- Etusivu
- /
- Artikkeli
Tässä artikkelissaYksinkertaistetun ja kustannustehokkaan Webex Customer Experience Essentials -tarjouksemme avulla voit nostaa Webex Customer Experience Basic -kykyäsi mukautumaan joihinkin merkittäviin yhteyskeskuksen ominaisuuksiin.
 | Tämä osio on luonnos, joka on julkisessa esikatselussa. Annamme sinulle vilauksen siitä, mitä odottaa. Nähdäksesi uuden Soittaminen-ominaisuuden, voit rekisteröityä beta-ohjelmaan osoitteessa https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials on saatavilla Webex Calling -ammattilaisen lisenssin lisäosana, joka tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten uusille ja olemassa oleville Webex Calling -asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Customer Experience Essentialsia ei tueta Webex-sovelluksessa Macissa.
- Vain käyttäjät, joilla on Customer Experience Essentials -lisenssi, voidaan määrittää Customer Experience Essentials -jonojen agenteiksi tai valvojiksi.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, eivätkä ne koske Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanisi voi luoda Webex Calling -kokeilun Customer Experience Essentials -lisenssillä tai Customer Experience Essentials -kokeiluversion asiakkaille, joilla on jo Webex Calling -ammattilainen lisenssi.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentialsin Flex Plan 3.0:n kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta Webex Calling -tilausta tai muutostilauksena olemassa olevaan Webex Calling -tilaukseen.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetyt määrät— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa käyttäjille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää käyttöoikeuden olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
Ennen kuin aloitat
| Customer Experience Essentials -lisenssin lisääminen lisää automaattisesti Webex Calling Professional -lisenssin käyttäjille, jos heillä ei ole sitä vielä määritetty. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valitse vasemmalla olevasta luettelosta seuraavat palvelut:  |
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. | ||
| 3 | Laskentataulukossa, alla Webex Calling VAR Professional ja Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen.
| ||
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. | ||
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
 | Kun puhelujono on päivitetty, et voi päivittää sitä. |
| Virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentialsiin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja sen oletusarvo on Ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
 |
| 5 | Tarkista virtuaalisen rivin ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaa valintaruutu ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa ja työtilaa.
 |
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, päivitetty jono tulee näkyviin .
|
päivitettävän soittojonon kuvaketta ja napsauta Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
|
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai 
.
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Lomapalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Pakotettu edelleenlähetys, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse tavallisia puheluita
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Hukkaan jääneet puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Agentit, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||
| 6 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Määritä lisenssi.
| ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 8 | (Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||
| 9 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||
| 10 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||
| 11 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||
| 12 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan kojelauta näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua edustajan tai soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava.  |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan agenteiksi ja napsauta Seuraava.  |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
 | ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
| Tämä osio on luonnos, joka on julkisessa esikatselussa. Annamme sinulle vilauksen siitä, mitä odottaa. Nähdäksesi uuden Soittaminen-ominaisuuden, voit rekisteröityä beta-ohjelmaan osoitteessa https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials tarjoaa Webex Contact Center -ratkaisun perusominaisuudet. Se sisältää kaikki Webex Calling -ammattilliset ominaisuudet, Customer Experience Basic -ominaisuudet ja joitain muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä agenteille että esimiehille. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus, Webex-sovelluksen valvojakokemus sekä reaaliaikainen ja historiallinen agentti- ja jononäkymä tekevät Customer Experience Essentialsista eron Customer Experience Basicista.
Tämä tarjonta sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat edullisia ammattimaisia yhteyskeskustoimintoja ja jotka eivät tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laaja-alaisia ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Essentials sisältää kaikki Perusasiakaskokemus ominaisuudet ja seuraavat lisäominaisuudet:
- Järjestelmänvalvojan määritykset Control Hubissa
- Puhelujonon päivitys
- Customer Experience Essentials -jono, agentit ja esimiehen hallinta
- Näytön ponnahdusasetukset
- Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
- Reaaliaikainen jononäkymä
- Näytön pop
- Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
- Agentin saatavuuden tilan hallinta
- Agentin jonon liittymis-/irtumistilanhallinta
- Agentin seuranta
- Reaaliaikainen agentti ja jononäkymä
- Historiallinen agentti ja jononäkymä
Suositukset
Noudata alla olevia suosituksia saadaksesi täyden hyödyn ominaisuuksista:
Customer Experience Essentials -agentti voi silti käyttää Webex App -mobiilia tai pöytäpuhelinta samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -agentti. Jotkin Customer Experience Essentials -agenttiominaisuudet, kuten reaaliaikainen jononäkymä ja saapuvien puhelujen näyttöön ilmestyvät ponnahdusikkunat, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työpöytäohjelmassa.
Customer Experience Essentials -valvojakokemus tarjotaan ensisijaisesti Webex App -työpöytäohjelman kautta. Customer Experience Essentials -valvoja voi edelleen käyttää valittuja (FAC) -valvontatoimintoja samalla tavalla kuin Customer Experience Basic -valvoja. Customer Experience Essentials -valvojan ominaisuudet, kuten historiallinen agentti- ja jononäkymä, reaaliaikainen agentti- ja jononäkymä sekä agentin valvonta, ovat kuitenkin käytettävissä vain Webex App -työasemaohjelmassa.
Rajoitukset
- Customer Experience Essentialsia ei tueta Webex-sovelluksessa Macissa.
- Samanaikaista sisäänkirjautumista useista työpöytäsovelluksista ei tueta.
- Työtiloja ja virtuaalisia linjoja ei voi määrittää Customer Experience Essentials -jonoihin.
- Tässä vaiheessa tarjotaan vain joukko- ja Control Hub -hallinta. Julkisia sovellusliittymiä ei tueta.
- Customer Experience Essentials -ominaisuudet koskevat vain ensisijaista linjaa, eivätkä ne koske Webex-sovelluksessa määritettyjä toissijaisia tai jaettuja linjoja.
Customer Experience Essentials -kokeilu
Kumppanit voivat aloittaa Customer Experience Essentials -kokeilun asiakkaille, jotta he voivat kokeilla palvelua ennen lisenssin ostamista.
Ota yhteyttä Ciscon myyntiedustajaan tai ota yhteyttä kumppaniisi ja kokeile Customer Experience Essentialsia.
Muutamia kokeiluversiota käytettäessä huomioitavia rajoituksia:
- Et voi päivittää Customer Experience Basic -puhelujonoa Customer Experience Essentials -jonoon.
- Voit määrittää Customer Experience Essentials -jonoon vain lisensoituja käyttäjiä.
Lisätietoja Webex-kokeiluista on kohdassa Aloita ja hallitse Webex Enterprise -kokeiluja Webex Partner Hubissa.
Osta lisenssi
Kumppanit voivat tilata Customer Experience Essentials -tuotteita Cisco Collaboration Flex Plan 3.0:n kautta Cisco Commerce Workspacessa (CCW) osana uutta tilausta tai olemassa olevan tilauksen muutostilauksena. Customer Experience Essential -lisenssi sisältää Webex Calling -ammattilaisen lisenssin.
Katso lisätietoja Webex Customer Experience Essentials -tilausopas.
Analytiikan avulla voit arvioida jonon tilaa, jonoagentin tilaa ja elävän jonon tilaa. Jonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella jonoanalyysiä, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Jono- ja agenttianalytiikka
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion agenttien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Valvojan työpöytä
Kuten a Customer Experience Essentials -ohjaaja, sinulla on pääsy seuraaviin kaavioihin Webex-sovelluksessa.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:
- Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti
Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.
Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskim. agenttien saapuvan pitoajan
Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.
Ota yhteyttä jonoagentteihin
Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.
Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskim. jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
- Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agentin työpöytä
Jono reaaliajassa
Live-kontaktit jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
- Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
- Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
- Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Agenttikokemus Webex-sovelluksesta
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilansa, liittyä jonoihin/poistaa niitä, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita, tarkastella näytön ponnahdusilmoituksia, tarkastella reaaliaikaista jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Agents -sovelluksen käyttö.
Esimieskokemus Webex-sovelluksesta
Webex App -sovelluksen avulla valvojat voivat hallita/muuttaa agentin saatavuuden tilaa, hallita agenttijonon liittymis-/poistumistilaa, valvoa agenttia, kirjautua sisään agenttina, tarkastella reaaliaikaista agenttia ja jonoa, tarkastella historiallista agenttia ja jonoa ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Aloita Webex Customer Experience Essentials for Supervisors -palvelun käyttö.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla käyttäjät voivat saada nopean näkymän puhelun tilasta ja helposti käyttää joitain yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa käyttäjille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Ennen kuin aloitat
Et voi määrittää käyttäjälle sekä Webex Callingin vakiolisenssiä että Customer Experience Essentials -lisenssiä.
Jos haluat lisätä uusia käyttäjiä organisaatioosi ja antaa heille lisenssin, katso Lisää käyttäjiä manuaalisesti Control Hubissa ja Lisää useita käyttäjiä Control Hubiin CSV-mallin avulla.
Jos haluat määrittää lisenssin olemassa oleville käyttäjille, toimi jollakin seuraavista tavoista:
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskusja siirry vastaaviin polkuihin:
|
| 2 | Valitse vasemmalla olevasta luettelosta seuraavat palvelut:
|
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . Laskentataulukko ladataan. | ||
| 3 | Laskentataulukossa, alla Webex Calling VAR Professional ja Asiakaskokemuksen perusasiat sarakkeet, syötä TOTTA palvelun määräämiseen.
| ||
| 4 | Kun olet tallentanut CSV-tiedoston, napsauta Valitse tiedosto, valitse muokattu tiedosto ja napsauta sitten Avata. | ||
| 5 | Klikkaus Lataa. Voit tarkistaa tehtäväsi edistymisen siirtymällä osoitteeseen . |
Jos organisaatiosi on ostanut Customer Experience Essentials -lisenssin ja haluat siirtää nykyisen peruspuhelujonon Customer Experience Essentials -jonoon, voit tehdä sen vaivattomasti Control Hubista. Jonon päivittäminen säilyttää määritetyt agentit ja valvojat sekä jonon nykyiset asetukset.
Päivitä puhelujono
Ennen kuin aloitat
| Kun puhelujono on päivitetty, et voi päivittää sitä. |
| Virtuaalista linjaa ja työtilaa ei tueta päivittämään Customer Experience Essentialsiin. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa |
| 3 | Tarkista jonon tiedot ja napsauta Seuraava. Customer Experience Basicin painotettua reititysmallia ei tueta Customer Experience Essentialsissa, ja sen oletusarvo on Ylhäältä alas. Voit vaihtaa muihin reititystyyppeihin päivityksen jälkeen. |
| 4 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos kaikille edustajille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
|
| 5 | Tarkista virtuaalisen rivin ja työtilan tiedot ja valitse Jatka päivitystä ilman virtuaalista linjaa ja työtilaa valintaruutu ja napsauta Seuraava. Tämä osio ei tule näkyviin, jos puhelujonolle ei ole määritetty virtuaalista linjaa ja työtilaa.
|
| 6 | Klikkaus Päivitä. Voit tarkastella päivitysprosessia tehtävähallinnassa.
Kun päivitys on onnistunut, päivitetty jono tulee näkyviin .
|
Jono ohjaa soittajat agenteille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Jonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään jonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu jonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo jono
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Jonoasetukset -sivua, määritä näytön ponnahdus- ja ylivuotoasetukset ja napsauta Seuraava.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Ota käyttöön jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, etsi ja valitse käyttäjät, jotka lisätään jonoon, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essentialsiin oikeutetut käyttäjät avattavassa valikossa. Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Määritä lisenssi -sivulla, valitse käyttäjille määritettävä Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Seuraava. Tämä sivu ei tule näkyviin, jos kaikille lisätyille käyttäjille on jo määritetty Customer Experience Essentials -lisenssi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista jonoasetukset varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikkaus Lisää jono ja Tehty lisätäksesi jonosi.
|
Luo jonoja kerralla
Voit lisätä ja hallita jonoja joukkona CSV-jonon avulla. Osio kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan jonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät CSV-jonon, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset jonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Jonon CSV:n erityiset kentät ovat alla olevassa taulukossa.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan -osiossa saadaksesi lisätietoja.
Lisää jonoja joukkona
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien jonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Joukkomuokkausjonot
Jos haluat muokata jonoja kerralla, voit ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Jonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata jonon soitonsiirtoa, katso Muokkaa soitonsiirtoasetuksia osio. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse sijainti jonoille, joita haluat muokata. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat jonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden jonon lisäämiseen vai olemassa olevan jonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää jono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa jonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä jonon nimi. Samassa paikassa olevien jonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos jonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama jonon nimi. | Esimerkki: San Josen jono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä jonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna jonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän jonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna ilmoituskieli jonolle. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän jonoon käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Jono käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-50 | ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi jonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä jonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettipohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna jonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden paikkojen lukumäärä, joilla arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubista. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä aika sekunteina mukavuusviestille, joka ohittaa jonossa olevien soittajien puhelun odotusajan. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä jonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole tavoitettavissa puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun agentti on ollut pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni jonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi tämän rivillä luettelemasi agentin. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Syötä jonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna sen käyttäjän sähköpostiosoite, jonka haluat määrittää agentiksi jonoon. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos jonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita agentin prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan jonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat jonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, näytön ponnahdusasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa jonoasetuksia
Voit muuttaa jonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa jonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja tai Laajennus. |
| 5 | Ota käyttöön Salli jonossa puhelinnumero lähteville puheluille salliaksesi jonon puhelinnumeron lähteville puheluille. |
| 6 | Etsi ja lisää Vaihtoehtoiset numerot. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni jonolle määritetyille vaihtoehtoisille numeroille. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa näytön ponnahdusasetuksia
Voit määrittää näytön ponnahdusasetukset näyttämään asiakastietonäytön edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Näytön pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda Näytön pop -vaihtoehto ja muokkaa seuraavia tietoja näyttääksesi asiakastietonäytön edustajan työpöydällä.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun jono tulee täyteen.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ylivuotoasetukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen jonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Puhelun reititys, napsauta määritettyä puhelun reititysmallia. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Palautetut puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Soita takaisin, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittovaihtoehdon. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Jonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Jonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät jonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun jono on täynnä
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Lomapalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä jono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Yöpalvelu, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Anna jonon asettaa hätätilaan siirtääksesi puhelut toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä jono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Pakotettu edelleenlähetys, klikkaus Hallitse. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse tavallisia puheluita
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä jonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Hukkaan jääneet puhelut, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Jonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita kuulet jonossa odottaessasi. Voit hallita joko uuden tai olemassa olevan jonon ilmoitusasetuksia.
Muokkaa jonon ilmoitusasetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitukset, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa jonoilmoitustiedostojen asetuksia
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Ilmoitustiedostot, klikkaus Hallitse. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko jonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. | ||
| 3 | Sivupaneelissa, vieressä Agentit, klikkaus Hallitse. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta valikosta käyttäjät, jotka lisätään jonoon. Voit ottaa käyttöön Näytä vain asiakaskokemuksen käyttäjille vaihda nähdäksesi vain Customer Experience Essential -käyttäjät avattavassa valikossa. | ||
| 6 | Valitse agenteille jaettava Customer Experience Essentials -lisenssin tilaus ja napsauta Määritä lisenssi.
| ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 8 | (Valinnainen) Valitse Salli agentin liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä. | ||
| 9 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen jonossa olevan käyttäjän kohdalla. | ||
| 10 | (Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla | ||
| 11 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät jonosta. | ||
| 12 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn jonoon. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Jonossa olevat agentit voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Jononvalvojan toiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja ilmoitus haltuunottotoiminnosta kuuluu. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista jonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Tehty. Kun valvoja on lisätty, voit edelleen määrittää esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin.
| ||
| 2 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 3 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Jononvalvojan toiminnot osio. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty jonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse muokattava jono luettelosta. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän jonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät tästä jonosta. |
