jos haluat ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla, näppäile #86 ja agentin puhelinnumero.
Kun Supervisor-toimintoja käytetään, varoitusääni soitetaan agentille, kun hän valvoo, valmentaa tai saapuu paikalle, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan ilmoitus.
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista jonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Valmis. Kun esimies on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin.
|
| 2 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
|
| 3 |
Jos haluat poistaa agenttien määrittämisen, laajenna esimiesrivi ja napsauta agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta. Kun poistat viimeisen agentin siirron esimieheltä, myös esimies poistetaan. Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on kohdassa Queue supervisor functions . |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista jonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, jotka on määritetty agentteina tähän jonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Yleiskatsaus
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilaisominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitakin muita keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex App -sovelluksen kautta sekä asiamiehille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näyttöponnahdus, esimieskokemus Webex App -sovelluksessa sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä, erottavat Customer Experience Essentials -palvelun Customer Experience Basic -palvelusta.
Tämä tarjonta soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat matalan tason ammattimaisia keskeisiä contact center -ominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan contact center -ratkaisun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia ja suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Hallinnollisen konfiguraation määrittäminen Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Asiakaskokemus Essentials jonon, agenttien ja esimiesten hallinta
- Näytön ponnahdusikkunan konfigurointi
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön ponnahdus
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuustilan hallinta
- Agenttijonoon liittymisen ja liittymättömyyden tilan hallinta
- Agenttien seuranta
- Reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä
- Historiallinen agentti- ja jononäkymä
Ominaisuuksien yksityiskohtainen vertailu on osoitteessa Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia, jotta voit hyödyntää ominaisuuksia täysimääräisesti:
-
Customer Experience Essentials -agentti voi edelleen käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -ohjelman agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöponnahdus, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
-
Customer Experience Essentials -valvontakokemus tarjotaan pääasiassa Webex App -työpöytäasiakkaan kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojaominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agenttien seuranta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista kirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain irtotavarana ja Control Hubin käyttöönotto. Julkisia sovellusrajapintoja ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex App -sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Customer Experience Essentials ei ole tällä hetkellä saatavilla Intiassa.
Asiakaskokemus Essentials -kokeilu
Yhteistyökumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan osoitteessa tai kysy yhteistyökumppaniltasi Customer Experience Essentials -palvelun kokeilusta.
Muutamia rajoituksia kokeiluversiota käytettäessä:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoksi.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on osoitteessa Webex Enterprise -kokeilujen käynnistäminen ja hallinta Webex Partner Hubissa.
Lisenssin ostaminen
Yhteistyökumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -palvelun Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaislisenssin.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analytiikka
Voit käyttää analytiikkaa jonon tilan, jonoagentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Jonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne asetetaan saataville 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
Jos haluat tarkastella jonoanalytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se tehdään? Katso tämä -esittelyvideo , josta saat yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin.
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jonojen ja agenttien analytiikka
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuvista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat siirtyneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Aktiiviset toimijat trendit
Tässä kaaviossa esitetään aktiivisten toimihenkilöiden suuntaus tiettyjen päivämäärävyöhykkeiden aikana. Voit verrata tässä kaaviossa olevien agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, esimerkiksi kaavioon Incoming calls to agents by call status, nähdäksesi, riittääkö agentteja käsittelemään puheluiden määrän.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puhelujen aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa näkyvät KPI:t näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Esimiehen työpöytä
Asiakaskokemuksen perusteet-ohjelman esimiehenä sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex App -sovelluksessa.
Tulosindikaattorit
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläreunassa, ja ne kertovat yksityiskohtaisesti, miten agentit käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-järjestelmät ovat:
- Connected counts- Agenttien vastaamien puhelujen määrä valitulla päivämäärävälillä.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound connected time- Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät puheluihin liittyneinä valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät saapuvaa puhelua jonossa valitulla päivämäärävälillä.
Keskimääräinen agenttiyhteyden kesto yhteyttä kohti suuntaus
Tämä kaavio näyttää trendin agenttien saapuvien tila-aikojen kehityksestä yhteyttä kohti valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla näet, kasvavatko odotusajat ajan myötä, koska työntekijöitä ei ole riittävästi, vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskimääräinen saapuvaan palveluun käytetty aika asiamiesten toimesta
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien yhteyksien kestot, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puhelujen kestossa poikkeamia.
Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika asiamiehillä
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien puhelujen odotusajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidemmäksi aikaa odottamaan.
Yhteydenotto jonon asiamiehet
Tässä taulukossa näkyvät organisaatiosi puhelujonoihin määritettyjen agenttien tiedot. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin nimi.
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Connected count- Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Yhteyden kesto-Ajan määrä, jonka agentti käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Avg. inbound connect time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, joista näet puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut- Niiden puhelujen määrä, joihin agentit vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
- Hylätyt- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin agentti oli käytettävissä valitun päivämäärän aikana.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät soittajia jonossa valitun päivämäärän aikana.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaana olevan agentin vastaamista puheluun valitulla päivämäärävälillä.
Tulevat puhelut jonoja ja suuntauksia varten
Näissä kaavioissa saapuvat puhelut luokitellaan niiden statuksen perusteella. Tämän kaavion avulla voit saada yleiskuvan siitä, miten puhelujonot toimivat.
Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mikä puhelujono tarvitsee lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat joutuivat odottamaan keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat työstään. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg hold time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan puhelua kohden.
- Connected duration-Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration-Keskimääräinen aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa puhelua kohden.
- Käsittelyaika-Ajan määrä, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = käsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika-Aika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable- Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable- Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Raportit
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Tämä raportti sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän ja niiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit pitävät puheluita jonossa. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentit puhuvat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuvat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon, koska jonorajoitus on saavutettu. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tämä raportti sisältää yksityiskohtaiset tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä agenteista. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saadaksesi tietoa heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille, mutta joihin ei ole vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Agentti- ja esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilansa, liittyä jonoihin tai irtautua niistä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näyttöponnahduksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla esimiehet voivat hallinnoida/muuttaa agentin saatavuustilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaisia agentteja ja jonoja, tarkastella historiallisia agentteja ja jonoja ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla käyttäjät voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Määritä Customer Experience Essentials -lisenssi käyttäjille
Ennen kuin aloitat
Käyttäjälle ei voi määrittää sekä Webex Calling -standardilisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioon ja määrittää heille lisenssin, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien lisääminen Control Hubissa CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin nykyisille käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
Lisenssin määrittäminen käyttäjille manuaalisesti
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Mene vastaaville poluille:
|
| 3 |
Valitse Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Määritä lisenssi käyttäjille joukoittain
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse Add users -pudotusvalikosta . |
| 4 |
Klikkaa Lataa CSV-malli. Laskentataulukko ladataan. |
| 5 |
Kirjoita laskentataulukkoon Customer Experience Essentials -sarakkeisiin TRUE palvelun osoittamiseksi. |
| 6 |
Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokkaamasi tiedosto ja napsauta sitten Avaa. |
| 7 |
Napsauta Upload. Voit tarkastella tehtäväsi edistymistä osoitteessa . |
Päivitä puhelujono Customer Experience Basic -palvelusta Customer Experience Essentials -palveluun.
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja esimiehet sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
Kun puhelujono on päivitetty, sitä ei voi enää päivittää.
Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalilinjaa ja työtilaa ei tueta päivitettäessä Customer Experience Essentials -jonoihin.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -kortille ja valitse Manage. Luettelo luoduista puhelujonoista tulee näkyviin.
|
| 4 |
Napsauta sen puhelujonon |
| 5 |
Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, vaan sen oletusasetuksena on ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 6 |
Valitse asiamiehille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille asiamiehille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 7 |
Tarkista virtuaalilinjan ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalilinjaa ja työtilaa ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei näy, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalilinjaa tai työtilaa.
|
| 8 |
Napsauta Päivitys. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävienhallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry osoitteeseen nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Luo ja hallitse jonoa
Jono ohjaa soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Jonot pitävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan jonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Napsauta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Syötä Perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
Oletusarvoisesti puheluita ei reititetä asiamiehille, kun ne ovat Wrapping Up -tilassa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Jonon asetukset -sivulla näytön ponnahdusikkuna, ylivuotoasetukset ja agenttien ilmoitusääni ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja valitse Seuraava. Ota jokin seuraavista vaihtoehdoista käyttöön:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Etsi ja valitse Select Agents -sivulla käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon, ja valitse Next. Voit ottaa käyttöön Näytä vain Customer Experience -käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät. Jos olet valinnut taitopohjaisen reititystyypin, saat näkyviin Assigned Skill Level -pudotusluettelon, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). Aiemmin valitsemastasi puhelujen reititysvaihtoehdosta riippuen sinun on ehkä lisättävä lisätietoja, kuten ympyränmuotoinen tai ylhäältä alas suuntautuva puhelujen reititys, vedä ja pudota käyttäjät jonotusjärjestykseen. Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Valitse Assign license -sivulla Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus, jonka haluat määrittää käyttäjille, ja napsauta Next. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Tarkista jonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Lisää jono valitsemalla Lisää jono ja Valmis . Kun olet luonut jonon, voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä sivupaneelissa olevan Enable Queue (Ota jono käyttöön ) -kohdan vieressä olevalla säätimellä. Sivupaneelin Enable Queue (Ota jono käyttöön) -kohdan kytkeminen pois päältä estää kaikki uudet puhelut jonoon ja näyttää soittajalle tilan varattu. Lisäksi se nollaa puhelujen reititystyypin jakamisen seuraavalle agentille, esimerkiksi ympyräreititys oletusarvoisesti luettelon ensimmäiselle agentille. | |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita jonoja massoittain käyttämällä jonon CSV-tiedostoa. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-latauksessa.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat jonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset jonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muuttaa nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon jonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Jonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät alla olevasta taulukosta.
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Lisätietoja on kohdassa Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Lisää jonoja irtotavarana
Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia -osio.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse . |
| 4 |
Valitse sijainti niille jonoille, jotka haluat lisätä. |
| 5 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 6 |
Täytä laskentataulukko. |
| 7 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 8 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja massoittain, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkolaskentaohjelmaan.
Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia -osio.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse . |
| 4 |
Valitse niiden jonojen sijainti, joita haluat muokata. |
| 5 |
Napsauta Lataa tiedot. Jos valitsemiesi jonojen tiedot ylittävät enimmäismäärän (yli 10 000 riviä kutakin CSV-tiedostoa kohden), saat pakatun tiedoston, joka sisältää useita CSV-tiedostoja. |
| 6 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. |
| 7 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 8 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja irtotavarana.
Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen.
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää jono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa jonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot |
|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos jonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. |
Esimerkki: San Jose jono Merkin pituus: 1-30 |
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. |
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon jatke. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 |
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä jono määritetään. |
Esimerkki: San Jose Sijainnin on oltava Control Hubin Locations -välilehdellä. |
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään jonon kutsuvan linjan tunnisteeksi (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ilmoituskieli. |
Esimerkki: en_us |
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon aikavyöhykkeen avain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 |
|
Jono Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida jonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä |
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250 Älä aseta Number of Calls in Queue arvoksi 0. Jos sen arvoksi on asetettu 0, saapuvat puhelut eivät ole sallittuja. |
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen Tämä kenttä on pakollinen, kun muokkaat puhelujen reititysmallia. |
Valitse jonon puhelujen reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU |
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä jonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. |
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE |
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. |
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE |
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 |
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäistä kertaa jonoon. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA |
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joiden osalta arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos se on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 |
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE |
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekunteina aikaväli, jonka välein lohdutusviesti ohittaa jonossa olevien soittajien odotusajan. |
Alue: 1-120 |
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE |
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän jonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 |
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on asetettu todeksi, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 |
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä jonopuhelujen erottuvan soiton. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE |
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE |
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita REMOVE poistaaksesi tämän rivillä olevan agentin. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonolle määritettävät vaihtoehtoiset numerot. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää jonon asiamiehiksi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 |
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos jonon puhelujen reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 |
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos sovellettavissa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. |
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi uusia agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. |
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Jonossa olevien puhelujen hallinta
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, puhelujen takaisinsoittoasetuksia ja takaisinsoittoasetuksia jonoa varten Control Hubissa.
Muokkaa jonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja jonon soittajan tunnuksen.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. |
| 5 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit vaihtaa jonon puhelinnumerosi ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 5 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja/tai Laajennus. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 6 |
Toggle on Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. Rajoituksena on, että sekä puhelujonon sijainnin että agentin sijainnin on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Jos se on erilainen, soittojonon soittajan tunnus ei näy agentille. Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen, mahdolliset laskutusongelmat ja varmistaa maakohtaisten televiestintäsäännösten noudattamisen. Esimerkkejä virheellisestä paikannusnumeron käytöstä:
|
| 7 |
Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 8 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing jonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 9 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 10 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. |
| 5 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. |
| 6 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, sinulla on oltava vähintään yksi edelleenlähetyssääntö käytössä, jotta puhelujen edelleenlähetys on aktiivinen. |
| 7 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, napsauta Tallenna. Kun valitset vaihtoehdon Lähetä aina eteenpäin tai Valikoiva edelleenohjaus, valitse Lähetä vastaajaan -valintaruutu, jos haluat ohjata kaikki puhelut sisäiseen vastaajaan. Send to Voicemail -valintaruutu on pois käytöstä, kun ulkoinen numero on syötetty. |
| 8 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. |
| 9 |
Luo -sääntö Nimi. |
| 10 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. |
| 11 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. |
| 12 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 13 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. |
| 14 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kytke Screen pop -vaihtoehto päälle ja muokkaa seuraavia tietoja, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun jono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 5 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 6 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 7 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 8 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan jonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Napsauta Tallenna. Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 5 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 6 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 7 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 8 |
Napsauta Tallenna. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä pyydetään painamaan 1, jos hän haluaa muodostaa yhteyden agenttiin, ja 2, jos hän haluaa peruuttaa yhteyden. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletusarvoisesti 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. |
| 5 |
Ota seuraavat vaihtoehdot käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 6 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. Jos olet määrittänyt samanaikaisen puhelujen reitityskuvion ja pomppupuheluasetukset, voit tehostaa vastaamattomien puhelujen puhelujen jakelua. Lisätietoja on osoitteessa Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Vaihda agentin tila muotoon ei käytettävissä, kun puheluita on hylätty.
Kun käytät käytäntöä, jonka mukaan puhelu on kimpoillut, voit muuttaa agentin tilaksi Ei käytettävissä, kun hänelle esitetty puhelu kimpoaa.
Seuraavassa on joitakin esimerkkejä tilanteista, joissa puhelu voi jäädä tulematta:
- Ei vastausta - Agentti ei vastaa puheluun jonoasetuksiin perustuvan tietyn soittomäärän kuluessa.
- Ei tavoitettavissa-puhelu ohjataan agentin rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen - Agentti hylkää hänelle osoitetun puhelun.
Jos agentille ohjattu puhelu kimpoaa ja kimpoamiskäytäntö on käytössä, agentin tilaksi muuttuu Ei käytettävissä. Hylätty puhelu palautetaan jonoon ja tarjotaan seuraavalle vapaalle agentille. Tämä tilamuutos estää puhelun ohjaamisen samalle agentille, mikä parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä puhelun pitkittyvää odotusaikaa.
Valvoja voi tarkastella tilamuutosta Agents Monitoring -kojelaudalla. Tietokuvake näytetään agentin ei-saatavuustilan vieressä osoituksena siitä, että tila on määritetty bounced call -käytännöllä. Kuvake poistetaan, kun agentti määrittää oman tilansa. Agentti saa myös Webex App -sovelluksessa ilmoituksen tilamuutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa tilaan Saatavilla, jotta hän voi vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -agentteja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Bounced call policy for agent -osioon ja kytke kytkin päälle. |
| 4 |
Napsauta Tallenna.
Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita -asetuksen, katso Lisää tai muokkaa agentteja -osio. Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agentin puhelujen odotusasetuksen, katso Enable Call Waiting for Users. |
Jonokäytäntöjen hallinta
Jonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärretään, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Stranded Calls
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat jonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun jono täyttyy
- pomppi, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 5 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 6 |
Valitse vaihtoehto pudotusvalikosta.
|
| 7 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 8 |
Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua toistaaksesi lomapalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 9 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 10 |
Napsauta Tallenna. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 5 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 6 |
Valitse vaihtoehto pudotusvalikosta.
|
| 7 |
Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa toistaaksesi yöpalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 9 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 10 |
Ota käyttöön Pakotettu yöpalvelu nyt työajasta riippumatta aikataulu pakottaa puhelut työajasta riippumatta. Kun toiminto on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen kuulutuksen. |
| 11 |
Valitse Käytä vaihtoehtoista kuulutuslähdettä ja valitse jokin seuraavista kuulutustyypeistä:
|
| 12 |
Napsauta Tallenna. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Pakotettu edelleenlähetys mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä jono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelu- ja lomapalvelureitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 6 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 7 |
Valitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä toistaaksesi pakotetun eteenpäinlähetyksen kuulutuksen. |
| 8 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Hallitse hukkapuheluita
Hukkapuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä yhtään työntekijää. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 5 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Jonoilmoitusten hallinta
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita kuulutusasetuksia joko uuden tai olemassa olevan jonon osalta.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 5 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti. Tervetuliaisviesti toistetaan jokaiselle soittajalle, jollei agentti ole käytettävissä puhelua palvelemaan. |
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen. Tämän vaihtoehdon valitseminen saa aikaan sen, että viesti soitetaan soittajalle ennen kuin se esitetään agentille, vaikka agentti olisi käytettävissä. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. |
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin. Oletusarvoisesti aika, jonka soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin, on 30 sekuntia, ja se vaihtelee 1-120 sekunnin välillä. Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. |
| 2 |
Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
|
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon tunniste, josta puhelu on tulossa.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen. Viesti toistetaan vain asiamiehille, ja se on hyödyllinen, jos he kuuluvat kahteen tai useampaan jonoon. |
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 5 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Hallitse jonoagentteja
Jokaista aloitettua Webex-puhelua varten saat CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko jonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jono-/jahdiryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunnus.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. |
| 4 |
Napsauta Calling ja siirry Agent Settings -osioon. |
| 5 |
Napsauta Agent Caller ID. Voit määrittää agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi puhelujonoksi tai yhdistelmäryhmäksi. |
| 6 |
Määritä agentin puhelujonon tai hakuryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon määritettyjä agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 5 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Voit määrittää taitotason vain silloin, kun valitset taitopohjaisen reititystyypin; muuten taitotason asettamismahdollisuus ei tule näkyviin. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). |
| 6 |
Etsi tai valitse avattavasta luettelosta käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain asiakaskokemuksen Essential-oikeutetut käyttäjät. |
| 7 |
(Valinnainen) Valitse Allow agents on active calls to take additional calls (Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita), jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. |
| 8 |
(Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai irrottautua siitä , jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai irrottautua siitä. |
| 9 |
(Valinnainen) Muokkaa taulukossa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän osalta. |
| 10 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla käyttäjän vieressä olevaa |
| 11 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät jonosta valitsemalla Poista kaikki . |
| 12 |
Napsauta Tallenna. Saat näkyviin Assign license and license subscription -sivun, jos jollekin lisätyistä käyttäjistä ei ole oikeutta Customer Experience Essentials -lisenssiin. Voit valita Customer Experience Essentials -lisenssin tilauksen, jonka haluat jakaa edustajille, ja napsauttaa Assign license.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero. Voit suodattaa agenttiluetteloa jonojen, jonojen sijainnin ja liittymis-/poistumistilan perusteella. Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jononvalvojien hallinnointi
Jonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Jononvalvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa. Voit seurata agentin puhelua FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi FAC:n avulla, näppäile #82 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n avulla, näppäile #85 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa. Voit tunkeutua agentin puheluun FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun FAC:n avulla, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta. Voit ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla.
Jos haluat ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla, näppäile #86 ja agentin puhelinnumero.
Kun Supervisor-toimintoja käytetään, varoitusääni soitetaan agentille, kun hän valvoo, valmentaa tai saapuu paikalle, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan ilmoitus.
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista jonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Napsauta Add Supervisor. |
| 4 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 5 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 6 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 7 |
Napsauta Valmis. Kun esimies on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . Luettelo esimiehistä lisätään näkyviin.
|
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
|
| 4 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta. Kun poistat viimeisen agentin siirron esimieheltä, myös esimies poistetaan. Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on kohdassa Queue supervisor functions . |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista jonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 5 |
Muokkaa käyttäjiä, jotka on määritetty agentteina tähän jonoon. |
| 6 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
Yleiskatsaus
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilaisominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitakin muita keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex App -sovelluksen kautta sekä asiamiehille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näyttöponnahdus, esimieskokemus Webex App -sovelluksessa sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä, erottavat Customer Experience Essentials -palvelun Customer Experience Basic -palvelusta.
Tämä tarjonta soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat matalan tason ammattimaisia keskeisiä contact center -ominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan contact center -ratkaisun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia ja suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Hallinnollisen konfiguraation määrittäminen Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Asiakaskokemus Essentials jonon, agenttien ja esimiesten hallinta
- Näytön ponnahdusikkunan konfigurointi
- Analytiikka
- Raportit
- Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön ponnahdus
- Esimieskokemus Webex App -sovelluksesta
- Agentin saatavuustilan hallinta
- Agenttijonoon liittymisen ja liittymättömyyden tilan hallinta
- Agenttien seuranta
- Reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä
- Historiallinen agentti- ja jononäkymä
Ominaisuuksien yksityiskohtainen vertailu on osoitteessa Customer Experience Basic- ja Customer Experience Essentials -ominaisuuksien vertailu.
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia, jotta voit hyödyntää ominaisuuksia täysimääräisesti:
-
Customer Experience Essentials -agentti voi edelleen käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -ohjelman agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöponnahdus, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
-
Customer Experience Essentials -valvontakokemus tarjotaan pääasiassa Webex App -työpöytäasiakkaan kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittujen numeroiden (FAC) valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojaominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agenttien seuranta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäasiakkaassa.
Rajoitukset
- Samanaikaista kirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain irtotavarana ja Control Hubin käyttöönotto. Julkisia sovellusrajapintoja ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, mutta eivät Webex App -sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
- Customer Experience Essentials ei ole tällä hetkellä saatavilla Intiassa.
Asiakaskokemus Essentials -kokeilu
Yhteistyökumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan osoitteessa tai kysy yhteistyökumppaniltasi Customer Experience Essentials -palvelun kokeilusta.
Muutamia rajoituksia kokeiluversiota käytettäessä:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoksi.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on osoitteessa Webex Enterprise -kokeilujen käynnistäminen ja hallinta Webex Partner Hubissa.
Lisenssin ostaminen
Yhteistyökumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -palvelun Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta tai palveluntarjoajan kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaislisenssin.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analytiikka
Voit käyttää analytiikkaa jonon tilan, jonoagentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Jonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne asetetaan saataville 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
Jos haluat tarkastella jonoanalytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Haluatko nähdä, miten se tehdään? Katso tämä -esittelyvideo , josta saat yleiskatsauksen Customer Experience Essentials -jonoanalytiikkaan.
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Napsauta Suodattimet -palkkia valitaksesi haluamasi tiedot. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin.
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jonojen ja agenttien analytiikka
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuvista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Aktiiviset toimijat suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään aktiivisten toimihenkilöiden suuntaus tiettyjen päivämäärävyöhykkeiden aikana. Voit verrata tässä kaaviossa olevien agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, esimerkiksi kaavioon Incoming calls to agents by call status, nähdäksesi, riittääkö agentteja käsittelemään puheluiden määrän.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa näkyvät KPI:t näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Esimiehen työpöytä
Asiakaskokemuksen perusteet-ohjelman esimiehenä sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex App -sovelluksessa.
Tulosindikaattorit
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläreunassa, ja ne kertovat yksityiskohtaisesti, miten agentit käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-järjestelmät ovat:
- Connected counts- Agenttien vastaamien puhelujen määrä valitulla päivämäärävälillä.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound connected time- Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät puheluihin liittyneinä valitulla päivämäärävälillä.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät saapuvaa puhelua jonossa valitulla päivämäärävälillä.
Keskimääräinen agenttiyhteyden kesto yhteyttä kohti suuntaus
Tämä kaavio näyttää trendin agenttien saapuvien tila-aikojen kehityksestä yhteyttä kohden valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla näet, kasvavatko odotusajat ajan myötä, koska työntekijöitä ei ole riittävästi, vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskimääräinen saapuvaan palveluun käytetty aika asiamiesten toimesta
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien yhteyksien kestot, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puhelujen kestossa poikkeamia.
Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika asiamiehillä
Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien puhelujen odotusajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidemmäksi aikaa odottamaan.
Yhteydenotto jonon asiamiehet
Tässä taulukossa näkyvät organisaatiosi puhelujonoihin määritettyjen agenttien tiedot. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin nimi.
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Connected count- Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Yhteyden kesto-Ajan määrä, jonka agentti käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Avg. inbound connect time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, joista näet puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut- Niiden puhelujen määrä, joihin agentit vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
- Hylätyt- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin agentti oli käytettävissä valitun päivämäärän aikana.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät soittajia jonossa valitun päivämäärän aikana.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaana olevan agentin vastaamista puheluun valitulla päivämäärävälillä.
Tulevat puhelut jonoja ja suuntauksia varten
Näissä kaavioissa saapuvat puhelut luokitellaan niiden statuksen perusteella. Tämän kaavion avulla voit saada yleiskuvan siitä, miten puhelujonot toimivat.
Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mikä puhelujono tarvitsee lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat joutuivat odottamaan keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat työstään. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Queue name-Puhelujonon nimi.
- Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
- Avg hold time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan puhelua kohden.
- Connected duration-Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration-Keskimääräinen aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa puhelua kohden.
- Käsittelyaika-Ajan määrä, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = käsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika-Aika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable-puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonossa trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.
Live jonotilastot
Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
- Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
- Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
- Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
- Agents unavailable-puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Raportit
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Tämä raportti sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän ja niiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit pitävät puheluita jonossa. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentit puhuvat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuvat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka agentti käyttää jonosta tulevaan puheluun, mukaan lukien soittoaika. Tämä tallennetaan, kun agentti lopettaa tai siirtää puhelun. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon, koska jonorajoitus on saavutettu. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tämä raportti sisältää yksityiskohtaiset tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä agenteista. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saadaksesi tietoa heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille, mutta joihin ei ole vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka agentti käyttää jonosta tulevaan puheluun, mukaan lukien soittoaika. Tämä tallennetaan, kun agentti lopettaa tai siirtää puhelun. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Agentti- ja esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilansa, liittyä jonoihin tai irrottautua niistä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusikkunoita, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla esimiehet voivat hallinnoida/muuttaa agentin saatavuustilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaisia agentteja ja jonoja, tarkastella historiallisia agentteja ja jonoja ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla käyttäjät voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Cisco Call for Microsoft Teams
Käyttäjät voivat käynnistää Customer Experience Essentialsin suoraan Cisco Call -integraatiosta Microsoft Teamsissa.
Lisätietoja on osoitteessa Cisco Call for Microsoft Teams.
Määritä Customer Experience Essentials -lisenssi käyttäjille
Ennen kuin aloitat
Käyttäjälle ei voi määrittää sekä Webex Calling -standardilisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioon ja määrittää heille lisenssin, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien lisääminen Control Hubissa CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin nykyisille käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
Lisenssin määrittäminen käyttäjille manuaalisesti
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Mene vastaaville poluille:
|
| 3 |
Valitse Asiakaskokemus ja valitse Essentials. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Määritä lisenssi käyttäjille joukoittain
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse Add users -pudotusvalikosta . |
| 4 |
Klikkaa Lataa CSV-malli. Laskentataulukko ladataan. |
| 5 |
Kirjoita laskentataulukkoon Customer Experience Essentials -sarakkeisiin TRUE palvelun osoittamiseksi. |
| 6 |
Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokkaamasi tiedosto ja napsauta sitten Avaa. |
| 7 |
Napsauta Upload. Voit tarkastella tehtäväsi edistymistä osoitteessa . |
Päivitä puhelujono Customer Experience Basic -palvelusta Customer Experience Essentials -palveluun.
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja esimiehet sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
Kun puhelujono on päivitetty, sitä ei voi enää päivittää.
Customer Experience Basic -puhelujonon virtuaalilinjaa ja työtilaa ei tueta päivitettäessä Customer Experience Essentials -jonoihin.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. Luettelo luoduista puhelujonoista tulee näkyviin.
|
| 4 |
Napsauta sen puhelujonon |
| 5 |
Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, vaan sen oletusasetuksena on ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 6 |
Valitse asiamiehille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille asiamiehille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 7 |
Tarkista virtuaalilinjan ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalilinjaa ja työtilaa ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei näy, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalilinjaa tai työtilaa.
|
| 8 |
Napsauta Päivitys. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävienhallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, siirry osoitteeseen nähdäksesi päivitetyn jonon.
|
Luo ja hallitse jonoa
Jono ohjaa soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Jonot pitävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan jonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Napsauta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Syötä perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
Oletusarvoisesti puheluita ei reititetä asiamiehille, kun ne ovat Wrapping Up -tilassa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Jonon asetukset -sivulla näytön ponnahdusikkuna, ylivuotoasetukset ja agenttien ilmoitusääni ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja valitse Seuraava. Ota jokin seuraavista vaihtoehdoista käyttöön:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Etsi ja valitse Select Agents -sivulla käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon, ja valitse Next. Voit ottaa käyttöön Näytä vain Customer Experience -käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät. Jos olet valinnut taitopohjaisen reititystyypin, saat näkyviin Assigned Skill Level -pudotusluettelon, josta voit valita käyttäjien taitotason arvon. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). Aiemmin valitsemastasi puhelujen reititysvaihtoehdosta riippuen sinun on ehkä lisättävä lisätietoja, kuten ympyränmuotoinen tai ylhäältä alas suuntautuva puhelujen reititys, vedä ja pudota käyttäjät jonotusjärjestykseen. Voit myös valita seuraavat vaihtoehdot:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Valitse Määritä lisenssi -sivulla Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus, jonka haluat määrittää käyttäjille, ja napsauta Seuraavaksi. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Tarkista jonon asetukset sivulla Arvostelu ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Lisää jono valitsemalla Lisää jono ja Valmis . Kun olet luonut jonon, voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä sivupaneelissa olevan Ota jono käyttöön (Ota jono käyttöön ) -kohdan vieressä olevalla säätimellä. Sivupaneelin Enable Queue (Ota jono käyttöön) -kohdan kytkeminen pois päältä estää kaikki uudet puhelut jonoon ja näyttää soittajalle tilan varattu. Lisäksi se nollaa puhelujen reititystyypin jakamisen seuraavalle agentille, esimerkiksi ympyräreititys oletusarvoisesti luettelon ensimmäiselle agentille. | |||||||||||||||||||||||||||
Luo jonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita jonoja massoittain käyttämällä jonon CSV-tiedostoa. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-latauksessa.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat jonon CSV-tiedoston, lue Webex Calling joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset jonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muuttaa nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon jonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Jonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät alla olevasta taulukosta.
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Lisätietoja on kohdassa Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Lisää jonoja irtotavarana
Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Voit muokata jonon soitonsiirtoa kohdassa Muokkaa soitonsiirtoasetuksia .
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse . |
| 4 |
Valitse sijainti niille jonoille, jotka haluat lisätä. |
| 5 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 6 |
Täytä laskentataulukko. |
| 7 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 8 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja massoittain, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkolaskentaohjelmaan.
Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Voit muokata jonon soitonsiirtoa kohdassa Muokkaa soitonsiirtoasetuksia .
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse . |
| 4 |
Valitse niiden jonojen sijainti, joita haluat muokata. |
| 5 |
Napsauta Lataa tiedot. Jos valitsemiesi jonojen tiedot ylittävät enimmäismäärän (yli 10 000 riviä kutakin CSV-tiedostoa kohden), saat pakatun tiedoston, joka sisältää useita CSV-tiedostoja. |
| 6 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. |
| 7 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 8 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja irtotavarana.
Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen.
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää jono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa jonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot |
|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos jonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. |
Esimerkki: San Jose jono Merkin pituus: 1-30 |
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. |
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä jonon jatke. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 |
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä jono määritetään. |
Esimerkki: San Jose Sijainnin on oltava Control Hubin Locations -välilehdellä. |
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään jonon kutsuvan linjan tunnisteeksi (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ilmoituskieli. |
Esimerkki: en_us |
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon aikavyöhykkeen avain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 |
|
CallQueue Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida jonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä |
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250 Älä aseta Jonossa olevien puheluiden määrä arvoksi 0. Jos sen arvoksi on asetettu 0, saapuvat puhelut eivät ole sallittuja. |
|
Puhelun reititystyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen Tämä kenttä on pakollinen, kun muokkaat puhelujen reititysmallia. |
Syötä jonon puhelujen reititystyyppi (prioriteetti/taitopohjainen). |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU |
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä jonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. |
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa jonon puhelinnumeron käyttöön lähteviä puheluita varten. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa jonon puhelinnumeron käytöstä lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE |
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä TRUE, jos haluat liittää agentteja jonoon. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa agentit jonosta. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. |
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa ylivuotokäsittelyn käyttöön tietyn ajan kuluttua. Syötä FALSE, jos haluat poistaa ylivuotokäsittelyn käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita aika Overflow After Wait Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat sallia ylivuodon siirtämisen vastaajaan. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa ylivuodon siirron vastaajaan. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 |
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä TRUE, jos haluat toistaa ilmoituksen ennen ylivuotokäsittelyä. Syötä FALSE, jos haluat, että ilmoitusta ei toisteta ennen ylivuotokäsittelyä. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä TRUE, jos haluat toistaa viestin, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa. Syötä FALSE, jos haluat, että viestiä ei toisteta, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat, että tervetuloviesti toistetaan jokaiselle soittajalle. Kirjoita FALSE, jos et halua tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ilmoittaa soittajalle joko arvioidun odotusaikansa tai sijaintinsa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Kirjoita FALSE, jos et halua ilmoittaa soittajalle arvioitua odotusaikaa tai sijaintia jonossa. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita tiedot Odotusviestin tila -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA |
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joiden osalta arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat, että odotusviestissä toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan soittajille, että puheluita on paljon. Syötä FALSE, jos haluat poistaa odotusviestin käytöstä. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kirjoita FALSE, jos et halua toistaa viestiä tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 |
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön. Syötä FALSE, jos haluat poistaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käytöstä. |
TRUE, FALSE |
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön muun kuin oletusmusiikkitiedoston. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa käytöstä muun kuin oletusmusiikkitiedoston. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön mukavuusviestien ohituksen jonossa oleville puheluille. Syötä FALSE, jos haluat poistaa jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohituksen käytöstä. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekunteina aikaväli, jonka välein lohdutusviesti ohittaa jonossa olevien soittajien odotusajan. |
Alue: 1-120 |
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa kuiskausviestin käyttöön jonossa oleville puheluille. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa kuiskausviestin käytöstä jonossa olevien puhelujen osalta. |
TRUE, FALSE |
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa puhelujen odottamisen käyttöön agenttien osalta. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa puhelujen odottamisen käytöstä agenttien osalta. |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa palautetut puhelut käyttöön tässä jonossa. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa palautetut puhelut käytöstä tässä jonossa. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 |
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön Bounce-puhelut, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa Bounce-puhelut käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat sallia puhelujen hyppäämisen sen jälkeen, kun agentti on ollut pidossa yli sekuntia. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa puhelujen pomppimisen käytöstä sen jälkeen, kun agentti on pitänyt puhelua pidossa yli sekuntia. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita sekuntien määrä Bounce Call After Set Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos sarakkeessa Bounce Call After Set Time Enable (Hylkää puhelu asetetun ajan jälkeen) on true (tosi), etkä täytä tätä riviä, käytetään oletusarvoa 60. |
Alue: 1-600 |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa hälytysagentin käyttöön, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa hälytysagentin käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita sekuntien määrä Alert Agent If Call On Hold Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos sarakkeessa Alert Agent If Call On Hold Enable (Hälytysagentti, jos puhelun pito päällä) on true (tosi), etkä täytä tätä riviä, käytetään oletusarvoa 30. |
Alue: 1-600 |
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa jonopuhelujen erottuvan soiton käyttöön. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Syötä FALSE, jos haluat poistaa jonopuhelujen erottuvan soiton käytöstä. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita soittokuvion tyyppi Distinctive Ring Pattern -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön erottuvan soittoäänen vaihtoehtoisille numeroille. Syötä FALSE, jos haluat poistaa erottuvan soiton vaihtoehtoisista numeroista. Jos kirjoitat TRUE, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Vaihtoehtoiset numerot soittokuvio. |
TRUE, FALSE |
|
Screenpop käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä asiakastietonäytön näyttäminen agentin työpöydällä, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun. |
TRUE, FALSE |
|
Screenpop Url |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita aiotun verkkosivuston URL-osoite. Kun agentti vastaa puheluun, syötetty URL-osoite näkyy agentin työpöydällä. |
Esimerkki: https://www.example.com. |
|
Screenpop DesktopLabel |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita etiketti, joka näkyy työpöydällä hyperlinkin kanssa näytön ponnahdusikkunan URL-osoitteeseen. |
Esimerkki: Teknisen palvelun jono |
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita REPLACE, jos haluat poistaa kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtonumerot ja korvata ne vaihtoehtonumeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita REMOVE poistaaksesi tämän rivillä olevan agentin. Kirjoita REPLACE, jos haluat poistaa kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvata ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Ulkoinen soittajan tunnusnumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä ulkoisen soittajan puhelinnumero E164-muodossa. |
Esimerkki: +19095550000. Merkin pituus: 1-23 |
|
Yrityksen toistoäänen käyttö agenttiasetuksissa käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä organisaatiotason asetusten käyttäminen kaikkiin puhelujonoihin. |
TRUE, FALSE |
|
Toista ääni asiamiehelle, kun hän tulee sisään Käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen soittaminen agentille, kun esimies tunkeutuu agentin puheluun. |
TRUE, FALSE |
|
Äänimerkin toistaminen agentille äänetöntä valvontaa varten käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen agentille, kun esimies valvoo agentin puhelua. |
TRUE, FALSE |
|
Toista ääni asiamiehelle esimiesvalmennusta varten Käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen agentille, kun esimies valmentaa agentin puhelua. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuotoilmoituksen tyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Tervetuliaisviesti Ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Mukavuusviestin ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Pitomusiikki-ilmoituksen tyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Pitomusiikki Vaihtoehtoinen lähde Ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Comfort Message Bypass -ilmoituksen tyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Kuiskausviestin ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse oletusarvoinen tai mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Screenpop QueryParams avain 1...5 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna muuttujan nimi kyselyparametrin muodostamiseksi. |
Esimerkki: ANI |
|
Screenpop QueryParams Arvo 1...5 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita arvo kyselyparametrin muodostamiseksi. |
Esimerkki: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ylivuotoilmoitus Nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun ylivuotoilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Ylivuoto |
|
Ylivuotoilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautettu ylivuotoviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Ylivuotoilmoitus Taso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu ylivuotoviesti-ilmoitus määritellään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Tervetuliaisviesti Ilmoitus Nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun tervetuliaisviestin ilmoitusnimi. |
Esimerkki: Tervetuloa-viesti |
|
Tervetuliaisviestin ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun tervetuloviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Tervetuliaisviesti Ilmoitus Taso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu tervetuloviesti-ilmoitus määritellään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Mukavuusviestin ilmoitus Nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun mukavuusviestin ilmoitusnimi. |
Esimerkki: Mukavuusviesti |
|
Mukavuusviestin ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun mukavuusviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Mukavuusviestin kuulutustaso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu mukavuusviesti-ilmoitus määritellään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Pitomusiikin kuulutus Nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun pitomusiikkiviestin kuulutuksen nimi. |
Esimerkki: Pitomusiikki |
|
Pitomusiikki-ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun pitomusiikkiviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Pitomusiikki-ilmoitus Taso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu pitomusiikki-ilmoitus määritellään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde Ilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoisen lähteen kuulutuksen nimi. |
Esimerkki: Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde |
|
Pitomusiikki Vaihtoehtoinen lähde Ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde-ilmoitusmediatyyppi. |
WAV |
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde Ilmoitustaso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde-ilmoitus on määritelty. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Mukavuusviestin ohitusilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun mukavuuden ohitusilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Comfort-viestin ohitus |
|
Mukavuusviestin ohitusilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun mukavuusohitusviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Mukavuusviestin ohitusilmoitustaso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu mukavuuden ohitusilmoitus määritellään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Kuiskausviesti Ilmoitus Nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun kuiskausviestin kuulutuksen nimi. | Esimerkki: Kuiskausviesti |
|
Kuiskausviestin ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä mukautetun kuiskausviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Kuiskausviestin ilmoitus taso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna taso (organisaatio, sijainti tai jono/yksikkö), jolla mukautettu kuiskausviesti-ilmoitus määritellään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,YKSIKKÖ |
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonolle määritettävät vaihtoehtoiset numerot. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää jonon asiamiehiksi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 |
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos jonon puhelujen reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 |
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. |
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. |
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Jonossa olevien puhelujen hallinta
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, puhelujen takaisinsoittoasetuksia ja takaisinsoittoasetuksia jonoa varten Control Hubissa.
Muokkaa jonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja jonon soittajan tunnuksen.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. |
| 5 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit vaihtaa jonon puhelinnumerosi ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 5 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja/tai Laajennus. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 6 |
Toggle on Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. Rajoituksena on, että sekä puhelujonon sijainnin että agentin sijainnin on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Jos se on erilainen, soittojonon soittajan tunnus ei näy agentille. Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen, mahdolliset laskutusongelmat ja varmistaa maakohtaisten televiestintäsäännösten noudattamisen. Esimerkkejä virheellisestä paikannusnumeron käytöstä:
|
| 7 |
Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 8 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing jonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 9 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 10 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. |
| 5 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. |
| 6 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
Jos valitset Selectively Forward Calls, sinulla on oltava vähintään yksi edelleenlähetyssääntö käytössä, jotta soitonsiirto olisi aktiivinen. |
| 7 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, napsauta Tallenna. Kun valitset vaihtoehdon Lähetä aina eteenpäin tai Valikoiva edelleenohjaus, valitse Lähetä vastaajaan -valintaruutu, jos haluat ohjata kaikki puhelut sisäiseen vastaajaan. Send to Voicemail -valintaruutu on pois käytöstä, kun ulkoinen numero on syötetty. |
| 8 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. |
| 9 |
Luo -sääntö Nimi. |
| 10 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. |
| 11 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. |
| 12 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 13 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. |
| 14 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
Sääntö "Ei välitetä eteenpäin" on aina etusijalla sääntöön "Välitä eteenpäin" nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kytke Screen pop -vaihtoehto päälle ja muokkaa seuraavia tietoja, jotta asiakastietonäyttö näkyy agentin työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun jono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 5 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 6 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 7 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 8 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan jonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Napsauta Tallenna. Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 5 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 6 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 7 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 8 |
Napsauta Tallenna. Kun käyttäjä saa takaisinsoiton, häntä pyydetään painamaan 1, jos hän haluaa muodostaa yhteyden agenttiin, ja 2, jos hän haluaa peruuttaa yhteyden. Tämän kehotteen aikakatkaisu on oletusarvoisesti 15 sekuntia, ja puhelu katkeaa sen jälkeen.
|
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. |
| 5 |
Ota seuraavat vaihtoehdot käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 6 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. Jos olet määrittänyt samanaikaisen puhelujen reitityskuvion ja pomppupuheluasetukset, voit tehostaa vastaamattomien puhelujen puhelujen jakelua. Lisätietoja on osoitteessa Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Vaihda agentin tila muotoon ei käytettävissä, kun puheluita on hylätty.
Kun käytät käytäntöä, jonka mukaan puhelu on kimpoillut, voit muuttaa agentin tilaksi Ei käytettävissä, kun hänelle esitetty puhelu kimpoaa.
Seuraavassa on joitakin esimerkkejä tilanteista, joissa puhelu voi jäädä tulematta:
- Ei vastausta - Agentti ei vastaa puheluun jonoasetuksiin perustuvan tietyn soittomäärän kuluessa.
- Ei tavoitettavissa-puhelu ohjataan agentin rekisteröimättömään laitteeseen.
- Puhelun hylkääminen - Agentti hylkää hänelle osoitetun puhelun.
Jos agentille ohjattu puhelu kimpoaa ja kimpoamiskäytäntö on käytössä, agentin tilaksi muuttuu Ei käytettävissä. Hylätty puhelu palautetaan jonoon ja tarjotaan seuraavalle vapaalle agentille. Tämä tilamuutos estää puhelun ohjaamisen samalle agentille, mikä parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä puhelun pitkittyvää odotusaikaa.
Valvoja voi tarkastella tilamuutosta Agents Monitoring -kojelaudalla. Tietokuvake näytetään agentin ei-saatavuustilan vieressä osoituksena siitä, että tila on määritetty bounced call -käytännöllä. Kuvake poistetaan, kun agentti määrittää oman tilansa. Agentti saa myös Webex App -sovelluksessa ilmoituksen tilamuutoksesta, ja hänen on palautettava tilansa tilaan Saatavilla, jotta hän voi vastaanottaa uusia puheluita jonosta.
Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön organisaatiotasolla. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön koskee kaikkia organisaation Customer Experience Essentials -agentteja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Bounced call policy for agent -osioon ja kytke kytkin päälle. |
| 4 |
Napsauta Tallenna.
Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita -asetuksen, katso Lisää tai muokkaa agentteja -osio. Jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä agentin puhelujen odotusasetuksen, katso Enable Call Waiting for Users. |
Jonokäytäntöjen hallinta
Jonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärretään, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Stranded Calls
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat jonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun jono täyttyy
- pomppi, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 5 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 6 |
Valitse vaihtoehto pudotusvalikosta.
|
| 7 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 8 |
Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua toistaaksesi lomapalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 9 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 10 |
Napsauta Tallenna. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 5 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 6 |
Valitse vaihtoehto pudotusvalikosta.
|
| 7 |
Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa toistaaksesi yöpalvelun ilmoituksen ennen valittua yöpalvelutoimintoa. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 9 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 10 |
Ota käyttöön Pakotettu yöpalvelu nyt työajasta riippumatta aikataulu pakottaa puhelut työajasta riippumatta. Kun toiminto on käytössä, voit tarvittaessa määrittää vaihtoehtoisen kuulutuksen. |
| 11 |
Valitse Käytä vaihtoehtoista kuulutuslähdettä ja valitse jokin seuraavista kuulutustyypeistä:
|
| 12 |
Napsauta Tallenna. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Pakotettu edelleenlähetys mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä jono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelu- ja lomapalvelureitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 6 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 7 |
Valitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä toistaaksesi pakotetun eteenpäinlähetyksen kuulutuksen. |
| 8 |
Valitse jokin seuraavista ilmoitustyypeistä:
|
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Hallitse hukkapuheluita
Hukkapuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä yhtään työntekijää. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 5 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Jonoilmoitusten hallinta
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita kuulutusasetuksia joko uuden tai olemassa olevan jonon osalta.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 5 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti. Tervetuliaisviesti toistetaan jokaiselle soittajalle, jollei agentti ole käytettävissä puhelua palvelemaan. |
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen. Tämän vaihtoehdon valitseminen saa aikaan sen, että viesti soitetaan soittajalle ennen kuin se esitetään agentille, vaikka agentti olisi käytettävissä. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Se on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. |
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin. Oletusarvoisesti aika, jonka soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin, on 30 sekuntia, ja se vaihtelee 1-120 sekunnin välillä. Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. |
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
|
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon tunniste, josta puhelu on tulossa.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen. Viesti toistetaan vain asiamiehille, ja se on hyödyllinen, jos asiamiehet kuuluvat kahteen tai useampaan jonoon. |
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 5 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Hallitse jonoagentteja
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko jonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunnus.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. |
| 4 |
Napsauta Calling ja siirry Agent Settings -osioon. |
| 5 |
Napsauta Agent Caller ID. Voit määrittää agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi puhelujonoksi tai yhdistelmäryhmäksi. |
| 6 |
Määritä agentin puhelujonon tai hakuryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon osoitettuja agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 5 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Voit määrittää taitotason vain silloin, kun valitset taitopohjaisen reititystyypin; muuten taitotason asettamismahdollisuus ei tule näkyviin. Voit määrittää jokaiselle jonoon lisätylle käyttäjälle taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso). Oletusarvoisesti agentit lisätään taitotasolla 1 (Korkein taitotaso). |
| 6 |
Etsi tai valitse avattavasta luettelosta käyttäjät, jotka haluat lisätä jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjät -vaihtoehdon, jotta näet pudotusvalikossa vain asiakaskokemuksen Essential-oikeutetut käyttäjät. |
| 7 |
(Valinnainen) Valitse Allow agents on active calls to take additional calls (Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita), jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. |
| 8 |
(Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai irrottautua siitä , jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai irrottautua siitä. |
| 9 |
(Valinnainen) Muokkaa taulukossa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän osalta. |
| 10 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla käyttäjän vieressä olevaa |
| 11 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät jonosta valitsemalla Poista kaikki . |
| 12 |
Napsauta Tallenna. Saat näkyviin Assign license and license subscription -sivun, jos jollekin lisätyistä käyttäjistä ei ole oikeutta Customer Experience Essentials -lisenssiin. Voit valita Customer Experience Essentials -lisenssin tilauksen, jonka haluat jakaa edustajille, ja napsauttaa Assign license.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero. Voit suodattaa agenttiluetteloa jonojen, jonojen sijainnin ja liittymis-/poistumistilan perusteella. Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jononvalvojien hallinnointi
Jonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Jononvalvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa. Voit seurata agentin puhelua FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi FAC:n avulla, näppäile #82 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Jos haluat valvoa agentin puhelua äänettömästi Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Voit valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana FAC:n avulla, näppäile #85 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat valmentaa agenttia puhelun aikana Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa. Voit tunkeutua agentin puheluun FAC:n tai Webex-sovelluksen avulla.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun FAC:n avulla, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Jos haluat tunkeutua agentin puheluun Webex App -sovelluksen avulla, katso Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta. Voit ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla.
Jos haluat ottaa agentin puhelun haltuun FAC:n avulla, näppäile #86 ja agentin puhelinnumero.
Kun Supervisor-toimintoja käytetään, varoitusääni soitetaan agentille, kun hän valvoo, valmentaa tai saapuu paikalle, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan kuulutus.
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista jonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Napsauta Add Supervisor. |
| 4 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 5 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 6 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 7 |
Napsauta Valmis. Kun esimies on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . Luettelo esimiehistä lisätään näkyviin.
|
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
|
| 4 |
Jos haluat poistaa agenttien määrittämisen, laajenna esimiesrivi ja napsauta agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta. Kun poistat viimeisen agentin siirron esimieheltä, myös esimies poistetaan. Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on kohdassa Queue supervisor functions . |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista jonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 4 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 5 |
Muokkaa käyttäjiä, jotka on määritetty agentteina tähän jonoon. |
| 6 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
