통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다.
통화 대기열
통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다.
대기열에서 전화를 수신하도록 지정된 모든 사용자(에이전트)를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트가 사용 가능해질 경우, 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.
1 | https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 을 선택합니다. |
||||||||
2 | 을 클릭합니다. |
||||||||
3 | 기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
|
||||||||
4 | 통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.
|
||||||||
5 | 오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
|
||||||||
6 | 다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.
|
||||||||
7 | 다음을 클릭합니다. |
||||||||
8 | 알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.
|
||||||||
9 | 다음을 클릭합니다. |
||||||||
10 | 에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다. |
||||||||
11 | 통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.
|
||||||||
12 | (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다. |
||||||||
13 | (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다. |
||||||||
14 | 다음을 클릭합니다.
|
||||||||
15 | 검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다. |
||||||||
16 | 생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.
|
예제
어떻게 작동하는지 확인하고 싶습니까? 이 비디오 데모를 시청하고 Control Hub에서 새로운 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.
통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.
통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.
통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오. |
1 | https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 을 선택합니다. |
2 | 를 클릭합니다. |
3 | 추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다. |
4 | .csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다. |
5 | 스프레드시트를 기입합니다. |
6 | 드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다. |
7 | 업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다. |
통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.
통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오. |
1 | https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 을 선택합니다. |
||
2 | 를 클릭합니다. |
||
3 | 수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다. |
||
4 | 데이터 다운로드를 클릭합니다.
|
||
5 | 스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다. |
||
6 | 드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다. |
||
7 | 업로드를 클릭합니다. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다. |
이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.
열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다. |
열 |
필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가) |
필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집) |
설명 |
지원되는 값 |
||
---|---|---|---|---|---|---|
이름 |
필수 |
필수 |
통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다. |
예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30 |
||
전화 번호 |
필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우) |
선택 사항 |
통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다. |
E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100
|
||
내선 번호 |
필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우) |
선택 사항 |
통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다. |
2-6자리 내선 번호. 00-999999 |
||
위치 |
필수 |
필수 |
이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다. |
예: San Jose
|
||
발신자 ID 이름 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다. |
예: San
문자 길이: 1-30 |
||
발신자 ID 성 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다. |
예: Jose
문자 길이: 1-30 |
||
언어 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다. |
예: en_us |
||
시간대 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다. |
예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127 |
||
통화 대기열 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다. |
활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨 |
||
대기열에 있는 통화의 수 |
선택 사항 |
선택 사항 |
시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다. |
범위: 1-50 |
||
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반) |
선택 사항 |
선택 사항
|
통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다. |
우선순위_기반, 기술_기반 |
||
통화 라우팅 패턴 |
필수 |
선택 사항 |
통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다. |
통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시. |
||
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
에이전트 참여 허용 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다. |
TRUE, FALSE |
||
오버플로 작업 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다. |
실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지 | ||
오버플로 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생 |
선택 사항 |
선택 사항 |
생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다. |
TRUE, FALSE |
||
대기열 입력 시 발신자 통계 재설정 |
선택 사항 |
선택 사항 |
생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다. |
TRUE, FALSE |
||
오버플로 전송 번호 |
선택 사항 |
선택 사항 |
오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다. |
예: 1112223333
문자 길이: 1-23 |
||
보이스메일에 오버플로 전송 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
대기 시간 후에 오버플로 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다. |
범위: 1-7200 |
||
오버플로 알림 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
환영 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
환영 메시지 필수 사항 |
선택 사항 |
선택 사항 |
모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
대기 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
대기 메시지 모드 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. |
시간, 위치 |
||
대기 메시지 처리 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다. |
범위: 1-100 |
||
대기 메시지 재생 위치 |
선택 사항 |
선택 사항 |
예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다. |
범위: 1-100 |
||
대기 메시지 대기 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다. |
범위: 1-100 |
||
대기 메시지 대량 메시지 |
선택 사항 |
선택 사항 |
많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
일반 안내 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
일반 안내 메시지 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다. |
범위: 1-600 |
||
대기 중 음악 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
대기 중 음악 대체 소스 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다. |
TRUE, FALSE |
||
일반 안내 메시지 생략 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다. |
범위: 1-120 |
||
속삭임 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
에이전트당 다수의 통화 허용 |
선택 사항 |
선택 사항 |
에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
반송된 통화 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
반송된 통화 벨 울림의 수 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다. |
범위: 1-20 |
||
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
||
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
설정된 시간 후에 통화 반송 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. 위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다. |
범위: 1-600 |
||
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. 위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다. |
범위: 1-600 |
||
구별되는 벨 소리 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다. 활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
구별되는 벨 소리 패턴 |
선택 사항 |
선택 사항 |
구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. |
일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게 |
||
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다. |
TRUE, FALSE |
||
대체 번호 작업 |
선택 사항 |
선택 사항 |
추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다. |
추가, 교체, 제거 |
||
에이전트 작업 |
선택 사항 |
선택 사항 |
추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다. 교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다. |
추가, 교체, 제거 |
||
대체 번호 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다. |
예: 1112223333
문자 길이: 1-23 |
||
대체 번호 벨 소리 패턴 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. |
일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게 |
||
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다. |
예: test@example.com 문자 길이: 1-161 |
||
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다. |
범위: 0-100 |
||
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준 |
선택 사항 |
선택 사항 |
지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다. |
범위: 1-20 |
각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.
1 | 첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다. |
||
2 | 다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.
다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다. |
||
3 | 추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다. |
통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.
CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우, ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 한 개의 CSV 파일에 전체 기록이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 개별 폴더는 1000개 미만의 기록을 포함하는 다수의 CSV 파일로 세분화됩니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 아래 표에서 찾을 수 있습니다.
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.