진입점에 흐름을 할당할 수 있습니다. 업무 시간을 사용하여 항목에 새 흐름을 할당하는 것이 좋습니다. 기존 라우팅 전략 흐름이 이미 있는 경우 업무 시간을 사용하여 이러한 흐름 설정을 진입점으로 이동하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 업무 시간을 참조하십시오 .

Contact Center에서는 다음과 같은 채널 유형을 만들 수 있습니다.

  • 채팅

  • 전자 메일

  • 소셜

  • 인바운드 텔레포니

  • 아웃바운드 텔레포니

인바운드 진입점은 고객의 전화가 컨택 센터 시스템에 처음 도착하는 위치입니다. 고객 통화의 경우 하나 이상의 수신자 부담 또는 전화 번호를 특정 진입점에 추가할 수 있습니다. 시스템은 진입점에 있는 동안 IVR(대화형 음성 응답)를 사용하여 통화를 처리합니다.

아웃다이얼 진입점은 컨택 센터 시스템에서 고객에게 발신(아웃다이얼) 전화를 걸기 위해 설정됩니다. 발신 다이얼 진입점 목록에는 시스템이 자동으로 생성하는 '대기열로 발신 호전환'이라는 진입점이 있습니다. 발신 전화를 대기열로 호전환해야 하는 경우 지원 또는 다이얼 번호를 '대기열로 발신 호전환' 진입점에 연결할 수 있습니다

채널 만들기

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 고객 경험 > 채널을 선택합니다.

4

만들기를 클릭하여 채널을 만들고 다음 정보를 입력합니다.

엔트리 포인트

설명

이름

진입점의 이름입니다.


 

이름은 80자를 초과할 수 없습니다. 이 문자에는 영숫자 문자, 밑줄 및 하이픈을 사용할 수 있습니다.

설명

진입점에 대한 간단한 설명입니다.

대기열 유형

인바운드 대기열(Inbound queue)과 아웃바운드 대기열(Outbound queue)을 선택합니다.

채널 유형

채널 유형(예: 채팅, 전자 메일, 소셜 채널, 발신 또는 착신 전화)을 선택합니다.

소셜 채널 유형

이 진입점은 채널 유형으로 소셜 채널을 선택할 때만 나타납니다.

다음 소셜 채널 중 하나를 선택합니다.

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

선택한 채널 유형에 따라 다음 진입점 설정에 대한 세부 정보를 입력합니다.

엔트리 포인트

설명

시간대

이 진입점에 대해 업무 시간에 사용되는 표준 시간대를 선택합니다.

기본 시간대는 테넌트의 시간대입니다.

서비스 수준 임계값

시스템에서 서비스 수준 외부로 플래그를 지정하기 전에 고객 요청이 대기열에 있을 수 있는 기간을 입력합니다. 상담원이 이 시간 간격 내에 고객 서비스 요청을 완료하면 시스템은 이를 서비스 수준 이내의 것으로 간주합니다.

라우팅 흐름

드롭다운 목록에서 이 진입점에 할당할 흐름을 선택합니다.

이 목록에는 Customer Experience > Flow 에서 만든 모든 흐름이포함되어 있습니다.

업무 시간을 구현하여 조직의 근무 시간과 휴무 시간을 정의하려는 경우 업무 시간 활동이 구성된 흐름 만 선택하는 것이 좋습니다. 업무 시간 활동은 연관된 업무 시간 구성에 따라 적절한 분기를 가집니다. Control Hub에서 업무 시간 엔티티 만들기에 대한 자세한 정보는 업무 시간을 참조하십시오.


 

Contact Center는 흐름 디자이너를 사용하여 흐름 및 이벤트 흐름을 작성할 수 있도록 지원합니다. 이러한 흐름은 아웃다이얼 진입점에서 사용할 수 있습니다.

이 아웃다이얼 진입점에 할당할 흐름을 선택합니다.

  • 라우팅 전략 또는 아웃다이얼 진입점에 대한 흐름을 선택할 수 있습니다. 라우팅 전략을 선택하는 경우 흐름, 음악 및 아웃다이얼 대기열 선택과 같은 아웃다이얼 기능을 사용자 정의할 수 없습니다. ANI 사용자 지정, 화면 팝업, 전역 변수 등과 같은 흐름 제어 구성을 아웃다이얼 환경의 일부로 사용할 수 없습니다. 라우팅 전략 대신 흐름을 사용하여 화면 팝업, ANI 사용자 지정 등과 같은 고급 구성을 사용하는 것이 좋습니다.

  • 지원되는 활동은 아웃다이얼 진입점에서 워크플로 지원을 참조하십시오.

대기 중 음악 제공 서비스

아웃다이얼 진입점에서 사용할 음악 파일을 선택합니다.

아웃다이얼 대기열

 아웃다이얼 진입점 목록에서 아웃다이얼 대기열을 선택합니다.
6

인바운드 텔레포니 진입점을 만드는 경우 지원 또는 다이얼 번호를 매핑해야 합니다. 다른 진입점 유형의 경우 8 단계로 이동합니다.

7

인바운드 진입점을 사용하여 번호를 매핑하려면 지원 번호 섹션에서 번호를 선택합니다.


 

지원 번호는 고객이 비즈니스에 연락하기 위해 전화하는 전화 번호입니다. 필요에 따라 Webex 통화 서비스에서 구성한 번호에서 여러 전화 번호를 선택할 수 있습니다. 이러한 번호는 Webex Calling 서비스에 이미 구성되어 있습니다.

8

Create(생성 )를 클릭하여 진입점을 생성합니다.

채널 편집 또는 삭제

채널 유형은 수정할수 없습니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Channels 를 선택합니다.

4

수정하거나 삭제하려는 채널을 클릭합니다.
5

채널 세부 정보를 편집하고 저장을 클릭합니다.

6

채널을 삭제하려면 오른쪽 상단 모서리에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다 .

활성 상태인 채널은 삭제할 수 없습니다.
7

확인 팝업에서 [삭제 ]를 클릭하여 통화 녹음 일정을 삭제합니다.