통화 대기열

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

통화 대기열 > 통화 대기열 생성을 클릭합니다.

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

• 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

  위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다.자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.

• 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

• 전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.

• 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호 허용—거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 허용하려면 토글을 활성화합니다.

• 대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다.이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

  대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하지 마십시오.대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하는 경우, 걸려오는 전화가 허용되지 않습니다.

• 발신자 ID—통화 대기열의 발신자 ID를 할당합니다.여기에서 할당된 발신자 ID, 그리고 발신자의 발신자 ID 이름, 번호는 통화 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 받을 때 표시됩니다.발신자 ID는 이 통화 대기열 외부로 전달된 통화에 사용됩니다.

  이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.

  • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.

    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

  • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

  • 통화 대기열의 위치에서 지정된 번호—위치에서 번호를 선택합니다.

• 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

  

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

• 우선순위 기반

  • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다.이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

  • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다.해당 에이전트가 응답하지 않을 경우, 유휴 상태가 두 번째로 가장 길었던 다음 에이전트로 차례를 진행하며 통화에 응답할 때까지 계속합니다.

  • 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

  • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

• 기술 기반

  기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 기술 수준에만 기반하여 발생하게 됩니다.한 명 이상의 에이전트에게 동일한 기술 수준이 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴 시간)은 통화 라우팅에 대한 다음 에이전트를 선택하기 위해 규칙을 확인합니다.

  • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다.이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

  • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다.해당 에이전트가 응답하지 않을 경우, 유휴 상태가 두 번째로 가장 길었던 다음 에이전트로 차례를 진행하며 통화에 응답할 때까지 계속합니다.

오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다.드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

• 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

• 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

• 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다.발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

• 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

다음을 클릭합니다.

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다.다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

• 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다.그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다.에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다.이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다.사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.

• 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다.이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

• 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다.이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

• 일반 안내 메시지 생략—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 일반 안내 메시지나 대기 중 음악 알림을 재생하는 대신 짧은 안내 메시지를 재생합니다.이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

• 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

• 통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다.일반적으로 메시지는 전화가 걸려오는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

다음을 클릭합니다.

에이전트 선택 페이지에서 검색 도구를 사용하여 사용자나 작업 공간을 통화 대기열에 추가합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.

기술 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 기술 수준을 지정할 수 있으며, 그 외의 경우엔 기술 수준을 설정할 수 있는 옵션이 제공되지 않습니다. 기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

다음을 클릭합니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라, 추가 정보(예: 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가)를 추가해야 할 수 있습니다. 또는 순환 또는 하향식 통화 라우팅 시 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 끌어서 놓습니다.

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열이 생성되면 측면 목록에서 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.