El panel Historial de interacción del agente aparece en la esquina inferior izquierda. Aquí es donde puede ver sus comunicaciones anteriores con un cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales).

Los agentes no pueden agregar el panel Historial de interacciones por sí solos. Esta funcionalidad es administrada por administradores, que configuran el diseño Agent Desktop. Una vez que el administrador agrega o configura el panel Historial de interacciones, los agentes lo hacen visibles como parte de su interfaz.

1

Si la barra de navegación está contraída, seleccione la flecha que desea expandir.

2

Seleccione una de las pestañas para ordenar y busque la interacción que desea ver.

  • Todos: muestra detalles de sus comunicaciones anteriores en todos los canales, junto con el tiempo total conectado y la marca de tiempo de cuando aceptó la solicitud.
  • Llamadas: muestra detalles de las llamadas de voz junto con el número de teléfono del cliente, el motivo del regreso, el tiempo total de conexión y la marca de tiempo de cuando aceptó la solicitud. Para iniciar una llamada, haga clic en un número de teléfono. También puede editar el número de teléfono antes de realizar la llamada.

    Si se transfiere una llamada de un agente a otro, cada agente verá sólo su segmento respectivo de la interacción en su panel de historial de interacción del agente. El historial no agrega ni vincula toda la interacción entre varios agentes. Aunque el panel Historial de interacciones del agente se limita a vistas de agentes individuales, los supervisores y administradores pueden acceder a los datos agregados a través del Webex Contact Center Analyzer.

  • Chats: muestra los detalles de sus chats junto con el nombre del cliente, el motivo del cierre, el tiempo total conectado y la marca de tiempo de cuando aceptó la solicitud.
  • Conversaciones de mensajería social: muestra detalles de los chats de Facebook Messenger, SMS (servicio de mensajes cortos) y WhatsApp junto con el nombre del cliente (Facebook Messenger y WhatsApp), el número de teléfono del cliente (SMS), el motivo de cierre, el tiempo total conectado y la marca de tiempo de cuando aceptaste la solicitud.
  • Correos electrónicos: muestra los detalles de sus correos electrónicos junto con la dirección de correo electrónico del cliente, el motivo del cierre, el tiempo total conectado y la marca de tiempo de cuando aceptó la solicitud.

Si una interacción no está cerrada, el motivo de cierre aparece como N/A. Es posible que el motivo de cierre no se muestre en el panel Historial de interacciones del agente hasta 6 segundos después de completar la interacción.