- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Opanuj korzystanie ze strony Interakcje w Webex Contact Center. W tym artykule znajdziesz instrukcje dotyczące zarządzania trwającymi, oczekującymi i zakończonymi interakcjami z klientami, interpretowania danych o interakcjach w czasie rzeczywistym i efektywnego monitorowania rozmów z agentami na żywo w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług.
Omówienie
Strona Interakcje w Webex Contact Center stanowi główne miejsce pracy, w którym przełożeni mogą nadzorować interakcje z klientami. Ta strona zapewnia kompleksowy widok wszystkich trwających, oczekujących w kolejce i zakończonych interakcji. Za pośrednictwem tego interfejsu możesz zarządzać danymi dotyczącymi interakcji, dostosowywać pulpit nawigacyjny w celu uzyskania szczegółowej widoczności i monitorować rozmowy telefoniczne agentów na żywo, aby zapewnić wysoką jakość świadczonych usług.
Począwszy od 30 kwietnia 2026 r. przez okres sześciu miesięcy (od 29 października 2026 r.) w Control Hub będzie dostępny przełącznik administracyjny umożliwiający administratorom dzierżawy włączanie lub wyłączanie funkcji kontroli stanu agentów granularnych na poziomie dzierżawy. Przełącznik administracyjny będzie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po czym kontrola stanu Granular stanie się ogólnodostępna (GA), co oznacza, że będzie dostępna dla wszystkich agentów. Aby nadal korzystać z Webex WFO, wyłącz przełącznik administratora w Control Hub.
Zarządzaj interakcjami
Strona Interakcje umożliwia efektywne śledzenie i organizowanie interakcji z klientami.
Uzyskaj dostęp do strony interakcji
Aby uzyskać dostęp do strony, najedź kursorem na lewe menu nawigacyjne na stronie głównej i wybierz ikonę Interakcje. Strona jest podzielona na trzy główne zakładki:
- Aktywne: Wyświetla aktualnie trwające interakcje.
- W kolejce: Wyświetla interakcje oczekujące na przypisanie.
- Ukończono: Wyświetla interakcje, które zostały zakończone i znajdują się obecnie w fazie podsumowania.
Typowe elementy sterujące stronami
Każda zakładka udostępnia standardowy zestaw narzędzi do zarządzania widokiem:
- Liczba interakcji— Podsumowanie całkowitej liczby interakcji na wybranej karcie.
- Dostosuj widok— Kliknij ikonę koła zębatego, aby otworzyć szufladkę dostosowywania, w której możesz show/hide kolumny, przypinaj określone dane i zmieniaj kolejność układu.
- Filtrowanie i sortowanie— Użyj opcji filtrowania i sortowania, aby udoskonalić listę. Możesz filtrować historyczne interakcje według daty obejmującej okres do 13 miesięcy.
- Eksportuj— Pobierz bieżącą listę jako plik Excel lub CSV.
- Resetuj układ— Szybko przywróć domyślną konfigurację systemu dla kolumn.
Kolumny danych interakcji
W tabeli wyświetlane są kluczowe wskaźniki dla każdej interakcji. Chociaż kolumny różnią się w zależności od karty, wspólne pola obejmują Identyfikator klienta, Kanał, Kolejka, Agent, Opinia, Czas obsługi, i Akcje.
|
Kolumna |
Aktywna karta |
Karta w kolejce |
Karta ukończona |
|---|---|---|---|
|
Identyfikator klienta |
Tak |
Tak |
Tak |
|
Kanał |
Tak |
Tak |
Tak |
|
Kolejka |
Tak |
Tak |
Tak |
|
Agent |
Tak |
Nie |
Tak |
|
Sentyment |
Tak |
Nie |
Tak |
|
Czas obsługi |
Tak |
Nie |
Nie |
|
Łączny czas trwania kontaktu |
Nie |
Tak |
Tak |
|
Przyczyna finalizacji |
Nie |
Nie |
Tak |
Odświeżanie danych i wydajność
- Aktualizacje automatyczne: Gdy w systemie pojawią się nowe interakcje, na górze interfejsu pojawi się baner z powiadomieniem. Kliknij baner, aby odświeżyć widok.
- Ograniczenia wydajności: Aby utrzymać optymalną prędkość, system wyświetla początkowo widok 500 interakcji. Przewiń do końca listy, aby uruchomić ładowanie dodatkowych rekordów.
- Sortowanie: Nowe interakcje są automatycznie integrowane na podstawie bieżącej konfiguracji sortowania (domyślnie ustawionej na Czas rozpoczęcia).
Monitoruj agentów podczas połączenia
Przeglądaj i śledź pracę agenta w czasie rzeczywistym na stronie Interakcje bez wpływu na trwającą rozmowę.
Przed rozpoczęciem
- Możesz monitorować tylko jednego agenta na raz. Jeśli inny nadzorca monitoruje już agenta, przycisk Słuchaj jest wyłączony.
- Sprawdź, czy ustawienia przeglądarki i telefonu są prawidłowo skonfigurowane do odtwarzania dźwięku, aby umożliwić monitorowanie połączeń i wtrącanie się do nich.
- Możesz także śledzić, w jakim stopniu agenci wywiązują się z zaplanowanego harmonogramu oddzwaniania i jak skutecznie radzą sobie z interakcjami o wysokim priorytecie.
| 1 |
Przejdź do strony Interakcje i wybierz kartę Aktywne. |
| 2 |
Znajdź konkretną interakcję i kliknij ikonę Monitorowanie w kolumnie Akcje. Jeśli kolumna jest ukryta, kliknij ikonę Więcej (...). |
| 3 |
Kliknij Słuchaj w oknie modalnym. |
| 4 |
Odpowiedz na wezwanie. Pojawi się panel sterowania monitorowaniem. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Kliknij Pauza, aby wyciszyć dźwięk lub Wznów, aby kontynuować. |
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć się, aby dołączyć do rozmowy jako uczestnik. Możesz dołączyć dopiero po rozpoczęciu słuchania połączenia. Nie możesz wkroczyć do akcji, jeśli agent jest w trakcie rozmowy konsultacyjnej. |
| 7 |
Kliknij Zakończ słuchanie, aby się rozłączyć. |
Ważne zasady monitorowania
- Jeśli agent przekieruje połączenie do innego zespołu lub kolejki, sesja monitorowania zakończy się automatycznie.
- Podczas Wtrącanianie można przekierować połączenia, rozłączyć agenta ani zainicjować nowego consult/conference dzwonić.
- Funkcje monitorowania i wtargnięcia nie będą dostępne, jeśli telefon stacjonarny jest odłączony.
Przed wylogowaniem się z Pulpitu Supervisora należy zakończyć monitorowanie połączenia.
