Панель истории взаимодействия с оператором отображается в левом нижнем углу. Здесь вы можете просматривать предыдущие сообщения с заказчиком по всем каналам (голосовой связи, электронной почты, чата и социальных сетей).

Операторы не могут самостоятельно добавить панель истории взаимодействия. Управление этой функциональностью осуществляют администраторы, которые настраивают макет Agent Desktop. Как только администратор добавляет или настраивает панель истории взаимодействия, она становится видна операторам как часть их интерфейса.

1

Если панель навигации свернута, выберите стрелку для разворачиваения.

2

Выберите одну из вкладок для сортировки и поиска взаимодействия, которое вы хотите просмотреть.

  • Все — отображает сведения о предыдущих сообщениях по всем каналам, а также общее время подключения и отметку времени принятия запроса.
  • Вызовы — отображает сведения о голосовых вызовах, а также номер телефона клиента, причину завершения, общее время подключения и отметку времени принятия запроса. Чтобы инициировать вызов, щелкните номер телефона. Перед выполнением вызова вы также можете отредактировать номер телефона.

    Если вызов переадресуется от одного оператора к другому, каждый оператор будет видеть на панели истории взаимодействия только свой соответствующий сегмент взаимодействия. История не агрегирует и не связывает все взаимодействие между несколькими операторами. Хотя панель истории взаимодействия с операторами ограничена отдельными представлениями операторов, супервизоры и администраторы могут получать доступ к агрегированным данным с помощью Webex Contact Center Analyzer.

  • Чаты — отображаются сведения о ваших чатах, а также имя пользователя, причину завершения, общее время подключения и отметку времени принятия запроса.
  • Разговоры в социальных сетях messaging — отображаются сведения о Facebook Messenger, чатах SMS и Чатах WhatsApp, а также имя пользователя (Facebook Messenger и WhatsApp), номер телефона клиента (SMS), причину завершения, общее время подключения и отметку времени принятия запроса.
  • Электронная почта — отображает сведения о ваших письмах, а также адрес электронной почты клиента, причину завершения, общее время подключения и отметку времени того, когда вы приняли запрос.

Если взаимодействие не свернуто, причина итога появляется как N/A. Причина завершения может не отображаться на панели истории взаимодействия оператора в течение 6 секунд после завершения взаимодействия.