Karty KPI w programie Supervisor Desktop różnią się od kart KPI w programie Analyzer. W poniższej tabeli przedstawiono karty KPI w programie Supervisor Desktop i odpowiadające im karty KPI w programie Analyzer.

Karty KPI przełożonego na pulpicie

Karty KPI analizatora

Kontakty w toku

W Analyzerze nie istnieje żadna równoważna karta.

Kontakty w kolejce

Podsumowanie Contact Center — w czasie rzeczywistym (kontakty w kolejce)

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Podsumowanie Contact Center — w czasie rzeczywistym (najdłuższy kontakt w kolejce)

Łącznie obsłużonych kontaktów

Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (całkowita obsłużona liczba kontaktów)

Średni poziom usług

Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (średni poziom usług)

Średni czas obsługi

Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (średni czas obsługi)

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (całkowita liczba porzuconych kontaktów)

Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce

Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (dane kontaktowe aktualnie w kolejce)

Raport o stanie agenta

  • Analyzer: Statystyki agentów w czasie rzeczywistym (raport oparty na siatce)

  • APS: Statystyki agentów – w czasie rzeczywistym


 

Supervisor Desktop wyświetla w czasie rzeczywistym informacje zagregowane dla bieżącego dnia (od godziny 00:00 zgodnie ze strefą czasową ustawioną dla Twojej organizacji) dla następujących kart KPI. Informacje te są agregowane za ostatnie 24 godziny w Panelu kontrolnym w czasie rzeczywistym — przegląd centrum kontaktowego w Portalu zarządzania.

  • Łącznie obsłużonych kontaktów

  • Średni poziom usług

  • Średni czas obsługi

  • Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Filtry

Wpisy dostępne do filtrowania zespołów i kolejek w programie Supervisor Desktop opierają się na bieżącej konfiguracji i autoryzowanych danych dostępu użytkowników.

Wartości filtrów dla zespołów i kolejek w Portalu Zarządzania to lista podmiotów tworzona dynamicznie na podstawie dostępnych rekordów.

Następujące karty KPI mają zastosowanie do filtrów kolejek i zespołów w programie Supervisor Desktop:

Karty mające zastosowanie do filtrów kolejek

Karty mające zastosowanie do filtrów drużynowych

Kontakty w kolejce

Kontakty w toku

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Średni czas obsługi

Łącznie obsłużonych kontaktów

Raport o stanie agenta

Średni poziom usług

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Szczegóły kontaktu w kolejce

Formuły

Poniższa tabela zawiera informacje o formułach mających zastosowanie do kart KPI w programie Supervisor Desktop:

Karta KPI

Formuła

Średni poziom usług

Średni procent poziomu usług = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

gdzie totalContactWithinSlai totalContactsHandled są agregowane dla wszystkich kolejek.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce = CurrentTimeStamp - najstarszyContactParkedTimeStamp

gdzie oldestContactParkedTimeStamp to najdłuższy czas parkowania kontaktu w kolejce.

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi = średnia z HandledDuration

gdzie

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • sumaContactsHandled zwiększa się, gdy system odbiera połączone zdarzenie.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów = Suma wszystkich obsłużonych kontaktów we wszystkich kolejkach

gdzie

sumaContactsHandled zwiększa się, gdy system odbiera połączone zdarzenie.

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Całkowita liczba porzuconych kontaktów = suma wszystkich porzuconych kontaktów we wszystkich kolejkach

W przypadku danych w czasie rzeczywistym porzucona liczba zwiększa się, jeśli poprzednie wydarzenie zostało zaparkowane lub połączone, a bieżące wydarzenie się zakończyło.

Poniższa tabela zawiera informacje o różnicach w formułach pomiędzy kartami KPI w programie Supervisor Desktop i Analyzer:

Formuły

Pulpit nadzorcy

Analizator

Średni poziom usług

Obliczenia nie uwzględniają połączeń, które znajdowały się w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać warunków umowy o poziomie usług (SLA), jeśli były połączone z agentami.

Obliczenia obejmują te połączenia, które znajdowały się w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełnić warunków umowy SLA, jeśli były połączone z agentami.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

System wylicza tę wartość na podstawie faktycznego czasu przebywania kontaktu w kolejce.

System wylicza tę wartość na podstawie czasu dotarcia kontaktu do contact center. Obliczenie obejmuje również czas spędzony przez kontakt w Interactive Voice Response (IVR) przed dołączeniem do kolejki.

Średni czas obsługi

System uwzględnia czas wstrzymania w celu obliczenia tej wartości.

Obliczenia te nie uwzględniają czasu przetrzymywania.

Łącznie obsłużonych kontaktów

To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia pomyślnie umieszczone w kolejce i połączone z agentem.

Obliczenia te nie uwzględniają krótkich i rozłączonych połączeń.

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia, które znajdują się w kolejce, ale zostały zakończone przed połączeniem z agentem. Obejmuje to również połączenia, które zostają nagle zerwane.

To obliczenie nie obejmuje połączeń kończących się podczas IVR i przed umieszczeniem w kolejce.

To obliczenie obejmuje wywołania:

  • Które znajdują się w kolejce, ale kończą się przed połączeniem z agentem.

  • Które kończą się podczas IVR i przed ustawieniem się w kolejce.

Obliczenia te nie uwzględniają krótkich i rozłączonych połączeń.

Opóźnienie danych

Poniższa tabela porównuje opóźnienie odświeżania danych pomiędzy kartami KPI w programie Supervisor Desktop i odpowiadającymi im kartami KPI w Analyzerze:

Pulpit nadzorcy

Analizator

System publikuje zdarzenia w czasie rzeczywistym, gdyż działa w oparciu o architekturę push.

Ponieważ jest to architektura oparta na ściąganiu, interfejs użytkownika Analyzer wysyła żądania wyodrębnienia i wyświetlenia danych.