W obsłudze klienta agenci często tracą cenny czas, nadrabiając zaległości w przeszłych interakcjach po zerwaniu połączenia lub przekazaniu przez agenta AI. Muszą szybko zrozumieć poprzednie rozmowy, aby lepiej służyć klientowi.

Cisco AI Assistant oferuje zwięzłe podsumowania wcześniejszych interakcji, umożliwiając agentom płynne kontynuowanie rozmowy bez konieczności ponownego zbierania informacji. Ten natychmiastowy dostęp umożliwia agentom skupienie się na dostarczaniu skutecznych rozwiązań, co prowadzi do szybszych rozwiązań i bardziej spójnej obsługi klienta. Ostatecznie poprawia nastroje klientów i poprawia CSAT, zapobiegając konieczności powtarzania się lub czekania, aż agent przejrzy niepotrzebne szczegóły interakcji.

Obsługa wcześniej przerwanych połączeń

Klienci uważają, że powtarzanie się jest frustrujące, zwłaszcza po zerwaniu połączenia. Teraz agenci mogą kontynuować pracę od miejsca, w którym połączenie zostało przerwane, zmniejszając frustrację i czas obsługi, jednocześnie umożliwiając agentom wydajniejszą pracę.

Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnio przerwanej interakcji, z wyszczególnieniem przyczyny połączenia i ostatniej omawianej akcji. Umożliwia to agentom bezproblemowe wznowienie rozmowy.

Podsumowanie przerwanych połączeń zawiera informacje o ostatnich połączeniach do agentów. Upewnij się, że tożsamość klienta została zweryfikowana przed udostępnieniem mu jakiejkolwiek części tego podsumowania.

1

Na stronie zadania Agent Desktop zmień swoją dostępność na Dostępny , aby odbierać połączenia przychodzące.

2

Po otrzymaniu połączenia z klientem kliknij Odbierz  w wyskakującym oknie połączenia przychodzącego.

W prawym górnym rogu pojawi się wyskakujące powiadomienie podsumowujące Cisco AI Assistant . Spowoduje to powiadomienie, że podsumowanie konwersacji po przerwanym połączeniu jest gotowe do sprawdzenia.

3

Kliknij wyskakujące okienko powiadomienia, aby otworzyć asystenta, lub kliknij bezpośrednio ikonę Cisco AI Assistant w nagłówku, aby wyświetlić podsumowanie.

4

Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę porzucenia połączenia i jego kontekst przed przerwaniem połączenia.

Upewnij się, że zweryfikowałeś tożsamość klienta przed ujawnieniem jakichkolwiek informacji.

Podsumowania zrzutów połączeń są generowane, gdy połączenie jest dłuższe niż 30 sekund, a klient oddzwania do centrum kontaktowego w ciągu 24 godzin. Poprzednie połączenie nie mogło zostać ukończone zgodnie z oczekiwaniami, co spowodowało, że typ lub przyczyna zakończenia połączenia była inna niż "Normalne", takie jak "Nagłe rozłączenie", "Porzucone", "Błąd transferu", "Błąd systemu" lub "Przekroczenie limitu czasu kolejki".
5

Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne.

6

Kontynuuj interakcję z klientem w celu obsługi jego zapytań.

7

Po obsłużeniu połączenia zakończ je.

Po zakończeniu połączenia podsumowanie połączeń nie będzie już dostępne w widżecie Asystent SI.

Obejrzyj ten krótki film, który pokazuje, jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję mogą pomóc w skuteczniejszym zarządzaniu wcześniej przerwanymi połączeniami.

Obsługa połączeń przekazywanych przez agenta AI

Coraz więcej klientów zwraca się do agentów AI w celu rozwiązania problemu, ale czasami potrzebna jest pomoc człowieka.

Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnich interakcji z wyszczególnieniem przyczyny kontaktu, przyczyny transferu i kontekstu rozmowy. Pozwala to agentowi bezproblemowo kontynuować dyskusję z klientem i szybko dostarczyć rozwiązanie.

1

Na stronie zadania Agent Desktop zmień swoją dostępność na Dostępny , aby odbierać połączenia przychodzące.

2

Po otrzymaniu połączenia z klientem kliknij Odbierz  w wyskakującym oknie połączenia przychodzącego.

W prawym górnym rogu pojawi się wyskakujące powiadomienie podsumowujące Cisco AI Assistant . Spowoduje to powiadomienie, że podsumowanie konwersacji połączenia przekazywania agenta AI jest gotowe do przejrzenia.

3

Kliknij wyskakujące okienko powiadomienia, aby otworzyć asystenta, lub kliknij bezpośrednio ikonę Cisco AI Assistant w nagłówku, aby wyświetlić podsumowanie.

4

Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę połączenia, przyczynę przekazania i jego kontekst przed przekazaniem połączenia do agenta ludzkiego.

5

Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne.

6

Kontynuuj interakcję z klientem w celu obsługi jego zapytań.

7

Po obsłużeniu połączenia zakończ je.

Po zakończeniu połączenia podsumowanie transferu agenta AI nie będzie już dostępne w widżecie Asystent AI.

Obejrzyj ten krótki film, który pokazuje, jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję mogą pomóc agentom w skuteczniejszym zarządzaniu połączeniami przekazywanymi od agentów AI.