Configurare la coda delle chiamate

Panoramica

La coda chiamate è un'offerta disponibile come parte della licenza professionale di Webex Calling. Include funzioni come code vocali, indirizzamento basato sulle competenze, monitoraggio e analisi della coda chiamata, finestra multi-chiamata e altro, che consente agli utenti di interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, con l'integrazione di Cisco Call per Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzioni direttamente da Teams.

Poiché la coda chiamate offre solo voce, è la soluzione più adatta ai clienti che hanno bisogno di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non hanno bisogno delle funzioni avanzate del servizio Contact Center completo.

Ti consigliamo Assistenza clienti Webex Calling per i clienti che richiedono funzionalità di contact center professionali di fascia bassa, come esperienza agente e supervisore in Webex App, vista in coda in tempo reale, schermata popup agente e così via.

Ti consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di coinvolgimento dei clienti, indirizzamento omnicanale o distribuzioni su larga scala con elevato volume di chiamate.

Funzioni e vantaggi

La coda chiamate include le seguenti funzioni:

Code vocali: consente agli amministratori di configurare varie funzioni, ad esempio indirizzamento basato sulle competenze, politiche avanzate della coda, richiamata cliente e così via.
Analisi della coda chiamata: consente agli amministratori di visualizzare i dati importanti, ad esempio le code delle chiamate principali, gli agenti principali, lo stato delle code delle chiamate in diretta e così via.
Report coda chiamata: consente agli amministratori di visualizzare i dettagli, ad esempio il report sullo stato della coda chiamata e il report sullo stato degli agenti.
Esperienza agente nell'app Webex: consente agli utenti di controllare e modificare lo stato della coda chiamata e accedere/annullare la partecipazione alla coda nell'app Webex.
Finestra chiamata multipla: consente agli utenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione chiamata Cisco all'interno di Microsoft Teams: consente agli utenti di accedere alle funzioni direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

La coda vocale, precedentemente nota come Group Call Management (GCM), è una serie di funzioni progettate per gestire in modo efficiente il volume elevato di chiamate e i servizi di gestione delle chiamate dei team.

La coda vocale aggiunge funzioni chiave che forniscono funzionalità di supervisore, migliora i criteri della coda per determinare l'indirizzamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, fornisce l'indirizzamento basato sulle competenze, fornisce funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi dei dati per gli amministratori. Le code vocali sono una funzione pronta all'uso impostata in Webex Calling ed è consigliata per code chiamate con un massimo di 50 agenti.

La coda vocale include:

Per i chiamanti
- Messaggio di saluto
- Saluto di cortesia (saremo da te a breve)
- Richiedi richiamata (un chiamante può specificare un numero di richiamata anziché attendere in una coda)
- Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)
- Ulteriori funzioni IVR-chiamata messaggio in modalità sottovoce e messaggio bypass di cortesia
Per agenti
- Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio
- Gestione dello stato della disponibilità personale
- Operazioni in più code
- Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex
Per supervisori e amministratori
- Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive
- Gestione dello stato dell'agente
- Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata
- Assegnazione del personale della coda chiamata per coda
- Assegnazione delle valutazioni di indirizzamento basate sulle competenze del personale per coda

Kit di avvio per coda chiamata

Prima di configurare la coda chiamata, se desideri comprendere come gestire le code delle chiamate e abilitare gli agenti della tua coda chiamata, puoi scaricare il Kit di avvio della coda chiamata.

Esperienza agenti nell'app Webex

Funzioni agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, accedere o annullare la partecipazione alla coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare chiamate in conferenza e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Modifica stato coda chiamate.

Finestra chiamata multipla

L'opzione della finestra di chiamata muti nell'app Webex consente agli agenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni, come la cancellazione delle chiamate, la risposta alle chiamate, il trasferimento, la messa in attesa e così via.

Per ulteriori dettagli, vedi Gestisci tutte le tue telefonate in un'unica posizione.

Chiamata Cisco per Microsoft Teams

L'integrazione della chiamata Cisco all'interno di Microsoft Teams consente agli agenti di accedere alle funzioni Webex Calling direttamente da Microsoft Teams.

Per ulteriori dettagli, vedi Chiamata Cisco per Microsoft Teams.

Crea e gestisci la coda chiamata

Le code chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code chiamate trattengono temporaneamente le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere le chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti diventano disponibili, le chiamate in coda vengono indirizzate in base alle impostazioni di indirizzamento chiamata determinate per la coda chiamata.

Quando una chiamata arriva a una coda chiamata e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.

Nella tabella seguente vengono descritte le limitazioni per code, agenti e supervisori.

Limitazione	Limite massimo
Numero di code per posizione	1,000
Numero di agenti per coda	1,000 100 se il tipo di indirizzamento chiamata è Ponderato 50 se il tipo di indirizzamento chiamata è simultaneo
Dimensione coda: numero di chiamate che una coda può gestire	250
Numero di agenti che un supervisore può gestire	100

Più DNIS per code chiamate

Puoi configurare più voci Servizio di identificazione numero composto (DNIS) per la coda chiamate. Ciò consente a più numeri di telefono di essere indirizzati alla stessa coda mantenendo il numero e l'identità composti dal chiamante.

Passaggio da numeri alternativi a DNIS

Il DNIS è una sostituzione avanzata e più scalabile per la funzione Numeri alternativi esistente. Il DNIS fornisce un modo più scalabile e flessibile di gestire più numeri con funzionalità aggiuntive, come nomi personalizzati e annunci. Nell'ambito di questa transizione:

Puoi continuare ad aggiungere e utilizzare numeri alternativi per i primi 3 mesi.
Puoi utilizzare i numeri alternativi esistenti ma non puoi aggiungerne di nuovi dopo 3 mesi.
La funzione Numeri alternativi verrà completamente rimossa dopo 6 mesi.
I numeri alternativi già predisposti per le code di chiamata verranno convertiti automaticamente in DNIS.

Creazione di una coda chiamata

Puoi creare più code chiamate per la tua organizzazione. Utilizza queste code chiamate quando non puoi rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di cortesia o musica di attesa finché qualcuno non risponde.

1

Accedi a Control Hub.

2

Vai a Services > Calling > Features.

3

Andare al menu Call Queue e fare clic su Add new per creare una nuova coda chiamata.

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In Basics immettere le seguenti informazioni, quindi fare clic su Next.

Location—Selezionare una posizione dal menu a discesa.

Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.
Call Queue Name: inserisci un nome per la coda chiamata.
Phone Number e Interno: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda chiamata.

Se si lascia vuoto il campo dell'interno, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda chiamata. Per modificarlo, vedere la sezione Modifica dei numeri di telefono della coda chiamata.
DNIS: configurare più voci DNIS per una coda chiamata. Tutti i numeri DNIS vengono indirizzati alla stessa coda ma consentono la differenziazione in base al numero composto. Il DNIS sostituisce la funzione Numeri alternativi e fornisce maggiore flessibilità e contesto di chiamata.

Puoi configurare fino a 100 voci DNIS per coda.
Allow agents to use call queue number as caller ID: abilita il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamata come ID chiamante.

Esiste una limitazione per cui sia la posizione della coda chiamata che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamata non viene visualizzato all'agente. Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese.

Esempi di utilizzo di numeri tra posizioni non valido:
- Agente nella posizione USA che utilizza il numero di coda chiamata posizione Regno Unito.
- Agente nella posizione San Jose, California con provider PSTN 1 utilizzando il numero della coda chiamata di Richardson, Texas con provider PSTN 2.
Qualsiasi tentativo di disabilitare il Allow agents to use hunt group number as caller ID policy per un gruppo di ricerca viene rifiutata se un agente utilizza il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante agente.

Quando una chiamata viene ricevuta tramite un DNIS configurato, il nome e il numero del DNIS vengono presentati all'agente (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata. Ad esempio, reparti o clienti diversi.
Number of Calls in Queue: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

Puoi impostare il numero di chiamate in una coda 0–250.

Non impostare il Number of Calls in Queue a 0. Se viene visualizzato il messaggio Number of Calls in Queue è impostato su 0, quindi le chiamate in ingresso non sono consentite.
Caller ID: assegnare l'ID chiamante per la coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.
- External caller ID phone number: questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata verso il chiamante. Inoltre, se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
  Scegli uno dei seguenti numeri di telefono ID chiamante esterno:
  - Direct Line: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda chiamata.
    Se un numero non è assegnato alla coda chiamata, questa opzione non viene visualizzata.
  - Location Number: il numero principale della posizione a cui è assegnata questa coda chiamate.
    
    Se la posizione non dispone di un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata.
  - Altro numero dell'organizzazione: puoi scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa.
    Se si seleziona un numero non assegnato, la richiamata a tale numero non riceverà risposta.
    
    Puoi aggiungere un numero da un'altra posizione. Tuttavia, esiste una limitazione che sia la posizione della coda chiamata che la posizione dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese.
Direct line caller ID name: seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. È possibile scegliere un Display name o Other direct line caller ID name, viene visualizzato un campo nel quale è possibile immettere un nome personalizzato.

Il nome altro ID chiamante di linea diretta supporta caratteri Unicode di lunghezza massima 128 caratteri.
Dial by Name: inserisci un nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda chiamate.

Il campo Composizione per nome supporta i caratteri ASCII.
Language—Seleziona la lingua della coda chiamata dal menu a discesa.

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In Call Routing scegliere una delle seguenti opzioni e fare clic su Next.

Basato su priorità
- Circular: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto alla chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
- Top Down: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Longest Idle: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via, finché la chiamata non riceve risposta.
- WeightedInvia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamate (fino a 100%).
- Simultaneous: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata.
  
  Se hai impostato una sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Migliora la distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea della coda chiamate per le chiamate rimbalzate.
Basato su competenza

Se si seleziona l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, seguire lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto in basso/più lungo) per scegliere il successivo agente per l'indirizzamento chiamata.
- Circular: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto alla chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.
- Top Down: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.
- Longest Idle: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile allocare per ciascun tipo di indirizzamento chiamata.

Tipo di indirizzamento chiamata	Numero massimo di agenti consentito
Basato su priorità
Circolare	1,000
Dall'alto al basso	1,000
Inattivo più a lungo	1,000
Ponderata	100
Simultanea	50
Basato sulle competenze
Circolare	1,000
Dall'alto al basso	1,000
Inattivo più a lungo	1,000

Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono indirizzate agli agenti quando sono nello stato riepilogo.

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In Overflow Settings configurare le impostazioni di overflow e i toni di notifica per gli agenti e fare clic su Next.

Overflow Settings: scegliere una delle opzioni seguenti per gestire le chiamate di overflow:
- Perform busy treatment: il chiamante sente un tono di occupato rapido.
- Play ringing until caller hangs up: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.
- Transfer to phone number: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
  È inoltre possibile abilitare le seguenti impostazioni:
- Enable overflow after calls wait x seconds—Con questa opzione è possibile immettere un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.
- Play announcement before overflow processingSe questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentono la musica di attesa fino a quando l'utente non risponde alla chiamata.
Notification tone for agents- Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, inclusione e coaching. È possibile configurare questa impostazione a livello di organizzazione e a livello di coda.
- Use organization’s default settings—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione per questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
  Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedi Configurazione del tono di notifica agente per le funzioni del supervisore.
- Define custom notification settings—Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scegliere questa opzione, quindi selezionare quanto segue:
  - Riproduci tono di notifica per Monitoraggio
  - Riproduci tono di notifica per Inclusione supervisore
  - Riproduci tono di notifica per Coaching
  Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, coach o si inserisce nella chiamata.

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In Announcements selezionare la pagina, determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda e fare clic su Next.

Le impostazioni per gli annunci sono configurate su due livelli:

Queue level (default)—Si applica a tutte le chiamate alla coda
DNIS level (override)—consente di personalizzare gli annunci per ciascun DNIS sovrascrivendo le impostazioni a livello di coda

Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

Welcome Message: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sente questo annuncio e viene trasferito a un agente.
Estimated wait message for Queued CallsInvia una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
Comfort Message: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.
Comfort Message Bypass: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché il messaggio di cortesia standard o l'annuncio della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.
Hold Music: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.
Call Whisper: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in arrivo. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui proviene la chiamata.

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In Select Agents fare clic su Add User or Workspace or Virtual Line quindi cerca o seleziona utenti, spazi di lavoro o linee virtuali da aggiungere alla coda chiamata.

Puoi assegnare un livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda chiamata.

Puoi assegnare un livello di competenza solo se selezioni un tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, non potrai impostare il livello di competenza.
Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

È possibile selezionare il collegamento Allow agents on active calls to take additional calls se desideri consentire agli agenti su chiamate attive di prendere ulteriori chiamate.

È possibile selezionare il collegamento Allow agents to join or unjoin the queue se si desidera consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni come l'aggiunta del peso percentuale agli utenti o agli spazi di lavoro o per l'indirizzamento delle chiamate circolare o dall'alto verso il basso, trascinare la selezione degli utenti e degli spazi di lavoro in base alla relativa posizione in coda.

Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurati che la sua posizione disponga di un numero principale. Senza un numero principale, le chiamate alla coda non verranno indirizzate agli agenti solo interno.

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In Review rivedi le impostazioni della coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

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Fare clic Create e Done per confermare le impostazioni della coda chiamata.

Durante la creazione di una coda, puoi abilitarla o disabilitarla utilizzando il tasto di alternanza accanto Enable Call Queue.

Disattivazione della Enable Queue disabilita tutte le nuove chiamate nella coda e presenta uno stato di occupato al chiamante. Inoltre, viene ripristinata l'allocazione del tipo di indirizzamento chiamata per l'agente successivo; ad esempio, l'indirizzamento circolare verrà automaticamente sul primo agente nell'elenco.

Guarda questa dimostrazione video su come creare una nuova coda chiamate in Control Hub.

Creazione di code chiamate in blocco

È possibile aggiungere e gestire le code chiamate in massa utilizzando un coda chiamata CSV. Questa sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento CSV delle code chiamate Webex Calling.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling tramite CSV per comprendere le convenzioni CSV.
Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, puoi caricare il file attraverso le funzioni in blocco.
Esportazione del file CSV in formato file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In tali casi, scaricare il file ZIP, che contiene il set completo di record in un singolo file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati viene suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

Esportare un nuovo CSV per acquisire le ultime informazioni per i campi ed evitare errori durante l'importazione delle modifiche.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e opzionali e le informazioni che occorre fornire quando si compila il modello CVS. I campi specifici per il file CSV della coda chiamata sono disponibili nella tabella nella sezione Prepara il file CSV.
Il numero massimo di righe è 1,000 (esclusa l'intestazione).
Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.
Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti. Vedi Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta per ulteriori informazioni.

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Per aggiungere in blocco le code chiamate, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue scheda. Nel messaggio Preferisci creare coda chiamata in blocco, fai clic su Open the bulk editor. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.
4	Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.
5	Fare clic Download Data o Download number attributes o Download .csv templateper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, accertandosi di inserire le informazioni richieste. Nelle esportazioni di attributi del numero di download del file CSV, i valori di nome agente, cognome e nome visualizzato vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per valori di nome vuoti.
6	Compila il foglio di calcolo.
7	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Choose a file.
8	Fare clic View Import history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e vedere se sono stati riscontrati errori.

Modifica in blocco delle code chiamate

Per modificare in blocco le code chiamate, scarica i dati CSV correnti e apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue scheda. Nel messaggio Preferisci creare coda chiamata in blocco, fai clic su Open the bulk editor. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.
4	Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri modificare.
5	Fare clic Download Data o Download .csv templateper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, accertandosi di inserire le informazioni richieste. Se i dati per le code chiamate selezionate superano il valore massimo (più di 10,000 righe per ciascuna coda CSV), riceverai un file ZIP con più file CSV inclusi. Nelle esportazioni di attributi del numero di download del file CSV, i valori di nome agente, cognome e nome visualizzato vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per valori di nome vuoti.
6	Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
7	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Choose a file.
8	Fare clic View Import history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e vedere se sono stati riscontrati errori. Una volta caricato correttamente, puoi fare clic su See Tasks Page for details per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per visualizzare i campi obbligatori o opzionali e cosa è necessario determinare quando si aggiungono o si modificano in massa le code chiamate.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che tu stia utilizzando il file CSV per aggiungere una nuova coda chiamata o per modificare una coda chiamata esistente.

Colonna	Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda chiamata)	Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda chiamata)	Descrizione	Valori supportati
Nome	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci il nome della coda chiamata. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code chiamate si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome di coda chiamata.	Esempio: Coda chiamata di San Jose Lunghezza caratteri: 1-30
Numero di telefono	Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.	Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere sul Numbers in Control Hub.
Estensione	Obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.	Interno da due a dieci cifre. 00-999999
Sede	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.	Esempio: San Jose La posizione deve essere sul Locations in Control Hub.
Numero ID chiamante esterno	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero di telefono dell'ID chiamante esterno nel formato E164.	Esempio: +19095550000. Lunghezza caratteri: 1-23
Opzione Nome chiamante ID linea diretta	Opzionale	Opzionale	Seleziona se desideri utilizzare un nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.	Selezionare DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita è selezionato DISPLAY_NAME.
NOME PERSONALIZZATO	Opzionale	Opzionale	Inserisci un nome personalizzato per l'ID chiamante. Sono supportati caratteri Unicode.	stringa
Chiamare per nome	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome con cui puoi chiamare questa coda chiamata. Sono supportati caratteri ASCII.	stringa
Lingua	Opzionale	Opzionale	Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.	Esempio: en_us
Fuso orario	Opzionale	Opzionale	Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.	Esempio: America/Chicago Lunghezza caratteri: 1-127
Coda chiamata - Abilita	Opzionale	Opzionale	Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.	ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato
Numero di chiamate in coda	Opzionale	Opzionale	Inserisci il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.	Intervallo: 1-250 Non impostare il Number of Calls in Queue a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite.
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)	Opzionale	Opzionale Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.	Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.	BASATO SU PRIORITÀ, BASATO SU COMPETENZA
Sequenza di inoltro chiamata	Obbligatorio	Opzionale	Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.	Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato su priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di indirizzamento chiamata è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. Inserisci FALSE per disabilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.	TRUE, FALSE
Consenti accesso agente - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per unire gli agenti alla coda. Inserisci FALSE per annullare l'accesso agli agenti dalla coda.	TRUE, FALSE
Azione di overflow	Opzionale	Opzionale	Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.	ESEGUI_BUSY_TREATMENT, TRASFERISCI_A_PHONE_NUMBER, RIPRODUCI_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overflow - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare il trattamento dell'overflow dopo un periodo di tempo impostato. Immettere FALSE per disabilitare il trattamento dell'overflow dopo un periodo di tempo impostato. Se si immette il valore TRUE, immettere l'ora nella colonna Overflow dopo tempo di attesa.	TRUE, FALSE
Riproduci suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile	Opzionale	Opzionale	Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, il valore viene impostato su TRUE.	TRUE, FALSE
Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda	Opzionale	Opzionale	Se non viene definito alcun valore al momento della creazione, il valore viene impostato su TRUE.	TRUE, FALSE
Numero trasferimento overflow	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere sul Numbers in Control Hub. Lunghezza caratteri: 1-23
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita	Opzionale	Opzionale	Inserisci TRUE per abilitare il trasferimento di overflow alla casella vocale. Inserisci FALSE per disabilitare il trasferimento di overflow alla casella vocale.	TRUE, FALSE
Overflow dopo tempo di attesa	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.	Intervallo: 1-7200
Annuncio overflow - Abilita	Opzionale	Opzionale	Inserisci TRUE per riprodurre annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow. Inserisci FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.	TRUE, FALSE
Messaggio di benvenuto - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.	TRUE, FALSE
Messaggio di benvenuto obbligatorio	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE se si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante. Immettere FALSE se non si desidera riprodurre il messaggio di benvenuto per ogni chiamante.	TRUE, FALSE
Messaggio di attesa - Abilita	Opzionale	Opzionale	Inserisci TRUE per inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Inserisci FALSE per non inviare una notifica al chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se si immette TRUE, immettere i dettagli nella colonna Modalità messaggio di attesa.	TRUE, FALSE
Modalità messaggio di attesa	Opzionale	Opzionale	Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.	TIME, POSITION
Tempo di gestione messaggio di attesa	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.	Intervallo: 1-100
Posizione di riproduzione messaggio di attesa	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero di posizioni per le quali viene riprodotta l'attesa stimata.	Intervallo: 1-100
Tempo di attesa messaggio di attesa	Opzionale	Opzionale	Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.	Intervallo: 1-100
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare il messaggio di attesa per la riproduzione di un messaggio per informare i chiamanti che il volume di chiamate è elevato. Immettere FALSE per disabilitare il messaggio di attesa.	TRUE, FALSE
Messaggio di cortesia - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Immettere FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio di cortesia.	TRUE, FALSE
Tempo messaggio di cortesia	Opzionale	Opzionale	Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.	Intervallo: 1-600
Musica di attesa - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare la musica di attesa per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disabilitare la musica di attesa per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Origine alternativa musica di attesa - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare un file di musica di attesa non predefinito. Immettere FALSE per disabilitare un file di musica di attesa non predefinito.	TRUE, FALSE
Bypass messaggio di cortesia - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disabilitare il bypass del messaggio di cortesia per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia	Opzionale	Opzionale	Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.	Intervallo: 1-120
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare il messaggio sottovoce per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disabilitare il messaggio sottovoce per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Consenti più chiamate per agente	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare l'avviso di chiamata per gli agenti. Immettere FALSE per disabilitare la chiamata in attesa per gli agenti.	TRUE, FALSE
Chiamata rimbalzata - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare le chiamate rimbalzate per questa coda. Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate rimbalzate per questa coda. Se si immette TRUE, immettere il numero di squilli nella colonna Numero di squilli per chiamata rimbalzata.	TRUE, FALSE
Numero di squilli per chiamata rimbalzata	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.	Intervallo: 1-20
Respingi chiamata se agente non disponibile	Opzionale	Opzionale	Inserisci TRUE per abilitare le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata. Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate rimbalzate se l'agente non è disponibile durante l'indirizzamento della chiamata.	TRUE, FALSE
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare le chiamate rimbalzate dopo essere state in attesa da parte dell'agente per più di <X> secondi. Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate rimbalzate dopo essere state in attesa da parte dell'agente per più di <X> secondi. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Respingi chiamata dopo il tempo impostato.	TRUE, FALSE
Respingi chiamata dopo il tempo impostato	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna Respingi chiamata dopo il tempo impostato abilita è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60.	Intervallo: 1-600
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Immettere FALSE per disabilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se si immette TRUE, immettere il numero di secondi nella colonna Alert Agent If Call In Hold Time.	TRUE, FALSE
Avvisa agente se chiamata in attesa	Opzionale	Opzionale	Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna Avvisa agente se chiamata in attesa abilita è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30.	Intervallo: 1-600
Suoneria differenziata - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se questa opzione è abilitata, gli agenti sentono una suoneria distintiva quando ricevono le chiamate dalla coda. Immettere FALSE per disabilitare la suoneria differenziata per le chiamate in coda. Se si immette TRUE, immettere il tipo di squillo nella colonna Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Suoneria differenziata	Opzionale	Opzionale	Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMALE, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita	Opzionale	Opzionale	Immettere TRUE per abilitare una suoneria differenziata per i numeri alternativi. Immettere FALSE per disabilitare la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se si immette TRUE, immettere lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.	TRUE, FALSE
Azione numeri alternativi	Opzionale	Opzionale	Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Inserisci REPLACE se desideri rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli solo con i numeri alternativi che stai aggiungendo in questa riga.	ADD, REPLACE, REMOVE
Azione agente	Opzionale	Opzionale	Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati nella riga. Inserisci REPLACE se desideri rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.	ADD, REPLACE, REMOVE
Usa tono di riproduzione Enterprise Per Le impostazioni agente abilitate	Opzionale	Opzionale	Abilita o disabilita l'uso delle impostazioni a livello di organizzazione per tutte le code chiamate.	TRUE, FALSE
Riproduci tono all'agente per inclusione abilitata	Opzionale	Opzionale	Abilita o disabilita la riproduzione di un segnale di notifica all'agente quando un supervisore si inserisce nella chiamata dell'agente.	TRUE, FALSE
Riproduci tono all'agente per il monitoraggio silenzioso abilitato	Opzionale	Opzionale	Abilita o disabilita la riproduzione di un segnale di notifica all'agente quando un supervisore monitora la chiamata dell'agente.	TRUE, FALSE
Riproduci Tono All'Agente Per Coaching Supervisore abilitato	Opzionale	Opzionale	Abilita o disabilita la riproduzione di un segnale di notifica all'agente quando un supervisore coach la chiamata di un agente.	TRUE, FALSE
Tipo di annuncio overflow	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio messaggio di benvenuto	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio messaggio di cortesia	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio musica di attesa	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio origine alternativa musica di attesa	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio bypass messaggio di cortesia	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio messaggio privato	Opzionale	Opzionale	Selezionare il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di supporto e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Nome annuncio overflow 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio di overflow personalizzato.	Esempio: Overflow
Tipo di supporto per gli annunci di overflow 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di contenuto multimediale del messaggio di overflow personalizzato.	WAV
Livello annuncio overflow 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui è definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Nome annuncio messaggio di benvenuto 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.	Esempio: Messaggio di benvenuto
Tipo di supporto per l'annuncio del messaggio di benvenuto 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di contenuto multimediale del messaggio di benvenuto personalizzato.	WAV
Livello di annuncio messaggio di benvenuto 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) in cui è definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Nome annuncio messaggio di cortesia 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di cortesia personalizzato.	Esempio: Messaggio di cortesia
Tipo di supporto per gli annunci di messaggio di cortesia 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di supporto del messaggio di cortesia personalizzato.	WAV
Livello annuncio messaggio di cortesia 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui è definito l'annuncio di messaggio di cortesia personalizzato.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Nome annuncio musica di attesa 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di musica di attesa personalizzato.	Esempio: Musica di attesa
Tipo di contenuto multimediale annuncio musica di attesa 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di contenuto multimediale del messaggio di musica di attesa personalizzato.	WAV
Livello annuncio musica di attesa 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) in cui è definito l'annuncio di musica di attesa personalizzata.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Nome annuncio origine alternativa musica di attesa 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio origine alternativa di musica di attesa personalizzata.	Esempio: Origine alternativa musica di attesa
Tipo multimediale annuncio origine alternativa musica di attesa 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di contenuto multimediale dell'annuncio di origine alternativa di musica di attesa personalizzata.	WAV
Livello annuncio origine alternativa musica di attesa 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) al quale è definito l'annuncio dell'origine alternativa di musica di attesa personalizzata.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Nome annuncio bypass messaggio di cortesia 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio di bypass di cortesia personalizzato.	Esempio: Ignora messaggio di cortesia
Tipo di supporto per gli annunci di bypass del messaggio di cortesia 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di supporto del messaggio di bypass del comfort personalizzato.	WAV
Livello di annuncio di bypass messaggio di cortesia 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui è definito l'annuncio di bypass del comfort personalizzato.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Nome annuncio messaggio privato 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio privato personalizzato.	Esempio: Messaggio sottovoce
Tipo di supporto per l'annuncio di messaggi privati 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il tipo di contenuto multimediale del messaggio privato personalizzato.	WAV
Livello annuncio messaggio privato 1...4	Opzionale	Opzionale	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o coda/entità) a cui è definito l'annuncio di messaggi privati personalizzato.	POSIZIONE,ORGANIZZAZIONE,ENTITÀ
Numeri alternativi	Opzionale	Opzionale	Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere sul Numbers in Control Hub. Lunghezza caratteri: 1-23
Modello di suoneria numeri alternativi	Opzionale	Opzionale	Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMALE, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID agente1, ID agente2... ID agente50	Opzionale	Opzionale	Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro. Nelle esportazioni CSV, i valori ID agente1–ID agente50 vuoti vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per valori di nome vuoti.	Esempio: test@example.com Lunghezza caratteri: 1-161
Peso agente1, Peso agente2... Peso agente50	Opzionale	Opzionale	Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.	Intervallo: 0-100
Livello di competenza agente1, Livello di competenza agente2... Livello di competenza agente50	Opzionale	Opzionale	Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.	Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1

Inserisci gli agenti 50 e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando.

2

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Name: inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Location: inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Agent Action- Invio ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Invio REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se si inserisce REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.
Agent1, Agent2, ecc.: inserisci l'indirizzo e-mail o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.
(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight, ecc.: se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3

Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Gestione delle chiamate in una coda chiamata

Assicurati che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando accedono a una coda chiamata. Quando una chiamata viene ricevuta tramite un DNIS configurato, il nome e il numero del DNIS vengono presentati all'agente (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata.

Puoi configurare e modificare le seguenti impostazioni di chiamata in ingresso per una coda chiamate in Control Hub:

Inoltro chiamata
Percorso di indirizzamento
Impostazioni di overflow
Impostazioni chiamate rimbalzate
Impostazioni di richiamata

Modifica coda chiamata impostazioni

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per il coda chiamata.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su General settings.
6	Modificare uno dei seguenti campi: Number of Calls in Queue: questo è il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. Puoi impostare il numero di chiamate in una coda da 0–250. Non impostare il Number of Calls in Queue a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in ingresso non sono consentite. Language: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda chiamata. Time Zone: questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata. Caller ID: assegnare l'ID chiamante per la coda. External caller ID phone number: questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata verso il chiamante. Inoltre, se un agente in una coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; altrimenti, viene utilizzato questo numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda dispone di un interno, tale interno viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda. Scegli uno dei seguenti numeri di telefono ID chiamante esterno: Direct Line: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda chiamata. Se un numero non è assegnato alla coda chiamata, questa opzione non viene visualizzata. Location Number: il numero principale della posizione a cui è assegnata questa coda chiamate. Se la posizione non dispone di un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata. Altro numero dell'organizzazione: puoi scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa. Se si seleziona un numero non assegnato, la richiamata a tale numero non riceverà risposta. Puoi aggiungere un numero da un'altra posizione. Tuttavia, esiste una limitazione che sia la posizione della coda chiamata che la posizione dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese. Direct line caller ID name: seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. È possibile scegliere un Display name o Other direct line caller ID name, viene visualizzato un campo nel quale è possibile immettere un nome personalizzato. Il nome altro ID chiamante di linea diretta supporta caratteri Unicode di lunghezza massima 128 caratteri. Dial by Name: inserisci un nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda chiamate. Il campo Composizione per nome supporta i caratteri ASCII. Notification tone for agents- Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, inclusione e coaching. È possibile configurare questa impostazione a livello di organizzazione e a livello di coda. Use organization’s default settings—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione per questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata. Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedi Configurazione del tono di notifica agente per le funzioni del supervisore. Define custom notification settings—Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scegliere questa opzione, quindi selezionare quanto segue: Riproduci tono di notifica per Monitoraggio Riproduci tono di notifica per Inclusione supervisore Riproduci tono di notifica per Coaching Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, coach o si inserisce nella chiamata. Distinctive Ringing: si tratta di una suoneria speciale per distinguere le chiamate in ingresso da questa coda chiamata.
7	Fare clic Save.

Modifica dei coda chiamata di telefono

Puoi modificare il numero di telefono della coda chiamata e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Phone numbers.
6	Modifica il Phone Number e Extension. Se il campo dell'interno è stato lasciato vuoto durante la creazione della coda chiamata, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda chiamata.
7	Abilita il collegamento Allow agents to use call queue number as caller ID per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda chiamate come ID chiamante. Esiste una limitazione per cui sia la posizione della coda chiamata che la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamata non viene visualizzato all'agente. Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese. Esempi di utilizzo di numeri tra posizioni non valido: Agente nella posizione USA che utilizza il numero di coda chiamata posizione Regno Unito. Agente nella posizione San Jose, California con provider PSTN 1 utilizzando il numero della coda chiamata di Richardson, Texas con provider PSTN 2.
8	Aggiungi Alternate Numbers utilizzando la funzione di ricerca.
9	Abilita/disabilita Distinctive Ringing per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata facendo clic sul tasto di alternanza.
10	Nella tabella, selezionare il modello di suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella Ring Pattern Colonna.
11	Fare clic Save.

Modifica impostazioni di inoltro chiamata

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Call forwarding.
6	Attiva/disattiva Call Forwarding attiva.
7	Scegliere una delle seguenti opzioni: Always Forward Calls: inoltra sempre le chiamate a un numero designato. Selectively Forward Calls: inoltra chiamate a un numero designato in base ai criteri. Forward calls by mode: consente di inoltrare le chiamate in base alle modalità operative. Vedi Indirizzamento chiamata basato sulle modalità operative in Webex Calling per ulteriori dettagli. Se si sceglie Selectively Forward Calls, devi disporre di almeno una regola da applicare affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.
8	Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se hai scelto Always Forward CallsFare clic su Save. Quando scegli Always Forward o Selectively Forward, controllare Send to Voicemail casella di controllo per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. Il messaggio Send to Voicemail casella di controllo disabilitata quando viene inserito un numero esterno.
9	Se si sceglie Selectively Forward Calls, crea una regola facendo clic su Add When to Forward o Add When Not to Forward.
10	Creare una sala Rule Name.
11	Per When to Forward o When Not to Forward, selezionare un Business Schedule e Holiday Schedule dal menu a discesa.
12	Per Forward To, seleziona almeno un'opzione da Default Phone Number o aggiungere un Different Phone Number.
13	Per Calls Fromselezionare Any Number o Selected Numbers con almeno un'opzione tra le seguenti: Any Number: consente di inoltrare tutte le chiamate nella regola specificata. Any Private Numbers: consente di inoltrare le chiamate da numeri privati. Any Unavailable Numbers: consente di inoltrare le chiamate dai numeri non disponibili. Add Specific Numbers—Inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.
14	Per Calls To, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.
15	Fare clic Save.

Le regole create per le chiamate di inoltro selettivo vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole sono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.
La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se desideri controllare prima la regola specifica, ti consigliamo di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se desideri che la regola festività controlli prima della regola dell'orario di chiusura aziendale, assegna un nome alla regola 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. Puoi anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Edit o Elimina rappresentato da un'icona del Cestino . Impostazioni di inoltro chiamata gruppo di risposta in Control Hub, tabella delle regole 'Quando inoltrare' e 'Quando non inoltrare'.

Modifica impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando il coda chiamata pieno.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Overflow Settings.
6	Abilitare o disabilitare le seguenti impostazioni: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena: Perform busy treatment: il chiamante sente un tono di occupato rapido. Play ringing until caller hangs up: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette. Transfer to phone number: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.
8	Abilitare o disabilitare le seguenti impostazioni: Enable overflow after calls wait x seconds- Con questa opzione, è possibile immettere un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow. Play announcement before overflow processingSe questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa finché l'utente non risponde alla chiamata.
9	Fare clic Save.

Modifica tipo di indirizzamento

È possibile modificare il percorso di inoltro chiamata del sistema coda chiamata.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Call routing type.
6	Modificare le seguenti opzioni: Basato su priorità Circular: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto alla chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata. Top Down: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo. Longest Idle: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via, finché la chiamata non riceve risposta. WeightedInvia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamate (fino a 100%). Simultaneous: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata. Basato su competenza Quando selezioni l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze) e l'indirizzamento viene eseguito solo in base al livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze). Se è presente più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto verso il basso/più lungo) per scegliere il successivo agente per l'indirizzamento chiamata. Circular: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto alla chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata. Top Down: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo. Longest Idle: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via, finché la chiamata non riceve risposta.
7	Fare clic Save.

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Bounced Calls.
6	Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione: Bounce calls after set number of rings: se questa opzione è selezionata, immettere il numero di squilli. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi. Bounce if call on hold for set wait time—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.
7	Abilita/disabilita Distinctive Ringing per le chiamate rimbalzate. Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
8	Fare clic Save. Se hai impostato una coda chiamata con la sequenza di indirizzamento chiamata simultanea e le impostazioni delle chiamate rimbalzate, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedi Migliora la distribuzione delle chiamate con suoneria simultanea della coda chiamate per le chiamate rimbalzate.

Modifica impostazioni di chiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando si raggiunge la posizione originale nella coda. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile configurare le impostazioni di richiamata solo se è stato abilitato il collegamento Estimated wait message for queued calls opzione. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Call Back.
6	Attiva/disattiva Call Back opzione attivata.
7	Invio Minimum estimated time for call back option in minuti. Questa opzione determina il tempo di attesa stimato che il chiamante riceve il prompt di richiamata. Questa opzione funziona insieme al Estimated wait message for Queued Calls. Se questo valore è uguale o inferiore alla Default Call Handling Time valore annuncio, quindi viene riprodotto il prompt di richiamata. Se questo valore è maggiore del Default Call Handling Time valore annuncio, quindi il prompt di richiamata non viene riprodotto.
8	Controllare la casella di controllo Allow international call-back number prompt . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita.
9	Fare clic Save. Il numero di tentativi di richiamata è configurabile a livello di sistema, con il valore predefinito 3. L'intervallo tra tentativi è configurabile anche a livello di sistema, con il valore predefinito di 5 minuti. Il numero di telefono dell'ID chiamante per la richiamata viene popolato utilizzando il numero di telefono dell'ID chiamante della coda chiamata, se configurata. Se non è configurato, viene utilizzato il numero di telefono della coda chiamata. Se la coda chiamate non dispone di un numero di telefono, viene utilizzato il numero di gruppo.

Gestisci criteri coda chiamata

Con i criteri della coda chiamata, puoi configurare come indirizzare le chiamate durante le festività e i periodi fuori orario, deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

I criteri della coda chiamata sono importanti per comprendere come le chiamate vengono indirizzate all'ingresso e all'uscita dalla coda. I servizi che fanno parte dei criteri della coda hanno la precedenza in base al seguente ordine di priorità:

Servizio festività
Servizio notturno
Inoltro forzato
Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda chiamata assumono l'ordine di precedenza e accedono alla coda chiamata per determinare la modalità di chiamata.

Gestita quando la coda chiamata diventa piena
Rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
Elaborato quando la coda non presenta agenti

Gestisci servizio festività

Configura la coda chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Queue Policies e fare clic su Holiday Service.
6	Abilita il collegamento Holiday Service.
7	Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
8	Seleziona Holiday Schedule dall'elenco a discesa. Puoi anche creare una nuova pianificazione festività se una festività specifica non è elencata nell'elenco a discesa. Per informazioni dettagliate, vedi configura pianificazioni.
9	Seleziona Play announcement before holiday service action per riprodurre l'annuncio del servizio festività.
10	Scegliere un Announcement audio con una delle seguenti opzioni: Messaggio di saluto predefinito Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato. Fare clic Select file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.
11	Fare clic Save per salvare il servizio.

Gestisci servizio notturno

Configura la coda chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante l'orario in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Queue Policies e fare clic su Night Service.
6	Abilita Night Service.
7	Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Inserisci il numero di telefono a cui desideri trasferire la chiamata.
8	Controllare la casella di controllo Play announcement before night service action casella di controllo per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.
9	Scegliere un Announcement type con una delle seguenti opzioni: Messaggio di saluto predefinito Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato. Fare clic Select file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. È possibile caricare fino a quattro file. Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.
10	Seleziona Business Hours dall'elenco a discesa. Puoi anche configurare una nuova pianificazione dell'orario di lavoro se un orario di lavoro specifico non è elencato nell'elenco a discesa. Per informazioni dettagliate, vedi configura pianificazioni.
11	Abilita Forced Night service now regardless of business hours schedule per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario di lavoro.
12	Scegliere un Announcement type con una delle seguenti opzioni: Messaggio di saluto predefinito Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato. Fare clic Select file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.
13	Fare clic Save per salvare il servizio.

Gestisci inoltro forzato

L'inoltro forzato consente di mettere in modalità di emergenza la coda per inoltrare le chiamate a un'altra posizione durante l'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Queue Policies e fare clic su Forced Forwarding.
6	Abilita Forced Forwarding.
7	Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata.
8	Seleziona Play announcement before forwarding per riprodurre l'annuncio di inoltro forzato.
9	Scegliere un Announcement audio con una delle seguenti opzioni: Messaggio di saluto predefinito Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato. Fare clic Select file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.
10	Fare clic Save per salvare il servizio.

Gestisci chiamate inevase

Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura i criteri di indirizzamento della coda chiamata per le chiamate rimaste inevase nella coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Andare al menu Queue Policies e fare clic su Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable: abilita questa opzione per reindirizzare le chiamate a un numero esterno, anche se gli agenti sono connessi ma non sono raggiungibili a causa di eventi come interruzioni dell'alimentazione o connettività di rete. La gestione delle chiamate inevase non si attiva se almeno un agente del personale rimane nello stato riepilogo o occupato. L'opzione è efficace una volta che la chiamata è stata rimbalzata su tutti gli agenti disponibili e tentati. Lo stato ACD dell'agente irraggiungibile rimane impostato su Available.
7	Effettua una selezione tra le opzioni relative alle chiamate inevase. Leave in Queue: la chiamata rimane nella coda. Perform Busy Treatment: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono gestite come se fossero a occupato. Se la coda è configurata con un inoltro chiamata su occupato o un servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza. Transfer to Phone Number: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato. Night Service: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate inevase rimangono nella coda. Play ringing until caller hangs up: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con la suoneria fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. Il tono di suoneria riprodotto al chiamante è localizzato in base al codice del paese del chiamante. Play an announcement until caller hangs up: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un annuncio che viene riprodotto ciclicamente fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. Scegliere un Announcement audio con una delle seguenti opzioni: Default Greeting Custom Greeting—è possibile caricare un messaggio personalizzato. Fare clic Select file per caricare un file di annuncio personalizzato dal sistema locale. Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.
8	Fare clic Save.

Gestisci annunci code chiamate

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Gli annunci della coda chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono mentre attendono nella coda. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata esistente.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Announcements e fare clic su Announcements.
6	Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1	Abilita Welcome Message. Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.
2	Seleziona Welcome message is mandatory. Selezionando questa opzione, il messaggio viene riprodotto a un chiamante prima della presentazione a un agente, anche se è disponibile un agente.
3	Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio: Default Greeting: riproduce il messaggio predefinito. Custom Greeting: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Puoi aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.
4	Fare clic Save.

Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1	Abilita Estimated wait message for queued calls. Abilitando questa opzione, viene riprodotto il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.
2	Impostare il campo Default Handling Time 1–100 minuti. Questo tempo è il tempo di gestione stimato per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se si seleziona il collegamento Announce Wait Time opzione come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme al Minimum estimated time for call back option. Se si desidera riprodurre il prompt di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore a Minimum estimated time for call back option valore.
3	Abilita il collegamento Repeat periodic playing of Estimated wait message e imposta il tempo 10–600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio del tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio del tempo di attesa) viene riprodotto ad un intervallo determinato fino a quando il sistema non raggiunge Minimum estimated time for call back option valore. Se si disabilita questa opzione, il prompt di richiamata viene riprodotto immediatamente.
4	Scegli il tipo di annuncio del messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti. Announce queue position—riproduce il messaggio "Sei il numero del chiamante nella coda; attendi" per i chiamanti in base alla posizione della coda. Immettere il numero di chiamanti che possono ascoltare la propria posizione in coda. Ad esempio, se imposti questo messaggio su 25 chiamanti, i chiamanti 1–25 sentiranno questo messaggio. Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore immesso, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore immesso e abiliti il collegamento Play high volume message quindi viene riprodotto il messaggio di volume elevato. Announce wait time: riproduce un messaggio per avvisare il cliente del tempo di attesa stimato. Inserisci il tempo, in minuti, per la riproduzione di un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore immesso. Questa opzione riproduce il messaggio "La chiamata deve ricevere una risposta tra circa <X> minuti; attendere" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo per verificare il valore configurato: Tempo di attesa stimato = ([posizione in coda * tempo medio di gestione chiamate] / [numero di agenti disponibili o riepilogo]) Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile. Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al Announce wait time e selezionare il Play high volume message, quindi il sistema riproduce il messaggio per volume elevato.
5	Seleziona Play high volume message per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. L'abilitazione di questa opzione riproduce il prompt di richiamata dopo questo annuncio.
6	Fare clic Save.

Messaggio di cortesia

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Solitamente è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

1	Abilita Comfort Message.
2	Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. È l'intervallo tra le ripetizioni dell'intero set di messaggi di cortesia. Al raggiungimento dell'intervallo, tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come gruppo anziché spaziare tra i singoli messaggi.
3	Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio: Default Greeting: riproduce il messaggio predefinito. Custom Greeting: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Puoi aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Fare clic Save.

Ignora messaggio di cortesia

Riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché il messaggio di cortesia standard o l'annuncio della musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1	Abilita Comfort Message Bypass.
2	Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia. Per impostazione predefinita, il tempo affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia è 30 secondi e varia da 1 a 120 secondi. Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.
3	Scegliere una delle seguenti opzioni Message types: Default Greeting: riproduce il messaggio predefinito. Custom Greeting: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Fare clic Save.

Musica di attesa

La funzione musica di attesa coda assistenza clienti consente di riprodurre musica o annunci ai chiamanti in attesa in una coda chiamata, eseguendo un loop audio dopo il messaggio di cortesia fino a quando la chiamata non riceve risposta. Puoi personalizzare l'esperienza del chiamante con singoli file audio o una playlist.

Puoi selezionare una playlist esistente che desideri utilizzare dal repository annunci o creare una tua playlist personalizzata. Quando un chiamante viene messo in attesa, un nuovo annuncio della playlist viene selezionato e riprodotto casualmente. Se la playlist contiene più di un file, verrà selezionato e riprodotto un nuovo file al termine dell'annuncio corrente.

1	Abilita Hold Music.
2	Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio di saluto: Default Greeting: riproduce il messaggio predefinito. Custom GreetingConsente di selezionare un file di messaggi personalizzato o una playlist esistente. I file di messaggi e le playlist personalizzati possono essere gestiti nella sezione dei file degli annunci 1}. Per utilizzare un singolo file audio, fare clic su Select file e carica un `.wav` file. Per utilizzare una sequenza di file audio, fare clic su Select playlist e scegliere una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati sotto Annunci assegnati. È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.
3	È possibile selezionare un'origine alternativa per le chiamate interne.
4	Fare clic Save.

Messaggio chiamata in modalità sottovoce

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui proviene la chiamata.

1	Abilita Call Whisper. Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.
2	Scegliere uno dei seguenti tipi di messaggio: Default Greeting: riproduce il messaggio predefinito. Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata da coda". Custom Greeting: puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Puoi registrare il nome della coda chiamata effettiva se desideri che l'agente conosca la coda esatta. Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
3	Fare clic Save.

Gestisci agenti code chiamate

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un CLID (Calling Line Identification) aziendale. Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono della coda chiamata o il numero di telefono configurato dall'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita attraverso una configurazione permanente o una configurazione temporanea.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda chiamata/gruppo di ricerca.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID specifico della coda/gruppo di ricerca in base alla configurazione permanente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamata/del gruppo di ricerca come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Management > Users.
3	Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.
4	Fare clic Calling e passare alla pagina Agent Settings .
5	Fare clic sul pulsante Agent Caller ID. Puoi impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda chiamate o un gruppo di ricerca specifici.
6	Configura la coda chiamate agente o l'ID gruppo di ricerca dalle seguenti opzioni: Configured Caller ID: l'ID chiamante già configurato per l'agente. Call queue or hunt group caller ID: consente di cercare per numero o nome della coda e selezionare l'ID chiamante della coda chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa. Quando l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di ricerca, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita. Esiste una limitazione per cui sia la posizione della coda chiamata o del gruppo di risposta che la posizione dell'agente devono disporre dello stesso provider PSTN, paese e zona (ciò si applica solo alle posizioni in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda chiamate o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa limitazione consente di evitare errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del paese. Esempi di utilizzo di numeri tra posizioni non valido: Agente nella posizione USA utilizzando la coda chiamata posizione Regno Unito o il numero del gruppo di ricerca. Agente nella posizione San Jose, California con provider PSTN 1 utilizzando la coda chiamate o il numero del gruppo di ricerca con provider PSTN 2.

Aggiungi o modifica agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. Puoi aggiungere o eliminare utenti, spazi di lavoro e linee virtuali da una coda chiamata. Utenti, spazi di lavoro e linee virtuali possono essere assegnati a più code chiamate.

Se sei un amministratore di posizione, puoi visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda chiamate inclusi gli agenti al di fuori della tua posizione assegnata. È possibile eliminare gli agenti assegnati e aggiungere utenti alla coda, inclusi gli utenti di altre posizioni. Tuttavia, puoi consentire solo agli agenti nelle tue posizioni assegnate di accedere o annullare l'accesso alla coda. Per ulteriori dettagli, vedi Amministrazione posizione delegato.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Agents.
6	(Opzionale) Seleziona un livello di competenze predefinito per gli agenti se li stai aggiungendo in base alle relative competenze dalla Assigned Skill Level Elenco a discesa. L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 mentre il livello più basso è 20.
7	Da Add User or Workspace or Virtual Line elenco a discesa, cerca o seleziona utenti, spazi di lavoro o linee virtuali da aggiungere alla coda chiamate.
8	(Opzionale) Seleziona Allow agents on active calls to take additional calls se desideri consentire agli agenti su chiamate attive di prendere ulteriori chiamate.
9	(Opzionale) Seleziona Allow agents to join or unjoin the queue se desideri consentire agli agenti di accedere o annullare l'accesso alla coda.
10	(Opzionale) Modificare il skill level E la Joined attiva/disattiva per ogni utente, spazio di lavoro o linea virtuale nella coda.
11	(Opzionale) Per rimuovere un utente, uno spazio di lavoro o una linea virtuale, fai clic sull'icona accanto all'utente, allo spazio di lavoro o alla linea virtuale.
12	(Opzionale) Fare clic Remove All per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.
13	Fare clic Save. Tutti gli agenti vengono aggiunti con lo stato di accesso TRUE durante la creazione della coda. Le chiamate non vengono indirizzate all'agente sebbene l'agente sia disponibile quando lo stato di accesso di un agente è impostato su FALSE. Per i telefoni multipiattaforma (MPP) serie 6800/7800/8800, puoi abilitare i softkey ACD (Automatic Call Distribution) dalle impostazioni del dispositivo in Control Hub. Vedi Configurazione e modifica delle impostazioni del dispositivo in Webex Calling per i dettagli. Per telefoni da tavolo serie 9800, i softkey ACD vengono visualizzati automaticamente quando i dispositivi associati a utenti, spazi di lavoro o linee virtuali vengono aggiunti nella coda.

Visualizza dashboard agente

La dashboard agente consente a un amministratore di avere una vista consolidata di tutti gli agenti nelle code chiamate. Il dashboard visualizza le informazioni degli agenti e la relativa partecipazione alla coda delle chiamate. Ciò consente a un amministratore di prendere le decisioni appropriate per il personale della coda chiamata e anche di modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1

Accedi a Control Hub.

2

Vai a Services > Calling > Features.

3

Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.

4

Fare clic sul pulsante Agents virtuali.

5

Selezionare un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati o ricercare un nome agente, il numero principale o l'interno associato all'agente.

Puoi filtrare l'elenco di agenti in base alle code chiamate, alle posizioni in coda e allo stato di partecipazione/annullamento della partecipazione.

Il dashboard agente nella vista compressa predefinita visualizza:

Nome agente
Numero di code chiamate associate all'agente: visualizza il numero di code chiamate a cui è associato l'agente
Posizioni in coda chiamate: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code chiamate
Numero principale: il numero del contatto principale assegnato all'agente
Interno se disponibile
Stato di partecipazione/annullamento partecipazione: visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o ha annullato l'accesso quando è stato compresso.

6

Fare clic > per espandere i dettagli dell'agente.

Nel dashboard agente vengono visualizzati:

Nome agente
Numero di code chiamate associate all'agente: elenca i nomi delle code chiamate a cui è associato l'agente
Posizioni in coda chiamata: elenca ciascuna posizione in coda chiamata
Numero principale: numero del contatto principale assegnato alla coda chiamata
Interno se disponibile
Stato partecipazione/annullamento partecipazione: visualizza lo stato di partecipazione o annullamento della partecipazione.

7

Attiva/disattiva join or unjoin un agente della coda chiamata specifica.

8

(Opzionale) Fare clic Export CSV per esportare un foglio di calcolo con i dettagli agente completi.

Utilizzare questa tabella per trovare i dettagli nel CSV esportato.

Colonna	Descrizione
Nome agente	Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata.
Cognome agente	Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) della coda chiamata.
Numero di telefono agente	Visualizza il numero di telefono dell'agente.
Interno agente	Visualizza l'interno dell'agente.
Nome coda	Visualizza il nome della coda chiamata.
Numero di telefono coda	Visualizza il numero di telefono della coda chiamata.
Estensione coda	Visualizza l'interno della coda chiamata.
Nome posizione coda	Visualizza la posizione della coda chiamata.
Stato partecipazione in coda	Visualizza la coda chiamata di accesso o annullamento dell'accesso.

Nelle esportazioni CSV, i valori di nome agente e cognome agente vuoti vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per valori di nome vuoti.

Gestisci supervisori code chiamate

Gli agenti in una coda chiamata possono essere associati a un supervisore che può monitorare in background, assistere, inserirsi o assumere il controllo delle chiamate in coda che i loro agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

I supervisori non possono monitorare, assistere, inserirsi o assumere il controllo delle chiamate in coda non chiamate gestite dagli agenti.

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Monitoraggio silenzioso: monitora la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti.

Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Funzione di monitoraggio silenzioso

Coaching: consente di assistere alla chiamata di un agente e comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Funzione di coaching

Inclusione: partecipa alla chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi.

Per inserirsi in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Funzione di inclusione

Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Funzione di assunzione del controllo

Durante la richiamata delle funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso per un agente durante il monitoraggio, l'addestramento o l'inclusione e viene riprodotto un annuncio per la funzione di rilevamento.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando aggiungi un supervisore, puoi assegnare loro gli agenti da più code chiamate.

Puoi assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Fare clic sul pulsante Supervisors quindi fare clic su Add Supervisor.
5	In Basics selezionare un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e fare clic su Next.
6	In Assign agents selezionare un utente dall'elenco a discesa da assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Next.
7	In Review rivedi il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.
8	Fare clic Add Supervisor. Una volta aggiunto un supervisore, è possibile assegnare gli agenti al supervisore. Per rimuovere un supervisore, fare clic sul collegamento Remove Supervisor icona associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.

Puoi assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Fare clic sul pulsante Supervisors virtuali. Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.
5	Nella sezione Actions dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, seleziona un utente da aggiungere come agente al supervisore. L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.
6	Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandi la riga del supervisore e fai clic sul collegamento Unassign Agents icona associata all'agente. Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore. Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Funzioni del supervisore coda chiamate per Webex Calling.

Visualizza agenti assegnati a una coda

Puoi visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda chiamata.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Services > Calling > Features.
3	Andare al menu Call Queue e fare clic su Manage.
4	Seleziona una coda chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai a Overview e fare clic su Agents.
6	Modifica gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda chiamate.
7	Fare clic Save. Fare clic Remove All se desideri rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda chiamate.

Analisi coda chiamate

Puoi utilizzare le funzionalità di analisi per valutare lo stato della coda chiamata, lo stato dell'agente della coda chiamata e lo stato della coda in diretta. I dati della coda chiamata vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore e le metriche sono disponibili entro 1:00 PM GMT il giorno successivo. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se sei un cliente standard, hai accesso a 3 mesi di dati. Se sei un cliente Pro Pack, hai accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati di analisi sono per uso generale e non devono essere utilizzati a scopo di fatturazione.

Per visualizzare l'analisi dei dati della coda chiamata, vai a Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Gli amministratori di posizione non hanno accesso alla funzionalità di analisi.

Suggerimenti relativi al dashboard

Periodo di tempo di regolazione

È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.

Il selettore date non si applica ai dati nella sezione statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. Puoi filtrare in base a code chiamate, posizioni e supervisori specifiche.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche agente coda chiamate.

Esporta dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).

Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Total answered calls: numero totale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Total abandoned callsNumero totale di chiamate in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Percentage of abandoned callsPercentuale di chiamate in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Avg wait timeTempo medio impiegato dai chiamanti in attesa della risposta del successivo agente disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate

Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Tempo medio coda chiamate per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:

Tempo medio di chiamate abbandonate: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di attaccare o di selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa: tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa che il successivo agente disponibile risponda alla chiamata.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Prime 25 code chiamate per stato delle chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate in base a uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:

Chiamate con risposta: numero di chiamate con risposta dagli agenti.
% di chiamate con risposta: percentuale di chiamate con risposta degli agenti.
Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% di chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Overflow - Occupato: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamata diversa perché il limite della coda è stato soddisfatto.
Overflow - Timeout: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow in una coda chiamate diversa poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Prime 25 code chiamate per tempo medio di attesa e chiamate abbandonate

Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il massimo tempo medio di attesa e tempi abbandonati per le chiamate in ingresso. Il tempo medio viene calcolato come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un agente prima di attaccare o di selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa: tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa che il successivo agente disponibile risponda alla chiamata.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistiche coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
N. telefono: numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
Interno: numero di interno assegnato alla coda chiamata.
Tempo totale di attesa: tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo medio di attesa: tempo medio in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti parlavano attivamente nelle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti parlavano attivamente nelle chiamate.
Tempo totale di gestione: tempo totale trascorso da un agente su una chiamata da una coda. Questa registrazione viene registrata quando l'agente termina o trasferisce la chiamata. Il tempo di gestione include il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di suoneria.
Tempo medio di gestione: tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate. Il tempo di gestione include il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di suoneria.
Tempo di attesa totale: tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il successivo agente disponibile risponda alla chiamata.
Tempo medio di attesa: tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa della risposta del successivo agente disponibile.
Chiamate con risposta: numero di chiamate con risposta dagli agenti.
% chiamate con risposta: percentuale di chiamate con risposta degli agenti.
Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti hanno riagganciato o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo di abbandono: ora in cui i chiamanti hanno riagganciato o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali: numero totale di chiamate in ingresso.
Overflow - Occupato: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow perché è stato soddisfatto il limite della coda.
Overflow - Timeout: numero di chiamate che hanno eseguito l'overflow poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
N. medio di agenti assegnati: numero medio di agenti assegnati alle code chiamate.
N. medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code chiamate senza dati non vengono mostrate in questa tabella.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Total answered callsNumero totale di chiamate presentate che hanno ricevuto risposta dagli agenti. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Total bounced calls: numero totale di chiamate presentate a un agente ma non risposte. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Le chiamate rifiutate da un agente non vengono conteggiate come chiamate rimbalzate.
Avg. handle time: tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenti che gestisce le chiamate e agenti assegnati

Questo grafico mostra una tendenza del numero medio di agenti che gestisce le chiamate rispetto al numero medio di agenti assegnati per le code chiamate. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se sono presenti agenti sufficienti per gestire le chiamate e regolarsi come necessario.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Primi 25 agenti per chiamate con risposta e rimbalzate

Questa tabella mostra i principali 25 agenti con il maggior numero di chiamate con risposta o rimbalzate.

Le chiamate rifiutate da un agente non vengono conteggiate come chiamate rimbalzate.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Primi 25 agenti per tempo medio di conversazione e tempo medio di messa in attesa

Questa tabella mostra i principali 25 agenti con il massimo numero medio di minuti di conversazione o attesa.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenti coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:

Nome agente: nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
Chiamate con risposta totale: numero di chiamate presentate all'agente e da cui ha ricevuto risposta.
Chiamate rimbalzate: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.

Le chiamate rifiutate da un agente non vengono conteggiate come chiamate rimbalzate.
Chiamate presentate totali: numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata.
Tempo totale di conversazione: tempo totale impiegato da un agente per parlare attivamente nelle chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio impiegato da un agente per parlare attivamente nelle chiamate.
Tempo totale di attesa: tempo totale in cui un agente ha messo in attesa le chiamate.
Tempo medio di messa in attesa: tempo medio di messa in attesa delle chiamate da un agente.
Tempo totale di gestione: tempo totale impiegato da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come Tempo totale di conversazione + Tempo totale di attesa = Tempo totale di gestione.
Tempo medio di gestione: tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:

Active callsMostra il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
Calls waitingMostra il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.
Held calls: mostra il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistiche coda chiamata in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda chiamata: nome della coda chiamata.
Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
N. telefono: numero di telefono assegnato alla coda chiamata.
Interno: interno assegnato alla coda chiamata.
Chiamate attive: numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.
Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa per il successivo agente disponibile.

Per ulteriori dettagli, vedi questi video:

Per ulteriori dettagli, vedi Analisi per il portfolio Cloud Collaboration.

Report code chiamate

Puoi visualizzare i report della coda chiamata con i dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda chiamata nonché visualizzare le statistiche della coda e dell'agente.

È possibile accedere ai report in Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Gli amministratori di posizione non hanno accesso ai report.

Statistiche coda

Questo report include un record per ciascuna coda chiamata e l'accoppiamento dei numeri di telefono. Se una coda chiamate ha solo un numero principale configurato, il report include un record per tale coda. Se una coda chiamata ha sia un numero principale che un numero DNIS configurato, il report include record separati per ciascuna coda e l'accoppiamento del numero di telefono. Utilizza le colonne Numero di telefono e Interno per distinguere i record per la stessa coda chiamata.

Table 1. Queue stats field reference
Nome colonna	Descrizione
Coda chiamate	Nome della coda chiamata.
Sede	Posizione assegnata alla coda chiamate.
Numero di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda chiamata. Può essere il numero principale o il numero DNIS associato al record della coda.
Estensione	Interno assegnato alla coda chiamata, quando configurato.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui le chiamate nella coda delle chiamate in entrata sono state messe in attesa dagli agenti. I valori di ora sono mostrati in `hh:mm:ss` Formato.
Tempo medio di messa in attesa	Tempo medio in cui le chiamate in coda delle chiamate in entrata sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale in cui gli agenti parlavano attivamente in chiamate in coda chiamate in entrata.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio in cui gli agenti parlavano attivamente in chiamate in coda chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione	Tempo totale impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate in coda in entrata, inclusi il tempo di squillo, il tempo di conversazione e il tempo di attesa. Questa registrazione viene registrata quando l'agente termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate in coda in entrata.
Tempo di attesa totale	Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alle chiamate in coda delle chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alle chiamate in coda delle chiamate in entrata.
Chiamate con risposta	Numero di chiamate in coda in entrata risposte dagli agenti.
% chiamate con risposta	Percentuale di chiamate in coda in entrata risposte dagli agenti.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in coda chiamate in entrata in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% chiamate abbandonate	Percentuale di chiamate in coda chiamate in entrata in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono	Tempo medio prima che i chiamanti riagganciassero o lasciassero un messaggio nelle chiamate in coda delle chiamate in entrata prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo totale di abbandono	Tempo totale prima che i chiamanti riagganciassero o lasciassero un messaggio sulle chiamate in coda delle chiamate in entrata prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali	Numero totale di chiamate in ingresso nella coda chiamata.
Chiamate riversate	Numero di chiamate in coda in entrata che sono state riversate perché il limite della coda è stato soddisfatto.
Timeout chiamate	Numero di chiamate in coda chiamate in entrata con timeout poiché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite	Numero di chiamate in coda in entrata trasferite fuori dalla coda.
N. medio di agenti assegnati	Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate	Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Totale chiamate in uscita	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dagli agenti per conto o attraverso la coda chiamate. Ciò non include le chiamate in uscita dirette avviate al di fuori del contesto della coda.
Totale chiamate in uscita con risposta	Numero totale di chiamate in uscita effettuate attraverso la coda chiamata a cui ha risposto la parte chiamata.
Tempo totale di conversazione in uscita	Tempo totale trascorso dagli agenti in conversazione attiva in chiamate in uscita effettuate attraverso la coda chiamata. I valori di ora sono mostrati in `hh:mm:ss` Formato.
Tempo totale di attesa in uscita	Tempo totale in cui le chiamate in uscita effettuate attraverso la coda chiamate erano in attesa.
Tempo totale di riepilogo in uscita	Tempo totale trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo chiamate in uscita effettuate attraverso la coda chiamata.
Tempo totale di gestione in uscita	Tempo totale impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate in uscita effettuate attraverso la coda chiamate. Il tempo di gestione include il tempo di suoneria, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.
Totale richiamate richieste	Numero totale di chiamate in coda chiamate in entrata in cui i chiamanti hanno richiesto una richiamata.
Totale richiamate con risposta	Numero totale di richiamate che hanno ricevuto risposta dal cliente.

Statistiche agente coda

Questo report include le statistiche agente per ciascuna coda chiamata e l'abbinamento del numero di telefono. Se una coda chiamate ha solo un numero principale configurato, il report include un record per tale coda. Se una coda chiamata ha sia un numero principale che un numero DNIS configurato, il report include record separati per ciascuna coda e l'accoppiamento del numero di telefono. Utilizza le colonne Numero di telefono e Interno per distinguere i record per la stessa coda chiamata.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nome colonna	Descrizione
Nome agente/nome spazio di lavoro	Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda chiamate	Nome della coda chiamata.
Sede	Posizione assegnata alla coda chiamate.
Numero di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda chiamate per il record statistiche agente. Può essere il numero principale o il numero DNIS associato alla coda.
Estensione	Interno assegnato alla coda chiamata, quando configurato.
Totale chiamate con risposta	Numero di chiamate in coda chiamate in entrata presentate all'agente e da cui hanno risposto.
Chiamate tornate indietro	Numero di chiamate in coda in entrata presentate all'agente ma senza risposta.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in coda chiamate in entrata in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Altre chiamate senza risposta	Numero di chiamate in coda in entrata con stato non risposto diverso da rimbalzate o abbandonate.
Totale chiamate presentate	Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale trascorso dall'agente in conversazione attiva in chiamate in coda chiamate in entrata. I valori di ora sono mostrati in `hh:mm:ss` Formato.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio impiegato dall'agente in conversazione attiva in chiamate in coda.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate della coda chiamata in entrata.
Tempo medio di messa in attesa	Tempo medio di messa in attesa delle chiamate della coda chiamata in entrata da parte dell'agente.
Tempo totale di gestione	Tempo totale impiegato dall'agente per gestire le chiamate in coda chiamate in entrata, inclusi il tempo di squillo, il tempo di conversazione e il tempo di attesa. Questa registrazione viene registrata quando l'agente termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato dall'agente per gestire le chiamate in coda chiamate in entrata.
Totale chiamate in uscita	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente per conto o attraverso una coda chiamata. Ciò non include le chiamate in uscita dirette avviate al di fuori del contesto della coda.
Totale chiamate in uscita con risposta	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente attraverso una coda chiamate a cui ha risposto la parte chiamata.
Tempo totale di conversazione in uscita	Tempo totale trascorso dall'agente parlando attivamente in chiamate in uscita effettuate attraverso una coda chiamata. I valori di ora sono mostrati in `hh:mm:ss` Formato.
Tempo totale di attesa in uscita	Tempo totale in cui le chiamate in uscita effettuate dall'agente attraverso una coda chiamata erano in attesa.
Tempo totale di riepilogo in uscita	Tempo totale trascorso dall'agente nello stato riepilogo dopo chiamate in uscita effettuate attraverso una coda chiamata.
Tempo totale di gestione in uscita	Tempo totale impiegato dall'agente per la gestione delle chiamate in uscita effettuate attraverso una coda chiamate. Il tempo di gestione include il tempo di suoneria, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.

Per ulteriori dettagli sugli altri modelli di report dei servizi, sui modelli personalizzati e sulla gestione dei report, vedi Report per il portfolio Cloud Collaboration.

Panoramica

La funzione "Coda di chiamata" è disponibile nell'ambito della licenza professionale Webex Calling. Include funzionalità come code vocali, instradamento basato sulle competenze, monitoraggio e analisi delle code di chiamata, finestre di chiamata multiple e altro ancora, che aiutano gli utenti a interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, grazie all'integrazione di Cisco Call con Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzionalità direttamente da Teams.

Poiché Call Queue offre un servizio esclusivamente vocale , è più adatto ai clienti che necessitano di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non hanno bisogno delle funzionalità avanzate di un servizio Contact Center completo.

Consigliamo Webex Calling Customer Assist ai clienti che necessitano di funzionalità di Contact Center professionali di base, come l'esperienza di agente e supervisore nell'app Webex, la visualizzazione della coda in tempo reale, la visualizzazione a schermo dell'agente e così via.

Consigliamo Webex Contact Center ai clienti che necessitano di funzionalità avanzate di coinvolgimento dei clienti, instradamento omnicanale o implementazioni su larga scala con elevati volumi di chiamate.

Caratteristiche e vantaggi

La coda di chiamate include le seguenti funzionalità:

Code vocali: consente agli amministratori di configurare diverse funzionalità, come l'instradamento basato sulle competenze, le policy di coda avanzate, la richiamata del cliente e altro ancora.
Analisi delle code di chiamata: consente agli amministratori di visualizzare dati importanti come le code di chiamata principali, gli agenti più attivi, lo stato delle code di chiamata in tempo reale e così via.
Report sulla coda di chiamate: consente agli amministratori di visualizzare dettagli quali il report sullo stato della coda di chiamate e il report sullo stato degli agenti.
Esperienza agente nell'app Webex: aiuta gli utenti a controllare e modificare lo stato della coda di chiamate e join/unjoin coda nell'app Webex.
Finestra di chiamata multipla— Consente agli utenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e di accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione di Cisco Call in Microsoft Teams— Consente agli utenti di accedere alle funzionalità direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

La coda vocale, precedentemente nota come Gestione delle chiamate di gruppo (GCM), è un insieme di funzionalità progettate per gestire in modo efficiente elevati volumi di chiamate e servizi di gestione delle chiamate di gruppo.

La coda vocale aggiunge funzionalità chiave che offrono capacità di supervisione, migliorano le politiche di coda per determinare l'instradamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, forniscono l'instradamento in base alle competenze, offrono funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi per gli amministratori. Le code vocali sono una funzionalità integrata in Webex Calling e sono consigliate per code di chiamata fino a 50 agenti.

La coda vocale include:

Per i chiamanti

Messaggio di saluto

Saluto di cortesia (saremo da te a breve)

Richiesta di richiamata (il chiamante può indicare un numero di telefono a cui essere richiamato, anziché attendere in coda)

Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)

Funzioni IVR aggiuntive: messaggio vocale di chiamata e messaggio di bypass comfort.

Per gli agenti

Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio

Gestione dello stato della disponibilità personale

Operazioni multi-coda

Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex

Per supervisori e amministratori

Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive

Gestione dello stato dell'agente

Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata

Assegnazione del personale della coda chiamata per coda

Assegnare valutazioni di instradamento basate sulle competenze al personale per ciascuna coda

Kit di lancio per la coda di chiamate

Prima di configurare la coda di chiamate, se desideri comprendere i modi per equipaggiare le code di chiamate e potenziare i tuoi agenti addetti alla coda di chiamate, puoi scaricare il Kit di avvio della coda di chiamate.

Esperienza dell'agente nell'app Webex

Funzioni agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, join/unjoin mettersi in coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare teleconferenze e così via.

Per maggiori dettagli, consultare Modificare lo stato della coda di chiamate.

Finestra chiamata multipla

La funzione di visualizzazione multipla delle chiamate nell'app Webex consente agli operatori di ottenere una rapida panoramica dello stato delle chiamate e di accedere facilmente ad alcune funzioni comuni, come rifiutare le chiamate, rispondere, trasferire, mettere in attesa e così via.

Per maggiori dettagli, consulta Gestisci tutte le tue chiamate in un unico posto.

Cisco chiede l'approvazione di Microsoft Teams.

L'integrazione di Cisco Call con Microsoft Teams consente agli operatori di accedere alle funzionalità di chiamata di Webex direttamente da Microsoft Teams.

Per maggiori dettagli, consultare Cisco Call per Microsoft Teams.

Creare e gestire le coda chiamata

DNIS multipli per le code di chiamata

Creazione di una coda chiamata

Creazione di code chiamate in blocco

Operazioni preliminari

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Modifica in blocco delle code chiamate

Preparazione del file CSV

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Le code chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code di chiamata mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli operatori assegnati a riceverle non sono disponibili. Quando un operatore si rende disponibile, le chiamate in coda vengono instradate in base alle impostazioni di instradamento che hai definito per la coda di chiamate.

Quando una chiamata arriva in coda e viene inoltrata a un operatore, la funzione di inoltro di chiamata all'operatore non funziona.

La tabella seguente illustra i limiti relativi a code, agenti e supervisori.

Limitazione

Limite massimo

Numero di code per postazione

1,000

Numero di agenti per coda

1,000

100 se il tipo di instradamento della chiamata è ponderato

50 se il tipo di instradamento della chiamata è simultaneo

Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire

250

Numero di agenti che un supervisore può gestire

100

DNIS multipli per le code di chiamata

È possibile configurare più voci del servizio di identificazione del numero composto (DNIS) per la coda di chiamate. Ciò consente di instradare più numeri di telefono alla stessa coda, preservando al contempo il numero e l'identità del chiamante.

Transizione dai numeri alternativi al DNIS

DNIS è una versione migliorata e più scalabile della funzionalità Numeri Alternativi. DNIS offre un modo più scalabile e flessibile per gestire più numeri, con funzionalità aggiuntive come nomi e annunci personalizzati. Nell'ambito di questa transizione:

Per i primi 3 mesi potrai continuare ad aggiungere e utilizzare numeri alternativi.

È possibile utilizzare numeri alternativi già esistenti, ma non è possibile aggiungerne di nuovi dopo 3 mesi.

La funzione Numeri alternativi verrà completamente disattivata dopo 6 mesi.

I numeri alternativi già configurati per le code di chiamata verranno convertiti automaticamente in numeri DNIS.

Creazione di una coda chiamata

È possibile creare più code di chiamata per la propria organizzazione. Utilizzate queste code di chiamata quando non potete rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di conforto o musica d'attesa finché qualcuno non risponde.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Aggiungi nuova per creare una nuova coda di chiamate.

4
Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione—Seleziona una posizione dal menu a tendina.

Una posizione è un contenitore con una configurazione di chiamata specifica per la posizione. Per ulteriori informazioni, Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per l'organizzazione.

Nome coda di chiamate—Inserire un nome per la coda di chiamate.

Numero di telefono e Interno— Assegna un numero di telefono principale and/or un'estensione della coda di chiamate.

Se si lascia vuoto il campo interno, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda di chiamate. Per modificarlo, vedere la sezione Modifica i numeri di telefono della coda di chiamate.

DNIS: configura più voci DNIS per una coda di chiamata. Tutti i numeri DNIS vengono instradati alla stessa coda, ma consentono la differenziazione in base al numero composto. DNIS sostituisce la funzione Numeri Alternativi e offre maggiore flessibilità e contesto di chiamata.

È possibile configurare fino a 100 voci DNIS per coda.

Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante—Abilita l'interruttore per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamate che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Se è diverso, l'ID del chiamante in coda non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda di chiamata con sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California, con fornitore PSTN 1, che utilizza il numero di coda di chiamata di Richardson, Texas, con fornitore PSTN 2.

Qualsiasi tentativo di disabilitare la policy Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per un gruppo di ricerca viene rifiutato se uno qualsiasi degli agenti sta utilizzando il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante dell'agente.

Quando una chiamata viene ricevuta tramite un DNIS configurato, il nome e il numero DNIS vengono visualizzati all'operatore (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata. Ad esempio, diversi reparti o clienti.

Numero di chiamate in coda— Assegna il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante:
Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate.
Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate.

Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina.

Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta.

È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato.

Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII.

Lingua—Seleziona la lingua della coda di chiamate dal menu a discesa.

5
Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

Ponderato—Invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda di chiamate (fino a 100%).

Simultaneo— Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda di chiamate contemporaneamente.

Se hai impostato un modello di instradamento simultaneo delle chiamate e le impostazioni per le chiamate non risposte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenza, seguire il modello di instradamento selezionato. (Circular/Top Down/Longest) per risolvere il conflitto nella scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile assegnare a ciascun tipo di instradamento delle chiamate.

Tipo di instradamento della chiamata Numero massimo di agenti consentiti
Basato sulle priorità
Circolare 1,000
Dall'alto al basso 1,000
Inattività più lunga 1,000
Ponderata 100
Simultanea 50
Basato sulle competenze
Circolare 1,000
Dall'alto al basso 1,000
Inattività più lunga 1,000

Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono instradate agli operatori quando si trovano nello stato "In fase di conclusione".

6
Nella pagina Impostazioni di overflow, configura le impostazioni di overflow e i toni di notifica per gli agenti e fai clic su Avanti.

Impostazioni di overflow—Scegli una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate in eccesso:
Eseguire il trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.
Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non riaggancia.
Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero al quale desideri trasferire le chiamate in eccesso.
È inoltre possibile abilitare le seguenti impostazioni:
Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione è possibile inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.
Riproduci annuncio prima dell'elaborazione del sovraccarico—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascoltano la musica d'attesa finché un utente non risponde alla chiamata.
Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in
Riproduci il tono di notifica per il coaching
Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata.

7
Nella pagina Annunci, determina i messaggi e la musica che i chiamanti ascoltano mentre attendono in coda e fai clic su Avanti.

Le impostazioni degli annunci sono configurabili a due livelli:

Livello della coda (predefinito)—Si applica a tutte le chiamate alla coda

Livello DNIS (override)—Consente di personalizzare gli annunci per ogni DNIS, sovrascrivendo le impostazioni a livello di coda.

Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto—Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non viene selezionata e un chiamante raggiunge la coda di chiamata mentre è disponibile un operatore, non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un operatore.

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda—Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Messaggio di conforto—Riproduci un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

Bypass del messaggio di comfort—Riproduci un messaggio di comfort più breve invece del messaggio di comfort standard o dell'annuncio di musica d'attesa per tutte le chiamate a cui si dovrebbe rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

Musica d'attesa—Riproduci la musica dopo il messaggio di conforto in un ciclo ripetitivo.

Sussurro di chiamata—Riproduci un messaggio all'agente immediatamente prima che la chiamata in arrivo venga connessa. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

8
Nella pagina Seleziona agenti, fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale, quindi cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda di chiamate.

È possibile assegnare un livello di competenza (1 il livello più alto e 20 il livello più basso) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda di chiamate.

È possibile assegnare un livello di competenza solo selezionando un tipo di percorso basato sulle competenze; in caso contrario, non sarà disponibile l'opzione per impostare il livello di competenza.

Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

Se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare ulteriori chiamate, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare ulteriori chiamate.

Se desideri consentire agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di entrare o uscire dalla coda.

A seconda dell'opzione di instradamento delle chiamate selezionata in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, come ad esempio assegnare una ponderazione percentuale a utenti o aree di lavoro, oppure, per l'instradamento circolare o dall'alto verso il basso, trascinare e rilasciare utenti e aree di lavoro nell'ordine in cui si trovano in coda.

Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurarsi che la sua sede disponga di un numero principale. In assenza di un numero principale, le chiamate in coda non verranno instradate agli operatori che rispondono solo all'interno.

9
Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

10
Fai clic su Crea e su Chiudi per confermare le impostazioni di coda chiamata.

Quando crei una coda, puoi abilitarla o disabilitarla utilizzando l'interruttore accanto a Abilita coda chiamate.

Disattivando l'opzione Abilita coda si disabilitano tutte le nuove chiamate alla coda e si visualizza lo stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'assegnazione del tipo di instradamento delle chiamate per l'agente successivo; ad esempio, l'instradamento circolare verrà assegnato per impostazione predefinita al primo agente nell'elenco.

Guarda questa dimostrazione video su come creare una nuova coda chiamata in Control Hub.

Creazione di code chiamate in blocco

È possibile aggiungere e gestire le code chiamate in massa utilizzando un coda chiamata CSV. Questa sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento in formato CSV delle code di chiamata di Webex Calling.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling mediante file CSV per informazioni sulle convenzioni CSV.

Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, è possibile caricare il file tramite la funzione di caricamento in blocco.

Esportazione di un file CSV in formato ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, scarica il file ZIP, che contiene l'intero set di record in un unico file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati si suddivide in più file CSV con meno di 1000 record ciascuno. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

Esporta un nuovo file CSV per acquisire le informazioni più recenti relative ai campi ed evitare errori durante l'importazione delle modifiche.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e facoltative, nonché le informazioni da fornire durante la compilazione del modello CVS. È possibile trovare i campi specifici per il file CSV della coda di chiamate nella tabella sotto la sezione Prepara il tuo CSV.

Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Per aggiungere in blocco le code chiamate, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica attributi numerici o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste.

Nelle esportazioni CSV degli attributi numerici da scaricare, i valori vuoti di Nome agente, Cognome e Nome visualizzato vengono esportati come celle vuote. Il formato CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori vuoti dei nomi.

6
Compila il foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

Modifica in blocco delle code chiamate

Per modificare in blocco le code di chiamata, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Seleziona la posizione per le code di chiamata che desideri modificare.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste.

Se i dati relativi alle code di chiamata selezionate superano il limite massimo (più di 10.000 righe per ciascun file CSV), si riceverà un file compresso contenente più file CSV.

Nelle esportazioni CSV degli attributi numerici da scaricare, i valori vuoti di Nome agente, Cognome e Nome visualizzato vengono esportati come celle vuote. Il formato CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori vuoti dei nomi.

6
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per vedere quali campi sono obbligatori e quali facoltativi e cosa devi specificare quando aggiungi o modifichi le code di chiamata in blocco.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Questo varia a seconda che si utilizzi il file CSV per aggiungere una nuova coda di chiamate o per modificare una coda di chiamate esistente.

Colonna

Obbligatorio o opzionale

(Aggiungi una coda chiamata)

Obbligatorio o opzionale

(Modifica una coda chiamata)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisci il nome della coda di chiamate. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code di chiamata si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome.

Esempio: Coda chiamata di San Jose

Lunghezza in caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Campo obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Interno da due a dieci cifre.

00-999999

Posizione

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

Numero ID chiamante esterno

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il numero di telefono dell'identificativo del chiamante esterno nel formato E164.

Esempio: +19095550000. Lunghezza in caratteri: 1-23

Opzione ID chiamante diretto

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona se desideri utilizzare il nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.

Selezionare DISPLAY_NOME o CUSTOM_NOME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita è selezionato DISPLAY_NOME.

NOME PERSONALIZZATO

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci un nome personalizzato per l'identificativo del chiamante.

I caratteri Unicode sono supportati.

Stringa

Chiamare per nome

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome con cui puoi effettuare le chiamate in questa coda.

Sono supportati i caratteri ASCII.

Stringa

Lingua

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.

Esempio: en_us

Fuso orario

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza in caratteri: 1-127

Coda chiamata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.

ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

Numero di chiamate in coda

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un operatore disponibile.

Intervallo: 1-250

Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

Opzionale.

Opzionale.

Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Sequenza di inoltro chiamata

Obbligatorio

Opzionale

Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

Inserisci FALSE per disabilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti accesso agente - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per aggiungere gli agenti alla coda.

Inserisci FALSE per rimuovere gli agenti dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione di overflow

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserire TRUE per abilitare il trattamento del sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo.

Inserire FALSE per disabilitare il trattamento di sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo.

Se inserisci TRUE, inserisci il tempo nella colonna Overflow After Wait Time.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono di chiamata per chi chiama quando la sua chiamata viene inoltrata a un operatore disponibile.

Opzionale.

Opzionale.

Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche delle chiamate all'ingresso in coda

Opzionale.

Opzionale.

Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero trasferimento overflow

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il trasferimento del flusso di messaggi in eccesso alla segreteria telefonica.

Inserisci FALSE per disabilitare il trasferimento in caso di overflow alla segreteria telefonica.

TRUE, FALSE

Overflow dopo tempo di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

Intervallo: 1-7200

Annuncio overflow - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione in eccesso.

Inserisci FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono la coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE se desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

Inserisci FALSE se non desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

TRUE, FALSE

Messaggio di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per comunicare al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Inserisci FALSE per non informare il chiamante del tempo di attesa stimato o della sua posizione in coda.

Se inserisci TRUE, inserisci i dettagli nella colonna Modalità di attesa messaggio.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di gestione messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di posizioni per le quali viene stimato il tempo di attesa.

Intervallo: 1-100

Tempo di attesa messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la riproduzione di un messaggio di attesa che informa i chiamanti dell'elevato volume di chiamate.

Inserisci FALSE per disabilitare il messaggio di attesa.

TRUE, FALSE

Messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Digita TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa.

Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio comfort.

TRUE, FALSE

Tempo messaggio di cortesia

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-600

Musica di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per attivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disattivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Origine alternativa musica di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.

Inserisci FALSE per disabilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.

TRUE, FALSE

Bypass messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'esclusione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disabilitare l'interruzione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-120

Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disattivare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consenti più chiamate per agente

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'avviso di chiamata per gli operatori.

Inserisci FALSE per disattivare la chiamata in attesa dell'operatore.

TRUE, FALSE

Chiamata rimbalzata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non recapitate per questa coda.

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine per questa coda.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di squilli nella colonna Numero di squilli delle chiamate non andate a buon fine.

TRUE, FALSE

Numero di squilli per chiamata rimbalzata

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Respingi chiamata se agente non disponibile

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la funzione "Bounce calls" (rimanda la chiamata se l'agente non è disponibile durante l'instradamento della chiamata).

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate di rimbalzo nel caso in cui l'agente risulti non disponibile durante l'instradamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi.

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

Se la colonna "Abilita chiamata di rimbalzo dopo orario impostato" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60.

Intervallo: 1-600

Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'avviso all'agente se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Inserisci FALSE per disabilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisa agente se chiamata in attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna "Abilita agente di avviso in caso di chiamata in attesa" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30.

Intervallo: 1-600

Suoneria differenziata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda. Se abilitata, gli operatori sentono un suono distintivo quando ricevono chiamate dalla coda.

Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda.

Se inserisci TRUE, inserisci il tipo di motivo dell'anello nella colonna Motivo distintivo dell'anello.

TRUE, FALSE

Suoneria differenziata

Opzionale.

Opzionale.

Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per attivare una suoneria personalizzata per i numeri alternativi.

Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per i numeri alternativi.

Se inserisci TRUE, inserisci lo schema di suoneria nella colonna "Schema di suoneria numerico alternativo".

TRUE, FALSE

Azione numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga.

Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli con i numeri alternativi che stai aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione agente

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga.

Digita RIMUOVI per rimuovere gli agenti elencati nella riga.

Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti gli agenti precedentemente inseriti e sostituirli con gli agenti che stai aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Utilizza le impostazioni di riproduzione tono Enterprise per l'agente abilitate

Opzionale.

Opzionale.

Abilita o disabilita l'applicazione delle impostazioni a livello di organizzazione a tutte le code di chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci tono all'agente per la chiatta abilitata

Opzionale.

Opzionale.

Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore si intromette nella sua chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono all'agente per il monitoraggio silenzioso abilitato

Opzionale.

Opzionale.

Consente di attivare o disattivare la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora la sua chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono per l'agente per il coaching del supervisore abilitato

Opzionale.

Opzionale.

Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore fornisce assistenza durante una chiamata.

TRUE, FALSE

Tipo di annuncio di sovraccarico

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Messaggio di benvenuto Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Messaggio di conforto - Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di musica d'attesa

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Musica d'attesa Fonte alternativa Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Tipo di annuncio di bypass del messaggio di comfort

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di messaggio sussurrato

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di sovraccarico Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio di overflow personalizzato.

Esempio: Trabocco

Annuncio di sovraccarico Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di overflow personalizzato.

WAV

Annuncio di sovraccarico Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui è definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Messaggio di benvenuto Annuncio Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

Esempio: Messaggio di benvenuto

Messaggio di benvenuto Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di benvenuto personalizzato.

WAV

Messaggio di benvenuto Annuncio Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio del messaggio di conforto Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di conforto personalizzato.

Esempio: Messaggio di conforto

Messaggio di conforto Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di conforto personalizzato.

WAV

Annuncio del messaggio di conforto Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di comfort personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio di musica d'attesa Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome del messaggio di annuncio personalizzato per la musica d'attesa.

Esempio: Musica di attesa

Annuncio di musica d'attesa Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di musica d'attesa personalizzato.

WAV

Annuncio di musica d'attesa Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio della sorgente alternativa per la musica d'attesa personalizzata.

Esempio: Musica di sottofondo alternativa

Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata con sorgente alternativa.

WAV

Musica d'attesa - Annuncio da fonte alternativa - Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definita la sorgente alternativa per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Messaggio di comfort Bypass Annuncio Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio personalizzato per la disattivazione del comfort.

Esempio: bypass del messaggio comfort

Messaggio di comfort Bypass Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il tipo di media per il messaggio di bypass comfort personalizzato.

WAV

Messaggio di comfort bypass Annuncio Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio di bypass comfort personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio messaggio privato Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome personalizzato per l'annuncio del messaggio privato.
Esempio: Messaggio sussurrato

Annuncio tramite messaggio sussurrato Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio privato personalizzato.

WAV

Annuncio messaggio privato Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio sussurrato personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Modello di suoneria numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Nelle esportazioni in formato CSV, i valori vuoti compresi tra Agent1 ID e Agent50 ID vengono esportati come celle vuote. Il formato CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori vuoti dei nomi.

Esempio: test@example.com

Lunghezza in caratteri: 1-161

Agent1 Weight,

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

Opzionale.

Opzionale.

Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Agent1 Skill Level,

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1
Inserisci i 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando.

2
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome—Inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Posizione—Inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Azione agente—Inserisci AGGIUNGI per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

Agente1, Agente2, ecc.—Inserisci l'indirizzo email o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight, ecc.: se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3
Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Limitazione	Limite massimo
Numero di code per postazione	1,000
Numero di agenti per coda	1,000 100 se il tipo di instradamento della chiamata è ponderato 50 se il tipo di instradamento della chiamata è simultaneo
Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire	250
Numero di agenti che un supervisore può gestire	100

Colonna	Obbligatorio o opzionale (Aggiungi una coda chiamata)	Obbligatorio o opzionale (Modifica una coda chiamata)	Descrizione	Valori supportati
Nome	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci il nome della coda di chiamate. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code di chiamata si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome.	Esempio: Coda chiamata di San Jose Lunghezza in caratteri: 1-30
Numero di telefono	Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.	Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.
Estensione	Campo obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)	Opzionale	Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.	Interno da due a dieci cifre. 00-999999
Posizione	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.	Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.
Numero ID chiamante esterno	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di telefono dell'identificativo del chiamante esterno nel formato E164.	Esempio: +19095550000. Lunghezza in caratteri: 1-23
Opzione ID chiamante diretto	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona se desideri utilizzare il nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.	Selezionare DISPLAY_NOME o CUSTOM_NOME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita è selezionato DISPLAY_NOME.
NOME PERSONALIZZATO	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci un nome personalizzato per l'identificativo del chiamante. I caratteri Unicode sono supportati.	Stringa
Chiamare per nome	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome con cui puoi effettuare le chiamate in questa coda. Sono supportati i caratteri ASCII.	Stringa
Lingua	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.	Esempio: en_us
Fuso orario	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.	Esempio: America/Chicago Lunghezza in caratteri: 1-127
Coda chiamata - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.	ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato
Numero di chiamate in coda	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un operatore disponibile.	Intervallo: 1-250 Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.
Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)	Opzionale.	Opzionale. Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.	Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Sequenza di inoltro chiamata	Obbligatorio	Opzionale	Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.	Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita. Inserisci FALSE per disabilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.	TRUE, FALSE
Consenti accesso agente - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per aggiungere gli agenti alla coda. Inserisci FALSE per rimuovere gli agenti dalla coda.	TRUE, FALSE
Azione di overflow	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overflow - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserire TRUE per abilitare il trattamento del sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo. Inserire FALSE per disabilitare il trattamento di sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo. Se inserisci TRUE, inserisci il tempo nella colonna Overflow After Wait Time.	TRUE, FALSE
Riproduci un tono di chiamata per chi chiama quando la sua chiamata viene inoltrata a un operatore disponibile.	Opzionale.	Opzionale.	Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.	TRUE, FALSE
Reimposta le statistiche delle chiamate all'ingresso in coda	Opzionale.	Opzionale.	Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.	TRUE, FALSE
Numero trasferimento overflow	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23
Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare il trasferimento del flusso di messaggi in eccesso alla segreteria telefonica. Inserisci FALSE per disabilitare il trasferimento in caso di overflow alla segreteria telefonica.	TRUE, FALSE
Overflow dopo tempo di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.	Intervallo: 1-7200
Annuncio overflow - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione in eccesso. Inserisci FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.	TRUE, FALSE
Messaggio di benvenuto - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono la coda.	TRUE, FALSE
Messaggio di benvenuto obbligatorio	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE se desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante. Inserisci FALSE se non desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.	TRUE, FALSE
Messaggio di attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per comunicare al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia. Inserisci FALSE per non informare il chiamante del tempo di attesa stimato o della sua posizione in coda. Se inserisci TRUE, inserisci i dettagli nella colonna Modalità di attesa messaggio.	TRUE, FALSE
Modalità messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.	TIME, POSITION
Tempo di gestione messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.	Intervallo: 1-100
Posizione di riproduzione messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di posizioni per le quali viene stimato il tempo di attesa.	Intervallo: 1-100
Tempo di attesa messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.	Intervallo: 1-100
Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare la riproduzione di un messaggio di attesa che informa i chiamanti dell'elevato volume di chiamate. Inserisci FALSE per disabilitare il messaggio di attesa.	TRUE, FALSE
Messaggio di cortesia - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Digita TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio comfort.	TRUE, FALSE
Tempo messaggio di cortesia	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.	Intervallo: 1-600
Musica di attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per attivare la musica d'attesa per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disattivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Origine alternativa musica di attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito. Inserisci FALSE per disabilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.	TRUE, FALSE
Bypass messaggio di cortesia - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare l'esclusione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disabilitare l'interruzione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.	Intervallo: 1-120
Messaggio in modalità sottovoce - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare il messaggio di avviso per le chiamate in coda. Inserisci FALSE per disattivare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.	TRUE, FALSE
Consenti più chiamate per agente	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare l'avviso di chiamata per gli operatori. Inserisci FALSE per disattivare la chiamata in attesa dell'operatore.	TRUE, FALSE
Chiamata rimbalzata - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non recapitate per questa coda. Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine per questa coda. Se inserisci TRUE, inserisci il numero di squilli nella colonna Numero di squilli delle chiamate non andate a buon fine.	TRUE, FALSE
Numero di squilli per chiamata rimbalzata	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.	Intervallo: 1-20
Respingi chiamata se agente non disponibile	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare la funzione "Bounce calls" (rimanda la chiamata se l'agente non è disponibile durante l'instradamento della chiamata). Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate di rimbalzo nel caso in cui l'agente risulti non disponibile durante l'instradamento della chiamata.	TRUE, FALSE
Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi. Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi. Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
Respingi chiamata dopo il tempo impostato	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata. Se la colonna "Abilita chiamata di rimbalzo dopo orario impostato" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60.	Intervallo: 1-600
Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare l'avviso all'agente se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Inserisci FALSE per disabilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi. Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa.	TRUE, FALSE
Avvisa agente se chiamata in attesa	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa. Se la colonna "Abilita agente di avviso in caso di chiamata in attesa" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30.	Intervallo: 1-600
Suoneria differenziata - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per abilitare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda. Se abilitata, gli operatori sentono un suono distintivo quando ricevono chiamate dalla coda. Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda. Se inserisci TRUE, inserisci il tipo di motivo dell'anello nella colonna Motivo distintivo dell'anello.	TRUE, FALSE
Suoneria differenziata	Opzionale.	Opzionale.	Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci TRUE per attivare una suoneria personalizzata per i numeri alternativi. Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per i numeri alternativi. Se inserisci TRUE, inserisci lo schema di suoneria nella colonna "Schema di suoneria numerico alternativo".	TRUE, FALSE
Azione numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli con i numeri alternativi che stai aggiungendo solo in questa riga.	ADD, REPLACE, REMOVE
Azione agente	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Digita RIMUOVI per rimuovere gli agenti elencati nella riga. Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti gli agenti precedentemente inseriti e sostituirli con gli agenti che stai aggiungendo solo in questa riga.	ADD, REPLACE, REMOVE
Utilizza le impostazioni di riproduzione tono Enterprise per l'agente abilitate	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita l'applicazione delle impostazioni a livello di organizzazione a tutte le code di chiamata.	TRUE, FALSE
Riproduci tono all'agente per la chiatta abilitata	Opzionale.	Opzionale.	Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore si intromette nella sua chiamata.	TRUE, FALSE
Riproduci un tono all'agente per il monitoraggio silenzioso abilitato	Opzionale.	Opzionale.	Consente di attivare o disattivare la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora la sua chiamata.	TRUE, FALSE
Riproduci un tono per l'agente per il coaching del supervisore abilitato	Opzionale.	Opzionale.	Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore fornisce assistenza durante una chiamata.	TRUE, FALSE
Tipo di annuncio di sovraccarico	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Messaggio di benvenuto Tipo di annuncio	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Messaggio di conforto - Tipo di annuncio	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Annuncio di musica d'attesa	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Musica d'attesa Fonte alternativa Tipo di annuncio	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Tipo di annuncio di bypass del messaggio di comfort	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Annuncio di messaggio sussurrato	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.	PREDEFINITO, PERSONALIZZATO
Annuncio di sovraccarico Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio di overflow personalizzato.	Esempio: Trabocco
Annuncio di sovraccarico Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media per il messaggio di overflow personalizzato.	WAV
Annuncio di sovraccarico Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui è definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Messaggio di benvenuto Annuncio Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.	Esempio: Messaggio di benvenuto
Messaggio di benvenuto Annuncio Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media per il messaggio di benvenuto personalizzato.	WAV
Messaggio di benvenuto Annuncio Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Annuncio del messaggio di conforto Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di conforto personalizzato.	Esempio: Messaggio di conforto
Messaggio di conforto Annuncio Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media per il messaggio di conforto personalizzato.	WAV
Annuncio del messaggio di conforto Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di comfort personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Annuncio di musica d'attesa Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome del messaggio di annuncio personalizzato per la musica d'attesa.	Esempio: Musica di attesa
Annuncio di musica d'attesa Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media per il messaggio di musica d'attesa personalizzato.	WAV
Annuncio di musica d'attesa Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio della sorgente alternativa per la musica d'attesa personalizzata.	Esempio: Musica di sottofondo alternativa
Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata con sorgente alternativa.	WAV
Musica d'attesa - Annuncio da fonte alternativa - Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definita la sorgente alternativa per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Messaggio di comfort Bypass Annuncio Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome dell'annuncio personalizzato per la disattivazione del comfort.	Esempio: bypass del messaggio comfort
Messaggio di comfort Bypass Annuncio Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il tipo di media per il messaggio di bypass comfort personalizzato.	WAV
Messaggio di comfort bypass Annuncio Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio di bypass comfort personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Annuncio messaggio privato Nome 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il nome personalizzato per l'annuncio del messaggio privato.	Esempio: Messaggio sussurrato
Annuncio tramite messaggio sussurrato Tipo di media 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il tipo di media per il messaggio privato personalizzato.	WAV
Annuncio messaggio privato Livello 1...4	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio sussurrato personalizzato.	POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ
Numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1-23
Modello di suoneria numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro. Nelle esportazioni in formato CSV, i valori vuoti compresi tra Agent1 ID e Agent50 ID vengono esportati come celle vuote. Il formato CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori vuoti dei nomi.	Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1-161
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight	Opzionale.	Opzionale.	Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.	Intervallo: 0-100
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level	Opzionale.	Opzionale.	Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.	Intervallo: 1-20

Gestire le chiamate in una coda di chiamate

Modifica coda chiamata impostazioni

Modifica dei coda chiamata di telefono

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

Modifica impostazioni di overflow

Modifica il tipo di percorso

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Modifica impostazioni di chiamata

Assicurati che i clienti, quando chiamano e si mettono in coda, vengano messi in contatto con gli operatori giusti al momento giusto. Quando una chiamata viene ricevuta tramite un DNIS configurato, il nome e il numero DNIS vengono visualizzati all'operatore (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata.

Nel Centro di controllo è possibile configurare e modificare le seguenti impostazioni relative alle chiamate in entrata per una coda di chiamate:

Inoltro chiamata

Percorso di indirizzamento

Impostazioni di overflow

Impostazioni di chiamata respinta

Impostazioni di richiamata

Modifica coda chiamata impostazioni

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per il coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni generali.

6
Modificare uno dei seguenti campi:

Numero di chiamate in coda— Questo è il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

Lingua—Questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda di chiamate.

Fuso orario— Questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamate.

ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda.

Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante:
Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate.
Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate.

Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina.

Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta.

È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato.

Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII.

Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in
Riproduci il tono di notifica per il coaching
Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata.

Suoneria distintiva—Si tratta di uno schema di suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda di chiamate.

7
Fai clic su Salva.

Modifica dei coda chiamata di telefono

È possibile modificare il coda chiamata di telefono 10 e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Numeri di telefono.

6
Modifica il Numero di telefono e Interno.

Se hai lasciato vuoto il campo interno durante la creazione della coda di chiamate, il sistema assegnerà automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per tale coda.

7
Abilita l'opzione Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamate che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Se è diverso, l'ID del chiamante in coda non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda di chiamata con sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California, con fornitore PSTN 1, che utilizza il numero di coda di chiamata di Richardson, Texas, con fornitore PSTN 2.

8
Aggiungere numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.

9
Abilitare o disabilitare Suoneria originale per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata selezionando l'interruttore.

10
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria .

11
Fare clic su Salva.

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Inoltro di chiamata.

6
Attivare la funzione Inoltro chiamate.

7
Scegliere una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre le chiamate—Inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

Inoltra chiamate in modo selettivo—Inoltra le chiamate a un numero designato in base a determinati criteri.

Inoltra le chiamate in base alla modalità—Inoltra le chiamate in base alle modalità operative. Per ulteriori dettagli, consultare Instradamento delle chiamate in base alle modalità operative in Webex Calling.

Se si sceglie Inoltra chiamate in modo selettivo, è necessario che sia applicata almeno una regola di inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

8
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.

Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

9
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

10
Creare un Nome regola.

11
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

12
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.

13
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero—Inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

Qualsiasi numero privato—Inoltra le chiamate provenienti da numeri privati.

Numeri non disponibili—Inoltra le chiamate provenienti da numeri non disponibili.

Aggiungi numeri specifici—Inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri da te definiti.

14
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.

15
Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Nella tabella, le regole sono ordinate in base al carattere che compone il nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule, e così via.

La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola viene soddisfatta, il sistema non verifica più la regola successiva. Se desideri che la regola specifica venga verificata per prima, ti suggeriamo di aggiornare il nome della regola aggiungendo dei numeri. Ad esempio: Se si desidera che la regola relativa ai giorni festivi venga verificata prima della regola relativa agli orari di chiusura dell'attività, allora assegnare alla regola il nome 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulle funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, consultare Configurare l'inoltro selettivo delle chiamate per le chiamate Webex.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando il coda chiamata pieno.

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Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni di overflow.

6
Attiva o disattiva le seguenti impostazioni:

Riproduci una suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile
Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda

7
Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

Eseguire il trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.

Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non riaggancia.

Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero al quale desideri trasferire le chiamate in eccesso.

8
Attiva o disattiva le seguenti impostazioni:

Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.

Riproduci annuncio prima dell'elaborazione del sovraccarico—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascolteranno la musica d'attesa finché la chiamata non verrà risposta da un utente.

9
Fare clic su Salva.

Modifica il tipo di percorso

È possibile modificare il percorso di inoltro chiamata del sistema coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Tipo di instradamento delle chiamate.

6
Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

Ponderato—Invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda di chiamate (fino a 100%).

Simultaneo— Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda di chiamate contemporaneamente.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti agenti con livello di competenza 1 (livello di competenza più alto) e l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza (1 è il livello di competenza più alto e 20 è il livello di competenza più basso). Se è presente più di un agente con lo stesso livello di competenza, allora il percorso selezionato pattern(Circular/Top Down/Longest) viene seguito per risolvere il conflitto nella scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

7
Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Le chiamate respinte sono quelle inviate a un operatore disponibile, ma a cui l'operatore non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Chiamate non andate a buon fine.

6
Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

Rimbalza le chiamate dopo un numero di squilli prestabilito—Se questa opzione è selezionata, immettere il numero di squilli.

Respingi se l'agente diventa non disponibile

Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa per un tempo prestabilito—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.

Rimbalza se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.

7
Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate.

Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.

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Fai clic su Salva.

Se hai configurato una coda di chiamate con schema di instradamento simultaneo delle chiamate e impostazioni per le chiamate non risposte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Modifica impostazioni di chiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una chiamata al numero di telefono fornito quando il loro posto in coda raggiungerà il loro. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile configurare le impostazioni di richiamata solo se è stata abilitata l'opzione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

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Accedere a Control Hub.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

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Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Richiama.

6
Attivare l'opzione Richiamare .

7
Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. Questo determina dopo quanto tempo di attesa stimato il chiamante riceverà il messaggio di richiamata.

Questa opzione funziona insieme al messaggio Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore di annuncio Default Call Handling Time, viene riprodotto il messaggio di richiamata. Se questo valore è superiore al valore di annuncio Default Call Handling Time, il messaggio di richiamata non viene riprodotto.

8
Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita.

9
Fare clic su Salva.

Il numero di tentativi di richiamata è configurabile a livello di sistema, con un valore predefinito di 3. L'intervallo di ripetizione è configurabile anche a livello di sistema, con un valore predefinito di 5 minuti.

Il numero di telefono dell'ID chiamante per la richiamata viene visualizzato utilizzando il numero di telefono dell'ID chiamante della coda di chiamate, se configurata. Se non è configurato, viene utilizzato il numero di telefono della coda di chiamate. Se la coda di chiamate non ha un numero di telefono, viene utilizzato il numero di gruppo.

Gestire le policy delle code di chiamata

Gestione del servizio festivo

Gestire il servizio notturno

Gestire l'inoltro forzato

Gestire le chiamate bloccate

Grazie alle policy di coda di chiamata, è possibile configurare l'instradamento delle chiamate durante le festività e al di fuori dell'orario lavorativo, deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo e gestire le chiamate in coda quando gli operatori non sono disponibili.

Le politiche di gestione delle code di chiamata sono importanti per comprendere come le chiamate vengono instradate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che rientrano nelle politiche di coda hanno la precedenza in base al seguente ordine di priorità:

Servizio festività

Servizio notturno

Inoltro forzato

Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda di chiamata seguono l'ordine di precedenza e entrano nella coda di chiamata per determinare come viene gestita la chiamata.
Gestito quando la coda delle chiamate è piena
La chiamata viene rifiutata quando l'agente non risponde.
Elaborato quando la coda non ha agenti

Gestione del servizio festivo

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

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Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Servizio festivo.

6
Attiva il Servizio festività.

7
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegui un lavoro occupato
Trasferimento al numero di telefono - Inserisci il numero di telefono al quale desideri trasferire la chiamata.

8
Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa.

È inoltre possibile creare un nuovo calendario festivo se quello specifico non è presente nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare le pianificazioni.

9
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio festivo per riprodurre l'annuncio del servizio festivo.

10
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

11
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire il servizio notturno

Configura la coda di chiamate in modo da instradare le chiamate in modo diverso durante le ore in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Servizio notturno.

6
Abilita Servizio notturno.

7
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegui un lavoro occupato
Trasferimento al numero di telefono - Inserisci il numero di telefono al quale desideri trasferire la chiamata.

8
Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.

9
Scegli un tipo di annunciocon uno dei seguenti:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale. È possibile caricare fino a quattro file.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

10
Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa.

È inoltre possibile configurare un nuovo orario di apertura se la fascia oraria desiderata non è presente nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare le pianificazioni.

11
Abilita ora il servizio notturno forzato indipendentemente dall'orario lavorativo per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario lavorativo.

12
Scegli un tipo di annunciocon una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

13
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire l'inoltro forzato

L'inoltro forzato consente di attivare una modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una destinazione diversa durante un'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Criteri di coda e fai clic su Inoltro forzato.

6
Abilita Inoltro forzato.

7
Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata.

8
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio con inoltro forzato.

9
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

10
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire le chiamate bloccate

Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura la policy di instradamento della coda di chiamate per le chiamate bloccate in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Chiamate bloccate.

6
Attiva la policy quando tutti gli agenti non sono raggiungibili— Abilita questa opzione per reindirizzare le chiamate a un numero esterno, anche se gli agenti sono connessi ma non raggiungibili a causa di eventi come interruzioni di corrente o problemi di connettività di rete.

La gestione delle chiamate bloccate non si attiva se almeno un operatore è ancora in stato di chiusura chiamata o occupato.

L'opzione diventa effettiva dopo che la chiamata è stata respinta da tutti gli operatori disponibili e con cui si è tentato di parlare. Lo stato ACD dell'agente irraggiungibile rimane impostato su Disponibile.

7
Seleziona una delle opzioni per le chiamate in attesa.

Lascia in coda—La chiamata rimane in coda.

Esegui trattamento occupato—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un trattamento di occupato. Se la coda è configurata con un inoltro di chiamata in caso di occupato o con un servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.

Trasferimento al numero di telefono—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.

Servizio notturno—Le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se la funzione di servizio notturno non è abilitata, le chiamate bloccate rimangono in coda.

Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e continuano a squillare finché il chiamante non termina la chiamata. Il tono di suoneria riprodotto al chiamante è localizzato in base al codice del paese del chiamante.

Riproduci un annuncio finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un annuncio che viene riprodotto in loop finché il chiamante non termina la chiamata.
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Saluto personalizzato— puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

8
Fai clic su Salva.

Gestire gli annunci della coda di chiamata

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Messaggio di benvenuto

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda

Messaggio di conforto

bypass del messaggio comfort

Musica di attesa

Messaggio di chiamata sussurrata

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Gli annunci in coda di chiamata sono messaggi e brani musicali che gli utenti ascoltano mentre attendono in attesa. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata esistente.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Annunci e fai clic su Annunci.

6
Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1
Abilita Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2
Seleziona Il messaggio di benvenuto è obbligatorio.

Selezionando questa opzione, il messaggio verrà riprodotto al chiamante prima di essere trasmesso a un operatore, anche se quest'ultimo è disponibile.

3
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.

4
Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1
Abilita Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

Attivando questa opzione, il messaggio di attesa verrà riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.

2
Imposta il Tempo di gestione predefinito 1–100 minuti.

Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo intervallo di tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo comunica all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si desidera riprodurre il messaggio di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata.

3
Abilita l'opzione Ripeti periodicamente la riproduzione del messaggio di attesa stimata e imposta il tempo tra 10 e 600 secondi.

Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio di tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio di tempo di attesa) viene riprodotto a intervalli prestabiliti fino a quando il sistema non raggiunge il valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si disattiva questa opzione, il messaggio di richiamata viene riprodotto immediatamente.

4
Scegli il tipo di messaggio di attesa da riprodurre per chi chiama.

Annuncia la posizione in coda—Riproduce un messaggio "Sei il chiamante numero in coda; attendi prego" per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la propria posizione in coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio.
Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore inserito, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore inserito e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, allora il messaggio ad alto volume verrà riprodotto.
Annuncia il tempo di attesa—Riproduce un messaggio che informa il cliente sul tempo di attesa stimato. Inserisci il tempo, in minuti, per il quale verrà riprodotto un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore inserito.
Questa opzione riproduce un messaggio "La tua chiamata verrà risposta tra circa <X> minuti; resta in attesa" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo da confrontare con il valore configurato:
Tempo di attesa stimato = ([position in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [number di agenti disponibili o wrap-up])
Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile.
Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e si seleziona Riproduci messaggio ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.

5
Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.

Attivando questa opzione, verrà riprodotto il messaggio di richiesta di richiamata dopo questo annuncio.

6
Fai clic su Salva.

Messaggio di conforto

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Si tratta in genere di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni in corso o dettagli su prodotti e servizi.

1
Abilita Messaggio di comfort.

2
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

Questo è l'intervallo tra le ripetizioni dell'intera serie di messaggi di conforto. Tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come un gruppo allo scadere dell'intervallo, anziché essere riprodotti singolarmente.

3
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Fai clic su Salva.

bypass del messaggio comfort

Riproduci un messaggio di conforto più breve anziché il messaggio di conforto standard o l'annuncio di musica d'attesa per tutte le chiamate a cui è necessario rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1
Abilita Ignora messaggio comfort.

2
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Di default, il tempo che un chiamante impiega ad ascoltare il messaggio di bypass comfort è di 30 secondi, con un intervallo compreso tra 1 e 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3
Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Fai clic su Salva.

Musica di attesa

La funzione di musica d'attesa per la coda di assistenza clienti consente di riprodurre musica o annunci ai chiamanti in attesa in coda, ripetendo l'audio in loop dopo il messaggio di conforto fino a quando la chiamata non viene risposta. È possibile personalizzare l'esperienza del chiamante con singoli file audio o una playlist.

È possibile selezionare una playlist esistente dall'archivio degli annunci oppure crearne una propria. Quando un chiamante viene messo in attesa, viene selezionato e riprodotto in modo casuale un nuovo annuncio dalla playlist. Se la playlist contiene più di un file, al termine dell'annuncio corrente ne viene selezionato e riprodotto uno nuovo.

1
Abilita Musica d'attesa.

2
Scegli uno dei seguenti tipi di saluto:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di saluto personalizzato— Consente di selezionare un file di messaggio personalizzato o una playlist esistente. È possibile gestire i file dei messaggi personalizzati e le playlist nella sezione file degli annunci.
Per utilizzare un singolo file audio, fai clic su Seleziona file e carica un .wav file.
Per utilizzare una sequenza di file audio, fai clic su Seleziona playlist e scegli una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati nella sezione Annunci assegnati.

È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.

3
È possibile selezionare una sorgente alternativa per le chiamate interne.

4
Fai clic su Salva.

Messaggio di chiamata sussurrata

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

1
Abilita Chiamata Sussurro.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.

Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda".

Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
Se desideri che l'agente conosca la coda di chiamata esatta, puoi registrare il nome effettivo della coda.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3
Fai clic su Salva.

Gestire gli agenti della coda di chiamata

Configura le impostazioni dell'agente per l'utente

Aggiungi o modifica gli agenti

Visualizza la dashboard dell'agente

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un identificativo della linea chiamante aziendale (CLID). Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono di una coda di chiamate oppure il numero di telefono configurato dall'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita tramite una configurazione permanente o una configurazione temporanea.

Configura le impostazioni dell'agente per l'utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub abilita il numero di telefono da utilizzare come numero di telefono in uscita per gli agenti nella chiamata queue/hunt gruppo.

Dopo aver abilitato il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con lo specifico queue/hunt Gruppo CLID come da configurazione persistente.

Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare la chiamata queue/hunt numero di telefono di gruppo come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Gestione > Utenti.

3
Seleziona l'utente per il quale desideri configurare le impostazioni dell'agente.

4
Fai clic su Chiamata e vai alla sezione Impostazioni agente.

5
Fai clic su ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante dell'agente sul proprio ID chiamante oppure su una coda di chiamate o un gruppo di ricerca specifici.

6
Configura l'ID della coda di chiamate dell'agente o del gruppo di ricerca scegliendo tra le seguenti opzioni:

ID chiamante configurato— L'ID chiamante già configurato per l'agente.

ID chiamante coda di chiamata o gruppo di ricerca—Cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa.

Se l'agente selezionato non fa parte della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Esiste una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, sia la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo si applica solo alle località in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamate o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza il numero della coda di chiamata o del gruppo di ricerca con sede nel Regno Unito.

Agente nella località di San Jose, California, con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda di chiamata o di gruppo di ricerca di Richardson, Texas, con provider PSTN 2.

Aggiungi o modifica gli agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti, aree di lavoro e linee virtuali da una coda di chiamate. Utenti, spazi di lavoro e linee virtuali possono essere assegnati a più code di chiamata.

Se sei un amministratore di sede, puoi visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamate, inclusi gli agenti al di fuori della sede a te assegnata. È possibile eliminare gli agenti assegnati e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre sedi. Tuttavia, è possibile consentire l'accesso o la rimozione dalla coda solo agli agenti nelle sedi assegnate. Per maggiori dettagli, vedere Amministrazione della posizione del delegato.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Agenti.

6
(Facoltativo) Seleziona un valore predefinito per il livello di competenza degli agenti se li stai aggiungendo in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenza assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

7
Dal menu a discesa Aggiungi utente, spazio di lavoro o linea virtuale, cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda di chiamate.

8
(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare chiamate aggiuntive se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare chiamate aggiuntive.

9
(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda se desideri consentire agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda.

10
(Facoltativo) Modifica il livello di competenzae l'interruttore Unito per ogni utente, spazio di lavoro o linea virtuale nella coda.

11
(Facoltativo) Per rimuovere un utente, un'area di lavoro o una linea virtuale, fare clic sull'icona accanto all'utente, all'area di lavoro o alla linea virtuale.

12
(Facoltativo) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.

13
Fare clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con lo stato "unito" impostato su TRUE durante la creazione della coda.

Le chiamate non vengono instradate all'agente anche se quest'ultimo è disponibile, quando lo stato di connessione dell'agente è impostato su FALSE.

Per 6800/7800/8800 Nei telefoni multipiattaforma della serie MPP, è possibile abilitare i tasti funzione per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) dalle impostazioni del dispositivo in Control Hub. Per i dettagli, consultare Configurare e modificare le impostazioni del dispositivo in Chiamate Webex.

Per i telefoni da scrivania della serie 9800, i tasti funzione ACD vengono visualizzati automaticamente quando i dispositivi associati a utenti, aree di lavoro o linee virtuali vengono aggiunti alla coda.

Visualizza la dashboard dell'agente

La dashboard degli agenti consente all'amministratore di avere una visione consolidata di tutti gli agenti presenti nelle code di chiamata. La dashboard visualizza le informazioni degli agenti e il loro livello di partecipazione alla coda di chiamate. Ciò consente a un amministratore di prendere decisioni appropriate in merito alla gestione del personale in coda di chiamata e di modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Fai clic sulla scheda Agenti.

5
Seleziona un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure cerca il nome di un agente, il numero principale o l'interno associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code di chiamata, alle posizioni delle code e Join/Unjoin stato.

Nella visualizzazione compressa predefinita, la dashboard dell'agente mostra:

Nome agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: visualizza il numero di code di chiamata a cui è associato l'agente.

Posizioni delle code di chiamata: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code di chiamata.

Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente.

Prolungamento se disponibile

Join/Unjoin stato—Visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o da cui si è disiscritto quando la sezione è compressa.

6
Fai clic > per approfondire i dettagli dell'agente.

La dashboard dell'agente visualizza:

Nome agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: elenca i nomi delle code di chiamata a cui è associato l'agente.

Posizioni delle code di chiamata: elenca ciascuna posizione della coda di chiamata

Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda di chiamate.

Prolungamento se disponibile

Join/Unjoin stato—Visualizza lo stato di adesione o disadesione.

7
Attiva / disattiva l'aggiunta o la rimozione di un agente dalla coda di chiamate specifica.

8
(Facoltativo) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con i dettagli completi dell'agente.

Utilizza questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.

Colonna

Descrizione

Nome dell'agente

Visualizza il nome dell'agente da mostrare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamate.

Cognome dell'agente

Visualizza il cognome dell'agente da mostrare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamate.

Numero di telefono dell'agente
Visualizza il numero di telefono dell'agente.

Estensione agente

Visualizza l'estensione dell'agente.

Nome coda

Visualizza il nome della coda di chiamate.

Numero di telefono della coda

Visualizza il numero di telefono della coda di chiamata.

Estensione della coda

Visualizza l'interno della coda di chiamate.

Nome della posizione della coda

Visualizza la posizione della coda di chiamate.

Stato di accesso alla coda

Visualizza l'opzione per unirsi o disiscriversi dalla coda di chiamate.

Nelle esportazioni in formato CSV, i valori vuoti per "Nome agente" e "Cognome agente" vengono esportati come celle vuote. Il formato CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori vuoti dei nomi.

Gestire i supervisori della coda di chiamate

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

Gli agenti in coda di chiamata possono essere associati a un supervisore che può monitorare, fornire supporto, intervenire o subentrare silenziosamente nella gestione delle chiamate in coda attualmente in corso da parte degli agenti a lui assegnati.

I supervisori non possono monitorare, fornire supporto, intervenire o subentrare nelle chiamate non in coda gestite dagli agenti.

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Monitoraggio silenzioso— Monitora la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti.

Per monitorare una chiamata in modo invisibile, immettere #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching—Interagisci con la chiamata di un agente e comunica con lui. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per tecnico di una chiamata, inserire #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Irrompere—Intervenire su chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi.

Per entrare in una chiamata, inserire *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Prendi il controllo—Ricevi una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserire #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Quando si attivano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avvertimento per un agente che sta monitorando, addestrando o intervenendo, e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnargli agenti provenienti da più code di chiamata.

È possibile assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Fai clic sulla scheda Supervisori e poi fai clic su Aggiungi supervisore.

5
Nella pagina Informazioni di base, seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore e fai clic su Avanti.

6
Nella pagina Assegna agenti, seleziona un utente dall'elenco a discesa da assegnare come agente al supervisore e fai clic su Avanti.

7
Nella pagina Revisione, rivedi il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

8
Fare clic su Aggiungi supervisore.

Una volta aggiunto un supervisore, è possibile assegnare gli agenti al supervisore.

Per rimuovere un supervisore, fai clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.

È possibile assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Fai clic sulla scheda Supervisori.

Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.

5
Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.

6
Per rimuovere l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Rimuovi assegnazione agenti associata all'agente.

Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Funzioni di supervisione della coda di chiamate per Webex Calling.

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamate.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Agenti.

6
Modifica gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda di chiamate.

7
Fai clic su Salva.

Fai clic su Rimuovi tutto se desideri rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda di chiamate.

Analisi della coda di chiamate

È possibile utilizzare gli strumenti di analisi per valutare lo stato della coda di chiamate, lo stato degli agenti in coda e lo stato della coda in tempo reale. I dati della coda di chiamate vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, e le metriche sono disponibili tramite 1:00 Il giorno successivo, alle ore 14:00 GMT. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati analitici sono destinati al tuo utilizzo generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare i dati analitici della coda di chiamate, vai a Monitoraggio > Analisi > Chiamata > Coda di chiamate.

Gli amministratori delle sedi non hanno accesso ad Analytics.

Suggerimenti relativi al dashboard

Periodo di tempo di regolazione

È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.

Il selettore date non si applica ai dati nella sezione statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare i risultati in base a code di chiamata, sedi e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche degli agenti in coda di chiamata.

Esporta dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).

Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.

Statistiche coda chiamate
Statistiche agente coda chiamate
Statistiche coda in diretta

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate totali risposte—Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate interrotte totali—Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate

Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.

Tempo medio di attesa in coda per chiamata e andamento

Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:

Tempo medio di abbandono— Tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un operatore prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa— Tempo medio che i chiamanti trascorrono in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.

Prime 25 code chiamate per stato di chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:

Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% delle chiamate a cui è stata data risposta—Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
% delle chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile.
Overflow - Occupato—Numero di chiamate che sono state trasferite a una coda di chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout—Numero di chiamate che sono state reindirizzate a una coda di chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite—Numero di chiamate trasferite dalla coda.

Le 25 code di chiamata più lunghe in base al tempo medio di attesa e al tempo di abbandono

Questa tabella mostra le 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più elevati per le chiamate in entrata. I tempi medi vengono calcolati come segue:

Tempo medio di abbandono— Tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un operatore prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa— Tempo medio di attesa che i chiamanti trascorrono in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.

Statistiche coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda di chiamate— Nome della coda di chiamate.
Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono— Numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.
Interno— Numero di interno assegnato alla coda di chiamata.
Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli operatori.
Tempo medio di attesa— Tempo medio durante il quale le chiamate sono state messe in attesa dagli operatori.
Tempo totale di conversazione— Tempo totale in cui gli agenti hanno effettivamente parlato durante le chiamate.
Tempo medio di conversazione— Tempo medio in cui gli operatori hanno effettivamente parlato durante le chiamate.
Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente dedica a una chiamata dalla coda. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
Tempo totale di attesa— Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alla chiamata.
Tempo medio di attesa— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.
Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate risposte— Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
% Chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
Tempo medio di abbandono— Tempo medio in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile.
Tempo abbandonato— Tempo in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
Chiamate totali—Numero totale di chiamate in entrata.
Overflow - Occupato—Numero di chiamate che sono andate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout—Numero di chiamate che sono andate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite—Numero di chiamate trasferite dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati— Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate— Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code chiamate senza dati non vengono mostrate in questa tabella.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate totali risposte—Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto gli operatori. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate non andate a buon fine—Numero totale di chiamate presentate a un operatore ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con i dati precedenti dell'intervallo di date selezionato.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

Tempo medio di gestione— Tempo medio che gli agenti dedicano alla gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Tempo medio di chiamata per agente e andamento

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.

Agenti che gestisce le chiamate e agenti assegnati

Questo grafico mostra una tendenza del numero medio di agenti che gestisce le chiamate rispetto al numero medio di agenti assegnati per le code chiamate. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se sono presenti agenti sufficienti per gestire le chiamate e regolarsi come necessario.

Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

I 25 agenti migliori in base alla media delle conversazioni e al tempo medio di permanenza in linea.

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.

Agenti coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:

Nome dell'agente— Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.

Coda di chiamate— Nome della coda di chiamate.

Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.

Chiamate totali risposte—Numero di chiamate presentate all'agente e da lui risposte.

Chiamate non andate a buon fine— Numero di chiamate presentate all'agente ma rimaste senza risposta.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

Chiamate totali presentate—Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda di chiamate.

Tempo totale di conversazione— Tempo totale che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo medio di conversazione— Tempo medio che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.

Tempo medio di attesa— Tempo medio in cui un operatore mette le chiamate in attesa.

Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente ha dedicato alla gestione delle chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione. + Tempo totale di mantenimento = Tempo totale di gestione.

Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive— Mostra il numero di chiamate in cui gli operatori stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa— Mostra il numero di chiamate in attesa che il primo agente disponibile risponda.

Chiamate in attesa— Mostra il numero di chiamate che gli operatori hanno messo in attesa.

Statistiche coda chiamata in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda di chiamate—Il nome della coda di chiamate.

Posizione—La posizione assegnata alla coda di chiamate.

Numero di telefono—Il numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.

Interno—L'interno assegnato alla coda di chiamate.

Chiamate attive— Il numero di chiamate in cui gli operatori stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa—Il numero di chiamate che gli operatori hanno messo in attesa.

Chiamate in attesa—Il numero di chiamate in attesa del primo agente disponibile.

Per maggiori dettagli, guarda questi video:

Gestire la coda delle chiamate di assistenza clienti

Analisi della coda delle chiamate di assistenza clienti

Creazione di una coda chiamata dell'assistenza clienti

Per maggiori dettagli, consultare Analisi per il portfolio di collaborazione cloud.

Rapporti sulla coda di chiamate

È possibile visualizzare i report della coda di chiamate con i dettagli di tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda di chiamate, nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Rapporti > Modelli > Chiamata.

Gli amministratori di sede non hanno accesso ai report.

Statistiche coda

Questo report include un record per ogni combinazione di coda di chiamate e numero di telefono. Se a una coda di chiamate è configurato solo un numero primario, il report include un record per quella coda. Se una coda di chiamate ha sia un numero primario che un numero DNIS configurati, il report include record separati per ogni combinazione di coda e numero di telefono. Utilizzare le colonne Numero di telefono ed Interno per distinguere i record relativi alla stessa coda di chiamata.

Tabella 1. Riferimento al campo delle statistiche della coda
Nome colonne Descrizione
Coda di chiamata Nome della coda di chiamate.
Posizione Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono Numero di telefono assegnato alla coda di chiamata. Può trattarsi del numero primario o del numero DNIS associato al record della coda.
Estensione Interno assegnato alla coda di chiamate, se configurato.
Tempo totale di attesa Tempo totale in cui le chiamate in entrata sono state messe in attesa dagli operatori. I valori temporali sono visualizzati nel formato hh:mm:ss.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa in coda per le chiamate in entrata.
Tempo totale di conversazione Tempo totale in cui gli agenti sono stati attivamente impegnati in conversazioni telefoniche in entrata.
Tempo medio di conversazione Tempo medio in cui gli operatori sono stati attivamente impegnati in conversazioni sulle chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione Tempo totale impiegato dagli operatori nella gestione delle chiamate in entrata, inclusi tempo di squillo, tempo di conversazione e tempo di attesa. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione Tempo medio impiegato dagli operatori per gestire le chiamate in entrata in coda.
Tempo totale di attesa Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alle chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alle chiamate in entrata in coda.
Chiamate con risposta Numero di chiamate in entrata in coda a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate con risposta Percentuale di chiamate in entrata in coda a cui gli operatori hanno risposto.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in entrata in coda in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
% Chiamate abbandonate Percentuale di chiamate in entrata in coda in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo medio di abbandono Tempo medio impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio nelle chiamate in entrata in coda, prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo totale di abbandono Tempo totale impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio nelle chiamate in entrata, prima che un operatore si rendesse disponibile.
Totale chiamate Numero totale di chiamate in arrivo nella coda di chiamata.
Le chiamate sono andate a ruba. Numero di chiamate in entrata nella coda che sono andate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Chiamate scadute Numero di chiamate in entrata in coda che sono andate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite Numero di chiamate in entrata in coda che sono state trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Totale chiamate in uscita Numero totale di chiamate in uscita effettuate dagli agenti per conto di o tramite la coda di chiamate. Sono escluse le chiamate in uscita dirette avviate al di fuori del contesto della coda.
Numero totale di chiamate in uscita risposte Numero totale di chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata e a cui il chiamato ha risposto.
Tempo totale di conversazione in uscita Tempo totale che gli agenti hanno effettivamente trascorso a parlare durante le chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata. I valori temporali sono visualizzati nel formato hh:mm:ss.
Tempo totale di attesa in uscita Tempo totale di attesa per le chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata.
Tempo totale di completamento delle attività in uscita Tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di chiusura dopo le chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata.
Tempo totale di gestione delle chiamate in uscita Tempo totale impiegato dagli agenti nella gestione delle chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di squillo, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.
Numero totale di chiamate di richiamata richieste Numero totale di chiamate in entrata nella coda di chiamata in cui i chiamanti hanno richiesto di essere richiamati.
Numero totale di chiamate di richiamata a cui è stata data risposta Numero totale di chiamate di richiamata a cui il cliente ha risposto.

Statistiche dell'agente in coda

Questo report include le statistiche degli operatori per ogni coda di chiamata e abbinamento di numeri di telefono. Se a una coda di chiamate è configurato solo un numero primario, il report include un record per quella coda. Se una coda di chiamate ha sia un numero primario che un numero DNIS configurati, il report include record separati per ogni combinazione di coda e numero di telefono. Utilizzare le colonne Numero di telefono ed Interno per distinguere i record relativi alla stessa coda di chiamata.

Tabella 2. Riferimento al campo delle statistiche dell'agente in coda
Nome colonne Descrizione
Agente name/workspace nome Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda di chiamata Nome della coda di chiamate.
Posizione Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono Numero di telefono assegnato alla coda di chiamate per la registrazione delle statistiche dell'agente. Può trattarsi del numero primario o del numero DNIS associato alla coda.
Estensione Interno assegnato alla coda di chiamate, se configurato.
Totale chiamate con risposta Numero di chiamate in entrata nella coda di chiamata che sono state presentate all'operatore e da quest'ultimo risposte.
Chiamate rimbalzate Numero di chiamate in entrata in coda che sono state presentate all'operatore ma non hanno ricevuto risposta.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in entrata in coda in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Altre chiamate senza risposta Numero di chiamate in entrata nella coda di chiamata che presentavano uno stato di non risposta diverso da "rimbalzata" o "abbandonata".
Totale chiamate presentate Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda di chiamate.
Tempo totale di conversazione Tempo totale che l'agente ha trascorso attivamente a parlare con le chiamate in entrata in coda. I valori temporali sono visualizzati nel formato hh:mm:ss.
Tempo medio di conversazione Tempo medio che l'agente ha trascorso attivamente a parlare con le chiamate in entrata in coda.
Tempo totale di attesa Tempo totale in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa in coda per le chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione Tempo totale impiegato dall'agente nella gestione delle chiamate in entrata, inclusi tempo di squillo, tempo di conversazione e tempo di attesa. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione Tempo medio impiegato dall'agente per gestire le chiamate in entrata in coda.

Totale chiamate in uscita
Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente per conto di o tramite una coda di chiamate. Sono escluse le chiamate in uscita dirette avviate al di fuori del contesto della coda.

Numero totale di chiamate in uscita risposte
Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamate e a cui ha risposto il destinatario.

Tempo totale di conversazione in uscita
Tempo totale che l'agente ha trascorso attivamente a parlare durante le chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamata. I valori temporali sono visualizzati nel formato hh:mm:ss.

Tempo totale di attesa in uscita
Tempo totale di attesa per le chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamate.

Tempo totale di completamento delle attività in uscita
Tempo totale trascorso dall'agente nello stato di chiusura dopo le chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamate.

Tempo totale di gestione delle chiamate in uscita
Tempo totale impiegato dall'agente nella gestione delle chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di squillo, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.

Per maggiori dettagli su altri modelli di report sui servizi, modelli personalizzati e sulla gestione dei report, consultare Report per il portfolio di collaborazione cloud.

Panoramica

Call Queue è un'offerta disponibile come parte della licenza Webex Calling professionale. Include funzionalità come code vocali, routing basato sulle competenze, monitoraggio e analisi delle code di chiamata, finestra di chiamata multipla e altro ancora, aiuta gli utenti a interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, con la nostra integrazione con Cisco Call for Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzionalità direttamente da Teams.

Poiché Call Queue offre un'offerta solo vocale, è più adatta per i clienti che necessitano di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non necessitano delle funzionalità avanzate di un servizio completo di Contact Center.

Consigliamo Webex CallingCustomer Assist per i clienti che richiedono funzionalità professionali di Contact Center di fascia bassa, come l'esperienza di agente e supervisore nell'app Webex, la visualizzazione delle code in tempo reale, la visualizzazione della schermata dell'agente e così via.

Consigliamo Webex Contact Center per i clienti che richiedono sofisticate funzionalità di coinvolgimento dei clienti, routing omnicanale o implementazioni su larga scala e ad alto volume di chiamate.

Caratteristiche e vantaggi

Call Queue include le seguenti funzionalità:

Code vocali: aiuta gli amministratori a configurare varie funzionalità come routing basato sulle competenze, politiche di coda avanzate, richiamata dei clienti e così via.
Analisi delle code di chiamata: aiuta gli amministratori a visualizzare i dati importanti come le principali code di chiamata, i principali agenti, lo stato delle code di chiamata in tempo reale e così via.
Rapporti sulla coda di chiamata: aiuta gli amministratori a visualizzare dettagli come il rapporto sullo stato della coda di chiamata e il rapporto sullo stato degli agenti.
Esperienza dell'agente nell'app Webex: aiuta gli utenti a controllare e modificare lo stato della coda di chiamata e di entrare/annullare la coda nell'app Webex.
Finestra per chiamate multiple: aiuta gli utenti a visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e ad accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione di Cisco Call in Microsoft Teams: aiuta gli utenti ad accedere alle funzionalità direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

La coda vocale, precedentemente nota come Group Call Management (GCM), è un insieme di funzionalità progettate per gestire in modo efficiente un volume elevato di chiamate e i servizi di gestione delle chiamate di gruppo.

La coda vocale aggiunge funzionalità chiave che forniscono funzionalità di supervisore, migliora le politiche di coda per determinare il routing delle chiamate in base all'orario di lavoro, fornisce un routing basato sulle competenze, fornisce funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi per gli amministratori. Le code vocali sono una funzionalità preimpostata Webex Calling ed è consigliata per code di chiamata fino a 50 agenti.

La coda vocale include:

Per chi chiama

Saluto di benvenuto

Un saluto di conforto (saremo da Lei a breve)

Richiedere una richiamata (un chiamante può indicare un numero di richiamata, anziché attendere in coda)

Politiche di instradamento delle code migliorate (per il servizio notturno, i giorni festivi e l'inoltro forzato)

Funzioni IVR aggiuntive: messaggio sussurro alle chiamate e messaggio comfort bypass

Per gli agenti

Login/disconnessione dalla coda in un solo passaggio

Gestione dello stato di preparazione personale

Operazioni con più code

Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex

Per supervisori e amministratori

Monitora/coach/chiatta/subentra chiamate attive

Gestione dello status dell'agente

Dashboard di analisi e generazione di report sulle code di chiamata

Assegnare il personale della coda di chiamata per coda

Assegna valutazioni di routing basate sulle competenze del personale per coda

Kit di avvio Call Queue

Prima di configurare la coda di chiamata, se vuole capire come attrezzare le code di chiamata e potenziare i suoi agenti in coda di chiamata, può scaricare il kit di avvio di Call Queue.

Creare e gestire la coda delle chiamate

DNIS multiplo per le code di chiamata

Creare una coda per le chiamate

Creare code di chiamata in blocco

Prima che Lei cominci

Aggiungere code di chiamata in blocco

Modificare in blocco le code di chiamata

Prepara il suo CSV

Aggiungere o modificare più di 50 agenti alla volta

Le code di chiamata indirizzano i chiamanti agli agenti che possono aiutare con un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti in coda. Le code di chiamata sospendono temporaneamente le chiamate quando tutti gli agenti assegnati a ricevere chiamate dalla coda non sono disponibili. Quando gli agenti sono disponibili, le chiamate in coda vengono instradate in base alle impostazioni di routing delle chiamate che Lei ha determinato per la coda delle chiamate.

Quando una chiamata arriva a una coda di chiamata e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro di chiamata dell'agente non funziona.

La tabella seguente illustra le limitazioni per code, agenti e supervisori.

Limitazione

Limite massimo

Numero di code per sede

1,000

Numero di agenti per coda

1,000

100 se il tipo di routing delle chiamate è ponderato

50 se il tipo di routing delle chiamate è Simultaneo

Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire

250

Numero di agenti che un supervisore può gestire

100

DNIS multiplo per le code di chiamata

Può configurare più voci del Dialed Number Identification Service (DNIS) per Call Queue. Ciò consente a più numeri di telefono di indirizzarsi alla stessa coda preservando il numero e l'identità composti dal chiamante.

Transizione da numeri alternativi a DNIS

DNIS è un sostituto migliorato e più scalabile della funzione Numeri alternativi esistente. Il DNIS offre un modo più scalabile e flessibile per gestire più numeri con funzionalità aggiuntive come nomi e annunci personalizzati. Come parte di questa transizione:

Può continuare ad aggiungere e utilizzare numeri alternativi per i primi 3 mesi.

Può utilizzare numeri alternativi esistenti ma non può aggiungerne di nuovi dopo 3 mesi.

La funzione Numeri alternativi verrà completamente rimossa dopo 6 mesi.

I numeri alternativi già predisposti per le code di chiamata verranno convertiti automaticamente in DNIS.

Creare una coda per le chiamate

Può creare più code di chiamata per la sua organizzazione. Usa queste code di chiamata quando non può rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, confortare i messaggi o sospendere la musica finché qualcuno non risponde.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Coda chiamate e faccia clic su Aggiungi nuovo per creare una nuova coda di chiamata.

4
Nella pagina Nozioni di base, inserisca le seguenti informazioni, quindi faccia clic su Avanti.

Posizione: selezioni una sede dal menu a discesa.

Una posizione è un contenitore con una configurazione di chiamata specifica per la posizione. Vedere Configurazione Cisco Webex Calling per la sua organizzazione per ulteriori informazioni.

Nome coda chiamate: inserire un nome per la coda delle chiamate.

Numero di telefono ed interno: assegna un numero di telefono principale e/o un'estensione alla coda delle chiamate.

Se lascia vuoto il campo dell'estensione, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come estensione per questa coda di chiamata. Per modificarlo, veda la sezione Modificare i numeri di telefono della coda di chiamata.

DNIS: configura più voci DNIS per una coda di chiamata. Tutti i numeri DNIS vengono indirizzati alla stessa coda ma consentono la differenziazione in base al numero composto. Il DNIS sostituisce la funzione Numeri alternativi e offre maggiore flessibilità e contesto delle chiamate.

Può configurare fino a 100 voci DNIS per coda.

Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante: abilita l'interruttore per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

C'è una restrizione secondo cui sia la sede della coda di chiamata che la sede dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamata non viene visualizzato dall'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese.

Esempi di utilizzo non valido di numeri tra sedi diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza il numero di coda per le chiamate della sede del Regno Unito.

Agente con sede a San Jose, California, con il provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda per le chiamate di Richardson, Texas, con il provider PSTN 2.

Qualsiasi tentativo di disabilitare la politica Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per un gruppo di caccia viene rifiutato, se alcuni agenti utilizzano il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante dell'agente.

Quando si riceve una chiamata tramite un DNIS configurato, il nome e il numero DNIS vengono presentati all'agente (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata. Ad esempio, diversi reparti o clienti.

Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

Può impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non imposti il numero di chiamate in coda su 0. Se il numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.

Questo campo è obbligatorio per passare alla schermata successiva.

Numero di telefono con ID chiamante esterno: questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda ha un numero di telefono, quel numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato questo numero identificativo chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda ha un'estensione, tale estensione viene utilizzata come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scelga uno dei seguenti numeri di telefono con ID chiamante esterno:
Direct Line: il numero di telefono principale e l'estensione di questa coda di chiamata.
Se un numero non è assegnato alla coda delle chiamate, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di località: il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamata.

Se la sede non ha un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione: può scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa.

Se seleziona un numero non assegnato, la richiamata a quel numero non riceve risposta.

Può aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, c'è una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (questo vale solo per le sedi in India). Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese.

Nome ID chiamante con linea diretta: seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. Può scegliere un nome visualizzato o un altro nome identificativo del chiamante con linea diretta, viene visualizzato un campo in cui può inserire un nome personalizzato.

L'altro nome identificativo del chiamante con linea diretta supporta caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Componi per nome: inserisca il nome che desidera utilizzare per chiamare questo gruppo di code di chiamate.

Il campo Componi per nome supporta i caratteri ASCII.

Lingua: selezioni la lingua della coda di chiamata dal menu a discesa.

5
Nella pagina Routing delle chiamate, scelga una delle seguenti opzioni e faccia clic su Avanti.

Basato sulla priorità

Circolare: passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo addetto alla coda di chiamata disponibile.

Top Down: invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.

Inattivo più lungo: invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più tempo e così via, fino alla risposta alla chiamata.

Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamate (fino al 100%).

Simultaneo: invia contemporaneamente le chiamate a tutti gli agenti in coda di chiamata.

Se ha impostato uno schema di instradamento simultaneo delle chiamate e le impostazioni delle chiamate respinte, può migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda di chiamata per le chiamate respinte.

Basato sulle competenze

Quando seleziona l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze, per impostazione predefinita l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza. Se c'è più di un agente con lo stesso livello di competenza, segua lo schema di routing selezionato (Circolare/Top Down/Longest) per risolvere il contenzioso e scegliere l'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare: passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo addetto alla coda di chiamata disponibile.

Top Down: invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.

Inattivo più lungo: invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più tempo e così via, fino alla risposta alla chiamata.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che può assegnare per ogni tipo di routing delle chiamate.

Tipo di routing delle chiamate Numero massimo di agenti consentito
Basato sulle priorità
Circolare 1,000
Dall'alto verso il basso 1,000
Tempo inattivo più lungo 1,000
Ponderato 100
Simultaneo 50
Basato sulle competenze
Circolare 1,000
Dall'alto verso il basso 1,000
Tempo inattivo più lungo 1,000

Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono indirizzate agli agenti quando si trovano nello stato Conclusione.

6
Nella pagina Impostazioni overflow, configuri le impostazioni di overflow e i toni di notifica per gli agenti e faccia clic su Avanti.

Impostazioni overflow: scelga una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate in overflow:
Esegua un trattamento intenso — Il chiamante sente un tono frenetico.
Suona squillando finché il chiamante non riaggancia —Il chiamante sente squillare finché non si disconnette.
Trasferimento al numero di telefono: inserisca il numero a cui desidera trasferire le chiamate in overflow.
Può anche abilitare le seguenti impostazioni:
Abilita l'overflow dopo l'attesa delle chiamate x secondi: con questa opzione può inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa da parte del chiamante, viene attivato il trattamento dell'overflow.
Riproduci l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disattivata, i chiamanti sentono la musica in attesa finché un utente non risponde alla chiamata.
Tono di notifica per gli agenti: configura se riprodurre un tono di notifica per gli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, barge-in e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione: scelga questa opzione se desidera applicare le impostazioni dell'organizzazione per questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definire le impostazioni di notifica personalizzate — Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scelga questa opzione e quindi selezioni quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Suona il tono di notifica per Supervisor Barge in
Suona il tono di notifica per Coaching
La selezione di queste opzioni emette un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, istruisce o interviene di nascosto nella chiamata.

7
Nella pagina Annunci, determini i messaggi e la musica che i chiamanti ascoltano mentre attendono in coda e faccia clic su Avanti.

Le impostazioni degli annunci sono configurate su due livelli:

Livello di coda (predefinito): si applica a tutte le chiamate in coda

Livello DNIS (override): Le consente di personalizzare gli annunci per ogni DNIS, sovrascrivendo le impostazioni a livello di coda

Può abilitare una delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti arrivano per la prima volta in coda. Ad esempio, «Grazie per aver chiamato. Un agente sarà da Lei a breve». Può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda delle chiamate mentre c'è un agente disponibile, il chiamante non sentirà questo annuncio e viene trasferito a un agente.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, viene riprodotta dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.

Messaggio di comfort: riproduca un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica in attesa. In genere si tratta di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni in corso o informazioni su prodotti e servizi.

Comfort Message Bypass: riproduca un messaggio di comfort più breve anziché l'annuncio standard Comfort Message o Music On Hold per tutte le chiamate a cui è necessario rispondere rapidamente. Questa funzione impedisce a un chiamante di ascoltare una breve parte del messaggio di comfort standard che termina bruscamente quando è connesso a un agente.

Hold Music: riproduce musica dopo il messaggio di conforto in un ciclo ripetitivo.

Call Whisper: invia un messaggio all'agente immediatamente prima che la chiamata in arrivo sia connessa. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

8
Nella pagina Seleziona agenti, fare clic sul menu a discesa Aggiungi utente o Workspace o Virtual Line, quindi cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda delle chiamate.

Può assegnare un livello di abilità (1 è il livello di abilità più alto e 20 è il livello di abilità più basso) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda delle chiamate.

Può assegnare un livello di abilità solo quando seleziona un tipo di percorso basato sulle competenze, altrimenti non avrà la possibilità di impostare il livello di abilità .

Per impostazione predefinita, vengono aggiunti agenti con livello di abilità 1 (livello di abilità più alto).

Può selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti sulle chiamate attive di ricevere chiamate aggiuntive se desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di rispondere a chiamate aggiuntive.

Può selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di entrare o disiscriversi dalla coda se desidera consentire agli agenti di entrare o disiscriversi dalla coda.

A seconda dell'opzione di instradamento delle chiamate che ha scelto in precedenza, potrebbe dover aggiungere ulteriori informazioni come aggiungere una ponderazione percentuale agli utenti o agli spazi di lavoro, o per l'instradamento delle chiamate circolare o dall'alto verso il basso, trascinare gli utenti e gli spazi di lavoro nell'ordine della loro posizione in coda.

Se a un agente viene assegnata solo un'estensione, si assicuri che la sua sede abbia un numero principale. Senza un numero principale, le chiamate in coda non verranno indirizzate agli agenti che si occupano solo dell' interno.

9
Nella pagina Revisione, controlli le impostazioni della coda di chiamata per assicurarsi di aver inserito i dati corretti.

10
Fai clic su Crea e Fine per confermare le impostazioni della coda di chiamata.

Durante la creazione di una coda, può abilitare o disabilitare la coda utilizzando l'interruttore accanto a Abilita coda chiamate.

La disattivazione della coda di attivazione disabilita tutte le nuove chiamate in coda e presenta uno stato occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l' allocazione del tipo di routing delle chiamate per l'agente successivo, ad esempio, il routing circolare verrà impostato automaticamente sul primo agente dell'elenco.

Guarda questo video dimostrativo su come creare una nuova coda di chiamata in Control Hub.

Creare code di chiamata in blocco

Può aggiungere e gestire le code di chiamata in blocco utilizzando una coda di chiamata CSV. Questa sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento in formato CSV delle code di Webex Calling chiamata.

Prima che Lei cominci

Prima di caricare il formato CSV della sua coda di chiamata, si assicuri di leggere Bulk provisioning Webex Calling elements utilizzando CSV per comprendere le convenzioni CSV.

Può esportare le sue code di chiamata attuali, il che Le consente di aggiungere, eliminare o modificare il suo set di dati esistente, oppure può esportare un set di esempio di code di chiamate. Una volta modificato, può caricare il file tramite le funzionalità in blocco.

Esportazione di file CSV in formato file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può superare 1000. In questi casi, scarichi il file ZIP, che contiene il set completo di record in un unico file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati suddivisi in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per consentire agli amministratori di importare rapidamente eventuali aggiornamenti e caricarli.

Esporta un nuovo CSV per acquisire le informazioni più recenti per i campi ed evitare errori durante l'importazione delle modifiche.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e facoltative e le informazioni che deve fornire durante la compilazione del modello CVS. Può trovare i campi specifici per la coda delle chiamate CSV nella tabella nella sezione Prepara il suo CSV.

Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

Gli agenti possono essere utenti o aree di lavoro. Per gli utenti, inserisca l'indirizzo email dell'utente. Per le aree di lavoro, inserisca il nome dell'area di lavoro.

Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiungere o modificare più di 50 agenti alla volta.

Aggiungere code di chiamata in blocco

Per aggiungere code di chiamata in blocco, deve semplicemente scaricare e compilare un modello CSV vuoto.

Le impostazioni di inoltro delle chiamate per una coda di chiamata non possono essere modificate in blocco. Per modificare l'inoltro di chiamata per una coda di chiamate, vedere Configurare l'inoltro di chiamata per una coda di chiamate.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue. Nel messaggio Preferisci creare una coda di chiamata in blocco, faccia clic su Apri l'editor collettivo. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Selezioni una località per le code di chiamata che desidera aggiungere.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica attributi numerici o Scarica modello .csv per verificare che il suo file CSV sia formattato correttamente, assicurandosi di inserire le informazioni richieste.

Nelle esportazioni CSV degli attributi numerici di download, i valori vuoti di Nome, Cognome e Nome visualizzato dell'agente vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori dei nomi vuoti.

6
Compila il foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandolo o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza cronologia delle importazioni/attività per visualizzare lo stato della sua importazione CSV e verificare se ha riscontrato errori.

Modificare in blocco le code di chiamata

Per modificare in blocco le code di chiamata, deve semplicemente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Le impostazioni di inoltro delle chiamate per una coda di chiamata non possono essere modificate in blocco. Per modificare l'inoltro di chiamata per una coda di chiamate, vedere Configurare l'inoltro di chiamata per una coda di chiamate.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue. Nel messaggio Preferisci creare una coda di chiamata in blocco, faccia clic su Apri l'editor collettivo. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Selezioni una località per le code di chiamata che desidera modificare.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica modello .csv per verificare che il suo file CSV sia formattato correttamente, assicurandosi di inserire le informazioni richieste.

Se i dati per le code di chiamata che ha selezionato superano il numero massimo (più di 10.000 righe per ogni CSV), riceve un file compresso con più file CSV inclusi.

Nelle esportazioni CSV degli attributi numerici di download, i valori vuoti di Nome, Cognome e Nome visualizzato dell'agente vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori dei nomi vuoti.

6
Apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandolo o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza cronologia delle importazioni/attività per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se ha riscontrato errori.

Una volta caricato correttamente, può fare clic su Vedi la pagina Attività per i dettagli e visualizzare lo stato delle modifiche.

Prepara il suo CSV

Usa questa tabella per vedere quali campi sono obbligatori o opzionali e cosa deve determinare quando aggiunge o modifica le code di chiamata in blocco.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Questo varia a seconda che Lei stia utilizzando il CSV per aggiungere una nuova coda di chiamata o modificare una coda di chiamate esistente.

Colonna

Obbligatorio o facoltativo

(Aggiungere una coda di chiamata)

Obbligatorio o facoltativo

(Modificare una coda di chiamata)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisca il nome della coda delle chiamate. I nomi delle code di chiamata all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code di chiamata si trovano in luoghi diversi, possono avere lo stesso nome della coda di chiamata.

Esempio: San Jose Call Queue

Lunghezza caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatoria (se l'estensione viene lasciata vuota)

Facoltativo

Inserisca il numero di telefono della coda chiamate. Deve avere un numero di telefono o un interno.

Sono consentiti solo numeri E.164 per l'importazione in formato CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Obbligatorio (se il numero di telefono è lasciato vuoto)

Facoltativo

Inserisca l'estensione della coda chiamate. Deve avere un numero di telefono o un interno.

Estensione da due a dieci cifre.

00-999999

Ubicazione

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisca la sede per assegnare questa coda di chiamata.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere nella scheda Filiali di Control Hub.

Numero identificativo esterno del chiamante

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il numero di telefono dell'ID chiamante esterno in formato E164.

Esempio: +19095550000. Lunghezza caratteri: 1-23

Opzione nome chiamante con ID di linea diretta

Facoltativo

Facoltativo

Scelga se desidera utilizzare il nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.

Seleziona DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita, è selezionato DISPLAY_NAME.

CUSTOM NAME

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca un nome personalizzato per l'ID chiamante.

I caratteri Unicode sono supportati.

Stringa

Comporre per nome

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome con cui può comporre questa coda di chiamata.

I caratteri ASCII sono supportati.

Stringa

Lingua

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca la lingua degli annunci per la sua coda di chiamata.

Esempio: en_us

Fuso orario

Facoltativo

Facoltativo

Inserire la chiave del fuso orario della coda delle chiamate. Questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamata.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza caratteri: 1-127

Attivazione della coda di chiamata

Facoltativo

Facoltativo

Usa questa colonna per attivare o disattivare la coda delle chiamate.

ABILITATO, DISABILE, ABILITATO, DISABILE

Numero di chiamate in coda

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un agente disponibile.

Intervallo: 1-250

Non imposti il numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in arrivo non sono consentite.

Tipo di routing delle chiamate (priorità/basato sulle competenze)

Facoltativo

Facoltativo

Questo campo è obbligatorio quando modifica lo schema di routing delle chiamate.

Selezioni il tipo di routing delle chiamate per la sua coda di chiamata.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Schema di routing delle chiamate

Obbligatorio

Facoltativo

Inserisca lo schema di routing della coda di chiamata. Scelga una delle seguenti politiche supportate.

Quando il tipo di routing delle chiamate è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCOLARE, REGOLARE, SIMULTANEO, UNIFORME, PONDERATO

Quando il tipo di routing delle chiamate è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCOLARE, REGOLARE, SIMULTANEO.

Numero di telefono per le chiamate in uscita Abilita

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per abilitare il numero di telefono in coda per le chiamate in uscita.

Inserire FALSE per disattivare il numero di telefono in coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti l'accesso dell'agente Abilita

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per aggiungere gli agenti alla coda.

Inserire FALSE per rimuovere gli agenti dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione Overflow

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca l'azione di elaborazione dell'overflow della coda di chiamata. Scelga una delle azioni supportate.
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Abilita Overflow

Facoltativo

Facoltativo

Inserire TRUE per abilitare il trattamento dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

Inserire FALSE per disattivare il trattamento dell'overflow dopo un determinato periodo di tempo.

Se inserisce TRUE, inserisca l'ora nella colonna Overflow After Wait Time.

TRUE, FALSE

Suona una suoneria ai chiamanti quando la loro chiamata viene inviata a un agente disponibile

Facoltativo

Facoltativo

Se non è definito alcun valore al momento della creazione, il valore è impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche dei chiamanti all'ingresso in coda

Facoltativo

Facoltativo

Se non è definito alcun valore al momento della creazione, il valore è impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero di trasferimento in eccesso

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il numero a cui desidera trasferire le chiamate in overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza caratteri: 1-23

Abilita trasferimento da Overflow a Voicemail

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per abilitare il trasferimento dell'overflow alla segreteria telefonica.

Digitare FALSE per disabilitare il trasferimento dell'overflow alla segreteria telefonica.

TRUE, FALSE

Overflow dopo il tempo di attesa

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tempo di attesa (in secondi) che un agente risponda prima di inoltrare il chiamante altrove.

Intervallo: 1-7200

Attivazione dell'annuncio di Overflow

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

Digitare FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto Abilita

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti arrivano per la prima volta in coda.

Digitare FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti arrivano per la prima volta in coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE se desidera che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

Inserisca FALSE se non vuole che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per tutti i chiamanti.

TRUE, FALSE

Attendere messaggio Attivazione

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per avvisare il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, viene riprodotta dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.

Inserire FALSO per non avvisare il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione in coda.

Se inserisce TRUE, inserisca i dettagli nella colonna Wait Message Mode.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Facoltativo

Facoltativo

Scelga cosa vuole che il suo messaggio di attesa comunichi ai chiamanti. Scelga tra una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di attesa per la gestione dei messaggi

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione del messaggio di attesa

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il numero di posizioni per le quali viene giocata l'attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio di attesa Tempo di attesa

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il numero di minuti per i quali viene eseguita l'attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio di attesa Messaggio ad alto volume

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per consentire al messaggio di attesa di riprodurre un messaggio che informa i chiamanti che c'è un volume elevato di chiamate.

Digiti FALSE per disattivare il messaggio di attesa.

TRUE, FALSE

Attivazione dei messaggi di comfort

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica in attesa.

Digiti FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica in attesa.

Se inserisce TRUE, inserisca il numero di secondi nella colonna Comfort Message Time.

TRUE, FALSE

Comfort Message Time

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di comfort riprodotto ai chiamanti in coda.

Intervallo: 1-600

Attivazione della musica

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE per attivare la musica in attesa per le chiamate in coda.

Digitare FALSE per disattivare la musica in attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Attivare la sorgente alternativa di musica

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE per abilitare un file musicale in attesa non predefinito.

Inserisca FALSE per disabilitare un file musicale in attesa non predefinito.

TRUE, FALSE

Abilita Comfort Message Bypass

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per abilitare il bypass dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

Digitare FALSE per disattivare il bypass dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa della chiamata Comfort Message Bypass

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca l'intervallo in secondi per il messaggio comfort bypass il tempo di attesa della chiamata per i chiamanti in coda.

Intervallo: 1-120

Abilita messaggi sussurrati

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE per abilitare il messaggio sussurrato per le chiamate in coda.

Digiti FALSE per disattivare il messaggio sussurrato per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consentire più chiamate per agente

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per abilitare l'avviso di chiamata per gli agenti.

Digitare FALSE per disattivare la chiamata in attesa degli agenti.

TRUE, FALSE

Abilitazione delle chiamate rimbalzate

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca TRUE per abilitare le chiamate respinte per questa coda.

Inserisca FALSE per disattivare le chiamate respinte per questa coda.

Se digita VERO, inserisca il numero di squilli nella colonna Numero di chiamate respinte.

TRUE, FALSE

Numero di squilli di chiamata rimbalzata

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il numero di squilli per attendere che l'agente attualmente ricercato risponda prima di cercare il prossimo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Chiamata respinta se l'agente non è disponibile

Facoltativo

Facoltativo

Inserire TRUE per abilitare le chiamate Bounce se l'agente non è disponibile durante l'instradamento della chiamata.

Inserire FALSE per disabilitare le chiamate Bounce se l'agente non è disponibile durante l'instradamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Attivazione della chiamata di rimbalzo dopo l'orario impostato

Facoltativo

Facoltativo

<X>Inserire TRUE per abilitare le chiamate di rimbalzo dopo essere stato atteso dall'agente per più di secondi.

<X>Inserire FALSE per disabilitare le chiamate di rimbalzo dopo essere stato atteso dall'agente per più di secondi.

Se inserisce TRUE, inserisca il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time.

TRUE, FALSE

Richiamo di rimbalzo dopo l'orario prestabilito

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere respinta.

Se la colonna Bounce Call After Set Time Enable è impostata su true e Lei non compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60.

Intervallo: 1-600

Avvisi l'agente se la chiamata in attesa è abilitata

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per abilitare l'agente Alert se la chiamata è in attesa per più di <X>secondi.

Digitare FALSE per disattivare l'agente Alert se la chiamata è in attesa per più di <X>secondi.

Se inserisce TRUE, inserisca il numero di secondi nella colonna Alert Agent in caso di chiamata in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisi l'agente in caso di attesa della chiamata

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il numero di secondi trascorsi i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna Alert Agent If Call On Hold Enable è impostata su true e Lei non compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30.

Intervallo: 1-600

Attivazione della suoneria distintiva

Facoltativo

Facoltativo

Digitare TRUE per attivare la suoneria distintiva per le chiamate in coda. Se abilitata, gli agenti sentono uno squillo distintivo quando ricevono chiamate dalla coda.

Digitare FALSE per disattivare la suoneria distintiva per le chiamate in coda.

Se digita VERO, inserisca il tipo di motivo ad anello nella colonna Motivo distintivo ad anello.

TRUE, FALSE

Schema di suoneria distintivo

Facoltativo

Facoltativo

Se la suoneria distintiva è abilitata, scelga lo schema di suoneria distintivo. Scelga tra una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Attivazione della suoneria distintiva con numero alternativo

Facoltativo

Facoltativo

Digiti TRUE per abilitare una suoneria distintiva per i numeri alternativi.

Inserisca FALSE per disattivare una suoneria distintiva per i numeri alternativi.

Se digita VERO, inserisca lo schema ad anello nella colonna Alternate Numbers Ring Pattern.

TRUE, FALSE

Azione con numeri alternativi

Facoltativo

Facoltativo

Digiti AGGIUNGI per aggiungere i numeri alternativi che elenca in questa riga.

Digiti RIMUOVI per rimuovere i numeri alternativi che elenca nella riga.

Inserisca SOSTITUISCI se desidera rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli con i numeri alternativi che sta aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione dell'agente

Facoltativo

Facoltativo

Digiti AGGIUNGI per aggiungere gli agenti che elenca in questa riga.

Digiti REMOVE per rimuovere gli agenti che elenca nella riga.

Inserisca REPLACE se desidera rimuovere tutti gli agenti inseriti in precedenza e sostituirli con gli agenti che sta aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Usa Enterprise Play Tone per le impostazioni dell'agente abilitate

Facoltativo

Facoltativo

Abilita o disabilita l'utilizzo delle impostazioni a livello di organizzazione per tutte le code di chiamata.

TRUE, FALSE

Suona Tone to Agent for Barge In abilitato

Facoltativo

Facoltativo

Abilita o disabilita l'emissione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore irrompe alla chiamata dell'agente.

TRUE, FALSE

Play Tone To Agent per il monitoraggio silenzioso abilitato

Facoltativo

Facoltativo

Abilita o disabilita l'emissione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore monitora la chiamata dell'agente.

TRUE, FALSE

Play Tone To Agent for Supervisor Coaching abilitato

Facoltativo

Facoltativo

Abilita o disabilita l'emissione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore allena la chiamata di un agente.

TRUE, FALSE

Tipo di annuncio Overflow

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Tipo di annuncio del messaggio di benvenuto

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Tipo di annuncio Comfort Message

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Tipo di annuncio Hold Music

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Tipo di annuncio con fonte alternativa Hold Music

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Tipo di annuncio Comfort Message Bypass

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Tipo di annuncio con messaggio sussurrato

Facoltativo

Facoltativo

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se sceglie Personalizzato, inserisca il nome dell'annuncio, il tipo di file multimediale e il livello.

DEFAULT, CUSTOM

Nome dell'annuncio Overflow 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome personalizzato dell'annuncio in overflow.

Esempio: Overflow

Annuncio Overflow Tipo di supporto 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo di file multimediale personalizzato del messaggio di overflow.

WAV

Annuncio Overflow livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il livello (organizzazione, sede o coda/entità) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Messaggio di benvenuto Annuncio Nome 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome personalizzato dell'annuncio del messaggio di benvenuto.

Esempio: messaggio di benvenuto

Messaggio di benvenuto Annuncio Tipo di supporto 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo di file multimediale personalizzato per il messaggio di benvenuto.

WAV

Annuncio del messaggio di benvenuto Livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il livello (organizzazione, sede o coda/entità) in cui è definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Nome dell'annuncio Comfort Message 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome personalizzato dell'annuncio del messaggio di comfort.

Esempio: messaggio di conforto

Comfort Message Annuncio Tipo di supporto 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo di file multimediale personalizzato del comfort message.

WAV

Annuncio con messaggio di comfort livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il livello (organizzazione, sede o coda/entità) in cui viene definito l'annuncio del comfort message personalizzato.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Nome dell'annuncio Hold Music 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome dell'annuncio del messaggio musicale personalizzato.

Esempio: Hold music

Tipo di supporto per annunci musicali Hold Music 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo di file multimediale personalizzato per i messaggi musicali.

WAV

Annuncio Hold Music Livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il livello (organizzazione, luogo o coda/entità) in cui è definito l'annuncio musicale di attesa personalizzato.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Hold Music Fonte alternativa Nome dell'annuncio 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome dell'annuncio con fonte alternativa di musica d'attesa personalizzata.

Esempio: Hold music fonte alternativa

Hold Music Fonte alternativa Annuncio Tipo di supporto 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo di media di annuncio con fonte alternativa di musica d'attesa personalizzata.

WAV

Annuncio con fonte alternativa di Hold Music Livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il livello (organizzazione, luogo o coda/entità) al quale viene definito l'annuncio con fonte alternativa di musica di attesa personalizzata.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Nome dell'annuncio Comfort Message Bypass 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome dell'annuncio personalizzato di comfort bypass.

Esempio: bypass dei messaggi Comfort

Tipo di supporto per annunci Comfort Message Bypass 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo multimediale personalizzato del messaggio Comfort Bypass.

WAV

Annuncio Comfort Message Bypass Livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserire il livello (organizzazione, sede o coda/entità) al quale viene definito l'annuncio personalizzato di comfort bypass.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Messaggio sussurrato Nome dell'annuncio 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il nome dell'annuncio con messaggio sussurrato personalizzato.
Esempio: messaggio Whisper

Annuncio con messaggio sussurrato, tipo di supporto 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il tipo di file multimediale personalizzato per i messaggi sussurrati.

WAV

Annuncio con messaggio sussurrato livello 1... 4

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca il livello (organizzazione, sede o coda/entità) in cui è definito l'annuncio del messaggio sussurrato personalizzato.

LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY

Numero/i alternativo/i

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca i numeri alternativi da assegnare alla coda delle chiamate.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza caratteri: 1-23

Schema ad anello con numeri alternativi

Facoltativo

Facoltativo

Se la suoneria distintiva è abilitata per i numeri alternativi, scelga lo schema di suoneria distintivo. Scelga tra una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID agente 1,

ID agente 2...

ID dell'agente 50

Facoltativo

Facoltativo

Inserisca gli agenti che desidera assegnare alla coda delle chiamate. Gli agenti possono essere utenti o aree di lavoro. Per gli utenti, inserisca l'indirizzo email dell'utente. Per le aree di lavoro, inserisca il nome dell'area di lavoro.

Nelle esportazioni CSV, i valori vuoti dell'ID Agent1-Agent50 vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori dei nomi vuoti.

Esempio: test@example.com

Lunghezza caratteri: 1-161

Peso dell'Agente 1,

Peso dell'Agente 2...

Peso dell'Agente 50

Facoltativo

Facoltativo

Se la politica di instradamento delle chiamate per la coda delle chiamate è ponderata, inserire la ponderazione percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Livello di abilità dell'agente 1,

Livello di abilità dell'agente 2...

Livello di abilità dell'agente 50

Facoltativo

Facoltativo

Selezioni il livello di competenza dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungere o modificare più di 50 agenti alla volta

Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti e la percentuale di peso di indirizzamento delle chiamate associata (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti, utilizzando il file CSV, segua questi passaggi.

1
Inserisca i 50 agenti e la percentuale di peso associata al routing delle chiamate (se applicabile), che desidera aggiungere o modificare nella prima riga della coda delle chiamate che sta aggiungendo o modificando.

2
Nella riga successiva, deve solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome: inserisca lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Sede: inserisca la stessa sede della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Agent Action: digiti ADD per aggiungere gli agenti che elenca in questa riga. Digiti REMOVE per rimuovere gli agenti che elenca in questa riga.

Se inserisce REPLACE, rimuoverà tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituirà con gli agenti che sta aggiungendo solo in questa riga.

Agent1, Agent2, ecc. — Inserisci l'email o il nome dell'area di lavoro dell'utente che desidera aggiungere, rimuovere o sostituire.

(Facoltativo) Peso dell'agente 1, Peso dell'agente 2, ecc.— Se la politica di instradamento delle chiamate per la coda delle chiamate è ponderata, inserire la ponderazione percentuale dell'agente.

Può lasciare vuote tutte le altre colonne.

3
Continui a farlo finché non avrà aggiunto tutti gli agenti che deve aggiungere o modificare.

Gestire le chiamate in una coda di chiamata

Modificare le impostazioni della coda di chiamata

Modificare i numeri di telefono della coda di chiamata

Modificare le impostazioni di inoltro delle chiamate

Modificare le impostazioni di overflow

Modificare il tipo di routing

Modificare le impostazioni delle chiamate respinte

Modificare le impostazioni di callback

Si assicuri che i clienti raggiungano gli agenti giusti al momento giusto quando si mettono in coda per le chiamate. Quando si riceve una chiamata tramite un DNIS configurato, il nome e il numero DNIS vengono presentati all'agente (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata.

Può configurare e modificare le seguenti impostazioni per le chiamate in arrivo per una coda di chiamata nel Control Hub:

Inoltro di chiamata

Schema di routing

Impostazioni Overflow

Impostazioni chiamate respinte

Impostazioni di richiamo

Modificare le impostazioni della coda di chiamata

Può cambiare la lingua, il numero di chiamate in coda e l'ID chiamante per la coda delle chiamate.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Impostazioni generali.

6
Modifichi uno dei seguenti campi:

Numero di chiamate in coda: questo è il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

Può impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non imposti il numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in arrivo non sono consentite.

Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda di chiamate.

Fuso orario: questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamate.

ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda.

Numero di telefono con ID chiamante esterno: questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda ha un numero di telefono, quel numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato questo numero identificativo chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda ha un'estensione, tale estensione viene utilizzata come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scelga uno dei seguenti numeri di telefono con ID chiamante esterno:
Direct Line: il numero di telefono principale e l'estensione di questa coda di chiamata.
Se un numero non è assegnato alla coda delle chiamate, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di località: il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamata.

Se la sede non ha un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione: può scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa.

Se seleziona un numero non assegnato, la richiamata a quel numero non riceve risposta.

Può aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, c'è una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (questo vale solo per le sedi in India). Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese.

Nome ID chiamante con linea diretta: seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. Può scegliere un nome visualizzato o un altro nome identificativo del chiamante con linea diretta, viene visualizzato un campo in cui può inserire un nome personalizzato.

L'altro nome identificativo del chiamante con linea diretta supporta caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Componi per nome: inserisca il nome che desidera utilizzare per chiamare questo gruppo di code di chiamate.

Il campo Componi per nome supporta i caratteri ASCII.

Tono di notifica per gli agenti: configura se riprodurre un tono di notifica per gli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, barge-in e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione: scelga questa opzione se desidera applicare le impostazioni dell'organizzazione per questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definire le impostazioni di notifica personalizzate — Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scelga questa opzione e quindi selezioni quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Suona il tono di notifica per Supervisor Barge in
Suona il tono di notifica per Coaching
La selezione di queste opzioni emette un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, istruisce o interviene di nascosto nella chiamata.

Suoneria distintiva: si tratta di uno schema di squillo speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda di chiamate.

7
Faccia clic su Salva.

Modificare i numeri di telefono della coda di chiamata

Può cambiare il numero di telefono in coda alle chiamate e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Numeri di telefono.

6
Modifichi il numero di telefono e il numero interno.

Se ha lasciato vuoto il campo dell'estensione durante la creazione della coda di chiamata, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come estensione per questa coda di chiamata.

7
Attivare l'opzione Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

C'è una restrizione secondo cui sia la sede della coda di chiamata che la sede dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamata non viene visualizzato dall'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese.

Esempi di utilizzo non valido di numeri tra sedi diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza il numero di coda per le chiamate della sede del Regno Unito.

Agente con sede a San Jose, California, con il provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda per le chiamate di Richardson, Texas, con il provider PSTN 2.

8
Aggiungere numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.

9
Abilita o disabilita la suoneria distintiva per i numeri alternativi assegnati alla coda delle chiamate facendo clic sull'interruttore.

10
Nella tabella, selezioni lo schema ad anello da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Schema ad anello.

11
Faccia clic su Salva.

Modificare le impostazioni di inoltro delle chiamate

Può inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri da Lei definiti.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Inoltro di chiamata.

6
Attiva la funzione di inoltro di chiamata.

7
Scelga una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre le chiamate —Inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

Inoltro selettivo delle chiamate: inoltra le chiamate a un numero designato in base ai criteri.

Inoltra le chiamate per modalità —Inoltra le chiamate in base alle modalità operative. Per maggiori dettagli, vedere Routing delle chiamate in base Webex Calling alle modalità operative.

Se sceglie l'inoltro selettivo delle chiamate, deve avere almeno una regola di inoltro applicata affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

8
Assegni il numero a cui desidera inoltrare le chiamate. Se ha scelto Inoltra sempre le chiamate, faccia clic su Salva.

Quando sceglie Inoltra sempre o Inoltro selettivo, seleziona la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a un messaggio vocale interno. La casella di controllo Invia a Voicemail è disattivata quando viene inserito un numero esterno.

9
Se sceglie l'inoltro selettivo delle chiamate, crei una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

10
Crei un nome per la regola.

11
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezioni un orario lavorativo e un programma festivo dal menu a discesa.

12
Per Inoltra a, selezioni almeno un'opzione dal Numero di telefono predefinito o aggiunga un numero di telefono diverso.

13
Per le chiamate da, selezioni un numero qualsiasi o numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate secondo la regola specificata.

Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.

Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate da numeri non disponibili.

Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri da Lei definiti.

14
Per Chiamate a, selezioni un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengano inoltrate quando si riceve una chiamata al numero della sua organizzazione da Lei definito.

15
Faccia clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole sono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.

La regola «Not to Forward» ha sempre la precedenza sulla regola «Forward».

Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

Può creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se desidera che la regola specifica controlli prima, Le suggeriamo di aggiornare il nome della regola con numeri. Ad esempio: se desidera che la regola delle festività venga verificata prima della regola dell'orario di chiusura aziendale, chiami la regola come 01-Holiday e 02-Closed .

Per saperne di più sulle funzionalità di base e sugli esempi dell'inoltro selettivo delle chiamate, vedere Configure Call Forwarding Selective per. Webex Calling

Cosa fare dopo

Una volta creata una regola, può abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. Può anche modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o.

Modificare le impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le sue chiamate in overflow quando la coda delle chiamate è piena.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Impostazioni Overflow.

6
Attiva o disabilita le seguenti impostazioni:

Suona la suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile
Reimposta le statistiche dei chiamanti all'ingresso in coda

7
Scelga come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

Esegua un trattamento intenso — Il chiamante sente un tono frenetico.

Suona squillando finché il chiamante non riaggancia —Il chiamante sente squillare finché non si disconnette.

Trasferimento al numero di telefono: inserisca il numero a cui desidera trasferire le chiamate in overflow.

8
Attiva o disabilita le seguenti impostazioni:

Abilita l'overflow dopo l'attesa delle chiamate x secondi: con questa opzione, può inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa da parte del chiamante, viene attivato il trattamento dell'overflow.

Riproduci l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disattivata, i chiamanti ascolteranno la musica di attesa fino a quando un utente non risponderà alla chiamata.

9
Faccia clic su Salva.

Modificare il tipo di routing

Può modificare lo schema di routing delle chiamate della sua coda di chiamata esistente.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Tipo di routing delle chiamate.

6
Modifichi le seguenti opzioni:

Basato sulla priorità

Circolare: passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo addetto alla coda di chiamata disponibile.

Top Down: invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.

Inattivo più lungo: invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più tempo e così via, fino alla risposta alla chiamata.

Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamate (fino al 100%).

Simultaneo: invia contemporaneamente le chiamate a tutti gli agenti in coda di chiamata.

Basato sulle competenze

Quando seleziona l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti agenti con livello di abilità 1 (livello di abilità più alto) e l'instradamento avviene solo in base al livello di abilità (1 è il livello di abilità più alto e 20 è il livello di abilità più basso). Se c'è più di un agente con lo stesso livello di competenza, viene seguito lo schema di routing selezionato (Circolare/Top Down/Longest) per risolvere la controversia sulla scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare: passa in rassegna tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo addetto alla coda di chiamata disponibile.

Top Down: invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo ogni volta dall'alto.

Inattivo più lungo: invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, passa all'agente successivo che è rimasto inattivo per secondo più tempo e così via, fino alla risposta alla chiamata.

7
Faccia clic su Salva.

Modificare le impostazioni delle chiamate respinte

Le chiamate rimbalzate sono quelle inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono poi rimesse in coda in cima a tutte le chiamate in coda. Può modificare la modalità di gestione delle chiamate respinte.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Chiamate respinte.

6
Seleziona l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

Chiamate di rimbalzo dopo un numero impostato di squilli: se questa opzione è selezionata, inserisca il numero di squilli.

Rimbalzo se l'agente non è disponibile

Avvisi l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesa prestabilito. Se questa opzione è selezionata, inserisca il tempo di attesa in secondi.

Rimbalzo in caso di chiamata in attesa per il tempo di attesa impostato: se questa opzione è selezionata, inserisca il tempo di attesa in secondi.

7
Attiva o disabilita la suoneria distintiva per le chiamate respinte.

Se abilitato, scelga il motivo dell'anello dal menu a discesa.

8
Faccia clic su Salva.

Se ha impostato una coda di chiamata con schema di instradamento simultaneo delle chiamate e impostazioni delle chiamate respinte, può migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda di chiamata per le chiamate respinte.

Modificare le impostazioni di callback

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una richiamata al numero di telefono fornito quando la loro posizione originale in coda raggiunge. Il numero di telefono viene verificato in base alla politica sulle chiamate in uscita di una sede.

Prima che Lei cominci

Può configurare le impostazioni di richiamata solo se ha abilitato l'opzione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Richiama.

6
Attiva l'opzione Call Back.

7
Inserisca il tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata in minuti. Questo determina il tempo di attesa stimato in cui il chiamante riceve la richiesta di richiamata.

Questa opzione funziona insieme al messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore predefinito per l'annuncio del tempo di gestione delle chiamate, viene visualizzata la richiesta di richiamata. Se questo valore è superiore al valore predefinito per l'annuncio del tempo di gestione delle chiamate, la richiesta di richiamata non viene riprodotta.

8
Spunta la casella di controllo Consenti la richiesta del numero di richiamata internazionale. Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il prefisso internazionale. I numeri di richiamata vengono convalidati in base alla politica di una sede sulle chiamate in uscita.

9
Faccia clic su Salva.

Il numero di tentativi di richiamata è configurabile a livello di sistema, con il valore predefinito di 3. L'intervallo tra i tentativi è configurabile anche a livello di sistema, con il valore predefinito di 5 minuti.

Il numero di telefono identificativo chiamante per la richiamata viene compilato utilizzando il numero di telefono ID chiamante della coda chiamate, se configurato. Se non è configurato, viene utilizzato il numero di telefono della coda di chiamata. Se la coda chiamate non ha un numero di telefono, viene utilizzato il numero di gruppo.

Gestire le politiche sulle code di chiamata

Gestire il servizio per le vacanze

Gestire il servizio notturno

Gestire l'inoltro forzato

Gestire le chiamate bloccate

Con le politiche sulle code di chiamata, può configurare come indirizzare le chiamate durante i periodi festivi e fuori orario, deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo e gestire le chiamate in coda quando gli agenti non sono disponibili.

Le politiche sulla coda di chiamata sono importanti per capire come le chiamate vengono instradate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che fanno parte delle politiche sulle code hanno la precedenza in base al seguente ordine di priorità:

Servizio festivo

Servizio notturno

Inoltro forzato

Chiamate bloccate

I servizi abilitati nella coda delle chiamate seguono l'ordine di precedenza ed entrano nella coda delle chiamate per determinare com'è la chiamata.
Gestito quando la coda delle chiamate diventa piena
Rimbalzato quando l'agente non risponde alle chiamate
Elaborato quando la coda non ha agenti

Gestire il servizio per le vacanze

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche sulle code e faccia clic su Holiday Service.

6
Attivi il servizio Holiday.

7
Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegua un trattamento intenso
Trasferimento al numero di telefono - Inserisca il numero di telefono a cui desidera trasferire la chiamata.

8
Seleziona Orario delle festività dall'elenco a discesa.

Può anche creare un nuovo programma festivo se un programma festivo specifico non è elencato nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare gli orari.

9
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio festivo per riprodurre l'annuncio del servizio festivo.

10
Scelga un audio dell'annuncio con una delle seguenti opzioni:

Saluto predefinito

Saluto personalizzato: può caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal suo sistema locale.
Seleziona il file di annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.

11
Faccia clic su Salva per salvare il servizio.

Gestire il servizio notturno

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le ore in cui la coda non è in servizio. Ciò è determinato da un programma che definisce l'orario lavorativo della coda.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche sulle code e faccia clic su Servizio notturno.

6
Attiva il servizio notturno.

7
Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegua un trattamento intenso
Trasferimento al numero di telefono - Inserisca il numero di telefono a cui desidera trasferire la chiamata.

8
Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.

9
Scelga un tipo di annuncio con uno dei seguenti:

Saluto predefinito

Saluto personalizzato: può caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal suo sistema locale. Può caricare un massimo di quattro file.
Seleziona il file di annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.

10
Seleziona Orario lavorativo dall'elenco a discesa.

Può anche configurare un nuovo orario lavorativo se un orario lavorativo specifico non è elencato nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare gli orari.

11
Attivi ora il servizio Forced Night indipendentemente dall' orario di lavoro per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario lavorativo.

12
Scelga un tipo di annuncio con una delle seguenti opzioni:

Saluto predefinito

Saluto personalizzato: può caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal suo sistema locale.
Seleziona il file di annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.

13
Faccia clic su Salva per salvare il servizio.

Gestire l'inoltro forzato

L'inoltro forzato consente di mettere la coda in modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una posizione diversa durante l'emergenza. Configura la coda delle chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo su un percorso diverso indipendentemente dal percorso del servizio notturno e del servizio festivo.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche sulle code e faccia clic su Inoltro forzato .

6
Abilita l'inoltro forzato.

7
Inserisca il numero di telefono a cui desidera trasferire la chiamata.

8
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio con inoltro forzato.

9
Scelga un audio dell'annuncio con una delle seguenti opzioni:

Saluto predefinito

Saluto personalizzato: può caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal suo sistema locale.
Seleziona il file di annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.

10
Faccia clic su Salva per salvare il servizio.

Gestire le chiamate bloccate

Una chiamata bloccata viene elaborata da una coda che non ha agenti attualmente occupati. Configura la politica di instradamento della coda di chiamata per le chiamate bloccate in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1
Accedi a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche sulla coda e faccia clic su Chiamate bloccate.

6
Attiva la politica quando tutti gli agenti sono irraggiungibili: abiliti questa opzione per reindirizzare le sue chiamate a un numero esterno, anche se gli agenti sono connessi ma non sono raggiungibili a causa di eventi come interruzioni di corrente o connettività di rete.

La gestione delle chiamate bloccate non si attiva se almeno un agente con personale rimane in stato di chiusura o occupato .

L'opzione è effettiva dopo che la chiamata è stata rimbalzata su tutti gli agenti disponibili e tentati. Lo stato ACD dell'agente irraggiungibile rimane impostato su Disponibile.

7
Scelga una delle opzioni per le chiamate bloccate.

Lascia in coda: la chiamata rimane in coda.

Perform Busy Treatment — Le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono fornite con un trattamento intenso. Se la coda è configurata con un inoltro di chiamata occupato o un servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.

Trasferimento al numero di telefono: le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.

Servizio notturno: le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se l'azione del servizio notturno non è abilitata, le chiamate bloccate rimangono in coda.

Suona la suoneria finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e vengono suonate fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata. La suoneria riprodotta dal chiamante è localizzata in base al prefisso internazionale del chiamante.

Riproduce un annuncio finché il chiamante non riaggancia: le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un annuncio che viene riprodotto in loop fino a quando il chiamante non rilascia la chiamata.
Scelga un audio dell'annuncio con una delle seguenti opzioni:

Saluto predefinito

Saluto personalizzato: può caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal suo sistema locale.
Seleziona il file di annuncio personalizzato caricato dall'elenco a discesa.

8
Faccia clic su Salva.

Gestire gli annunci in coda di chiamata

Modificare le impostazioni degli annunci in coda di chiamata

Messaggio di benvenuto

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Messaggio di conforto

Bypass dei messaggi Comfort

Musica d'attesa

Messaggio sussurrato di chiamata

Modificare le impostazioni degli annunci in coda di chiamata

Gli annunci in coda di chiamata sono messaggi e musica che i chiamanti sentono mentre attendono in coda. Può gestire le impostazioni degli annunci per una coda di chiamata esistente.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vada alla sezione Annunci e faccia clic su Annunci.

6
Modificare uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduca un messaggio quando i chiamanti arrivano per la prima volta in coda.

1
Attiva il messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene visualizzato da tutti i chiamanti a meno che non sia disponibile un agente per rispondere alla chiamata.

2
Selezionare Messaggio di benvenuto è obbligatorio.

La selezione di questa opzione fa sì che il messaggio venga riprodotto da un chiamante prima di essere presentato a un agente anche se un agente è disponibile.

3
Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Può aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.

4
Faccia clic su Salva.

Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda

Avvisi il chiamante indicando il tempo di attesa stimato o la posizione in coda.

1
Attiva il messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

L'attivazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.

2
Imposta il tempo di gestione predefinito da 1 a 100 minuti.

Questo tempo è il tempo di gestione stimato per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se desidera riprodurre la richiesta di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata.

3
Attivi l'opzione Ripeti la riproduzione periodica del messaggio di attesa stimato e imposta il tempo di 10—600 secondi.

Se abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio sul tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio sul tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema non raggiunge il valore del tempo minimo stimato per l'opzione di richiamo. Se disabilita questa opzione, la richiesta di richiamata viene riprodotta immediatamente.

4
Scelga il tipo di annuncio con messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti.

Annuncia la posizione in coda: riproduce un messaggio «Lei è il numero del chiamante in coda; attenda» per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisca il numero di chiamanti che possono sentire la loro posizione in coda. Ad esempio, se lo imposta su 25 chiamanti, i chiamanti da 1 a 25 sentono questo messaggio.
Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore inserito, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore inserito e Lei abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, viene riprodotto il messaggio ad alto volume.
Annuncia il tempo di attesa: riproduce un messaggio che notifica al cliente il tempo di attesa stimato. Inserisca il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore inserito.
Questa opzione riproduce un messaggio «La sua chiamata dovrebbe ricevere tra circa <X>minuti; attenda» in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, può utilizzare il seguente algoritmo per confrontare il valore configurato:
Tempo di attesa stimato = ([posizione in coda * tempo medio di gestione delle chiamate]/[numero di agenti disponibili o conclusione])
Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile.
Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore del tempo di attesa Annuncia e seleziona il messaggio Riproduci ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.

5
Seleziona Riproduci messaggio ad alto volume per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima di coda definita.

L'attivazione di questa opzione riproduce la richiesta di richiamata dopo questo annuncio.

6
Faccia clic su Salva.

Messaggio di conforto

Riproduca un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima di mettere in pausa la musica. In genere è un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni in corso o informazioni su prodotti e servizi.

1
Attiva Comfort Message.

2
Imposta il tempo in secondi in cui un chiamante deve ascoltare il messaggio di conforto.

Questo è l'intervallo tra le ripetizioni dell'intera serie di messaggi di conforto. Tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come gruppo quando viene raggiunto l' intervallo, anziché distanziare i singoli messaggi.

3
Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Può aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Faccia clic su Salva.

Bypass dei messaggi Comfort

Riproduca un messaggio di comfort più breve invece dell'annuncio standard Comfort Message o Music On Hold per tutte le chiamate a cui è necessario rispondere rapidamente. Questa funzione impedisce a un chiamante di ascoltare una breve parte del messaggio di comfort standard che termina bruscamente quando è connesso a un agente.

1
Attivi Comfort Message Bypass.

2
Imposta il tempo in secondi in cui un chiamante deve ascoltare il messaggio comfort bypass.

Per impostazione predefinita, il tempo impiegato da un chiamante per ascoltare il messaggio comfort bypass è di 30 secondi e varia tra 1 e 120 secondi.

Un messaggio di comfort bypass viene annunciato quando una nuova chiamata in arrivo viene ricevuta in coda e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3
Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Può impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Faccia clic su Salva.

Musica in sottofondo

La funzione Customer Assistant Queue Hold Music Le consente di riprodurre musica o annunci per i chiamanti in attesa in coda di chiamata, ripetendo l'audio dopo il messaggio di comfort fino alla risposta alla chiamata. Può personalizzare l'esperienza del chiamante con singoli file audio o una playlist.

Può selezionare una playlist esistente che desidera utilizzare dall'archivio degli annunci o creare la sua playlist. Quando un chiamante viene messo in attesa, un nuovo annuncio dalla playlist viene selezionato e riprodotto casualmente. Se la playlist contiene più di un file, viene selezionato un nuovo file e riprodotto al termine dell'annuncio corrente.

1
Attiva Hold Music.

2
Scelga uno dei seguenti tipi di saluto:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.
Saluto personalizzato: Le consente di selezionare un file di messaggi personalizzato o una playlist esistente. I file di messaggi e le playlist personalizzati possono essere gestiti nella sezione dei file degli annunci.
Per utilizzare un singolo file audio, faccia clic su Seleziona file e carichi un file .wav.
Per utilizzare una sequenza di file audio, faccia clic su Seleziona playlist e scelga una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati in Annunci assegnati.

Può aggiungere fino a quattro tipi di musica.

3
Può selezionare una fonte alternativa per le chiamate interne.

4
Faccia clic su Salva.

Messaggio sussurrato di chiamata

Trasmetta un messaggio all'agente immediatamente prima che la chiamata in arrivo sia connessa. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

1
Attiva Call Whisper.

Il messaggio viene trasmesso solo agli agenti ed è utile se appartengono a due o più code.

2
Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito.

Questa opzione riproduce solo il messaggio generico «Nuova chiamata dalla coda».

Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
Può registrare il nome effettivo della coda di chiamata se desidera che l'agente conosca la coda esatta.

Può impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3
Faccia clic su Salva.

Gestire gli agenti in coda di chiamata

Configurare le impostazioni dell'agente per l'utente

Aggiungere o modificare agenti

Visualizza il pannello di controllo dell'agente

Per ogni chiamata Webex avviata, Le verrà fornito un Business Calling Line Identification (CLID). Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono in coda di chiamata o il numero di telefono configurato dall'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita tramite una configurazione persistente o temporanea.

Configurare le impostazioni dell'agente per l'utente

Prima che Lei cominci

L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti della coda delle chiamate/gruppo di ricerca.

Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID specifico del gruppo di coda/caccia secondo la configurazione persistente.

Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare il numero di telefono della coda di chiamata/gruppo di ricerca come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Gestione > Utenti.

3
Seleziona un utente per il quale desidera configurare le impostazioni dell'agente.

4
Faccia clic su Chiamata e vada alla sezione Impostazioni agente.

5
Faccia clic sull'ID chiamante dell'agente.

Può impostare l'ID chiamante dell'agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda di chiamata o un gruppo di ricerca specifico.

6
Configura la coda di chiamata dell'agente o l'ID del gruppo di ricerca tra le seguenti opzioni:

ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca: cerca per numero o nome della coda e seleziona la coda di chiamata o l'ID chiamante del gruppo di ricerca dal menu a discesa.

Quando l'agente selezionato non fa parte della coda di chiamata o del gruppo di ricerca, per impostazione predefinita, questa opzione è disabilitata.

C'è una restrizione secondo cui sia la sede della coda di chiamata o del gruppo di ricerca che la sede dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese.

Esempi di utilizzo non valido di numeri tra sedi diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza la coda di chiamata della sede del Regno Unito o il numero del gruppo di ricerca.

Agente con sede a San Jose, California, con il provider PSTN 1 che utilizza la coda di chiamata di Richardson, Texas o il numero del gruppo di ricerca con il provider PSTN 2.

Aggiungere o modificare agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. Può aggiungere o eliminare utenti, aree di lavoro e linee virtuali da una coda di chiamata. Gli utenti, gli spazi di lavoro e le linee virtuali possono essere assegnati a più code di chiamata.

Se è l'amministratore della sede, può visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamata, compresi gli agenti esterni alla sede assegnata. Può eliminare qualsiasi agente assegnato e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre località. Tuttavia, può consentire solo agli agenti delle sedi assegnate di entrare o annullare la coda. Per maggiori dettagli, vedere Amministrazione della sede dei delegati.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Agenti.

6
(Facoltativo) Seleziona un valore di livello di abilità predefinito per gli agenti se li sta aggiungendo in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di abilità assegnato.

L'instradamento delle chiamate si basa sul livello di abilità e competenza di un agente. Il livello di abilità più alto è 1 mentre il più basso è 20.

7
Dal menu a discesa Aggiungi utente o Workspace o Virtual Line, cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda delle chiamate.

8
(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti sulle chiamate attive di rispondere ad altre chiamate se desidera consentire agli agenti sulle chiamate attive di rispondere a chiamate aggiuntive.

9
(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti di entrare o annullare l'iscrizione alla coda se desidera consentire agli agenti di entrare o disiscriversi dalla coda.

10
(Facoltativo) Modifica il livello di abilità e l'interruttore Joined per ogni utente, spazio di lavoro o riga virtuale in coda.

11
(Facoltativo) Per rimuovere un utente, un'area di lavoro o una linea virtuale, faccia clic su icona accanto all'utente, all'area di lavoro o alla linea virtuale.

12
(Facoltativo) Fai clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.

13
Faccia clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con lo stato di unione impostato su TRUE durante la creazione della coda.

Le chiamate non vengono indirizzate all'agente anche se l'agente è disponibile quando lo stato di adesione di un agente è impostato su FALSE.

Per i telefoni multipiattaforma (MPP) della serie 6800/7800/8800, può abilitare i softkey ACD (Automatic Call Distribution) dalle impostazioni del dispositivo in Control Hub. Vedere Configurare e modificare le impostazioni del dispositivo Webex Calling per i dettagli.

Per i telefoni da tavolo della serie 9800, i softkey ACD vengono visualizzati automaticamente quando i dispositivi associati agli utenti, agli spazi di lavoro o alle linee virtuali vengono aggiunti in coda.

Visualizza il pannello di controllo dell'agente

La dashboard degli agenti consente a un amministratore di avere una visione consolidata di tutti gli agenti nelle code di chiamata. La dashboard mostra le informazioni degli agenti e la loro partecipazione alla coda di chiamata. Ciò consente a un amministratore di prendere decisioni appropriate sul personale in coda di chiamata e anche di modificare facilmente lo stato di adesione di un agente.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Faccia clic sulla scheda Agenti.

5
Seleziona un agente dall'elenco predefinito degli agenti visualizzato o cerca il nome di un agente o il numero o l'estensione principale associato all'agente.

Può filtrare l'elenco degli agenti in base alle code di chiamata, alle posizioni delle code e allo stato di iscrizione/annullamento dell'iscrizione.

Il pannello di controllo dell'agente nella visualizzazione compressa predefinita mostra:

Nome dell'agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: visualizza il numero di code di chiamata a cui è associato l'agente

Posizioni delle code di chiamata: visualizza il numero di località in cui vengono create le code di chiamata

Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente

Estensione se disponibile

Stato di entrata/annullamento dell'iscrizione: mostra il numero di code a cui un agente è entrato o si è disiscritto quando è compresso.

6
Faccia clic su > per espandere i dettagli dell'agente.

Il pannello di controllo dell'agente mostra:

Nome dell'agente

Numero di code di chiamate associate all'agente: elenca i nomi delle code di chiamata a cui è associato l'agente

Posizioni della coda di chiamata: elenca ogni posizione della coda di chiamata

Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda delle chiamate

Estensione se disponibile

Stato di iscrizione/annullamento dell'iscrizione: mostra lo stato di iscrizione o annullamento dell'iscrizione.

7
Passa a entrare o annullare l'iscrizione di un agente alla coda di chiamata specifica.

8
(Facoltativo) Fai clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con i dettagli completi dell'agente.

Usa questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.

Colonna

Descrizione

Nome dell'agente

Visualizza il nome degli agenti da visualizzare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamata.

Cognome dell'agente

Visualizza il cognome degli agenti da visualizzare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamata.

Numero di telefono dell'agente
Visualizza il numero di telefono dell'agente.

Estensione dell'agente

Visualizza l'estensione dell'agente.

Nome della coda

Visualizza il nome della coda delle chiamate.

Numero di telefono in coda

Visualizza il numero di telefono della coda delle chiamate.

Estensione della coda

Visualizza l'estensione della coda di chiamata.

Nome della posizione della coda

Visualizza la posizione della coda di chiamata.

Stato di iscrizione in coda

Visualizza l'accesso o l'annullamento dell'iscrizione alla coda delle chiamate.

Nelle esportazioni CSV, i valori vuoti Nome agente e Cognome agente vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori dei nomi vuoti.

Gestire i supervisori delle code di chiamata

Funzioni di supervisore della coda di chiamata per Webex Calling

Aggiungere o eliminare un supervisore

Assegnare o annullare l'assegnazione degli agenti a un supervisore

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

Gli agenti in coda di chiamata possono essere associati a un supervisore che può monitorare silenziosamente, istruire, irrompere o subentrare alle chiamate in coda di chiamata che gli agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

I supervisori non possono monitorare, istruire, irrompere o rispondere alle chiamate non in coda che gli agenti stanno gestendo.

Funzioni di supervisore della coda di chiamata per Webex Calling

Monitoraggio silenzioso: monitora la chiamata di un agente all'insaputa del chiamante. Usa questa funzione per assicurarsi che la formazione funzioni o identificare dove gli agenti devono migliorare.

Per monitorare silenziosamente una chiamata, digiti #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching: risponde alla chiamata di un agente e comunica con l'agente. L'agente è l'unico che può sentirLa. Usa questa funzione per formare nuovi dipendenti.

Per istruire una chiamata, inserisca #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Barge-in: interviene durante la chiamata di un agente. Sia l'agente che il chiamante possono sentirLa. Questa funzione è utile quando deve partecipare alla chiamata e aiutare a risolvere i problemi.

Per intervenire su una chiamata, inserisca *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Take Over —Richiama una chiamata da un agente. Utilizzi questa funzione quando deve occuparsi completamente della chiamata di un agente.

Per rispondere a una chiamata, inserisca #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Quando si richiama le funzioni di Supervisore, viene emesso un tono di avviso per un agente mentre monitora, allena o irrompe e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiungere o eliminare un supervisore

Può aggiungere o eliminare supervisori. Quando aggiunge un supervisore, può assegnare loro agenti da più code di chiamata.

Può assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Faccia clic sulla scheda Supervisori e poi su Aggiungi supervisore.

5
Nella pagina Nozioni di base, selezioni un utente dall'elenco a discesa da aggiungere come supervisore e faccia clic su Avanti.

6
Nella pagina Assegna agenti, selezionare un utente dall'elenco a discesa da assegnare come agenti al supervisore e fare clic su Avanti.

7
Nella pagina Revisione, esamini il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

8
Faccia clic su Aggiungi supervisore.

Una volta aggiunto un supervisore, può assegnargli degli agenti.

Per rimuovere un supervisore, faccia clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnare o annullare l'assegnazione degli agenti a un supervisore

Assegni gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, l'irruzione e subentrare.

Può assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Faccia clic sulla scheda Supervisori.

Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.

5
Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa di un rispettivo supervisore, seleziona un utente da aggiungere come agente al supervisore.

L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.

6
Per annullare l'assegnazione degli agenti, espanda la riga del supervisore e faccia clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.

Quando annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, anche il supervisore viene rimosso.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i Feature Access Codes (FAC) per monitorare, istruire, irrompere e prendere in carico le chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Funzioni del supervisore della coda di chiamata per. Webex Calling

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

Può vedere un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamata.

1
Accedi a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.

3
Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Agenti.

6
Modificare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda di chiamate.

7
Faccia clic su Salva.

Fai clic su Rimuovi tutto se desidera rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda di chiamate.

Analisi della coda di chiamata

Può utilizzare l'analisi per valutare lo stato della coda di chiamata, lo stato dell'agente della coda di chiamata e lo stato della coda in tempo reale. I dati della coda delle chiamate vengono elaborati in batch ogni giorno e sono resi disponibili entro 24 ore e le metriche sono disponibili entro le 13:00 GMT del giorno successivo. La quantità di dati a cui ha accesso dipende dal tipo di cliente che è. Se è un cliente standard, ha accesso a 3 mesi di dati. Se è un cliente Pro Pack, ha accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati analitici sono per uso generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare l'analisi della coda delle chiamate, vada su Monitoraggio > Analisi > Chiamate > Coda chiamate.

Gli amministratori della posizione non hanno accesso ad Analytics.

Suggerimenti per la dashboard

Modificare il periodo di tempo

Può visualizzare alcuni grafici su una scala temporale oraria, giornaliera, settimanale o mensile in modo da poter monitorare il coinvolgimento nel tempo e cercare le tendenze di utilizzo. Questo offre una visione approfondita di come vengono gestite le chiamate in arrivo nelle code di chiamata.

Il selettore di date non si applica ai dati nella sezione delle statistiche della coda in tempo reale. I dati per la sezione delle statistiche sulla coda in tempo reale vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

La dashboard contiene potenti strumenti di filtro. Faccia clic sulla barra Filtri per selezionare i dati che desidera visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. Può filtrare per code di chiamata, sedi e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche di Call Queue Agent.

Esporta dati o grafici

Può esportare qualsiasi grafico o vista di dettaglio. Faccia clic sul pulsante Altro in alto a destra nel grafico/elenco e selezioni il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratti di un grafico o di un elenco).

Combinando il download dei file con i filtri disponibili, può facilmente generare utili report sulle code di chiamata nella sua organizzazione.

Statistiche sulla coda di chiamata
Statistiche degli agenti in coda di chiamata
Statistiche della coda in tempo reale

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrarle un rapido stato di alto livello delle chiamate in arrivo nelle code di chiamata entro l'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate con risposta totale: numero totale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate abbandonate totali: numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa: tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alla chiamata. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate in arrivo per code e tendenza delle chiamate

Questo grafico mostra una ripartizione delle statistiche sulla coda di chiamata per chiamate in entrata. Può usare questo grafico per vedere come le code di chiamata gestiscono tutte le chiamate in arrivo verso la sua organizzazione.

Tempo medio di coda per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra una ripartizione tra la media dei minuti di attesa abbandonati e quelli medi delle chiamate in arrivo. Può usare questo grafico per vedere quanto tempo i chiamanti hanno dovuto aspettare prima di riagganciare la chiamata o essere trasferiti a un agente. I minuti medi sono calcolati come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata impiegato dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa: tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alla chiamata.

Le 25 code di chiamata principali per stato delle chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Gli stati delle chiamate disponibili sono:

Chiamate con risposta —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% di chiamate con risposta —Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% di chiamate abbandonate —Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Overflows - Occupato: numero di chiamate che sono passate a una coda di chiamata diversa perché il limite di coda è stato raggiunto.
Overflows - Timeout: numero di chiamate che sono passate a una coda di chiamata diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.

Le 25 migliori code di chiamata in base al tempo medio di attesa e di abbandono

Questa tabella mostra le prime 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e abbandono più elevati per le chiamate in arrivo. I tempi medi sono calcolati come:

Tempo medio di abbandono: tempo medio di chiamata impiegato dai chiamanti in attesa di un agente prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa: tempo medio di chiamata impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alla chiamata.

Statistiche sulla coda di chiamata

Questa tabella mostra i dettagli delle code di chiamata che sono state impostate nella sua organizzazione. Può utilizzare questa tabella per vedere il numero di chiamate in arrivo verso le code di chiamata e lo stato di tali chiamate. Può anche cercare code di chiamata, sedi, numeri di telefono ed estensioni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda chiamate: nome della coda delle chiamate.
Posizione: posizione assegnata alla coda delle chiamate.
Telefono n. —Numero di telefono assegnato alla coda delle chiamate.
Estensione: numero interno assegnato alla coda delle chiamate.
Tempo totale di attesa: tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo medio di attesa: tempo medio di attesa delle chiamate dagli agenti.
Tempo totale di conversazione: tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
Tempo medio di conversazione: tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate.
Tempo totale di gestione: tempo totale che un agente dedica a una chiamata da una coda. Viene registrato quando l'agente termina o trasferisce la chiamata. Il tempo di gestione include il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di chiamata.
Tempo medio di gestione: tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate. Il tempo di gestione include il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di chiamata.
Tempo di attesa totale: tempo totale impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alla chiamata.
Tempo medio di attesa: tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alla chiamata.
Chiamate con risposta —Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
% Chiamate con risposta: percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% Chiamate abbandonate: percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio di abbandono: tempo medio in cui i chiamanti hanno riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo abbandonato: ora in cui i chiamanti hanno riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali: numero totale di chiamate in arrivo.
Overflow - Occupato: numero di chiamate in eccesso perché il limite di coda è stato raggiunto.
Overflow - Timeout: numero di chiamate superate perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite: numero di chiamate trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati —Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate: numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code di chiamata senza dati non verranno visualizzate in questa tabella.

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrarle i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti nell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate con risposta totale: numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto gli agenti. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate rimbalzate totali: numero totale di chiamate presentate a un agente ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.

Le chiamate rifiutate da un agente non vengono conteggiate come chiamate respinte.

Tempo medio di gestione: tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione del valore nel tempo confrontandola con i dati passati dell'intervallo di date selezionato.

Tempo medio di chiamata dell'agente per chiamata e tendenza

Questo grafico mostra in media la durata di ogni chiamata in base allo stato della chiamata. Può usare questo grafico per vedere se i chiamanti ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

Chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato della chiamata. Questo grafico può aiutarla a vedere se ci sono più chiamate rimbalzate del solito.

Agenti che gestiscono le chiamate rispetto agli agenti assegnati

Questo grafico mostra una tendenza del numero medio di agenti che gestiscono le chiamate rispetto al numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata. Può usare questo grafico per vedere se ci sono abbastanza agenti per gestire le chiamate e modificare se necessario.

I 25 migliori agenti per chiamate con risposta e respinte

Questa tabella mostra i 25 principali agenti con il maggior numero di risposte o chiamate respinte.

Le chiamate rifiutate da un agente non vengono conteggiate come chiamate respinte.

I 25 migliori agenti secondo Avg Talk e Avg Held Time

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con la media più alta dei minuti di conversazione o attesa.

Chiama gli agenti in coda

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti assegnati alle code di chiamata nella sua organizzazione. Può usare questa tabella per vedere quale agente riceve il maggior numero di chiamate e informazioni sulle sue statistiche sulle chiamate. Può anche cercare nomi specifici di agenti o aree di lavoro, code di chiamata e sedi utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Nome agente: nome dell'agente o dell'area di lavoro.

Coda chiamate: nome della coda delle chiamate.

Posizione: posizione assegnata alla coda delle chiamate.

Chiamate con risposta totale: numero di chiamate presentate all'agente e a cui ha risposto .

Chiamate respinte: numero di chiamate presentate all'agente ma senza risposta.

Le chiamate rifiutate da un agente non vengono conteggiate come chiamate respinte.

Totale chiamate presentate: numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda delle chiamate.

Tempo totale di conversazione: tempo totale impiegato da un agente a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo medio di conversazione: tempo medio impiegato da un agente a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo totale di attesa: tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.

Tempo medio di attesa: tempo medio in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.

Tempo totale di gestione: tempo totale impiegato da un agente per gestire le chiamate. I minuti di gestione sono calcolati come Tempo totale di conversazione + Tempo totale di attesa = Tempo totale di gestione.

Tempo medio di gestione: tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrarle tutte le chiamate in arrivo correnti e il loro stato per aiutarla a monitorare le code di chiamata in tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive: mostra il numero di chiamate in cui gli agenti stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa: mostra il numero di chiamate in attesa della risposta del prossimo agente disponibile.

Chiamate in attesa: mostra il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.

Statistiche sulla coda delle chiamate in tempo reale

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code di chiamata che sono state impostate nella sua organizzazione. Può utilizzare questa tabella per vedere quale coda di chiamata riceve il maggior numero di chiamate e modificare il numero di agenti secondo necessità. Può anche cercare code di chiamata, sedi, numeri di telefono ed estensioni specifici utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda chiamate: il nome della coda delle chiamate.

Ubicazione: la posizione assegnata alla coda delle chiamate.

Telefono n. —Il numero di telefono assegnato alla coda delle chiamate.

Estensione: l'estensione assegnata alla coda delle chiamate.

Chiamate attive: il numero di chiamate in cui gli agenti parlano con i chiamanti.

Chiamate in attesa: il numero di chiamate che gli agenti hanno messo in attesa.

Chiamate in attesa: il numero di chiamate in attesa del prossimo agente disponibile.

Guarda questi video per maggiori dettagli:

Gestire una coda per le chiamate dell'assistenza clienti

Analisi delle code di chiamata per l'assistenza clienti

Creare una coda di chiamata per l'assistenza clienti

Per maggiori dettagli, consulti Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Rapporti sulle code di chiamata

Può visualizzare i rapporti sulle code di chiamata con i dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda delle chiamate e anche visualizzare le statistiche sulla coda e sugli agenti.

Può accedere ai report in Monitoraggio > Rapporti > Modelli > Chiamate.

Gli amministratori della posizione non hanno accesso ai rapporti.

Statistiche della coda

Questo rapporto include un record per ogni coda di chiamata e associazione di numeri di telefono. Se una coda di chiamata ha solo un numero principale configurato, il rapporto include un record per quella coda. Se una coda di chiamata ha sia un numero principale che un numero DNIS configurati, il rapporto include record separati per ogni coda e abbinamento di numeri di telefono. Utilizza le colonne Numero di telefono ed Estensione per distinguere i record della stessa coda di chiamata.

Tabella 1. Riferimento al campo delle statistiche della coda
Nome della colonna Descrizione
Coda delle chiamate Nome della coda delle chiamate.
Ubicazione Luogo assegnato alla coda delle chiamate.
Numero di telefono Numero di telefono assegnato alla coda delle chiamate. Può essere il numero principale o il numero DNIS associato al record della coda.
Estensione Estensione assegnata alla coda delle chiamate, se configurata.
Tempo totale di attesa Tempo totale in cui le chiamate in entrata in coda sono state messe in attesa dagli agenti. I valori temporali sono mostrati nel formato hh:mm:ss.
Tempo medio di attesa Tempo medio in cui le chiamate in arrivo in coda sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo medio di conversazione Tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo totale di gestione Tempo totale impiegato dagli agenti per gestire le chiamate in coda per le chiamate in entrata, inclusi il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa. Viene registrato quando l'agente termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo di attesa totale Tempo totale impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alle chiamate in coda alle chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa Tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alle chiamate in coda alle chiamate in entrata.
Chiamate con risposta Numero di chiamate in coda alle chiamate in entrata a cui hanno risposto gli agenti.
% Chiamate con risposta Percentuale di chiamate in coda alle chiamate in entrata a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% Chiamate abbandonate Percentuale di chiamate in coda per le chiamate in entrata in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio abbandonato Tempo medio prima che i chiamanti riagganciassero o lasciassero un messaggio nelle chiamate in coda alle chiamate in entrata prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo totale abbandonato Tempo totale prima che i chiamanti riagganciassero o lasciassero un messaggio nelle chiamate in coda alle chiamate in entrata prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali Numero totale di chiamate in arrivo nella coda delle chiamate.
Le chiamate sono traboccate Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata che hanno superato il limite di coda.
Chiamate scadute Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata scadute perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite Numero di chiamate in coda di chiamata in entrata che sono state trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Totale chiamate in uscita Numero totale di chiamate in uscita effettuate dagli agenti per conto o tramite la coda delle chiamate. Ciò non include le chiamate dirette in uscita avviate al di fuori del contesto della coda .
Chiamate in uscita con risposta totale Numero totale di chiamate in uscita effettuate tramite la coda delle chiamate a cui ha risposto la parte chiamata.
Tempo totale di conversazione in uscita Tempo totale impiegato dagli agenti a parlare attivamente alle chiamate in uscita effettuate in coda alle chiamate. I valori temporali sono mostrati nel formato hh:mm:ss.
Tempo totale di attesa in uscita Tempo totale in cui le chiamate in uscita effettuate tramite la coda delle chiamate sono rimaste in attesa.
Tempo totale di completamento in uscita Tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di chiusura dopo le chiamate in uscita effettuate in coda alle chiamate.
Tempo totale di gestione in uscita Tempo totale impiegato dagli agenti per gestire le chiamate in uscita effettuate in coda alle chiamate. Il tempo di gestione include il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.
Totale delle chiamate di richiamata richieste Numero totale di chiamate in coda di chiamata in entrata in cui i chiamanti hanno richiesto una richiamata.
Chiamate con risposta totale Numero totale di chiamate di callback a cui ha risposto il cliente.

Statistiche sugli agenti in coda

Questo rapporto include le statistiche degli agenti per ogni coda di chiamata e abbinamento di numeri di telefono. Se una coda di chiamata ha solo un numero principale configurato, il rapporto include un record per quella coda. Se una coda di chiamata ha sia un numero principale che un numero DNIS configurati, il rapporto include record separati per ogni coda e abbinamento di numeri di telefono. Utilizza le colonne Numero di telefono ed Estensione per distinguere i record della stessa coda di chiamata.

Tabella 2. Riferimento al campo delle statistiche dell'agente di coda
Nome della colonna Descrizione
Nome dell'agente/nome dell'area di lavoro Nome dell'agente o dell'area di lavoro.
Coda delle chiamate Nome della coda delle chiamate.
Ubicazione Luogo assegnato alla coda delle chiamate.
Numero di telefono Numero di telefono assegnato alla coda delle chiamate per il record delle statistiche degli agenti. Può essere il numero principale o il numero DNIS associato alla coda.
Estensione Estensione assegnata alla coda delle chiamate, se configurata.
Chiamate con risposta totale Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata presentate all'agente e a cui ha risposto.
Chiamate respinte Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata che sono state presentate all'agente ma sono rimaste senza risposta.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Altre chiamate senza risposta Numero di chiamate in arrivo in coda con stato senza risposta diverso da respinte o abbandonate.
Totale chiamate presentate Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda delle chiamate.
Tempo totale di conversazione Tempo totale impiegato dall'agente a parlare attivamente alle chiamate in coda di chiamata in entrata. I valori temporali sono mostrati nel formato hh:mm:ss.
Tempo medio di conversazione Tempo medio impiegato dall'agente a parlare attivamente nelle chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo totale di attesa Tempo totale in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate in coda per le chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa Tempo medio in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate in coda per le chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione Tempo totale impiegato dall'agente per gestire le chiamate in coda per le chiamate in entrata, inclusi il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa. Viene registrato quando l'agente termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione Tempo medio impiegato dall'agente per gestire le chiamate in coda di chiamata in entrata.

Totale chiamate in uscita
Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente per conto o tramite una coda di chiamata. Ciò non include le chiamate dirette in uscita avviate al di fuori del contesto della coda .

Chiamate in uscita con risposta totale
Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamata a cui ha risposto la parte chiamata.

Tempo totale di conversazione in uscita
Tempo totale impiegato dall'agente a parlare attivamente alle chiamate in uscita effettuate in coda di chiamata. I valori temporali sono mostrati nel formato hh:mm:ss.

Tempo totale di attesa in uscita
Tempo totale in cui le chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamata sono rimaste in attesa.

Tempo totale di completamento in uscita
Tempo totale trascorso dall'agente nello stato di conclusione dopo le chiamate in uscita effettuate in una coda di chiamata.

Tempo totale di gestione in uscita
Tempo totale impiegato dall'agente per gestire le chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamata. Il tempo di gestione include il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.

Per maggiori dettagli su altri modelli di report di servizi, modelli personalizzati e gestione dei report, vedere Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Esperienza di agente nell'app Webex

Caratteristiche dell'agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, entrare/annullare la coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare una teleconferenza e così via.

Per maggiori dettagli, veda Modificare lo stato della coda di chiamata.

Finestra di chiamata multipla

L'opzione muti call window nell'app Webex consente agli agenti di avere una rapida visualizzazione dello stato delle chiamate e accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni come ignorare le chiamate, rispondere alle chiamate, trasferire, attendere e così via.

Per maggiori dettagli, veda Gestire tutte le sue telefonate in un unico posto.

Cisco Call per Microsoft Teams

L'integrazione di Cisco Call in Microsoft Teams consente agli agenti di accedere alle Webex Calling funzionalità direttamente da Microsoft Teams.

Per maggiori dettagli, vedere Cisco Call for Microsoft Teams.

Panoramica

La funzione "Coda di chiamata" è disponibile nell'ambito della licenza professionale Webex Calling. Include funzionalità come code vocali, instradamento basato sulle competenze, monitoraggio e analisi delle code di chiamata, finestre di chiamata multiple e altro ancora, che aiutano gli utenti a interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, grazie all'integrazione di Cisco Call con Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzionalità direttamente da Teams.

Poiché Call Queue offre un servizio solo vocale, è più adatto ai clienti che necessitano di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non hanno bisogno delle funzionalità avanzate di un servizio Contact Center completo.

Consigliamo Webex Calling Customer Assist ai clienti che necessitano di funzionalità di Contact Center professionali di base, come l'esperienza di agente e supervisore nell'app Webex, la visualizzazione della coda in tempo reale, la visualizzazione a schermo dell'agente e così via.

Consigliamo Webex Contact Center ai clienti che necessitano di funzionalità avanzate di coinvolgimento dei clienti, instradamento omnicanale o implementazioni su larga scala con elevati volumi di chiamate.

Caratteristiche e vantaggi

La coda di chiamate include le seguenti funzionalità:

Code vocali: consente agli amministratori di configurare diverse funzionalità, come l'instradamento basato sulle competenze, le policy di coda avanzate, la richiamata del cliente e altro ancora.
Analisi delle code di chiamata: consente agli amministratori di visualizzare dati importanti come le code di chiamata principali, gli agenti più attivi, lo stato delle code di chiamata in tempo reale e così via.
Report sulla coda di chiamate: consente agli amministratori di visualizzare dettagli quali il report sullo stato della coda di chiamate e il report sullo stato degli agenti.
Esperienza agente nell'app Webex: aiuta gli utenti a controllare e modificare lo stato della coda di chiamate e join/unjoin coda nell'app Webex.
Finestra di chiamata multipla— Consente agli utenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e di accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione di Cisco Call in Microsoft Teams— Consente agli utenti di accedere alle funzionalità direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

La coda vocale, precedentemente nota come Gestione delle chiamate di gruppo (GCM), è un insieme di funzionalità progettate per gestire in modo efficiente elevati volumi di chiamate e servizi di gestione delle chiamate di gruppo.

La coda vocale aggiunge funzionalità chiave che offrono capacità di supervisione, migliorano le politiche di coda per determinare l'instradamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, forniscono l'instradamento in base alle competenze, offrono funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi per gli amministratori. Le code vocali sono una funzionalità integrata in Webex Calling e sono consigliate per code di chiamata fino a 50 agenti.

La coda vocale include:

Per i chiamanti

Messaggio di saluto

Saluto di cortesia (saremo da te a breve)

Richiesta di richiamata (il chiamante può indicare un numero di telefono a cui essere richiamato, anziché attendere in coda)

Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)

Funzioni IVR aggiuntive: messaggio vocale di chiamata e messaggio di bypass comfort.

Per gli agenti

Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio

Gestione dello stato della disponibilità personale

Operazioni multi-coda

Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex

Per supervisori e amministratori

Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive

Gestione dello stato dell'agente

Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata

Assegnazione del personale della coda chiamata per coda

Assegnare valutazioni di instradamento basate sulle competenze al personale per ciascuna coda

Kit di lancio per la coda di chiamate

Prima di configurare la coda di chiamate, se desideri comprendere i modi per equipaggiare le code di chiamate e potenziare i tuoi agenti addetti alla coda di chiamate, puoi scaricare il Kit di avvio della coda di chiamate.

Esperienza dell'agente nell'app Webex

Funzioni agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, join/unjoin mettersi in coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare teleconferenze e così via.

Per maggiori dettagli, consultare Modificare lo stato della coda di chiamate.

Finestra chiamata multipla

La funzione di visualizzazione multipla delle chiamate nell'app Webex consente agli operatori di ottenere una rapida panoramica dello stato delle chiamate e di accedere facilmente ad alcune funzioni comuni, come rifiutare le chiamate, rispondere, trasferire, mettere in attesa e così via.

Per maggiori dettagli, consulta Gestisci tutte le tue chiamate in un unico posto.

Cisco chiede l'approvazione di Microsoft Teams.

L'integrazione di Cisco Call con Microsoft Teams consente agli operatori di accedere alle funzionalità di chiamata di Webex direttamente da Microsoft Teams.

Per maggiori dettagli, consultare Cisco Call per Microsoft Teams.

Creare e gestire le coda chiamata

Creazione di una coda chiamata

Creazione di code chiamate in blocco

Operazioni preliminari

Aggiungi in massa code chiamate

Modifica di massa code chiamate

Preparare il file CSV

Aggiungere o modificare più di 50 agenti alla volta

Le code chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code di chiamata mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli operatori assegnati a riceverle non sono disponibili. Quando un operatore si rende disponibile, le chiamate in coda vengono instradate in base alle impostazioni di instradamento che hai definito per la coda di chiamate.

Quando una chiamata arriva in coda e viene inoltrata a un operatore, la funzione di inoltro di chiamata all'operatore non funziona.

La tabella seguente illustra i limiti relativi a code, agenti e supervisori.

Limitazione

Limite massimo

Numero di code per postazione

1,000

Numero di agenti per coda

1,000

100 se il tipo di instradamento della chiamata è ponderato

50 se il tipo di instradamento della chiamata è simultaneo

Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire

250

Numero di agenti che un supervisore può gestire

100

Creazione di una coda chiamata

È possibile creare più code di chiamata per la propria organizzazione. Utilizzate queste code di chiamata quando non potete rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di conforto o musica d'attesa finché qualcuno non risponde.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Aggiungi nuova per creare una nuova coda di chiamate.

4
Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione—Seleziona una posizione dal menu a tendina.

Una posizione è un contenitore con una configurazione di chiamata specifica per la posizione. Per ulteriori informazioni, Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per l'organizzazione.

Nome coda di chiamate—Inserire un nome per la coda di chiamate.

Numero di telefono e Interno— Assegna un numero di telefono principale and/or un'estensione della coda di chiamate.

Se si lascia vuoto il campo interno, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda di chiamate. Per modificarlo, vedere la sezione Modifica i numeri di telefono della coda di chiamate.

Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante—Abilita l'interruttore per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamate che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Se è diverso, l'ID del chiamante in coda non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda di chiamata con sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California, con fornitore PSTN 1, che utilizza il numero di coda di chiamata di Richardson, Texas, con fornitore PSTN 2.

Qualsiasi tentativo di disabilitare la policy Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per un gruppo di ricerca viene rifiutato se uno qualsiasi degli agenti sta utilizzando il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante dell'agente.

Numero di chiamate in coda— Assegna il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante:
Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate.
Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate.

Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina.

Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta.

È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato.

Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII.

Lingua—Seleziona la lingua della coda di chiamate dal menu a discesa.

5
Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

Ponderato—Invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda di chiamate (fino a 100%).

Simultaneo— Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda di chiamate contemporaneamente.

Se hai impostato un modello di instradamento simultaneo delle chiamate e le impostazioni per le chiamate non risposte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenza, seguire il modello di instradamento selezionato. (Circular/Top Down/Longest) per risolvere il conflitto nella scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile assegnare a ciascun tipo di instradamento delle chiamate.

Tipo di instradamento della chiamata Numero massimo di agenti consentiti
Basato sulle priorità
Circolare 1,000
Dall'alto al basso 1,000
Inattività più lunga 1,000
Ponderata 100
Simultanea 50
Basato sulle competenze
Circolare 1,000
Dall'alto al basso 1,000
Inattività più lunga 1,000

Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono instradate agli operatori quando si trovano nello stato "In fase di conclusione".

6
Nella pagina Impostazioni di overflow, configura le impostazioni di overflow e i toni di notifica per gli agenti e fai clic su Avanti.

Impostazioni di overflow—Scegli una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate in eccesso:
Eseguire il trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.
Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non riaggancia.
Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero al quale desideri trasferire le chiamate in eccesso.
È inoltre possibile abilitare le seguenti impostazioni:
Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione è possibile inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.
Riproduci annuncio prima dell'elaborazione del sovraccarico—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascoltano la musica d'attesa finché un utente non risponde alla chiamata.
Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in
Riproduci il tono di notifica per il coaching
Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata.

7
Nella pagina Annunci, determina i messaggi e la musica che i chiamanti ascoltano mentre attendono in coda e fai clic su Avanti. Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto—Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non viene selezionata e un chiamante raggiunge la coda di chiamata mentre è disponibile un operatore, non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un operatore.

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda—Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Messaggio di conforto—Riproduci un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

Bypass del messaggio di comfort—Riproduci un messaggio di comfort più breve invece del messaggio di comfort standard o dell'annuncio di musica d'attesa per tutte le chiamate a cui si dovrebbe rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

Musica d'attesa—Riproduci la musica dopo il messaggio di conforto in un ciclo ripetitivo.

Sussurro di chiamata—Riproduci un messaggio all'agente immediatamente prima che la chiamata in arrivo venga connessa. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

8
Nella pagina Seleziona agenti, fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale, quindi cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda di chiamate.

È possibile assegnare un livello di competenza (1 il livello più alto e 20 il livello più basso) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda di chiamate.

È possibile assegnare un livello di competenza solo selezionando un tipo di percorso basato sulle competenze; in caso contrario, non sarà disponibile l'opzione per impostare il livello di competenza.

Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

Se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare ulteriori chiamate, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare ulteriori chiamate.

Se desideri consentire agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di entrare o uscire dalla coda.

A seconda dell'opzione di instradamento delle chiamate selezionata in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, come ad esempio assegnare una ponderazione percentuale a utenti o aree di lavoro, oppure, per l'instradamento circolare o dall'alto verso il basso, trascinare e rilasciare utenti e aree di lavoro nell'ordine in cui si trovano in coda.

Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurarsi che la sua sede disponga di un numero principale. In assenza di un numero principale, le chiamate in coda non verranno instradate agli operatori che rispondono solo all'interno.

9
Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

10
Fai clic su Crea e su Chiudi per confermare le impostazioni di coda chiamata.

Quando crei una coda, puoi abilitarla o disabilitarla utilizzando l'interruttore accanto a Abilita coda chiamate.

Disattivando l'opzione Abilita coda si disabilitano tutte le nuove chiamate alla coda e si visualizza lo stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'assegnazione del tipo di instradamento delle chiamate per l'agente successivo; ad esempio, l'instradamento circolare verrà assegnato per impostazione predefinita al primo agente nell'elenco.

Guarda questa dimostrazione video su come creare una nuova coda chiamata in Control Hub.

Creazione di code chiamate in blocco

È possibile aggiungere e gestire le code chiamate in massa utilizzando un coda chiamata CSV. Questa sezione descrive i campi e i valori specifici necessari per il caricamento in formato CSV delle code di chiamata di Webex Calling.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling mediante file CSV per informazioni sulle convenzioni CSV.

Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, è possibile caricare il file tramite la funzione di caricamento in blocco.

Esportazione di un file CSV in formato ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, scarica il file ZIP, che contiene l'intero set di record in un unico file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati si suddivide in più file CSV con meno di 1000 record ciascuno. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

Esporta un nuovo file CSV per acquisire le informazioni più recenti relative ai campi ed evitare errori durante l'importazione delle modifiche.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e facoltative, nonché le informazioni da fornire durante la compilazione del modello CVS. È possibile trovare i campi specifici per il file CSV della coda di chiamate nella tabella sotto la sezione Prepara il tuo CSV.

Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Per aggiungere in blocco le code chiamate, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste.

6
Compila il foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

Modifica in blocco delle code chiamate

Per modificare in blocco le code di chiamata, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Seleziona la posizione per le code di chiamata che desideri modificare.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste.

Se i dati relativi alle code di chiamata selezionate superano il limite massimo (più di 10.000 righe per ciascun file CSV), si riceverà un file compresso contenente più file CSV.

6
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per vedere quali campi sono obbligatori e quali facoltativi e cosa devi specificare quando aggiungi o modifichi le code di chiamata in blocco.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Questo varia a seconda che si utilizzi il file CSV per aggiungere una nuova coda di chiamate o per modificare una coda di chiamate esistente.

Colonna

Obbligatorio o opzionale

(Aggiungi una coda chiamata)

Obbligatorio o opzionale

(Modifica una coda chiamata)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisci il nome della coda di chiamate. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code di chiamata si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome.

Esempio: Coda chiamata di San Jose

Lunghezza in caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Campo obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Interno da due a dieci cifre.

00-999999

Posizione

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

Numero ID chiamante esterno

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il numero di telefono dell'identificativo del chiamante esterno nel formato E164.

Esempio: +19095550000. Lunghezza in caratteri: 1-23

Opzione ID chiamante diretto

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona se desideri utilizzare il nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.

Selezionare DISPLAY_NOME o CUSTOM_NOME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita è selezionato DISPLAY_NOME.

NOME PERSONALIZZATO

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci un nome personalizzato per l'identificativo del chiamante.

I caratteri Unicode sono supportati.

Stringa

Chiamare per nome

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome con cui puoi effettuare le chiamate in questa coda.

Sono supportati i caratteri ASCII.

Stringa

Lingua

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.

Esempio: en_us

Fuso orario

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza in caratteri: 1-127

Coda chiamata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.

ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

Numero di chiamate in coda

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un operatore disponibile.

Intervallo: 1-250

Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

Opzionale.

Opzionale.

Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Sequenza di inoltro chiamata

Obbligatorio

Opzionale

Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

Inserisci FALSE per disabilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti accesso agente - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per aggiungere gli agenti alla coda.

Inserisci FALSE per rimuovere gli agenti dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione di overflow

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserire TRUE per abilitare il trattamento del sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo.

Inserire FALSE per disabilitare il trattamento di sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo.

Se inserisci TRUE, inserisci il tempo nella colonna Overflow After Wait Time.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono di chiamata per chi chiama quando la sua chiamata viene inoltrata a un operatore disponibile.

Opzionale.

Opzionale.

Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche delle chiamate all'ingresso in coda

Opzionale.

Opzionale.

Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero trasferimento overflow

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il trasferimento del flusso di messaggi in eccesso alla segreteria telefonica.

Inserisci FALSE per disabilitare il trasferimento in caso di overflow alla segreteria telefonica.

TRUE, FALSE

Overflow dopo tempo di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

Intervallo: 1-7200

Annuncio overflow - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione in eccesso.

Inserisci FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono la coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE se desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

Inserisci FALSE se non desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

TRUE, FALSE

Messaggio di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per comunicare al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Inserisci FALSE per non informare il chiamante del tempo di attesa stimato o della sua posizione in coda.

Se inserisci TRUE, inserisci i dettagli nella colonna Modalità di attesa messaggio.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di gestione messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di posizioni per le quali viene stimato il tempo di attesa.

Intervallo: 1-100

Tempo di attesa messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la riproduzione di un messaggio di attesa che informa i chiamanti dell'elevato volume di chiamate.

Inserisci FALSE per disattivare il messaggio di attesa.

TRUE, FALSE

Messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Digita TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa.

Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio comfort.

TRUE, FALSE

Tempo messaggio di cortesia

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-600

Musica di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per attivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disattivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Origine alternativa musica di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.

Inserisci FALSE per disabilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.

TRUE, FALSE

Bypass messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'esclusione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disabilitare l'interruzione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-120

Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disattivare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consenti più chiamate per agente

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'avviso di chiamata per gli operatori.

Inserisci FALSE per disattivare la chiamata in attesa dell'operatore.

TRUE, FALSE

Chiamata rimbalzata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non recapitate per questa coda.

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine per questa coda.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di squilli nella colonna Numero di squilli delle chiamate non andate a buon fine.

TRUE, FALSE

Numero di squilli per chiamata rimbalzata

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Respingi chiamata se agente non disponibile

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la funzione "Bounce calls" (rimanda la chiamata se l'agente non è disponibile durante l'instradamento della chiamata).

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate di rimbalzo nel caso in cui l'agente risulti non disponibile durante l'instradamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi.

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

Se la colonna "Abilita chiamata di rimbalzo dopo orario impostato" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60.

Intervallo: 1-600

Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'avviso all'agente se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Inserisci FALSE per disabilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisa agente se chiamata in attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna "Abilita agente di avviso in caso di chiamata in attesa" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30.

Intervallo: 1-600

Suoneria differenziata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda. Se abilitata, gli operatori sentono un suono distintivo quando ricevono chiamate dalla coda.

Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda.

Se inserisci TRUE, inserisci il tipo di motivo dell'anello nella colonna Motivo distintivo dell'anello.

TRUE, FALSE

Suoneria differenziata

Opzionale.

Opzionale.

Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per attivare una suoneria personalizzata per i numeri alternativi.

Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per i numeri alternativi.

Se inserisci TRUE, inserisci lo schema di suoneria nella colonna "Schema di suoneria numerico alternativo".

TRUE, FALSE

Azione numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga.

Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli con i numeri alternativi che stai aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione agente

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga.

Digita RIMUOVI per rimuovere gli agenti elencati nella riga.

Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti gli agenti precedentemente inseriti e sostituirli con gli agenti che stai aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Utilizza le impostazioni di riproduzione tono Enterprise per l'agente abilitate

Opzionale.

Opzionale.

Abilita o disabilita l'applicazione delle impostazioni a livello di organizzazione a tutte le code di chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci tono all'agente per la chiatta abilitata

Opzionale.

Opzionale.

Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore si intromette nella sua chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono all'agente per il monitoraggio silenzioso abilitato

Opzionale.

Opzionale.

Consente di attivare o disattivare la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora la sua chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono per l'agente per il coaching del supervisore abilitato

Opzionale.

Opzionale.

Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore fornisce assistenza durante una chiamata.

TRUE, FALSE

Tipo di annuncio di sovraccarico

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Messaggio di benvenuto Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Messaggio di conforto - Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di musica d'attesa

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Musica d'attesa Fonte alternativa Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Tipo di annuncio di bypass del messaggio di comfort

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di messaggio sussurrato

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di sovraccarico Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio di overflow personalizzato.

Esempio: Trabocco

Annuncio di sovraccarico Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di overflow personalizzato.

WAV

Annuncio di sovraccarico Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui è definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Messaggio di benvenuto Annuncio Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

Esempio: Messaggio di benvenuto

Messaggio di benvenuto Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di benvenuto personalizzato.

WAV

Messaggio di benvenuto Annuncio Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio del messaggio di conforto Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di conforto personalizzato.

Esempio: Messaggio di conforto

Messaggio di conforto Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di conforto personalizzato.

WAV

Annuncio del messaggio di conforto Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di comfort personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio di musica d'attesa Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome del messaggio di musica d'attesa personalizzato.

Esempio: Musica di attesa

Annuncio di musica d'attesa Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di musica d'attesa personalizzato.

WAV

Annuncio di musica d'attesa Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio della sorgente alternativa per la musica d'attesa personalizzata.

Esempio: Musica di sottofondo alternativa

Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata con sorgente alternativa.

WAV

Musica d'attesa - Annuncio da fonte alternativa - Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definita la sorgente alternativa per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Messaggio di comfort Bypass Annuncio Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio personalizzato per la disattivazione del comfort.

Esempio: bypass del messaggio comfort

Messaggio di comfort Bypass Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il tipo di media per il messaggio di bypass comfort personalizzato.

WAV

Messaggio di comfort bypass Annuncio Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio di bypass comfort personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio messaggio privato Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome personalizzato per l'annuncio del messaggio privato.
Esempio: Messaggio sussurrato

Annuncio tramite messaggio sussurrato Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio privato personalizzato.

WAV

Annuncio messaggio privato Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio sussurrato personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Modello di suoneria numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Esempio: test@example.com

Lunghezza in caratteri: 1-161

Agent1 Weight,

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

Opzionale.

Opzionale.

Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Agent1 Skill Level,

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1
Inserisci i 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando.

2
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome—Inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Posizione—Inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Azione agente—Inserisci AGGIUNGI per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

Agente1, Agente2, ecc.—Inserisci l'indirizzo email o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight, ecc.: se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3
Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Gestire le chiamate in una coda di chiamate

Modifica coda chiamata impostazioni

Modifica dei coda chiamata di telefono

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

Modifica impostazioni di overflow

Modifica il tipo di percorso

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Modifica impostazioni di chiamata

Assicurati che i clienti, quando chiamano e si mettono in coda, vengano messi in contatto con gli operatori giusti al momento giusto. Nel Centro di controllo è possibile configurare e modificare le seguenti impostazioni relative alle chiamate in entrata per una coda di chiamate:

Inoltro chiamata

Percorso di indirizzamento

Impostazioni di overflow

Impostazioni di chiamata respinta

Impostazioni di richiamata

Modifica coda chiamata impostazioni

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per il coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni generali.

6
Modificare uno dei seguenti campi:

Numero di chiamate in coda— Questo è il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

Lingua—Questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda di chiamate.

Fuso orario— Questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamate.

ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda.

Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante:
Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate.
Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate.

Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina.

Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta.

È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato.

Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII.

Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in
Riproduci il tono di notifica per il coaching
Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata.

Suoneria distintiva—Si tratta di uno schema di suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda di chiamate.

7
Fai clic su Salva.

Modifica dei coda chiamata di telefono

È possibile modificare il coda chiamata di telefono 10 e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

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Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Numeri di telefono.

6
Modifica il Numero di telefono e Interno.

Se hai lasciato vuoto il campo interno durante la creazione della coda di chiamate, il sistema assegnerà automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per tale coda.

7
Abilita l'opzione Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamate che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Se è diverso, l'ID del chiamante in coda non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda di chiamata con sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California, con fornitore PSTN 1, che utilizza il numero di coda di chiamata di Richardson, Texas, con fornitore PSTN 2.

8
Aggiungere numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.

9
Abilitare o disabilitare Suoneria originale per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata selezionando l'interruttore.

10
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria .

11
Fare clic su Salva.

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

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Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Inoltro di chiamata.

6
Attivare la funzione Inoltro chiamate.

7
Scegliere una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre le chiamate—Inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

Inoltra chiamate in modo selettivo—Inoltra le chiamate a un numero designato in base a determinati criteri.

Inoltra le chiamate in base alla modalità—Inoltra le chiamate in base alle modalità operative. Per ulteriori dettagli, consultare Instradamento delle chiamate in base alle modalità operative in Webex Calling.

Se si sceglie Inoltra chiamate in modo selettivo, è necessario che sia applicata almeno una regola di inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

8
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.

Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

9
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

10
Creare un Nome regola.

11
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

12
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.

13
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero—Inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

Qualsiasi numero privato—Inoltra le chiamate provenienti da numeri privati.

Numeri non disponibili—Inoltra le chiamate provenienti da numeri non disponibili.

Aggiungi numeri specifici—Inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri da te definiti.

14
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.

15
Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Nella tabella, le regole sono ordinate in base al carattere che compone il nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule, e così via.

La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola viene soddisfatta, il sistema non verifica più la regola successiva. Se desideri che la regola specifica venga verificata per prima, ti suggeriamo di aggiornare il nome della regola aggiungendo dei numeri. Ad esempio: Se si desidera che la regola relativa ai giorni festivi venga verificata prima della regola relativa agli orari di chiusura dell'attività, allora assegnare alla regola il nome 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulle funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, consultare Configurare l'inoltro selettivo delle chiamate per le chiamate Webex.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando il coda chiamata pieno.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni di overflow.

6
Attiva o disattiva le seguenti impostazioni:

Riproduci una suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile
Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda

7
Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

Eseguire il trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.

Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non riaggancia.

Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero al quale desideri trasferire le chiamate in eccesso.

8
Attiva o disattiva le seguenti impostazioni:

Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.

Riproduci annuncio prima dell'elaborazione del sovraccarico—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascolteranno la musica d'attesa finché la chiamata non verrà risposta da un utente.

9
Fare clic su Salva.

Modifica il tipo di percorso

È possibile modificare il percorso di inoltro chiamata del sistema coda chiamata.

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2
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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Tipo di instradamento delle chiamate.

6
Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

Ponderato—Invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda di chiamate (fino a 100%).

Simultaneo— Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda di chiamate contemporaneamente.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti agenti con livello di competenza 1 (livello di competenza più alto) e l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza (1 è il livello di competenza più alto e 20 è il livello di competenza più basso). Se è presente più di un agente con lo stesso livello di competenza, allora il percorso selezionato pattern(Circular/Top Down/Longest) viene seguito per risolvere il conflitto nella scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

7
Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Le chiamate respinte sono quelle inviate a un operatore disponibile, ma a cui l'operatore non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Chiamate non andate a buon fine.

6
Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

Rimbalza le chiamate dopo un numero di squilli prestabilito—Se questa opzione è selezionata, immettere il numero di squilli.

Respingi se l'agente diventa non disponibile

Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa per un tempo prestabilito—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.

Rimbalza se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.

7
Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate.

Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.

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Fai clic su Salva.

Se hai configurato una coda di chiamate con schema di instradamento simultaneo delle chiamate e impostazioni per le chiamate non risposte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Modifica impostazioni di chiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una chiamata al numero di telefono fornito quando il loro posto in coda raggiungerà il loro. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile configurare le impostazioni di richiamata solo se è stata abilitata l'opzione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

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Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Richiama.

6
Attivare l'opzione Richiamare .

7
Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. Questo determina dopo quanto tempo di attesa stimato il chiamante riceverà il messaggio di richiamata.

Questa opzione funziona insieme al messaggio Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore di annuncio Default Call Handling Time, viene riprodotto il messaggio di richiamata. Se questo valore è superiore al valore di annuncio Default Call Handling Time, il messaggio di richiamata non viene riprodotto.

8
Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita.

9
Fare clic su Salva.

Il numero di tentativi di richiamata è configurabile a livello di sistema, con un valore predefinito di 3. L'intervallo di ripetizione è configurabile anche a livello di sistema, con un valore predefinito di 5 minuti.

Il numero di telefono dell'ID chiamante per la richiamata viene visualizzato utilizzando il numero di telefono dell'ID chiamante della coda di chiamate, se configurata. Se non è configurato, viene utilizzato il numero di telefono della coda di chiamate. Se la coda di chiamate non ha un numero di telefono, viene utilizzato il numero di gruppo.

Gestire le policy delle code di chiamata

Gestione del servizio festivo

Gestire il servizio notturno

Gestire l'inoltro forzato

Gestire le chiamate bloccate

Grazie alle policy di coda di chiamata, è possibile configurare l'instradamento delle chiamate durante le festività e al di fuori dell'orario lavorativo, deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo e gestire le chiamate in coda quando gli operatori non sono disponibili.

Le politiche di gestione delle code di chiamata sono importanti per comprendere come le chiamate vengono instradate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che rientrano nelle politiche di coda hanno la precedenza in base al seguente ordine di priorità:

Servizio festività

Servizio notturno

Inoltro forzato

Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda di chiamata seguono l'ordine di precedenza e entrano nella coda di chiamata per determinare come viene gestita la chiamata.
Gestito quando la coda delle chiamate è piena
La chiamata viene rifiutata quando l'agente non risponde.
Elaborato quando la coda non ha agenti

Gestione del servizio festivo

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Servizio festivo.

6
Attiva il Servizio festività.

7
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegui un lavoro occupato
Trasferimento al numero di telefono - Inserisci il numero di telefono al quale desideri trasferire la chiamata.

8
Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa.

È inoltre possibile creare un nuovo calendario festivo se quello specifico non è presente nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare le pianificazioni.

9
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio festivo per riprodurre l'annuncio del servizio festivo.

10
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

11
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire il servizio notturno

Configura la coda di chiamate in modo da instradare le chiamate in modo diverso durante le ore in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Servizio notturno.

6
Abilita Servizio notturno.

7
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegui un lavoro occupato
Trasferimento al numero di telefono - Inserisci il numero di telefono al quale desideri trasferire la chiamata.

8
Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.

9
Scegli un tipo di annunciocon uno dei seguenti:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale. È possibile caricare fino a quattro file.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

10
Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa.

È inoltre possibile configurare un nuovo orario di apertura se la fascia oraria desiderata non è presente nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare le pianificazioni.

11
Abilita ora il servizio notturno forzato indipendentemente dall'orario lavorativo per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario lavorativo.

12
Scegli un tipo di annunciocon una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

13
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire l'inoltro forzato

L'inoltro forzato consente di attivare una modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una destinazione diversa durante un'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.

1
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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Criteri di coda e fai clic su Inoltro forzato.

6
Abilita Inoltro forzato.

7
Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata.

8
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio con inoltro forzato.

9
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

10
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire le chiamate bloccate

Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura la policy di instradamento della coda di chiamate per le chiamate bloccate in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Chiamate bloccate.

6
Attiva la policy quando tutti gli agenti non sono raggiungibili— Abilita questa opzione per reindirizzare le chiamate a un numero esterno, anche se gli agenti sono connessi ma non raggiungibili a causa di eventi come interruzioni di corrente o problemi di connettività di rete.

La gestione delle chiamate bloccate non si attiva se almeno un operatore è ancora in stato di chiusura chiamata o occupato.

L'opzione diventa effettiva dopo che la chiamata è stata respinta da tutti gli operatori disponibili e con cui si è tentato di parlare. Lo stato ACD dell'agente irraggiungibile rimane impostato su Disponibile.

7
Seleziona una delle opzioni per le chiamate in attesa.

Lascia in coda—La chiamata rimane in coda.

Esegui trattamento occupato—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un trattamento di occupato. Se la coda è configurata con un inoltro di chiamata in caso di occupato o con un servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.

Trasferimento al numero di telefono—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.

Servizio notturno—Le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se la funzione di servizio notturno non è abilitata, le chiamate bloccate rimangono in coda.

Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e continuano a squillare finché il chiamante non termina la chiamata. Il tono di suoneria riprodotto al chiamante è localizzato in base al codice del paese del chiamante.

Riproduci un annuncio finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un annuncio che viene riprodotto in loop finché il chiamante non termina la chiamata.
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Saluto personalizzato— puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

8
Fai clic su Salva.

Gestire gli annunci della coda di chiamata

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Messaggio di benvenuto

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda

Messaggio di conforto

bypass del messaggio comfort

Musica di attesa

Messaggio di chiamata sussurrata

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Gli annunci in coda di chiamata sono messaggi e brani musicali che gli utenti ascoltano mentre attendono in attesa. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata esistente.

1
Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Annunci e fai clic su Annunci.

6
Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1
Abilita Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2
Seleziona Il messaggio di benvenuto è obbligatorio.

Selezionando questa opzione, il messaggio verrà riprodotto al chiamante prima di essere trasmesso a un operatore, anche se quest'ultimo è disponibile.

3
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.

4
Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1
Abilita Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

Attivando questa opzione, il messaggio di attesa verrà riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.

2
Imposta il Tempo di gestione predefinito 1–100 minuti.

Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo intervallo di tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo comunica all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si desidera riprodurre il messaggio di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata.

3
Abilita l'opzione Ripeti periodicamente la riproduzione del messaggio di attesa stimata e imposta il tempo tra 10 e 600 secondi.

Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio di tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio di tempo di attesa) viene riprodotto a intervalli prestabiliti fino a quando il sistema non raggiunge il valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si disattiva questa opzione, il messaggio di richiamata viene riprodotto immediatamente.

4
Scegli il tipo di messaggio di attesa da riprodurre per chi chiama.

Annuncia la posizione in coda—Riproduce un messaggio "Sei il chiamante numero in coda; attendi prego" per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la propria posizione in coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio.
Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore inserito, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore inserito e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, allora il messaggio ad alto volume verrà riprodotto.
Annuncia il tempo di attesa—Riproduce un messaggio che informa il cliente sul tempo di attesa stimato. Inserisci il tempo, in minuti, per il quale verrà riprodotto un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore inserito.
Questa opzione riproduce un messaggio "La tua chiamata verrà risposta tra circa <X> minuti; resta in attesa" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo da confrontare con il valore configurato:
Tempo di attesa stimato = ([position in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [number di agenti disponibili o wrap-up])
Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile.
Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e si seleziona Riproduci messaggio ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.

5
Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.

Attivando questa opzione, verrà riprodotto il messaggio di richiesta di richiamata dopo questo annuncio.

6
Fai clic su Salva.

Messaggio di conforto

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Si tratta in genere di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni in corso o dettagli su prodotti e servizi.

1
Abilita Messaggio di comfort.

2
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

Questo è l'intervallo tra le ripetizioni dell'intera serie di messaggi di conforto. Tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come un gruppo allo scadere dell'intervallo, anziché essere riprodotti singolarmente.

3
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Fai clic su Salva.

bypass del messaggio comfort

Riproduci un messaggio di conforto più breve anziché il messaggio di conforto standard o l'annuncio di musica d'attesa per tutte le chiamate a cui è necessario rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1
Abilita Ignora messaggio comfort.

2
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Di default, il tempo che un chiamante impiega ad ascoltare il messaggio di bypass comfort è di 30 secondi, con un intervallo compreso tra 1 e 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3
Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Fai clic su Salva.

Musica di attesa

La funzione di musica d'attesa per la coda di assistenza clienti consente di riprodurre musica o annunci ai chiamanti in attesa in coda, ripetendo l'audio in loop dopo il messaggio di conforto fino a quando la chiamata non viene risposta. È possibile personalizzare l'esperienza del chiamante con singoli file audio o una playlist.

È possibile selezionare una playlist esistente dall'archivio degli annunci oppure crearne una propria. Quando un chiamante viene messo in attesa, viene selezionato e riprodotto in modo casuale un nuovo annuncio dalla playlist. Se la playlist contiene più di un file, al termine dell'annuncio corrente ne viene selezionato e riprodotto uno nuovo.

1
Abilita Musica d'attesa.

2
Scegli uno dei seguenti tipi di saluto:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di saluto personalizzato— Consente di selezionare un file di messaggio personalizzato o una playlist esistente. È possibile gestire i file dei messaggi personalizzati e le playlist nella sezione file degli annunci.
Per utilizzare un singolo file audio, fai clic su Seleziona file e carica un .wav file.
Per utilizzare una sequenza di file audio, fai clic su Seleziona playlist e scegli una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati nella sezione Annunci assegnati.

È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.

3
È possibile selezionare una sorgente alternativa per le chiamate interne.

4
Fai clic su Salva.

Messaggio di chiamata sussurrata

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

1
Abilita Chiamata Sussurro.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.

Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda".

Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
Se desideri che l'agente conosca la coda di chiamata esatta, puoi registrare il nome effettivo della coda.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3
Fai clic su Salva.

Gestire gli agenti della coda di chiamata

Configura le impostazioni dell'agente per l'utente

Aggiungi o modifica gli agenti

Visualizza la dashboard dell'agente

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un identificativo della linea chiamante aziendale (CLID). Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono di una coda di chiamate oppure il numero di telefono configurato dall'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita tramite una configurazione permanente o una configurazione temporanea.

Configura le impostazioni dell'agente per l'utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub abilita il numero di telefono da utilizzare come numero di telefono in uscita per gli agenti nella chiamata queue/hunt gruppo.

Dopo aver abilitato il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con lo specifico queue/hunt Gruppo CLID come da configurazione persistente.

Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare la chiamata queue/hunt numero di telefono di gruppo come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Gestione > Utenti.

3
Seleziona l'utente per il quale desideri configurare le impostazioni dell'agente.

4
Fai clic su Chiamata e vai alla sezione Impostazioni agente.

5
Fai clic su ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante dell'agente sul proprio ID chiamante oppure su una coda di chiamate o un gruppo di ricerca specifici.

6
Configura l'ID della coda di chiamate dell'agente o del gruppo di ricerca scegliendo tra le seguenti opzioni:

ID chiamante configurato— L'ID chiamante già configurato per l'agente.

ID chiamante coda di chiamata o gruppo di ricerca—Cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa.

Se l'agente selezionato non fa parte della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Esiste una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, sia la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo si applica solo alle località in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamate o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza il numero della coda di chiamata o del gruppo di ricerca con sede nel Regno Unito.

Agente nella località di San Jose, California, con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda di chiamata o di gruppo di ricerca di Richardson, Texas, con provider PSTN 2.

Aggiungi o modifica gli agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti, aree di lavoro e linee virtuali da una coda di chiamate. Utenti, spazi di lavoro e linee virtuali possono essere assegnati a più code di chiamata.

Se sei un amministratore di sede, puoi visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamate, inclusi gli agenti al di fuori della sede a te assegnata. È possibile eliminare gli agenti assegnati e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre sedi. Tuttavia, è possibile consentire l'accesso o la rimozione dalla coda solo agli agenti nelle sedi assegnate. Per maggiori dettagli, vedere Amministrazione della posizione del delegato.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Agenti.

6
(Facoltativo) Seleziona un valore predefinito per il livello di competenza degli agenti se li stai aggiungendo in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenza assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

7
Dal menu a discesa Aggiungi utente, spazio di lavoro o linea virtuale, cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda di chiamate.

8
(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare chiamate aggiuntive se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare chiamate aggiuntive.

9
(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda se desideri consentire agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda.

10
(Facoltativo) Modifica il livello di competenzae l'interruttore Unito per ogni utente, spazio di lavoro o linea virtuale nella coda.

11
(Facoltativo) Per rimuovere un utente, un'area di lavoro o una linea virtuale, fare clic sull'icona accanto all'utente, all'area di lavoro o alla linea virtuale.

12
(Facoltativo) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.

13
Fare clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con lo stato "unito" impostato su TRUE durante la creazione della coda.

Le chiamate non vengono instradate all'agente anche se quest'ultimo è disponibile, quando lo stato di connessione dell'agente è impostato su FALSE.

Per 6800/7800/8800 Nei telefoni multipiattaforma della serie MPP, è possibile abilitare i tasti funzione per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) dalle impostazioni del dispositivo in Control Hub. Per i dettagli, consultare Configurare e modificare le impostazioni del dispositivo in Chiamate Webex.

Per i telefoni da scrivania della serie 9800, i tasti funzione ACD vengono visualizzati automaticamente quando i dispositivi associati a utenti, aree di lavoro o linee virtuali vengono aggiunti alla coda.

Visualizza la dashboard dell'agente

La dashboard degli agenti consente all'amministratore di avere una visione consolidata di tutti gli agenti presenti nelle code di chiamata. La dashboard visualizza le informazioni degli agenti e il loro livello di partecipazione alla coda di chiamate. Ciò consente a un amministratore di prendere decisioni appropriate in merito alla gestione del personale in coda di chiamata e di modificare facilmente lo stato di accesso di un agente.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Fai clic sulla scheda Agenti.

5
Seleziona un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure cerca il nome di un agente, il numero principale o l'interno associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code di chiamata, alle posizioni delle code e Join/Unjoin stato.

Nella visualizzazione compressa predefinita, la dashboard dell'agente mostra:

Nome agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: visualizza il numero di code di chiamata a cui è associato l'agente.

Posizioni delle code di chiamata: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code di chiamata.

Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente.

Prolungamento se disponibile

Join/Unjoin stato—Visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o da cui si è disiscritto quando la sezione è compressa.

6
Fai clic > per approfondire i dettagli dell'agente.

La dashboard dell'agente visualizza:

Nome agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: elenca i nomi delle code di chiamata a cui è associato l'agente.

Posizioni delle code di chiamata: elenca ciascuna posizione della coda di chiamata

Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda di chiamate.

Prolungamento se disponibile

Join/Unjoin stato—Visualizza lo stato di adesione o disadesione.

7
Attiva / disattiva l'aggiunta o la rimozione di un agente dalla coda di chiamate specifica.

8
(Facoltativo) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con i dettagli completi dell'agente.

Utilizza questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.

Colonna

Descrizione

Nome dell'agente

Visualizza il nome dell'agente da mostrare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamate.

Cognome dell'agente

Visualizza il cognome dell'agente da mostrare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamate.

Numero di telefono dell'agente
Visualizza il numero di telefono dell'agente.

Estensione agente

Visualizza l'estensione dell'agente.

Nome coda

Visualizza il nome della coda di chiamate.

Numero di telefono della coda

Visualizza il numero di telefono della coda di chiamata.

Estensione della coda

Visualizza l'interno della coda di chiamate.

Nome della posizione della coda

Visualizza la posizione della coda di chiamate.

Stato di accesso alla coda

Visualizza l'opzione per unirsi o disiscriversi dalla coda di chiamate.

Gestire i supervisori della coda di chiamate

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

Gli agenti in coda di chiamata possono essere associati a un supervisore che può monitorare, fornire supporto, intervenire o subentrare silenziosamente nella gestione delle chiamate in coda attualmente in corso da parte degli agenti a lui assegnati.

I supervisori non possono monitorare, fornire supporto, intervenire o subentrare nelle chiamate non in coda gestite dagli agenti.

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Monitoraggio silenzioso— Monitora la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti.

Per monitorare una chiamata in modo invisibile, immettere #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching—Interagisci con la chiamata di un agente e comunica con lui. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per tecnico di una chiamata, inserire #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Irrompere—Intervenire su chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi.

Per entrare in una chiamata, inserire *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Prendi il controllo—Ricevi una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserire #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Quando si attivano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avvertimento per un agente che sta monitorando, addestrando o intervenendo, e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnargli agenti provenienti da più code di chiamata.

È possibile assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Fai clic sulla scheda Supervisori e poi fai clic su Aggiungi supervisore.

5
Nella pagina Informazioni di base, seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore e fai clic su Avanti.

6
Nella pagina Assegna agenti, seleziona un utente dall'elenco a discesa da assegnare come agente al supervisore e fai clic su Avanti.

7
Nella pagina Revisione, rivedi il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

8
Fare clic su Aggiungi supervisore.

Una volta aggiunto un supervisore, è possibile assegnare gli agenti al supervisore.

Per rimuovere un supervisore, fai clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.

È possibile assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Fai clic sulla scheda Supervisori.

Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.

5
Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.

6
Per rimuovere l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Rimuovi assegnazione agenti associata all'agente.

Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Funzioni di supervisione della coda di chiamate per Webex Calling.

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamate.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Agenti.

6
Modifica gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda di chiamate.

7
Fai clic su Salva.

Fai clic su Rimuovi tutto se desideri rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda di chiamate.

Analisi della coda di chiamate

È possibile utilizzare gli strumenti di analisi per valutare lo stato della coda di chiamate, lo stato degli agenti in coda e lo stato della coda in tempo reale. I dati della coda di chiamate vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, e le metriche sono disponibili tramite 1:00 Il giorno successivo, alle ore 14:00 GMT. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati analitici sono destinati al tuo utilizzo generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare i dati analitici della coda di chiamate, vai a Monitoraggio > Analisi > Chiamata > Coda di chiamate.

Gli amministratori delle sedi non hanno accesso ad Analytics.

Suggerimenti relativi al dashboard

Periodo di tempo di regolazione

È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.

Il selettore date non si applica ai dati nella sezione statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare i risultati in base a code di chiamata, sedi e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche degli agenti in coda di chiamata.

Esporta dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).

Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.

Statistiche coda chiamate
Statistiche agente coda chiamate
Statistiche coda in diretta

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate totali risposte—Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate interrotte totali—Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate

Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.

Tempo medio di attesa in coda per chiamata e andamento

Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:

Tempo medio di abbandono— Tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un operatore prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa— Tempo medio che i chiamanti trascorrono in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.

Prime 25 code chiamate per stato di chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:

Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% delle chiamate a cui è stata data risposta—Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
% delle chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile.
Overflow - Occupato—Numero di chiamate che sono state trasferite a una coda di chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout—Numero di chiamate che sono state reindirizzate a una coda di chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite—Numero di chiamate trasferite dalla coda.

Le 25 code di chiamata più lunghe in base al tempo medio di attesa e al tempo di abbandono

Questa tabella mostra le 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più elevati per le chiamate in entrata. I tempi medi vengono calcolati come segue:

Tempo medio di abbandono— Tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un operatore prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa— Tempo medio di attesa che i chiamanti trascorrono in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.

Statistiche coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda di chiamate— Nome della coda di chiamate.
Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono— Numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.
Interno— Numero di interno assegnato alla coda di chiamata.
Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli operatori.
Tempo medio di attesa— Tempo medio durante il quale le chiamate sono state messe in attesa dagli operatori.
Tempo totale di conversazione— Tempo totale in cui gli agenti hanno effettivamente parlato durante le chiamate.
Tempo medio di conversazione— Tempo medio in cui gli operatori hanno effettivamente parlato durante le chiamate.
Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente dedica a una chiamata dalla coda. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
Tempo totale di attesa— Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alla chiamata.
Tempo medio di attesa— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.
Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate risposte— Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
% Chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
Tempo medio di abbandono— Tempo medio in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile.
Tempo abbandonato— Tempo in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
Chiamate totali—Numero totale di chiamate in entrata.
Overflow - Occupato—Numero di chiamate che sono andate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout—Numero di chiamate che sono andate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite—Numero di chiamate trasferite dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati— Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate— Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code chiamate senza dati non vengono mostrate in questa tabella.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate totali risposte—Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto gli operatori. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate non andate a buon fine—Numero totale di chiamate presentate a un operatore ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

Tempo medio di gestione— Tempo medio che gli agenti dedicano alla gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Tempo medio di chiamata per agente e andamento

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.

Agenti che gestisce le chiamate e agenti assegnati

Questo grafico mostra una tendenza del numero medio di agenti che gestisce le chiamate rispetto al numero medio di agenti assegnati per le code chiamate. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se sono presenti agenti sufficienti per gestire le chiamate e regolarsi come necessario.

Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

I 25 agenti migliori in base alla media delle conversazioni e al tempo medio di permanenza in linea.

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.

Agenti coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:

Nome dell'agente— Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.

Coda di chiamate— Nome della coda di chiamate.

Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.

Chiamate totali risposte—Numero di chiamate presentate all'agente e da lui risposte.

Chiamate non andate a buon fine— Numero di chiamate presentate all'agente ma rimaste senza risposta.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

Chiamate totali presentate—Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda di chiamate.

Tempo totale di conversazione— Tempo totale che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo medio di conversazione— Tempo medio che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.

Tempo medio di attesa— Tempo medio in cui un operatore mette le chiamate in attesa.

Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente ha dedicato alla gestione delle chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione. + Tempo totale di mantenimento = Tempo totale di gestione.

Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive— Mostra il numero di chiamate in cui gli operatori stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa— Mostra il numero di chiamate in attesa che il primo agente disponibile risponda.

Chiamate in attesa— Mostra il numero di chiamate che gli operatori hanno messo in attesa.

Statistiche coda chiamata in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda di chiamate—Il nome della coda di chiamate.

Posizione—La posizione assegnata alla coda di chiamate.

Numero di telefono—Il numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.

Interno—L'interno assegnato alla coda di chiamate.

Chiamate attive— Il numero di chiamate in cui gli operatori stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa—Il numero di chiamate che gli operatori hanno messo in attesa.

Chiamate in attesa—Il numero di chiamate in attesa del primo agente disponibile.

Per maggiori dettagli, guarda questi video:

Gestire la coda delle chiamate di assistenza clienti

Analisi della coda delle chiamate di assistenza clienti

Crea una coda di chiamate per l'assistenza clienti

Per maggiori dettagli, consultare Analisi per il portfolio di collaborazione cloud.

Rapporti sulla coda di chiamate

È possibile visualizzare i report della coda di chiamate con i dettagli di tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda di chiamate, nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Rapporti > Modelli > Chiamata.

Gli amministratori di sede non hanno accesso ai report.

Statistiche coda

Questo report fornisce dettagli sulle code di chiamata configurate nella vostra organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare il numero di chiamate in entrata presenti nelle code di chiamata e lo stato di tali chiamate.

Tabella 1. Riferimento al campo delle statistiche della coda
Nome colonne Descrizione
Coda di chiamata Nome della coda di chiamate.
Posizione Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono Un numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.
Estensione Numero di interno assegnato alla coda di chiamata.
Tempo totale di mantenimento Tempo totale di attesa in linea da parte degli operatori.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa in linea da parte degli operatori.
Tempo totale di conversazione Tempo totale in cui gli operatori sono effettivamente impegnati in conversazioni telefoniche.
Tempo medio di conversazione Tempo medio in cui gli operatori sono effettivamente impegnati in conversazioni telefoniche.
Tempo totale di gestione Tempo totale che un operatore dedica a una chiamata in coda, incluso il tempo di squillo. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo di gestione medio Tempo medio impiegato dagli operatori per gestire le chiamate.
Tempo totale di attesa Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alla chiamata.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa dei chiamanti per la risposta da parte del primo operatore disponibile.
Chiamate risposte Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate risposte Percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
% Chiamate abbandonate Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo medio di abbandono Tempo medio impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo totale di abbandono Tempo impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Chiamate totali Numero totale di chiamate in entrata.
Chiamate in eccesso Numero di chiamate che sono andate in sovraccarico perché è stato raggiunto il limite della coda.
Chiamate scadute Numero di chiamate interrotte perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite Numero di chiamate trasferite dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di operatori che gestiscono le chiamate Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Statistiche dell'agente in coda

Questo report fornisce i dettagli di tutti gli operatori assegnati alle code di chiamata nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo report per visualizzare quale agente riceve il maggior numero di chiamate e ottenere informazioni sulle relative statistiche.

Tabella 2. Riferimento al campo delle statistiche dell'agente in coda
Nome colonne Descrizione
Agente Name/Workspace Nome Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda di chiamata Nome della coda di chiamate.
Posizione Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero totale di chiamate a cui è stata data risposta Numero di chiamate presentate all'operatore e da quest'ultimo risposte.
Chiamate tornate indietro Numero di chiamate presentate all'agente ma rimaste senza risposta.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Altre chiamate senza risposta Numero di chiamate con stato diverso da "senza risposta". Ad esempio, le istanze in cui il chiamante non ha fatto una selezione di tasti.
Numero totale di chiamate presentate Numero di chiamate in entrata all'agente che vengono distribuite dalla coda di chiamate.
Tempo totale di conversazione Tempo totale che un agente ha trascorso attivamente a parlare al telefono.
Tempo medio di conversazione Tempo medio che un agente ha trascorso attivamente al telefono.
Tempo totale di mantenimento Tempo totale in cui un operatore ha messo le chiamate in attesa.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa in linea per un operatore.
Tempo totale di gestione Tempo totale che un operatore dedica a una chiamata in coda, incluso il tempo di squillo. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo di gestione medio Tempo medio impiegato da un operatore per gestire le chiamate.

Per maggiori dettagli su altri modelli di report sui servizi, modelli personalizzati e sulla gestione dei report, consultare Report per il portfolio di collaborazione cloud.

Panoramica

La funzione "Coda di chiamata" è disponibile nell'ambito della licenza professionale Webex Calling. Include funzionalità come code vocali, instradamento basato sulle competenze, monitoraggio e analisi delle code di chiamata, finestre di chiamata multiple e altro ancora, che aiutano gli utenti a interagire con i clienti in modo efficiente. Inoltre, grazie all'integrazione di Cisco Call con Microsoft Teams, gli utenti di Microsoft Teams possono accedere alle funzionalità direttamente da Teams.

Poiché Call Queue offre un servizio esclusivamente vocale , è più adatto ai clienti che necessitano di semplici funzionalità di call center incentrate sulla voce e non hanno bisogno delle funzionalità avanzate di un servizio Contact Center completo.

Consigliamo Webex Calling Customer Assist ai clienti che necessitano di funzionalità di Contact Center professionali di base, come l'esperienza di agente e supervisore nell'app Webex, la visualizzazione della coda in tempo reale, la visualizzazione a schermo dell'agente e così via.

Consigliamo Webex Contact Center ai clienti che necessitano di funzionalità avanzate di coinvolgimento dei clienti, instradamento omnicanale o implementazioni su larga scala con elevati volumi di chiamate.

Caratteristiche e vantaggi

La coda di chiamate include le seguenti funzionalità:

Code vocali: consente agli amministratori di configurare diverse funzionalità, come l'instradamento basato sulle competenze, le policy di coda avanzate, la richiamata del cliente e altro ancora.
Analisi delle code di chiamata: consente agli amministratori di visualizzare dati importanti come le code di chiamata principali, gli agenti più attivi, lo stato delle code di chiamata in tempo reale e così via.
Report sulla coda di chiamate: consente agli amministratori di visualizzare dettagli quali il report sullo stato della coda di chiamate e il report sullo stato degli agenti.
Esperienza agente nell'app Webex: aiuta gli utenti a controllare e modificare lo stato della coda di chiamate e join/unjoin coda nell'app Webex.
Finestra di chiamata multipla— Consente agli utenti di visualizzare rapidamente lo stato della chiamata e di accedere facilmente ad alcune funzioni di chiamata comuni.
Integrazione di Cisco Call in Microsoft Teams— Consente agli utenti di accedere alle funzionalità direttamente da Microsoft Teams.

Code vocali

La coda vocale, precedentemente nota come Gestione delle chiamate di gruppo (GCM), è un insieme di funzionalità progettate per gestire in modo efficiente elevati volumi di chiamate e servizi di gestione delle chiamate di gruppo.

La coda vocale aggiunge funzionalità chiave che offrono capacità di supervisione, migliorano le politiche di coda per determinare l'instradamento delle chiamate in base all'orario di lavoro, forniscono l'instradamento in base alle competenze, offrono funzionalità di richiamata per i clienti e report e analisi per gli amministratori. Le code vocali sono una funzionalità integrata in Webex Calling e sono consigliate per code di chiamata fino a 50 agenti.

La coda vocale include:

Per i chiamanti

Messaggio di saluto

Saluto di cortesia (saremo da te a breve)

Richiesta di richiamata (il chiamante può indicare un numero di telefono a cui essere richiamato, anziché attendere in coda)

Miglioramento dei criteri di indirizzamento delle code (per servizio notturno, festività e inoltro forzato)

Funzioni IVR aggiuntive: messaggio vocale di chiamata e messaggio di bypass comfort.

Per gli agenti

Accesso/disconnessione dalla coda in un solo passaggio

Gestione dello stato della disponibilità personale

Operazioni multi-coda

Opzioni UX intuitive per telefono fisso e app Webex

Per supervisori e amministratori

Monitoraggio, assistenza, inclusione e assunzione del controllo delle chiamate attive

Gestione dello stato dell'agente

Dashboard di analisi dei dati e reporting della coda chiamata

Assegnazione del personale della coda chiamata per coda

Assegnare valutazioni di instradamento basate sulle competenze al personale per ciascuna coda

Kit di lancio per la coda di chiamate

Prima di configurare la coda di chiamate, se desideri comprendere i modi per equipaggiare le code di chiamate e potenziare i tuoi agenti addetti alla coda di chiamate, puoi scaricare il Kit di avvio della coda di chiamate.

Esperienza dell'agente nell'app Webex

Funzioni agente

Utilizzando l'app Webex, gli agenti possono impostare lo stato di disponibilità, join/unjoin mettersi in coda, effettuare chiamate in uscita, effettuare teleconferenze e così via.

Per maggiori dettagli, consultare Modificare lo stato della coda di chiamate.

Finestra chiamata multipla

La funzione di visualizzazione multipla delle chiamate nell'app Webex consente agli operatori di ottenere una rapida panoramica dello stato delle chiamate e di accedere facilmente ad alcune funzioni comuni, come rifiutare le chiamate, rispondere, trasferire, mettere in attesa e così via.

Per maggiori dettagli, consulta Gestisci tutte le tue chiamate in un unico posto.

Cisco chiede l'approvazione di Microsoft Teams.

L'integrazione di Cisco Call con Microsoft Teams consente agli operatori di accedere alle funzionalità di chiamata di Webex direttamente da Microsoft Teams.

Per maggiori dettagli, consultare Cisco Call per Microsoft Teams.

Creare e gestire le coda chiamata

DNIS multipli per le code di chiamata

Creazione di una coda chiamata

Creazione di code chiamate in blocco

Operazioni preliminari

Aggiungi in massa code chiamate

Modifica di massa code chiamate

Preparare il file CSV

Aggiungere o modificare più di 50 agenti alla volta

Le code chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti che possono essere di aiuto con un determinato problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta agli agenti nella coda. Le code di chiamata mettono temporaneamente in attesa le chiamate quando tutti gli operatori assegnati a riceverle non sono disponibili. Quando un operatore si rende disponibile, le chiamate in coda vengono instradate in base alle impostazioni di instradamento che hai definito per la coda di chiamate.

Quando una chiamata arriva in coda e viene inoltrata a un operatore, la funzione di inoltro di chiamata all'operatore non funziona.

La tabella seguente illustra i limiti relativi a code, agenti e supervisori.

Limitazione

Limite massimo

Numero di code per postazione

1,000

Numero di agenti per coda

1,000

100 se il tipo di instradamento della chiamata è ponderato

50 se il tipo di instradamento della chiamata è simultaneo

Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire

250

Numero di agenti che un supervisore può gestire

100

DNIS multipli per le code di chiamata

È possibile configurare più voci del servizio di identificazione del numero composto (DNIS) per la coda di chiamate. Ciò consente di instradare più numeri di telefono alla stessa coda, preservando al contempo il numero e l'identità del chiamante.

Transizione dai numeri alternativi al DNIS

DNIS è una versione migliorata e più scalabile della funzionalità Numeri Alternativi. DNIS offre un modo più scalabile e flessibile per gestire più numeri con funzionalità aggiuntive come nomi e annunci personalizzati. Nell'ambito di questa transizione:

Per i primi 3 mesi potrai continuare ad aggiungere e utilizzare numeri alternativi.

È possibile utilizzare numeri alternativi già esistenti, ma non è possibile aggiungerne di nuovi dopo 3 mesi.

La funzione Numeri alternativi verrà completamente disattivata dopo 6 mesi.

I numeri alternativi già configurati per le code di chiamata verranno convertiti automaticamente in numeri DNIS.

Creazione di una coda chiamata

È possibile creare più code di chiamata per la propria organizzazione. Utilizzate queste code di chiamata quando non potete rispondere alle chiamate dei clienti per fornire una risposta automatica, messaggi di conforto o musica d'attesa finché qualcuno non risponde.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Aggiungi nuova per creare una nuova coda di chiamate.

4
Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

Posizione—Seleziona una posizione dal menu a tendina.

Una posizione è un contenitore con una configurazione di chiamata specifica per la posizione. Per ulteriori informazioni, Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per l'organizzazione.

Nome coda di chiamate—Inserire un nome per la coda di chiamate.

Numero di telefono e Interno— Assegna un numero di telefono principale and/or un'estensione della coda di chiamate.

Se si lascia vuoto il campo interno, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questa coda di chiamate. Per modificarlo, vedere la sezione Modifica i numeri di telefono della coda di chiamate.

DNIS: configura più voci DNIS per una coda di chiamata. Tutti i numeri DNIS vengono instradati alla stessa coda, ma consentono la differenziazione in base al numero composto. DNIS sostituisce la funzione Numeri Alternativi e offre maggiore flessibilità e contesto di chiamata.

È possibile configurare fino a 100 voci DNIS per coda.

Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante—Abilita l'interruttore per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamate che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Se è diverso, l'ID del chiamante in coda non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda di chiamata con sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California, con fornitore PSTN 1, che utilizza il numero di coda di chiamata di Richardson, Texas, con fornitore PSTN 2.

Qualsiasi tentativo di disabilitare la policy Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per un gruppo di ricerca viene rifiutato se uno qualsiasi degli agenti sta utilizzando il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante dell'agente.

Quando una chiamata viene ricevuta tramite un DNIS configurato, il nome e il numero DNIS vengono visualizzati all'operatore (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata. Ad esempio, diversi reparti o clienti.

Numero di chiamate in coda— Assegna il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda.

Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante:
Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate.
Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate.

Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina.

Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta.

È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato.

Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII.

Lingua—Seleziona la lingua della coda di chiamate dal menu a discesa.

5
Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

Basato su priorità

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

Ponderato—Invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda di chiamate (fino a 100%).

Simultaneo— Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda di chiamate contemporaneamente.

Se hai impostato un modello di instradamento simultaneo delle chiamate e le impostazioni per le chiamate non risposte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenza, seguire il modello di instradamento selezionato. (Circular/Top Down/Longest) per risolvere il conflitto nella scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

La tabella seguente mostra il numero massimo di agenti che è possibile assegnare a ciascun tipo di instradamento delle chiamate.

Tipo di instradamento della chiamata Numero massimo di agenti consentiti
Basato sulle priorità
Circolare 1,000
Dall'alto al basso 1,000
Inattività più lunga 1,000
Ponderata 100
Simultanea 50
Basato sulle competenze
Circolare 1,000
Dall'alto al basso 1,000
Inattività più lunga 1,000

Per impostazione predefinita, le chiamate non vengono instradate agli operatori quando si trovano nello stato "In fase di conclusione".

6
Nella pagina Impostazioni di overflow, configura le impostazioni di overflow e i toni di notifica per gli agenti e fai clic su Avanti.

Impostazioni di overflow—Scegli una delle seguenti opzioni per gestire le chiamate in eccesso:
Eseguire il trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.
Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non riaggancia.
Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero al quale desideri trasferire le chiamate in eccesso.
È inoltre possibile abilitare le seguenti impostazioni:
Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione è possibile inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.
Riproduci annuncio prima dell'elaborazione del sovraccarico—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascoltano la musica d'attesa finché un utente non risponde alla chiamata.
Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in
Riproduci il tono di notifica per il coaching
Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata.

7
Nella pagina Annunci, determina i messaggi e la musica che i chiamanti ascoltano mentre attendono in coda e fai clic su Avanti.

Le impostazioni degli annunci sono configurabili a due livelli:

Livello della coda (predefinito)—Si applica a tutte le chiamate alla coda

Livello DNIS (override)—Consente di personalizzare gli annunci per ogni DNIS, sovrascrivendo le impostazioni a livello di coda.

Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

Messaggio di benvenuto—Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non viene selezionata e un chiamante raggiunge la coda di chiamata mentre è disponibile un operatore, non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un operatore.

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda—Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Messaggio di conforto—Riproduci un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

Bypass del messaggio di comfort—Riproduci un messaggio di comfort più breve invece del messaggio di comfort standard o dell'annuncio di musica d'attesa per tutte le chiamate a cui si dovrebbe rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

Musica d'attesa—Riproduci la musica dopo il messaggio di conforto in un ciclo ripetitivo.

Sussurro di chiamata—Riproduci un messaggio all'agente immediatamente prima che la chiamata in arrivo venga connessa. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

8
Nella pagina Seleziona agenti, fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente, spazio di lavoro o linea virtuale, quindi cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda di chiamate.

È possibile assegnare un livello di competenza (1 il livello più alto e 20 il livello più basso) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda di chiamate.

È possibile assegnare un livello di competenza solo selezionando un tipo di percorso basato sulle competenze; in caso contrario, non sarà disponibile l'opzione per impostare il livello di competenza.

Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

Se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare ulteriori chiamate, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare ulteriori chiamate.

Se desideri consentire agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda, puoi selezionare la casella di controllo Consenti agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda.

A seconda dell'opzione di instradamento delle chiamate selezionata in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni, come ad esempio assegnare una ponderazione percentuale a utenti o aree di lavoro, oppure, per l'instradamento circolare o dall'alto verso il basso, trascinare e rilasciare utenti e aree di lavoro nell'ordine in cui si trovano in coda.

Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurarsi che la sua sede disponga di un numero principale. In assenza di un numero principale, le chiamate in coda non verranno instradate agli operatori che rispondono solo all'interno.

9
Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

10
Fai clic su Crea e su Chiudi per confermare le impostazioni di coda chiamata.

Quando crei una coda, puoi abilitarla o disabilitarla utilizzando l'interruttore accanto a Abilita coda chiamate.

Disattivando l'opzione Abilita coda si disabilitano tutte le nuove chiamate alla coda e si visualizza lo stato di occupato al chiamante. Inoltre, reimposta l'assegnazione del tipo di instradamento delle chiamate per l'agente successivo; ad esempio, l'instradamento circolare verrà assegnato per impostazione predefinita al primo agente nell'elenco.

Guarda questa dimostrazione video su come creare una nuova coda chiamata in Control Hub.

Creazione di code chiamate in blocco

È possibile aggiungere e gestire le code chiamate in massa utilizzando un coda chiamata CSV. Questa sezione illustra i campi e i valori specifici necessari per il caricamento in formato CSV delle code di chiamata di Webex Calling.

Operazioni preliminari

Prima di caricare il file CSV della coda chiamata, accertati di leggere Provisioning in blocco degli elementi Webex Calling mediante file CSV per informazioni sulle convenzioni CSV.

Puoi esportare le code chiamate correnti per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set di code chiamate di esempio. Una volta modificato, è possibile caricare il file tramite la funzione di caricamento in blocco.

Esportazione di un file CSV in formato ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, scarica il file ZIP, che contiene l'intero set di record in un unico file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati si suddivide in più file CSV con meno di 1000 record ciascuno. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.

Esporta un nuovo file CSV per acquisire le informazioni più recenti relative ai campi ed evitare errori durante l'importazione delle modifiche.

È importante conoscere le colonne obbligatorie e facoltative, nonché le informazioni da fornire durante la compilazione del modello CVS. È possibile trovare i campi specifici per il file CSV della coda di chiamate nella tabella sotto la sezione Prepara il tuo CSV.

Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).

Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Per aggiungere in blocco le code chiamate, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste.

6
Compila il foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

Modifica in blocco delle code chiamate

Per modificare in blocco le code di chiamata, è sufficiente scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro chiamata per una coda chiamata. Per modificare l'inoltro chiamata per una coda chiamata, vedi Configurazione dell'inoltro chiamata per una coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.

4
Seleziona la posizione per le code di chiamata che desideri modificare.

5
Fai clic su Scarica dati o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste.

Se i dati relativi alle code di chiamata selezionate superano il limite massimo (più di 10.000 righe per ciascun file CSV), si riceverà un file compresso contenente più file CSV.

6
Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

7
Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.

8
Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Preparazione del file CSV

Utilizza questa tabella per vedere quali campi sono obbligatori e quali facoltativi e cosa devi specificare quando aggiungi o modifichi le code di chiamata in blocco.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Questo varia a seconda che si utilizzi il file CSV per aggiungere una nuova coda di chiamate o per modificare una coda di chiamate esistente.

Colonna

Obbligatorio o opzionale

(Aggiungi una coda chiamata)

Obbligatorio o opzionale

(Modifica una coda chiamata)

Descrizione

Valori supportati

Nome

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisci il nome della coda di chiamate. I nomi delle code chiamate all'interno della stessa posizione devono essere identificabili in modo univoco. Se le code di chiamata si trovano in posizioni diverse, possono avere lo stesso nome.

Esempio: Coda chiamata di San Jose

Lunghezza in caratteri: 1-30

Numero di telefono

Obbligatorio (se l'interno viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci il numero di telefono della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Solo i numeri E.164 sono consentiti per l'importazione CSV.

Esempio: +12815550100

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Estensione

Campo obbligatorio (se il numero di telefono viene lasciato vuoto)

Opzionale

Inserisci l'interno della coda chiamata. Devi disporre di un numero di telefono o di un interno.

Interno da due a dieci cifre.

00-999999

Posizione

Obbligatorio

Obbligatorio

Inserisci la posizione da assegnare a questa coda chiamata.

Esempio: San Jose

La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.

Numero ID chiamante esterno

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il numero di telefono dell'identificativo del chiamante esterno nel formato E164.

Esempio: +19095550000. Lunghezza in caratteri: 1-23

Opzione ID chiamante diretto

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona se desideri utilizzare il nome visualizzato o un nome personalizzato come ID chiamante.

Selezionare DISPLAY_NOME o CUSTOM_NOME da utilizzare come ID chiamante. Per impostazione predefinita è selezionato DISPLAY_NOME.

NOME PERSONALIZZATO

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci un nome personalizzato per l'identificativo del chiamante.

I caratteri Unicode sono supportati.

Stringa

Chiamare per nome

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome con cui puoi effettuare le chiamate in questa coda.

Sono supportati i caratteri ASCII.

Stringa

Lingua

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci la lingua dell'annuncio per la coda chiamata.

Esempio: en_us

Fuso orario

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il fuso orario della coda chiamata. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questa coda chiamata.

Esempio: America/Chicago

Lunghezza in caratteri: 1-127

Coda chiamata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Utilizza questa colonna per attivare o disattivare il coda chiamata.

ENABLED, DISABLED, abilitato, disabilitato

Numero di chiamate in coda

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il limite per il numero di chiamate che il sistema mantiene in coda, in attesa di un operatore disponibile.

Intervallo: 1-250

Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

Tipo di indirizzamento chiamata (basato su priorità/competenze)

Opzionale.

Opzionale.

Questo campo è obbligatorio quando modifichi lo schema di indirizzamento chiamata.

Seleziona il tipo di indirizzamento chiamata per la coda chiamata.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Sequenza di inoltro chiamata

Obbligatorio

Opzionale

Inserisci lo schema di indirizzamento della coda chiamata. Scegli uno dei seguenti criteri supportati.

Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulla priorità, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Quando il tipo di instradamento delle chiamate è basato sulle competenze, i valori sono: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Numero di telefono per chiamate in uscita - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

Inserisci FALSE per disabilitare il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

TRUE, FALSE

Consenti accesso agente - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per aggiungere gli agenti alla coda.

Inserisci FALSE per rimuovere gli agenti dalla coda.

TRUE, FALSE

Azione di overflow

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'azione di elaborazione dell'overflow della coda chiamata. Scegli una delle azioni supportate.
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserire TRUE per abilitare il trattamento del sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo.

Inserire FALSE per disabilitare il trattamento di sovraccarico dopo un determinato periodo di tempo.

Se inserisci TRUE, inserisci il tempo nella colonna Overflow After Wait Time.

TRUE, FALSE

Riproduci un segnale acustico per i chiamanti quando la loro chiamata viene inoltrata a un operatore disponibile.

Opzionale.

Opzionale.

Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Reimposta le statistiche delle chiamate all'ingresso in coda

Opzionale.

Opzionale.

Se al momento della creazione non viene definito alcun valore, questo viene impostato su TRUE.

TRUE, FALSE

Numero trasferimento overflow

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Trasferisci overflow a casella vocale - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il trasferimento del flusso di messaggi in eccesso alla segreteria telefonica.

Inserisci FALSE per disabilitare il trasferimento in caso di overflow alla segreteria telefonica.

TRUE, FALSE

Overflow dopo tempo di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tempo di attesa (in secondi) affinché un agente risponda prima di inoltrare diversamente il chiamante.

Intervallo: 1-7200

Annuncio overflow - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione in eccesso.

Inserisci FALSE per non riprodurre l'annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio quando i chiamanti raggiungono la coda.

TRUE, FALSE

Messaggio di benvenuto obbligatorio

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE se desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

Inserisci FALSE se non desideri che il messaggio di benvenuto venga riprodotto per ogni chiamante.

TRUE, FALSE

Messaggio di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per comunicare al chiamante il tempo di attesa stimato o la sua posizione in coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

Inserisci FALSE per non informare il chiamante del tempo di attesa stimato o della sua posizione in coda.

Se inserisci TRUE, inserisci i dettagli nella colonna Modalità di attesa messaggio.

TRUE, FALSE

Modalità messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Scegli ciò che desideri comunicare ai chiamanti nel messaggio di attesa. Scegli una delle opzioni supportate.

TIME, POSITION

Tempo di gestione messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero predefinito di minuti di gestione delle chiamate.

Intervallo: 1-100

Posizione di riproduzione messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di posizioni per le quali viene stimato il tempo di attesa.

Intervallo: 1-100

Tempo di attesa messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci i minuti di riproduzione del messaggio di attesa stimata.

Intervallo: 1-100

Messaggio volume di chiamate elevato messaggio di attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la riproduzione di un messaggio di attesa che informa i chiamanti dell'elevato volume di chiamate.

Inserisci FALSE per disattivare il messaggio di attesa.

TRUE, FALSE

Messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Digita TRUE per riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa.

Inserisci FALSE per non riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica d'attesa.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Tempo messaggio comfort.

TRUE, FALSE

Tempo messaggio di cortesia

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'intervallo in secondi tra ogni ripetizione del messaggio di cortesia riprodotto ai chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-600

Musica di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per attivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disattivare la musica d'attesa per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Origine alternativa musica di attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.

Inserisci FALSE per disabilitare un file di musica d'attesa diverso da quello predefinito.

TRUE, FALSE

Bypass messaggio di cortesia - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'esclusione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disabilitare l'interruzione dei messaggi di comfort per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci l'intervallo in secondi per il tempo di attesa di bypass del messaggio di cortesia per i chiamanti nella coda.

Intervallo: 1-120

Messaggio in modalità sottovoce - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.

Inserisci FALSE per disattivare il messaggio di avviso per le chiamate in coda.

TRUE, FALSE

Consenti più chiamate per agente

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'avviso di chiamata per gli operatori.

Inserisci FALSE per disattivare la chiamata in attesa dell'operatore.

TRUE, FALSE

Chiamata rimbalzata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non recapitate per questa coda.

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine per questa coda.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di squilli nella colonna Numero di squilli delle chiamate non andate a buon fine.

TRUE, FALSE

Numero di squilli per chiamata rimbalzata

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.

Intervallo: 1-20

Respingi chiamata se agente non disponibile

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la funzione "Bounce calls" (rimanda la chiamata se l'agente non è disponibile durante l'instradamento della chiamata).

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate di rimbalzo nel caso in cui l'agente risulti non disponibile durante l'instradamento della chiamata.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi.

Inserisci FALSE per disabilitare le chiamate non andate a buon fine dopo essere stati in attesa con l'operatore per più di <X> secondi.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Bounce Call After Set Time.

TRUE, FALSE

Respingi chiamata dopo il tempo impostato

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di secondi dopo i quali una chiamata in attesa deve essere rimbalzata.

Se la colonna "Abilita chiamata di rimbalzo dopo orario impostato" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 60.

Intervallo: 1-600

Avvisa l'agente se chiamata in attesa - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare l'avviso all'agente se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Inserisci FALSE per disabilitare l'agente di avviso se la chiamata è in attesa per più di <X> secondi.

Se inserisci TRUE, inserisci il numero di secondi nella colonna Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa.

TRUE, FALSE

Avvisa agente se chiamata in attesa

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il numero di secondi dopo i quali avvisare l'agente della chiamata in attesa.

Se la colonna "Abilita agente di avviso in caso di chiamata in attesa" è impostata su true e non si compila questa riga, viene utilizzato il valore predefinito 30.

Intervallo: 1-600

Suoneria differenziata - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per abilitare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda. Se abilitata, gli operatori sentono un suono distintivo quando ricevono chiamate dalla coda.

Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per le chiamate in coda.

Se inserisci TRUE, inserisci il tipo di motivo dell'anello nella colonna Motivo distintivo dell'anello.

TRUE, FALSE

Suoneria differenziata

Opzionale.

Opzionale.

Se la suoneria differenziata è abilitata, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci TRUE per attivare una suoneria personalizzata per i numeri alternativi.

Inserisci FALSE per disattivare la suoneria personalizzata per i numeri alternati.

Se inserisci TRUE, inserisci lo schema di suoneria nella colonna "Schema di suoneria numerico alternativo".

TRUE, FALSE

Azione numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga.

Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga.

Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e sostituirli con i numeri alternativi che stai aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Azione agente

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga.

Digita RIMUOVI per rimuovere gli agenti elencati nella riga.

Inserisci SOSTITUISCI se desideri rimuovere tutti gli agenti precedentemente inseriti e sostituirli con gli agenti che stai aggiungendo solo in questa riga.

ADD, REPLACE, REMOVE

Utilizza le impostazioni di riproduzione tono Enterprise per l'agente abilitate

Opzionale.

Opzionale.

Abilita o disabilita l'applicazione delle impostazioni a livello di organizzazione a tutte le code di chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci tono all'agente per la chiatta abilitata

Opzionale.

Opzionale.

Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica all'agente quando un supervisore si intromette nella sua chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono all'agente per il monitoraggio silenzioso abilitato

Opzionale.

Opzionale.

Consente di attivare o disattivare la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora la sua chiamata.

TRUE, FALSE

Riproduci un tono per l'agente per il coaching del supervisore abilitato

Opzionale.

Opzionale.

Attiva o disattiva la riproduzione di un tono di notifica per l'agente quando un supervisore fornisce assistenza durante una chiamata.

TRUE, FALSE

Tipo di annuncio di sovraccarico

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Messaggio di benvenuto Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Messaggio di conforto - Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di musica d'attesa

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Musica d'attesa Fonte alternativa Tipo di annuncio

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Tipo di annuncio di bypass del messaggio di comfort

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di messaggio sussurrato

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il tipo di annuncio predefinito o personalizzato. Se scegli Personalizzato, inserisci il nome dell'annuncio, il tipo di media e il livello.

PREDEFINITO, PERSONALIZZATO

Annuncio di sovraccarico Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio di overflow personalizzato.

Esempio: Trabocco

Annuncio di sovraccarico Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di overflow personalizzato.

WAV

Annuncio di sovraccarico Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui è definito l'annuncio del messaggio di overflow personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Messaggio di benvenuto Annuncio Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

Esempio: Messaggio di benvenuto

Messaggio di benvenuto Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di benvenuto personalizzato.

WAV

Messaggio di benvenuto Annuncio Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di benvenuto personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio del messaggio di conforto Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio del messaggio di conforto personalizzato.

Esempio: Messaggio di conforto

Messaggio di conforto Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di conforto personalizzato.

WAV

Annuncio del messaggio di conforto Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio di comfort personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio di musica d'attesa Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome del messaggio di annuncio personalizzato per la musica d'attesa.

Esempio: Musica di attesa

Annuncio di musica d'attesa Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio di musica d'attesa personalizzato.

WAV

Annuncio di musica d'attesa Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio della sorgente alternativa per la musica d'attesa personalizzata.

Esempio: Musica di sottofondo alternativa

Musica d'attesa Annuncio da fonte alternativa Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata con sorgente alternativa.

WAV

Musica d'attesa - Annuncio da fonte alternativa - Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definita la sorgente alternativa per l'annuncio della musica d'attesa personalizzata.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Messaggio di comfort Bypass Annuncio Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome dell'annuncio personalizzato per la disattivazione del comfort.

Esempio: bypass del messaggio comfort

Messaggio di comfort Bypass Annuncio Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserire il tipo di media per il messaggio di bypass comfort personalizzato.

WAV

Messaggio di comfort bypass Annuncio Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio di bypass comfort personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Annuncio messaggio privato Nome 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il nome personalizzato per l'annuncio del messaggio privato.
Esempio: Messaggio sussurrato

Annuncio tramite messaggio sussurrato Tipo di media 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il tipo di media per il messaggio privato personalizzato.

WAV

Annuncio messaggio privato Livello 1...4

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci il livello (organizzazione, posizione o queue/entity) in cui viene definito l'annuncio del messaggio sussurrato personalizzato.

POSIZIONE, ORGANIZZAZIONE, ENTITÀ

Numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci i numeri alternativi da assegnare alla coda chiamata.

Esempio: 1112223333

Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub.

Lunghezza in caratteri: 1-23

Modello di suoneria numeri alternativi

Opzionale.

Opzionale.

Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID,

Agent2 ID…

Agent50 ID

Opzionale.

Opzionale.

Inserisci gli agenti che desideri assegnare alla coda chiamata. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.

Esempio: test@example.com

Lunghezza in caratteri: 1-161

Agent1 Weight,

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

Opzionale.

Opzionale.

Se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Intervallo: 0-100

Agent1 Skill Level,

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

Opzionale.

Opzionale.

Seleziona il livello di competenze dell'agente per gli agenti assegnati.

Intervallo: 1-20

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, effettua le seguenti operazioni.

1
Inserisci i 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile) che desideri aggiungere o modificare nella prima riga per la coda chiamata che stai aggiungendo o modificando.

2
Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome—Inserisci lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Posizione—Inserisci la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.

Azione agente—Inserisci AGGIUNGI per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, verranno rimossi tutti gli agenti inseriti in precedenza e verranno sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo a questa riga.

Agente1, Agente2, ecc.—Inserisci l'indirizzo email o il nome dello spazio di lavoro dell'utente che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.

(Opzionale) Agent1 Weight, Agent2 Weight, ecc.: se il criterio di indirizzamento chiamata per la coda chiamata è ponderato, inserisci il peso percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

3
Continua a effettuare questa operazione fino a quando non hai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Gestire le chiamate in una coda di chiamate

Modifica coda chiamata impostazioni

Modifica dei coda chiamata di telefono

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

Modifica impostazioni di overflow

Modifica il tipo di percorso

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Modifica impostazioni di chiamata

Assicurati che i clienti, quando chiamano e si mettono in coda, vengano messi in contatto con gli operatori giusti al momento giusto. Quando una chiamata viene ricevuta tramite un DNIS configurato, il nome e il numero DNIS vengono visualizzati all'operatore (se abilitato), aiutandolo a identificare il contesto della chiamata.

Nel Centro di controllo è possibile configurare e modificare le seguenti impostazioni relative alle chiamate in entrata per una coda di chiamate:

Inoltro chiamata

Percorso di indirizzamento

Impostazioni di overflow

Impostazioni di chiamata respinta

Impostazioni di richiamata

Modifica coda chiamata impostazioni

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per il coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni generali.

6
Modificare uno dei seguenti campi:

Numero di chiamate in coda— Questo è il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250.

Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite.

Lingua—Questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda di chiamate.

Fuso orario— Questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamate.

ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda.

Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda.
Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante:
Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate.
Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata.

Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate.

Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata.

Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina.

Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta.

È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato.

Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri.

Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate.

Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII.

Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda.
Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata.
Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore.
Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue:
Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio
Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in
Riproduci il tono di notifica per il coaching
Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata.

Suoneria distintiva—Si tratta di uno schema di suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda di chiamate.

7
Fai clic su Salva.

Modifica dei coda chiamata di telefono

È possibile modificare il coda chiamata di telefono 10 e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Numeri di telefono.

6
Modifica il Numero di telefono e Interno.

Se hai lasciato vuoto il campo interno durante la creazione della coda di chiamate, il sistema assegnerà automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per tale coda.

7
Abilita l'opzione Consenti agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero della coda di chiamata come ID chiamante.

Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamate che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Se è diverso, l'ID del chiamante in coda non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di coda di chiamata con sede nel Regno Unito.

Agente nella sede di San Jose, California, con fornitore PSTN 1, che utilizza il numero di coda di chiamata di Richardson, Texas, con fornitore PSTN 2.

8
Aggiungere numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.

9
Abilitare o disabilitare Suoneria originale per i numeri alternativi assegnati alla coda chiamata selezionando l'interruttore.

10
Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria .

11
Fare clic su Salva.

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Inoltro di chiamata.

6
Attivare la funzione Inoltro chiamate.

7
Scegliere una delle seguenti opzioni:

Inoltra sempre le chiamate—Inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

Inoltra chiamate in modo selettivo—Inoltra le chiamate a un numero designato in base a determinati criteri.

Inoltra le chiamate in base alla modalità—Inoltra le chiamate in base alle modalità operative. Per ulteriori dettagli, consultare Instradamento delle chiamate in base alle modalità operative in Webex Calling.

Se si sceglie Inoltra chiamate in modo selettivo, è necessario che sia applicata almeno una regola di inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo.

8
Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate, fare clic su Salva.

Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra inmodo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

9
Se si sceglie Inoltra in modo selettivole chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

10
Creare un Nome regola.

11
Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare, selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

12
Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.

13
Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

Qualsiasi numero—Inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

Qualsiasi numero privato—Inoltra le chiamate provenienti da numeri privati.

Numeri non disponibili—Inoltra le chiamate provenienti da numeri non disponibili.

Aggiungi numeri specifici—Inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri da te definiti.

14
Per Chiamate a, selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.

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Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Nella tabella, le regole sono ordinate in base al carattere che compone il nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule, e così via.

La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola viene soddisfatta, il sistema non verifica più la regola successiva. Se desideri che la regola specifica venga verificata per prima, ti suggeriamo di aggiornare il nome della regola aggiungendo dei numeri. Ad esempio: Se si desidera che la regola relativa ai giorni festivi venga verificata prima della regola relativa agli orari di chiusura dell'attività, allora assegnare alla regola il nome 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulle funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, consultare Configurare l'inoltro selettivo delle chiamate per le chiamate Webex.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Modifica impostazioni di overflow

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando il coda chiamata pieno.

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Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni di overflow.

6
Attiva o disattiva le seguenti impostazioni:

Riproduci una suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile
Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda

7
Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

Eseguire il trattamento di occupato—Il chiamante sente un tono di occupato veloce.

Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia—Il chiamante sente la suoneria finché non riaggancia.

Trasferisci al numero di telefono—Inserisci il numero al quale desideri trasferire le chiamate in eccesso.

8
Attiva o disattiva le seguenti impostazioni:

Abilita overflow dopo che le chiamate attendono x secondi—Con questa opzione, puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.

Riproduci annuncio prima dell'elaborazione del sovraccarico—Se questa opzione è disabilitata, i chiamanti ascolteranno la musica d'attesa finché la chiamata non verrà risposta da un utente.

9
Fare clic su Salva.

Modifica il tipo di percorso

È possibile modificare il percorso di inoltro chiamata del sistema coda chiamata.

1
Accedere a Control Hub.

2
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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Tipo di instradamento delle chiamate.

6
Modificare le seguenti opzioni:

Basato su priorità

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

Ponderato—Invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda di chiamate (fino a 100%).

Simultaneo— Invia le chiamate a tutti gli agenti in una coda di chiamate contemporaneamente.

Basato su competenza

Quando si seleziona l'instradamento delle chiamate in base alle competenze, per impostazione predefinita vengono aggiunti agenti con livello di competenza 1 (livello di competenza più alto) e l'instradamento avviene solo in base al livello di competenza (1 è il livello di competenza più alto e 20 è il livello di competenza più basso). Se è presente più di un agente con lo stesso livello di competenza, allora il percorso selezionato pattern(Circular/Top Down/Longest) viene seguito per risolvere il conflitto nella scelta dell'agente successivo per l'instradamento delle chiamate.

Circolare— Scorrere tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha risposto a una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

Dall'alto verso il basso— Invia le chiamate attraverso la coda degli agenti in ordine, partendo sempre dall'alto.

Inattività più lunga— Invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa all'operatore successivo, quello che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché la chiamata non riceve risposta.

7
Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Le chiamate respinte sono quelle inviate a un operatore disponibile, ma a cui l'operatore non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

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Accedere a Control Hub.

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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Chiamate non andate a buon fine.

6
Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

Rimbalza le chiamate dopo un numero di squilli prestabilito—Se questa opzione è selezionata, immettere il numero di squilli.

Respingi se l'agente diventa non disponibile

Avvisa l'agente se la chiamata rimane in attesa per un tempo prestabilito—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.

Rimbalza se la chiamata è in attesa per il tempo di attesa impostato—Se questa opzione è selezionata, immettere il tempo di attesa in secondi.

7
Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate.

Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.

8
Fai clic su Salva.

Se hai configurato una coda di chiamate con schema di instradamento simultaneo delle chiamate e impostazioni per le chiamate non risposte, puoi migliorare la distribuzione delle chiamate senza risposta. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare la distribuzione simultanea delle chiamate in coda per le chiamate respinte.

Modifica impostazioni di chiamata

L'opzione di richiamata consente ai chiamanti di ricevere una chiamata al numero di telefono fornito quando il loro posto in coda raggiungerà il loro. Il numero di telefono viene verificato in base ai criteri di chiamata in uscita di una posizione.

Operazioni preliminari

È possibile configurare le impostazioni di richiamata solo se è stata abilitata l'opzione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

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Accedere a Control Hub.

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3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Richiama.

6
Attivare l'opzione Richiamare .

7
Inserire Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamare in minuti. Questo determina dopo quanto tempo di attesa stimato il chiamante riceverà il messaggio di richiamata.

Questa opzione funziona insieme al messaggio Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda. Se questo valore è uguale o inferiore al valore di annuncio Default Call Handling Time, viene riprodotto il messaggio di richiamata. Se questo valore è superiore al valore di annuncio Default Call Handling Time, il messaggio di richiamata non viene riprodotto.

8
Selezionare la casella di controllo Consenti prompt per numero di chiamata internazionale . Ciò consente agli utenti internazionali che desiderano essere richiamati di inserire il proprio codice paese. I numeri di chiamata in uscita vengono convalidati in base ai criteri di una posizione sulle chiamate in uscita.

9
Fare clic su Salva.

Il numero di tentativi di richiamata è configurabile a livello di sistema, con un valore predefinito di 3. L'intervallo di ripetizione è configurabile anche a livello di sistema, con un valore predefinito di 5 minuti.

Il numero di telefono dell'ID chiamante per la richiamata viene visualizzato utilizzando il numero di telefono dell'ID chiamante della coda di chiamate, se configurata. Se non è configurato, viene utilizzato il numero di telefono della coda di chiamate. Se la coda di chiamate non ha un numero di telefono, viene utilizzato il numero di gruppo.

Gestire le policy delle code di chiamata

Gestione del servizio festivo

Gestire il servizio notturno

Gestire l'inoltro forzato

Gestire le chiamate bloccate

Grazie alle policy di coda di chiamata, è possibile configurare l'instradamento delle chiamate durante le festività e al di fuori dell'orario lavorativo, deviare temporaneamente le nuove chiamate in arrivo e gestire le chiamate in coda quando gli operatori non sono disponibili.

Le politiche di gestione delle code di chiamata sono importanti per comprendere come le chiamate vengono instradate in entrata e in uscita dalla coda. I servizi che rientrano nelle politiche di coda hanno la precedenza in base al seguente ordine di priorità:

Servizio festività

Servizio notturno

Inoltro forzato

Chiamate inevase

I servizi abilitati nella coda di chiamata seguono l'ordine di precedenza e entrano nella coda di chiamata per determinare come viene gestita la chiamata.
Gestito quando la coda delle chiamate è piena
La chiamata viene rifiutata quando l'agente non risponde.
Elaborato quando la coda non ha agenti

Gestione del servizio festivo

Configura la coda delle chiamate per indirizzare le chiamate in modo diverso durante le festività.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Servizio festivo.

6
Attiva il Servizio festività.

7
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegui un lavoro occupato
Trasferimento al numero di telefono - Inserisci il numero di telefono al quale desideri trasferire la chiamata.

8
Selezionare Pianificazione festività dalla pagina elenco a discesa.

È inoltre possibile creare un nuovo calendario festivo se quello specifico non è presente nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare le pianificazioni.

9
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio festivo per riprodurre l'annuncio del servizio festivo.

10
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

11
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire il servizio notturno

Configura la coda di chiamate in modo da instradare le chiamate in modo diverso durante le ore in cui la coda non è in servizio. Questo è determinato da una pianificazione che definisce gli orari di lavoro della coda.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Servizio notturno.

6
Abilita Servizio notturno.

7
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa.

Esegui un lavoro occupato
Trasferimento al numero di telefono - Inserisci il numero di telefono al quale desideri trasferire la chiamata.

8
Seleziona la casella di controllo Riproduci annuncio prima dell'azione del servizio notturno per riprodurre l'annuncio del servizio notturno.

9
Scegli un tipo di annunciocon uno dei seguenti:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale. È possibile caricare fino a quattro file.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

10
Selezionare Orario lavorativo dalla elenco a discesa.

È inoltre possibile configurare un nuovo orario di apertura se la fascia oraria desiderata non è presente nell'elenco a discesa. Per i dettagli, vedere configurare le pianificazioni.

11
Abilita ora il servizio notturno forzato indipendentemente dall'orario lavorativo per forzare le chiamate indipendentemente dall'orario lavorativo.

12
Scegli un tipo di annunciocon una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

13
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire l'inoltro forzato

L'inoltro forzato consente di attivare una modalità di emergenza per inoltrare le chiamate a una destinazione diversa durante un'emergenza. Configura la coda chiamate per deviare temporaneamente le nuove chiamate in ingresso su un percorso diverso indipendente da quello del servizio notturno e del servizio festività.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Criteri di coda e fai clic su Inoltro forzato.

6
Abilita Inoltro forzato.

7
Inserire il numero a cui si desidera trasferire la chiamata.

8
Seleziona Riproduci annuncio prima dell'inoltro per riprodurre l'annuncio con inoltro forzato.

9
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Messaggio di saluto personalizzato - puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

10
Fare clic su Save (Salva) per salvare il servizio.

Gestire le chiamate bloccate

Una chiamata abbandonata viene elaborata da una coda che non dispone attualmente di personale. Configura la policy di instradamento della coda di chiamate per le chiamate bloccate in coda quando tutti gli agenti sono disconnessi.

1
Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Politiche di coda e fai clic su Chiamate bloccate.

6
Attiva la policy quando tutti gli agenti non sono raggiungibili— Abilita questa opzione per reindirizzare le chiamate a un numero esterno, anche se gli agenti sono connessi ma non raggiungibili a causa di eventi come interruzioni di corrente o problemi di connettività di rete.

La gestione delle chiamate bloccate non si attiva se almeno un operatore è ancora in stato di chiusura chiamata o occupato.

L'opzione diventa effettiva dopo che la chiamata è stata respinta da tutti gli operatori disponibili e con cui si è tentato di parlare. Lo stato ACD dell'agente irraggiungibile rimane impostato su Disponibile.

7
Seleziona una delle opzioni per le chiamate in attesa.

Lascia in coda—La chiamata rimane in coda.

Esegui trattamento occupato—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un trattamento di occupato. Se la coda è configurata con un inoltro di chiamata in caso di occupato o con un servizio di messaggistica vocale, la chiamata viene gestita di conseguenza.

Trasferimento al numero di telefono—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e trasferite al numero di telefono configurato.

Servizio notturno—Le chiamate vengono gestite in base alla configurazione del servizio notturno. Se la funzione di servizio notturno non è abilitata, le chiamate in attesa rimangono in coda.

Riproduci squillo finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e continuano a squillare finché il chiamante non termina la chiamata. Il tono di suoneria riprodotto al chiamante è localizzato in base al codice del paese del chiamante.

Riproduci un annuncio finché il chiamante non riaggancia—Le chiamate vengono rimosse dalla coda e viene fornito un annuncio che viene riprodotto in loop finché il chiamante non termina la chiamata.
Scegli un annuncio audio con una delle seguenti opzioni:

Messaggio di saluto predefinito

Saluto personalizzato— puoi caricare un messaggio personalizzato.

Fai clic su Seleziona file per caricare un file di annuncio personalizzato dal tuo sistema locale.
Selezionare il file dell'annuncio personalizzato caricato dalla elenco a discesa.

8
Fai clic su Salva.

Gestire gli annunci della coda di chiamata

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Messaggio di benvenuto

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda

Messaggio di conforto

bypass del messaggio comfort

Musica di attesa

Messaggio di chiamata sussurrata

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Gli annunci in coda di chiamata sono messaggi e brani musicali che gli utenti ascoltano mentre attendono in attesa. Puoi gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata esistente.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Annunci e fai clic su Annunci.

6
Modifica uno dei seguenti servizi di impostazione degli annunci:

Messaggio di benvenuto

Riproduci un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda.

1
Abilita Messaggio di benvenuto.

Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.

2
Seleziona Il messaggio di benvenuto è obbligatorio.

Selezionando questa opzione, il messaggio verrà riprodotto al chiamante prima di essere trasmesso a un operatore, anche se quest'ultimo è disponibile.

3
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.

4
Fai clic su Salva.

Messaggio di attesa stimata per le chiamate in coda

Notifica al chiamante il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda.

1
Abilita Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda.

Attivando questa opzione, il messaggio di attesa verrà riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.

2
Imposta il Tempo di gestione predefinito 1–100 minuti.

Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo intervallo di tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo comunica all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si desidera riprodurre il messaggio di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata.

3
Abilita l'opzione Ripeti periodicamente la riproduzione del messaggio di attesa stimata e imposta il tempo tra 10 e 600 secondi.

Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio di tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio di tempo di attesa) viene riprodotto a intervalli prestabiliti fino a quando il sistema non raggiunge il valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si disattiva questa opzione, il messaggio di richiamata viene riprodotto immediatamente.

4
Scegli il tipo di messaggio di attesa da riprodurre per chi chiama.

Annuncia la posizione in coda—Riproduce un messaggio "Sei il chiamante numero in coda; attendi prego" per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la propria posizione in coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio.
Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore inserito, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore inserito e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, allora il messaggio ad alto volume verrà riprodotto.
Annuncia il tempo di attesa—Riproduce un messaggio che informa il cliente sul tempo di attesa stimato. Inserisci il tempo, in minuti, per il quale verrà riprodotto un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore inserito.
Questa opzione riproduce un messaggio "La tua chiamata verrà risposta tra circa <X> minuti; resta in attesa" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo da confrontare con il valore configurato:
Tempo di attesa stimato = ([position in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [number di agenti disponibili o wrap-up])
Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile.
Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e si seleziona Riproduci messaggio ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.

5
Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita.

Attivando questa opzione, verrà riprodotto il messaggio di richiesta di richiamata dopo questo annuncio.

6
Fai clic su Salva.

Messaggio di conforto

Riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Si tratta in genere di un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni in corso o dettagli su prodotti e servizi.

1
Abilita Messaggio di comfort.

2
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia.

Questo è l'intervallo tra le ripetizioni dell'intera serie di messaggi di conforto. Tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come un gruppo allo scadere dell'intervallo, anziché essere riprodotti singolarmente.

3
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Fai clic su Salva.

bypass del messaggio comfort

Riproduci un messaggio di conforto più breve anziché il messaggio di conforto standard o l'annuncio di musica d'attesa per tutte le chiamate a cui è necessario rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

1
Abilita Ignora messaggio comfort.

2
Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia.

Di default, il tempo che un chiamante impiega ad ascoltare il messaggio di bypass comfort è di 30 secondi, con un intervallo compreso tra 1 e 120 secondi.

Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.

3
Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

4
Fai clic su Salva.

Musica di attesa

La funzione di musica d'attesa per la coda di assistenza clienti consente di riprodurre musica o annunci ai chiamanti in attesa in coda, ripetendo l'audio in loop dopo il messaggio di conforto fino a quando la chiamata non viene risposta. È possibile personalizzare l'esperienza del chiamante con singoli file audio o una playlist.

È possibile selezionare una playlist esistente dall'archivio degli annunci oppure crearne una propria. Quando un chiamante viene messo in attesa, viene selezionato e riprodotto in modo casuale un nuovo annuncio dalla playlist. Se la playlist contiene più di un file, al termine dell'annuncio corrente ne viene selezionato e riprodotto uno nuovo.

1
Abilita Musica d'attesa.

2
Scegli uno dei seguenti tipi di saluto:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.
Messaggio di saluto personalizzato— Consente di selezionare un file di messaggio personalizzato o una playlist esistente. È possibile gestire i file dei messaggi personalizzati e le playlist nella sezione file degli annunci.
Per utilizzare un singolo file audio, fai clic su Seleziona file e carica un .wav file.
Per utilizzare una sequenza di file audio, fai clic su Seleziona playlist e scegli una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati nella sezione Annunci assegnati.

È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.

3
È possibile selezionare una sorgente alternativa per le chiamate interne.

4
Fai clic su Salva.

Messaggio di chiamata sussurrata

Riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio in genere annuncia l'identità della coda di chiamata da cui proviene la chiamata.

1
Abilita Chiamata Sussurro.

Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.

2
Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio:

Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito.

Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda".

Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato.
Se desideri che l'agente conosca la coda di chiamata esatta, puoi registrare il nome effettivo della coda.

Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.

3
Fai clic su Salva.

Gestire gli agenti della coda di chiamata

Configura le impostazioni dell'agente per l'utente

Aggiungi o modifica gli agenti

Visualizza la dashboard dell'agente

Per ogni chiamata Webex avviata, ti verrà fornito un identificativo della linea chiamante aziendale (CLID). Questo CLID aziendale può essere un numero di telefono di una coda di chiamate oppure il numero di telefono configurato dall'agente. L'agente può decidere di fornire queste informazioni per le chiamate in uscita tramite una configurazione permanente o una configurazione temporanea.

Configura le impostazioni dell'agente per l'utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub abilita il numero di telefono da utilizzare come numero di telefono in uscita per gli agenti nella chiamata queue/hunt gruppo.

Dopo aver abilitato il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con lo specifico queue/hunt Gruppo CLID come da configurazione persistente.

Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare la chiamata queue/hunt numero di telefono di gruppo come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Gestione > Utenti.

3
Seleziona l'utente per il quale desideri configurare le impostazioni dell'agente.

4
Fai clic su Chiamata e vai alla sezione Impostazioni agente.

5
Fai clic su ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante dell'agente sul proprio ID chiamante oppure su una coda di chiamate o un gruppo di ricerca specifici.

6
Configura l'ID della coda di chiamate dell'agente o del gruppo di ricerca scegliendo tra le seguenti opzioni:

ID chiamante configurato— L'ID chiamante già configurato per l'agente.

ID chiamante coda di chiamata o gruppo di ricerca—Cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa.

Se l'agente selezionato non fa parte della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Esiste una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, sia la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo si applica solo alle località in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamate o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni.

Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse:

Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza il numero della coda di chiamata o del gruppo di ricerca con sede nel Regno Unito.

Agente nella località di San Jose, California, con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda di chiamata o di gruppo di ricerca di Richardson, Texas, con provider PSTN 2.

Aggiungi o modifica gli agenti

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti, aree di lavoro e linee virtuali da una coda di chiamate. Utenti, spazi di lavoro e linee virtuali possono essere assegnati a più code di chiamata.

Se sei un amministratore di sede, puoi visualizzare tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamate, inclusi gli agenti al di fuori della sede a te assegnata. È possibile eliminare gli agenti assegnati e aggiungere qualsiasi utente alla coda, inclusi gli utenti di altre sedi. Tuttavia, è possibile consentire l'accesso o la rimozione dalla coda solo agli agenti nelle sedi assegnate. Per maggiori dettagli, vedere Amministrazione della posizione del delegato.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

4
Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Agenti.

6
(Facoltativo) Seleziona un valore predefinito per il livello di competenza degli agenti se li stai aggiungendo in base alle loro competenze dall'elenco a discesa Livello di competenza assegnato.

L'indirizzamento chiamata si basa sul livello di competenza e di abilità degli agenti. Il livello di competenza più alto è 1 e il livello più basso è 20.

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Dal menu a discesa Aggiungi utente, spazio di lavoro o linea virtuale, cerca o seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda di chiamate.

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(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare chiamate aggiuntive se desideri consentire agli agenti impegnati in chiamate attive di effettuare chiamate aggiuntive.

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(Facoltativo) Seleziona Consenti agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda se desideri consentire agli agenti di unirsi o disiscriversi dalla coda.

10
(Facoltativo) Modifica il livello di competenzae l'interruttore Unito per ogni utente, spazio di lavoro o linea virtuale nella coda.

11
(Facoltativo) Per rimuovere un utente, un'area di lavoro o una linea virtuale, fare clic sull'icona accanto all'utente, all'area di lavoro o alla linea virtuale.

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(Facoltativo) Fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali dalla coda.

13
Fare clic su Salva.

Tutti gli agenti vengono aggiunti con lo stato "unito" impostato su TRUE durante la creazione della coda.

Le chiamate non vengono instradate all'agente anche se quest'ultimo è disponibile, quando lo stato di connessione dell'agente è impostato su FALSE.

Per 6800/7800/8800 Nei telefoni multipiattaforma della serie MPP, è possibile abilitare i tasti funzione per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) dalle impostazioni del dispositivo in Control Hub. Per i dettagli, consultare Configurare e modificare le impostazioni del dispositivo in Chiamate Webex.

Per i telefoni da scrivania della serie 9800, i tasti funzione ACD vengono visualizzati automaticamente quando i dispositivi associati a utenti, aree di lavoro o linee virtuali vengono aggiunti alla coda.

Visualizza la dashboard dell'agente

La dashboard degli agenti consente all'amministratore di avere una visione consolidata di tutti gli agenti presenti nelle code di chiamata. La dashboard visualizza le informazioni degli agenti e il loro livello di partecipazione alla coda di chiamate. Ciò consente a un amministratore di prendere decisioni appropriate in merito alla gestione del personale in coda di chiamata e di modificare facilmente lo stato di partecipazione di un agente.

1
Accedere a Control Hub.

2
Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Fai clic sulla scheda Agenti.

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Seleziona un agente dall'elenco predefinito di agenti visualizzati oppure cerca il nome di un agente, il numero principale o l'interno associato all'agente.

È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alle code di chiamata, alle posizioni delle code e Join/Unjoin stato.

Nella visualizzazione compressa predefinita, la dashboard dell'agente mostra:

Nome agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: visualizza il numero di code di chiamata a cui è associato l'agente.

Posizioni delle code di chiamata: visualizza il numero di posizioni in cui vengono create le code di chiamata.

Numero principale: numero di contatto principale assegnato all'agente.

Prolungamento se disponibile

Join/Unjoin stato—Visualizza il numero di code a cui un agente si è unito o da cui si è disiscritto quando la sezione è compressa.

6
Fai clic > per approfondire i dettagli dell'agente.

La dashboard dell'agente visualizza:

Nome agente

Numero di code di chiamata associate all'agente: elenca i nomi delle code di chiamata a cui è associato l'agente.

Posizioni delle code di chiamata: elenca ciascuna posizione della coda di chiamata

Numero principale: numero di contatto principale assegnato alla coda di chiamate.

Prolungamento se disponibile

Join/Unjoin stato—Visualizza lo stato di adesione o disadesione.

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Attiva / disattiva l'aggiunta o la rimozione di un agente dalla coda di chiamate specifica.

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(Facoltativo) Fare clic su Esporta CSV per esportare un foglio di calcolo con i dettagli completi dell'agente.

Utilizza questa tabella per trovare i dettagli nel file CSV esportato.

Colonna

Descrizione

Nome dell'agente

Visualizza il nome dell'agente da mostrare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamate.

Cognome dell'agente

Visualizza il cognome dell'agente da mostrare per l'ID della linea chiamante (CLID) della coda di chiamate.

Numero di telefono dell'agente
Visualizza il numero di telefono dell'agente.

Estensione agente

Visualizza l'estensione dell'agente.

Nome coda

Visualizza il nome della coda di chiamate.

Numero di telefono della coda

Visualizza il numero di telefono della coda di chiamata.

Estensione della coda

Visualizza l'interno della coda di chiamate.

Nome della posizione della coda

Visualizza la posizione della coda di chiamate.

Stato di accesso alla coda

Visualizza l'opzione per unirsi o disiscriversi dalla coda di chiamate.

Gestire i supervisori della coda di chiamate

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

Gli agenti in coda di chiamata possono essere associati a un supervisore che può monitorare, fornire supporto, intervenire o subentrare silenziosamente nella gestione delle chiamate in coda attualmente in corso da parte degli agenti a lui assegnati.

I supervisori non possono monitorare, fornire supporto, intervenire o subentrare nelle chiamate non in coda gestite dagli agenti.

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Monitoraggio silenzioso— Monitora la chiamata di un agente senza che il chiamante lo sappia. Utilizzare questa funzione per accertarsi che la formazione funzioni o identificare dove devono migliorare gli agenti.

Per monitorare una chiamata in modo invisibile, immettere #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching—Interagisci con la chiamata di un agente e comunica con lui. L'agente è l'unico a poter essere sentiti. Utilizzare questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per tecnico di una chiamata, inserire #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Irrompere—Intervenire su chiamata di un agente. Si può sentire sia l'agente che il chiamante. Questa funzione è utile quando occorre partecipare alla chiamata e risolvere i problemi.

Per entrare in una chiamata, inserire *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Prendi il controllo—Ricevi una chiamata da un agente. Utilizzare questa funzione se occorre assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserire #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Quando si attivano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avvertimento per un agente che sta monitorando, addestrando o intervenendo, e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

È possibile aggiungere o eliminare supervisori. Quando si aggiunge un supervisore, è possibile assegnargli agenti provenienti da più code di chiamata.

È possibile assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

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Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Fai clic sulla scheda Supervisori e poi fai clic su Aggiungi supervisore.

5
Nella pagina Informazioni di base, seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore e fai clic su Avanti.

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Nella pagina Assegna agenti, seleziona un utente dall'elenco a discesa da assegnare come agente al supervisore e fai clic su Avanti.

7
Nella pagina Revisione, rivedi il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

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Fare clic su Aggiungi supervisore.

Una volta aggiunto un supervisore, è possibile assegnare gli agenti al supervisore.

Per rimuovere un supervisore, fai clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegnare gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire il monitoraggio silenzioso, il coaching, accedere e assumere il controllo.

È possibile assegnare fino a 100 agenti a un supervisore.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Fai clic sulla scheda Supervisori.

Viene visualizzato l'elenco dei supervisori aggiunti.

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Nella colonna Azioni, dall'elenco a discesa del rispettivo supervisore, selezionare un utente da aggiungere come agente al supervisore.

L'agente selezionato viene assegnato al supervisore.

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Per rimuovere l'assegnazione degli agenti, espandere la riga del supervisore e fare clic sull'icona Rimuovi assegnazione agenti associata all'agente.

Quando si annulla l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FACs) per monitorare, allenare, effettuare l'accesso e prendere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Funzioni di supervisione della coda di chiamate per Webex Calling.

Visualizza gli agenti assegnati a una coda

È possibile visualizzare un elenco di tutti gli agenti assegnati a una coda di chiamate.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.

3
Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.

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Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.

5
Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Agenti.

6
Modifica gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda di chiamate.

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Fai clic su Salva.

Fai clic su Rimuovi tutto se desideri rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda di chiamate.

Analisi della coda di chiamate

È possibile utilizzare gli strumenti di analisi per valutare lo stato della coda di chiamate, lo stato degli agenti in coda e lo stato della coda in tempo reale. I dati della coda di chiamate vengono elaborati in batch ogni giorno e resi disponibili entro 24 ore, e le metriche sono disponibili tramite 1:00 Il giorno successivo, alle ore 14:00 GMT. La quantità di dati a cui si ha accesso dipende dal tipo di cliente che si è. Se si è un cliente standard, si dispone dell'accesso a 3 mesi di dati. I clienti Pro Pack hanno accesso a 13 mesi di dati.

Questi dati analitici sono destinati al tuo utilizzo generale e non devono essere utilizzati per scopi di fatturazione.

Per visualizzare i dati analitici della coda di chiamate, vai a Monitoraggio > Analisi > Chiamata > Coda di chiamate.

Gli amministratori delle sedi non hanno accesso ad Analytics.

Suggerimenti relativi al dashboard

Periodo di tempo di regolazione

È possibile visualizzare alcuni grafici in un'ora, giornaliera, settimanale o mensile, in modo da tenere traccia del coinvolgimento nel tempo e ricercare le tendenze d'uso. Questa opzione consente di determinare in che modo le chiamate in arrivo vengono gestite nelle code chiamate.

Il selettore date non si applica ai dati nella sezione statistiche della coda in diretta. I dati per la sezione delle statistiche della coda in diretta vengono raccolti ogni 30 secondi.

Filtri globali

Il dashboard contiene potenti strumenti di filtraggio. Fare clic sulla barra Filtri per selezionare i dati da visualizzare. I filtri selezionati verranno applicati automaticamente a tutti i grafici. È possibile filtrare i risultati in base a code di chiamata, sedi e supervisori specifici.

Il filtro Supervisori è applicabile solo alle statistiche degli agenti in coda di chiamata.

Esporta dati o grafici

È possibile esportare qualsiasi grafico o vista dettagliata. Fare clic sul pulsante Altro nella parte superiore destra del grafico/elenco e selezionare il formato del file per il download (PDF, PNG o CSV, a seconda che si tratta di un grafico o un elenco).

Quando si combina il download dei file con i filtri disponibili, è possibile generare facilmente report utili sulle code chiamate nella propria organizzazione.

Statistiche coda chiamate
Statistiche agente coda chiamate
Statistiche coda in diretta

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare un rapido stato ad alto livello delle chiamate in ingresso nelle code chiamate all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate totali risposte—Numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Chiamate interrotte totali—Numero totale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Percentuale di chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.
Tempo medio di attesa— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate

Questo grafico mostra una ripartizione delle coda chiamata statistiche relative alle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per determinare in che modo le code chiamate gestisce tutte le chiamate in arrivo nella propria organizzazione.

Tempo medio di attesa in coda per chiamata e andamento

Questo grafico mostra una scomposizione tra i minuti di attesa medio abbandonato e medio delle chiamate in arrivo. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare per quanto tempo i chiamanti hanno dovuto attendere prima di riagganciare la chiamata o di essere trasferiti a un agente. I minuti medi vengono calcolati come:

Tempo medio di abbandono— Tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un operatore prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa— Tempo medio che i chiamanti trascorrono in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.

Prime 25 code chiamate per stato di chiamate

Questa tabella mostra le prime 25 code chiamate con il maggior numero di chiamate per uno stato specifico. Lo stato delle chiamate disponibili è il seguente:

Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% delle chiamate a cui è stata data risposta—Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
% delle chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile.
Overflow - Occupato—Numero di chiamate che sono state trasferite a una coda di chiamate diversa perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout—Numero di chiamate che sono state reindirizzate a una coda di chiamate diversa perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo configurato.
Chiamate trasferite—Numero di chiamate trasferite dalla coda.

Le 25 code di chiamata più lunghe in base al tempo medio di attesa e al tempo di abbandono

Questa tabella mostra le 25 code di chiamata con i tempi medi di attesa e di abbandono più elevati per le chiamate in entrata. I tempi medi vengono calcolati come segue:

Tempo medio di abbandono— Tempo medio di chiamata trascorso dai chiamanti in attesa di un operatore prima di riagganciare o selezionare l'opzione per lasciare un messaggio.
Tempo medio di attesa— Tempo medio di attesa che i chiamanti trascorrono in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.

Statistiche coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli delle code chiamate che sono state impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare il numero di chiamate in arrivo alle code chiamate e lo stato di tali chiamate. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda di chiamate— Nome della coda di chiamate.
Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono— Numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.
Interno— Numero di interno assegnato alla coda di chiamata.
Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui le chiamate sono state messe in attesa dagli operatori.
Tempo medio di attesa— Tempo medio durante il quale le chiamate sono state messe in attesa dagli operatori.
Tempo totale di conversazione— Tempo totale in cui gli agenti hanno effettivamente parlato durante le chiamate.
Tempo medio di conversazione— Tempo medio in cui gli operatori hanno effettivamente parlato durante le chiamate.
Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente dedica a una chiamata dalla coda. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
Tempo totale di attesa— Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alla chiamata.
Tempo medio di attesa— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.
Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate risposte— Percentuale di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
% Chiamate abbandonate— Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
Tempo medio di abbandono— Tempo medio in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile.
Tempo abbandonato— Tempo in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
Chiamate totali—Numero totale di chiamate in entrata.
Overflow - Occupato—Numero di chiamate che sono andate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Overflow - Timeout—Numero di chiamate che sono andate in overflow perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite—Numero di chiamate trasferite dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati— Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate— Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Le code chiamate senza dati non vengono mostrate in questa tabella.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulle chiamate gestite dagli agenti all'interno dell'intervallo di date selezionato. I KPI disponibili sono:

Chiamate totali risposte—Numero totale di chiamate presentate a cui hanno risposto gli operatori. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Chiamate non andate a buon fine—Numero totale di chiamate presentate a un operatore ma a cui non è stata data risposta. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

Tempo medio di gestione— Tempo medio che gli agenti dedicano alla gestione delle chiamate. La percentuale mostra la variazione di valore nel tempo confrontandolo con gli ultimi dati dell'intervallo di date selezionato.

Tempo medio di chiamata per agente e andamento

Questo grafico mostra la durata media di ciascuna chiamata in base allo stato di chiamata. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se i chiamanti stanno ricevendo l'assistenza necessaria in modo efficace.

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Questo grafico mostra una ripartizione delle chiamate in arrivo agli agenti in base allo stato delle chiamate. Questo grafico consente di determinare se vi sono più chiamate mittente rispetto al solito.

Agenti che gestisce le chiamate e agenti assegnati

Questo grafico mostra una tendenza del numero medio di agenti che gestisce le chiamate rispetto al numero medio di agenti assegnati per le code chiamate. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se sono presenti agenti sufficienti per gestire le chiamate e regolarsi come necessario.

Primi 25 agenti per risposta e chiamate non risposte

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con più risposta o chiamate non risposte.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

I 25 agenti migliori in base alla media delle conversazioni e al tempo medio di permanenza in linea.

Questa tabella mostra i primi 25 agenti con il numero massimo di minuti di conversazione o attesa.

Agenti coda chiamate

Questa tabella mostra i dettagli di tutti gli agenti che sono stati assegnati alle code di chiamata nella propria organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. È anche possibile ricercare nomi di agenti o workspace specifici, code chiamate e posizioni, utilizzando la barra di ricerca della tabella. I dettagli disponibili sono:

Nome dell'agente— Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.

Coda di chiamate— Nome della coda di chiamate.

Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.

Chiamate totali risposte—Numero di chiamate presentate all'agente e da lui risposte.

Chiamate non andate a buon fine— Numero di chiamate presentate all'agente ma rimaste senza risposta.

Le chiamate rifiutate da un operatore non vengono conteggiate come chiamate non andate a buon fine.

Chiamate totali presentate—Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda di chiamate.

Tempo totale di conversazione— Tempo totale che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo medio di conversazione— Tempo medio che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.

Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.

Tempo medio di attesa— Tempo medio in cui un operatore mette le chiamate in attesa.

Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente ha dedicato alla gestione delle chiamate. I minuti di gestione vengono calcolati come tempo totale di conversazione. + Tempo totale di mantenimento = Tempo totale di gestione.

Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.

Kpi

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare tutte le chiamate in arrivo correnti e il relativo stato al fine di monitorare le code nelle chiamate tempo reale. I KPI disponibili sono:

Chiamate attive— Mostra il numero di chiamate in cui gli operatori stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa— Mostra il numero di chiamate in attesa che il primo agente disponibile risponda.

Chiamate in attesa— Mostra il numero di chiamate che gli operatori hanno messo in attesa.

Statistiche coda chiamata in diretta

Questa tabella mostra i dettagli di tutte le code chiamate impostate nell'organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per determinare coda chiamata il maggior numero di chiamate e regolare il numero di agenti come necessario. È anche possibile ricercare code di chiamate, posizioni, numeri di telefono ed interni specifici, utilizzando la barra di ricerca nella tabella. I dettagli disponibili sono:

Coda di chiamate—Il nome della coda di chiamate.

Posizione—La posizione assegnata alla coda di chiamate.

Numero di telefono—Il numero di telefono assegnato alla coda di chiamata.

Interno—L'interno assegnato alla coda di chiamate.

Chiamate attive— Il numero di chiamate in cui gli operatori stanno parlando con i chiamanti.

Chiamate in attesa—Il numero di chiamate che gli operatori hanno messo in attesa.

Chiamate in attesa—Il numero di chiamate in attesa del primo agente disponibile.

Per maggiori dettagli, guarda questi video:

Gestire la coda delle chiamate di assistenza clienti

Analisi della coda delle chiamate di assistenza clienti

Creazione di una coda chiamata dell'assistenza clienti

Per maggiori dettagli, consultare Analisi per il portfolio di collaborazione cloud.

Rapporti sulla coda di chiamate

È possibile visualizzare i report della coda di chiamate con i dettagli di tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto la coda di chiamate, nonché visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

È possibile accedere ai report in Monitoraggio > Rapporti > Modelli > Chiamata.

Gli amministratori di sede non hanno accesso ai report.

Statistiche coda

Questo report include un record per ogni combinazione di coda di chiamate e numero di telefono. Se a una coda di chiamate è configurato solo un numero primario, il report include un record per quella coda. Se una coda di chiamate ha sia un numero primario che un numero DNIS configurati, il report include record separati per ogni combinazione di coda e numero di telefono. Utilizzare le colonne Numero di telefono ed Interno per distinguere i record relativi alla stessa coda di chiamata.

Tabella 1. Riferimento al campo delle statistiche della coda
Nome colonne Descrizione
Coda di chiamata Nome della coda di chiamate.
Posizione Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono Numero di telefono assegnato alla coda di chiamata. Può trattarsi del numero primario o del numero DNIS associato al record della coda.
Estensione Interno assegnato alla coda di chiamate, se configurato.
Tempo totale di mantenimento Tempo totale di attesa in linea da parte degli operatori.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa in linea da parte degli operatori.
Tempo totale di conversazione Tempo totale in cui gli operatori sono effettivamente impegnati in conversazioni telefoniche.
Tempo medio di conversazione Tempo medio in cui gli operatori sono effettivamente impegnati in conversazioni telefoniche.
Tempo totale di gestione Tempo totale che un operatore dedica a una chiamata in coda, incluso il tempo di squillo. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo di gestione medio Tempo medio impiegato dagli operatori per gestire le chiamate.
Tempo totale di attesa Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alla chiamata.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa dei chiamanti per la risposta da parte del primo operatore disponibile.
Chiamate con risposta Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate risposte Percentuale di chiamate risposte dagli agenti.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
% Chiamate abbandonate Percentuale di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo medio di abbandono Tempo medio impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo totale di abbandono Tempo impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Chiamate totali Numero totale di chiamate in entrata.
Chiamate in eccesso Numero di chiamate che sono andate in sovraccarico perché è stato raggiunto il limite della coda.
Chiamate scadute Numero di chiamate interrotte perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite Numero di chiamate trasferite dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di operatori che gestiscono le chiamate Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.

Statistiche dell'agente in coda

Questo report include le statistiche degli operatori per ogni coda di chiamata e abbinamento di numeri di telefono. Se a una coda di chiamate è configurato solo un numero primario, il report include un record per quella coda. Se una coda di chiamate ha sia un numero primario che un numero DNIS configurati, il report include record separati per ogni combinazione di coda e numero di telefono. Utilizzare le colonne Numero di telefono ed Interno per distinguere i record relativi alla stessa coda di chiamata.

Tabella 2. Riferimento al campo delle statistiche dell'agente in coda
Nome colonne Descrizione
Agente Name/Workspace Nome Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda di chiamata Nome della coda di chiamate.
Posizione Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono Numero di telefono assegnato alla coda di chiamate per la registrazione delle statistiche dell'agente. Può trattarsi del numero primario o del numero DNIS associato alla coda.
Estensione Interno assegnato alla coda di chiamate, se configurato.
Numero totale di chiamate a cui è stata data risposta Numero di chiamate presentate all'operatore e da quest'ultimo risposte.
Chiamate tornate indietro Numero di chiamate presentate all'agente ma rimaste senza risposta.
Chiamate abbandonate Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Altre chiamate senza risposta Numero di chiamate con stato diverso da "senza risposta". Ad esempio, le istanze in cui il chiamante non ha fatto una selezione di tasti.
Numero totale di chiamate presentate Numero di chiamate in entrata all'agente che vengono distribuite dalla coda di chiamate.
Tempo totale di conversazione Tempo totale che un agente ha trascorso attivamente a parlare al telefono.
Tempo medio di conversazione Tempo medio che un agente ha trascorso attivamente al telefono.
Tempo totale di mantenimento Tempo totale in cui un operatore ha messo le chiamate in attesa.
Tempo medio di attesa Tempo medio di attesa in linea per un operatore.
Tempo totale di gestione Tempo totale che un operatore dedica a una chiamata in coda, incluso il tempo di squillo. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo di gestione medio Tempo medio impiegato da un operatore per gestire le chiamate.

Per maggiori dettagli su altri modelli di report sui servizi, modelli personalizzati e sulla gestione dei report, consultare Report per il portfolio di collaborazione cloud.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Coda di chiamate. Nel messaggio Preferisci creare la coda di chiamate in blocco, fai clic su Apri l'editor in blocco. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.
4	Seleziona una posizione per le code chiamate che desideri aggiungere.
5	Fai clic su Scarica dati o Scarica attributi numerici o Scarica modello .csvper verificare che il file CSV sia formattato correttamente, assicurandoti di compilare le informazioni richieste. Nelle esportazioni CSV degli attributi numerici da scaricare, i valori vuoti di Nome agente, Cognome e Nome visualizzato vengono esportati come celle vuote. Il formato CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori vuoti dei nomi.
6	Compila il foglio di calcolo.
7	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
8	Fai clic su Visualizza importazione history/Tasks per visualizzare lo stato dell'importazione CSV e verificare se si sono verificati errori.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Coda di chiamate e fai clic su Gestisci.
4	Seleziona una coda di chiamate da modificare dall'elenco.
5	Vai alla sezione Panoramica e fai clic su Impostazioni generali.
6	Modificare uno dei seguenti campi: Numero di chiamate in coda— Questo è il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. È possibile impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250. Non impostare il numero di chiamate in coda a 0. Se è impostato su 0, le chiamate in entrata non sono consentite. Lingua—Questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda di chiamate. Fuso orario— Questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamate. ID chiamante— Assegna l'ID chiamante alla coda. Numero di telefono dell'ID chiamante esterno—Questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda dispone di un numero di telefono, tale numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero ID chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un operatore, se la coda di chiamate dispone di un interno, quest'ultimo viene utilizzato come identificativo del chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda. Scegli uno dei seguenti numeri di telefono esterni per l'identificazione del chiamante: Linea diretta— Il numero di telefono principale e l'interno di questa coda di chiamate. Se alla coda di chiamate non è assegnato alcun numero, questa opzione non verrà visualizzata. Numero di sede— Il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamate. Se la sede non ha un numero civico principale, questa opzione non verrà visualizzata. Altro numero dell'organizzazione—È possibile scegliere un altro numero (sia assegnato che non assegnato) dal menu a tendina. Se si seleziona un numero non assegnato, la chiamata a quel numero non riceverà risposta. È possibile aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, esiste una restrizione: sia la località della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le località in India). Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni. Nome ID chiamante linea diretta—Seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda di chiamate. Puoi scegliere un Nome visualizzato o Altro nome ID chiamante linea diretta, viene visualizzato un campo in cui puoi inserire un nome personalizzato. Altri nomi per l'identificazione del chiamante su linea diretta supportano caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri. Chiama per nome—Inserisci il nome che desideri utilizzare per chiamare questo gruppo di coda di chiamate. Il campo "Chiama per nome" supporta i caratteri ASCII. Tono di notifica per gli agenti—Configura se riprodurre un tono di notifica agli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, irruzione e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e a livello di coda. Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione—Scegli questa opzione se desideri applicare le impostazioni dell'organizzazione a questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata. Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore. Definisci le impostazioni di notifica personalizzate— Per personalizzare le impostazioni di questa coda, scegli questa opzione e poi seleziona quanto segue: Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio Riproduci il tono di notifica per Supervisor Barge in Riproduci il tono di notifica per il coaching Selezionando queste opzioni, viene riprodotto un segnale acustico di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, fornisce assistenza o interviene durante la chiamata. Suoneria distintiva—Si tratta di uno schema di suoneria speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda di chiamate.
7	Fai clic su Salva.

1	Abilita Messaggio di benvenuto. Il messaggio di benvenuto viene riprodotto a ogni chiamante a meno che un agente non sia disponibile per fornire assistenza nella chiamata.
2	Seleziona Il messaggio di benvenuto è obbligatorio. Selezionando questa opzione, il messaggio verrà riprodotto al chiamante prima di essere trasmesso a un operatore, anche se quest'ultimo è disponibile.
3	Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.
4	Fai clic su Salva.

1	Abilita Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. Attivando questa opzione, il messaggio di attesa verrà riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.
2	Imposta il Tempo di gestione predefinito 1–100 minuti. Questo è il tempo stimato di gestione per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo intervallo di tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo comunica all'utente se si seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se si desidera riprodurre il messaggio di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata.
3	Abilita l'opzione Ripeti periodicamente la riproduzione del messaggio di attesa stimata e imposta il tempo tra 10 e 600 secondi. Se si abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio di tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio di tempo di attesa) viene riprodotto a intervalli prestabiliti fino a quando il sistema non raggiunge il valore Tempo minimo stimato per l'opzione di richiamata. Se si disattiva questa opzione, il messaggio di richiamata viene riprodotto immediatamente.
4	Scegli il tipo di messaggio di attesa da riprodurre per chi chiama. Annuncia la posizione in coda—Riproduce un messaggio "Sei il chiamante numero in coda; attendi prego" per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisci il numero di chiamanti che possono ascoltare la propria posizione in coda. Ad esempio, se imposti 25 chiamanti, i chiamanti da 1–25 sentiranno questo messaggio. Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore inserito, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore inserito e si abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, allora il messaggio ad alto volume verrà riprodotto. Annuncia il tempo di attesa—Riproduce un messaggio che informa il cliente sul tempo di attesa stimato. Inserisci il tempo, in minuti, per il quale verrà riprodotto un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore inserito. Questa opzione riproduce un messaggio "La tua chiamata verrà risposta tra circa <X> minuti; resta in attesa" in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, è possibile utilizzare il seguente algoritmo da confrontare con il valore configurato: Tempo di attesa stimato = ([position in coda * tempo medio di gestione delle chiamate] / [number di agenti disponibili o wrap-up]) Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile. Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore Annuncia tempo di attesa e si seleziona Riproduci messaggio ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.
5	Seleziona Riproduci messaggio per volume elevato per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima in coda definita. Attivando questa opzione, verrà riprodotto il messaggio di richiesta di richiamata dopo questo annuncio.
6	Fai clic su Salva.

1	Abilita Messaggio di comfort.
2	Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio di cortesia. Questo è l'intervallo tra le ripetizioni dell'intera serie di messaggi di conforto. Tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come un gruppo allo scadere dell'intervallo, anziché essere riprodotti singolarmente.
3	Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. È possibile aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Fai clic su Salva.

1	Abilita Ignora messaggio comfort.
2	Imposta il tempo in secondi affinché un chiamante senta il messaggio bypass di cortesia. Di default, il tempo che un chiamante impiega ad ascoltare il messaggio di bypass comfort è di 30 secondi, con un intervallo compreso tra 1 e 120 secondi. Un messaggio bypass di cortesia viene annunciato quando la coda riceve una nuova chiamata in ingresso e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.
3	Scegli uno dei seguenti Tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Fai clic su Salva.

1	Abilita Musica d'attesa.
2	Scegli uno dei seguenti tipi di saluto: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Messaggio di saluto personalizzato— Consente di selezionare un file di messaggio personalizzato o una playlist esistente. È possibile gestire i file dei messaggi personalizzati e le playlist nella sezione file degli annunci. Per utilizzare un singolo file audio, fai clic su Seleziona file e carica un `.wav` file. Per utilizzare una sequenza di file audio, fai clic su Seleziona playlist e scegli una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati nella sezione Annunci assegnati. È possibile aggiungere fino a quattro tipi di musica.
3	È possibile selezionare una sorgente alternativa per le chiamate interne.
4	Fai clic su Salva.

1	Abilita Chiamata Sussurro. Il messaggio viene riprodotto solo agli agenti ed è utile se questi sono associati a due o più code.
2	Scegli uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito—Riproduce il messaggio predefinito. Questa opzione riproduce solo il messaggio generico "Nuova chiamata dalla coda". Messaggio di benvenuto personalizzato— Puoi selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Se desideri che l'agente conosca la coda di chiamata esatta, puoi registrare il nome effettivo della coda. Puoi impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
3	Fai clic su Salva.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Gestione > Utenti.
3	Seleziona l'utente per il quale desideri configurare le impostazioni dell'agente.
4	Fai clic su Chiamata e vai alla sezione Impostazioni agente.
5	Fai clic su ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante dell'agente sul proprio ID chiamante oppure su una coda di chiamate o un gruppo di ricerca specifici.
6	Configura l'ID della coda di chiamate dell'agente o del gruppo di ricerca scegliendo tra le seguenti opzioni: ID chiamante configurato— L'ID chiamante già configurato per l'agente. ID chiamante coda di chiamata o gruppo di ricerca—Cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa. Se l'agente selezionato non fa parte della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita. Esiste una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamate o del gruppo di ricerca, sia la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo si applica solo alle località in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamate o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione contribuisce a prevenire interruzioni delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative nazionali in materia di telecomunicazioni. Esempi di utilizzo non valido di numeri di telefono tra località diverse: Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza il numero della coda di chiamata o del gruppo di ricerca con sede nel Regno Unito. Agente nella località di San Jose, California, con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda di chiamata o di gruppo di ricerca di Richardson, Texas, con provider PSTN 2.

Nome colonne	Descrizione
Coda di chiamata	Nome della coda di chiamate.
Posizione	Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda di chiamata. Può trattarsi del numero primario o del numero DNIS associato al record della coda.
Estensione	Interno assegnato alla coda di chiamate, se configurato.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui le chiamate in entrata sono state messe in attesa dagli operatori. I valori temporali sono visualizzati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo medio di attesa	Tempo medio di attesa in coda per le chiamate in entrata.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale in cui gli agenti sono stati attivamente impegnati in conversazioni telefoniche in entrata.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio in cui gli operatori sono stati attivamente impegnati in conversazioni sulle chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione	Tempo totale impiegato dagli operatori nella gestione delle chiamate in entrata, inclusi tempo di squillo, tempo di conversazione e tempo di attesa. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato dagli operatori per gestire le chiamate in entrata in coda.
Tempo totale di attesa	Tempo totale trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile rispondesse alle chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alle chiamate in entrata in coda.
Chiamate con risposta	Numero di chiamate in entrata in coda a cui hanno risposto gli operatori.
% Chiamate con risposta	Percentuale di chiamate in entrata in coda a cui gli operatori hanno risposto.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in entrata in coda in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
% Chiamate abbandonate	Percentuale di chiamate in entrata in coda in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo medio di abbandono	Tempo medio impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio nelle chiamate in entrata in coda, prima che un operatore si rendesse disponibile.
Tempo totale di abbandono	Tempo totale impiegato dai chiamanti per riagganciare o lasciare un messaggio nelle chiamate in entrata, prima che un operatore si rendesse disponibile.
Totale chiamate	Numero totale di chiamate in arrivo nella coda di chiamata.
Le chiamate sono andate a ruba.	Numero di chiamate in entrata nella coda che sono andate in overflow perché è stato raggiunto il limite della coda.
Chiamate scadute	Numero di chiamate in entrata in coda che sono andate in timeout perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite	Numero di chiamate in entrata in coda che sono state trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati	Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate	Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Totale chiamate in uscita	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dagli agenti per conto di o tramite la coda di chiamate. Sono escluse le chiamate in uscita dirette avviate al di fuori del contesto della coda.
Numero totale di chiamate in uscita risposte	Numero totale di chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata e a cui il chiamato ha risposto.
Tempo totale di conversazione in uscita	Tempo totale che gli agenti hanno effettivamente trascorso a parlare durante le chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata. I valori temporali sono visualizzati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo totale di attesa in uscita	Tempo totale di attesa per le chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata.
Tempo totale di completamento delle attività in uscita	Tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di chiusura dopo le chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata.
Tempo totale di gestione delle chiamate in uscita	Tempo totale impiegato dagli agenti nella gestione delle chiamate in uscita effettuate tramite la coda di chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di squillo, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.
Numero totale di chiamate di richiamata richieste	Numero totale di chiamate in entrata nella coda di chiamata in cui i chiamanti hanno richiesto di essere richiamati.
Numero totale di chiamate di richiamata a cui è stata data risposta	Numero totale di chiamate di richiamata a cui il cliente ha risposto.

Nome colonne	Descrizione
Agente name/workspace nome	Nome dell'agente o dello spazio di lavoro.
Coda di chiamata	Nome della coda di chiamate.
Posizione	Posizione assegnata alla coda di chiamate.
Numero di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda di chiamate per la registrazione delle statistiche dell'agente. Può trattarsi del numero primario o del numero DNIS associato alla coda.
Estensione	Interno assegnato alla coda di chiamate, se configurato.
Totale chiamate con risposta	Numero di chiamate in entrata nella coda di chiamata che sono state presentate all'operatore e da quest'ultimo risposte.
Chiamate rimbalzate	Numero di chiamate in entrata in coda che sono state presentate all'operatore ma non hanno ricevuto risposta.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in entrata in coda in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore si rendesse disponibile.
Altre chiamate senza risposta	Numero di chiamate in entrata nella coda di chiamata che presentavano uno stato di non risposta diverso da "rimbalzata" o "abbandonata".
Totale chiamate presentate	Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda di chiamate.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale che l'agente ha trascorso attivamente a parlare con le chiamate in entrata in coda. I valori temporali sono visualizzati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio che l'agente ha trascorso attivamente a parlare con le chiamate in entrata in coda.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio di attesa in coda per le chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione	Tempo totale impiegato dall'agente nella gestione delle chiamate in entrata, inclusi tempo di squillo, tempo di conversazione e tempo di attesa. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato dall'agente per gestire le chiamate in entrata in coda.
Totale chiamate in uscita	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente per conto di o tramite una coda di chiamate. Sono escluse le chiamate in uscita dirette avviate al di fuori del contesto della coda.
Numero totale di chiamate in uscita risposte	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamate e a cui ha risposto il destinatario.
Tempo totale di conversazione in uscita	Tempo totale che l'agente ha trascorso attivamente a parlare durante le chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamata. I valori temporali sono visualizzati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo totale di attesa in uscita	Tempo totale di attesa per le chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamate.
Tempo totale di completamento delle attività in uscita	Tempo totale trascorso dall'agente nello stato di chiusura dopo le chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamate.
Tempo totale di gestione delle chiamate in uscita	Tempo totale impiegato dall'agente nella gestione delle chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di squillo, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.

Limitazione	Limite massimo
Numero di code per sede	1,000
Numero di agenti per coda	1,000 100 se il tipo di routing delle chiamate è ponderato 50 se il tipo di routing delle chiamate è Simultaneo
Dimensione della coda: numero di chiamate che una coda può gestire	250
Numero di agenti che un supervisore può gestire	100

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.
3	Vada alla scheda Call Queue. Nel messaggio Preferisci creare una coda di chiamata in blocco, faccia clic su Apri l'editor collettivo. Viene visualizzata la finestra Gestisci coda chiamate.
4	Selezioni una località per le code di chiamata che desidera aggiungere.
5	Fai clic su Scarica dati o Scarica attributi numerici o Scarica modello .csv per verificare che il suo file CSV sia formattato correttamente, assicurandosi di inserire le informazioni richieste. Nelle esportazioni CSV degli attributi numerici di download, i valori vuoti di Nome, Cognome e Nome visualizzato dell'agente vengono esportati come celle vuote. Il CSV non utilizza più un singolo punto o trattino come segnaposto per i valori dei nomi vuoti.
6	Compila il foglio di calcolo.
7	Carica il file CSV trascinandolo o facendo clic su Scegli un file.
8	Fai clic su Visualizza cronologia delle importazioni/attività per visualizzare lo stato della sua importazione CSV e verificare se ha riscontrato errori.

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamate > Funzionalità.
3	Vada alla scheda Call Queue e faccia clic su Gestisci.
4	Seleziona una coda di chiamata da modificare dall'elenco.
5	Vai alla sezione Panoramica e faccia clic su Impostazioni generali.
6	Modifichi uno dei seguenti campi: Numero di chiamate in coda: questo è il numero massimo di chiamate per questa coda di chiamate. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow. Può impostare il numero di chiamate in coda da 0 a 250. Non imposti il numero di chiamate in coda su 0. Se è impostato su 0, le chiamate in arrivo non sono consentite. Lingua: questa lingua si applica agli annunci audio per questa coda di chiamate. Fuso orario: questo fuso orario si applica agli orari applicati a questa coda di chiamate. ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda. Numero di telefono con ID chiamante esterno: questo numero viene utilizzato quando viene avviata la richiamata al chiamante. Inoltre, se un agente in coda effettua una chiamata esterna e la coda ha un numero di telefono, quel numero viene utilizzato come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato questo numero identificativo chiamante esterno configurato. Per le chiamate interne effettuate da un agente, se la coda ha un'estensione, tale estensione viene utilizzata come ID chiamante; in caso contrario, viene utilizzato il numero di telefono della coda. Scelga uno dei seguenti numeri di telefono con ID chiamante esterno: Direct Line: il numero di telefono principale e l'estensione di questa coda di chiamata. Se un numero non è assegnato alla coda delle chiamate, questa opzione non verrà visualizzata. Numero di località: il numero principale della sede a cui è assegnata questa coda di chiamata. Se la sede non ha un numero principale, questa opzione non verrà visualizzata. Altro numero dell'organizzazione: può scegliere un altro numero (assegnato o non assegnato) dal menu a discesa. Se seleziona un numero non assegnato, la richiamata a quel numero non riceve risposta. Può aggiungere un numero da un'altra località. Tuttavia, c'è una restrizione secondo cui sia la posizione della coda di chiamata che quella dell'altro numero devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (questo vale solo per le sedi in India). Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese. Nome ID chiamante con linea diretta: seleziona un ID chiamante da visualizzare quando una persona effettua una chiamata da questo gruppo di coda chiamate. Può scegliere un nome visualizzato o un altro nome identificativo del chiamante con linea diretta, viene visualizzato un campo in cui può inserire un nome personalizzato. L'altro nome identificativo del chiamante con linea diretta supporta caratteri Unicode con una lunghezza massima di 128 caratteri. Componi per nome: inserisca il nome che desidera utilizzare per chiamare questo gruppo di code di chiamate. Il campo Componi per nome supporta i caratteri ASCII. Tono di notifica per gli agenti: configura se riprodurre un tono di notifica per gli agenti quando un supervisore utilizza funzioni come monitoraggio, barge-in e coaching. Questa impostazione può essere configurata a livello di organizzazione e di coda. Usa le impostazioni predefinite dell'organizzazione: scelga questa opzione se desidera applicare le impostazioni dell'organizzazione per questa coda. Per impostazione predefinita, questa opzione è selezionata. Per configurare le impostazioni a livello di organizzazione, vedere Configurare il tono di notifica dell'agente per le funzioni di supervisore. Definire le impostazioni di notifica personalizzate — Per personalizzare le impostazioni per questa coda, scelga questa opzione e quindi selezioni quanto segue: Riproduci il tono di notifica per il monitoraggio Suona il tono di notifica per Supervisor Barge in Suona il tono di notifica per Coaching La selezione di queste opzioni emette un tono di notifica per l'agente quando un supervisore monitora, istruisce o interviene di nascosto nella chiamata. Suoneria distintiva: si tratta di uno schema di squillo speciale per distinguere le chiamate in arrivo da questa coda di chiamate.
7	Faccia clic su Salva.

1	Attiva il messaggio di benvenuto. Il messaggio di benvenuto viene visualizzato da tutti i chiamanti a meno che non sia disponibile un agente per rispondere alla chiamata.
2	Selezionare Messaggio di benvenuto è obbligatorio. La selezione di questa opzione fa sì che il messaggio venga riprodotto da un chiamante prima di essere presentato a un agente anche se un agente è disponibile.
3	Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Può aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio. Gli annunci vengono riprodotti in sequenza.
4	Faccia clic su Salva.

1	Attiva il messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda. L'attivazione di questa opzione riproduce il messaggio di attesa dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di conforto.
2	Imposta il tempo di gestione predefinito da 1 a 100 minuti. Questo tempo è il tempo di gestione stimato per chiamata (in minuti). Il sistema utilizza questo tempo per calcolare il tempo di attesa stimato e lo annuncia all'utente se seleziona l'opzione Annuncia tempo di attesa come tipo di annuncio. Questa opzione funziona insieme all'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata. Se desidera riprodurre la richiesta di richiamata al chiamante, questo valore deve essere uguale o superiore al valore dell'opzione Tempo minimo stimato per la richiamata.
3	Attivi l'opzione Ripeti la riproduzione periodica del messaggio di attesa stimato e imposta il tempo di 10—600 secondi. Se abilita questa opzione, l'annuncio del messaggio sul tempo di attesa stimato (posizione in coda o messaggio sul tempo di attesa) viene riprodotto a un intervallo determinato fino a quando il sistema non raggiunge il valore del tempo minimo stimato per l'opzione di richiamo. Se disabilita questa opzione, la richiesta di richiamata viene riprodotta immediatamente.
4	Scelga il tipo di annuncio con messaggio di attesa da riprodurre per i chiamanti. Annuncia la posizione in coda: riproduce un messaggio «Lei è il numero del chiamante in coda; attenda» per i chiamanti in base alla posizione in coda. Inserisca il numero di chiamanti che possono sentire la loro posizione in coda. Ad esempio, se lo imposta su 25 chiamanti, i chiamanti da 1 a 25 sentono questo messaggio. Se la posizione in coda del chiamante è inferiore al valore inserito, viene riprodotto questo annuncio. Se la posizione in coda del chiamante è superiore al valore inserito e Lei abilita l'opzione Riproduci messaggio ad alto volume, viene riprodotto il messaggio ad alto volume. Annuncia il tempo di attesa: riproduce un messaggio che notifica al cliente il tempo di attesa stimato. Inserisca il tempo, in minuti, per riprodurre un messaggio per i chiamanti il cui tempo di attesa è inferiore al valore inserito. Questa opzione riproduce un messaggio «La sua chiamata dovrebbe ricevere tra circa <X>minuti; attenda» in base al tempo di attesa. Per determinare il tempo di attesa, può utilizzare il seguente algoritmo per confrontare il valore configurato: Tempo di attesa stimato = ([posizione in coda * tempo medio di gestione delle chiamate]/[numero di agenti disponibili o conclusione]) Il sistema utilizza il tempo di gestione predefinito quando il tempo medio di gestione delle chiamate non è disponibile. Se il valore del tempo di attesa stimato è superiore al valore del tempo di attesa Annuncia e seleziona il messaggio Riproduci ad alto volume, il sistema riproduce il messaggio ad alto volume.
5	Seleziona Riproduci messaggio ad alto volume per riprodurre un annuncio quando tutti i volumi sono superiori alla posizione massima di coda definita. L'attivazione di questa opzione riproduce la richiesta di richiamata dopo questo annuncio.
6	Faccia clic su Salva.

1	Attiva Comfort Message.
2	Imposta il tempo in secondi in cui un chiamante deve ascoltare il messaggio di conforto. Questo è l'intervallo tra le ripetizioni dell'intera serie di messaggi di conforto. Tutti i messaggi configurati vengono riprodotti consecutivamente come gruppo quando viene raggiunto l' intervallo, anziché distanziare i singoli messaggi.
3	Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Può aggiungere fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Faccia clic su Salva.

1	Attivi Comfort Message Bypass.
2	Imposta il tempo in secondi in cui un chiamante deve ascoltare il messaggio comfort bypass. Per impostazione predefinita, il tempo impiegato da un chiamante per ascoltare il messaggio comfort bypass è di 30 secondi e varia tra 1 e 120 secondi. Un messaggio di comfort bypass viene annunciato quando una nuova chiamata in arrivo viene ricevuta in coda e il tempo di attesa più lungo per una chiamata in coda è inferiore o uguale a questa soglia.
3	Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Può impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
4	Faccia clic su Salva.

1	Attiva Hold Music.
2	Scelga uno dei seguenti tipi di saluto: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Saluto personalizzato: Le consente di selezionare un file di messaggi personalizzato o una playlist esistente. I file di messaggi e le playlist personalizzati possono essere gestiti nella sezione dei file degli annunci. Per utilizzare un singolo file audio, faccia clic su Seleziona file e carichi un file `.wav`. Per utilizzare una sequenza di file audio, faccia clic su Seleziona playlist e scelga una playlist esistente. Il file o la playlist selezionati vengono visualizzati in Annunci assegnati. Può aggiungere fino a quattro tipi di musica.
3	Può selezionare una fonte alternativa per le chiamate interne.
4	Faccia clic su Salva.

1	Attiva Call Whisper. Il messaggio viene trasmesso solo agli agenti ed è utile se appartengono a due o più code.
2	Scelga uno dei seguenti tipi di messaggio: Saluto predefinito: riproduce il messaggio predefinito. Questa opzione riproduce solo il messaggio generico «Nuova chiamata dalla coda». Saluto personalizzato: può selezionare un messaggio di annuncio o caricare un nuovo messaggio personalizzato. Può registrare il nome effettivo della coda di chiamata se desidera che l'agente conosca la coda esatta. Può impostare fino a quattro messaggi di annuncio.
3	Faccia clic su Salva.

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Code vocali

Funzioni agente

Finestra chiamata multipla

Chiamata Cisco per Microsoft Teams

Più DNIS per code chiamate

Passaggio da numeri alternativi a DNIS

Creazione di una coda chiamata

Creazione di code chiamate in blocco

Operazioni preliminari

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Modifica in blocco delle code chiamate

Preparazione del file CSV

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Modifica coda chiamata impostazioni

Modifica dei coda chiamata di telefono

Modifica impostazioni di inoltro chiamata

Modifica impostazioni di overflow

Modifica tipo di indirizzamento

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Modifica impostazioni di chiamata

Gestisci servizio festività

Gestisci servizio notturno

Gestisci inoltro forzato

Gestisci chiamate inevase

Modifica delle impostazioni degli annunci della coda chiamata

Messaggio di benvenuto

Tempo di attesa stimato per le chiamate in coda

Messaggio di cortesia

Ignora messaggio di cortesia

Musica di attesa

Messaggio chiamata in modalità sottovoce

Configura impostazioni agente per utente

Aggiungi o modifica agenti

Visualizza dashboard agente

Funzioni supervisore coda chiamata per Webex Calling

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Visualizza agenti assegnati a una coda

Suggerimenti relativi al dashboard

Kpi

Chiamate in arrivo per code e tendenze chiamate

Tempo medio coda chiamate per chiamata e tendenza

Prime 25 code chiamate per stato delle chiamate

Prime 25 code chiamate per tempo medio di attesa e chiamate abbandonate

Statistiche coda chiamate

Kpi

Tempo medio di chiamata agente per chiamata e tendenza

Chiamate in arrivo ad agenti per stato chiamata

Agenti che gestisce le chiamate e agenti assegnati

Primi 25 agenti per chiamate con risposta e rimbalzate

Primi 25 agenti per tempo medio di conversazione e tempo medio di messa in attesa

Agenti coda chiamate

Kpi

Statistiche coda chiamata in diretta

Statistiche coda

Statistiche agente coda

Caratteristiche e vantaggi

Code vocali

Funzioni agente

Finestra chiamata multipla

Cisco chiede l'approvazione di Microsoft Teams.

DNIS multipli per le code di chiamata

Transizione dai numeri alternativi al DNIS

Creazione di una coda chiamata

Creazione di code chiamate in blocco

Operazioni preliminari

Aggiunta in blocco delle code chiamate

Modifica in blocco delle code chiamate

Preparazione del file CSV

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Modifica coda chiamata impostazioni

Modifica dei coda chiamata di telefono

Modifica le impostazioni di inoltro chiamata

Modifica impostazioni di overflow

Modifica il tipo di percorso

Modifica impostazioni chiamate non ermate

Modifica impostazioni di chiamata

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Gestione > Utenti.
3	Seleziona un utente per il quale desidera configurare le impostazioni dell'agente.
4	Faccia clic su Chiamata e vada alla sezione Impostazioni agente.
5	Faccia clic sull'ID chiamante dell'agente. Può impostare l'ID chiamante dell'agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda di chiamata o un gruppo di ricerca specifico.
6	Configura la coda di chiamata dell'agente o l'ID del gruppo di ricerca tra le seguenti opzioni: ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente. ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca: cerca per numero o nome della coda e seleziona la coda di chiamata o l'ID chiamante del gruppo di ricerca dal menu a discesa. Quando l'agente selezionato non fa parte della coda di chiamata o del gruppo di ricerca, per impostazione predefinita, questa opzione è disabilitata. C'è una restrizione secondo cui sia la sede della coda di chiamata o del gruppo di ricerca che la sede dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, paese e zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca non viene visualizzato all'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire l'interruzione delle chiamate, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche del Paese. Esempi di utilizzo non valido di numeri tra sedi diverse: Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza la coda di chiamata della sede del Regno Unito o il numero del gruppo di ricerca. Agente con sede a San Jose, California, con il provider PSTN 1 che utilizza la coda di chiamata di Richardson, Texas o il numero del gruppo di ricerca con il provider PSTN 2.

Nome della colonna	Descrizione
Coda delle chiamate	Nome della coda delle chiamate.
Ubicazione	Luogo assegnato alla coda delle chiamate.
Numero di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda delle chiamate. Può essere il numero principale o il numero DNIS associato al record della coda.
Estensione	Estensione assegnata alla coda delle chiamate, se configurata.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui le chiamate in entrata in coda sono state messe in attesa dagli agenti. I valori temporali sono mostrati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui le chiamate in arrivo in coda sono state messe in attesa dagli agenti.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio in cui gli agenti hanno parlato attivamente durante le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo totale di gestione	Tempo totale impiegato dagli agenti per gestire le chiamate in coda per le chiamate in entrata, inclusi il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa. Viene registrato quando l'agente termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo di attesa totale	Tempo totale impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alle chiamate in coda alle chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa che il prossimo agente disponibile risponda alle chiamate in coda alle chiamate in entrata.
Chiamate con risposta	Numero di chiamate in coda alle chiamate in entrata a cui hanno risposto gli agenti.
% Chiamate con risposta	Percentuale di chiamate in coda alle chiamate in entrata a cui hanno risposto gli agenti.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
% Chiamate abbandonate	Percentuale di chiamate in coda per le chiamate in entrata in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo medio abbandonato	Tempo medio prima che i chiamanti riagganciassero o lasciassero un messaggio nelle chiamate in coda alle chiamate in entrata prima che un agente diventasse disponibile.
Tempo totale abbandonato	Tempo totale prima che i chiamanti riagganciassero o lasciassero un messaggio nelle chiamate in coda alle chiamate in entrata prima che un agente diventasse disponibile.
Chiamate totali	Numero totale di chiamate in arrivo nella coda delle chiamate.
Le chiamate sono traboccate	Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata che hanno superato il limite di coda.
Chiamate scadute	Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata scadute perché il tempo di attesa ha superato il limite massimo.
Chiamate trasferite	Numero di chiamate in coda di chiamata in entrata che sono state trasferite fuori dalla coda.
Numero medio di agenti assegnati	Numero medio di agenti assegnati alle code di chiamata.
Numero medio di agenti che gestiscono le chiamate	Numero medio di agenti che hanno gestito attivamente le chiamate.
Totale chiamate in uscita	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dagli agenti per conto o tramite la coda delle chiamate. Ciò non include le chiamate dirette in uscita avviate al di fuori del contesto della coda .
Chiamate in uscita con risposta totale	Numero totale di chiamate in uscita effettuate tramite la coda delle chiamate a cui ha risposto la parte chiamata.
Tempo totale di conversazione in uscita	Tempo totale impiegato dagli agenti a parlare attivamente alle chiamate in uscita effettuate in coda alle chiamate. I valori temporali sono mostrati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo totale di attesa in uscita	Tempo totale in cui le chiamate in uscita effettuate tramite la coda delle chiamate sono rimaste in attesa.
Tempo totale di completamento in uscita	Tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di chiusura dopo le chiamate in uscita effettuate in coda alle chiamate.
Tempo totale di gestione in uscita	Tempo totale impiegato dagli agenti per gestire le chiamate in uscita effettuate in coda alle chiamate. Il tempo di gestione include il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.
Totale delle chiamate di richiamata richieste	Numero totale di chiamate in coda di chiamata in entrata in cui i chiamanti hanno richiesto una richiamata.
Chiamate con risposta totale	Numero totale di chiamate di callback a cui ha risposto il cliente.

Nome della colonna	Descrizione
Nome dell'agente/nome dell'area di lavoro	Nome dell'agente o dell'area di lavoro.
Coda delle chiamate	Nome della coda delle chiamate.
Ubicazione	Luogo assegnato alla coda delle chiamate.
Numero di telefono	Numero di telefono assegnato alla coda delle chiamate per il record delle statistiche degli agenti. Può essere il numero principale o il numero DNIS associato alla coda.
Estensione	Estensione assegnata alla coda delle chiamate, se configurata.
Chiamate con risposta totale	Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata presentate all'agente e a cui ha risposto.
Chiamate respinte	Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata che sono state presentate all'agente ma sono rimaste senza risposta.
Chiamate abbandonate	Numero di chiamate in coda per le chiamate in entrata in cui il chiamante ha riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
Altre chiamate senza risposta	Numero di chiamate in arrivo in coda con stato senza risposta diverso da respinte o abbandonate.
Totale chiamate presentate	Numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda delle chiamate.
Tempo totale di conversazione	Tempo totale impiegato dall'agente a parlare attivamente alle chiamate in coda di chiamata in entrata. I valori temporali sono mostrati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo medio di conversazione	Tempo medio impiegato dall'agente a parlare attivamente nelle chiamate in coda di chiamata in entrata.
Tempo totale di attesa	Tempo totale in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate in coda per le chiamate in entrata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate in coda per le chiamate in entrata.
Tempo totale di gestione	Tempo totale impiegato dall'agente per gestire le chiamate in coda per le chiamate in entrata, inclusi il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa. Viene registrato quando l'agente termina o trasferisce la chiamata.
Tempo medio di gestione	Tempo medio impiegato dall'agente per gestire le chiamate in coda di chiamata in entrata.
Totale chiamate in uscita	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente per conto o tramite una coda di chiamata. Ciò non include le chiamate dirette in uscita avviate al di fuori del contesto della coda .
Chiamate in uscita con risposta totale	Numero totale di chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamata a cui ha risposto la parte chiamata.
Tempo totale di conversazione in uscita	Tempo totale impiegato dall'agente a parlare attivamente alle chiamate in uscita effettuate in coda di chiamata. I valori temporali sono mostrati nel formato `hh:mm:ss`.
Tempo totale di attesa in uscita	Tempo totale in cui le chiamate in uscita effettuate dall'agente tramite una coda di chiamata sono rimaste in attesa.
Tempo totale di completamento in uscita	Tempo totale trascorso dall'agente nello stato di conclusione dopo le chiamate in uscita effettuate in una coda di chiamata.
Tempo totale di gestione in uscita	Tempo totale impiegato dall'agente per gestire le chiamate in uscita effettuate tramite una coda di chiamata. Il tempo di gestione include il tempo di chiamata, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.