- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Oceny i analiza mowy pomagają centrom kontaktowym mierzyć jakość usług w sposób bardziej spójny, monitorować pracę agentów na dużą skalę i koncentrować wysiłki w zakresie przeglądu na interakcjach, które mają największe znaczenie. Formularze oceny zapewniają przełożonym i kierownikom ds. jakości ustrukturyzowany sposób oceny interakcji w kontekście standardów obowiązujących w danej firmie, takich jak zgodność z przepisami, jakość komunikacji, rozwiązywanie problemów i profesjonalizm. Formularze oceny można dostosowywać, dzięki czemu centra kontaktowe mogą dostosować kryteria punktacji, sekcje i pytania do swojego programu jakości, celów operacyjnych i wymagań dotyczących obsługi klienta. Analiza mowy dodaje kontekst, podkreślając wzorce konwersacji, sygnały jakości i zachowania agentów, które mogą wymagać bliższego przyjrzenia się. W tym artykule wyjaśniono zasady oceniania i analizy mowy, pokazano, jak utworzyć niestandardowy formularz oceniania oraz opisano, jak przeglądać i ręcznie dostosowywać wyniki w odtwarzaczu interakcji.
Omówienie
Celem oceny jest zmierzenie jakości interakcji w oparciu o zdefiniowany zestaw kryteriów. W rozwiązaniu Webex AI Quality Management oceny łączą automatyczne punktowanie z informacjami wprowadzanymi przez przełożonego. Pomaga to zespołom przeglądać więcej interakcji, stosować te same standardy we wszystkich zespołach i pozostawiać miejsce na ręczną ocenę, gdy kontekst ma znaczenie.
Analiza mowy pomaga przełożonym i kierownikom ds. jakości monitorować pracę agentów, identyfikując interakcje, które mogą zawierać luki w zgodności, wskaźniki eskalacji, problemy z komunikacją lub możliwości rozwoju kompetencji miękkich.
Możesz wykorzystać oceny i analizę mowy, aby:
- Standaryzuj przeglądy jakości w obrębie zespołów i kolejek.
- Użyj reguł przypisywania, aby zastosować odpowiednią formę do odpowiednich interakcji.
- Przejrzyj wyniki i uzasadnienia wygenerowane przez sztuczną inteligencję.
- Monitoruj wydajność agentów, wykorzystując spostrzeżenia z rozmów i sygnały jakości.
Kto może tworzyć i przeglądać oceny
Nadzorcy i menedżerowie ds. jakości, mając odpowiednie uprawnienia, mogą tworzyć formularze ocen, przypisywać je zespołom, kolejkom lub agentom, a także tworzyć reguły interakcji. Po zakończeniu oceny mogą przejrzeć wyniki i w razie potrzeby zmodyfikować punktację.
Przed rozpoczęciem
- Upewnij się, że dodatek Webex AI Quality Management został zakupiony dla Twojej organizacji.
- Funkcje oceny i analizy mowy muszą zostać włączone przez administratora w Control Hub.
- Sprawdź, czy posiadasz uprawnienia wymagane do tworzenia formularzy ewaluacyjnych.
Włącz oceny i analizę mowy w Control Hub
Administratorzy mogą aktywować oceny i analizę mowy dla całej organizacji. Po włączeniu tej funkcji karta Ocena zostanie wyświetlona w Menedżerze konfiguracji w Panelu sterowania Supervisora.
Aby włączyć oceny i analizę mowy w Control Hub:
- Zaloguj się do Control Hub i przejdź do .
- Przejdź do w panelu nawigacyjnym.
- Włącz Oceny i analizę mowy.
Do przeglądania wyników ocen nie jest wymagane żadne dodatkowe pozwolenie.
Utwórz formularz oceny
Formularz oceny definiuje sposób punktowania interakcji. Formularz zazwyczaj zawiera podstawowe informacje, zasady przydzielania zadań, sekcje i pytania, które mogą być automatycznie oceniane.
| 1 |
Otwórz Formularz oceny z Konfiguruj na pasku nawigacyjnym. |
| 2 |
Kliknij+ Utwórz nowy formularz. |
| 3 |
Wprowadź dane formularza tak, aby miał jasną nazwę i opis. |
| 4 |
Zdefiniuj zasady przydzielania zadań. Wybierz sposób przypisywania formularza oceny do interakcji. Zasady przydzielania zadań mogą być oparte na kolejce, zespole, agencie lub co n-tej interakcji. Do jednego formularza można zastosować więcej niż jedną zasadę przypisywania zadań, co pomaga centrom kontaktowym dostosować formularz do właściwego zestawu interakcji. Wykorzystanie co n-tej interakcji jest szczególnie przydatne, gdy chcesz zrandomizować oceny i przejrzeć szerszą próbkę interakcji zamiast stałego podzbioru. |
| 5 |
W razie potrzeby skonfiguruj reguły interakcji. Reguły interakcji to opcjonalne filtry, które pomagają zawęzić zakres interakcji, które otrzymają formularz. Reguły można definiować przy użyciu wielu kryteriów, takich jak czas trwania połączenia, czas trwania utrzymania i podobne miary interakcji. Dla każdej reguły wybierz operator, taki jak Równe, Nierówne, Większe niż, Większe lub równe, Mniejsze niż lub Mniejsze niż lub równe, a następnie podaj odpowiednią wartość. W zależności od pola danych interakcji, wartość można wprowadzić jako czas trwania, liczbę, wynik lub inną obsługiwaną miarę. Możesz dodać wiele reguł, aby jeszcze bardziej zawęzić zbiór interakcji kwalifikujących się do oceny. |
| 6 |
Dodaj sekcję. Utwórz jedną lub więcej sekcji, aby pogrupować powiązane pytania, na przykład zgodność, jakość komunikacji i rozwiązywanie problemów. |
| 7 |
Użyj progu autofail, aby ustawić opcjonalny procent błędów dla ważnych sekcji, takich jak sekcja Zgodność w formularzu oceny. Zaznacz pole wyboru Próg autofail i wprowadź wartość procentową niepowodzenia, która jest minimalnym wynikiem zaliczenia dla agenta. Jeśli agent uzyska wynik niższy od skonfigurowanego progu procentowego dla danej sekcji, nie spełnia kryteriów oceny. Więcej szczegółów znajdziesz w Nie dotyczy (N/A) i sekcja punktacji Auto Fail. |
| 8 |
Dodaj pytania do sekcji. W przypadku każdego pytania wpisz jego treść i wybierz typ pytania. Do popularnych opcji należą: Możesz dodać Nie dotyczy (N/A) opcja do Yes/No i skaluj pytania, gdy pytanie nie ma zastosowania do każdej interakcji ze względu na kontekst. Możesz ręcznie zdefiniować N/A kontekst pytania, czyli w jakich okolicznościach należy N/A opcja ta zostanie wybrana w ocenie sztucznej inteligencji. Alternatywnie kliknij Sugeruj N/A przycisk kontekstowy, aby użyć sztucznej inteligencji do sugerowania kontekstu. Na przykład w pytaniu weryfikującym klienta, N/A kontekst może być „Użyj N/A jeśli interakcja nie dotyczy karty kredytowej”. Podczas oceny sztuczna inteligencja wykorzystuje ten kontekst, aby określić, czy N/A jest właściwe. W razie potrzeby kierownik może zawsze przejrzeć i zmienić odpowiedź ocenioną przez sztuczną inteligencję. |
| 9 |
KliknijPytanie testowe, aby przetestować i zoptymalizować język pytań w formularzu oceny, tak aby sztuczna inteligencja mogła dokładnie ocenić interakcje. Po kliknięciu przycisku pojawi się okno dialogowe, w którym zostanie wyświetlona informacja o tym, w jaki sposób oceniane są interakcje z Twojej organizacji w kontekście danego pytania. W oknie podręcznym znajdują się nagrania, transkrypty, dane dotyczące interakcji oraz sugerowana przez sztuczną inteligencję odpowiedź wraz z uzasadnieniem pytania. Możesz wybrać własną odpowiedź z dostępnych opcji lub pominąć pytanie. Możesz przetestować pytanie w wielu interakcjach. Kliknij przycisk Wyświetl sugestie i podsumowanie. Logika pytania testowego zapewnia podsumowanie i sugeruje ulepszenia pytania, tak aby ocena sztucznej inteligencji była zgodna z Twoimi oczekiwaniami. |
| 10 |
Skonfiguruj wartości odpowiedzi. Zdefiniuj opcje odpowiedzi i wynik dla każdej opcji na podstawie typu pytania. Dla Yes/No W przypadku pytań typu „Skala” i „Wybór pojedynczy” formularz podaje stałe odpowiedzi, takie jak „Tak” i „Nie”. W przypadku pytań typu „Skala” i „Wybór pojedynczy” użytkownicy mogą wprowadzać odpowiedzi i przypisywać każdej z nich punktację. Użytkownicy mogą dodać wiele odpowiedzi i przypisać punktację każdej z nich. Dzięki tej strukturze wyraźnie widać, w jaki sposób każda odpowiedź przyczynia się do ogólnej oceny. Maksymalny wynik za dane pytanie lub sekcję jest wyświetlany na górze sekcji. |
| 11 |
Możesz w każdej chwili zapisać formularz jako wersję roboczą, aby śledzić postępy. |
| 12 |
Po wypełnieniu formularza kliknij przycisk Publikuj, aby go aktywować i przypisać do odpowiednich interakcji. Z poziomu tabeli ocen można również edytować, duplikować i archiwizować formularz. Po opublikowaniu formularza możesz modyfikować wyłącznie jego zasady przypisywania i reguły interakcji. Po opublikowaniu formularza możesz modyfikować jedynie zasady przypisywania formularzy i reguły interakcji. |
Wyświetl wyniki oceny
Wyniki ocen są dostępne w tabeli interakcji i odtwarzaczu interakcji. Na karcie Oceny w panelu szczegółów interakcji przełożeni i menedżerowie ds. jakości mogą zobaczyć średnią ocenę, listę dostępnych formularzy i ocenę każdego formularza przypisanego do interakcji.
Aby wyświetlić kolumnę Wynik oceny w tabeli Zakończone interakcje, kliknij ikonę Ustawienia na pasku narzędzi tabeli, wyszukaj Wynik oceny i wybierz go z listy dostępnych kolumn. Dzięki temu możesz przeglądać wyniki ocen bezpośrednio na liście zakończonych interakcji, bez konieczności otwierania każdej interakcji.
-
Otwórz zakończoną interakcję. Na liście interakcji otwórz interakcję, którą chcesz przejrzeć.
-
Przejdź do zakładki Oceny. Sprawdź średnią ocenę. Jeżeli do interakcji przypisano więcej niż jeden formularz, wynik stanowi średnią ocen wszystkich indywidualnych formularzy.
-
Wybierz formularz, który chcesz sprawdzić. Jeżeli do interakcji stosuje się więcej niż jeden formularz, wybierz odpowiedni formularz z listy formularzy. Użyj wyszukiwania, jeśli dostępnych jest kilka formularzy.
-
Przeglądaj wyniki i uzasadnienia generowane przez sztuczną inteligencję. Przejrzyj wyniki obliczone automatycznie i przeczytaj uzasadnienie, jeśli jest dostępne.
-
Dostosuj ocenę na podstawie dowodów. Przed sfinalizowaniem oceny potwierdź prawidłowy wynik, korzystając z nagrania, transkryptu, rozdziałów i dodatkowych szczegółów interakcji.
Ostateczną ocenę formularza oblicza się według wzoru: (zdobyty wynik × 100) / całkowity możliwy wynik. Załóżmy na przykład, że formularz oceny zawiera dwa pytania. Maksymalna liczba punktów za pytanie 1 wynosi 100, a za pytanie 2 — 150. Po dokonaniu oceny interakcji sztuczna inteligencja przypisuje 50 punktów za Pytanie 1 i 80 punktów za Pytanie 2 na podstawie zdefiniowanych kryteriów.
Procentowy wynik oceny oblicza się w następujący sposób: Wynik oceny (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Nie dotyczy (N/A) i punktacja Auto Fail
Formularze oceny zawierające pytania z odpowiedzią „Nie dotyczy” (N/A) lub opcje Auto Fail są punktowane w następujący sposób:
-
Jeżeli ocena AI lub opiekun oznaczy pytanie jako Nie dotyczy lub N/A, pytanie jest wyłączone z całkowitej możliwej punktacji dla tej interakcji. Na przykład, jeśli formularz ma pięć Yes/No pytania warte 100 punktów każde, a jedno pytanie jest oznaczone N/A, wynik oblicza się na podstawie pozostałych czterech pytań. Jeżeli interakcja zdobędzie 300 punktów z tych czterech pytań, wynik oceny wyniesie 300 / 400 x 100 = 75%.
Nadzorcy mogą zmienić odpowiedź wygenerowaną przez sztuczną inteligencję na N/Alub zmień wygenerowany przez sztuczną inteligencję N/A odpowiedź na inną obsługiwaną odpowiedź. Wynik oceny jest przeliczany na podstawie pytań, które pozostają aktualne.
-
Jeżeli w formularzu oceny włączysz opcję Auto Fail, na poziomie interakcji i na poziomie agenta dostępne będą następujące raporty o automatycznych awariach:
- KartaZakończone interakcje : Kolumna Sekcje oceny zakończone niepowodzeniem pokazuje liczbę sekcji, w których agent nie zaliczył interakcji. Kliknij Widok. Na karcie Oceny na stronie Szczegóły interakcji możesz zobaczyć formularze używane do oceny.
Ikona alertu obok nazwy formularza oznacza, że formularz zawiera sekcje z wynikami poniżej skonfigurowanego progu Auto Fail. Ikona alertu pojawia się również w każdej niezaliczonej sekcji formularza oceny wraz z progiem wyniku automatycznego niezaliczenia oraz rzeczywistym wynikiem.
- Panel wydajności agenta (Panel wydajności zespołu): Kolumna Nieudane oceny wyświetla liczbę ocen, które agent nie zaliczył. Jeżeli agent nie zaliczy choćby jednej sekcji formularza oceny, cała ocena zostaje uznana za niezaliczoną. Kliknij Wyświetl, aby zobaczyć szczegółowe dane dotyczące wydajności. Karta Nieudane oceny na stronie Szczegóły wydajności agenta pokazuje liczbę nieudanych ocen w porównaniu ze średnią zespołu i poprzednim okresem.
- KartaZakończone interakcje : Kolumna Sekcje oceny zakończone niepowodzeniem pokazuje liczbę sekcji, w których agent nie zaliczył interakcji. Kliknij Widok. Na karcie Oceny na stronie Szczegóły interakcji możesz zobaczyć formularze używane do oceny.
Analityka mowy
Analiza mowy zapewnia dodatkowe sygnały interakcji, które pomagają przełożonym skuteczniej oceniać jakość rozmów i wydajność agentów. Dostępne miary analizy mowy obejmują przesłuch, współczynnik głośności i monitor ciszy.
Czas przesłuchu oznacza momenty, w których agent i klient mówią jednocześnie. Silne przesłuchy mogą wskazywać na przerwy, trudności w zmianie kolejności uczestników rozmowy lub trudności w utrzymaniu płynnego przebiegu rozmowy. Przełożeni mogą używać tego pomiaru, aby identyfikować interakcje, w których agent może potrzebować wskazówek dotyczących aktywnego słuchania, dostosowywania tempa rozmowy lub dawania klientowi wystarczająco dużo czasu na wypowiedzenie się.
Współczynnik wyrazów pokazuje równowagę między tym, ile słów mówi agent w porównaniu z tym, ile mówi klient podczas interakcji. Pomaga to przełożonym zrozumieć, czy agent dominuje w rozmowie, czy też daje klientowi wystarczająco dużo możliwości wyjaśnienia problemu. Współczynnik rozmów można wykorzystać do oceny stylu komunikacji, zachowania słuchacza i zdolności agenta do skutecznego prowadzenia rozmowy bez przytłaczania klienta.
Czas martwy podkreśla okresy ciszy podczas interakcji. Dłuższa lub częstsza cisza może wskazywać na opóźnienia, niepewność, nieefektywną obsługę połączeń, trudności w poruszaniu się po systemach lub utraconą okazję do poinformowania klienta. Nadzorcy mogą wykorzystać ten sygnał do oceny zaufania agentów, ich szybkości reakcji i ogólnej efektywności obsługi.
Łącznie te środki analizy mowy pomagają centrom kontaktowym identyfikować wzorce interakcji, które mogą mieć wpływ na jakość obsługi klienta i wydajność operacyjną. Można ich używać wraz z wynikami ewaluacji, aby w sposób bardziej spójny oceniać jakość komunikacji, kontrolę interakcji i potrzeby coachingowe.
Aby wyświetlić te pomiary analizy mowy w tabeli Zakończone interakcje, kliknij ikonę Ustawienia na pasku narzędzi tabeli i wybierz kolumny: Przesłuch, Współczynnik rozmów i Monitor ciszy. Dzięki temu nadzorcy mogą przeglądać te sygnały bezpośrednio z listy interakcji przed otwarciem konkretnej interakcji.
Często zadawane pytania
W tej sekcji znajdziesz odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z formularzy ewaluacyjnych.
-
Kto może tworzyć formularze ewaluacyjne?
Nadzorcy i kierownicy ds. jakości, posiadający odpowiednie uprawnienia, mogą tworzyć formularze ocen i przeglądać wypełnione oceny, na podstawie uprawnień przypisanych w organizacji.
-
Czy do tej samej interakcji można zastosować więcej niż jeden formularz oceny?
Tak. Do tego samego formularza można zastosować więcej niż jedną zasadę przypisywania, a interakcja może wyświetlać więcej niż jeden formularz oceny w odtwarzaczu interakcji. Wynik ogólny odzwierciedla średnią ocen z poszczególnych formularzy.
-
Czy mogę przypisać formularz do kombinacji agentów i kolejek?
Tak. Możesz przypisać formularz wielu agentom, kolejkom i zespołom.
-
W jaki sposób generowane są wyniki konsultacji i transferów?
W przypadku konsultacji i transferów, ocenie poddawana jest cała interakcja. Wynik przyznawany jest agentowi, który uczestniczył w ostatnim etapie interakcji.
-
W jaki sposób formularze są przypisywane do interakcji, jeśli dla formularza utworzono wiele reguł interakcji?
Interakcja jest oceniana, gdy spełnia jedną lub więcej reguł interakcji.
