呼叫佇列
通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。
當負責接聽佇列通話的所有使用者(代理)都無法接聽通話時,通話佇列就會暫時保留通話。當代理可接聽時,已排入佇列的通話會依據您為呼叫佇列所判定的通話路由設定被路由。
1 | 從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 。 |
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2 | 請按一下 。 |
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3 | 在基本功能頁面輸入下列資訊,然後按一下下一步。
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4 | 在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項,然後按下一步。
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5 | 您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。選擇下拉清單中的以下選項之一:
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6 | 您也可以啟用下列溢位設定:
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7 | 按一下下一步。 |
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8 | 在播報頁面上,您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以選取以下任何選項:
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9 | 按一下下一步。 |
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10 | 在選取代理頁面上,使用搜尋工具將使用者或工作區加入通話佇列。 |
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11 | 為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級(1 為最高技術等級,20 為最低技術等級)。
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12 | (選用)如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話,請勾選此核取方塊。 |
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13 | (選用)如果您想將代理排入或退出佇列,請勾選此核取方塊。 |
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14 | 按一下下一步。
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15 | 在複查頁面上,檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。 |
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16 | 按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。
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範例
要查看它的完成方式嗎?觀看此示範影片,瞭解如何在 Control Hub 中建立新的通話佇列。
您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。
若要大量新增呼叫佇列,您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。
無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。 |
1 | 從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 。 |
2 | 按一下 。 |
3 | 選取所要新增呼叫佇列的位置。 |
4 | 按一下下載 .csv 範本。 |
5 | 填寫試算表。 |
6 | 透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。 |
7 | 按一下上傳。 成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。 |
若要大量修改呼叫佇列,您只需下載目前的 CSV 資料,然後對試算表進行必要的變更。
無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。 |
1 | 從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 。 |
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2 | 按一下 。 |
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3 | 選取所要修改呼叫佇列的位置。 |
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4 | 按一下下載資料。
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5 | 對試算表進行必要的變更。 |
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6 | 透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。 |
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7 | 按一下上傳。 成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。 |
使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位,以及當大量新增或編輯呼叫佇列時,您需要確定哪些欄位。
直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。 |
欄 |
必填或選用 (新增呼叫佇列) |
必填或選用 (編輯呼叫佇列) |
說明 |
支援的值 |
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---|---|---|---|---|---|---|
會議名稱 |
必填 |
必填 |
輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置,其可使用相同的呼叫佇列名稱。 |
範例:聖荷西呼叫佇列 字元長度:1-30 |
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電話號碼 |
必填(如果分機號保留空白) |
選用 |
輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。 |
僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。 範例:+12815550100
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分机 |
必填(如果電話號碼保留空白) |
選用 |
輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。 |
2 到 6 位數的分機號。 00-999999 |
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位置 |
必填 |
必填 |
輸入要指定此呼叫佇列的位置。 |
範例:聖荷西
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呼叫者 ID 名字 |
選用 |
選用 |
輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。 |
範例:San
字元長度:1-30 |
||
呼叫者 ID 姓氏 |
選用 |
選用 |
輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。 |
範例:Jose
字元長度:1-30 |
||
語言 |
選用 |
選用 |
輸入您呼叫佇列的播報語言。 |
範例: en_us |
||
時區 |
選用 |
選用 |
輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。 |
範例:美洲/芝加哥 字元長度:1-127 |
||
呼叫佇列啟用 |
選用 |
選用 |
使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。 |
已啟用、已停用、已啟用、已停用 |
||
佇列中的呼叫數 |
選用 |
選用 |
輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。 |
範圍:1-50 |
||
通話路由類型(基於優先順序/技能) |
選用 |
選用
|
為您的通話佇列選取通話路由類型。 |
基於_優先順序、基於_技能 |
||
呼叫路由模式 |
必填 |
選用 |
輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。 |
當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時,可選取的值如下:循環、定期、同時、統一、加權 當通話路由類型是基於技能的通話路由時,可選取的值如下:循環、定期、同時。 |
||
啟用撥出電話的電話號碼 |
選用 |
選用 |
啟用撥出電話要用的佇列電話號碼 |
TRUE、FALSE |
||
啟用允許代理加入 |
選用 |
選用 |
選取此選項可將代理排入或退出佇列。 |
TRUE、FALSE |
||
溢位動作 |
選用 |
選用 |
輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。 |
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
溢位啟用 |
選用 |
選用 |
在設定的時間後,啟用或停用溢位處理。 如果啟用,請在下一欄中輸入等待時間後溢位。 |
TRUE、FALSE |
||
溢位轉接號碼 |
選用 |
選用 |
輸入要轉接溢位呼叫的號碼。 |
範例:1112223333
字元長度:1-23 |
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溢位轉接至語音信箱啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用溢位轉接至語音信箱。 |
TRUE、FALSE |
||
等待時間後溢位 |
選用 |
選用 |
輸入在將呼叫者轉往其他位置之前,要等待任何代理接聽的時間(秒)。 |
範圍:1-7200 |
||
溢位播報啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用在溢位處理之前播放播報。 |
TRUE、FALSE |
||
歡迎訊息啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。 |
TRUE、FALSE |
||
歡迎訊息必填 |
選用 |
選用 |
如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息,請啟用或停用。 |
TRUE、FALSE |
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等待訊息啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。 如果啟用,請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。 |
TRUE、FALSE |
||
等待訊息模式 |
選用 |
選用 |
選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。 |
TIME, POSITION |
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等待訊息處理時間 |
選用 |
選用 |
輸入預設通話處理分鐘數。 |
範圍:1-100 |
||
等待留言播放位置 |
選用 |
選用 |
輸入播放預計等候的位置數目。 |
範圍:1-100 |
||
等待訊息等待時間 |
選用 |
選用 |
輸入播放預計等待的分鐘數。 |
範圍:1-100 |
||
等待訊息大量訊息 |
選用 |
選用 |
啟用或停用等待訊息以播放訊息,通知呼叫者有大量通話。 |
TRUE、FALSE |
||
安撫訊息啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。 如果啟用,請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。 |
TRUE、FALSE |
||
安撫訊息時間 |
選用 |
選用 |
輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔(秒)。 |
範圍:1-600 |
||
等候音樂啟用 |
選用 |
選用 |
為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。 |
TRUE、FALSE |
||
等候音樂替代來源啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。 |
TRUE、FALSE |
||
啟用繞過舒緩訊息 |
選用 |
選用 |
為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。 |
TRUE、FALSE |
||
繞過舒緩訊息的通話等待時間 |
選用 |
選用 |
為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔(秒數)。 |
範圍:1-120 |
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啟用低語訊息 |
選用 |
選用 |
為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。 |
TRUE、FALSE |
||
允許每個代理進行多個呼叫 |
選用 |
選用 |
為代理啟用或停用呼叫等待。 |
TRUE、FALSE |
||
回跳通話啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。 如果啟用,請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。 |
TRUE、FALSE |
||
回跳通話響鈴次數 |
選用 |
選用 |
輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。 |
範圍:1-20 |
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代理無法接通時回跳通話 |
選用 |
選用 |
若代理在路由傳遞通話時變成無法使用,啟用或停用回跳通話。 |
TRUE、FALSE |
||
在設定時間後回跳通話啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。 如果啟用,請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。 |
TRUE、FALSE |
||
在設定時間後回跳通話 |
選用 |
選用 |
輸入已保留通話應回跳前的秒數。 如果上面的欄設為 true,則預設為 60。 |
範圍:1-600 |
||
保留通話時警示代理啟用 |
選用 |
選用 |
啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。 如果啟用,請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。 |
TRUE、FALSE |
||
保留通話時警示代理時間 |
選用 |
選用 |
輸入警示代理已保留通話前的秒數。 如果上面的欄設為 true,則預設為 30。 |
範圍:1-600 |
||
啟用獨特鈴聲 |
選用 |
選用 |
啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用,代理在接到呼叫佇列的來電時,會聽到特殊鈴聲。 啟用後,請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。 |
TRUE、FALSE |
||
獨特鈴聲模式 |
選用 |
選用 |
如果啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。 |
正常、長_長、短_短_長、短_長_短 |
||
啟用備用號碼獨特鈴聲 |
選用 |
選用 |
針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。 啟用後,請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。 |
TRUE、FALSE |
||
備用號碼動作 |
選用 |
選用 |
輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。 如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有備用號碼,並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。 |
ADD, REPLACE, REMOVE |
||
代理動作 |
選用 |
選用 |
輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。 如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。 |
ADD, REPLACE, REMOVE |
||
備用號碼 |
選用 |
選用 |
輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。 |
範例:1112223333
字元長度:1-23 |
||
備用號碼響鈴模式 |
選用 |
選用 |
如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。 |
正常、長_長、短_短_長、短_長_短 |
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Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID |
選用 |
選用 |
輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區,請輸入工作區名稱。 |
範例:test@example.com 字元長度:1-161 |
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Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight |
選用 |
選用 |
如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。 |
範圍:0-100 |
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代理 1 技能等級、 代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級 |
選用 |
選用 |
為指定的代理選取代理技能等級。 |
範圍:1-20 |
每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比(如果適用)。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理,請遵循下列步驟。
1 | 輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比(如果適用)。 |
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2 | 在下一列中,您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理:
您可以將所有其他直欄保留空白。 |
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3 | 繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。 |
上傳您的呼叫佇列 CSV 之前,請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。
您可以匯出目前的呼叫佇列,以新增、刪除或修改現有的資料集,也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。
將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式:將資料匯出成 CSV 檔案時,記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下,會下載 ZIP 檔案,而該 ZIP 檔案包含單一 CSV 檔案中的全部記錄集。包含所有資料的個別資料夾會分成多個記錄少於 1000 筆的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生,以快速匯入所有更新資料並上傳。
請務必瞭解必填和選用直欄,以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。下表中提供了呼叫佇列 CSV 的特定欄位。
列數上限為 1000(不包括標頭)。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區,請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊,請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。