2 lipca 2025 r

Ulepszona dokumentacja routingu i kolejkowania WXCC

Zaktualizowana dokumentacja Webex Contact Center Routing and Queueing zawiera jasne wyjaśnienia pojęć routingu i szczegółowe wskazówki dotyczące konfigurowania różnych funkcji routingu. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy.

Każda sekcja jest zorganizowana tak, aby pomóc klientom, partnerom, programistom przepływu i administratorom szybko znaleźć i w pełni zrozumieć kolejkowanie i routing w WxCC, dzięki czemu kolejki i routing mogą być zaprojektowane w najbardziej odpowiedni sposób, aby efektywnie skonfigurować centrum kontaktowe przy użyciu odpowiednich możliwości.

Zapoznaj się z ulepszoną dokumentacją kolejkowania i routingu WxCC tutaj: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 czerwca 2025 r.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany zapis rozmów z klientami bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde wypowiadane słowo jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą śledzić bez wysiłku bez potrzeby ręcznego robienia notatek, co pozwala im w pełni zaangażować się w rozmowę.

Co to oznacza dla Ciebie?

  • Ulepszona komunikacja: dokładne przechwytywanie danych klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
  • Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.
  • Lepsza obsługa klienta: szybko i jasno rozwiązuj problemy.

12 maja 2025 r.

SFDC — rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Centrum sterowania, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie bezczynnych kodów, takich jak "Dostępne - Wiadomości/połączenia", w celu uzyskania wyraźniejszych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/queue, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając środowisko automatycznego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości rozwijania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime , korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania, aby zmodyfikować swój harmonogram. Usprawnia to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

  • Daje agentom większą kontrolę nad ich harmonogramem i rozwojem zawodowym.
  • Umożliwia agentom żądanie czasu na zadania programistyczne i niezaplanowane.
  • Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądaj aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca w Webex Contact Center połączeniach wielostronnych

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie podkreślające transformację z obecnego interfejsu do ulepszonej wersji.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Bieżące zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

  • Podczas połączenia konferencyjnego interakcje ograniczają się do obecności klienta.

  • W połączeniu konferencyjnym agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agentowi opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

  • Funkcja połączeń konferencyjnych obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

  • Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

    • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym, agent może potrzebować dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterostronną konferencją. Agent ma wtedy możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po połączeniu.
    • Przykład konsultacji medycznej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

  • Nazwa obecnej opcji transferu na konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

  • Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Naciśnięcie przycisku Koniec spowoduje, że wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego opuszczania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

  • Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy przejdą w stan po połączeniu, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. Dla tych, którzy śledzą średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze, ważne jest, aby uwzględnić czas po połączeniu, aby zapewnić dokładność pomiaru. Ta aktualizacja jest już uwzględniona w domyślnym wskaźniku Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Funkcja/aspektBieżące zachowanieNowe doświadczenie
Uczestnicy połączenia konferencyjnego Ograniczone do obecności klienta i jednego dodatkowego uczestnika. Obsługuje do 8 uczestników (w tym agenta i klienta), z wyłączeniem wtrąconego przełożonego, co pozwala na lepszą współpracę.
Opcja transferu (aktualizacja interfejsu użytkownika) Agenci używają funkcji Transfer , aby pozostawić połączenie, przekazując je innemu uczestnikowi. Transfer jest zastępowany przez Exit Conference (Wyjdź z konferencji). Agenci mogą opuścić połączenie; Najwcześniej dodany uczestnik przejmuje kontrolę, upraszczając zarządzanie połączeniami.
Kończenie konferencji (aktualizacja interfejsu użytkownika) Konferencja końcowa obejmowała dwuetapowy proces: usunięcie dodatkowych uczestników, a następnie zakończenie połączenia. Konferencja końcowa zostaje zastąpiona przez End, która kończy konferencję całkowicie dla wszystkich uczestników w jednym kroku, usprawniając proces końcowy.
Dodatkowe elementy sterujące agenta Niedostępne Dodatkowi agenci mają podobną kontrolę jak agent główny, w tym dodawanie uczestników i kończenie połączenia, co zwiększa elastyczność.
Konsultacja Niedostępne Agenci mogą konsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do konferencji, usprawniając wspólne wysiłki.
Stan po połączeniu Niedostępne Pozostali uczestnicy przechodzą w stan połączenia POST po wyjściu klienta, co pozwala na dalszą współpracę i wykonywanie zadań.
Śledzenie metryk Wskaźniki niestandardowe mogą nie obejmować czasu po połączeniu. Czas po połączeniu musi być uwzględniony w celu dokładnego śledzenia metryk w Analyzer; Domyślne metryki, takie jak średni czas obsługi, już to uwzględniają, zapewniając dokładność. Niestandardowe definicje będą musiały zostać zaktualizowane.

Zapoznaj się z opcjami punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultowanie się z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

  • Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez podejmowania kroków pośrednich.
  • Konfiguracja za pomocą profili komputerowych: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pomocą profili komputerowych, umożliwiając szybki i łatwy dostęp agentom podczas konsultacji.
  • Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
  • Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raportowanie odcinków połączeń i szczegółowe informacje oparte na kolejce, klienci powinni korzystać z raportowania opartego na kolejce (QBR). Podczas gdy nowa konsolidacja odcinka połączenia upraszcza rekordy interakcji w pojedynczy rekord sesji kontaktu (CSR), mogą być wymagane korekty, aby efektywnie wykorzystać QBR.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając lepszy sukces operacyjny i poprawiając jakość konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia 2025 r.

Zwiększ wydajność pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

  • Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

  • Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

Korzyści:

  • Dostarcza terminowe powiadomienia
  • Zwiększa wydajność planowania
  • Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
  • Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepiej razem z Webex: Ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje Webex Calling Notification i Desktop Popover w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Możesz teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, nie nakładając się na okno połączenia Webex App. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że włączono przełącznik Ukryj powiadomienia Webex Calling na włączone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

  • Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
  • Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
  • Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Zarządzanie jakością zapewnia teraz ulepszone możliwości omnichannel, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Witamy w nowym Cisco AI Assistant dla Contact Center.

Twój Cisco AI Assistant jest tutaj, aby uprościć codzienne zadania i pomóc Ci zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto, co oferuje AI Assistant:

  • Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję zachowują kontekst i nigdy nie zaczynają się od zera podczas przekazywania lub rozłączania połączeń. Twój AI Assistant:
    • Tworzy natychmiastowe podsumowania dla nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazywania agentów wirtualnych.
    • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie kontynuuje rozmowę, oszczędzając czas wszystkich.
  • Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie, aby wspierać dobre samopoczucie podczas dbania o klientów.
    • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie wzorców pracy.
    • Pozostań pełen energii i skupiony przez całą zmianę.
  • Auto CSAT , aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy wydajności.

AI Assistant został zaprojektowany, aby Cię wspierać. Twoja wiedza i ludzki dotyk są tym, co zapewnia wspaniałe wrażenia klientów, a AI Assistant jest tutaj, aby ułatwić Ci pracę!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania dla przerwanych połączeń:  Nigdy więcej nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta.

Podsumowania transferu agentów AI:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy wellness

Zautomatyzowane przerwy wellness monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom wellness.

Automatyczny CSAT

Przygotuj się, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i zwiększyć wydajność dzięki Auto CSAT! Zastrzeżony model Auto CSAT Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Możesz wyświetlić wyniki Auto CSAT w raporcie Auto CSAT na pulpicie AI Assistant w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności i obsługi klienta przy użyciu szczegółowych informacji CSAT.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

  • Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
  • Typ kontaktu obejmuje teraz czat i SMS oprócz funkcji Połączenie i SMS.

Strona Interakcje

  • Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
  • Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

29 stycznia 2025 r.

Inicjowane przez agenta wychodzące SMS i wsparcie e-mailowe

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mogą teraz inicjować wychodzące zadania SMS lub e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do , odpowiadając wszystkim w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem adresu podstawowego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie środowiska tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe sprawy w osobnym Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy dla znanych kontaktów otwierane w trybie edycji w bieżącym Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj się, organizuj konferencje lub przekazuj połączenia głosowe ekspertom w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki wyszukiwaniu obecności będziesz mógł łatwo konsultować się, konferencyjnie lub przekazywać połączenia głosowe ekspertom w organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex według nazwy i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje "Inicjowanie konsultacji" i "Przekazywanie połączenia" w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Wykonuj połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki wyszukiwaniu obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące z ekspertami w organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki wyszukiwaniu obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące z ekspertami w organizacji Microsoft Teams. Przeszukaj katalog Microsoft Teams i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Funkcje maskowania PII zwiększają bezpieczeństwo i prywatność w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard prywatności klientów, wprowadzając funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Agent Desktop. To ulepszenie pomaga skupić się na dostarczaniu wyjątkowych usług z zaawansowanymi zabezpieczeniami, zapewniając, że poufne dane klientów pozostają chronione.

Szczegółowe informacje na temat działania maskowania agentów można znaleźć w odpowiednich artykułach w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa konwersacji na kanale cyfrowym w Centrum pomocy centrum kontaktowego.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Doświadcz płynnych wyskakujących okienek ekranu, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i nie tylko — a wszystko to w łatwym w użyciu, przeprojektowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach Dynamics,Dostęp i używanie Webex Contact Center w ServiceNow i Dostęp i używanie Webex Contact Center w Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowej bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z klientem - przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferu agenta wirtualnego.

  • Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

    Dzięki tej funkcji zarówno klienci, jak i agenci nie muszą się martwić o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, gdy ich połączenie zostanie przypadkowo przerwane przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, Cisco AI Assistant dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed przerwaniem połączenia i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować pracę w miejscu, w którym poprzedni agent skończył z klientem, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, a jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

  • Podsumowania transferu agenta wirtualnego

    Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, zapewniając szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń od klienta i szybsze czasy rozwiązania.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie kontekstu historycznych wiadomości e-mail

Agenci pracujący nad kanałem e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań e-mail. W ramach tego ulepszenia

  • Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i pozwala agentom edytować zawartość, tak jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
  • Każda odpowiedź lub przesłanie dalej będzie miało prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w zależności od wykonanej akcji.
  • Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (kombinacja historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby obsłużyć tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center CRM Connector dla ServiceNow's Xanadu Edition

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Webex Contact Center CRM Connector jest teraz dostępny w ServiceNow's Xanadu Edition. Doświadcz bezproblemowej integracji, wydajnego dostępu do danych i bardziej usprawnionego przepływu pracy w znanym środowisku ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Integracja # z usługą ServiceNow ).

25 czerwca 2024 r.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonym zakresie (LA) w regionie USA. Jest on również rozszerzony na region EMEA.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

5 czerwca 2024 r.

Podnieś poziom interakcji z klientami dzięki integracji z Apple Messages for Business (AMB)

Jako agent przygotuj się na przekształcenie zaangażowania klientów dzięki integracji Webex Contact Center i Apple Messages for Business (AMB). To ulepszenie umożliwia łączenie się z klientami bezpośrednio w ekosystemie Apple, oferując bardziej intuicyjną i interaktywną obsługę wiadomości. Korzystaj z zaawansowanych funkcji, takich jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, aby zapewnić bezproblemową obsługę, która spełnia oczekiwania współczesnego klienta.

Dzięki Webex Connect's Flow Builder administratorzy mogą projektować i wdrażać zautomatyzowane ścieżki klienta dostosowane do unikalnych wymagań Twojej marki. Gdy rozmowa wymaga osobistego podejścia, będziesz przygotowany do płynnego przenoszenia klientów do wsparcia na żywo, zapewniając, że każda interakcja jest obsługiwana z najwyższą starannością i wydajnością.

Wykorzystaj moc integracji AMB i bądź w czołówce dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientów.

Aby poznać pełne możliwości tego kanału i korzyści, jakie może on przynieść Twojej marce, kliknij tutaj , aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje zalecane przez Apple dla BOTS i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center i Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

16 maja 2024 r.

Ulepszona obsługa E911 z WebRTC

Jako użytkownik WebRTC skorzystasz ze zintegrowanej obsługi E911, dzięki uprzejmości rozwiązania awaryjnego Redsky. Oznacza to, że w nagłych wypadkach informacje o lokalizacji mogą być dokładnie przekazywane służbom ratunkowym, zapewniając szybką pomoc w razie potrzeby. Ta aktualizacja jest częścią naszego zobowiązania do zapewnienia bezpiecznego, elastycznego środowiska pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie obsługi połączeń alarmowych w Webex Contact Center dla agentów.

16 maja 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla Agent Desktop za pomocą Next Generation Media Platform (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów są dodawane do Agent Desktop, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest uruchomiona, wyłączona lub w stanie połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizowaniu kosztów i skracaniu czasu wdrażania w celu wdrożenia lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz logowanie się do Agent Desktop.

10 maja 2024 r.

Synchronizowanie stanu agentów między Webex Contact Center i Microsoft Teams

Dzięki funkcji synchronizacji obecności stan Webex Contact Center jest automatycznie synchronizowany z Microsoft Teams. Niezależnie od tego, czy prowadzisz rozmowę, prezentujesz treści, czy jesteś w trybie "Nie przeszkadzać", Twój status jest widoczny, co zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis stanów agenta.Okna Webex Contact Center i Microsoft Teams pokazujące synchronizację stanu agenta między obiema aplikacjami.

10 maja 2024 r.

Bieżące uaktualnienia ułatwień dostępu dla Agent Desktop

Skupiliśmy się na poprawie doświadczenia użytkownika dla wszystkich agentów, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy zachowanie czytników ekranu, optymalizujemy kolejność tabulatorów i poprawiamy kontrast kolorów elementów. Te ciągłe ulepszenia zapewniają, że agenci o różnych umiejętnościach mogą bezproblemowo korzystać z platformy, umożliwiając im zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

6 maja 2024 r.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest dostępna tylko w Stanach Zjednoczonych w stanie ograniczonej dostępności. Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

29 marca 2024 r.

Webex Contact Center AI Beta: Zarządzanie wypaleniem agenta i Auto CSAT

Z przyjemnością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane z platformy centrum kontaktowego Webex do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby odtworzyć przerwę "Reset" dla agentów, gdy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując zadowolenie klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center uruchomienie w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

13 marca 2024 r.

Konsultowanie się lub przekazywanie połączeń głosowych do ekspertów w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Agenci, którzy muszą skonsultować się lub przekazać połączenie głosowe, będą mieli dostęp do katalogu ekspertów z ich organizacji Microsoft Teams. Ten katalog zawiera listę ekspertów z informacjami, takimi jak obecność, stanowisko, dział i telefon służbowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukać i wybrać odpowiedniego eksperta do połączenia.Webex Contact Center Ekran pulpitu z wyskakującym oknem prośby o konsultację, pokazującym wyniki katalogu dla organizacji.

26 lutego 2024 r.

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w ServiceNow's Vancouver Edition

Teraz możesz bezproblemowo korzystać z możliwości łącznika Webex Contact Center dla usługi ServiceNow w wersji Vancouver. Oznacza to, że można uzyskać dostęp do interakcji z klientami i zarządzać nimi bardziej efektywnie, bezpośrednio z łącznika CRM ServiceNow. Pożegnaj się z niepotrzebnym przełączaniem kontekstu i przywitaj się z płynniejszym, sprawniejszym przepływem pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z usługą ServiceNow.For more information, see Integrate # with ServiceNow.

22 lutego 2024 r.

Wtrącanie się do połączenia

Dzięki nowej funkcji wtrącenia przełożony może włączyć się do trwającego połączenia, przekształcając je w trójstronną komunikację. Pomoże Ci to skuteczniej rozwiązywać zapytania klientów i uczyć się w pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie agentów podczas połączenia.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szum tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie się, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Udostępniamy szczegółowe informacje na temat planowanych przez nas wydań funkcji, które wkrótce ukażą się dla agentów. Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Lipiec 2025 r.

Ulepszone środowisko wybierania podglądu

Ulepszamy ulepszony program Preview Dialer, aby usprawnić przepływ pracy agentów i zwiększyć wydajność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą przyjmować połączenia, aby kontynuować, lub pomijać i usuwać kontakty, przy czym ta ostatnia akcja jest śledzona za pomocą odpowiedzi API w celu lepszej analizy.

To uaktualnienie zwiększa wydajność poprzez skrócenie czasu bezczynności, zwiększa elastyczność, dając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów, i zapewnia praktyczny wgląd dzięki śledzeniu opartemu na interfejsie API. Ogólnie rzecz biorąc, ulepszone doświadczenie przekształca interakcje kontaktowe w bardziej dynamiczny, przyjazny dla agentów i skoncentrowany na produktywności proces.

Ulepszenia RONA dzięki integracji WxC

Nasze nadchodzące ulepszenia zapewnią przejrzyste i dokładne raportowanie RONA. Uzyskasz precyzyjny wgląd dzięki określonym klasyfikacjom przekierowywania bez odpowiedzi (RONA) dla nieodebranych połączeń i innych problemów związanych z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędna konfiguracja agenta. Oznacza to zmniejszoną RONA. Ponadto agenci, którzy nie będą w stanie odbierać połączeń z powodu swoich działań lub problemów z dostarczaniem połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na "Bezczynny", zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemową obsługę klienta!

Ulepszone możliwości konsultacyjne zapewniające bezproblemową współpracę

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego doświadczenia podczas rozmów konsultacyjnych, szczególnie w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, w których klient niespodziewanie rezygnuje z połączenia — czy to z powodu problemów z połączeniem, czy z innych powodów — bieżące środowisko może być uciążliwe zarówno dla agentów, jak i stron konsultowanych. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyczyść powiadomienia — agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient zakończy rozmowę. Dodatkowo panel uczestników będzie odzwierciedlał nieobecność klienta, dzięki czemu będzie przejrzysty dla wszystkich stron.

Bezproblemowa współpraca agenta i strony konsultowanej — agent i strona konsultowana mogą kontynuować dyskusję bez zakłóceń, co pozwala im dostosować się do kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność ponownego łączenia — agenci będą mogli:

  • Zawieś konsultację.
  • Wznów połączenie konsultacyjne płynnie, nie tracąc kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze przed i po tutaj.

To jest dzisiejsze doświadczenie konsultacyjne, w którym wszystkie opcje sterowania konsultacją znajdują się w górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

Jest to zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby było jasne dla agenta, które opcje należą do jakiej nogi połączenia:

Jest to wiadomość, którą otrzymuje agent, jeśli klient zrezygnuje w trakcie aktywnego doradztwa:

Widżet Customer Journey: Doświadczenie agenta

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadejdzie — widżet Podróż klienta — będzie domyślnie dostępny dla wszystkich klientów korzystających z programu Flex 3. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz. Przygotuj się, aby każda rozmowa się liczyła dzięki informacjom, które Cię wyróżnią.

Możliwość przeniesienia inicjowanych przez agenta interakcji wychodzących z Agent Desktop

Webex Contact Center wprowadziło nową funkcję, która umożliwia agentom z licencjami Premium przekazywanie cyfrowych wychodzących SMS i interakcji e-mail do kolejek, innych agentów lub przełożonych (tylko dla osób z rolami przełożonego i agenta). To ulepszenie pozwala agentom uniknąć przedwczesnego kończenia rozmów pod koniec zmiany za pomocą jednego kliknięcia przycisku.

Ulepszony interfejs użytkownika w zakresie konsultacji i przesyłania opcji

Wkrótce wprowadzimy ulepszenia do modalności Consult & Transfer w Agent Desktop. Ulepszenia te zapewnią sprawniejsze i spójniejsze doświadczenie w obu modalnościach. Oddzieliliśmy punkty wejścia i kolejki w modalu transferu, aby uzyskać bardziej przejrzystą nawigację i ustandaryzowaliśmy sposób, w jaki jednostki są wymienione w obu modalach, aby zapewnić jednolite wrażenia użytkownika. Zobaczysz tylko to, do czego masz dostęp, a niepotrzebne encje nie będą już zaśmiecać ekranu, optymalizując obszar roboczy. Te ulepszenia mają na celu poprawę wydajności i usprawnienie przepływu pracy niż kiedykolwiek. Stay tuned!

Aktualizacje interfejsu użytkownika pulpitu agenta i nadzorcy

Ulepszony interfejs użytkownika pojawi się wkrótce w aplikacjach Agent Desktop i Supervisor Desktop, charakteryzujący się nowoczesnym, intuicyjnym wyglądem poprawiającym użyteczność. Ta aktualizacja oferuje bardziej przejrzysty projekt wizualny i ustanawia niezbędne ramy do integracji przyszłych funkcji. Ta aktualizacja zawiera:

  • Udoskonalenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd wszystkich interfejsów pulpitu, oferując odświeżone czcionki, kolory tła, elementy interfejsu użytkownika i palety kolorów w celu zwiększenia przejrzystości i atrakcyjności wizualnej.
  • Zaktualizowana architektura informacji: Organizacja i struktura interfejsów użytkownika pulpitu są aktualizowane w celu lepszego wsparcia nadchodzących funkcji. Zmiany te mają na celu płynne włączenie nowych funkcjonalności, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, przeglądania statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i dostępu do ulepszonych interakcji Tab. Udoskonalenia te będą wprowadzane stopniowo, w miarę udostępniania nowych funkcji. Oczekuje się, że funkcja ta będzie powszechnie dostępna w lipcu.

Korzyści

  • Lepsza użyteczność: Czytelniejszy, bardziej przyjazny użytkownikowi układ ułatwia nawigację i interakcję z pulpitem, dzięki czemu zadania są łatwiejsze i bardziej wydajne.
  • Nowoczesny wygląd i styl: Odkryj zaktualizowany projekt wizualny zapewniający świeży i spójny interfejs.
  • Podstawa przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność zaawansowanych, nadchodzących funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Jak uzyskać wczesny dostęp

Jeśli chcesz wypróbować odświeżone środowisko Agent and Supervisor Desktop przed oficjalnym wdrożeniem, możesz zapisać się do programu beta Webex. Udział w Programie Beta zapewnia ekskluzywny, wczesny dostęp do nowych interfejsów i umożliwia przesłanie cennych opinii, które pomogą nam udoskonalić działanie programu.

Oto jak możesz włączyć odświeżony wygląd:

  1. Zapisz się do programu beta Webex → Wersja beta pulpitu agenta i kierownika.
  2. Po zapisaniu się przejdź do adresu URL wersji beta dla swojego regionu.
  3. Kliknij swój awatar → Przejdź do Ustawień użytkownika → Przełącz Przełącz na nowy wygląd , aby włączyć odświeżone środowisko.

  • Aktualizacja wizualna wersji Beta dotyczy wszystkich kart z wyjątkiem widżetu kanału cyfrowego i widżetu ścieżki klienta, które zostaną odświeżone w przyszłej wersji Beta.
  • Nie ma żadnych zmian w podstawowych przepływach pracy, o ile nie zostaną specjalnie włączone nowe funkcje.

Możliwość wyszukiwania i wybierania konwersacji z Agent Desktop

Webex Contact Center agenci i nadzorcy (nadzorca + agent), w szczególności ci posiadający licencje standardową i premium, mogą teraz przeglądać, filtrować i sortować konwersacje w kolejce, do której mają dostęp, uzyskiwać dostęp do transkrypcji w czasie rzeczywistym i przypisywać sobie konwersacje, nawet jeśli przekroczą limity jednoczesnych rozmów.

Aby ułatwić korzystanie z tej funkcjonalności w Agent Desktop, wprowadziliśmy dwie nowe karty: Otwarte i W kolejce, w panelu Zadania. Wszyscy agenci mający dostęp do kolejek mogą wybierać i przypisywać konwersacje z kolejki. Ten interfejs umożliwia wyświetlanie liczby zadań w kolejce, różnych ikon umożliwiających stosowanie etykiet sortowania, sortowanie rosnące i malejące oraz filtrów.

Po dokonaniu wyboru konwersacja pojawi się na liście Otwarte, umożliwiając agentom kontynuowanie dialogu poprzez wysyłanie wiadomości lub zamykanie ich odpowiednimi kodami podsumowującymi. Agenci mogą nawet wybierać konwersacje zbiorczo z kolejki. Co więcej, agenci mogą przeglądać zapis rozmowy w trybie czytania.

Agenci mogą filtrować konwersacje, korzystając z pól filtrów dostępnych w następujących kategoriach:

  • Przepływ interakcji
  • Szczegóły interakcji
  • Metryki czasu

Ponadto mogą używać następujących opcji do sortowania konwersacji:

  • Priorytet kontaktu (1-10)
  • Nazwa klienta (A-Z)
  • Najdłuższy czas oczekiwania
  • Nazwa kolejki (A-Z)

Aby obsługiwać tę funkcję w Agent Desktop, wdrożyliśmy nowe ustawienia w Centrum sterowania, konkretnie w sekcji Profile multimediów w Środowisku pulpitu. Użytkownicy administracyjni mogą teraz ustalić limit wyboru dla każdego kanału cyfrowego oprócz istniejącego skonfigurowanego limitu routingu. Ponadto wprowadziliśmy nowe interfejsy API, które honorują zamapowany profil użytkownika. Limit „wybiórczego” wyboru jest niezależny od ustalonych limitów ACD dla kanałów cyfrowych. Przykładowo, nawet w scenariuszach, w których limit ACD dla kanału cyfrowego jest zerowy, to i tak dopuszczalne jest przekroczenie tej wartości przez limit „cherry-picking”. Każdy agent może sprawdzić skonfigurowany przez siebie limit wybierania opcji w swoim profilu.

Agenci nie mają prawa wybierać trwających konwersacji, którymi zarządzają inni agenci, ani uczestniczyć w konwersacjach w zespołach lub kolejkach, do których nie mają autoryzowanego dostępu. Takie podejście pozwala na zachowanie płynności konwersacji w ramach Webex Contact Center.

Co to dla Ciebie oznacza?

  • Lepsza obsługa klienta: Dzięki tej funkcji przełożeni mogą prosić agentów o nadanie priorytetu określonym rozmowom, zajmowanie się nimi zgodnie z ich specjalizacją oraz szybkie rozwiązywanie problemów, zamiast czekać, aż moduł routingu je przydzieli. Ponadto nowi agenci mogą wybierać konwersacje odpowiadające ich poziomowi, co pozwala im płynnie realizować swoje zadania.
  • Ulepszone procedury przejścia do kolejnej konwersacji :Jeśli agenci nie mogą zakończyć rozmowy w ramach wyznaczonych zmian, mogą przenieść rozmowę do kolejki. Takie podejście gwarantuje, że rozmowę poprowadzi odpowiedni agent, zamiast ją nagle zakończyć.

Uproszczone logowanie agenta

Wprowadzamy uproszczony i wydajniejszy proces logowania dla agentów (i przełożonych, którzy używają Agent Desktop) w Webex Contact Center. Obecnie proces logowania oferuje wiele opcji (numer wybierany, numer wewnętrzny, numer stacjonarny), co może powodować stratę czasu i wysiłku, zwłaszcza gdy konieczne jest wielokrotne wpisywanie numerów wybieranych lub numerów wewnętrznych. Może to również prowadzić do błędów użytkownika, takich jak błędne wpisywanie danych uwierzytelniających oraz problemy z routingiem (Redirection on No Answer) w przypadku użycia nieprawidłowych danych uwierzytelniających. Celem jest usprawnienie procesu logowania, ograniczenie liczby błędów i szybsze nawiązywanie połączenia. Możesz również zmienić te opcje logowania POST zaloguj się za pomocą Zmień ustawienia profilu. To ulepszenie obejmuje:

  • Inteligentniejsze opcje logowania :Ekran logowania teraz dynamicznie wyświetla tylko opcje istotne dla Twojego profilu agenta. Na przykład:

    • Agenci skonfigurowani wyłącznie do wyświetlania pulpitu będą widzieć wyłącznie opcję pulpitu.

    • Agenci oferujący usługi wyłącznie cyfrowe nie będą już mieli dostępu do opcji telefonicznych.

  • Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające : Jeśli w Twoim profilu znajduje się jeden skonfigurowany numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacja ta zostanie automatycznie wstępnie wypełniona. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, która pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek.

  • Webex Calling walidacja : Użytkownicy Webex Calling mogą teraz korzystać z funkcji walidacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu masz pewność, że wprowadzony numer wewnętrzny lub wybierany jest poprawny i zarejestrowany w urządzeniu lub aplikacji, co pozwala uniknąć problemów z routingiem. API umożliwia walidację i natychmiastowe potwierdzenie szczegółów.

  • Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie” :Ten Nie pokazuj tego ponownie pole wyboru umożliwia pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po dokonaniu wyboru system automatycznie zaloguje agenta, pomijając krok wyboru stacji. Możesz jednak w każdej chwili usunąć tę opcję w Zmień ustawienia profilu aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania na stacji.

Korzyści

  • Szybsze i łatwiejsze logowanie Usprawniony proces skraca czas logowania, dzięki czemu możesz szybciej rozpocząć pracę.

  • Zminimalizowane błędy :Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i weryfikacja w czasie rzeczywistym pozwalają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi lub nieprawidłowymi danymi.

  • Rozwiązano problemy z Redirection on No Answer (RONA). :Zapewniając prawidłowe dane logowania, eliminujemy błędy routingu, takie jak RONA, spowodowane nieprawidłowymi danymi wejściowymi.

  • Ulepszone kierowanie połączeń :Dokładne logowanie zapewnia płynne przekierowywanie połączeń, co przekłada się na lepszą interakcję z klientami i lepsze ogólne wrażenia.

sierpień 2025 r.

Sugerowane odpowiedzi na interakcje głosowe i cyfrowe

Sugerowane odpowiedzi to działająca w czasie rzeczywistym funkcja AI Assistant, która zapewnia kontekstowe wskazówki dotyczące sposobu odpowiadania na zapytania klientów. Dzięki temu możesz zapewniać klientom szybsze, bardziej spójne i pozytywne doświadczenia.

Co to dla Ciebie oznacza?

  • Ulepszona komunikacja: Natychmiast otrzymuj sugestie, które usprawnią przepływ i przejrzystość konwersacji.
  • Większa efektywność rozmów: Zminimalizuj czas poświęcany na wyszukiwanie informacji lub konsultowanie się z kolegami i ekspertami. Skoncentruj się na skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów klientów, ograniczając potrzebę przeglądania wielu portali podczas rozmów.
  • Zmniejsz ilość pracy po rozmowie: Wykonuj zalecane czynności podczas interakcji, zmniejszając ilość pracy wymaganej po rozmowie.
  • Spójna obsługa klienta: Utrzymuj wysoki standard obsługi dzięki szybkiemu dostępowi do odpowiednich odpowiedzi, co pozwoli Ci pracować na poziomie najbardziej doświadczonych agentów zespołu.

Zaplanowane funkcje

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem Webex Contact Center

Opracowujemy funkcję, która będzie synchronizować Twój status między Webex Calling i Webex Contact Center. Jako agent nie musisz już ręcznie zarządzać swoim statusem w obu aplikacjach. Jeśli jesteś zajęty czynnościami niezwiązanymi z centrum kontaktowym, Twój status zostanie automatycznie ustawiony jako niedostępny, co zmniejszy prawdopodobieństwo wystąpienia sytuacji „RONA” (Redirection on No Answer). Dzięki temu poprawi się komfort Twojej pracy i ogólna efektywność routingu.

Ekstrakcja nagłówków SIP

Pracujemy nad funkcją, która umożliwi połączeniom kierowanym przez Webex Contact Center przesyłanie niestandardowych nagłówków zawierających kluczowe informacje z PSTN lub innych usług telefonicznych. Te niestandardowe pola nagłówka, które można wyodrębnić z tych wiadomości, mogą być wyświetlane w celach informacyjnych. Funkcja ta będzie szczególnie przydatna przy łączeniu WxCC z systemami zewnętrznymi i lokalnymi, zapewniając bardziej kompleksowe dane i zwiększając wydajność przepływu pracy.

Kierowanie grzecznościowych połączeń zwrotnych do zespołów opartych na pojemności nie jest obsługiwane

Funkcja oddzwaniania grzecznościowego nie jest obsługiwana w przypadku zespołów działających w oparciu o pojemność (CBT). Do CBT nie są przypisani żadni poszczególni agenci, a funkcja grzecznościowego oddzwaniania wymaga podania identyfikatora agenta. W związku z tym, jeśli wywołanie zwrotne zostanie wysłane do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie się nie powiedzie.

2 kwietnia 2025 r.

Migracja przewodników Webex WFO ze strony pomocy technicznej produktu Cisco do centrum pomocy Webex

Przewodniki Webex WFO, które były wcześniej dostępne na stronie Pomoc techniczna produktuCisco , są teraz dostępne bezpośrednio w Centrum pomocyWebex . Po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy technicznej produktu Cisco zostaniesz przekierowany do odpowiednich stron w Centrum pomocy Webex.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO z Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Pomocy według produktu > Doświadczenia klienta > Optymalizacja siły roboczej
  • Wybierz Webex Contact Center , a następnie kliknij odpowiedni link, aby uzyskać dostęp do potrzebnego dokumentu.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO ze strony produktu Contact Center w Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Doświadczenie klienta > Centrum kontaktowe > Webex Contact Center i wybierz preferowaną personę.
  • Wybierz Webex Optymalizacja siły roboczej (WFO) , a następnie kliknij odpowiedni link, aby otworzyć potrzebny dokument.

22 lutego 2024 r.

Przedstawiamy Persona-Based Co nowego: Dostosowane podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością informujemy o znaczącym usprawnieniu sposobu przesyłania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić Ci najbardziej istotne i ukierunkowane informacje, przeszliśmy od skonsolidowanego artykułu „Co nowego” do artykułów „Co nowego” opartych na personach, dostosowanych specjalnie do potrzeb administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje istotne korzyści, takie jak spersonalizowana treść, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Będziesz otrzymywać aktualizacje bezpośrednio odnoszące się do Twojej persony. Oznacza to, że nie musisz już przeglądać informacji, które mogą Cię nie dotyczyć.