Karty KPI w programie Supervisor Desktop różnią się od kart KPI w programie Analyzer. W poniższej tabeli przedstawiono karty KPI w programie Supervisor Desktop i odpowiadające im karty KPI w programie Analyzer.
Karty KPI przełożonego na pulpicie |
Karty KPI analizatora |
---|---|
Kontakty w toku |
W Analyzerze nie istnieje żadna równoważna karta. |
Kontakty w kolejce |
Podsumowanie Contact Center — w czasie rzeczywistym (kontakty w kolejce) |
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Podsumowanie Contact Center — w czasie rzeczywistym (najdłuższy kontakt w kolejce) |
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (całkowita obsłużona liczba kontaktów) |
Średni poziom usług |
Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (średni poziom usług) |
Średni czas obsługi |
Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (średni czas obsługi) |
Całkowita liczba porzuconych kontaktów |
Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (całkowita liczba porzuconych kontaktów) |
Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce |
Przegląd centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (dane kontaktowe aktualnie w kolejce) |
Raport o stanie agenta |
|
Supervisor Desktop wyświetla w czasie rzeczywistym informacje zagregowane dla bieżącego dnia (od godziny 00:00 zgodnie ze strefą czasową ustawioną dla Twojej organizacji) dla następujących kart KPI. Informacje te są agregowane za ostatnie 24 godziny w Panelu kontrolnym w czasie rzeczywistym — przegląd centrum kontaktowego w Portalu zarządzania.
|
Filtry
Wpisy dostępne do filtrowania zespołów i kolejek w programie Supervisor Desktop opierają się na bieżącej konfiguracji i autoryzowanych danych dostępu użytkowników.
Wartości filtrów dla zespołów i kolejek w Portalu Zarządzania to lista podmiotów tworzona dynamicznie na podstawie dostępnych rekordów.
Następujące karty KPI mają zastosowanie do filtrów kolejek i zespołów w programie Supervisor Desktop:
Karty mające zastosowanie do filtrów kolejek |
Karty mające zastosowanie do filtrów drużynowych |
---|---|
Kontakty w kolejce |
Kontakty w toku |
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Średni czas obsługi |
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Raport o stanie agenta |
Średni poziom usług |
|
Całkowita liczba porzuconych kontaktów |
|
Szczegóły kontaktu w kolejce |
|
Formuły
Poniższa tabela zawiera informacje o formułach mających zastosowanie do kart KPI w programie Supervisor Desktop:
Karta KPI |
Formuła |
---|---|
Średni poziom usług |
Średni procent poziomu usług = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled gdzie |
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce = CurrentTimeStamp - najstarszyContactParkedTimeStamp gdzie |
Średni czas obsługi |
Średni czas obsługi = średnia z HandledDuration gdzie
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów = Suma wszystkich obsłużonych kontaktów we wszystkich kolejkach gdzie
|
Całkowita liczba porzuconych kontaktów |
Całkowita liczba porzuconych kontaktów = suma wszystkich porzuconych kontaktów we wszystkich kolejkach W przypadku danych w czasie rzeczywistym |
Poniższa tabela zawiera informacje o różnicach w formułach pomiędzy kartami KPI w programie Supervisor Desktop i Analyzer:
Formuły |
Pulpit nadzorcy |
Analizator |
---|---|---|
Średni poziom usług |
Obliczenia nie uwzględniają połączeń, które znajdowały się w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać warunków umowy o poziomie usług (SLA), jeśli były połączone z agentami. |
Obliczenia obejmują te połączenia, które znajdowały się w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełnić warunków umowy SLA, jeśli były połączone z agentami. |
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
System wylicza tę wartość na podstawie faktycznego czasu przebywania kontaktu w kolejce. |
System wylicza tę wartość na podstawie czasu dotarcia kontaktu do contact center. Obliczenie obejmuje również czas spędzony przez kontakt w Interactive Voice Response (IVR) przed dołączeniem do kolejki. |
Średni czas obsługi |
System uwzględnia czas wstrzymania w celu obliczenia tej wartości. |
Obliczenia te nie uwzględniają czasu przetrzymywania. |
Łącznie obsłużonych kontaktów |
To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia pomyślnie umieszczone w kolejce i połączone z agentem. |
Obliczenia te nie uwzględniają krótkich i rozłączonych połączeń. |
Całkowita liczba porzuconych kontaktów |
To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia, które znajdują się w kolejce, ale zostały zakończone przed połączeniem z agentem. Obejmuje to również połączenia, które zostają nagle zerwane. To obliczenie nie obejmuje połączeń kończących się podczas IVR i przed umieszczeniem w kolejce. |
To obliczenie obejmuje wywołania:
Obliczenia te nie uwzględniają krótkich i rozłączonych połączeń. |
Opóźnienie danych
Poniższa tabela porównuje opóźnienie odświeżania danych pomiędzy kartami KPI w programie Supervisor Desktop i odpowiadającymi im kartami KPI w Analyzerze:
Pulpit nadzorcy |
Analizator |
---|---|
System publikuje zdarzenia w czasie rzeczywistym, gdyż działa w oparciu o architekturę push. |
Ponieważ jest to architektura oparta na ściąganiu, interfejs użytkownika Analyzer wysyła żądania wyodrębnienia i wyświetlenia danych. |