Panoul Istoric interacțiuni agent se afișează în colțul din stânga jos. Aici puteți vizualiza comunicările anterioare cu un client pe toate canalele (voce, e-mail, chat și social media).

Agenții nu pot adăuga singuri panoul istoricului interacțiunilor. Această funcționalitate este gestionată de administratori, care configurează aspectul Agent Desktop. După ce administratorul adaugă sau configurează panoul istoricului interacțiunilor, acesta devine vizibil pentru agenți ca parte a interfeței lor.

1

Dacă bara de navigare este restrânsă, selectați săgeata pentru extindere.

2

Selectați una dintre file pentru a sorta și căuta interacțiunea pe care doriți să o vizualizați.

  • Toate — Afișează detalii ale comunicărilor anterioare pe toate canalele, împreună cu timpul total conectat și ora la care ați acceptat solicitarea.
  • Apeluri — Afișează detaliile apelurilor vocale împreună cu numărul de telefon al clientului, motivul de concluzionare, timpul total conectat și ora la care ați acceptat solicitarea. Pentru a iniția un apel, faceți clic pe un număr de telefon. De asemenea, puteți edita numărul de telefon înainte de a efectua apelul.

    Dacă un apel este transferat de la un agent la altul, fiecare agent va vedea numai segmentul respectiv de interacțiune în panoul istoricului interacțiunilor cu agentul. Istoricul nu agregă și nu leagă întreaga interacțiune între mai mulți agenți. Deși panoul Istoric interacțiuni agent este limitat la vizualizările individuale ale agenților, supervizorii și administratorii pot accesa date agregate prin Webex Contact Center Analyzer.

  • Chaturi — Afișează detaliile chaturilor dvs., împreună cu numele clientului, motivul de încheiere, timpul total conectat și marca temporală a momentului în care ați acceptat solicitarea.
  • Conversații prin mesagerie socială – Afișează detalii despre chaturile Facebook Messenger, SMS (Short Message Service) și WhatsApp, împreună cu numele clientului (Facebook Messenger și WhatsApp), numărul de telefon al clientului (SMS), motivul de încheiere, timpul total conectat și ora la care ați acceptat solicitarea.
  • E-mailuri — Afișează detaliile e-mailurilor dvs. împreună cu adresa de e-mail a clientului, motivul de încheiere, timpul total conectat și marcajul temporal când ați acceptat solicitarea.

Dacă o interacțiune nu este încheiată, motivul de concluzionare apare ca N/A. Este posibil ca motivul de concluzionare să nu se afișeze în panoul istoricului interacțiunilor cu agentul timp de până la 6 secunde după ce finalizați interacțiunea.