Dziękujemy za opinię.

Widget Customer Journey: doświadczenie agenta, teraz dostępne dla wszystkich klientów

Data: 11 grudnia 2025

Z radością informujemy, że Widget Customer Journey Widget jest teraz domyślnie dostępny dla wszystkich klientów Flex 3. To potężne nowe narzędzie zapewnia agentom kompleksowy obraz interakcji każdego klienta w czasie rzeczywistym — od ich pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Teraz możesz dostarczać szybszą, bardziej spersonalizowaną usługę z całym kontekstem, którego potrzebujesz na wyciągnięcie ręki. Spraw, aby każda rozmowa się liczyła i podnieś wrażenia klientów dzięki spostrzeżeniom , które Cię wyróżniają.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pierwsze krokiAgent Desktop.

Webex WFO: Planer wakacji Pro

Data: 28 listopada 2025

Vacation Planner Pro w Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie zgłoszeniami wak acyjnymi dla centrów kontaktowych, zapewniając uczciwy i wydajny proces. Eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych lub ręcznych zatwierdzeń, funkcja ta jest płynnie zintegrowana z Webex WFO.

Czego można się spodziewać:

• Agenci mogą przesyłać wnioski o wakacje i zarządzać nimi bezpośrednio z aplikacji internetowej Webex WFO lub aplikacji mobilnej.

• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy wakacje są dodawane, modyfikowane lub anulowane.

• Dzięki Vacation Change, agenci mogą poprosić o alternatywne daty po ich wstępnym zatwierdzeniu. Lista oczekujących i automatyczne zatwierdzanie oparte na zasadach pomagają utrzymać uczciwy proces.

Kluczowe korzyści:

• Uczciwy i przejrzysty: każdy agent dostrzega jasny i bezstronny proces, nawet w szczytowych okresach wakacji.

• Przyjazny agentom: zapewnia pracownikom opcje samoobsługi, wspierając lep szą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

• Zgodność z wynikami: umożliwia organizacjom nagradzanie kadencji lub wskaźników KPI poprzez uwzględnienie ich w zatwierdzeniach wakacyjnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wakacjami.

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Data: 21 listopada 2025

Webex WFO wprowadził Performance Management, nowe rozwiązanie, które łączy w gląd w wydajność, informacje zwrotne z coachingu i śledzenie celów w jednym miejscu. Zaprojektowany, aby pomóc agentom pozostać na bieżąco i zmotywować, zapewnia szybki wgląd w indywidu alne wskaźniki wydajności i postępy w czasie.

W ramach tego wydania agenci uzyskają dostęp do nowego ujednoliconego portalu, w którym będą mogli przeglądać harmonogramy i wskaźniki wydajności w jednym, łatwym w użyciu interfejsie. Upraszczając dostęp do spostrzeżeń i informacji zwrotnych, zarządzanie wydajnością pomaga agentom pozostać zaangażowanymi, przejąć odpowiedzialność za ich rozwój i skupić się na zapewnianiu doskonałych doświadczeń dla klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie informacji o wydajności dla siebie lub swojego zespołu w obszarze Zarządz anie wydajnością.

Ulepszone wrażenia użytkownika dotyczące opcji Konsultacji i Transferu oraz rozwijanych menu w Agent Desktop

Data: 31 października 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić ulepszenia w modalach Consult i Transfer, aby zapewnić czy Agent Desktop stszy, bardziej spójny i wydajny przepływ pracy. Poprawiono również wydajność selektora stanu agenta, kodów podsumowujących i rozwijanych menu ANI. Teraz wyszukiwanie w tych rozwijanych menu wymaga co najmniej 3 znaków do wyświetlenia wyników.

Kluczowe ulepszenia:

• Usprawnione i zredukowane modele

  Modały Consult i Transfer zawierają teraz oddzielne punkty wejścia i kolejki, ustandaryzowane listy jednostek i wyświetlają tylko to, do czego masz dostęp, zmniejszając bałagan i ułatwiając nawigację.

  

• Ulepszenia wydajności dla rozwijanych menu:

  Selektor stanu agenta, kody podsumowania i rozwijane menu Outdial ANI zostały zoptymalizowane pod kątem lepszej wydajności, zapewniając szybszy i płynniejszy wybór. W rezultacie opcja wyszukiwania w tych rozwijanych opcjach będzie wymagała od użytkownika wprowadzenia co najmniej trzech znaków przed wyświetleniem wyników wyszukiwania.

  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia zewnętrznego, Zarządzanie połączeniami i Z Agent Desktop rozumienie stan ów agenta.

Uproszczone logowanie agenta

Data: 29 października 2025 r

Dostosowujemy datę uruchomienia funkcji Uproszczone logowanie agenta. Pierwotnie zaplanowana na 15 października 2025 r. Ta aktualizacja zostanie teraz wprowadzona 29 października 2025 r. To krótkie opóźnienie pozwala nam udoskonalić tę funkcję w oparciu o cenne informacje zwrotne dotyczące wczesnego dostępu, zapewniając Ci wyższą jakość i bardziej niezawodny proces logowania. Z Twojej strony nie są wymagane żadne działania; ta korekta ma na celu zapewnienie jeszcze lepszego i płynniejszego doświadczenia.

Wprowadzamy uproszczone i bardziej wydajne logowanie dla agentów. Bieżący proces logowania oferuje wiele opcji (numer wybierania, rozszerzenie, pulpit), co może prowadzić do straty czasu i wysiłku, zwłaszcza w przypadku konieczności wielokrotnego wprowadzania numerów wybierania lub rozszerzeń. Może to również prowadzić do błędów użytkownika, takich jak błędne wpisywanie danych u wierzytelniających i problemy z routingiem (przekierowanie w trybie Brak odpowiedzi lub RONA), jeśli używasz nieprawidłowych danych uwierzytelniających.

To ulepszenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i zmniejszenie liczby błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wcześniej wypełnionych lub rozwijanych opcji poświadczeń. Chociaż te ulepszenia minimalizują błędy i problemy z routingiem dla większości użytkowników, agenci powinni mieć świadomość, że system sam dokon uje walidacji danych uwierzytelniających (na przykład upewniając się, że jest to prawidłowy format i przypisany do Twojego profilu), ale nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym, Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub rozszerzenie jest powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

• Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania dynamicznie wyświetla teraz tylko opcje istotne dla profilu agenta. Na przykład: Agenci skonfigurowani tylko dla komputerów stacjonarnych będą wyświetlać tylko opcję pulpitu.

• Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające: jeśli Twój profil zawiera pojedynczy skonfigurowany numer wybier ania lub rozszerzenie, informacje te są automatycznie wypełniane. W przypadku profili z wiel oma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć ryzyko błędnego wpisania informacji.

• Webex Callingwalidacja: W przypadku Webex Calling użytkowników sprawdzanie poprawności jest przeprowadzane w celu sprawdzenia, czy rozszerzenia lub numery wybierania wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do Twojego Webex Calling profilu. Pomaga to upewnić się, że wybrano prawidłowe dane uwierzytelniające, minimalizując problemy z routingiem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi poświadczeniami. Jeśli ręcznie wprowadzisz rozszerzenie lub numer wybierania, system nadal będzie sprawdzał, czy dane uwierzytelniające są przypisane do Ciebie, ale podczas logowania nie zostanie przeprowadzone żadne sprawdzanie stanu urządzenia w czasie rzeczywistym dla żadnego wpisu (rozwijanego lub ręcznego). Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że wybrane lub wprowadzone rozszerzenie lub numer wybierania są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem. Takie podejście zachowuje elastyczność dla agentów korzystających z rozszerzeń nieskonfigurowanych w programieWebex Calling, ale Twoim obowiązkiem jest zapewnienie dostępności rozszerzenia i gotowości do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie”: pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia pom inięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po wybraniu system przeprowadzi automatyczne logowanie agenta, omijając etap wyboru stacji. Nadal możesz wyczyścić tę opcję w dowolnym momencie w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas logowania, umożliwiając szybsze rozpoczęcie pracy.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i walidacja dla opcji rozwijanej pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi informacjami lub nieprawidłowymi danymi dotyczącymi samego poświadczenia. Jednak system nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia podczas logo wania, więc odpowiedzialność agenta pozostaje za zapewnienie dostępności urządzenia.

• Rozwiązano problemy z przekierowaniem w przypadku braku odpowiedzi (RONA): poprzez sprawdzanie poprawności danych logowania (upewnienie się, że są prawidłowe i przypisane), błędy routingu, takie jak RONA, spowodowane nieprawid łowymi poświadczeniami, są zminimalizowane. Jednak agenci muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane u wierzytelniające są powiązane z dostępnym urządzeniem, aby uniknąć problemów z RONA.

• Ulepszone routing połączeń: Dokładne logowanie do sprawdzonych danych uwierzytelniających zapewnia płynne kierowanie połączeń i lep szą obsługę klienta. Agenci muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są skojarzone z poprawnie skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem, aby uniknąć potencjalnych problemów z routingiem.

Te ulepszenia mają na celu poprawę użyteczności i zmniejszenie liczby błędów w większości scenariuszy logowania poprzez walidację samych danych uwierzytelniających. Jednak system nie przeprowadza kontroli stanu urządzenia podczas logowania. Dlatego obowiązkiem agenta jest upewnienie się, że wybrane lub ręcznie wprowadzone rozszerzenia lub numery wybierania są skojarzone z aktywnym i dostępnym urządzeniem, aby zapobiec zakłóceniom.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odbieraj połączenia na swoim urządzeniu bezpośrednio z Agent Desktop

Data: 29 października 2025 r

Wprowadzamy nowe ulepszenie dla agentów korzystających z Webex Calling urządzeń lub telefonów. Jeśli uży wasz Webex Calling urządzenia obsługującego zdalne odbieranie połączeń, możesz odbierać połączenia bezpośrednio z poziomuAgent Desktop! Wcześniej agenci byli powiadamiani o rozmowie, ale musieli odebrać je za pomocą swojego urządzenia. Teraz nie ma już przełączania się między ekranami lub urządzeniami - wystarczy kliknąć, aby odpowiedzieć.

Aby skorzystać z tej funkcji, agenci muszą przełączyć Zarządzanie Webex Calling połączeniami Agent Desktop na ON.

• Jeśli masz jedno Webex Calling urządzenie:

  Możesz odbierać połączenia bezpośrednio z poziomu Agent Desktop - nie jest potrzebna dodatkowa konfiguracja.

Jeśli masz wiele Webex Calling urządzeń:

• Przejdź do ustawień profilu i wybierz preferowane urządzenie do odbierania połączeń. Pamiętaj , że aplikacja Webex jest urządzeniem wywołującym Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center oraz Kon figurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Sugerowane odpowiedzi dotyczące interakcji głosowych

Data: 07 października 2025

Sugerowane odpowiedzi to AI Assistant funkcja w czasie rzeczywistym, która zapewnia kontekstowe wskazówki dotyczące odpowiadania na zapytania klientów. Pomaga to dostarczać szybsze, bardziej spój ne i pozytywne doświadczenia klientów.

Co to dla ciebie znaczy?

• Ulepszona komunikacja: natychmiast otrzymuj sugestie poprawiające przepływ i przejrzystość rozmów.

• Zwiększona wydajność podczas rozmów: zminimalizuj czas spędzany na wyszukiwaniu informacji lub konsultacjach z kolegami i ekspertami. Skoncentruj się na skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów klientów, przy mniejszej potrzebie poruszania się po wielu portalach podczas połączeń.

• Konsekwentne doświadczenie klienta: Utrzymuj wysoki standard usług dzięki szybki emu dostępowi do odpowiednich odpowiedzi, umożliwiając wykonywanie wyników na poziomie najbardziej doświadczonych agentów zespołu.

Obecnie obsługujemy tylko język angielski. Obsługa języków innych niż angielski będzie dostępna w wersji beta do listopada 2025 r. Języki te będą ogólnie dostępne po zebraniu wystarczających danych dotyczących użytkowania i informacji zwrotnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz We Cisco AI Assistant bex Contact Center: Przewodnik agenta dotyczący korzystania z sugerowanych odpowiedzi.

Osobiste planowanie połączeń zwrotnych dla lepszej ciągłości i satysfakcji

Data: 29 września 2025

Cieszymy się, że możemy wprowadzić osobistą funkcję planowania połączeń zwrotnych, która zmienia zarówno doświadczenia klientów, jak i agentów. Ta funkcja umożliwia agentowi zaplanowanie oddzwonienia zwrotnego dla klienta z wyznaczonym agentem - zarówno tobą, jak i członkiem zespołu znajomych. Popra wia to ciągłość, zmniejsza powtarzające się wyjaśnienia i zwiększa zadowolenie klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Planowanie osobistego oddzwonienia zwrotnego w obszarze Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Ulepszona obsługa dialera podglądu

Data: 10 września 2025

Ulepszyliśmy narzędzie Preview Dialer, aby usprawnić przepływy pracy agentów i zwiększyć wydajność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą przyjmować połączenia w celu kontynuowania lub pomijać i usuwać kontakty, przy czym ta ostatnia akcja jest śledzona za pomocą odpowiedzi API w celu lepszej analizy.

Zwiększa to wydajność dzięki skróceniu czasu bezczynności, zwiększa elastyczność, dając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów i zapewnia praktyczne informacje dzięki śledzeniu opartym na interfejsie API. Ogólnie rzecz biorąc, ulepszone doświadczenie przekształca interakcje kontaktowe w bardziej dynamiczny, przyjazny agentom i zorientowany na produktywność proces.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie wywołania kampanii podglądowej wychodzącej.

Możliwość transferu interakcji wychodzących inicjowanych przez agentów z Agent Desktop

Data: 04 września 2025

Webex Contact Center wprowadziło nową funkcję, która umożliwia agentom posiadającym licencje premium przesył anie cyfrowych interakcji wychodzących wiadomości SMS i wiadomości e-mail do kolejek, innych agentów lub przełożonych (tylko dla osób pełniących role przełożonego i agenta). To ulepszenie pozwala agent om uniknąć przedwczesnego zakończenia rozmów pod koniec zmian za pomocą jednego kliknięcia przycisku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami z wiadomościami tekstowymi (SMS) i Zarządzanie rozmowami e-mail.

Podgląd interakcji cyfrowych w kolejce i samodzielnym przypisywaniu (zbieranie wiśni)

Data: 29 sierpnia 2025

Z radością informujemy, że agenci mają teraz możliwość wyszukiwania, podglądu (tylko do odczytu) i ręcznego przypisywania interakcji cyfrowych czekających w kolejce.

Co się zmienia?

• Przeglądaj i filtruj cyfrowe rozmowy w kolejce za pomocą metadanych interakcji (np. informacje o klientach, czas oczekiwania, kanał, priorytet, temat wiadomości e-mail, data utworzenia itp.).

• Podgląd transkrypcji zadań w kolejce w czasie rzeczywistym w trybie tylko do odczytu, zanim zdecydują się ręcznie odebrać te interakcje.

• Wybierz i przypisuj zadania do siebie, o ile administratorzy włączyli uprawnienia do samodzielnego przypisywania, a agent nie zmaksymalizował ich pojemności.

Dlaczego to ma znaczenie

• Triage podczas skoków: Pozwól przełożonym poprowadzić agentów, aby wybierali zadania, w których pomoc jest najbardziej potrzebna.

• Wzmocnij nowych agentów: Pozwól młodszym pracownikom wybierać mniej skomplikowanych spraw, jednocześnie budując pewność siebie.

• Zamknij pętlę: Odbieraj nierozwiązane rozmowy w różnych kanałach (np. zamknij pętl ę wiadomości e-mail czekającej w kolejce, podczas gdy ten sam problem został rozwiązany w ramach połączenia głosowego obsługiwanego przez agenta).

• Ta funkcja nie pozwala na wyjęcie interakcji głosowych z wiśni z pudełka.

• Administratorzy muszą włączyć kilka uprawnień, zanim agenci będą mogli korzystać z tej funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie samodzielnego przypisywania interakcji cyfrowych dla agentów Agent Desktop i Samoprzydzielanie interakcji cyfrowych (zbieranie wiśni).

Agent Desktopz ulepszoną listą zadań i interfejsem użytkownika

Data: 27 sierpnia 2025

Proaktywny czat - Angażowanie klientów, zanim się skontaktują

Data: 14 sierpnia 2025

Przedstawiamy proaktywny czat - kamień węgielny strategii CX każdej firmy, która pozwala markom łączyć się z klientami jeszcze przed rozpoczęciem czatu! Dzięki tej nowej funkcji agenci zaczynają otrzymywać zadania czatu wychodzącego, które firma inicjuje na podstawie zachowania odwiedzających w witrynie .

Czego można się spodziewać:

• Po przypisaniu proaktywnego czatu agenci zobaczą wyraźne wizualne wskaźniki, że rozmowa została zainicjowana przez firmę.

• Oryginalna proaktywna wiadomość wysłana do klienta pojawi się w transkrypcji czatu, zapewniając pełny kontekst.

• Agenci mogą bezproblemowo kontynuować rozmowę, tak jak w przypadku każdej interakcji na czacie przychodzącym.

Dlaczego to ma znaczenie:

Proaktywne czaty pozwalają firmom angażować klientów w idealnym momencie, poprawiając wrażenia klientów i zwiększając zaangażowanie. Dla Ciebie oznacza to bardziej znaczące rozmowy i możliwości pomocy klientom na wcześniejszym etapie ich podróży.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami na Livechat.

Ulepszony interfejs użytkownika Agent Desktop

Data: 31 lipca 2025

Korzystaj z nowoczesnego, intuicyjnego interfejsu pulpitu ze zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej przejrzystości i atrakcyjności wizualnej. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje. Ta aktualizacja obejmuje:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd w interfejsach pulpitu, z odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej przejrzystości i atrakcyjności wizualnej.

• Zaktualizowana architektura informacji: organizacja i struktura interfejsów użytkownika stacjonarnego są aktualiz owane, aby lepiej obsługiwać nadchodzące funkcje. Zmiany te mają na celu płynne włączenie nowych funkcji, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, przeglądania statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i dostępu do karty rozszerzonych interakcji. Ulepszenia te będą wprowadzane stopniowo, gdy nowe funkcje staną się dostępne, z szerszą dostępnością przewidywaną w lipcu.

Korzyści

• Ulepszona użyteczność: czystszy, bardziej przyjazny dla użytkownika układ upraszcza nawigację i interakcję na pulpicie, czyniąc zadania łatwiejszymi i wydajniejszymi.

• Nowoczesny wygląd: Poznaj zaktualizowany projekt wizualny, który zapewnia świeży i spójny interfejs.

• Podstawy przyszłych funkcji: zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność zaawansowanych nadchodzących funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Następujące ulepszenie jest dostępne tylko w rozszerzonym Agent Desktop interfejsie:

• Zaktualizowany panel listy zadań:Ulepszona organizacja z ujednoliconą skrzynką odbiorczą dla wszystkich interakcji. Układ z zakładkami zapewnia pojedynczy widok wszystkich trwających i ostatnio zakończonych interakcji, umożliwiając agentom skuteczne zarządzanie obciążeniem pracą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu Agent Desktop użytkownika.

Ulepszona lista zadań w Agent Desktop

Data: 31 lipca 2025

Wprowadzamy zaktualizowaną listę zadań, Agent Desktop aby zarządzanie codziennymi interakcjami było jaśniejsze i bardziej wydajne. To przeprojektowanie zapewnia ujednolicony widok wszystkich rozmów z klientami.

Co nowego dla ciebie?

• Usprawniony projekt z kartami: Twoja lista zadań ma teraz układ z dwiema kartami ułatwiający nawigację:Aktywny: przeglądaj wszystkie bieżące interakcje na pierwszy rzut oka, w tym typ połączenia, dane klienta, kolejkę i czas, który upłynął.

• Zamknięte: Uzyskaj dostęp do chronologicznego dziennika ostatnio zakończonych rozmów na wszystkich kanałach.

Ulepszony przegląd interakcji: Uzyskaj kompleksowy, pojedynczy widok wszystkich przychodzących i bieżących interakcji, pomagając w efektywnym ustalaniu priorytetów i zarządzaniu obciążeniem.

Ta aktualizacja znacznie upraszcza sposób zarządzania interakcjami. Zapewniając przejrzysty i zorganizowany przegląd swoich zadań, możesz lepiej nadawać priorytety, poprawić wydajność i ostatecznie zapewnić jeszcze lepsze wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu Agent Desktop użytkownika.

Zaplanuj oddzwonienie zwrotne dla połączeń przychodzących i zewnętrznych

Data: 31 lipca 2025

Funkcja zaplanowanego wywołania zwrotnego umożliwia agentom organizowanie połączeń zwrotnych klientów dla określonych dat i godzin bezpośrednio z pulpitu agentów. Podczas rozmowy z klientem - niezależnie od tego, czy to przychodzący, czy wypłacający - agenci mogą łatwo planować, zarządzać i przypisywać połączenia zwrotne, oferując klientom wygodę wyboru preferowanego czasu kontaktu. Pomaga to poprawić wydajność i obsługę klienta.

Aby aktywować tę funkcję, administratorzy muszą skonfigurować aktywny punkt wejścia na zewnątrz w Centrum sterowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie wywołań zwrotnych w Agent Desktop sekcji.

Ulepszenia RONA dzięki integracji wxC

Data: 24 lipca 2025

Ulepszenia RONA zapewniają przejrzyste, dokładne raportowanie RONA. Dzięki konkretnym klasyfikacjom RONA (Re-Route On No Answer) uzyskasz precyzyjne informacje dotyczące połączeń bez odpowiedzi i innych problemów z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędne konfiguracje agentów. Oznacza to zmniejszoną RONA. Ponadto agenci, którzy nie mogą przyjmować połączeń z powodu swoich działań lub problemów z dostarczaniem połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na „Bezczynny”, zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemową obsługę klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Informacje o stanach agenta i podręczniku użytkownika analizatora.

Ulepszone doświadczenie konsultacyjne dla bezproblemowej współpracy

Data: 14 lipca 2025

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego doświadczenia podczas rozmów konsultacyjnych, zwłaszcza w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, gdy klient niespodziewanie rezygnuje z połączenia - czy to z powodu problemów z połączeniem, czy z innych powodów - obecne doświadczenie może być zakłócające zarówno dla agentów, jak i stron, z którymi konsultowano się. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływ ów pracy.

Co się zmienia?

Wyczyść powiadomienia o upuszczeniu — agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient zakończy rozmowę. Dodatkowo okienko uczestników będzie odzwierciedlać nieobecność klienta, czy niąc go przejrzystym dla wszystkich stron.

Płynna współpraca ze stroną konsultowaną z agentem — agent i strona konsultowana mogą kontynu ować dyskusję w sposób nieprzerwany, umożliwiając im dostosowanie się do kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność ponownego łączenia — agenci będą mogli:

• Wstrzymaj konsultację.

• Bezproblemowo wznowiaj rozmowę konsultacyjną, zapewniając brak utraty kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze przed i po tutaj.

Jest to dzisiejsza konsultacja, w której wszystkie opcje sterowania konsultacjami znajdują się w górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

Jest to zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby agentowi było jasne, jakie opcje należą do jakiej sekcji wywoławczej:

Jest to wiadomość, którą agent otrzymuje, jeśli klient odchodzi podczas aktywnej konsultacji:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w programieAgent Desktop.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Data: 13 czerwca 2025

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany transkrypt rozmów z klientami bezpośrednio w ramach. Agent Desktop Gwarantuje to, że każde wypowiedziane słowo jest dokładnie uchwycone w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą bez wysiłku śledzić bez konieczności ręcznego robienia notatek, co pozwala im pozostać w pełni zaangażowani w rozmowę.

Co to dla ciebie znaczy?

• Ulepszona komunikacja: precyzyjnie rejestruj dane klientów, zmniejszając nieporozumienia.

• Zwiększona wydajność: zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.

• Lepsza obsługa klienta: szybko i wyraźnie rozwiązuj problemy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększenie wydajności i komunikacji za pomocą transkryptów w czasie rzeczywistym.

SFDC - Rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynnych

Data: 12 maja 2025

Zaktualizowaliśmy Control Hub, aby obsługiwać bardziej elastyczne kody bezczynności. Możesz teraz używać ukośników do przodu (/) i nawiasów () oprócz łączników, podkreślenia i kropek. Pozwala to na tworzenie kodów bezczynnych, takich jak „Dostępne - Wiadomości/Połączenia”, aby uzyskać wyraźniejsze aktualizacje statusu.

Transfer punktów wejścia i ulepszenie konferencji

Data: 21 kwietnia 2025

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji transferu połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przenosi połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub kolejki.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/kolejki, eliminując potrzebę czekania na połączenie innego agenta. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Dodatkowo funkcja ta usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje ślepo transfer podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w programieAgent Desktop.

Webex WFO: Żądania dotyczące aktywności

Data: 21 kwietnia 2025

Requests Activity Requests jest teraz dostępny w Webex WFO, rozszerzając doświadczenie Agenta Self-Scheduling, umożliwi ając agentom żądanie czasu na czynności w ramach wyznaczonych im zmian, takich jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości budowania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime, korzyst ając z funkcji przeciągania i upuszczania w celu modyfikacji harmonogramu. To usprawnia proces składania wniosków, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

• Zapewnia agentom większą odpowiedzialność za ich harmonogram i rozwój zawodowy.

• Umożliwia agentom żądanie czasu na prace rozwojowe i niezaplanowane.

• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Żądanie aktywności.

Ulepszona współpraca w ramach połączeń wielostronnych Webex Contact Center

Data: 17 kwietnia 2025

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w centrum kontaktowym. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po odłączeniu przez klienta lub agenta od połączenia.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się porównanie wizualne podkreślające transform ację z bieżącego interfejsu do wersji ulepszonej.

Obecne zachowanie:

Z obecnym doświadczeniem na pulpicie:

• Podczas rozmowy konferencyjnej interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• W rozmowie konferencyjnej agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przeniesienia połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agent owi opuszczenie połączenia podczas przekazania go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Możliwość połączeń konferencyjnych obsługuje maksymalnie sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu ich interakcjami.

  Przykład obsługi klienta: gdy klient kontaktuje się z call center, agent może wymagać dołączenia dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterok ierunkową konferencją. Następnie agent ma możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą przystąpić do dyskusji po rozmowie.

• Przykład konsultacji lekarskiej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent o dejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję w celu s finalizowania analizy.

Obecna opcja Transfer w konferencji trzech stron zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Wyjdź z konferencji, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

Będziesz miał również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli Ci zakończyć interakcję i kontynuować zadania podsumowujące. Po naciśnięciu przycisku Zakończ wszyscy uczestnicy zostaną odłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego upuszczania konkretnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy wejdą w stan po rozmowie, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent wejdzie w fazę pod sumowującą. Dla osób śledzących średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze ważne jest uwzględnienie czasu po rozmowie, aby zapewnić dokładność metryczną. Ta aktualizacja jest już odzwierciedlona w domyślnej metryce Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Sprawdź opcje punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Data: 17 kwietnia 2025

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultacje z punkt ami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając płynną współpracę między działami bez pośrednich kroków.

• Konfiguracja za pomocą profili pulpitu: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pomocą profili pulpitu, umożliwiając agentom szybki i łatwy dostęp podczas konsultacji.

• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem połączeń: Agenci mogą skutecznie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsult acji.

• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raportowanie połączeń i wgląd w kolejkę, klienci powinni korzystać z raportów opartych na kolejkach (QBR). Podczas gdy nowa kon solidacja połączeń upraszcza rekordy interakcji w pojedynczy rekord sesji kontaktu (CSR), mogą być wymagane korekty w celu skutecznego wykorzystania QBR.

Ta funkcja usprawnia zarządzanie połączeniami i procesy raportowania, wspierając lepszy sukces operacyjny i poprawiając doświadczenie konsultacji zarówno agentów, jak i administratorów.

Poprawa wydajności pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Data: 1 kwietnia 2025

Powiadomienia to ulepszenie w Webex WFO zaprojektowane w celu poprawy świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez Powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okien stawek zmianowych — Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTimeWeb App, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować przydziały zmian i zapobiega brakom stawek .

• Powiadomienia o żądaniach nieobecności — gdy agent przesyła żądanie przerwy za pośrednictwem modułu żądania, kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie wyskakujące okienko lub powiadomienie systemowe push.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa efektywność planowania

• Zmniejsza obciążenie administracyjne

• Zapewnia płynną komunikację między agentami a przełożonymi.

Lepsze w połączeniu z Webex: ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Data: 4 marca 2025

Ta funkcja konsoliduje Po Webex Calling wiadomienia i Desktop Popover w programieAgent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Możesz teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulp itu bez nakładania się na okno połączenia aplikacji Webex. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że włączono przełącznik Ukryj Webex Calling powiadomienia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center za pomocą aplikacji Webex jako klienta oraz Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Data: 3 marca 2025

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami mieszanymi językami przy jednoczesnym zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów mieszanych języków .

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.

• Zwiększona elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płyn niejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Data: 25 lutego 2025

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Możesz teraz dodawać kanały cyfrowe w Zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje wsparcia dla poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów na wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu

• Nowe kolumny na stronie interakcji

• Panel Transkrypcja czatu i mapa tekstowa

• Skontaktuj się z administracją celów

• Administracja przepływami pracy

Cisco AI Assistantdla Contact Center

Data: 11 lutego 2025

Witamy w nowym Cisco AI Assistant centrum kontaktowym.

Jesteś tutaj, aby uprościć codzienne zadania i pomóc Ci zapewnić wyją tkową obsługę klienta. Cisco AI Assistant

Oto, co AI Assistant oferuje:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję, aby zachować kontekst i nigdy nie zaczynać od zera podczas przesyłania lub rozłącz ania połączeń. Twoje: Tworzy AI Assistant natychmiastowe podsumowania dla nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazania wirtualnego agenta.

• Zaczyna się tam, gdzie klient przerwał i płynnie kontynuuje rozmowy, oszczędzając czas dla wszystkich.

Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie, aby wspierać Twoje samopoczucie, jednocześnie dbając o klientów.

• Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie wzorców pracy.

• Pozostań energiczny i skoncentrowany przez całą zmianę.

Automatyczny CSAT, aby uzyskać wgląd w satysfakcję klientów dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję zaraz po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy w wydajności.

AI AssistantZostał zaprojektowany, aby Cię wspierać. Twoja wiedza i ludzki dotyk tworzą wspaniałe wrażenia klientów, i AI Assistant jest tutaj, aby ułatwić Ci pracę!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Data: 11 lutego 2025

Podsumowania przerwanych połączeń generowane przez sztuczną inteligencję: Nigdy więcej nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie odłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie roz mowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta.

Podsumowania transferu agentów AI: Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając dostęp do wszystkich informacji potrzebnych do szybkiej i wydajnej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtarzalności dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności za pomocą podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Automatyczne przerwy wellness

Data: 11 lutego 2025

Zautomatyzowane przerwy odnowy biologicznej monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypom nienia o robieniu przerw między zadaniami. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy w odnowie biologicznej, gdy jest to konieczne, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymać wysoką wydajność i zapewnić wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom odnowy biologicznej.

Auto CSAT

Data: 11 lutego 2025

Przygotuj się na maksymalizację satysfakcji klienta i zwiększenie wydajności dzięki Auto CSAT! Zastrzeżony model Auto CSAT firmy Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypty interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Wyniki automatycznego CSAT można wyświetlić w rapor cie Auto CSAT na pulpicie AI Assistant nawigacyjnym w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności i obsługi klienta za pomocą analiz CSAT.

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Data: 1 lutego 2025

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy obraz interakcji i płynną obsługę w różnych kanałach.

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia bańki, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.

• Typ kontaktu obejmuje teraz czat, i SMS oprócz połączenia i SMS-a.

Strona interakcji

• Kolumny Reasonand Recording Type zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przy czyna odzwierciedla teraz przyczynę określoną przez przepływ pracy.

• Dodawana jest nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr kontaktów na czacie i SMS, który można filtrować według osoby, z którą agent współpracował. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu

• Nowe kolumny na stronie interakcji

• Panel Transkrypcja czatu i mapa tekstowa

Agent zainicjował wsparcie wychodzące wiadomości SMS i e-mail

Data: 29 stycznia 2025

Z radością informujemy, że agenci mogą teraz inicjować zadania wychodzące wiadomości SMS lub e-mail z Webex Contact Center. Agent Desktop Agenci mogą inicjować zadanie wychodzące niezależnie od ich aktualnego stanu, czy to podczas połączenia głosowego, podczas interakcji cyfrowej, czy bezczynnie bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie, i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przezWebex Connect. Możliwość uruchomienia tych zadań wy chodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profili multimedialnych odwzorowanych na agenta.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Data: 27 stycznia 2025

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do podczas odpowiadania na wszystkie w rozmowie. Dodatkowo agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem głównego.

Ulepszanie doświadczenia w tworzeniu spraw SFDC: otwieranie skrzynek w nowych zakładkach

Data: 7 stycznia 2025

Automatyczne tworzenie przypadków w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe przypadki na osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znanego lub nieznanego). Wcześniej przypadki znanych kontaktów otwierały się w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

Migracja przewodników Webex WFO ze strony pomocy technicznej Cisco do Centrum pomocy Webex

Data: 2 kwietnia 2025

Przewodniki Webex WFO dostępne wcześniej na stronie pomocy technicznej Cisco są teraz dostępne bezpośrednio z Centrum pomocy Webex. Po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy techn icznej firmy Cisco zostaniesz przekierowany na odpowiednie strony w Centrum pomocy Webex.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO z Centrum pomocy Webex:

• Przejdź do sekcji Pomoc według produktu > Obsługa klienta > Optymalizacja siły roboczej

• Wybierz Webex Contact Center, a następnie kliknij odpowiedni link, aby uzyskać dostęp do potrzebnego dokumentu.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO ze strony produktu Contact Center w Centrum pomocy Webex:

• Przejdź do sekcji Customer Experience >Contact Center > Webex Contact Center i wybierz preferowaną osobę .

• Wybierz Webex Workforce Optimization (WFO), a następnie kliknij odpowiedni link, aby otworzyć potrzebny dokument.

Zmienne globalne są teraz dostępne w Control Hub

Grudzień 16, 2024

Webex Contact Center usprawniło swoje konfiguracje administracyjne poprzez integrację zmiennych globalnych z centrum sterowania. Możesz teraz wygodnie uzyskać dostęp do ustawień zmiennych globalnych i zarządzać nimi za pomocą karty Przepływ w Centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Zarządzaj zmiennymi globalnymi.

Ulepszone odtwarzanie nagrywania

Grudzień 12, 2024

Obecnie przełożeni stają przed wyzwaniami związanymi z fragmentarycznymi nagraniami sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów oceny wydajności. Nasze ulepszone odtwarzanie rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy gracz umożliwia przełożonym łatwe poruszanie się po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych interakcji głosowych. Gwarantuje to, że przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzoruj swoich agentów i zespołów.

Wyloguj agentów w sekcji Szczegóły wydajności zespołu

Grudzień 12, 2024

Dzięki tej funkcji możesz wylogować agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w programie Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy wyjechali na dzień w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując kierowanie połączeń do nich) lub zaakceptowali asynchroniczną interakcję, taką jak e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, musisz poczekać, aż ją ukończą, zanim je wylogują.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzoruj swoich agentów i zespołów.

Konsultacje, konferencje lub przesyłanie połączeń głosowych do ekspertów w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu Presence

Grudzień 11, 2024

Zapewnij swoim agentom odpowiednią wiedzę specjalistyczną. Wyszukiwanie obecności ułatwi agentom znalezienie i nawiązanie kontaktu z ekspertami w Twojej organizacji Webex. Dzięki prostemu wyszukiwaniu według nazwy i dostępności w czasie rzeczywistym będą mogli znaleźć idealnych ekspertów, którzy pomogą klientom, zapewniając klientom wysoką jakość obsługi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzaj aplikacją Webex” w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center oraz sekcji „Tworzenie profilu pulpitu” w sekcji Zarządzanie profilami pulpitu.

Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji dla agentów, zobacz sekcje „Inicjowanie konsultacji” i „Przenieś połączenie” w sekcji Zarządzanie połączeniami w. Agent Desktop

Wykonuj zewnętrzne połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu Presence

Grudzień 11, 2024

Zapewnij swoim agentom odpowiednią wiedzę specjalistyczną. Dzięki wyszukiwaniu obecności Twoi agenci będą mogli łatwo dzwonić do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Mogą przeszukiwać swoje katalogi Webex i przeglądać dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która im pomoże. Jest to łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzaj aplikacją Webex” w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center oraz sekcji „Tworzenie profilu pulpitu” w sekcji Zarządzanie profilami pulpitu.

Aby uzyskać informacje na temat działania tej funkcji dla agentów, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia zewnętrznego” w sekcji Wykonywanie połączenia zewnętrznego.

Analiza przepływu dla Webex Contact Center Flow Designer

Grudzień 4, 2024

Flow Analytics oferuje wizualną reprezentację przepływów kontaktów poprzez działania i ścieżki przepływu. Zapewnia aktualne i historyczne poglądy do dogłębnej analizy. Dzięki wizualizacjom ścieżek przepływu, statystykom podsumowującym i wglądom w ścieżki błędów Flow Analytics pomoże administratorom i programistom przepływu zidentyfikować i rozwiązać potencjalne problemy, które mogą mieć wpływ na jakość obsługi klienta. Użytkownicy będą również mogli przejrzeć indywidualne interakcje na aktywność, aby uzyskać lepszy wgląd. Ta funkcja została zaprojektowana w celu optymalizacji przepływów, poprawy szybkości powstrzymywania i poprawy ogólnej obsługi klienta w centrum kontaktowym.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analizy przepływu.

Analiza przepływu

Możliwości maskowania PII dla poprawy bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

02 grudnia 2024

Cisco wprowadza niezawodne funkcje maskowania informacji osobistych (PII) w ramach konfiguracji zabezpieczeń. Ulepszone środki ochrony prywatności zapewniają teraz, że dane osobowe klientów pozostają poufne podczas każdej interakcji agentów w kanałach głosowych i cyfrowych, wzmacniając zaangażowanie w bezpieczeństwo i zaufanie. Aby dowiedzieć się, jak skonfigurować zabezpieczenia w Centrum sterowania, zapoznaj się z artykułem Konfigurowanie zabezpieczeń dla Webex Contact Center.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tego maskowania dla agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa cyfrowych rozmów kanałowych w Centrum pomocy Contact Center.

Bezpieczne zmienne globalne

29 listopada 2024

Ochrona danych klientów i prywatność są kluczowymi elementami każdej firmy, ponieważ pomagają chronić poufne i poufne informacje przed nieautoryzowanym dostępem, ujawnieniem i modyfikacją. Bezpieczeństwo pozostaje najwyższym priorytetem dla produktów Cisco, dlatego ta funkcja zapewnia ściślejszą kontrolę w obsłudze wrażliwych danych PII, PCI i PHI w ramach rozwiązania.

Aby zapewnić stałą poufność poufnych danych, musisz utworzyć zmienne kampanii jako zmienne globalne. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Bezpieczne zmienne globalne.

Ta funkcja zawiera nowy przełącznik Zaznacz informacje wrażliwe w zmiennych globalnych, który ograniczy udostępnianie zmiennych globalnych w dowolnych dziennikach, raportach analizatora i dziennikach pulpitu. Zmienne te zostaną odszyfrowane tylko podczas przeglądania Agent Desktop dla agenta. Ta funkcja zapewnia administratorom kontrolę nad przetwarzaniem poufnych danych do interakcji głosowych.

Kliknij tutaj, aby zobaczyć Vidcast.

Wywoływanie interfejsów API Webex Contact Center od Flow Designer

Listopad 27, 2024

Publiczne interfejsy API Webex Contact Center dostępne jako część portalu dla programistów można wywołać z poziomu Projektanta przepływu. Ta funkcja umożliwia organizowanie przypadków użycia, które mogą zwiększyć wydajność operacyjną i pozwala wykorzystać swoją kreatywność do rozwiązywania unikalnych problemów biznesowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie złącza HTTP Webex Contact Center.

Wprowadzenie zarządzania zasobami czatu internetowego w Control Hub

Listopad 22, 2024

Ta funkcja umożliwia administratorom płynne zarządzanie zasobami czatu internetowego. Od tworzenia niestandardowych widżetów czatu dostosowanych do tożsamości Twojej marki po wydajną obsługę list bloków IP, Control Hub zapewnia niezrównaną kontrolę i dostosowywanie strategii zaangażowania online.

Obsługa udostępnionych skrzynek pocztowych do wysyłania wiadomości e-mail za pomocą SMTP

Listopad 20, 2024

Z przyjemnością informujemy, że możesz teraz skonfigurować udostępniane skrzynki pocztowe do wysyłania i odbierania wiadomości e-mail. Ponieważ udostępniane skrzynki pocztowe nie mają swoich poświadczeń do uwierzytelniania, większość dostawców usług poczty e-mail umożliwia ich skonfigurowanie przy użyciu autoryzacji za pośrednictwem konta usługi. Możesz teraz używać tych kont usług do uwierzytelniania skrzynki pocztowej Webex Connect podczas konfigurowania zasobu poczty e-mail.

Raporty w kolejce

Listopad 18, 2024

Raporty kolejkowe (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty dotyczące zapasów w Analyzer. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i wskaźników na poziomie kolejki, obejmując przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentacji, obsługi, przesyłania i konsultowania w różnych kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty w kolejce oraz Pola i miary rekordów standardowych kolejek w Podręczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika.

Webex AI agent beta

Listopad 15, 2024

Z radością informujemy, że „Webex AI Agent” jest teraz otwarty dla rejestracji w wersji beta w trybie skryptowym. Dzięki Webex AI Agent możesz tworzyć agentów AI zarówno dla kanałów głosowych, jak i cyfrowych, aby zautomatyzować obsługę klienta i wspierać interakcje przed nawiązaniem kontaktu z agentem ludzkim. Zainteresowani klienci korzystający z Webex Contact Center na platformie medialnej nowej generacji w regionie USA mogą zarejestrować się w tej funkcji, wypełniając ankietę uczestnictwa.

Jak wziąć udział:

• Zapisz się do projektu Webex Contact Center Beta tutaj.

• Jeśli jesteś już częścią projektu Contact Center Beta, wypełnij ankietę uczestnictwa tutaj, aby wyrazić zainteresowanie włączeniem tej funkcji beta.

Po włączeniu możesz obecnie korzystać z Webex AI Agent w trybie skryptowym, podczas gdy tryb autonomiczny będzie dostępny do rejestracji w późniejszym terminie.

Obsługa WebRTC dla programu Supervisor Desktop

Listopad 13, 2024

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, korzystając z platformy multimedialnej nowej generacji, możesz ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Koniec z potrzebami telefonów zewnętrznych ani numerów rozszerzeń. Ta funkcja oferuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszenie, automatyczne odpowiadanie i klawiatura wybierania zapewniają płynne korzystanie tylko z przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik statusu WebRTC pokazuje aktualny stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu, Zmiana numeru wybierania lub rozszerzenia, Edycja profilu w programie Supervisor Desktop, Zaloguj się do programu Supervisor Desktop oraz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Usuń umiejętności kontaktowe przy transferze ślepych agentów

Listopad 11, 2024

Webex Contact Center zapewnia możliwość usunięcia umiejętności kontaktu w kolejce, gdy agent dokonuje ślepej transferu do dowolnej kolejki. Funkcja ta umożliwia projektantom przepływu włączenie przełącznika (jeśli jest to konieczne) w celu usunięcia umiejętności po ślepym przeniesieniu przez agenta w aktywności Queue Contact.

Dzięki temu przeniesionemu kontaktowi nie ma żadnych umiejętności. Kontakt zostanie zaoferowany najdłużej dostępnemu agentowi w przeniesionej kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Kontakt w kolejce.

Maksymalizuj zwrot z inwestycji dzięki nowym złączom CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

04 listopada 2024

Uprość zarządzanie i zwiększ wydajność agenta dzięki naszym nowym złączom CRM, które pomagają w usprawnieniu zadań. Udostępnianie użytkowników, konfiguracja i włączanie nowych funkcji są teraz bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika. Dzięki zwiększonym bezpieczeństwu, wydajności i bogatym możliwościom przesyłania danych Twoi agenci mogą bez wysiłku zapewniać klientom najwyższej klasy doświadczenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z Dynamics, Integracja Webex Contact Center z ServiceNow oraz Integracja Webex Contact Center z Salesforce.

Dodaj wiele subskrypcji do tego samego najemcy

30 października 2024

Klienci mogą teraz mieć wiele subskrypcji w tym samym centrum kontaktowym Webex i najemcy hybrydowym w centrum sterowania. Umożliwia to klientom posiadanie wielu działów z różnymi warunkami rozliczeniowymi. Klienci mają teraz również elastyczność w umieszczaniu agentów, CCAI i WFO na oddzielnych subskrypcjach z różnymi warunkami rozliczeniowymi.

Istniejący administratorzy udostępniania automatycznie przejdą z aktualnych uprawnień do dostępu tylko do odczytu, mogą skontaktować się z administratorem klienta, aby uzyskać pełny dostęp administratora.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł dotyczący wielu subskrypcji.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w Microsoft Edge i Firefox

30 października 2024

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

Ulepszona synchronizacja użytkownika dla Webex Contact Center i Webex Connect

Październik 23, 2024

Cieszymy się, że możemy ogłosić ulepszenie naszej funkcji automatycznej synchronizacji między Webex Contact Center a! Webex Connect Wcześniej ta funkcja pozwalała tylko wszystkim administratorom partnerów i pierwszych klientów przejść do Webex Connect i rozpocząć konfigurację natychmiast bez konieczności tworzenia oddzielnego logowania użytkownika.

Rozszerzyliśmy tę funkcjonalność, aby obejmowała wszystkich administratorów klientów. Oznacza to, że wszyscy administratorzy klientów, a nie tylko pierwszy administrator klienta, mogą teraz zalogować się do Control Hub i Webex Connect używać tego samego loginu użytkownika.

Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Udostępnianie danych cyfrowych w artykule Konfigurowanie kanałów cyfrowych.

Regionalne wsparcie mediów rozszerzyło się na region Afryki Południowej

Październik 18, 2024

Webex Contact Center rozszerzyło wsparcie dla mediów regionalnych na RPA. Umożliwia to administratorom wybranie Republiki Południowej Afryki jako regionu geograficznego przetwarzania mediów głosowych. Dzięki lokalizacji przetwarzania mediów Webex Contact Center ma na celu znaczną poprawę jakości dźwięku zarówno dla klientów, jak i agentów poprzez zmniejszenie opóźnień.

Ekspansja na RPA zwiększa liczbę regionów, w których Webex zapewnia wsparcie dla lokalnych mediów. Aby uzyskać więcej informacji na temat listy regionów i rozszerzonego wsparcia, zapoznaj się z tabelą w tym artykule.

Cisco AI Assistantdla Contact Center

Październik 18, 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę doświadczenia klientów. AI Assistantdostarcza podsumowania połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z klientem - przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania dla odrzuconych połączeń i podsumowania transferu wirtualnego agenta.

• Automatyczne podsumowania odrzuconych połączeń

  Dzięki tej funkcji klienci i agenci nie muszą martwić się o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, w których ich połączenie zostanie przypadkowo odrzucone przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, Cisco AI Assistant for Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed odrzuceniem połączenia i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi, który odbierze połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą działać dokładnie tam, gdzie poprzedni agent przerwał z klientem, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

• Podsumowania transferu wirtualnego agenta

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie wygenerowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, co zapewnia szybkie budowanie kontekstu, mniej powtarzalności od klienta i szybsze czasy rozwiązywania problemów.

Musisz zarejestrować się na portalu beta Webex i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

Ankiety IVR pocztowe są już dostępne na całym świecie

Październik 16, 2024

Ankiety interaktywnej odpowiedzi głosowej (PCR IVR) po rozmowie dają klientom możliwość zbierania opinii klientów po zakończeniu rozmowy na temat interakcji użytkownika końcowego z jego centrum kontaktowym. Pozwala im śledzić i mierzyć satysfakcję klientów za pomocą metryk kotwicznych, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

Ankiety PCS IVR są bezproblemowo zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem narzędzia Survey Builder in Control Hub, gdzie administratorzy mogą tworzyć ankiety i pobierać odpowiedzi na ankiety. Po utworzeniu ankiety zostaje ona zintegrowana z przepływem interakcji za pomocą narzędzia Flow Builder.

Ta funkcja jest teraz dostępna na całym świecie dla wszystkich klientów Webex Contact Center, o ile przeszli oni migrację na platformę Next Generation Media.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie doświadczeniami — ankiety IVR dla Webex Contact Center.

Zmienna wyjściowa identyfikatora e-mail agenta dla zdarzeń

Październik 11, 2024

Deweloperzy i administratorzy Webex Contact Center Flow mogą teraz korzystać z identyfikatora logowania agenta w postaci unikalnego adresu e-mail w ramach Event Flows. Ta nowa funkcja wprowadza zmienną wyjściową AgentEmailID, która przechwytuje zalogowany adres e-mail wybranego agenta dla różnych zdarzeń, takich jak AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisabled i PhoneContactended. Ulepszenie to umożliwia dodatkową integrację z systemami zewnętrznymi, takimi jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i systemy sprzedaży biletów dla danych specyficznych dla agentów, zapewniając lepszą spójność i możliwości śledzenia. Ta funkcja odblokowuje zaawansowane przepływy zdarzeń specyficzne dla integracji i zwiększa ogólną wydajność przepływu pracy, umożliwiając programistom przepływu dokładne oznaczanie danych kontaktowych do rekordu użytkownika agenta w systemach zewnętrznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zmienne wyjściowe zdarzeń w Przewodniku projektanta przepływu.

Dodawanie etykiet wersji dla ulepszonej logiki w programie Flow Designer

Październik 10, 2024

Deweloperzy Flow mają teraz możliwość dynamicznej modyfikacji logiki przepływu poprzez dostęp do etykiet wersji w przepływie za pomocą aktywności NewPhoneContact. Działanie jest rozszerzone o właściwość, która wyświetla aktualnie wykonywane etykiety wersji przepływu: „Dev”, „Test”, „Live” lub „Latest”. To ulepszenie umożliwia tworzenie niestandardowej logiki dostosowanej do etykiety wersji przepływu. To znacznie zwiększa elastyczność testowania i projektowania, wspierając stosowanie spójnego przepływu na różnych etapach - rozwoju, testowania i na żywo - w zależności od kontekstu wykonania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Działanie StartFlow i Stosowanie etykiet wersji do przepływu w Przewodniku projektanta przepływu.

Przedstawiamy szablony przepływu dla Webex Contact Center Flow Designer

9 października 2024

Webex Contact Center Flow Designer wprowadza szablony przepływów, zaprojektowane w celu usprawnienia procesu tworzenia przepływów poprzez dostarczanie gotowych przepływów w typowych przypadkach użycia. Dzięki szablonom przepływów programiści mogą teraz wybierać spośród wyselekcjonowanej kolekcji przepływów Cisco, każdy dostosowany do różnych przypadków użycia i złożoności. Dzięki temu nowemu doświadczeniu programiści mogą również wybrać szablon, wykonać kilka konfiguracji i przejść bezpośrednio do testowania i wdrażania. Szablony przepływu skracają krzywą uczenia się, skracają czas projektowania i pomagają programistom wdrażać najlepsze praktyki, oferując szybką i niezawodną ścieżkę od projektu do wykonania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szablony przepływu w przewodniku Projektant przepływu.

Przedstawiamy dedykowaną dokumentację Flow Designer w Webex Help Center

9 października 2024

Dokumentacja Flow Designer jest teraz dostępna w specjalnej sekcji Centrum pomocy Webex. Ta nowa struktura zapewnia administratorom i programistom łatwy dostęp do wyczerpujących i ukierunkowanych informacji na temat platformy Webex Contact Center Flow Designer. Migrowając dokumentację z szerszego Przewodnika konfiguracji i administracji do samodzielnego artykułu, zwiększamy możliwości wyszukiwania w lokalizowaniu określonych informacji. Kluczowe aktualizacje obejmują poprawione łącza w ikonach pomocy Control Hub i Flow Designer, co zapewnia płynną nawigację do nowej lokalizacji dokumentacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz przewodnik Flow Designer.

Poprawa niezawodności i skalowalności Business Rules Engine (BRE)

9 października 2024

Ulepszyliśmy aplikację Business Rules Engine (BRE) w Webex Contact Center, aby zapewnić niezawodność i skalowalność. Dzięki tej aktualizacji administratorzy powinni używać zaktualizowanych adresów URL dla stron Synchronizacja danych i Administracja regułami, zapewniając płynne przesyłanie danych i konfigurację reguł. Dzięki modernizacji infrastruktury aplikacji, ulepszenie to spełnia wymagania dotyczące skalowalności, zapewniając solidne i niezawodne rozwiązanie dla programistów i administratorów przepływów.

Przejście odbywa się całkowicie za kulisami, nie wymaga żadnych zmian w przepływach ani migracji danych, zapewniając nieprzerwane operacje z lepszą wydajnością i niezawodnością. Administratorzy muszą zaktualizować swoje zakładki do nowych adresów URL. Starsze adresy URL pozostaną funkcjonalne do czasu ich przyszłej emerytury.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik po mechanizmie reguł biznesowych Webex Contact Center.

Dane wejściowe dotyczące relaksacji umiejętności usunięte z aktywności Advanced Queue Information

9 października 2024

Sekcja wprowadzania Relaksacji umiejętności w aktywności Zaawansowane informacje o kolejce jest usuwana, ponieważ nie służyła żadnemu celowi, ponieważ nie była uwzględniana w aktywności. Należy pamiętać, że zmiana ta nie wpływa na żaden z istniejących przepływów, w których parametr wejściowy Relaksacja umiejętności jest już skonfigurowany. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje o kolejce.

Uproszczony proces aktualizacji do usług Common Edge

Październik 7, 2024

Z przyjemnością przedstawiamy nowy, usprawniony proces składania wniosków o konwersję organizacji klienta z integracji telefonii VPOP na usługi Webex Common Edge. Nowy proces przeprowadza weryfikację bieżącej integracji telefonii, a następnie aktualizuje integrację telefonii do Common Edge. Proces ten może zostać zakończony w ciągu kilku minut dla większości klientów, w tym automatyczne ponowne mapowanie punktów wejścia do wspólnej krawędzi.

Usługi Common Edge zapewniają wiele zalet w porównaniu ze starszą integracją telefonii VPOP, w tym samodzielne udostępnianie łączy SIP, połączenie z chmurą PSTN, integracja planu połączeń Cisco i obsługuje mieszanie wielu typów połączeń.

Jeśli chcesz uaktualnić swoją organizację do integracji telefonii Common Edge, skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej Cisco.

Regionalne wsparcie mediów rozszerzono na region Zjednoczonych Emiratów Arabskich (ZEA)

Październik 1, 2024

Webex Contact Center rozszerzyło wsparcie dla mediów regionalnych na Zjednoczone Emiraty Arabskie (ZEA). Pozwala to administratorom wybrać Zjednoczone Emiraty Arabskie jako region geograficzny do przetwarzania mediów głosowych. Dzięki lokalizacji przetwarzania mediów Webex Contact Center ma na celu znaczną poprawę jakości dźwięku zarówno dla klientów, jak i agentów poprzez zmniejszenie opóźnień.

Ekspansja na Zjednoczone Emiraty Arabskie zwiększa liczbę regionów, w których Webex zapewnia wsparcie dla lokalnych mediów. Aby uzyskać więcej informacji na temat listy regionów i rozszerzonego wsparcia, zapoznaj się z tabelą w tym artykule.

Zezwalaj na połączenia zewnętrzne we wszystkich profilach multimedialnych

Październik 1, 2024

Ta funkcja umożliwia agentom wykonywanie wielu zadań między obsługą kontaktów cyfrowych a wykonywaniem ręcznych połączeń wychodzących jednocześnie. Gdy agenci komunikują się za pośrednictwem kanału cyfrowego, powinni nadal mieć możliwość ręcznego wybierania numeru telefonu w razie potrzeby. Ta funkcja jest niezbędna w sytuacjach, w których agent musi skontaktować się z kolegą lub skontaktować się z klientem telefonicznie, jednocześnie zarządzając interakcjami cyfrowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

30 września 2024

Dzięki tej funkcji w programie Analyzer można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe w oparciu o umiejętności agenta. Pozwala to na identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu usprawnienia zarządzania personelem i kolejkami dla interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Projektowanie pulpitów nawigacyjnych” w Podręczniku użytkownika Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Obsługa dynamicznych kolejek w węźle zadania kolejki w Webex Connect

30 września 2024

Programiści przepływu centrum kontaktowego pracujący na kanałach cyfrowych mogą teraz skonfigurować kolejkę jako zmienną dynamiczną w węźle Queue Task wWebex Connect. To ulepszenie pozwala programistom używać pojedynczego węzła ze zmienną dynamicznej kolejki zamiast wielu węzłów zadań kolejki do kierowania interakcji do różnych kolejek.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zadanie kolejki.

Poprawa historycznych kontekstów poczty e-mail

27 września 2024

Agenci pracujący na kanale poczty e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań e-mail. W ramach tego ulepszenia,

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub ją przekazuje, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i zezwala agentom na edycję treści tak, jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.

• Każda odpowiedź lub przekierowanie będzie miało przedrostek tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w oparciu o wykonaną akcję.

• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (połączenie historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby wesprzeć tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami e-mailowymi.

Możliwość usuwania zasobów kanału cyfrowego z aktywnymi rozmowami lub bez

27 września 2024

Administratorzy mogą teraz usuwać zasoby kanału cyfrowego, tworząc przeciwko Webex Connect nim aktywne lub zamknięte rozmowy. Jednak po usunięciu zasobu należy ręcznie wyczyścić nieaktualny punkt wejścia.

Webex Contact Center CRM Connector dla wersji Xanadu firmy ServiceNow

Wrzesień 24, 2024

Zwiększ obsługę centrum kontaktowego za pomocą złącza Webex Contact Center CRM dla ServiceNow Xanadu Edition. Łatwo integruj dane Webex Contact Center z ServiceNow, zapewniając agentom ujednolicony widok interakcji z klientami. Uproszczaj procesy, popraw wydajność i zapewniaj wyjątkową obsługę klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

Interfejsy API obsługi danych dotyczących podróży klienta (CJDS) i widżet podróży klienta (wersja 10)

wrzesień 20, 2024

Z radością ogłaszamy ogólną dostępność interfejsów API CJDS i Widget Customer Journey (wersja 10) dla wszystkich naszych klientów. Te potężne narzędzia mają na celu podniesienie możliwości zarządzania podróżami klientów na wyższy poziom.

Co to jest CJDS?

CJDS to innowacyjna platforma, która umożliwia organizacjom przekształcanie danych w praktyczne spostrzeżenia, poprawiając wrażenia klientów we wszystkich punktach interakcji. Dzięki interfejsom API CJDS możesz:

• Słuchaj: Bezproblemowa integracja z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby przechwytywać i analizować różne strumienie danych.

• Identyfikacja: Twórz dynamiczne profile klientów, identyfikując i przechwytując kluczowe czynniki skłonności.

• Analizuj: Wykorzystaj techniki agregacji, aby wydobyć znaczące spostrzeżenia ze wszystkich zebranych danych klientów.

• Działanie: Wdrażaj te spostrzeżenia, aby dynamicznie dostosowywać przepływy pracy Webex Contact Center i spersonalizować doświadczenia klientów na szczegółowym poziomie. Dodatkowo, działania w czasie rzeczywistym mogą być również uruchamiane za pomocą naszego mechanizmu opartego na regułach.

Co to jest Widget Customer Journey Widget (wersja 10)?

W połączeniu z interfejsami API wprowadzamy również Widget Customer Journey — przełomowe narzędzie, które zapewnia agentom kompleksowy obraz podróży każdego klienta. Ten widżet wyposaża agentów w informacje, których potrzebują, aby zapewnić spersonalizowaną, wydajną i świadomą obsługę klienta, wspieraną przez głębokie zrozumienie historii każdego klienta.

Zacznij korzystać z interfejsów API CJDS i widżetu podróży klienta (wersja 10)

Aby uzyskać więcej informacji na temat tych funkcji i sposobu rozpoczęcia pracy, zapoznaj się z następującymi zasobami:

• Przegląd CJDS Vidcast

• Przegląd widżetu podróży klienta

• Podróż - Rozpoczęte spotkania

• Podróż - dokumentacja API

• Webinarium API Deep Dive

• Jak zintegrować widget podróży z pulpitem agenta?

• Przypadek użycia Vidcast (spersonalizowane doświadczenie klienta)

• Przypadek użycia Vidcast (kanały cyfrowe i przypadek użycia strony internetowej)

• Link GitHub dla próbek API

Przeglądaj nagrania sesji przeglądu w programie Supervisor Desktop

wrzesień 20, 2024

Dzięki tej funkcji możesz uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym konsultacji z agentem, konsultacji z kolejką, konsultacji, aby wybrać numer, i konsultować się z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacji mają oddzielną opcję odtwarzania w ramach nagrywania połączenia głównego w programie Supervisor Desktop. Pozwala to przełożonym przeglądać i analizować szczegóły sesji rozmów konsultacyjnych oraz zidentyfikować obszary szkoleń, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzoruj swoich agentów i zespołów.

Analityka tematu

13 września 2024

Z radością ogłaszamy ogólną dostępność Topic Analytics po udanej fazie beta z ponad 30 klientami. Ta funkcja sztucznej inteligencji, oparta na dużych modelach językowych (LLM), jest teraz dostępna dla wszystkich klientów Flex 3. Dzięki analityce tematycznej możesz:

1. Zidentyfikuj główne powody, dla których klienci końcowi dzwonią do centrum kontaktowego.

2. Filtruj interakcje według określonych tematów.

3. Uzyskaj dostęp do szczegółowych informacji o interakcji, w tym transkrypcji, nagrań połączeń i danych kontaktowych.

   Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tutaj.

Karta bieżącego użycia - Agent i IVR na stronie docelowej Contact Center Control Hub

4 września 2024

Z radością informujemy, że nowo ulepszona karta bieżącego użytkowania licencji na stronie docelowej Centrum Kontaktowego Control Hub jest teraz dostępna we wszystkich regionach centrów danych Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG i USA.

Ta ulepszona karta umożliwia administratorom i użytkownikom z dostępem do strony docelowej Contact Center przeglądanie korzystania z licencji Premium i Standard Agent, a także licencji IVR, w ramach ich subskrypcji podczas bieżącego cyklu rozliczeniowego. Karta wyświetla kluczowe informacje, w tym bieżący cykl rozliczeniowy, liczbę zakupionych licencji oraz to, czy korzystanie zostało zakończone, czy poniżej dozwolonej kwoty.

Dodatkowo karty użytkowania Agenta i IVR zapewniają dostęp do widoku uzgodnienia Daily Detail, który ułatwia przeglądanie i pobieranie danych codziennego użytkowania z bieżącego i poprzedniego cyklu rozliczeniowego.

Z przyjemnością informujemy, że osiągnęliśmy dane dotyczące użytkowania i parytet rozliczeń we wszystkich siedmiu regionach Webex Contact Center.

Dziękujemy za ciągłe wsparcie, ponieważ ulepszamy nasze usługi, aby zapewnić Ci kompleksowe i przejrzyste informacje o użytkowaniu.

Kolejki rankingowe

Wrzesień 2, 2024

Webex Contact Center zapewnia możliwość uszeregowania kolejek dla każdego zespołu. Funkcja rankingu kolejek umożliwia administratorom i przełożonym uszeregowanie kolejek tak, aby kontakty z kolejek były oferowane agentom w kolejności rankingowej. Załóżmy na przykład, że TeaMA może odbierać połączenia z kolejek Rozliczenia i Sprzedaż. Możesz użyć rankingu kolejek, aby przypisać wyższą rangę do kolejki rozliczeń, więc gdy połączenia przychodzą do kolejek, te z rozliczeń zostaną przekierowane do TeaMa przed tymi z Sales.

Jeśli przypiszesz rangę tylko niektórym kolejom, połączenia w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed połączeniami w kolejkach, dla których nie określono priorytetu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejki rankingowe.

Czas trwania interakcji agentów w szczegółach wydajności zespołu

27 sierpnia 2024

Możesz śledzić czas spędzania przez agentów z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Pokazuje to czas spędzany przez agentów we wszystkich statusach z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko zobaczysz, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Otrzymasz pełny obraz tego, jak agent radzi sobie z klientem, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w środku połączenia. Gwarantuje to, że agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając Twój zespół.

Czas trwania interakcji jest pokazany zarówno dla agentów pierwotnych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu konsultacji z nimi. Daje to pełny wgląd na udzielone wsparcie, zapewniając, że wszyscy współpracownicy są uwzględnieni w doświadczeniu klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzoruj agentów i zespołów.

Automatyczne udostępnianie i synchronizacja użytkownika dla Webex Connect

31 lipca 2024

• Webex Connectzostanie automatycznie udostępniony w tym samym czasie co Centrum Kontaktowe Webex. Administratorzy nie będą już musieli przechodzić do sekcji cyfrowej Centrum sterowania, aby zainicjować udostępnianie. Adres Webex Connect URL zostanie wyświetlony w centrum sterowania dla nowych i istniejących najemców Webex Contact Center. Umożliwi to administratorom łatwą nawigację, aby połączyć się ze wszystkimi lokatorami bez konieczności dodawania adresu URL do zakładek.

• Wszyscy administratorzy partnerów i pierwszy utworzony administrator klienta będą mogli nawigować do połączenia, aby natychmiast rozpocząć konfigurację bez konieczności tworzenia oddzielnego loginu użytkownika. Zarządzanie użytkownikami dla tych osób jest synchronizowane między Contact Center i Connect.

• Każdy administrator klienta utworzony poza pierwszym administratorem będzie musiał zostać dodany najpierw do Control Hub, a następnie Connect. Centrum kontaktowe Webex i Webex Connect zespół pracują nad synchronizacją tych administratorów w przyszłym wydaniu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tutaj.

Integracja Dialogflow CX dla kanałów cyfrowych

Lipiec 29, 2024

Integracja Google Dialogflow CX jest teraz ogólnie dostępna w Webex Contact Center dla kanałów cyfrowych.

Dialogflow CX jest zaawansowaną wersją Dialogflow ES. Podczas gdy Dialogflow ES nadaje się do prostszych aplikacji chatbotów, Dialog flow CX jest dostosowany do złożonych, wieloobrotowych doświadczeń konwersacyjnych, szczególnie w kontekstach na poziomie korporacyjnym.

Integracja Dialogflow CX jest obecnie dostępna na żądanie za pośrednictwem zespołu zaplecza. Skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta, aby poprosić o dostęp i materiały pomocnicze.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Lipiec 26, 2024

Z radością ogłaszamy pojawienie się nowej funkcji o nazwie Cisco TTS (Text-to-Speech) dla wszystkich klientów opartych na subskrypcji Flex 3 na naszej platformie medialnej nowej generacji. Dzięki TTS użytkownicy mogą korzystać z gotowych funkcji przesyłania tekstu na mowę, odblokowując zupełnie nowy poziom wygody i dostępności. Dzięki tej funkcji klienci mogą używać statycznego lub dynamicznego tekstu (treści), syntetyzować go i uzyskać treści mowy, które poprawiają wrażenia użytkownika końcowego dzięki wysokiej jakości głosom, takim jak Neural TTS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tekst na mowę (TTS) w Centrum kontaktowym Webex.

Dynamiczna obsługa zmiennych dla GoTo i godzin pracy w Flow Designer

Lipiec 24, 2024

Webex Contact Center Flow Designer obsługuje teraz wykorzystanie zmiennych dynamicznych do działań GoTo i godzin pracy. To ulepszenie umożliwia programistom przepływów określenie zachowania tych działań za pomocą zmiennych, co pozwala na bardziej efektywne ponowne wykorzystanie przepływów. Główną zaletą tej funkcji jest to, że programiści mogą tworzyć pojedynczy przepływ z tymi działaniami i dynamicznie modyfikować ich funkcjonalność w czasie wykonywania za pomocą wsparcia zmiennych. Dodatkowo, działanie GoTo zostało ulepszone, aby oferować ulepszone możliwości obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz działania GoTo i godziny pracy w sekcji Aktywności w kontroli przepływu w Przewodniku konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Przedstawiamy dźwięk Activity Wait Audio w Flow Designer dla opóźnień HTTP

27 czerwca 2024

Flow Designer obsługuje teraz przerywane i częściowe odtwarzanie dźwięku dla czynności oczekujących na zakończenie, takich jak żądania HTTP. Ta funkcja poprawia komfort obsługi klienta poprzez dostarczanie informacji zwrotnych dźwiękowych podczas przetwarzania żądań lub opóźnień. Projektanci mogą zastosować to ustawienie globalnie na poziomie przepływu, automatycznie wpływając na wszystkie działania HTTP w przepływie i wszelkie podprzepływy. Podprzepływy odziedziczą to ustawienie oczekiwania na aktywność z przepływu wywołującego, zapewniając spójną informację zwrotną dźwięku na wszystkich poziomach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia oczekiwania aktywacji w sekcji Żądanie HTTP w Przewodniku konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Umożliwienie korzystania z usług danych dotyczących podróży klienta

25 czerwca 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonej dostępności (LA) dla regionu USA. Została ona rozszerzona również na region EMEA.

Usługa Customer Journey Data Service (CJDS) to usługa zarządzania podróżami klienta nowej generacji, która umożliwia organizacjom przejście od danych do informacji do działania. CJDS umożliwia firmom rejestrowanie podróży klientów w dowolnych kanałach/aplikacjach, identyfikowanie spostrzeżeń i podejmowanie działań w czasie rzeczywistym, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Dzięki CJDS klienci mogą uzyskać dostęp do naszych interfejsów API, które koncentrują się na kluczowych aspektach podróży klienta.

• Słuchaj: integruj się z dowolnym źródłem danych lub aplikacjami innych firm, aby słuchać różnych źródeł danych.

• Identyfikacja: Utwórz dynamiczny profil klienta rejestrujący czynniki skłonności.

• Analizuj: Zastosuj różne techniki agregacji do wszystkich zebranych danych klientów.

• Działanie: Użyj danych/spostrzeżeń w CJDS, aby dynamicznie zmieniać przepływ w Webex Contact Center Flow Control i spersonalizować wrażenia klienta na szczegółowym poziomie. Te spostrzeżenia są widoczne dla zespołów skierowanych do klientów w czasie rzeczywistym Agent Desktop za pośrednictwem widżetu podróży.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tutaj.

Nowy widżet podróży klienta (wersja 10)

25 czerwca 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonej dostępności (LA) dla regionu USA. Została ona rozszerzona również na region EMEA.

AWS Direct Connect dla Webex Contact Center

18 czerwca 2024

AWS Direct Connect to usługa sieciowa, która stanowi alternatywę dla korzystania z Internetu do łączenia się z AWS, w tym Webex Contact Center. Korzystając z AWS Direct Connect, dane, które wcześniej były przesyłane przez Internet, są dostarczane za pośrednictwem prywatnego połączenia sieciowego między Twoimi obiektami a AWS.

W wielu okolicznościach prywatne połączenia sieciowe mogą obniżyć koszty, zwiększyć przepustowość i zapewnić bardziej spójne wrażenia sieciowe niż połączenia internetowe.

Webex Contact Center obsługuje tylko publiczne pliki VIF AWS i nie jest kompatybilne z prywatnymi plikami VIP. Publiczne pliki VIF kończą połączenie w sieci AWS. Stamtąd ruch do punktów końcowych Webex Contact Center jest kierowany przez sieć AWS.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz AWS Direct Connect w Webex Contact Center.

Cennik

AWS Direct Connect to usługa sieci w chmurze dostępna w Amazon. Aby uzyskać informacje dotyczące cen, zobacz Cennik AWS Direct Connect.

Interaktywne centrum kontroli odpowiedzi głosowej Ulepszenie raportowania ankiety

14 czerwca 2024

Z radością informujemy, że raportowanie ankiet wxCC w Control Hub zawiera teraz szczegółowe informacje na temat agentów, kolejek, witryn i nie tylko dla każdego pytania ankietowego. To ulepszenie przyspieszy proces przekazywania danych do wglądu poprzez uproszczenie krojenia i krojenia wyników ankiety. Aby uzyskać więcej informacji, patrz tutaj.

Obsługa Apple Messages for Business (AMB)

Czerwiec 5, 2024

Webex Contact Center ma zwiększyć zaangażowanie klientów poprzez integrację z Apple Messages for Business (AMB), umożliwiając markom łączenie się z klientami bezpośrednio za pośrednictwem ekosystemu Apple. Ta integracja będzie oferować różnorodne interaktywne opcje przesyłania wiadomości, takie jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, które są idealne dla marek, które chcą podnieść wrażenia swoich klientów.

Dzięki tym funkcjom administratorzy będą mogli konfigurować i wdrażać zautomatyzowane podróże klientów za pomocą Webex Connect narzędzia Flow Builder. Ponadto mogą skonfigurować ścieżkę eskalacji, aby w razie potrzeby płynnie przenosić rozmowy do agenta na żywo w Contact Center.

Aby zapoznać się z pełnymi możliwościami tego kanału i tym, jak może on przynieść korzyści Twojej marce, kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje zalecane przez Apple dla BOTS i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center oraz Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Centrum kontaktowym Webex.

Prowizjonowanie i uproszczenie subskrypcji dla i zaangażowania Webex Connect

31 maja 2024

• Zmniejszono błędy i czas na dostarczanie dzięki ulepszonej implementacji interfejsu API dla Webex Connect i zaopatrzenia Engage.

• Webex Connecti Adresy URL najemcy Engage są wyświetlane zarówno w sekcji szybkich łączy, jak i w sekcji kanałów cyfrowych w Centrum sterowania, aby uzyskać szybki dostęp. Połącz adresy URL będą wyświetlane tylko u nowo utworzonych najemców.

• Webex ConnectIdentyfikator subskrypcji jest aktualizowany, aby pasował do najnowszej subskrypcji Webex Contact Center w celu bezproblemowego rozliczania.

Zresetuj status najdłuższego dostępnego agenta po otrzymaniu kontaktu

30 maja 2024

Webex Contact Center wysyła kontakt na podstawie statusu najdłuższego dostępnego agenta (routing LAA). Status najdłuższego dostępnego agenta jest resetowany dla wszystkich kanałów agenta, gdy jeden kontakt jest przypisany do agenta. W scenariuszu nadwyżki agenta następny kontakt dowolnego typu nośnika w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłużej dostępnego agenta.

Zostało to zmienione w stosunku do wcześniejszego sposobu przypisywania kontaktów, w którym wypełnialiśmy pojemność kanału przed przypisaniem kontaktów do następnego agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Najdłuższy dostępny agent (LAA).

Niestandardowa obsługa zdarzeń dla Digital Contact Close Event

21 maja 2024

To ulepszenie dla kanałów cyfrowych zapewnia mechanizm wskazujący systemowi, aby nie zamykał i nie usuwał kontaktu na końcu agenta. Jest to potrzebne w sytuacjach, gdy automatyczne wiadomości muszą być wysyłane do końca agenta pocztowego klienta, ale przed zamknięciem kontaktu.

Niestandardowy przepływ dostarczany przez programistę przepływu bierze odpowiedzialność za zamknięcie zadania.

Wskaźnik stanu Agent Desktop korzystania z WebRTC

16 maja 2024

W ramach integracji WebRTC z Webex Contact Center wprowadzono Agent Desktop nowy wskaźnik stanu. Gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, wskaźnik stanu wyświetla stan kanału głosowego w górę, w dół lub w stanie połączenia.

Webex CallingObsługa agenta - z obsługą VPOP PSTN - obsługa przychodzącego połączenia VPop do agenta WxC (wdrażanie trybu mieszanego)

16 maja 2024

Webex Contact Center obsługuje agentów Webex Calling opartych na usługach Voice POP i Webex Contact Center PSTN. Jeśli Twoja organizacja jest skonfigurowana do korzystania z usługi Voice POP lub Webex Contact Center PSTN, centrum kontaktowe Webex obsługuje teraz również kierowanie połączeń do agentów opartych na platformie. Webex Calling

Aby korzystać z tej funkcji, Twoja organizacja musi mieć Webex Calling subskrypcję, a agenci muszą korzystać z telefonu lub aplikacji Webex zarejestrowanej na Webex dzwoniących w tej samej organizacji. Webex Contact Center kieruje wszystkie połączenia agentów do połączeń Webex, gdy numer lub rozszerzenie agenta jest numerem sieciowym lub rozszerzeniemWebex Calling. Jeśli numer agenta lub rozszerzenie nie jest numerem sieciowym lub rozszerzeniem, Webex Calling połączenie jest kierowane z powrotem do usługi kanału/usługi VPOP/WXCC PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

Synchronizacja Webex Calling stanu ze stanem Webex Contact Center

16 maja 2024

Funkcja ta umożliwia administratorom skonfigurowanie synchronizacji stanów agentów pomiędzy Webex Calling a Webex Contact Center. Eliminuje to potrzebę zarządzania swoim stanem przez agentów w obu aplikacjach, ustawiając się jako niedostępni, gdy są zaangażowani w działania w centrum bezkontaktowym. To z kolei zmniejsza szansę na „RONA” (przekierowanie bez odpowiedzi), zapewniając lepsze wrażenia dla dzwoniącego i poprawiając wydajność routingu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu i Używanie aplikacji Webex w programie Webex Contact Center Desktop.

Transfer mostów w Flow Designer

16 maja 2024

Ulepszona obsługa E911 dla użytkowników WebRTC

16 maja 2024

Dzięki integracji wsparcia WebRTC administratorzy mogą korzystać z rozwiązania Redsky Emergency, zapewniając zgodność z przepisami federalnymi USA i Kanady. Ta funkcja umożliwia dostarczanie precyzyjnych informacji o lokalizacji połączeń alarmowych, płynnie integrując się z naszym solidnym rozwiązaniem contact center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udostępnianie połączeń alarmowych w Centrum kontaktowym Webex dla administratorów.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

16 maja 2024

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) w zakresie korzystania z platformy medi Agent Desktop alnej nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą korzystać Agent Desktop z zestawu słuchawkowego bez zewnętrznego telefonu lub numeru rozszerzenia. Agent Desktopobsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak wstrzymanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszenie, automatyczne odpowiadanie i klawiatura wybierania są dodawane, aby ułat Agent Desktop wić korzystanie tylko w przeglądarce. Ponadto, gdy agent zaloguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest w górę, w dół lub w stanie połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaloguj się doAgent Desktop.

Odświeżanie interwałów i pól High Cardinality

14 maja 2024

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej kardynalności, takich jak identyfikator sesji agenta i/lub identyfikator sesji kontaktu jako segmentów wierszy i/lub segmentów kolumn, powoduje wyświetlenie monitu interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To wyskakujące okienko wskazuje, że do tych dwóch pól o wysokiej kardynalności należy zastosować odpowiednie filtry, aby uzyskać optymalne wrażenia z raportowania.

Raporty w czasie rzeczywistym obsługują interwały odświeżania począwszy od 5 sekund i więcej, co zapewnia lepszą optymalizację i bezproblemową obsługę. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie ustawiają się na 5 sekund jako nowy przedział odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Nowe raporty domyślnie mają 5 sekund jako przedział odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Odstępy odświeżania krótsze niż 5 sekund nie są dostępne dla żadnych raportów, aby poprawić wydajność raportowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco.

Bieżące aktualizacje ułatwień dostępu dla pul Agent Desktop pitu Supervisor

10 maja 2024

Skupiamy się na poprawie komfortu użytkownika dla wszystkich agentów i przełożonych, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy zachowanie czytnika ekranu, optymalizujemy kolejność zakładek i zwiększamy kontrast kolorów elementów. Te ciągłe ulepszenia zapewniają, że agenci o wszystkich umiejętnościach mogą bezproblemowo współpracować z platformą, umożliwiając im dostarczanie wyjątkowych doświadczeń obsługi klienta. Dzięki tym ulepszeniom przełożeni mogą skutecznie nadzorować operacje i z łatwością monitorować swoje zespoły, sprzyjając bardziej integracyjnemu środowisku pracy.

Synchronizowanie stanu agentów między Webex Contact Center a Microsoft Teams

10 maja 2024

Możesz skonfigurować bardziej płynny przepływ pracy komunikacji za pomocą funkcji dwukierunkowej synchronizacji obecności. Ta nowa aktualizacja umożliwia synchronizację stanu agentów między Microsoft Teams a Webex Contact Center. Zmniejsza to potrzebę przełączania kontekstu i ręcznych aktualizacji stanu, minimalizując w ten sposób „RONA” (przekierowanie przy braku odpowiedzi). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z programem Microsoft Teams.

Ulepszenia użyteczności Flow Designer

9 maja 2024

Flow Designer oferuje teraz kilka ulepszeń użyteczności, które poprawiają wrażenia programistów przepływów i maksymalizują wydajność podczas projektowania obiegów pracy z orkiestracją:

• Łącza zakrzywione są teraz domyślne, z podświetlonymi ścieżkami błędów, którym towarzyszy rozszerzona paleta kolorów, aby łatwo rozróżnić połączenia.

• Podgląd przepływów podczas łączenia ich w aktywności GoTo. Przepływy te są teraz dostępne za pośrednictwem hiperłączy i można je wyświetlić podgląd, gdy zostaną wybrane jako cel. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania GoTo w przewodniku Flow Designer.

• Ulepszona aktywność alokacji procentowej umożliwia teraz programistom łatwą dezaktywację istniejących alokacji poprzez wspieranie 0% alokacji dla ścieżek wyjścia, które nie są już potrzebne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Przydział procentowy w przewodniku po projektancie przepływu.

• Nowy przełącznik Click-to-Connect oszczędza czas podczas łączenia działań, umożliwiając programistom po prostu klikanie działań, aby je połączyć, usprawniając w ten sposób proces łączenia działań.

Śledź użycie licencji agenta i IVR za pomocą widoku uzgodnienia

8 maja 2024

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA) w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE. Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Użytkownicy Control Hub, możliwość przeglądania codziennego korzystania z licencji agenta i IVR jest teraz dostępna w naszej funkcji „widoku uzgadniania”. Ta aktualizacja Centrum sterowania, Contact Center „Aktualne karty użytkowania” umożliwia codzienne przeglądanie bieżącego wykorzystania w stosunku do subskrypcji, dając wyraźny obraz tego, gdzie stoisz.

Ta funkcja jest początkowo dostępna w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE. Pełny dostęp będzie stopniowo rozszerzał się na wszystkich uprawnionych użytkowników w tych regionach, co upraszcza zarządzanie licencjami dla Contact Centers. Globalne wdrożenie nastąpi jeszcze w tym roku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Cisco Webex Contact Center dotyczący zużycia licencji i raportowania.

Interfejsy API importu i eksportu przepływu w portalu dla programistów

7 maja 2024

Webex Contact Center Developer Portal oferuje interfejsy API importu i eksportu przepływów umożliwiające programowe importowanie i eksportowanie konfiguracji przepływów. Upraszcza to zarządzanie dużą liczbą przepływów i wspiera solidne przepływy pracy programistyczne. Programiści mogą importować przepływy do swojego systemu, przesyłając plik konfiguracyjny JSON, umożliwiając tworzenie lub aktualizację wielu przepływów jednocześnie. Programiści mogą eksportować przepływy ze swojego systemu do pliku konfiguracyjnego JSON, przydatnego do tworzenia kopii zapasowych lub do przesyłania konfiguracji między środowiskami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację portalu dla programistów.

Nowy widżet podróży klienta (wersja 10)

6 maja 2024

Ta funkcja jest dostępna tylko w USA z ograniczoną dostępnością (LA). Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Wprowadzamy widżet Customer Journey — narzędzie zaprojektowane, aby zrewolucjonizować sposób, w jaki Twój zespół angażuje się w klientów. To nie tylko dane; to okno do świata każdego klienta, pokazujące każdy krok, jaki zrobił z Twoją marką. Twoi agenci wkrótce będą mogli świadczyć usługę, która jest nie tylko wydajna, ale także osobista i poinformowana dzięki pełnemu zrozumieniu historii klienta.

Szczegółowe instrukcje dotyczące włączania i dostosowywania widżetu można znaleźć w instrukcjach zamieszczonych tutaj. Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj, aby zobaczyć vidcast.

Progresywna kampania (wydanie CPA)

3 maja 2024

Technologie wybierania numerów zmieniły sposób działania agentów contact center. Wyeliminowali potrzebę ręcznego wybierania przez operatorów wszystkich numerów na swoich listach połączeń. Nie tylko chroni to członków zespołu przed żmudnym procesem, ale technologie wybierania numerów pozwalają na zwiększenie produktywności systemu telefonicznego biznesowego poprzez zwiększenie automatyzacji przepływu pracy. Prośbą firm jest poprawa wydajności agentów poprzez umożliwienie im codziennego nawiązywania większej liczby połączeń wychodzących.

Ta funkcja jest ulepszeniem dialera progresywnego (1:1) i umożliwia administratorom zdefiniowanie trybu tempa do 10, a także umożliwi analizę postępu połączeń w celu uzyskania maksymalnego zasięgu. Funkcjonalność ta ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą aktywnie angażować się w kontakty z klientami, rozwiązywać problemy, zwiększyć sprzedaż w efektywny sposób.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Centrum kontaktów Webex.

Wychodząca kampania predykcyjna

3 maja 2024

Klienci mają teraz możliwość wdrożenia bardziej solidnych proaktywnych strategii informacyjnych wykorzystujących kampanie predykcyjne, które pomogą organizacjom nawiązać kontakt z klientami końcowymi w bardziej terminowy i skuteczny sposób.

Kampanie predykcyjne oferują znacznie wyższy poziom wydajności, a ich zalety obejmują generowanie leadów, zbieranie i obsługę klienta. Dialer predykcyjny oferuje korzyści, takie jak filtrowanie zajętych sygnałów, odłączone numery, wykrywanie automatycznej sekretarki i poczty głosowe, zapewniając, że agenci łączą się tylko z agentami na żywo. Kampanie predykcyjne dadzą Ci możliwość zdefiniowania minimalnej i maksymalnej szybkości wybierania numeru, aby system mógł wybrać liczbę połączeń na podstawie skonfigurowanej porzuconej stawki. Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować parametry dialera predykcyjnego i przeprowadzić analizę postępów połączeń w celu efektywnego zarządzania kampaniami wychodzącymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Centrum kontaktów Webex.

Przepływy podrzędne w Flow Designer

1 maja 2024

Twórcy przepływów mogą tworzyć podprzepływy dla niezależnych funkcjonalności logicznych i ponownie je wykorzystywać w wielu przepływach głównych. Ułatwia to łatwe tworzenie i zarządzanie dużymi złożonymi przepływami. Pomaga również programistom przepływów efektywniej współpracować z różnymi zespołami niezależnie rozwijającymi podprzepływy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia przepływów podprzepływów i zarządzania nimi, zobacz Podprzepływ w przewodniku Projektanta przepływów.

Podprzepływy w Webex Contact Center

Wymuszanie kontroli dostępu opartych na rolach dla Flow Designer

Kwiecień 30, 2024

Administratorzy mogą wymuszać kontrole dostępu Widok i Edytuj dla Flow Designer centralnie na poziomie Profil użytkownika w Centrum sterowania.

Ponadto przepływy mogą teraz domyślnie otwierać się w trybie tylko do odczytu, zapobiegając niezamierzonym zmianom. Użytkownicy z dostępem do edycji w profilu użytkownika będą mogli przełączać tryb edycji i wprowadzać zmiany w przepływie.

Obsługa transferu Partnera do Partnera (P2P)

Kwiecień 29, 2024

Funkcja transferu partnerskiego (P2P) jest teraz dostępna dla Flex i Flex 3.0. Ta funkcja umożliwia partnerom przeniesienie subskrypcji klienta na nowego partnera. Aby uzyskać więcej informacji na temat inicjowania transferu subskrypcji, zobacz dokument pomocy.

Klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 muszą uaktualnić do najnowszej wersji Webex Contact Center, aby korzystać z funkcji P2P.

Ulepszenia wersji próbnych samoobsługowych Webex Contact Center

Kwiecień 18, 2024

Webex Contact Center wprowadza następujące ulepszenia, dzięki czemu może skalować testy do większej liczby partnerów i zapewnić lepsze wsparcie:

• Kompleksowa dokumentacja dotycząca tego, co jest wspierane w porównaniu z tym, co nie jest w procesie i do kogo zwrócić się o wsparcie

• Contact Center AIObsługa klienta (CCAI CX) jest już dostępna do wersji próbnej

• Wprowadzono drobne aktualizacje doświadczeń do testowego przepływu zaopatrzenia

Obsługa wewnętrznych rozszerzeń jako niestandardowych ANI

Kwiecień 5, 2024

Automatyczna identyfikacja numerów (ANI) to technologia stosowana w centrach kontaktowych do weryfikacji dzwoniącego. Identyfikacja ANI staje się bardzo ważna w przypadkach użycia podczas docierania do klientów w celu dalszych działań lub agentów docierających do pracowników zaplecza, takich jak osoby niebędące agentami, pracownikami wiedzy i MŚP w celu uzyskania konsultacji. Ta funkcja zapewnia mniejszą liczbę odrzuceń połączeń przez personel zaplecza. Ta funkcja pomoże programistom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ustawianie identyfikatora dzwoniącego.

Doświadczenie administratora

Ta funkcja pomoże administratorom zdefiniować personel zaplecza, który kwalifikuje się do wyświetlania rozszerzeń agentów.

Doświadczenie Flow

Ta funkcja pomoże programistom przepływu skonfigurować przepływ i zdecydować o dostosowaniu ANI dla połączenia wewnętrznego.

Webex Contact Center AI Beta: Zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczne CSAT

29 marca 2024

Z radością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę dobrego samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane na platformie Webex Contact Center do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby zresetować agentów, którzy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystywanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując satysfakcję klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu beta Webex i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

Łatwe udostępnianie numerów nadzorcy dla Hotdeskingu

Marzec 27, 2024

Możesz teraz udostępniać numery wybierania bez kłopotów z unikalnymi loginami. Jeśli jesteś zaangażowany w działania monitorujące i musisz się wylogować, następny przełożony może rozpocząć pracę w miejscu, w którym przerwałeś, z żądaniami monitorowania skierowanymi do jego stacji. Zapewnia to, że nadzór jest ciągły, a wydajność Twojego zespołu pozostaje na szczycie, bez względu na to, kto jest na służbie.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

26 marca 2024

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz teraz miał możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to zapewnienie najemcy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pop z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu jest idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług medialnych głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizację danych w Centrum kontaktowym Webex.

Przedstawiamy widżet akcji dla złączy Microsoft Dynamics i ServiceNow

13 marca 2024

Nowy widżet akcji w złączach Microsoft Dynamics i ServiceNow umożliwia agentom interakcje głosowe. Zwiększ wydajność przepływu pracy, zapewniając szybki dostęp do działań, takich jak Wyświetlać/edycja rekordu aktywności, Skojarzenie z rekordem aktywności, Utwórz przypadek i Notatki dotyczące spraw na żywo.

Usprawnione wprowadzanie danych — Microsoft Dynamics

13 marca 2024

Możesz łatwo skonfigurować mapowania zmiennych między Microsoft Dynamics a Webex Contact Center. W scenariuszu dopasowania bez nagrania podczas wyświetlania ekranu, agenci otrzymają wstępnie wypełniony formularz kontaktowy, eliminując ręczne wprowadzanie danych.

Przeglądanie połączeń głosowych lub przesyłanie ich do ekspertów w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania Presence

13 marca 2024

Możesz skonfigurować wyszukiwanie ekspertów Microsoft Teams dla agentów, którzy muszą skonsultować się lub przekazać połączenie głosowe ekspertom, zapewniając efektywne transfery połączeń i konsultacje. Ten katalog zawiera ekspertów z informacjami, takimi jak obecność, stanowisko, dział i telefon biznesowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukiwać i wybrać odpowiedniego eksperta do rozmowy.

Ustaw priorytet kontaktu

11 marca 2024

Cyfrowe ustalanie priorytetów kontaktów umożliwia projektantom przepływu przypisywanie priorytetu przychodzącym kontaktom cyfrowym w kolejce. Projektanci przepływu mogą używać węzła kolejki, aby przypisać priorytet kontaktowi. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, kontakt z najwyższym priorytetem we wszystkich kolejkach tego samego typu nośnika jest przypisywany do agenta. Jeśli dwa lub więcej kontaktów w wielu kolejkach (ten sam typ nośnika) ma ten sam (najwyższy) priorytet, kontakt czekający na najdłuższy czas jest przypisywany jako pierwszy agentowi.

Priorytet waha się od minimum 10 (domyślny priorytet) do maksymalnie 1.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wdrażanie routingu opartego na umiejętnościach i priorytetu kontaktów dla kanałów cyfrowych w artykule Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

Administratorzy Contact Center mogą wyszukiwać kanały według numeru wybierania (DN) w centrum sterowania

5 marca 2024

Administratorzy mogą teraz wyszukiwać kanały w centrum sterowania, wprowadzając częściowe lub pełne numery wybierania w pasku wyszukiwania. Zauważ, że wyszukiwanie częściowe wymaga co najmniej trzech znaków do uzyskania wyników.

TLS 1.3 Wsparcie dla Webex Contact Center

5 marca 2024

Webex Contact Center współpracuje teraz zarówno z TLS 1.3, jak i TLS 1.2. Ta nowa funkcja działa głównie na naszych równoważnikach obciążenia w chmurze. Dlatego mikrousługi lub aplikacje korzystające z modułu równoważenia obciążenia nie muszą niczego zmieniać. Teraz wszyscy klienci zewnętrzni korzystający z TLS 1.3 lub TLS 1.2 mogą korzystać z usługi.

Korzystanie z licencji agenta i IVR na stronie docelowej Contact Center Control Hub

29 lutego 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA, Wielkiej Brytanii i UE.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego użycia licencji na stronie docelowej Centrum Kontaktów Control Hub.

Ta karta umożliwia administratorom i każdemu, kto ma dostęp do strony docelowej Contact Center, wybrać liczbę licencji agenta premium i standardowego lub wykorzystania licencji IVR, z której korzystała ich subskrypcja podczas bieżącego cyklu rozliczeniowego.

Wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji nabyli i czy są one przekroczone lub mniej dozwolonej kwoty.

Wsparcie dla Webex Contact Center CRM Connector w wersji Vancouver firmy ServiceNow

26 lutego 2024

Łącznik Webex Contact Center ServiceNow jest teraz dostępny do instalacji w wersji Vancouver ze sklepu ServiceNow. Oznacza to, że możesz łatwo zintegrować i umożliwić agentom zarządzanie interakcjami z klientami, zwiększając ogólną wydajność i efektywność operacji centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

Nagraj wypowiedź dzwoniącego

26 lutego 2024

Ta funkcja pozwala klientom bez wysiłku przechwytywać wypowiedzi dzwoniącego podczas interakcji IVR i odwoływać się do zarejestrowanych wypowiedzi jako części ich przepływu w późniejszym momencie.

Dzięki tej funkcji możesz stworzyć bardziej angażujące i zorientowane na użytkownika wrażenia IVR, wykorzystując je do odtwarzania niestandardowych podpowiedzi lub spersonalizowanych pozdrowień i wielu innych przypadków użycia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rejestracja aktywności.

Włączanie się na rozmowę

22 lutego 2024

Dzięki nowej funkcji Barge-In możesz skonfigurować uprawnienia dla przełożonych do dołączania do bieżącego połączenia między agentem a klientem. Chodzi o to, aby umożliwić swoim przełożonym interwencję w czasie rzeczywistym, zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta i zapewnienie agentom doświadczenia edukacyjnego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz tabelę Obsługa pulpitu w artykule Zarządzanie profilami użytkowników.

Wyszukiwanie API

13 lutego 2024

Search API da ci punkt końcowy GraphQL, aby wyodrębnić dokładny zestaw danych, którego potrzebujesz. Oznacza to łatwiejsze raportowanie i głębsze informacje, bez wpływu na bieżący przepływ pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyszukiwanie.

Nowa muzyka na wstrzymanie dostępna w Contact Center

13 lutego 2024

Nowa muzyka w trybie wstrzymania jest dostępna dla najemcy Webex Contact Center. Dla nowych klientów ten nowy plik audio będzie domyślną muzyką wstrzymującą podczas tworzenia najemcy. Stara muzyka na wstrzymaniu będzie również dostępna do użytku. W przypadku obecnych klientów zainteresowanych korzystaniem z nowej muzyki na wstrzymaniu prosimy o kontakt z Klientem Support Manager (CSM) lub Partnerem Support Manager (PSM) w celu pobrania pliku audio.

Kopiowanie ustawień Webex Contact Center

13 lutego 2024

Administratorzy mogą teraz skopiować istniejące ustawienia Contact Center bezpośrednio w Centrum sterowania (np. kopiowanie istniejącego profilu multimedialnego), wybierając ikonę opcji kopiowania obok ustawienia. Podczas próby kopiowania administrator zostanie przeniesiony na ekran tworzenia ustawień z już wprowadzonymi szczegółami skopiowanych ustawień. Administrator może następnie edytować szczegóły tego nowego wpisu ustawień według własnego uznania.

Aby skopiować przepływ, opcja kopiowania zostanie zawarta w menu ustawień.

Stosowanie etykiet wersji do przepływu

6 lutego 2024

Webex Contact Center obsługuje tworzenie etykiet wersji środowiska przepływu, które mogą być skojarzone z mapowaniami Punktu wejścia. Ta funkcja zapewnia programistom przepływu elastyczność dołączania etykiety wersji do określonego przepływu zamiast domyślnej wersji najnowszej. Umożliwia to programistom przepływu opracowywanie i testowanie nowych ulepszeń przepływu bez wpływu na wywołania produkcyjne.

Podczas publikowania przepływu można powiązać etykietę wersji, taką jak Live, Test lub Dev, z nową wersją przepływu oprócz nazwy przepływu. Istniejące przepływy w systemie zostaną oznaczone etykietą wersji Live. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji przepływowej podczas publikowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zastosowanie etykiet wersji do przepływu.

Etykieta przepływu punktu wejścia etykiety wersji przepływu

Funkcje anty-malware w kanałach cyfrowych

31 stycznia 2024

Skanowanie złośliwego oprogramowania w poszukiwaniu kanałów cyfrowych jest teraz dostępne w Webex Contact Center.

Kanały cyfrowe Webex Contact Center są teraz wyposażone w funkcje anty-malware, które skanują wszystkie przychodzące i wychodzące załączniki w poszukiwaniu sygnatur wirusów i złośliwego oprogramowania. Zapewnia to dodatkową ochronę chmury i zapewnia bezpieczeństwo i stabilność usługi Contact Center dla naszych klientów.

Zaktualizuj Webex Connect przepływy kanałów cyfrowych, aby skorzystać z dodatkowych wiadomości, które mogą być dostarczone po wykryciu złośliwego oprogramowania. Dokumenty migracyjne i uaktualnione przykładowe przepływy szablonów są dostępne w Github.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Konfigurowanie kanałów cyfrowych w artykule pomocy Webex Contact Center.

Wirtualny agent - głos z Dialogflow ES

30 stycznia 2024

Webex Contact Center oferuje ulepszoną integrację funkcji Dialogflow ES. Ta funkcja jest dostępna wyłącznie dla klientów, których najemcy zostali zaktualizowani do ulepszonej platformy multimedialnej. Korzystając z tego, mogą cieszyć się płynnym i ustandaryzowanym procesem wdrażania naszych usług Contact Center AI (CCAI) za pomocą naszego najnowocześniejszego centrum sterowania i opartego na chmurze złącza Google CCAI.

Administratorzy centrali sterowania mieliby teraz możliwość zapewnienia funkcji agenta wirtualnego Dialogflow ES przy użyciu profilu konwersacyjnego i łącznika Google CCAI. Dzięki wygenerowanemu identyfikatorowi konfiguracji i odpowiedniemu mapowaniu do aktywności agenta wirtualnego, programiści przepływów mogą skutecznie kierować przepływem IVR i maksymalnie wykorzystać usługi AI.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie wirtualnego agenta głosowego w Centrum kontaktów Webex.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

30 stycznia 2024

Cisco Webex Contact Centerwprowadza nagrywanie rozmów konsultacyjnych. Kiedy agent wymaga pomocy podczas rozmowy na żywo i konsultuje się z innymi agentami, rozmowy między agentami są nagrywane. To ulepszenie obsługuje cztery typy połączeń konsultacyjnych - agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania i agent do punktu wejścia zmapowany na numer wybierania. Ta funkcja umożliwia przełożonemu ponowne zatwierdzenie porad udzielonych agentowi i zapewnienie odpowiedniego coachingu w celu poprawy ogólnej wydajności agenta. Nagrania połączeń Consult są tworzone jako pliki podrzędne do nagrania głównego i postępuj zgodnie z konfiguracją nagrywania połączeń.

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów platformy multimedialnej nowej generacji i dostępna tylko w portalu Zarządzanie nagraniami.

Ulepszenie interfejsu API Captures, aby uwzględnić nagrania połączeń konsultacyjnych

30 stycznia 2024

Podczas połączenia na żywo, gdy agent konsultuje się z innym agentem lub numerem kolejkowym lub punktem wejścia zmapowanym na wybrany numer, Webex Contact Center umożliwia nagrywanie połączeń konsultacyjnych. Te nagrania połączeń konsultacyjnych są automatycznie dostępne za pośrednictwem interfejsu API Captures, o ile włączone jest nagrywanie połączeń klienta. Nie wymaga żadnej nowej konfiguracji.

Ci agenci konsultują nagrania połączeń ułatwiają przełożonemu zarządzanie jakością. Umożliwia dostawcom WFO, takim jak Calabrio lub Verint, wyodrębnienie nagrań z konsultacji i odtwarzanie ich w odpowiednich pulpitach nawigacyjnych do użytku klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pomocy Zarządzanie harmonogramami nagrywania połączeń.

Nagrywanie ciszy, gdy dzwoniący jest wstrzymany

30 stycznia 2024

Podczas aktywnego połączenia, gdy osoba dzwoniąca zostaje wstrzymana przez agenta, dzwoniący słucha muzyki lub ogłoszeń informacyjnych/promocyjnych. Wygenerowany plik multimedialny nagrywa muzykę (lub ogłoszenia) w czasie wstrzymania. To ulepszenie ciszy nagrywania zapewnia najemcom opcję włączenia lub wyłączenia ciszy nagrywania w czasie wstrzymania.

Domyślnie wygenerowany plik multimedialny rejestruje ciszę.

Ta funkcja jest dostępna dla wszystkich klientów platformy mediów głosowych nowej generacji.

Aktualizacja strefy czasowej najemcy w Control Hub

30 stycznia 2024

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz zmieniać strefę czasową swojego najemcy bezpośrednio w Control Hub. Ta zmiana strefy czasowej ma wpływ tylko na kanały głosowe i nie dotyczy kanałów cyfrowych. Aby uzyskać instrukcje dotyczące zmiany strefy czasowej w Centrum sterowania, zobacz artykuł pomocy Ustawienia najemcy.

Uproszczenie metryk i dopasowanie definicji połączeń „Total Handled” i „Całkowicie porzucone” między pulpitem Supervisor a analizatorem

23 stycznia 2024

Zrozumienie połączeń „Total Handled” i „Total Abandoned” stało się prostsze. Dopasowaliśmy te definicje metryczne między pulpitem Supervisor i analizatorem, aby zapewnić płynne działanie. Możesz teraz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetl karty KPI centrum kontaktowego.

Tworzenie raportów z określonymi przedziałami czasowymi

Styczeń 18, 2024

Wraz z wprowadzeniem nowej funkcji Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie zarówno raportów magazynowych, jak i niestandardowych dla określonego okresu czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając płynny proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawiając ogólne wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz TimePicker.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Styczeń 16, 2024

Webex Contact Center wprowadza usuwanie hałasu w tle powstającego przez klientów podczas rozmowy. Agenci odbierają połączenia od klientów za pośrednictwem urządzeń opartych na PSTN z różnych środowisk. Nadmierny hałas w tle utrudnia agentom zrozumienie rozmowy. Technologia usuwania szumów w tle oparta na zaawansowanych metodach głębokiego uczenia się, mowy i przetwarzania dźwięku rozwiązuje ten problem. Gdy strumień mediów głosowych jest odbierany od klienta, technologia usuwania szumów sztucznej inteligencji oddziela i usuwa szum tła z ludzkiej mowy.

Ta funkcja jest dostępna dla agentów premium Flex 3 w Webex Contact Centers z regionalnym wsparciem dla mediów na platformie medialnej Next Generation. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Problemy z dźwiękiem w Przewodniku konfiguracji i administracji.

Aby uzyskać wskaźniki związane z zastosowaniem redukcji szumów tła na punkt wejścia w połączeniach przychodzących, zobacz sekcję Czas redukcji szumów według punktu wejścia w Podręcz Webex Contact Center Analyzer niku użytkownika.

Publikuj rozwiązania Webex Contact Center zbudowane przez partnera na Webex App Hub

Styczeń 16, 2024

Partnerzy programistów wprowadzający rozwiązanie do Webex Contact Center mogą promować swoje rozwiązanie w Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnerzy mogą zaprezentować rozwiązania, które stworzyli, włączając odpowiednie materiały marketingowe, takie jak zrzuty ekranu i filmy. Link do stron internetowych partnerów, portali płatniczych i stron wsparcia to inne przydatne linki dla klientów.

Programiści mogą po prostu utworzyć integrację na portalu programistów Webex Contact Center, wypełnić formularz zgłoszeniowy i uzyskać certyfikat integracji i promocję do Webex App Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz portal dla programistów.

Zwiększenie liczby złączy Google

Styczeń 16, 2024

Dzięki tej aktualizacji klienci mogą zapewnić do dziesięciu złączy Google. To ulepszenie zapewnia większą elastyczność i funkcjonalność zarządzania połączeniami związanymi z Google. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google dla Webex Contact Center.

Korzystanie z licencji agenta i IVR na stronie docelowej Contact Center Control Hub

Styczeń 11, 2024

Ta funkcja jest obecnie dostępna tylko w regionach USA i Wielkiej Brytanii.

Przedstawiamy nowo ulepszoną kartę bieżącego użycia licencji na stronie docelowej Centrum Kontaktów Control Hub.

Ta karta umożliwia administratorom i każdemu, kto ma dostęp do strony docelowej Contact Center, wybrać liczbę licencji agenta premium i standardowego lub wykorzystania licencji IVR, z której korzystała ich subskrypcja podczas bieżącego cyklu rozliczeniowego.

Wskazuje, jaki jest cykl rozliczeniowy, ile licencji nabyli i czy są one przekroczone lub mniej dozwolonej kwoty.