呼叫佇列

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇 通話 > 功能。

請按一下 通話佇列 > 建立通話佇列。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

• 位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

  位置是具有位置專用來電設定的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。

• 呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

• 電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。

• 允許使用佇列電話號碼撥出電話 — 啟用此切換開關可使用佇列電話號碼撥出電話。

• 佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

  請勿將佇列中的通話數設為 0。若佇列中的通話數設為 0，則不會將來電排入佇列。

• 呼叫者 ID - 為呼叫佇列指定呼叫者 ID。這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼，將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。呼叫者 ID 也用於此呼叫佇列之外轉接的來電。

  若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。

  • 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。

    若未指定電話號碼，則不會顯示專線電話選項。

  • 位置號碼 — 指定給位置的號碼。

  • 通話佇列位置的指定號碼—選取該位置的號碼。

• 語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

  

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

• 基於優先順序

  • 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

  • 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。

  • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽，則會繼續轉接給閒置時間次久的代理，然後依序轉接直到有人接聽為止。

  • 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比（最多 100%），將來電轉接給閒置代理。

  • 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

• 基於技能

  當您選取基於技能的通話路由處理時，預設情況下只會根據技術等級進行路由處理。如果同時有多位技術等級相當的代理，則會按照所選的路由模式（循環/由上而下/最長閒置時間）來解決爭用情況，判斷接下來要將通話轉給哪一位代理。

  • 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

  • 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。

  • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽，則會繼續轉接給閒置時間次久的代理，然後依序轉接直到有人接聽為止。

您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。選擇下拉清單中的以下選項之一：

• 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

• 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

• 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

• 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

• 在溢位處理之前播放公告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。

按一下下一步。

在播報頁面上，您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以選取以下任何選項：

• 歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列，來電者就會直接轉接至代理，而不會聽到此信息。

• 已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

• 安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

• 繞過舒緩訊息 — 對需要快速接聽的所有通話播放較短的舒緩訊息，而不是一般的舒緩公告或通話保留音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

• 等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。

• 通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

按一下下一步。

在選取代理頁面上，使用搜尋工具將使用者或工作區加入通話佇列。

為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

必須先選取基於技能的路由類型才能指定技術等級，否則就無法使用可設定技術等級的選項。 預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

按一下下一步。

依據您先前選擇的來電路由選項而定，您可能需要新增如使用者或工作區加權百分比的額外資訊，或在循環或由上至下的來電路由的選項中，按照佇列位置拖拉使用者和工作區。

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列之後，您可以使用側面板中啟用通話佇列旁的切換開關來啟用或停用佇列。