Il riquadro Cronologia interazioni agente viene visualizzato nell'angolo inferiore sinistro. Qui puoi visualizzare le tue precedenti comunicazioni con un cliente su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social).

Gli agenti non possono aggiungere autonomamente il riquadro della cronologia delle interazioni. Questa funzionalità è gestita dagli amministratori, che configurano il layout Agent Desktop. Una volta che l'amministratore aggiunge o configura il riquadro della cronologia delle interazioni, diventa visibile agli agenti come parte della loro interfaccia.

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Selezionare una delle schede per ordinare e ricercare l'interazione che si desidera visualizzare.

  • Tutti: visualizza i dettagli delle comunicazioni precedenti su tutti i canali, insieme al tempo totale di connessione e all'indicazione dell'ora in cui è stata accettata la richiesta.
  • Chiamate: visualizza i dettagli delle chiamate vocali insieme al numero di telefono del cliente, il motivo del riepilogo, il tempo totale di connessione e l'indicazione dell'ora in cui è stata accettata la richiesta. Per avviare una chiamata, fai clic su un numero di telefono. È inoltre possibile modificare il numero di telefono prima di effettuare la chiamata.

    Se una chiamata viene trasferita da un agente a un altro, ciascun agente vedrà solo il rispettivo segmento dell'interazione nel riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente. La cronologia non aggrega né collega l'intera interazione tra più agenti. Mentre il riquadro della cronologia delle interazioni degli agenti è limitato alle viste dei singoli agenti, i supervisori e gli amministratori possono accedere ai dati aggregati tramite # Webex Contact Center Analyzer.

  • Chat: visualizza i dettagli delle chat insieme al nome del cliente, al motivo della conclusione, al tempo totale di connessione e all'indicazione dell'ora in cui è stata accettata la richiesta.
  • Conversazioni di messaggistica sociale: visualizza i dettagli delle chat di Facebook Messenger, SMS (Short Message Service) e WhatsApp insieme al nome del cliente (Facebook Messenger e WhatsApp), al numero di telefono del cliente (SMS), al motivo del riepilogo, al tempo totale di connessione e all'indicazione dell'ora in cui è stata accettata la richiesta.
  • E-mail: visualizza i dettagli delle e-mail insieme all'indirizzo e-mail del cliente, al motivo del riepilogo, al tempo totale di connessione e all'indicazione dell'ora in cui è stata accettata la richiesta.

Se un'interazione non è completata, il motivo del ritorno a capo viene visualizzato come N/D. Il motivo del ritorno a capo potrebbe non essere visualizzato nel riquadro Cronologia interazioni agente per un massimo di 6 secondi dopo il completamento dell'interazione.