- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wyświetlać informacje w czasie rzeczywistym o agentach i zarządzać ich stanem. Na tej stronie można monitorować dostępność agentów, wysyłać wiadomości indywidualnych za pomocą aplikacji Webex, zmieniać stany agentów, aktualizować profile umiejętności lub wylogowywać agentów.
-
Aby uzyskać optymalną wydajność, zalecamy maksymalnie 500 agentów we wszystkich zarządzanych zespołach w widoku nadzorcy na stronie Szczegóły wydajności zespołu. Gwarantuje to szybki dostęp do wszystkich potrzebnych informacji lub problemów z wydajnością.
-
Profil pulpitu może jawnie określić zespoły znajomych. Zalecamy, aby wyraźnie określić zespoły znajomych, upewnij się, że liczba agentów dostępnych w tych zespołach nie przekracza maksymalnego limitu wynoszącego 1000.
-
Jawnie skonfiguruj kody finalizacji i kody wolnego agenta dla profili pulpitu. Zalecamy, aby wartości maksymalne nie przekraczały 50.
-
Zalecamy wyraźne określenie w profilu kolejek zarządzanych i zespołów zarządzanych. Upewnij się, że maksymalna wartość kolejek zarządzanych i zespołów zarządzanych nie przekracza odpowiednio 250 i 100.
Przełożeni otrzymują kompleksowy i intuicyjny interfejs do monitorowania agentów i zarządzania nimi w wielu kanałach komunikacyjnych za pośrednictwem widżetu Wydajność zespołu. Mogą przeglądać stany agentów, zarządzać dostępnością i obserwować zachowanie funkcji RONA (Ring No Answer) z rozdzielczością specyficzną dla kanału. Widget wydajności zespołu umożliwia przełożonym wybór kanałów do monitorowania. Stany i zegary agentów są widoczne, odzwierciedlając działanie pulpitu agenta, zapewniając nadzorcom zsynchronizowaną widoczność aktywności agenta.
Zarządzanie dostępnością agentów
- Nadzorcy mogą ustawić stan agenta na obiad (bezczynny) we wszystkich kanałach jednocześnie, a zegary są odpowiednio aktualizowane.
- Mogą również dostosowywać dostępność w poszczególnych kanałach, umożliwiając szczegółową kontrolę, podobną do pulpitu agenta.
- Ta elastyczność umożliwia przełożonym dostosowanie dostępności agentów do potrzeb operacyjnych lub możliwości agentów.
Obsługa połączeń i przejścia stanu
- Gdy połączenie jest nawiązywane na kanale telefonicznym, stan agenta zmienia się na zarezerwowane. Po zaoferowaniu lub nawiązaniu połączenia określone zmiany dotyczą zaangażowania.
- Podczas zaangażowania telefonicznego agent pozostaje zaangażowany w inne kanały, co wskazuje na dostępność interakcji w tych kanałach.
- Po zakończeniu połączenia agent przechodzi do stanu podsumowania w telefonii, zachowując jednocześnie zaangażowanie na innych kanałach.
- Nadzorcy mogą śledzić te zmiany stanów w czasie rzeczywistym, zapewniając dokładne monitorowanie obciążenia pracą i stanu agentów.
Oczekujące stany bezczynności i finalizowanie
- Nadzorcy mogą ustawić agentów na oczekiwanie na lunch (bezczynny), gdy agent nadal jest w trakcie kończenia, co sygnalizuje zamiar bezczynności po wykonaniu bieżących zadań.
- System odzwierciedla ten stan oczekiwania na kanale telefonicznym, pokazując agenta jako w trakcie lunchu na innych kanałach.
- Po zakończeniu finalizowania agent w pełni przechodzi na lunch we wszystkich kanałach.
- To zachowanie jest zgodne z doświadczeniem na pulpicie agenta, zapewniając spójność w widoczności zarządzania stanem. Ten stan nie jest możliwy w przypadku połączeń głosowych, ponieważ agent jest w stanie bezpośrednio bezczynności.
Zachowanie funkcji RONA
- Jeśli agent nie odbiera połączenia w danym kanale (na przykład telefonii), tylko stan tego kanału zmieni się na RONA (bezczynny), podczas gdy inne kanały pozostają dostępne.
- Ta selektywna obsługa RONA minimalizuje zakłócenia dostępności agenta w innych kanałach i utrzymuje wydajność operacyjną.
- Nadzorcy mają taką samą widoczność tego zachowania, jak agenci, umożliwiając skuteczny nadzór i interwencję w razie potrzeby.
Pulpit nawigacyjny wydajności zespołu zapewnia widok siatki wszystkich agentów i ich dostępności w wielu kanałach (głos, czat, e-mail, media społecznościowe) jednocześnie. Aby zrozumieć bieżącą aktywność agenta, nie trzeba klikać poszczególnych profili ani oddzielnych menu.
Po najechaniu kursorem na ikonę stanu (jak pokazano dla agenta Eli'ego Cho) pojawi się szczegółowe wyskakujące okienko zawierające:
- Określony stan kanału: Wyraźnie oznacza stan, np. „Czat: Zaangażowany".
- Czas trwania w czasie rzeczywistym: Pokazuje dokładnie, jak długo agent przebywał w tym stanie (np. 00:16:36), umożliwiając przełożonym identyfikację, czy czat trwa dłużej niż zwykle.
- Podział obciążenia: Wyświetla liczbę aktywnych interakcji, z rozróżnieniem na zadania Automatycznie przypisane (przykład 2 z pojemności 5) i Przypisane samodzielnie (2/2).
- Szybkie działanie: Zawiera łącze „Wyświetl” w stanie kursora, umożliwiające przełożonemu bezpośrednie przejście do szczegółów tych konkretnych interakcji w razie potrzeby.
Przełożeni otrzymują teraz bardziej przydatne informacje bez opuszczania konsoli. Wcześniej widzieli tylko statyczną listę. Teraz, gdy najeżdżają kursorem na agenta, widzą krótkie podsumowanie produktywności i wydajności, pomagając im w szybszym podejmowaniu decyzji o równoważeniu obciążenia pracą i wspieraniu agentów. Mogą również wyświetlać liczbę automatyczną i liczbę przypisanych samodzielnie.
Wyświetl wydajność zespołu
Wyświetlanie szczegółów agentów wraz z ich bieżącym stanem, czasem w określonym stanie, stanem połączenia, czasem w stanie połączenia, pojemnością kanału oraz czynnościami, które można wykonać na rzecz agenta.
Przed rozpoczęciem
-
Musisz być przypisany do zespołu.
-
Szczegóły wydajności zespołu zawierają tylko listę agentów, którzy są zalogowani do przypisanych zespołów.
| 1 |
Przejdź do opcji Monitoruj > Wydajność zespołu. Można wyświetlić następujące karty:
|
| 2 |
Przejdź do zakładki docelowej i użyj pola wyszukiwania, aby filtrować listę interakcji przy użyciu kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd. Wyniki wyszukiwania zostaną zachowane nawet po przejściu na inną stronę i powrocie do strony Szczegóły wydajności zespołu. |
Szczegóły dotyczące wydajności zespołu
Strona Szczegóły wydajności zespołu obsługuje kanały Głosowe i cyfrowe.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (obraz Webex) agenta. |
|
Stan agenta |
Stan pracy podczas korzystania z pulpitu kierownika. Stan dostępności agenta zawiera kody dostępności, wolnego agenta lub RONA. |
|
Czas trwania stanu agenta |
Czas, w którym agent znajdował się w bieżącym stanie. Format czasomierza stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). |
|
Głos/czat/e-mail/media społecznościowe |
Wskazuje stan odpowiednich kanałów dla agenta. Stan jest widoczny po najechaniu kursorem. |
|
Numer telefonu |
Numer wybierania lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta. |
|
Witryna |
Nazwa witryny, z którą jest powiązany agent. |
|
Zespół |
Nazwa zespołu, z którym jest powiązany agent. |
|
Profil umiejętności |
Spowoduje to wyświetlenie profilu umiejętności przypisanego do każdego agenta, przy użyciu którego można wyświetlić szczegóły jego umiejętności. |
|
Umiejętność dynamiczna |
Wyświetla liczbę umiejętności dynamicznych przypisanych do agenta. Wybierz liczbę, aby wyświetlić nazwy umiejętności dynamicznych i bieżące wartości. |
|
Kanały |
Tryb komunikacji, za pomocą którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe. |
|
Kolejka kontaktów |
Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie. |
|
Stan kontaktu |
Stan agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączono, Konsultacja, Konferencja lub Podsumowanie. |
|
Czas w stanie kontaktu |
Czas spędzony przez agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład czas, kiedy agent znajduje się w trakcie połączenia konferencyjnego. |
|
Czas trwania interakcji |
Całkowity czas trwania interakcji między agentem a kontaktem od momentu nawiązania połączenia, w tym wszystkie stany, takie jak Zawieszone, Konsultacja i Konferencja, ale z wyłączeniem podsumowania. Ta metryka pomaga określić, czy agent spędza z kontaktem więcej czasu niż jest to konieczne i może potrzebować pomocy w obsłudze klienta. |
|
Całkowity czas trwania kontaktu |
Całkowity czas trwania kontaktu od momentu, gdy został on po raz pierwszy połączony (w tym w przypadku każdego innego stanu, takiego jak Konsultacja lub Konferencja). Czas, który upłynął od zaakceptowania żądania przez agenta. Format połączonego zegara to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). |
|
Godzina zalogowania |
Godzina zalogowania się agenta do pulpitu nadzorcy. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany zgodnie z lokalizacją. Domyślnie wiersze tabeli sortują zgodnie z czasem zalogowania. Godzina ostatniego logowania jest wyświetlana na górze listy. |
|
Czynność |
Na podstawie ustawionych przez administratora uprawnień profilu użytkownika można wykonywać następujące czynności Actions kolumna:
|
) — dyskretne monitorowanie i przeglądanie połączeń agentów.
) — wyślij wiadomość dwuosobową do agenta.
) — 
) — Wyloguj agenta, gdy nie wchodzą aktywnie w interakcję z klientem.Pokaż lub ukryj kolumnę — użyj Show/Hide Columns Opcja dostosowania danych wyświetlanych w tabeli Szczegóły wydajności zespołu. To okno dialogowe zawiera następujące elementy:
| Element | Opis |
|---|---|
| Pole wyszukiwania | Wprowadź nazwę kolumny, aby szybko zlokalizować określony atrybut na liście. |
| Zaznacz wszystko | Zaznacz lub wyczyść to pole wyboru, aby wyświetlić lub ukryć wszystkie dostępne kolumny w tabeli. |
| Kolumny | Zaznacz lub wyczyść to pole wyboru obok nazwy kolumny, aby wyświetlić lub ukryć tę kolumnę w tabeli. Dostępne opcje obejmują
|
Zmień stan agenta
Dostępność agenta można dostosować ręcznie z poziomu konsoli. Wykonaj następujące czynności:
- Pod Actions kolumna, kliknij ikonę wielokropka (₤).
- Wybierz .
Od kwietnia 30, 2026, przez okres sześciu miesięcy (Październik 29, 2026), w Control Hub będzie dostępny przełącznik administracyjny, który umożliwia administratorom dzierżawy włączanie lub wyłączanie funkcji kontroli stanu agentów szczegółowych na poziomie dzierżawy. Ten przełącznik administratora pozostanie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po którym kontrola stanu Granular przejdzie w celu uzyskania ogólnej dostępności (GA), czyli będzie dostępna dla wszystkich agentów. Aby kontynuować korzystanie z Webex WFO, wyłącz przełącznik administratora w Control Hub.
- Wybierz odpowiednią opcję z listy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agentów.
- Kliknij Apply.
Po zmianie stanu agenta obok czasomierza stanu pojawi się ikona informacji (i). Najedź kursorem na tę ikonę, aby zobaczyć imię osoby, która zaktualizowała status (przykład „Ustawiony przez Jamesa Jonesa”).
Filtruj według stanu agenta
Listę agentów można filtrować na podstawie ich bieżącej dostępności lub aktywności. Zapewnia to widok w czasie rzeczywistym stanu każdego agenta w różnych kanałach. Aby filtrować według stanu agenta, kliknij wielokropek ([) obok nazwy kolumny.
Dodatkowe elementy sterujące dostępne w filtrze obejmują:
- Pasek wyszukiwania: Znajdujące się na górze pozwala to szybko znaleźć konkretny stan, jeśli lista jest długa.
- Pola wyboru: Można wybrać wiele stanów naraz (na przykład, aby odfiltrować wszystkie stany, które są „Dostępne” lub „Zaangażowane”).
- Resetuj: Ten przycisk powoduje wyczyszczenie wszystkich wybranych filtrów, aby ponownie wyświetlić pełną listę agentów.
Wyślij wiadomość do agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wysyłać wiadomości do jednego agenta naraz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów naraz za pomocą aplikacji Webex na pulpicie kierownika, zobacz Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowych do agentów.
Przed rozpoczęciem
-
Ty i agent musicie mieć dostęp do aplikacji Webex.
-
Aplikacja Webex jest domyślnie wyłączona. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania aplikacji Webex na komputerze, zobacz sekcję webexConfigured w podręczniku konfiguracji i administratora Webex Contact Center<2>titletitle2.
| 1 |
Przejdź do opcji Monitoruj > Wydajność zespołu. |
| 2 |
Aby wyświetlić trwające interakcje, przejdź do karty Na żywo. |
| 3 |
Kliknij |
| 4 |
Wprowadź wiadomość w polu tworzenia. Długość wiadomości nie może przekraczać 1000 znaków. Pole tworzenia wyświetla bieżącą liczbę znaków w prawym dolnym rogu. Na przykład 150/1000. |
| 5 |
Kliknij Send. |
pod Co zrobić dalej
Jeśli agent odpowie na Twoją wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w aplikacji Webex.
Zmień profil umiejętności
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można zmienić profil umiejętności agenta.
| 1 |
Przejdź do opcji Monitoruj > Wydajność zespołu. |
| 2 |
Aby wyświetlić trwające interakcje, przejdź do karty Na żywo. |
| 3 |
Kliknij Change Agent Skill w Actions kolumna. Plik Manage Skill zostanie wyświetlone okienko wyskakujące.
Ta opcja jest wyświetlana w Actions tylko wtedy, gdy administrator wybierze Manage skill profile assignments pole wyboru w sekcji Profile użytkowników w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Desktop Experience. Dla bieżącego profilu umiejętności są wyświetlane dostępne umiejętności. |
| 4 |
Od Skill profile z listy rozwijanej wybierz nowy profil umiejętności agenta. Od Dynamic skills na liście rozwijanej sprawdź wymagane umiejętności dynamiczne, które chcesz przypisać agentowi. Wprowadź lub wybierz odpowiednie wartości biegłości, tekstu, logicznego lub wyliczenia. System umożliwia Review changes a po liście umiejętności wyświetlany jest komunikat w dolnej części listy. Istnieją trzy scenariusze:
|
| 5 |
Kliknij Review changes. U góry system podświetla podsumowanie zmian:
|
| 6 |
Kliknij Confirm changes. W powiadomieniu jest wyświetlana pomyślna zmiana profilu umiejętności o nowej nazwie agenta.
Po kliknięciu Cancel przycisk lub zamknij wyskakujące okno po zmianie profilu umiejętności, system wyświetli monit o ponowne rozważenie działania i kontynuowanie lub odrzucenie zmian. |
Inne scenariusze
Niektóre inne scenariusze, które mogą wystąpić podczas zmiany profilu umiejętności agenta:
- Wyszukaj profil umiejętności — w polu wyszukiwania wpisz trzy znaki, a system wypełni opcje wyboru. Jeśli nie pasują do siebie profile umiejętności, dane nie są wypełniane.
- Nie przypisz żadnych jako profilu umiejętności — w trakcie zmiany umiejętności, jeśli wybierzesz opcję
Nonei potwierdź zmiany, system wyświetli komunikat ostrzegawczy informujący, że agent nie jest przekierowywany przy użyciu umiejętności przypisanych do kolejki, ale nadal jest przekierowywany przy użyciu umiejętności przypisanych do przepływu. - Przypisz nowy profil umiejętności, gdy obecnie nie istnieje — jeśli wybrano inny profil umiejętności z
None, system wyświetla odpowiednią liczbę dodanych i usuniętych kolejek. - Tylko jeden agent z profilem umiejętności — w przypadku próby zmiany profilu umiejętności agenta, który jest jedynym właścicielem tego profilu, w systemie jest wyświetlane ostrzeżenie. Ostrzega on, aby postępować ostrożnie, ponieważ usunięcie profilu umiejętności może pozostawić nieprzypisane zadania krytyczne. Powoduje wyróżnienie odpowiedniej kolejki za pomocą ikony ostrzeżenia.
- Brak zmian profilu umiejętności w przypadku zmian przypisania kolejki — jeśli zmiana profilu umiejętności nie obejmuje żadnych powiązanych zmian przypisania kolejki, system utrzymuje niezmienione przypisania kolejki agenta.
- Komunikaty o błędach — system wyświetla komunikat o błędzie, gdy aktualizacja profilu umiejętności nie powiedzie się z powodu problemów z siecią lub nieprawidłowego wyboru.
Wyloguj agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wylogować agenta, który nie wchodzi aktywnie w interakcję z klientem. Nie można wylogować agentów, którzy opuścili dany dzień, gdy są w stanie podsumowania, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail.
Gdy agent bierze udział w aktywnej interakcji, agenta można wylogować dopiero po zakończeniu aktywnej interakcji.
Gdy jest przetwarzane żądanie wylogowania, a agent odbierze połączenie lub interakcję, pojawia się wyskakujące okienko „Potwierdź wymuszenie wylogowania”. Wylogowanie może zakończyć lub przekierować te interakcje.
| 1 |
Przejdź do opcji Monitoruj > Wydajność zespołu. |
| 2 |
Aby wyświetlić interakcje z agentami, przejdź do karty Na żywo lub Historia. |
| 3 |
Kliknij |
| 4 |
Kliknij opcję Wyloguj agenta. Zostanie wyświetlone okienko wyskakujące Potwierdź wylogowanie.
|
| 5 |
Kliknij opcję Wyloguj się, aby kontynuować. Jeśli system nie zdoła wylogować agenta, na ikonie |
