Dziękujemy za opinię.

Celem oceny jest pomiar jakości interakcji na podstawie określonego zestawu kryteriów. W Webex AI Quality Management oceny łączą zautomatyzowaną punktację z wkładem przełożonego. Pomaga to zespołom przeglądać więcej interakcji, stosować te same standardy we wszystkich zespołach i zachować miejsce na ręczną ocenę tam, gdzie ma znaczenie kontekst.

Analityka mowy pomaga przełożonym i kierownikom jakości monitorować wydajność agentów poprzez identyfikację interakcji, które mogą zawierać luki w zakresie zgodności, wskaźniki eskalacji, awarie komunikacji lub możliwości umiejętności miękkich.

Możesz użyć oceny i analizy mowy, aby:

• Standaryzuj recenzje jakości między zespołami i kolejkami.
• Użyj reguł przypisywania, aby zastosować odpowiedni formularz do właściwych interakcji.
• Przejrzyj wyniki i uzasadnienia generowane przez sztuczną inteligencję.
• Monitoruj wydajność agenta za pomocą informacji konwersacyjnych i sygnałów jakościowych.

Przełożeni i menedżerowie jakości posiadający niezbędne uprawnienia mogą tworzyć formularze oceny, przypisywać je do zespołów, kolejek lub agentów oraz tworzyć reguły interakcji. Po zakończeniu oceny mogą przeglądać wyniki i w razie potrzeby modyfikować wyniki.

Zanim zaczniesz

• Upewnij się, że dodatek Webex AI Quality Management został zakupiony dla Twojej organizacji.
• Oceny i analizy mowy muszą być włączone przez administratora w Control Hub.
• Sprawdź, czy masz uprawnienia wymagane do tworzenia formularzy oceny.

Włączanie oceny i analizy mowy w Control Hub

Administratorzy mogą aktywować oceny i analizę mowy dla całej organizacji. Po włączeniu funkcji karta Ewaluacja pojawi się w obszarze Menedżer konfiguracji w programie Supervisor Desktop.

Aby włączyć Oceny i analizę mowy w Control Hub:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Przejdź do opcji Desktop Experi ence > Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. Włącz Oceny i analizę mowy.

Do przeglądania wyników oceny nie są wymagane żadne dodatkowe uprawnienia.

Wyniki oceny są dostępne w tabeli interakcji i graczu interakcji. Na karcie Oceny w panelu szczegółów interakcji przełożeni i menedżerowie jakości mogą zobaczyć średni wynik oceny, listę dostępnych formularzy i wynik dla każdego formularza przypisanego do interakcji.

1. Otwórz zakończoną interakcję. Na liście interakcji otwórz interakcję, którą chcesz przejrzeć.

2. Przejdź do zakład ki Oceny. Przejrzyj średni wynik oceny. Jeśli do interakcji przypisano więcej niż jeden formularz, wynik jest średnią wszystkich indywidualnych wyników formularzy.

3. Wybierz formularz, który chcesz przejrzeć. Jeśli do interakcji ma zastosowanie więcej niż jeden formularz, wybierz odpowiedni formularz z listy formularzy. Użyj wyszukiwania, gdy dostępnych jest kilka formularzy.

4. Sprawdź wyniki i uzasadnienia generowane przez sztuczną inteligencję. Przejrzyj wyniki obliczone automatycznie i przeczytaj uzasadnienie uzupełniające, jeśli jest dostępne.

5. Dostosuj ocenę na podstawie dowodów. Użyj nagrania, transkrypcji, rozdziałów i dodatkowych szczegółów interakcji, aby potwierdzić prawidłowy wynik przed sfinalizowaniem oceny.

Nie dotyczy (N/A) i ocena automatycznej awarii

Formularze oceny zawierające pytania z opcjami Nie dotyczy (N/A) lub Automatyczna awaria są oceniane w następujący sposób:

• Jeśli ocena AI lub przełożony zaznaczy pytanie jako Nie dotyczy lub nie dotyczy, pytanie jest wyłączone z całkowitego możli wego wyniku za tę interakcję. Na przykład, jeśli formularz zawiera pięć pytań Tak/Nie o wartości 100 punktów każde, a jedno pytanie jest oznaczone jako N/A, wynik jest obliczany na podstawie pozostałych czterech pytań. Jeśli interakcja zdobędzie 300 punktów z tych czterech pytań, wynik oceny wynosi 300/ 400 x 100 = 75%.

  Przełożeni mogą zmienić odpowiedź generowaną przez sztuczną inteligencję na N/A lub zmienić odpowiedź N/A wygenerowaną przez sztuczną inteligen cję na inną obsługi waną odpowiedź. Wynik oceny jest przeliczany na podstawie pytań, które pozostają aktualne .

• Jeśli w formularzu oceny włączona zostanie opcja Automat yczna awaria, na poziomie interakcji i na poziomie agenta dostępne jest następujące automatyczne raportowanie awarii:

  • Zakończone interakcje: kolumna Sekcje oceny nie powiodły się pokazuje liczbę sekcji, których agent zawiódł w interakcji. Kliknij przycisk Widok. Na karcie Oceny na stronie Szczegóły interakcji można zobaczyć formularze używane do oceny.

    Ikona alertu obok nazwy formularza wskazuje, że formularz zawiera sekcje z wynikami poniżej skonfigurowanego limitu progu automat ycznego awarii. Ikona alertu pojawia się również w każdej nieudanej sekcji formularza oceny wraz z wynikiem progowym automatycznej awarii i rzeczywistym wynikiem.

  • Panel wydajności agenta (pulpit nawigacyjny wydajności zespołu): kolumna Oceny nieudane pokazuje liczbę oc en, których agent nie powiódł. Jeśli agent nie powiódł się nawet w jednej sekcji formularza oceny, cała ocena jest uważana za nieudaną. Kliknij przycisk Widok, aby zobaczyć szczegółowe dane wydajności. Karta O ceny nie powi odły się na stronie Szczegóły wydajności agenta pokazuje liczbę nieudanych ocen w porównaniu ze średnią zespołu i poprzednim okresem.

Analityka mowy zapewnia dodatkowe sygnały interakcji, które pomagają przełożonym skuteczniej oceniać jakość rozmowy i wydajność agenta. Dostępne pomiary analizy mowy obejmują rozmowę krzyżową, współczynnik rozmów i monitor ciszy.

Czas rozmów krzyż owych wskazuje momenty, w których agent i klient rozmawiają w tym samym czasie. Rozmowa krzyżowa może sugerować przerwy, słabe wykonywanie zwrotów lub trudności w utrzymaniu płynnego przebiegu rozmowy. Przełożeni mogą wykorzystać ten środek do identyfikacji interakcji, w których agent może potrzebować coachingu w zakresie aktywnego słuchania, tempa lub zapewnienia klientowi wystarczającej ilości czasu na przemówienie.

Współczynnik słów pokazuje równowagę między tym, ile agent mówi w porównaniu z klientem podczas interakcji. Pomaga to przełożonym zrozumieć, czy agent dominuje w rozmowie, czy daje klientowi wystarczającą możliwość wyjaśnienia problemu. Współczynnik rozmów można wykorzystać do oceny stylu komunikacji, zachowania słuchania i zdolności agenta do skutecznego kierowania rozmową bez przytłaczania klienta.

Czas martwego powietrza podkreśla okresy ciszy podczas interakcji. Dłuższa lub częsta cisza może wskazywać na opóźnienia, niepewność, nieefektywne zarządzanie połączeniami, trudności w nawigacji po systemach lub stracone możliwości informowania klienta. Przełożeni mogą używać tego sygnału do oceny zaufania agenta, szybkości reakcji i ogólnej wydajności obsługi.

Te środki analityczne mowy pomagają centrom kontaktowym zidentyfikować wzorce interakcji, które mogą wpływać na wrażenia klientów i wydajność operacyjną. Mogą być używane wraz z wynikami oceny w celu bardziej konsekwentnego przeglądu jakości komunikacji, kontroli interakcji i potrzeb coachingowych.

Często zadawane pytania

Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z formularzy oceny.

1. Kto może tworzyć formularze oceny?

   Nadzorcy i menedżerowie jakości posiadający niezbędne uprawnienia mogą tworzyć formularze oceny i przeglądać ukończone oceny w oparciu o uprawnienia przypisane w organizacji.

2. Czy do tej samej interakcji można zastosować więcej niż jeden formularz oceny?

   Tak. Do tego samego formularza może obowiązywać więcej niż jedna polityka przydziałów, a interakcja może pokazywać więcej niż jeden formularz oceny w graczu interakcji. Ogólny wynik odzwierciedla średni wynik w wielu formach.

3. Czy mogę przypisać formularz do kombinacji agentów i kolejek?

   Tak. Formularz można przypisać do wielu agentów, kolejek i zespołów.

4. W jaki sposób generowane są wyniki dla konsultacji lub transferów?

   W przypadku konsultacji lub transferów cała interakcja jest brana pod uwagę do oceny. Wynik jest przypisywany agentowi, który uczestniczył w ostatnim etapie interakcji.

5. W jaki sposób formularze są przypisywane do interakcji w przypadku tworzenia wielu reguł interakcji dla formularza?

   Interakcja jest oceniana, gdy spełnia jedną lub więcej reguł interakcji.