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피드백이 있습니까?멀티미디어 프로필을 사용하면 상담원이 이메일 응답, 채팅 대화 또는 통화 처리를 관리할 수 있는 업무의 양을 관리하고 결정할 수 있어요.
개요
사이트, 팀 또는 개별 에이전트에 멀티미디어 프로필을 할당할 수 있어요. 기본적으로 시스템이 모든 사이트에 Default_Telephony_Profile를 할당해요. 이 프로필을 편집하거나 삭제할 수는 없지만 사이트에 다른 멀티미디어 프로필을 재할당할 수 있어요.
의 Default_Telephony_Profile경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고 채팅, 이메일, 소셜 채널에는 0이 할당되어 있어요. 즉, 기본적으로 음성 통화만 처리할 수 있어요. 하지만 선택에 따라 다른 채널의 값을 선택하면 멀티미디어 프로필이 돼요.
의 Default_Multimedia_Profile경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되어 있고 채팅, 이메일, 소셜 채널에는 5가 할당되어 있어요. 하지만 선택에 따라 채널에 다른 값을 선택할 수 있어요.
팀에 다른 프로필을 할당하지 않는 한 사이트 내의 팀은 사이트의 기본 멀티미디어 프로필을 공유해요. 마찬가지로, 이 팀의 상담원들은 프로필을 변경하지 않는 한 팀의 멀티미디어 프로필을 상속받게 돼요.
관리자가 다음 유형의 멀티미디어 프로필을 구성할 수 있어요.
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블렌디드
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블렌디드-리얼타임
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익스클루시브
음성 외 연락을 처리할 때 상담원은 음성 채널이 있으면 수동으로 아웃다이얼 전화를 걸 수 있어요. Agent Desktop 이것은 모든 멀티미디어 프로파일 유형에 적용돼요.
그 결과 다음과 같은 시나리오가 발생해요.
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상담원이 음성 외 연락을 처리할 때 상담원이 수동으로 발신 음성 통화를 할 수 있어요.
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상담원이 외부 음성 통화를 처리할 때 상담원은 음성 외 연락을 처리할 수 있어요.
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하지만 상담원이 음성 통화를 처리할 때 상담원은 수동 발신 음성 통화를 할 수 없어요. 반대의 경우도 마찬가지예요.
블렌디드 멀티미디어 프로필
혼합된 멀티미디어 프로파일을 통해 조직은 고객에게 집중적인 관심을 기울여 더 나은 서비스 품질, 개선된 고객 경험, 더 나은 전환율을 촉진할 수 있어요. 또한 조직은 에이전트를 더 효율적으로 활용하여 미디어 채널 전반에서 고르지 않은 부하의 균형을 맞출 수 있어요.
멀티미디어 프로필 연결하기
멀티미디어 프로필을 구성한 후에 프로필을 사이트 및 팀에 연결하세요. 자세한 내용은 사이트, 팀, 사용자를 참조하세요.
멀티미디어 프로필 만들어요
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고객 센터 탐색 창에서 . | ||||||||
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멀티미디어 프로필 생성을 클릭해요. | ||||||||
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일반 섹션에 다음 세부 정보를 입력하세요.
이름 및 설명 필드에는 영숫자, 공백, 하이픈 (-), 밑줄 (_) 을 사용할 수 있어요. | ||||||||
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자동으로 푸시되는 연락처 섹션에서 멀티미디어 프로필 유형을 선택하세요. 각 채널의 동시 접속 수를 설정할 수도 있어요. 이는 상담원이 로그인하고 상담원이 통화
가능으로 설정할 때 시스템이 특정 채널의 상담원에게 푸시할 수 있는 최대 연락처 수를
나타냅니다.
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수동 할당 섹션에서 사용자가 허용된 대기열의 연락처를 수동으로 할당할 수 있는 제한을 설정하세요. 에서 상담원들이 대기 중 탭을 보이게 하려면 채팅, 이메일, 소셜 채널의 모든 필드 값이 0이 아니어야 해요. Agent Desktop | ||||||||
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멀티미디어 프로필을 추가하려면 만들기를 클릭해요. 생성된 프로필은 멀티미디어 프로필 섹션에서 볼 수 있어요. |
멀티미디어 프로필 편집해요
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고객 센터 탐색 창에서 목록을 볼 수 있어요. |
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편집하려는 멀티미디어 프로필을 클릭해요. 멀티미디어 프로필 세부 정보가 편집 가능한 모드로 열려요.
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멀티미디어 프로필 세부 정보 편집해요. |
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편집 내용을 저장하려면 저장을 클릭하고 변경 사항을 취소하려면 취소를 클릭해요. |
멀티미디어 프로필 활성화 또는 비활성화
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고객 센터 탐색 창에서 목록을 볼 수 있어요. |
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활성화 또는 비활성화하려는 멀티미디어 프로필을 클릭해요. |
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활성/비활성을 전환하여 원하는 작업을 수행해요. |
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수정된 상태를 저장하려면 저장을 클릭하고 변경 사항을 취소하려면 취소를 클릭해요. |
멀티미디어 프로필 삭제해요
시작하기 전에
삭제하려는 멀티미디어 프로필이 비활성 상태인지 확인하세요.
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고객 센터 탐색 창에서 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 확인하세요. |
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삭제하려는 멀티미디어 프로필을 클릭해요. |
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페이지 오른쪽 위에 있는 삭제 아이콘 클릭해요. |
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멀티미디어 프로필을 삭제하려면 확인 팝업 메시지에서 삭제를 클릭하세요. |
