11 grudnia 2024 r.

Konsultuj się, organizuj konferencje lub przekazuj połączenia głosowe do ekspertów w Webex organizacji dzięki funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo konsultować się, organizować konferencje lub przekazywać połączenia głosowe ekspertom w Webex organizacji. Przeszukaj katalog Webex według nazwy i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje "Inicjowanie konsultacji" i "Przekazywanie połączenia" w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Nawiązywanie połączeń głosowych z ekspertami w Webex organizacji za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące z ekspertami w Webex organizacji. Przeszukaj katalog Webex i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Microsoft Teams za pomocą wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo nawiązywać połączenia wychodzące z ekspertami w organizacji Microsoft Teams. Przeszukaj katalog Microsoft Teams i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Funkcje maskowania PII zwiększają bezpieczeństwo i prywatność w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard prywatności klientów, ponieważ wprowadzamy funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Twojego Agent Desktop. To ulepszenie pomaga skupić się na dostarczaniu wyjątkowych usług z zaawansowanymi zabezpieczeniami, zapewniając, że poufne dane klientów pozostają chronione.

Szczegółowe informacje na temat działania maskowania agentów można znaleźć w odpowiednich artykułach w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa konwersacji na kanale cyfrowym w Centrum pomocy centrum kontaktowego.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Doświadcz płynnych wyskakujących okienek ekranu, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i nie tylko — a wszystko to w łatwym w użyciu, przeprojektowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach Dynamics, Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach ServiceNow oraz Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii komputerowej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowej bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla centrum kontaktów

Program Cisco AI Assistant for Contact Center został zaprojektowany w celu optymalizacji pracy agentów i poprawy jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z klientem - przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferu agenta wirtualnego.

  • Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

    Dzięki tej możliwości zarówno klienci, jak i agenci nie muszą się martwić o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, gdy ich połączenie zostanie przypadkowo przerwane przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, CIsco AI Assistant for Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed przerwaniem połączenia i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować pracę w miejscu, w którym poprzedni agent skończył z klientem, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, a jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

  • Podsumowania transferu agenta wirtualnego

    Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, zapewniając szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń od klienta i szybsze czasy rozwiązania.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie kontekstu historycznych wiadomości e-mail

Agenci pracujący nad kanałem e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań e-mail. W ramach tego ulepszenia

  • Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i pozwala agentom edytować zawartość, tak jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
  • Każda odpowiedź lub przesłanie dalej będzie miało prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w zależności od wykonanej akcji.
  • Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (kombinacja historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby obsłużyć tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center CRM Connector dla ServiceNow's Xanadu Edition

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik Webex Contact Center CRM jest teraz dostępny w wersji Xanadu firmy ServiceNow. Doświadcz bezproblemowej integracji, wydajnego dostępu do danych i bardziej usprawnionego przepływu pracy w znanym środowisku ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Integracja Contact Center z usługą ServiceNow ).

25 czerwca 2024 r.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonym zakresie (LA) w regionie USA. Jest on również rozszerzony na region EMEA.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

5 czerwca 2024 r.

Podnieś poziom interakcji z klientami dzięki integracji z Apple Messages for Business (AMB)

Jako agent przygotuj się na przekształcenie zaangażowania klientów dzięki integracji Webex Contact Center i Apple Messages for Business (AMB). To ulepszenie umożliwia łączenie się z klientami bezpośrednio w ekosystemie Apple, oferując bardziej intuicyjną i interaktywną obsługę wiadomości. Korzystaj z zaawansowanych funkcji, takich jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, aby zapewnić bezproblemową obsługę, która spełnia oczekiwania współczesnego klienta.

Dzięki narzędziu Flow Builder systemu Webex Connect administratorzy mogą projektować i wdrażać zautomatyzowane ścieżki pozyskiwania klientów dostosowane do unikalnych wymagań Twojej marki. Gdy rozmowa wymaga osobistego podejścia, będziesz przygotowany do płynnego przenoszenia klientów do wsparcia na żywo, zapewniając, że każda interakcja jest obsługiwana z najwyższą starannością i wydajnością.

Wykorzystaj moc integracji AMB i bądź w czołówce dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientów.

Aby poznać pełne możliwości tego kanału i korzyści, jakie może on przynieść Twojej marce, kliknij tutaj , aby uzyskać więcej informacji.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje zalecane przez Apple dla BOTS i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center i Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

16 maja 2024 r.

Ulepszona obsługa E911 dzięki WebRTC

Jako użytkownik WebRTC będziesz korzystać ze zintegrowanej obsługi E911, dzięki rozwiązaniu Redsky Emergency. Oznacza to, że w nagłych wypadkach informacje o lokalizacji mogą być dokładnie przekazywane służbom ratunkowym, zapewniając szybką pomoc w razie potrzeby. Ta aktualizacja jest częścią naszego zobowiązania do zapewnienia bezpiecznego, elastycznego środowiska pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie połączeń alarmowych w Webex Contact Center dla agentów.

16 maja 2024 r.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla Agent Desktop korzystających z Next Generation Media Platform (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów są dodawane do Agent Desktop w celu ułatwienia korzystania tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest w stanie włączenia, spadku lub połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizowaniu kosztów i skracaniu czasu wdrażania w celu wdrożenia lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Logowanie do programu Agent Desktop.

10 maja 2024 r.

Synchronizacja stanu agentów między Webex Contact Center i Microsoft Teams

Dzięki funkcji synchronizacji obecności stan Webex Contact Center jest automatycznie synchronizowany z usługą Microsoft Teams. Niezależnie od tego, czy prowadzisz rozmowę, prezentujesz treści, czy jesteś w trybie "Nie przeszkadzać", Twój status jest widoczny, co zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis stanów agenta.

10 maja 2024 r.

Ciągłe uaktualnienia ułatwień dostępu dla Agent Desktop

Skupiliśmy się na poprawie doświadczenia użytkownika dla wszystkich agentów, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy zachowanie czytników ekranu, optymalizujemy kolejność tabulatorów i poprawiamy kontrast kolorów elementów. Te ciągłe ulepszenia zapewniają, że agenci o różnych umiejętnościach mogą bezproblemowo korzystać z platformy, umożliwiając im zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

6 maja 2024 r.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest dostępna tylko w Stanach Zjednoczonych w stanie ograniczonej dostępności. Włączymy tę funkcję dla klienta dopiero po niezbędnym przeglądzie i uzgodnieniu.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

29 marca 2024 r.

Webex Contact Center AI Beta: zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczny CSAT

Z przyjemnością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane z platformy Webex Contact Center do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby odtworzyć przerwę "resetu" dla agentów, gdy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując zadowolenie klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

26 marca 2024 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

13 marca 2024 r.

Konsultowanie lub przekazywanie połączeń głosowych ekspertom w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Agenci, którzy muszą skonsultować się lub przekazać połączenie głosowe, będą mieli dostęp do katalogu ekspertów z pulpitu ze swojej organizacji Microsoft Teams. Ten katalog zawiera listę ekspertów z informacjami, takimi jak obecność, stanowisko, dział i telefon służbowy, dzięki czemu agenci mogą wyszukać i wybrać odpowiedniego eksperta do połączenia.

26 lutego 2024 r.

Obsługa łącznika Webex Contact Center CRM w wersji Vancouver firmy ServiceNow

Teraz można bezproblemowo korzystać z możliwości łącznika Webex Contact Center dla usługi ServiceNow w wersji Vancouver. Oznacza to, że można uzyskać dostęp do interakcji z klientami i zarządzać nimi bardziej efektywnie, bezpośrednio z łącznika CRM ServiceNow. Pożegnaj się z niepotrzebnym przełączaniem kontekstu i przywitaj się z płynniejszym, sprawniejszym przepływem pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z usługą ServiceNow.For more information, see Integrate Contact Center with ServiceNow.

22 lutego 2024 r.

Wtrącanie się do połączenia

Dzięki nowej funkcji wtrącenia przełożony może włączyć się do trwającego połączenia, przekształcając je w trójstronną komunikację. Pomoże Ci to skuteczniej rozwiązywać zapytania klientów i uczyć się w pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie agentów podczas połączenia.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szum tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie się, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Udostępniamy szczegółowe informacje na temat planowanych przez nas wydań funkcji, które wkrótce ukażą się dla agentów. Firma Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Grudzień 2024 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do , odpowiadając wszystkim w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem adresu podstawowego.

Nowy widżet Customer Journey (wersja 10)

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonym dostępie (LA) dla regionów USA i EMEA. Zostanie on rozszerzony również na Kanadę i regiony ANZ.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które nadchodzi — widżet Customer Journey. Pomyśl o tym jako o swoim osobistym przewodniku po narracji każdego klienta. Dzięki temu przydatnemu widżetowi nie musisz już przeskakiwać przez obręcze, aby śledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny wgląd w ich interakcje w czasie rzeczywistym, od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale niezwykle spersonalizowane, ponieważ będziesz mieć cały potrzebny kontekst, dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz zrozumieć widżet z perspektywy agenta, możesz znaleźć obszerną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Webex Contact Center wkrótce wprowadzi ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy znajduje się ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą zwolnić połączenie do IVR lub kolejki, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Styczeń 2025 r.

Lepsza współpraca z Webex: ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Korzystaj z ulepszonych powiadomień o połączeniach w Agent Desktop podczas korzystania z aplikacji Webex do odbierania połączeń. Możesz teraz odpowiadać na połączenia bezpośrednio z pulpitu, upewniając się, że nie nakładają się one na okno połączenia Webex aplikacji.

Luty 2025 r.

Ulepszona współpraca podczas Webex wielostronnych połączeń centrum kontaktów

Wprowadzamy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwią ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Bieżące zachowanie:

W przypadku istniejącej wersji Webex Contact Center:

  • Podczas połączenia konferencyjnego interakcja ogranicza się do obecności klienta.

  • W przypadku konferencji trójstronnej agenci mają możliwość "przekazania" połączenia, co pozwala im opuścić połączenie i przekazać je pozostałemu uczestnikowi.

  • Możesz dodać jeszcze jednego uczestnika i przekazać połączenie tylko do niego.

Nowe doświadczenie:

  • Możliwość połączeń konferencyjnych została rozszerzona, aby umożliwić maksymalnie sześciu dodatkowym uczestnikom, zwiększając wspólne wysiłki w celu zaspokojenia potrzeb klientów.

  • Możesz skonsultować się z tymi potencjalnymi uczestnikami przed zaproszeniem ich do połączenia konferencyjnego.

  • Na przykład, jeśli klient nawiązuje połączenie w centrum kontaktowym, a agent obsługujący połączenie musi zaangażować dwóch ekspertów do pomocy klienta, agent może wprowadzić ich do połączenia pojedynczo, co skutkuje konferencją z czterema uczestnikami. Jeśli agent chce zostawić klienta z dwoma ekspertami i opuścić połączenie, może to zrobić, aby odebrać następne połączenie lub jeśli pacjent odejdzie, agent i eksperci mogą kontynuować współpracę w celu zakończenia dyskusji po zakończeniu połączenia.

    Na przykład, jeśli pacjent zainicjuje rozmowę z lekarzem i pielęgniarką, jako agent, możesz teraz dołączyć do sześciu dodatkowych stron do pomocy. Jeśli pacjent opuści połączenie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby zakończyć analizę.

  • To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

  • Nazwa opcji "Transfer" na konferencji trójstronnej zostaje zmieniona na "Wyjdź". Możesz opuścić połączenie, klikając "Wyjdź", a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

  • Możesz całkowicie zakończyć konferencję, funkcja wcześniej niedostępna, co pozwala zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących.

  • Jeśli klient wyjdzie z połączenia, połączenie automatycznie przechodzi w fazę podsumowania, a wszyscy pozostali uczestnicy pozostają połączeni, umożliwiając im dokończenie dyskusji.

Planowane funkcje

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem centrum kontaktowego Webex

Opracowujemy funkcję, która będzie synchronizować stan między Webex Calling a Webex centrum kontaktowym. Oznacza to, że jako agent nie będziesz już musiał ręcznie zarządzać swoim statusem w obu aplikacjach. Jeśli zajmujesz się działalnością niezwiązaną z centrum kontaktowym, Twój status zostanie automatycznie ustawiony jako niedostępny, co zmniejszy prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Poprawi to komfort pracy i ogólną wydajność routingu.

Wyodrębnianie nagłówków SIP

Pracujemy nad funkcją, która umożliwi przenoszenie niestandardowych nagłówków połączeń kierowanych przez Webex Contact Center z kluczowymi informacjami z sieci PSTN lub innych usług telefonicznych. Te niestandardowe pola nagłówka, które można wyodrębnić z tych komunikatów, mogą być wyświetlane w celach informacyjnych. Ta funkcja będzie szczególnie korzystna podczas łączenia WxCC z systemami zewnętrznymi i lokalnymi, zapewniając bardziej wszechstronne dane i zwiększając wydajność przepływu pracy.

Inicjowana przez agenta obsługa SMS wychodzących i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci wkrótce będą mogli inicjować SMS wychodzące lub zadanie poczty e-mail z Agent Desktop Webex Contact Center. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwi agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.

Uprzejme przekierowywanie wywołań zwrotnych do zespołów opartych na wydajności nie jest obsługiwane

Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.

22 lutego 2024 r.

Przedstawiamy nowe informacje oparte na personie: indywidualne podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością ogłaszamy znaczące ulepszenie w sposobie dostarczania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić Ci najbardziej istotne i ukierunkowane informacje, przeszliśmy od skonsolidowanego artykułu "Co nowego" do artykułów "Co nowego" opartych na osobowościach specjalnie dostosowanych do administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje kluczowe korzyści, takie jak spersonalizowane treści, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Będziesz otrzymywać aktualizacje, które są bezpośrednio związane z Twoją osobowością. Oznacza to, że nie musisz już przeglądać informacji, które mogą Cię nie dotyczyć.