Dziękujemy za opinię.

W dziale obsługi klienta agenci często tracą cenny czas na nadrabianie zaległości dotyczących wcześniejszych interakcji po przerwaniu połączenia lub przekazaniu od agenta sztucznej inteligencji. Muszą szybko zrozumieć wcześniejsze dyskusje, aby lepiej obsługiwać klienta.

Plik Cisco AI Assistant oferuje zwięzłe podsumowania wcześniejszych interakcji, umożliwiając agentom bezproblemowe kontynuowanie rozmów bez konieczności ponownego zbierania informacji. Ten natychmiastowy dostęp umożliwia agentom skoncentrowanie się na dostarczaniu skutecznych rozwiązań, prowadząc do szybszych rozdzielczości i bardziej spójnego doświadczenia klienta. Ostatecznie poprawia nastroje klientów i zwiększa CSAT, uniemożliwiając klientom powtarzanie się lub czekanie na sprawdzenie przez agenta niepotrzebnych szczegółów interakcji.

Klienci czują się sfrustrowani, gdy powtarzają się, zwłaszcza po przerwaniu połączenia. Teraz agenci mogą odbierać miejsca, w których połączenie zostało przerwane, skracając frustrację i czas obsługi, a jednocześnie umożliwiając agentom wydajniejszą pracę.

Plik Cisco AI Assistant Zawiera podsumowanie ostatnio porzuconej interakcji, z wyszczególnieniem przyczyny połączenia i ostatniej omawianej czynności. Dzięki temu agenci mogą bezproblemowo wznowić rozmowę.

Więcej klientów zwraca się do agentów SI w celu rozwiązywania problemów, ale czasami potrzebna jest ludzka pomoc.

Plik Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnich interakcji z wyszczególnieniem przyczyny kontaktu, przyczyny przeniesienia i kontekstu rozmowy. Umożliwia to agentowi bezproblemowe kontynuowanie dyskusji z klientem i szybkie rozwiązanie.

Podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są dostępne zarówno dla połączeń eskalowanych, jak i obsługiwanych w ramach przepływu pracy Przekazywanie agentów wirtualnych. Zapewnia to, że agenci i przełożeni otrzymują kompleksowy kontekst wszystkich interakcji, poprawiając ciągłość niezależnie od tego, czy połączenie zostało formalnie eskalowane, czy też przeniesione na agenta ludzkiego w celu standardowej obsługi. W przypadku eskalowanych połączeń podsumowania są generowane, gdy agent wirtualny przekazuje połączenie do ludzkiego agenta z powodu wyzwalacza eskalacji. W przypadku połączeń obsłużonych podsumowania są generowane, gdy agent wirtualny przekazuje połączenie ludzkiemu agentowi po początkowej interakcji wirtualnej, nawet jeśli nie wystąpiło formalne zdarzenie eskalacji.

W trakcie połączenia agenci często muszą skonsultować się z przełożonym lub przenieść klienta do innego zespołu. Asystent AI Cisco ułatwia ten proces, generując podsumowanie gotowe do udostępnienia. Podkreślono w nim potrzeby klienta, kontekst wsparcia oraz podjęte już działania. W ten sposób kolejny agent lub przełożony może szybko odebrać telefon bez powtarzania przez klienta.

Co zobaczysz:

• Przyczyna — powód, dla którego klient potrzebuje konsultacji lub przeniesienia.
• Kontekst — wszelkie szczegóły uzupełniające lub szczególne okoliczności udostępnione.
• Dotychczasowe działania — kroki już podjęte przez agenta i ich wyniki.

W scenariuszu po rozmowie robienie notatek po rozmowie może być jedną z najbardziej czasochłonnych części dnia agenta. W narzędziu Asystent AI Cisco agenci klikają opcję Finalizuj i natychmiast otrzymują wersję roboczą podsumowania zawierającą najważniejsze informacje — powód połączenia, działania, rezolucja i działania następcze. Jest szybszy, łatwiejszy i bardziej niezawodny niż rozpoczynanie z pustej strony.

Co zobaczysz:

• Powód nawiązania połączenia — pierwotny powód i wszelkie dodatkowe zgłoszone problemy.
• Co zrobiono — czynności wykonane podczas połączenia.
• Stan — niezależnie od tego, czy problem został rozwiązany, częściowo rozwiązany, czy nie.
• Co dalej — wszelkie oczekujące zadania lub podjęte zobowiązania.

Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania zarówno od agentów, jak i administratorów dotyczące korzystania z funkcji podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Agenci

1. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria odrzucania połączeń są prezentowane agentom?

   Podsumowania porzuconych połączeń są wyświetlane, gdy podsumowanie jest dostępne, klient oddzwoni do centrum kontaktu w oknie 24-godzinnym, klient używa tego samego numeru telefonu (ANI), co oryginalne połączenie, a połączenie trwało dłużej niż 30 s.

2. Jeśli połączenie jest przekazywane od agenta sztucznej inteligencji, ale dostępne jest również podsumowanie porzuconych połączeń z poprzedniego połączenia, które podsumowanie zobaczę?

   W takim przypadku wyświetlane są oba podsumowania.

3. Jeśli w ramach mojego przepływu jest wielu agentów SI, czy widzę wiele podsumowań?

   Tak, podsumowania z każdej interakcji agenta SI zostaną przekazane agentowi ludzkiemu, zapewniając pełny kontekst połączenia.

4. Co należy zrobić, jeśli powiadomienia Asystenta AI nie otwierają podsumowań?

   Aby uzyskać dostęp do podsumowań, agenci powinni kliknąć View summary łącze podane w powiadomieniu. Alternatywnie agenci mogą kliknąć ikonę Asystenta AI, aby otworzyć podsumowania.

Administratorzy

1. Jak mogę zapewnić generowanie podsumowań odrzuconych połączeń dla mojej dzierżawy?

   Upewnij się, że czas trwania połączenia spełnia minimalny wymóg ponad 30 s, a połączenie kończy się nienormalnym typem zakończenia. Upewnij się, że wdrożono niezbędne aktualizacje JSON dla układu pulpitu.

2. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria odrzucania połączenia są podsumowane?

   Podsumowane są tylko połączenia dłuższe niż 30 s i spełniające kryteria odrzucania połączenia.

3. Czy aby podsumowania działały, nagrywanie musi być włączone?

   Tak, nagrywanie musi być włączone.

4. Czy mogę włączyć tę funkcję dla określonych agentów, zespołów lub kolejek?

   Obecnie podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są włączone na poziomie organizacji. W przyszłych aktualizacjach istnieją plany umożliwienia bardziej szczegółowej kontroli, na przykład na poziomie agenta lub kolejki.

5. Jak mogę sprawdzić, czy moja organizacja doświadcza wielu tego typu połączeń?

   Możesz wyświetlić raport analizatora asystenta AI. Dostępna jest tabela podsumowania odrzucania połączeń, która zawiera szczegółowe informacje na temat tego, ile połączeń ma wpływ na organizację, a także czasu trwania tych połączeń.

6. Jak są rozliczane podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, gdy nie są one prezentowane agentowi?

   Rozliczenia za te podsumowania odbywają się w momencie wygenerowania, a nie w momencie prezentacji. Oznacza to, że nawet jeśli podsumowanie zostanie wygenerowane, ale nie zostanie wyświetlone przez agenta, może ono zostać uwzględnione w rozliczeniu.

7. W jaki sposób dane są przetwarzane w celu generowania podsumowań porzuconych połączeń i gdzie się to odbywa?

   Do przetwarzania podsumowań służy usługa Microsoft Azure OpenAI, a dane nie są zapisywane ani wykorzystywane do trenowania modeli. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z Uwagą na przejrzystość tej funkcji.

8. Co należy zrobić, jeśli w widgecie nie ma podsumowania agenta wirtualnego?

   Upewnij się, że ustawienie Control Hub jest poprawnie ustawione. Sprawdź dzienniki konsoli pod kątem błędów związanych z połączeniami API lub niezgodności konfiguracji. Dodatkowe informacje można znaleźć w dziennikach zaplecza.

9. Czy są dostępne interfejsy API do pobierania podsumowań asystenta AI?

   Interfejsy API do pobierania podsumowań są obecnie niedostępne. Ta funkcja jest rozważana w przyszłej wersji.

Oba

1. Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli przerywanie połączenia?

   Utrata połączenia odnosi się do połączenia, które nie zostało ukończone zgodnie z oczekiwaniami, w wyniku którego typ zakończenia lub przyczyna inna niż „Normalna”, np. „Nagłe rozłączenie”, „Przerwane”, „Błąd przekazywania”, „Błąd systemowy” lub „Limit czasu kolejki”.

2. Jak mogę dostosować ustawienia strefy czasowej dla podsumowań w Webex Contact Center?

   Obecnie ustawienia strefy czasowej nie są konfigurowalne dla użytkownika. To ustawienie jest rozważane w przyszłej wersji.