- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Zwiększ wydajność dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję
W tym artykule
Opinia?W tym artykule wyjaśniono, jak korzystać z funkcji podsumowania konwersacji Cisco AI Assistant.
W obsłudze klienta agenci często tracą cenny czas, nadrabiając zaległości w przeszłych interakcjach po zerwaniu połączenia lub przekazaniu przez agenta AI. Muszą szybko zrozumieć poprzednie rozmowy, aby lepiej służyć klientowi.
# Cisco AI Assistant oferuje zwięzłe podsumowania wcześniejszych interakcji, umożliwiając agentom płynne kontynuowanie rozmów bez konieczności ponownego zbierania informacji. Ten natychmiastowy dostęp umożliwia agentom skupienie się na dostarczaniu skutecznych rozwiązań, co prowadzi do szybszych rozwiązań i bardziej spójnej obsługi klienta. Ostatecznie poprawia nastroje klientów i poprawia CSAT, zapobiegając konieczności powtarzania się lub czekania, aż agent przejrzy niepotrzebne szczegóły interakcji.
Aby otrzymywać powiadomienia AI Assistant, włącz powiadomienia na Webex Contact Center Agent Desktop.
Aby uzyskać informacje o wszystkich funkcjach AI Assistant, zobacz Cisco AI Assistant dla artykułu Webex Contact Center .
Obsługa wcześniej przerwanych połączeń
Klienci uważają, że powtarzanie się jest frustrujące, zwłaszcza po zerwaniu połączenia. Teraz agenci mogą kontynuować pracę od miejsca, w którym połączenie zostało przerwane, zmniejszając frustrację i czas obsługi, jednocześnie umożliwiając agentom wydajniejszą pracę.
# Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnio przerwanej interakcji, z wyszczególnieniem przyczyny połączenia i ostatniej omawianej akcji. Umożliwia to agentom bezproblemowe wznowienie rozmowy.
- Podsumowanie przerwanych połączeń zawiera informacje o ostatnich połączeniach do agentów. Upewnij się, że tożsamość klienta została zweryfikowana przed udostępnieniem mu jakiejkolwiek części tego podsumowania.
- Webex Contact Center wymaga do 60 sekund na przetworzenie porzuconego połączenia i wygenerowanie jego podsumowania AI. Jeśli klient zainicjuje kolejne połączenie przed zakończeniem przetwarzania, podsumowanie przerwanych połączeń nie będzie dostępne dla nowej interakcji.
Obejrzyj ten krótki film, który pokazuje, jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję mogą pomóc w skuteczniejszym zarządzaniu wcześniej przerwanymi połączeniami.
| 1 |
Na stronie zadania # Agent Desktop zmień swoją dostępność na Dostępne , aby odbierać połączenia przychodzące. |
| 2 |
Po otrzymaniu połączenia z klientem kliknij Odbierz w wyskakującym oknie połączenia przychodzącego. W prawym górnym rogu pojawi się wyskakujące powiadomienie podsumowujące # Cisco AI Assistant . Spowoduje to powiadomienie, że podsumowanie konwersacji po przerwanym połączeniu jest gotowe do sprawdzenia. |
| 3 |
Kliknij wyskakujące okienko powiadomienia, aby otworzyć asystenta, lub bezpośrednio kliknij ikonę Cisco AI Assistant w nagłówku, aby wyświetlić podsumowanie. |
| 4 |
Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę porzucenia połączenia i jego kontekst przed przerwaniem połączenia. Upewnij się, że zweryfikowałeś tożsamość klienta przed ujawnieniem jakichkolwiek informacji. |
| 5 |
Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne. |
| 6 |
Kontynuuj interakcję z klientem w celu obsługi jego zapytań. |
| 7 |
Po obsłużeniu połączenia zakończ je. Po zakończeniu połączenia podsumowanie porzucenia połączeń nie będzie już dostępne w widżecie AI Assistant. |
Obsługa połączeń przekazywanych przez agenta AI
Coraz więcej klientów zwraca się do agentów AI w celu rozwiązania problemu, ale czasami potrzebna jest pomoc człowieka.
# Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnich interakcji, z wyszczególnieniem przyczyny kontaktu, przyczyny transferu i kontekstu rozmowy. Pozwala to agentowi bezproblemowo kontynuować dyskusję z klientem i szybko dostarczyć rozwiązanie.
Obejrzyj ten krótki film, który pokazuje, jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję mogą pomóc agentom w skuteczniejszym zarządzaniu połączeniami przekazywanymi od agentów AI.
| 1 |
Na stronie zadania Agent Desktop zmień swoją dostępność na Dostępny , aby odbierać połączenia przychodzące. |
| 2 |
Po otrzymaniu połączenia z klientem kliknij Odbierz w wyskakującym oknie połączenia przychodzącego. W prawym górnym rogu pojawi się wyskakujące powiadomienie podsumowania A Cisco AI Assistant . Spowoduje to powiadomienie, że podsumowanie konwersacji połączenia przekazywania agenta AI jest gotowe do przejrzenia. |
| 3 |
Kliknij wyskakujące powiadomienie, aby otworzyć asystenta, lub bezpośrednio kliknij ikonę Cisco AI Assistant w nagłówku, aby wyświetlić podsumowanie. |
| 4 |
Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę połączenia, przyczynę przekazania i jego kontekst przed przekazaniem połączenia do agenta ludzkiego. |
| 5 |
Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne. |
| 6 |
Kontynuuj interakcję z klientem w celu obsługi jego zapytań. |
| 7 |
Po obsłużeniu połączenia zakończ je. Po zakończeniu połączenia podsumowanie transferu agenta AI nie będzie już dostępne w widżecie AI Assistant. |
Obsługa połączeń konsultacyjnych i przekazywanych
Podczas rozmowy agenci często muszą skonsultować się z przełożonym lub przenieść klienta do innego zespołu. # Cisco AI Assistant ułatwia to, generując gotowe do udostępnienia podsumowanie. Podkreśla, w czym klient potrzebuje pomocy, wspierając kontekst i już podjęte działania. W ten sposób następny agent lub przełożony może szybko odebrać bez powtarzania się klienta.
Co zobaczysz:
- Powód – dlaczego klient potrzebuje konsultacji lub przelewu.
- Kontekst — wszelkie szczegóły uzupełniające lub udostępnione szczególne okoliczności.
- Dotychczasowe działania – kroki już podjęte przez agenta i ich wyniki.
Obejrzyj ten krótki film, aby zobaczyć, jak generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania w trakcie połączenia skracają czas przekazywania/konsultacji i poprawiają ciągłość.
Wykonaj następujące kroki, gdy konsultujesz się z innym agentem.
| 1 |
Na stronie zadania Agent Desktop obsługuj połączenie z klientem w zwykły sposób. |
| 2 |
Aby skonsultować lub przekazać połączenie, kliknij przycisk Konsultuj lub Przekaż. |
| 3 |
# Cisco AI Assistant automatycznie generuje podsumowanie w trakcie połączenia. |
| 4 |
Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę połączenia, przyczynę przekazania i jego kontekst przed przekazaniem połączenia do innego agenta. |
| 5 |
W razie potrzeby edytuj podsumowanie przed jego udostępnieniem. Jeśli nie chcesz go udostępniać, kliknij Wyklucz podsumowanie. |
| 6 |
Kliknij ikonę Kopiuj w stopce karty podsumowania, aby skopiować podsumowanie i wkleić je do dowolnego innego narzędzia. |
| 7 |
Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne. |
| 8 |
Kliknij, aby kontynuować konsultację lub przeniesienie. Agent odbierający lub przełożony zobaczy podsumowanie natychmiast po dołączeniu do połączenia.
|
Obsługa podsumowania po zakończeniu połączenia
W scenariuszu po zakończeniu połączenia robienie notatek po rozmowie może być jedną z najbardziej czasochłonnych części dnia agenta. Za pomocą Cisco AI Assistant agenci klikają przycisk Zakończ i natychmiast otrzymują wersję roboczą podsumowania, która zawiera kluczowe szczegóły — powód połączenia, działania, rozwiązanie i działania następcze. Jest to szybsze, łatwiejsze i bardziej niezawodne niż zaczynanie od pustej strony.
Co zobaczysz:
- Dlaczego zadzwonili – pierwotny powód i wszelkie dodatkowe poruszone kwestie.
- Co zostało zrobione — kroki wykonane podczas rozmowy.
- Stan — określa, czy problem został rozwiązany, częściowo lub nierozwiązany.
- Co dalej — wszelkie oczekujące zadania lub podjęte zobowiązania.
Obejrzyj ten krótki film, aby zobaczyć, jak generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania ograniczają pracę po zakończeniu połączenia i poprawiają spójność.
Po zakończeniu połączenia z klientem wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Na stronie zadania Agent Desktop obsługuj połączenie z klientem w zwykły sposób. |
| 2 |
Gdy klient się rozłączy, kliknij przycisk Zawiń. |
| 3 |
T# Cisco AI Assistant generuje podsumowanie podsumowania i wyświetla je w stanie podsumowania Agent Desktop. |
| 4 |
Przejrzyj podsumowanie, aby sprawdzić, czy poprawnie oddaje przyczynę, kontekst, działania i stan klienta. |
| 5 |
W razie potrzeby edytuj podsumowanie przed jego udostępnieniem. Jeśli nie chcesz go udostępniać, kliknij Wyklucz podsumowanie. |
| 6 |
Kliknij |
| 7 |
Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zakończ podsumowanie , aby sfinalizować i przejść do następnego połączenia.
|
Często zadawane pytania (FAQ)
W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania zadawane przez agentów i administratorów dotyczące korzystania z funkcji podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.
Agentów
- Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria porzucania połączeń są prezentowane agentom?
Podsumowania zrzutów połączeń są prezentowane, gdy dostępne jest podsumowanie, klient oddzwoni do centrum kontaktowego w ciągu 24 godzin, klient używa tego samego numeru telefonu (ANI) co oryginalne połączenie, a połączenie było dłuższe niż 30 sekund.
- Jeśli połączenie zostało przekazane przez agenta AI, ale dostępne jest również podsumowanie porzucenia połączenia z poprzedniego połączenia, które podsumowanie zostanie wyświetlone?
W takim przypadku zobaczysz oba podsumowania.
- Jeśli w ramach mojego przepływu jest wielu agentów AI, czy widzę wiele podsumowań?
Tak, podsumowania z każdej interakcji agenta AI zostaną dostarczone do agenta ludzkiego, zapewniając pełny kontekst połączenia.
- Co zrobić, jeśli powiadomienia AI Assistant nie otwierają podsumowań?
Aby uzyskać dostęp do podsumowań, agenci powinni kliknąć łącze Wyświetl podsumowanie podane w powiadomieniu. Alternatywnie agenci mogą kliknąć ikonę AI Assistant, aby otworzyć podsumowania.
Administratorzy
- Jak mogę się upewnić, że podsumowania połączeń są generowane dla mojej dzierżawy?
Upewnij się, że czas trwania połączenia spełnia minimalne wymagania powyżej 30 sekund, a połączenie kończy się nienormalnym typem zakończenia. Upewnij się, że niezbędne aktualizacje JSON są zaimplementowane dla układu pulpitu.
- Czy podsumowane są wszystkie połączenia spełniające kryteria odrzucania połączeń?
Podsumowywane są tylko połączenia dłuższe niż 30 sekund i spełniające kryteria odrzucania połączeń.
- Czy nagrywanie musi być włączone, aby podsumowania działały?
Tak, nagrywanie musi być włączone.
- Czy mogę włączyć tę funkcję dla określonych agentów, zespołów lub kolejek?
Obecnie podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są włączone na poziomie organizacji. Istnieją plany, aby umożliwić bardziej szczegółową kontrolę, na przykład na poziomie agenta lub kolejki, w przyszłych aktualizacjach.
- Jak sprawdzić, czy w mojej organizacji jest wiele tego rodzaju połączeń?
Możesz wyświetlić raport AI Assistant Analyzer. Istnieje tabela podsumowania porzucenia połączeń, która zawiera szczegółowe informacje na temat liczby zrzutów połączeń mających wpływ na organizację, a także czasu trwania tych połączeń.
- Jak obsługiwane są rozliczenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję, gdy nie są one prezentowane agentowi?
Naliczanie tych podsumowań następuje w momencie generowania, a nie prezentacji. Oznacza to, że nawet jeśli podsumowanie zostanie wygenerowane, ale nie zostanie wyświetlone przez agenta, może zostać uwzględnione w rozliczeniach.
- W jaki sposób przetwarzane są dane w celu generowania podsumowań zrzutów połączeń i gdzie się to odbywa?
Microsoft Usługa Azure OpenAI służy do przetwarzania podsumowań, a dane nie są przechowywane ani używane do trenowania modeli. Więcej szczegółowych informacji można znaleźć w Nocie o przejrzystości tej funkcji .
- Co zrobić, jeśli podsumowanie agenta wirtualnego nie pojawia się w widżecie?
Upewnij się, że ustawienie Centrum sterowania jest ustawione prawidłowo. Sprawdź dzienniki konsoli pod kątem błędów związanych z połączeniami API lub niedopasowaniami konfiguracji. Zapoznaj się z dziennikami zaplecza, aby uzyskać dodatkowe informacje.
- Czy są dostępne interfejsy API do pobierania podsumowań AI Assistant?
Interfejsy API do pobierania podsumowań są obecnie niedostępne. Ta funkcja jest rozważana w przyszłej wersji.
Both
- Czy możesz wyjaśnić, co rozumiesz przez przerwanie połączenia?
Przerwanie połączenia odnosi się do połączenia, które nie zostało ukończone zgodnie z oczekiwaniami, co spowodowało typ zakończenia lub przyczynę inną niż "Normalne", takie jak "Nagłe rozłączenie", "Porzucone", "Błąd transferu", "Błąd systemu" lub "Przekroczenie limitu czasu kolejki".
- Jak mogę dostosować ustawienia strefy czasowej dla podsumowań w Webex Contact Center?
Obecnie ustawień strefy czasowej nie można konfigurować przez użytkownika. To ustawienie jest rozważane w przyszłej wersji.
