Dziękujemy za opinię.

30 lipca 2026 r.

Zaplanuj monitorowanie połączeń z pulpitu Supervisora!

Z przyjemnością informujemy, że funkcja monitorowania połączeń jest już dostępna w Panelu Sterowania!

Możesz teraz z wyprzedzeniem skonfigurować sesje monitorowania połączeń bezpośrednio z pulpitu Supervisora. Możesz tworzyć żądania monitorowania dla konkretnych kolejek, zespołów lub agentów, wybierać, kiedy monitorowanie ma się zaczynać i kończyć, a także w razie potrzeby korzystać z cyklicznych harmonogramów. Gdy rozpocznie się pasująca rozmowa i będziesz zalogowany, Webex Contact Center zaoferuje Ci połączenie monitorujące, dzięki czemu będziesz mógł słuchać rozmowy od początku. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Harmonogram monitorowania połączeń.

Klienci, którzy nadal mają wyłączoną funkcję szczegółowej kontroli stanu agenta, zobaczą tylko globalny przycisk Zaplanuj nasłuchiwanie, a nie opcję w wierszu agenta.

23 lipca 2026 r.

Zarządzanie jakością Webex AI: Zwiększ precyzję oceny w zarządzaniu jakością sztucznej inteligencji

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu następujących usprawnień w systemie AI Quality Management, które mają na celu zapewnienie przełożonym większej kontroli i dokładności w procesach oceny. Nadzorcy mogą teraz konfigurować progi automatycznych błędów dla sekcji krytycznych w formularzu oceny, co zapewnia lepszy wgląd w raportowanie na poziomie interakcji i zagregowane raportowanie na poziomie agenta. Wprowadzamy również opcję Nie dotyczy, która umożliwia bardziej szczegółowe oceny, w których nie można zastosować określonych kryteriów, a także nową funkcję Pytanie testowe, która umożliwia przełożonym sprawdzenie i dopracowanie pytań przed opublikowaniem formularzy ocen.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami Tworzenie formularza oceny i Wyświetlanie wyników oceny w artykule Korzystanie z analizy ocen i mowy w zarządzaniu jakością Webex AI.

22 lipca 2026 r.

Webex WFO: WFM – Ulepszenie złącza Adherence dla stanów agentów granularnych

Firma Webex WFO wprowadziła udoskonalony łącznik zgodności WFM w celu obsługi nowej funkcji szczegółowych stanów agentów Webex CC. Ta aktualizacja integruje się z nowym webhookiem Webex, umożliwiając dokładniejsze śledzenie aktywności agentów w wielu kanałach. Udostępnienie szczegółowych stanów agentów wszystkim klientom Webex CC zaplanowano na 29 października 2026 r.

Wyprzedź zmiany: Zastosuj nowy łącznik już teraz

Możesz przejść na nowy łącznik zgodności WFM przed przełączeniem 29 października, zalecamy zrobienie tego jak najszybciej. Wprowadzenie łącznika daje teraz Twojemu zespołowi więcej czasu na ponowną konfigurację grup stanów zgodności, zaplanowanie zmian w oknie konserwacji i zmniejszenie ryzyka przerw w raportowaniu zgodności w czasie rzeczywistym (RTA) w przypadku włączenia szczegółowych stanów agentów.

• Przejście na nowy łącznik wymaga ponownego zgrupowania konfiguracji stanu zgodności, aby były zgodne ze zaktualizowanym łącznikiem, ale nie wymaga włączania funkcji szczegółowych stanów agentów.

• Włączanie szczegółowych stanów agentów jest opcjonalne do momentu wdrożenia 29 października i można je włączyć, gdy tylko będziesz gotowy.

• Możesz zdecydować się na ponowne zgrupowanie stanów i jednoczesne włączenie szczegółowych stanów agentów lub traktować je jako osobne kroki w ramach własnego harmonogramu, zależnie od tego, co lepiej sprawdzi się w Twojej organizacji.

Ważny wpływ i przygotowanie

Po włączeniu szczegółowych stanów agentów (zarówno dobrowolnie przed 29 października, jak i automatycznie w momencie przełączenia) istniejące konfiguracje grupowania stanów nie będą już zgodne z nowymi stanami agentów wielokanałowych. Jeśli grupowania stanów nie zostały skonfigurowane ponownie przy użyciu nowego łącznika zgodności, raportowanie RTA zostanie przerwane do momentu zakończenia konfiguracji.

Zalecamy zapoznanie się z Przewodnikiem przygotowania do zmiany webhooków Webex WFO przed datą wydania, aby zapoznać się ze szczegółowymi krokami planowania i opisem ponownej konfiguracji grupowań stanów. Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

9 lipca 2026

Zunifikowane raportowanie dla Webex Contact Center i Webex Calling

Wprowadziliśmy w Analyzerze ujednolicony raport podsumowujący połączenia przeznaczony dla organizacji korzystających zarówno z Webex Contact Center, jak i Webex Calling. W nowym raporcie giełdowym wykorzystano współdzielony identyfikator interakcji do połączenia rekordów Contact Center i połączeń, dzięki czemu przełożeni mogą w jednym miejscu śledzić przebieg połączenia od początku do końca na obu platformach. Za pomocą tego raportu możesz przeglądać kluczowe wskaźniki efektywności Contact Center, takie jak czas obsługi, czas oczekiwania w kolejce, dane agenta i dyspozycje, a także przechodzić do szczegółów dowolnego identyfikatora interakcji, aby zobaczyć powiązane rekordy szczegółów połączeń (CDR) po stronie dzwoniącej, w tym czas trwania połączenia, czas dzwonienia, liczbę przekierowań i czas oczekiwania, a także wyniki połączeń po przekierowaniu, takie jak to, czy połączenie zostało odebrane, odrzucone lub przekierowane.

25 czerwca 2026 r.

Nowe doświadczenie wizualne dla analizatora

Wprowadziliśmy nową, nowoczesną, odświeżoną szatę graficzną interfejsu Analyzer, dostosowując ją do standardowego języka projektowania stosowanego w całym Centrum Kontaktowym Webex. Aktualizacja ta dodaje również możliwość elastycznego przełączania się między trybem jasnym i ciemnym, aby lepiej dopasować ekran do preferencji użytkownika w miejscu pracy.

Ogólne wrażenia z korzystania z Analyzera pozostają takie same. Możesz nadal tworzyć, przeglądać i wykorzystywać raporty i pulpity nawigacyjne tak jak dotychczas. Należy pamiętać, że wraz z przejściem na ten zaktualizowany wygląd starsze niestandardowe motywy i niektóre opcje formatowania nie będą już obsługiwane.

Niektóre nieobsługiwane opcje formatowania mogą się tymczasowo pojawiać w zaktualizowanym wyglądzie, ale nie zostaną zastosowane podczas przeglądania raportów i pulpitów nawigacyjnych. Poprzedni wygląd będzie dostępny przez ograniczony czas i wkrótce zostanie wycofany. Te nieobsługiwane opcje formatowania zostaną wycofane wraz z poprzednim wyglądem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjściowego wizualizacji.

Trasowanie ważonych spostrzeżeń agenta

Udoskonaliliśmy mechanizm routingu Webex Contact Center, dodając routing Weighted Agent Insights, który ma na celu usprawnienie dopasowywania interakcji do agentów.

W tej aktualizacji wykorzystano Dynamic Skills, czyli atrybuty na poziomie agenta przypisane bezpośrednio agentom, co pomaga systemowi podejmować trafniejsze decyzje dotyczące routingu. Nadzorcy mogą nadal korzystać z przekwalifikowywania na podstawie profilu umiejętności, a także korzystać z możliwości aktualizowania umiejętności dynamicznych bezpośrednio u agentów. Biorąc pod uwagę umiejętności dynamiczne w połączeniu z innymi umiejętnościami, kontakty można dopasowywać do agentów, których atrybuty najlepiej odpowiadają potrzebom interakcji.

Co to oznacza dla Twoich operacji:

• Ulepszone dopasowanie: Kontakty można kierować do agentów posiadających atrybuty najbardziej istotne dla danej interakcji.
• Bezpośrednie przekwalifikowanie agenta: Aktualizuj umiejętności dynamiczne bezpośrednio u agentów, jednocześnie kontynuując przekwalifikowywanie istniejących umiejętności na podstawie profili umiejętności.
• Większa elastyczność routingu: Umiejętności dynamiczne pomagają zespołom szybciej dostosowywać sposób kierowania ruchem w różnych kolejkach i typach kontaktów.

Zmiany te mają na celu zapewnienie zespołom większej elastyczności w zarządzaniu kolejkami i pomoc w zapewnieniu, że interakcjami zajmują się najodpowiedniejsi dostępni agenci.

11 czerwca 2026 r.

Karty KPI w narzędziu Webex Contact Center Analyzer

Z przyjemnością przedstawiamy karty KPI, nowy typ wykresu dla narzędzia Webex Contact Center Analyzer, zaprojektowany w celu usprawnienia śledzenia wydajności w narzędziu Analyzer. Funkcja ta umożliwia użytkownikom tworzenie niestandardowych kart metryk, stosowanie progów oznaczonych kolorami, a także dodawanie ich do pulpitów nawigacyjnych. Możliwości te zapewniają elastyczną i intuicyjną metodę monitorowania w czasie rzeczywistym najważniejszych wskaźników efektywności centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

10 czerwca 2026 r.

Webex WFO: Auto Coaching w Zarządzaniu Wydajnością

Rozwiązanie Webex WFO Performance Management wprowadziło Smart Coaching, nową funkcję automatyzującą tworzenie sesji coachingowych w oparciu o określone reguły biznesowe i progi wydajności. Wykorzystując dane w czasie rzeczywistym, Smart Coaching gwarantuje, że agenci otrzymują terminowe, spersonalizowane informacje zwrotne, jednocześnie znacznie redukując obciążenie administracyjne przełożonych.

Główne korzyści:

• Automatyzuje tworzenie sesji, uwalniając przełożonych od konieczności ręcznego planowania zadań.
• Uruchamia coaching dokładnie wtedy, gdy wskaźniki efektywności wskazują na potrzebę interwencji.
• Zapewnia agentom spójne i istotne wskazówki dostosowane do ich indywidualnych wyników.
• Wzmacnia pętlę sprzężenia zwrotnego, gwarantując, że cele dotyczące wydajności są monitorowane i konsekwentnie realizowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie reguł dla automatycznie planowanych sesji coachingowych w zarządzaniu wydajnością.

3 czerwca 2026 r.

Ulepszony pulpit nadzorcy: Nowa definicja doświadczenia

Pod kontrolą administratora do 6 sierpnia 2026 r.

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu udoskonaleń w Pulpicie Kierownika w Webex Contact Center. To udoskonalenie zapewnia ujednoliconą przestrzeń roboczą, w której można konfigurować, zarządzać i regulować narzędzia nadzorcze oraz ustawienia z poziomu jednego, intuicyjnego interfejsu. Dzięki solidnej kontroli dostępu opartej na rolach i modułowym możliwościom dostosowanym do licencji Twojej organizacji będziesz mieć większą kontrolę nad tym, co Twoje zespoły mogą widzieć i robić.

Co zostało ulepszone:

• Reorganizacja UX:Bardziej intuicyjny układ zaprojektowany w celu zmniejszenia tarcia, umożliwiający przełożonym i administratorom płynne przełączanie się między zadaniami monitorowania, zarządzania personelem i konfiguracją.

• Dostosowywanie strony docelowej:Użytkownicy mogą teraz ustawić preferowaną domyślną stronę docelową, dzięki czemu będą mieli natychmiastowy dostęp do najbardziej istotnych dla ich codziennego przepływu pracy wskaźników i narzędzi.

• Rozszerzony zakres funkcji: Użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do funkcji Topic Analytics i AI Quality Management (QM) bezpośrednio z pulpitu Supervisor Desktop, jeśli są włączone dla organizacji i na podstawie uprawnień dostępu.

• Szczegółowa kontrola dostępu oparta na rolach (RBAC):Zapewnia bezpieczeństwo i przejrzystość interfejsu poprzez bezpośrednie dopasowanie widoczności i funkcjonalności do konkretnej roli, licencji i poświadczeń użytkownika.

28 maja 2026 r.

Szybsze podsumowanie dzięki uzasadnieniom generowanym przez sztuczną inteligencję

Zredukuj pracę po zakończeniu połączenia i zwiększ dokładność raportowania dzięki inteligentnym, automatycznie sugerowanym powodom zakończenia. Asystent AI może teraz na koniec każdej interakcji sugerować najbardziej odpowiedni kod podsumowujący z listy zdefiniowanej przez administratora. Żadnych zmian w taksonomii, tylko mądrzejsze wskazówki we właściwym momencie.

Więcej szczegółów znajdziesz w sekcji Usprawnij podsumowanie dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję w artykule Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

21 maja 2026 r.

Okno bezpiecznego połączenia dla odbiorców połączeń

Funkcja Safe Calling Window jest teraz dostępna w Native Campaign Manager, dzięki czemu zespołom można szybciej rozpocząć działania informacyjne bez utraty ochrony godzin połączeń lokalnych dla odbiorców. Poprawia przejrzystość informacji o tym, kiedy można skontaktować się z kontaktami, i pomaga skrócić czas przestoju agentów na początku dnia pracy.

Nowa konfiguracja „Okna bezpiecznego połączenia” jest już dostępna w węźle „Strategia próby kontaktu”.

Przykładowy przypadek użycia: Rozważ kampanię windykacyjną, w której agenci pracują z '8:00 Jestem do '5:00 Czasu centralnego premiera. Pojedynczy kontakt ma trzy numery telefonu w strefie czasowej wschodniej, górskiej i pacyficznej.

• Skonfiguruj „Czasy kampanii” jako '8:00 Jestem do '5:00 'PM Central'.
• Skonfiguruj „Okno bezpiecznego połączenia” w węźle strategii próby nawiązania kontaktu jako '6:00 Jestem do '8:00 „PW” w lokalnej strefie czasowej kontaktu.

Na '8:00 AM Central', ten kontakt jest pod adresem '9:00 AM Wschodni', '7:00 Góra AM i '6:00 AM Pacific'.

Ponieważ wszystkie trzy numery znajdują się już w skonfigurowanym bezpiecznym oknie połączeń, kontakt może zostać przesłany do dialera zaraz na początku zmiany agenta. Oznacza to, że agenci mogą szybciej zacząć pracować nad dostępnymi kontaktami, zamiast czekać, aż najnowsza strefa czasowa w rekordzie osiągnie bezpieczny próg domyślny.

30 kwietnia 2026 r.

Webex WFO: WFM – prognozowanie wewnątrz dnia

Rozwiązanie Webex WFO obsługuje teraz funkcję WFM Intraday Reforecasting, czyli zaawansowane udoskonalenie umożliwiające przełożonym dostosowywanie obsady kadrowej w ciągu dnia na podstawie aktualnego zapotrzebowania. Dzięki szybkiemu generowaniu i wdrażaniu skorygowanych prognoz zespoły mogą skuteczniej reagować na nieoczekiwane zdarzenia, takie jak wzrost liczby połączeń telefonicznych lub nieobecności agentów, z większą precyzją i elastycznością.

Funkcjonalność ta usprawnia zarządzanie w ciągu dnia, pomagając centrom kontaktowym podnieść poziom usług, minimalizując zarówno nadmiar, jak i niedobór personelu oraz zapewniając zrównoważone harmonogramy. Dzięki nieograniczonym prognozom dostępnym bezpośrednio w widoku Intraday Staffing, kierownicy mogą podejmować świadome decyzje dotyczące zatrudnienia w oparciu o dane, bez zakłócania bieżącego toku pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl poziom zatrudnienia i rzeczywiste zapotrzebowanie.

31 marca 2026 r.

Określ strefę czasową odbiorców połączeń, korzystając z kodu kierunkowego telefonu lub kodu pocztowego dla wielu krajów strefy czasowej

Menedżer kampanii natywnych obsługuje teraz dodatkowe opcje wnioskowania strefy czasowej dla kontaktów w Kanadzie, Meksyku, Australii, Brazylii i Indonezji. Pomaga zespołom dokładniej stosować Okno Bezpiecznego Wywołania, ustalając strefę czasową kontaktu bezpośrednio na podstawie przesłanych danych z listy kontaktów.

• Kanada: wykorzystując numer kierunkowy telefonu lub kod pocztowy odbiorcy połączenia
• Meksyk: korzystając z numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
• Brazylia: korzystając z numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
• Australia: używając kodu pocztowego odbiorcy połączenia
• Indonezja: używając kodu pocztowego odbiorcy połączenia

W przypadku krajów obsługujących wiele stref czasowych wymienionych powyżej, nadzorcy mogą wybrać odpowiednią metodę wyprowadzania danych na podstawie kodu pocztowego lub numeru kierunkowego telefonu w kroku 4 mapowania pól i określić „Źródło strefy czasowej kontaktu” na listach kontaktów. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Mapowanie pól naszej dokumentacji pomocy.

Webex WFO: Zarządzanie zestawami kontroli przepływu pracy w Internecie

Rozwiązanie Webex WFO umożliwia teraz zarządzanie zestawem kontroli przepływu pracy bezpośrednio w Internecie. Przejście z klienta WFM na interfejs oparty na przeglądarce zapewnia bardziej usprawnione, scentralizowane zarządzanie, ułatwiając dostęp i umożliwiając ciągłą modernizację platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z tematem Zarządzanie zestawami kontroli przepływu pracy i profilami w sieci.

30 marca 2026 r.

Rozszerzona obsługa języków w usłudze Webex WFO Analytics

Rozwiązanie Webex WFO Analytics obsługuje teraz siedem dodatkowych języków: Turecki, filipiński, tajski, bahasa, grecki, węgierski i czeski. To udoskonalenie rozszerza zakres analiz na kanały głosowe i cyfrowe, umożliwiając szerszą adopcję na całym świecie. Klienci mogą teraz korzystać z kluczowych funkcji, w tym Auto QM, Podsumowania interakcji, Trendy tematyczne i Zaawansowanego pomiaru nastrojów w tych językach, co zapewnia spójne, oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia i analizę jakości w większej liczbie regionów i interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja i obsługiwane języki

26 marca 2026 r.

Przedstawiamy Webex AI Quality Management

Z przyjemnością ogłaszamy wdrożenie Webex AI Quality Management [AI QM]. Nasze rozwiązanie do zarządzania jakością oparte na sztucznej inteligencji oferuje natywne, zintegrowane środowisko do oceny i poprawy wydajności agentów. Umożliwia przełożonym automatyczną ocenę do 100% interakcji, dostarcza informacji w czasie rzeczywistym i ujawnia możliwości coachingowe. Dzięki temu centra kontaktowe zyskują nieograniczoną szybkość i skalę, co przekłada się na ciągłe udoskonalanie i standaryzację. Rozwiązanie Webex Contact Center różni się od tradycyjnych dostawców usług QM po połączeniu i pozwala na poprawę jakości oraz proaktywne rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym lub prawie rzeczywistym.

Poniższe funkcje zostaną udostępnione wraz z nadchodzącą premierą w marcu:

1. Oceny i analiza mowy wspomagane sztuczną inteligencją: Automatycznie ocenia 100% interakcji przy użyciu sztucznej inteligencji, co pozwala na spójną i skalowalną ocenę jakości. Ponadto generuje analizę mowy.

2. Ulepszony panel wydajności zespołu: Intuicyjny, konfigurowalny panel monitorujący wydajność agentów, który śledzi ich pracę na podstawie ponad 20 wskaźników.

3. Analiza nastrojów klientów: Przedstawia ocenę nastrojów klientów i klasyfikuje interakcje jako „Pozytywne”, „Neutralne” lub „Negatywne”.

4. Wgląd w coaching: Generuje spersonalizowane wskazówki coachingowe mające na celu poprawę efektywności pracy agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie korzystania z zarządzania jakością AI w Webex Contact Center.

Zarządzanie jakością Webex AI: Oceny i analiza mowy wspomagane sztuczną inteligencją

Nowa era standaryzacji interakcji w zakresie zapewniania jakości jest już dostępna dzięki naszej funkcji AI Powered Evaluations, którą wkrótce uruchomimy. Narzędzie to zostało zaprojektowane z myślą o kierownikach i kierownikach ds. jakości (QM) i umożliwi im tworzenie, przypisywanie i zarządzanie formularzami ocen w oparciu o spójne, przejrzyste kryteria.

Nadzorcy mogą intuicyjnie tworzyć formularze ewaluacyjne, aby wybierać typy pytań (Yes/No i pytania skalowane), przypisz pytania punktację i pogrupuj wiele pytań w sekcje. Nadzorcy mogą przypisać formularz oceny do kombinacji kolejek, zespołów lub agentów. Mogą również definiować reguły interakcji i częstotliwość oceny, aby ustalić, które interakcje powinny być oceniane w odniesieniu do formularza, i upewnić się, że oceniany jest tylko pewien procent połączeń.

Sztuczna inteligencja automatycznie oceni każde pytanie w przypisanym formularzu oceny, podając uzasadnienie, i wygeneruje ogólny wynik za ocenione interakcje. W razie potrzeby nadzorcy i kierownicy ds. jakości mają możliwość modyfikacji wyników ocenionych przez sztuczną inteligencję. Wyniki oceny, obejmujące ogólne wyniki interakcji i łączną średnią ocenę agenta, można przeglądać, co pozwala na wgląd w wydajność pracy.

Metryki analizy mowy dostarczają cennych informacji o interakcjach poprzez pomiar takich aspektów, jak przesłuch, współczynnik rozmów i monitorowanie ciszy, pomagając przełożonym monitorować i zwiększać wydajność agentów. Te wskaźniki, wraz z wynikami ocen, umożliwiają szybszą kontrolę jakości, ukierunkowane szkolenia i zwiększają produktywność agentów, co przekłada się na spójne doświadczenia klientów.

Funkcja ta jest teraz dostępna dla kierowników i kierowników ds. jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykorzystanie oceny i analizy mowy w zarządzaniu jakością Webex AI.

Zarządzanie jakością Webex AI: Panel wydajności zespołu nadzorczego

Wprowadziliśmy nowy widok historycznej wydajności agentów w panelu wydajności zespołu nadzorców. Dzięki temu przełożeni mogą przeglądać wyniki pracy agentów w swoim zespole na podstawie zbiorczych wskaźników operacyjnych, zarządzania jakością i analityki mowy. Dzięki nowemu panelowi kierownicy mogą porównywać wskaźniki efektywności agentów i zespołów, przeglądać trendy historyczne i szybko przechodzić do szczegółowych danych na poziomie interakcji. Możliwość dostosowania widoków, zaawansowane filtrowanie i konfigurowalne karty wydajności ułatwiają identyfikację możliwości coachingowych, świętowanie sukcesów i ciągłe doskonalenie pracy zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z pulpitu nawigacyjnego Wydajność agenta w rozwiązaniu Webex AI Quality Management.

Zarządzanie jakością Webex AI: Wgląd w coaching wspomagany sztuczną inteligencją

Wprowadziliśmy oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia dotyczące coachingu agentów dla przełożonych w Webex Contact Center. Funkcja ta wykorzystuje oceny i wskaźniki wydajności agentów, aby podkreślić ich mocne strony i wskazać obszary wymagające poprawy. Funkcja ta umożliwia przełożonym definiowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla ich zespołów, które stanowią cel dla silnika AI w celu generowania spersonalizowanych spostrzeżeń coachingowych. Oprócz spostrzeżeń, przełożeni mogą również traktować interakcje jako dowody. Pomaga to w ciągłym doskonaleniu wydajności poprzez praktyczne spostrzeżenia oparte na danych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z Coaching Insights w zarządzaniu jakością Webex AI.

Zarządzanie jakością Webex AI: Analiza nastroju

Z przyjemnością informujemy, że funkcja analizy nastrojów jest już dostępna w Webex Contact Center. Funkcja ta wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy nastrojów klientów w kontekście interakcji głosowych, zapewniając przełożonym jasne wyniki nastrojów (od -100 do +100) i odpowiadający mu klasyfikator [ Pozytywny / Negatywny / Neutralny ] W przypadku zakończonych interakcji przełożeni i menedżerowie ds. jakości mogą przeglądać dane dotyczące nastrojów bezpośrednio w siatce interakcji i odtwarzaczu interakcji. Interakcje można filtrować w siatce według nastawienia klienta (pozytywne, negatywne i neutralne). Te spostrzeżenia pomagają przełożonym lepiej zrozumieć doświadczenia klientów i identyfikować możliwości coachingowe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie analizy sentymentów w zarządzaniu jakością Webex AI.

24 marca 2026 r.

Spersonalizuj swój pulpit agenta dzięki nowym opcjom motywu

Z przyjemnością informujemy, że opcja personalizacji motywu jest już dostępna w aplikacji Webex Contact Center Desktop! Agenci mają teraz możliwość swobodnego wyboru spośród trzech profesjonalnie zaprojektowanych, gotowych motywów pulpitu, dzięki czemu łatwiej im znaleźć wygląd i styl najlepiej odpowiadający ich potrzebom i stylowi pracy. Nowe tła i dostępne motywy znacznie zwiększają wygodę i dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozum swój profil użytkownika.

19 marca 2026 r.

Uproszczone filtry danych i skonsolidowane funkcje zmiennych profilu

Z przyjemnością przedstawiamy udoskonalone środowisko użytkownika w narzędziu Analyzer, które ma na celu usprawnienie i uproszczenie procesu tworzenia i modyfikowania filtrów. Użytkownicy będą teraz mogli tworzyć złożone warunki filtrowania, korzystając z operatorów logicznych AND i OR, a także zagnieżdżać warunki według potrzeb. Tworzenie filtrów będzie teraz bardziej intuicyjne, a istniejące filtry będą automatycznie konwertowane do nowego formatu podczas edycji, co zapewni płynne i bezproblemowe przejście. Udoskonalenia te koncentrują się na filtrach danych stosowanych podczas tworzenia raportu, gdzie warunki są stosowane na poziomie danych. Podczas generowania raportu dane zostaną również przefiltrowane na podstawie zdefiniowanych przez użytkownika warunków filtrowania, co pozwoli na uzyskanie raportu o pożądanej szczegółowości.

Ponadto upraszczamy również proces edycji zmiennych profilu poprzez konsolidację wszystkich funkcji, w tym: Show/Hide, Możliwość usuwania ikon jednym kliknięciem, co zwiększa dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Definiowanie filtrów w Podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

11 marca 2026 r.

Rozszerzone filtrowanie historii interakcji

Nadzorcy mogą teraz filtrować i przeglądać zakończone interakcje nawet do 13 miesięcy wstecz. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie interakcji w artykule Nadzorowanie agentów i zespołów.

2 lutego 2026 r.

Pomoc agenta w Webex WFO

Usługa Agent Assist jest już dostępna w Webex WFO, pomagając przełożonym usprawnić interakcje z agentami związane z harmonogramami, jednocześnie zachowując kontrolę nad polityką kadrową. Asystent oparty na technologii GenAI ocenia każde żądanie agenta w oparciu o skonfigurowane reguły WFM, uprawnienia i kryteria kwalifikowalności przed przesłaniem lub zatwierdzeniem działań.

Dzięki automatyzacji walidacji i obsłudze typowych interakcji dotyczących harmonogramu Agent Assist redukuje powtarzalne obciążenie kierownika pracą, jednocześnie zapewniając zgodność i spójność operacji pracowniczych. Jest dostępny w 59 językach.

Główne korzyści:

• Zredukuj liczbę powtarzających się zapytań agentów dotyczących harmonogramów i dostępności
• Upewnij się, że żądania są zgodne z określonymi zasadami i uprawnieniami WFM
• Utrzymywanie spójnego egzekwowania zasad na dużą skalę
• Poświęć więcej czasu na zarządzanie w ciągu dnia i wsparcie agentów

Aby zapoznać się z wymaganiami wstępnymi i innymi szczegółami, zapoznaj się z https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Panel efektywności coachingu w zarządzaniu wydajnością

Firma Webex WFO Performance Management wprowadziła na rynek panel efektywności coachingu, nowe narzędzie umożliwiające przełożonym uzyskanie wglądu w sposób realizacji coachingu w zespołach i ocenę jego ogólnego wpływu.

Kluczowe korzyści:

• Przeglądaj aktywność trenerską i jej wpływ na zespoły w jednym miejscu
• Szybko identyfikuj trendy wydajności i podejmuj działania z pewnością siebie
• Określ, które metody coachingowe są skuteczne i wskaż obszary, które mają potencjał do poprawy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zobacz skuteczność coachingu w zarządzaniu wydajnością.

Webex WFO: Ulepszone monitorowanie ekranu na żywo

Usługa Webex WFO udoskonaliła monitorowanie ekranu na żywo, aby zapewnić przełożonym dokładniejszy i bardziej ukierunkowany wgląd w obszary robocze agentów. Dzięki temu udoskonaleniu kierownicy będą mogli wybierać poszczególne monitory i koncentrować się na nich podczas sesji na żywo, co pozwoli im na uzyskanie bardziej przejrzystego wglądu w najważniejsze procesy robocze.

Kluczowe korzyści:

• Precyzyjne monitorowanie: Łatwe skupienie się na najważniejszym ekranie.
• Poprawiona przejrzystość: Przeglądaj szczegóły bez rozpraszania uwagi, aby zapewnić lepsze szkolenie i zgodność.
• Zoptymalizowane doświadczenie: Zaprojektowany dla środowisk wielomonitorowych w celu ułatwienia monitorowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Monitorowanie ekranu agenta” w Monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym.

19 grudnia 2025 r.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Interfejsy API do zarządzania listami kontaktów

Wprowadzamy następujące 5 interfejsów API, które pomogą Ci zautomatyzować proces tworzenia i zarządzania listami kontaktów powiązanymi z Twoimi kampaniami:

1. Utwórz listę kontaktów
2. Tworzenie kontaktów na liście kontaktów
3. Uzyskaj listy kontaktów w ramach kampanii
4. Aktualizuj status kontaktu na liście kontaktów
5. Aktualizuj status listy kontaktów

Dokumentacja tych interfejsów API jest dostępna w portalu Webex for Developers API Reference.

Dzięki tym interfejsom API możesz zautomatyzować tworzenie i zarządzanie listami kontaktów kampanii, bez konieczności ręcznego przesyłania list kontaktów przez człowieka. Można również obsługiwać przypadki użycia takie jak poniższy scenariusz: Załóżmy, że główny system księgowości należności banku każdego ranka generuje plik klientów, których zobowiązania są przeterminowane, a następnie ten plik jest wykorzystywany do automatycznego tworzenia listy kontaktów na potrzeby „kampanii windykacyjnej” przy użyciu metody przesyłania danych za pomocą protokołu SFTP. W ciągu dnia jeden z takich klientów może dokonać spłaty raty zadłużenia online lub w oddziale banku. W takim przypadku możesz napisać aplikację, która wywoła czwarte API z powyższej listy, aby „zamknąć rekord kontaktu” dla tego klienta, do którego nie trzeba już dzwonić, ponieważ spłata jego długu nie jest już przeterminowana.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zaawansowane (bardziej szczegółowe) planowanie kampanii

Wcześniej „Podstawowy harmonogram kampanii” miał następujące ograniczenie: chociaż umożliwiało to włączanie i wyłączanie harmonogramu kampanii na konkretny dzień tygodnia, godzina rozpoczęcia i zakończenia kampanii musiała być taka sama dla każdego dnia, dla którego włączono harmonogram kampanii.

Wprowadziliśmy „Zaawansowany harmonogram kampanii”, który umożliwi Ci skonfigurowanie do trzech różnych przedziałów czasowych kampanii na każdy dzień tygodnia. Możesz teraz zaplanować kampanie odzwierciedlające rzeczywiste scenariusze biznesowe. Na przykład: wielokrotne zmiany w centrum kontaktowym, przerwy obiadowe, półdniowa praca w soboty itd.

Funkcja ta będzie widoczna w węźle „Harmonogram dzienny” w obszarze „Płótno kampanii”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne „Ustawienia kodu podsumowującego” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów kodów podsumowujących”, dzięki czemu możliwe będzie skonfigurowanie różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i ustawień zamykania kontaktów dla tego samego kodu podsumowującego. Dzięki temu do każdej kampanii możesz potencjalnie przypisać inny „zestaw kodów podsumowujących”. Dzięki temu masz szczegółową kontrolę potrzebną do dostosowania ustawień kodu podsumowującego do unikalnych wymagań każdej kampanii, co przekłada się na bardziej ukierunkowane strategie ponawiania prób.

Załóżmy na przykład, że bank prowadzi dwie kampanie windykacyjne — jedną dotyczącą kredytów hipotecznych i drugą dotyczącą kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć „zamknąć kontakt”, jeśli kod podsumowujący brzmi „Klient obiecał zapłacić”, ale w przypadku kampanii działu kredytów samochodowych, dla tego samego kodu podsumowującego, dział ten może chcieć pozostawić kontakt otwarty i spróbować ponownie po 1 dniu. Dzięki tej funkcji możesz łatwo skonfigurować to wymaganie.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne „Ustawienia wyników telefonii” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów wyników telefonicznych”, dzięki czemu możliwe będzie skonfigurowanie różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i ustawień zamykania kontaktów dla tego samego wyniku telefonicznego. Dzięki temu do każdej kampanii można potencjalnie przypisać inny „zestaw wyników telefonicznych”. Dzięki temu masz szczegółową kontrolę potrzebną do dostosowania ustawień wyników telefonicznych do unikalnych wymagań każdej kampanii, co przekłada się na bardziej ukierunkowane strategie ponawiania prób.

Załóżmy na przykład, że bank prowadzi dwie kampanie windykacyjne — jedną dotyczącą kredytów hipotecznych i drugą dotyczącą kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć ponowić próbę po 1 godzinie, jeśli wynikiem rozmowy telefonicznej jest „Telefon zajęty”, ale w przypadku kampanii działu kredytów samochodowych, w przypadku rozmowy telefonicznej wynik może być taki sam i może chcieć spróbować ponownie po 2 godzinach. Dzięki tej funkcji możesz łatwo skonfigurować to wymaganie.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Wywnioskuj strefę czasową kontaktu na podstawie kodu pocztowego poczty amerykańskiej

Funkcja ta jest dostępna wyłącznie dla klientów w USA.

Do tej pory strefa czasowa dla odbiorcy połączenia znajdującego się w USA była ustalana na podstawie numeru kierunkowego kontaktu, aby mieć pewność, że połączenie wychodzące zostanie wykonane w ramach „bezpiecznego okna połączeń” w ramach ogólnego harmonogramu kampanii. Jednak w miarę jak klienci przenoszą się z jednego city/town do innej osoby, bardzo prawdopodobne jest, że zachowa swój numer telefonu komórkowego – w związku z tym strefa czasowa wywnioskowana z numeru kierunkowego telefonu może być nieprawidłowa.

Wprowadzenie tej funkcji w kroku „Mapowanie pól” #5’, teraz będziesz mieć możliwość „Pobierz strefę czasową z listy kontaktów: Na podstawie kodów pocztowych USA”. Przyporządkowaliśmy każdy z około 42 000 kodów pocztowych w USA do odpowiedniej strefy czasowej. Jeśli więc wybierzesz tę nową opcję podczas konfigurowania „Mapowania pól” step#5’, następnie system wywnioskuje strefę czasową każdego kontaktu na podstawie jego kodu pocztowego, zamiast wnioskować o strefie czasowej na podstawie kodu kierunkowego telefonu.

Funkcja ta może pomóc Ci zwiększyć efektywność kampanii wychodzących i dostosować się do przepisów dotyczących „okna połączeń”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zablokuj wszystkie połączenia do określonych kodów pocztowych w USA ze wszystkich kampanii

Funkcja ta jest obecnie w fazie „Beta” i jest dostępna wyłącznie dla klientów w USA.

Mamy już funkcję umożliwiającą blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii na jeden lub więcej konkretnych numerów kierunkowych w USA. Funkcja ta jest bardzo użyteczna, gdy na przykład władze ogłoszą stan wyjątkowy na danym obszarze z powodu klęski żywiołowej.

Teraz wprowadzamy podobną funkcję (obecnie w wersji „beta”), która umożliwi blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii do jednego lub większej liczby konkretnych kodów pocztowych w USA. Dzięki temu potencjalnie możesz dokładniej przestrzegać przepisów stanowych i miejskich lub zasad prowadzenia działalności gospodarczej na bardziej szczegółowym poziomie.

15 grudnia 2025 r.

Webex WFO: WFM z popularnymi tematami

Webex WFO wprowadza funkcję Trending Topics w WFM, funkcję opartą na sztucznej inteligencji, która zapewnia głębszy wgląd w operacje związane z zarządzaniem siłą roboczą. Analizując tysiące interakcji z klientami, funkcja Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i zagadnienia, co pomaga wyjaśnić wzrost liczby interakcji lub średniego czasu obsługi.

Główne korzyści:

• Identyfikuje nowe trendy w interakcjach z klientami, co pozwala podejmować świadome decyzje dotyczące obsadzania stanowisk.
• Podkreśla zmiany w tematach dyskusji klientów w celu optymalizacji harmonogramu.
• Identyfikuje możliwości coachingowe i szkoleniowe w oparciu o aktualne trendy.
• Wcześnie sygnalizuje potencjalne problemy, umożliwiając proaktywne rozwiązywanie ich przed eskalacją.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analiza tematów w WFM.

28 listopada 2025 r.

Webex WFO: Planer Wakacji Pro

Rozwiązanie Vacation Planner Pro w rozwiązaniu Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie wnioskami urlopowymi w centrach kontaktowych, gwarantując sprawiedliwy i efektywny proces. Funkcja ta jest płynnie zintegrowana z platformą Webex WFO, eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i zatwierdzania ręcznego.

Czegosię spodziewać :

• Agenci mogą składać wnioski urlopowe i zarządzać nimi bezpośrednio z poziomu witryny internetowej lub aplikacji mobilnej Webex WFO.
• Przełożeni mogą konfigurować zasady dotyczące urlopów, w tym dietę, okresy otwarte lub wymagane terminy realizacji, a także wdrażać sprawiedliwe metody przydzielania zadań, takie jak ranking oparty na wynikach, starszeństwie lub zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”.
• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy dodawane, modyfikowane lub anulowane są wakacje.
• Dzięki usłudze Vacation Change agenci mogą poprosić o alternatywne daty po ich wstępnym zatwierdzeniu. Listy oczekujących i automatyczne zatwierdzanie na podstawie reguł pomagają zachować uczciwość procesu.

Kluczowe korzyści:

• Sprawiedliwy i przejrzysty: Każdy agent ma pewność, że proces jest przejrzysty i obiektywny, nawet w szczytowym okresie świątecznym.
• Oszczędnośćczasu : Eliminuje potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego uzgadniania, oszczędzając cenny czas pracy kierowników.
• Zgodny: Spełnia wymagania związków zawodowych i lokalnych przepisów pracowniczych, zapewniając, że urlopy są przyznawane zgodnie z określonymi zasadami.
• Przyjazny dla agentów: Umożliwia pracownikom korzystanie z opcji samoobsługi, wspierając lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
• Dostosowane do wydajności: Umożliwia organizacjom nagradzanie stażu pracy lub wskaźników KPI poprzez uwzględnienie ich przy zatwierdzaniu urlopów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie planowaniem urlopów.

21 listopada 2025 r.

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Webex WFO wprowadził Performance Management, nowe rozwiązanie łączące coaching, pomiary wydajności i rozwój agentów w jednym środowisku. Łączy kluczowe dane z QM i WFM, aby zapewnić przełożonym pełny obraz wydajności, pomagając im śledzić postępy, zwiększać skuteczność coachingu i umożliwiać agentom aktualny wgląd w ich cele.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule – Webex WFO: Zarządzanie wydajnością (Webex Contact Center).

17 listopada 2025 r.

Zwiększona elastyczność filtrów do raportowania

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu znaczącego udoskonalenia w zakresie tworzenia formuł tekstowych w programie Analyzer. Rozwijając niedawno wprowadzoną funkcję formuł tekstowych, możesz teraz stosować filtry bezpośrednio w formułach, co usprawnia proces tworzenia. Dzięki temu udoskonaleniu użytkownicy mogą dodawać wiele filtrów za pomocą operatora logicznego AND, co pozwala na precyzyjny i szczegółowy wybór danych, zapewniając bardziej szczegółowe raporty w jednym kroku. Wbudowane sugestie i komunikaty o błędach zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym, a szerokie wsparcie operatora zapewnia jeszcze większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji kierownicy i analitycy mogą teraz z łatwością tworzyć złożone, ukierunkowane formuły, co umożliwi szybsze i bardziej szczegółowe analizy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie formuły opartej na tekście

14 listopada 2025 r.

Funkcja wymuszania wylogowania aktywnych użytkowników dla administratorów

Funkcja wymuszonego wylogowania jest teraz dostępna dla administratorów Webex Contact Center. Funkcja ta umożliwia wymuszone wylogowanie agentów, którzy utknęli w stanie zalogowania lub są nieaktywni przez dłuższy czas, co pomaga zachować wydajność operacyjną i zagwarantować płynną pracę centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wymuszanie wylogowania w artykule Zarządzanie użytkownikami Contact Center.

12 listopada 2025 r.

Filtr umiejętności w statystykach kolejki w czasie rzeczywistym

Nadzorcy mogą teraz filtrować statystyki kolejki w czasie rzeczywistym według umiejętności i kompetencji, co zapewnia lepszy wgląd w wydajność kolejki i dostępność agentów.

Dzięki temu ulepszeniu łatwiej będzie identyfikować zadania, których brakuje lub jest za dużo, upewnić się, że właściwi agenci obsługują właściwe kontakty, a także zachować zrównoważony poziom obsługi w różnych kolejkach.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami w Contact Center i Nadzorowanie agentów i zespołów.

31 października 2025 r.

Zwiększona skalowalność dla zarządzanych zespołów i kolejek

Wprowadziliśmy usprawnienia wydajności dla Zespołów zarządzanych i Kolejek na stronie głównej ESD. W rezultacie opcja wyszukiwania w tych polach będzie teraz wymagała wprowadzenia co najmniej trzech znaków, aby wyświetlić wyniki.

30 października 2025 r.

Ulepszanie metryk interakcji – Analizator

Z przyjemnością ogłaszamy znaczące udoskonalenia w zakresie metryk interakcji w narzędziu Analyzer, w tym wprowadzenie 8 nowych metryk transferu obejmujących scenariusze konferencji i konsultacji. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy 13 wskaźników związanych z liczbą żądań, czasem trwania żądania, liczbą transferów i zaktualizowaliśmy definicje czasu trwania odpowiedzi, aby zapewnić większą dokładność. Wszystkie te zmiany zostały wdrożone w Repozytorium raportów podsumowujących agentów (ASR).

Wcześniej w niektórych wskaźnikach, np. liczbie żądań, wyzwalacze były oparte na tym, kiedy odpowiedział konsultant, a nie na tym, kiedy żądanie zostało zainicjowane. Czasami powodowało to rozdźwięk między raportowanymi wskaźnikami a oczekiwaniami użytkowników, szczególnie w przypadku próśb o konsultacje, co mogło skutkować wyższą niż oczekiwano liczbą połączeń i konsultacji. Dzięki tym usprawnieniom dopracowaliśmy i wprowadziliśmy nowe wskaźniki, aby lepiej dopasować je do oczekiwań użytkowników, zapewniając bardziej precyzyjne, praktyczne i szczegółowe raporty na temat działania Twojego centrum kontaktowego. Poniżej znajduje się szczegółowa lista zaktualizowanych wskaźników i ich nowych definicji: Lista zaktualizowanych metryk interakcji i ich nowych definicji w ASR

29 października 2025 r.

Uproszczone logowanie dla przełożonych

Wprowadzamy uproszczony i wydajniejszy proces logowania dla przełożonych, którzy korzystają z pulpitu agenta w Webex Contact Center. To udoskonalenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i zmniejszenie liczby błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wstępnie wypełnionych lub rozwijanych opcji danych uwierzytelniających. Chociaż te usprawnienia minimalizują ryzyko wystąpienia błędów i problemów z routingiem dla większości użytkowników, przełożeni powinni mieć świadomość, że system przeprowadza weryfikację samych danych uwierzytelniających (na przykład upewnia się, że mają prawidłowy format i są przypisane do profilu użytkownika), ale nie sprawdza stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym Twoim obowiązkiem jest upewnić się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub numer wewnętrzny jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

To ulepszenie obejmuje:

• Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania teraz dynamicznie wyświetla tylko opcje istotne dla Twojego profilu.

• Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające: Jeśli w Twoim profilu skonfigurowano jeden numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacja ta zostanie automatycznie wstępnie wypełniona. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, która pozwala zaoszczędzić czas i zmniejsza ryzyko wpisania błędnie informacji.

• Walidacja połączeń Webex: W przypadku użytkowników usługi Webex Calling przeprowadzana jest walidacja w celu upewnienia się, że numery wewnętrzne lub numery wybierane wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do profilu usługi Webex Calling. Pomaga to mieć pewność, że wybierzesz właściwe dane uwierzytelniające, minimalizując problemy z routingiem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi danymi uwierzytelniającymi. Jeśli ręcznie wprowadzisz numer wewnętrzny lub numer wybierania, system i tak sprawdzi, czy dane uwierzytelniające są do Ciebie przypisane, ale nie będzie wykonywana kontrola stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania (za pomocą listy rozwijanej lub ręcznie). Twoim obowiązkiem jest upewnić się, że wybrany lub wprowadzony numer wewnętrzny lub wybierany jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem. Takie podejście zapewnia elastyczność przełożonym korzystającym z numerów wewnętrznych nieskonfigurowanych w usłudze Webex Calling, ale Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że numer wewnętrzny jest dostępny i gotowy do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie”: Pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po dokonaniu wyboru system automatycznie zaloguje Cię, pomijając krok wyboru stacji. W każdej chwili możesz odznaczyć tę opcję w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas logowania, dzięki czemu możesz szybciej rozpocząć pracę.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i walidacja wyboru z listy rozwijanej pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi informacjami lub nieprawidłowymi szczegółami samych danych uwierzytelniających. System nie sprawdza jednak stanu urządzenia podczas logowania, więc odpowiedzialność za dostępność urządzenia spoczywa na administratorze.

• Ulepszone kierowanie połączeniami: Prawidłowe logowanie za pomocą zweryfikowanych danych gwarantuje płynne przekierowywanie połączeń i lepszą obsługę klienta. Aby uniknąć potencjalnych problemów z routingiem, kierownicy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone przez nich dane uwierzytelniające są powiązane z prawidłowo skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 października 2025 r.

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex: Interfejsy API do zarządzania listami DNC

Jak zapewne pamiętacie, 31 lipca 2025 r. wprowadziliśmy nową ofertę, którą można zamawiać w Ameryce, Europie i Afryce: Dodatek do zarządzania kampaniami Webex dla centrum kontaktowego Webex.

Udostępniliśmy już trzy interfejsy API, które umożliwiają automatyzację zarządzania listami osób, których nie należy kontaktować się (listami DNC) w ramach tego modułu dodatkowego.

Ten zestaw interfejsów API umożliwia wykonanie następujących trzech operacji:

• Dodaj numer telefonu do konkretnej listy DNC
• Usuwanie numeru telefonu z określonej listy DNC
• Sprawdź, czy numer telefonu znajduje się już na liście DNC

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Interfejsy API DNC zarządzania kampaniami w Portalu dla programistów.

27 sierpnia 2025 r.

Ulepszony pulpit nadzorcy: Usprawniony interfejs użytkownika, kompleksowe zarządzanie kolejkami i analiza interakcji

Poniższe funkcje są teraz dostępne dla obecnych najemców:

• Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitu Supervisora
• Ulepszona lista zadań pulpitu agenta dla przełożonych
• Statystyki kolejek w czasie rzeczywistym w aplikacji Supervisor Desktop
• Zarządzaj bezpośrednim przypisaniem agentów do kolejek z pulpitu Supervisora
• Widok szczegółów kompleksowych interakcji z transkryptami
• Nowa karta Interakcje w Pulpicie Supervisora
• Aktualizuj profile umiejętności agentów z pulpitu Supervisora

21 sierpnia 2025 r.

Raportowanie analizy tematów w analizatorze

Z przyjemnością wprowadzamy rozszerzone spostrzeżenia na poziomie tematów bezpośrednio w panelu AI Assistant dzięki nowym możliwościom raportowania w Analyzerze. Funkcja ta została zaprojektowana specjalnie dla analityków biznesowych i kierowników, umożliwiając im uzyskanie głębszego wglądu w interakcje z klientami poprzez integrację spostrzeżeń na temat tematów z danymi dotyczącymi interakcji i kluczowymi wskaźnikami efektywności (KPI) w ramach narzędzia Analyzer, co zapewnia ujednolicony widok rozmów z klientami. Użytkownicy bez uprawnień administratora mogą tworzyć i dostosowywać raporty bez konieczności posiadania pełnych uprawnień administratora lub administratora centrum kontaktowego, ani bezpośredniego dostępu do portalu Topic Analytics. Ta integracja pozwala na odkrycie istotnych trendów i wzorców poprzez korelację tematów z metrykami interakcji, wspierając podejmowanie trafniejszych decyzji w oparciu o dane w całej organizacji. Ponadto umożliwia klientom dostęp do danych tematycznych za pomocą interfejsu API wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie pracy z analizą tematów i Raporty analizy tematów.

31 lipca 2025 r.

Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitu Supervisora

Poznaj nowoczesny, intuicyjny interfejs użytkownika ze zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami barw zapewniającymi większą przejrzystość i atrakcyjność wizualną. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje. Ta aktualizacja obejmuje:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd interfejsów komputerów stacjonarnych, oferując odświeżone czcionki, kolory tła, elementy interfejsu użytkownika i palety kolorów, co zapewnia większą przejrzystość i atrakcyjność wizualną.
• Zaktualizowana architektura informacji: Organizacja i struktura interfejsów użytkownika pulpitu są aktualizowane w celu lepszego wsparcia nadchodzących funkcji. Zmiany te mają na celu umożliwienie płynnego włączenia nowych funkcjonalności, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, przeglądania statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i dostępu do ulepszonej karty interakcji. Udoskonalenia te będą wprowadzane stopniowo, w miarę udostępniania nowych funkcji. Oczekuje się, że będą one bardziej dostępne w lipcu.

Należy pamiętać, że powrót do starego interfejsu użytkownika nie będzie możliwy po udostępnieniu nowego interfejsu.

Korzyści

• Zwiększona użyteczność: Przejrzystszy, bardziej przyjazny użytkownikowi układ ułatwia nawigację i interakcję z pulpitem, dzięki czemu wykonywanie zadań staje się prostsze i bardziej efektywne.
• Nowoczesny wygląd i styl: Odkryj odświeżony projekt wizualny, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
• Podstawa przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura pozwala na bezproblemową integrację i optymalną wydajność nadchodzących zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Poniższe funkcje i udoskonalenia są dostępne wyłącznie w ulepszonym interfejsie użytkownika:

• Statystyki kolejek w czasie rzeczywistym: Nowa zakładka „Kolejki” zapewnia scentralizowany i praktyczny podgląd wydajności kolejki.

• Zarządzaj bezpośrednim przypisaniem agentów do kolejek: Bezpośrednie przypisywanie agentów do kolejek agentów zapewnia większą kontrolę nad zarządzaniem personelem.

• Widok listy interakcji: Nowa zakładka „Interakcje” zapewnia kompleksowy podgląd wszystkich interakcji z klientami.

• Widok szczegółów interakcji: Kompleksowy, pełnostronicowy widok umożliwiający szczegółową analizę interakcji i zapewniający głębszy wgląd.

• Zaktualizuj indywidualny profil umiejętności agenta, aby usprawnić operacje i zmniejszyć obciążenie administracyjne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie interfejsu użytkownika Supervisor Desktop.

Ulepszona lista zadań pulpitu agenta dla przełożonych

Wprowadzamy zaktualizowaną Listę zadań dla agentów w Pulpicie agenta. Dzięki niej Twój zespół będzie mógł lepiej zorganizować i usprawnić zarządzanie interakcjami z klientami. To udoskonalenie usprawni przepływy pracy agentów i zapewni lepszy wgląd w ich obciążenie pracą.

Co nowego dla Twoich agentów?

• Usprawniony projekt z zakładkami: Agenci odniosą korzyści z nowego, dwukartowego układu listy zadań:
  • Aktywne: Zapewnia szybki przegląd wszystkich aktualnie aktywnych interakcji.
  • Zamknięte: Oferuje chronologiczny rejestr ostatnio zakończonych konwersacji na wszystkich kanałach.
• Ulepszony przegląd interakcji: Agenci zyskują kompleksowy, pojedynczy widok wszystkich przychodzących i trwających interakcji, co pozwala im lepiej ustalać priorytety i zarządzać obciążeniem pracą.
• Nadzorcy pełniący rolę agenta: Jeśli zajmujesz się również interakcjami z klientami, udoskonalenia Listy zadań odczujesz bezpośrednio na pulpicie agenta.

Ta aktualizacja zapewnia agentom bardziej przejrzysty i zorganizowany interfejs, co przekłada się na większą wydajność indywidualną i lepszą ogólną wydajność zespołu. Dzięki uproszczeniu zarządzania interakcjami agenci mogą skuteczniej ustalać priorytety, skrócić czas reakcji i zwiększyć zadowolenie klientów, co bezpośrednio przełoży się na sukces Twojego zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie interfejsu użytkownika Supervisor Desktop.

Statystyki kolejek w czasie rzeczywistym w aplikacji Supervisor Desktop

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję statystyk kolejek w czasie rzeczywistym w aplikacji Supervisor Desktop, która zapewnia nadzorcom scentralizowany i praktyczny widok wydajności kolejki za pośrednictwem specjalnej karty Kolejki. Ta zakładka oferuje pojedynczy punkt dostępu do wszystkich informacji związanych z kolejką i umożliwia nadzorcom personalizację listy kolejek poprzez wybieranie, porządkowanie i filtrowanie kolumn w celu wyświetlania najistotniejszych wskaźników. Dane o kolejkach w czasie rzeczywistym prezentowane są w atrakcyjnych wizualnie formatach, takich jak tabele, wykresy czy grafy, co pozwala na szybką i łatwą ocenę stanu kolejki. Nadzorcy mogą przechodzić do szczegółów kolejki, sprawdzać status agentów, wyświetlać bieżące interakcje i bezpośrednio przypisywać lub usuwać agentów (w przypadku kolejek opartych na agentach) z poziomu pulpitu nawigacyjnego, co zapewnia efektywne zarządzanie kolejką.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami w Contact Center.

Zarządzaj bezpośrednim przypisaniem agentów do kolejek z pulpitu Supervisora

Nadzorcy mogą teraz przypisywać agentów do kolejek lub usuwać ich z nich bezpośrednio w Panelu sterowania, korzystając z nowej strony Kolejka, bez konieczności uzyskiwania dostępu do Centrum sterowania. Ta funkcjonalność jest dostępna wyłącznie w przypadku kolejek opartych na agentach, usprawniając zarządzanie kolejkami, umożliwiając szybsze wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym i zapewniając przełożonym większą elastyczność w zakresie efektywnego zarządzania rozmieszczeniem pracowników.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami w Contact Center.

Widok szczegółów kompleksowych interakcji z transkryptami

Wprowadzamy ulepszony, pełnostronicowy widok szczegółów interakcji w Pulpicie Kierownika, który zapewnia kierownikom kompleksowy przegląd interakcji z klientami. Ten nowy widok umożliwia dostęp do transkrypcji na żywo i gotowych zapisów interakcji głosowych i cyfrowych (czat).

Oprócz istniejących nagrań, kierownicy mogą korzystać z transkrypcji w czasie rzeczywistym, szczegółowego panelu danych interakcji — obejmującego godziny, czas trwania, czas oczekiwania i czas obsługi — oraz widoku ścieżki klienta obejmującego różne kanały i dni. Dzięki temu udoskonaleniu przełożeni otrzymują bogatsze dane, co pozwala im na lepsze monitorowanie, analizowanie i zrozumienie interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Widok szczegółów interakcji w Panelu Supervisora.

Nowa karta Interakcje w Pulpicie Supervisora

Obszar Zarządzania nagraniami zastępujemy zupełnie nową kartą Interakcje, która zapewni przełożonym przejrzysty i bieżący podgląd interakcji z klientami na każdym etapie.

Ta ulepszona funkcja obejmuje trzy zakładki:

• Aktywne interakcje:Monitoruj rozmowy na żywo w czasie rzeczywistym.

• Interakcje w kolejce: Zobacz interakcje oczekujące w kolejkach.

• Zakończone interakcje: Uzyskaj łatwy dostęp do poprzednich interakcji i nagrań.

Konfigurowalna tabela umożliwia przełożonym filtrowanie i porządkowanie danych, co ułatwia śledzenie bieżących spraw i przeglądanie zakończonych interakcji — wszystko po to, aby zwiększyć wydajność i szybkość reakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Aktualizuj profile umiejętności agentów z pulpitu Supervisora

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia przełożonym aktualizowanie Profilu umiejętności agenta bezpośrednio z Pulpitu przełożonego w widoku Szczegóły wydajności zespołu.

Dzięki temu udoskonaleniu przełożeni mogą na bieżąco wprowadzać zmiany w ustawieniach agentów podlegających ich zakresowi obowiązków, usprawniając działanie systemu i zmniejszając zależność od procesów administracyjnych. Ponadto kierownicy mogą edytować profile umiejętności agentów w czasie rzeczywistym i przeglądać kluczowe szczegóły profili umiejętności, takie jak Nazwa umiejętności, Typ umiejętnościi Wartość umiejętności, aby szybko podejmować świadome decyzje.

Funkcja ta jest oparta na rolach i wymaga dostępu przyznanego przez administratora, co zapewnia bezpieczne i kontrolowane użytkowanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Twórz potężne formuły za pomocą uproszczonego kreatora formuł

Aby zwiększyć użyteczność narzędzia Analyzer, z przyjemnością wprowadzamy znaczące udoskonalenie, dzięki któremu tworzenie niestandardowych formuł stanie się łatwiejsze, szybsze i bardziej wydajne. Dzięki nowemu edytorowi formuł tekstowych użytkownicy mogą tworzyć złożone formuły, wykorzystując dowolną liczbę pól raportów, w połączeniu z operatorami arytmetycznymi i funkcjami agregującymi. Edytor zapewnia wskazówki na każdym etapie tworzenia formuły, pomagając użytkownikom w jej sprawdzeniu. To nie wszystko, ponieważ użytkownicy mogą zapisać te formuły do wykorzystania w przyszłości w tym samym raporcie lub nawet zapisać je jako formuły globalne i stosować we wszystkich raportach w ramach swojej organizacji. Ta aktualizacja zapewni użytkownikom większą elastyczność, spójność i wydajność w zakresie tworzenia niestandardowych formuł w narzędziu Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Progi oznaczone kolorami — wyróżnij to, co ważne

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie funkcji progów oznaczonych kolorami, która zapewnia wyjątkową przejrzystość wizualną niestandardowych raportów. Ta nowa funkcja pozwala użytkownikom wyróżniać określone wartości w raporcie na podstawie zdefiniowanych przez użytkownika warunków progowych, co ułatwia szybką identyfikację pozytywnych lub negatywnych wyników dla kluczowych wskaźników. Użytkownicy mogą zdefiniować do 10 warunków progowych na raport, korzystając z szeregu operatorów porównania, takich jak Większe niż, Mniejsze niż, Równe, Pomiędzy i innych. Warunki te sterują dynamicznym formatowaniem kolorów, stosowanym w kolejności od góry do dołu na podstawie ustawionej logiki. Co najlepsze, progi można tworzyć, edytować lub usuwać w dowolnym momencie, bez konieczności zmiany danych bazowych. To prosty, ale skuteczny sposób na zwiększenie widoczności, szybsze dostrzeganie trendów i podejmowanie decyzji z większą pewnością.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 lipca 2025 r.

Zdefiniowany przez użytkownika dzień rozpoczęcia tygodnia w celu ulepszonego raportowania w analizatorze

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję umożliwiającą użytkownikom zdefiniowanie dnia początkowego tygodnia dla niestandardowego raportu w Analyzerze. Funkcja ta będzie przydatna użytkownikom w niektórych regionach, np. w Izraelu, którzy nie przestrzegają standardowych harmonogramów pracy. Jest on przeznaczony w szczególności dla przełożonych, którzy tworzą lub edytują niestandardowe raporty w ramach swojej ścieżki użytkownika. Użytkownicy mogą teraz wybrać dowolny z siedmiu dni tygodnia jako dzień rozpoczęcia konkretnego raportu. Wybór ten będzie widoczny u wszystkich przeglądających raporty. Ponieważ funkcja ta dotyczy odstępów tygodniowych, będzie ona działać efektywnie jedynie w przypadku okresów obejmujących odstępy tygodniowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer.

16 lipca 2025 r.

Webex WFO: Plany

Plany są już dostępne w Webex WFO. To inteligentne narzędzie do planowania oparte na sieci Web zostało zaprojektowane w celu usprawnienia planowania zatrudnienia w przyszłości. Wprowadza dynamiczne grupy planowania, konfigurowalne okresy i wbudowane kontrole poprawności, mające na celu minimalizację błędów i ograniczenie pracy ręcznej. Dzięki możliwości planowania w jednym kroku i optymalizacji dni wolnych planiści otrzymują szybsze i bardziej spójne wyniki. Planiści zachowują kontrolę dzięki narzędziom do publikacji, śledzeniu zmian i płynnej współpracy z klientem WFM, co pozwala na tworzenie inteligentniejszych, skalowalnych i przyszłościowych harmonogramów.

Kluczowe korzyści

• Szybsze planowanie dzięki automatycznej optymalizacji dni wolnych
• Poprawiona dokładność dzięki wstępnemu planowaniu walidacji
• Ustrukturyzowane okresy planowania zapewniające spójne cykle harmonogramowania
• Dynamiczne grupowanie agentów, które dostosowuje się do zmian w obsadzie personelu
• Kontrola i widoczność publikacji w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 lipca 2025 r.

Webex WFO: Zaawansowany nastrój

Webex WFO wprowadził usługę Advanced Sentiment, która umożliwia uzyskanie głębszego i bardziej szczegółowego wglądu w interakcje z klientami. Funkcja ta, oparta na Generative AI, poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą przejrzystość, silniejszy potencjał coachingowy i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom contact center podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje.

Aby zapoznać się ze szczegółowym opisem wszystkich możliwości, zobacz Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2 lipca 2025 r.

Ulepszona dokumentacja dotycząca routingu i kolejkowania WXCC

Zaktualizowana dokumentacja usługi Webex Contact Center Routing and Queueing zawiera przejrzyste wyjaśnienia pojęć związanych z routingiem oraz szczegółowe wskazówki dotyczące konfigurowania różnych funkcji routingu. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy.

Każda sekcja została zorganizowana tak, aby pomóc klientom, partnerom, projektantom przepływów i administratorom szybko znaleźć i w pełni zrozumieć kolejki i routing w WxCC, dzięki czemu kolejki i routing można zaprojektować w najbardziej odpowiedni sposób, aby skutecznie skonfigurować centrum kontaktowe, wykorzystując odpowiednie możliwości.

Zapoznaj się z udoskonaloną dokumentacją kolejkowania i routingu WxCC tutaj: Zrozumienie routingu i kolejkowania w Webex Contact Center.

Raportowanie segmentów interwału podziału (czas trwania aktywności)

Uzyskaj głębszy wgląd w wydajność agentów dzięki nowej funkcji raportowania segmentów przedziału podzielonego. To narzędzie umożliwia śledzenie aktywności agentów, ich statusów i czasu trwania w konfigurowalnych odstępach czasu, co przekłada się na lepszą obsadę kadrową, alokację zasobów i zadowolenie klientów. Wystarczy włączyć opcję Podziel interwał w panelu Obliczenia, aby analizować dane według precyzyjnych interwałów, a nie według czasu zakończenia interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 czerwca 2025 r.

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

Rozwiązanie Webex WFO obejmuje teraz znaczące udoskonalenia kolejki kontaktów, dzięki którym tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktów w zespołach i wśród ewaluatorów staje się łatwiejsze.

Dzięki tym aktualizacjom łatwiej będzie zarządzać celami, kierować się właściwymi rozmowami i ulepszyć doświadczenia zarówno osób zlecających zadania, jak i osób im zleconych. Ewaluatorzy mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek naraz, śledzić postępy w czasie rzeczywistym i łatwiej przeprowadzać oceny.

Kluczowe korzyści:

• Twórz bardziej precyzyjne Cele Kontaktowe dzięki elastycznemu kierowaniu działań do zespołów i agentów.
• Wykorzystaj zaawansowaną logikę, aby wyodrębnić najistotniejsze konwersacje do oceny.
• Jednoczesne wyświetlanie wielu kontaktów w kolejce umożliwia lepsze planowanie i ustalanie priorytetów.
• Śledź postępy w realizacji celów dzięki przejrzystym wskaźnikom stanu.
• Łatwiejsze zarządzanie celami dzięki ulepszonemu doświadczeniu użytkownika.

Te usprawnienia wspierają inteligentniejsze procesy oceny, dokładniejsze wyniki i lepsze doświadczenia w całym procesie kontroli jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atrybuty nieobecności

Atrybuty nieobecności są teraz dostępne w Webex WFO. Funkcja ta umożliwia przełożonym oznaczanie nieobecności atrybutami (etykietami niestandardowymi), takimi jak Urlop awaryjny lub Wniosek w ostatniej chwili.

Funkcja ta umożliwia inteligentniejsze śledzenie, dokładne planowanie w czasie rzeczywistym i głębszy wgląd w trendy nieobecności.

Kluczowe korzyści:

• Bardziej efektywne prognozowanie
• Szczegółowe śledzenie typów nieobecności
• Aktualizacje harmonogramów w czasie rzeczywistym
• Głębsze raportowanie i analiza trendów

Rozwiązanie Absence Attributes zapewnia zespołowi narzędzia pozwalające stawić czoła wyzwaniom związanym z niedoborem kadrowym, proaktywnie zarządzać urlopami i podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nowe zestawy danych i pulpity nawigacyjne WFM dostępne w usłudze Insights

Firma Webex WFO wprowadziła nowe zasoby w sekcji Wnioski, aby zapewnić klientom korzystającym z chmury Classic WFM bardziej szczegółowe informacje na temat planowania i wydajności. Folder „WFM (Classic)” zawiera teraz 7 nowych zestawów danych i 5 nowych pulpitów nawigacyjnych.

Dodano następujące nowe zestawy danych dla WFM:

• Harmonogram i statystyki agenta WFM: Połącz zaplanowane harmonogramy z rzeczywistą aktywnością agentów, aby ułatwić ich porównywanie.

• Prognoza obciążenia pracą i statystyk kolejek: Obsługuje ponowne tworzenie pulpitów nawigacyjnych Data Explorer Forecast i wersji niestandardowych.

Udostępniliśmy 13 nowych zestawów danych obsługujących funkcję stron grupowych WFM w usłudze Insights. Są to lustrzane odbicia istniejących zestawów danych WFM i używają tych samych nazw z sufiksem „(Grupa stron)”.

Na przykład:

• Oryginalny zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agenta
• Nowy zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agentów (strony grupowe)

Nowe pola można znaleźć w folderze Organizacja w każdym zestawie danych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 czerwca 2025 r.

Webex WFO: Podstawowa oferta WFM i QM

Firma Webex WFO oficjalnie rozszerzyła swoją ofertę rozwiązań do optymalizacji siły roboczej, wprowadzając na rynek rozwiązania Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje mają na celu pomóc centrom kontaktowym w rozpoczęciu silnej działalności dzięki niezbędnym narzędziom do planowania i oceny. Pakiety te zostały stworzone z myślą o zespołach, które odchodzą od arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych konfiguracji rejestrowania. Ułatwiają one poprawę dokładności obsadzania stanowisk, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie spójnej jakości usług od pierwszego dnia.

Aby zapoznać się ze szczegółowym opisem wszystkich możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM w Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać szczegółowe informacje dotyczące składania zamówień, zapoznaj się z Przewodnikiem zamawiania usług Cisco Webex Contact Center i Przewodnikiem zamawiania usług Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analityka przedsiębiorstwa

Rozwiązanie Enterprise Analytics jest już dostępne w rozwiązaniu Webex WFO i wprowadza nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają centrom kontaktowym skuteczniej analizować konwersacje, identyfikować kluczowe trendy i oceniać wydajność na dużą skalę. Dzięki połączeniu funkcji Auto QM, popularnych tematów i podsumowania interakcji zespoły mogą odkryć to, co najważniejsze, ograniczyć ręczną pracę i podejmować mądrzejsze, szybsze decyzje podczas każdej interakcji z klientem.

Szczegółowy opis wszystkich możliwości można znaleźć w artykule Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zapoznaj się z następującymi tematami:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Szczegółowe informacje na temat zamawiania można znaleźć w przewodniku Cisco Webex Contact Center Ordering Guide oraz Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide w witrynie https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maja 2025 r.

Udostępnij stałe linki, aby usprawnić współpracę w Analyzerze

Z przyjemnością informujemy, że w Analyzerze pojawi się nowa funkcja, która ułatwi dzielenie się spostrzeżeniami i usprawni współpracę w obrębie organizacji. Dzięki wprowadzeniu stałych linków użytkownicy narzędzia Analyzer będą mogli łatwo udostępniać adresy URL raportów i pulpitów nawigacyjnych, co sprawi, że podejmowanie decyzji na podstawie danych stanie się łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udostępnij stałe linki do raportów i pulpitów nawigacyjnych.

21 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Prośby o aktywność

Funkcja Activity Requests jest już dostępna w Webex WFO i usprawnia samodzielne planowanie pracy agentów, umożliwiając im wnioskowanie o czas na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju — bezpośrednio w swoich harmonogramach.

Kluczową rolę odgrywa automatyzacja. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie z predefiniowanymi zasadami:

• Działania zatwierdzone automatycznie są natychmiast zatwierdzane przez system.

• Działania zatwierdzone ręcznie pozostają w stanie oczekującym do momentu ich przejrzenia i zatwierdzenia przez kierownika zespołu.

• Działania zależne od poziomu obsady kadrowej są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie bieżących danych o poziomie obsady kadrowej.

Główne korzyści:

• Zredukuj ręczną pracę dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy zatwierdzania.
• Upewnij się, że decyzje dotyczące harmonogramu są zgodne z potrzebami kadrowymi i priorytetami firmy.
• Utrzymywanie nadzoru i elastyczności przy jednoczesnym zapewnianiu większej zwinności i samodzielności pracowników.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień reguł aktywności.

1 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

W Webex WFO dostępna jest teraz periodyzacja, która umożliwia centrom kontaktowym zbilansowanie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania ich do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy
• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów
• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów
• Kontroluje naruszenia przepisów
• Optymalizuje obsadę kadrową na podstawie wzorców zapotrzebowania opartych na czasie
• Zapewnia, że wymagana liczba agentów posiadających niezbędne umiejętności zostanie zaplanowana zarówno na godziny szczytowe, jak i poza szczytem.
• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
• Zwiększa alokację zasobów i skalowalność w celu długoterminowego planowania siły roboczej

Więcej informacji znajdziesz w Periodyzacja.

Webex WFO: Insights

Insights to nowoczesne, kompleksowe rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i udoskonaleń mających na celu znaczną poprawę dostępu do danych i ich widoczności w ramach Webex WFO.

Powody, dla których warto zainteresować się Insights:

• Rozwiązanie Insights zostało zaprojektowane tak, aby umożliwić sprawną eksplorację i analizę danych, a jednocześnie umożliwić użytkownikom bez wiedzy technicznej łatwe, samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.
• Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, co przyspiesza podejmowanie decyzji
• Oferuje szeroki zakres wizualizacji
• Nadaje się zarówno do efektywnej analizy ad-hoc, jak i do tworzenia rozbudowanych pulpitów nawigacyjnych

Oto krótki film przedstawiający przegląd wszystkich nowych możliwości, jakie oferuje Insights.

Webex WFO: Wdrożenie nowego silnika transkrypcji

Z przyjemnością ogłaszamy udostępnienie klientom Webex WFO nowego modułu transkrypcji, który znacząco usprawnia dokładność, szybkość i skalowalność. To rozwiązanie oparte na chmurze zostało zaprojektowane tak, aby zapewnić krótszy czas realizacji i bardziej spójną jakość transkrypcji we wszystkich obsługiwanych językach.

Oto, czego możesz się spodziewać:

• Odczujesz nawet 20% wzrost dokładności w przypadku języka angielskiego (USA) oraz znaczące udoskonalenia w przypadku innych obsługiwanych języków.
• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, co zapewnia szybszy dostęp do informacji i przyspiesza przepływ pracy.
• Płynne przejście:
  • Dane historyczne dotyczące transkrypcji pozostają niezmienione.
  • Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.
• Zbudowany w oparciu o architekturę chmurową, umożliwiającą szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.
• Zaprojektowane z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby sprostać wymaganiom biznesowym i regulacyjnym.

Korzyści:

• Zapewnia dokładniejsze i bardziej praktyczne transkrypcje na potrzeby zapewnienia jakości, zgodności i spostrzeżeń.
• Zwiększa inteligencję biznesową dzięki udoskonalonej analizie tekstu, śledzeniu nastrojów i przeszukiwalnym danym dotyczącym konwersacji.
• Zwiększa efektywność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, co umożliwia szybsze podejmowanie działań następczych i udzielanie porad.
• Obsługuje ponad 15 języków globalnych, w tym angielski, hiszpański, francuski (kanadyjski), niemiecki, arabski i inne.

Zwiększ wydajność pracy dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to udoskonalenie rozwiązania Webex WFO, którego celem jest zwiększenie świadomości i szybkości reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert — Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji internetowej MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień w przeglądarce. Pomaga to zoptymalizować przydział zmian i zapobiega pominiętym ofertom.

• Powiadomienia o prośbach o urlop — Gdy agent przesyła prośbę o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, jego kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie w oknie podręcznym lub powiadomienie push w systemie.

  System stosuje reguły umożliwiające automatyczne zatwierdzanie, odrzucanie lub umieszczanie wniosków na liście oczekujących. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, wniosek pozostaje w stanie oczekującym, co powoduje wysłanie powiadomienia do organu nadzorującego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy przełożony agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działania.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa efektywność planowania
• Zmniejsza obciążenie pracą administracyjną
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień
• Wyświetl informacje o użytkowniku
• Zarządzaj podstawowymi informacjami o użytkowniku
• Konfiguruj hierarchię organizacji

25 marca 2025 r.

Lepsze wglądy w interakcje z klientami dzięki rozwiązaniu Speech Energy firmy Webex WFO

Webex WFO oferuje teraz usługę Speech Energy, która zwiększa przejrzystość interakcji z klientami poprzez wykrywanie ciszy i przerywania rozmów. Funkcja ta zapewnia natychmiastowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko identyfikować obszary wymagające poprawy.

Korzyści z tej funkcji:

• Wykrywanie ciszy i zakłóceń w rozmowach pozwala wykryć przerwy w rozmowie i nakładające się wypowiedzi, co pozwala określić obszary wymagające przeszkolenia agentów.
• Analiza tych zdarzeń pomaga wykryć źródła frustracji klientów i zoptymalizować procesy.
• Cisza może wskazywać na niepewność, natomiast przerywanie rozmowy sugeruje, że ktoś słabo słucha, co pomaga w udoskonaleniu interakcji między agentami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykrywanie zdarzeń ciszy i przełączenia głosu.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Przedstawiamy sesje usprawniające planowanie i ulepszone zarządzanie agentami

Usługa Sessions jest już dostępna i usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów, wykraczając poza tradycyjne planowanie zmian. Umożliwia menedżerom efektywne przydzielanie czasu na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w ramach grupy agentów.

Dzięki takim funkcjom jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania i planowanie metodą „przeciągnij i upuść” Sessions redukuje nakład pracy administracyjnej i zwiększa elastyczność.

Korzyści z funkcji Sesje:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i ich wydajność, umożliwiając podejmowanie decyzji na podstawie danych.
• Zwiększa wydajność operacyjną.
• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
• Pomaga zespołom contact center zachować porządek i równowagę.
• Pomaga zespołom skupić się na ciągłym doskonaleniu.
• Zgodne z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Rozwiązanie Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach i zapewniając dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym konwersacji w mieszanych językach.
• Skuteczne zarządzanie spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienne w różnych językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Dzięki tym usprawnieniom rozwiązanie Webex WFO jest jeszcze lepiej dostosowane do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika działanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Menedżer fraz
• Lokalizacja

25 lutego 2025 r.

Wsparcie kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Rozwiązanie Webex WFO Quality Management zapewnia teraz udoskonalone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnienie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia w interakcjach cyfrowych i głosowych.

W Zarządzaniu aplikacjami możesz teraz dodawać kanały cyfrowe, w tym czat, SMS-y i pocztę e-mail.

Nowe funkcje cyfrowej obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, ulepszenia odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Rozwiązanie Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych i bardziej wnikliwych przeglądów oraz usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w różnych kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa

19 lutego 2025 r.

Webex WFO: Narzędzie do interakcji zbiorczych – usuwanie i aktualizacje

Webex WFO wprowadził funkcję samodzielnego usuwania masowych kontaktów, umożliwiającą użytkownikom efektywne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie, bez konieczności ręcznego usuwania ich pojedynczo.

Korzyści:

• Bez trudu usuwaj interakcje zarejestrowane błędnie lub zawierające nieocenzurowane dane wrażliwe.
• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
• Zapewnia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, co pozwala na zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje masowego kontaktu.

17 lutego 2025 r.

Raporty z ankiet bazowych dla przełożonych

Uzyskaj cenne informacje na temat opinii klientów dzięki raportowi Baseline Survey Report w Analyzer! Chociaż tworzeniem ankiet zajmują się administratorzy, możesz mieć pełny dostęp do szczegółowych raportów na podstawie uprawnień kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC).

Raport z badania bazowego zawiera:

• Odpowiedzi na ankietę: Poznaj nastawienie klientów dzięki danym z ankiet przeprowadzanych po interakcji.

• Szczegóły wydajności agenta: Zobacz, którzy agenci obsłużyli połączenia, w tym dane pierwszego i ostatniego agenta, adresy e-mail i szczegóły kolejki.

• Metryki interakcji: Zapoznaj się z czasem trwania połączeń, identyfikatorami sesji i czasem wypełniania ankiet.

To potężne narzędzie do raportowania pozwala na bieżąco śledzić doświadczenia klientów i wydajność agentów, pomagając wprowadzać ulepszenia w całym zespole.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z raportem Ankiety po interakcji w Podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

Kliknij tutaj, aby obejrzeć transmisję wideo.

11 lutego 2025 r.

Asystent Cisco AI dla Contact Center

Przygotuj się na transformację działania swojego centrum kontaktowego i zachwyć klientów dzięki rozwiązaniu Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

Asystent AI rewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając efektywność i zadowolenie klientów! 🚀

Oto co oferuje Asystent AI:

• Podsumowania połączeń generowane przezsztuczną inteligencję w różnych punktach styku podczas interakcji agenta z klientem.
• Wsparcie dobrego samopoczucia agentów dzięki sztucznej inteligencji w celu zwiększenia dobrego samopoczucia agentów, poprawy produktywności i zadowolenia klientów.
• Auto CSAT prognozuje poziom zadowolenia klienta po każdej interakcji, zapewniając informacje, które pomagają centrom kontaktowym podejmować mądrzejsze decyzje, zwiększać wydajność agentów i podnosić poziom zadowolenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej radzić sobie z rozmowami z klientami dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

• Podsumowania przerwanych połączeń generowane przez sztuczną inteligencję: Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie przerwane, asystent Cisco AI natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, kolejny agent może bez problemu kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i podnosząc jakość obsługi klienta. Możesz przeglądać spostrzeżenia i oceniać znaczenie tych podsumowań w raporcie Podsumowania przerwanych połączeń na Panelu asystenta AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Podsumowanie przerwanych połączeń.
• Podsumowania transferów agentów wirtualnych:Zapewniają kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, dzięki czemu agenci mają wszystkie informacje potrzebne do szybkiego i skutecznego pomagania klientom. Oznacza to mniej powtarzalnych pytań dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów!

  Raport analizatora podsumowujący transfery agentów wirtualnych będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększ swoją efektywność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dobrostan agentów

Funkcje poprawiające samopoczucie agentów, oparte na sztucznej inteligencji, mają na celu wspieranie dobrego samopoczucia agentów, zwiększanie produktywności i zadowolenia klientów. Platforma Webex Contact Center wykorzystuje zaawansowane narzędzia analityczne, aby wykorzystywać kompleksowe danedo monitorowania i wykrywania poziomu stresu agentów w czasie rzeczywistym. System, wykorzystując dane zbierane w czasie rzeczywistym, w razie potrzeby zapewniazautomatyzowane przerwy na odpoczynek, pomagając agentom skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom na poprawę samopoczucia.

Auto CSAT

Auto CSAT prognozuje poziom zadowolenia klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktowym uzyskać wgląd w sytuację i podejmować decyzje mające na celu zwiększenie zadowolenia klienta i wydajności agentów. CSAT jest kluczowy dla zrozumienia zadowolenia klienta z obsługi. Opatentowany przez firmę Cisco model Auto CSAT wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety, aby dokładnie przewidywać wyniki CSAT. Na podstawie tych wyników można określić potrzeby szkoleniowe, wybrać rozmowy do rozpatrzenia i zapewnić szybkie rozwiązanie problemów niezadowolonych klientów. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym asystenta AI w analizatorze.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomiar satysfakcji klienta za pomocą Auto CSAT.

1 lutego 2025 r.

Wsparcie kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, rozwiązanie Webex WFO Quality Management wprowadziło usprawnienia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Dzięki tym aktualizacjom zyskujesz kompleksowy obraz interakcji i bezproblemową obsługę w różnych kanałach.

Ważne punkty

• Panel transkryptu czatu pokazuje podział między stronami, co pozwala na szybki przegląd i uzyskanie pełnego kontekstu interakcji tekstowej, a także nową Mapę tekstową z możliwością kliknięcia na dymek, aby szybko przejść do odpowiedniego miejsca w czacie.
• Oceń kontakt za pomocą czatu, SMS-a lub jako typ kontaktu.
• Standardowe przepływy pracy związane z zarządzaniem jakością na koniec połączenia i na co dzień obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS i starsze wiadomości tekstowe.
• Opcja „Zachowaj” jest dostępna dla kontaktów tekstowych, a dla kontaktów cyfrowych i niepołączonych z połączeniami można skonfigurować okresy przechowywania.

Strona interakcji

• KolumnyPowód i Typ nagrania zostały ulepszone w przypadku kontaktów cyfrowych. Na przykład Powód teraz odzwierciedla powód ustawiony przez przepływ pracy.
• Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr kontaktów czatu i SMS-ów, który umożliwia filtrowanie według osoby, z którą agent wszedł w interakcję. Tym identyfikatorem jest zazwyczaj adres e-mail lub numer telefonu, ale może się on różnić w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Skontaktuj się z Administracją Celów

• Typ kontaktu: oprócz połączeń i wiadomości tekstowych obejmuje także czat i SMS-y.
• Klasyfikatory celów kontaktowych: Jeśli jako typ kontaktu wybrano Tekst, Czat lub SMS, opcja Losowy jest dostępna jako klasyfikator, np. Losowy czat.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa
• Skontaktuj się z Administracją Celów
• Administracja przepływem pracy
• Ulepszenia w zakresie zarządzania jakością wielokanałową

28 stycznia 2025 r.

Masowe przesyłanie danych użytkowników Webex WFO

Masowe przesyłanie danych użytkowników za pomocą rozwiązania Webex WFO to wydajniejsze i łatwiejsze w obsłudze rozwiązanie umożliwiające przesyłanie danych od jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Funkcja ta umożliwia także jednoczesne przesyłanie danych obejmujących maksymalnie 2000 użytkowników.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zbiorczego przesyłania danych, zapoznaj się z tematami Informacje o przesyłaniu danych użytkowników dla programów QM i Analytics i Przesyłanie danych użytkowników dla programów QM i Analytics pod adresem:

• Przenieś dane użytkownika
• Informacje o transferze danych użytkownika

29 stycznia 2025 r.

Wsparcie SMS i e-mail wychodzące inicjowane przez agenta

Z przyjemnością informujemy, że przełożeni posiadający uprawnienia agenta mogą teraz inicjować zadania wysyłania wiadomości SMS lub e-mail z poziomu pulpitu agenta Webex Contact Center. Mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od swojego aktualnego statusu, niezależnie od tego, czy prowadzą rozmowę głosową, są zaangażowani w interakcję cyfrową czy nie mają przypisanych żadnych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia przełożonym wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych na żądanie poza regularnymi interakcjami i będzie dostępna dla wszystkich przełożonych mających dostęp do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Możliwość uruchomienia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego przypisanych do nadzorcy.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie procesu tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce teraz otwiera wszystkie nowe sprawy w osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy znanych kontaktów były otwierane w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

12 grudnia 2024 r.

Ulepszone odtwarzanie nagrań

Obecnie przełożeni borykają się z problemem fragmentarycznych nagrań sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów do oceny efektywności. Udoskonalona wersja naszego systemu odtwarzania rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ i udoskonalone szczegóły interakcji. Dzięki nowemu odtwarzaczowi kierownicy mogą bez trudu poruszać się po różnych segmentach połączenia, w tym po rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych dotyczących interakcji głosowych. Dzięki temu przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Nadzorowanie agentów i zespołów.

12 grudnia 2024 r.

Wyloguj agentów w szczegółach wydajności zespołu

Dzięki tej funkcji możesz wylogować agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy zakończyli dzień pracy w trakcie podsumowywania, są nadal oznaczeni jako dostępni (co powoduje, że połączenia są do nich kierowane) lub zaakceptowali asynchroniczną interakcję, np. wiadomość e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, musisz zaczekać, aż ją zakończą, zanim ich wylogujesz.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Nadzorowanie agentów i zespołów.

18 listopada 2024 r.

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejce (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty giełdowe w Analyzerze. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i danych na poziomie kolejki, obejmując przepływy połączeń i interakcje w miarę ich prezentowania, obsługi, przekazywania i konsultowania w kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty oparte na kolejce i Standardowe pola i miary rekordów kolejki w Podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

13 listopada 2024 r.

Obsługa WebRTC dla pulpitu Supervisora

Dzięki obsłudze technologii WebRTC w aplikacji Supervisor Desktop i platformie multimedialnej nowej generacji możesz obsługiwać połączenia bezpośrednio z przeglądarki, korzystając z zestawu słuchawkowego. Nie ma już potrzeby korzystania z telefonów zewnętrznych ani numerów wewnętrznych. Funkcja ta udostępnia wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak przytrzymywanie, odbieranie, przekazywanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszenie, automatyczna odpowiedź i klawiatura numeryczna zapewniają bezproblemową obsługę urządzenia za pośrednictwem przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje aktualny stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu, Zmiana numeru wybierania lub numeru wewnętrznego, Edytowanie profilu w pulpicie Supervisor, Logowanie do pulpitu Supervisori Nadzorowanie agentów i zespołów.

30 września 2024 r.

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

Dzięki tej funkcji w Analyzerze możesz filtrować istniejące lub nowe niestandardowe raporty na podstawie umiejętności agenta. Dzięki temu możliwa jest identyfikacja agentów w czasie rzeczywistym, co pozwala na usprawnienie obsady kadrowej i zarządzanie kolejkami w przypadku interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Projektowanie pulpitów nawigacyjnych” w Podręczniku użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 września 2024 r.

Przeglądaj nagrania sesji konsultacyjnych w Panelu Supervisora

Dzięki tej funkcji możesz uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym: konsultacja z agentem, konsultacja z kolejką, konsultacja z numerem wybierania i konsultacja z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacyjnych mają osobną opcję odtwarzania w głównym nagraniu rozmów w Panelu Supervisora. Umożliwia to przełożonym przeglądanie i analizowanie szczegółów sesji konsultacyjnych oraz identyfikowanie obszarów wymagających szkoleń, coachingu i poprawy efektywności.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Nadzorowanie agentów i zespołów.

27 sierpnia 2024 r.

Czas trwania interakcji agenta w szczegółach wydajności zespołu

Możesz śledzić, ile czasu agenci spędzają z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie Supervisora. Pokazuje czas, jaki agenci spędzają we wszystkich statusach, z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko dowiesz się, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Otrzymasz pełny obraz tego, jak agent obsługuje klienta, co jest kluczowe przy podejmowaniu decyzji dotyczących monitorowania połączenia w trakcie rozmowy. Dzięki temu agenci mogą pracować efektywnie i otrzymywać pomoc w razie potrzeby, co przekłada się na wysoki poziom produktywności i skuteczne wspieranie zespołu.

Czas trwania interakcji jest wyświetlany zarówno dla podstawowego, jak i consulted/conferenced agentów od momentu konsultacji. Dzięki temu zyskujesz pełny obraz świadczonej pomocy, a wszyscy zaangażowani agenci są uwzględniani w obsłudze klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzorowanie agentów i zespołów.

14 maja 2024 r.

Interwały odświeżania i pola o wysokiej kardynalności

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybieranie pól o dużej kardynalności, takich jak identyfikator sesji agenta and/or Identyfikator sesji kontaktowej jako segmenty wiersza and/or Segmenty kolumn uruchamiają monit interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To okno podręczne wskazuje, że w celu uzyskania optymalnego raportowania należy zastosować odpowiednie filtry do tych dwóch pól o dużej kardynalności.

Funkcja Realtime Reports obsługuje interwały odświeżania zaczynające się od 5 sekund, co zapewnia lepszą optymalizację i płynne działanie. W przypadku istniejących raportów z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie ustawiany jest nowy interwał odświeżania wynoszący 5 sekund. Można go zmienić na inną dostępną wartość większą niż 5 sekund. Nowe raporty domyślnie odświeżają się co 5 sekund. Można to zmienić na inną dostępną wartość większą niż 5 sekund. Aby poprawić wydajność raportowania, nie można odświeżać raportów w odstępach krótszych niż 5 sekund. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 maja 2024 r.

Kampania progresywna z CPA

Nasza nowa oferta kampanii wychodzących zapewni Ci bardziej szczegółowe raporty dotyczące kampanii progresywnych, pomagając Ci śledzić i weryfikować wyniki połączeń wykonywanych w ramach kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących połączeń głosowych w Webex Contact Center.

26 marca 2024 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz dostępne w nowym centrum danych zlokalizowanym w Singapurze. Teraz będziesz mieć możliwość wyboru Singapuru jako kraju, w którym będziesz prowadzić działalność. Dzięki temu będziesz mógł dostarczać dane najemcom bezpośrednio do centrum danych w Singapurze. Będzie ona dostarczać dedykowane punkty Media Pops z siedzibą w Singapurze, co czyni ją idealną propozycją dla naszych cenionych klientów z tego regionu, którzy potrzebują usług multimediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

30 stycznia 2024 r.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Wspaniała wiadomość dla przełożonych! Webex Contact Center już wkrótce wprowadzi funkcję nagrywania rozmów konsultacyjnych. Funkcja ta umożliwi Ci monitorowanie na żywo interakcji między agentami, gdy potrzebują oni pomocy. Obejmuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent-agent, agent-kolejka, agent-wybranie numeru oraz agent-punkt wejścia odwzorowany na numer wybierania. Teraz możesz zweryfikować porady udzielane agentom i zaoferować im precyzyjne wskazówki, które pomogą im poprawić efektywność pracy. Funkcja ta będzie dostępna wyłącznie dla klientów naszej platformy multimedialnej nowej generacji i będzie można uzyskać do niej dostęp wyłącznie za pośrednictwem portalu Recording Management. Przygotuj się na nowy poziom doskonalenia pracy zespołowej!

23 stycznia 2024 r.

Uprość metryki i ujednolić definicje dla „Łącznej liczby obsłużonych” i „Łącznej liczby porzuconych” połączeń pomiędzy pulpitem Supervisora a analizatorem

Zrozumienie łącznej liczby obsłużonych i porzuconych połączeń stało się prostsze. Dostosowaliśmy definicje metryk między pulpitem Supervisora a analizatorem, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Zaktualizowane definicje można teraz przejrzeć w artykule Wyświetl karty KPI swojego centrum kontaktowego.

18 stycznia 2023 r.

Twórz raporty z określonymi przedziałami czasowymi

Dzięki wprowadzeniu nowej funkcji Timepicker moduł Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie raportów magazynowych i niestandardowych dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i efektywne tworzenie raportów, gwarantuje płynny proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawia ogólne zadowolenie klienta.

Więcej informacji znajdziesz w Timepicker.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center wprowadza funkcję eliminującą szumy tła podczas interakcji z klientami. Dzięki wykorzystaniu technologii usuwania szumów opartej na sztucznej inteligencji komunikacja Twojego zespołu z klientami będzie bardziej efektywna i mniej zakłócona. Ta aktualizacja, dostępna dla agentów premium Flex 3, obiecuje znaczną poprawę wydajności Twojego zespołu. Przygotuj się na czystszą i jaśniejszą komunikację. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Usuwanie szumu tła w Podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.