- Strona główna
- /
- Artykuł
Webex Podręcznik użytkownika aparatu reguł biznesowych centrum kontaktowego
W tym artykuleAparat reguł biznesowych (BRE) w Webex Contact Center umożliwia klientom przekazywanie określonych danych, do których system może uzyskać dostęp w czasie wykonywania, w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu lub wyświetlania informacji agentom połączeń.
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Aparat reguł biznesowych firmy Cisco© (BRE) umożliwia przesyłanie danych specyficznych dla klienta. Dane mogą być pobierane w czasie wykonywania w celu użycia ich do podejmowania decyzji routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca, który chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranego ANI, może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, jest ono przekierowywane do określonej grupy agentów. Jeśli ANI nie znajduje się na liście, jest kierowany bezpośrednio do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik .csv. Przesłane dane .csv są konwertowane na rekordy w bazie danych BRE.
Tworzenie zestawu reguł
Narzędzie Business Rule Engine jest wywoływane przez przepływ, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można skonfigurować reguły, aby narzędzie BRE mogło pomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match , a następnieGold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby uruchomić narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje Common Identity i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, automatycznie uzyskają dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz opcję Konteksty, aby wyświetlićstronę Konteksty . |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty .  Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał (ANI), nie pasował do ANI na liście dzierżawców przesłanej do bazy danych BRE. 
|
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Należy okresowo aktualizować bazę danych o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, w jaki sposób można skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł będzie konsultował się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
 | Agenci nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync. |
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z opiekunem klienta Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Adres URL narzędzia BRE DataSync to: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz opcję Prześlij dane CSV BRE , aby przesłać plik CSV.
|
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zobacz sekcję BRE Request w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Aparat reguł biznesowych firmy Cisco© (BRE) umożliwia przesyłanie danych specyficznych dla klienta. Dane mogą być pobierane w czasie wykonywania w celu użycia ich do podejmowania decyzji routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca, który chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranego ANI, może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, jest ono przekierowywane do określonej grupy agentów. Jeśli ANI nie znajduje się na liście, jest kierowany bezpośrednio do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik .csv. Przesłane dane .csv są konwertowane na rekordy w bazie danych BRE.
Tworzenie zestawu reguł
Narzędzie Business Rule Engine jest wywoływane przez przepływ, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można skonfigurować reguły, aby narzędzie BRE mogło pomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match , a następnieGold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby uruchomić narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje Common Identity i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, automatycznie uzyskają dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz opcję Konteksty, aby wyświetlićstronę Konteksty . |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał (ANI), nie pasował do ANI na liście dzierżawców przesłanej do bazy danych BRE.
|
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Należy okresowo aktualizować bazę danych o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, w jaki sposób można skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł będzie konsultował się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
| Agenci nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync. |
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z opiekunem klienta Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Adres URL narzędzia BRE DataSync to: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz opcję Prześlij dane CSV BRE , aby przesłać plik CSV.
|
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zobacz sekcję BRE Request w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Aparat reguł biznesowych firmy Cisco© (BRE) umożliwia przesyłanie danych specyficznych dla klienta. Dane mogą być pobierane w czasie wykonywania w celu użycia ich do podejmowania decyzji routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca, który chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranego ANI, może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, jest ono przekierowywane do określonej grupy agentów. Jeśli ANI nie znajduje się na liście, jest kierowany bezpośrednio do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik .csv. Przesłane dane .csv są konwertowane na rekordy w bazie danych BRE.
Tworzenie zestawu reguł
Narzędzie Business Rule Engine jest wywoływane przez przepływ, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można skonfigurować reguły, aby narzędzie BRE mogło pomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match, a następnie Gold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby uruchomić narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje Common Identity i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, automatycznie uzyskają dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz opcję Konteksty, aby wyświetlić stronę Konteksty . |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał (ANI), nie pasował do ANI na liście dzierżawców przesłanej do bazy danych BRE. |
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Należy okresowo aktualizować bazę danych o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, w jaki sposób można skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł będzie konsultował się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
| Agenci nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync. |
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z opiekunem klienta Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Adres URL narzędzia BRE DataSync to: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz opcję Prześlij dane CSV BRE , aby przesłać plik CSV. |
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Więcej informacji na temat konfigurowania przepływu można znaleźć w sekcji BRE Request (Żądanie BRE) w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Aparat reguł biznesowych Cisco© (BRE) umożliwia przesyłanie danych specyficznych dla klienta. Dane mogą być pobierane w czasie wykonywania w celu użycia ich do podejmowania decyzji routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca, który chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranego ANI, może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, jest ono przekierowywane do określonej grupy agentów. Jeśli ANI nie znajduje się na liście, jest kierowany bezpośrednio do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik .csv. Przesłane dane .csv są konwertowane na rekordy w bazie danych BRE.
Tworzenie zestawu reguł
Narzędzie Business Rule Engine jest wywoływane przez przepływ, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można skonfigurować reguły, aby narzędzie BRE mogło pomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match, a następnie Gold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby uruchomić narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje Common Identity i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, automatycznie uzyskają dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz opcję Konteksty, aby wyświetlić stronę Konteksty . |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał (ANI), nie pasował do ANI na liście dzierżawców przesłanej do bazy danych BRE. |
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Należy okresowo aktualizować bazę danych o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, w jaki sposób można skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł będzie konsultował się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
| Agenci nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync. |
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z opiekunem klienta Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Adres URL narzędzia BRE DataSync to: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz opcję Prześlij dane CSV BRE , aby przesłać plik CSV. |
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zobacz sekcję BRE Request w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.
Wprowadzenie
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Aparat reguł biznesowych Cisco© (BRE) umożliwia przesyłanie danych specyficznych dla klienta. Dane mogą być pobierane w czasie wykonywania w celu użycia ich do podejmowania decyzji routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca, który chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranego ANI, może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, jest ono przekierowywane do określonej grupy agentów. Jeśli ANI nie znajduje się na liście, jest kierowany bezpośrednio do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik .csv. Przesłane dane .csv są konwertowane na rekordy w bazie danych BRE.
Implementacja silnika reguł biznesowych
Tworzenie zestawu reguł
Narzędzie Business Rule Engine jest wywoływane przez przepływ, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można skonfigurować reguły, aby narzędzie BRE mogło pomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match, a następnie Gold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby uruchomić narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje Common Identity i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, automatycznie uzyskają dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz opcję Konteksty, aby wyświetlić stronę Konteksty . |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał (ANI), nie pasował do ANI na liście dzierżawców przesłanej do bazy danych BRE. |
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Należy okresowo aktualizować bazę danych o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, w jaki sposób można skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł będzie konsultował się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
Agenci nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync.
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z opiekunem klienta Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Adres URL narzędzia BRE DataSync to: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz opcję Prześlij dane CSV BRE , aby przesłać plik CSV. |
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zobacz sekcję BRE Request w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.
Wprowadzenie
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Korzystając z aparatu reguł biznesowych Cisco© (BRE), można przesyłać dane do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu i ogólnego wdrożenia. System pobiera dane w czasie wykonywania i używa ich do podejmowania decyzji routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranej funkcji automatycznej identyfikacji numeru (ANI). W tym scenariuszu dzierżawca może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, system przekierowuje połączenie do grupy agentów określonej na liście. Jeśli operatora ANI nie ma na liście, system przekierowuje połączenie do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu zaimportowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu przez dzierżawcę wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik CSV. System przekształca przesłane dane wartości rozdzielonych przecinkami na rekordy w bazie danych BRE.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
Wytyczne dotyczące przetwarzania danych
Aby zachować integralność i bezpieczeństwo BRE, muszą Państwo przestrzegać następujących wytycznych dotyczących przetwarzania danych:
-
Dopuszczalne typy danych: Należy przesłać dane, które są niezbędne do działania i funkcjonalności BRE. Obejmuje to między innymi reguły biznesowe, konfiguracje i niewrażliwe dane operacyjne.
-
Ograniczenie dotyczące PII: Należy powstrzymać się od przesyłania jakichkolwiek danych osobowych (PII) do BRE, z wyjątkiem danych ANI. PII obejmują między innymi:
- Imiona i nazwiska
- Numery ubezpieczenia społecznego
- Adresy e-mail
- Adresy fizyczne
- Informacje finansowe
Dane ANI odnoszą się do numeru telefonu powiązanego ze stroną dzwoniącą. Dane ANI są jedynym rodzajem PII, który można przesyłać do BRE. Wyjątek ten ma na celu obsługę określonych funkcji biznesowych, które opierają się na danych ANI.
Implementacja silnika reguł biznesowych
Tworzenie zestawu reguł
Narzędzie Business Rule Engine jest wywoływane przez przepływ, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można skonfigurować reguły, aby narzędzie BRE mogło pomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match, a następnie Gold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby uruchomić narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje Common Identity i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, automatycznie uzyskają dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz opcję Konteksty, aby wyświetlić stronę Konteksty . |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał (ANI), nie pasował do ANI na liście dzierżawców przesłanej do bazy danych BRE. |
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Należy okresowo aktualizować bazę danych o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, w jaki sposób można skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Agenci nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, który aparat reguł będzie konsultował podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z opiekunem klienta Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Zgodnie z ostatnimi ulepszeniami w zakresie hostingu i skalowalności BRE, adresy URL narzędzia DataSync uległy zmianie. Upewnij się, że używasz zaktualizowanych adresów URL do przesyłania danych do BRE. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Adresy URL interfejsu administratora BRE specyficzne dla regionu to: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz opcję Prześlij dane CSV BRE , aby przesłać plik CSV. |
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zobacz żądanie BRE.
Żądanie BRE
Użyj działania BRE Request, aby pobrać dane z aparatu reguł biznesowych (BRE) organizacji do wykorzystania w przepływie. Działanie BRE Request wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności BRE Request:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Parametry zapytania
W ramach BRE Request można przekazać do BRE parametry podane w wywołaniu API. W kolumnach Klucz-wartość można wprowadzić klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.
Działanie BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: kontekst. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.
Identyfikator dzierżawy jest automatycznie wstrzykiwany jako parametr i nie trzeba go konfigurować.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstowe |
Zawiera powód żądania. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać taką samą wartość jak wartość określona w kontekście |
|
ANI |
Zawiera numer telefonu inicjującego połączenie. Jest to parametr domyślny, który można edytować lub usunąć w zależności od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to |
|
Limit czasu odpowiedzi | Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna to 2000 milisekund. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa, ile prób żądania BRE podjęto po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501. |
Aby dodać parametr zapytania, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. W ramach żądania BRE można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia przeanalizowanie odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna odpowiedzi |
Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić określoną sekcję z obiektu odpowiedzi BRE Request. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne przepływu niestandardowego. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia do wyodrębniania podzbioru tych informacji wyrażenie ścieżki jest różne. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Zmienne wyjściowe
Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu żądania BRE.Te kody odpowiedzi dzielą się na następujące kategorie:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Skuteczne odpowiedzi (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
