피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

출력 변수

고급 대기열 정보 활동이 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.

• 대기열 내 위치(PIQ)— 선택된 대기열에서 호출자의 현재 위치 값을 저장합니다. 해당 활동이 실행될 때 연락처가 대기열에 없으면 PIQ 값은 현재 대기열에 있는 연락처 수로 설정됩니다. + 1. AdvancedQueueInformation 활동 실행 후 연락처가 대기열에 추가된 경우, 이 기능은 대기열에서 해당 연락처의 위치를 식별합니다.

• LoggedOnAgentsCurrent—선택한 큐에 대해 현재 데스크톱에 로그인한 통화 분배 그룹의 상담원 수를 저장합니다. 현재 통화 분배 그룹에 속한 상담원 통계는 현재 통화 분배 그룹을 고려한 후 -1을 반환합니다. N/A 대기열에 들어가기 전에.

• LoggedOnAgentsAll—선택한 대기열의 모든 통화 분배 그룹에 속한 상담원 중 데스크톱에 로그인한 총 상담원 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 통화 분배 그룹이 시간이 지남에 따라 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다.

• AvailableAgentsCurrent—선택한 대기열에 대해 현재 통화 분배 그룹에서 연락을 수락할 수 있는 상담원 수를 저장합니다. 현재 통화 분배 그룹에 속한 상담원 통계는 현재 통화 분배 그룹을 고려한 후 -1을 반환합니다. N/A 대기열에 들어가기 전에.

• AvailableAgentsAll—선택한 대기열에 대해 통화를 수락할 수 있는 모든 통화 분배 그룹의 상담원 총 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 통화 분배 그룹이 시간이 지남에 따라 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다.

• CurrentGroup—연락처가 특정 대기열에 대기 중인 현재 통화 분배 그룹의 값을 저장합니다.

• TotalGroups—연락처에 있는 통화 분배 그룹의 총 개수 값을 저장합니다.

• FailureCode— 실패 코드를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

• FailureDescription— 오류 세부 정보를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

오류 코드

다음은 고급 대기열 정보 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.

표 1. 고급 대기열 정보 오류 코드 설명

오류 코드	실패 코드 값	실패 설명
1	잘못된 요청_	해당 활동에서 유효하지 않은 요청이 발생했습니다.
2	큐__를 찾을 수 없음	활동에서 선택한 대기열을 찾을 수 없습니다.
3	기능_사용 안 함_	Webex Contact Center 애플리케이션에서 해당 기능이 활성화되어 있지 않습니다.
4	데이터베이스_작업_실패	활동 실행 중 데이터베이스 작업이 실패했습니다.
5	유효하지 않음_큐	활동에 유효하지 않은 큐가 지정되었습니다.
48	지원되지 않는_흐름_활동	해당 활동을 통해 지원되지 않는 요청이 발생했습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력하십시오.

출력 변수

이 활동에는 사용 가능한 출력 변수가 없습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

출력 변수

통화 분배 그룹 에스컬레이션 활동이 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.

• CurrentGroup—연락처가 특정 대기열에 대기 중인 현재 통화 분배 그룹의 값을 저장합니다.

• TotalGroups—연락처에 있는 통화 분배 그룹의 총 개수 값을 저장합니다.

• FailureCode— 실패 코드를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

• FailureDescription— 오류 세부 정보를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

오류 코드

다음은 통화 분배 그룹 에스컬레이션 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.

표 2. 통화 분배 그룹 오류 코드 설명 에스컬레이션

오류 코드	오류 코드 값	실패 설명
1	잘못된 요청_	해당 활동에서 유효하지 않은 요청이 발생했습니다.
2	연락처_대기열에 없음_	해당 문의는 대기열에 없습니다.
3	기능_사용 안 함_	Webex Contact Center 애플리케이션에서 해당 기능이 활성화되어 있지 않습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 음성 기반—고객에게 인라인 설문조사를 재생하려면 다음을 수행하십시오.

   • 음성 지원 라디오 버튼을 선택하세요.

   • 드롭다운 목록에서 음성 기반 설문조사를 선택하세요.

2. Email/SMS기반 —오프라인을 제공하기 위해 Email/SMS 고객 설문조사를 실시할 때는 다음 사항을 수행하십시오.

   • 을 선택하세요 Email/SMS 라디오 버튼을 기반으로 합니다.

   • 드롭다운 목록에서 이메일 또는 SMS 기반 설문조사를 선택하세요.

1. 언어 설정 재정의— 언어 설정 재정의 토글 버튼을 활성화하여 Webex Experience Management에 대한 사용자 지정 언어를 설정할 수 있습니다.

   • 언어 설정: 드롭다운 목록에서 원하는 언어를 선택하세요. 드롭다운 목록에는 Webex Experience Management에서 지원하는 언어가 표시됩니다.

언어 설정 재정의 토글 버튼이 활성화되지 않은 경우 Global_언어 변수가 기본 Webex Experience Management 설정을 정의하는 데 사용됩니다. 자세한 내용은 전역 변수를 참조하세요.

1. 고객 ID—(선택 사항) 드롭다운 목록에서 고객을 식별할 고유 식별자를 선택하십시오.

2. 이메일—(선택 사항) 드롭다운 목록에서 고객의 이메일을 선택하세요.

3. 전화번호—(선택 사항) 드롭다운 목록에서 고객의 전화번호를 선택하세요.

1. 키-값—컨택센터가 Webex Experience Management에 전달하는 선택적 변수 매개변수를 나타냅니다.

   키 및 값 열을 사용하면 변수 이름과 해당 값을 입력할 수 있습니다. 변수 값은 문자열, 정수 또는 이중 중괄호 구문을 사용한 표현식(흐름 변수의 경우)일 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 흐름 변수를 참조하세요.

   변수 매개변수를 추가하려면 새로 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 해당 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다.

   • 컨택 센터에서 사용자 지정 변수를 전달하려면 관리자는 Webex Experience Management에서 사용자 지정 사전 입력 질문을 생성해야 합니다.

     설문 조사 질문지 구성에 대한 자세한 내용은 Webex Experience Management 문서의 설문지 를 참조하십시오.

   • 변수의 Key 매개변수와 Webex Experience Management에서 생성된 사전 입력 질문의 표시 이름은 동일해야 합니다.

   • Key 매개변수가 사전 입력 질문의 표시 이름과 일치하지 않으면 컨택 센터는 키-값 매개변수를 Webex Experience Management로 전송하지 않습니다.

   • 변수에 개인 정보가 포함된 경우 Webex Experience Management에서 해당 질문에 대해 개인 식별 정보(PII)로 표시 토글을 활성화해야 합니다.

     개인 식별 정보(PII)에 대한 자세한 내용은 Webex Experience Management의 Experience Management에서 PII 처리 문서를 참조하세요.

1. 타임아웃— 활동이 고객의 응답을 기다리는 최대 시간을 나타냅니다. 기본값은 3초입니다.

   Webex Experience Management를 사용하면 DTMF 입력이 잘못되었거나 입력되지 않은 경우 재시도 횟수의 최대값을 설정할 수 있을 뿐 아니라, 설문 조사에 대한 오디오 알림 메시지(잘못된 입력, 시간 초과, 최대 재시도 횟수 초과)를 설정할 수도 있습니다.

   자세한 내용은 Webex Experience Management 문서의 통화 후 IVR 설문조사의 재시도 및 시간 초과 설정 을 참조하십시오.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 대기열 정보—발신자의 예상 대기 시간과 현재 대기열 순위를 조회해야 하는 대기열의 이름을 선택하십시오. 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

   • 정적 큐: 대기열의 구체적인 이름을 입력하세요.

   • 변수 큐: 드롭다운 목록에서 흐름 변수를 선택하세요. 이 목록에는 '문자열' 형식의 변수만 표시됩니다.

   컨트롤 허브를 사용하여 대기열을 관리할 수 있습니다.

2. 조회 시간— Get Queue Info 트리거 이후 EWT 를 계산하는 데 사용되는 조회 시간 을 지정합니다.

   소요 시간을 분 단위로만 지정해 주세요. 입력값은 숫자만 포함해야 합니다.

   허용되는 값 범위는 5~240분입니다.

큐 정보 가져오기 활동에는 세 가지 유형의 출력 흐름 분기가 있습니다. 이러한 분기는 EWT, PIQ의 반환 상태 및 값과 기타 출력 변수에 대한 실시간 통계를 기반으로 실행됩니다.

• 성공: 이 분기는 EWT 및 PIQ API 모두에서 변수 값이 양수로 반환될 때 실행됩니다. 이 워크플로에서는 유효한 EWT 및 PIQ 변수 값을 검색하고 액세스할 수 있습니다.

• 불충분한 정보 흐름: 이 분기는 PIQ API가 유효한 변수 값을 반환하고 EWT 값이 -1일 때 실행됩니다. 이 흐름에서는 PIQ 값을 검색하고 액세스할 수 있지만, EWT 값을 계산하는 데 필요한 데이터가 부족하여 EWT API가 실패합니다.

• 실패: 이 분기는 PIQ API, EWT API 또는 하나 이상의 실시간 통계 API가 실패하거나 유효하지 않은 값을 반환할 때 발생합니다. EWT API가 실패하는 이유는 EWT 값을 계산하는 데 필요한 데이터가 부족하지 않기 때문입니다.

출력 변수

큐 정보 가져오기 이벤트가 발생하면 다음 변수들이 업데이트됩니다.

• 대기열 내 위치(PIQ)—선택된 대기열에서 연락처의 현재 위치 값을 저장합니다. 해당 활동이 실행될 때 연락처가 대기열에 없으면 PIQ 값은 현재 대기열에 있는 연락처 수로 설정됩니다. + 1. 이는 GetQueueInfo 활동 실행 후 연락처가 대기열에 있는 경우 해당 연락처의 대기열 내 위치를 식별합니다. 이 값은 예상 대기열 순위이며, 과거 또는 대기열 이후의 순위가 아닙니다. 또한, 해당 활동은 연락처가 대기열을 떠난 후에 호출될 때 null 또는 빈 값을 반환하지 않습니다.

• 예상 대기 시간(EWT)— 에이전트가 응답하기 전에 작업이 대기열에서 기다려야 하는 대략적인 시간을 저장합니다. EWT는 각 대기열에 대해 계산되며, 동일한 대기열에서 이전 통화들이 상담원을 기다린 평균 시간을 기준으로 합니다. EWT는 Lookback Time 매개변수 항목을 사용하며 밀리초(ms) 단위로 보고됩니다.

• LoggedOnAgentsCurrent—선택한 큐에 대해 현재 통화 분배 그룹에 속해 데스크톱에 로그인한 상담원 수를 저장합니다. 대기열 생성 전에 해당 활동을 사용하는 경우, 현재 통화 분배 그룹 주기에 속한 상담원의 통계는 첫 번째 통화 분배 그룹 주기를 기준으로 반환됩니다.

• LoggedOnAgentsAll—선택한 대기열에 대해 모든 통화 분배 그룹에서 데스크톱에 로그인한 상담원의 총 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 통화 분배 그룹이 시간이 지남에 따라 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다.

• AvailableAgentsCurrent—선택한 대기열에 대해 현재 통화 분배 그룹에서 연락을 수락할 수 있는 상담원 수를 저장합니다. 대기열 생성 전에 해당 활동을 사용하는 경우, 현재 통화 분배 그룹 주기에 속한 상담원의 통계는 첫 번째 통화 분배 그룹 주기를 기준으로 반환됩니다.

• AvailableAgentsAll—선택한 대기열에 대해 모든 통화 분배 그룹에서 통화를 수락할 수 있는 상담원의 총 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 통화 분배 그룹이 시간이 지남에 따라 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다.

• CallsQueuedNow—선택한 대기열에 있는 총 통화 수를 저장합니다.

• OldestCallTime—선택한 대기열에서 가장 오래된 통화가 있었던 시간을 초 단위로 저장합니다.

• FailureCode— 실패 코드를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

• FailureDescription— 오류 세부 정보를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

예상 대기 시간 계산

예상 대기 시간(EWT)은 밀리초(ms) 단위로 표시됩니다.

EWT를 계산하기 위해 애플리케이션은 사용자가 정의한 [] Lookback Time 에 지정된 지난 XX분 동안 통계적으로 유효한 모든 샘플(샘플은 1분 간격으로 에이전트에 성공적으로 연결된 작업에 대한 대기 시간의 평균임) 을 수집합니다. 수집된 샘플의 평균값을 EWT로 사용합니다.

통계적으로 유효한 샘플이란 수집된 샘플 중에서 CoV(1분 간격으로 에이전트에 연결된 작업의 대기 시간 변동 계수)의 최댓값이 40% 미만인 샘플을 의미합니다.

사용자 정의 조회 시간 에 대해 수집된 유효 샘플의 비율이 40% 미만으로 떨어지면 EWT는 계산되지 않습니다.

오류 코드 다음은 큐 정보 가져오기 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.

표 3. 큐 정보 가져오기 실패 코드 설명

오류 코드	실패 코드 값	실패 설명
1	시스템_오류	시스템에서 내부 오류가 발생했습니다.
2	오래된_데이터	반환된 데이터가 최신 데이터가 아닙니다.
3	데이터 부족_	해당 활동에서 반환된 데이터가 완전하지 않습니다.
4	유효하지 않음_큐	활동에 유효하지 않은 큐가 지정되었습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 정적 큐— 정적 큐 라디오 버튼을 클릭하여 큐 드롭다운 목록에서 선택한 단일 큐로 연락처를 라우팅합니다. 구성된 워크플로 경로와 연결된 진입점에서 들어오는 모든 연락처는 선택된 대기열로 이동합니다.

2. 큐—워크플로우와 연결된 진입점에서 들어오는 연락처를 라우팅할 큐 드롭다운 목록에서 큐를 선택합니다.

   컨트롤 허브에서 대기열을 관리할 수 있습니다.

3. 변수 큐— 변수 큐 라디오 버튼을 클릭하여 큐 변수 를 사용하여 연락처를 라우팅할 큐를 동적으로 선택합니다. 흐름 실행 중에 [ 큐 변수[ 가 실패할 경우를 대비하여 []대체 큐 를 선택할 수도 있습니다.

4. 큐 변수— 큐 변수 드롭다운 목록에서 유효한 큐 ID를 생성하는 흐름 변수를 선택합니다.

   flow 변수는 플로우 실행 중에 동적으로 선택해야 하는 큐를 나타냅니다. 대체 큐는 큐 변수 가 유효한 큐 ID를 반환하지 못하는 경우에만 사용됩니다.

   이 필드는 변수 큐 라디오 버튼을 클릭하면 나타납니다.

5. 대체 큐— 대체 큐 드롭다운 목록에서 큐 ID를 선택합니다. Queue Variable 이 유효하지 않은 Queue ID를 반환하는 경우 연락처는 선택된 Fallback Queue에 대기됩니다.

   변수 큐 라디오 버튼을 클릭하면 스킬 기반 라우팅을 사용하는 큐에 대한 스킬 요구 사항을 입력할 수 없습니다. 이러한 경우, 선택된 대기열 라우팅 알고리즘을 무시하고 가장 오랫동안 대기 중인 상담원에게 연락이 연결됩니다.

   이 필드는 변수 큐 라디오 버튼을 클릭했을 때만 나타납니다.

   상담원 가용성 확인— 상담원 가용성 확인 토글 버튼을 활성화하면 대기열 시간이 진행됨에 따라 사용 가능한 상담원이 없는 팀이 라우팅에서 제외됩니다. 선택한 대기열의 통화 분배 그룹은 상담원을 더 빨리 연결하기 위해 통화를 건너뛸 수 있습니다.

   기본적으로 이 토글 버튼은 비활성화되어 있습니다.

6. 항상 상담원 가용성 확인— 항상 상담원 가용성 확인 라디오 버튼을 클릭하여 상담원 가용성 확인을 활성화합니다. 기본적으로 라디오 버튼은 활성화되어 있습니다.

   이 옵션은 에이전트 가용성 확인 토글 버튼을 활성화한 경우에만 나타납니다.

7. 변수 에이전트 가용성 확인— 변수 에이전트 가용성 확인 라디오 버튼을 클릭하여 에이전트 가용성 확인 변수 드롭다운 목록에서 부울 값을 반환하는 흐름 변수를 선택합니다. 이 부울 값은 가변 큐에서 상담원 가용성을 확인할지 여부를 결정합니다.

   이 옵션은 에이전트 가용성 확인 토글 버튼을 활성화한 경우에만 나타납니다.

8. 연락처 우선순위 설정— 대기 중인 연락처에 우선순위를 지정하려면 연락처 우선순위 설정 토글 버튼을 활성화하세요. 기본적으로 이 토글 버튼은 비활성화되어 있습니다. 모든 대기열(음성 및 디지털)에서 가장 우선순위가 높은 문의는 다음으로 이용 가능한 상담원에게 배정됩니다.

   • 현재 연락처의 통화 분배 그룹에 속한 팀에 로그인했습니다.

     라우팅 알고리즘에 따라 이 연락처를 선택할 자격이 있습니다.

   연락처는 다음과 같이 처리됩니다.

   • 연락처에 우선순위가 지정되지 않은 경우 기본 우선순위는 10입니다.

   • 우선순위가 높은 문의부터 먼저 처리됩니다.

   • 두 연락처의 우선순위가 같을 경우, 대기열에서 가장 오래 기다린 연락처가 먼저 처리됩니다.

   • 상담원이 통화를 연결 지점으로 이관하면 연락처 우선순위는 새 흐름에서 대기열 연락처 활동에 할당된 우선순위로 변경됩니다. 자세한 내용은 진입점으로 통화 전송을 참조하세요.

   정적 우선순위—플로우를 게시하기 전에 우선순위를 지정하려면 정적 우선순위 를 설정하세요. 이 필드는 연락처 우선순위 설정 토글 버튼이 활성화된 경우에만 표시됩니다.

   정적 우선순위 수준 드롭다운 목록에서 우선순위를 선택하세요. P1부터 P9까지 우선순위를 설정할 수 있으며, P1이 가장 높고 P9가 가장 낮습니다.

9. 변수 우선순위—각 플로우 실행 시 연락처 우선순위가 동적으로 변경되어야 하는 경우 변수 우선순위 를 선택합니다. 이 필드는 연락처 우선순위 설정 토글 버튼이 활성화된 경우에만 나타납니다.

   연락처 우선순위 변수 드롭다운 목록에서 1부터 9까지의 우선순위를 가진 정수를 반환하는 흐름 변수를 선택하십시오. 우선순위가 1~9 범위에 속하지 않으면 기본 우선순위는 10입니다.

기술 요구 사항

선택한 대기열이 스킬 기반 라우팅을 사용하는 경우, 스킬 요구 사항 및 스킬 완화 설정을 위한 추가 섹션이 표시됩니다.

선택한 대기열을 기반으로 이 대기열의 연락처에 할당할 하나 이상의 기술 요구 사항을 추가할 수 있습니다.

• 스킬—드롭다운 목록에서 원하는 스킬을 선택하세요. 컨트롤 허브에서 스킬 정의를 구성합니다.

• 조건—드롭다운 목록에서 원하는 조건을 선택하세요. 조건 옵션은 선택한 스킬 유형에 따라 달라집니다.

  Boolean 및 Enum 과 같은 스킬 유형에는 조건이 필요하지 않습니다.

  이용 가능한 조건은 다음과 같습니다. 있다, 아니다, >= , < =

• 값— 정적 스킬 값 라디오 버튼을 클릭하여 스킬 값 필드에 지정된 정적 스킬 값을 선택합니다.

  변수 스킬 값 라디오 버튼을 클릭하여 변수 드롭다운 목록에 나열된 흐름 변수에서 스킬 값을 선택합니다.

  스킬 값이 유효하지 않으면 QueueContactActivity를 통해 들어온 연락처와 관련된 모든 스킬 요구 사항 및 완화 조건이 무시됩니다.

• 가중치—선택한 기술 요구 사항에 대한 가중치 값을 설정합니다. 값은 1부터 1000 사이의 정수여야 합니다.

  숙련도유형 스킬에만 가중치를 설정할 수 있습니다. 최적 경로 설정을 위해 가중치는 각 숙련도 요구 사항의 상대적 중요도를 정의하며, 상담원 선택에 사용되는 점수에 영향을 미칩니다. 자세한 내용은 최적 사용 가능 라우팅을 참조하세요.

기술 이완

고객 대기 시간이 과도하게 길어지는 경우, 스킬 완화 설정을 사용하여 해당 흐름에 할당된 스킬 요구 사항을 줄이거나 제거할 수 있습니다. 이 설정을 통해 연락처를 응대할 수 있는 상담원 풀을 확장할 수 있습니다.

스킬 완화 설정을 구성하려면:

1. 스킬 이완을 설정하려면 스킬 이완 활성화 토글 버튼을 활성화하세요.

   이 토글 버튼을 활성화하면 기본적으로 초기 기술 요구 사항이 복사되어 표시됩니다. 이를 통해 이상적인 기술 세트로 기술 이완을 구성할 수 있습니다.

   대기열에서 대기한 후 필드를 스킬 완화가 대기열에서 적용되기 전에 초과해야 하는 시간(초)으로 설정합니다. 기본 대기 시간은 60초입니다.

2. 스킬 완화 요구 조건을 추가, 수정 또는 삭제할 수 있습니다.

   • 스킬 요구 사항 추가 를 클릭하여 새로운 스킬 완화 요구 사항을 추가하세요.

   • 스킬 완화 요구 사항을 삭제하려면 삭제 를 클릭하십시오.

   • 편집 을 클릭하여 기술 완화 요구 사항을 편집하세요.

   스킬 이완 추가 단계를 클릭하여 새로운 스킬 이완 그룹을 추가하세요.

   1단계에 나타나는 기본 스킬 요구 사항을 통해 스킬 완화 요구 사항을 더 쉽게 설정할 수 있습니다.

스킬 제거

블라인드 전송 시 스킬 제거 토글 버튼을 켜면 에이전트를 통한 전송 후 연락처에서 스킬이 제거됩니다. 즉, 이관된 연락처는 아무런 기술도 보유하지 않으며, 이관 대기열에서 가장 오랫동안 대기 중인 상담원에게 배정됩니다.

출력 변수

큐 연락이 트리거되면 다음 변수들이 업데이트됩니다.

• QueueId—연락처가 성공적으로 대기열에 추가된 대기열의 ID를 저장합니다.

• FailureCode— 실패 코드를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

• FailureDescription— 오류 세부 정보를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

오류 코드

다음은 대기열 연락처 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.

표 4. 대기열 연결 실패 코드 설명

오류 코드	실패 코드 값	실패 설명
1	잘못된 요청_	활동에 지정된 매개변수가 유효하지 않습니다.
2	_잘못된 라우팅_전략	선택한 라우팅 전략이 잘못되었습니다.
3	유효하지 않음_대기_시간	설정된 대기 시간이 유효하지 않습니다.
4	유효하지 않음_큐	활동에 유효하지 않은 큐가 지정되었습니다.
6	시스템_오류	시스템에서 내부 오류가 발생했습니다.
7	VTEAM_전환_제한_도달	해당 연락처는 대기열에서 여러 대기열로 이동하는 최대 한도에 도달했습니다.
8	소유자_할당됨__상호 작용	해당 문의는 이미 상담원에게 배정되었습니다.
9	유효하지 않음_스킬_이름	스킬 이름이 유효하지 않습니다.
10	무효_스킬_조건	스킬 조건이 유효하지 않습니다.
11	유효하지 않음_스킬_값	스킬 값이 유효하지 않습니다.
12	_상호 작용_상태에 대한 유효하지 않은_작업_	통화가 종료된 상태와 같은 특정 통화 상태에서는 대기열에 참여할 수 없습니다.
13	가중치__지원 되지 않음__스킬_유형	스킬이 숙련도유형 스킬이 아닌 경우 스킬 요구 사항에 가중치를 설정할 수 없습니다.
14	유효하지 않음_스킬_가중치	가중치는 1부터 1000까지의 정수 값이어야 합니다.

Queue To Agent 활동은 이 흐름 변수를 각 흐름 실행에 대해 선택하려는 에이전트의 이메일 또는 에이전트의 ID 와 연결합니다.

상담원 대기열 활동은 다음과 같이 연락처를 처리합니다.

• 연락처에 우선순위를 지정하지 않으면 '상담원 연결 대기열' 활동에서 기본값인 10을 할당합니다.

• 상담원 연결 대기열 활동은 우선순위가 높은 문의를 우선 처리합니다.

• 하나 이상의 연락처가 동일한 우선순위를 갖는 경우, 상담원 연결 대기열 활동은 대기 시간이 가장 긴 연락처를 해당 상담원에게 먼저 연결합니다.

상담원 대기열 활동은 보고 대기열을 사용하여 연락처 세부 정보를 보고합니다.

보고 대기열은 다음 항목에 대한 구성도 지정합니다.

• 허가 모니터링

• 허가 기록

• 모든 통화 녹화

• 일시 정지 및 재개 기능 활성화됨

• 서비스 수준 임계값

• 대기 시간 최대치

• 대기열의 기본 음악

• 시간대

상담원이 부재중이고 상담원 부재 시 연락 보류 토글 버튼이 비활성화된 경우, 상담원에게 연결되지 않습니다. Queue To Agent 활동은 실패 분기를 종료하고 해당 출력을 출력하며 흐름의 다음 활동으로 이동합니다.

Queue To Agent 활동은 다음과 같은 경우 복구 큐에 연락처를 추가합니다.

• 상담원 연결 대기열 활동이 지정된 상담원에게 문의를 전달하는 데 실패합니다.

• 담당자가 연락을 받지 않습니다.

• 선호하는 에이전트가 연락을 거부했습니다.

가장 오래 가용한 에이전트를 사용하여 복구 대기열을 구성할 수 있습니다. 복구 대기열은 스킬 기반 라우팅을 지원하지 않습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 화면 팝업 URL—예: http://www.salesforce.com. 와 같이 표시할 웹사이트의 URL을 입력하십시오. 상담원이 전화를 받으면 구성된 URL이 데스크톱의 화면 팝업에 표시됩니다.

2. 쿼리 매개변수—페이로드에 다양한 변수를 입력합니다.

   새 쿼리 매개변수를 추가하려면 새로 추가를 클릭하세요. 속성-값 세부 정보를 각각 KEY 및 VALUE 필드에 입력하십시오.

3. 화면 팝업 데스크톱 레이블— 에이전트 데스크톱에서 화면 팝업 URL을 대체할 짧고 직관적인 사용자 지정 표시 텍스트를 입력합니다.

   상담원이 통화를 받거나 종료하면 이 레이블이 상담원 데스크톱의 화면 팝업 알림에 하이퍼링크로 나타납니다.

   예를 들어, 화면 팝업 URL이 http://www.salesforce.com 이고 화면 팝업 데스크톱 레이블이 Salesforce인 경우 시스템은 화면 팝업 알림에 Salesforce 하이퍼링크를 표시합니다.

   이 레이블은 에이전트 데스크톱의 화면 팝업 탭에도 나타납니다.

1. 새 브라우저 탭— 기존 화면 팝업에 영향을 주지 않고 매번 새 브라우저 탭에 화면 팝업이 표시됩니다.

2. 기존 화면 팝업 탭— 화면 팝업은 기존 브라우저 탭 내부에 표시되어 이전 화면 팝업을 대체합니다.

3. 바탕 화면 내부— 화면 팝업은 바탕 화면의 보조 정보 창에 탭으로 표시됩니다.

   화면 팝업 표시 옵션이 바탕 화면 내부로 설정되어 있으면 통화가 진행되는 동안 화면 팝업이 보조 정보 창에 표시됩니다. 작업 목록 창에서 다른 채널 유형의 작업을 선택하더라도 화면 팝업은 유지됩니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 가상 에이전트—제어 허브에서 가상 에이전트를 선택합니다. 가상 에이전트는 발신자와의 IVR(대화형 음성 응답) 경험의 일부로 자연어 대화를 지원합니다.

2. 프롬프트 중단 가능—고객이 가상 에이전트를 중단하여 새 요청을 하거나 통화를 종료할 수 있도록 합니다.

3. 기본 언어 재정의 & 음성 설정—이 토글 버튼을 사용하여 Global_언어 및 Global_음성 이름 변수에 구성된 언어 및 음성 설정을 재정의합니다. 이 매개변수는 기본적으로 활성화되어 있습니다.

   워크플로가 제대로 작동하려면 워크플로 내의 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 변수를 참조하세요.

4. 입력 언어— 고객이 가상 에이전트와 대화할 때 사용하는 언어를 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 재정의를 활성화한 경우에만 나타납니다. & 음성 설정 토글 버튼.

   Google에서 지원하는 입력 언어가 입력 언어 드롭다운 목록에 없는 경우, '기본 언어 재정의' 옵션을 비활성화하세요. & 음성 설정 토글 버튼. 흐름에서 가상 에이전트 활동 전에 변수 설정 활동을 포함하십시오.

   변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하십시오.

   • 변수를 Global_language로 설정합니다.

   • 변수 값을 필요한 언어 코드로 설정하십시오(예: fr-CA). 해당 언어에 대한 자세한 내용은 Google 언어 참조 페이지를 참조하세요.

   Webex Contact Center의 가상 에이전트 음성 배포는 향상된 전화 통화로 인식 모델이 있는 언어만 지원합니다(Dialogflow Essentials(ES)에서 사용할 수 있는 지원되는 음성 및 언어 참조 참조 언어 참조참조).

5. 출력 음성— 기본값은 자동입니다. 값이 '자동'으로 설정되면 Dialogflow는 지정된 언어에 대한 음성 이름을 자동으로 선택합니다. 설정된 음성 이름이 선택한 언어와 일치하는지 확인하십시오.

   Google에서 지원하는 출력 음성 이름이 출력 음성 드롭다운 목록에 없는 경우 [] 기본 언어 재정의 를 비활성화하세요. & 음성 설정 토글 버튼. 흐름에서 가상 에이전트 활동 전에 변수 설정 활동을 포함하십시오.

   변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하십시오.

   • 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

   • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오. 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 Google 지원되는 음성 및 언어 페이지를 참조하세요.

   텍스트 음성 변환 음성에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

1. 키-값— 키-값 매개변수를 사용하면 변수 이름과 해당 값을 입력할 수 있습니다. 이중 중괄호 구문을 사용하여 변수 값을 입력할 수 있습니다.

   예를 들어, ANI를 기준으로 고객의 계좌 잔액을 반환하려면 키와 값은 다음과 같을 수 있습니다.

   키: ANI

   값: {{NewContact.ANI}}

   변수 매개변수를 추가하려면 새로 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 해당 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다.

   컨택센터는 이러한 매개변수 값을 요청에 JSON 값으로 담아 Google Dialogflow로 전송합니다.query_param.payload 객체. 이 시스템은 주문 처리 애플리케이션에서 해당 JSON을 구문 분석하고 처리합니다. 이 시스템은 Dialogflow에 구성된 웹훅을 통해 해당 애플리케이션에 접근합니다. 자세한 내용은 이행을 참조하십시오.

1. 입력 없음 시간 초과—가상 에이전트가 고객 입력(음성 또는 DTMF)을 기다리는 시간을 나타냅니다.

   기본값은 5초입니다. 해당 값은 1초에서 30초 사이의 범위에 있을 수 있습니다.

2. 최대 입력 대기 횟수— 가상 에이전트가 고객 입력(음성 또는 DTMF)을 기다리는 횟수를 나타냅니다.

   기본값은 3입니다. 값의 범위는 0에서 9까지입니다.

   최대 시도 횟수가 경과하면 가상 에이전트가 종료되고 출력 변수 ErrorCode는 max_no_input값으로 설정됩니다.

3. 숫자 간 시간 초과— 가상 에이전트가 대화 흐름에서 다음 단계로 넘어가기 전에 고객으로부터 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간입니다.

   기본값은 3초입니다. 해당 값은 0초에서 30초 사이의 범위를 가질 수 있습니다.

4. 종료 기호— 고객이 입력의 끝을 나타내기 위해 입력할 수 있는 문자입니다. 터미네이터 심볼은 다음 중 하나일 수 있습니다. # 또는 * 구성에 따라 다릅니다.

5. 종료 지연— 가상 에이전트가 활동을 중지하고 흐름의 다음 단계로 이동하기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있도록 합니다.

6. 예를 들어, 시스템이 상담원에게 통화를 연결하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 특정 내용을 알리도록 하려면, 연결 전 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려해야 합니다. 해당 값은 1초에서 30초 사이의 범위에 있을 수 있습니다.

   종료 지연 값을 0으로 설정하면 시스템에서 발신자에게 마지막 음성 메시지를 재생하지 않습니다.

7. 말하기 속도—말하는 속도를 나타냅니다. 숫자 입력값을 늘리거나 줄여서 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어하세요.

   숫자 입력에 대한 유효값 범위는 분당 0.25~4.0단어(wpm)입니다. 기본값은 분당 1.0단어입니다.

8. 볼륨 증가— 볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 출력 음성의 적정 음량을 유지하려면 숫자 입력값을 늘리거나 줄이십시오.

9. 숫자 입력에 대한 유효한 값 범위는 -96.0데시벨에서 16.0데시벨(dB) 사이입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

10. 대화 기록 활성화— 가상 에이전트와 고객 간의 대화 기록을 데스크톱에 표시할 수 있도록 설정합니다. 원본 녹취록은 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있습니다. 이 URL을 사용하면 HTTP 요청을 통해 녹취록에서 특정 부분을 추출할 수 있습니다.

1. VVA.LastIntent— 가상 에이전트가 에스컬레이션 또는 처리됨 인텐트로 이동하기 전에 트리거된 마지막 인텐트를 저장합니다.

2. VVA.TranscriptURL—가상 에이전트와 고객 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다.

   Parse 활동을 사용하여 가상 에이전트 기록에서 매개변수를 추출합니다.

3. VVA.ErrorCode— 가상 에이전트와 고객 간의 대화 결과에 따라 값이 달라지는 상태 코드를 저장합니다. 이 변수는 다음 값 중 하나를 저장합니다.

   • no_error: 처리됨 및 에스컬레이션됨 출력에 오류가 없음을 나타냅니다.

   • max_no_input: 지정된 최대 입력 시도 횟수 내에서 고객이 입력 오류를 범하지 않았음을 나타냅니다.

   • term_char_without_input: 고객이 아무런 입력(음성 또는 키 입력) 없이 종료 키를 눌렀음을 나타냅니다. 종료 기호는 다음 중 하나일 수 있습니다. # 또는 * 구성에 따라 다릅니다.

   • system_error: 시스템의 다른 오류를 나타냅니다. 예를 들어, Dialogflow 오류, 네트워크 문제 등이 있습니다.

   고객에게 오류를 알리는 사용자 지정 오디오 메시지를 재생하려면, 플로우 개발자는 통화를 끊기 전에 플로우에 메시지 재생 활동을 포함해야 합니다. Play Message 활동에 대한 자세한 내용은 Play Message를 참조하세요.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

BRE 활동에는 미리 정의된 쿼리 매개변수가 하나 있습니다. 컨텍스트를 탐색합니다. 이 쿼리 매개변수는 BRE에 대한 API 호출 시 전달됩니다.

• 컨텍스트—요청 사유를 포함합니다. 이 필수 매개변수는 수정하거나 삭제할 수 없습니다.

  이 매개변수는 BRE의 속성 컨텍스트에 지정된 값과 동일한 값을 포함해야 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine 사용자 가이드의 규칙 세트 만들기 섹션을 참조하세요.

• ANI—통화 발신 전화번호를 포함합니다. 이는 BRE의 규칙 구성에 따라 편집하거나 삭제할 수 있는 기본 매개변수입니다.

  ANI의 샘플 값은 다음과 같습니다. {{NewContact.ANI}}

• 응답 시간 초과—BRE 요청에 대한 연결 시간 초과를 지정합니다. 기본값은 2000밀리초로 설정되어 있습니다.

• 재시도 횟수— 실패 후 BRE 요청을 시도하는 횟수를 지정합니다.

  이 매개변수는 상태 코드가 5xx인 경우에 사용됩니다. ; 예를 들어 500 또는 501과 같이.

쿼리 매개변수를 추가하려면 새로 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다. BRE 요청의 일부로 필요한 만큼 쿼리 매개변수를 추가할 수 있습니다.

1. 응답 변수—BRE 요청 응답 객체에서 특정 부분을 추출할 변수를 선택합니다. 드롭다운 목록에서 사용자 지정 흐름 변수만 선택할 수 있습니다.

2. 경로 표현식—응답 객체를 구문 분석하기 위한 경로 표현식을 정의합니다. 응답 객체의 데이터 구조 유형과 해당 정보의 하위 집합을 추출하는 사용 사례에 따라 경로 표현식이 달라집니다.

   데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 구성된 콘텐츠 유형과 관계없이 응답 객체에서 JSONPath가 사용됩니다.

출력 변수

BRE 요청은 두 개의 출력 변수를 반환합니다.

• BRERequest1.httpResponseBody: BRE 요청에 대한 응답 본문을 반환합니다.

• BRERequest1.httpStatusCode: BRE 요청의 상태 코드를 반환합니다.

  이러한 응답 코드는 다음과 같은 범주로 분류됩니다.

  • 정보 관련 응답 (100~199)

  • 성공적인 응답 (200~299)

  • 리디렉션(300~399)

  • 클라이언트 오류(400~499)

  • 서버 오류(500~599)

콘텐츠 유형 형식

다음 예시는 샘플 입력 콘텐츠 유형 형식과 JSON 응답을 설명합니다.

• 콘텐츠 유형 XML

  XML을 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/JSON 형식으로 변환하려면 이 도구를 사용하십시오.

  • XML 입력 형식:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.note.from 자니의 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 TOML

  이 도구를 사용하여 TOML을 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

  • TOML 입력 형식:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.owner.name 'Tom Preston-Werner'라는 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 YAML

  이 도구를 사용하여 YAML을 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

  • YAML 입력 형식:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.martin.job 개발자 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 JSON

  JSON 표현식 평가기 https://jsonpath.com/를 사용합니다.

  • JSON 입력 형식:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.martin.job 개발자 값을 얻으려면.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

스케줄은 선택한 영업시간의 근무시간 객체에 정의된 교대 근무를 나타냅니다. 해당 작업 흐름은 주로 선택한 영업시간의 교대 근무 시간에 정의된 시간대에 따라 실행됩니다. 휴일 목록 및 재정의와 같은 기타 업무 시간 관련 사항은 현재 근무 시간과 일치하는 경우 근무 시간보다 우선 적용됩니다.

• 고정 영업시간: 컨트롤 허브에서 영업시간을 선택하세요.

• 변동 영업시간: 컨트롤 허브에서 유효한 업무 시간에 해당하는 변수를 선택하세요.

  해당 변수에는 Control Hub에서 가져온 올바른 영업 시간 ID가 포함되어야 합니다. ID가 유효하지 않으면 오류 경로로 이동합니다.

영업시간 노드

업무시간 활동에서 다음 노드를 구성할 수 있습니다.

1. 재정의—현재 시간이 재정의 목록에 있는 것처럼 재정의로 정의된 경우, 선택한 근무 시간에 언급된 교대 시간과 관계없이 활동은 재정의 분기를 따릅니다.

2. 휴일—현재 날짜가 휴일 목록에 정의된 휴일인 경우, 선택한 근무 시간에 언급된 교대 시간과 관계없이 해당 활동은 휴일 분기를 따릅니다.

3. 근무 시간—이것은 일정 세부 정보 섹션에서 선택한 근무 시간에 언급된 교대 근무 시간을 고려하는 기본 노드입니다. 현재 시간이 선택된 근무 시간과 일치하면 해당 활동은 이 분기로 진행됩니다.

4. 기본값—위의 평가 중 어느 것도 성공하지 못하면 활동은 기본 분기를 따릅니다.

출력 변수

영업시간 활동은 다음과 같은 출력 변수를 사용합니다.

• WorkingHoursShift_name—플로우 실행 중에 이 변수는 근무 시간에 정의된 교대 근무의 이름을 저장합니다.

• Holidays_이름—플로우 실행 중에 이 변수는 현재 날짜가 휴일 목록에 정의된 휴일인 경우 휴일 이름을 저장합니다.

• Overrides_이름—플로우 실행 중에 이 변수는 Overrides에 정의된 현재 시간과 일치하는 오버라이드 이름을 저장합니다.

• 상태—이 변수는 작업 시간, 휴일, 재정의 또는 기본값과 같은 흐름 실행 중에 선택된 노드를 저장합니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 인증된 엔드포인트 사용—인증된 엔드포인트로 HTTP 요청을 보낼 수 있는 기능을 활성화합니다. 기본적으로 이 토글 버튼은 켜져 있습니다.

2. 커넥터—드롭다운 목록에서 커넥터를 선택하세요. 드롭다운 목록에는 컨트롤 허브에 구성된 커넥터 이름이 표시됩니다. 커넥터는 액세스하려는 서비스에 대한 자격 증명을 저장할 수 있는 공통 위치를 제공합니다.

   예를 들어, Salesforce 커넥터는 Salesforce 계정에 대한 연결을 검증하고 허용합니다. 그런 다음 HTTP 요청 활동 내에서 이 커넥터를 참조하여 요청을 보낼 수 있습니다. 이것은 기본적으로 URL의 도메인 부분을 생성합니다. Control Hub에서 커넥터를 구성하려면 Webex Contact Center용 통합 커넥터 설정 문서를 참조하세요.

3. 요청 경로—HTTP 요청에 대한 요청 경로를 입력하십시오.

   이 필드는 인증된 엔드포인트 사용 토글 버튼이 켜져 있을 때 표시됩니다.

4. 요청 URL—인증되지 않은 엔드포인트에 대한 도메인 및 요청 경로를 모두 포함하는 요청 URL을 정의합니다.

   이 필드는 '인증된 엔드포인트 사용' 토글 버튼이 꺼져 있을 때 표시됩니다.

5. 메서드 유형: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—다음과 같은 인기 있는 메서드를 지원하는 HTTP 요청 활동을 정의합니다.

   • GET: 지정된 리소스에서 데이터를 요청합니다.

   • 게시: 서버로 데이터를 전송하여 리소스를 생성하거나 업데이트합니다.

   • 놓다: 대상 리소스의 현재 표현을 모두 요청 페이로드로 바꿉니다.

   • 반점: 리소스에 부분 수정 사항을 적용합니다.

   • 삭제: 지정된 리소스를 삭제합니다.

   • 옵션: 대상자와 소통할 수 있는 방법을 설명하십시오.

   • 머리: GET 요청과 동일한 응답을 요청하지만 응답 본문은 포함하지 않습니다.

6. 쿼리 매개변수—HTTP 요청의 일부로 전달하는 매개변수를 정의합니다. 웹 서버는 예를 들어 GET 요청을 할 때 사용할 수 있는 이러한 추가 매개변수를 제공합니다. 키-값 열에는 쿼리에 사용할 키와 쿼리와 함께 전송해야 하는 관련 값을 입력합니다. 매개변수는 앰퍼샌드(&)로 구분된 키-값 쌍의 목록입니다. & ) 기호. 변수 값을 전달하려면 이중 중괄호 구문을 사용하여 변수 값을 지정할 수도 있습니다.

   예를 들어, ANI를 기반으로 고객의 계좌 잔액을 조회하려는 경우, 데이터 저장소 서비스 API에 따라 키와 값은 다음과 같을 수 있습니다.

   키: ANI

   값: {{NewContact.ANI}}

   쿼리 매개변수를 추가하려면 [새로 추가]를 클릭하세요. 이렇게 하면 해당 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다. HTTP 요청의 일부로 필요한 만큼 쿼리 매개변수를 추가할 수 있습니다.

7. HTTP 요청 헤더— 클라이언트가 HTTP 요청과 함께 추가 정보를 전달할 수 있도록 하는 HTTP 헤더를 정의합니다. Accept와 같은 요청 헤더, Accept‐*, 또는 If‐*를 사용하면 Cookie 및 User‐Agent와 같은 다른 헤더와 함께 조건부 요청을 수행할 수 있습니다.

   예를 들어, GET 요청의 일부로 다음과 같이 사용하세요.

   얻다 /home.html HTTP/1.1

   호스트: developer.mozilla.org

   사용자 에이전트: Mozilla/5.0 (매킨토시; 인텔 맥 OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   수용하다: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 허용 언어: en‐US,en;q=0.5 인코딩 허용: gzip, 압축 해제, br

   추천인: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   연결: 유지

   업그레이드-보안되지 않은 요청: 1

   If‐수정됨‐이후: 2016년 7월 18일 월요일 02:36:04 그리니치 표준시

   일치하지 않는 경우: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" 캐시 제어: max‐age=0

   HTTP 헤더를 추가하려면 새로 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 해당 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다. HTTP 요청에 필요한 만큼 HTTP 헤더를 추가할 수 있습니다.

8. 콘텐츠 유형—요청 본문의 예상 콘텐츠 유형을 지정합니다. 지원되는 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

   • 응용 프로그램/JSON

   • 폼 URL 인코딩됨

   • 톰

   • XML

   • 파일

     YAML

   • 폼 데이터

   • 그래프QL

   • 기타

9. 요청 본문 값—HTTP 트랜잭션 메시지에서 전송되는 데이터 바이트를 지정합니다. 헤더가 있는 경우 헤더 바로 뒤에 표시됩니다. POST 또는 PUT 요청과 같은 특정 유형의 HTTP 요청에서는 대상 리소스에서 업데이트할 콘텐츠를 지정하는 요청 본문을 보낼 수 있습니다.

   • 콘텐츠 유형 을 파일로 선택하세요. 콘텐츠 및 파일 이름 열이 나타납니다. 콘텐츠 드롭다운 메뉴에는 플로우의 JSON 변수 목록과 레코드 활동의 출력 변수 목록이 표시됩니다.

     • 콘텐츠—드롭다운 목록에서 녹음된 오디오 파일을 선택하세요. 오디오 파일은 Record 활동에 구성된 출력 변수를 기반으로 채워집니다. 이 시스템은 해당 오디오 파일을 제3자 서버 또는 API로 전송합니다.

     • 파일 이름—오디오 파일의 이름을 입력하십시오. 이 파일 이름은 대상 서버 또는 API에 나타납니다.

     폼 데이터 콘텐츠 유형은 폼 데이터를 키-값 쌍으로 캡처합니다. 이 입력란은 파일 및 양식 데이터 업로드를 지원하며, 특히 오디오 파일 업로드에 유용합니다.

     콘텐츠 유형을 양식 데이터로 선택하면 다음 필드가 나타납니다.

     • 키— 데이터에 접근하기 위한 키로 사용하십시오. Content-Disposition 헤더에도 사용됩니다.

     • 유형—유형은 텍스트 또는 파일일 수 있습니다.

     • 값—값을 구성합니다(JSON 형식의 텍스트는 파일 이름 등과 같은 다른 매개변수와 함께 Content-Type을 정의합니다. & & 파일 에는 실제 파일 데이터가 포함되어 있습니다.

       폼 데이터는 플로우를 통해 프롬프트 및 인사말을 기록할 때 사용하기 위해 레코드 활동에서 파일 이름을 참조하는 것을 지원합니다. '파일'의 경우, 레코드 활동의 출력 변수에 해당하는 파일 이름을 생성하는 변수를 선택하십시오.

     콘텐츠 유형 을 GraphQL 로 선택하면 쿼리 및 GraphQL 변수 필드가 나타납니다. 이 필드들은 데이터와 변수를 저장하는 데 사용됩니다.

     • 쿼리—쿼리 매개변수는 필수이며 GraphQL 문서의 소스 텍스트를 포함해야 합니다.

     • GraphQL 변수—변수는 쿼리에 대한 동적 값을 나타냅니다.

       GraphQL 지원을 통해 WebexCC API 커넥터를 사용하여 검색 API를 호출하는 경우와 같이 GraphQL을 기본적으로 지원하는 모든 API에 요청을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 보고 데이터를 사용자 지정 로직 및 라우팅 결정에 활용할 수 있는 사용 사례가 가능해집니다.

     콘텐츠 유형 을 기타로 선택하면 필요한 콘텐츠 유형을 지정할 수 있습니다(API에서 플로우 디자이너에 없는 콘텐츠 유형 헤더가 필요한 경우). 따라서 지원되는 표준 유형과 다른 콘텐츠 유형을 선택할 수 있습니다.

10. 응답 시간 초과—HTTP 요청에 대한 연결 시간 초과를 지정합니다. 기본값은 2000밀리초로 설정되어 있지만, 제한 없이 어떤 값이든 사용할 수 있습니다.

11. 재시도 횟수— HTTP 요청이 실패한 후 재시도하는 횟수를 지정합니다. 서비스 재시도 기능이 제공되지 않습니다. 재시도 횟수에는 제한 없이 원하는 값을 입력할 수 있습니다.

    이 매개변수는 상태 코드가 5xx인 경우에 사용됩니다. ; 예를 들어 500 또는 501과 같이.

1. 콘텐츠 유형—응답 본문의 예상 콘텐츠 유형을 지정합니다. 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

   • JSON

   • 톰

   • XML

   • YAML 은 지원되는 콘텐츠 유형입니다.

2. 출력 변수—HTTP 요청 응답 객체의 특정 섹션의 데이터를 저장할 변수를 선택합니다.

3. 경로 표현식—응답 객체를 구문 분석하기 위한 경로 표현식을 정의합니다. 응답 객체의 데이터 구조와 정보의 일부를 추출하는 이유에 따라 경로 표현식이 달라집니다.

   데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 구성된 콘텐츠 유형과 관계없이 응답 객체에서 JSONPath가 사용됩니다.

출력 변수

HTTP 요청은 다음과 같은 출력 변수를 반환합니다.

• HTTPRequest1.httpStatusCode: HTTP 요청의 상태 코드를 반환합니다.

  이러한 응답 코드는 크게 다섯 가지 범주로 분류됩니다.

  • 정보 관련 응답 (100~199)

  • 성공적인 응답 (200~299)

  • 리디렉션(300~399) 클라이언트 오류(400~499)

  • 서버 오류(500~599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: HTTP 요청에 대한 응답 본문을 반환합니다.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: 응답에서 헤더 정보를 반환합니다.

콘텐츠 유형 형식

다음 예시는 샘플 입력 콘텐츠 유형 형식과 JSON 응답을 설명합니다.

• 콘텐츠 유형 XML

  XML을 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/JSON 형식으로 변환하려면 이 도구를 사용하십시오.

  • XML 입력 형식:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.note.from 자니의 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 TOML

  이 도구를 사용하여 TOML을 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

  • TOML 입력 형식:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.owner.name 'Tom Preston-Werner'라는 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 YAML

• 이 도구를 사용하여 YAML을 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

  • YAML 입력 형식:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.martin.job 개발자 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 JSON

  JSON 표현식 평가기 https://jsonpath.com/를 사용합니다.

  • JSON 입력 형식:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.martin.job 개발자 값을 얻으려면.

활동 대기 설정

특정 상황에서 HTTP 응답에 상당한 지연이 발생하면 호출자는 일정 시간 동안 아무런 응답을 받지 못할 수 있습니다. 이러한 상황을 완화하기 위해 오디오 파일을 업로드하는 것이 가능합니다. 이 파일은 HTTP 응답을 받는 동안 호출자에게 재생됩니다. 또한, 이 오디오가 재생되기 전 지연 시간을 설정할 수도 있습니다.

1. 대기 중 오디오 활성화—이 설정을 전환하면 선택한 오디오 파일이 연속 루프로 재생되어 시스템이 HTTP 응답을 가져오는 동안 중단 없이 재생됩니다.

2. 오디오 파일—오디오 파일을 선택하세요. 시스템은 HTTP 응답을 수신하는 동안 발생하는 침묵을 메우기 위해 발신자에게 이 오디오 파일을 재생합니다.

3. 지연—요구 사항에 따라 지연 시간 값을 밀리초 단위로 설정합니다. 기본값은 2000밀리초로 설정되어 있습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 입력 변수— 구문 분석에 사용할 데이터 객체를 저장하는 변수를 지정합니다.

2. 콘텐츠 유형—데이터 객체의 예상 콘텐츠 유형을 지정합니다. JSON, TOML, XML 및 YAML은 지원되는 콘텐츠 유형입니다.

3. 출력 변수—HTTP 요청 응답 객체의 특정 섹션의 데이터를 저장할 변수를 선택합니다.

4. 경로 표현식—응답 객체를 구문 분석하기 위한 경로 표현식을 정의합니다. 응답 객체의 데이터 구조와 정보의 일부를 추출하는 이유에 따라 경로 표현식이 달라집니다.

   데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 구성된 콘텐츠 유형과 관계없이 응답 객체에서 JSONPath가 사용됩니다.

   경로 표현식은 Jayway JSONPath 표현식을 준수해야 합니다. 자세한 내용은 을(를) 참조하십시오.https://github.com/json-path/JsonPath

콘텐츠 유형 형식

다음 예시는 샘플 입력 콘텐츠 유형 형식과 JSON 응답을 설명합니다.

• 콘텐츠 유형 XML

  XML을 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/JSON 형식으로 변환하려면 이 도구를 사용하십시오.

  • XML 입력 형식:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.note.from 자니의 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 TOML

  이 도구를 사용하여 TOML을 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

  • TOML 입력 형식:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.owner.name 'Tom Preston-Werner'라는 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 YAML

• 이 도구를 사용하여 YAML을 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

  • YAML 입력 형식:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.martin.job 개발자 값을 얻으려면.

• 콘텐츠 유형 JSON

  JSON 표현식 평가기 https://jsonpath.com/를 사용합니다.

  • JSON 입력 형식:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON 정규화된 응답

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    JSON 경로 표현식 예시: 사용 $.martin.job 개발자 값을 얻으려면.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 변수—드롭다운 목록에서 변수를 선택하세요. 사용자 지정 흐름 변수에는 사용자 지정 값만 설정할 수 있습니다. 미리 정의된 변수는 흐름 실행에 따라 결정되는 고정된 값을 가집니다.

2. 변수 값— 값 설정 라디오 버튼을 클릭하여 변수를 특정 값으로 설정합니다. 입력 필드의 유형은 선택된 변수의 데이터 유형에 따라 변경됩니다. 가변 데이터 유형에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 흐름 변수 만들기를 참조하세요.

   값이 문자열인 경우 기본 텍스트 또는 표현식을 입력할 수 있습니다.

   수식을 입력하려면 다음을 사용하세요. {{variable}} 통사론.

   흐름 내 다른 변수의 값으로 변수 값을 설정하려면 변수로 설정 라디오 버튼을 클릭하십시오. 드롭다운 목록에서 변수를 선택하세요. 흐름 내의 모든 변수를 선택할 수 있습니다.

3. 새 변수 추가— 새 변수 추가 를 클릭하여 새 변수를 추가합니다. 변수와 변수 값을 정의하십시오. 단일 변수 설정 활동 내에서 여러 변수를 구성할 때 복잡한 표현식을 포함하지 마십시오.

   하나의 변수 설정 활동 내에서 최대 10개의 변수를 구성할 수 있습니다. 변수 설정 활동 내에서 변수 순서를 변경할 수 있습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 착신 전환 번호—통화를 착신 전환할 DN을 입력하십시오. 이는 수동으로 입력된 특정 숫자일 수도 있고, 흐름 변수를 통해 표시되는 동적 숫자일 수도 있습니다.

2. 특정 다이얼 번호—통화를 착신 전환할 번호를 입력하십시오.

3. 변수 다이얼 번호—드롭다운 목록에서 흐름 변수를 선택하세요. 이 목록에는 '문자열' 형식의 변수만 표시됩니다.

   해당 변수에는 통화를 착신 전환할 번호가 저장됩니다.

1. 키—사용자 지정 X-헤더에 대한 키를 입력하십시오.

2. 값—발신 SIP INVITE 메시지에 전달될 사용자 지정 헤더 값을 입력합니다.

SIP 헤더에 다음과 같은 민감한 개인 식별 정보(PII)를 포함해서는 안 됩니다.

• 전체 이름—개인의 전체 이름을 사용하지 마십시오.

• 사회보장번호— 사회보장번호의 일부를 포함하지 마십시오.

• 실제 주소—집이나 직장 주소를 사용하지 마십시오.

• 금융 정보— 신용카드 번호, 은행 계좌 정보 등은 제외합니다.

• 건강 정보—PHI로 간주될 수 있는 건강 관련 세부 정보나 데이터를 공유하지 마십시오.

1. 지원되지 않는 흐름 활동— 오류 코드 48은 대기열에 추가된 후 또는 상담원이 통화에 배정된 후 브리지 전송 활동을 실행할 수 없음을 나타냅니다.

2. 시스템 오류— 오류 코드 6은 정의된 범주에 속하지 않는 기타 시스템 오류를 나타냅니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 착신 전환 번호—통화를 착신 전환할 DN을 입력하십시오. 이는 수동으로 입력된 특정 숫자일 수도 있고, 흐름 변수를 통해 표시되는 동적 숫자일 수도 있습니다.

2. 특정 다이얼 번호—통화를 착신 전환할 번호를 입력하십시오.

3. 변수 다이얼 번호—드롭다운 목록에서 흐름 변수를 선택하세요. 해당 변수에는 통화를 착신 전환할 번호가 저장됩니다.

1. 타임아웃— 시스템이 통화 상대방이 전화를 받을 때까지 기다리는 시간입니다. 상대방이 이 시간 내에 전화를 받지 않으면 시스템이 통화를 종료합니다.

   지속 시간은 1~120초 범위여야 합니다. 기본 값은 10초입니다.

1. 출력 숫자 전송—수신자가 통화를 수락한 후, 통화 연결 완료 전에 DTMF 숫자를 수신자에게 출력하려면 이 토글을 켜십시오.

2. 특정 출력 숫자— 특정 DTMF 출력 숫자를 입력하십시오.

3. 가변 출력 자릿수—드롭다운 목록에서 흐름 변수를 선택하세요. 해당 변수에는 DTMF 번호가 저장됩니다.

1. 키—사용자 지정 X-헤더에 대한 키를 입력하십시오.

2. 값—발신 SIP INVITE 메시지에 전달될 사용자 지정 헤더 값을 입력합니다.

SIP 헤더에 다음과 같은 민감한 개인 식별 정보(PII)를 포함해서는 안 됩니다.

• 전체 이름—개인의 전체 이름을 사용하지 마십시오.

• 사회보장번호— 사회보장번호의 일부를 포함하지 마십시오.

• 실제 주소—집이나 직장 주소를 사용하지 마십시오.

• 금융 정보— 신용카드 번호, 은행 계좌 정보 등은 제외합니다.

• 건강 정보—PHI로 간주될 수 있는 건강 관련 세부 정보나 데이터를 공유하지 마십시오.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—이 매개변수는 디지털 확장 모듈(DXM)을 사용하여 브리지 전송을 수행하려는 시도가 실패했을 때 발생하는 오류 또는 상태 코드를 기록합니다.

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—이 매개변수는 (DXM)을 사용하여 브리지 전송을 시도하는 동안 발생한 오류에 대한 설명을 저장합니다.

3. BridgedTransfer.Headers—이 매개변수는 BYE 메시지에서 파싱된 SIP 헤더를 저장합니다. 헤더는 JSON 객체로 저장됩니다. 개별 헤더를 추출하여 추가 사용을 위해 흐름 변수 또는 전역 변수로 설정할 수 있습니다.

   다음 표는 브리지 전송 활동 출력 오류 코드를 요약한 것입니다.

   오류 코드	실패 설명	설명
   1	나nvalid_번호	입력한 외부 전화번호(DN)가 유효하지 않습니다.
   2	통화 중	외부 DN이 통화 중이거나 수신 전화를 거부했습니다.
   3	응답 없음	외부 DN이 설정된 시간 초과 시간 내에 요청에 응답하지 못했습니다.
   48	지원되지 않는 흐름 활동	해당 워크플로는 대기열 등록 후 또는 상담원이 통화에 배정된 후에는 브리지 전송 활동을 실행할 수 없습니다.
   6	System_오류	이 코드는 위에 정의된 범주에 속하지 않는 기타 오류를 나타냅니다.

   브리지 전송 기능은 차세대 음성 미디어 플랫폼(VPOP 및 Webex 통화)에서만 사용할 수 있습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 최소 무음 시간— 이는 통화를 음성 감지로 분류하는 데 필요한 최소 무음 시간(밀리초)을 나타냅니다. 자동응답기 통화가 여러 건 연결되어 상담원에게 음성으로 전달되는 경우, 자동응답기 인사말의 간격이 길어질수록 이 값을 높이십시오. 이 값은 100~1000ms 사이에서 설정할 수 있으며 기본값은 608ms입니다.

2. 분석 기간— 이는 통화 분석에 소요되는 시간(밀리초)을 나타냅니다. 자동응답기에 짧은 상담원 인사말이 있는 경우, 더 긴 값이 입력되면 자동응답기 통화가 음성 통화로 분류됩니다. 만약 통화 상대방이 긴 스크립트 인사말을 사용하는 업체라면, 더 짧은 값을 입력할 경우 긴 인사말이 자동응답기로 분류됩니다. 이 값은 1000~10000ms 사이에서 설정할 수 있으며 기본값은 2500ms입니다.

3. 최소 유효 음성 시간— 이는 통화를 음성 감지로 분류하는 데 필요한 최소 음성 지속 시간(밀리초)을 나타냅니다. 이 값은 50~500ms 사이에서 설정할 수 있으며 기본값은 112ms입니다.

4. 최대 분석 시간—이 값은 문제 분석을 데드 에어 또는 저음량으로 식별하기 전에 허용되는 최대 분석 시간(밀리초)을 나타냅니다. 이 값은 1000~10000ms 사이에서 설정할 수 있으며 기본값은 3000ms입니다.

출력 변수

• FailureCode— 실패 코드를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

• FailureDescription— 오류 세부 정보를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 콜백 전화번호—발신자가 콜백을 받을 전화번호를 입력하십시오. 드롭다운 목록에서 콜백 번호가 포함된 변수(예: 통화와 연결된 ANI)를 선택하십시오. 해당 변수는 통화 흐름의 숫자 수집 활동에서 수집된 숫자일 수 있습니다. 선택하지 않으면 발신자의 ANI가 사용됩니다. 콜백 번호는 NewContact.ANI 이벤트 출력 변수에 저장됩니다.

   기본적으로 R등록 콜백을 다른 대상으로 할까요? 에 대한 토글 버튼은 꺼짐으로 설정되어 있습니다. 콜백은 동일한 대기열 대상에 등록됩니다. 선호하는 상담원이 통화 중이거나 연결이 안 될 경우, 토글 버튼을 켜서 다른 콜백 담당자를 선택하세요. 목적지가 에이전트에서 큐로 변경됩니다. 목적지를 다른 상담원으로 직접 변경할 수는 없고, 상담원들이 포함된 대기열로만 변경할 수 있습니다.

2. 콜백 큐—드롭다운 목록에서 사용 가능한 콜백 큐 옵션 중 하나를 선택하십시오.

   • 정적 큐: 모든 콜백 요청이 배치될 고정 큐를 선택하십시오. 작업은 이 대기열의 맨 아래에 배치됩니다. 컨트롤 허브에서 대기열을 관리하세요.

   • 변수 큐: 관리자가 워크플로의 조건에 따라 콜백 큐를 지정할 수 있도록 합니다. 드롭다운 목록에서 변수를 선택하세요. 이 목록에는 '문자열' 형식의 변수만 표시됩니다.

     기본 설정은 통화 대기 상태에 기록된 발신자가 속한 대기열로 지정됩니다. QueueName 출력 변수는 Queue Contact 활동과 연결됩니다. 필요한 경우 드롭다운 목록에서 다른 변수를 선택하세요. 해당 변수가 유효한 큐 선택을 반환하는지 확인하십시오.

     선호하는 상담원에게 콜백하는 흐름을 구성할 때, 흐름에서 '대기열에서 상담원으로' 활동을 '콜백' 활동보다 먼저 배치하십시오.

3. 콜백 ANI—고객이 콜백을 수신할 때 콜백 ANI 구성을 활성화합니다. 콜백 요청 시 ANI 설정은 필수 사항이 아닙니다. 다음 옵션 중 하나를 선택하세요:

   • 정적 ANI: 드롭다운 목록에서 콜백 번호를 선택하세요. 이 전화번호는 컨트롤 허브에 구성된 진입점에 매핑됩니다. 콜백 번호를 선택하지 않으면 Webex Contact Center는 콜백을 요청한 진입점에 연결된 번호를 사용합니다.

   • 변수 ANI (선택 사항): 드롭다운 목록에서 변수를 선택하세요. 이 목록에는 '문자열' 형식의 변수만 표시됩니다. 변수에는 국가 코드가 앞에 붙은 유효한 10자리 숫자가 포함되어야 합니다.

     이 코드는 콜백을 시작하는 진입점에 매핑되어야 합니다. 유효한 ANI 형식을 사용하려면 이 섹션에서 제공되는 사용자 지정 ANI 유효성 검사 표를 참조하십시오. 변수를 선택하지 않으면 Webex Contact Center는 콜백을 요청한 진입점에 연결된 번호를 고려합니다.

콜백 설정 섹션에서는 콜백 다이얼 번호와 콜백 요청을 위해 발신자가 배치될 대기열을 정의합니다. 시스템은 다음 상담원이 연결될 때까지 발신자의 대기 순서를 예약합니다.

Flow 관리자는 가변 ANI의 일부로 구성된 ANI가 올바른지 확인하기 위해 비프로덕션 환경에서 해당 기능을 테스트해야 합니다. 제공된 ANI가 올바르지 않으면 콜백은 기본 시스템 ANI로 전환됩니다.

다음은 테넌트 관리 및 흐름 제어를 위해 사용자 지정 ANI를 구성하고 유효성을 검사하는 시나리오입니다. 사용하는 스택에 따라 해당 스택에만 적용되는 유효성 검사를 볼 수 있습니다.

표 12. 맞춤형 ANI 검증

설명	임차인 관리 – ANI 입력	PreDial/Courtesy 콜백 – ANI 입력 (흐름 제어)	유효성 검증
국가 코드 없는 ANI	국가 코드 없음. 예를 들어, 2567312213	국가 코드 없음. 예를 들면, 2567312213	유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다.
테넌트 관리 ANI 입력에는 국가 코드가 포함되어 있고, 흐름 제어 ANI 입력에는 국가 코드가 구성되어 있지 않습니다.	국가 코드 포함. 예를 들어, +1-2567312213	국가 코드 없음. 예를 들어, 2567312213	잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다.
테넌트 관리 ANI 입력에는 국가 코드가 없고, 흐름 제어 ANI 입력에는 국가 코드가 구성되어 있습니다.	국가 코드 없음. 예를 들어, 2567312213	국가 코드 포함. 예를 들어, +1-2567312213	잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다.
테넌트 관리 ANI 입력과 흐름 제어 ANI 입력에 국가 코드가 구성되어 있습니다.	국가 코드 포함. 예를 들어, +1-2567312213	국가 코드 포함. 예를 들어, +1-2567312213	유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다.
테넌트 관리 ANI 입력에는 공백이 없고, 흐름 제어 ANI 입력에는 공백이 있습니다.	숫자 사이에 공백이 없어야 합니다. 예를 들어, +1-2567312213	숫자 사이에 공백이 있습니다. 예를 들어, +1-2567312213	유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다.
테넌트 관리 ANI 입력에는 하이픈이 없고, 흐름 제어 ANI 입력에는 하이픈이 있습니다.	숫자 사이에 하이픈을 넣지 마세요. 예를 들어, +1-2567312213	숫자 사이에 하이픈이 있습니다. 예를 들어, +1-256-731-2213	유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다.
흐름 제어 ANI 입력은 테넌트 관리 ANI 입력의 마지막 몇 자리 숫자와 일치합니다.	ANI 입력을 완료하세요. 예를 들어, +1-2567312213	마지막 네 자리가 일치합니다. 예를 들어, 2213	잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다.
흐름 제어 ANI 입력에는 테넌트 관리 ANI 입력보다 더 많은 자릿수가 구성되어 있습니다.	부분적인 ANI 입력. 예를 들어, 2213	10자리 ANI 입력. 예를 들어, 2567312213	잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다.
테넌트 관리 ANI 입력은 구성되어 있고 흐름 제어 ANI 입력은 구성되어 있지 않습니다.	ANI 입력을 완료하세요. 예를 들어, +1-2567312213	ANI가 구성되지 않았습니다.	잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다.
Flow Control ANI에는 더하기 기호가 포함되어 있지 않습니다.	더하기 기호가 사용됩니다. 예를 들어, +1-2567312213	더하기 기호는 사용하지 않습니다. 예를 들어, 12567312213	잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다.

출력 변수:

• FailureCode— 실패 코드를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

• FailureDescription— 오류 세부 정보를 저장합니다. 시스템은 해당 작업이 실패했을 때만 이 값을 설정합니다.

오류 코드

다음은 콜백 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.

표 13. 콜백 실패 코드 설명

오류 코드	실패 코드 값	실패 설명
1	잘못된 요청_	해당 활동에서 유효하지 않은 요청이 발생했습니다.
2	콜백__지원 되지 않음_아동__상호 작용	자식 연락처에서는 콜백이 허용되지 않습니다.
3	유효하지 않음_큐	활동에 유효하지 않은 큐가 지정되었습니다.
4	잘못된_목적지	콜백에 대한 수신자 번호가 유효하지 않습니다.
5	기능_사용 안 함_	Webex Contact Center 애플리케이션에서 해당 기능이 활성화되어 있지 않습니다.
6	시스템_오류	시스템에서 내부 오류가 발생했습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 텍스트 음성 변환 기능 비활성화됨 - 기본적으로 텍스트 음성 변환 기능은 비활성화되어 있습니다. 텍스트 음성 변환 기능 없이 안내 메시지를 구성하려면 미리 녹음된 오디오 파일을 하나 이상 추가하세요. 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택하세요. 오디오 안내 메시지는 총 5개까지 설정할 수 있습니다(오디오 파일과 오디오 안내 메시지 변수를 모두 포함). 설정된 순서대로 전체 안내 메시지가 발신자에게 재생되며, 오디오 파일과 오디오 안내 변수가 번갈아가며 재생됩니다.

   정렬된 목록 입력란 중 하나라도 비어 있으면 시스템은 흐름 오류를 표시합니다. 워크플로를 게시하기 전에 이러한 오류를 해결하세요.

   • 오디오 파일 추가— 오디오 파일을 더 추가하려면 새 파일 추가를 클릭하세요. 파일은 설정된 순서대로 발신자에게 재생됩니다.

     시퀀스에서 오디오 파일을 제거하려면 각 드롭다운 목록 옆에 나타나는 삭제 아이콘을 클릭하십시오. 드롭다운 목록이 하나만 있는 경우 삭제 아이콘이 나타나지 않는 이유는 프롬프트에 최소 하나 이상의 오디오 파일이 필요하기 때문입니다.

     오디오 파일을 관리하려면 오디오 리소스 파일 업로드를 참조하세요.

   • 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

     오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

     자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

     변수 값은 컨트롤 허브에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

   • 미리 보기 프롬프트— 미리 보기 프롬프트 버튼을 클릭하여 오디오 파일을 미리 들어보세요. 나타나는 미리보기 프롬프트 대화 상자에서 재생을 클릭하여 선택한 오디오 파일을 재생합니다.

   • 프롬프트 중단 가능— 프롬프트 중단 가능 확인란을 사용하면 구성된 프롬프트가 호출자의 입력 또는 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 프롬프트는 중단할 수 없습니다. 발신자가 안내 메시지를 듣는 것이 중요하다면, 해당 메시지가 중단되지 않도록 하십시오.

     참고: 새로운 차세대 플랫폼이 제공되는 조직의 경우, 시스템은 플로우 개발자가 프롬프트 중단 가능 확인란을 선택했는지 여부와 관계없이 기본적으로 프롬프트 중단 가능으로 구성합니다.

2. 텍스트 음성 변환 활성화—기본적으로 텍스트 음성 변환은 비활성화되어 있습니다. 안내 메시지에 텍스트 음성 변환 기능을 사용하려면 텍스트 음성 변환 토글 버튼을 활성화하세요. 음성 안내 메시지(텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 음성 안내 변수를 모두 합친 것)는 최대 5개까지 설정할 수 있습니다. 설정된 순서대로 전체 안내 메시지가 발신자에게 재생되며, 텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 안내 변수가 번갈아 가며 재생됩니다.

   • 커넥터—언어 및 음성 옵션은 선택한 커넥터에 따라 변경됩니다. 선택 항목에 따라 시스템이 발신자에게 텍스트 음성 변환 메시지를 읽어줄 때 사용하는 언어, 성별 및 어조가 결정됩니다.

     Google TTS를 사용하는 경우 Google 텍스트 음성 변환 페이지에서 다양한 옵션을 미리 볼 수 있습니다.

     차세대 음성 플랫폼을 사용 중인 기존 고객은 Cisco Cloud Text-to-Speech 및 Google TTS 커넥터를 모두 확인할 수 있습니다.

   • 기본 언어 재정의 & 음성 설정—이 토글을 사용하여 전역 음성 이름 변수에 구성된 음성 설정을 재정의할 수 있습니다. 이 매개변수는 기본적으로 활성화되어 있습니다.

   • 출력 음성—출력 음성 이름을 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 재정의를 활성화한 경우에만 나타납니다. & 음성 설정 토글 버튼. 드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택하십시오.

     Google에서 지원하는 출력 음성 이름이 출력 음성 드롭다운 목록에 없는 경우, 기본 언어 재정의를 비활성화하세요. & 음성 설정 토글 버튼. 흐름에서 변수 설정 활동을 숫자 수집 활동 전에 포함시키세요.

     변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하십시오.

     1. 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

     2. 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오. 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 Google 지원 음성 및 언어 페이지를 참조하세요.

   • 텍스트 음성 변환 메시지 추가–프롬프트를 만들 때 텍스트 음성 변환 또는 사전 녹음된 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 메시지를 혼합하여 사용할 수 있습니다. 텍스트 음성 변환 메시지 추가 를 클릭하여 프롬프트 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다. 여기에서 발신자에게 선택한 언어와 음성으로 읽어줄 메시지를 입력할 수 있습니다.

     중요 고려 사항:

     • TTS 메시지를 활동에서 사용하기 전에 '변수 설정' 활동을 사용하여 해당 메시지 값을 플로우 변수에 설정하십시오.

     • 페블 표현식 내에서는 큰따옴표 대신 작은따옴표를 사용하세요.

     시스코 텍스트 음성 변환 메시지에는 문자 수 제한이 없습니다.

     해당 입력 필드는 두 가지 유형의 입력을 허용합니다. 원문(평문) 또는 SSML 형식의 데이터. 동적 콘텐츠를 읽기 위해 메시지의 일부로 변수를 사용할 수도 있습니다.

     변수를 지정하려면 다음 구문을 사용하십시오. {{variable}}. 예를 들어, {{NewContact.ANI}}.

     Cisco Cloud Text-to-Speech에 지원되는 SSML 태그에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center의 Text-to-Speech(TTS)를 참조하세요.

   • 오디오 파일 추가—텍스트 음성 변환 메시지와 미리 녹음된 오디오 파일을 번갈아 사용하려면 오디오 파일 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택할 수 있는 새 행이 구성에 추가됩니다.

     순서에서 항목을 제거하려면 해당 항목 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭하십시오. 필드가 하나만 구성된 경우에는 삭제 아이콘이 표시되지 않습니다. 메시지 또는 오디오 파일 중 하나 이상이 필수이기 때문입니다.

   • 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

     오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

     자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

     변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

   • 미리보기 프롬프트— 미리보기 프롬프트 버튼을 클릭하여 텍스트 음성 변환 메시지와 오디오 파일을 테스트하고 미리 볼 수 있습니다. 나타나는 미리 보기 프롬프트 대화 상자에서 프롬프트를 테스트하는 데 필요한 음성을 선택합니다. 다음과 같이 메시지와 오디오 파일을 재생할 수 있습니다.

     1. 재생 모두 클릭] 를 하면 오디오 파일과 메시지가 동시에 재생됩니다.

     2. 오디오 파일만 재생하세요.

     3. 텍스트 음성 변환 메시지만 재생하세요.

   • 프롬프트 중단 가능— 프롬프트 중단 가능 확인란을 사용하면 구성된 프롬프트가 호출자의 입력 또는 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 프롬프트는 중단할 수 없습니다. 발신자가 안내 메시지를 듣는 것이 중요하다면, 해당 메시지가 중단되지 않도록 하십시오.

     새로운 차세대 플랫폼이 제공되는 조직의 경우, 시스템은 플로우 개발자가 프롬프트 중단 가능 확인란을 선택했는지 여부와 관계없이 기본적으로 프롬프트 중단 가능으로 구성합니다.

3. 다음으로 텍스트 음성 변환 설정을 구성하십시오. 텍스트 음성 변환 설정에는 발신자로부터 예상되는 DTMF 입력을 검증하는 데 사용되는 다음과 같은 설정이 포함됩니다.

   • 말하기 속도—말하는 속도를 나타냅니다. 숫자 입력값을 늘리거나 줄여서 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어하세요.

     숫자 입력에 대한 유효값 범위는 분당 0.25~4.0단어(wpm)입니다. 기본값은 분당 1.0단어입니다.

   • 볼륨 증가— 볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 출력 음성의 적정 음량을 유지하려면 숫자 입력값을 늘리거나 줄이십시오.

     숫자 입력에 대한 유효한 값 범위는 -96.0데시벨에서 16.0데시벨(dB) 사이입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

4. 고급 설정에서 다음을 구성하십시오.

   • 입력 없음 시간 초과— 숫자 수집 활동이 입력 시간 초과 경로로 진행하기 전에 입력을 기다리는 최대 시간을 나타냅니다. 기본값은 3초입니다.

   • 자릿수 간 시간 초과— 자릿수 수집 활동이 흐름을 계속하기 전에 자릿수 사이에 대기하는 최대 시간을 나타냅니다. 이는 최소 한 자리 숫자가 입력된 후에만 발생합니다. 발신자는 입력이 완료되었음을 나타내는 종료 기호를 입력할 수 있으며, 이렇게 하면 숫자 간 시간 초과를 기다리지 않고 통화가 계속됩니다.

     자릿수 간 시간 초과는 음성 서비스 플랫폼을 사용하는 고객에게는 적용되지 않습니다. 기본적으로 음성 서비스 플랫폼을 사용하는 고객의 경우 이 매개변수는 비활성화되지 않습니다.

   • 최소 자릿수— 발신자가 입력해야 하는 최소 자릿수를 나타냅니다. 기본값은 1입니다. 호출자가 이 값보다 작은 입력을 입력하면 흐름은 오류 처리 섹션에 구성된 일치하지 않는 항목 [ 경로를 따릅니다.

   • 최대 자릿수— 발신자가 입력할 수 있는 최대 자릿수를 나타냅니다. 기본값은 10입니다. 호출자가 이 값보다 큰 입력을 입력하면 흐름은 오류 처리 섹션에 구성된 일치하지 않는 항목 [ 경로를 따릅니다.

   • 종료 기호—호출자가 입력의 끝을 지정하기 위해 입력할 수 있는 문자를 나타냅니다. 터미네이터 심볼은 다음 중 하나일 수 있습니다. # 또는 * 구성에 따라 다릅니다.

     기본적으로 종료 기호는 다음과 같습니다. #.

5. 출력 변수 섹션에서 숫자 수집 활동은 변수를 제공합니다. {{CollectDigits.DigitsEntered}}, 이는 플로우가 실행될 때 호출자의 DTMF 입력을 저장합니다. 이 변수를 후속 활동에서 사용하여 흐름 논리를 제어할 수 있습니다. 변수 이름은 '숫자 수집' 활동에 할당된 레이블을 동적으로 반영합니다. 워크플로에 여러 개의 숫자 수집 활동이 포함된 경우 시스템은 각 활동에 대해 별도의 출력 변수를 캡처합니다. 자세한 내용은 이벤트 출력 변수를 참조하십시오.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 텍스트 음성 변환 비활성화— 텍스트 음성 변환은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 안내 메시지에 텍스트 음성 변환 기능을 사용하려면 텍스트 음성 변환 토글 버튼을 활성화하세요. 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택하세요. 오디오 안내 메시지는 총 5개까지 설정할 수 있습니다(오디오 파일과 오디오 안내 메시지 변수를 모두 포함). 이 활동은 구성된 순서대로 발신자에게 전체 안내 메시지를 재생하며, 구성된 오디오 파일과 오디오 안내 변수를 번갈아가며 재생합니다.

   정렬된 목록 입력란 중 하나라도 비어 있으면 시스템은 흐름 오류를 표시합니다. 워크플로를 게시하기 전에 이러한 오류를 해결하세요.

   • 오디오 파일 추가—텍스트 음성 변환 없이 프롬프트를 구성하려면 미리 녹음된 오디오 파일을 하나 이상 추가하세요. 1번이라고 표시된 드롭다운 메뉴에서 파일을 선택하세요. 오디오 파일을 더 추가하려면 새 파일 추가를 클릭하세요.

     시퀀스에서 오디오 파일을 제거하려면 드롭다운 목록 옆에 나타나는 삭제 아이콘을 클릭하십시오. 오디오 파일이 하나 이상 필요하기 때문에 드롭다운 필드가 하나만 표시되는 경우 삭제 아이콘이 표시되지 않습니다.

     컨트롤 허브의 오디오 프롬프트 설정에서 오디오 파일을 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 오디오 프롬프트 관리를 참조하세요.

   • 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

     오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

     자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

     변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

   • 미리 보기 프롬프트— 미리 보기 프롬프트 버튼을 클릭하여 오디오 파일을 미리 들어보세요. 나타나는 미리보기 프롬프트 대화 상자에서 재생을 클릭하여 선택한 오디오 파일을 재생합니다.

   • 프롬프트 중단 가능—이 옵션을 사용하면 구성된 프롬프트가 호출자의 입력이나 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다. 기본적으로 메뉴 활동에 대해 프롬프트 중단 가능 옵션이 선택되어 있지 않습니다. 발신자가 DTMF 입력을 할 때 메뉴를 중단할 수 있도록 하려면 메시지를 중단 가능하게 만드는 것을 고려해 보세요.

     참고: 새로운 차세대 플랫폼이 제공되는 조직의 경우, 시스템은 플로우 개발자가 프롬프트 중단 가능 확인란을 선택했는지 여부와 관계없이 기본적으로 프롬프트 중단 가능으로 구성합니다.

2. 텍스트 음성 변환 활성화—기본적으로 텍스트 음성 변환은 비활성화되어 있습니다. 안내 메시지에 텍스트 음성 변환 기능을 사용하려면 텍스트 음성 변환 토글 버튼을 활성화하세요. 음성 안내 메시지(텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 음성 안내 변수를 모두 합산)는 최대 5개까지 설정할 수 있습니다. 이 활동은 구성된 순서대로 발신자에게 전체 안내 메시지를 재생하며, 텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 안내 변수를 번갈아가며 재생합니다.

   • 커넥터—텍스트 음성 변환 서비스를 인증할 커넥터를 선택하세요. 드롭다운 목록에는 Control Hub에 구성된 Google 커넥터 이름이 표시됩니다.

     기존 클래식 음성 플랫폼 고객은 드롭다운 목록에서 Google TTS 커넥터만 볼 수 있습니다.

     차세대 음성 플랫폼을 사용 중인 기존 고객은 Cisco Cloud Text-to-Speech 및 Google TTS 커넥터를 모두 확인할 수 있습니다.

   • 기본 언어 재정의 & 음성 설정—이 토글을 사용하여 전역 음성 이름 변수에 구성된 음성 설정을 재정의할 수 있습니다. 이 매개변수는 기본적으로 활성화되어 있습니다.

   • 출력 음성—드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택하십시오.

     Google에서 지원하는 출력 음성 이름이 출력 음성 드롭다운 목록에 없는 경우 [] 기본 언어 재정의 를 비활성화하세요. & 음성 설정 토글 버튼. 흐름에서 메뉴 활동 전에 변수 설정 활동 을 포함시키세요.

     변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하십시오.

     1. 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

     2. 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오. 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 Google 지원 음성 및 언어 페이지를 참조하세요.

   • 오디오 파일 추가—텍스트 음성 변환 메시지와 미리 녹음된 오디오 파일을 번갈아 사용하려면 오디오 파일 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택할 수 있는 새 행이 구성에 추가됩니다.

   • 순서에서 항목을 제거하려면 해당 항목 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭하십시오. 메시지 또는 오디오 파일 중 하나 이상이 필수이므로, 필드가 하나만 구성된 경우에는 삭제 아이콘이 표시되지 않습니다.

   • 텍스트 음성 변환 메시지 추가—프롬프트를 만들 때 텍스트 음성 변환만 사용하거나 사전 녹음된 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 메시지를 혼합하여 사용할 수 있습니다. 텍스트 음성 변환 메시지 추가 를 클릭하여 프롬프트 생성 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다.

     중요 고려 사항:

     1. TTS 메시지를 활동에서 사용하기 전에 '변수 설정' 활동을 사용하여 해당 메시지 값을 플로우 변수에 설정하십시오.

     2. . 페블 표현식 내에서는 큰따옴표 대신 작은따옴표를 사용하세요.

     선택한 언어와 음성을 사용하여 발신자에게 읽어줄 메시지를 입력할 수 있습니다.

     시스코 텍스트 음성 변환 메시지에는 문자 수 제한이 없습니다.

     해당 입력 필드는 두 가지 유형의 입력을 허용합니다. 원문(일반 텍스트) 또는 음성 합성 마크업 언어(SSML) 형식의 데이터. 메시지의 일부로 변수를 사용하여 동적 콘텐츠를 읽을 수도 있습니다. 변수를 입력할 경우 다음 구문을 사용하십시오. {{variable}}. 예를 들어, {{NewContact.ANI}} 유효한 변수 구문을 사용합니다.

     Cisco Cloud Text-to-Speech에 지원되는 SSML 태그에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center의 Text-to-Speech(TTS)를 참조하세요.

   • 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

   • 오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

     자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

     변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

   • 미리보기 프롬프트— 미리보기 프롬프트 버튼을 클릭하여 텍스트 음성 변환 메시지와 오디오 파일을 테스트하고 미리 볼 수 있습니다. 나타나는 미리 보기 프롬프트 대화 상자에서 프롬프트를 테스트하는 데 필요한 음성을 선택합니다. 다음과 같이 메시지와 오디오 파일을 재생할 수 있습니다.

     1. 재생 모두 클릭] 를 하면 오디오 파일과 메시지가 동시에 재생됩니다.

     2. 오디오 파일만 재생하세요.

     3. 텍스트 음성 변환 메시지만 재생하세요.

   • 프롬프트 중단 가능—이 옵션을 사용하면 구성된 프롬프트가 호출자의 입력이나 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다. 기본적으로 메뉴 활동에 대해 프롬프트 중단 가능 옵션이 선택되어 있지 않습니다. 발신자가 DTMF 입력을 할 때 메뉴를 중단할 수 있도록 하려면 메시지를 중단 가능하게 만드는 것을 고려해 보세요.

     새로운 차세대 플랫폼이 프로비저닝된 조직의 경우, 플로우 개발자가 프롬프트 중단 가능 확인란을 선택했는지 여부와 관계없이 시스템에서 기본적으로 프롬프트 중단 가능으로 구성됩니다.

3. 사용자 지정 메뉴 링크에서 조직의 요구 사항에 따라 하나 이상의 메뉴 링크를 구성합니다.

   이 기능은 한 명 이상의 사용자가 선택한 숫자에 따라 흐름에서 다른 분기를 선택할 수 있도록 도와줍니다.

   사용자 지정 메뉴 링크는 최대 10개까지 설정할 수 있습니다.

   • 숫자—드롭다운 목록에서 숫자를 선택하세요. DIGIT는 발신자가 흐름의 어느 경로를 따라야 하는지를 나타내기 위해 입력하는 DTMF 입력에 해당합니다. 0부터 9까지의 숫자 중에서 선택할 수 있으며, 각 옵션은 한 번만 선택할 수 있습니다.

   • 링크 설명— 숫자가 어떤 흐름 경로에 해당하는지 나타내는 설명을 추가합니다.

     예를 들어, 1번을 눌렀을 때 발신자가 영업 관련 질문에 도움을 줄 수 있는 대기열로 연결된다면 링크 설명에 "영업"이라고 입력하세요. LINK DESCRIPTION은 호출 자체에는 영향을 미치지 않지만 메뉴가 어떻게 구성되는지 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.

   • 새 항목 추가— 메뉴 링크를 추가하려면 '새 항목 추가'를 클릭하세요. 각 행에 숫자와 링크 설명을 추가할 수 있습니다. 링크는 최대 10개까지 추가할 수 있습니다.

   메뉴 링크는 속성 창과 액티비티 자체에서 모두 구성할 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 선호도에 따라 다양한 구성 옵션을 설정할 수 있습니다. 시스템은 수정이 이루어지면 두 위치의 콘텐츠를 실시간으로 업데이트합니다.

4. 다음으로, 텍스트 음성 변환 설정을 구성하십시오. 발신자로부터 예상되는 DTMF 입력을 검증하는 데 사용되는 다음 설정을 포함하십시오.

   • 말하기 속도—말하는 속도를 나타냅니다. 숫자 입력값을 늘리거나 줄여서 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어하세요.

     숫자 입력에 대한 유효값 범위는 분당 0.25~4.0단어(wpm)입니다. 기본값은 분당 1.0단어입니다.

   • 볼륨 증가— 볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 출력 음성의 적정 음량을 유지하려면 숫자 입력값을 늘리거나 줄이십시오.

     숫자 입력에 대한 유효한 값 범위는 -96.0데시벨에서 16.0데시벨(dB) 사이입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

   • 입력 없음 시간 초과— 활동이 입력 없음 시간 초과 경로로 진행하기 전에 입력을 기다리는 최대 시간을 지정합니다. 기본값은 3초입니다.

5. 메뉴 활동은 다음을 사용합니다. {{Menu.OptionEntered}} 출력 변수. 시스템이 흐름을 실행할 때, 이 변수는 발신자가 메뉴와 상호 작용하는 동안 입력한 DTMF 입력을 저장합니다.

   사용 가능합니다 {{Menu.OptionEntered}} 후속 활동에서 흐름 순서를 제어하기 위한 출력 변수입니다. 변수 이름은 메뉴 활동과 연결된 레이블에 따라 동적으로 변경됩니다. 이 시스템은 흐름에서 둘 이상의 메뉴 활동을 사용하는 경우 여러 변수 값을 캡처할 수 있습니다. 이 변수 유형에 대한 자세한 내용은 활동 출력 변수를 참조하세요.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 텍스트 음성 변환 비활성화— 프롬프트에서 텍스트 음성 변환 기능을 사용하지 않으려면 텍스트 음성 변환 토글 버튼을 비활성화하세요. 기본적으로 텍스트 음성 변환 기능은 비활성화되어 있습니다.

   최대 5개의 오디오 프롬프트(오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합)를 구성할 수 있습니다. 설정된 순서대로 전체 안내 메시지가 발신자에게 재생되며, 오디오 파일과 오디오 안내 변수가 번갈아가며 재생됩니다.

   정렬된 목록 입력 항목 중 하나라도 비어 있으면 시스템은 흐름 오류를 반환합니다. 워크플로를 게시하기 전에 이러한 오류를 해결하세요.

   • 오디오 파일 추가—텍스트 음성 변환 없이 프롬프트를 구성하려면 미리 녹음된 오디오 파일을 하나 이상 추가하세요. 1번으로 표시된 드롭다운 목록에서 원하는 오디오 파일을 선택하세요.

     오디오 파일을 더 추가하려면 새 파일 추가를 클릭하세요. 발신자는 파일이 나타나는 순서대로 파일을 재생받습니다.

     시퀀스에서 오디오 파일을 제거하려면 각 드롭다운 목록 옆에 나타나는 삭제 아이콘을 클릭하십시오.

   • 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

     오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

     자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

     변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

   • 미리 보기 메시지— 미리 보기 메시지 버튼을 클릭하여 오디오 파일을 미리 들어보세요. 나타나는 미리보기 프롬프트 대화 상자에서 재생을 클릭하여 선택한 오디오 파일을 재생합니다.

2. 텍스트 음성 변환 활성화—프롬프트에서 텍스트 음성 변환 기능을 사용하려면 텍스트 음성 변환 토글 버튼을 활성화하세요. 음성 안내 메시지(텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 음성 안내 변수를 모두 합산)는 최대 5개까지 설정할 수 있습니다. 설정된 순서대로 전체 안내 메시지가 발신자에게 재생되며, 텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 안내 변수가 번갈아 가며 재생됩니다.

   • 커넥터—텍스트 음성 변환 서비스를 인증하는 데 사용되는 커넥터를 나타냅니다. 드롭다운 목록에는 Control Hub에 있는 모든 Google 커넥터의 이름이 표시됩니다. 활성화된 커넥터만 표시됩니다. 드롭다운 목록에서 커넥터를 선택하세요.

     기존 클래식 음성 플랫폼 고객은 드롭다운 목록에서 Google TTS 커넥터만 볼 수 있습니다.

     차세대 음성 플랫폼을 사용 중인 기존 고객은 Cisco Cloud Text-to-Speech 및 Google TTS 커넥터를 모두 확인할 수 있습니다.

   • 기본 언어 재정의 & 음성 설정—이 토글 버튼을 사용하여 전역 음성 이름 변수에 구성된 음성 설정을 재정의할 수 있습니다. 이 매개변수는 기본적으로 활성화되어 있습니다.

   • 출력 음성—출력 음성 이름을 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 재정의를 활성화한 경우에만 나타납니다. & 음성 설정 토글 버튼. 드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택하십시오.

     Google에서 지원하는 출력 음성 이름이 출력 음성 드롭다운 목록에 없는 경우 기본 언어 재정의를 비활성화하세요. & 음성 설정 토글 버튼. 흐름에서 메시지 재생 활동 전에 변수 설정 활동을 포함시키세요.

     변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하십시오.

     1. 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

     2. 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오. 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 Google 지원 음성 및 언어 페이지를 참조하세요.

   • 오디오 파일 추가—텍스트 음성 변환 메시지를 미리 녹음된 오디오 파일과 번갈아 사용하려면 오디오 파일 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 설정에 새 행이 추가되어 드롭다운 목록에서 원하는 오디오 파일을 선택할 수 있습니다.

     순서에서 항목을 제거하려면 해당 입력란 또는 드롭다운 목록 옆에 나타나는 삭제 아이콘을 클릭하십시오.

   • 텍스트 음성 변환 메시지 추가 음성 메시지—프롬프트를 생성하려면 텍스트 음성 변환 또는 사전 녹음된 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 메시지를 혼합하여 사용하세요.

     텍스트 음성 변환 메시지 추가 를 클릭하여 프롬프트 생성 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다. 이 입력란에 선택한 언어와 음성으로 발신자에게 재생할 메시지를 입력하십시오.

     중요 고려 사항:

     • TTS 메시지를 활동에서 사용하기 전에 '변수 설정' 활동을 사용하여 해당 메시지 값을 플로우 변수에 설정하십시오.

     • 페블 표현식 내에서는 큰따옴표 대신 작은따옴표를 사용하세요.

     • TTS 메시지가 두 줄 이상인 경우(시스템에서 메시지를 재생하도록) 페블 이스케이프 필터를 사용하십시오. 예를 들어 {{ 변수 | escape('json')}}

     • 시스코 텍스트 음성 변환 메시지에는 문자 수 제한이 없습니다.

     해당 필드는 두 가지 유형의 입력을 허용합니다. 하나는 일반 텍스트(원문)이고 다른 하나는 SSML(Speech Synthesis Markup Language) 형식의 데이터입니다. 메시지의 일부로 변수를 사용하여 동적 콘텐츠를 읽을 수도 있습니다.

     Cisco Cloud Text-to-Speech에서 지원되는 SSML 태그에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center의 Text-to-Speech(TTS)를 참조하십시오.

   • 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

     오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

     자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

     변수 값은 컨트롤 허브에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

   • 미리보기 프롬프트— 미리보기 프롬프트 버튼을 클릭하여 텍스트 음성 변환 메시지와 오디오 파일을 테스트하고 미리 볼 수 있습니다. 나타나는 미리 보기 프롬프트 대화 상자에서 프롬프트를 테스트하는 데 필요한 음성을 선택합니다. 다음과 같이 메시지와 오디오 파일을 재생할 수 있습니다.

     1. 재생 모두 클릭]을 클릭하면 오디오 파일과 TTS 메시지가 동시에 재생됩니다.

     2. 오디오 파일만 재생하세요.

     3. 텍스트 음성 변환 메시지만 재생합니다.

3. 다음으로 텍스트 음성 변환 설정을 구성하십시오. 텍스트 음성 변환 설정에는 발신자로부터 예상되는 DTMF 입력을 검증하는 데 사용되는 다음과 같은 설정이 포함됩니다.

   • 말하기 속도—말하는 속도를 나타냅니다. 숫자 입력값을 늘리거나 줄여서 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어하세요.

     숫자 입력에 대한 유효값 범위는 분당 0.25~4.0단어(wpm)입니다. 기본값은 분당 1.0단어입니다.

   • 볼륨 증가— 볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 출력 음성의 적정 음량을 유지하려면 숫자 입력값을 늘리거나 줄이십시오.

     숫자 입력에 대한 유효한 값 범위는 -96.0데시벨에서 16.0데시벨(dB) 사이입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 정적 오디오 파일—제어 허브의 오디오 프롬프트 페이지에서 재생할 정적 오디오를 구성하려면 이 옵션을 선택하십시오. 선택 후 음악 파일 드롭다운 목록에서 오디오(.wav) 파일 이름을 선택하세요.

   자세한 내용은 오디오 프롬프트 관리를 참조하세요.

2. 동적 오디오 파일— 단일 흐름 내에서 오디오를 동적으로 재생하려면 이 옵션을 선택하십시오. 예를 들어, 변수를 사용하여 고객 선호도에 따라 다른 언어로 안내 메시지를 재생할 수 있습니다.

   동적 오디오를 구성하려면 오디오 변수를 Pebble 표현식으로 입력하십시오. 자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

   변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

3. 시작 오프셋— 음악 파일의 재생 시간을 초 단위로 설정합니다.

   예를 들어 파일 길이가 60초이고 시작 오프셋 이 45초이고 재생 시간이 30초인 경우 마지막 15초가 먼저 재생된 다음 오디오가 처음으로 돌아가 처음 15초가 재생됩니다. 값이 0이면 처음부터 재생이 시작됩니다.

   시작 오프셋은 고정된 숫자(예: 20) 또는 표현식(예: {{MusicLength + 20}}).

   모든 값이 숫자인지 확인하십시오.

4. 음악 재생 시간—선택한 음악 파일의 재생 시간을 초 단위로 지정합니다(예: 30). 고정 값(예: 20) 또는 표현식(예: {{MusicLength + 20}}). 모든 값이 숫자인지 확인하십시오. 시작 오프셋과 재생 시간이 파일 길이를 초과하면 음악은 처음으로 되돌아가 계속 재생됩니다.

   음악 재생은 다음 규칙을 따릅니다.

   • 지정된 음악 재생 시간 이 오디오 파일 길이보다 짧으면 음악은 지정된 시간 동안만 재생됩니다. 예를 들어, 40초짜리 파일을 30초 동안 재생하도록 설정하면 30초 동안 재생됩니다.

   • 음악지속시간 이 오디오 파일 길이를 초과하면 음악은 파일 길이의 최대 5배까지 재생되며 필요한 만큼 반복 재생됩니다. 예를 들어, 600초 분량의 영상에서 40초짜리 파일이 재생될 경우 200초(5 × 40)가 재생됩니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력하세요.

1. 시작음 확인란을 선택하거나 선택 해제하여 녹음 시작을 알리는 짧은 신호음을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 기본적으로 체크박스는 활성화되어 있습니다.
2. 음소거 시간 제한 필드에 1~120초 사이의 숫자 값을 입력하십시오. 이는 녹음이 시작된 후 허용되는 최대 무음 시간을 나타냅니다. 기본값은 4초입니다. 녹음은 설정된 무음 시간 동안 아무 소리가 없으면 중지됩니다.
3. 최대 녹음 시간 필드에 1~120초 사이의 숫자를 입력하여 발신자의 발언을 녹음할 수 있는 최대 시간을 지정하십시오. 기본값은 30초입니다. 녹화는 최대 녹화 시간에 도달하면 중지됩니다.
4. 종료 기호 필드에서 문자 기호를 선택하십시오. # 또는 * 최종 사용자가 녹화를 종료하는 데 사용할 수 있습니다. 기본적으로 종료 기호는 다음과 같습니다. #.

• Record_audioFileData– 녹음된 오디오 파일의 세부 정보를 저장합니다.
• Record_error코드– 발신자의 발화를 시작하거나 녹음하는 동안 발생하는 오류의 오류 상태 코드를 저장합니다.
• Record_error설명– 발신자의 발화를 시작하거나 녹음하는 동안 발생하는 오류에 대한 설명을 저장합니다.

다음 표는 레코드 작업에 대한 오류 코드 및 설명을 나열합니다.

오류 코드	오류 설명	이유
1001	무효_침묵_타임아웃	설정된 무음 타임아웃 값이 1초에서 120초 사이의 유효 범위에 속하지 않습니다.
1002	유효하지 않음_최대_녹음_지속 시간	설정된 최대 녹화 시간이 1초에서 120초 사이의 유효 범위에 속하지 않습니다.
1003	잘못된_종료_기호	설정된 종료 기호는 허용된 문자 중 하나가 아닙니다. * 또는 #.
1004	레코드_API_실패	녹화를 시작하는 API에서 오류가 발생했습니다.
1005	기능_비활성화됨__조직 용	해당 기능은 해당 조직에서 사용 설정되어 있지 않습니다.
1006		녹음할 입력 오디오가 감지되지 않았습니다. 녹음된 오디오 파일에 무음이 포함될 수 있습니다.
1007		녹화 중 미디어 서비스에서 오류가 발생했습니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 값 설정— 고정 DTMF 숫자를 구성하려면 이 옵션을 선택하십시오.

2. 변수로 설정—DTMF 숫자를 동적으로 구성하려면 이 옵션을 선택하십시오.

   DTMF 입력의 최대 길이는 32자입니다. 지원되는 문자는 0-9, AD, 별표입니다. (*), 해시시 (#), 그리고 쉼표(,). 문자 쉼표(,)는 1초의 지연을 나타냅니다.

   '숫자 전송' 활동은 IVR로 연결되는 첫 번째 발신자 통화 단계에서만 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 상호 작용 내에서 사용하는 경우 consult/transfer 진입점에서 시스템은 숫자 전송 활동을 무시합니다.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

1. 고정 발신자 번호 표시—드롭다운 목록에서 진입점에 연결된 다이얼 번호를 선택하세요. 번호를 선택하지 않으면 시스템은 통화 상황에 따라 기본값을 사용합니다.

2. 가변 발신자 ID—드롭다운 목록에서 유효한 가변 번호(유효한 EP-DN 매핑이 있는 E.164 번호)를 선택하세요. 번호를 선택하지 않으면 시스템은 통화 상황에 따라 기본값을 사용합니다. E.164 번호 형식이 아닌 번호를 입력하면 시스템은 통화 시나리오에 따라 기본값을 사용합니다.

   발신자를 위한 사용자 지정 ANI로 내부 내선 번호를 허용하려면 사전 다이얼 흐름을 구성할 때 다음 설정을 하십시오. customer/consulted 대리인 또는 dn/transferred 에이전트 또는 dn의 경우, 드롭다운 메뉴에서 Predial.otherPartyDn 변수를 변수 발신자 ID로 선택하세요. 이 변수에는 기본 에이전트의 DN이 포함되어 있으므로 수신자 장치에 표시되는 유효한 사용자 지정 ANI가 됩니다.

다양한 통화 시나리오에서 ANI가 예상대로 작동하려면 차세대 환경이 필요합니다.

차세대 환경에 적용 가능한 다양한 시나리오에서 ANI의 사용 예는 다음과 같습니다.

표 15. 차세대 환경에서 다양한 시나리오에 대한 ANI 활용

시나리오	구성	결과 ANI
고객이 전화함	PreDial 이벤트 핸들러가 구성되지 않았습니다.	연락처의 ANI가 상담원의 기기에 표시됩니다. EP-DN은 연락처의 장치에 표시됩니다.
고객이 전화함	PreDial 이벤트 핸들러가 구성되었습니다.	ANI는 발신자 ID 설정 활동에서 정의된 대로 상담원 장치에 표시됩니다.
에이전트 아웃다이얼	PreDial 이벤트 핸들러가 구성되지 않았습니다.	상담원이 데스크톱에서 발신 ANI를 선택하면 연락처의 장치와 상담원의 장치 모두에 '상담원이 선택한 발신 ANI'가 표시됩니다. 그렇지 않으면 연락처의 장치와 상담원의 장치 모두에 테넌트의 기본 ANI가 표시됩니다.
에이전트 아웃다이얼	PreDial 이벤트 핸들러가 구성되었습니다.	각 참가자의 장치에 대해, 선택한 경우 상담원이 선택한 발신자 정보(Outdial ANI)를 유지하거나, 발신자 ID 설정 활동에서 정의한 대로 사용자 지정할 수 있습니다.
호의적인 회신 전화	콜백 활동에서 정의된 고객 ANI	콜백 활동에서 정의된 ANI가 연락처의 기기에 표시됩니다.
호의적인 회신 전화	콜백 활동에서 정의된 고객 ANI PreDial 이벤트 핸들러가 고객 연결에 맞게 구성되었습니다.	발신자 번호 표시 설정 활동이 우선 적용됩니다.
호의적인 회신 전화	콜백 활동에서 정의된 고객 ANI PreDial 이벤트 핸들러가 고객 연결에 맞게 구성되어 있지 않습니다.	콜백 활동에서 정의된 ANI가 연락처의 기기에 표시됩니다. 발신자 ID 설정 활동에서 ANI가 정의된 경우 상담원 장치에 표시됩니다.
호의적인 회신 전화	콜백 활동에 고객 ANI가 정의되지 않았습니다. PreDial 이벤트 핸들러가 고객 연결에 맞게 구성되어 있지 않습니다.	테넌트의 기본 ANI가 연락처의 기기에 표시됩니다.
에이전트 이전, 상담	PreDial 이벤트 핸들러가 구성되었습니다.	설정된 발신자 번호 표시 기능은 연결된 상담원 2 기기에 표시됩니다.

연락처 번호 또는 내선 번호를 생성하세요.

조직의 내부 연락처 목록에 연락처 번호를 추가할 수 있습니다. 맞춤 설정된 ANI는 추가된 연락처에 표시됩니다. 연락처 번호를 한 번에 하나씩 추가하거나, 일괄 작업 기능을 사용하여 CSV 파일로 연락처 번호를 업로드할 수 있습니다.

Control Hub에서 구성 개체를 생성, 수정, 가져오기 또는 내보내기하는 대량 작업을 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center의 대량 작업을 참조하세요.

연락처 번호 또는 내선 번호를 추가하려면:

1. Control Hub에 로그인합니다.

2. 고객센터로 이동하세요 > 테넌트 설정 > 목소리 > 연락처.

3. 새 연락처를 추가하려면 '더 보기'를 클릭하세요. number/extension 목록에 추가하세요.

   연락처를 만들 수 있습니다. number/extension 2자리에서 9자리 사이의 범위입니다. 연락처 number/extension 0부터 시작할 수 있습니다. 최대 5000개의 연락처를 추가할 수 있습니다. numbers/extensions 조직별로.

1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

2. (선택 사항) 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

텍스트 음성 변환 활성화 토글을 켜면 필요한 커넥터를 선택할 수 있습니다.

• Google TTS 커넥터를 선택하는 경우 Google Cloud 계정을 설정하고 텍스트 음성 변환 서비스를 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 텍스트 음성 변환 섹션을 참조하십시오.

• Cisco TTS 커넥터를 선택하면 Google Cloud 계정 구성을 건너뛸 수 있습니다.

1. 커넥터—텍스트 음성 변환 서비스를 인증하는 데 사용되는 커넥터를 나타냅니다. 드롭다운 목록에는 Control Hub에 있는 모든 Google 커넥터의 이름이 표시됩니다. 활성화된 커넥터만 표시됩니다. 드롭다운 목록에서 커넥터를 선택하세요.

   기존 클래식 음성 플랫폼 고객은 드롭다운 목록에서 Google TTS 커넥터만 볼 수 있습니다.

   차세대 음성 플랫폼을 사용 중인 기존 고객은 Cisco Cloud Text-to-Speech 및 Google TTS 커넥터를 모두 확인할 수 있습니다.

2. 기본 언어 재정의 & 음성 설정—이 토글 버튼을 사용하여 전역 음성 이름 변수에 구성된 음성 설정을 재정의할 수 있습니다. 이 매개변수는 기본적으로 활성화되어 있습니다.

3. 출력 음성—출력 음성 이름을 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 재정의를 활성화한 경우에만 나타납니다. & 음성 설정 토글 버튼. 드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택하십시오.

   Google에서 지원하는 출력 음성 이름이 출력 음성 드롭다운 목록에 없는 경우 기본 언어 재정의 []를 비활성화하세요. & 음성 설정 토글 버튼. 흐름에서 메시지 재생 활동 전에 변수 설정 활동 을 포함시키세요.

   변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하십시오.

   • 변수 를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

   • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정합니다. 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 Google 지원 음성 및 언어 페이지를 참조하세요.

4. 오디오 파일 추가—텍스트 음성 변환 메시지를 미리 녹음된 오디오 파일과 번갈아 사용하려면 오디오 파일 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 설정에 새 행이 추가되어 드롭다운 목록에서 원하는 오디오 파일을 선택할 수 있습니다.

   순서에서 항목을 제거하려면 해당 입력란 또는 드롭다운 목록 옆에 나타나는 삭제 아이콘을 클릭하십시오.

5. 텍스트 음성 변환 메시지 추가—프롬프트를 생성하려면 텍스트 음성 변환 또는 사전 녹음된 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 메시지를 혼합하여 사용하세요.

   텍스트 음성 변환 메시지 추가 를 클릭하여 프롬프트 생성 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다. 이 입력란에 선택한 언어와 음성으로 발신자에게 재생할 메시지를 입력하십시오.

   중요 고려 사항:

   • TTS 메시지를 활동에서 사용하기 전에 '변수 설정' 활동을 사용하여 해당 메시지 값을 플로우 변수에 설정하십시오.

   • 페블 표현식 내에서는 큰따옴표 대신 작은따옴표를 사용하세요.

     시스코 텍스트 음성 변환 메시지에는 문자 수 제한이 없습니다.

   이 필드는 두 가지 유형의 입력을 허용합니다. 하나는 일반 텍스트(원문)이고 다른 하나는 SSML(Speech Synthesis Markup Language) 형식의 데이터입니다. 메시지의 일부로 변수를 사용하여 동적 콘텐츠를 읽을 수도 있습니다.

   Cisco Cloud Text-to-Speech에 지원되는 SSML 태그에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center의 Text-to-Speech(TTS)를 참조하세요.

6. 오디오 변수 추가—이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생될 오디오 안내 메시지를 구성합니다. 예를 들어, 이 변수를 구성하여 고객과의 상호 작용 중에 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 음성 안내를 재생할 수 있습니다.

   오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭하십시오. 변수 값을 페블 표현식 형식으로 입력하세요.

   자세한 내용은 Pebble 템플릿 구문을 참조하세요.

   변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다.

7. 미리보기 프롬프트— 미리보기 프롬프트 버튼을 클릭하여 텍스트 음성 변환 메시지와 오디오 파일을 테스트하고 미리 볼 수 있습니다. 나타나는 미리 보기 프롬프트 대화 상자에서 프롬프트를 테스트하는 데 필요한 음성을 선택합니다. 다음과 같이 메시지와 오디오 파일을 재생할 수 있습니다.

   • 재생 모두 클릭]을 클릭하면 오디오 파일과 TTS 메시지가 동시에 재생됩니다.

   • 오디오 파일만 재생하세요.

   • 텍스트 음성 변환 메시지만 재생하세요.