Der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" wird in der unteren linken Ecke angezeigt. Hier können Sie Ihre bisherige Kommunikation mit einem Kunden über alle Kanäle (Sprache, E-Mail, Chat und soziale Netzwerke) anzeigen.

Agenten können den Bereich "Interaktionsverlauf" nicht selbst hinzufügen. Diese Funktionalität wird von Administratoren verwaltet, die das Layout Agent Desktop konfigurieren. Nachdem der Administrator den Bereich "Interaktionsverlauf" hinzugefügt oder konfiguriert hat, wird er für Agenten als Teil ihrer Benutzeroberfläche sichtbar.

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Wenn die Navigationsleiste reduziert ist, klicken Sie auf den Pfeil, um sie zu erweitern.

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Wählen Sie eine der Registerkarten zum Sortieren und Suchen nach der Interaktion aus, die Sie anzeigen möchten.

  • Alle: Zeigt Details zu Ihrer vorherigen Kommunikation über alle Kanäle sowie die gesamte Verbindungszeit und den Zeitstempel des Zeitpunkts an, an dem Sie die Anforderung angenommen haben.
  • Anrufe: Zeigt Details zu Ihren Sprachanrufen zusammen mit der Telefonnummer des Kunden, dem Grund für die Nachbereitung, der Gesamtverbindungszeit und dem Zeitstempel an, an dem Sie die Anforderung akzeptiert haben. Um einen Anruf einzuleiten, klicken Sie auf eine Telefonnummer. Sie können die Telefonnummer bearbeiten, bevor Sie einen Anruf tätigen.

    Wenn ein Anruf von einem Agenten an einen anderen übergeben wird, sehen die einzelnen Agenten nur ihr jeweiliges Segment der Interaktion im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf". Der Verlauf aggregiert oder verknüpft nicht die gesamte Interaktion über mehrere Agenten hinweg. Während der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" auf einzelne Agentenansichten beschränkt ist, können Supervisoren und Administratoren über die Webex Contact Center Analyzer auf aggregierte Daten zugreifen.

  • Chats: Zeigt Details zu Ihren Chats zusammen mit dem Namen des Kunden, dem Grund für die Nachbereitung, der Gesamtverbindungszeit und dem Zeitstempel an, an dem Sie die Anfrage angenommen haben.
  • Social-Messaging-Konversationen: Zeigt Details zu Facebook Messenger-, SMS (Short Message Service) und WhatsApp-Chats zusammen mit dem Namen des Kunden (Facebook Messenger und WhatsApp), der Telefonnummer des Kunden (SMS), dem Grund für die Nachbereitung, der gesamten Verbindungszeit und dem Zeitstempel an, an dem Sie die Anfrage akzeptiert haben.
  • E-Mails: Zeigt Details zu Ihren E-Mails zusammen mit der E-Mail-Adresse des Kunden, dem Grund für die Nachbereitung, der gesamten Verbindungszeit und dem Zeitstempel an, wann Sie die Anfrage akzeptiert haben.

Wenn eine Interaktion nicht abgeschlossen ist, wird der Nachbereitungsgrund als "N/A" angezeigt. Der Grund für die Nachbereitung wird möglicherweise erst nach Abschluss der Interaktion mehr als 6 Sekunden im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" angezeigt.