Опашки за повиквания

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията > Създаване на опашка на повикванията.

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

• Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

  „Местоположение“ е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.

• Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

• Телефонен номер – Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер за опашката на повикванията.

• Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания – Активирайте превключвателя, за да разрешите телефонния номер на опашката за изходящите повиквания.

• Брой повиквания в опашката – Задайте максималния брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

  Не задавайте „0“ за Брой повиквания в опашката. Входящите повиквания не са разрешени, ако сте задали „0“ за Брой повиквания в опашката.

• ИД на повикващия – Задайте ИД на повикващия за опашката на повикванията. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката. ИД на повикващия се използва и за повиквания, които се пренасочват извън тази опашка на повикванията.

  Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

  • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

    Опцията за директна линия не се появява, ако не зададете телефонен номер.

  • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

  • Зададен номер от мястото на опашката на повикванията – Изберете номер от местоположението.

• Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

  

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

• Въз основа на приоритет

  • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.

  • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

  • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

  • Претеглено – Изпраща обаждания до агенти на база на процентите, зададени на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

  • Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

• Въз основа на умения

  Когато изберете маршрутизиране въз основа на умения, маршрутизирането по подразбиране ще се случва само на база на нивото на уменията. Ако има повече от един агент с еднакво ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго) се следва, за избере следващия агент за маршрутизиране на повикванията.

  • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.

  • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

  • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

На страницата Настройки за препълване определете как да се обработват повикванията при препълване. Изберете една от следните опции от падащото меню:

• Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

• Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

• Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

• Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

• Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

Щракнете върху Напред.

На страницата Известия можете да определите съобщенията и музиката, които обаждащите чуват, докато чакат на опашката. Можете да разрешите всяка от следните опции:

• Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката за обаждания, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това известие и ще бъде прехвърлен на агент.

• Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

• Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

• Прескачане на успокояващото съобщение – Пускане на по-кратко успокояващо съобщение, вместо обичайното съобщение или музиката при задържане, за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

• Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

• Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено съобщава самоличността на опашката за обаждания, от която идва повикването.

Щракнете върху Напред.

На Изберете Агенти страница, щракнете Добавете потребител, работно пространство или виртуална линия падащо меню, след което потърсете или изберете потребителите, работните пространства или виртуалните линии, които да добавите към опашката за повиквания.

Задайте ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител или работна област, които се добавят към опашката на повикванията.

Можете да задавате ниво на умение само когато избирате маршрутизиране, базирано на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на уменията. По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

(По избор) Поставете отметка в квадратчето, ако искате да позволите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни обаждания.

(По избор) Поставете отметка в квадратчето, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват към опашката и да я напускат.

Щракнете върху Напред.

В зависимост от това коя опция за маршрутизиране на повикванията сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например процентно тегло за потребители или работни области, или в случай на циркулярно маршрутизиране или маршрутизиране „от горе надолу“ за повиквания, да плъзгате и пускате потребители и работни области по реда на позицията им на опашката.

На страницата Преглед вижте настройките за опашката на повикванията, за да се уверите, че сте въвели правилните детайли.

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

След създаването на опашка можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до Активиране на опашката на повикванията в страничния панел.