Karty KPI w programie Supervisor Desktop różnią się od kart KPI w Analyzerze. W tej tabeli przedstawiono karty KPI w programie Supervisor Desktop i odpowiadające im karty KPI w programie Analyzer.

Karty KPI pulpitu przełożonego

Karty KPI analizatora

Kontakty w toku

W Analyzerze nie ma odpowiednika karty.

Kontakty w kolejce

Podsumowanie centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym (kontakty w kolejce)

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Podsumowanie centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym (najdłuższy kontakt obecnie w kolejce)

Łącznie obsłużonych kontaktów

Omówienie centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym (całkowita liczba obsłużonych kontaktów)

Średni poziom obsługi

Omówienie centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (średni poziom usług)

Średni czas obsługi

Omówienie centrum kontaktowego — w czasie rzeczywistym (średni czas obsługi)

Łączna liczba kontaktów porzuconych

Omówienie centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym (całkowita liczba kontaktów porzuconych)

Dane kontaktowe znajdujące się obecnie w kolejce

Omówienie centrum kontaktów — w czasie rzeczywistym (szczegóły kontaktów są obecnie w kolejce)

Raport o stanie agenta

  • Analizator: Statystyki agentów w czasie rzeczywistym (raport oparty na siatce)

  • APS: Statystyki agentów - w czasie rzeczywistym

Program Supervisor Desktop wyświetla w czasie rzeczywistym informacje zagregowane dla bieżącego dnia (od godziny 00:00 zgodnie ze strefą czasową ustawioną dla organizacji) dla następujących kart wskaźników KPI. Te informacje są agregowane za ostatnie 24 godziny na pulpicie nawigacyjnym przeglądu centrum kontaktów w czasie rzeczywistym w portalu zarządzania.

  • Łącznie obsłużonych kontaktów

  • Średni poziom obsługi

  • Średni czas obsługi

  • Łączna liczba kontaktów porzuconych

Filtry

Wpisy dostępne do filtrowania zespołów i kolejek w programie Supervisor Desktop są oparte na bieżącej konfiguracji i autoryzowanych danych dostępu użytkowników.

Wartości filtru dla zespołów i kolejek w portalu zarządzania to lista encji tworzonych dynamicznie na podstawie dostępnych rekordów.

Następujące karty wskaźników KPI mają zastosowanie do filtrów kolejek i zespołów w programie Supervisor Desktop:

Karty mające zastosowanie do filtrów kolejki

Karty mające zastosowanie do filtrów zespołów

Kontakty w kolejce

Kontakty w toku

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Średni czas obsługi

Łącznie obsłużonych kontaktów

Raport o stanie agenta

Średni poziom obsługi

Łączna liczba kontaktów porzuconych

Szczegóły kontaktu w kolejce

Formuły

Ta tabela zawiera informacje o formułach mających zastosowanie do kart wskaźników KPI w programie Supervisor Desktop:

Karta KPI

Formuła

Średni poziom obsługi

Średni poziom obsługi procent = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

gdzie totalContactWithinSlai totalContactsHandled są agregowane dla wszystkich kolejek.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce = CurrentTimeStamp - najstarszy kontaktZaparkowanyZnacznik czasu

gdzie najstarszy kontaktZaparkowany znacznik czasu jest najdłuższym czasem trwania zaparkowania kontaktu w kolejce.

Średni czas obsługi

Average Handled Time = Average of HandledDuration

gdzie

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • Wartość totalContactsHandled zwiększa się, gdy system odbierze zdarzenie nawiązania połączenia.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Total Contacts Handled (Łączna liczba kontaktów obsłużonych) = suma łącznej liczby kontaktów obsłużonych we wszystkich kolejkach

gdzie

Wartość totalContactsHandled zwiększa się, gdy system odbierze zdarzenie nawiązania połączenia.

Łączna liczba kontaktów porzuconych

Łączna liczba kontaktów porzuconych = suma łącznej liczby kontaktów porzuconych we wszystkich kolejkach

W przypadku danych w czasie rzeczywistym wartość abandonedCount zwiększa się, jeśli poprzednie zdarzenie jest zaparkowane lub połączone, a bieżące zdarzenie zostało zakończone.

Poniższa tabela zawiera informacje o różnicach w formułach między kartami wskaźników KPI w programie Supervisor Desktop i Analyzer:

Formuły

Pulpit przełożonego

Analizator

Średni poziom obsługi

Obliczenia wykluczają te połączenia, które zostały umieszczone w kolejce, ale nie zostały połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed nawiązaniem połączenia z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać umowy dotyczącej poziomu usług (SLA), jeśli były połączone z agentami.

Obliczenia obejmują te połączenia, które zostały umieszczone w kolejce, ale nie zostały połączone z agentem, ponieważ połączenie zostało rozłączone przed nawiązaniem połączenia z agentem. Takie rozłączone połączenia mogły nie spełniać umowy SLA, gdyby były połączone z agentami.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

System oblicza tę wartość na podstawie rzeczywistego czasu, w którym kontakt jest dostępny w kolejce.

System oblicza tę wartość na podstawie godziny, o której kontakt dociera do centrum kontaktu. Obliczenia obejmują również czas spędzony przez kontakt w Interactive Voice Response (IVR) przed dołączeniem do kolejki.

Średni czas obsługi

System uwzględnia czas wstrzymania obliczania tej wartości.

To obliczenie nie obejmuje czasu wstrzymania.

Łącznie obsłużonych kontaktów

To obliczenie obejmuje wszystkie połączenia umieszczone w kolejce i pomyślnie połączone z agentem.

To obliczenie nie obejmuje krótkich i rozłączonych połączeń.

Łączna liczba kontaktów porzuconych

Te obliczenia obejmują wszystkie połączenia, które zostały umieszczone w kolejce, ale zakończone przed połączeniem z agentem. Obejmuje to również połączenia, które nagle się rozłączają.

To obliczenie nie obejmuje połączeń, które kończą się w trakcie IVR i przed umieszczeniem ich w kolejce.

Obliczenia te obejmują połączenia:

  • Które znajdują się w kolejce, ale kończą się przed połączeniem z agentem.

  • Które kończą się w IVR i przed ustawieniem się w kolejce.

To obliczenie nie obejmuje krótkich i rozłączonych połączeń.

Opóźnienie danych

W poniższej tabeli porównano opóźnienie odświeżania danych między kartami KPI w programie Supervisor Desktop i odpowiadającymi im kartami KPI w programie Analyzer:

Pulpit przełożonego

Analizator

System publikuje zdarzenia w czasie rzeczywistym, ponieważ jest to architektura oparta na wypychaniu.

Ponieważ jest to architektura oparta na ściąganiu, interfejs użytkownika analizatora wysyła żądania wyodrębnienia i wyświetlenia danych.