엔트리 포인트에 흐름을 할당할 수 있습니다. Cisco는 업무 시간을 사용하여 항목에 새로운 흐름을 할당할 것을 권장합니다. 이미 기존의 라우팅 전략 흐름이 있는 경우, 업무 시간을 사용하여 이러한 흐름 설정을 엔트리 포인트로 이동하는 것이 좋습니다. 자세한 정보는 업무 시간을 참조하십시오.

Contact Center를 통해 다음 채널 유형을 만들 수 있습니다.

  • 채팅

  • 이메일

  • 소셜

  • 인바운드 텔레포니

  • 아웃바운드 텔레포니

인바운드 진입점은 고객의 통화가 Contact Center 시스템에 먼저 도착하는 장소입니다. 고객 통화의 경우, 한 개 이상의 무료 번호 또는 다이얼 번호를 특정 엔트리 포인트에 추가할 수 있습니다. 시스템은 엔트리 포인트에 있는 동안 대화형 음성 응답(IVR)을 사용하여 통화를 처리합니다.

아웃다이얼 엔트리 포인트는 Contact Center 시스템에서 고객에게 아웃바운드(아웃다이얼) 통화를 실행하도록 설정됩니다. 아웃다이얼 엔트리 포인트 목록에는 시스템에서 자동으로 생성하는 '대기열로 아웃다이얼 전송'이라는 엔트리 포인트가 있습니다. 아웃바운드 통화를 대기열로 전송해야 하는 경우, 고객 지원이나 다이얼 번호를 '대기열로 아웃다이얼 전송' 진입점에 링크할 수 있습니다.

채널 만들기

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center 를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 채널을 선택합니다.

4

만들기 를 클릭하여 채널을 만들고 다음 정보를 입력합니다.

진입점

설명

이름

진입점의 이름입니다.

이름은 80자를 초과할 수 없습니다. 영숫자, 밑줄 및 하이픈을 포함할 수 있습니다.

설명

엔트리 포인트에 대한 간략한 설명입니다.

대기열 유형

인바운드 대기열 및 아웃바운드 대기열을 선택합니다.

채널 유형

채팅, 이메일, 소셜 채널, 아웃바운드 또는 인바운드 텔레포니 등 채널 유형을 선택합니다.

소셜 채널 유형

이 진입점은 소셜 채널 을 채널 유형으로 선택하는 경우에만 나타납니다.

다음 소셜 채널 중 하나를 선택합니다.

  • Facebook 메신저

  • SMS

  • WhatsApp

5

선택한 채널 유형 에 따라 다음 진입점 설정에 대한 세부 사항을 입력합니다.

진입점

설명

시간대

이 진입점에 대해 업무 시간이 사용하는 시간대를 선택합니다.

기본 시간대는 테넌트의 시간대입니다.

서비스 수준 임계값

서비스 수준 임계값 필드는 시스템의 계산에 아무런 기능적인 영향을 미치지 않으며 임계값 지속 시간에 대한 더미 번호를 입력할 수 있습니다.

라우팅 흐름

드롭다운 목록에서 이 엔트리 포인트에 할당할 흐름을 선택합니다.

이 목록에는 고객 환경 > 흐름에서 생성된 모든 흐름이 포함됩니다.

조직에 대해 업무 시간 및 비업무 시간을 정의하기 위해 업무 시간을 구현하려는 경우, 업무 시간 활동이 구성된 흐름만 선택할 것을 권장합니다. 업무 시간 활동은 연계된 업무 시간 구성에 기반하여 적합한 브랜치를 사용합니다. Control Hub에서 업무 시간 엔터티 만들기에 대한 자세한 정보는 업무 시간을 참조하십시오.

Contact Center는 흐름 디자이너를 사용하여 구축 흐름 및 이벤트 흐름을 지원합니다. 아웃다이얼 엔트리 포인트에서 이러한 흐름을 사용할 수 있습니다.

이 아웃다이얼 엔트리 포인트에 할당할 흐름을 선택합니다.

  • 아웃다이얼 엔트리 포인트에 대해 라우팅 전략 또는 흐름을 선택할 수 있습니다. 라우팅 전략을 선택하는 경우 흐름, 음악 및 아웃다이얼 대기열 선택과 같은 아웃다이얼 기능을 사용자 정의할 수 없습니다. 아웃다이얼 환경의 일부로 ANI 사용자 정의, 화면 팝업, 글로벌 변수 등과 같은 흐름 제어 구성을 사용할 수 없습니다. 라우팅 전략 대신 흐름을 사용하여 화면 팝업, ANI 사용자 정의 등과 같은 고급 구성을 활용할 것을 권장합니다.

  • 지원되는 활동에 대해서는 아웃다이얼 진입점에서 작업 흐름 지원을 참조하십시오.

음악 대기

아웃다이얼 엔트리 포인트에서 사용할 음악 파일을 선택합니다.

아웃다이얼 대기열

아웃다이얼 엔트리 포인트의 목록에서 아웃다이얼 대기열을 선택합니다.
6

인바운드 텔레포니 진입점을 만드는 경우 지원 또는 다이얼 번호를 매핑해야 합니다. 다른 진입점 유형에 대해서는 8단계로 이동합니다.

7

인바운드 진입점과 번호를 매핑하려면 지원 번호 섹션에서 번호를 선택합니다.

지원 번호는 고객이 귀하의 비즈니스에 연락하기 위해 전화하는 전화 번호입니다. 필요에 따라 Webex Calling 서비스 아래 구성된 번호 중에서 여러 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 해당 번호는 Webex Calling 서비스에서 이미 구성되었습니다.

8

만들기 를 클릭하여 진입점을 만듭니다.

채널 편집 또는 삭제

채널 유형을 편집할 수 없습니다.
1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 채널을 선택합니다.

4

편집하거나 삭제할 채널을 클릭합니다.

5

채널 세부 사항을 편집하고 저장을 클릭합니다.

6

채널을 삭제하려면 상단 오른쪽 모서리에서 삭제 아이콘 을 클릭합니다.

활성 상태인 채널은 삭제할 수 없습니다.

7

확인 팝업에서 삭제 를 클릭하여 통화 녹화 스케줄을 삭제합니다.