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Un commentaire ?En tant qu'agent, utilisez l'application Webex pour effectuer votre travail quotidien. Rejoignez ou quittez les files d'attente, choisissez parmi plusieurs lignes et gérez vos appels. Utilisez les fenêtres contextuelles pour afficher les informations client pertinentes afin de vous aider dans vos appels.
Connectez-vous à l'application Webex
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Ouvrez Webex, ou téléchargez l'application. |
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Cliquez sur Se connecter, entrez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Suivant. Suivez les étapes de connexion de votre organisation. |
Afficher toutes les files d'attente
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Cliquez sur Assistance clientèle
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Choisissez comment vous souhaitez afficher les files d'attente :
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Connectez-vous et rejoignez une file d'attente
Une fois connecté(e), vous pourrez rejoindre toutes les files d'attente auxquelles votre superviseur vous aura ajouté(e). Lorsque vous rejoignez une file d'attente, vous commencerez à recevoir des appels pour cette file.
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Dans le pied de page de l'application, cliquez sur |
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Sous Se connecter pour recevoir des appels, cliquez sur Se connecter. |
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(Facultatif) Sous Rejoindre les files d'attente, activez les files d'attente auxquelles vous souhaitez vous joindre. Pour recevoir des appels sur ces files d'attente, assurez-vous que votre statut d'agent est défini sur Disponible. |
Lorsque vous vous connectez, votre statut d'agent détermine si vous pouvez recevoir des appels provenant des files d'attente d'appels, comme décrit dans le tableau suivant.
| Statut de l'agent | Description |
|---|---|
| Disponible(s) | Vous êtes prêt à recevoir des appels provenant des files d'attente. |
| Indisponible | Vous ne recevrez pas d'appels provenant des files d'attente. |
| Conclusion | Vous avez terminé un appel et vous finalisez les tâches post-appel. Vous ne recevrez pas de nouveaux appels pendant cette période. |
Répondre aux appels
En tant que membre d'une file d'attente, vous recevez des notifications pour les appels entrants sur ces files d'attente. Sous Windows, vous recevrez une notification dans le dock d'appel, ou si vous utilisez un Mac, vous recevrez une fenêtre d'alerte d'appel entrant.
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Cliquer sur Accepter. Si votre administrateur configure l'affichage contextuel, un écran s'ouvre automatiquement avec des informations supplémentaires pour le client avec lequel vous êtes en communication.  Votre superviseur peut suivre votre appel ; vous entendrez une notification sonore lorsqu'il rejoindra votre appel. |
Lire et accepter un nouveau SMS
Si votre administrateur a configuré votre organisation pour l'envoi de SMS professionnels, vous pouvez lire et accepter ces messages.
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Sélectionner Vous voyez des messages qui ont été envoyés à la file d'attente de tous les agents, mais qui sont restés sans réponse. |
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Cliquez sur un message pour en ouvrir l'aperçu. |
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Cliquez sur Accepter pour répondre au message. Cliquer sur le bouton Accepter supprime le message de la file d'attente de la boîte de réception de tous les agents, et celui-ci est alors pris en charge par l'utilisateur. Le message a été déplacé vers votre onglet Live. Vous pouvez désormais gérer le texte, et le minuteur de durée d'interaction démarre. Pour plus d'informations sur la façon de gérer les interactions par SMS, consultez Gérer les messages SMS pour Webex Calling Customer Assist pour les agents.
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Ajouter une raison de conclusion
Avant de commencer
Votre administrateur peut configurer une liste de motifs de clôture ou un minuteur indiquant la durée pendant laquelle vous pouvez appliquer un motif de clôture. Si aucune de ces options n'est configurée, vous pouvez modifier manuellement votre statut et conclure votre appel.
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Lorsque l'appel se termine, votre statut passe automatiquement à Fin de l'appel ou vous pouvez modifier manuellement votre statut à Fin de l'appel. |
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Si une minuterie est configurée, vous verrez le compte à rebours s'afficher. |
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Si une liste de raisons de clôture est configurée, vous verrez une liste de raisons de clôture parmi lesquelles vous pourrez choisir, puis cliquer sur Soumettre. Votre statut passe automatiquement à Disponible ou vous pouvez le modifier manuellement et vous pourrez alors recevoir à nouveau des appels. |
Déconnectez-vous pour ne plus recevoir d'appels.
Choisissez de vous déconnecter, vous resterez membre des files d'attente d'appels, mais vous ne recevrez plus d'appels.
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Dans le pied de page de l'application, cliquez sur |
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Sous Déconnexion pour ne plus recevoir d'appels, cliquez sur Déconnexion. |
