呼叫队列
呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。
当从队列中分配给接收呼叫的所有用户(代理)均不可用时,呼叫队列暂时保持呼叫。当代理可用时,根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由排队呼叫。
1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择 。 |
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2 | 单击 。 |
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3 | 在基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步。
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4 | 在呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步。
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5 | 在溢出设置页面上,确定溢出呼叫的处理方式。从下拉菜单中选择以下选项之一:
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6 | 您还可以启用以下溢出设置:
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7 | 单击下一步。 |
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8 | 在公告页面上,您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以启用以下选项之一:
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9 | 单击下一步。 |
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10 | 在选择代理页面上,使用搜索工具将用户或工作空间添加到呼叫队列。 |
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11 | 将技能级别(1 为最高技能级别,20 为最低技能级别)分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。
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12 | (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。 |
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13 | (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。 |
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14 | 单击下一步。
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15 | 在查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。 |
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16 | 单击创建和完成完成呼叫队列设置。
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示例
想要了解其执行方式吗?观看此视频演示,了解如何在 Control Hub 中创建新的呼叫队列。
您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。
要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。
无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择 。 |
2 | 单击 。 |
3 | 选择要添加的呼叫队列的位置。 |
4 | 单击下载 .csv 模板。 |
5 | 填写电子表格。 |
6 | 通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。 |
7 | 单击上传。 上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。 |
要批量修改呼叫队列,只需下载当前 CSV 数据,然后对电子表格进行必要的更改。
无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择 。 |
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2 | 单击 。 |
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3 | 选择要修改的呼叫队列的位置。 |
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4 | 单击下载数据。
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5 | 对电子表格进行所需更改。 |
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6 | 通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。 |
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7 | 单击上传。 上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。 |
使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。
列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。 |
列 |
必填或选填 (添加呼叫队列) |
必填或选填 (编辑呼叫队列) |
描述 |
支持的值 |
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---|---|---|---|---|---|---|
姓名 |
强制 |
强制 |
输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。 |
例如:圣何塞呼叫队列 字符长度:1-30 个 |
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电话号码 |
必填(如果分机号留空) |
可选 |
输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。 |
CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 例如:+12815550100
|
||
分机号 |
必填(如果电话号码留空) |
可选 |
输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。 |
2 到 6 位分机号。 00-999999 个 |
||
地点 |
强制 |
强制 |
输入分配此呼叫队列的位置。 |
例如:圣何塞
|
||
主叫号码名字 |
可选 |
可选 |
输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。 |
例如:San
字符长度:1-30 个 |
||
主叫号码姓氏 |
可选 |
可选 |
输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。 |
例如:Jose
字符长度:1-30 个 |
||
语言 |
可选 |
可选 |
输入呼叫队列的公告语言。 |
例如: en_us |
||
时区 |
可选 |
可选 |
输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。 |
例如:美洲/芝加哥 字符长度:1-127 个 |
||
呼叫队列启用 |
可选 |
可选 |
使用此列激活或停用呼叫队列。 |
ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled |
||
队列中的呼叫数 |
可选 |
可选 |
输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。 |
范围:1-50 个 |
||
呼叫路由类型(基于优先级/技能) |
可选 |
可选
|
选择呼叫队列的呼叫路由类型。 |
PRIORITY_BASED、SKILL_BASED |
||
呼叫路由模式 |
强制 |
可选 |
输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。 |
当呼叫路由类型基于优先级时,值为:循环、常规、同时、统一、权重 当呼叫路由类型基于技能时,值为:循环、常规、同时。 |
||
启用传出呼叫的电话号码 |
可选 |
可选 |
启用传出呼叫的队列电话号码。 |
TRUE 和 FALSE |
||
启用允许代理加入 |
可选 |
可选 |
选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。 |
TRUE 和 FALSE |
||
溢出操作 |
可选 |
可选 |
输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一: |
执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断 | ||
溢出启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用在一定时间后溢出处理。 如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出。 |
TRUE 和 FALSE |
||
溢出转接号码 |
可选 |
可选 |
输入要转接溢出呼叫的号码。 |
例如:1112223333
字符长度:1-23 个 |
||
溢出转语音信箱启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用溢出转语音信箱。 |
TRUE 和 FALSE |
||
等待时间过后溢出 |
可选 |
可选 |
输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。 |
范围:1-7200 个 |
||
溢出公告启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用在溢出处理前播放公告。 |
TRUE 和 FALSE |
||
欢迎信息启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。 |
TRUE 和 FALSE |
||
欢迎信息必填 |
可选 |
可选 |
如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。 |
TRUE 和 FALSE |
||
等待消息启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。 如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式。 |
TRUE 和 FALSE |
||
等待消息模式 |
可选 |
可选 |
选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。 |
时间、位置 |
||
等待消息处理时间 |
可选 |
可选 |
输入缺省呼叫处理分钟数。 |
范围:1-100 个 |
||
等待消息播放位置 |
可选 |
可选 |
输入播放预计等待消息的位置数。 |
范围:1-100 个 |
||
等待消息等待时间 |
可选 |
可选 |
输入播放预计等待消息的分钟数。 |
范围:1-100 个 |
||
等待消息量大消息 |
可选 |
可选 |
启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。 |
TRUE 和 FALSE |
||
缓和情绪消息启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。 |
TRUE 和 FALSE |
||
缓和情绪消息时间 |
可选 |
可选 |
输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。 |
范围:1-600 个 |
||
等待音乐启用 |
可选 |
可选 |
为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。 |
TRUE 和 FALSE |
||
等待音乐备用源启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。 |
TRUE 和 FALSE |
||
启用绕过缓和情绪的消息 |
可选 |
可选 |
为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。 |
TRUE 和 FALSE |
||
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间 |
可选 |
可选 |
输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。 |
范围:1-120 个 |
||
启用耳语消息 |
可选 |
可选 |
为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。 |
TRUE 和 FALSE |
||
允许每个代理进行多个呼叫 |
可选 |
可选 |
启用或禁用呼叫等待代理。 |
TRUE 和 FALSE |
||
退回呼叫启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。 |
TRUE 和 FALSE |
||
退回呼叫响铃次数 |
可选 |
可选 |
输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。 |
范围:1-20 个 |
||
代理不可用时退回呼叫 |
可选 |
可选 |
启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。 |
TRUE 和 FALSE |
||
在一定时间后退回呼叫启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。 如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 |
TRUE 和 FALSE |
||
在一定时间后退回呼叫 |
可选 |
可选 |
输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。 |
范围:1-600 个 |
||
呼叫保持时提醒代理启用 |
可选 |
可选 |
启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。 如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 |
TRUE 和 FALSE |
||
呼叫保持时提醒代理时间 |
可选 |
可选 |
输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。 |
范围:1-600 个 |
||
启用“独特振铃”功能 |
可选 |
可选 |
为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。 如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。 |
TRUE 和 FALSE |
||
独特振铃模式 |
可选 |
可选 |
如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT |
||
启用“备用号码独特振铃”功能 |
可选 |
可选 |
启用或禁用备用号码的独特振铃。 如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。 |
TRUE 和 FALSE |
||
备用号码操作 |
可选 |
可选 |
输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。 |
ADD、REPLACE、REMOVE |
||
代理操作 |
可选 |
可选 |
输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。 如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。 |
ADD、REPLACE、REMOVE |
||
备用号码 |
可选 |
可选 |
输入要分配给呼叫队列的备用号码。 |
例如:1112223333
字符长度:1-23 个 |
||
备用号码振铃模式 |
可选 |
可选 |
如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。 |
NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT |
||
代理 1 标识, 代理 2 标识... 代理 50 标识 |
可选 |
可选 |
输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户,也可以是工作空间。对于用户,请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间,请输入工作空间名称。 |
例如:test@example.com 字符长度:1-161 个 |
||
代理 1 权重, 代理 2 权重... 代理 50 权重 |
可选 |
可选 |
如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。 |
范围:0-100 个 |
||
代理 1 技能级别、 代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别 |
可选 |
可选 |
为分配的代理选择其技能级别。 |
范围:1-20 个 |
每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。
1 | 在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。 |
||
2 | 在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:
您可以将所有其他列留空。 |
||
3 | 请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。 |
在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后,可通过批量功能上传文件。
将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式:将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。在这种情况下,系统将下载 ZIP 文件,ZIP 文件中包含单个 CSV 文件完整的记录集。包含所有数据的单独文件夹将分成多个 CSV 文件,每个文件记录数少于 1000。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列 CSV 文件的特定字段如下表所示。
行数上限为 1,000(不包括标题)。
代理可以是用户,也可以是工作空间。对于用户,请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间,请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。