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Webex Customer Experience Basic
この記事の内容
フィードバックがある場合Webex Customer Experience Basic は、音声キュー、コール キュー分析、レポートなどのコアコールセンター機能のコレクションです。エージェントとスーパーバイザは、シンプルな音声中心のコール センター機能と高度なコール機能を利用して、顧客のコールを効率的に処理できます。
概要
Webex Customer Experience Basic は、Webex Suite または Webex Calling Professional ライセンスの一部として追加料金なしで利用できます。これには、コールセンターの機能性を実現するためにバンドルされた、シンプルで強力な機能セットが含まれています。音声キュー、スキルベースのルーティング、コール キューのモニタリングと分析、マルチ コール ウィンドウなどの機能により、ユーザーは顧客と効率的にやり取りできます。また、Microsoft Teams 用の Webex Calling のインテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。
Customer Experience Basic は音声のみ のサービスとして設計されているため、単純な音声中心のコール センター機能が必要で、包括的なコンタクト センター サービスの高度な機能を必要としない顧客に適しています。
高度なカスタマー エンゲージメント 機能、オムニ チャネル ルーティング、大規模で大規模な通話量の展開が必要な顧客向けに Webex Contact Center をおすすめします。
機能と利点
Customer Experience Basic には次の機能が含まれています。
- 音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客のコールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
- コール キュー分析 - 管理者は、コール キュー、トップエージェント、コール キューのステータスなどの重要なデータを表示できます。
- コール キュー レポート—管理者は、コール キュー ステータス レポートやエージェント ステータス レポートなどの詳細を表示できます。
- Webex アプリのエージェント エクスペリエンス - ユーザーが Webex アプリでコール キューのステータスを確認および変更したり、キューに参加/退出したりできます。
- マルチ通話ウィンドウ: ユーザーが通話ステータスをすばやく表示し、一部の共通の通話機能に簡単にアクセスできます。
- Microsoft Teams 内の Webex Calling インテグレーション: ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスできるようにします。
音声キュー
音声キューは、以前は Group Call Management (GCM) として知られていた高度なコール キュー機能で、Webex Calling のコア部分として、通話量とチーム通話処理サービスを簡単かつ手頃な価格でサポートできます。
音声キューは、スーパーバイザー機能を提供する重要な機能を追加し、キュー ポリシーを強化して、営業時間に基づいてコール ルーティングを決定し、スキルベースのルーティングを提供し、顧客のコールバック機能、および管理者のレポートと分析を提供します。音声キューは、Webex Calling 内で設定されていない機能であり、最大 50 人のエージェントのコール キューに推奨されます。
音声キュー (Voice Queues) とは、コール キューにダイレクトされた通話について、大量のセールスチームとサポートチームを管理するために一緒に動作するように設計された機能の集合のことを指します。機能は次のとおりです。
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発信者
-
ウェルカム グリーティング
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ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)
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コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機するのではなく、コールバック番号を指定できます)
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キュー ルーティング ポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)
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追加の IVR 機能 - コール ウィスパー メッセージとご案内のバイパス メッセージ
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-
エージェント向け
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キューへのワンステップのログイン / ログアウト
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個人の準備状態の管理
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マルチキュー操作
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デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション
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スーパーバイザーおよび管理者
-
アクティブ コールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ
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エージェントの状況管理
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コール キュー レポートと分析ダッシュボード
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キューごとのコール キュー スタッフの割り当て
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キューごとのスタッフのスキルベースのルーティング評価を割り当て
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コール キュー ローンチ キット
コール キューを設定する前に、コール キューを装備し、コール キュー エージェントに権限を与える方法を理解したい場合は、コール キュー ローンチ キットをダウンロードできます。
Webex アプリでのエージェント エクスペリエンス
エージェント機能
Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティ ステータス、キューの参加/不参加、アウトバウンドコール、電話会議などを設定できます。
詳細については、「コール キューのステータスを変更する」を参照してください。
マルチ コール ウィンドウ
Webex アプリのミュート コール ウィンドウ オプションを使用すると、エージェントは通話ステータスのクイック ビューを取得し、通話を切断、通話応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。
詳細については、「すべての電話を 1 か所で管理する」を参照してください。
Microsoft Teams 向け Cisco 通話
Microsoft Teams 内の Cisco Call インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。
詳細については、「Microsoft Teams 用の Cisco Call」を参照してください。
コールキューの作成と管理
コール キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。キューから受信するように割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合、コール キューは一時的に通話を保留します。エージェントが応答可能になると、キューに入れられた通話は、コール キューに対して決定した通話ルーティング設定に従ってルーティングされます。
コールがコール キューに着信し、エージェントに送信されると、エージェントの通話転送機能が動作しません。
コール キューを作成する
組織に複数のコール キューを作成できます。誰かが応答するまで、顧客の通話に応答して自動応答やご案内のメッセージ、保留中の音楽を提供できない場合は、これらのコール キューを使用してください。
| 1 | |||||||||||||||||||||||
| 2 |
に移動します。 | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[新規追加] をクリックして、新しいコール キューを作成します。 | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
[基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
[呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。
次の表に、各コール ルーティング タイプに割り当てることができるエージェントの最大数を示します。
デフォルトでは、コールがラップアップ状態のエージェントにルーティングされません。 | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
[オーバーフロー設定] ページで、エージェントのオーバーフロー設定と通知音を設定し、[次へ] をクリックします。
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
[アナウンス] ページで、キューで待機中に発信者に聞こえるメッセージと音楽を確認し、[次へ] をクリックします。以下のいずれかのオプションを選択できます。
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
[エージェントの選択] ページで、[ユーザー、ワークスペース、仮想回線の追加] ドロップダウンをクリックし、ユーザー、ワークスペース、仮想回線を検索または選択して、コール キューに追加します。 コール キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキル レベル (1 が最高スキル レベル、20 が最低スキル レベル) を割り当てることができます。
アクティブ コール中のエージェントが別のコールに応答できるようにする場合は、[アクティブ コール中のエージェントが別のコールに応答できるようにする] チェックボックスを選択できます。 エージェントがキューに参加またはキューから退出することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加またはキューから退出することを許可する] チェックボックスを選択できます。 以前に選択したコール ルーティング オプションによっては、ユーザーやワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加したり、ローリングまたはトップダウンのコール ルーティング用にキューの位置に従ってユーザーとワークスペースをドラッグ アンド ドロップしたりする必要がある場合があります。 エージェントが内線のみに割り当てられている場合は、そのロケーションに代表番号があることを確認します。代表番号がない場合、キューへのコールは内線のみのエージェントにルーティングされません。 | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
[レビュー] ページで、コール キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。 | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
[作成] と [完了] をクリックして、コール キュー設定を確認します。 キューを作成するとき、[コール キューを有効にする] の隣のトグルを使用して、キューを有効または無効にすることができます。 [キューを有効にする] をオフに切り替えると、キューへのすべての新しい通話が無効になり、発信者に話中のステータスが表示されます。また、次のエージェントのコール ルーティング タイプ割り当てをリセットします。たとえば、ローリングがリスト内の最初のエージェントにデフォルトになります。 | ||||||||||||||||||||||
このビデオ デモンストレーション で、Control Hub で新しいコール キューを作成する方法をご覧ください。
コール キューを一括作成する
コール キュー CSV を使用してコール キューを一括で追加および管理できます。この記事では、Webex Calling コール キューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。
開始する前に
-
コール キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。
-
既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在のコール キューをエクスポートするか、またはサンプルのコール キューをエクスポートすることができます。変更後、一括機能を使用してファイルをアップロードできます。
CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。このような場合は、1 つの CSV ファイルにすべてのレコードが含まれている ZIP ファイルをダウンロードします。すべてのデータを含む別のフォルダが、1000 未満のレコードを持つ複数の CSV ファイルに内訳されます。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。
-
必須とオプションの列、および CVS テンプレートに入力するときに提供する必要がある情報を知っておくことが重要です。[CSV の準備] セクションの表で、コール キュー CSV の特定のフィールドを見つけることができます。
-
最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。
-
ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。
-
各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。
コール キューの一括追加
空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、コール キューを一括で追加できます。
コール キューの通話転送の設定は一括で変更できません。コール キューの転送設定を編集するには、「コール キューの通話転送を設定する」を参照してください。
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| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
をクリックします。 |
| 5 |
追加するコール キューのロケーションを選択します。 |
| 6 |
[.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。 |
| 7 |
スプレッドシートに入力します。 |
| 8 |
CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
| 9 |
[アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
コール キューを一括編集
コール キューを一括で変更するには、最新の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。
コール キューの通話転送の設定は一括で変更できません。コール キューの転送設定を編集するには、「コール キューの通話転送を設定する」を参照してください。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
をクリックします。 |
| 5 |
変更するコール キューのロケーションを選択します。 |
| 6 |
[データをダウンロード] をクリックします。 選択したコール キューのデータが最大値 (各 CSV に対して 10,000 行以上) を超える場合、複数の CSV ファイルを含む zip ファイルを受け取ります。 |
| 7 |
スプレッドシートに必要な変更を加えます。 |
| 8 |
変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。 |
| 9 |
[アップロード] をクリックします。 正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。 |
CSV を準備する
この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、およびコール キューを一括で追加または編集するときに決定する必要があるかを確認します。
列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSV を使用して新しいコール キューを追加するか、既存のコール キューを編集するかによって異なります。
|
列 |
必須/オプション (コール キューを追加する) |
必須/オプション (コール キューを編集する) |
説明 |
入力できる値 |
|---|---|---|---|---|
|
Name |
必須 |
必須 |
コール キューの名前を入力します。同じロケーション内にあるコール キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。コール キューが異なるロケーションにある場合は、同じコール キュー名を持つことができます。 |
例: サンノゼ コール キュー 文字数: 1-30 |
|
Phone Number |
必須 (内線が空白の場合) |
オプション |
コール キューの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。 |
CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。 例: +12815550100 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。 |
|
Extension |
必須 (電話番号が空白の場合) |
オプション |
コール キューの内線番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。 |
2 ～ 10 桁の内線番号。 00-999999 |
|
Location |
必須 |
必須 |
このコール キューを割り当てる場所を入力します。 |
例: サンノゼ ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。 |
|
External Caller ID Number |
オプション |
オプション |
外部発信者 ID 電話番号を E164 形式で入力します。 |
例: +19095550000。文字数: 1-23 |
|
Caller ID First Name |
オプション |
オプション |
コール キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。ここに入力した発信者 ID 名、発信者 ID 名と番号は、キュー エージェントがキューから着信コールを受信しているときに表示されます。 |
例: サン UTF-8 文字のみサポートされています。 文字数: 1-30 |
|
Caller ID Last Name |
オプション |
オプション |
コール キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。ここに入力した発信者 ID 名、発信者 ID 名と番号は、キュー エージェントがキューから着信コールを受信しているときに表示されます。 |
例: ノゼ UTF-8 文字のみサポートされています。 文字数: 1-30 |
|
Language |
オプション |
オプション |
コール キューの通知言語を入力します。 |
例: en_us |
|
Timezone |
オプション |
オプション |
コール キューのタイムゾーン キーを入力します。タイムゾーンには、コール キューのスケジュールが適用されます。 |
例: アメリカ/シカゴ 文字数: 1-127 |
|
Call Queue Enable |
オプション |
オプション |
この列を使用してコール キューを有効化または無効化します。 |
ENABLED、DISABLED、enabled、disabled |
|
Number of Calls in Queue |
オプション |
オプション |
利用可能なエージェントを待機して、システムがキューで保留中のコール数の制限を入力します。 |
範囲指定: 1-250 [キュー内の通話数] を 0 に設定しないでください。0 に設定されている場合、着信通話は許可されません。 |
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
オプション |
オプション コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。 |
コール キューのコール ルーティング タイプを選択します。 |
PRIORITY_BASED、SKILL_BASED |
|
Call Routing Pattern |
必須 |
オプション |
コール キューのルーティング パターンを入力します。サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。 |
コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、次の値になります。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS |
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
オプション |
オプション |
キュー電話番号を発信コールに対して有効にするには、TRUE を入力します。 発信通話のキュー電話番号を無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Allow Agent Join Enable |
オプション |
オプション |
エージェントをキューに参加するには、TRUE を入力します。 キューからエージェントの参加を解除するには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Overflow Action |
オプション |
オプション |
コール キューのオーバーフロー処理動作を入力します。サポートされているアクションから、いずれかを選択します。 | PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Overflow Enable |
オプション |
オプション |
設定された時間後にオーバーフロー処理を有効にするには、TRUE を入力します。 設定された時間後にオーバーフロー処理を無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[待機時間後のオーバーフロー（Overflow After Wait Time）] 列に時間を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
オプション |
オプション |
作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。 |
TRUE または FALSE |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
オプション |
オプション |
作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。 |
TRUE または FALSE |
|
Overflow Transfer Number |
オプション |
オプション |
オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。 |
例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。 文字数: 1-23 |
|
Overflow Transfer to Voicemail Enable |
オプション |
オプション |
ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効にするには、TRUE を入力します。 ボイスメールへのオーバーフロー転送を無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Overflow After Wait Time |
オプション |
オプション |
発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。 |
範囲指定: 1-7200 |
|
Overflow Announcement Enable |
オプション |
オプション |
オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生するには、TRUE を入力します。 オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生しない場合は、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Welcome Message Enable |
オプション |
オプション |
発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生するには、TRUE を入力します。 発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生しない場合は、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Welcome Message Mandatory |
オプション |
オプション |
すべての発信者にウェルカム メッセージが再生される場合は、TRUE を入力します。 すべての発信者にウェルカム メッセージが再生されない場合は、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Wait Message Enable |
オプション |
オプション |
発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置を通知するには、TRUE を入力します。このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。 発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置のいずれかを通知しない場合は、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[待機メッセージモード（Wait Message Mode）] 列に詳細を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Wait Message Mode |
オプション |
オプション |
通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
TIME、POSITION |
|
Wait Message Handling Time |
オプション |
オプション |
デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。 |
範囲指定: 1-100 |
|
Wait Message Play Position |
オプション |
オプション |
予測待ち時間が再生される位置の数を入力します。 |
範囲指定: 1-100 |
|
Wait Message Wait Time |
オプション |
オプション |
所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。 |
範囲指定: 1-100 |
|
Wait Message High Volume Message |
オプション |
オプション |
TRUE を入力すると、通話量が多いことを通知するメッセージを再生する待機メッセージを有効にします。 待機メッセージを無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Comfort Message Enable |
オプション |
オプション |
ウェルカム メッセージの後、保留中の音楽の前にメッセージを再生するには、TRUE を入力します。 ウェルカム メッセージの後、保留中の音楽の前にメッセージを再生しない場合は、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[ご案内のメッセージの時間（Comfort Message Time）] 列に秒数を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Comfort Message Time |
オプション |
オプション |
キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。 |
範囲指定: 1-600 |
|
Hold Music Enable |
オプション |
オプション |
キューに入った通話の保留音を有効にするには、TRUE を入力します。 キューに入ったコールの保留音を無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Hold Music Alternate Source Enable |
オプション |
オプション |
デフォルト以外の保留音ファイルを有効にするには、TRUE を入力します。 デフォルト以外の保留音ファイルを無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Comfort Message Bypass Enable |
オプション |
オプション |
キューに入った通話に対して、ご案内のメッセージ バイパスを有効にするには、TRUE を入力します。 キューに入った通話のコンフォート メッセージ バイパスを無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
オプション |
オプション |
キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。 |
範囲指定: 1-120 |
|
Whisper Message Enable |
オプション |
オプション |
キューに入った通話のウィスパー メッセージを有効にするには、TRUE を入力します。 キューに入ったコールのウィスパー メッセージを無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Allow Multiple Calls Per Agent |
オプション |
オプション |
エージェントの着信待ち受けを有効にするには、TRUE を入力します。 エージェントを待機中のコールを無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Bounced Call Enable |
オプション |
オプション |
このキューのバウンス コールを有効にするには、TRUE を入力します。 このキューのバウンス コールを無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[呼び出し音のバウンス コール番号(Bounced Call Number of Rings)] 列に呼び出し音の回数を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Bounced Call Number of Rings |
オプション |
オプション |
着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。 |
範囲指定: 1-20 |
|
Bounced Call If Agent Unavailable |
オプション |
オプション |
コールのルーティング中にエージェントが応答不可になった場合にバウンス コールを有効にするには、TRUE を入力します。 コールのルーティング中にエージェントが応答不可になった場合にバウンス コールを無効にするには、FALSE を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Bounce Call After Set Time Enable |
オプション |
オプション |
エージェントが保留状態を <X> 秒以上保留にした後にバウンス コールを有効にするには、TRUE を入力します。 エージェントが保留状態を <X> 秒以上保留にした後にバウンス コールを無効にするには、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[設定時間後にバウンス コールをバウンス（Bounce Call After Set Time）] 列に秒数を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Bounce Call After Set Time |
オプション |
オプション |
保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。 [設定時間有効化後のバウンス コール(Bounce Call After Set Time Enable)] 列が true に設定されており、この行に入力しない場合、デフォルト値 60 が使用されます。 |
範囲指定: 1-600 |
|
Alert Agent If Call On Hold Enable |
オプション |
オプション |
コールが <X> 秒以上保留中の場合にアラート エージェントを有効にするには、TRUE を入力します。 コールが <X> 秒以上保留中の場合にアラート エージェントを無効にするには、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[保留中の場合にエージェントにアラート（Alert Agent If Call On Hold Time）] 列に秒数を入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Alert Agent If Call On Hold Time |
オプション |
オプション |
保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。 [保留中のコール有効化（Alert Agent If Call On Hold Enable）] 列が true に設定され、この行に入力しない場合、デフォルト値 30 が使用されます。 |
範囲指定: 1-600 |
|
Distinctive Ringing Enable |
オプション |
オプション |
キュー コールの特殊な呼び出し音を有効にするには、TRUE を入力します。有効にすると、エージェントがキューから着信したときに、特殊な呼び出し音が鳴ります。 キュー コールの特殊な呼び出し音を無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[着信音パターンの区別（Distinctive Ring Pattern）] 列に呼出音パターンのタイプを入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Distinctive Ringing Pattern |
オプション |
オプション |
特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT |
|
Alternate Number Distinctive Ringing Enable |
オプション |
オプション |
代替番号の特殊呼び出し音を有効にするには、TRUE を入力します。 代替番号の特殊呼び出し音を無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[代替番号の着信音パターン(Alternate Numbers Ring Pattern)] 列に呼出音パターンを入力します。 |
TRUE または FALSE |
|
Alternate Numbers Action |
オプション |
オプション |
「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。 以前に入力した代替番号をすべて削除し、この行に追加する代替番号のみと置換する場合は、REPLACE を入力します。 |
ADD、REPLACE、REMOVE |
|
Agent Action |
オプション |
オプション |
「ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 REMOVE を入力して、行にリストしたエージェントを削除します。 以前に入力したエージェントをすべて削除し、この行に追加するエージェントのみと置換する場合は、REPLACE を入力します。 |
ADD、REPLACE、REMOVE |
|
Use Enterprise Play Tone To Agent Settings Enabled |
オプション |
オプション |
組織レベルの設定をすべてのコール キューに使用できるようにまたは無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Play Tone To Agent For Barge In Enabled |
オプション |
オプション |
スーパーバイザがエージェントのコールに割り込んだときに、エージェントに通知トーンを再生できるようにまたは無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Play Tone To Agent For Silent Monitoring Enabled |
オプション |
オプション |
スーパーバイザがエージェントの通話をモニタするときに、エージェントに通知トーンを再生できるようにまたは無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Play Tone To Agent For Supervisor Coaching Enabled |
オプション |
オプション |
スーパーバイザがエージェントのコールをコーチングするときに、エージェントに通知トーンを再生できるようにまたは無効にします。 |
TRUE または FALSE |
|
Overflow Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Welcome Message Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Comfort Message Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Hold Music Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Hold Music Alternate Source Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Comfort Message Bypass Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Whisper Message Announcement Type |
オプション |
オプション |
[デフォルト] または [カスタム アナウンス タイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディア タイプ、およびレベルを入力します。 |
デフォルト、カスタム |
|
Overflow Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム オーバーフロー通知名を入力します。 |
例：オーバーフロー |
|
Overflow Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム オーバーフロー メッセージのメディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Overflow Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム オーバーフロー メッセージ アナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Welcome Message Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム ウェルカム メッセージの通知名を入力します。 |
例：ウェルカム メッセージ |
|
Welcome Message Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム ウェルカム メッセージのメディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Welcome Message Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム ウェルカム メッセージのアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Comfort Message Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム コンフォート メッセージのアナウンス名を入力します。 |
例：ご案内のメッセージ |
|
Comfort Message Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム コンフォート メッセージのメディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Comfort Message Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム コンフォート メッセージ アナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Hold Music Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム保留音メッセージのアナウンス名を入力します。 |
例：保留音 |
|
Hold Music Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム保留音メッセージのメディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Hold Music Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム保留音アナウンスが定義されるレベル（組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ）を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Hold Music Alternate Source Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム保留音の代替ソースのアナウンス名を入力します。 |
例：保留中の音楽代替ソース |
|
Hold Music Alternate Source Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム保留音の代替ソースのアナウンス メディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Hold Music Alternate Source Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム保留音代替ソースのアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Comfort Message Bypass Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム コンフォート バイパス通知名を入力します。 |
例：お待たせメッセージ バイパス |
|
Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム コンフォート バイパス メッセージ メディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Comfort Message Bypass Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム コンフォート バイパス アナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Whisper Message Announcement Name 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム ウィスパー メッセージのアナウンス名を入力します。 | 例：ウィスパー メッセージ |
|
Whisper Message Announcement Media Type 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム ウィスパー メッセージのメディア タイプを入力します。 |
WAV |
|
Whisper Message Announcement Level 1...4 |
オプション |
オプション |
カスタム ウィスパー メッセージのアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。 |
ロケーション、組織、エンティティ |
|
Alternate Number(s) |
オプション |
オプション |
コール キューに割り当てる代替番号を入力します。 |
例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。 文字数: 1-23 |
|
Alternate Numbers Ring Pattern |
オプション |
オプション |
代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT |
|
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID |
オプション |
オプション |
コール キューに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。 |
例: test@example.com 文字数: 1-161 |
|
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight |
オプション |
オプション |
コール キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。 |
範囲指定: 0-100 |
|
Agent1 Skill Level、 Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
オプション |
オプション |
割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。 |
範囲指定: 1-20 |
50 以上のエージェントを一括で追加または編集する
各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。
| 1 |
追加または編集するコール キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。 |
| 2 |
次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。
その他のすべての列は空白にしておくことができます。 |
| 3 |
追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。 |
コール キューで通話を管理する
顧客がコール キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに連絡していることを確認します。Control Hub でコール キューの次の着信コール設定を構成および編集できます。
-
転送
-
ルーティングパターン
-
オーバーフロー設定
-
バウンスされたコール設定
-
コールバック設定
既存のコール キュー設定を編集する
コール キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[全般設定] をクリックします。 |
| 6 |
下記のいずれかのフィールドを編集します。
|
| 7 |
[保存] をクリックします。 |
コール キューの電話番号を編集する
コール キューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[電話番号] をクリックします。 |
| 6 |
[電話番号] と [内線] を編集します。 コール キューを作成するときに内線フィールドを空白のままにした場合、システムは電話番号の最後の 4 桁をこのコール キューの内線番号として自動的に割り当てます。 |
| 7 |
[エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可する] を有効にして、エージェントが発信者 ID としてコール キュー番号を使用することを許可します。 コール キューのロケーションとエージェントのロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。異なる場合、コール キューの発信者 ID はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。 無効なクロスロケーション番号の使用例:
|
| 8 |
検索機能を使用して 代替番号 を追加します。 |
| 9 |
トグル ボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた着信音パターン を有効または無効にします。 |
| 10 |
表で、[着信音パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てる着信音パターンを選択します。 ![[電話番号の設定（Phone Number Settings）] 画面に、代替番号を選択し、着信音パターンを区別するためのオプションが表示されます。](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/468001-469000/468548.jpg) |
| 11 |
[保存] をクリックします。 |
通話転送設定を編集
定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[通話転送] をクリックします。 |
| 6 |
[着信転送] 機能をオンに切り替えます。 |
| 7 |
次のいずれか 1 つのオプションを選択します。
[選択した着信の転送] を選択した場合、着信転送をアクティブにするために、少なくとも 1 つの転送ルールを適用する必要があります。 |
| 8 |
着信を転送する番号を指定します。[無条件転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。 [無条件転送] または [選択した着信の転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。 |
| 9 |
[選択した着信の転送] を選択する場合、[転送するタイミングを追加] または [転送しないタイミングを追加] をクリックしてルールを作成します。 |
| 10 |
[ルール名] を作成します。 |
| 11 |
[転送するタイミングを追加] または [転送しないタイミングを追加] の場合、ドロップダウン メニューから [営業時間のスケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。 |
| 12 |
[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[異なる電話番号] を追加します。 |
| 13 |
[発信元] については、[任意の番号] または [選択した電話番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。
|
| 14 |
[発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。 |
| 15 |
[保存]をクリックします。 |
選択転送コール用に作成されたルールは、次の条件に基づいて処理されます。
-
ルールはルール名文字でテーブル内でソートされます。例：00_rule、01_rule など。
-
「転送しない」ルールは、常に「転送」ルールよりも優先されます。
-
ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
-
複数のルールを作成できます。ただし、ルールが満たされると、システムは次のルールをチェックしなくなります。特定のルールを最初にチェックする場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。たとえば、次のようなものです。営業時間外ルールの前に休日ルールを確認する場合は、そのルールを 01-Holiday および 02-Closed に名前を付けます。
選択転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling に対して選択着信転送を設定する」を参照してください。
次に行うこと
ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。[編集] または 
をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。
オーバーフロー設定の編集
オーバーフロー設定は、コール キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[オーバーフロー設定] をクリックします。 |
| 6 |
次の設定を有効または無効にします。
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| 7 |
キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。
|
| 8 |
次の設定を有効または無効にします。
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| 9 |
[保存] をクリックします。 |
ルーティング タイプを編集
既存のコール キューの呼び出しルーティング パターンを変更することができます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[コール ルーティング タイプ] をクリックします。 |
| 6 |
次のオプションを編集します。
|
| 7 |
[保存] をクリックします。 |
バウンスされた通話設定を編集する
バウンス コールとは、対応可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しないコールです。これらの通話は、すべてのキューの通話の最上部のキューに戻されます。バウンスされた通話の扱い方を編集できます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[バウンス コール] をクリックします。 |
| 6 |
以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。
|
| 7 |
バウンスされた通話に対して [着信音パターン] を有効または無効にします。 有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
|
| 8 |
[保存] をクリックします。 同時通話ルーティング パターンとバウンス コール設定でコール キューを設定している場合は、応答しないコールの通話分配を強化できます。詳細については、「バウンス コールのコール キューの同時呼び出し通話配布を強化する」を参照してください。 |
コールバック設定を編集する
コールバック オプションを使用すると、発信者はキュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。電話番号はロケーションの発信通話ポリシーに対して検証されます。
始める前に
コールバック設定は、[キューに入れられた通話の予測待ち時間] オプションを有効にしている場合にのみ設定できます。詳細については、「キューに入れられた通話の予測待ち時間 」セクションを参照してください。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[コールバック] をクリックします。 |
| 6 |
[コール バック] オプションをオン にします。 |
| 7 |
[コール バックの最小推定時間] オプションを分で 入力します。これは、発信者がコールバック プロンプトを受信する推定待機時間を決定します。 このオプションは、[キューに入れられた通話の予測待ち時間] と連携します。この値がデフォルトの通話処理時間 アナウンス値以下の場合、コールバック プロンプトが再生されます。この値がデフォルトの通話処理時間 のアナウンス値よりも高い場合、コールバック プロンプトは再生されません。 |
| 8 |
[国際コール バック番号を許可する] プロンプトにチェックを 入れ、ボックスをオンにします。これにより国際ユーザーは、自分の国番号を入力してコールバックすることができます。コール バック番号は、発信通話のロケーションのポリシーに対して検証されます。 |
| 9 |
[保存] をクリックします。
|
コール キュー ポリシーを管理
コール キュー ポリシーでは、休日および営業時間外の通話のルーティング方法、新しい着信を一時的に転送する方法、エージェントが利用できないときにキュー内の通話を管理する方法を設定できます。
コール キュー ポリシーは、コールがキュー内外へのルーティング方法を理解するために重要です。キュー ポリシーの一部であるサービスは、次の優先順位に基づいて優先されます。
-
休日サービス
-
夜間サービス
-
強制転送
-
ストランデッド コール
コール キューで有効になっているサービスは、優先順位を決め、コール キューを入力して通話を決定します。
- コール キューがいっぱいになったときに処理されます
- エージェントがコールに応答しない場合にバウンス
- キューにエージェントがいない場合に処理されます
休日サービスを管理
休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、コール キューを設定します。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[キュー ポリシー] セクションに移動し、[休日サービス] をクリックします。 |
| 6 |
休日サービスを有効にします。 |
| 7 |
リストからオプションをドロップダウン リスト。
|
| 8 |
カレンダーから [休日のスケジュール ] をドロップダウン リスト。 特定の休日スケジュールがドロップダウン リストにリストされていない場合は、新しい休日スケジュールを作成することもできます。詳細については、スケジュールを設定するを参照してください。
|
| 9 |
[休日サービス アクションの前にアナウンスを再生] を選択して、休日サービスのアナウンスを再生します。 |
| 10 |
次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。
|
| 11 |
[保存 ] を クリックしてサービスを保存します。 |
夜間サービスを管理
キューが稼働していない時間帯に、別の方法で通話をルーティングするようにコール キューを設定します。これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[キュー ポリシー] セクションに移動し、[夜間サービス] をクリックします。 |
| 6 |
[夜間サービス] を有効にします。 |
| 7 |
リストからオプションをドロップダウン リスト。
|
| 8 |
[夜間サービス アクションの前にアナウンスを再生する] チェックボックスをオンにして、夜間サービスのアナウンスを再生します。 |
| 9 |
次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 10 |
[営業時間 ] を [ 業務時間] メニュードロップダウン リスト。 特定の営業時間がドロップダウンリストにリストされていない場合は、新しい営業時間スケジュールを設定することもできます。詳細については、スケジュールを設定するを参照してください。
|
| 11 |
営業時間のスケジュールに関係なく、[強制夜間サービス] を有効にして、営業時間に関係なく通話を強制します。 |
| 12 |
次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。
|
| 13 |
[保存 ] を クリックしてサービスを保存します。 |
強制転送を管理
強制転送を使用すると、キューを緊急モードに切り替えて、緊急時にコールを別の場所に転送できます。新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、コール キューを設定します。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[キュー ポリシー] セクションに移動し、[強制転送] をクリックします。 |
| 6 |
[強制転送] を有効にします。 |
| 7 |
通話を転送する電話番号を入力します。 |
| 8 |
強制転送のアナウンスを再生するには、[転送前にアナウンスを再生] を選択します。 |
| 9 |
次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。
|
| 10 |
[保存 ] を クリックしてサービスを保存します。 |
ストランデッド コールを管理
取り込み中の通話は、現在スタッフが入っている担当者が無いキューにより処理されます。すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに残されている通話のコール キュー ルーティング ポリシーを設定します。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[キュー ポリシー] セクションに移動し、[ストランデッド コール] をクリックします。 |
| 6 |
指定された通話で行うオプションから選択します。
|
| 7 |
[保存] をクリックします。 |
コール キューのアナウンスを管理
コール キューのアナウンスを編集する
コール キューのアナウンスは、キューで待機している間に発信者に聞こえるメッセージと音楽です。既存のコール キューのアナウンスを管理できます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[通知] セクションに移動し、[通知] をクリックします。 |
| 6 |
次のアナウンス設定サービスを編集します。 |
ウェルカム メッセージ
発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。
| 1 |
ウェルカム メッセージを有効にします。 ウェルカム メッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。 |
| 2 |
[ウェルカム メッセージは必須です] を選択します。 このオプションを選択すると、エージェントが対応可能であっても、エージェントにメッセージが表示される前に発信者にメッセージが再生されます。 |
| 3 |
次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
|
| 4 |
[保存] をクリックします。 |
キューに入れられた通話の推定待機メッセージ
発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。
| 1 |
[キューに入れられた通話の予測待ち時間] を有効にします。 このオプションを有効にすると、ウェルカム メッセージの後とご案内のメッセージの前に待機メッセージが再生されます。
|
| 2 |
[デフォルトの処理時間] を 1 ～ 100 分に設定します。 この時間は、通話あたりの推定処理時間 (分) です。システムはこの時間を使用して予測待ち時間を計算し、アナウンス タイプとして [待ち時間をアナウンス] オプションを選択した場合、ユーザーにアナウンスします。このオプションは、コールバック オプションの最小推定時間と連携します。発信者にコールバック プロンプトを再生する場合、この値はコールバック オプションの最小推定時間 の値以上である必要があります。
|
| 3 |
[予測待ち時間メッセージの定期的な繰り返し再生] オプションを有効にし、10 ～ 600 秒の時間を設定します。 このオプションを有効にすると、システムがコールバックオプションの最小推定時間 値に到達するまで、予測待ち時間メッセージアナウンス (キューの位置または待機時間メッセージ) が指定された間隔で再生されます。このオプションを無効にすると、コールバック プロンプトが直ちに再生されます。
|
| 4 |
発信者に再生する待機メッセージのアナウンスのタイプを選択します。
|
| 5 |
[大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。 このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバック プロンプトが再生されます。
|
| 6 |
[保存] をクリックします。 |
ご案内のメッセージ
ウェルカム メッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。これは通常、現在のプロモーション、製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム アナウンスです。
| 1 |
[ご案内のメッセージ] を有効にします。 |
| 2 |
発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。 |
| 3 |
次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
|
| 4 |
[保存] をクリックします。 |
お待たせメッセージ バイパス
すばやく応答する必要があるすべての通話について、標準のご案内のメッセージや保留音のアナウンスではなく、短いご案内のメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
| 1 |
[お待たせメッセージ バイパス] を有効にします。 |
| 2 |
発信者にご案内のバイパス メッセージを流す時間を秒単位で設定します。 デフォルトでは、発信者がコンフォート バイパス メッセージを再生する時間は 30 秒で、1 ～ 120 秒の範囲で設定できます。 キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパス メッセージが流れます。 |
| 3 |
以下のメッセージ タイプのいずれかを選択します。
|
| 4 |
[保存] をクリックします。 |
保留音
ご案内のメッセージの後、発信者に音楽を繰り返し再生します。
| 1 |
[保留音] を有効にします。 |
| 2 |
次のいずれかのグリーティング タイプを選択します。
|
| 3 |
内線通話の代替ソースを選択できます。 |
| 4 |
[保存] をクリックします。 |
コール ウィスパー メッセージ
着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。メッセージは通常、コールが着信するコール キューの ID を通知します。
| 1 |
[コール ウィスパー] を有効にします。 このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。 |
| 2 |
次のいずれかのメッセージ タイプを選択します。
|
| 3 |
[保存] をクリックします。 |
コール キューのアナウンス ファイル設定を編集
コール キューのアナウンスは、キューで待機している間に発信者に聞こえるメッセージと音楽です。既存のコール キューのアナウンス ファイルを管理できます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[アナウンス] セクションに移動し、[アナウンス ファイル] をクリックします。 |
| 6 |
アナウンス ファイルをアップロードするか、アナウンスを録音します。
アップロードまたは録画されたすべてのファイルのリストが表示されます。使用しないファイルを削除することを選択できます。
|
コール キュー エージェントを管理
開始された Webex 通話ごとに、ビジネス通話回線識別 (CLID) が提供されます。このビジネス CLID は、コール キューの電話番号またはエージェントの設定済みの電話番号のいずれかです。エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を使用して、この情報を発信コールに提供することを決定できます。
ユーザーのエージェント設定を構成
開始する前に
-
Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループ内のエージェントの発信電話番号として使用できます。
-
電話番号を有効にすると、管理者は、永続的な設定に従って特定のキュー/ハント グループ CLID を使用してエージェントの発信電話番号を設定できます。
- エージェントは、FAC コード #80 を使用して、発信コールに表示される CLID としてコール キュー/ハント グループの電話番号を、CLID として発信デフォルトの発信者 ID として、CLID として表示される電話番号として #81 を使用することで、一時的な CLID 設定を設定することもできます。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
エージェント設定を構成するユーザを選択します。 |
| 4 |
[Calling] をクリックし、[エージェント設定] セクションに移動します。 |
| 5 |
[エージェント発信者 ID] をクリックします。 エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のコール キューまたはハント グループに設定できます。 |
| 6 |
次のオプションからエージェント コール キューまたはハント グループ ID を設定します。
|
エージェントの追加または編集
キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。コール キューからユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。ユーザー、ワークスペース、仮想回線を複数のコール キューに割り当てることができます。
ロケーション管理者は、割り当てられたロケーション外のエージェントを含む、コール キューに割り当てられたすべてのエージェントを表示できます。割り当てられたエージェントを削除し、他のロケーションからのユーザーも含め、任意のユーザーをキューに追加することができます。ただし、割り当てられたロケーションにいるエージェントのみがキューに参加またはキューから退出することを許可できます。詳細については、代理人のロケーション管理を参照してください。
| 1 | |
| 2 |
に移動します。 |
| 3 |
[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
| 4 |
リストから編集するコール キューを選択します。 |
| 5 |
[概要] セクションに移動し、[エージェント] をクリックします。 |
| 6 |
(オプション) [割り当てられたスキル レベル] ドロップダウン リストからスキルに基づいてエージェントを追加する場合は、エージェントのデフォルトのスキル レベルの値を選択します。 コール ルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。最大スキル レベルは 1、最小レベルは 20 です。 |
| 7 |
[ユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加] ドロップダウンから、コール キューに追加するユーザー、ワークスペース、仮想回線を検索または選択します。 |
| 8 |
(オプション) アクティブ コール中のエージェントが別のコールに応答できるようにする場合は、[アクティブ コール中のエージェントが別のコールに応答できるようにする ] を選択します。 |
| 9 |
(オプション) エージェントがキューに参加またはキューから退出することを許可する場合は、[エージェントがキューに参加またはキューから退出することを許可する] を選択します。 |
| 10 |
(オプション) キュー内の各ユーザー、ワークスペース、仮想回線の [スキル レベル] と [参加] トグルを編集します。 |
| 11 |
(オプション) ユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除するには、ユーザー、ワークスペース、仮想回線の横にある |
| 12 |
(オプション) [すべて削除] をクリックして、すべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線をキューから削除します。 |
| 13 |
[保存] をクリックします。
6800/7800/8800 シリーズのマルチプラットフォーム電話（MPP）では、コントロール ハブのデバイス設定から自動通話分配（ACD）ソフトキーを有効にできます。詳細については、「Webex Calling のデバイス設定を構成および変更する 」を参照してください。 9800 シリーズの卓上電話の場合、ユーザー、ワークスペース、仮想回線に関連付けられているデバイスがキューに追加されると、ACD ソフトキーが自動的に表示されます。 |
エージェント ダッシュボードを表示
エージェント ダッシュボードを使用すると、管理者はコール キュー全体のすべてのエージェントを統合して表示できます。ダッシュボードには、エージェント情報とコール キューの参加が表示されます。これにより、管理者は適切なコール キューのスタッフの決定を行い、エージェントの参加ステータスを簡単に変更できます。
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[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||
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[エージェント] タブをクリックします。 | ||||||||||||||||||||
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表示されるエージェントのデフォルト リストからエージェントを選択するか、エージェント名、またはエージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。 コール キュー、キューの場所、および参加/不参加ステータスに基づいてエージェントリストをフィルタリングできます。 デフォルトの折りたたみビューのエージェント ダッシュボードが表示されます。
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> をクリックして、エージェントの詳細を展開します。 エージェント ダッシュボードが表示されます。
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特定のコール キューにエージェントを参加または非参加 に切り替えます。 | ||||||||||||||||||||
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(オプション) [CSV のエクスポート] をクリックして、包括的なエージェントの詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。 この表を使用して、エクスポートされた CSV の詳細を確認します。
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コール キュー スーパーバイザーを管理
ポリシー内のコール キュー、サイレントに監視、コーチ、割り込み、または割り込み、割り当てられたエージェントが現在扱っている通話を引き継ぎできるスーパーバイザーに関連付けすることができます。
ユーザーのためのコールキュースーパーバイザー機能Webex Calling
サイレント モニタリング: 発信者を知らずに、エージェントの通話を監視します。この機能を使用して、トレーニングが機能するか、エージェントが改善する必要がある場所を識別します。
通話をサイレントに監視するには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。
コーチング: エージェントの通話にパッチを適用し、エージェントと通信します。あなたの声を聞こえるのはエージェントのみです。この機能は新しい従業員をトレーニングするために使用します。
通話をコーチするには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力します。
割り込み: エージェントの通話にドロップインします。エージェントと発信者の両方が、あなたの声を聞こえる場合があります。この機能は、通話に参加し、問題を解決するのに役立つ場合に便利です。
通話をバージインするには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力します。
引き継ぎ - エージェントから通話をプルします。エージェントの通話を完全に引き継ぐ必要がある場合に、この機能を使用します。
通話を受け取る場合は、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力してください。
スーパーバイザー機能を呼び出している間、エージェントがモニタリング、コーチ、割り込み中に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能に対してアナウンスが再生されます。
スーパーバイザーを追加または削除する
スーパーバイザーを追加または削除できます。スーパーバイザーを追加する場合は、複数のコール キューからエージェントを割り当てることができます。
スーパーバイザーには最大 100 人のエージェントを割り当てることができます。
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[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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[スーパーバイザー] タブをクリックし、[スーパーバイザーの追加] をクリックします。 |
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[基本] ページで、ドロップダウンリストからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択し、[次へ] をクリックします。 |
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[エージェントを割り当て] ページで、ドロップダウンリストからユーザーを選択し、スーパーバイザーにエージェントとして割り当てて、[次へ] をクリックします。 |
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[レビュー] ページで、選択したスーパーバイザーと割り当てられたエージェントを確認します。 |
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[Supervisor の 追加] をクリックします。 スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てるできます。 スーパーバイザーを削除するには、スーパーバイザーに関連付けられた [スーパーバイザーを削除] アイコンをクリックします。
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スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当て解除する
スーパーバイザーがサイレント監視、コーチ、割り込み、取り越しを実行できるよう、スーパーバイザーにエージェントを割り当てる必要があります。
スーパーバイザーには最大 100 人のエージェントを割り当てることができます。
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[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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[スーパーバイザー] タブをクリックします。 追加されたスーパーバイザのリストが表示されます。 |
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[アクション] 列の各スーパーバイザのドロップダウンリストから、スーパーバイザにエージェントとして追加するユーザーを選択します。 選択したエージェントがスーパーバイザーに割り当てられます。
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エージェントの割り当てを解除するには、スーパーバイザの行を展開し、エージェントに関連付けられた [エージェントの割り当て解除] アイコンをクリックします。 スーパーバイザーから最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。 エージェントがスーパーバイザーに割り当てられると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FACs) を使用して、通話を監視、コーチ、割り込み、取り越しすることができます。詳細については、「Webex Calling のコール キュー スーパーバイザー機能」セクションを参照してください。 |
キューに割り当てられたエージェントを表示
コール キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを確認できます。
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[コール キュー] カードに移動し、[管理] をクリックします。 |
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リストから編集するコール キューを選択します。 |
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[概要] セクションに移動し、[エージェント] をクリックします。 |
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エージェントとしてこのコール キューに割り当てられたユーザー、ワークスペース、仮想回線を編集します。 |
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[保存] をクリックします。 このコール キューからすべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除する場合は、[すべて削除] をクリックします。 |
コール キューの分析
分析を使用して、コール キュー ステータス、コール キュー エージェントのステータス、およびライブ キュー ステータスを評価できます。コール キュー データは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリクスは翌日の 1:00 PM GMT までに利用できます。アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。
これらの分析データは一般的な使用のためであり、請求目的で使用すべきではありません。
コール キューの分析を表示するには、[モニタリング] > [分析] > [通話] > [コール キュー] に移動します。
ロケーション管理者は、分析にアクセスできません。
ダッシュボードのヒント
時間を調整する
1 時間、日単位、週単位、または月単位のタイムスケールで一部のチャートを表示することができます。時間を追跡したり、使用状況の傾向を確認することができます。着信がコール キューで扱われる方法について、強力な洞察を提供します。
日付選択者は、ライブ キュー統計セクションのデータには適用されません。ライブ キュー統計セクションのデータは 30 秒ごとに収集されます。
グローバル フィルター
ダッシュボードには強力なフィルタリング ツールが含まれています。表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。選択したフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。特定のコール キュー、ロケーション、およびスーパーバイザーによってフィルタリングできます。
スーパーバイザ フィルタは、コール キュー エージェントの統計にのみ適用されます。
データまたはチャートのエクスポート
任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。
使用可能なフィルターとファイル ダウンロードを組み合わせると、組織のコール キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。
KPI
KPI はページの最上部で使用可能で、選択した日付範囲内のコール キューの着信の簡単な高レベルのステータスを示します。以下の KPI が表示されます。
- 応答した通話の合計数: エージェントが応答した通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 放棄呼の合計: エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 放棄呼の割合 - エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 平均待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機した平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
コール キューと傾向の着信
このチャートは、着信による各コール キューの内訳を表示します。このチャートを使用して、組織へのコール キューがすべての着信通話を扱う方法を確認することができます。
通話ごとの平均コール キュー時間の傾向
このチャートは、通話の平均放棄分数と平均待機時間の内訳を示します。このチャートを使用して、発信者が通話を切る前に、またはエージェントに転送されるのを待つ時間を確認することができます。平均時間 (分) は次のように計算されます。
- 平均放棄時間: 発信者が電話を切るか、メッセージを残すオプションを選択する前にエージェントを待機するのに費やした平均通話時間。
- 平均待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機する平均時間。
通話状況別に上位 25 件のコール キュー
この表は、特定のステータスで最も多くの通話を持つ上位 25 のコール キューを表示します。利用可能な通話のステータスは以下のとおりです。
- 応答した通話: エージェントが応答した通話数。
- 応答した通話の % - エージェントが応答した通話の割合。
- 放棄された通話: エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の数。
- % 放棄呼の割合 - エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。
- オーバーフロー - 取り込み中 - キューの制限が満たされたために別のコール キューにオーバーフローした通話の数。
- オーバーフロー - タイムアウト: 待機時間が設定された最大制限を超過したため、別のコール キューにオーバーフローした通話の数。
- 転送された通話: キューから転送された通話の数。
平均待機時間と放棄時間別の上位 25 件のコール キュー
この表は、着信通話からの平均待機時間と放棄時間が長かった上位 25 件のコール キューを示します。平均時間は次のように計算されます。
- 平均放棄時間: 発信者が電話を切るか、メッセージを残すオプションを選択する前にエージェントを待機するのに費やした平均通話時間。
- 平均待機時間: 発信者が応答可能なエージェントを待機するのに費やした平均通話時間。
コール キューのステータス
この表は、組織でセットアップされたコール キューの詳細を示します。この表を使用して、キューを呼び出す着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のコール キュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—コール キューに割り当てられたロケーション。
- 電話番号—コール キューに割り当てられた電話番号。
- 内線—コール キューに割り当てられた内線番号。
- 合計保留時間 - エージェントによって通話が保留された合計時間。
- 平均保留時間 - エージェントによって通話が保留された平均時間。
- 合計通話時間: エージェントが通話中にアクティブに発言していた合計時間。
- 平均通話時間: エージェントが通話中にアクティブに発言していた平均時間。
- 合計処理時間: エージェントがコールの処理に費やした合計時間。処理時間は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- 平均処理時間: エージェントが通話の処理に費やした平均時間。
- 合計待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまでの待機時間を発信者が費やした合計時間。
- 平均待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機した平均時間。
- 応答した通話: エージェントが応答した通話数。
- % 応答した通話の割合 - エージェントが応答した通話の割合。
- 放棄された通話: エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の数。
- % 放棄呼の割合 - エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。
- 平均放棄時間: エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した平均時間。
- 放棄時間: エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した時間。
- 合計通話数: 着信通話の合計数。
- オーバーフロー - 取り込み中 - キューの制限が満たされたためにオーバーフローした通話数。
- オーバーフロー - タイムアウト: 待機時間が最大制限を超過したため、オーバーフローした通話数。
- 転送された通話: キューから転送された通話の数。
- 割り当てられたエージェントの平均数 - コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。
- 通話を処理するエージェントの平均数: 通話を積極的に処理したエージェントの平均数。
データがないコール キューは、この表に表示されます。
KPI
KPI はページの上部に表示され、選択した日付範囲内で担当者が処理した通話に関する詳細を表示できます。以下の KPI が表示されます。
- 応答した通話の合計数: エージェントが応答した通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- バウンス コールの合計: エージェントに表示されたものの応答されなかったコールの合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
- 平均処理時間: エージェントが通話の処理に費やした平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
通話ごとの平均エージェント通話時間の傾向
このチャートは、各通話が通話ステータスで続く時間の平均を示します。このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプを時時に受け取っている場合に確認できます。
通話ステータス別に担当者への着信
このチャートは、通話ステータスに基づいて担当者への着信の内訳を表示します。このチャートは、通常より多くのバウンスコールがある場合に確認するのに役立ちます。
通話を処理するエージェントと割り当てられたエージェント
このチャートは、コール キューに割り当てられた担当者の平均数に対する通話を処理する担当者の平均数の傾向を示します。このチャートを使用して、必要に応じて通話を処理し、調整するのに十分なエージェントがいる場合に確認できます。
応答着信とバウンスされた通話で上位 25 名の担当者
この表は、最も回答またはバウンスされた通話を持つ上位 25 人のエージェントを表示します。
平均通話と平均保留時間別の上位 25 人のエージェント
この表は、最も高い平均話または保留時間 (分) を持つ上位 25 名の担当者を示しています。
コール キュー エージェント
この表は、組織のコール キューに割り当てられたすべての担当者の詳細を示します。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コール キュー、場所を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。
- エージェント名—エージェントまたはワークスペースの名前。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—コール キューに割り当てられたロケーション。
- 応答した通話の合計: エージェントに表示され、応答した通話の数。
- バウンス コール: エージェントに表示されたが応答しなかったコールの数。
- 提示された通話の合計—コール キューによって配信されたエージェントへの着信通話の数。
- 合計通話時間: エージェントが通話中に積極的に通話に費やした合計時間。
- 平均通話時間: エージェントが通話中に積極的に通話するのに費やした平均時間。
- 合計保留時間: エージェントがコールを保留にした合計時間。
- 平均保留時間: エージェントが通話を保留にした平均時間。
- 合計処理時間: エージェントがコールの処理に費やした合計時間。処理分は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
- 平均処理時間: エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
KPI
KPI はページの上部で利用できるので、現在の着信通話のすべてと、これらのコール キューの監視を支援するステータスがリアルタイム。以下の KPI が表示されます。
- アクティブ コール: エージェントが発信者と話している通話の数を表示します。
- 着信待ち受け: エージェントが応答可能になるまで待機している通話の数を表示します。
- 保留通話: エージェントが保留にした通話数を示します。
ライブコール キュー統計
この表は、組織内でセットアップされたコール キューすべての詳細を表示します。この表を使用して、通話を最もコール キューするユーザーを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のコール キュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。
- コール キュー—コール キューの名前。
- ロケーション—コール キューに割り当てられたロケーション。
- 電話番号—コール キューに割り当てられた電話番号。
- 内線—コール キューに割り当てられた内線番号。
- アクティブ コール: エージェントが発信者と話している通話の数。
- 保留通話: エージェントが保留にした通話数。
- 着信待ち受け: エージェントが応答可能になるまで待機している通話の数。
詳細については、「Cloud Collaboration ポートフォリオの分析」を参照してください。
コール キュー レポート
コール キューに到達したすべての着信通話の詳細を含むコール キュー レポートを表示したり、キューとエージェントの統計を表示したりできます。
[モニタリング] > [レポート] > [テンプレート] > [Calling] でレポートにアクセスできます。
ロケーション管理者はレポートにアクセスできません。
キュー統計
このレポートは、組織で設定されているコール キューの詳細を提供します。このレポートを使用して、コール キューにある着信コールの数とこれらのコールのステータスを確認できます。
| 列名 | 説明 |
|---|---|
| コール キュー | コール キューの名前。 |
| 場所 | コール キューに割り当てられたロケーション。 |
| 電話番号です。 | コール キューに割り当てられた電話番号。 |
| 内線 | コール キューに割り当てられた内線番号。 |
| 合計保留時間 | エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
| 平均保留時間 | エージェントが通話を保留にした平均時間。 |
| 合計通話時間 | エージェントが通話中にアクティブに発言していた合計時間。 |
| 平均通話時間 | エージェントが通話中にアクティブに話す平均時間。 |
| 合計処理時間 | エージェントがキューからの通話に費やした合計時間（呼び出し時間を含む）。これは、エージェントがコールを終了または転送するときに録音されます。 |
| 平均ハンドル時間 | エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
| 合計待機時間 | エージェントが応答可能になるまで発信者が待機した合計時間。 |
| 平均待機時間 | エージェントが応答可能になるまで発信者が待機した平均時間。 |
| 応答した通話 | エージェントが応答したコール数。 |
| 応答した通話の割合 (%) | 担当者が応答した通話の割合 (パーセント)。 |
| 放棄されたコール | エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の数。 |
| 放棄呼の割合 (%) | エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。 |
| 平均放棄時間 | エージェントが対応可能になるまでに発信者が電話を切るか、メッセージを残した平均時間。 |
| 合計放棄時間 | エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した時間。 |
| 合計通話数 | 着信コールの合計数。 |
| オーバーフローしたコール | キューの制限が満たされているためにオーバーフローしたコール数。 |
| コールがタイムアウトしました | 待機時間が最大制限を超過したため、タイムアウトしたコール数。 |
| 転送された通話 | キューから転送された通話の数。 |
| 割り当てられたエージェントの平均数 | コール キューに割り当てられたエージェントの平均数。 |
| コールを処理するエージェントの平均数 | コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。 |
キューエージェントの統計
このレポートは、組織内のコール キューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を提供します。このレポートを使用して、どのエージェントが最も多くのコールと通話統計情報を取得するかを確認できます。
| 列名 | 説明 |
|---|---|
| エージェント名/ワークスペース名 | エージェントまたはワークスペースの名前。 |
| コール キュー | コール キューの名前。 |
| 場所 | コール キューに割り当てられたロケーション。 |
| 応答した通話の合計数 | エージェントに表示され、エージェントによって応答されたコールの数。 |
| バウンス済み発信 | エージェントに表示されたが応答されなかったコールの数。 |
| 提示されたコールの合計数 | コール キューで配信されているエージェントへの着信コールの数。 |
| 合計通話時間 | エージェントがコールで積極的に通話に費やした合計時間。 |
| 平均通話時間 | エージェントがコールで積極的に通話に費やした平均時間。 |
| 合計保留時間 | エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
| 平均保留時間 | エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
| 合計処理時間 | エージェントがキューからの通話に費やした合計時間（呼び出し時間を含む）。これは、エージェントがコールを終了または転送するときに録音されます。 |
| 平均ハンドル時間 | エージェントがコールの処理に費やした平均時間。 |
他のサービス レポート テンプレート、カスタム テンプレート、およびレポート管理の詳細については、「クラウド コラボレーション ポートフォリオのレポート」を参照してください。
