Le volet de l'historique des interactions de l'agent apparaît dans le coin inférieur gauche. C'est ici que vous pouvez visualiser vos précédentes communications avec un client sur tous les canaux (voix, e-mail, chat et réseaux sociaux).

Les agents ne peuvent pas ajouter seuls le volet Historique des interactions. Cette fonctionnalité est gérée par les administrateurs, qui configurent la mise en page Agent Desktop. Une fois que l'administrateur ajoute ou configure le volet de l'historique des interactions, il devient visible pour les agents dans le cadre de leur interface.

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Si la barre de navigation est réduite, sélectionnez la flèche à développer.

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Sélectionnez un des onglets à trier et recherchez l'interaction que vous souhaitez afficher.

  • Tout : affiche les détails de vos communications précédentes sur l'ensemble des canaux, ainsi que la durée totale de connexion et l'heure d'acceptation de la requête.
  • Appels : affiche les détails de vos appels vocaux, ainsi que le numéro de téléphone du client, le motif du post-appel, la durée totale de connexion et l'heure d'acceptation de la requête. Pour passer un appel, cliquez sur un numéro de téléphone. Vous pouvez également modifier le numéro de téléphone avant de passer l'appel.

    Si un appel est transféré d'un agent à un autre, chaque agent ne verra que son segment respectif de l'interaction dans son volet d'historique des interactions avec l'agent. L'historique n'agrège pas et ne relie pas l'ensemble des interactions entre plusieurs agents. Alors que le volet d'historique des interactions de l'agent est limité aux vues individuelles de l'agent, les superviseurs et les administrateurs peuvent accéder aux données agrégées via le Webex Contact Center Analyzer.

  • Discussions : affiche les détails de vos discussions ainsi que le nom du client, le motif du traitement Post-appel, la durée totale de connexion et l'heure à laquelle vous avez accepté la requête.
  • Conversations de messagerie sociale : affiche les détails des chats Facebook Messenger, SMS (service de messages courts) et WhatsApp, ainsi que le nom du client (Facebook Messenger et WhatsApp), le numéro de téléphone du client (SMS), le motif du post-appel, la durée totale de connexion et l'heure d'acceptation de la requête.
  • E-mails : affiche les détails de vos courriers électroniques ainsi que l'adresse e-mail du client, le motif du traitement post-appel, la durée totale de connexion et l'heure à laquelle vous avez accepté la demande.

Si une interaction n'est pas encapsulée, le motif de post-appel apparaît comme N/A. Il se peut que le motif de post-appel ne s'affiche pas dans le volet de l'historique des interactions de l'agent pendant 6 secondes après la fin de l'interaction.