Dziękujemy za opinię.

W obsłudze klienta agenci często tracą cenny czas na nadrabianie zaległości w przeszłych interakcjach po przerwaniu połączenia lub przekazaniu przez agenta AI. Muszą szybko zrozumieć poprzednie dyskusje, aby lepiej służyć klientowi.

Cisco AI AssistantOferuje zwięzłe podsumowania wcześniejszych interakcji, umożliwiając agentom płynne kontynuowanie rozmów bez konieczności ponownego zbierania informacji. Ten natychmiastowy dostęp umożliwia agentom skupienie się na dostarczaniu skutecznych rozwiązań, co prowadzi do szybszych rozwiązywania problemów i bardziej spójnego doświadczenia klienta. Ostatecznie poprawia nastroje klientów i zwiększa CSAT, uniemożliwiając klientom powtarzanie się lub czekanie, aż agent przejrzy niepotrzebne szczegóły interakcji.

Klienci uważają, że powtarzanie się jest frustrujące, zwłaszcza po przerwaniu połączenia. Teraz agenci mogą działać tam, gdzie zakończono połączenie, skracając frustrację i czas radzenia sobie, jednocześnie umożliwiając agentom bardziej wydajną pracę.

Zawi Cisco AI Assistantera podsumowanie niedawno przerwanej interakcji, szczegółowo opisując przyczynę wezwania i ostatnią omówioną akcję. Umożliwia to agentom płynne wznowienie rozmowy.

Więcej klientów zwraca się do agentów AI w celu rozwiązania problemów, ale czasami potrzebna jest pomoc ludzka.

Zawi Cisco AI Assistantera podsumowanie ostatnich interakcji, szczegółowo opisując powód kontaktu, powód przeniesienia i kontekst rozmowy. Pozwala to agent owi płynnie kontynuować dyskusję z klientem i szybko zapewnić rozwiązanie.

Podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są dostępne zarówno dla eskalowanych, jak i obsługiwanych połączeń w ramach przepływu pracy Virtual Agent Handoff. Zapewnia to, że agenci i przełożeni otrzymują kompleksowy kontekst dla wszystkich interakcji, poprawiając ciągłość, niezależnie od tego, czy wezwanie zostało formalnie eskalowane, czy przeniesione do agenta ludzkiego w celu standardowej obsługi. W przypadku połączeń eskalowanych, podsumowania są generowane, gdy agent wirtualny przesyła połączenie do agenta ludzkiego z powodu wyzwalacza eskalacji. W przypadku obsługiwanych połączeń, podsumowania są generowane, gdy agent wirtualny przekazuje połączenie agentowi ludzkiemu po początkowej interakcji wirtualnej, nawet jeśli nie wystąpiło żadne formalne zdarzenie eskalacji.

Podczas rozmowy agenci często muszą skonsultować się z przełożonym lub przenieść klienta do innego zespołu. Ułat Cisco AI Assistantwia to, generując gotowe do udostępnienia podsumowanie. Podkreśla, w czym klient potrzebuje pomocy, kontekst wspierający i już podjęte działania. W ten sposób następny agent lub przełożony może szybko odebrać bez powtarzania się przez klienta.

Co zobaczysz:

• Powód — dlaczego klient potrzebuje konsultacji lub transferu.
• Kontekst — wszelkie dodatkowe szczegóły lub udostępnione szczególne okoliczności.
• Dotychczasowe działania - kroki już podjęte przez agenta i ich wyniki.

W scenariuszu po rozmowie, robienie notatek po rozmowie może być jedną z najbardziej czasochłonnych części dnia agenta. Dzięki temu Cisco AI Assistantagenci klikają W rap Up i natychmiast otrzymują robocze podsumowanie, które zawiera kluczowe szczegóły - powód połączenia, działania, rozdzielczość i działania następcze. Jest szybszy, łatwiejszy i bardziej niezawodny niż rozpoczynanie od pustej strony.

Co zobaczysz:

• Dlaczego nazwali - początkowy powód i wszelkie dodatkowe poruszone problemy.
• Co zostało zrobione - kroki wykonane podczas rozmowy.
• Status — czy problem został rozwiązany, częściowo rozwiązany, czy nierozwiązany.
• Co dalej — wszelkie oczekujące zadania lub podjęte zobowiązania.

Ta sekcja odpowiada na często zadawane pytania zarówno agentów, jak i administratorów dotyczące korzystania z funkcji podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Agenci

1. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria rezygnacji z połączenia są przedstawiane agentom?

   Pod sumowania odrzucania połączeń są prezentowane, gdy dostępne jest podsumowanie, klient oddzwoni do centrum kontaktowego w ciągu 24-godzinnego okna, klient używa tego samego numeru telefonu (ANI), co pierwotne połączenie, a połączenie trwało dłużej niż 30 sekund.

2. Jeśli połączenie zostanie przekazane przez agenta AI, ale dostępne jest również podsumowanie przerwania połączeń z poprzedniego połączenia, które podsumowanie zobaczę?

   W takim przypadku zobac zysz oba podsumowania.

3. Jeśli w moim przepływie jest wielu agentów AI, czy widzę wiele podsumowań?

   Tak, streszczenia z każdej interakcji agenta AI zostaną dostarczone agentowi ludzkiemu, zapewniając pełny kontekst połączenia.

4. Co powinienem zrobić, jeśli AI Assistant powiadomienia nie otwierają pod sumowań?

   Aby uzyskać dostęp do podsumowań, agenci powinni kliknąć łącze Wyświetl podsumowanie pod ane w powiadomieniu. Alternatywnie agenci mogą kliknąć ik AI Assistant onę, aby otworzyć podsumowania.

Administratorzy

1. Jak mogę upewnić się, że dla mojego najemcy są generowane podsumowania połączeń telefonicznych?

   Upe wnij się, że czas trwania połączenia spełnia minimalny wymóg przekraczający 30 sekund, a połączenie kończy się z nienormalnym typem zakończenia. Upewnij się, że niezbędne aktualizacje JSON są zaimplementowane dla układu pulpitu.

2. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria rezygnacji z połączenia są podsumowane?

   Podsumowuje się tylko połączenia dłuższe niż 30 sekund i spełniające kryteria rezygnacji z połączenia.

3. Czy nagrywanie musi być włączone, aby podsumowania działały?

   Tak, nagrywanie musi być włączone.

4. Czy mogę włączyć tę funkcję dla określonych agentów, zespołów lub kolejek?

   Obecnie podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są włączone na poziomie organizacji. Istnieją plany umożliwienia bardziej szczegółowej kontroli, na przykład na poziomie agenta lub kolejki, w przyszłych aktualizacjach.

5. Jak mogę stwierdzić, czy moja organizacja doświadcza wielu tego typu połączeń?

   Możesz wyświet lić raport AI Assistant Analyzer. Dostępna jest tabela podsumowująca przerwanie połączeń, która zawiera szczegółowe informacje na temat liczby przerw połączeń wpływających na Twoją organizację, a także czas trwania tych połączeń.

6. W jaki sposób rozliczenia są obsługiwane w przypadku podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję, gdy nie są one przedstawiane agentowi?

   Rozliczenie za te podsumowania następuje w momencie generowania, a nie prezentacji. Oznacza to, że nawet jeśli podsumowanie zostanie wygenerowane, ale nie jest wyświetlane przez agenta, może nadal być uwzględnione w rozliczeniach.

7. W jaki sposób przetwarzane są dane w celu generowania podsumowań połączeń i gdzie to się robi?

   Usługa Microsoft Azure OpenAI służy do przetwarzania podsumowań, a dane nie są przechowywane ani wykorzystywane do szkolenia modeli. Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, zapoznaj się z uwagą dotyczącą prze zroczystości funkcji.

8. Co zrobić, jeśli podsumowanie agenta wirtualnego nie pojawia się w widżecie?

   Upewnij się, że ustawienie Control Hub jest ustawione poprawnie. Sprawdź dzienniki konsoli pod kątem błędów związanych z połączeniami API lub niedopasowaniami konfiguracji. Zapoznaj się z dziennikami zaplecza, aby uzyskać dodatkowe informacje.

9. Czy są dostępne interfejsy API do pobierania AI Assistant podsumowań?

   Interfejsy API do pobierania podsumowań nie są obecnie dostępne. Ta funkcjonalność jest rozważana w przyszłym wydaniu.

Obie

1. Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli przez upuść połączenia?

   Usunięcie połączenia odnosi się do połączenia, które nie zostało zakończone zgodnie z oczekiwaniami, powodując typ zakończenia lub powód inny niż „Normalny”, na przykład „Nagłe rozłączenie”, „Porzucone”, „Błąd transferu”, „ Błąd systemu” lub „Limit czasu kolejki”.

2. Jak mogę dostosować ustawienia strefy czasowej dla podsumowań w Webex Contact Center?

   Obecnie ustawienia strefy czasowej nie są konfigurowalne przez użytkownika. To ustawienie jest rozważane dla przyszłego wydania.