- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Webex Contact Center Podręcznik użytkownika aparatu reguł biznesowych
W tym artykule
Opinia?Aparat reguł biznesowych (BRE) w Webex Contact Center umożliwia klientom przekazywanie specyficznych danychrnttt, do których system może uzyskać dostęp w czasie wykonywania w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu lubrntttwyświetlania informacji agentom telefonicznym.
Wprowadzenie
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Korzystając z aparatu reguł biznesowych Cisco© (BRE), można przesyłać dane do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu i ogólnej implementacji. System pobiera dane w czasie wykonywania i używa ich do podejmowania decyzji dotyczących routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranej funkcji automatycznej identyfikacji numeru (ANI). W tym scenariuszu dzierżawca może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, system przekierowuje połączenie do określonej grupy agentów. Jeśli operatora ANI nie ma na liście, system przekierowuje połączenie do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu przez dzierżawcę wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik CSV.After the tenant define the Data Sync instance, the tenant can upload a # file. System przekształca przesłane dane wartości rozdzielonych przecinkami na rekordy w bazie danych BRE.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
Wytyczne dotyczące przetwarzania danych
Aby zachować integralność i bezpieczeństwo BRE, muszą Państwo przestrzegać następujących wytycznych dotyczących przetwarzania danych:
-
Dopuszczalne typy danych: Przesyłanie danych, które są niezbędne do działania i funkcjonalności BRE. Obejmuje to między innymi reguły biznesowe, konfiguracje i niewrażliwe dane operacyjne.
-
Ograniczenie dotyczące PII: Nie przesyłaj żadnych danych osobowych (PII) do BRE, z wyjątkiem danych ANI. PII obejmują między innymi:
- Imiona i nazwiska
- Numery ubezpieczenia społecznego
- Adresy e-mail
- Adresy fizyczne
- Informacje finansowe
Dane ANI odnoszą się do numeru telefonu powiązanego ze stroną dzwoniącą. Dane ANI są jedynym rodzajem PII, który można przesyłać do BRE. Wyjątek ten ma na celu obsługę określonych funkcji biznesowych, które opierają się na danych ANI.
Implementacja silnika reguł biznesowych
Zanim rozpoczniesz
Przed wdrożeniem BRE zapoznaj się z poniższą terminologią używaną w tym przewodniku.
Atrybut: Atrybutto nazwana zmienna lub pole danych utworzone w narzędziu BRE. Służy jako kontener informacji, które BRE wykorzystuje do przetwarzania żądań i generowania wyników.Kontekst: Kontekstjest używany głównie jako przykładowa nazwa atrybutu, który określa domenę docelową dla działania BRE Request.Etykieta: etykietato określony typ atrybutu, który służy do przechowywania danych wyjściowych lub wyników oceny reguły.
Więcej informacji można znaleźć w sekcji FAQ .
Tworzenie zestawu reguł
Przepływy wywołują narzędzie Business Rule Engine, gdy nowe żądanie głosowe zostanie przedstawione ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można ustawić reguły, aby narzędzie BRE mogło wspomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match, a następnie Gold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Portal zarządzania > Reguły biznesowe, aby otworzyć narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje usługę tożsamości i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center, mogą automatycznie uzyskać dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz pozycję Konteksty , aby wyświetlić stronę Konteksty . Kliknij +Dodaj kontekst. |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo. Dzieje się tak, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał numer (ANI), nie pasuje do numeru ANI na liście dzierżawców przesyłanych do bazy danych BRE. Skopiuj i wklej następującą regułę w edytorze reguł: |
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Upewnij się, że baza danych jest okresowo aktualizowana o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, jak skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł konsultuje się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
BRE DataSync jest obecnie włączona tylko dla roli pełnego administratora . Dzierżawcy z rolą Pełny administrator mogą przekazywać dane przy użyciu par CSV do przekazywania pliku lub klucz-wartość. Użytkownicy z tą rolą mogą przekazywać tylko dane specyficzne dla organizacji.
Administrator partnera, administrator zewnętrzny, agenci i przełożeni nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Zgodnie z ostatnimi ulepszeniami w zakresie hostingu i skalowalności BRE, adresy URL narzędzia DataSync uległy zmianie. Upewnij się, że używasz zaktualizowanych adresów URL do przesyłania danych do BRE. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknij adresy URL, aby przejść do strony Zaloguj się ze wspólną tożsamością . W przypadku regionu Stany Zjednoczone wybierz klaster amerykański (a nie drugi klaster Stanów Zjednoczonych), aby przejść dalej. Adresy URL interfejsu administratora BRE specyficzne dla regionu to: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wybierz BRE Data List , aby wyświetlić wszystkie informacje związane z organizacją dzierżawcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE, aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz Prześlij dane BRE CSV, aby przesłać plik CSV. |
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć przy użyciu interfejsu Flow Designer dostępnego w portalu zarządzania Webex Contact Center. Utwórz przepływ z działaniem BRE Request w Webex Contact Center Flow Designer.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zobacz żądanie BRE.
Żądanie BRE
Użyj działania BRE Request, aby pobrać dane z aparatu reguł biznesowych (BRE) organizacji do wykorzystania w przepływie. Działanie BRE Request wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności BRE Request:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Parametry zapytania
W ramach BRE Request można przekazać do BRE parametry podane w wywołaniu API. W kolumnach Klucz-wartość można wprowadzić klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.
Działanie BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: kontekst. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.
Identyfikator dzierżawy jest automatycznie wstrzykiwany jako parametr i nie trzeba go konfigurować.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstowe |
Zawiera powód żądania. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać taką samą wartość jak wartość określona w kontekście |
|
ANI |
Zawiera numer telefonu inicjującego połączenie. Jest to parametr domyślny, który można edytować lub usunąć w zależności od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to |
|
Limit czasu odpowiedzi | Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna to 2000 milisekund. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa, ile prób żądania BRE podjęto po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501. |
Aby dodać parametr zapytania, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. W ramach żądania BRE można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia przeanalizowanie odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna odpowiedzi |
Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić określoną sekcję z obiektu odpowiedzi BRE Request. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne przepływu niestandardowego. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia do wyodrębniania podzbioru tych informacji wyrażenie ścieżki jest różne. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Ustawienia odszyfrowywania
Możesz odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności BRE Request. Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania debugowania mogą wyświetlać niemaskowane wartości wyjściowe działania BRE Request w dziennikach debugowania przepływu. TURN wyłącz przełącznik Włącz odszyfrowywanie , aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności w celu zapewnienia dodatkowej ochrony.
Zmienne wyjściowe
Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu żądania BRE.Te kody odpowiedzi dzielą się na następujące kategorie:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Skuteczne odpowiedzi (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Często zadawane pytania
- Jaki jest cel atrybutu
?Atrybutymają zasadnicze znaczenie dla łączenia przychodzących żądań wyszukiwania BRE z określonymi zestawami reguł zdefiniowanymi w BRE oraz do przechowywania wyników ocen reguł. - Jak tworzyć
atrybuty?Utwórz
atrybutyw obszarze w narzędziu BRE. Można na przykład utworzyć atrybut o nazwiecontext. - Jaki jest cel kontekstu
?Kontekstdefiniuje konkretny scenariusz lub typ wyszukiwania stosowany przez BRE. Gdy przepływ wywołuje działanie BRE Request, musi poinformować BRE, który zestaw reguł ma ocenić. Atrybut o nazwieContextjest ustawiany na nazwę określonej domeny. - Co to jest domena
?Domena
to tabela w BRE zawierająca odpowiednie dane. Nazwa domeny prowadzi BRE do poprawnych danych i odpowiadającego jej zestawu reguł. - Co to jest etykieta
?Po tym, jak BRE oceni swoje reguły, musi przekazać wynik z powrotem do systemu wywołującego (na przykład Webex Contact Center Flow zawierający aktywność BRE Request). Reguły są skonfigurowane tak, aby ustawić wartość wyznaczonego atrybutu etykiety na podstawie ich warunków.
- Jaki jest związek między atrybutem, kontekstem i etykietą?
Można utworzyć atrybut
,na przykład nazwanykontekst. Możesz skojarzyć ten atrybut z domeną(rzeczywistą tabelą, taką jak ANILookup). Podczas wywoływania działania BRE Request, przepływ ustawia wartość tego atrybutu (czylidomain= ANILookup), aby określić kontekst (reguły domeny, które mają być używane).W tej
domeniereguły są zapisywane w składni Drools w celu oceny warunków i ustawienia wartości innegoatrybutu, często nazywanego etykietą(na przykład label="MatchFound"). Reprezentuje on wynik reguły, który jest zwracany jako odpowiedź na przepływ. -
W jaki sposób atrybuty, konteksty i etykiety są powiązane z parametrami zapytania żądania?
BRE jest wywoływany przez przepływ, zwykle za pośrednictwem wywołania API (działanie BRE Request) do zakodowanego wewnętrznego adresu URL. Jest to REST API, który umożliwia wyszukiwanie wartości BRE przesłanych w CSV (pary klucz/wartość). Dane wymagane do podjęcia decyzji przez BRE są przekazywane w ramach tego żądania, podobnie jak parametry zapytania lub treść żądania działałyby w zwykłym wywołaniu REST API.
Danewejściowe: Informacje z połączenia przychodzącego (takie jak ANI dzwoniącego, numer konta i inne podobne dane) są przechwytywane jako zmienne związane z połączeniem (CAD) w przepływie połączenia Webex Contact Center.Danekonfiguracyjne BRE: Inne niezbędne parametry, takie jak kontekst i atrybut określający domenę (np. domena = ANILookup), są również ustawiane jako zmienne w węźle BRE Request Flow.Zmienneżądania: W kroku BRE Request przepływu zmienne CAD i skonfigurowane zmienne są wybierane jako zmienne w konfiguracji BRE Request. Zmienne te są następnie wysyłane do silnika zaplecza wykonawczego BRE.Funkcja: Zasadniczo "zmienne żądania" działają jako "parametry zapytania" lub ładunek wejściowy dla BRE. BRE wykorzystuje te przychodzące wartości do oceny warunków określonych w swoich regułach.
