통화 대기열

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

통화 대기열 > 통화 대기열 생성을 클릭합니다.

기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

• 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.

  위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.

• 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

• 전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.

• 거는 전화에 대해 대기열 전화 번호 허용—거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 허용하려면 토글을 활성화합니다.

• 대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

  대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하는 경우, 걸려오는 전화가 허용되지 않습니다.

• 발신자 ID—통화 대기열의 발신자 ID를 할당합니다. 여기에서 할당된 발신자 ID, 그리고 발신자의 발신자 ID 이름, 번호는 통화 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 받을 때 표시됩니다. 발신자 ID는 이 통화 대기열 외부로 전달된 통화에 사용됩니다.

  이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.

  • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.

    전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

  • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

  • 통화 대기열의 위치에서 지정된 번호—위치에서 번호를 선택합니다.

• 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

  

통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

• 우선순위 기반

  • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

  • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 해당 에이전트가 응답하지 않을 경우, 유휴 상태가 두 번째로 가장 길었던 다음 에이전트로 차례를 진행하며 통화에 응답할 때까지 계속합니다.

  • 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

  • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

• 기술 기반

  기술 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 기술 수준에만 기반하여 발생하게 됩니다. 한 명 이상의 에이전트에게 동일한 기술 수준이 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/위에서 아래로/가장 긴 시간)은 통화 라우팅에 대한 다음 에이전트를 선택하기 위해 규칙을 확인합니다.

  • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

  • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

  • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 해당 에이전트가 응답하지 않을 경우, 유휴 상태가 두 번째로 가장 길었던 다음 에이전트로 차례를 진행하며 통화에 응답할 때까지 계속합니다.

오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

• 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

• 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

• 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

• 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

다음을 클릭합니다.

알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

• 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.

• 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

• 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

• 일반 안내 메시지 생략—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 일반 안내 메시지나 대기 중 음악 알림을 재생하는 대신 짧은 안내 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

• 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

• 통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 전화가 걸려오는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

다음을 클릭합니다.

에 상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.

기술 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 기술 수준을 지정할 수 있으며, 그 외의 경우엔 기술 수준을 설정할 수 있는 옵션이 제공되지 않습니다. 기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

다음을 클릭합니다.

이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라, 추가 정보(예: 사용자 또는 작업 공간에 가중치 추가)를 추가해야 할 수 있습니다. 또는 순환 또는 하향식 통화 라우팅 시 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 끌어서 놓습니다.

검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.

대기열이 생성되면 측면 목록에서 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.