O painel histórico de interação do agente é exibido no canto inferior esquerdo. É aqui que você pode visualizar suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social).

Os agentes não podem adicionar o painel do histórico de interação por conta própria. Essa funcionalidade é gerenciada por um administrador que configura o layout Agent Desktop. Depois que o administrador adicionar ou configurar o painel do histórico de interações, ele se tornará visível aos agentes como parte de sua interface.

1

Se a barra de navegação for recolher, selecione a seta para expansão.

2

Selecione uma das guias para classificar e procurar a interação que deseja visualizar.

  • Todos — Exibe detalhes de suas comunicações anteriores através de todos os canais, juntamente com o tempo total conectado e o carimbo de data e hora de quando você aceitou a solicitação.
  • Chamadas — Exibe detalhes de suas chamadas de voz juntamente com o número de telefone do cliente, a razão de finalização, o tempo total de conexão e o carimbo de data e hora de quando você aceitou a solicitação. Para iniciar uma chamada, clique em um número de telefone. Você também pode editar o número de telefone antes de fazer a chamada.

    Se uma chamada for transferida de um agente para outro, cada agente verá apenas seu respectivo segmento da interação no painel de histórico de interação de agentes. O histórico não agrega ou vincula toda a interação entre vários agentes. Embora o painel do histórico de interação do agente esteja limitado a exibições de agentes individuais, os supervisores e administradores podem acessar dados agregados por meio do Webex Contact Center Analyzer.

  • Bate-papos — Exibe detalhes de seus bate-papos com o nome do cliente, o motivo da finalização, a hora total de conexão e o carimbo de data e hora de quando você aceitou a solicitação.
  • Conversas de mensagens sociais — Exibe detalhes do Facebook Messenger, SMS (Serviço de mensagens curtas) e bate-papos do WhatsApp juntamente com o nome do cliente (Facebook Messenger e WhatsApp), o número de telefone do cliente (SMS), a razão de finalização, o tempo total de conexão e o carimbo de data e hora de quando você aceitou a solicitação.
  • Emails — Exibe detalhes de seus emails junto com o endereço de e-mail do cliente, a razão de finalização, a hora total de conexão e o carimbo de data e hora de quando você aceitou a solicitação.

Se uma interação não for encapsulada, a razão da finalização aparecerá como N/A. O motivo da finalização pode não ser exibido no painel do histórico de interação do agente por até 6 segundos após você concluir a interação.