エージェント向け Webex Calling カスタマーアシストを使い始める

Webexアプリにサインイン

1	Webexを開くか、アプリをダウンロードしてください。
2	サインインをクリックし、メールアドレスを入力して、次へをクリックします。所属組織のサインイン手順に従ってください。

自分が参加しているすべてのキューに関する情報を表示できます。

カスタマーサポート Webex Calling Customer Assistアイコンをクリックしてください。

キューの表示方法を選択してください。

ログインすると、上司によって追加されたキューに参加できます。キューに参加すると、そのキューに割り当てられた通話の着信を受け始めます。

1	アプリのフッターで、ログアウトしましたをクリックします。
2	通話を受けるにはサインインの下にあるサインインをクリックします。
3	（オプション）キューに参加の下で、参加したいキューをオンに切り替えます。これらのキューで通話を受信するには、エージェントの状態が利用可能に設定されていることを確認してください。

エージェント国家

ログインすると、エージェントの状態によって、コールキューからの着信を受信できるかどうかが決まります。詳細は以下の表をご覧ください。

エージェントの状態	説明
利用可能	コールキューからの着信を受ける準備が整いました。
対応不可	コールキューからの着信は受けられません。
終了	通話が完了し、通話後のタスクを完了しているところです。この期間中は、新規の電話はかかってきません。

キューのメンバーになると、そのキューへの着信に関する通知を受け取ります。Windowsでは、発信ドックに通知が表示されます。Macを使用している場合は、着信通知ウィンドウが表示されます。

Acceptをクリックします。

管理者がスクリーンポップを設定している場合、会話中の顧客向けに、追加情報が表示される画面が自動的に開きます。

上司はあなたの通話をモニタリングできます。上司が通話に参加すると、通知音が鳴ります。

管理者が組織内で業務用テキストメッセージを利用できるように設定している場合、それらのメッセージを読んで承認することができます。

1	選択インタラクション > 待っているすべてのエージェント宛てにキューに送信されたものの、応答されていないメッセージが表示されます。
2	メッセージをクリックすると、メッセージのプレビューが開きます。
3	メッセージに返信するには、承認をクリックしてください。承認ボタンをクリックすると、メッセージがすべてのエージェントの受信トレイキューから削除され、ユーザーによって処理されるようになります。メッセージは Live タブに移動されました。これでテキストを管理できるようになり、インタラクション時間のタイマーが開始されます。 SMS のやり取りを管理する方法の詳細については、 Webex Calling Customer Assist for Agents の SMS メッセージの管理を参照してください。

開始する前に

管理者は、処理完了理由のリストを設定したり、処理完了理由を適用できるまでのタイマーを設定したりできます。これらのオプションのいずれも設定されていない場合は、手動でステータスを変更して通話のまとめを完了できます。

1	通話が終了すると、ステータスは自動的に処理中に変更されます。または、手動でステータスを処理中に変更することもできます。
2	タイマーが設定されている場合は、タイマーのカウントダウンが表示されます。
3	ラップアップ理由のリストが設定されている場合は、選択可能なラップアップ理由のリストが表示され、送信をクリックします。ステータスは自動的に利用可能に変更されます。または、手動でステータスを変更して、再び電話を受けられるようにすることもできます。

ログアウトを選択しても、通話キューには引き続き登録されたままですが、着信は受けなくなります。

1	アプリのフッターで、利用可能をクリックします。
2	着信を停止するにはサインアウトしてくださいの下にあるサインアウトをクリックします。