Opis stanów agenta

Stany agenta wyświetlane na pulpicie dla wszystkich rozmów telefonicznych i kanałów cyfrowych są następujące:

Dostępny

Ten stan wskazuje, że jesteś przygotowany i możesz akceptować przychodzące prośby o kontakt. Po zalogowaniu wybierz ten stan z menu rozwijanego. A Reprezentuje stan dostępności.

Bezczynny

Ten stan oznacza, że zalogowano się, ale nie możesz zaakceptować żadnych przekierowanych żądań. Twój stan jest wolny po zalogowaniu. A Reprezentuje stan bezczynności.

Administrator może skonfigurować dodatkowe przyczyny stanu bezczynności, jeśli ma to zastosowanie. Jeśli na przykład musisz przejść do trybu offline na spotkanie, szkolenie lub przerwę na lunch, możesz zmienić swój stan, aby to odzwierciedlić, wybierając opcję przyczyny bezczynności z listy rozwijanej.

Podczas interakcji z klientem można wybrać przyczynę stanu bezczynności. Na przykład można wybrać tę opcję podczas sesji rozmowy z klientem lub podczas odpowiadania na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej o przyczynie stanu bezczynności, skontaktuj się z przełożonym.

Redirection on No Answer (RONA)

Ten stan oznacza, że prośba o połączenie głosowe, czat, wiadomość e-mail lub konwersację w wiadomościach społecznościowych nie została zaakceptowana w przedziale czasu określonym przez administratora. Żądanie połączenia jest zwracane do kolejki, a status agenta zmienia się z dostępnego na RONA. A Reprezentuje państwo RONA.

Administrator konfiguruje maksymalny czas dostępny na zaakceptowanie żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas jest dłuższy niż osiem sekund, przycisk akcji w wyskakującym okienku pięć sekund przed zmianą stanu na RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie zaakceptujesz go w określonym czasie.

W następujących warunkach system nie jest w stanie dostarczyć nowych próśb o kontakt:

• Żądanie nie jest odbierane w stanie Dostępne .

• Wybrany numer lub Nr wewnętrzny nie jest poprawny.

Kiedy twój stan zmieni się na RONA, pojawi się okienko z następującymi opcjami:

• Przejdź do bezczynności — po kliknięciu przycisku Idź w bezczynny stan zmieni się z RONA na domyślną przyczynę bezczynności skonfigurowaną przez administratora.

• Go To Available (Przejdź do dostępnych ) — gdy klikniesz Go To Available, Twój stan zmieni się z RONA. Stan dostępności wskazuje, że użytkownik jest gotowy do akceptowania skierowanych do niego próśb o kontakt i odpowiadania na nie.

Jeśli żądanie połączenia przychodzącego nie dotrze do Ciebie z powodu problemów z siecią, telefonem lub urządzeniem, Twój stan zostanie ustawiony na RONA. Aby rozwiązać ten problem, możesz kliknąć przycisk Przejdź do bezczynności w wyskakującym okienku i skontaktować się z administratorem w celu dalszego zbadania.

Zaangażowany

Etykieta Zaangażowany oznacza, że jesteś zajęty i połączony z klientem. Po zaakceptowaniu żądania kontaktu stan Dostępne () zmiany w etykiecie Zaangażowane ().

Jeśli podczas interakcji z klientem zostanie wybrany dowolny stan bezczynności, ikona etykiety Zaangażowane zmieni się z (Zaangażowany w stanie Dostępne) do (Zaangażowany w stanie bezczynności).

Połączony czasomierz połączony z interakcją jest wyświetlany w okienku sterowania interakcją, a nie w polu Stan dostępności. Po zakończeniu interakcji zarówno stan, jak i zegar stają się widoczne.

Gdy użytkownik jest zaangażowany w stan Dostępne (), możesz nadal otrzymywać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od pojemności kanału.

Są to stany, które system przypisuje na podstawie kanału, za pośrednictwem którego się komunikujesz, takie jak głos (sterowanie połączeniami), e-mail lub stany czatu. Są one wyświetlane w okienku sterowania interakcją. Na przykład po wstrzymaniu połączenia z klientem w okienku sterowania interakcją wyświetlany jest stan wstrzymania połączenia po zawieszeniu połączenia z klientem.

Na podstawie interakcji użytkownika z osobą dzwoniącą (klientem) lub innym agentem system przypisuje następujące stany połączeń głosowych:

• Dzwonienie — wskazuje, że wyskakujące okienko połączenia przychodzącego jest widoczne.

• Połączenie zawieszone — wskazuje, że klient został wstrzymany.

• Prośba o konsultację — wskazuje, że połączenie konsultacyjne zostało zainicjowane.

• Konsulting — wskazuje, że konsultujesz się z innym agentem.

• Konsultacja przy wstrzymaniu — wskazuje, że agent, z którym się konsultujesz, został wstrzymany.

• Konferencja — oznacza trójstronną komunikację między użytkownikiem, klientem i innym agentem.

• Podsumowanie — wskazuje, że połączenie głosowe z klientem zostało zakończone.

System inicjuje stany czatu i żądania wiadomości e-mail, które zmieniają się w miarę komunikacji.

Stan wiadomości e-mail

• Podsumowanie — wskazuje, że komunikacja e-mail z klientem została zakończona.

Stany czatu i kanałów społecznościowych

Poniżej przedstawiamy stany żądań czatu i kanałów społecznościowych:

• Żądana konferencja — wskazuje, że rozpoczęto czat konferencyjny.

• Konferencja – wskazuje na trzy kierunkową komunikację między klientem a innym agentem.

• Podsumowanie — oznacza, że czat lub konwersacja w mediach społecznościowych z klientem została zakończona.

Dla wszystkich kanałów pulpitu wyświetlane liczniki czasu są podzielone na następujące kategorie: liczniki stanu, bezczynności i podłączone.

Zegary stanów

Czasomierz stanu jest wyświetlany w polu stanu dostępności i informuje, jak długo jesteś w bieżącym stanie. Te liczniki czasu są ustawione na uruchamianie dla następujących wystąpień: dostępny, RONA i wszystkich stanów bezczynności skonfigurowanych przez administratora.

Licznik czasu jest resetowany do godziny 00:00 po zmianie stanu (na przykład z dostępnego na dowolny stan bezczynności z listy rozwijanej stanu).

Stany bezczynności

Jeśli jesteś w stanie bezczynności i przełączysz się w inny stan bezczynności, licznik czasu wyświetla czas w bieżącym stanie bezczynności i całkowity czas w stanie bezczynności. Na przykład, jeśli jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie zrobisz przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) przez 20 minut, licznik czasu będzie wyświetlany jako 20:00/30:00.

Podłączone zegary

Po zaakceptowaniu prośby o interakcję telefoniczną, czatu, poczty e-mail lub wiadomości społecznościowych w oknie listy zadań obok żądania zostanie wyświetlony licznik czasu.

Wraz z podłączonym timerem panel sterowania interakcją wyświetla inny zegar zależny od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład po zawieszeniu połączenia licznik czasu wyświetla czas zawieszenia obok warunku Konsultacja w sprawie wstrzymania .

Panel historii interakcji agenta pokazuje całkowity czas trwania połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład, jeśli prowadzisz rozmowę z klientem i konsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, czas połączenia uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z drugim agentem.

Przypadek użycia	Stan dostępności w widoku	Licznik czasu	Komentarz
Bezczynny — domyślny stan podczas logowania.	Bezczynny	00:00	N/D
Od bezczynności do bezczynności — po ręcznym przejściu do innych stanów bezczynności. Na przykład od bezczynności do przerwy na lunch.	Nowy stan bezczynności (przerwa obiadowa)	00:00/00:00	Załóżmy, że jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie robisz przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) trwającą 20 minut. Następnie licznik czasu wyświetla się jako 20:00/30:00.
Bezczynny na dostępny – ręcznie przełącz się na otrzymywanie próśb o kontakt w zależności od możliwości kanału.	Dostępny	00:00	Aby akceptować prośby o połączenie, czat, wiadomość e-mail lub konwersację w mediach społecznościowych, musisz ustawić stan na dostępny.
Dostępne dla Zaangażowani — przełącza się automatycznie po zaakceptowaniu prośby o kontakt.	Zaangażowany	Brak czasomierza	Po zaakceptowaniu prośby o kontakt stan dostępności zmienia się na etykietę zaangażowaną.
Włączony do bezczynności — ręcznie przełącz się w dowolny stan bezczynności, aby nie akceptować żadnych próśb o kontakt podczas interakcji z klientem.	Zaangażowany	Brak czasomierza	Możesz ustawić swój stan na Bezczynny, jeśli nie chcesz, aby podczas interakcji z klientem były wysyłane żadne przychodzące połączenia, czaty, wiadomości e-mail lub wiadomości społecznościowe. Jeśli podczas interakcji z klientem zostanie wybrany dowolny stan bezczynności, ikona zaangażowanej etykiety zmieni się ze stanu Engaged (Zaangażowany) w stanie Available (Dostępny) na Engaged (Zaangażowany) w stanie Idle (Bezczynny).
Zaangażowany na Dostępny — przełącza się automatycznie po zakończeniu interakcji.	Dostępny	00:00	Wyświetla całkowity czas, który obejmuje, dostępny stan, czas zaakceptowania żądania zawartości, czas, który upłynął od zaakceptowania żądania do zakończenia interakcji (licznik czasu) oraz czas zakończenia.
Od bezczynności do dostępności — zaangażowany	Zaangażowany	Brak czasomierza	Jeśli administrator zdefiniował opcję Agent dostępny po numerze jako Tak, po zakończeniu połączenia z numerem zewnętrznym status jest ustawiany jako dostępny, nawet jeśli połączenie wychodzące zostało wykonane w stanie bezczynności.
Od bezczynności do bezczynności — zaangażowany	Zaangażowany	Brak czasomierza	Jeśli administrator zdefiniował opcję Agent dostępny po numerze zewnętrznym jako Nie, po zakończeniu połączenia z numerem zewnętrznym status jest ustawiany jako Bezczynny.
Zaangażowany w RONA — przełącza się automatycznie, gdy użytkownik nie zaakceptuje prośby o kontakt w określonym czasie.	Zaangażowany z RONA	Włączony – brak timera RONA—00:00	Musisz podjąć działania na Redirection on No Answer (RONA) pop over, a zegar stanu zaczyna się od 00:00. Załóżmy na przykład, że jesteś w stanie dostępności przez 2 minuty i zaakceptowałeś żądanie połączenia głosowego. Podczas interakcji z klientem około 5 minut otrzymujesz e-mail z prośbą o kontakt. Jeśli nie zaakceptujesz prośby e-mail w określonym czasie, zostanie wyświetlone okienko RONA. Możesz wybrać opcję Przejdź w stan bezczynności lub Przejdź w stan dostępności. Jeśli wybierzesz jedną z tych opcji, licznik stanu zacznie działać od 00:00.

Czas twojego systemu musi być zsynchronizowany z czasem sieciowym, aby licznik stanu agenta i licznik połączenia z żądaniem kontaktu były wyświetlane poprawnie.

Monitorowanie w trakcie połączenia umożliwia monitorowanie agentów, którzy rozmawiają przez telefon z klientami, gdy są zalogowani jako przełożony. Stan monitorowania w trakcie połączenia zmienia się w zależności od działań wykonywanych w ramach połączenia.

System ustawia następujące stany monitorowania w trakcie połączenia:

• Monitorowanie — wskazuje, że monitorowanie w trakcie połączenia zostało rozpoczęte lub wznowione, i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia zakończy się pomyślnie.

• Monitorowanie wstrzymane — oznacza wstrzymanie monitorowania w trakcie połączenia i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia jest wstrzymane i nie powiedzie się.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Monitorowanie agentów podczas połączenia.