- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Silnik reguł biznesowych (BRE) w Webex Contact Center umożliwia klientom przesyłanie określone dane, do których system może uzyskać dostęp w czasie wykonywania, aby podejmować decyzje dotyczące trasowania lub wyświetlanie informacji umożliwiających kontakt z agentami.
Cisco© Business Rules Engine to aplikacja umożliwiająca szybkie wyszukiwanie danych w centrum kontaktowym Webex. Za pomocą Cisco© Business Rules Engine (BRE) można wykonywać wyszukiwania danych, niestandardowe routingi i ogólne wdrażanie. System pobiera dane w czasie wykonywania i używa ich do podejmowania decyzji lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład, najemca chce kierować połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybieranego numeru ANI (Automatyczna Identyfikacja Numeru). W tym scenariuszu najemca może po prostu przesłać listę interfejsów ANI. Jeśli numer ANI połączenia przychodzącego znajduje się na liście, system kieruje połączenie do określonej grupy agentów. Jeżeli identyfikator ANI nie znajduje się na liście, system kieruje połączenie do kolejki ogólnej.
Typowa implementacja BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
BRE DataSync: Narzędzie konfiguracji BRE DataSync udostępnia interfejs umożliwiający definiowanie instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu przez dzierżawcę instancji usługi Data Sync dzierżawca może przesłać plik CSV. System konwertuje przesłane dane wartości rozdzielonych przecinkami na rekordy w bazie danych BRE.
-
Silnik regułbiznesowych : Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs umożliwiający tworzenie domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule przypisany jest priorytet. BRE próbuje dopasować regułę o najwyższym priorytecie domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Projektant przepływu: Interfejs użytkownika typu „przeciągnij i upuść” służący do definiowania przepływów, które koordynują i automatyzują komponenty Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje działanie BRE w celu wykonania prostego wyszukiwania danych, podobnie jak działanie żądania HTTP. Jednak w tym przypadku dane znajdują się w Centrum Kontaktowym Webex.
Wytyczne dotyczące przetwarzania danych
Aby zachować integralność i bezpieczeństwo BRE, należy przestrzegać następujących wytycznych dotyczących przetwarzania danych:
-
Dopuszczalne typy danych: Prześlij dane niezbędne do działania i funkcjonalności BRE. Obejmuje to między innymi zasady biznesowe, konfiguracje i niepoufne dane operacyjne.
-
Ograniczenia dotyczące danych osobowych: Nie przesyłaj do BRE żadnych danych osobowych, z wyjątkiem danych ANI. Informacje PII obejmują między innymi:
- Pełne imiona i nazwiska
- Numery ubezpieczenia społecznego
- Adresy e-mail
- Adresy fizyczne
- Informacje finansowe
Dane ANI odnoszą się do numeru telefonu przypisanego do osoby dzwoniącej. Dane ANI to jedyny typ informacji PII, których przesyłanie do BRE jest dozwolone. Wyjątek ten ma na celu obsługę określonych funkcjonalności biznesowych, które opierają się na danych ANI.
Silnik reguł biznesowych składa się z silnika reguł w czasie rzeczywistym, który jest wywoływany przez przepływ powiązany z punktem wejścia. Ten silnik reguł zazwyczaj konsultuje się z repozytorium danych w celu oceny pożądanego sposobu obsługi połączeń.
Wyszukiwanie BRE to proste wyszukiwanie danych w przepływie, podobne do żądania HTTP. Jednakże dane potrzebne do wyszukiwania BRE znajdują się w centrum danych Cisco Webex Contact Center. Poniższy rysunek przedstawia różne procesy związane z wyszukiwaniem danych BRE.
Przed rozpoczęciem
Zanim wdrożysz BRE:
- Skonfiguruj instancję BRE DataSync na potrzeby swojego wdrożenia, dokładnie rozumiejąc model danych.
- Zapoznaj się z następującą terminologią używaną w niniejszym przewodniku:
Attribute:attributeto nazwana zmienna lub pole danych utworzone w narzędziu BRE. Służy jako pojemnik na informacje, które BRE wykorzystuje do przetwarzania żądań i generowania wyników.Context: Znakcontextjest używany głównie jako przykładowa nazwa atrybutu, który określa domenę docelową dla aktywności żądania BRE.Label:Labelto specyficzny typ atrybutu, który służy do przechowywania wyników lub rezultatów oceny reguły.
Więcej szczegółów znajdziesz w sekcji FAQ.
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
Narzędzie BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących trasowania. Należy okresowo aktualizować bazę danych, dodając do niej odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano sposób konfiguracji narzędzia BRE DataSync w celu aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym silniki reguł konsultują się w trakcie procesu podejmowania decyzji. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
Przed rozpoczęciem
Aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync, skontaktuj się z menedżerem ds. obsługi klienta Cisco.
Usługa BRE DataSync jest obecnie włączona tylko dla roli Pełnego administratora. Użytkownicy z rolą pełnego administratora mogą przesyłać dane za pomocą pliku CSV lub par klucz-wartość. Użytkownicy posiadający tę rolę mogą przesyłać wyłącznie dane dotyczące ich organizacji.
Administratorzy partnerów, administratorzy zewnętrzni, agenci i kierownicy nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Zgodnie z ostatnimi udoskonaleniami w zakresie hostingu i skalowalności BRE adresy URL narzędzia DataSync uległy zmianie. Upewnij się, że używasz zaktualizowanych adresów URL do przesyłania danych do BRE. Oto adresy URL usługi BRE DataSync specyficzne dla danego regionu: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknij adresy URL, aby przejść do strony Logowanie przy użyciu wspólnej tożsamości. W przypadku regionu USA wybierz klaster USA (a nie drugi klaster USA), aby kontynuować. Adresy URL interfejsu użytkownika administratora BRE dla poszczególnych regionów to: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wybierz Lista danych BRE, aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją najemcy. |
| 3 |
Aby dodać dane jako pary klucz-wartość do repozytorium BRE: Wybierz Dodaj dane BRE |
| 4 |
Aby przesłać plik CSV do repozytorium BRE: Wybierz Prześlij dane BRE CSV. |
Dostęp do aplikacji BRE
Dostęp do aplikacji Business Rules Engine można uzyskać z portalu administracyjnego Webex Contact Center.
- Zaloguj się do portalu administracyjnego Webex Contact Center.
- Kliknij Reguły biznesowe, aby otworzyć panel modułu reguł biznesowych.
BRE korzysta z usług tożsamości i interakcji Single Sign-On. Jeśli zalogowałeś się już za pomocą Common Identity, możesz uzyskać dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji bez konieczności ponownego logowania.
System otwiera aplikację Business Rules Engine (BRE) w nowej karcie przeglądarki. Wyświetla się strona Pulpit nawigacyjny z graficzną reprezentacją liczby reguł i wykonań.
Tworzenie zestawu reguł
Uzyskaj dostęp do portalu BRE i skonfiguruj atrybuty, etykiety, kontekst i reguły zgodnie z opisem poniżej.
| 1 |
Aby utworzyć atrybut powiązany ze swoją organizacją: |
| 2 |
Etykieta nadaje znaczenie Twoim danym. Aby utworzyć etykietę : |
| 3 |
Kliknij Konteksty, aby przejść do strony Konteksty. Kliknij +Add Kontekst. |
| 4 |
Aby utworzyć reguły, przejdź do strony Konteksty. Kliknij +Add Edytor reguł i skonfiguruj następujące szczegóły:
Utwórz dwie reguły: jeden, jeśli system znajdzie pasujące dane, a drugi, gdy system nie znajdzie pasującego danych. Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo. Dzieje się tak w sytuacji, gdy numer, z którego dzwonił rozmówca (ANI), nie zgadza się z numerem ANI na liście najemców przesłanej do bazy danych BRE. Skopiuj i wklej następującą regułę w Edytorze reguł: |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Żądanie BRE
Użyj aktywności Żądanie BRE, aby pobrać dane z modułu Business Rules Engine (BRE) swojej organizacji i wykorzystać je w przepływie. Aktywność żądania BRE wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności żądania BRE:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis aktywności. |
Parametry zapytania
W ramach żądania BRE możesz przekazać do BRE parametry podane w wywołaniu API. W kolumnach Klucz-Wartość możesz wprowadzić klucz zapytania i powiązaną wartość, która zostanie wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.
Aktywność BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: context. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.
Znak TenantID jest wstrzykiwany automatycznie jako parametr i nie wymaga konfiguracji.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Kontekst |
Zawiera powód prośby. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać tę samą wartość, co wartość określona w atrybucie |
|
ANI |
Zawiera numer telefonu, z którego wykonano połączenie. Jest to domyślny parametr, który możesz edytować lub usunąć, zależnie od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to |
|
Przekroczenie limitu czasu odpowiedzi | Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna wynosi 2000 milisekund. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa liczbę prób realizacji żądania BRE po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeżeli kod statusu to 5xx; na przykład 500 lub 501. |
Aby dodać parametr zapytania, kliknij Dodaj nowy. Dodaje wiersz, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. Możesz dodać dowolną liczbę parametrów zapytania w ramach żądania BRE.
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia analizę odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna odpowiedzi |
Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić konkretną sekcję z obiektu odpowiedzi na żądanie BRE. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne niestandardowego przepływu. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki w celu przeanalizowania obiektu odpowiedzi. Wyrażenie ścieżki różni się w zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia służących do wyodrębnienia podzbioru tych informacji. Przed wykonaniem wyrażenia ścieżki dane są normalizowane do hierarchii obiektów, więc JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Ustawienia deszyfrowania
Możesz odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności żądania BRE. Jeżeli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania w celu debugowania mogą przeglądać niezamaskowane wartości wyjściowe aktywności żądania BRE w dziennikach debugowania przepływu. Wyłącz przełącznik Włącz odszyfrowywanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności i zapewnić dodatkową ochronę.
Zmienne wyjściowe
Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi na żądanie BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod statusu żądania BRE.Kody odpowiedzi można podzielić na następujące kategorie:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Odpowiedzi pozytywne (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
Formaty typów treści
Poniższe przykłady opisują przykładowe formaty typów zawartości wejściowej i odpowiedzi JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML do formatu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Format wejściowy XML:
Tove
Jani
Reminder
Test application
Data/JSON Znormalizowana odpowiedź
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.note.from, aby uzyskać wartość jako Jani.
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML do formatu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON Znormalizowana odpowiedź
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.owner.name, aby uzyskać wartość jako ‘Tom Preston-Werner’.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML do formatu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
Data/JSON Znormalizowana odpowiedź
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj narzędzia JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Data/JSON Znormalizowana odpowiedź
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job aby uzyskać wartość Developer.
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Możesz tworzyć przepływy za pomocą interfejsu Flow Designer dostępnego w Webex Contact Center. Utwórz przepływ za pomocą aktywności BRE Request w projektancie przepływów Webex Contact Center.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zapoznaj się z Żądanie BRE.
Najczęściej zadawane pytania
- Jaki jest cel
attribute?Attributessą podstawą łączenia przychodzących żądań wyszukiwania BRE z konkretnymi zestawami reguł zdefiniowanymi w BRE oraz przechowywania wyników oceny reguł. - Jak tworzysz
attributes?Utwórz
attributesw w narzędziu BRE. Możesz na przykład utworzyć atrybut o nazwiecontext. - Jaki jest cel
context?ContextDefiniuje konkretny scenariusz lub typ wyszukiwania stosowany przez BRE. Gdy przepływ wywołuje działanie żądania BRE, musi wskazać BRE, który zestaw reguł ma zostać oceniony. Atrybut, często nazywanyContext, jest ustawiany na nazwę konkretnej domeny. - Co to jest
domain?A
domainto tabela w BRE zawierająca odpowiednie dane. Nazwa domeny wskazuje BRE prawidłowe dane i odpowiadający im zestaw reguł. - Co to jest
label?Po ocenieniu reguł przez BRE należy przekazać wynik do systemu wywołującego (na przykład przepływu Webex Contact Center zawierającego aktywność żądania BRE). Reguły są konfigurowane w celu ustawienia wartości wybranego atrybutu etykiety na podstawie jego warunków.
- Jaki jest związek pomiędzy atrybutem, kontekstem i etykietą?
Możesz utworzyć
Attributena przykład o nazwiecontext. Możesz skojarzyć ten atrybut zdomain(faktyczną tabelą, taką jak ANILookup). Podczas wywoływania aktywności żądania BRE przepływ ustawia wartość tego atrybutu (czylidomain= ANILookup) w celu określenia kontekstu (reguł domeny, których należy użyć).W tym
domainzapisywane są reguły w składni Drools służące do oceny warunków i ustawienia wartości innegoattribute, często nazywanegolabel(na przykładlabel= „Znaleziono dopasowanie”). Reprezentuje wynik reguły zwracany jako odpowiedź na przepływ. -
W jaki sposób atrybuty, konteksty i etykiety są powiązane z parametrami zapytania żądania?
BRE jest wywoływany przez przepływ, zwykle poprzez wywołanie API (aktywność żądania BRE) do zakodowanego na stałe wewnętrznego adresu URL. To jest interfejs API REST umożliwiający wyszukiwanie wartości BRE przesłanych w pliku CSV (key/value (pary). Dane niezbędne BRE do podjęcia decyzji przekazywane są jako część tego żądania, podobnie jak parametry zapytania lub treść żądania w standardowym wywołaniu interfejsu API REST.
Input Data: Informacje dotyczące połączenia przychodzącego (takie jak numer ANI dzwoniącego, numer konta i inne podobne dane) są rejestrowane jako zmienne Call Associated Data (CAD) w przepływie połączeń Webex Contact Center.BRE Configuration Data: Inne niezbędne parametry, takie jak kontekst i atrybut określający domenę (np. domena = ANILookup) są również ustawiane jako zmienne w węźle BRE Request przepływu.Request Variables: Na etapie żądania BRE w ramach przepływu zmienne CAD i zmienne skonfigurowane są wybierane jako zmienne w konfiguracji żądania BRE. Następnie zmienne te są przesyłane do modułu wykonawczego BRE.Function: Zasadniczo „Zmienne żądania” pełnią funkcję „parametrów zapytania” lub danych wejściowych dla BRE. BRE wykorzystuje otrzymane wartości do oceny warunków zdefiniowanych w swoich regułach.
Konfigurowanie wyszukiwania danych klientów w oparciu o ANI przy użyciu modułu reguł biznesowych
W tym przykładowym przepływie pracy użyto narzędzia Business Rules Engine (BRE) do wyszukiwania danych klienta za pomocą automatycznej identyfikacji numeru (ANI) dzwoniącego, przetworzenia zwróconych danych w przepływie pracy Webex Contact Center i wyświetlenia wybranych informacji na pulpicie agenta. Poniżej opisano poszczególne kroki:
Przygotuj dane wyszukiwania
Utwórz plik CSV zawierający unikalny klucz wyszukiwania i powiązane z nim dane. W tym przepływie pracy jako klucz wyszukiwania używany jest kod ANI wywołującego. Przechowuj jedno lub więcej pól klienta w kolumnie wartości. Oddzielaj pola pionową kreską (|).
15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|VancouverW tym przykładzie kolumna 1 zawiera kod ANI, a kolumna 2 zawiera typ klienta, nazwę klienta, kolejkę i lokalizację.
BRE jest przeznaczona do wyszukiwań zorientowanych na odczyt, a nie jako baza danych transakcyjnych dla często aktualizowanych pojedynczych rekordów.
Utwórz typ wyszukiwania BRE i prześlij dane
Otwórz narzędzie Webex Contact Center BRE Data Sync i wybierz swojego dzierżawcę. Jeśli wymagany typ wyszukiwania jest niedostępny, poproś zespół operacyjny o jego utworzenie. Użyj nazwy opisowej, takiej jak ANILookup. Zapisz wygenerowaną nazwę kontekstu, ponieważ konfiguracja BRE i przepływ muszą używać tej samej wartości rozróżniającej wielkość liter.
Aby dodać rekord testowy:
- Otwórz Dodaj dane.
- Wybierz najemcę i
ANILookup. - Wprowadź kod ANI i powiązaną z nim wartość.
- Prześlij rekord.
Aby załadować cały zestaw danych, otwórz Upload BRE, wybierz najemcę i typ wyszukiwania, a następnie załaduj plik CSV. Otwórz Listę danych BRE i sprawdź, czy rekordy się pojawiły. Upewnij się, że format ANI w pliku CSV jest zgodny z formatem przesyłanym przez przepływ.
Uruchom reguły biznesowe
Zaloguj się do portalu administracyjnego Webex Contact Center, otwórz Reguły biznesowei uruchom panel BRE:
Utwórz atrybut kontekstu:
- Przejdź do
- Dodaj atrybut o następujących wartościach:
- Nazwa:
context - Typ danych: Wiadomość tekstowa
- Nazwa:
- Zapisz atrybut wyniku. Atrybut
contextidentyfikuje przesłany zestaw danych wyszukiwania, który jest przedmiotem zapytania reguły. - Dodaj atrybut tekstowy reprezentujący zwrócone dane. Nadaj atrybutowi znaczącą nazwę, nawet jeśli zwracana wartość zawiera wiele pól rozdzielonych pionową kreską. Zapisz atrybut. W tym przykładzie
customerTypejest używane jako próbka. - Otwórz Konteksty i dodaj kontekst. Wprowadź wygenerowaną nazwę kontekstu synchronizacji danych, np.
ANILookup, powiąż ją z atrybutemcontexti zapisz. Nazwa kontekstu jest rozróżniana wielkością liter i musi dokładnie odpowiadać wygenerowanemu kontekstowi synchronizacji danych.
Utwórz regułę „znaleziono ANI” i regułę „nie znaleziono ANI”
Otwórz kontekst i wybierz Dodaj edytor reguł. Nadaj regule nazwę ANIFound, aktywuj ją i przypisz jej wyższy priorytet, np. 100. Dodaj następującą regułę i zapisz ją:
when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); endReguła łączy kontekst i ANI, aby utworzyć klucz wyszukiwania. Jeśli istnieje pasująca wartość, wynik jest przypisywany do atrybutu odpowiedzi customerType.
Dodaj kolejną aktywną regułę o nazwie ANINotFound. Przypisz mu niższy, unikalny priorytet, np. 99. Skonfiguruj regułę tak, aby ustawiała customerType na Not Found, gdy nie istnieje żaden pasujący rekord, i zapisz ją. Nie przypisuj tego samego priorytetu obu regułom.
Utwórz przepływ Contact Center
Otwórz Flow Designer i utwórz lub otwórz przepływ testowy. Dodaj działanie BRE Request w punkcie, w którym przepływ musi pobrać informacje o dzwoniącym, i połącz działanie z odpowiednią ścieżką przepływu.
Normalizuj ANI
Jeśli przesłane klucze nie zawierają prefiksu kodu kraju +1, utwórz wyrażenie wstępnego przetwarzania, które usunie go z ANI:
ANI.replace("+1", "")Użyj znormalizowanej wartości jako klucza wyszukiwania. Zastosuj tę transformację tylko wtedy, gdy wartości przechowywane pomijają +1; wartość żądania i przesłane klucze muszą używać tego samego formatu.
Skonfiguruj żądanie BRE
Skonfiguruj aktywność, podając następujące wartości:
- Kontekst:
ANILookup - Atrybut żądania:
ani - Wartość żądania: Znormalizowany ANI
- Przekroczenie limitu czasu: 5 sekund
- Ponowne próby: 3
- Atrybut odpowiedzi:
customerType
Zmapuj odpowiedź na zmienną przepływu ciągu. Kontekst wybiera zbiór danych, natomiast ani dostarcza indywidualny klucz rekordu.
Przetwarzanie odpowiedzi wielopolowej
Jeśli BRE zwróci VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, podziel ciąg, używając rozdzielacza potokowego (\|). Wynikowe elementy zawierają typ klienta, nazwę klienta, kolejkę i lokalizację. Przypisz wymagane elementy do oddzielnych zmiennych przepływu. Demonstracja wyodrębnia ostatni element, Toronto.
Skonfiguruj wyskakujący ekran
Dodaj lub skonfiguruj aktywność agenta-pulpitu ekranowego. Przypisz wyodrębnione informacje o kliencie do wymaganego pola w wyskakującym okienku, podłącz przepływ do kolejki lub ścieżki routingu agenta, a następnie zapisz i opublikuj przepływ.
Przetestuj demonstrację
Nawiąż połączenie z ANI, która znajduje się w przesłanym zestawie danych. Sprawdź, czy przepływ normalizuje ANI, żądanie BRE podąża ścieżką powodzenia, a wyodrębnione informacje pojawiają się na pulpicie agenta. Powtórz test z użyciem ANI, którego nie ma w zestawie danych i sprawdź, czy nieznaleziona ścieżka zwraca skonfigurowaną wartość zapasową.
