채널 설정해

진입점에 흐름을 할당할 수 있어요. Cisco는 업무 시간을 사용하여 항목에 새 흐름을 할당할 것을 권장해요. 기존 라우팅 전략 흐름이 이미 있다면 업무 시간을 사용하여 이러한 흐름 설정을 진입점으로 옮기는 것이 좋아요. 자세한 내용은 업무 시간을 참조하세요.

컨택 센터에서 다음 채널 유형을 만들 수 있어요.

잡담
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소셜이에요
인바운드 텔레포니
아웃바운드 텔레포니

인바운드 엔트리 포인트는 고객 전화가 컨택 센터 시스템에 가장 먼저 도착하는 곳이에요. 고객 전화의 경우 특정 진입점에 무료 전화 또는 다이얼 번호를 하나 이상 추가할 수 있어요. 시스템이 진입점에 있는 동안 대화형 음성 응답 (IVR) 을 사용하여 통화를 처리해요.

발신 진입점은 고객 센터 시스템에서 고객에게 아웃바운드 (발신) 전화를 걸기 위해 설정돼요. 아웃다이얼 엔트리 포인트 목록에 시스템이 자동으로 생성하는 '아웃다이얼 투큐'라는 진입점이 있어요. 아웃바운드 통화를 대기열로 전환해야 하는 경우 지원 또는 다이얼 번호를 '아웃다이얼 대기열로 전송' 진입점에 연결하면 돼요.

채널 만들기

컨트롤 허브에 로그인해요.

서비스 > 컨택 센터를 선택해요.

고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 채널을 선택해요.

만들기 클릭해서 채널을 만들고 다음 정보를 입력하세요.

엔트리 포인트	설명
이름	진입점 이름이에요. 이름은 80자를 초과할 수 없어요. 영숫자, 밑줄, 하이픈을 포함할 수 있어요.
설명	진입점에 대한 간략한 설명이에요.
채널 유형이에요	채팅, 이메일, 소셜 채널, 아웃바운드 또는 인바운드 전화 등 채널 유형을 선택하세요.
소셜 채널 타입	이 진입점은 소셜 채널을 채널 유형으로 선택한 경우에만 나타나요. 다음 소셜 채널 중 하나를 선택해 주세요. 페이스북 메신저 SMS 왓츠앱 애플 비즈니스 챗
자산 이름	Webex Connect애플리케이션에서 채널에 구성된 에셋의 이름을 선택해요. 애셋 이름 필드는 채팅, 이메일, 소셜 채널 유형에만 적용할 수 있어요.

선택한 채널 유형에 따라 다음 진입점 설정에 대한 세부 정보를 입력하세요.

엔트리 포인트	설명
타임존	업무 시간에 이 진입점에 사용하는 시간대를 선택해 주세요. 기본 시간대는 테넌트 시간대예요.
서비스 수준 임계값	서비스 수준 임계값 필드는 시스템 계산에 기능상 영향을 미치지 않아요. 임계값 기간 동안 아무 더미 번호나 입력할 수 있어요. 서비스 수준 임계값은 소셜 채널 유형에는 적용되지 않아요.
라우팅 플로우	드롭다운 목록에서 이 진입점에 할당할 흐름을 선택해요. 이 목록에는 사용자 경험 > 흐름에서 생성된 모든 흐름이 포함돼요. 업무 시간을 구현하여 조직의 근무 시간과 휴무 시간을 정의하려면 업무 시간 활동이 구성된 플로우만 선택하는 것이 좋습니다. 업무 시간 활동은 관련된 업무 시간 구성에 따라 적절한 분기로 결정돼요. 컨트롤 허브에서 업무 시간 항목을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 업무 시간을 참조하세요. 라우팅 플로우는 이메일, 채팅, 소셜 채널 유형에는 적용되지 않아요. 고객 센터는 플로우 디자이너를 사용하여 플로우 구축과 이벤트 플로우를 지원해요. 아웃다이얼 엔트리 포인트에서 이 플로우를 사용할 수 있어요. 이 아웃다이얼 엔트리 포인트에 할당하려는 흐름을 선택하세요. 라우팅 전략이나 외부 진입점의 흐름을 선택할 수 있어요. 라우팅 전략을 선택하면 흐름, 음악, 발신 대기열 선택과 같은 발신 기능을 사용자 지정할 수 없어요. Customize ANI, 스크린 팝, 글로벌 변수 등과 같은 흐름 제어 구성은 아웃다이얼 경험의 일부로 사용할 수 없어요. 스크린 팝, 사용자 지정 ANI 등과 같은 고급 구성을 사용하려면 라우팅 전략 대신 흐름을 사용하는 것이 좋습니다. 지원되는 활동에 대해서는 아웃다이얼 엔트리 포인트의 워크플로 지원을 참조하세요. 흐름 설정 재정의: 흐름 설정 재정의 옵션은 흐름 개발자가 외부 재정의를 위해 선택한 흐름 버전을 구성한 경우 재정의할 수 있는 변수를 표시해요. 즉, (만들거나 편집하는 동안) 흐름에서 할당된 변수의 기본값을 채널 수준에서 변경할 수 있어요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요. 흐름 변수: 흐름 변수 이름. 유형: 변수 유형이에요. 이것은 다음과 같을 수 있어요: 오디오 프롬프트 영업 시간 엔트리 포인트 다이얼 넘버 플로우 대기열 값: 흐름에 구성된 변수 값을 표시합니다. 값 오버라이드: 값의 새 값을 선택하려면 값 오버라이드 토글을 켜요. 저장을 클릭하여 구성을 저장해요. 다음 참고 사항 참조: 오버라이드 플로우 설정은 인바운드 및 아웃바운드 채널 유형에만 적용할 수 있어요. 선택한 플로우에서 새로 오버라이드된 값은 특정 채널에만 적용할 수 있어요. 다른 채널에서 같은 흐름을 기본 흐름 값으로 사용하거나 필요에 따라 값을 재정의할 수 있어요.
버전 라벨	흐름의 선호 버전을 선택해요.
음악 보류 중	아웃다이얼 엔트리 포인트에서 사용할 음악 파일을 선택하세요.
아웃다이얼 큐	아웃다이얼 엔트리 포인트 목록에서 아웃다이얼 큐를 선택해요.

인바운드 텔레포니 진입점을 만들려면 지원 번호나 다이얼 번호를 매핑해야 해요. 다른 진입점 유형을 보려면 8단계로 가세요.

인바운드 진입점에 숫자를 매핑하려면 지원 번호 섹션에서 숫자를 선택하세요.

지원 번호는 고객이 회사에 연락하기 위해 부르는 전화번호예요. 필요에 따라 웹엑스 콜 서비스에서 구성한 번호 중 전화번호를 여러 개 선택할 수 있어요. 이 번호는 Webex Calling 서비스에 이미 구성되어 있어요. 웹엑스 컨택 센터는 세계화된 +E.164 형식의 PSTN 번호만 엔트리 포인트에 매핑하는 것을 지원해요. 내선 번호는 이 용도로 지원되지 않아요.

시작점을 만들려면 만들기를 클릭해요.

채널 편집 또는 삭제

채널 유형은 수정할 수 없어요.

1	컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
3	고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 채널을 선택해요.
4	편집하거나 삭제하려는 채널을 클릭하세요.
5	채널 세부 정보를 편집하고 저장을 클릭해요.
6	채널을 삭제하려면 오른쪽 상단 모서리에 있는 삭제 아이콘 클릭해요. 활성 상태인 채널은 삭제할 수 없어요.
7	통화 녹음 일정을 삭제하려면 확인 팝업에서 삭제를 클릭해요.

콜백 엔트리 포인트 설정해

상담원이 고객과 대화하면서 Agent Desktop 인터페이스를 통해 직접 콜백 일정을 잡을 수 있어요. 고객이 대화형 음성응답 시스템을 사용해서 직접 콜백 일정을 잡을 수도 있어요.

두 기능이 모두 작동하려면 엔트리 포인트를 조직에서 콜백 스케줄링 전용 엔트리 포인트로 구성해야 해요. 이렇게 하려면:

1	컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택해요.
3	고객 센터 탐색 창에서 고객 경험 > 채널 > 설정을 선택해요.
4	콜백 엔트리 포인트에서 콜백을 위한 아웃바운드 엔트리 포인트를 선택해요. 이 진입점은 조직에서 예약된 모든 콜백을 처리하는 데 사용돼요.

Cisco AI Assistant

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