Dziękujemy za opinię.

Widoczność stanu początkowego

• Agenci rozpoczynają pracę w stanie bezczynności, a stan kanału telefonicznego jest wyraźnie wyświetlany na pulpicie.
• Widoczne są również inne stany kanałów (czat, e-mail, media społecznościowe), a po najechaniu kursorem na każdy stan wyświetla się aktualny status i czas trwania dla wszystkich czterech typów kanałów.
• System wykorzystuje liczniki czasu i kody (na przykład „lunch” jako stan bezczynności), aby śledzić, jak długo agent znajdował się w danym stanie dla danego kanału.

Ustaw dostępność

• Agenci mogą ustawić swoją dostępność na wszystkich kanałach jednocześnie, co resetuje liczniki dla każdego kanału.
• Alternatywnie, agenci mogą ustawić dostępność tylko dla określonych kanałów, np. być dostępni wyłącznie przez telefon, podczas gdy są bezczynni, lub w porze lunchu na czacie, w wiadomościach e-mail i mediach społecznościowych.
• Selektywna dostępność gwarantuje, że agenci otrzymują kontakty wyłącznie za pośrednictwem kanałów, które są w stanie obsłużyć.

Zarządzaj dostępnością w poszczególnych kanałach

Teraz możesz niezależnie, szczegółowo zarządzać dostępnością poszczególnych kanałów, zamiast stosować jeden globalny stan do wszystkich typów mediów.

• Wszystkie— Użyj tego przełącznika, aby stać się dostępnym lub niedostępnym na wszystkich przypisanych kanałach jednocześnie.
• Głos— przełącz, aby odbierać lub blokować połączenia przychodzące.
• Czat, E-mail, Media społecznościowe— przełącz te przełączniki, aby zarządzać swoją obecnością w określonych mediach cyfrowych. Na przykład możesz być dostępny do obsługi czatu i poczty e-mail, a jednocześnie nie móc odbierać połączeń głosowych.
• Status stanu: Każdy kanał wyświetla swój aktualny stan (na przykład „Stan: Domyślny"). Odnosi się to do stanu skonfigurowanego przez administratora dla konkretnego kanału. Po przełączeniu kanału na WŁ. otrzymujesz żądania dotyczące konkretnego typu multimediów na podstawie skonfigurowanego domyślnego routingu.

Kliknij Zastosuj, aby aktywować zmiany. Dzięki temu masz pewność, że podczas interakcji nie zmienisz przypadkowo swojego stanu.

Obsługa połączeń i interakcji

• Gdy połączenie jest nawiązywane na kanale telefonicznym, stan agenta zmienia się na zarezerwowany. Po zaoferowaniu lub nawiązaniu połączenia następuje zmiana na zaangażowane.
• Podczas rozmowy telefonicznej agent pozostaje dostępny na innych kanałach, co pozwala na równoczesną obsługę czatu, poczty e-mail lub interakcji społecznościowych.
• Po zakończeniu połączenia agent wchodzi w stan podsumowania charakterystyczny dla telefonii, w którym finalizuje interakcję.
• Po zakończeniu podsumowania i wybraniu kodu podsumowania agent wraca do statusu dostępności w trybie telefonicznym, a liczniki czasu odzwierciedlają czas spędzony w każdym stanie.

Obsługa wielu kanałów czatu

Agenci mogą zarządzać wieloma sesjami czatu jednocześnie, a przejścia między stanami są wyraźnie widoczne i odzwierciedlają fazy zaangażowania i podsumowania. Rozważmy na przykład agenta posiadającego profil multimedialny umożliwiający korzystanie z trzech jednoczesnych kanałów czatu. Ta konfiguracja umożliwia agentowi jednoczesną rozmowę z wieloma klientami za pośrednictwem czatu. Po zaakceptowaniu pierwszej sesji czatu stan kanału czatu agenta zmienia się na zajęty, a system wskazuje, że jedna z trzech dostępnych sesji czatu jest w użyciu. Gdy druga prośba o rozmowę na czacie zostanie zaakceptowana, agent obsługuje teraz dwie rozmowy jednocześnie, a kanał rozmowy wykazuje zaangażowanie i wykorzystanie dwóch z trzech sesji rozmowy.

• Po zakończeniu interakcji na czacie agent przechodzi w stan wrap na kanale, na którym wystąpiła interakcja. Stan zawijania wskazuje, że agent wykonuje zadania po czacie, takie jak rejestrowanie notatek lub aktualizowanie rekordów.
• System wyświetla stan dominujący lub zwinięty jako zawinięcie, gdy nie istnieją żadne inne aktywne interakcje.
• Licznik czasu pokazuje, jak długo agent znajdował się w stanie „zawijania”, zapewniając przełożonym i agentom wgląd w czas przetwarzania po interakcji.

Oczekujące stany bezczynności i przejścia

• Agenci mogą ustawić się w stan oczekiwania na przerwę (na przykład oczekiwanie na lunch), gdy są nadal zaangażowani lub podsumowują działanie kanału.
• Ten status oczekujący sygnalizuje, że agent zamierza przejść do trybu bezczynności po zakończeniu bieżącej interakcji.
• Gdy agent jest bezczynny, nie będzie otrzymywał nowych kontaktów na żadnym kanale, lecz będzie widoczny jako osoba pracująca na bieżącym kanale do momentu zakończenia podsumowania.
• Najechanie kursorem na stan pokazuje status oczekujący i czas, który upłynął od ustawienia intencji bezczynności.

WebRTC i komputery stacjonarne oparte na przeglądarce

• Pulpit agenta WXCC jest oparty na przeglądarce i obsługuje technologię WebRTC, umożliwiając komunikację w czasie rzeczywistym za pośrednictwem różnych kanałów.
• Obsługiwane przeglądarki to m.in. Chrome, Firefox i Edge, co zapewnia szeroką kompatybilność.
• Architektura WebRTC ułatwia bezpośrednią komunikację i obsługę multimediów, co poprawia jakość połączeń i szybkość reakcji komputera.

Optymalizacja zachowania RONA (Ring No Answer)

Awaria RONA występuje, gdy w czasie określonym przez administratora nie zaakceptujesz prośby o rozmowę telefoniczną, rozmowę na czacie, wiadomość e-mail lub konwersację w serwisie społecznościowym. W przypadku wystąpienia błędu RONA prośba o kontakt wraca do kolejki, a status agenta automatycznie zmienia się z Dostępny na Bezczynny.

Optymalizacja obsługi RONA odbywa się poprzez izolowanie efektu do konkretnego kanału, w którym wystąpił brak odpowiedzi. Na przykład, jeśli agent nie odbierze połączenia telefonicznego, nie przełączając się w tryb bezczynności, na bezczynny zmieni się tylko stan kanału telefonicznego. Agent pozostaje dostępny za pośrednictwem innych kanałów, takich jak czat czy e-mail, co minimalizuje zakłócenia i pozwala zachować równowagę obciążenia pracą. To specyficzne dla danego kanału zachowanie RONA zwiększa wydajność agentów i przejrzystość działań przełożonych.

Oprócz tych ręcznie wybieranych powodów bezczynności, system może automatycznie ustawić stan na Bezczynny z określonych powodów (Kody Aux Bezczynności) z powodu różnych warunków, w tym braku akceptacji kontaktów, problemów z urządzeniem lub błędów systemu (na przykład „Numer Invalid_” lub „Błąd Channel_”). Aby uzyskać pełną listę tych stanów przypisanych przez system i działań, które można podjąć, zapoznaj się z sekcją Stany agenta przypisane przez system i warunki błędów (kody bezczynności Aux) w dalszej części tego artykułu.

Podczas interakcji z klientem możesz wybrać przyczynę stanu bezczynności. Możesz na przykład wybrać tę opcję podczas rozmowy na czacie z klientem lub odpowiadając na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jaki powód stanu bezczynności zastosować, skontaktuj się ze swoim przełożonym.

Administrator konfiguruje maksymalny czas dostępny na zaakceptowanie żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas upłynie, wystąpi błąd RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie zostanie zaakceptowane w określonym czasie.

W przypadku wystąpienia błędu RONA pojawia się okno dialogowe z następującymi opcjami:

• Przejdź do stanu bezczynności — po kliknięciu tego przycisku stan zmieni się na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do dostępnych — Po kliknięciu tego przycisku Twój stan zmieni się odpowiednio. Stan dostępności oznacza, że jesteś gotowy na akceptowanie i odpowiadanie na prośby o kontakt kierowane do Ciebie.

Stany agentów i warunki błędów przypisane przez system (kody bezczynności Aux)

Oprócz ręcznie wybieranych stanów „Dostępny” i konfigurowanych przez administratora stanów „Bezczynny”, system może automatycznie przypisywać określone stany „Bezczynny”, często nazywane pomocniczymi kodami bezczynności (kody Aux). Stany te są kluczowe dla zrozumienia przyczyn, dla których kontakty mogły nie zostać do Ciebie dostarczone. Mogą to być m.in. różne warunki błędów, problemy z systemem (takie jak awarie sieci lub nieprawidłowe konfiguracje) lub sytuacje, w których kontakt nie został przez Ciebie zaakceptowany. Poniższa tabela zawiera pełną listę stanów przypisanych przez system, ich opisy i natychmiastowe działania, które możesz podjąć, aby zarządzać swoją dostępnością lub rozwiązać podstawowy problem. Ta sekcja bezpośrednio dotyczy scenariuszy, takich jak awaria usługi Webex Calling wpływająca na stan agenta, dzięki czemu wiesz, w jakim stanie się znajdujesz i jakie kroki należy podjąć.

Niektóre z innych dostępnych stanów podsumowano w poniższej tabeli:

Jeśli wybierzesz status Bezczynny, gdy jesteś aktualnie zaangażowany lub w trakcie podsumowania, system umieści Cię w trybie „Oczekiwanie na bezczynność”. Następnie system natychmiast przestaje kierować nowe interakcje do tego konkretnego kanału. Po zakończeniu ostatniej interakcji i wykonaniu prac podsumowujących system automatycznie przeniesie Cię do wybranego stanu bezczynności. Jednak w przypadku kanałów bez kanału głosowego (czat, e-mail i media społecznościowe) możesz bezpośrednio ustawić swój stan na Niegotowy, nawet jeśli nadal masz aktywne interakcje w tym typie multimediów.

Zegary stanu

Licznik stanu wyświetlany jest w polu stanu dostępności i informuje, jak długo znajdujesz się w bieżącym stanie. Te liczniki są ustawione tak, aby działały w następujących przypadkach: dostępne, RONA i wszelkie stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

Stany bezczynności

Jeśli znajdujesz się w stanie bezczynności i przełączysz się do innego stanu bezczynności, licznik wyświetla czas, przez jaki znajdujesz się w bieżącym stanie bezczynności, a także łączny czas przebywania w stanach bezczynności. Na przykład, jeśli jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie robisz sobie przerwę obiadową (skonfigurowany stan bezczynności) trwającą 20 minut, licznik czasu wyświetla się jako 20:00/30:00.

Połączone timery

Po zaakceptowaniu prośby o interakcję telefoniczną, czatową, e-mailową lub za pośrednictwem wiadomości społecznościowych w oknie listy zadań obok prośby pojawi się licznik czasu.

Oprócz podłączonego licznika czasu, w panelu sterowania interakcją wyświetlany jest inny licznik czasu, zależny od stanu systemu i tego, jak przebiega dyskusja. Na przykład, gdy wstrzymujesz połączenie, licznik wyświetla czas oczekiwania obok warunku Konsultacja w oczekiwaniu.

Historia interakcji agenta wyświetla całkowity czas trwania połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład, jeśli rozmawiasz z klientem i przed zakończeniem interakcji konsultujesz się z innym agentem, czas połączenia obejmuje zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z drugim agentem.