Code chiamate

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

Fai clic su Coda chiamata > Crea coda chiamata.

Nella pagina Base, inserisci le seguenti informazioni, quindi fai clic su Avanti.

• Posizione: seleziona una posizione dal menu a discesa.

  Una posizione è un contenitore con configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione.

• Nome coda chiamata: inserisci un nome per la coda chiamata.

• Numero di telefono: assegna un numero di telefono principale e/o un interno alla coda chiamata.

• Consenti numero di telefono della coda per chiamate in uscita: abilita il tasto di alternanza per consentire il numero di telefono della coda per le chiamate in uscita.

• Numero di chiamate in coda: assegna il numero massimo di chiamate per questa coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

  Non impostare il Numero di chiamate in coda su 0. Le chiamate in ingresso non sono consentite se il Numero di chiamate in coda è impostato su 0.

• ID chiamante: assegna l'ID chiamante per la coda chiamata. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, verranno visualizzati quando gli agenti associati alla coda chiamata ricevono una chiamata in ingresso dalla coda. L'ID chiamante viene utilizzato anche per le chiamate inoltrate al di fuori di questa coda chiamata.

  Questo campo è obbligatorio per navigare alla schermata successiva.

  • Linea diretta: il numero di telefono principale e l'interno di questa coda.

    L'opzione Linea diretta non viene visualizzata se non si specifica un numero di telefono.

  • Numero posizione: il numero assegnato alla posizione.

  • Numero assegnato dalla posizione della coda chiamata: seleziona un numero dalla posizione.

• Lingua: seleziona la lingua della coda chiamata dal menu a discesa.

  

Nella pagina Indirizzamento chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

• Basato su priorità

  • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

  • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

  • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via finché la chiamata non viene risposta.

  • Ponderato: invia le chiamate agli agenti in base alle percentuali assegnate a ciascun agente nel profilo della coda chiamata (fino al 100%).

  • Simultaneo: invia le chiamate contemporaneamente a tutti gli agenti in una coda chiamata.

• Basato su competenza

  Se selezioni l'indirizzamento chiamata basato sulle competenze, l'indirizzamento predefinito si verifica solo in base al livello di competenze. Se sono presenti più agenti con lo stesso livello di competenze, viene seguito lo schema di indirizzamento selezionato (circolare/dall'alto in basso/più lungo) per scegliere il successivo agente per l'indirizzamento chiamata.

  • Circolare: passa attraverso tutti gli agenti dopo l'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo agente disponibile associato alla coda chiamata.

  • Dall'alto verso il basso: invia le chiamate agli agenti nella coda in ordine, a partire ogni volta dal primo.

  • Inattivo più a lungo: invia le chiamate all'agente che è stato inattivo più a lungo. Se non risponde, si passa all'agente successivo che è stato inattivo più a lungo dopo il primo e così via finché la chiamata non viene risposta.

Nella pagina Impostazioni di overflow, determina come vengono gestite le chiamate di overflow. Scegli una delle seguenti opzioni dal menu a discesa:

• Esegui gestione per occupato: il chiamante sente un tono di occupato rapido.

• Riproduci suoneria finché il chiamante non attacca: il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

• Trasferisci a numero di telefono: inserisci il numero a cui trasferire le chiamate di overflow.

Puoi anche abilitare le seguenti impostazioni di overflow:

• Abilita l'overflow dopo che le chiamate hanno atteso per x secondi: con questa opzione puoi inserire un tempo di attesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivata la gestione dell'overflow.

• Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa finché l'utente non risponde alla chiamata.

Fai clic su Avanti.

Nella pagina Annunci, puoi determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda. Puoi abilitare una qualsiasi delle seguenti opzioni:

• Messaggio di benvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Un agente risponderà a breve". Questo messaggio può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge la coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sente questo annuncio e viene trasferito a un agente.

• Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notifica il chiamante con il tempo di attesa stimato o la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, il messaggio di attesa viene riprodotto dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di cortesia.

• Messaggio di cortesia: riproduce un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

• Ignora messaggio di cortesia: riproduce un messaggio di cortesia più breve anziché il solito annuncio di cortesia o musica di attesa per tutte le chiamate a cui si deve rispondere rapidamente. Questa funzione evita che il chiamante senta una breve parte del messaggio di cortesia standard che termina improvvisamente quando viene connesso a un agente.

• Musica di attesa: riproduce la musica dopo il messaggio di cortesia in un ciclo ripetitivo.

• Messaggio chiamata in modalità sottovoce: riproduce un messaggio per l'agente immediatamente prima della connessione della chiamata in ingresso. Il messaggio solitamente annuncia l'identità della coda chiamata da cui proviene la chiamata.

Fai clic su Avanti.

Il Selezionare Agenti pagina, fare clic Aggiungere Utente o Spazio di lavoro o Linea virtuale , quindi ricercare o selezionare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da aggiungere alla coda chiamate.

Assegna un livello di competenze (1 per il livello massimo di competenze e 20 per il livello minimo di competenze) a ciascun utente o spazio di lavoro aggiunto alla coda chiamata.

Puoi assegnare un livello di competenze solo se selezioni il tipo di indirizzamento basato sulle competenze; altrimenti, non potrai impostare il livello di competenze. Per impostazione predefinita, vengono aggiunti gli agenti con livello di competenze 1 (livello massimo di competenze).

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti sulle chiamate attive di prendere altre chiamate.

(Opzionale) Seleziona la casella di controllo se desideri consentire agli agenti di accedere o disconnettersi dalla coda.

Fai clic su Avanti.

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta in precedenza, potresti dover aggiungere ulteriori informazioni come l'aggiunta del peso percentuale agli utenti o agli spazi di lavoro oppure nel caso di indirizzamento chiamate circolare o dall'alto verso il basso, trascina la selezione degli utenti e degli spazi di lavoro in base alla loro posizione in coda.

Nella pagina Esamina, esamina le tue impostazioni di coda chiamata per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

Fai clic su Crea e su Chiudi per confermare le impostazioni di coda chiamata.

Una volta creata una coda, puoi abilitarla o disabilitarla utilizzando l'opzione il tasto di alternanza accanto a Abilita coda chiamata nel pannello laterale.