- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Webex Contact Center Supervisor Desktop zapewnia scentralizowaną i ujednoliconą platformę do wydajnych operacji w centrum kontaktowym. Konsolidując rozłączone zadania i upraszczając dostęp, platforma usprawnia codzienne przepływy pracy w ramach jednego interfejsu. Możesz monitorować wydajność zespołu i kolejki w czasie rzeczywistym, przeglądać zaangażowanie klientów, analizować trendy, konfigurować ustawienia systemowe i zarządzać jakością oparte na danych dzięki spostrzeżeniom opartym na sztucznej inteligencji.
Zunifikowany interfejs obsługuje role, takie jak nadzorcy, licencjonowani administratorzy i nielicencjonowani administratorzy za pośrednictwem punktu pojedynczego wejścia. Administrator zarządza dostępem użytkownika, konfigurując dane uwierzytelniające roli, licencji i stacji, a także włączając określone funkcje dla Twojej organizacji. To, co widzisz na platformie, jest dostosowane do Twoich konkretnych uprawnień, zapewniając, że masz narzędzia niezbędne do osiągnięcia celów biznesowych i ciągłego dosk onalenia w całym centrum kontaktowym.
Ulepszony Supervisor Desktop wprowadza następujące ulepszenia i możliwości:
-
Re@@ organizacja UX: zoptymalizowany, intuicyjny interfejs zaprojektowany w celu poprawy wydajności nawigacji i przepływu pracy.
-
Dostoso@@ wywanie strony docel owej: Użytkownicy mogą teraz spersonalizować swoją domyślną stronę docelową, umożliwiając natychmiastowy dostęp do wskaźników i narzędzi najbardziej odpowiednich dla ich codziennych zadań.
-
Integracja z analizą tematyczną: Uzyskaj głębszy wgląd w interakcje z klientami dzięki automatycznemu wykrywaniu tematów.
-
Zarządzanie jakością (QM): Ułatwia solidną ocenę wydajności dzięki niestandar dowym szablonom punktacji, automatycznej ocenie interakcji i analizom coachingowym opartym na danych, aby pomóc przełożonym śledzić i poprawiać wydajność agentów.
-
Kontrola dostępu oparta na rolach: zwiększone bezpieczeństwo i spersonalizowane widoki, które zapewniają użytkownikom dostęp tylko do danych i narzędzi odpowiednich dla ich określonej roli, zgodnie z definicją systemu.
Wymagania systemowe
Przed pierwszym logowaniem upewnij się, że konfiguracja spełnia następujące wymagania, aby zapewnić optymalną wydajność:
-
System i przeglądarka: Użyj obsługiwanego systemu operacyjnego (Windows 10/11, macOS 10.12+) z nowoczesną, aktualną przeglądarką (Chrome, Firefox ESR lub Edge). Upewnij się, że ustawienia przeglądarki zezwalają na pliki cookie, JavaScript i wyskakujące okienka i ustaw poziom powiększenia na 100%.
-
Wyświetlacz: Wymag ana jest minimalna rozdzielczość ekranu 500 x 500 pikseli. Aby uzyskać najlepsze wrażenia, zachowaj szerokość co najmniej 1280 pikseli, aby upewnić się, że wszystkie elementy interfejsu, takie jak lista zadań i panel sterowania interakcji, są w pełni widoczne.
-
Głos i urządzenia: Jeśli obsługujesz głos, upewnij się, że masz obsługiwane urządzenie dzwoniące (telefon Webex Calling biurkowy, aplikacja Webex lub telefon komórkowy). Podczas logowania użyj danych uwierzytelniających stacji (numeru wybierania lub rozszerzenia) podanych przez administratora.
-
Środowisko: podczas gdy obsługiwana jest infrastruktura pulpitu wirtualnego (VDI) innych firm, należy pamiętać, że WebRTC nie jest dostępny w środowiskach VDI.
-
Lokalizacja: Interfejs automatycznie wykrywa ustawienia językowe przeglądarki i obsługuje 30 różnych języków na całym świecie.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wymagania systemowe dla Webex Contact Center.
Uwaga: Obecnie funkcja Supervisor jest obsługiwana tylko w formacie pełnowymiarowym pulpitu. Funkcje Supervisor można używać w oknie przeglądarki internetowej.
Zaloguj się do programu Supervisor Desktop
Możesz zalogować się do pulpitu Supervisor jako tylko Supervisor, Super visor i Agent, Licencjonowany Administrator lub Nielicencjonowany Administrator. Aby uzyskać dostęp do portalu, przejdź do adresu URL podanego przez administratora i zalo guj się za pomocą swoich danych uwierzytelniających.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lo gowanie do programu Supervisor Desktop.
Zrozumienie domyślnej strony docelowej
System automatycznie przypisuje domyślną stronę docelową na podstawie Twojego profilu użytkownika:
-
Nadzorcy: Monitor > Przegląd
-
Licencjonowani administratorzy: Monitor > Tematy
-
Nielicencjonowani administratorzy: Konfiguracja > Tematy konfiguracji
Uwaga: Jeśli nie masz uprawnień dostępu do przypisanej strony domyślnej, system automatycznie przekieruje Cię na następną dostępną stronę w hierarchii dostępu.
W dowolnym momencie możesz dostosować stronę docelową, aby nadać priorytet informacjom najbardziej odpowiednim dla Twojej roli.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat U stawianie domyślnej strony docelowej w programie Supervisor Desktop.
Zrozumienie ról i uprawnień użytkownika
Sekcje i strony Supervisor Desktop widoczne w nawigacji po lewej stronie oraz domyślna strona docelowa są określane przez konkretną licencję i rolę. Dostęp zależy od przypisanych uprawnień, a w przypadku nadzorców — od wyboru danych uwierzytelniających stacji.
Role i definicje programu Supervisor Desktop Access
| Rola | Definicja |
|---|---|
| Nadzorca (Przełożony + Agent) | Użytkownik z licencją Supervisor, brak roli administratora; poświadczenia stacji ustawione na Supervisor i Agent. |
| Nadzorca (tylko przełożony) | Użytkownik z licencją Supervisor, brak roli administratora; poświadczenia stacji ustawione tylko na Supervisor. |
| Licencjonowany Administrator | Użytkownik z licencją agenta premium i rolą administratora (pełny administrator lub administrator usługi Contact Center). |
| Nielicencjonowany administrator | Użytkownik z rolą administratora i bez licencji agenta centrum kontaktowego. |
Matryca zgodności funkcji ról
| Funkcjonalność | Nadzorca (Przełożony + Agent) | Nadzorca (tylko przełożony) | Licencjonowany administrator (Premium Agent + Admin) | Nielicencjonowany Administrator (Administrator, brak licencji CC) |
|---|---|---|---|---|
| Monitoruj | ||||
| Kolejki | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakcje (aktywne, w kolejce, zakończone) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Wydajność zespołu | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Tematy (Analiza tematów) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analityka+Zarządzaj tematami) | --- |
| Doświadczenie agenta | ||||
| Moja przestrzeń robocza | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statystyki wydajności agenta (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Skonfiguruj | ||||
| Formularze ewaluacyjne (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Informacje coachingowe (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konfiguracja tematu | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Selektor uwierzytelnień stacji | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Domyślny wybór strony docelowej | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Niestandardowy układ /niestandardowe nawigacje (z JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Nagłówek poziomy (dostępność, aplikacja Webex, tryb outdial, powiadomienia, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Dostępne (pełny dostęp)
-
--- = Niedostępne dla tej roli
-
✓ * = Dostępne, gdy funkcja jest włączona dla organizacji (na przykład analiza tematów włączona dla organizacji)
-
✓ ** = Dostępne, gdy użytkownik ma QM „Edytuj dostęp” do przydzielania formularzy ewaluacyjnych i/lub przypisania informacji coachingowych.
Zrozum nagłówek poziomy
Opcje dostępne w nagłówku Poziome zależą od roli. W nagłówku poziomym możesz wykonać następujące czynności:
Zrozumienie lewego okienka nawigacji
Lewy panel nawigacji jest podzielony na sekcje (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Każda sekcja może zawierać jedną lub więcej stron. Możesz rozwijać lub zwijać sekcje. Wyświetlone sekcje i strony zależą od Twojej roli.
Monitoruj
Sekcja Monitor zawiera widoki w czasie rzeczywistym i historyczne metryki centrum kontaktowego, takie jak przegląd kart KPI, kolejki, interakcji, wydajności i tematów.
Przegląd
Zobacz karty KPI centrum kontaktowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie kart KPI centrum kontak towego.
Użyj filtrów, aby znaleźć odpowiednie informacje.
| 1 |
Kliknij strzałkę rozwijaną obok opcji Nazwa kolej ki, Typ kanału lub Zarządzane zespoły.
|
| 2 |
Wybierz kryteria filtrowania lub kliknij Wybierz wszystko, aby wybrać wszystkie opcje. Strona Przegląd wyświetla karty KPI na podstawie wybranych kryteriów filtrowania. |
Kolejki
Strona kolej ki jest domyślną stroną docelową dla nadzorców. Ta strona pokazuje statystyki na poziomie kolejki, dostarczające cennych informacji na temat wydajności i kondycji kolejki, a także sposobu zarządzania przypisaniami agentów.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzor owanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.
Interakcje
Strona Interakcje służy jako kompleksowy pulpit monitorowania, który zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym interakcje z klientami w różnych kanałach, w tym głosowych, czatów, poczty e-mail i wiadomości. :
- Aktywne interakcje: monitoruj rozmowy na żywo w czasie rzeczywistym, pokazując szczegóły, takie jak identyfikator interakcji, kanał, kolejka, nazwa agenta i czas trwania zaangażowania.
- Interakcje w kolej ce: Zobacz interakcje czekające w kolejkach, w tym identyfikator interakcji, kolejka, kanał i czas spędzony w centrum kontaktowym.
- Zako@@ ńczone interakcje: Łatwy dostęp do poprzednich interakcji i nagrań.
Wydajność zespołu
Strona Wy dajność zespołu zawiera dane dotyczące wydajności agentów w czasie rzeczywistym i historycznych, umożliwiając przełożonym monitorowanie aktywności i zaangażowania kanałów. Te spostrzeżenia są niezbędne do skutecznego zarządzania produktywnością zespołu, równoważenia obciążeń i osiągania celów operacyjnych.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nad zorowanie agentów i zespołów.
Tematy
Po włączeniu Tematy służą jako domyślna strona docelowa dla licencjonowanych administratorów. To centrum analityczne pomaga przełożonym zrozumieć zapytania klientów, śledząc trendy interakcji, czasy obsługi i wyniki satysfakcji. Kategoryzując różne rozmowy na określone tematy, Przełożeni mogą korzystać z analiz opartych na danych w celu poprawy jakości usług i rozwią zywania powtarzających się problemów.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego analizy tem atów w artykule Pierwsze kroki z analizą tem atyczną.
Doświadczenie agenta
Ta sekcja jest widoczna tylko dla nadzorców posiadających uprawnienia stacji „Supervisor and Agent” oraz licencjonowanych administratorów. My Workspace jest centralnym hubem agenta, zapewniającym widok jednego okienka wszystkich aktywnych i zakończonych interakcji w różnych kanałach. Agenci mogą akceptować przychodzące żądania wiadomości e-mail, czatu i wiadomości społecznościowych bezpośrednio z listy zadań. Otwiera się kontekstowe okienko obszaru roboczego do obsługi rozmowy.
Jeśli ta opcja jest włączona, widżet Statystyki wydajności agenta zapewnia agentom dostęp do danych historycznych i danych w czasie rzeczywistym, pomagając im śledzić ich wydajność przez całą zmianę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie raportów wydajności agentów i zarządzanie nimi.
Skonfiguruj
Użyj sekcji Konfiguruj, aby zarządzać konfiguracjami dla określonych funkcji. Konfiguracje te określają sposób wyświetlania informacji w innych sekcjach aplikacji.
Formularze oceny
Formularze ewaluacyjne umożliwiają przełożonym tworzenie niestandardowych szablonów oceny z wieloma sekcjami, typami pytań i wynikami ważonymi, używanych do oceny interakcji agentów. Nadzorcy konfigurują reguły przypis ywania (według kolejki, zespołu lub agenta), częstotliwość (na przykład co piąta interakcja) i kryteria (na przykład minimalny czas trwania połączenia), aby kontrolować, które interakcje są automatycznie oceniane.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ocena w zarządzaniu jakością webex AI.
Spostrzeżenia coachingowe
Coaching Insights jest konfigurowany dla każdego zespołu poprzez wybranie wskaźników do śledzenia (takich jak wynik oceny, czas obsługi, czas wstrzymania) i ustawienie wartości progowych dla każdego z nich. Po włączeniu system automatycznie generuje cotygodniowe rekomendacje coachingowe specyficzne dla agenta na podstawie tych testów porównawczych.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Konfiguracja tematu
Konfiguracja tematów to miejsce, w którym administratorzy włączają tematy, które automatycznie grupują rozmowy z klientami na wspólne motywy. Możesz wybrać kolejki, które mają zostać uwzględnione w analizie, i dostarczyć dane, aby dostosować początkowe tematy modelu, z których można się uczyć, a następnie sam się aktualizuje, gdy pojawiają się nowe interakcje.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfigurowanie analizy tem atów w artykule Pierwsze kroki z analizą tem atyczną.
Zarządzaj ustawieniami profilu
Profil użytkownika to miejsce, w którym możesz przeglądać zespoły, którymi zarządzasz, dostosowywać stronę docelową, rolę, w której jesteś zalogowany, skróty klawiaturowe i nie tylko. To także miejsce, w którym możesz zarządzać swoimi powiadomieniami. Skorzystaj z tych artykułów, aby zapoznać się ze wszystkim, czym możesz zarządzać w ustawieniach profilu.
Udostępnianie opinii i pomocy
Udostępnianie opinii: Użyj opcji w interfejsie, aby wysłać informacje zwrotne na pulpicie Supervisor.
Pomo c: Użyj punktu wejścia pomocy, aby otworzyć dokumentację pomocy.
