13 czerwca 2025 r.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany zapis rozmów z klientami bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde wypowiadane słowo jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą śledzić bez wysiłku bez potrzeby ręcznego robienia notatek, co pozwala im w pełni zaangażować się w rozmowę.

Co to oznacza dla Ciebie?

• Ulepszona komunikacja: dokładne przechwytywanie danych klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
• Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.
• Lepsza obsługa klienta: szybko i jasno rozwiązuj problemy.

12 maja 2025 r.

SFDC — rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Centrum sterowania, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie bezczynnych kodów, takich jak "Dostępne - Wiadomości/połączenia", w celu uzyskania wyraźniejszych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/queue, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając środowisko automatycznego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości rozwijania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime , korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania, aby zmodyfikować swój harmonogram. Usprawnia to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

• Daje agentom większą kontrolę nad ich harmonogramem i rozwojem zawodowym.
• Umożliwia agentom żądanie czasu na zadania programistyczne i niezaplanowane.
• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądaj aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca w Webex Contact Center połączeniach wielostronnych

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie podkreślające transformację z obecnego interfejsu do ulepszonej wersji.

Bieżące zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

• Podczas połączenia konferencyjnego interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• W połączeniu konferencyjnym agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agentowi opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Funkcja połączeń konferencyjnych obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

  • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym, agent może potrzebować dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterostronną konferencją. Agent ma wtedy możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po połączeniu.
  • Przykład konsultacji medycznej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

• Nazwa obecnej opcji transferu na konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Naciśnięcie przycisku Koniec spowoduje, że wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego opuszczania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

• Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy przejdą w stan po połączeniu, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. Dla tych, którzy śledzą średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze, ważne jest, aby uwzględnić czas po połączeniu, aby zapewnić dokładność pomiaru. Ta aktualizacja jest już uwzględniona w domyślnym wskaźniku Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Zapoznaj się z opcjami punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultowanie się z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez podejmowania kroków pośrednich.
• Konfiguracja za pomocą profili komputerowych: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pomocą profili komputerowych, umożliwiając szybki i łatwy dostęp agentom podczas konsultacji.
• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raportowanie odcinków połączeń i szczegółowe informacje oparte na kolejce, klienci powinni korzystać z raportowania opartego na kolejce (QBR). Podczas gdy nowa konsolidacja odcinka połączenia upraszcza rekordy interakcji w pojedynczy rekord sesji kontaktu (CSR), mogą być wymagane korekty, aby efektywnie wykorzystać QBR.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając lepszy sukces operacyjny i poprawiając jakość konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia 2025 r.

Zwiększ wydajność pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepiej razem z Webex: Ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje Webex Calling Notification i Desktop Popover w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Możesz teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, nie nakładając się na okno połączenia Webex App. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że włączono przełącznik Ukryj powiadomienia Webex Calling na włączone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Zarządzanie jakością zapewnia teraz ulepszone możliwości omnichannel, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa
• Administrowanie celem kontaktu
• Administrowanie przepływem pracy

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Witamy w nowym Cisco AI Assistant dla Contact Center.

Twój Cisco AI Assistant jest tutaj, aby uprościć codzienne zadania i pomóc Ci zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto, co oferuje AI Assistant:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję zachowują kontekst i nigdy nie zaczynają się od zera podczas przekazywania lub rozłączania połączeń. Twój AI Assistant:
  • Tworzy natychmiastowe podsumowania dla nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazywania agentów wirtualnych.
  • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie kontynuuje rozmowę, oszczędzając czas wszystkich.
• Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie, aby wspierać dobre samopoczucie podczas dbania o klientów.
  • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie wzorców pracy.
  • Pozostań pełen energii i skupiony przez całą zmianę.
• Auto CSAT , aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania dla przerwanych połączeń:  Nigdy więcej nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta.

Podsumowania transferu agentów AI:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy wellness

Zautomatyzowane przerwy wellness monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom wellness.

Automatyczny CSAT

Przygotuj się, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i zwiększyć wydajność dzięki Auto CSAT! Zastrzeżony model Auto CSAT Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicieAI Assistant w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa wydajności i obsługi klienta dzięki narzędziu CSAT Insights.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Wsparcie kanałów cyfrowych (czat, SMS)

W miarę jak interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Dział Zarządzania Jakością Webex WFO wprowadził usprawnienia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Aktualizacje te zapewniają kompleksowy obraz interakcji i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkryptu czatu pokazuje podział między stronami, co pozwala na szybki przegląd i uzyskanie pełnego kontekstu interakcji tekstowej, a także nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko przejść do odpowiedniego miejsca na czacie.
• Typ kontaktu teraz obejmuje czat i SMS oprócz połączenia i wiadomości tekstowej.

Strona interakcji

• Kolumny Powód i Typ nagrania zostały ulepszone w przypadku kontaktów cyfrowych. Na przykład Powód teraz odzwierciedla powód ustawiony przez przepływ pracy.
• Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne . Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatów i kontaktów SMS, który umożliwia filtrowanie według osoby, z którą agent wszedł w interakcję. Identyfikatorem tym jest zazwyczaj adres e-mail lub numer telefonu, ale może się różnić w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Więcej informacji znajdziesz w następujących tematach:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa

29 stycznia 2025 r.

Agent zainicjował połączenie wychodzące SMS i wsparcie e-mailowe

Z przyjemnością informujemy, że agenci mogą teraz inicjować zadania wychodzące SMS lub e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od swojego bieżącego statusu, czy to w trakcie rozmowy głosowej, czy w trakcie interakcji cyfrowej, czy też bezczynności i braku przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów mających dostęp do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Możliwość uruchomienia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego zamapowanych na agencie.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do podczas odpowiadania wszystkim osobom w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć z listy dowolny adres e-mail oprócz adresu głównego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie procesu tworzenia spraw w SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie zgłoszeń w Salesforce teraz otwiera wszystkie nowe zgłoszenia w oddzielnym pliku Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy znanych kontaktów były otwierane w trybie edycji w ramach bieżącego Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj, prowadź konferencje lub przekierowuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Webex dzięki funkcji Presence Lookup

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo konsultować, organizować konferencje lub przekierowywać połączenia głosowe do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex według nazwiska i sprawdź jego dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami „Rozpoczęcie konsultacji” i „Przekierowanie połączenia” w Zarządzaj połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności będziesz mógł łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex i sprawdzaj dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w swojej organizacji Teams Microsoft. Przeszukaj swój katalog zespołów Microsoft i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Możliwości maskowania danych osobowych w celu zwiększenia bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard ochrony prywatności klientów, wprowadzając funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Twojego Agent Desktop. To udoskonalenie pozwala Ci skupić się na świadczeniu wyjątkowej obsługi przy użyciu zaawansowanych zabezpieczeń, gwarantujących ochronę poufnych danych klientów.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tego maskowania w przypadku agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w Obsługuj połączenia przychodzące I Obsługa rozmów w kanałach cyfrowych sekcje Centrum pomocy Contact Center.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Korzystaj z płynnych wyskakujących okienek, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i wielu innych funkcji — wszystko w łatwym w obsłudze, przeprojektowanym interfejsie agenta. Więcej informacji znajdziesz tutaj Uzyskaj dostęp i używaj Webex Contact Center w Dynamics, Uzyskaj dostęp i używaj Webex Contact Center w ramach ServiceNow, I Uzyskaj dostęp i używaj Webex Contact Center w Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Cisco AI Assistant dla Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu z klientem — przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji udostępnionych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferów agentów wirtualnych.

• Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

  Dzięki tej funkcji zarówno klienci, jak i agenci nie muszą martwić się o powtarzanie rozmów w frustrujących przypadkach, gdy połączenie zostaje przypadkowo zerwane przed rozwiązaniem problemu: gdy klient oddzwoni, Cisco AI Assistant dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia danego klienta przed jego zerwaniem i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie od klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować pracę z klientem dokładnie w miejscu, w którym poprzedni agent ją przerwał, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, a jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

• Podsumowania transferu agenta wirtualnego

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, co zapewnia szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń ze strony klienta i szybszy czas rozwiązywania problemów.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić swoje zainteresowanie tymi funkcjami w wersji beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie historycznych kontekstów wiadomości e-mail

Agenci pracujący w kanale poczty e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań poczty e-mail. W ramach tego ulepszenia

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i umożliwia agentom edycję treści w taki sam sposób, jak w przypadku dowolnego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub wiadomość przesłana dalej będzie miała prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) oparty na wykonanej akcji.
• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (połączenie historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby zapewnić obsługę tej funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center Konektor CRM dla wersji Xanadu firmy ServiceNow

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik CRM Webex Contact Center jest teraz dostępny w wersji Xanadu firmy ServiceNow. Ciesz się bezproblemową integracją, wydajnym dostępem do danych i usprawnionym przepływem pracy, a wszystko to w znajomym środowisku ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z usługą ServiceNow .

16 maja 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla Agent Desktop za pomocą platformy multimedialnej nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura numeryczna zostały dodane do Agent Desktop, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest w stanie uruchomienia, wyłączenia, czy połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zaloguj się do Agent Desktop.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center uruchomienie w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szum tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie się, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.