Karty KPI na pulpicie nadzorcy mają kilka kluczowych różnic w stosunku do kart KPI w analizatorze. W tej tabeli przedstawiono karty KPI w aplikacji Supervisor Desktop i odpowiadające im karty KPI w narzędziu Analyzer.

Karty KPI pulpitu kierownika

Karty KPI analizatora

Trwające kontakty

W analizatorze nie istnieje żadna równoważna karta.

Kontakty w kolejce

Podsumowanie centrum kontaktu — czas rzeczywisty (kontakty w kolejce)

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce

Podsumowanie centrum kontaktu — czas rzeczywisty (najdłuższy kontakt obecnie w kolejce)

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

Przegląd centrum kontaktu — w czasie rzeczywistym (całkowita liczba obsłużonych kontaktów)

Średni poziom usługi

Przegląd centrum kontaktu — czas rzeczywisty (średni poziom usługi)

Średni czas obsługi

Przegląd centrum kontaktu — czas rzeczywisty (średni czas obsługi)

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Przegląd centrum kontaktu — w czasie rzeczywistym (całkowita liczba porzuconych kontaktów)

Dane kontaktowe znajdujące się obecnie w kolejce

Przegląd centrum kontaktu — czas rzeczywisty (szczegóły kontaktów obecnie w kolejce)

Raport o stanie agenta

  • Analizator: Statystyki agentów w czasie rzeczywistym (raport oparty na siatce)

  • s: Statystyki agentów — czas rzeczywisty

Pulpit nadzorcy wyświetla informacje w czasie rzeczywistym, które są agregowane dla bieżącego dnia (od 00:00 godzin w zależności od strefy czasowej ustawionej dla organizacji) dla następujących kart KPI. Informacje te są agregowane z ostatnich 24 godzin w pulpicie nawigacyjnym w czasie rzeczywistym przeglądu centrum kontaktu w portalu zarządzania.

  • Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

  • Średni poziom usługi

  • Średni czas obsługi

  • Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Filtry

Wpisy dostępne do filtrowania zespołów i kolejek w aplikacji Supervisor Desktop opierają się na bieżącej konfiguracji i autoryzowanych danych dostępu użytkownika.

Wartości filtrów dla zespołów i kolejek w Management Portal to lista jednostek dynamicznie tworzonych na podstawie dostępnych rekordów.

Poniższe karty KPI dotyczą filtrów kolejek i zespołów na pulpicie nadzorcy:

Karty mające zastosowanie do filtrów kolejek

Karty mające zastosowanie do filtrów zespołów

Kontakty w kolejce

Trwające kontakty

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce

Średni czas obsługi

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

Raport o stanie agenta

Średni poziom usługi

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Dane kontaktowe w kolejce

Formuły

Ta tabela zawiera informacje na temat formuł mających zastosowanie do kart KPI na pulpicie nadzorcy:

Karta KPI

formuła

Średni poziom usługi

Średni procent poziomu usługi = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

gdzie totalContactWithinSla i totalContactsHandled są agregowane dla wszystkich kolejek.

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

gdzie oldestContactParkedTimeStamp to najdłuższy czas, przez który kontakt jest zaparkowany w kolejce.

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi = średni czas obsługi

gdzie

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalHandledContacts

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalObsłużoneKontakty

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalObsłużoneKontakty

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled wzrasta, gdy system odbierze trwające połączenie zdarzenie.

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

Łączna liczba obsłużonych kontaktów = suma wszystkich kontaktów obsłużonych we wszystkich kolejkach

gdzie

totalContactsHandled wzrasta, gdy system odbierze trwające połączenie zdarzenie.

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów = suma wszystkich kontaktów porzuconych we wszystkich kolejkach

W przypadku danych czasu rzeczywistego liczba abandonedCount wzrasta, jeśli poprzednie wydarzenie zostanie zaparkowane lub połączone, a bieżące wydarzenie się zakończy.

Ta tabela zawiera informacje o różnicach w formułach między kartami KPI na pulpicie nadzorcy i w analizatorze:

Formuły

Pulpit kierownika

Analizator

Średni poziom usługi

Wyliczenie wyklucza połączenia, które zostały w kolejce, ale nie zostały połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed połączeniem z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać umowy o poziomie usługi (SLA), jeśli były połączone z agentami.

Obliczenia obejmują te połączenia, które były w kolejce, ale nie były połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed nawiązaniem połączenia z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać umowy SLA, jeśli były połączone z agentami.

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce

System oblicza tę wartość na podstawie rzeczywistego czasu, w którym kontakt jest dostępny w kolejce.

System oblicza tę wartość na podstawie czasu, w którym kontakt dociera do centrum kontaktu. Obliczenie uwzględnia również czas spędzony przez kontakt w systemie interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) przed dołączeniem do kolejki.

Średni czas obsługi

W celu obliczenia tej wartości system uwzględnia czas zawieszenia.

W tym obliczeniu nie uwzględniono czasu zawieszenia.

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

Obliczenie to obejmuje wszystkie połączenia dodane w kolejce i pomyślnie połączone z agentem.

Obliczenie to nie obejmuje krótkich i rozłączonych połączeń.

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Obliczenie to obejmuje wszystkie połączenia, które są w kolejce, ale zakończone przed połączeniem z agentem. Obejmuje również połączenia, które zostały nagle rozłączone.

Wyliczenie to nie obejmuje połączeń, które kończą się w trakcie IVR i przed dołączeniem do kolejki.

Obliczenie to obejmuje połączenia:

  • które są w kolejce, ale zakończone przed połączeniem z agentem.

  • które kończą się podczas IVR i przed dołączeniem do kolejki.

Obliczenie to nie obejmuje krótkich i rozłączonych połączeń.

Opóźnienie danych

W poniższej tabeli porównano opóźnienie odświeżania danych między kartami KPI w aplikacji Supervisor Desktop a odpowiadającymi im kartami KPI w analizatorze:

Pulpit kierownika

Analizator

System publikuje wydarzenia w czasie rzeczywistym, ponieważ jest to architektura oparta na technologii push.

Ponieważ jest to architektura oparta na ciągach, interfejs użytkownika analizatora wysyła żądania wyodrębnienia i wyświetlania danych.