通話キュー
通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。
着信を受けるよう割り当てられたすべてのユーザー (エージェント) が取り込み中の場合、通話キューは通話を保留します。エージェントが利用可能になると、キューの通話は、通話キューに対して決定した呼び出しルーティング設定に従ってルーティングされます。
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
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2 | をクリックします。 |
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3 | [基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。
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4 | [呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。
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5 | [オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。
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6 | 以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。
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7 | [次へ] をクリックします。 |
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8 | [通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。以下のいずれかのオプションを選択できます。
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9 | [次へ] をクリックします。 |
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10 | [エージェントを選択] ページで、検索ツールを使用して通話キューにユーザーまたはワークスペースを追加します。 |
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11 | 通話キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキル レベル (1 が最も高く、20 が最も低い) を割り当てます。
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12 | (任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。 |
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13 | (任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。 |
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14 | [次へ] をクリックします。
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15 | [レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。 |
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16 | [作成] と [完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。
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例
実際の例を見てみましょう。Control Hub で新しい通話キューを作成する方法については、こちらの動画デモをご覧ください。
通話キュー CSV を使用して通話キューを一括で追加および管理できます。この記事では、Webex Calling 通話キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。
空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。
通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。 |
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
2 | の順にクリックします。 |
3 | 追加する通話キューのロケーションを選択します。 |
4 | [.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。 |
5 | スプレッドシートに入力します。 |
6 | CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
7 | [アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
通話キューを一括で変更するには、最新の .csv データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えます。
通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。 |
1 | https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 を選択します。 |
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2 | の順にクリックします。 |
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3 | 変更する通話キューのロケーションを選択します。 |
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4 | [データをダウンロード] をクリックします。
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5 | スプレッドシートに必要な変更を加えます。 |
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6 | 変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
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7 | [アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。
列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。 |
列 |
必須/オプション (通話キューを追加する) |
必須/オプション (通話キューを編集する) |
説明 |
入力できる値 |
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---|---|---|---|---|---|---|
Name |
必須 |
必須 |
通話キュー名を入力します。同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。 |
例:サンノゼ 通話キュー 文字数:1-30 |
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Phone Number |
必須 (内線が空白の場合) |
オプション |
通話キューの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。 |
CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。 例:+12815550100
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Extension |
必須 (電話番号が空白の場合) |
オプション |
通話キューの内線番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。 |
2~6 桁の内線番号。 00 ~ 999999 |
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Location |
必須 |
必須 |
この通話キューを割り当てる場所を入力します。 |
例:サンノゼ
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Caller ID First Name |
オプション |
オプション |
通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。 |
例:サン
文字数:1-30 |
||
Caller ID Last Name |
オプション |
オプション |
通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。発信者 ID は、通話転送が有効で、かつ、通話が転送されるときに使用されます。 |
例:ノゼ
文字数:1-30 |
||
言語 |
オプション |
オプション |
通話キューの通知言語を入力します。 |
例: en_us |
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Timezone |
オプション |
オプション |
通話キューのタイムゾーン キーを入力します。タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。 |
例:アメリカ/シカゴ 文字数:1 ~ 127 |
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Call Queue Enable |
オプション |
オプション |
この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。 |
ENABLED、DISABLED、enabled、disabled |
||
Number of Calls in Queue |
オプション |
オプション |
システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。 |
範囲指定:1 ~ 50 |
||
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
オプション |
オプション
|
通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。 |
PRIORITY_BASED、SKILL_BASED |
||
Call Routing Pattern |
必須 |
オプション |
通話キューのルーティング パターンを入力します。サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。 |
コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS |
||
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
オプション |
オプション |
キュー電話番号から発信コールできるようにします。 |
TRUE または FALSE |
||
Allow Agent Join Enable |
オプション |
オプション |
エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。 |
TRUE または FALSE |
||
Overflow Action |
オプション |
オプション |
通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。サポートされているアクションから、いずれかを選択します。 |
PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow Enable |
オプション |
オプション |
一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。 有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。 |
TRUE または FALSE |
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オーバーフロー転送番号 |
オプション |
オプション |
オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。 |
例:1112223333
文字数:1-23 |
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Overflow Transfer to Voicemail Enable |
オプション |
オプション |
ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Overflow After Wait Time |
オプション |
オプション |
発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。 |
範囲指定:1 ~ 7200 |
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Overflow Announcement Enable |
オプション |
オプション |
オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Welcome Message Enable |
オプション |
オプション |
発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Welcome Message Mandatory |
オプション |
オプション |
すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Wait Message Enable |
オプション |
オプション |
発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。 有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。 |
TRUE または FALSE |
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Wait Message Mode |
オプション |
オプション |
通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
TIME、POSITION |
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Wait Message Handling Time |
オプション |
オプション |
デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。 |
範囲指定:1 ~ 100 |
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Wait Message Play Position |
オプション |
オプション |
予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。 |
範囲指定:1 ~ 100 |
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Wait Message Wait Time |
オプション |
オプション |
所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。 |
範囲指定:1 ~ 100 |
||
Wait Message High Volume Message |
オプション |
オプション |
通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Comfort Message Enable |
オプション |
オプション |
ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。 有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。 |
TRUE または FALSE |
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Comfort Message Time |
オプション |
オプション |
キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。 |
範囲指定:1 ~ 600 |
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Hold Music Enable |
オプション |
オプション |
キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Hold Music Alternate Source Enable |
オプション |
オプション |
既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。 |
TRUE または FALSE |
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Comfort Message Bypass Enable |
オプション |
オプション |
キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Comfort Message Bypass Call Wait Time |
オプション |
オプション |
キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。 |
範囲指定:1 ~ 120 |
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Whisper Message Enable |
オプション |
オプション |
キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Allow Multiple Calls Per Agent |
オプション |
オプション |
エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Bounced Call Enable |
オプション |
オプション |
この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。 有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。 |
TRUE または FALSE |
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Bounced Call Number of Rings |
オプション |
オプション |
着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。 |
範囲指定:1-20 |
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Bounced Call If Agent Unavailable |
オプション |
オプション |
通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。 |
TRUE または FALSE |
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Bounce Call After Set Time Enable |
オプション |
オプション |
エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。 有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。 |
TRUE または FALSE |
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Bounce Call After Set Time |
オプション |
オプション |
保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。 上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。 |
範囲指定:1 ~ 600 |
||
Alert Agent If Call On Hold Enable |
オプション |
オプション |
通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。 有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。 |
TRUE または FALSE |
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Alert Agent If Call On Hold Time |
オプション |
オプション |
保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。 上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。 |
範囲指定:1 ~ 600 |
||
Distinctive Ringing Enable |
オプション |
オプション |
通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。 有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。 |
TRUE または FALSE |
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Distinctive Ringing Pattern |
オプション |
オプション |
特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT |
||
Alternate Number Distinctive Ringing Enable |
オプション |
オプション |
代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。 有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。 |
TRUE または FALSE |
||
Alternate Numbers Action |
オプション |
オプション |
「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。 「REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。 |
ADD、REPLACE、REMOVE |
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Agent Action |
オプション |
オプション |
「ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。 「REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。 |
ADD、REPLACE、REMOVE |
||
Alternate Number(s) |
オプション |
オプション |
通話キューに割り当てる代替番号を入力します。 |
例:1112223333
文字数:1-23 |
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Alternate Numbers Ring Pattern |
オプション |
オプション |
代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT |
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Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID |
オプション |
オプション |
通話キューに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。 |
例:test@example.com 文字数:1 ~ 161 |
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Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight |
オプション |
オプション |
通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。 |
範囲指定:0 ~ 100 |
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Agent1 Skill Level、 Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
オプション |
オプション |
割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。 |
範囲指定:1-20 |
各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。
1 | 追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。 |
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2 | 次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。
その他のすべての列は空白にしておくことができます。 |
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3 | 追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。 |
通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。
既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。
CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする:データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。その場合、ZIP ファイルがダウンロードされ、その ZIP ファイルには単一の CSV ファイルでレコードの完全なセットが含まれます。別のフォルダに、すべてのデータを 1000 件未満のレコードに分割した複数の CSV ファイルが入れられます。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。
CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。通話キュー CSV の特定のフィールドは以下の表で確認できます。
最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。
ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。
各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。