Celem oceny jest pomiar jakości interakcji w odniesieniu do określonego zestawu kryteriów. W Webex AI Quality Management oceny łączą zautomatyzowaną ocenę z wkładem przełożonego. Pomaga to zespołom przeglądać więcej interakcji, stosować te same standardy we wszystkich zespołach i zachować miejsce na ręczną ocenę tam, gdzie kontekst ma znaczenie.

Analiza mowy pomaga przełożonym i menedżerom ds. jakości monitorować wydajność agentów, identyfikując interakcje, które mogą zawierać luki w zgodności, wskaźniki eskalacji, awarie komunikacji lub możliwości w zakresie umiejętności miękkich.

Ocen i analizy mowy można używać do:

• Standaryzacja ocen jakości w zespołach i kolejkach.
• Użyj reguł przypisania, aby zastosować odpowiedni formularz do właściwych interakcji.
• Przejrzyj wyniki i uzasadnienia wygenerowane przez sztuczną inteligencję.
• Monitoruj wydajność agentów za pomocą wglądu w konwersacje i sygnałów jakości.

Przełożeni i menedżerowie jakości z niezbędnymi uprawnieniami mogą tworzyć formularze oceny, przypisywać je do zespołów, kolejek lub agentów oraz tworzyć reguły interakcji. Po zakończeniu oceny mogą przejrzeć wyniki i w razie potrzeby zmodyfikować wyniki.

Zanim rozpoczniesz

• Upewnij się, że dodatek Webex AI Quality Management został zakupiony dla Twojej organizacji.
• Oceny i analiza mowy muszą być włączone przez administratora w centrum sterowania.
• Sprawdź, czy masz uprawnienia wymagane do tworzenia formularzy oceny.

Włącz oceny i analizę mowy w centrum sterowaniaEnable evaluations and speech analytics in Control Hub

Administratorzy mogą aktywować ewaluacje i analizę mowy dla całej organizacji. Po włączeniu funkcji Tab ewaluacyjny pojawia się w obszarze Menedżer konfiguracji w programie Supervisor Desktop.

Aby włączyć oceny i analizę mowy w centrum sterowania:

1. Zaloguj się do centrum sterowania i przejdź do Services > Contact Center.
2. Przejdź do pozycji Środowisko pulpitu> Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.
3. TURN na temat ocen i analizy mowy.

Do wyświetlania wyników oceny nie są wymagane żadne dodatkowe uprawnienia.

Wyniki oceny są dostępne w tabeli interakcji i odtwarzaczu interakcji. W panelu Ewaluacje Tab wewnątrz panelu szczegółów interakcji przełożeni i menedżerowie jakości mogą zobaczyć średni wynik oceny, listę dostępnych formularzy oraz wynik dla każdego formularza przypisanego do interakcji.

1. Otwórz ukończoną interakcję. Na liście interakcji otwórz interakcję, którą chcesz przejrzeć.

2. Przejdź do sekcji Oceny Tab. Sprawdź średni wynik oceny. Jeśli do interakcji przypisano więcej niż jeden formularz, wynik jest średnią wszystkich indywidualnych wyników formularza.

3. Wybierz formularz, który chcesz przejrzeć. Jeśli do interakcji stosuje się więcej niż jeden formularz, wybierz odpowiedni formularz z listy formularzy. Funkcji wyszukiwania należy używać, gdy dostępnych jest kilka formularzy.

4. Sprawdzaj wyniki i uzasadnienia generowane przez sztuczną inteligencję. Przejrzyj wyniki, które zostały obliczone automatycznie, i przeczytaj uzasadnienie uzupełniające, jeśli jest dostępne.

5. Dostosuj ocenę w oparciu o dowody. Użyj nagrania, transkrypcji, rozdziałów i dodatkowych szczegółów interakcji, aby potwierdzić prawidłowy wynik przed sfinalizowaniem oceny.

Analiza mowy zapewnia dodatkowe sygnały interakcji, które pomagają przełożonym skuteczniej oceniać jakość rozmowy i wydajność agentów. Dostępne miary analizy mowy obejmują przesłuchy, współczynnik rozmów i monitor ciszy.

Czas rozmowy krzyżowej wskazuje momenty, w których agent i klient rozmawiają w tym samym czasie. Wysoki przesłuch może sugerować przerwy, słabą rotację lub trudności z utrzymaniem płynnego przepływu rozmowy. Przełożeni mogą użyć tej miary do zidentyfikowania interakcji, w których agent może potrzebować coachingu na temat aktywnego słuchania, tempa lub zapewnienia klientowi wystarczającej ilości czasu na wypowiedź.

Współczynnik słów pokazuje równowagę między tym, ile agent mówi, a tym, ile agent mówi z klientem podczas interakcji. Pomaga to przełożonym zrozumieć, czy agent dominuje w rozmowie, czy daje klientowi wystarczającą możliwość wyjaśnienia problemu. Współczynnik rozmowy można wykorzystać do oceny stylu komunikacji, zachowania słuchowego i zdolności agenta do skutecznego prowadzenia rozmowy bez przytłaczania klienta.

Martwy czas antenowy podkreśla okresy ciszy podczas interakcji. Dłuższe lub częste milczenie może wskazywać na opóźnienia, niepewność, nieefektywną obsługę połączeń, trudności w nawigacji po systemach lub utracone możliwości informowania klienta. Przełożeni mogą wykorzystać ten sygnał do oceny zaufania agentów, szybkości reakcji i ogólnej wydajności obsługi.

Razem te środki analizy mowy pomagają centrom kontaktowym identyfikować wzorce interakcji, które mogą mieć wpływ na wrażenia klientów i wydajność operacyjną. Mogą być używane wraz z wynikami oceny, aby bardziej konsekwentnie oceniać jakość komunikacji, kontrolę interakcji i potrzeby coachingowe.

Często zadawane pytania

W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z formularzy oceny.

1. Kto może tworzyć formularze oceny?

   Przełożeni i menedżerowie jakości z niezbędnymi uprawnieniami mogą tworzyć formularze oceny i przeglądać ukończone oceny na podstawie uprawnień przypisanych w organizacji.

2. Czy więcej niż jeden formularz oceny może mieć zastosowanie do tej samej interakcji?

   Tak. Do tego samego formularza można zastosować więcej niż jedną zasadę przypisania, a interakcja może wyświetlać więcej niż jeden formularz oceny w odtwarzaczu interakcji. Ogólny wynik odzwierciedla średni wynik w wielu formularzach.

3. Czy mogę przypisać formularz do kombinacji agentów i kolejek?

   Tak. Formularz można przypisać do wielu agentów, kolejek i zespołów.

4. W jaki sposób generowane są wyniki konsultacji lub przelewów?

   W przypadku konsultacji lub transferów cała interakcja jest brana pod uwagę do oceny. Wynik jest przypisywany agentowi, który uczestniczył w ostatnim etapie interakcji.

5. W jaki sposób formularze są przypisywane do interakcji, gdy dla formularza jest tworzonych wiele reguł interakcji?

   Interakcja jest oceniana, gdy spełnia jedną lub więcej reguł interakcji.