通話キュー

https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

[通話キュー] > [通話キューの作成] をクリックします。

[基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

• ロケーション - ドロップダウン メニューからロケーションを選択します。

  ロケーションは、ロケーション固有のコール設定を持つコンテナです。詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。

• 通話キュー名 - 通話キューの名前を入力します。

• 電話番号 - 通話キューにプライマリ電話番号および/または内線を割り当てます。

• キューの電話番号に発信コールを許可 - 有効にすると、キューの電話番号に発信コールを許可できます。

• キュー内の通話数 - この通話キューの最大通話数を指定します。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

  [キュー内の通話数] を 0 に設定しないでください。キュー内の通話数を 0 に設定している場合、着信通話は許可されません。

• 発信者ID—通話キューの発信者 ID を割り当てます。発信側の発信者 ID 名および番号と共にここに割り当てられた発信者 ID は、通話キュー エージェントがキューから着信を受けているときに表示されます。発信者 ID は、この通話キューの外部に転送されるコールに使用されます。

  このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。

  • 直通回線 - このキューのプライマリ電話番号と内線。

    電話番号を指定しない場合、直通回線オプションは表示されません。

  • ロケーション番号 - ロケーションに割り当てられた番号。

  • 通話キューのロケーションから割り当てられた番号 - ロケーションから番号を選択します。

• 言語—ドロップダウン メニューから通話キューの言語を選択します。

  

[呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

• 優先度ベース

  • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

  • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

  • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続行します。

  • 重み付け - 通話キュー プロファイルで各エージェントに割り当てている割合 (最大 100%) に基づいて、エージェントを呼び出します。

  • 同時 - 通話キューのすべてのエージェントを同時に呼び出します。

• スキル ベース

  スキル ベースのコール ルーティングを選択すると、デフォルトでスキル レベルのみに基づいてルーティングが実行されます。同じスキル レベルのエージェントが複数存在する場合、選択したルーティング パターン (サーキュラー / トップダウン / 最長) に基づいて競合を解消し、通話をルーティングする次のエージェントが選択されます。

  • サーキュラー - 電話に応答したエージェントの次のエージェントから、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キュー エージェントに発信します。

  • トップダウン - 毎回上位のエージェントからキューの順番に沿って呼び出します。

  • 最長のアイドル時間 - アイドル時間が最も長いエージェントを呼び出します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続行します。

[オーバーフロー設定] ページで、オーバーフロー コールの扱いを決定します。以下のオプションの 1 つをドロップダウン メニューから選択します。

• ビジー処理の実行ー発信者は高速ビジー トーンを鳴らします。

• 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生—発信者には接続が切れるまで呼び出し音が聴こえます。

• 電話番号に転送—オーバーフロー コールを転送する番号を入力します。

以下のオーバーフロー設定を行うこともできます。

• 着信待ち受け x 秒後にオーバーフローを有効にするーこのオプションを使用して、発信者の待ち時間(秒) を入力することができます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。

• オーバーフロー処理の前に通知を再生 - このオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーが応答するまで、保留時の音楽が聴こえます。

[次へ] をクリックします。

[通知] ページで、キューで待機中に発信者に聴こえるメッセージと音楽を特定することができます。以下のいずれかのオプションを選択できます。

• ウェルカム メッセージ - 発信者が最初にキューに到達すると、メッセージを再生します。たとえば、「お電話ありがとうございます。エージェントがまもなく応対します。」必須として設定することができます。必須オプションが選択されていない場合、利用できるエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこの通知が聴こえず、エージェントに転送されます。

• 通話キューの予測待ち時間のメッセージ - 予測待ち時間またはキュー内の順位のいずれかを発信者に通知します。このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

• コンフォート メッセージ - ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージが再生されます。これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。

• ご案内のメッセージ バイパス - すばやく応答する必要があるすべての通話で、通常の案内アナウンスや保留音の代わりに、より短いご案内のメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

• 保留の音楽- コンフォート メッセージの後で音楽を繰り返し再生します。

• コール ウィスパー メッセージ - 着信通話に接続される直前にエージェントに対してメッセージを再生します。メッセージでは通常、発信元の通話キューの ID を通知します。

[次へ] をクリックします。

[エージェントを選択] ページで、検索ツールを使用して通話キューにユーザーまたはワークスペースを追加します。

通話キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキル レベル (1 が最も高く、20 が最も低い) を割り当てます。

スキル レベルを割り当てられるのは、スキルベースのルーティング タイプを選択した場合のみです。そうでない場合、スキル レベルを設定することはできません。 デフォルトでは、スキル レベル 1 (スキル レベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

(任意) アクティブ コール中のエージェントに追加の通話への応答を許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

(任意) エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるように許可する場合は、チェックボックスをオンにします。

[次へ] をクリックします。

以前選択したコール ルーティング オプションに応じて、ユーザーまたはワークスペースに割合の重み付けを追加する、または循環するコール ルーティングの場合には、キューの順番でユーザーとワークスペースをドラッグ アンド ドロップする必要が生じる場合があります。

[レビュー] ページで、通話キュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

[作成] と [完了] をクリックして、通話キュー設定を確認します。

キューが作成されると、サイド パネルの [通話キューを有効にする] の横のトグルを使用して、キューを有効または無効にできます。