Dziękujemy za opinię.

10 lipca 2026 r.

Ulepszanie kontroli połączeń: Usuń uczestników z konferencji głosowych

Wprowadzamy nową funkcję, która daje agentom głównym większą kontrolę nad aktywnymi konferencjami głosowymi. Główni agenci mogą teraz usuwać uczestników lub klientów, gdy ich obecność nie jest już wymagana. Zapobiega to negatywnym doświadczeniom klientów spowodowanym przez nieproszonych gości lub usterki techniczne.

W Agent Desktop nowe menu rozwijane uczestników wyraźnie identyfikuje wszystkich aktywnych uczestników. Dzięki temu główni agenci mogą łatwo usuwać uczestników, po prostu zaznaczając pola wyboru obok nazwy uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Usuwanie uczestnika z telekonferencji w artykule Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

29 czerwca 2026 r.

Zaplanowane oddzwonienie w przypadku kampanii wychodzących

Z przyjemnością informujemy, że funkcja zaplanowanego połączenia zwrotnego jest już dostępna dla kampanii wychodzących w Webex Contact Center. To udoskonalenie znacząco poprawia obsługę klienta, ponieważ pozwala odbiorcom połączeń poprosić o oddzwonienie w bardziej dogodnym momencie, co gwarantuje owocne i wartościowe rozmowy.

• Prośby o oddzwonienie w kampaniach wychodzących: Agenci mogą tworzyć żądania oddzwonienia podczas kampanii wychodzących, a informacje o oddzwonieniu są płynnie przekazywane do zewnętrznych menedżerów kampanii i natywnego Webex Campaign Manager.
• Udoskonalenia w programie Agent Desktop: Agenci otrzymują harmonogramy kampanii od menedżera kampanii i widzą wskaźniki, jeśli oddzwonienia są zaplanowane poza godzinami zakończenia kampanii. Ustawienia profilu pulpitu umożliwiają włączanie i wyłączanie funkcji wywołania zwrotnego dla agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Planowanie oddzwonienia w ramach kampanii w artykule Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

18 czerwca 2026 r.

Rozszerzone globalne wsparcie językowe dla asystentów AI

Rozszerzyliśmy obsługę języków przez Asystenta AI o 15 języków w wersji ogólnej i 13 języków w wersji kontrolowanej. Ta aktualizacja zwiększa globalny zasięg naszych głównych funkcji:

• Transkrypcje w czasie rzeczywistym
• Podsumowania
• Pomoc w czasie rzeczywistym
• Auto CSAT
• Przerwy wellness

Języki dostępne ogólnie obejmują: Bahasa (ms-MY), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grecki (el-GR), hindi (hi-IN), włoski (it-IT), polski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumuński (ro-RO), hiszpański (es-ES), hiszpański (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajski (th-TH).

Języki w kontrolowanej dostępności obejmują: Bułgarski (bg-BG), kataloński (ca-ES), chiński tradycyjny kantoński (zh-HK), chiński uproszczony (zh-CN), chiński tradycyjny (zh-TW), czeski (cs-CZ), węgierski (hu-HU), japoński (ja-JP), marathi (mr-IN), hiszpański (es-MX), szwedzki (sv-SE), wietnamski (vi-VN), zuluski (zu-ZA).

Wszystkie pozostałe języki znajdują się w fazie beta i będą stopniowo udostępniane powszechnie.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Obsługa wielu języków dla funkcji asystenta AI.

11 czerwca 2026 r.

Usuwanie szumów tła (BNR) dla agentów centrum kontaktowego Webex

Rozwiązanie Webex Contact Center obsługuje teraz funkcję usuwania szumów tła (BNR) dla agentów korzystających z pulpitu WebRTC.

Funkcja ta wykorzystuje zaawansowane przetwarzanie dźwięku w celu filtrowania dźwięków otoczenia, zapewniając wyraźną komunikację między agentami i klientami — nawet w zatłoczonych biurach. Minimalizując czynniki rozpraszające uwagę, BNR znacząco poprawia ogólne wrażenia klientów.

Najważniejsze szczegóły:

• Dostępność: Włączone dla wszystkich agentów korzystających z pulpitu agenta opartego na technologii WebRTC.
• Kontrola: Agenci mogą włączać i wyłączać tę funkcję zależnie od potrzeb.
• Konsystencja: Ta aktualizacja wyrównuje możliwości audio pulpitu agenta WebRTC z innymi punktami końcowymi Webex, takimi jak telefony Webex i aplikacja Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Usuwanie szumu tła (BNR) w trybie pulpitu w artykule Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

28 maja 2026 r.

Szybsze podsumowanie dzięki uzasadnieniom generowanym przez sztuczną inteligencję

Zredukuj pracę po zakończeniu połączenia i zwiększ dokładność raportowania dzięki inteligentnym, automatycznie sugerowanym powodom zakończenia. Asystent AI może teraz na koniec każdej interakcji sugerować najbardziej odpowiedni kod podsumowujący z listy zdefiniowanej przez administratora. Żadnych zmian w taksonomii, tylko mądrzejsze wskazówki we właściwym momencie.

Więcej szczegółów znajdziesz w sekcji Usprawnij podsumowanie dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję w artykule Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

30 kwietnia 2026 r.

Zarejestrowane szablony WhatsApp

Z przyjemnością rozszerzamy obsługę zarejestrowanych szablonów WhatsApp na potrzeby agentów. Jeśli rozmowa WhatsApp pozostaje nieaktywna przez ponad 24 godziny od wysłania ostatniej wiadomości przez klienta, twórca tekstu swobodnego zostaje zablokowany, a Ty jako agent zostaniesz poproszony o wysłanie zatwierdzonego zarejestrowanego szablonu WhatsApp. Dzięki temu agenci mogą bezproblemowo kontynuować rozmowy z klientami, jednocześnie spełniając wymagania dotyczące wiadomości WhatsApp.

1 kwietnia 2026 r.

Ulepszone alerty o nieudanych połączeniach dla agentów Outdial i Direct Preview

Z przyjemnością informujemy o udostępnieniu ulepszonych funkcji powiadomień dla agentów obsługujących połączenia Outdial i Direct Preview Campaign. Aktualizacje te mają na celu usprawnienie przepływu pracy i zapewnienie większej przejrzystości podczas wykonywania zadań związanych z połączeniami wychodzącymi.

Co się zmieniło

Agenci otrzymują teraz czytelne, natychmiastowe powiadomienia w formie okienek na pulpicie za każdym razem, gdy zostanie wybrany nieprawidłowy numer, wystąpi awaria sieci, połączenie zostanie odrzucone lub linia będzie zajęta.

System teraz wyraźnie odróżnia nieprawidłowe numery od problemów związanych z siecią, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów.

W przypadku połączeń w ramach kampanii Direct Preview agenci otrzymują czytelne powiadomienie w postaci wyskakującego okienka na pulpicie, które można zamknąć po zakończeniu połączenia, wpisując odpowiedni kod podsumowujący. Dzięki temu możesz bezproblemowo przejść do następnej rozmowy kampanijnej.

W przypadku połączeń wychodzących agenci mogą szybko zignorować powiadomienie o błędzie i natychmiast spróbować ponownie nawiązać połączenie, podając prawidłowy numer.

Usprawnienia te mają na celu zwiększenie produktywności agentów poprzez skrócenie czasu poświęcanego na nieudane połączenia. Dzięki natychmiastowemu przekazywaniu informacji zwrotnej, możliwe będzie poświęcenie większej ilości czasu na to, co najważniejsze — nawiązywanie kontaktu z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących połączeń głosowych w Webex Contact Center i Wykonywanie połączenia wychodzącego.

24 marca 2026 r.

Spersonalizuj swój pulpit agenta dzięki nowym opcjom motywu

Z przyjemnością informujemy, że opcja personalizacji motywu jest już dostępna w aplikacji Webex Contact Center Desktop! Agenci mają teraz możliwość swobodnego wyboru spośród trzech profesjonalnie zaprojektowanych, gotowych motywów pulpitu, dzięki czemu łatwiej im znaleźć wygląd i styl najlepiej odpowiadający ich potrzebom i stylowi pracy. Nowe tła i dostępne motywy znacznie zwiększają wygodę i dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozum swój profil użytkownika.

9 lutego 2026 r.

Asystent AI – pomoc w czasie rzeczywistym (dawniej nazywana sugerowanymi odpowiedziami) dla funkcji głosowych & Interakcje cyfrowe

Real-Time Assist to funkcja asystenta AI firmy Cisco, która ma na celu wspieranie agentów podczas interakcji z klientami na żywo poprzez ciągłe zrozumienie kontekstu rozmowy, identyfikację intencji klienta i natychmiastowe dostarczanie odpowiednich rekomendacji.

Funkcja ta wykorzystuje sztuczną inteligencję agentową w celu:

• Udzielaj agentom wskazówek, korzystając z informacji pochodzących z baz wiedzy, wewnętrznych narzędzi biznesowych i innych źródeł
• Zaproponuj optymalny następny krok do podjęcia podczas interakcji
• Automatyzacja zadań i przepływów pracy agentów

Usługa Real-Time Assist zwiększa dokładność, skraca czas obsługi i gwarantuje spójne, wysokiej jakości doświadczenie klienta w każdym kanale na żywo, działając jako asystent AI w czasie rzeczywistym dla agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik administratora dotyczący konfigurowania funkcji Real-Time Assist i Podręcznik agenta dotyczący korzystania z funkcji Real-time Assist.

2 lutego 2026 r.

Pomoc agenta w Webex WFO

Usługa Agent Assist jest już dostępna w systemie Webex WFO i wprowadza asystenta opartego na technologii GenAI, który pomaga agentom zarządzać swoimi harmonogramami poprzez naturalne interakcje oparte na konwersacji. Dzięki usłudze Agent Assist agenci mogą zadawać pytania dotyczące np. sprawdzenia nadchodzących zmian, wnioskowania o urlop lub zgłaszania się na ochotnika do nadgodzin, bez konieczności poruszania się po wielu ekranach lub przepływach pracy.

Usługa Agent Assist wykorzystuje dane WFM w czasie rzeczywistym i skonfigurowane zasady do natychmiastowej weryfikacji żądań, zapewniając dokładne, uwzględniające kontekst odpowiedzi w 59 językach.

Główne korzyści:

• Zarządzaj harmonogramami, korzystając z naturalnych, konwersacyjnych próśb
• Uzyskaj natychmiastowe odpowiedzi zweryfikowane pod kątem zgodności z zasadami WFM i kwalifikowalności
• Zmniejsz wysiłek poświęcany na nawigację po menu lub ręczne przesyłanie żądań
• Uzyskaj dostęp do wielojęzycznej obsługi w wersji internetowej i mobilnej

Aby zapoznać się z wymaganiami wstępnymi i innymi szczegółami, zapoznaj się z https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 stycznia 2026 r.

Ulepszone powitanie osobiste agenta w Webex Contact Center

Z przyjemnością informujemy o wprowadzeniu udoskonalenia funkcji osobistego powitania agenta w Webex Contact Center, dzięki któremu interakcje z klientami staną się jeszcze bardziej spersonalizowane.

Agenci mogą tworzyć, nagrywać i aktualizować swoje osobiste powitania bezpośrednio z pulpitu agenta, korzystając z intuicyjnego interfejsu telefonicznego IVR.

Wszystkie osobiste powitania automatycznie pojawiają się na pulpicie agenta, dzięki czemu dostęp do nich i ich aktualizacja są szybkie i bezproblemowe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu i Zrozumienie profilu użytkownika.

22 stycznia 2026 r.

Podsumowania połączeń ulepszone przez sztuczną inteligencję dla szybszej i inteligentniejszej interakcji z klientami

Z przyjemnością ogłaszamy wydanie dwóch nowych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które oszczędzają czas, zmniejszają nakład pracy i podnoszą poziom każdej rozmowy z klientem.

Podsumowania po rozmowie: Teraz, zaraz po zakończeniu rozmowy, sztuczna inteligencja przedstawia zwięzłe, uporządkowane podsumowanie tego, co zostało omówione: powód połączenia, kluczowe podjęte działania i kolejne kroki. Dzięki temu eliminuje się konieczność ręcznego sporządzania notatek, skraca się czas realizacji zadań i zapewnia się, że każdy szczegół zostanie dokładnie uchwycony na potrzeby CRM lub przeglądów jakości.

Podsumowania w trakcie rozmowy: Gdy agent przekieruje rozmowę — do innego współpracownika, przełożonego lub wewnętrznego eksperta — sztuczna inteligencja natychmiast generuje podsumowanie rozmowy na żywo. Dzięki temu nie trzeba już powtarzać informacji ani tracić kontekstu. Agent odbierający jest od razu poinformowany, przekazanie przebiega płynnie, a doświadczenie klienta pozostaje niezakłócone.

Podsumowanie 24-godzinne po rozmowie i w jej trakcie: Klienci korzystający z interfejsu API mogą teraz pobierać podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję nawet przez 24 godziny po połączeniu, co pozwala na łatwą integrację z systemami niższego szczebla, raportowaniem lub niestandardowymi przepływami pracy.

Dzięki tym usprawnieniom Twoje zespoły będą mogły spędzać mniej czasu na pisaniu, a więcej na komunikacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencjęi Włącz Cisco AI Assistant for Contact Center.

8 stycznia 2026 r.

Aktualizacja CLID po transferze konsultacji agenta

Webex Contact Center wprowadził aktualizację zachowań w procesie przekazywania informacji konsultacyjnych agentom. Gdy agent przeprowadzi konsultację, konsultowana strona otrzyma połączenie na swój telefon z CLID wyświetlającym wpis Point/Agent. Udoskonalenie to zaktualizowało zachowanie w sytuacji, gdy agent zwalnia połączenie z konsultowaną osobą. Identyfikator CLID zostanie zaktualizowany i będzie pokazywał osobę nawiązującą połączenie (zamiast EP, jak to ma miejsce obecnie). Udoskonalenie to wdrażamy na podstawie cennych opinii klientów.

11 grudnia 2025 r.

Widget ścieżki klienta: Doświadczenie agenta dostępne teraz dla wszystkich klientów

Z przyjemnością informujemy, że widget Customer Journey Widget jest teraz domyślnie dostępny dla wszystkich klientów Flex 3. To potężne nowe narzędzie zapewnia agentom kompleksowy podgląd interakcji z każdym klientem w czasie rzeczywistym — od pierwszego kontaktu do ostatniej interakcji. Teraz możesz świadczyć szybsze i bardziej spersonalizowane usługi, mając cały potrzebny Ci kontekst na wyciągnięcie ręki. Spraw, aby każda rozmowa miała znaczenie i ulepsz obsługę klienta dzięki informacjom, które Cię wyróżnią.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozpoczęcie pracy z Agent Desktop.

28 listopada 2025 r.

Webex WFO: Planer Wakacji Pro

Rozwiązanie Vacation Planner Pro w rozwiązaniu Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie wnioskami urlopowymi w centrach kontaktowych, gwarantując sprawiedliwy i efektywny proces. Funkcja ta jest płynnie zintegrowana z platformą Webex WFO, eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych i zatwierdzania ręcznego.

Czegosię spodziewać :

• Agenci mogą składać wnioski urlopowe i zarządzać nimi bezpośrednio z poziomu witryny internetowej lub aplikacji mobilnej Webex WFO.
• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy dodawane, modyfikowane lub anulowane są wakacje.
• Dzięki usłudze Vacation Change agenci mogą poprosić o alternatywne daty po ich wstępnym zatwierdzeniu. Listy oczekujących i automatyczne zatwierdzanie na podstawie reguł pomagają zachować uczciwość procesu.

Kluczowe korzyści:

• Sprawiedliwy i przejrzysty: Każdy agent ma pewność, że proces jest przejrzysty i obiektywny, nawet w szczytowym okresie świątecznym.
• Przyjazny dla agentów: Umożliwia pracownikom korzystanie z opcji samoobsługi, wspierając lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
• Zgodne z wydajnością: Umożliwia organizacjom nagradzanie stażu pracy lub wskaźników KPI poprzez uwzględnienie ich przy zatwierdzaniu urlopów.

Więcej informacji znajdziesz w Zarządzaj swoimi urlopami.

21 listopada 2025 r.

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Firma Webex WFO wprowadziła rozwiązanie Performance Management, które łączy w jednym miejscu informacje o wydajności, opinie trenerów i śledzenie celów. Rozwiązanie to zostało opracowane, aby pomóc agentom pozostawać na bieżąco z informacjami i motywacją, zapewniając im aktualny wgląd w osobiste wskaźniki efektywności i postępy w czasie.

W ramach tej wersji agenci uzyskają dostęp do nowego, ujednoliconego portalu, w którym będą mogli przeglądać harmonogramy i wskaźniki wydajności – wszystko w jednym, łatwym w obsłudze interfejsie. Ułatwiając dostęp do analiz i opinii, rozwiązanie Performance Management pomaga agentom zachować zaangażowanie, wziąć odpowiedzialność za swój rozwój i skupić się na zapewnianiu klientom doskonałych doświadczeń.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie informacji o wydajności własnej lub swojego zespołu w Zarządzaniu wydajnością.

31 października 2025 r.

Ulepszone środowisko użytkownika w zakresie wyboru opcji konsultacji i transferu oraz list rozwijanych w programie Agent Desktop

Z przyjemnością wprowadzamy udoskonalenia w oknach Konsultacji i Transferu w Agent Desktop, które zapewnią czystszy, bardziej spójny i wydajny przepływ pracy. Poprawiliśmy również wydajność selektora stanu agenta, kodów podsumowujących i rozwijanych menu wychodzących połączeń ANI. Teraz wyszukiwanie w tych rozwijanych menu wymaga podania co najmniej 3 znaków, aby wyświetlić wyniki.

Kluczowe usprawnienia:

• Usprawniony & uporządkowane modale

  Okna dialogowe „Konsultuj” i „Przekaż” zawierają teraz osobne punkty wejścia i kolejki, ujednolicone listy podmiotów oraz wyświetlają tylko te informacje, do których masz dostęp — co zmniejsza bałagan i ułatwia nawigację.

  

• Ulepszenia wydajności menu rozwijanych:

  Zoptymalizowano selektor stanu agenta, kody końcowe i rozwijane menu Outdial ANI w celu uzyskania lepszej wydajności, co pozwala na szybszy i płynniejszy wybór. W rezultacie opcja wyszukiwania w tych rozwijanych menu będzie wymagała od użytkownika wprowadzenia co najmniej trzech znaków, zanim zostaną wyświetlone wyniki wyszukiwania.

  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie połączeń wychodzących, Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktopi Zrozumienie stanów agenta.

29 października 2025 r.

Uproszczone logowanie agenta

Wprowadzamy prostszy i bardziej efektywny proces logowania dla agentów. Obecnie proces logowania oferuje wiele opcji (wybieranie numeru, numeru wewnętrznego, numeru stacjonarnego), co może być stratą czasu i wysiłku, zwłaszcza gdy zachodzi konieczność wielokrotnego wpisywania numeru wybieranego lub numeru wewnętrznego. Może to również prowadzić do błędów użytkownika, takich jak błędne wpisywanie danych uwierzytelniających oraz problemy z routingiem (przekierowanie przy braku odpowiedzi, RONA), jeśli użyjesz nieprawidłowych danych uwierzytelniających.

To udoskonalenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i zmniejszenie liczby błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wstępnie wypełnionych lub rozwijanych opcji danych uwierzytelniających. Chociaż te usprawnienia minimalizują ryzyko wystąpienia błędów i problemów z routingiem dla większości użytkowników, agenci powinni mieć świadomość, że system przeprowadza weryfikację samych danych uwierzytelniających (na przykład upewnia się, że mają prawidłowy format i są przypisane do profilu użytkownika), ale nie sprawdza stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym Twoim obowiązkiem jest upewnić się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub numer wewnętrzny jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

• Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania teraz dynamicznie wyświetla tylko opcje istotne dla Twojego profilu agenta. Na przykład: Agenci skonfigurowani wyłącznie do wyświetlania pulpitu będą widzieć wyłącznie opcję pulpitu.

• Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające: Jeśli w Twoim profilu skonfigurowano jeden numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacja ta zostanie automatycznie wstępnie wypełniona. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, która pozwala zaoszczędzić czas i zmniejsza ryzyko wpisania błędnie informacji.

• Walidacja połączeń Webex: W przypadku użytkowników usługi Webex Calling przeprowadzana jest walidacja w celu upewnienia się, że numery wewnętrzne lub numery wybierane wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do profilu usługi Webex Calling. Pomaga to mieć pewność, że wybierzesz właściwe dane uwierzytelniające, minimalizując problemy z routingiem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi danymi uwierzytelniającymi. Jeśli ręcznie wprowadzisz numer wewnętrzny lub numer wybierania, system i tak sprawdzi, czy dane uwierzytelniające są do Ciebie przypisane, ale nie będzie wykonywana kontrola stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania (za pomocą listy rozwijanej lub ręcznie). Twoim obowiązkiem jest upewnić się, że wybrany lub wprowadzony numer wewnętrzny lub wybierany jest powiązany z aktywnym i dostępnym urządzeniem. Takie podejście zapewnia elastyczność agentom korzystającym z numerów wewnętrznych nieskonfigurowanych w usłudze Webex Calling, ale Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że numer wewnętrzny jest dostępny i gotowy do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie”: Pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po dokonaniu wyboru system automatycznie zaloguje agenta, pomijając krok wyboru stanowiska. W każdej chwili możesz odznaczyć tę opcję w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas logowania, dzięki czemu możesz szybciej rozpocząć pracę.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i walidacja wyboru z listy rozwijanej pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi informacjami lub nieprawidłowymi szczegółami samych danych uwierzytelniających. System nie sprawdza jednak stanu urządzenia podczas logowania, więc odpowiedzialność za dostępność urządzenia spoczywa na agencie.

• Rozwiązano problem przekierowania w przypadku braku odpowiedzi (RONA): Sprawdzając dane logowania (zapewniając, że są prawidłowe i przypisane), można zminimalizować błędy routingu, takie jak RONA, spowodowane nieprawidłowymi danymi logowania. Agenci muszą jednak upewnić się, że wybrane lub wprowadzone przez nich dane uwierzytelniające są powiązane z dostępnym urządzeniem, aby uniknąć problemów z RONA.

• Ulepszone kierowanie połączeniami: Prawidłowe logowanie za pomocą zweryfikowanych danych gwarantuje płynne przekierowywanie połączeń i lepszą obsługę klienta. Agenci muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone przez nich dane uwierzytelniające są powiązane z prawidłowo skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem, aby uniknąć potencjalnych problemów z routingiem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odbieraj połączenia na swoim urządzeniu bezpośrednio z pulpitu agenta

Wprowadzamy nowe udoskonalenie dla agentów korzystających z urządzeń lub telefonów Webex Calling. Jeśli używasz urządzenia Webex Calling obsługującego zdalne odbieranie połączeń, możesz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu agenta! Wcześniej agenci byli powiadamiani o połączeniu, ale musieli odebrać je za pomocą swojego urządzenia. Nie musisz już przełączać się między ekranami ani urządzeniami – wystarczy kliknąć, aby odebrać.

Aby skorzystać z tej funkcji, agenci muszą przełączyć opcję Zarządzaj połączeniami Webex Calling w pulpicie agenta na WŁ..

• Jeśli posiadasz jedno urządzenie Webex Calling:

  • Możesz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu agenta — nie jest wymagana żadna dodatkowa konfiguracja.

• Jeśli posiadasz wiele urządzeń Webex Calling:

  • Przejdź doUstawień profilui wybierz preferowane urządzenie do odbierania połączeń. Należy pamiętać, że aplikacja Webex jest urządzeniem do wykonywania połączeń Webex.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach w aplikacji Webex Contact Center Desktop i Konfigurowanie i zarządzanie powiadomieniami.

7 października 2025 r.

Sugerowane odpowiedzi na interakcje głosowe

Sugerowane odpowiedzi to funkcja asystenta AI działająca w czasie rzeczywistym, która zapewnia kontekstowe wskazówki dotyczące sposobu odpowiadania na zapytania klientów. Dzięki temu możesz zapewniać klientom szybsze, bardziej spójne i pozytywne doświadczenia.

Co to dla Ciebie oznacza?

• Ulepszona komunikacja: Otrzymuj natychmiastowe sugestie, które pomogą Ci udoskonalić płynność i przejrzystość konwersacji.
• Poprawa efektywności podczas połączeń: Zminimalizuj czas poświęcany na poszukiwanie informacji lub konsultowanie się z kolegami i ekspertami. Skoncentruj się na skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów klientów, ograniczając potrzebę przeglądania wielu portali podczas rozmów telefonicznych.
• Spójne doświadczenie klienta: Utrzymuj wysoki standard obsługi dzięki szybkiemu dostępowi do odpowiednich odpowiedzi, co pozwoli Ci pracować na poziomie najbardziej doświadczonych agentów zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center: Przewodnik agenta dotyczący korzystania z sugerowanych odpowiedzi.

29 września 2025 r.

Osobiste planowanie oddzwaniania w celu poprawy ciągłości i satysfakcji

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję osobistego planowania oddzwaniania, która odmieni doświadczenia zarówno klientów, jak i agentów. Funkcja ta umożliwia agentowi zaplanowanie oddzwonienia do klienta przez wyznaczonego agenta — Ciebie lub członka Twojego zespołu. Poprawia to ciągłość, zmniejsza liczbę powtarzalnych wyjaśnień i zwiększa zadowolenie klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Planowanie osobistego oddzwonienia w artykule Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

10 września 2025 r.

Ulepszone środowisko podglądu dialera

Udoskonaliliśmy moduł Preview Dialer, aby usprawnić pracę agentów i zwiększyć efektywność poprzez optymalizację zarządzania kontaktami. Agenci mogą akceptować połączenia, aby kontynuować lub pominąć i usunąć kontakty. Ta druga czynność jest śledzona za pomocą odpowiedzi API w celu zapewnienia lepszej analizy.

Zwiększa to wydajność dzięki skróceniu przestoju, zwiększa elastyczność, dając agentom kontrolę nad obsługą kontaktów, i dostarcza użytecznych informacji dzięki śledzeniu za pomocą interfejsu API. Ogólnie rzecz biorąc, dzięki ulepszeniu doświadczenia interakcje kontaktowe stają się bardziej dynamiczne, przyjazne dla agentów i skoncentrowane na produktywności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonaj połączenie w celu podglądu kampanii wychodzącej.

4 września 2025 r.

Możliwość przeniesienia interakcji wychodzących inicjowanych przez agenta z pulpitu agenta

Webex Contact Center wprowadził nową funkcję, która umożliwia agentom z licencjami premium przesyłanie cyfrowych interakcji SMS i e-mail wychodzących do kolejek, innych agentów lub przełożonych (tylko w przypadku osób pełniących role przełożonego i agenta). Dzięki temu ulepszeniu agenci mogą uniknąć przedwczesnego kończenia rozmów pod koniec zmiany, jednym kliknięciem przycisku.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami za pomocą wiadomości tekstowych (SMS) i Zarządzanie konwersacjami e-mail.

29 sierpnia 2025 r.

Podgląd interakcji cyfrowych w kolejce i samodzielne przypisywanie (wybieranie najlepszych opcji)

Z przyjemnością informujemy, że agenci mają teraz możliwość wyszukiwania, podglądu (tylko do odczytu) i ręcznego przypisywania interakcji cyfrowych oczekujących w kolejce.

Co się zmienia?

• Przeglądaj i filtruj cyfrowe konwersacje w kolejce, korzystając z metadanych interakcji (np. informacji o kliencie, czasu oczekiwania, kanału, priorytetu, tematu wiadomości e-mail, daty utworzenia itp.).
• Podgląd transkryptów w czasie rzeczywistym zadań w kolejce w trybie tylko do odczytu przed podjęciem decyzji o ręcznym podjęciu tych interakcji.
• Wybieraj i przypisuj zadania sobie pod warunkiem, że administratorzy włączyli uprawnienia do samodzielnego przypisywania zadań, a agent nie wykorzystał w pełni swoich możliwości.

Dlaczego to ma znaczenie

• Triage w czasie szczytów: Pozwól przełożonym wskazać agentom zadania, w przypadku których pomoc jest najbardziej potrzebna.
• Wzmocnij nowych agentów: Pozwól młodszym pracownikom wybierać mniej skomplikowanych przypadków, jednocześnie budując ich pewność siebie.
• Zamknij pętlę: Podejmuj nierozwiązane rozmowy na różnych kanałach (np. zamknij pętlę wiadomości e-mail oczekującej w kolejce, gdy ten sam problem został rozwiązany w ramach rozmowy głosowej obsługiwanej przez agenta).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie samodzielnego przypisywania interakcji cyfrowych dla agentów w programie Agent Desktop i Samodzielne przypisywanie interakcji cyfrowych (wybieranie najlepszych).

27 sierpnia 2025 r.

Pulpit agenta z ulepszoną listą zadań i interfejsem użytkownika

Poniższe funkcje są teraz dostępne dla obecnych najemców:

• Ulepszona lista zadań w programie Agent Desktop
• Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitu agenta

14 sierpnia 2025 r.

Proaktywny czat – angażowanie klientów, zanim się z Tobą skontaktują

Przedstawiamy proaktywny czat – kamień węgielny strategii CX każdej firmy, który pozwala markom nawiązać kontakt z klientami jeszcze przed rozpoczęciem przez nich czatu! Dzięki tej nowej funkcji agenci zaczynają otrzymywać zadania czatu wychodzącego, które firma inicjuje na podstawie zachowania odwiedzających na stronie internetowej.

Czego się spodziewać:

• Po przypisaniu czatu proaktywnego agenci zobaczą wyraźne wskaźniki wizualne informujące, że rozmowa została zainicjowana przez firmę.

• Oryginalna wiadomość proaktywna wysłana do klienta pojawi się w transkrypcji czatu, zapewniając pełny kontekst.

• Agenci mogą bezproblemowo kontynuować rozmowę, tak jak w przypadku każdej innej interakcji na czacie przychodzącym.

Dlaczego to ważne:

Proaktywne czaty pozwalają firmom nawiązać kontakt z klientami w idealnym momencie, poprawiając jakość obsługi klienta i zwiększając zaangażowanie. Dla Ciebie oznacza to więcej wartościowych rozmów i możliwość pomagania klientom na wcześniejszym etapie ich podróży.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami na czacie na żywo.

31 lipca 2025 r.

Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitu agenta

Poznaj nowoczesny, intuicyjny interfejs użytkownika ze zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami barw zapewniającymi większą przejrzystość i atrakcyjność wizualną. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje. Ta aktualizacja obejmuje:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd interfejsów komputerów stacjonarnych, oferując odświeżone czcionki, kolory tła, elementy interfejsu użytkownika i palety kolorów, co zapewnia większą przejrzystość i atrakcyjność wizualną.
• Zaktualizowana architektura informacji: Organizacja i struktura interfejsów użytkownika pulpitu są aktualizowane w celu lepszego wsparcia nadchodzących funkcji. Zmiany te mają na celu umożliwienie płynnego włączenia nowych funkcjonalności, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, przeglądania statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i dostępu do ulepszonej karty interakcji. Udoskonalenia te będą wprowadzane stopniowo, w miarę udostępniania nowych funkcji. Oczekuje się, że będą one bardziej dostępne w lipcu.

Korzyści

• Zwiększona użyteczność: Przejrzystszy, bardziej przyjazny użytkownikowi układ ułatwia nawigację i interakcję z pulpitem, dzięki czemu wykonywanie zadań staje się prostsze i bardziej efektywne.
• Nowoczesny wygląd i styl: Odkryj odświeżony projekt wizualny, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
• Podstawa przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura pozwala na bezproblemową integrację i optymalną wydajność nadchodzących zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Poniższe udoskonalenie jest dostępne wyłącznie w ulepszonym interfejsie Agent Desktop:

• Zaktualizowany panel listy zadań:Lepsza organizacja dzięki ujednoliconej skrzynce odbiorczej dla wszystkich interakcji. Układ z zakładkami zapewnia widok wszystkich trwających i ostatnio zakończonych interakcji w jednym panelu, dzięki czemu agenci mogą skutecznie zarządzać swoim obciążeniem pracą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika Agent Desktop.

Ulepszona lista zadań w programie Agent Desktop

Wprowadzamy zaktualizowaną Listę zadań na Twoim pulpicie agenta, aby zarządzanie codziennymi interakcjami stało się bardziej przejrzyste i efektywne. Nowa wersja zapewnia ujednolicony widok wszystkich rozmów z klientami.

Co nowego u Ciebie?

• Usprawniony projekt z zakładkami: Lista zadań ma teraz układ składający się z dwóch kart, co ułatwia nawigację:
  • Aktywne: Przeglądaj wszystkie bieżące interakcje na raz, w tym typ połączenia, dane klienta, kolejkę i czas, który upłynął.
  • Zamknięte: Uzyskaj dostęp do chronologicznego rejestru ostatnio zakończonych konwersacji we wszystkich kanałach.
• Ulepszony przegląd interakcji: Uzyskaj kompleksowy, pojedynczy widok wszystkich przychodzących i trwających interakcji, który pomoże Ci skutecznie ustalić priorytety i zarządzać obciążeniem pracą.

Ta aktualizacja znacznie upraszcza sposób zarządzania interakcjami. Zapewniając przejrzysty i uporządkowany przegląd swoich zadań, możesz lepiej ustalać priorytety, zwiększać wydajność i ostatecznie zapewniać jeszcze lepsze doświadczenia klientom.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie interfejsu użytkownika Agent Desktop.

Zaplanuj oddzwonienie dla połączeń przychodzących i wychodzących

Funkcja zaplanowanego oddzwonienia umożliwia agentom umawianie oddzwonień do klientów w określonych datach i godzinach bezpośrednio z pulpitu agenta. Podczas rozmowy z klientem — niezależnie od tego, czy połączenie przychodzi, czy wychodzi — agenci mogą łatwo zaplanować, zarządzać i przypisywać połączenia zwrotne, oferując klientom wygodę wyboru preferowanej pory kontaktu. Pomaga to zwiększyć wydajność i zadowolenie klientów.

Aby aktywować tę funkcję, administratorzy muszą skonfigurować aktywny punkt wejścia wychodzącego w Control Hub.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Planowanie oddzwaniania w programie Agent Desktop.

24 lipca 2025 r.

Ulepszenia RONA dzięki integracji WxC

Udoskonalenia RONA zapewniają przejrzyste i dokładne raportowanie RONA. Uzyskasz precyzyjne informacje dzięki konkretnym klasyfikacjom przekierowania połączeń w przypadku braku odpowiedzi (RONA) w przypadku nieodebranych połączeń i innych problemów z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędne konfiguracje agentów. Oznacza to obniżoną wartość RONA. Dodatkowo agenci, którzy nie mogą odebrać połączeń z powodu swoich działań lub problemów z realizacją połączeń, zostaną automatycznie przełączeni w stan „Bezczynności”, co zapewni sprawną dystrybucję połączeń i bezproblemową obsługę klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie stanów agentów i Podręcznik użytkownika analizatora.

14 lipca 2025 r.

Ulepszone środowisko konsultacyjne zapewniające bezproblemową współpracę

Rozumiemy, jak ważne jest zapewnienie płynnego i produktywnego przebiegu rozmów konsultacyjnych, zwłaszcza w przypadku ważnych klientów lub delikatnych sytuacji. W sytuacjach, gdy klient niespodziewanie rozłączy się podczas rozmowy — czy to z powodu problemów z połączeniem, czy z innych powodów — jakość obsługi klienta może być uciążliwa zarówno dla agentów, jak i osób, z którymi się konsultowano. Wprowadzamy udoskonalenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zagwarantować ciągłość Twoich przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyraźne powiadomienia o opuszczeniu konwersacji — agenci będą teraz otrzymywać wyraźne powiadomienia, gdy klient opuści konwersację. Dodatkowo panel uczestników będzie odzwierciedlał nieobecność klienta, dzięki czemu wszystkie strony będą miały świadomość jej nieobecności.

Bezproblemowa współpraca agenta i strony konsultowanej — agent i strona konsultowana mogą kontynuować rozmowę bez przeszkód, co pozwala im na uzgodnienie kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność w zakresie ponownego nawiązywania połączeń — agenci będą mieli możliwość:

• Zawieś konsultację.
• Bezproblemowe kontynuowanie rozmowy konsultacyjnej bez utraty kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze „przed” i „po” tutaj.

Tak wygląda dzisiejsze doświadczenie konsultacji, w którym wszystkie opcje kontroli konsultacji znajdują się w górnym panelu wraz z innymi opcjami kontroli połączeń:

Oto zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wyświetlane w obszarze konsultacji, dzięki czemu agent wyraźnie wie, jakie opcje należą do którego etapu połączenia:

Oto wiadomość, którą otrzymuje agent, gdy klient zrezygnuje w trakcie aktywnej konsultacji:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

13 czerwca 2025 r.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom dostęp do bieżących, stale aktualizowanych zapisów rozmów z klientami bezpośrednio na pulpicie agenta. Dzięki temu każde wypowiedziane słowo jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, co zmniejsza ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą bez trudu śledzić przebieg rozmowy, nie musząc przy tym robić notatek, co pozwala im w pełni angażować się w rozmowę.

Co to dla Ciebie oznacza?

• Ulepszona komunikacja: Rejestruj dokładne dane klientów, zmniejszając ryzyko nieporozumień.
• Zwiększona wydajność: Ogranicz ręczne sporządzanie notatek i powtarzalne konwersacje.
• Lepsze doświadczenie klienta: Szybko i jasno odpowiadaj na wątpliwości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększ wydajność i komunikację dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym.

12 maja 2025 r.

SFDC – Rozszerzone wsparcie dla znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Control Hub, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz możesz używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie kodów bezczynności, takich jak „Dostępne - Message/Calls' dla bardziej przejrzystych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Ulepszenie transferu punktów wejścia i konferencji

Cisco wprowadza udoskonalenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekierowuje połączenie do punktu wejścia, musi czekać, aż do połączenia zostanie przyłączony inny agent. Oznacza to, że nie można zakończyć połączenia, dopóki znajduje się ono w trybie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności to ograniczenie zniknie. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/queue, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie innego agenta. To udoskonalenie usprawnia proces obsługi połączeń i zwiększa efektywność.

Ponadto funkcja ta usprawnia działanie konferencji i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekierowanie w ciemno po skierowaniu połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w programie Agent Desktop.

Webex WFO: Prośby o aktywność

Funkcja Activity Requests jest już dostępna w Webex WFO, rozszerzając funkcjonalność samodzielnego planowania agentów, umożliwiając agentom wnioskowanie o czas na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, prace administracyjne lub możliwości rozwoju umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime, korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania w celu modyfikacji swojego harmonogramu. Usprawnia to proces składania wniosków, a jednocześnie daje agentom większą kontrolę nad rozwojem i codziennym planowaniem.

Główne korzyści:

• Daje agentom większą kontrolę nad swoim harmonogramem i rozwojem zawodowym.
• Umożliwia agentom wnioskowanie o czas na zadania programistyczne i niezaplanowane.
• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość procesu planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądanie aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca w rozmowach wielostronnych w Webex Contact Center

Wprowadziliśmy usprawnienia w funkcjonalności telekonferencji w centrum kontaktowym. Zmiany te umożliwiają kontynuowanie dyskusji pomiędzy wieloma stronami, nawet po zakończeniu rozmowy przez klienta lub agenta.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie obrazujące transformację obecnego interfejsu do wersji ulepszonej.

Obecne zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

• Podczas telekonferencji interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• Podczas telekonferencji agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po rozpoczęciu konferencji agent ma możliwość przekierowania połączenia do tego uczestnika, co pozwala mu na opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Funkcja telekonferencji obsługuje maksymalnie sześciu dodatkowych uczestników, co usprawnia współpracę i pozwala lepiej sprostać potrzebom klientów.

• Będziesz mieć możliwość konsultacji z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do telekonferencji. Dzięki temu ulepszeniu klienci zyskują większą elastyczność w zarządzaniu swoimi interakcjami.

  • Przykład dla obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi telefonicznej, agent może potrzebować zabrać ze sobą dwóch ekspertów, którzy mu pomogą. Agent może dodawać je pojedynczo, co pozwoli na utworzenie czterostronnej konferencji. Następnie agent ma możliwość zakończenia rozmowy, pozwalając ekspertom na kontynuację pomocy klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować rozmowę po rozmowie.
  • Przykład konsultacji lekarskiej: Gdy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może zaprosić do rozmowy maksymalnie sześć osób, które mu pomogą. Jeśli pacjent opuści placówkę po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować rozmowę w celu sfinalizowania analizy.

• Obecna opcja Transfer w konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Wyjdź z konferencji. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli Ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Po naciśnięciu Koniecwszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość usuwania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planujemy wprowadzenie tej funkcji w przyszłej aktualizacji.

• Gdy klient zakończy rozmowę, pozostali uczestnicy przejdą do trybu „po zakończeniu rozmowy”, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. W przypadku śledzenia średniego czasu obsługi jako niestandardowego parametru w Analyzerze ważne jest uwzględnienie czasu po połączeniu, aby zapewnić dokładność parametru. Ta aktualizacja jest już uwzględniona w domyślnych parametrach Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Zapoznaj się z opcjami wejścia Point/Dial Numer (EP/DN)

Funkcja ta usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultowanie punktów wejścia i numerów wybierania, co usprawnia współpracę i zwiększa efektywność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Możliwość bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio za pomocą punktów wejścia lub numerów wybierania, co umożliwia bezproblemową współpracę między działami bez konieczności podejmowania kroków pośrednich.
• Konfiguracja za pomocą profili pulpitu: Administratorzy mogą konfigurować i zarządzać Punktami wejścia za pośrednictwem profili komputerów stacjonarnych, umożliwiając agentom szybki i łatwy dostęp podczas konsultacji.
• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy połączeń: Agenci mogą sprawnie umieszczać rozmówców bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego rozpoczynania procesu konsultacji.
• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raporty dotyczące etapów połączeń i informacje dotyczące kolejek, klienci powinni skorzystać z funkcji raportowania opartego na kolejkach (QBR). Chociaż nowa konsolidacja etapów połączeń upraszcza rejestry interakcji w pojedynczym rekordzie sesji kontaktowej (CSR), efektywne wykorzystanie QBR może wiązać się z koniecznością wprowadzenia pewnych zmian.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając lepsze wyniki operacyjne i zwiększając komfort konsultacji zarówno agentom, jak i administratorom.

1 kwietnia 2025 r.

Zwiększ wydajność pracy dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to udoskonalenie usługi Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i szybkości reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert — Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji internetowej MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień w przeglądarce. Pomaga to zoptymalizować przydział zmian i zapobiega pominiętym ofertom.

• Powiadomienia o prośbach o urlop — Gdy agent przesyła prośbę o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, jego kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie w oknie podręcznym lub powiadomienie push w systemie.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa efektywność planowania
• Zmniejsza obciążenie pracą administracyjną
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepiej razem z Webex: Ulepszone środowisko obsługi połączeń w Panelu Agenta

Funkcja ta konsoliduje powiadomienia Webex Calling i Desktop Popover na pulpicie agenta, eliminując nakładanie się informacji. Teraz możesz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, bez konieczności wyświetlania okna połączeń w aplikacji Webex. Funkcja ta jest dostępna tylko w aplikacji Webex w wersji 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że opcja Ukryj powiadomienia o połączeniach Webex jest włączona. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach w aplikacji Webex Contact Center Desktop przy użyciu aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie i zarządzanie powiadomieniami.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Rozwiązanie Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach i zapewniając dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym konwersacji w mieszanych językach.
• Skuteczne zarządzanie spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienne w różnych językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Dzięki tym usprawnieniom rozwiązanie Webex WFO jest jeszcze lepiej dostosowane do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika działanie.

Więcej informacji znajdziesz w Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Wsparcie kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Rozwiązanie Webex WFO Quality Management zapewnia teraz udoskonalone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnienie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia w interakcjach cyfrowych i głosowych.

W Zarządzaniu aplikacjami możesz teraz dodawać kanały cyfrowe, w tym czat, SMS-y i pocztę e-mail.

Nowe funkcje cyfrowej obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, ulepszenia odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Rozwiązanie Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych i bardziej wnikliwych przeglądów oraz usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w różnych kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa
• Skontaktuj się z Administracją Celów
• Administracja przepływem pracy

11 lutego 2025 r.

Asystent Cisco AI dla Contact Center

Witamy w nowym rozwiązaniu Cisco AI Assistant for Contact Center.

Asystent Cisco AI ułatwi Ci codzienne zadania i pomoże zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto co oferuje Asystent AI:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję pozwalają zachować kontekst i nigdy nie zaczynać od nowa w przypadku przekierowania lub rozłączenia połączenia. Twój asystent AI:
  • Tworzy natychmiastowe podsumowania w przypadku nieoczekiwanych rozłączeń lub przejęć agentów wirtualnych.
  • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie ją kontynuuje, oszczędzając czas wszystkim.
• Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie , które pomogą Ci zadbać o dobre samopoczucie, jednocześnie opiekując się klientami.
  • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie Twojego harmonogramu pracy.
  • Zachowaj energię i koncentrację przez całą zmianę.
• Automatyczny CSAT pozwala uzyskać wgląd w zadowolenie klienta za pomocą wyników generowanych przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, co pomaga w ocenie trendów w zakresie wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Podsumowania przerwanych połączeń generowane przez sztuczną inteligencję:Nie martw się już nigdy przerwanymi połączeniami! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie przerwane, asystent Cisco AI natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, kolejny agent może bez problemu kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i podnosząc jakość obsługi klienta.

Podsumowania transferów agentów AI:Zapewniają kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, dzięki czemu masz wszystkie informacje potrzebne do szybkiego i skutecznego udzielania pomocy klientom. Oznacza to mniej powtarzalnych pytań dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększ swoją efektywność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy na relaks

Zautomatyzowane przerwy na odpoczynek monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. System, wykorzystując dane w czasie rzeczywistym, w razie potrzeby organizuje przerwy na relaks i odprężenie, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymać wysoką wydajność i zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Popraw samopoczucie i zaangażowanie dzięki zautomatyzowanym przerwom na relaks.

Auto CSAT

Przygotuj się na maksymalizację zadowolenia klienta i poprawę wyników dzięki funkcji Auto CSAT! Opatentowany przez Cisco model Auto CSAT wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety, aby przewidywać i przypisywać wynik CSAT każdej interakcji. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym asystenta AI w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Popraw wydajność i obsługę klienta, korzystając z narzędzia CSAT Insights.

1 lutego 2025 r.

Wsparcie kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, rozwiązanie Webex WFO Quality Management wprowadziło usprawnienia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Dzięki tym aktualizacjom zyskujesz kompleksowy obraz interakcji i bezproblemową obsługę w różnych kanałach.

Ważne punkty

• PanelTranskrypcja czatu pokazuje podział między stronami, co pozwala na szybki przegląd i uzyskanie pełnego kontekstu interakcji tekstowej oraz nową Mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko przejść do odpowiedniego miejsca w czacie.
• Typ kontaktu obejmuje teraz oprócz połączeń i wiadomości tekstowych także czat i SMS.

Strona interakcji

• KolumnyPowód i Typ nagrania zostały ulepszone w przypadku kontaktów cyfrowych. Na przykład Powód teraz odzwierciedla powód ustawiony przez przepływ pracy.
• Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr kontaktów czatu i SMS-ów, który umożliwia filtrowanie według osoby, z którą agent wszedł w interakcję. Tym identyfikatorem jest zazwyczaj adres e-mail lub numer telefonu, ale może się on różnić w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa

29 stycznia 2025 r.

Wsparcie SMS i e-mail wychodzące inicjowane przez agenta

Z przyjemnością informujemy, że agenci mogą teraz inicjować zadania wysyłania wiadomości SMS lub e-mail z pulpitu agenta Webex Contact Center. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące bez względu na swój aktualny status, czy to w trakcie rozmowy głosowej, czy w trakcie interakcji cyfrowej, czy też bezczynnie, gdy nie mają przypisanych żadnych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych na żądanie poza standardowymi interakcjami. Będzie ona dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Możliwość uruchomienia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do podczas odpowiadania wszystkim osobom w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć z listy dowolny adres e-mail oprócz adresu głównego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie procesu tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce teraz otwiera wszystkie nowe sprawy w osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy znanych kontaktów były otwierane w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj, prowadź konferencje lub przekierowuj połączenia głosowe do ekspertów w Twojej organizacji Webex dzięki funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo konsultować, organizować konferencje lub przekierowywać rozmowy głosowe do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex według nazwiska i sprawdź jego dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Rozpoczęcie konsultacji” i „Przekierowanie połączenia” w dokumencie Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności będziesz mógł łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w Twojej organizacji korzystającej z Webex. Przeszukaj swój katalog Webex i sprawdzaj dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonaj połączenie wychodzące.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji korzystającej z usługi Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w swojej organizacji korzystającej z Microsoft Teams. Przeszukaj swój katalog Microsoft Teams i sprawdzaj dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonaj połączenie wychodzące.

2 grudnia 2024 r.

Możliwości maskowania danych osobowych (PII) w celu zwiększenia bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard w zakresie ochrony prywatności klientów, wprowadzając funkcję maskowania danych osobowych (PII) na Twoim pulpicie agenta. Dzięki temu udoskonaleniu możesz skupić się na świadczeniu wyjątkowych usług, korzystając z zaawansowanych zabezpieczeń i mając pewność, że poufne dane klientów pozostaną chronione.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tego maskowania w przypadku agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa rozmów w kanałach cyfrowych w Centrum pomocy Contact Center.

4 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych przy jednoczesnym pobieraniu informacji o klientach z Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Ciesz się płynnymi komunikatami ekranowymi, rejestrowaniem aktywności, zarządzaniem sprawami i wieloma innymi funkcjami — wszystko w łatwym w obsłudze, przeprojektowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Dynamics, Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w ServiceNowi Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Asystent Cisco AI dla Contact Center

Rozwiązanie Cisco AI Assistant for Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę jakości obsługi klienta. Asystent AI zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu z klientem – przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferów agentów wirtualnych.

• Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

  Dzięki tej funkcji zarówno klienci, jak i agenci nie muszą martwić się o konieczność powtarzania rozmów w frustrujących przypadkach, gdy połączenie zostaje przypadkowo zerwane przed rozwiązaniem problemu: Gdy klient oddzwoni, CIsco AI Assistant for Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia danego klienta przed jego zerwaniem i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie od klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować rozmowę z klientem dokładnie w tym samym miejscu, w którym poprzedni agent ją zakończył, dzięki czemu klient nie musi powtarzać swoich poprzednich rozmów, a średni czas obsługi znacznie się skraca.

• Podsumowania transferów agentów wirtualnych

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z wirtualnym agentem, co pozwala na szybkie budowanie kontekstu, mniejszą liczbę powtórzeń ze strony klienta i szybszy czas rozwiązania problemu.

Aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta, musisz zarejestrować się w portalu Webex Beta i wypełnić ankietę.

27 września 2024 r.

Ulepszanie historycznych kontekstów wiadomości e-mail

Agenci pracujący na kanale e-mail będą teraz dysponować lepszą historią kontekstową podczas obsługi zadań związanych z pocztą e-mail. W ramach tego ulepszenia,

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, twórca wiadomości ładuje zacytowaną odpowiedź i umożliwia agentom edycję jej treści w taki sam sposób, jak w przypadku dowolnego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub przesłanie dalej będzie miało prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW: ) na podstawie wykonanej czynności.
• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (łącznie dla historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby umożliwić obsługę tej funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami e-mailowymi.

24 września 2024 r.

Łącznik Webex Contact Center CRM dla edycji Xanadu firmy ServiceNow

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Złącze Webex Contact Center CRM jest już dostępne w edycji Xanadu firmy ServiceNow. Ciesz się bezproblemową integracją, wydajnym dostępem do danych i usprawnionym przepływem pracy, a wszystko to w ramach znanego Ci środowiska ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

16 maja 2024 r.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę technologii WebRTC (Web Real-Time Communication) na pulpicie agenta przy użyciu platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Dzięki tej funkcji agenci mogą korzystać z Agent Desktop za pomocą zestawu słuchawkowego, bez konieczności używania zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, odbieranie, przekazywanie i konferencja. Do Agent Desktop dodano funkcje takie jak wyciszenie, automatyczna odpowiedź i klawiatura numeryczna, aby ułatwić korzystanie wyłącznie z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest włączona, wyłączona, czy też jest w trakcie łączenia.

Dzięki temu klienci zyskują większą swobodę i elastyczność w rozmieszczaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaloguj się do Agent Desktop.

26 marca 2024 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz dostępne w nowym centrum danych zlokalizowanym w Singapurze. Teraz będziesz mieć możliwość wyboru Singapuru jako kraju, w którym będziesz prowadzić działalność. Dzięki temu będziesz mógł dostarczać dane najemcom bezpośrednio do centrum danych w Singapurze. Będzie ona dostarczać dedykowane punkty Media Pops z siedzibą w Singapurze, co czyni ją idealną propozycją dla naszych cenionych klientów z tego regionu, którzy potrzebują usług multimediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję usuwającą szumy tła podczas rozmów z klientami. Innowacja ta, wykorzystująca głębokie uczenie, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w aplikacji Agent Desktop.