Dziękujemy za opinię.

Grudzień 19, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: interfejsy API do zarządzania listami kontaktów

Wprowadzamy następujące 5 interfejsów API, które pomogą Ci zautomatyzować proces tworzenia i zarządzania listami kontaktów powiązanymi z Twoimi kampaniami:

1. Utwórz listę kontaktów

2. Tworzenie kontaktów na liście kontaktów

3. Pobieranie list kontaktów w ramach kampanii

4. Aktualizacja statusu kontaktu na liście kontaktów

5. Zaktualizuj status listy kontaktów

Dokumentacja dla tych interfejsów API jest dostępna na portalu Reference API Webex for Developers. Dzięki tym interfejsom API możesz zautomatyzować tworzenie list kontaktów kampanii i zarządzanie nimi bez konieczności ręcznego przesyłania list kontaktów przez użytkownika ludzkiego. Możesz również obsługiwać przypadki użycia, takie jak następujący scenariusz: powiedzmy, że podstawowy system księgowania zadłużenia banku każdego ranka generuje plik klientów, których spłata długu jest zaległa, a plik ten jest następnie używany do automatycznego tworzenia listy kontaktów dla „kampanii windykacyjnej” przy użyciu metody przesyłania SFTP. W ciągu dnia jeden z tych klientów może dokonać płatności raty długu online lub w oddziale banku. W takim przypadku możesz napisać wniosek o wywołanie czwartego interfejsu API na powyższej liście, aby „zamknąć rejestr kontaktowy” dla tego klienta, do którego nie trzeba już dzwonić, ponieważ spłata długu nie jest już zaległa.

Grudzień 19, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zaawansowane (bardziej szczegółowe) planowanie kampanii

Wcześniej „Podstawowy harmonogram kampanii” miał następujące ograniczenie: chociaż umożliwiało włączenie lub wyłączenie harmonogramu kampanii na określony dzień tygodnia, czas rozpoczęcia i czas zakończenia kampanii musiały być taki sam dla każdego dnia, dla którego harmonogram kampanii jest włączony . Teraz wprowadziliśmy „Zaawansowany harmonogram kampanii”, który pozwoli Ci skonfigurować maksymalnie trzy różne przedziały czasowe kampanii dla każdego dnia tygodnia. Możesz teraz planować kampanie w celu odzwierciedlenia rzeczywistych scenariuszy biznesowych. Na przykład wiele zmian w centrum kontaktowym, przerwy na lunch, pół dni w soboty itp.

Ta funkcja będzie widoczna w węźle „Harmonogram dzienny” na „Płótnie kampanii”.

Grudzień 19, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: kojarzenie różnych „ustawień kodu podsumowującego” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów kodów podsumowujących”, odblokowując w ten sposób możliwość konfigurowania różnych ustawień ponownej próby połączenia i wartości ustawień zamknięcia kontaktu dla tego samego kodu podsumowującego. W ten sposób możesz teraz potencjalnie powiązać inny „zestaw kodów podsumowujących” z każdą kampanią . Umożliwia to dokładną kontrolę potrzebną do dostosowania ustawień kodu podsumowującego do unikalnych wymagań każdej kampanii, co prowadzi do bardziej ukierunkowanych strategii ponownych prób. Na przykład, powiedzmy, że bank prowadzi dwie kampanie windykacyjne - jedną na kredyty hipoteczne, a drugą na pożyczki samochodowe. Dział kredytów hipotecznych może chcieć „zamknąć kontakt”, jeśli kod podsumowujący brzmi „Klient obiecał zapłacić”, ale w przypadku kampanii działu pożyczek samochodowych, w przypadku tego samego kodu podsumowującego, mogą chcieć zachować kontakt otwarty i spróbować ponownie po 1 dniu. Dzięki tej funkcji możesz łatwo skonfigurować to wymaganie.

Możesz utworzyć do 100 „zestawów kodów podsumowujących”.

Grudzień 19, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: kojarzenie różnych ustawień wyników telefonu z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów wyników telefonii”, od blokowując w ten sposób możliwość konfigurowania różnych ustawień ponownej próby połączenia i wartości ustawień zamykania kontaktu dla tego samego wyniku telefonu. W ten sposób możesz teraz potencjalnie powiązać inny „zestaw wyników telefonu” z każdą kampanią. Umożliwia to dokładną kontrolę potrzebną do dostosowania ustawień wyników telefonu do unikalnych wymagań każdej kampanii, co prowadzi do bardziej ukierunkowanych strategii ponownych prób. Na przykład, powiedzmy, że bank prowadzi dwie kampanie windykacyjne - jedną na kredyty hipoteczne, a drugą na pożyczki samochodowe. Dział kredytów hipotecznych może chcieć ponownie spróbować po 1 godzinie, jeśli wynik telefonu brzmi „Telefon jest zajęty”, ale w przypadku kampanii działu pożyczek samochodowych, w przypadku wyniku telefonu, mogą chcieć spróbować ponownie po 2 godzinach. Dzięki tej funkcji możesz łatwo skonfigurować to wymaganie.

Możesz utworzyć do 100 „zestawów wyników telefonicznych”.

Grudzień 19, 2025

Natywne zarządzanie kampanią Webex: wywnioskować strefę czasową kontaktu z ich kodu pocztowego US Postal Service

Ta funkcja ma zastosowanie tylko do klientów w USA. Do tej pory strefa czasowa odbiorcy połączenia z siedzibą w USA pochodziła z kodów kierunkowych telefonu tego kontaktu, aby upewnić się, że połączenie wychodzące jest wykonywane w ramach „okna bezpiecznego połączenia” w ramach ogólnego harmonogramu kampanii. Jednak gdy klienci przenoszą się z jednego miasta/miasta do drugiego, jest bardzo prawdopodobne, że zachowają swój numer telefonu komórkowego - dlatego strefa czasowa wywnioskowana z numeru kierunkowego telefonu może być nieprawidłowa. Wraz z wprowadzeniem tej funkcji w „Krok mapowania pola #5” będziesz mieć teraz opcję „Wyprowadź strefę czasową z listy kontaktów: Na podstawie kodów pocztowych w USA”. Zmapowaliśmy każdy z około 42 000 kodów pocztowych w USA do strefy czasowej. Jeśli więc wybierzesz tę nową opcję podczas konfigurowania „Krok mapowania pola #5”, system wywnioskuje strefę czasową dla każdego kontaktu z jego kodu pocztowego, zamiast wnioskować strefę czasową z numeru kierunkowego telefonu. Ta funkcja może pomóc w poprawie wydajności kampanii wychodzącej i poprawie zgodności z przepisami dotyczącymi „okna telefonicznego”.

Grudzień 19, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Blokuj wszystkie połączenia z określonymi amerykańskimi kodami pocztowymi ze wszystkich kampanii

Ta funkcja jest obecnie w wersji „Beta” i ma zastosowanie tylko do klientów w USA.

Mamy już funkcję, która pozwala blokować połączenia ze wszystkich aktywnych kampanii na jeden lub więcej określonych numerów kierunkowych telefonów w USA. Ta funkcja jest bardzo przydatna, jeśli na przykład władze ogłaszają stan zagrożenia cywilnego na określonym obszarze z powodu jakiejś klęski żywiołowej. Teraz wprowadzamy podobną funkcję (obecnie w „Beta”), która pozwoli Ci blokować połączenia ze wszystkich aktywnych kampanii na jeden lub więcej konkretnych kodów pocztowych w USA. Może to potencjalnie umożliwić dokładniejsze przestrzeganie przepisów stanowych i miejskich lub zasad biznesowych na bardziej szczegółowym poziomie.

Grudzień 15, 2025

Webex WFO: WFM z popularnymi tematami

Webex WFO wprowadza trendy tematy w WFM, funkcję opartą na sztucznej inteligencji, która zapewnia głębszy wgląd operacyjny w zarządzaniu siłą roboczą. Analizując tysiące interakcji z klientami, Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i tematy, pomagając wyjaśnić wzrost liczby interakcji lub średni czas obsługi.

Kluczowe korzyści:

• Identyfikuje pojawiające się trendy w interakcjach z klientami, aby wspierać świadome decyzje kadrowe.

• Podkreśla zmiany w tematach dyskusji klientów w celu optymalizacji harmonogramu.

• Identyfikuje możliwości coachingu i szkolenia w oparciu o popularne tematy.

• Wcześniej zaznacza potencjalne problemy, umożliwiając proaktywne rozwiązywanie problemów przed eskalacją.

Ta funkcja będzie wymagała minimum pakietu Webex WFO Bundle SKU i Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analizowanie tematów w WFM.

Listopad 28, 2025

Webex WFO: Planer wakacji Pro

Vacation Planner Pro w Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie zgłoszeniami wak acyjnymi dla centrów kontaktowych, zapewniając uczciwy i wydajny proces. Eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych lub ręcznych zatwierdzeń, funkcja ta jest płynnie zintegrowana z Webex WFO.

Ta funkcja będzie wymagała minimum pakietu Webex WFO Bundle SKU i Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Czego można się spodziewać:

• Agenci mogą przesyłać wnioski o wakacje i zarządzać nimi bezpośrednio z aplikacji internetowej Webex WFO lub aplikacji mobilnej.

• Przełożeni mogą konfigurować zasady urlopu, w tym dzienniki, okresy otwarte lub wymagane czasy realizacji i wdrażać uczciwe metody przydzielania, takie jak ranking oparty na wynikach, staż pracy lub „kto pierwszy, ten lepszy”.

• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy wakacje są dodawane, modyfikowane lub anulowane.

• Dzięki Vacation Change, agenci mogą poprosić o alternatywne daty po ich wstępnym zatwierdzeniu. Lista oczekujących i automatyczne zatwierdzanie oparte na zasadach pomagają utrzymać uczciwy proces.

Kluczowe korzyści:

• Uczciwy i przejrzysty: każdy agent dostrzega jasny i bezstronny proces, nawet w szczytowych okresach wakacji.

• Oszczędność czasu: eliminuje potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego uzgadniania, o szczędzając cenne godziny przełożonego.

• Zgodny: Spełnia wymagania związkowe i lokalne dotyczące pracy, zapewniając, że wakacje są przydzielane zgodnie z określonymi zasadami.

• Przyjazny agentom: zapewnia pracownikom opcje samoobsługi, wspierając lep szą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

• Zgodność z wynikami: umożliwia organizacjom nagradzanie kadencji lub wskaźników KPI poprzez uwzględnienie ich w zatwierdzeniach wakacyjnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie planowaniem wakacji.

Listopad 21, 2025

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Webex WFO wprowadził Performance Management, nowe rozwiązanie, które łączy coaching, wskaźniki wydajności i rozwój agentów w jednym doświadczeniu. Łączy kluczowe dane z QM i WFM, aby zapewnić przełożonym pełny obraz wyników, pomagając im śledzić postępy, poprawić skuteczność coachingu i umożliwić agentom szybki wgląd w ich cele. Aby uzyskać dodatkowe informacje, zapoznaj się z artykułem - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Klienci muszą zalogować się za pośrednictwem adresu URL specyficznego dla najemcy, aby uzyskać dostęp do zarządzania wydajnością. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z adresem URL specyficzny dla użytkowników Webex WFO (Webex Contact Center).

Listopad 17, 2025

Zwiększona elastyczność filtrów w raportowaniu

Cieszymy się, że możemy ogłosić potężne ulepszenie doświadczenia w tworzeniu formuł tekstowych w Analyzer. Opierając się na naszej niedawnej premierze formuł tekstowych, możesz teraz stosować filtry bezpośrednio w swoich formułach, usprawniając proces tworzenia. Ulepszenie to umożliwia użytkownikom dodawanie wielu filtrów przy użyciu operatora logicznego AND w celu precyzyjnego, szczegółowego wyboru danych - zapewniając bogatsze raportowanie w jednym kroku. Wbudowane sugestie i komunikaty o błędach zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym, a szeroka obsługa operatorów zwiększa jeszcze większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji przełożeni i analitycy mogą łatwo tworzyć złożone, ukierunkowane formuły wzmacniające szybsze i głębsze spostrzeżenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie formuły tekstowej.

Listopad 17, 2025

Wyrażenie umiejętności - agregacja liczb i czasu trwania

Cieszymy się, że możemy wprowadzić agregację opartą na ekspresji umiejętności w programie Analyzer, zapewniającą agregację raportów opartą na umiejętnościach. Nadzorcy i analitycy będą mogli grupować pola liczby i czas trwania w raportach według zdefiniowanych przez użytkownika grup wyrażeń umiejętności. Użytkownicy mogą zdefiniować do 100 grup w raporcie, a także 1000 umiejętności w grupie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie pola rozszerzonego dla pól związanych z umiejętnościami.

Listopad 14, 2025

Funkcja wymuszania wylogowania aktywnych użytkowników dla Administratorów

Funkcja wymuszania wylogowania jest teraz dostępna dla administratorów Webex Contact Center. Ta funkcja umożliwia im przymusowe wylogowanie agentów, którzy utknęli w stanie zalogowania lub są nieaktywni przez dłuższy czas, pomagając utrzymać wydajność operacyjną i zapewnić płynne działanie centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wymuszanie wylogowania w artykule Zarządz anie użytkownikami centrum kontaktowego.

Listopad 12, 2025

Filtr umiejętności w statystykach kolejki w czasie rzeczywistym

Przełożeni mogą teraz filtrować statystyki kolejek w czasie rzeczywistym według umiejętności i biegłości, zapewniając głębszy wgląd w wydajność kolejki i dostępność agentów.

To ulepszenie ułatwia identyfikację niedopracowanych lub nadmiernych pracowników umiejętności, zapewnienie właściwym agentom obsługę właściwych kontaktów i utrzymanie zrównoważonego poziomu usług w kolejkach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi oraz Artykuły dotyczące nadzorowania agentów i zespołów.

Październik 31, 2025

Ulepszona skalowalność zarządzanych zespołów i kolejek

Wprowadziliśmy ulepszenia wydajności dla zarządzanych zespołów i kolejek na stronie głównej ESD. W rezultacie opcja wyszukiwania w tych polach będzie teraz wymagała wprowadzenia co najmniej trzech znaków przed wyświetleniem wyników.

30 października 2025

Ulepszenie wskaźników interakcji - analizator

Cieszymy się, że możemy ogłosić znaczące ulepszenia wskaźników interakcji w programie Analyzer, w tym wprowadzenie 8 nowych metryk transferowych obejmujących scenariusze konferencyjne i konsul tacyjne. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy 13 metryk związanych z liczeniem żądań, czasem trwania żądań, liczbą transferów i zaktualizowaliśmy definicje czasu trwania odpowiedzi, aby zapewnić większą dokładność. Wszystkie te zmiany zostały wdrożone w repozytorium raportów podsumowujących agenta (ASR). Wcześniej, w niektórych metrykach, takich jak liczba żądań, wyzwalacze opierały się na tym, kiedy konsultowany agent odpowiedział, a nie od momentu zainicjowania żądania. Czasami powodowało to lukę między raportowaniem metrycznym a oczekiwaniami użytkowników, szczególnie w przypadku wniosków o konsultacje, i może skutkować tym, że liczba powiązanych i skonsultowanych danych będzie wydawać się wyższa niż oczekiwano. Dzięki tym ulepszeniom udoskonaliliśmy i wprowadziliśmy nowe wskaźniki, aby lepiej dostosować się do oczekiwań użytkowników, zapewniając bardziej precyzyjne, praktyczne i szczegółowe raportowanie dla operacji centrum kontaktowego. Szczegółowa lista zaktualizowanych wskaźników i ich nowych definicji znajduje się poniżej: Lista zaktualizowanych wskaźników interakcji i ich nowych definicji w ASR.

Październik 29, 2025

Uproszczone logowanie dla przełożonych

Uruchomienie funkcji „Uproszczone doświadczenie logowania dla nadzorców”, pierwotnie zaplanowanej na 15 października 2025 r., zostało przeniesione na 29 października 2025 r. To krótkie odroczenie umożliwia nam wdrożenie informacji zwrotnych z wczesnego dostępu, zapewniając Ci płynniejsze i bardziej niezawodne doświadczenie. Nie musisz podejmować żadnych działań; ta korekta ma na celu zagwarantowanie lepszego ogólnego doświadczenia. Wprowadzamy uproszczone i bardziej wydajne doświadczenie logowania dla przełożonych korzystających z centrum kontaktowego Agent Desktop in Webex. To ulepszenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i zmniejszenie liczby błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wcześniej wypełnionych lub rozwijanych opcji poświadczeń. Chociaż te ulepszenia minimalizują błędy i problemy z routingiem dla większości użytkowników, nadzorcy powinni mieć świadomość, że system sam dokonuje walidacji danych uwierzytelniających (na przykład upewniając się, że jest to prawidłowy format i przypisany do Twojego profilu), ale nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym, Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub rozszerzenie jest powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem. To ulepszenie obejmuje:

• Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania dynamicznie wyświetla teraz tylko opcje istotne dla Twojego profilu.

• Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające: jeśli Twój profil zawiera pojedynczy skonfigurowany numer wybier ania lub rozszerzenie, informacje te są automatycznie wypełniane. W przypadku profili z wiel oma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć ryzyko błędnego wpisania informacji.

• Webex Callingwalidacja: W przypadku Webex Calling użytkowników sprawdzanie poprawności jest przeprowadzane w celu sprawdzenia, czy rozszerzenia lub numery wybierania wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do Twojego Webex Calling profilu. Pomaga to upewnić się, że wybrano prawidłowe dane uwierzytelniające, minimalizując problemy z routingiem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi poświadczeniami.

Jeśli ręcznie wprowadzisz rozszerzenie lub numer wybierania, system nadal będzie sprawdzał, czy dane uwierzytelniające są przypisane do Ciebie, ale podczas logowania nie zostanie przeprowadzone żadne sprawdzanie stanu urządzenia w czasie rzeczywistym dla żadnego wpisu (rozwijanego lub ręcznego). Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że wybrane lub wprowadzone rozszerzenie lub numer wybierania są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem. Takie podejście zapewnia elastyczność dla nadzorców, którzy używają rozszerzeń nieskonfigurowanych w programieWebex Calling, ale Twoim obowiązkiem jest zapewnienie dostępności rozszerzenia i gotowości do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie”: pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia pom inięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po wybraniu system przeprowadzi automatyczne logowanie, omijając etap wyboru stacji. Nadal możesz wyczyścić tę opcję w dowolnym momencie w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas logowania, umożliwiając szybsze rozpoczęcie pracy.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i walidacja dla opcji rozwijanej pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi informacjami lub nieprawidłowymi danymi dotyczącymi samego poświadczenia. Jednak system nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia podczas logo wania, więc obowiązkiem nadzorcy pozostaje zapewnienie dostępności urządzenia.

• Ulepszone routing połączeń: Dokładne logowanie do sprawdzonych danych uwierzytelniających zapewnia płynne kierowanie połączeń i lep szą obsługę klienta. Nadzorcy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są skojarzone z poprawnie skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem, aby uniknąć potencjalnych problemów z routingiem.

Te ulepszenia mają na celu poprawę użyteczności i zmniejszenie liczby błędów w większości scenariuszy logowania poprzez walidację samych danych uwierzytelniających. Jednak system nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia podczas logowania. Dlatego obowiązkiem przełożonego jest upewni enie się, że wybrane lub ręcznie wprowadzone rozszerzenia lub numery wybierania są skojarzone z aktywnym i dostępnym urządzeniem, aby zapobiec zakłóceniom. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Październik 09, 2025

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex: interfejsy API do zarządzania listami DNC

Jak zapewne pamiętacie, 31 lipca 2025 roku wprowadziliśmy nową ofertę dostępną na zamówienie w obu Amerykach, Europie i Afryce: „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center”.

Udostępniliśmy teraz trzy interfejsy API, które pozwalają zautomatyzować zarządzanie listami „Do Not Contact Lists” (Listy DNC) w ramach tego modułu dodatkowego.

Ten zestaw interfejsów API pozwoli Ci wykonać następujące trzy operacje:

• Dodawanie numeru telefonu do określonej listy DNC

• Usuwanie numeru telefonu z określonej listy DNC

• Sprawdź, czy numer telefonu istnieje już na liście DNC

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z interfejsami API DNC zarządzania kampaniami w portalu dla programistów.

27 sierpnia 2025

Ulepszony pulpit nadzorcy: usprawniony interfejs użytkownika, kompleksowe zarządzanie kolejkami i analiza interakcji

Następujące funkcje są teraz dostępne dla obecnych najemców:

• Ulepszony interfejs użytkownika dla programu Supervisor Desktop

• Ulepszona lista Agent Desktop zadań dla przełożonych

• Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym w programie Supervisor Desktop

• Zarządzanie bezpośrednim przypisywaniem agenta do kolejek z poziomu pulpitu Supervisor

• Kompleksowy widok szczegółów interakcji z transkryptami

• Nowa karta Interakcje w programie Supervisor Desktop

• Aktualizuj profile umiejętności agenta z pulpitu Supervisor

21 sierpnia 2025

Raportowanie analityki tematycznej w analizatorze

Cieszymy się, że możemy wprowadzić ulepszone informacje na poziomie tematu bezpośrednio w pulpicie AI Assistant nawigacyjnym dzięki nowym funkcjom raportowania w Analyzer. Ta funkcja została zaprojektowana specjalnie dla analityków biznesowych i nadzorców, umożliwiając im głębszy wgląd w interakcje z klientami poprzez integrację informacji o tematyce wraz z danymi interakcji i kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) w Analyzerze, zapewniając ujednolicony widok rozmów z klientami.Użytkownicy spoza administratora mogą tworzyć i dostosowywać raporty bez konieczności korzystania z pełnych uprawnień administratora lub centrum kontaktowego lub bezpośredniego dostępu do portalu anality ki tematycznej. Ta integracja odblokowuje potężne trendy i wzorce, korelując tematy z wskaźnikami interakcji, wspierając inteligentniejsze, oparte na danych podejmowanie decyzji w całej organizacji. Dodatkowo umożliwia klientom dostęp do danych tematycznych za pomocą interfejsu API wyszukiwania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie korzystania z raportów analizy tematów i analizy tematów.

Lipiec 31, 2025

Ulepszony interfejs użytkownika dla programu Supervisor Desktop

Korzystaj z nowoczesnego, intuicyjnego interfejsu pulpitu ze zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej przejrzystości i atrakcyjności wizualnej. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje. Ta aktualizacja obejmuje:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd w interfejsach pulpitu, z odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej przejrzystości i atrakcyjności wizualnej.

• Zaktualizowana architektura informacji: organizacja i struktura interfejsów użytkownika stacjonarnego są aktualiz owane, aby lepiej obsługiwać nadchodzące funkcje. Zmiany te mają na celu płynne włączenie nowych funkcji, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, przeglądania statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i dostępu do karty rozszerzonych interakcji. Ulepszenia te będą wprowadzane stopniowo, gdy nowe funkcje staną się dostępne, z szerszą dostępnością przewidywaną w lipcu.

Należy pamiętać, że powrót do starego interfejsu użytkownika nie jest możliwy, gdy nowy interfejs będzie dostępny.

Korzyści

• Ulepszona użyteczność: czystszy, bardziej przyjazny dla użytkownika układ upraszcza nawigację i interakcję na pulpicie, czyniąc zadania łatwiejszymi i wydajniejszymi.

• Nowoczesny wygląd: Poznaj zaktualizowany projekt wizualny, który zapewnia świeży i spójny interfejs.

• Podstawy przyszłych funkcji: zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność zaawansowanych nadchodzących funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Następujące funkcje i ulepszenia są dostępne tylko w rozszerzonym interfejsie użytkownika:

• Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym: Nowa karta „Kolejki” zapewnia scentralizowany i praktyczny widok wydajności kolejki.

• Zarządzaj bezpośrednim przypisywaniem agentów do kolejek: bezpośrednio przypisuj agentów do kolejek opartych na agentach, zapewniając większą kontrolę nad zarządzaniem pracownikami.

• Widok listy interakcji: Nowa karta „Interakcje” zapewnia kompleksowy widok wszystkich interakcji z klientami.

• Widok szczegółów interakcji: Kompleksowy widok pełnej strony do szczegółowej analizy interakcji, zapewniający głębszy wgląd.

• Zaktualizuj profil umiejętności poszczególnych agentów, aby ułatwić operacje i zmniejszyć koszty administracyjne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika programu Supervisor Desktop.

Lipiec 31, 2025

Ulepszona lista Agent Desktop zadań dla przełożonych

Wprowadzamy zaktualizowaną listę zadań dla agentów w, zaprojektowanąAgent Desktop, aby zapewnić Twojemu zespołowi bardziej zorganizowany i wydajny sposób zarządzania interakcjami z klientami. To ulepszenie usprawni przepływy pracy agentów i zapewni wyraźniejszy wgląd w ich obciążenie pracą.

Co nowego dla twoich agentów?

• Usprawniony projekt z kartami: Agenci skorzystają z nowego układu z dwiema kartami na liście zadań:

• Aktywny: zapewnia szybki przegląd wszystkich aktualnie aktywnych interakcji.

• Zamknięte: oferuje chronologiczny dziennik niedawno zakończonych rozmów na wszystkich kanałach.

• Ulepszony przegląd interakcji: Agenci uzyskują kompleksowy, pojedynczy widok wszystkich przychodzących i bieżących interakcji, umożliwiając lepsze ustalanie priorytetów i zarządzanie obciążeniem pracą.

• Nadzorcy z rolami agenta: jeśli zajmujesz się również interakcjami z klientami, bezpośrednio doświadczysz tych ulepszeń listy zadań w swoimAgent Desktop.

Ta aktualizacja umożliwia agentom przejrzysty, bardziej zorganizowany interfejs, co prowadzi do poprawy indywidualnej wydajności i lepszej ogólnej wydajności zespołu. Uproszczając zarządzanie interakcjami, agenci mogą skuteczniej nadawać priorytety, skrócić czas reakcji i zwiększyć satysfakcję klientów, bezpośrednio przyczyniając się do sukcesu zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika programu Supervisor Desktop.

Lipiec 31, 2025

Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym w programie Supervisor Desktop

Cieszymy się, że możemy wprowadzić funkcję statystyk kolejki w czasie rzeczywistym w aplikacji Supervisor Desktop, która zapewnia przełożonym scentralizowany i praktyczny widok wydajności kolejki za pośrednictwem dedykowanej karty Kolejki. Ta karta oferuje pojedynczy punkt dostępu dla wszystkich informacji związanych z kolejkami i umożliwia przełożonym spersonalizowanie listy kolejek poprzez wybieranie, układanie i filtrowanie kolumn w celu wyświetlenia najbardziej odpowiednich wskaźników. Dane kolejek w czasie rzeczywistym są prezentowane w atrakcyjnych wizualnie formatach - takich jak tabele, wykresy lub wykresy - w celu szybkiej i łatwej oceny stanu kolejki. Nadzorcy mogą analizować szczegóły kolejki, sprawdzać status agenta, przeglądać bieżące interakcje oraz bezpośrednio przypisywać lub usu wać agentów (dla kolejek opartych na agentach) z pulpitu nawigacyjnego, zapewniając efektywne zarządzanie kolejkami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.

Lipiec 31, 2025

Zarządzanie bezpośrednim przypisywaniem agenta do kolejek z poziomu pulpitu Supervisor

Nadzorcy mogą teraz przypisywać lub usuwać agentów bezpośrednio z kolejek na pulpicie nadzorcy za pomocą nowej strony kolejki, bez konieczności uzyskiwania dostępu do Centrum sterowania. Ta funkcja jest dostępna wyłącznie dla kolejek opartych na agentach, usprawniając zarządzanie kolejkami, umożliwiając szybsze dostosowywanie w czasie rzeczywistym i zapewniając przełożonym większą elastyczność w zakresie efektywnego zarządzania dystrybu cją pracowników. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.

Lipiec 31, 2025

Kompleksowy widok szczegółów interakcji z transkryptami

Wprowadzamy ulepszony, pełnostronicowy widok szczegółów interakcji w pulpicie Supervisor, zapewniając przełożonym kompleksowy przegląd interakcji z klientami. Ten nowy widok umożliwia dostęp zarówno do aktywnych, jak i ukończonych transkryptów do interakcji głosowych i cyfrowych (czatu).

Transkrypcje głosowe są dostępne dla klientów z włączoną analizą tematów oraz dla połączeń z dostępnymi transkryptami. Oprócz istniejących nagrań, przełożeni mogą wykorzystywać transkrypcje w czasie rzeczywistym, szczegółowy panel danych interakcji - w tym czasy, czas trwania, czas wstrzymania i obsługę czasu i widok podróży klienta w różnych kanałach i dniach. To ulepszenie zapewnia nadzorcom bogatsze dane w celu lepszego monitorowania, analizy i zrozumienia zaangażowania klientów .

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Widok szczegółów interakcji w programie Supervisor Desktop.

Lipiec 31, 2025

Nowa karta Interakcje w programie Supervisor Desktop

Zastępujemy obszar Zarządzanie nagraniami zupełnie nową zakładką Interakcje, zapewniając przełożonym przejrzysty obraz interakcji z klientami w czasie rzeczywistym na każdym etapie.

Ta ulepszona funkcja obejmuje trzy zakładki:

• Aktywne interakcje:Monitoruj rozmowy na żywo w czasie rzeczywistym.

• Interakcje w kolejce: Zobacz interakcje czekające w kolejkach.

• Zakończone interakcje: Łatwy dostęp do poprzednich interakcji i nagrań.

Konfigurowalna tabela umożliwia przełożonym filtrowanie i organizowanie danych, ułatwiając śledzenie bieżących przypadków i przeglądanie zakończonych interakcji - wszystko to zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności i szybkości reakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Lipiec 31, 2025

Aktualizuj profile umiejętności agenta z pulpitu Supervisor

Cieszymy się, że możemy wprowadzić nową funkcję, która umożliwia przełożonym aktualizację profilu umiejętności agenta bezpośrednio z pulpitu superwizora w widoku Szczegóły wydajności zespołu. To ulepszenie umożliwia nadzorcom dokonywanie korekt w czasie rzeczywistym dla agentów objętych ich zakresem, usprawniając operacje i zmniejszając zależność od przepływów pracy administratora. Przełożeni mogą również edytować profile umiejętności agentów w czasie rzeczywistym i przeglądać szczegóły profilu kluczowych umiejętności, takie jak nazwa umiejętności, typ umiejętności i wartość umiejętności, aby szybko podejmować świadome decyzje.

Ta funkcja jest oparta na rolach i wymaga dostępu przyznanego przez administratora, zapewniając bezpieczne i kontrolowane użytkowanie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Lipiec 31, 2025

Twórz zaawansowane formuły za pomocą uproszczonego kreatora formuł

Aby zwiększyć użyteczność narzędzia Analyzer, cieszymy się, że możemy wprowadzić znaczące ulepszenie narzędzia Analyzer, które sprawia, że tworzenie niestandardowych formuł jest łatwiejsze, szybsze i wydajniejsze. Dzięki nowemu edytorowi formuł tekstowych użytkownicy mogą tworzyć złożone formuły przy użyciu dowolnej liczby pól z raportów, w połączeniu z operatorami arytmetycznymi i funkcjami agregowanymi. Edytor dostarcza wskazówek podczas procesu tworzenia formuł, pomagając użytkownikom zweryfikować zbudowaną formułę. To nie wszystko, użytkownicy mogą zapisać te formuły do wykorzystania w przyszłości w tym samym raporcie lub nawet zapisać je jako formuły globalne do wykorzystania we wszystkich raportach w swojej organizacji. Ta aktualizacja zapewni użytkownikom większą elastyczność, spójność i wydajność tworzenia niestandardowych formuł w narzędziu Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

Lipiec 31, 2025

Progi kodowane kolorami - zaznacz to, co ma znaczenie

Cieszymy się, że możemy ogłosić progi oznaczone kolorami funkcji, które zapewniają dużą jasność wizualną do niestandardowych raportów. Ta nowa funkcja pozwala użytkownikom wyróżnić określone wartości w raporcie w oparciu o zdefiniowane przez użytkownika warunki progowe, ułatwiając szybką identyfikację pozytywnych lub negatywnych wyników dla kluczowych wskaźników. Użytkownicy mogą zdefiniować do 10 warunków progowych na raport, korzystając z szeregu operatorów porównywania, takich jak Greater Than, Mess Than, Equal To, Between i więcej. Warunki te wpływają na dynamiczne formatowanie kolorów, stosowane w sekwencji odgórnej w oparciu o ustawioną logikę. Co najważniejsze, progi mogą być tworzone, edytowane lub usuwane w dowolnym momencie bez zmiany podstawowych danych. Jest to prosty, ale potężny sposób na zwiększenie widoczności, szybsze wykrywanie trendów i podejmowanie decyzji z większą pewnością siebie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

17 lipca 2025

Zdefiniowany przez użytkownika dzień rozpoczęcia tygodnia dla ulepszonego raportowania w analizatorze

Cieszymy się, że możemy wprowadzić nową funkcję, która pozwala użytkownikom zdefiniować dzień rozpoczęcia tygodnia dla niestandardowego raportu w programie Analyzer. Ta funkcja przyniesie korzyści użytkownikom w niektórych regionach geograficznych, takich jak Izrael, którzy nie przestrzegają standardowych harmonogramów pracy. Został zaprojektowany specjalnie dla nadzorców, którzy tworzą lub edytują niestandardowe raporty w ramach swojej podróży użytkownika. Użytkownicy mogą teraz wybrać dowolny z siedmiu dni tygodnia jako dzień rozpoczęcia konkretnego raportu, a wybór ten będzie odzwierciedlany we wszystkich przeglądarkach raportów. Ponieważ ta możliwość dotyczy odstępów tygodniowych, będzie działać skutecznie tylko w czasie trwania obejmujących odstępy tygodniowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobaczWebex Contact Center Analyzer.

16 lipca 2025

Webex WFO: Plany

Plany są teraz dostępne w Webex WFO. To inteligentne, internetowe narzędzie do planowania planowania zostało zaprojektowane w celu usprawnienia przyszłego plan owania siły roboczej. Wprowadza dynamiczne grupy planowania, konfigurowalne okresy i wbudowane kontrole walidacji, które mają na celu zminimalizowanie błędów i zmniejszenie wysiłku ręcz nego. Dzięki jednoetapowym harmonogramowaniu i optymalizacji dnia wolnego planiści korzystają z szybszych i bardziej spójnych wyników. Planiści zachowują kontrolę dzięki narzędziom do publikowania, śledzeniu zmian i płynnej interoperacyjności z klientem WFM, umożliwiając inteligentniejsze, skalowalne i gotowe na przyszłość harmonogramu. Kluczowe korzyści

• Szybsze planowanie dzięki automatycznej optymalizacji dnia wolnego

• Poprawiona dokładność dzięki walidacji wstępnego harmonogramu

• Ustrukturyzowane okresy planowania dla spójnych cykli planowania

• Dynamiczne grupowanie agentów dostosowujące się do zmian kadrowych

• Kontrola i widoczność publikacji w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 lipca 2025

Webex WFO: Zaawansowane nastroje

Webex WFO wprowadził Advanced Sentiment, oferując głębszy i bardziej skoncentrowany wgląd w interakcje z klientami. Funkcja ta, oparta na generatywnej sztucznej inteligencji, poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą jasność, większy potencjał coachingowy i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom Contact Center podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje. Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Zaawansowane nastawienie na Webex WFO (Webex Contact Center).

2 lipca 2025

Ulepszona dokumentacja dotycząca routingu i kolejkowania WXCC

Zaktualizowana dokumentacja Webex Contact Center Routing and Queueing zawiera jasne wyjaśnienia koncepcji routingu i szczegółowe wskazówki dotyczące konfigurowania różnych funkcji routingu. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy. Każda sekcja jest zorganizowana tak, aby pomóc klientom, partnerom, programistom przepływów i administratorom szybko znaleźć i mieć pełną wiedzę na temat kolejkowania i routingu w wxCC, dzięki czemu kolejki i routing mogą być zaprojektowane w najbardziej odpowiedni sposób, aby skutecznie skonfigurować centrum kontaktowe, wykorzystując odpowiednie możliwości.

Zapoznaj się z ulepszoną dokumentacją dotyczącą kolejkowania i routingu wxCC tutaj: Zrozumienie routingu i kolejkowania w Centrum kontaktowym Webex.

2 lipca 2025

Raportowanie segmentów podzielonych interwałów (czas trwania aktywności)

Uzyskaj głębszy wgląd w wydajność agenta dzięki nowej funkcji raportowania segmentów dzielonych przedziałów. To narzędzie umożliwia śledzenie aktywności agenta, stanów i czasu trwania w dostosowywanych przedziałach czasowych w celu lepszego zatrudnienia, alokacji zasobów i zadowolenia klientów. Wystarczy włączyć opcję Podziel interwał w panelu Obliczanie, aby analizować dane według dokładnych interwałów zamiast czasu zakończenia interakcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

26 czerwca 2025

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

Webex WFO zawiera teraz zaawansowane ulepszenia kolejki kontaktów, ułatwiając tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktowych w zespołach i ewaluatorach.

Te aktualizacje ułatwiają zarządzanie celami, kierowanie do właściwych rozmów i poprawiają wrażenia zarówno dla przydzielających, jak i cesjonariuszy. Ewaluatorzy mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek jednocześnie, śledzić postępy w czasie rzeczywistym i łatwiej przeprowadzać oceny.

Kluczowe korzyści:

• Twórz bardziej precyzyjne cele kontaktowe dzięki elastycznemu kierowaniu do zespołu lub agentów.

• Użyj zaawansowanej logiki, aby wyświetlić najbardziej odpowiednie rozmowy do oceny.

• Wyświetlanie wielu kontaktów w kolejce jednocześnie w celu lepszego planowania i ustalania priorytetów.

• Śledź postęp celów dzięki wyraźnym wskaźnikom widoczności i statusu.

• Łatwiej zarządzaj celami dzięki lepszemu doświadczeniu użytkownika.

Te ulepszenia wspierają inteligentniejsze przepływy pracy w zakresie oceny, dokładniejsze wyniki i lepsze wrażenia w całym procesie jakości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 czerwca 2025

Webex WFO: Atrybuty nieobecności

Atrybuty nieobecności są teraz dostępne w Webex WFO. Ta funkcja umożliwia nadzorcom oznaczanie nieobecności za pomocą atrybutów (niestandardowych etykiet), takich jak urlop awaryjny lub żądanie ostatniej chwili.

Ta funkcja umożliwia inteligentniejsze śledzenie, dokładność planowania w czasie rzeczywistym i głębszy wgląd w trendy nieobecności.

Kluczowe korzyści:

• Bardziej efektywne prognozowanie

• Granularne śledzenie typów nieobecności

• Aktualizacje harmonogramów w czasie rzeczywistym

• Głębsze raportowanie i analiza trendów

Atrybuty nieobecności wyposażają zespół w narzędzia do rozwiązywania problemów związanych z personelem, proaktywnego zarządzania urlopem i podejmowania bardziej świadomych decyzji planistycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 czerwca 2025

Webex WFO: Nowe zestawy danych i pulpity nawigacyjne WFM dostępne w Insights

Webex WFO wprowadził nowe zasoby w Insights, aby zapewnić klientom Classic WFM w chmur ze głębszy wgląd w harmonogramy i wydajność. Folder „WFM (Classic)” zawiera teraz 7 nowych zestawów danych i 5 nowych pulpitów nawigacyjnych.

Następujące nowe zbiory danych są dodawane dla WFM:

• Harmonogram i statystyki agentów WFM: Połącz zaplanowane harmonogramy z rzeczywistą aktywnością agenta, aby ułatwić porównanie.

• Prognozowanie obciążenia roboczego i statystyki kolejki: obsługuje odtwarzanie pulpitów nawigacyjnych prognoz Eksploratora danych i wersji niestandardowych.

Opublikowaliśmy 13 nowych zestawów danych wspierających funkcję WFM Group Pages w Insights. Te odzwierciedlają istniejące zbiory danych WFM i używają tych samych nazw z przyrostkiem „(Strony grupy)”.

Na przykład:

• Oryginalny zestaw danych: Agent Schedule Adherance

• Nowy zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agenta (strony grupy)

Używaj tych zestawów danych Strony grupy tylko wtedy, gdy pulpit nawigacyjny wymaga danych Strony grupy. Aby zapobiec nadmiernemu liczeniu, należy użyć pola Strona grupy WFM jako grupowania lub filtra w każdym obrazku.

Nowe pola można znaleźć w folderze Organizacja w każdym zestawie danych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

Czerwiec 19, 2025

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Webex WFO oficjalnie rozszerzył swoją ofertę optymalizacji siły roboczej, wprowadzając Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje zostały zaprojektowane, aby pomóc centrom kontaktowym rozpocząć silną pracę dzięki niezbędnym narzędzi om do planowania i oceny. Pakiety te stworzone z myślą o zespołach rezygnujących z arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych ustawień nagrywania , ułatwiają poprawę dokładności personelu, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie stałej jakości usług od pierwszego dnia. Aby uzyskać szczegółowe zestawienie pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Możesz złożyć zamówienie za pomocą odpowiednich SKU (Basic WFM i Basic QM) i podać informacje dotyczące dostarczania usług.

Szczegółowe informacje o zamówieniu znajdują się w Przewodniku Cisco Webex Contact Center zamówień i przewodniku dotyczącym zamawiania programu Cisco Col laboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Czerwiec 19, 2025

Webex WFO: Analityka korporacyjna

Enterprise Analytics jest teraz dostępna w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają cent rom kontaktowym skuteczniej analizować rozmowy, odkrywać kluczowe trendy i oceniać wydajność na dużą skalę. Dzięki współpracy z automatycznym sprawdzaniem jakości, trendnymi tematami i podsumowaniem interakcji zespoły mogą odkrywać najważniejsze elementy, ograniczyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze podejmowanie decyzji w każdej interakcji z klientem. Aby uzyskać szczegółowe zestawienie peł nych możliwości, zobacz Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Możesz złożyć zamówienie za pomocą odpowiednich SKU (Enterprise Analytics) i podać informacje dotyczące udostępniania usług. Szczegółowe informacje o zamówieniu znajdują się w Przewodniku Cisco Webex Contact Center zamówień i przewodniku dotyczącym zamawiania programu Cisco Col laboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maja 2025

Udostępnianie linków permanentnych w celu lepszej współpracy w programie Analyzer

Cieszymy się, że możemy ogłosić nową funkcję, która pojawi się w Analyzer, która zwiększy Twoją zdolność do dzielenia się spostrzeżeniami i usprawni współpracę w całej organizacji. Dzięki wprowadzeniu Permalinks użytkownicy Analyzera będą mogli łatwo udostępniać adresy URL do raportów i pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu podejmowanie decyzji opartych na danych będzie bardziej dostępne niż kiedykolwiek.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Udostępnianie linków stałych do raportów i pulpitów nawigacyjnych.

Kwiecień 21, 2025

Webex WFO: Żądania dotyczące aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, co poprawia samoplanowanie agentów, umożliwi ając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju - bezpośrednio w ramach ich harmonogramu.

Automatyzacja odgrywa kluczową rolę. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie z predefiniowanymi regułami:

• Automatycznie zatwierdzane czynności są natychmiast zatwierdzane przez system.

• Ręcznie zatwierdzone czynności pozostają w stanie oczekującym, dopóki kierownik zespołu nie przejrzy ich i nie zatwierdzi.

• Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odmawiane na podstawie poziomu zatrudnienia w czasie rzeczywistym .

Kluczowe korzyści:

• Zmniejsz wysiłek ręczny dzięki automatycznym procesom zatwierdzania.

• Upewnij się, że decyzje dotyczące planowania są zgodne z potrzebami kadrowymi i priorytetami biznesowymi.

• Zachowaj nadzór i elastyczność, jednocześnie umożliwiając bardziej zwinną, samodzielną pracę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień reguły aktywności.

1 kwietnia 2025

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktu bilansowanie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania się do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy

• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów

• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów

• Kontroluje naruszenia przepisów

• Optymalizuje personel w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie

• Zapewnia, że wymagana liczba agentów posiadających niezbędne umiejętności jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem

• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów

• Poprawia alokację zasobów i skalowalność w celu długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

1 kwietnia 2025

Webex WFO: Spostrzeżenia

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto podekscytować Insights:

• Doświadczenie Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułat wia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.

• Oparty na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalny, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji

• Oferuje szeroki wachlarz wizualizacji

• Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i bogatego pulpitu nawigacyjnego

Oto krótki film, który zawiera przegląd wszystkich nowych możliwości, które Insights wprowad za do stołu. Insights zastąpił Eksploratora danych. Jednak dla klientów Workforce Management (WFM):

• Większość klientów WFM korzysta już z Insights, a wielu ręcznie wyłączyło Eksploratora danych.

• Klienci Classic WFM rozpoczęli przejście do Insights od 30 kwietnia 2025 roku. Wielu klientów korzystających również z usług QM i Analytics rozpoczęło już przejście.

• W kilku przypadkach dla niektórych klientów ustalono alternatywne harmonogramy. Kli enci ci zostali już powiadomieni o swoich terminach.

• Niektórzy klienci korzystający z interfejsów API eksportu Data Explorer czekają na wydanie nowej usługi ekspor tu Insights, aby zakończyć swoją podróż.

Dla wszystkich wymienionych powyżej klientów WFM Data Explorer planowane jest wycofanie z eksploatacji 30 czerwca 2025 roku.

1 kwietnia 2025

Webex WFO: Wdrożenie nowego silnika transkrypcji

Z radością ogłaszamy wprowadzenie nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO - zapewniającego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności. To rozwiązanie oparte na chmurze zostało zaprojektowane z myślą o szybszym czasie realizacji i bardziej spójnej jakości transkrypcji w obsługiwanych językach.

Oto, czego możesz się spodziewać:

• Doświadcz nawet 20% zwiększenia dokładności języka angielskiego w USA wraz ze znaczącymi ulepszeniami w innych obsługiwanych językach.

• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do informacji i przyspieszając przepływy pracy.

• Bezproblemowe przejście:

• Historyczne dane transkrypcyjne pozostają niezmienione.

• Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.

• Zbudowany na architekturze natywnej dla chmury, aby wspierać szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.

• Zaprojektowany z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i regulacyjne.

Korzyści:

• Zapewnia dokładniejsze i bardziej praktyczne transkrypcje w zakresie kontroli jakości, zgodności i spostrzeżeń.

• Poprawia inteligencję biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, śledzeniu nastrojów i przeszukiwalnym danom konwersacji.

• Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze śledzenie i coaching.

• Obsługuje ponad 15 języków globalnych, w tym angielski, hiszpański, francuski kanadyjski, niemiecki, arabski i inne.

1 kwietnia 2025

Poprawa wydajności pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie w Webex WFO zaprojektowane w celu poprawy świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez Powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okien stawek zmianowych — Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTimeWeb App, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować przydziały zmian i zapobiega brakom stawek .

• Powiadomienia o żądaniach nieobecności — gdy agent przesyła żądanie przerwy za pośrednictwem modułu żądania, kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie wyskakujące okienko lub powiadomienie systemowe push.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odmowy lub listy oczekujących żądania. Jeśli żadna zasada nie ma zastosowania, wniosek pozostaje w toku, co powoduje powiadomienie o przeprowadzeniu przeglądu nadzorczego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy przełożony każdego przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje żądanie działania.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa efektywność planowania

• Zmniejsza obciążenie administracyjne

• Zapewnia płynną komunikację między agentami a przełożonymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień

• Wyświetl informacje o użytkowniku

• Zarządzanie podstawowymi informacjami użytkownika

• Konfigurowanie hierarchii organizacji

25 marca 2025

Ulepszone informacje o interakcji z klientami dzięki energii mowy Webex WFO

Webex WFO oferuje teraz Speech Energy, która poprawia widoczność interakcji z klientami poprzez wykrywanie ciszy i zdarzeń rozmów. Ta funkcja zapewnia natychmiastowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko zidentyfikować obszary poprawy.

Korzyści z tej funkcji:

• Wykrywanie ciszy i wydarzeń rozmów podkreśla stragi rozmów i nakładające się mowę, wskazując obszary szkolenia agentów.

• Analiza tych zdarzeń pomaga odkryć frustracje klientów i zoptymalizować procesy.

• Cisza może wskazywać na niepewność, podczas gdy rozmowa sugeruje słabe słuchanie, pomagając w udoskonalaniu interakcji agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykrywanie ciszy i zdarzeń Talkover.

3 marca 2025

Webex WFO: Wprowadzenie sesji dla usprawnionego planowania i ulepszonego zarządzania agentami

Sesje są teraz dostępne, usprawniając planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmian. Pozwala menedżerom efektywnie przeznaczać czas na szkolenia i inne nieplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone czynności oraz planowanie przeciągania i upuść, Sesje zmniejszają wysiłek administracyjny i zwiększają elastyczność. Korzyści płynące z funkcji Sesje:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność w procesie podejmowania decyzji opartych na danych.

• Zwiększa wydajność operacyjną.

• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.

• Pomaga zespołom Contact Center zachować zorganizowanie i zrównoważenie.

• Utrzymuje zespoły skupione na ciągłym doskonaleniu.

• Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

3 marca 2025

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami mieszanymi językami przy jednoczesnym zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Kluczowe aktualizacje:

• Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów mieszanych języków .

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.

• Zwiększona elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płyn niejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Menedżer fraz

• Lokalizacja

25 lutego 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Możesz teraz dodawać kanały cyfrowe w Zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje wsparcia dla poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych. Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów na wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu

• Nowe kolumny na stronie interakcji

• Panel Transkrypcja czatu i mapa tekstowa

19 lutego 2025

Webex WFO: Narzędzie do interakcji zbiorczej - usuwanie i aktualizacje

Webex WFO wprowadził samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom skuteczne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania pojedynczo.

Korzyści:

• Łatwo usuwaj interakcje zarejestrowane przez błąd lub te zawierające nieedytowane poufne dane.

• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistycznego, oszczędzając zasoby inżynieryjne.

• Umożliwia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając tym samym liczbę przypadków wsparcia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Operacje kontaktów zbiorczych.

17 lutego 2025

Podstawowe raporty z badań dla nadzorców

Uzyskaj cenny wgląd w opinie klientów dzięki raportowi z badania podstawowego w analizatorze! Podczas gdy tworzenie ankiet jest zarządzane przez administratorów, możesz mieć pełny dostęp do szczegółowych raportów w oparciu o uprawnienia RBAC (RBAC) oparte na rolach.

Raport z badania podstawowego zawiera:

• Odpowiedzi na ankietę: Zrozum nastroje klientów za pomocą danych z ankiet po interakcji.

• Szczegóły wydajności agenta: sprawdź, którzy agenci obsługiwali połączenia, w tym informacje o pierwszym i ostatnim agencie, identyfikatory e-mail i szczegóły kolejki.

• Wskaźniki interakcji: Zapoznaj się z czasem trwania połączeń, identyfikatorami sesji i czasem ukończenia ankiety.

To potężne narzędzie do raportowania zapewnia, że będziesz na bieżąco informowany o doświadczeniach klientów i wydajności agentów, pomagając w ulepszaniu całego zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Ankiety po interakcji w Pod Webex Contact Center Analyzer ręczniku użytkownika. Kliknij tutaj, aby zobaczyć vidcast.

11 lutego 2025

Cisco AI Assistantdla Contact Center

Przygotuj się na przekształcenie działalności swojego centrum kontaktowego i zachwyć swoich klientów dzięki Con Cisco AI Assistant tact Center!

AI Assistantrewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając wydajność i podnosząc satysfakcję klientów!

Oto, co AI Assistant oferuje:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktu podczas interakcji agent-klient.

• Oparty na sztucznej inteligencji Agent Wellbeing wspiera dobre samopoczucie agenta, poprawia produktywność i satysfakcję klienta.

• Auto CSAT przewiduje satysfakcję klientów po każdej interakcji, dostarczając informacji, które pomagają centrom kontaktowym podejmować mądrzejsze decyzje, poprawić wydajność agentów i zwiększyć satysfakcję klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

11 lutego 2025

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej obsługiwać rozmowy z klientami dzięki streszczeniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

• Podsumowania przerwanych połączeń generowane przez sztuczną inteligencję: Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie odłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta. Możesz przeglądać spostrzeżenia i ocenić znaczenie tych podsumowań w raporcie Podsumowania odrzuconych połączeń na pulpicie nawigacyjnymAI Assistant. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Podsumowanie odrzuconych połączeń.

• Podsumowania transferu wirtualnych agentów: Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając agentom wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i wydaj nej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtarzalności dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów!

Raport Analyzer dla podsumowań transferu wirtualnego agenta będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

11 lutego 2025

Dobre samopoczucie agenta

Funkcje Agent Wellbeing oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane, aby wspierać dobre samopoczucie agentów, zwiększyć produktywność i satysfakcję klientów. Korzystając z zaawansowanych analiz, platforma Webex Contact Center wykorzystuje kompleksowe analizy danych do monitorowania i wykrywania poziomu stresu agent ów w czasie rzeczywistym. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia automatyczne przerwy w odnowie biologicznej w razie potrzeby, pomagając agentom skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom w samopoczuciu.

11 lutego 2025

Auto CSAT

Auto CSAT przewiduje satysfakcję klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktowym uzyskać wgląd i podejmować decyzje mające na celu zwiększenie satysfakcji klienta i wydajności agentów. CSAT ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zadowolenia klientów z obsługi. Zastrzeżony model Auto CSAT firmy Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypty interakcji i ankiety do dokładnego przewidywania wyników CSAT. Wyniki te mogą identyfikować potrzeby szkoleniowe, wybierać wezwania do przeglądu i zapewnić szybkie rozwiązywanie problemów niezadowolonych klientów. Wyniki automatycznego CSAT można wyświetlić w rapor cie Auto CSAT na pulpicie AI Assistant nawigacyjnym w analizatorze. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomiar satysfakcji klienta za pomocą funkcji Auto CSAT.

1 lutego 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy obraz interakcji i płynną obsługę w różnych kanałach.

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia bańki, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.

• Oceń kontakt za pomocą czatu lub SMS-a lub jako typ kontaktu.

• Standardowe przepływy pracy dotyczące zakończenia połączenia i codziennego zarządzania jakością obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS-y i starszy tekst.

• Akcja „Keep” jest dostępna dla kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania kontaktów cyfrowych i kontaktów bez połączenia.

Strona interakcji

• Kolumny Powód i Typ zapisu zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przy czyna odzwierciedla teraz przyczynę określoną przez przepływ pracy.

• Dodawana jest nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr kontaktów na czacie i SMS, który można filtrować według osoby, z którą agent współpracował. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Skontaktuj się z administracją celów

• Typ kontaktu: obejmuje czat i SMS oprócz połączenia i SMS-a.

• Klasyfikatory celów kontaktowych: Gdy jako typ kontaktu wybrano tekst, czat lub SMS, opcja Losowy jest dostępna jako klasyfikator, na przykład czat losowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu

• Nowe kolumny na stronie interakcji

• Panel Transkrypcja czatu i mapa tekstowa

• Skontaktuj się z administracją celów

• Administracja przepływami pracy

• Omnichannel udoskonalenia zarządzania jakością

Styczeń 28, 2025

Webex WFO Bulk Transfer danych użytkownika

Webex WFO Masowy transfer danych użytkownika zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych z jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również przesyłanie danych dla maksymalnie 2000 użytkowników jednocześnie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat masowego przesyłania danych, zobacz tematy Informacje o transferze danych użytkownika dla QM i Analytics oraz Przesyłanie danych użytkownika dla QM i Analytics pod adresem:

• Przesyłanie danych użytkownika

• Informacje o przesyłaniu danych użytkownika

29 stycznia 2025

Agent zainicjował wsparcie wychodzące wiadomości SMS i e-mail

Z radością informujemy, że przełożeni posiadający uprawnienia roli agenta mogą teraz inicjować wychodzące SMS lub zadanie e-mailowe z Centrum Kontaktowego Webex. Agent Desktop Mogą inicjować zadanie wychodzące niezależnie od ich aktualnego stanu, czy to podczas połączenia głosowego, podczas interakcji cyfrowej, czy bezczynnie bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia przełożonym wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie, i będzie dostępna dla wszystkich przełożonych z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przezWebex Connect. Możliwość rozpoczęcia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profili multimedialnych odwzorowanych na przełożonego.

7 stycznia 2025

Ulepszanie doświadczenia w tworzeniu spraw SFDC: otwieranie skrzynek w nowych zakładkach

Automatyczne tworzenie przypadków w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe przypadki na osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znanego lub nieznanego). Wcześniej przypadki znanych kontaktów otwierały się w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

Grudzień 12, 2024

Ulepszone odtwarzanie nagrywania

Obecnie przełożeni stają przed wyzwaniami związanymi z fragmentarycznymi nagraniami sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów oceny wydajności. Nasze ulepszone odtwarzanie rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy gracz umożliwia przełożonym łatwe poruszanie się po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych interakcji głosowych.

Gwarantuje to, że przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzoruj swoich agentów i zespołów.

Grudzień 12, 2024

Wyloguj agentów w sekcji Szczegóły wydajności zespołu

Dzięki tej funkcji możesz wylogować agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w programie Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy wyjechali na dzień w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując kierowanie połączeń do nich) lub zaakceptowali asynchroniczną interakcję, taką jak e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, musisz poczekać, aż ją ukończą, zanim je wylogują.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzoruj swoich agentów i zespołów.

Listopad 18, 2024

Raporty w kolejce

Raporty kolejkowe (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty dotyczące zapasów w Analyzer. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i wskaźników na poziomie kolejki, obejmując przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentacji, obsługi, przesyłania i konsultowania w różnych kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty w kolejce oraz Pola i miary rekordów standardowych kolejek w Podręczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika.

Listopad 13, 2024

Obsługa WebRTC dla programu Supervisor Desktop

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, korzystając z platformy multimedialnej nowej generacji, możesz ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Koniec z potrzebami telefonów zewnętrznych ani numerów rozszerzeń. Ta funkcja oferuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszenie, automatyczne odpowiadanie i klawiatura wybierania zapewniają płynne korzystanie tylko z przeglądarki.

Co więcej, nowy wskaźnik statusu WebRTC pokazuje aktualny stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu, Zmiana numeru wybierania lub rozszerzenia, Edycja profilu w programie Supervisor Desktop, Zaloguj się do programu Supervisor Desktop oraz Nadzorowanie agentów i zespołów.

30 września 2024

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

Dzięki tej funkcji w programie Analyzer można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe w oparciu o umiejętności agenta. Pozwala to na identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu usprawnienia zarządzania personelem i kolejkami dla interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Projektowanie pulpitów nawigacyjnych” w Podręczniku użytkownika Cisco. Webex Contact Center Analyzer

wrzesień 20, 2024

Przeglądaj nagrania sesji przeglądu w programie Supervisor Desktop

Dzięki tej funkcji możesz uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym konsultacji z agentem, konsultacji z kolejką, konsultacji, aby wybrać numer, i konsultować się z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacji mają oddzielną opcję odtwarzania w ramach nagrywania połączenia głównego w programie Supervisor Desktop. Pozwala to przełożonym przeglądać i analizować szczegóły sesji rozmów konsultacyjnych oraz zidentyfikować obszary szkoleń, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzoruj swoich agentów i zespołów.

27 sierpnia 2024

Czas trwania interakcji agentów w szczegółach wydajności zespołu

Możesz śledzić czas spędzania przez agentów z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Pokazuje to czas spędzany przez agentów we wszystkich statusach z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko zobaczysz, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Otrzymasz pełny obraz tego, jak agent radzi sobie z klientem, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w środku połączenia. Gwarantuje to, że agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając Twój zespół.

Czas trwania interakcji jest pokazany zarówno dla agentów pierwotnych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu konsultacji z nimi. Daje to pełny wgląd na udzielone wsparcie, zapewniając, że wszyscy współpracownicy są uwzględnieni w doświadczeniu klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzoruj agentów i zespołów.

16 maja 2024

Zaawansowana obsługa połączeń alarmowych dla Twojego zespołu

Jako przełożeni, zapewnienie bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia Twojego zespołu jest najważniejsze. Integracja rozwiązania Redsky Emergency zapewnia narzędzia potrzebne do dostarczania dokładnych informacji o lokalizacji połączeń E911 bezpośrednio z naszej platformy. To ulepszenie jest w pełni zgodne z federalnymi przepisami bezpieczeństwa i chroni agentów w każdej sytuacji.

14 maja 2024

Odświeżanie interwałów i pól High Cardinality

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej kardynalności, takich jak identyfikator sesji agenta i/lub identyfikator sesji kontaktu jako segmentów wierszy i/lub segmentów kolumn, powoduje wyświetlenie monitu interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To wyskakujące okienko wskazuje, że do tych dwóch pól o wysokiej kardynalności należy zastosować odpowiednie filtry, aby uzyskać optymalne wrażenia z raportowania.

Raporty w czasie rzeczywistym obsługują interwały odświeżania począwszy od 5 sekund i więcej, co zapewnia lepszą optymalizację i bezproblemową obsługę. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie ustawiają się na 5 sekund jako nowy przedział odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Nowe raporty domyślnie mają 5 sekund jako przedział odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund.

Odstępy odświeżania krótsze niż 5 sekund nie są dostępne dla żadnych raportów, aby poprawić wydajność raportowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

10 maja 2024

Synchronizowanie stanu agentów między Webex Contact Center a Microsoft Teams

Skuteczniej monitoruj aktywność swojego zespołu dzięki nowej funkcji synchronizacji obecności. Stan Webex Contact Center Twojego agenta jest zsynchronizowany z programem Microsoft Teams, zapewniając w gląd w czasie rzeczywistym jego status, niezależnie od tego, czy jest on na rozmowie, prezentuje treści, czy zdecydował się na opcję „Nie przeszkadzaj”.

Eliminuje to potrzebę przełączania kontekstu i wymóg ręcznego wskazywania agentów jako niedostępnych, gdy są zaangażowani w działania w centrum bezkontaktowym, zmniejszając w ten sposób prawdopodobieństwo wystąpienia „RONA” (przekierowanie na brak odpowiedzi). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Z rozumienie stanów agentów.

10 maja 2024

Bieżące aktualizacje ułatwień dostępu dla programu Supervisor Desktop

Skupiamy się na poprawie komfortu użytkownika dla wszystkich przełożonych, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Od udoskonalania zachowania czytnika ekranu po optymalizację kolej ności zakładek i zwiększenie kontrastu kolorów, priorytetowo przyznaliśmy dostępność dla przełożonych o wszystkich umiejętności ach. Dzięki tym ulepszeniom przełożeni mogą skutecznie nadzorować operacje i z łatwością monitorować swoje zespoły, sprzyjając bardziej integracyjnemu środowisku pracy.

3 maja 2024

Progresywna kampania z CPA

Nasza nowa oferta kampanii wychodzącej zapewni Ci bardziej szczegółowy raport dotyczący kampanii progresywnych, pomagając Ci śledzić i weryfikować wyniki połączeń wykonanych podczas kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Centrum kontaktów Webex.

29 marca 2024

Webex Contact Center AI Beta: Zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczne CSAT

Z radością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę dobrego samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane na platformie Webex Contact Center do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby zresetować agentów, którzy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystywanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując satysfakcję klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu beta Webex i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

Marzec 27, 2024

Łatwe udostępnianie numerów nadzorcy dla Hotdeskingu

Możesz teraz udostępniać numery wybierania bez kłopotów z unikalnymi loginami. Jeśli jesteś zaangażowany w działania monitorujące i musisz się wylogować, następny przełożony może rozpocząć pracę w miejscu, w którym przerwałeś, z żądaniami monitorowania skierowanymi do jego stacji. Zapewnia to, że nadzór jest ciągły, a wydajność Twojego zespołu pozostaje na szczycie, bez względu na to, kto jest na służbie.

26 marca 2024

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz teraz miał możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to zapewnienie najemcy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pop z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu jest idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług medialnych głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizację danych w Centrum kontaktowym Webex.

22 lutego 2024

Włączanie się na rozmowę

Funkcja Barge-In umożliwia dołączenie do ciągłej rozmowy między agentem a klientem, zapewniając terminową pomoc. Pozwala to na wkroczenie w razie potrzeby, zwłaszcza podczas wprowadzania nowych produktów lub usług lub kierowania nowymi agentami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie agentów podczas połączenia.

30 stycznia 2024

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Ekscytujące wieści dla przełożonych! Webex Contact Center wkrótce wprowadzi nagrania rozmów konsultacyjnych. Ta funkcja umożliwia monitorowanie interakcji połączeń na żywo między agentami, gdy szukają pomocy. Obejmuje cztery typy połączeń konsultacyjnych - agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania i agent do punktu wejścia zmapowany na numer wybierania. Teraz możesz ponownie zweryfikować porady udzielone agentom i zaoferować precyzyjny coaching, aby poprawić ich wydajność.

Ta funkcja będzie dostępna wyłącznie dla naszych klientów platformy medialnej Next Generation i dostępna tylko za pośrednictwem portalu Zarządzanie nagraniami. Przygotuj się na nowy poziom doskonalenia zespołu!

23 stycznia 2024

Uproszczenie metryk i dopasowanie definicji połączeń „Total Handled” i „Całkowicie porzucone” między pulpitem Supervisor a analizatorem

Zrozumienie połączeń „Total Handled” i „Total Abandoned” stało się prostsze. Dopasowaliśmy te definicje metryczne między pulpitem Supervisor i analizatorem, aby zapewnić płynne działanie. Możesz teraz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetl karty KPI centrum kontaktowego.

Styczeń 16, 2024

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center uruchamia funkcję, która eliminuje szumy tła podczas interakcji z klientami. Wykorzystując technologię usuwania szumów AI, komunikacja Twojego zespołu z klientami będzie bardziej wydajna i mniej zakłócona. Ta aktualizacja dostępna dla agentów premium Flex 3 obiecuje znacznie poprawić wydajność zespołu. Przygotuj się na czystszą i wyraźniejszą komunikację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie szumów tła w Pod Webex Contact Center Analyzer ręczniku użytkownika.