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Comparaison des fonctionnalités de la file d'attente des appels et de l'assistance client de Webex Calling
Un commentaire ?Découvrez les fonctionnalités disponibles pour Webex Calling Call Queue et Customer Assist et choisissez l'offre qui convient le mieux à votre organisation.
| Fonctionnalités | File d'attente des appels Webex Calling | Assistance clientèle Webex Calling |
|---|---|---|
| Licence | Inclus avec la licence professionnelle Webex Calling. |
Nécessite une licence Customer Assist disponible via Flex Plan 3.0. La licence Customer Assist inclut la licence professionnelle Webex Calling. |
| Administrateur | ||
| Gestion des appels | ||
| Paramètres du nombre d'appels dans la file d'attente | ✓ | ✓ |
| Paramètres d'identification de l'appelant | ✓ | ✓ |
| Sonnerie distinctive | ✓ | ✓ |
| Paramètres de langue et de fuseau horaire | ✓ | ✓ |
| Rappeler | ✓ | ✓ |
| Gestion des agents et des superviseurs | ✓ | ✓ |
| Initialiser un statut d’agent | ✓ | ✓ |
| Join/Unjoin agent en file d'attente | ✓ | ✓ |
| Routage des appels | ||
| Routage basé sur la priorité | ✓ | ✓ |
| Routage basé sur les compétences | ✓ | ✓ |
| Routage des appels bloqués | ✓ | ✓ |
| Routage des appels rejetés | ✓ | ✓ |
| Transfert d’appel | ✓ | ✓ |
| Itinéraire de vacances | ✓ | ✓ |
| Routage en dehors des heures ouvrables | ✓ | ✓ |
| Transfert forcé | ✓ | ✓ |
| Paramètres de la file d’attente | ||
| Fenêtre contextuelle de l’écran | — | ✓ |
| Paramètre de débordement d'appel | ✓ | ✓ |
| Tonalité de notification pour les agents | ✓ | ✓ |
| Annonce | ||
| Message de bienvenue | ✓ | ✓ |
| Message de temps d'attente estimé | ✓ | ✓ |
| Message de réconfort | ✓ | ✓ |
| Contournement du message de confort | ✓ | ✓ |
| Musique d'attente | ✓ | ✓ |
| Appeler un message chuchoté | ✓ | ✓ |
| Clôture | ||
| Motif et minuteur de conclusion | — | ✓ |
| Analyses | ||
| État de la file d'attente des appels | ✓ | ✓ |
| Statut de l'agent de la file d'attente des appels | ✓ | ✓ |
| État de la file d'attente en direct | ✓ | ✓ |
| Statistiques des agents | — | ✓ |
| Historique des files d'attente | — | ✓ |
| File d'attente en temps réel | — | ✓ |
| Les agents concluent | — | ✓ |
| Rapports | ||
| État de la file d'attente des appels | ✓ | ✓ |
| Statut de l'agent de la file d'attente des appels | ✓ | ✓ |
| Motif de clôture | — | ✓ |
| Superviseur | ||
| Expérience de superviseur dans l'application Webex | — | ✓ |
| Cliquez sur l'option de chat dans le tableau de bord de l'agent du superviseur pour envoyer un message à un agent | — | ✓ Pour utiliser cette fonctionnalité, l'agent et le superviseur doivent avoir attribué la licence Webex Basic ou Advanced Messaging. |
| Agent de surveillance | ✓ Cette fonctionnalité est accessible uniquement via FAC. | ✓ |
| Faire irruption dans l'appel de l'agent | ✓ Cette fonctionnalité est accessible uniquement via FAC. | ✓ |
| Agent d'entraîneur | ✓ Cette fonctionnalité est accessible uniquement via FAC. | ✓ |
| Reprendre l'appel de l'agent | ✓ Cette fonctionnalité est accessible uniquement via FAC. | ✓ Actuellement, cette fonctionnalité n'est accessible que via FAC. |
| Initialiser un statut d’agent | — | ✓ |
| Join/Unjoin agent en file d'attente | — | ✓ |
| Déconnecter un agent | — | ✓ |
| Afficher le statut de l'agent en temps réel | — | ✓ |
| Afficher l'état de la file d'attente en temps réel | — | ✓ |
| Afficher les statistiques historiques des agents | — | ✓ |
| Afficher les statistiques historiques des files d'attente | — | ✓ |
| Voir le résumé de l'agent | — | ✓ |
| Agent | ||
| Expérience de l'agent dans l'application Webex | ✓ | ✓ |
| Affichez les détails de la file d'attente tels que les appels en file d'attente, le temps d'attente le plus long, le nombre total d'agents, les agents inactifs, les agents disponibles et les agents indisponibles. | — | ✓ |
| Définir le statut de disponibilité | ✓ | ✓ |
| Join/unjoin file d'attente | ✓ | ✓ |
| Répondre aux appels | ✓ | ✓ |
| Passer un appel sortant | ✓ | ✓ |
| Faire une conférence téléphonique | ✓ | ✓ |
| Transférer l’appel | ✓ | ✓ |
| Renvoyer l'appel | ✓ | ✓ |
| Rappeler les appelants | ✓ | ✓ |
| Afficher l'écran contextuel | — | ✓ |
| Afficher la file d'attente des appels en temps réel | — | ✓ |
| Ajouter un motif de clôture | — | ✓ |
| Accéder à la fenêtre d'appels multiples | ✓ | ✓ |
| Extension Microsoft Teams | ✓ | ✓ |
Pour la file d'attente d'appels Webex Calling, les fonctionnalités du superviseur sont accessibles uniquement via le code d'accès aux fonctionnalités (FAC).
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