- Strona główna
- /
- Artykuł
W tym artykuleWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.
Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.
Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.
Wymagania systemowe
Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.
|
Przeglądarka |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 lub wyższy |
76.0.3809 lub wyższy |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 lub wyższy ESR |
ESR 102.0 lub wyższy ESR |
Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR |
ND |
|
Edge Chromium |
79 lub wyższy |
103.0.1264.44 lub wyższy |
79 lub wyższy |
73 lub wyższy |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 lub wyższy |
Wykonaj następujące zadania:
-
Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.
-
Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).
Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora. | ||
| 2 |
Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.
|
Kontrola dostępu
Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.
Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze dostępu użytkowników.
Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.
|
Konfigurowalne elementy |
Encje konfigurowalne |
Uwagi |
|---|---|---|
| Profile użytkowników > Prawa dostępu | Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły |
Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły. |
| Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta | Kolejki, Zespoły |
Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika. |
| Użytkownik > Ustawienia agenta | Witryna, Zespoły |
Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.
Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Typ zapisu |
Zastosowane ograniczenia encji |
|---|---|
|
Rekord aktywności klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord sesji klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord aktywności agenta |
Kolejki, siedziby, zespoły |
|
Rekord sesji agenta |
Siedziby, zespoły |
Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.
W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.
|
Zasoby |
Role |
Ograniczenia |
|---|---|---|
|
Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
|
Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami |
Ograniczenia zastosowane dla:
|
|
Wszyscy administratorzy i przełożeni |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
 | Administrator SPP nie jest obsługiwany. |
Przyciski paska tytułu Analizatora
Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.
Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:
-
Alerty progowe — kliknij dzwonek
, aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
-
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
-
Wsparcie
-
Opinia
-
Pomoc
-
Wyloguj
-
Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.
Powiadomienia progowe
Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.
Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:
-
Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.
Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.
Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym Data
Czas powiadomienia
Typ jednostki
Nazwa jednostki
Typ alertu
Zasada progowa
Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
-
(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
-
Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
-
Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.
-
-
(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:
-
Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.
Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
-
Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.
Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.
Powiadomienia na dzwonku alertów progowych
Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona. -
-
(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.
W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
-
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.
Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.
-
W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.
Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.
Tabela 2. Alerty historyczne Data Czas powiadomienia Typ jednostki Nazwa jednostki Typ alertu Zasada progowa Wartość faktyczna Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.
Time Zone (Strefa czasowa)
Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.
Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.
Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.
Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.
| Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony. |
Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.
Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:
-
Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.
Istnieją dwa rodzaje folderów:
-
Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako
W raportach magazynowych. -
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako
W raportach niestandardowych.
-
-
Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.
Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.
-
Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
-
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.
-
-
Zmień widok na listę lub siatkę.
Procedura wykonywania każdego zadania:
-
Aby dodać nowy folder:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
-
Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
-
W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
-
-
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
-
-
Aby wyszukać:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.
-
-
Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk
W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:Czynność
Pojawia się w
Opis
Zmień nazwę folderu Folder Zmień nazwę folderu. Usuń folder Folder Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder. Uruchom Wizualizacja Konsola
Uruchamia wybrany raport lub pulpit. Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.
Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.
Stwórz kopię Wizualizacja
Konsola
Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu. Szczegóły Wizualizacja
Konsola
Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji. Wyeksportuj jako plik Excel Wizualizacja
Konsola
Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV. Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.
Eksportuj jako plik CSV Wizualizacja
Konsola
Zaplanowane zadania Wizualizacja Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji. Edycja Raporty niestandardowe Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować. Usuń Raporty niestandardowe Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie. -
Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.
Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
| 1 |
Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit. | ||
| 3 |
Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.
|
Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
| 1 |
Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora. Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
| ||
| 2 |
Wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
| ||
| 4 |
Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.
|
Uruchamianie wizualizacji
Aby uruchomić wizualizację:
| 1 |
Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji. | ||
| 2 |
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba. | ||
| 3 |
W raporcie kliknij przycisk Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.
| ||
| 4 |
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych. Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna. | ||
| 5 |
Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.
Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie. Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji. Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte. | ||
| 6 |
Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją. Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji. | ||
| 7 |
Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.
|
(nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.Raporty standardowe
Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.
Rozważ następujące:
-
Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
-
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.
Na przykład:
-
Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
-
-
Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.
-
-
| Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów. Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. |
Selektor czasu
Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj , co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.
Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.
Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.
Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.
Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.
Metryki biznesowe
Raport użycia
Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.
Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Oddział | Nazwa miejsca. | |
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu. | |
| Data | Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu. | |
| Zalogowani unikatowi agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. | Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana. |
| Równolegle zalogowani agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. | Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna. |
Raporty historyczne
Raport dotyczący agentów
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Typ mediów |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Oddział — wykres
Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametry |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Raport dot. bezczynności
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Raporty dot. automatycznego zakończenia
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Omówienie centrum kontaktów
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia
Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza | |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza |
Wartość kierunku połączenia |
| Liczba kontaktów | Całkowita liczba kontaktów. |
Suma liczby kontaktów |
| Łączny Czas trwania redukcji hałasu | Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących. |
Czas trwania redukcji hałasu |
Raporty ot. multimediów
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Raporty dot. samoobsługi
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Statystyki drużyn i kolejek
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty o wykorzystaniu licencji
Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.
Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.
| Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden. |
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Data | Pokazuje datę raportu dziennego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).
DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.
Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.
Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.
Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.
Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.
Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Raport dot. oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Raporty w czasie rzeczywistym
| Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra. Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:
Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami. |
| Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. |
Raporty agentów w czasie rzeczywistym
Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.
Raport dot. interwałów agentów
Interwał agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania) |
| Łącznie połączeń |
Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. |
Suma połączeń wych. + suma połączeń |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas kontaktów przych. | Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących). |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
| Czas zalogowania |
Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy
Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Liczba połączonych |
Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane. |
Suma liczby połączeń |
Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i godzina zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba obsłużonych połączeń wychodzących. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. | Segment rzędów |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Segment rzędów |
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy |
| Łącznie kontaktów | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas kontaktów przych. |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. |
Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe |
Suma liczby połączeń |
Interwał zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy |
| Łącznie połączeń | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas kontaktów przych. | Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. | Suma całkowitego dostępnego czasu |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. | Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma łącznego czasu zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma całkowitego czasu dzwonienia wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma łącznego czasu zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi poł. wych. |
(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. | Suma liczby połączeń |
Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny) |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny) |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony) |
|
Liczba konsultacji |
Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje) |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie) |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada) |
|
Liczba wych. |
Liczba wykonanych połączeń wychodzących. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony) |
Raport-migawka dot agentów
Agenci — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta | Segment rzędów | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Segment rzędów | |
| Łącznie zalogowanych | Całkowita liczba logowań agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
|
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności | Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończone, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding) |
| Liczba w wych | Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału
Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu
Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny) |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Statystyka agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Nazwa agenta. |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału danego typu. | ||
| Stan bieżący |
Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym. |
||
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Obsłużone połączenia |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. |
Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń | |
| Obsłużone czaty |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu. |
Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat) |
|
| Obsłużone wiadomości e-mail |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych. |
Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) |
|
| Obsłużone społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
|
Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym
Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów od początku dnia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia. |
Typ obsługi: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów w kolejce |
Liczba kontaktów oczekujących w kolejce. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średnia z QueueDuration |
Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce
Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: Raport
Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Czas pierwszego logowania. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Czas ostatniego wylogowania. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Całkowita liczba stanów bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone. |
Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba czatów, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych czatów wych. |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym
Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
Raporty interwałowe
Porzucone — wykres
Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Porzucone w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. | Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Porzucone w ramach PO | Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. | Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Czas w kolejce | Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trwania kolejki | |
| Czas porzucenia | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: != 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Średni czas w kolejce | Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. | Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Przychodzące | Reprezentuje połączenie przychodzące. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki | Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Liczba połączeń w systemie IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W ramach poziomu obsługi | Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. | (W Poziomie Obsługi) / Razem | |
| % odebranych | Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) | |
| Śr. szybkość odpowiedzi | Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0) |
Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres
Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług | Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0) |
Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. |
% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Wprowadzona liczba kolejek kontaktu. |
Liczba kolejek |
| Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie. |
Maksymalny czas trwania kolejki |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0) |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Raporty-migawki
| Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia. |
Najdłuższy kontakt w kolejce
Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Identyfikator kolejki |
Unikalny identyfikator kolejki. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
Typ kanału |
Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat. |
|
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. |
|
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce. |
Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony) | |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony) | |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony) | ||
|
W kolejce |
Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Połączono |
Całkowita liczba obsłużonych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów) |
Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obecny poziom obsługi w % | Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki. |
Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
| Zalogowani agencji | Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. | Liczba identyfikatorów agentów |
Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. | |
|
Stan bieżący |
Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada. |
|
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu. |
Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym |
|
Średni czas zakończenia |
Średni czas, po którym kontakt jest zakończony. |
Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym |
Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty z przejść
Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Zmiana szerokości kolumn raportu
Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.
Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.
| Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych. |
Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.
| Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.
| ||
| 2 |
Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.
| ||
| 3 |
Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym. | ||
| 4 |
Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom. |
Modyfikacja atrybutów wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||
| 2 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||
| 3 |
Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj. | ||
| 4 |
Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka. | ||
| 5 |
Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 6 |
Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 7 |
Aby przefiltrować segment:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację. |
Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:
|
Przegląd tworzenia wizualizacji
Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.
| 1 |
Wybierz typ wizualizacji:
| ||||
| 2 |
Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji. | ||||
| 3 |
Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.
| ||||
| 4 |
Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona. | ||||
| 5 |
Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.
| ||||
| 6 |
Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki. | ||||
| 7 |
Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania. | ||||
| 8 |
Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.
Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:
|
Tworzenie wizualizacji
Aby utworzyć wizualizację:
| 1 |
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje. Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji. Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu. | ||||||||||
| 2 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta. Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty. | ||||||||||
| 3 |
Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.
| ||||||||||
| 4 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( | ||||||||||
| 5 |
Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji. | ||||||||||
| 6 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny. Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc). | ||||||||||
| 7 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji. Możesz również zdefiniować następujące elementy: | ||||||||||
| 8 |
Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.
| ||||||||||
| 9 |
Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.
| ||||||||||
| 10 |
Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone: | ||||||||||
| 11 |
Aby utworzyć zmienną profilową:
| ||||||||||
| 12 |
Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent. | ||||||||||
| 13 |
Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||||||||||
| 15 |
Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobaczPodsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i na Dostosuj podsumowanie raportu. | ||||||||||
| 16 |
Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info. | ||||||||||
| 17 |
Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:
| ||||||||||
| 18 |
Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji | ||||||||||
| 19 |
Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji. | ||||||||||
| 20 |
Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym: | ||||||||||
| 21 |
Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.
|
) i w Tworzenie wizualizacji złożonej
Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:
-
Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
-
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).
Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).
| Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego. |
Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.
| 1 |
Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK. Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać. Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
| ||
| 2 |
Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły. | ||
| 3 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach. |
Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.
| Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację. |
Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:
-
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.
-
Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.
-
Określ okres czasu wizualizacji.
-
Aby dodać zmienną profilową:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.
-
Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.
Tworzenie pola ulepszonego
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
-
Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:
Ustawienie
Opis
Domyślna grupa
Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.
grupy
Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:
-
Wybierz wartości z listy rozwijanej.
-
Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:
-
Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.
- Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.
Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.
Podziel się ulepszonym polem
Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:
-
Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.
-
Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.
Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Wybierz formułę dla miary
Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.
| Formuła |
Oblicza |
|---|---|
|
Średnia |
Wartość średnia. |
| Suma |
Łączną wartość. |
|
Count |
Liczba wartości. Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka. |
|
Minimum |
Najmniejsza wartość. |
| Maksimum |
Największą wartość. |
| Wartość |
Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji. |
|
Średnia geometryczna |
N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości. |
| Kurtoza z | Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego. |
| Mediana | Wartość środkowa. |
|
Wariancja populacji |
Wariancja zbioru unikalnych wartości. |
| Skośność | Jak daleko mediana jest od średniej. |
| Odchylenie standardowe | Pierwiastek kwadratowy wariancji. |
| Suma kwadratów | Suma kwadratów wartości. |
|
Odchylenie |
Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią. |
Zdefiniuj filtry
Filtrowanie przy użyciu pola
Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.
Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.
-
Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.
Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:
-
agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia
agent. -
agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy
agenti kończące się na literzeh.
Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.
-
-
Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.
-
Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.
-
Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.
Filtrowanie przy użyciu miary
Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.
-
Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.
<
mniejsze niż
<=
mniejsze niż lub równe
=
równa się
!=
nie równa się
>=
większe niż lub równe
>
większe niż
Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.
-
Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.
W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.
-
Filtry w trybie uruchamiania
Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.
Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.
Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:
-
Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
-
Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję .
-
Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:
-
Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.
-
Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.
-
-
Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.
-
Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.
Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji. |
Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:
-
Przejdź do pozycji standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.
-
Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:
-
Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.
-
Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
| Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym. Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona. |
Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.
Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:
| Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu. |
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.
-
W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.
-
Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.
-
W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Wpisz wartość liczbową.
-
Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.
-
Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Tworzenie formuły wspólnej
Aby stworzyć wspólną formułę:
-
Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.
-
Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.
Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.
Edycja formuły wspólnej
Aby edytować udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.
-
Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie formuły wspólnej
Aby usunąć udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .
-
Kliknij pozycję Usuń.
Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.
Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:
-
Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.
-
Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.
-
W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.
-
-
Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.
Formatowanie tabeli
Aby dostosować format tabeli:
-
Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Formatowanie zmiennej profilu
Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:
-
Wykonaj jedną z następujących czynności:
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.
-
Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.
-
-
Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:
Opcja
Opis
Podpisy
Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.
To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.
Format numeru
Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.
Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Wyrównanie tekstu
Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.
To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.
-
Zmiana formatu daty w polu Interwał
Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.
| 1 |
Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty. | ||
| 2 |
Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:
| ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zapisz.
|
Formatowanie wykresu
Aby dostosować format wykresu:
-
Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Wypełnienie gradientem
Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.
Ułożenie
Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.
Etykiety osi
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.
Odwróć osie
Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.
Etykiety danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.
Rotacja etykiet danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.
Edytowanie nazwy wizualizacji
Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij pozycję Wizualizacja >
> Edytuj z menu kontekstowego. -
Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.
Dostosowywanie podsumowania raportów
Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.
W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.
|
Formuła |
Obliczenia | ||
|---|---|---|---|
|
BRAK |
Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.
|
||
|
ŚRD. |
Średnia z wartości w kolumnie. |
||
|
LICZBA |
Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null. |
||
|
MIN. |
Najmniejsza wartość w kolumnie. |
||
|
MAKS. |
Największa wartość w kolumnie. |
||
|
SUMA |
Suma wszystkich wartości w kolumnie. |
||
|
|||
|
|
Podsumowanie na poziomie tabeli
To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.
-
Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.
Podsumowanie poziomu grupy
Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.
| Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach. |
Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
Eksportowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.
Eksportuj plik
Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.
Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Plik jest zapisywany w formacie
.JSON. -
Kliknij opcję Zamknij.
Eksportowanie folderu
Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.
-
Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.
-
Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.
-
Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.
-
-
Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.
Importowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.
| Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center. |
Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.
| Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie. |
Importuj plik
Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).
-
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Plik został pomyślnie zaimportowany . -
Kliknij opcję Zamknij.
Importowanie folderu
Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).
Łączna liczba szablonów w pliku.zipnie może być większa niż 25. -
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Folder został zaimportowany pomyślnie. -
Kliknij opcję Zamknij.
Planowanie raportów podczas migracji
Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:
- Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
- Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
Wprowadzenie
Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.
W pulpicie można wykonać następujące czynności:
Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:
| Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych. |
-
Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.
-
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa
Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
-
Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.
| Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej. |
Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Raporty historyczne
Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.
Raport dotyczący agentów
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Omówienie centrum kontaktów
Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: wykres liniowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Raporty w czasie rzeczywistym
| Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego. |
Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
| 1 |
Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit. |
| 2 |
Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy. |
| 3 |
Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować. |
| 4 |
Aby zmienić rozmiar wizualizacji:
|
| 5 |
Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X. |
| 6 |
Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia. |
| 7 |
Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki. |
| 8 |
Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder. Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK |
| 9 |
Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd. |
| 10 |
Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj. |
Wprowadzenie
Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.
Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
Aby utworzyć nową zmienną:
| 1 |
Kliknij przycisk Zmienne > Nowe. |
| 2 |
Wprowadź nazwę dla zmiennej. |
| 3 |
Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona. |
| 4 |
Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis. |
| 5 |
Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:
|
| 6 |
Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij ikonę |
Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.
|
Typ zapisu |
Opis |
Przykłady |
|---|---|---|
| Rekord aktywności klienta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta |
|
| Rekord sesji klienta |
Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta |
|
| Rekord aktywności agenta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta |
|
| Rekord sesji agenta |
Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta |
|
| Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej. |
Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:
Standardowe pola i środki CSR i CAR
Repozytorium sesji klienta (CSR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek | Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba porzuconych wg poziomu obsługi |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności. |
Miara | Integer | ||
| Typ porzucony |
Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.
Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”. |
Pole | Integer | ||
| Powód porzucenia | Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rozłączeń przez agenta | Ile razy agent rozłączył połączenie. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Agent Leg Blob ID | Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów między agentami | Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Liczba transferów od agenta do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Licznik przekierowań od agenta do kolejki | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Agenci – przekierowania – liczba | Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. | Miara |
Integer |
||
| Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba BargedIn | Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania BargedIn | Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. | Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń BargedIn | Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba przeniesień w ciemno |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa bota | Nazwa bota. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa agenta oddzwaniającego | Nazwa agenta oddzwaniającego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
Miara |
Long |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki połączeń zwrotnych | Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Nazwa zespołu oddzwaniającego | Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba zakończonych połączeń | Liczba zakończonych połączeń. |
Miara |
Integer |
||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Leg Blob ID dzwoniącego | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. | Pole |
Ciąg |
||
| Połączenia eskalowane w kolejce | Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń | Liczba przypadków wstrzymania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Wykrywanie postępu połączeń | Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wznowionych połączeń | Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kampanii | Identyfikator kampanii. |
Miara |
Integer |
||
|
Nazwa kampanii |
Nazwa tworzonej kampanii. |
Miara |
Ciąg |
||
|
Stan kampanii |
Status wywołania kampanii – sukces lub porażka. |
Miara |
Ciąg |
||
| Połączenie z liczbą punktów wejścia | Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączenia z kolejką | Połączenia przeniesione z EP do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia czatu | Powód opuszczenia czatu klienta. | Miara |
Ciąg |
||
| Notatka czatu | Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. | Pole |
Ciąg |
||
| Priorytet czatu | Priorytet czatu. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód czatu | Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączonych | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Miara |
Long |
||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączeń z konsultacją do EP |
Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji. |
Miara |
Integer |
||
| Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP | Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. | Miara |
Long |
||
| Liczba kontaktów | Liczba kontaktów. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia kontaktu | Czas, w którym kontakt się zakończył. | Miara |
Long |
||
| Powód kontaktu | Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu | Czas, w którym kontakt się rozpoczął. | Miara |
Long |
||
| Punktacja CSAT | Wynik satysfakcji klienta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba CTQ | Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Stan bieżący | Aktualny stan kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Numer telefonu klienta | Numer telefonu klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW | Lista UDW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW | Lista DW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila | Typ zawartości wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila | Data otrzymania wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja | Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość | Pełna wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy | Wiadomość e-mail, która została usunięta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail | Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail | Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania | Numer referencyjny wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail | Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail | Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail | Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail | Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. | Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail | Temat wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa | Lista odbiorców wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zewnętrzny | Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia | Liczba nieudanych prób oddzwonienia. | Miara |
Integer |
||
| Komentarz do opinii | Opinie klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – zgoda na ankietę | Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – typ | Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki | Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa ostatniej kolejki | Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki w systemie | Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Pierwsza nazwa kolejki | Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki w systemie | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba pełnego monitorowania | Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. | Miara |
Integer |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. | Pole |
Ciąg |
||
| Global_Language | Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Global_VoiceName | Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ obsługi | Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. | Pole |
Ciąg |
||
| W trakcie oddzwaniania | Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymywania | Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. | Miara |
Integer |
||
| Transkrypt – przychodzące | Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Czy jest wtrącenie |
Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane. |
Pole |
Integer |
||
| Kampania | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. | Miara |
Integer |
||
| W trakcie szkolenia | Wskazuje, czy agent jest szkolony. | Miara |
Integer |
||
| Czy kontakt obsłużony | Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest bieżącą sesją | Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna. |
Miara |
Integer |
||
| Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta | Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. | Miara |
Integer |
||
| Jest monitorowany | Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest oferowane | Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest nagrywane | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Pole |
Integer |
||
| Czy nagranie zostało usunięte | Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. | Miara |
Integer |
||
| Mieści się w poziomie usługi |
Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0. Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0. Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba IVR | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania IVR | Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zakończonych IVR | Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu | Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR | Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Podsumowanie IVR |
Podsumowanie liczby kontaktów w IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania. |
Pole |
Ciąg |
||
| LCM Kontakt | Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). | Pole |
Ciąg |
||
| Licznik monitorowania w połowie wezwania | Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Pełna nazwa mpnitorowania |
Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane. |
Miara |
Long |
||
| Liczba błędów monitorowania |
Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych monitorowania |
Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas zawieszenia monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania. |
Miara |
Long |
||
| URI monitorowania |
URI przełożonego |
Pole |
Ciąg |
||
| Stan monitorowania |
Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Typ monitorowania |
Rodzaj monitorowania. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Widoczność monitorowania |
Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników. Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Miara |
Integer |
||
| Transkrypcja wychodząca | Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ połączenia wychodzącego |
Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP |
Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wychodzących konsultacji, EP |
Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego. |
Miara |
Long |
||
| Liczba CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba przepełnień |
Liczba połączeń przelatujących w kolejce. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. | Pole |
Ciąg |
||
|
Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki | Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki | Nazwa kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedzi na pytania |
Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej. |
Miara |
Integer |
||
| Zadane pytania |
Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek | Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania kolejki | Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Kolejka do kolejki Liczba transferów | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
|
Przyczyna |
Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagrań |
Liczba przypadków nagrania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Nagranie usunięte – Znacznik czasu | Czas, w którym nagranie zostało usunięte. | Miara |
Long |
||
| Liczba błędów nagrywania |
Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator pliku nagrania | Unikalny identyfikator pliku nagrania. | Pole |
Ciąg |
||
| Rozmiar pliku nagrywania | Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. | Miara |
Long |
||
| Lokalizacja nagrania |
Lokalizacja pliku rekordu rozmowy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Kolejność czynności |
Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba IVR – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik dyskretnego monitorowania | Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Stereo Blob ID | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem) |
Miara |
Integer |
||
| Ankieta ukończona |
Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie | Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.
|
Pole |
Ciąg |
||
| TenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zakończone przez | Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Pole |
Ciąg |
||
| Całkowita liczba monitorowanych | Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| Całkowity czas CTQ wych. |
Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych. |
Miara |
Long |
||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji. |
Miara |
Long |
||
| Dostępne transkrypcje |
Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null). |
Miara |
Integer |
||
| Żądano transkrypcji |
Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba przeniesień | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba błędów przekazywania |
Liczba błędów przekierowania. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu do punktu wejścia | Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. | Miara |
Integer |
||
| Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba szeptanych instruktaży |
Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania instruktażu szeptanego |
Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru. |
Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany |
Liczba zdarzeń CoachFailed. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania zakończenia | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności klienta (CAR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności |
Liczba rekordu aktywności (CAR). Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania działania |
Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. |
Miara |
Integer |
||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. | Miara |
Long |
||
| Nazwa działania |
Nazwa działania wykonywanego w przepływie. Na przykład QueueContact_5g0 . |
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long |
||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. | Miara |
Long |
||
| Stan aktywności | Reprezentuje stan aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ czynności |
Typ czynności wykonywanej w przepływie. Na przykład queue-contact. |
Pole |
Ciąg |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń |
Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wznowionych połączeń |
Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Identyfikator kanału |
Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego |
Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kontaktu podrzędnego |
Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Numer punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki docelowej |
Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Docelowy identyfikator systemu |
Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
| DNIS |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW |
Lista UDW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW |
Lista DW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila |
Typ zawartości wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila |
Data otrzymania wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja |
Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość |
Pełna wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy |
Wiadomość e-mail, która została usunięta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail |
Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail |
Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania |
Numer referencyjny wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail |
Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail |
Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail |
Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. |
Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail |
Temat wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa |
Lista odbiorców wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Pole |
Ciąg |
||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu |
Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR |
Ciąg identyfikujący tag IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Następny stan | Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta |
Ciąg określający agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta |
Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego kanału |
ID poprzedniego kanału. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki |
Identyfikator poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki |
Nazwa poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni stan | To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki | ID przypisane do kolejki.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kolejki |
Identyfikator przypisany do kolejki
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Drugi punkt końcowy agenta (DN) | To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator agenta | To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa drugiego agenta | To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator sesji agenta | Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego kanału | To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego zespołu | To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. | Pole |
Ciąg |
||
| Druga nazwa zespołu | To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. | Pole |
Ciąg |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie |
Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| tenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia |
Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
|
Przekazane do kolejki |
Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
Standardowe pola i miary ASR i AAR
Repozytorium sesji agentów (ASR)
Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:
| Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR. |
|
Nazwa kolumny |
Opis |
Pola lub Miara |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Całkowity dostępny czas trwania |
Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konferencji |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania CTQ |
Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania zawieszenia |
Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas bezczynności |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania braku odpowiedzi |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania konferencji wychodzącej |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia wychodzącego |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult |
Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego |
Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania |
Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawijania pokrętła |
Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania zawijania |
Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Liczba zakończeń | Liczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności agenta (AAR)
Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności | Liczba działań. | Miara |
Integer | ||
| Czas trwania działania | Czas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. | Miara |
Integer | ||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Godzina zakończenia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long | ||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Godzina rozpoczęcia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Stan aktywności | Stan aktywności agenta. Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp. | Pole |
Ciąg | ||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Np.: +9189797990 | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg | ||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Umiejętności agenta |
Umiejętności skojarzone z agentem. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ połączenia zwrotnego | Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu. Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego | Identyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kontaktu podrzędnego | Określa typ konsultacji. | Pole |
Ciąg | ||
| Numer punktu wejścia konsultacji | Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji | Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg | ||
| Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Liczba zakańczonych e-maili |
Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Identyfikator kodu bezczynności | Ciąg, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Kod bezczynności ID systemu | Identyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność logowania? | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność wylogowywania? | Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. | Miara |
Integer | ||
| Typ profilu wielu nośników |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ połączenia wychodzącego |
Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kolejki | Ciąg znaków określający nazwę kolejki. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Ostatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany. | Miara |
Long | ||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg | ||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
| Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu siedziby | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
|
Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania. | Pole |
Ciąg |
Stan agenta
| Stan | Opis |
|---|---|
|
dostępne |
Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych. |
|
available-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
AvailableConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny. |
|
conference-done |
Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
conferencing |
Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku. |
|
podłączono |
Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem. |
|
connected-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne. |
|
konsultacje-zakończone |
Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
consulting |
Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego. |
|
zawieszenie-skończone |
Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego. |
|
wolny |
Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność. |
|
idle-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
IdleConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny. |
|
wylogowany |
Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu. |
|
not-responding |
Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA. |
|
zawieszony |
Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie |
|
dzwoni |
Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego. |
|
zakończenie |
Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia. |
|
przekierowanie_vt |
Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji. |
|
aktualizacjaUmiejętności |
Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta. |
Stany połączeń
|
Zdarzenie |
Przeznaczenie | Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nowe |
ivr- conn ected |
ivr- wykonano |
zaparkowane |
połączyć |
conn ected |
on- zawieszone |
hold- wykonano |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- wykonano |
zakończone |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- zakończone |
zakończenie -done |
aktualizacja -csr-attr ibutes | |
|
nie contact |
Brak interakcji z klientem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nowe |
Nowa interakcja zaczyna się od klienci |
N | T | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- podłączono |
wystąpienie IVR — połączono |
N | N | T | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- wykonano |
wystąpienie IVR – ukończono |
N | T | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
zaparkowane |
Połączenie jest przechowywane w stanie zaparkowanym |
N | T | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
połączyć |
Rozpoczyna się nowe połączenie z klientem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
podłączono |
Połączenie w toku z klientem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
zawieszony |
Połączenie jest zawieszone z klientem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zawieszenie-skończone |
Połączenie przeszło do w toku ze stanu wstrzymania |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
consulting |
Połączenia są w stanie konsultacji |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
consu lt-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konsultowania |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
confer encing |
Połączenia są stanie konferencji |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
confer ence-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konferencji |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zakończone |
Połączenia z klientem zakończone |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor ding- started |
Rozpoczęto nagrywanie |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf erred |
Połączenie jest trans ferowane |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
moni toring -reque sted |
Monitorowanie połączenia zażądane |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
moni toring- started |
Monitorowanie połączenia zostało uruchomione |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
moni toring- wykonano |
Monitorowanie połączenia zostało zakończone |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
zakończenie gotowe |
Zakończenie wykonane przez agenta |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
aktualizacja -csr-attri butes |
aktualizacja csr-attr ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu. |
Kody przyczyn połączenia
| Kody przyczyn | Przyczyna | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Błędne żądanie |
Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni. |
|
401 |
Brak autoryzacji |
To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika. |
|
403 |
Zabronione |
Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania. |
|
404 |
Nie znaleziono |
Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania. |
|
405 |
Niedozwolona metoda |
Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu. |
|
406 |
Nie zaakceptowano |
Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu. |
|
407 |
Wymagane uwierzytelnienie proxy |
Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy. |
|
408 |
Limit czasu żądania |
Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora. |
|
410 |
Brak |
Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania. |
|
413 |
Jednostka żądania zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania. |
|
414 |
Request-URI zbyt długie |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować. |
|
415 |
Nieobsługiwany typ nośnika |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody. |
|
416 |
Nieobsługiwany schemat URI |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany. |
|
420 |
Złe rozszerzenie |
Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane. |
|
421 |
Wymagane przedłużenie |
Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu. |
|
423 |
Interwał zbyt krótki |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki. |
|
480 |
Chwilowo niedostępna |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać). |
|
481 |
Połączenia/transakcje nie istnieją |
UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji. |
|
482 |
Wykryto pętlę |
Serwer wykrył pętlę. |
|
483 |
Zbyt wiele przeskoków |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero. |
|
484 |
Adres niekompletny |
Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu. |
|
485 |
Niejednoznaczne |
Request-URI jest niejednoznaczne. |
|
486 |
Zajęty tutaj |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym. |
|
487 |
Żądanie zostało przerwane |
Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL. |
|
488 |
Tutaj nie do przyjęcia |
Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej. |
|
491 |
Żądanie w toku |
Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym. |
|
493 |
Nierozpoznawalne |
UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego. |
|
500 |
Wewnętrzny błąd serwera |
Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania. |
|
501 |
Nie zaimplementowano |
Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania. |
|
502 |
Nieprawidłowa brama |
Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania. |
|
503 |
Usługa niedostępna |
Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera. |
|
504 |
Limit czasu serwera |
Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania. |
|
505 |
Wersja nieobsługiwana |
Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu. |
|
513 |
Wiadomość jest zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości. |
|
600 |
Zajęty wszędzie |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia. |
|
603 |
Odrzuć |
Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć. |
|
604 |
Nie istnieje nigdzie |
Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje. |
|
606 |
Nie zaakceptowano |
Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania. |
|
mCCG |
Limit czasu przy mCCG |
Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie. |
Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu
CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:
-
Przyczyny nawiązania połączenia
-
busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.
-
no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
-
Przyczyny po połączeniu
-
voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.
-
answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.
-
cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.
-
ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.
Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.
Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.
Wymagania systemowe
Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.
|
Przeglądarka |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 lub wyższy |
76.0.3809 lub wyższy |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 lub wyższy ESR |
ESR 102.0 lub wyższy ESR |
Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR |
ND |
|
Edge Chromium |
79 lub wyższy |
103.0.1264.44 lub wyższy |
79 lub wyższy |
73 lub wyższy |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 lub wyższy |
Wykonaj następujące zadania:
-
Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.
-
Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).
Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora. | ||
| 2 |
Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.
|
Kontrola dostępu
Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.
Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze dostępu użytkowników.
Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.
|
Konfigurowalne elementy |
Encje konfigurowalne |
Uwagi |
|---|---|---|
| Profile użytkowników > Prawa dostępu | Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły |
Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły. |
| Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta | Kolejki, Zespoły |
Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika. |
| Użytkownik > Ustawienia agenta | Witryna, Zespoły |
Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.
Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Typ zapisu |
Zastosowane ograniczenia encji |
|---|---|
|
Rekord aktywności klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord sesji klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord aktywności agenta |
Kolejki, siedziby, zespoły |
|
Rekord sesji agenta |
Siedziby, zespoły |
Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.
W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.
|
Zasoby |
Role |
Ograniczenia |
|---|---|---|
|
Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
|
Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami |
Ograniczenia zastosowane dla:
|
|
Wszyscy administratorzy i przełożeni |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
| Administrator SPP nie jest obsługiwany. |
Przyciski paska tytułu Analizatora
Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.
Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:
-
Alerty progowe — kliknij dzwonek
, aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
-
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
-
Wsparcie
-
Opinia
-
Pomoc
-
Wyloguj
-
Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.
Powiadomienia progowe
Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.
Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:
-
Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.
Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.
Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym Data
Czas powiadomienia
Typ jednostki
Nazwa jednostki
Typ alertu
Zasada progowa
Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
-
(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
-
Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
-
Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.
-
-
(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:
-
Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.
Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
-
Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.
Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.
Powiadomienia na dzwonku alertów progowych
Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona. -
-
(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.
W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
-
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.
Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.
-
W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.
Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.
Tabela 2. Alerty historyczne Data Czas powiadomienia Typ jednostki Nazwa jednostki Typ alertu Zasada progowa Wartość faktyczna Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.
Time Zone (Strefa czasowa)
Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.
Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.
Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.
Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.
| Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony. |
Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.
Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:
-
Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.
Istnieją dwa rodzaje folderów:
-
Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako
W raportach magazynowych. -
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako
W raportach niestandardowych.
-
-
Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.
Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.
-
Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
-
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.
-
-
Zmień widok na listę lub siatkę.
Procedura wykonywania każdego zadania:
-
Aby dodać nowy folder:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
-
Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
-
W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
-
-
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
-
-
Aby wyszukać:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.
-
-
Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk
W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:Czynność
Pojawia się w
Opis
Zmień nazwę folderu Folder Zmień nazwę folderu. Usuń folder Folder Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder. Uruchom Wizualizacja Konsola
Uruchamia wybrany raport lub pulpit. Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.
Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.
Stwórz kopię Wizualizacja
Konsola
Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu. Szczegóły Wizualizacja
Konsola
Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji. Wyeksportuj jako plik Excel Wizualizacja
Konsola
Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV. Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.
Eksportuj jako plik CSV Wizualizacja
Konsola
Zaplanowane zadania Wizualizacja Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji. Edycja Raporty niestandardowe Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować. Usuń Raporty niestandardowe Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie. -
Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.
Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
| 1 |
Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit. | ||
| 3 |
Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.
|
Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
| 1 |
Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora. Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
| ||
| 2 |
Wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
| ||
| 4 |
Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.
|
Uruchamianie wizualizacji
Aby uruchomić wizualizację:
| 1 |
Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji. | ||
| 2 |
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba. | ||
| 3 |
W raporcie kliknij przycisk Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.
| ||
| 4 |
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych. Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna. | ||
| 5 |
Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.
Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie. Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji. Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte. | ||
| 6 |
Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją. Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji. | ||
| 7 |
Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.
|
Raporty standardowe
Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.
Rozważ następujące:
-
Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
-
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.
Na przykład:
-
Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
-
-
Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.
-
-
| Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów. Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. |
Selektor czasu
Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj , co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.
Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.
Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.
Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.
Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.
Metryki biznesowe
Raport użycia
Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.
Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Oddział | Nazwa miejsca. | |
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu. | |
| Data | Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu. | |
| Zalogowani unikatowi agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. | Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana. |
| Równolegle zalogowani agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. | Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna. |
Raporty historyczne
Raport dotyczący agentów
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Typ mediów |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Oddział — wykres
Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametry |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Raport dot. bezczynności
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Raporty dot. automatycznego zakończenia
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Omówienie centrum kontaktów
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia
Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza | |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza |
Wartość kierunku połączenia |
| Liczba kontaktów | Całkowita liczba kontaktów. |
Suma liczby kontaktów |
| Łączny Czas trwania redukcji hałasu | Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących. |
Czas trwania redukcji hałasu |
Raporty ot. multimediów
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Raporty dot. samoobsługi
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Statystyki drużyn i kolejek
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty o wykorzystaniu licencji
Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.
Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.
| Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden. |
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Data | Pokazuje datę raportu dziennego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).
DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.
Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.
Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.
Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.
Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.
Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Raport dot. oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Raporty w czasie rzeczywistym
| Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra. Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:
Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami. |
| Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. |
Raporty agentów w czasie rzeczywistym
Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.
Raport dot. interwałów agentów
Interwał agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania) |
| Łącznie połączeń |
Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. |
Suma połączeń wych. + suma połączeń |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas kontaktów przych. | Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących). |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
| Czas zalogowania |
Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy
Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Liczba połączonych |
Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane. |
Suma liczby połączeń |
Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i godzina zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba obsłużonych połączeń wychodzących. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. | Segment rzędów |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Segment rzędów |
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy |
| Łącznie kontaktów | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas kontaktów przych. |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. |
Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe |
Suma liczby połączeń |
Interwał zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy |
| Łącznie połączeń | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas kontaktów przych. | Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. | Suma całkowitego dostępnego czasu |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. | Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma łącznego czasu zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma całkowitego czasu dzwonienia wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma łącznego czasu zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi poł. wych. |
(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. | Suma liczby połączeń |
Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny) |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny) |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony) |
|
Liczba konsultacji |
Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje) |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie) |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada) |
|
Liczba wych. |
Liczba wykonanych połączeń wychodzących. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony) |
Raport-migawka dot agentów
Agenci — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta | Segment rzędów | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Segment rzędów | |
| Łącznie zalogowanych | Całkowita liczba logowań agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
|
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności | Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończone, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding) |
| Liczba w wych | Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału
Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu
Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny) |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Statystyka agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Nazwa agenta. |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału danego typu. | ||
| Stan bieżący |
Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym. |
||
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Obsłużone połączenia |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. |
Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń | |
| Obsłużone czaty |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu. |
Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat) |
|
| Obsłużone wiadomości e-mail |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych. |
Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) |
|
| Obsłużone społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
|
Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym
Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów od początku dnia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia. |
Typ obsługi: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów w kolejce |
Liczba kontaktów oczekujących w kolejce. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średnia z QueueDuration |
Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce
Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: Raport
Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Czas pierwszego logowania. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Czas ostatniego wylogowania. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Całkowita liczba stanów bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone. |
Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba czatów, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych czatów wych. |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym
Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
Raporty interwałowe
Porzucone — wykres
Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Porzucone w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. | Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Porzucone w ramach PO | Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. | Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Czas w kolejce | Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trwania kolejki | |
| Czas porzucenia | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: != 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Średni czas w kolejce | Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. | Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Przychodzące | Reprezentuje połączenie przychodzące. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki | Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Liczba połączeń w systemie IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W ramach poziomu obsługi | Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. | (W Poziomie Obsługi) / Razem | |
| % odebranych | Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) | |
| Śr. szybkość odpowiedzi | Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0) |
Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres
Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług | Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0) |
Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. |
% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Wprowadzona liczba kolejek kontaktu. |
Liczba kolejek |
| Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie. |
Maksymalny czas trwania kolejki |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0) |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Raporty-migawki
| Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia. |
Najdłuższy kontakt w kolejce
Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Identyfikator kolejki |
Unikalny identyfikator kolejki. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
Typ kanału |
Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat. |
|
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. |
|
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce. |
Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony) | |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony) | |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony) | ||
|
W kolejce |
Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Połączono |
Całkowita liczba obsłużonych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów) |
Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obecny poziom obsługi w % | Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki. |
Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
| Zalogowani agencji | Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. | Liczba identyfikatorów agentów |
Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. | |
|
Stan bieżący |
Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada. |
|
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu. |
Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym |
|
Średni czas zakończenia |
Średni czas, po którym kontakt jest zakończony. |
Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym |
Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty z przejść
Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Zmiana szerokości kolumn raportu
Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.
Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.
| Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych. |
Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.
| Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.
| ||
| 2 |
Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.
| ||
| 3 |
Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym. | ||
| 4 |
Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom. |
Modyfikacja atrybutów wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||
| 2 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||
| 3 |
Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj. | ||
| 4 |
Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka. | ||
| 5 |
Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 6 |
Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 7 |
Aby przefiltrować segment:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację. |
Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:
|
Przegląd tworzenia wizualizacji
Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.
| 1 |
Wybierz typ wizualizacji:
| ||||
| 2 |
Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji. | ||||
| 3 |
Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.
| ||||
| 4 |
Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona. | ||||
| 5 |
Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.
| ||||
| 6 |
Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki. | ||||
| 7 |
Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania. | ||||
| 8 |
Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.
Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:
|
Tworzenie wizualizacji
Aby utworzyć wizualizację:
| 1 |
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje. Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji. Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu. | ||||||||||
| 2 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta. Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty. | ||||||||||
| 3 |
Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.
| ||||||||||
| 4 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( | ||||||||||
| 5 |
Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji. | ||||||||||
| 6 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny. Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc). | ||||||||||
| 7 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji. Możesz również zdefiniować następujące elementy: | ||||||||||
| 8 |
Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.
| ||||||||||
| 9 |
Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.
| ||||||||||
| 10 |
Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone: | ||||||||||
| 11 |
Aby utworzyć zmienną profilową:
| ||||||||||
| 12 |
Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent. | ||||||||||
| 13 |
Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||||||||||
| 15 |
Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobaczPodsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i na Dostosuj podsumowanie raportu. | ||||||||||
| 16 |
Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info. | ||||||||||
| 17 |
Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:
| ||||||||||
| 18 |
Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji | ||||||||||
| 19 |
Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji. | ||||||||||
| 20 |
Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym: | ||||||||||
| 21 |
Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.
|
Tworzenie wizualizacji złożonej
Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:
-
Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
-
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).
Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).
| Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego. |
Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.
| 1 |
Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK. Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać. Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
| ||
| 2 |
Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły. | ||
| 3 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach. |
Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.
| Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację. |
Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:
-
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.
-
Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.
-
Określ okres czasu wizualizacji.
-
Aby dodać zmienną profilową:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.
-
Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.
Tworzenie pola ulepszonego
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
-
Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:
Ustawienie
Opis
Domyślna grupa
Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.
grupy
Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:
-
Wybierz wartości z listy rozwijanej.
-
Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:
-
Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.
- Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.
Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.
Podziel się ulepszonym polem
Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:
-
Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.
-
Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.
Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Wybierz formułę dla miary
Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.
| Formuła |
Oblicza |
|---|---|
|
Średnia |
Wartość średnia. |
| Suma |
Łączną wartość. |
|
Count |
Liczba wartości. Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka. |
|
Minimum |
Najmniejsza wartość. |
| Maksimum |
Największą wartość. |
| Wartość |
Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji. |
|
Średnia geometryczna |
N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości. |
| Kurtoza z | Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego. |
| Mediana | Wartość środkowa. |
|
Wariancja populacji |
Wariancja zbioru unikalnych wartości. |
| Skośność | Jak daleko mediana jest od średniej. |
| Odchylenie standardowe | Pierwiastek kwadratowy wariancji. |
| Suma kwadratów | Suma kwadratów wartości. |
|
Odchylenie |
Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią. |
Zdefiniuj filtry
Filtrowanie przy użyciu pola
Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.
Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.
-
Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.
Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:
-
agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia
agent. -
agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy
agenti kończące się na literzeh.
Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.
-
-
Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.
-
Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.
-
Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.
Filtrowanie przy użyciu miary
Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.
-
Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.
<
mniejsze niż
<=
mniejsze niż lub równe
=
równa się
!=
nie równa się
>=
większe niż lub równe
>
większe niż
Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.
-
Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.
W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.
-
Filtry w trybie uruchamiania
Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.
Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.
Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:
-
Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
-
Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję .
-
Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:
-
Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.
-
Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.
-
-
Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.
-
Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.
Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji. |
Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:
-
Przejdź do pozycji standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.
-
Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:
-
Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.
-
Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
| Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym. Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona. |
Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.
Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:
| Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu. |
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.
-
W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.
-
Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.
-
W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Wpisz wartość liczbową.
-
Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.
-
Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Tworzenie formuły wspólnej
Aby stworzyć wspólną formułę:
-
Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.
-
Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.
Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.
Edycja formuły wspólnej
Aby edytować udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.
-
Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie formuły wspólnej
Aby usunąć udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .
-
Kliknij pozycję Usuń.
Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.
Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:
-
Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.
-
Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.
-
W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.
-
-
Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.
Formatowanie tabeli
Aby dostosować format tabeli:
-
Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Formatowanie zmiennej profilu
Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:
-
Wykonaj jedną z następujących czynności:
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.
-
Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.
-
-
Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:
Opcja
Opis
Podpisy
Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.
To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.
Format numeru
Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.
Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Wyrównanie tekstu
Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.
To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.
-
Zmiana formatu daty w polu Interwał
Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.
| 1 |
Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty. | ||
| 2 |
Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:
| ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zapisz.
|
Formatowanie wykresu
Aby dostosować format wykresu:
-
Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Wypełnienie gradientem
Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.
Ułożenie
Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.
Etykiety osi
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.
Odwróć osie
Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.
Etykiety danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.
Rotacja etykiet danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.
Edytowanie nazwy wizualizacji
Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij pozycję Wizualizacja >
> Edytuj z menu kontekstowego. -
Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.
Dostosowywanie podsumowania raportów
Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.
W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.
|
Formuła |
Obliczenia | ||
|---|---|---|---|
|
BRAK |
Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.
|
||
|
ŚRD. |
Średnia z wartości w kolumnie. |
||
|
LICZBA |
Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null. |
||
|
MIN. |
Najmniejsza wartość w kolumnie. |
||
|
MAKS. |
Największa wartość w kolumnie. |
||
|
SUMA |
Suma wszystkich wartości w kolumnie. |
||
|
|||
|
|
Podsumowanie na poziomie tabeli
To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.
-
Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.
Podsumowanie poziomu grupy
Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.
| Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach. |
Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
Eksportowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.
Eksportuj plik
Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.
Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Plik jest zapisywany w formacie
.JSON. -
Kliknij opcję Zamknij.
Eksportowanie folderu
Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.
-
Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.
-
Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.
-
Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.
-
-
Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.
Importowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.
| Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center. |
Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.
| Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie. |
Importuj plik
Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).
-
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Plik został pomyślnie zaimportowany . -
Kliknij opcję Zamknij.
Importowanie folderu
Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).
Łączna liczba szablonów w pliku.zipnie może być większa niż 25. -
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Folder został zaimportowany pomyślnie. -
Kliknij opcję Zamknij.
Planowanie raportów podczas migracji
Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:
- Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
- Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
Wprowadzenie
Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.
W pulpicie można wykonać następujące czynności:
Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:
| Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych. |
-
Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.
-
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa
Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
-
Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.
| Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej. |
Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Raporty historyczne
Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.
Raport dotyczący agentów
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Omówienie centrum kontaktów
Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: wykres liniowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Raporty w czasie rzeczywistym
| Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego. |
Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
| 1 |
Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit. |
| 2 |
Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy. |
| 3 |
Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować. |
| 4 |
Aby zmienić rozmiar wizualizacji:
|
| 5 |
Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X. |
| 6 |
Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia. |
| 7 |
Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki. |
| 8 |
Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder. Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK |
| 9 |
Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd. |
| 10 |
Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj. |
Wprowadzenie
Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.
Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
Aby utworzyć nową zmienną:
| 1 |
Kliknij przycisk Zmienne > Nowe. |
| 2 |
Wprowadź nazwę dla zmiennej. |
| 3 |
Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona. |
| 4 |
Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis. |
| 5 |
Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:
|
| 6 |
Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij ikonę |
Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.
|
Typ zapisu |
Opis |
Przykłady |
|---|---|---|
| Rekord aktywności klienta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta |
|
| Rekord sesji klienta |
Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta |
|
| Rekord aktywności agenta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta |
|
| Rekord sesji agenta |
Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta |
|
| Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej. |
Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:
Standardowe pola i środki CSR i CAR
Repozytorium sesji klienta (CSR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek | Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba porzuconych wg poziomu obsługi |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności. |
Miara | Integer | ||
| Typ porzucony |
Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.
Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”. |
Pole | Integer | ||
| Powód porzucenia | Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rozłączeń przez agenta | Ile razy agent rozłączył połączenie. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Agent Leg Blob ID | Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów między agentami | Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Liczba transferów od agenta do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Licznik przekierowań od agenta do kolejki | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Agenci – przekierowania – liczba | Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. | Miara |
Integer |
||
| Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba BargedIn | Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania BargedIn | Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. | Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń BargedIn | Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba przeniesień w ciemno |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa bota | Nazwa bota. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa agenta oddzwaniającego | Nazwa agenta oddzwaniającego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
Miara |
Long |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki połączeń zwrotnych | Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Nazwa zespołu oddzwaniającego | Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba zakończonych połączeń | Liczba zakończonych połączeń. |
Miara |
Integer |
||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Leg Blob ID dzwoniącego | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. | Pole |
Ciąg |
||
| Połączenia eskalowane w kolejce | Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń | Liczba przypadków wstrzymania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Wykrywanie postępu połączeń | Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wznowionych połączeń | Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kampanii | Identyfikator kampanii. |
Miara |
Integer |
||
|
Nazwa kampanii |
Nazwa tworzonej kampanii. |
Miara |
Ciąg |
||
|
Stan kampanii |
Status wywołania kampanii – sukces lub porażka. |
Miara |
Ciąg |
||
| Połączenie z liczbą punktów wejścia | Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączenia z kolejką | Połączenia przeniesione z EP do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia czatu | Powód opuszczenia czatu klienta. | Miara |
Ciąg |
||
| Notatka czatu | Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. | Pole |
Ciąg |
||
| Priorytet czatu | Priorytet czatu. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód czatu | Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączonych | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Miara |
Long |
||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączeń z konsultacją do EP |
Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji. |
Miara |
Integer |
||
| Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP | Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. | Miara |
Long |
||
| Liczba kontaktów | Liczba kontaktów. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia kontaktu | Czas, w którym kontakt się zakończył. | Miara |
Long |
||
| Powód kontaktu | Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu | Czas, w którym kontakt się rozpoczął. | Miara |
Long |
||
| Punktacja CSAT | Wynik satysfakcji klienta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba CTQ | Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Stan bieżący | Aktualny stan kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Numer telefonu klienta | Numer telefonu klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW | Lista UDW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW | Lista DW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila | Typ zawartości wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila | Data otrzymania wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja | Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość | Pełna wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy | Wiadomość e-mail, która została usunięta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail | Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail | Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania | Numer referencyjny wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail | Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail | Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail | Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail | Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. | Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail | Temat wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa | Lista odbiorców wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zewnętrzny | Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia | Liczba nieudanych prób oddzwonienia. | Miara |
Integer |
||
| Komentarz do opinii | Opinie klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – zgoda na ankietę | Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – typ | Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki | Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa ostatniej kolejki | Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki w systemie | Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Pierwsza nazwa kolejki | Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki w systemie | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba pełnego monitorowania | Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. | Miara |
Integer |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. | Pole |
Ciąg |
||
| Global_Language | Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Global_VoiceName | Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ obsługi | Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. | Pole |
Ciąg |
||
| W trakcie oddzwaniania | Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymywania | Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. | Miara |
Integer |
||
| Transkrypt – przychodzące | Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Czy jest wtrącenie |
Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane. |
Pole |
Integer |
||
| Kampania | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. | Miara |
Integer |
||
| W trakcie szkolenia | Wskazuje, czy agent jest szkolony. | Miara |
Integer |
||
| Czy kontakt obsłużony | Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest bieżącą sesją | Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna. |
Miara |
Integer |
||
| Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta | Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. | Miara |
Integer |
||
| Jest monitorowany | Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest oferowane | Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest nagrywane | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Pole |
Integer |
||
| Czy nagranie zostało usunięte | Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. | Miara |
Integer |
||
| Mieści się w poziomie usługi |
Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0. Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0. Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba IVR | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania IVR | Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zakończonych IVR | Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu | Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR | Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Podsumowanie IVR |
Podsumowanie liczby kontaktów w IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania. |
Pole |
Ciąg |
||
| LCM Kontakt | Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). | Pole |
Ciąg |
||
| Licznik monitorowania w połowie wezwania | Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Pełna nazwa mpnitorowania |
Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane. |
Miara |
Long |
||
| Liczba błędów monitorowania |
Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych monitorowania |
Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas zawieszenia monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania. |
Miara |
Long |
||
| URI monitorowania |
URI przełożonego |
Pole |
Ciąg |
||
| Stan monitorowania |
Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Typ monitorowania |
Rodzaj monitorowania. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Widoczność monitorowania |
Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników. Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Miara |
Integer |
||
| Transkrypcja wychodząca | Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ połączenia wychodzącego |
Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP |
Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wychodzących konsultacji, EP |
Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego. |
Miara |
Long |
||
| Liczba CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba przepełnień |
Liczba połączeń przelatujących w kolejce. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. | Pole |
Ciąg |
||
|
Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki | Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki | Nazwa kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedzi na pytania |
Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej. |
Miara |
Integer |
||
| Zadane pytania |
Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek | Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania kolejki | Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Kolejka do kolejki Liczba transferów | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
|
Przyczyna |
Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagrań |
Liczba przypadków nagrania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Nagranie usunięte – Znacznik czasu | Czas, w którym nagranie zostało usunięte. | Miara |
Long |
||
| Liczba błędów nagrywania |
Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator pliku nagrania | Unikalny identyfikator pliku nagrania. | Pole |
Ciąg |
||
| Rozmiar pliku nagrywania | Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. | Miara |
Long |
||
| Lokalizacja nagrania |
Lokalizacja pliku rekordu rozmowy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Kolejność czynności |
Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba IVR – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik dyskretnego monitorowania | Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Stereo Blob ID | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem) |
Miara |
Integer |
||
| Ankieta ukończona |
Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie | Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.
|
Pole |
Ciąg |
||
| TenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zakończone przez | Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Pole |
Ciąg |
||
| Całkowita liczba monitorowanych | Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| Całkowity czas CTQ wych. |
Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych. |
Miara |
Long |
||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji. |
Miara |
Long |
||
| Dostępne transkrypcje |
Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null). |
Miara |
Integer |
||
| Żądano transkrypcji |
Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba przeniesień | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba błędów przekazywania |
Liczba błędów przekierowania. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu do punktu wejścia | Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. | Miara |
Integer |
||
| Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba szeptanych instruktaży |
Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania instruktażu szeptanego |
Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru. |
Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany |
Liczba zdarzeń CoachFailed. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania zakończenia | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności klienta (CAR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności |
Liczba rekordu aktywności (CAR). Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania działania |
Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. |
Miara |
Integer |
||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. | Miara |
Long |
||
| Nazwa działania |
Nazwa działania wykonywanego w przepływie. Na przykład QueueContact_5g0 . |
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long |
||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. | Miara |
Long |
||
| Stan aktywności | Reprezentuje stan aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ czynności |
Typ czynności wykonywanej w przepływie. Na przykład queue-contact. |
Pole |
Ciąg |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń |
Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wznowionych połączeń |
Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Identyfikator kanału |
Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego |
Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kontaktu podrzędnego |
Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Numer punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki docelowej |
Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Docelowy identyfikator systemu |
Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
| DNIS |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW |
Lista UDW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW |
Lista DW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila |
Typ zawartości wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila |
Data otrzymania wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja |
Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość |
Pełna wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy |
Wiadomość e-mail, która została usunięta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail |
Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail |
Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania |
Numer referencyjny wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail |
Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail |
Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail |
Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. |
Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail |
Temat wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa |
Lista odbiorców wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Pole |
Ciąg |
||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu |
Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR |
Ciąg identyfikujący tag IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Następny stan | Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta |
Ciąg określający agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta |
Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego kanału |
ID poprzedniego kanału. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki |
Identyfikator poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki |
Nazwa poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni stan | To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki | ID przypisane do kolejki.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kolejki |
Identyfikator przypisany do kolejki
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Drugi punkt końcowy agenta (DN) | To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator agenta | To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa drugiego agenta | To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator sesji agenta | Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego kanału | To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego zespołu | To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. | Pole |
Ciąg |
||
| Druga nazwa zespołu | To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. | Pole |
Ciąg |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie |
Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| tenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia |
Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
|
Przekazane do kolejki |
Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
Standardowe pola i miary ASR i AAR
Repozytorium sesji agentów (ASR)
Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:
| Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR. |
|
Nazwa kolumny |
Opis |
Pola lub Miara |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Całkowity dostępny czas trwania |
Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konferencji |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania CTQ |
Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania zawieszenia |
Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas bezczynności |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania braku odpowiedzi |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania konferencji wychodzącej |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia wychodzącego |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult |
Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego |
Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania |
Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawijania pokrętła |
Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania zawijania |
Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Liczba zakończeń | Liczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności agenta (AAR)
Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności | Liczba działań. | Miara |
Integer | ||
| Czas trwania działania | Czas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. | Miara |
Integer | ||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Godzina zakończenia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long | ||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Godzina rozpoczęcia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Stan aktywności | Stan aktywności agenta. Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp. | Pole |
Ciąg | ||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Np.: +9189797990 | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg | ||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Umiejętności agenta |
Umiejętności skojarzone z agentem. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ połączenia zwrotnego | Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu. Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego | Identyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kontaktu podrzędnego | Określa typ konsultacji. | Pole |
Ciąg | ||
| Numer punktu wejścia konsultacji | Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji | Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg | ||
| Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Liczba zakańczonych e-maili |
Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Identyfikator kodu bezczynności | Ciąg, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Kod bezczynności ID systemu | Identyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność logowania? | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność wylogowywania? | Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. | Miara |
Integer | ||
| Typ profilu wielu nośników |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ połączenia wychodzącego |
Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kolejki | Ciąg znaków określający nazwę kolejki. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Ostatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany. | Miara |
Long | ||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg | ||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
| Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu siedziby | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
|
Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania. | Pole |
Ciąg |
Stan agenta
| Stan | Opis |
|---|---|
|
dostępne |
Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych. |
|
available-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
AvailableConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny. |
|
conference-done |
Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
conferencing |
Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku. |
|
podłączono |
Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem. |
|
connected-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne. |
|
konsultacje-zakończone |
Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
consulting |
Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego. |
|
zawieszenie-skończone |
Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego. |
|
wolny |
Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność. |
|
idle-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
IdleConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny. |
|
wylogowany |
Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu. |
|
not-responding |
Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA. |
|
zawieszony |
Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie |
|
dzwoni |
Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego. |
|
zakończenie |
Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia. |
|
przekierowanie_vt |
Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji. |
|
aktualizacjaUmiejętności |
Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta. |
Stany połączeń
|
Zdarzenie |
Przeznaczenie | Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nowe |
ivr- conn ected |
ivr- wykonano |
zaparkowane |
połączyć |
conn ected |
on- zawieszone |
hold- wykonano |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- wykonano |
zakończone |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- zakończone |
zakończenie -done |
aktualizacja -csr-attr ibutes | |
|
nie contact |
Brak interakcji z klientem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nowe |
Nowa interakcja zaczyna się od klienci |
N | T | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- podłączono |
wystąpienie IVR — połączono |
N | N | T | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- wykonano |
wystąpienie IVR – ukończono |
N | T | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
zaparkowane |
Połączenie jest przechowywane w stanie zaparkowanym |
N | T | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
połączyć |
Rozpoczyna się nowe połączenie z klientem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
podłączono |
Połączenie w toku z klientem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
zawieszony |
Połączenie jest zawieszone z klientem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zawieszenie-skończone |
Połączenie przeszło do w toku ze stanu wstrzymania |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
consulting |
Połączenia są w stanie konsultacji |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
consu lt-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konsultowania |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
confer encing |
Połączenia są stanie konferencji |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
confer ence-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konferencji |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zakończone |
Połączenia z klientem zakończone |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor ding- started |
Rozpoczęto nagrywanie |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf erred |
Połączenie jest trans ferowane |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
moni toring -reque sted |
Monitorowanie połączenia zażądane |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
moni toring- started |
Monitorowanie połączenia zostało uruchomione |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
moni toring- wykonano |
Monitorowanie połączenia zostało zakończone |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
zakończenie gotowe |
Zakończenie wykonane przez agenta |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
aktualizacja -csr-attri butes |
aktualizacja csr-attr ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu. |
Kody przyczyn połączenia
| Kody przyczyn | Przyczyna | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Błędne żądanie |
Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni. |
|
401 |
Brak autoryzacji |
To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika. |
|
403 |
Zabronione |
Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania. |
|
404 |
Nie znaleziono |
Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania. |
|
405 |
Niedozwolona metoda |
Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu. |
|
406 |
Nie zaakceptowano |
Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu. |
|
407 |
Wymagane uwierzytelnienie proxy |
Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy. |
|
408 |
Limit czasu żądania |
Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora. |
|
410 |
Brak |
Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania. |
|
413 |
Jednostka żądania zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania. |
|
414 |
Request-URI zbyt długie |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować. |
|
415 |
Nieobsługiwany typ nośnika |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody. |
|
416 |
Nieobsługiwany schemat URI |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany. |
|
420 |
Złe rozszerzenie |
Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane. |
|
421 |
Wymagane przedłużenie |
Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu. |
|
423 |
Interwał zbyt krótki |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki. |
|
480 |
Chwilowo niedostępna |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać). |
|
481 |
Połączenia/transakcje nie istnieją |
UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji. |
|
482 |
Wykryto pętlę |
Serwer wykrył pętlę. |
|
483 |
Zbyt wiele przeskoków |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero. |
|
484 |
Adres niekompletny |
Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu. |
|
485 |
Niejednoznaczne |
Request-URI jest niejednoznaczne. |
|
486 |
Zajęty tutaj |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym. |
|
487 |
Żądanie zostało przerwane |
Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL. |
|
488 |
Tutaj nie do przyjęcia |
Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej. |
|
491 |
Żądanie w toku |
Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym. |
|
493 |
Nierozpoznawalne |
UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego. |
|
500 |
Wewnętrzny błąd serwera |
Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania. |
|
501 |
Nie zaimplementowano |
Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania. |
|
502 |
Nieprawidłowa brama |
Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania. |
|
503 |
Usługa niedostępna |
Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera. |
|
504 |
Limit czasu serwera |
Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania. |
|
505 |
Wersja nieobsługiwana |
Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu. |
|
513 |
Wiadomość jest zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości. |
|
600 |
Zajęty wszędzie |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia. |
|
603 |
Odrzuć |
Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć. |
|
604 |
Nie istnieje nigdzie |
Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje. |
|
606 |
Nie zaakceptowano |
Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania. |
|
mCCG |
Limit czasu przy mCCG |
Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie. |
Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu
CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:
-
Przyczyny nawiązania połączenia
-
busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.
-
no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
-
Przyczyny po połączeniu
-
voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.
-
answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.
-
cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.
-
ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.
Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.
Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.
Wymagania systemowe
Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.
|
Przeglądarka |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 lub wyższy |
76.0.3809 lub wyższy |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 lub wyższy ESR |
ESR 102.0 lub wyższy ESR |
Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR |
ND |
|
Edge Chromium |
79 lub wyższy |
103.0.1264.44 lub wyższy |
79 lub wyższy |
73 lub wyższy |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 lub wyższy |
Wykonaj następujące zadania:
-
Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.
-
Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).
Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora. | ||
| 2 |
Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.
|
Kontrola dostępu
Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.
Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze dostępu użytkowników.
Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.
|
Konfigurowalne elementy |
Encje konfigurowalne |
Uwagi |
|---|---|---|
| Profile użytkowników > Prawa dostępu | Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły |
Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły. |
| Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta | Kolejki, Zespoły |
Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika. |
| Użytkownik > Ustawienia agenta | Witryna, Zespoły |
Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.
Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Typ zapisu |
Zastosowane ograniczenia encji |
|---|---|
|
Rekord aktywności klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord sesji klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord aktywności agenta |
Kolejki, siedziby, zespoły |
|
Rekord sesji agenta |
Siedziby, zespoły |
Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.
W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.
|
Zasoby |
Role |
Ograniczenia |
|---|---|---|
|
Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
|
Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami |
Ograniczenia zastosowane dla:
|
|
Wszyscy administratorzy i przełożeni |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
| Administrator SPP nie jest obsługiwany. |
Przyciski paska tytułu Analizatora
Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.
Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:
-
Alerty progowe — kliknij dzwonek
, aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
-
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
-
Wsparcie
-
Opinia
-
Pomoc
-
Wyloguj
-
Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.
Powiadomienia progowe
Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.
Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:
-
Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.
Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.
Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym Data
Czas powiadomienia
Typ jednostki
Nazwa jednostki
Typ alertu
Zasada progowa
Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
-
(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
-
Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
-
Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.
-
-
(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:
-
Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.
Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
-
Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.
Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.
Powiadomienia na dzwonku alertów progowych
Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona. -
-
(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.
W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
-
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.
Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.
-
W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.
Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.
Tabela 2. Alerty historyczne Data Czas powiadomienia Typ jednostki Nazwa jednostki Typ alertu Zasada progowa Wartość faktyczna Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.
Time Zone (Strefa czasowa)
Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.
Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.
Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.
Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.
| Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony. |
Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.
Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:
-
Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.
Istnieją dwa rodzaje folderów:
-
Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako
W raportach magazynowych. -
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako
W raportach niestandardowych.
-
-
Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.
Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.
-
Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
-
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.
-
-
Zmień widok na listę lub siatkę.
Procedura wykonywania każdego zadania:
-
Aby dodać nowy folder:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
-
Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
-
W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
-
-
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
-
-
Aby wyszukać:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.
-
-
Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk
W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:Czynność
Pojawia się w
Opis
Zmień nazwę folderu Folder Zmień nazwę folderu. Usuń folder Folder Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder. Uruchom Wizualizacja Konsola
Uruchamia wybrany raport lub pulpit. Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.
Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.
Stwórz kopię Wizualizacja
Konsola
Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu. Szczegóły Wizualizacja
Konsola
Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji. Wyeksportuj jako plik Excel Wizualizacja
Konsola
Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV. Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.
Eksportuj jako plik CSV Wizualizacja
Konsola
Zaplanowane zadania Wizualizacja Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji. Edycja Raporty niestandardowe Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować. Usuń Raporty niestandardowe Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie. -
Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.
Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
| 1 |
Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit. | ||
| 3 |
Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.
|
Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
| 1 |
Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora. Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
| ||
| 2 |
Wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
| ||
| 4 |
Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.
|
Uruchamianie wizualizacji
Aby uruchomić wizualizację:
| 1 |
Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji. | ||
| 2 |
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba. | ||
| 3 |
W raporcie kliknij przycisk Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.
| ||
| 4 |
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych. Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna. | ||
| 5 |
Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.
Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie. Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji. Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte. | ||
| 6 |
Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją. Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji. | ||
| 7 |
Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.
|
Raporty standardowe
Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.
Rozważ następujące:
-
Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
-
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.
Na przykład:
-
Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
-
-
Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.
-
-
| Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów. Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. |
Selektor czasu
Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.
Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.
Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.
Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.
Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.
Metryki biznesowe
Raport użycia
Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.
Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Oddział | Nazwa miejsca. | |
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu. | |
| Data | Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu. | |
| Zalogowani unikatowi agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. | Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana. |
| Równolegle zalogowani agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. | Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna. |
Raporty historyczne
Raport dotyczący agentów
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Typ mediów |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Oddział — wykres
Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametry |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Raport dot. bezczynności
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Raporty dot. automatycznego zakończenia
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Omówienie centrum kontaktów
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia
Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza | |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza |
Wartość kierunku połączenia |
| Liczba kontaktów | Całkowita liczba kontaktów. |
Suma liczby kontaktów |
| Łączny Czas trwania redukcji hałasu | Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących. |
Czas trwania redukcji hałasu |
Raporty ot. multimediów
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Raporty dot. samoobsługi
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Statystyki drużyn i kolejek
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty o wykorzystaniu licencji
Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.
Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.
| Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden. |
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Data | Pokazuje datę raportu dziennego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).
DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.
Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.
Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.
Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.
Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.
Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Raport dot. oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Raporty kampanii
Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.
Podgląd raportu kampanii
Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
— |
— |
|
Interwał |
Okres czasu. |
— |
— |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
— |
— |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
— |
— |
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
— |
— |
|
Kontakty |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii. |
— |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia |
Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| z kontaktem z książki telefonicznej | Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. |
| Nazwa kampanii | Nazwa kampanii. |
| Identyfikator CID agenta | Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta. |
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
| Godzina zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
| Czas rozmowy | Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
| Czas zawieszenia | Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. |
| Kod zawijania | Nazwa zastosowanego kodu zawijania. |
| Kod zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. |
| Jest konsultowany | Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne. |
| Czy transfer | Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane. |
Progresywny i predykcyjny raport kampanii
Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
— |
— |
|
Punkt wejścia wybierania wychodzącego |
Nazwa punktu wejścia. |
— |
— |
|
Typ kampanii |
Typ kampanii. |
— |
— |
|
Interwał |
Okres czasu |
— |
— |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
— |
— |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
— |
— |
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
— |
— |
|
Kontakty |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii. |
— |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia |
Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Czas logowania agenta | Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta. | ||
| Imię i nazwisko agenta | Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. | ||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu, do którego należy agent. | ||
| Czas zarezerwowany kampanii | Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.
|
Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| z kontaktem z książki telefonicznej | Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. |
| Identyfikator CID agenta | Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta. |
| Stan CPA |
Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie. Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:
|
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
| Godzina zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
| Czas rozmowy | Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
| Czas zawieszenia | Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. |
| Kod zawijania | Nazwa zastosowanego kodu zawijania. |
| Kod zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. |
| Jest konsultowany | Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne. |
| Czy transfer | Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane. |
Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kampanii | Nazwa kampanii. | — | — |
| Punkt wejścia wybierania wychodzącego | Nazwa punktu wejścia. | — | — |
| Typ kampanii | Typ kampanii. | — | — |
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu, do którego należy agent. | — | — |
| Imię i nazwisko agenta | Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. | — | — |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. | — | — |
| z kontaktem z książki telefonicznej | Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. | — | Wartość numeru telefonu klienta |
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. | — | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
| Łączny czas połączenia | Całkowity czas połączenia klienta z agentem. | — | Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia |
Raporty w czasie rzeczywistym
| Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.
Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra. Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:
Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami. |
| Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. |
Raporty agentów w czasie rzeczywistym
Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.
Raport dot. interwałów agentów
Interwał agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania) |
| Łącznie połączeń |
Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. |
Suma połączeń wych. + suma połączeń |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas kontaktów przych. | Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących). |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
| Czas zalogowania |
Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy
Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Liczba połączonych |
Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane. |
Suma liczby połączeń |
Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i godzina zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba obsłużonych połączeń wychodzących. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. | Segment rzędów |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Segment rzędów |
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy |
| Łącznie kontaktów | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas kontaktów przych. |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. |
Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe |
Suma liczby połączeń |
Interwał zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy |
| Łącznie połączeń | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas kontaktów przych. | Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. | Suma całkowitego dostępnego czasu |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. | Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma łącznego czasu zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma całkowitego czasu dzwonienia wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma łącznego czasu zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi poł. wych. |
(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. | Suma liczby połączeń |
Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny) |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny) |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony) |
|
Liczba konsultacji |
Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje) |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie) |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada) |
|
Liczba wych. |
Liczba wykonanych połączeń wychodzących. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony) |
Raport-migawka dot agentów
Agenci — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta | Segment rzędów | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Segment rzędów | |
| Łącznie zalogowanych | Całkowita liczba logowań agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
|
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności | Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończone, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding) |
| Liczba w wych | Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału
Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu
Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny) |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Statystyka agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Nazwa agenta. |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału danego typu. | ||
| Stan bieżący |
Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym. |
||
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Obsłużone połączenia |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. |
Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń | |
| Obsłużone czaty |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu. |
Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat) |
|
| Obsłużone wiadomości e-mail |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych. |
Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) |
|
| Obsłużone społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
|
Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym
Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów od początku dnia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia. |
Typ obsługi: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów w kolejce |
Liczba kontaktów oczekujących w kolejce. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średnia z QueueDuration |
Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce
Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: Raport
Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Czas pierwszego logowania. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Czas ostatniego wylogowania. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Całkowita liczba stanów bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone. |
Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba czatów, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych czatów wych. |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym
Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
Raporty interwałowe
Porzucone — wykres
Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Porzucone w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. | Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Porzucone w ramach PO | Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. | Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Czas w kolejce | Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trwania kolejki | |
| Czas porzucenia | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: != 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Średni czas w kolejce | Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. | Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Przychodzące | Reprezentuje połączenie przychodzące. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki | Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Liczba połączeń w systemie IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W ramach poziomu obsługi | Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. | (W Poziomie Obsługi) / Razem | |
| % odebranych | Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) | |
| Śr. szybkość odpowiedzi | Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0) |
Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres
Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług | Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0) |
Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. |
% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Wprowadzona liczba kolejek kontaktu. |
Liczba kolejek |
| Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie. |
Maksymalny czas trwania kolejki |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0) |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Raporty-migawki
| Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia. |
Najdłuższy kontakt w kolejce
Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Identyfikator kolejki |
Unikalny identyfikator kolejki. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
Typ kanału |
Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat. |
|
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. |
|
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce. |
Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony) | |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony) | |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony) | ||
|
W kolejce |
Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Połączono |
Całkowita liczba obsłużonych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów) |
Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obecny poziom obsługi w % | Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki. |
Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
| Zalogowani agencji | Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. | Liczba identyfikatorów agentów |
Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. | |
|
Stan bieżący |
Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada. |
|
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu. |
Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym |
|
Średni czas zakończenia |
Średni czas, po którym kontakt jest zakończony. |
Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym |
Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty z przejść
Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Zmiana szerokości kolumn raportu
Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.
Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.
| Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych. |
Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.
| Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.
| ||
| 2 |
Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.
| ||
| 3 |
Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym. | ||
| 4 |
Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom. |
Modyfikacja atrybutów wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||
| 2 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||
| 3 |
Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj. | ||
| 4 |
Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka. | ||
| 5 |
Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 6 |
Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 7 |
Aby przefiltrować segment:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację. |
Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:
|
Przegląd tworzenia wizualizacji
Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.
| 1 |
Wybierz typ wizualizacji:
| ||||
| 2 |
Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji. | ||||
| 3 |
Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.
| ||||
| 4 |
Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona. | ||||
| 5 |
Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.
| ||||
| 6 |
Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki. | ||||
| 7 |
Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania. | ||||
| 8 |
Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.
Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:
|
Tworzenie wizualizacji
Aby utworzyć wizualizację:
| 1 |
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje. Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji. Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu. | ||||||||||
| 2 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta. Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty. | ||||||||||
| 3 |
Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.
| ||||||||||
| 4 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( | ||||||||||
| 5 |
Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji. | ||||||||||
| 6 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny. Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc). | ||||||||||
| 7 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji. Możesz również zdefiniować następujące elementy: | ||||||||||
| 8 |
Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.
| ||||||||||
| 9 |
Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.
| ||||||||||
| 10 |
Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone: | ||||||||||
| 11 |
Aby utworzyć zmienną profilową:
| ||||||||||
| 12 |
Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent. | ||||||||||
| 13 |
Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||||||||||
| 15 |
Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu. | ||||||||||
| 16 |
Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info. | ||||||||||
| 17 |
Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:
| ||||||||||
| 18 |
Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji | ||||||||||
| 19 |
Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji. | ||||||||||
| 20 |
Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym: | ||||||||||
| 21 |
Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.
|
Tworzenie wizualizacji złożonej
Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:
-
Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
-
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).
Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).
| Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego. |
Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.
| 1 |
Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK. Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać. Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
| ||
| 2 |
Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły. | ||
| 3 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach. |
Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.
| Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację. |
Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:
-
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.
-
Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.
-
Określ okres czasu wizualizacji.
-
Aby dodać zmienną profilową:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.
-
Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.
Tworzenie pola ulepszonego
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
-
Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:
Ustawienie
Opis
Domyślna grupa
Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.
grupy
Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:
-
Wybierz wartości z listy rozwijanej.
-
Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:
-
Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.
- Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.
Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.
Podziel się ulepszonym polem
Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:
-
Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.
-
Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.
Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Wybierz formułę dla miary
Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.
| Formuła |
Oblicza |
|---|---|
|
Średnia |
Wartość średnia. |
| Suma |
Łączną wartość. |
|
Count |
Liczba wartości. Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka. |
|
Minimum |
Najmniejsza wartość. |
| Maksimum |
Największą wartość. |
| Wartość |
Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji. |
|
Średnia geometryczna |
N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości. |
| Kurtoza z | Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego. |
| Mediana | Wartość środkowa. |
|
Wariancja populacji |
Wariancja zbioru unikalnych wartości. |
| Skośność | Jak daleko mediana jest od średniej. |
| Odchylenie standardowe | Pierwiastek kwadratowy wariancji. |
| Suma kwadratów | Suma kwadratów wartości. |
|
Odchylenie |
Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią. |
Zdefiniuj filtry
Filtrowanie przy użyciu pola
Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.
Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.
-
Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.
Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:
-
agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia
agent. -
agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy
agenti kończące się na literzeh.
Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.
-
-
Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.
-
Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.
-
Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.
Filtrowanie przy użyciu miary
Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.
-
Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.
<
mniejsze niż
<=
mniejsze niż lub równe
=
równa się
!=
nie równa się
>=
większe niż lub równe
>
większe niż
Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.
-
Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.
W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.
-
Filtry w trybie uruchamiania
Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.
Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.
Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:
-
Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
-
Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję .
-
Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:
-
Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.
-
Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.
-
-
Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.
-
Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.
Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji. |
Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:
-
Przejdź do . Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.
-
Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:
-
Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.
-
Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
| Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym. Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona. |
Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.
Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:
| Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu. |
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.
-
W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.
-
Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.
-
W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Wpisz wartość liczbową.
-
Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.
-
Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Tworzenie formuły wspólnej
Aby stworzyć wspólną formułę:
-
Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.
-
Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.
Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.
Edycja formuły wspólnej
Aby edytować udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.
-
Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie formuły wspólnej
Aby usunąć udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .
-
Kliknij pozycję Usuń.
Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.
Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:
-
Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.
-
Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.
-
W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.
-
-
Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.
Formatowanie tabeli
Aby dostosować format tabeli:
-
Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Formatowanie zmiennej profilu
Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:
-
Wykonaj jedną z następujących czynności:
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.
-
Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.
-
-
Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:
Opcja
Opis
Podpisy
Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.
To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.
Format numeru
Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.
Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Wyrównanie tekstu
Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.
To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.
-
Zmiana formatu daty w polu Interwał
Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.
| 1 |
Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty. | ||
| 2 |
Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:
| ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zapisz.
|
Formatowanie wykresu
Aby dostosować format wykresu:
-
Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Wypełnienie gradientem
Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.
Ułożenie
Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.
Etykiety osi
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.
Odwróć osie
Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.
Etykiety danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.
Rotacja etykiet danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.
Edytowanie nazwy wizualizacji
Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij pozycję Wizualizacja >
> Edytuj z menu kontekstowego. -
Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.
Dostosowywanie podsumowania raportów
Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.
W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.
|
Formuła |
Obliczenia | ||
|---|---|---|---|
|
BRAK |
Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.
|
||
|
ŚRD. |
Średnia z wartości w kolumnie. |
||
|
LICZBA |
Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null. |
||
|
MIN. |
Najmniejsza wartość w kolumnie. |
||
|
MAKS. |
Największa wartość w kolumnie. |
||
|
SUMA |
Suma wszystkich wartości w kolumnie. |
||
|
|||
|
|
Podsumowanie na poziomie tabeli
To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.
-
Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.
Podsumowanie poziomu grupy
Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.
| Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach. |
Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
Eksportowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.
Eksportuj plik
Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.
Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Plik jest zapisywany w formacie
.JSON. -
Kliknij opcję Zamknij.
Eksportowanie folderu
Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.
-
Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.
-
Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.
-
Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.
-
-
Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.
Importowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.
| Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center. |
Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.
| Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie. |
Importuj plik
Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).
-
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Plik został pomyślnie zaimportowany . -
Kliknij opcję Zamknij.
Importowanie folderu
Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).
Łączna liczba szablonów w pliku.zipnie może być większa niż 25. -
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Folder został zaimportowany pomyślnie. -
Kliknij opcję Zamknij.
Planowanie raportów podczas migracji
Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:
- Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
- Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
Wprowadzenie
Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.
W pulpicie można wykonać następujące czynności:
Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:
| Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych. |
-
Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.
-
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa
Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
-
Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.
| Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej. |
Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Raporty historyczne
Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.
Raport dotyczący agentów
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Omówienie centrum kontaktów
Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: wykres liniowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Raporty w czasie rzeczywistym
| Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego. |
Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
| 1 |
Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit. |
| 2 |
Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy. |
| 3 |
Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować. |
| 4 |
Aby zmienić rozmiar wizualizacji:
|
| 5 |
Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X. |
| 6 |
Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia. |
| 7 |
Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki. |
| 8 |
Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder. Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK |
| 9 |
Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd. |
| 10 |
Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj. |
Wprowadzenie
Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.
Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
Aby utworzyć nową zmienną:
| 1 |
Kliknij przycisk Zmienne > Nowe. |
| 2 |
Wprowadź nazwę dla zmiennej. |
| 3 |
Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona. |
| 4 |
Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis. |
| 5 |
Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:
|
| 6 |
Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij ikonę |
Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.
|
Typ zapisu |
Opis |
Przykłady |
|---|---|---|
| Rekord aktywności klienta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta |
|
| Rekord sesji klienta |
Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta |
|
| Rekord aktywności agenta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta |
|
| Rekord sesji agenta |
Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta |
|
| Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej. |
Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:
Standardowe pola i środki CSR i CAR
Repozytorium sesji klienta (CSR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek | Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba porzuconych wg poziomu obsługi |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności. |
Miara | Integer | ||
| Typ porzucony |
Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.
Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”. |
Pole | Integer | ||
| Powód porzucenia | Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. | Miara |
Long |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rozłączeń przez agenta | Ile razy agent rozłączył połączenie. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Agent Leg Blob ID | Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów między agentami | Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Liczba transferów od agenta do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Licznik przekierowań od agenta do kolejki | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Agenci – przekierowania – liczba | Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. | Miara |
Integer |
||
| Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba BargedIn | Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania BargedIn | Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. | Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń BargedIn | Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba przeniesień w ciemno |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa bota | Nazwa bota. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa agenta oddzwaniającego | Nazwa agenta oddzwaniającego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
Miara |
Long |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki połączeń zwrotnych | Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Nazwa zespołu oddzwaniającego | Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba zakończonych połączeń | Liczba zakończonych połączeń. |
Miara |
Integer |
||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Leg Blob ID dzwoniącego | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. | Pole |
Ciąg |
||
| Połączenia eskalowane w kolejce | Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń | Liczba przypadków wstrzymania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Wykrywanie postępu połączeń | Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wznowionych połączeń | Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kampanii | Identyfikator kampanii. |
Miara |
Integer |
||
|
Nazwa kampanii |
Nazwa tworzonej kampanii. |
Miara |
Ciąg |
||
|
Stan kampanii |
Status wywołania kampanii – sukces lub porażka. |
Miara |
Ciąg |
||
| Połączenie z liczbą punktów wejścia | Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączenia z kolejką | Połączenia przeniesione z EP do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia czatu | Powód opuszczenia czatu klienta. | Miara |
Ciąg |
||
| Notatka czatu | Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. | Pole |
Ciąg |
||
| Priorytet czatu | Priorytet czatu. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód czatu | Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączonych | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Miara |
Long |
||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączeń z konsultacją do EP |
Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji. |
Miara |
Integer |
||
| Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP | Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. | Miara |
Long |
||
| Liczba kontaktów | Liczba kontaktów. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia kontaktu | Czas, w którym kontakt się zakończył. | Miara |
Long |
||
| Powód kontaktu | Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu | Czas, w którym kontakt się rozpoczął. | Miara |
Long |
||
| Punktacja CSAT | Wynik satysfakcji klienta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba CTQ | Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Stan bieżący | Aktualny stan kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Numer telefonu klienta | Numer telefonu klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW | Lista UDW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW | Lista DW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila | Typ zawartości wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila | Data otrzymania wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja | Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość | Pełna wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy | Wiadomość e-mail, która została usunięta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail | Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail | Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania | Numer referencyjny wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail | Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail | Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail | Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail | Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. | Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail | Temat wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa | Lista odbiorców wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zewnętrzny | Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia | Liczba nieudanych prób oddzwonienia. | Miara |
Integer |
||
| Komentarz do opinii | Opinie klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – zgoda na ankietę | Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – typ | Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki | Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa ostatniej kolejki | Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki w systemie | Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Pierwsza nazwa kolejki | Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki w systemie | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba pełnego monitorowania | Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. | Miara |
Integer |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. | Pole |
Ciąg |
||
| Global_Language | Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Global_VoiceName | Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ obsługi | Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. | Pole |
Ciąg |
||
| W trakcie oddzwaniania | Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymywania | Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. | Miara |
Integer |
||
| Transkrypt – przychodzące | Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Czy jest wtrącenie |
Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane. |
Pole |
Integer |
||
| Kampania | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. | Miara |
Integer |
||
| W trakcie szkolenia | Wskazuje, czy agent jest szkolony. | Miara |
Integer |
||
| Czy kontakt obsłużony | Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest bieżącą sesją | Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna. |
Miara |
Integer |
||
| Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta | Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. | Miara |
Integer |
||
| Jest monitorowany | Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest oferowane | Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest nagrywane | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Pole |
Integer |
||
| Czy nagranie zostało usunięte | Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. | Miara |
Integer |
||
| Mieści się w poziomie usługi |
Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0. Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0. Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba IVR | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania IVR | Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zakończonych IVR | Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu | Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR | Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Podsumowanie IVR |
Podsumowanie liczby kontaktów w IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania. |
Pole |
Ciąg |
||
| LCM Kontakt | Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). | Pole |
Ciąg |
||
| Licznik monitorowania w połowie wezwania | Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Pełna nazwa mpnitorowania |
Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane. |
Miara |
Long |
||
| Liczba błędów monitorowania |
Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych monitorowania |
Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas zawieszenia monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania. |
Miara |
Long |
||
| URI monitorowania |
URI przełożonego |
Pole |
Ciąg |
||
| Stan monitorowania |
Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Typ monitorowania |
Rodzaj monitorowania. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Widoczność monitorowania |
Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników. Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Miara |
Integer |
||
| Transkrypcja wychodząca | Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ połączenia wychodzącego |
Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP |
Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wychodzących konsultacji, EP |
Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego. |
Miara |
Long |
||
| Liczba CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba przepełnień |
Liczba połączeń przelatujących w kolejce. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. | Pole |
Ciąg |
||
|
Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki | Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki | Nazwa kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedzi na pytania |
Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej. |
Miara |
Integer |
||
| Zadane pytania |
Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek | Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania kolejki | Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Kolejka do kolejki Liczba transferów | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
|
Przyczyna |
Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagrań |
Liczba przypadków nagrania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Nagranie usunięte – Znacznik czasu | Czas, w którym nagranie zostało usunięte. | Miara |
Long |
||
| Liczba błędów nagrywania |
Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator pliku nagrania | Unikalny identyfikator pliku nagrania. | Pole |
Ciąg |
||
| Rozmiar pliku nagrywania | Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. | Miara |
Long |
||
| Lokalizacja nagrania |
Lokalizacja pliku rekordu rozmowy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Kolejność czynności |
Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba IVR – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik dyskretnego monitorowania | Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Stereo Blob ID | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem) |
Miara |
Integer |
||
| Ankieta ukończona |
Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie | Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.
|
Pole |
Ciąg |
||
| TenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zakończone przez | Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Pole |
Ciąg |
||
| Całkowita liczba monitorowanych | Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| Całkowity czas CTQ wych. |
Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych. |
Miara |
Long |
||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji. |
Miara |
Long |
||
| Dostępne transkrypcje |
Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null). |
Miara |
Integer |
||
| Żądano transkrypcji |
Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba przeniesień | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba błędów przekazywania |
Liczba błędów przekierowania. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu do punktu wejścia | Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. | Miara |
Integer |
||
| Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba szeptanych instruktaży |
Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania instruktażu szeptanego |
Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru. |
Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany |
Liczba zdarzeń CoachFailed. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania zakończenia | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności klienta (CAR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności |
Liczba rekordu aktywności (CAR). Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania działania |
Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. |
Miara |
Integer |
||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. | Miara |
Long |
||
| Nazwa działania |
Nazwa działania wykonywanego w przepływie. Na przykład QueueContact_5g0 . |
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long |
||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. | Miara |
Long |
||
| Stan aktywności | Reprezentuje stan aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ czynności |
Typ czynności wykonywanej w przepływie. Na przykład queue-contact. |
Pole |
Ciąg |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń |
Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wznowionych połączeń |
Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Identyfikator kanału |
Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego |
Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kontaktu podrzędnego |
Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Numer punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki docelowej |
Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Docelowy identyfikator systemu |
Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
| DNIS |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW |
Lista UDW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW |
Lista DW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila |
Typ zawartości wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila |
Data otrzymania wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja |
Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość |
Pełna wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy |
Wiadomość e-mail, która została usunięta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail |
Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail |
Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania |
Numer referencyjny wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail |
Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail |
Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail |
Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. |
Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail |
Temat wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa |
Lista odbiorców wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Pole |
Ciąg |
||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu |
Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR |
Ciąg identyfikujący tag IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Następny stan | Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta |
Ciąg określający agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta |
Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego kanału |
ID poprzedniego kanału. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki |
Identyfikator poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki |
Nazwa poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni stan | To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki | ID przypisane do kolejki.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kolejki |
Identyfikator przypisany do kolejki
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Drugi punkt końcowy agenta (DN) | To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator agenta | To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa drugiego agenta | To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator sesji agenta | Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego kanału | To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego zespołu | To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. | Pole |
Ciąg |
||
| Druga nazwa zespołu | To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. | Pole |
Ciąg |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie |
Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| tenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia |
Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
|
Przekazane do kolejki |
Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
Standardowe pola i miary ASR i AAR
Repozytorium sesji agentów (ASR)
Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:
| Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR. |
|
Nazwa kolumny |
Opis |
Pola lub Miara |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Całkowity dostępny czas trwania |
Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konferencji |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania CTQ |
Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania zawieszenia |
Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas bezczynności |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania braku odpowiedzi |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania konferencji wychodzącej |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia wychodzącego |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult |
Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego |
Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania |
Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawijania pokrętła |
Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania zawijania |
Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Liczba zakończeń | Liczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności agenta (AAR)
Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności | Liczba działań. | Miara |
Integer | ||
| Czas trwania działania | Czas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. | Miara |
Integer | ||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Godzina zakończenia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long | ||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Godzina rozpoczęcia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Stan aktywności | Stan aktywności agenta. Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp. | Pole |
Ciąg | ||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Np.: +9189797990 | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg | ||
|
Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania |
Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia. | Pole | Ciąg | ||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Umiejętności agenta |
Umiejętności skojarzone z agentem. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
|
Agent-WSS-Disconnect |
Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia. | Pole | Ciąg | ||
| Typ połączenia zwrotnego | Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu. Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego | Identyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kontaktu podrzędnego | Określa typ konsultacji. | Pole |
Ciąg | ||
| Numer punktu wejścia konsultacji | Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji | Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg | ||
| Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Liczba zakańczonych e-maili |
Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Identyfikator kodu bezczynności | Ciąg, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Kod bezczynności ID systemu | Identyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność logowania? | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność wylogowywania? | Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. | Miara |
Integer | ||
|
Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit |
Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie. | Pole | Ciąg | ||
| Typ profilu wielu nośników |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ połączenia wychodzącego |
Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kolejki | Ciąg znaków określający nazwę kolejki. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Ostatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany. | Miara |
Long | ||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg | ||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
| Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu siedziby | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
|
Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania. | Pole |
Ciąg |
Stan agenta
| Stan | Opis |
|---|---|
|
dostępne |
Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych. |
|
available-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
AvailableConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny. |
|
conference-done |
Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
conferencing |
Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku. |
|
podłączono |
Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem. |
|
connected-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne. |
|
konsultacje-zakończone |
Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
consulting |
Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego. |
|
zawieszenie-skończone |
Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego. |
|
wolny |
Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność. |
|
idle-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
IdleConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny. |
|
wylogowany |
Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu. |
|
not-responding |
Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA. |
|
zawieszony |
Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie |
|
dzwoni |
Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego. |
|
zakończenie |
Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia. |
|
przekierowanie_vt |
Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji. |
|
aktualizacjaUmiejętności |
Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta. |
Stany połączeń
|
Zdarzenie |
Przeznaczenie | Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nowe |
ivr- conn ected |
ivr- wykonano |
zaparkowane |
połączyć |
conn ected |
on- zawieszone |
hold- wykonano |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- wykonano |
zakończone |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- zakończone |
zakończenie -done |
aktualizacja -csr-attr ibutes | |
|
nie contact |
Brak interakcji z klientem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nowe |
Nowa interakcja zaczyna się od klienci |
N | T | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- podłączono |
wystąpienie IVR — połączono |
N | N | T | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- wykonano |
wystąpienie IVR – ukończono |
N | T | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
zaparkowane |
Połączenie jest przechowywane w stanie zaparkowanym |
N | T | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
połączyć |
Rozpoczyna się nowe połączenie z klientem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
podłączono |
Połączenie w toku z klientem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
zawieszony |
Połączenie jest zawieszone z klientem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zawieszenie-skończone |
Połączenie przeszło do w toku ze stanu wstrzymania |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
consulting |
Połączenia są w stanie konsultacji |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
consu lt-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konsultowania |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
confer encing |
Połączenia są stanie konferencji |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
confer ence-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konferencji |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zakończone |
Połączenia z klientem zakończone |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor ding- started |
Rozpoczęto nagrywanie |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf erred |
Połączenie jest trans ferowane |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
moni toring -reque sted |
Monitorowanie połączenia zażądane |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
moni toring- started |
Monitorowanie połączenia zostało uruchomione |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
moni toring- wykonano |
Monitorowanie połączenia zostało zakończone |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
zakończenie gotowe |
Zakończenie wykonane przez agenta |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
aktualizacja -csr-attri butes |
aktualizacja csr-attr ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu. |
Kody przyczyn połączenia
| Kody przyczyn | Przyczyna | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Błędne żądanie |
Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni. |
|
401 |
Brak autoryzacji |
To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika. |
|
403 |
Zabronione |
Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania. |
|
404 |
Nie znaleziono |
Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania. |
|
405 |
Niedozwolona metoda |
Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu. |
|
406 |
Nie zaakceptowano |
Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu. |
|
407 |
Wymagane uwierzytelnienie proxy |
Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy. |
|
408 |
Limit czasu żądania |
Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora. |
|
410 |
Brak |
Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania. |
|
413 |
Jednostka żądania zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania. |
|
414 |
Request-URI zbyt długie |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować. |
|
415 |
Nieobsługiwany typ nośnika |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody. |
|
416 |
Nieobsługiwany schemat URI |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany. |
|
420 |
Złe rozszerzenie |
Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane. |
|
421 |
Wymagane przedłużenie |
Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu. |
|
423 |
Interwał zbyt krótki |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki. |
|
480 |
Chwilowo niedostępna |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać). |
|
481 |
Połączenia/transakcje nie istnieją |
UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji. |
|
482 |
Wykryto pętlę |
Serwer wykrył pętlę. |
|
483 |
Zbyt wiele przeskoków |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero. |
|
484 |
Adres niekompletny |
Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu. |
|
485 |
Niejednoznaczne |
Request-URI jest niejednoznaczne. |
|
486 |
Zajęty tutaj |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym. |
|
487 |
Żądanie zostało przerwane |
Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL. |
|
488 |
Tutaj nie do przyjęcia |
Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej. |
|
491 |
Żądanie w toku |
Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym. |
|
493 |
Nierozpoznawalne |
UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego. |
|
500 |
Wewnętrzny błąd serwera |
Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania. |
|
501 |
Nie zaimplementowano |
Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania. |
|
502 |
Nieprawidłowa brama |
Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania. |
|
503 |
Usługa niedostępna |
Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera. |
|
504 |
Limit czasu serwera |
Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania. |
|
505 |
Wersja nieobsługiwana |
Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu. |
|
513 |
Wiadomość jest zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości. |
|
600 |
Zajęty wszędzie |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia. |
|
603 |
Odrzuć |
Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć. |
|
604 |
Nie istnieje nigdzie |
Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje. |
|
606 |
Nie zaakceptowano |
Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania. |
|
mCCG |
Limit czasu przy mCCG |
Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie. |
Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu
CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:
-
Przyczyny nawiązania połączenia
-
busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.
-
no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
-
Przyczyny po połączeniu
-
voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.
-
answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.
-
cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.
-
ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.
Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.
Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.
Wymagania systemowe
Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.
|
Przeglądarka |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 lub wyższy |
76.0.3809 lub wyższy |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 lub wyższy ESR |
ESR 102.0 lub wyższy ESR |
Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR |
ND |
|
Edge Chromium |
79 lub wyższy |
103.0.1264.44 lub wyższy |
79 lub wyższy |
73 lub wyższy |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
73 lub wyższy |
Wykonaj następujące zadania:
-
Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.
-
Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).
Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora. | ||
| 2 |
Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.
|
Kontrola dostępu
Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.
Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze dostępu użytkowników.
Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.
|
Konfigurowalne elementy |
Encje konfigurowalne |
Uwagi |
|---|---|---|
| Profile użytkowników > Prawa dostępu | Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły |
Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły. |
| Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta | Kolejki, Zespoły |
Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika. |
| Użytkownik > Ustawienia agenta | Witryna, Zespoły |
Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.
Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Typ zapisu |
Zastosowane ograniczenia encji |
|---|---|
|
Rekord aktywności klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord sesji klienta |
Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły |
|
Rekord aktywności agenta |
Kolejki, siedziby, zespoły |
|
Rekord sesji agenta |
Siedziby, zespoły |
Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.
W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.
|
Zasoby |
Role |
Ograniczenia |
|---|---|---|
|
Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
|
Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami |
Ograniczenia zastosowane dla:
|
|
Wszyscy administratorzy i przełożeni |
Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników |
| Administrator SPP nie jest obsługiwany. |
Przyciski paska tytułu Analizatora
Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.
Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:
-
Alerty progowe — kliknij dzwonek
, aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
-
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
-
Wsparcie
-
Opinia
-
Pomoc
-
Wyloguj
-
Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.
Powiadomienia progowe
Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.
Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:
-
Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.
Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.
Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym Data
Czas powiadomienia
Typ jednostki
Nazwa jednostki
Typ alertu
Zasada progowa
Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
-
(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
-
Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
-
Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.
-
-
(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:
-
Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.
Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
-
Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.
Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.
Powiadomienia na dzwonku alertów progowych
Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona. -
-
(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.
W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
-
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.
Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.
-
W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.
Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.
W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.
Tabela 2. Alerty historyczne Data Czas powiadomienia Typ jednostki Nazwa jednostki Typ alertu Zasada progowa Wartość faktyczna Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.
Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.
Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.
Wyświetla nazwę alertu.
Wyświetla typ alertu.
Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.
Wyświetla rzeczywistą wartość.
Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.
Time Zone (Strefa czasowa)
Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.
Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.
Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.
Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.
| Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony. |
Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.
Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.
Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:
-
Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.
Istnieją dwa rodzaje folderów:
-
Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako
W raportach magazynowych. -
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako
W raportach niestandardowych.
-
-
Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.
Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.
-
Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
-
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.
-
-
Zmień widok na listę lub siatkę.
Procedura wykonywania każdego zadania:
-
Aby dodać nowy folder:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
-
Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
-
W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
-
-
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
-
-
Aby wyszukać:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
-
W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.
-
-
Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk
W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:Czynność
Pojawia się w
Opis
Zmień nazwę folderu Folder Zmień nazwę folderu. Usuń folder Folder Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder. Uruchom Wizualizacja Konsola
Uruchamia wybrany raport lub pulpit. Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.
Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.
Stwórz kopię Wizualizacja
Konsola
Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu. Szczegóły Wizualizacja
Konsola
Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji. Wyeksportuj jako plik Excel Wizualizacja
Konsola
Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV. Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.
Eksportuj jako plik CSV Wizualizacja
Konsola
Zaplanowane zadania Wizualizacja Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji. Edycja Raporty niestandardowe Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować. Usuń Raporty niestandardowe Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie. -
Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.
Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
| 1 |
Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit. | ||
| 3 |
Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.
|
Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
| 1 |
Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora. Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
| ||
| 2 |
Wprowadź swój adres e-mail i hasło. | ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.
| ||
| 4 |
Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.
|
Uruchamianie wizualizacji
Aby uruchomić wizualizację:
| 1 |
Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji. | ||
| 2 |
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba. | ||
| 3 |
W raporcie kliknij przycisk Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.
| ||
| 4 |
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych. Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna. | ||
| 5 |
Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.
Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie. Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji. Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte. | ||
| 6 |
Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją. Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji. | ||
| 7 |
Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.
|
Raporty standardowe
Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.
Rozważ następujące:
-
Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
-
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.
Na przykład:
-
Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
-
-
Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
-
a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
-
a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.
-
-
| Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów. Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. |
Selektor czasu
Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.
Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.
Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.
Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.
Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.
Metryki biznesowe
Raport użycia
Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.
Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Oddział | Nazwa miejsca. | |
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu. | |
| Data | Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu. | |
| Zalogowani unikatowi agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. | Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana. |
| Równolegle zalogowani agenci | Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. | Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna. |
Raporty historyczne
Raport dotyczący agentów
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Typ mediów |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Oddział — wykres
Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametry |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Raport dot. bezczynności
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Raporty dot. automatycznego zakończenia
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Omówienie centrum kontaktów
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia
Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza | |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza |
Wartość kierunku połączenia |
| Liczba kontaktów | Całkowita liczba kontaktów. |
Suma liczby kontaktów |
| Łączny Czas trwania redukcji hałasu | Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących. |
Czas trwania redukcji hałasu |
Raporty ot. multimediów
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Raporty dot. samoobsługi
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Statystyki drużyn i kolejek
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty o wykorzystaniu licencji
Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.
Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.
| Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden. |
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Data | Pokazuje datę raportu dziennego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).
DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.
Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.
Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.
Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.
Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN
Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.
W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.
Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.
Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.
| W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM. |
Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Miesiąc | Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego. | |
|
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu. |
|
|
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne |
Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci |
Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką. | |
|
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR |
||
|
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka |
||
|
Jednoczesne połączenia płatne |
Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - agenci |
Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką. |
|
|
Połączenia głosowe płatne - IVR |
||
|
Połączenia głosowe płatne - kolejka |
Raport dot. oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Raporty kampanii
Webex Contact Center oferuje integrację do prowadzenia i zarządzania kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i przełożeni mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i mierzenia skuteczności kampanii.
Podgląd raportu kampanii
Raport Podgląd kampanii zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii z podglądem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
— |
— |
|
Interwał |
Okres czasu. |
— |
— |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
— |
— |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
— |
— |
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
— |
— |
|
Kontakty |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii. |
— |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia |
Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| z kontaktem z książki telefonicznej | Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. |
| Nazwa kampanii | Nazwa kampanii. |
| Identyfikator CID agenta | Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta. |
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
| Godzina zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
| Czas rozmowy | Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
| Czas zawieszenia | Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. |
| Kod zawijania | Nazwa zastosowanego kodu zawijania. |
| Kod zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. |
| Jest konsultowany | Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne. |
| Czy transfer | Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane. |
Progresywny i predykcyjny raport kampanii
Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
— |
— |
|
Punkt wejścia wybierania wychodzącego |
Nazwa punktu wejścia. |
— |
— |
|
Typ kampanii |
Typ kampanii. |
— |
— |
|
Interwał |
Okres czasu |
— |
— |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
— |
— |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
— |
— |
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
— |
— |
|
Kontakty |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii. |
— |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
— |
Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia |
Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Czas logowania agenta | Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta. | ||
| Imię i nazwisko agenta | Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. | ||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu, do którego należy agent. | ||
| Czas zarezerwowany kampanii | Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii.
|
Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| z kontaktem z książki telefonicznej | Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. |
| Identyfikator CID agenta | Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta. |
| Stan CPA |
Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie. Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA:
|
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
| Godzina zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
| Czas rozmowy | Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
| Czas zawieszenia | Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. |
| Kod zawijania | Nazwa zastosowanego kodu zawijania. |
| Kod zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. |
| Jest konsultowany | Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne. |
| Czy transfer | Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane. |
Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kampanii | Nazwa kampanii. | — | — |
| Punkt wejścia wybierania wychodzącego | Nazwa punktu wejścia. | — | — |
| Typ kampanii | Typ kampanii. | — | — |
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu, do którego należy agent. | — | — |
| Imię i nazwisko agenta | Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. | — | — |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. | — | — |
| z kontaktem z książki telefonicznej | Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej. | — | Wartość numeru telefonu klienta |
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu. | — | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
| Łączny czas połączenia | Całkowity czas połączenia klienta z agentem. | — | Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia |
Raporty w czasie rzeczywistym
| Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.
Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra. Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:
Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami. |
| Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. |
Raporty agentów w czasie rzeczywistym
Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.
Raport dot. interwałów agentów
Interwał agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania) |
| Łącznie połączeń |
Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. |
Suma połączeń wych. + suma połączeń |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas kontaktów przych. | Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących). |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
| Czas zalogowania |
Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy
Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Liczba połączonych |
Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane. |
Suma liczby połączeń |
Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i godzina zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba obsłużonych połączeń wychodzących. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. | Segment rzędów |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Segment rzędów |
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy |
| Łącznie kontaktów | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania połączeń |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma czasu zawieszenia |
| Czas kontaktów przych. |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Czas zakończenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. |
Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe |
Suma liczby połączeń |
Interwał zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy |
| Łącznie połączeń | Całkowita liczba połączeń | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności |
| Czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Czas dostępności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Czas zarezerwowany - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Czas kontaktów przych. | Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. | Suma całkowitego dostępnego czasu |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. | Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania |
| Czas zakończenia - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma łącznego czasu zakończenia |
| Średni czas połączenia- - poł. przychodzące |
Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń. |
(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności) |
| Czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby wych. |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Suma całkowitego czasu dzwonienia wych. |
| Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące |
Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie. |
Suma całkowitego czasu zawieszenia |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. |
| Czas zakończenia poł. wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma łącznego czasu zakończenia wych. |
| Średni czas połączenia wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych. |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi poł. wych. |
(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.) |
Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Liczba połączonych | Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. | Suma liczby połączeń |
Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny) |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny) |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony) |
|
Liczba konsultacji |
Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje) |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie) |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada) |
|
Liczba wych. |
Liczba wykonanych połączeń wychodzących. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony) |
Raport-migawka dot agentów
Agenci — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta | Segment rzędów | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Segment rzędów | |
| Łącznie zalogowanych | Całkowita liczba logowań agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
|
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności | Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń | Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończone, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding) |
| Liczba w wych | Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału
Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba dostępności |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta ) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia). |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu
Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Łącznie zalogowanych |
Liczba obecnie zalogowanych agentów. |
Liczba identyfikatorów sesji agenta | |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Stan aktywności: bezczynny, bezczynny |
Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny) |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Stan aktywności: Dostępny, Dostępny |
Liczba identyfikatorów sesji agenta) |
| Liczba rezerwacji |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Stan aktywności: Połączono, połączono |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Stan aktywności: Konferencje, konferencje |
Suma liczby konferencji |
| Liczba zakończeń |
Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie. |
Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada |
Liczba identyfikatorów sesji agenta |
| Liczba w wych |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Wychodzące: >= 1 |
Liczba wystąpień wychodzących |
Statystyka agenta w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Nazwa agenta. |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału danego typu. | ||
| Stan bieżący |
Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym. |
||
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Obsłużone połączenia |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. |
Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń | |
| Obsłużone czaty |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu. |
Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat) |
|
| Obsłużone wiadomości e-mail |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych. |
Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) |
|
| Obsłużone społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
|
Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty
Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym
Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów od początku dnia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia. |
Typ obsługi: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty
Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
||
|
Liczba kontaktów w kolejce |
Liczba kontaktów oczekujących w kolejce. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średnia z QueueDuration |
Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce
Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: Raport
Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Czas pierwszego logowania. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Czas ostatniego wylogowania. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Całkowita liczba stanów bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone. |
Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba czatów, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych czatów wych. |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili, które zostały obsłużone. |
Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym
Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym
Raporty interwałowe
Porzucone — wykres
Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Porzucone w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. | Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Porzucone w ramach PO | Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. | Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Czas w kolejce | Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trwania kolejki | |
| Czas porzucenia | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: != 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Średni czas w kolejce | Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. | Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Przychodzące | Reprezentuje połączenie przychodzące. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki | Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Liczba połączeń w systemie IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W ramach poziomu obsługi | Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. | (W Poziomie Obsługi) / Razem | |
| % odebranych | Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Łącznie | Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. | Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone | Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia | Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. | Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) | |
| Śr. szybkość odpowiedzi | Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0) |
Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres
Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług | Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0) |
Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych. |
% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Wprowadzona liczba kolejek kontaktu. |
Liczba kolejek |
| Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie. |
Maksymalny czas trwania kolejki |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0) |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
W czasie rzeczywistym — 30 min | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Czas do odpowiedzi | Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. | Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Raporty-migawki
| Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia. |
Najdłuższy kontakt w kolejce
Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Identyfikator kolejki |
Unikalny identyfikator kolejki. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
Typ kanału |
Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat. |
|
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce |
Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. |
|
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce |
Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce. |
Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W IVR | Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR. |
Stan obecny: ivr-connected |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony) | |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony) | |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony) | ||
|
W kolejce |
Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Połączono |
Całkowita liczba obsłużonych połączeń. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres
Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączono, zawieszone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów) |
Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym
Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| W kolejce | Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy. |
Bieżący stan: zaparkowane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Połączono | Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem. |
Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obecny poziom obsługi w % | Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki. |
Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
| Zalogowani agencji | Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. | Liczba identyfikatorów agentów |
Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym
Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. | |
|
Stan bieżący |
Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada. |
|
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba obsługiwanych kontaktów. |
Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu. |
Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym |
|
Średni czas zakończenia |
Średni czas, po którym kontakt jest zakończony. |
Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym |
Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym
Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Raporty z przejść
Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Zmiana szerokości kolumn raportu
Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.
Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.
| Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych. |
Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.
| Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.
| ||
| 2 |
Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.
| ||
| 3 |
Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym. | ||
| 4 |
Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom. |
Modyfikacja atrybutów wizualizacji
Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||
| 2 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||
| 3 |
Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj. | ||
| 4 |
Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka. | ||
| 5 |
Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 6 |
Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. | ||
| 7 |
Aby przefiltrować segment:
| ||
| 8 |
Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację. |
Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
| 1 |
Kliknij opcję Ustawienia. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:
|
Przegląd tworzenia wizualizacji
Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.
| 1 |
Wybierz typ wizualizacji:
| ||||
| 2 |
Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji. | ||||
| 3 |
Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.
| ||||
| 4 |
Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona. | ||||
| 5 |
Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.
| ||||
| 6 |
Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki. | ||||
| 7 |
Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania. | ||||
| 8 |
Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.
Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:
|
Tworzenie wizualizacji
Aby utworzyć wizualizację:
| 1 |
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje. Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji. Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu. | ||||||||||
| 2 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta. Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty. | ||||||||||
| 3 |
Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.
| ||||||||||
| 4 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( | ||||||||||
| 5 |
Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji. | ||||||||||
| 6 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny. Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc). | ||||||||||
| 7 |
Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji. Możesz również zdefiniować następujące elementy: | ||||||||||
| 8 |
Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.
| ||||||||||
| 9 |
Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.
| ||||||||||
| 10 |
Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone: | ||||||||||
| 11 |
Aby utworzyć zmienną profilową:
| ||||||||||
| 12 |
Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent. | ||||||||||
| 13 |
Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. | ||||||||||
| 15 |
Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu. | ||||||||||
| 16 |
Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info. | ||||||||||
| 17 |
Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:
| ||||||||||
| 18 |
Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji | ||||||||||
| 19 |
Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji. | ||||||||||
| 20 |
Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym: | ||||||||||
| 21 |
Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.
|
Tworzenie wizualizacji złożonej
Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:
-
Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
-
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).
Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).
| Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego. |
Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.
| 1 |
Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK. Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać. Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.
| ||
| 2 |
Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły. | ||
| 3 |
Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach. |
Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.
| Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację. |
Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:
-
Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.
-
Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.
-
Określ okres czasu wizualizacji.
-
Aby dodać zmienną profilową:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.
-
Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.
Tworzenie pola ulepszonego
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
-
Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:
Ustawienie
Opis
Domyślna grupa
Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.
grupy
Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:
-
Wybierz wartości z listy rozwijanej.
-
Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.
-
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:
-
Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.
- Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.
Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.
Podziel się ulepszonym polem
Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:
-
Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.
-
Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.
Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Wybierz formułę dla miary
Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.
| Formuła |
Oblicza |
|---|---|
|
Średnia |
Wartość średnia. |
| Suma |
Łączną wartość. |
|
Count |
Liczba wartości. Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka. |
|
Minimum |
Najmniejsza wartość. |
| Maksimum |
Największą wartość. |
| Wartość |
Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji. |
|
Średnia geometryczna |
N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości. |
| Kurtoza z | Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego. |
| Mediana | Wartość środkowa. |
|
Wariancja populacji |
Wariancja zbioru unikalnych wartości. |
| Skośność | Jak daleko mediana jest od średniej. |
| Odchylenie standardowe | Pierwiastek kwadratowy wariancji. |
| Suma kwadratów | Suma kwadratów wartości. |
|
Odchylenie |
Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią. |
Zdefiniuj filtry
Filtrowanie przy użyciu pola
Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.
Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.
-
Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.
Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:
-
agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia
agent. -
agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy
agenti kończące się na literzeh.
Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.
-
-
Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.
-
Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.
-
Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.
Filtrowanie przy użyciu miary
Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:
-
Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
-
Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.
-
Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.
<
mniejsze niż
<=
mniejsze niż lub równe
=
równa się
!=
nie równa się
>=
większe niż lub równe
>
większe niż
Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.
-
Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.
W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.
-
Filtry w trybie uruchamiania
Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.
Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.
Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:
-
Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
-
Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję .
-
Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:
-
Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.
-
Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.
-
-
Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.
-
Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.
Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji. |
Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:
-
Przejdź do . Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.
-
Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:
-
Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.
-
Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.
Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
-
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
-
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.
| Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego. |
| Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym. Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona. |
Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.
Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:
| Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu. |
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.
-
W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.
-
Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.
-
W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Wpisz wartość liczbową.
-
Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.
-
Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.
Tworzenie formuły wspólnej
Aby stworzyć wspólną formułę:
-
Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.
-
Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.
Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.
Edycja formuły wspólnej
Aby edytować udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.
-
Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.
-
Kliknij przycisk Zapisz.
Usuwanie formuły wspólnej
Aby usunąć udostępnioną formułę:
-
Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .
-
Kliknij pozycję Usuń.
Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.
Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:
-
Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.
-
Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.
-
W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.
-
-
Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.
Formatowanie tabeli
Aby dostosować format tabeli:
-
Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Formatowanie zmiennej profilu
Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:
-
Wykonaj jedną z następujących czynności:
-
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.
-
Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.
-
-
Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:
Opcja
Opis
Podpisy
Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.
To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.
Format numeru
Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.
Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Wyrównanie tekstu
Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.
To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.
-
Zmiana formatu daty w polu Interwał
Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.
| 1 |
Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty. | ||
| 2 |
Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:
| ||
| 3 |
Kliknij przycisk Zapisz.
|
Formatowanie wykresu
Aby dostosować format wykresu:
-
Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.
-
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:
Opcja
Opis
Kolor tła
Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.
Rozmiar ramki
Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.
Styl ramki
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.
Kolor ramki
Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Wypełnienie gradientem
Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.
Ułożenie
Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.
Etykiety osi
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.
Odwróć osie
Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.
Etykiety danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.
Rotacja etykiet danych
Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.
Edytowanie nazwy wizualizacji
Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:
-
Kliknij pozycję Wizualizacja >
> Edytuj z menu kontekstowego. -
Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.
Dostosowywanie podsumowania raportów
Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.
W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.
|
Formuła |
Obliczenia | ||
|---|---|---|---|
|
BRAK |
Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.
|
||
|
ŚRD. |
Średnia z wartości w kolumnie. |
||
|
LICZBA |
Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null. |
||
|
MIN. |
Najmniejsza wartość w kolumnie. |
||
|
MAKS. |
Największa wartość w kolumnie. |
||
|
SUMA |
Suma wszystkich wartości w kolumnie. |
||
|
|||
|
|
Podsumowanie na poziomie tabeli
To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.
-
Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.
Podsumowanie poziomu grupy
Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.
Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.
| Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach. |
Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:
-
Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.
-
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.
Eksportowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.
Eksportuj plik
Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.
Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Plik jest zapisywany w formacie
.JSON. -
Kliknij opcję Zamknij.
Eksportowanie folderu
Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.
-
Kliknij przycisk elipsy.
-
Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.
-
Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.
-
Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.
-
Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.
-
-
Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.
Importowanie szablonów raportów
Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.
| Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center. |
Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.
| Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie. |
Importuj plik
Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).
-
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Plik został pomyślnie zaimportowany . -
Kliknij opcję Zamknij.
Importowanie folderu
Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:
-
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
-
Kliknij przycisk Importuj.
-
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).
Łączna liczba szablonów w pliku.zipnie może być większa niż 25. -
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:
Folder został zaimportowany pomyślnie. -
Kliknij opcję Zamknij.
Planowanie raportów podczas migracji
Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:
- Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
- Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
Wprowadzenie
Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.
W pulpicie można wykonać następujące czynności:
Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:
| Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych. |
-
Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.
-
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa
Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
-
Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.
| Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej. |
Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Raporty historyczne
Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.
Raport dotyczący agentów
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Omówienie centrum kontaktów
Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.
Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: wykres liniowy
Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.
Raporty w czasie rzeczywistym
| Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect. Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego. |
Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
| 1 |
Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit. |
| 2 |
Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy. |
| 3 |
Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować. |
| 4 |
Aby zmienić rozmiar wizualizacji:
|
| 5 |
Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X. |
| 6 |
Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia. |
| 7 |
Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki. |
| 8 |
Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder. Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK |
| 9 |
Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd. |
| 10 |
Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj. |
Wprowadzenie
Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.
Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
Aby utworzyć nową zmienną:
| 1 |
Kliknij przycisk Zmienne > Nowe. |
| 2 |
Wprowadź nazwę dla zmiennej. |
| 3 |
Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona. |
| 4 |
Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis. |
| 5 |
Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:
|
| 6 |
Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij ikonę |
Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.
|
Typ zapisu |
Opis |
Przykłady |
|---|---|---|
| Rekord aktywności klienta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta |
|
| Rekord sesji klienta |
Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta |
|
| Rekord aktywności agenta |
Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta |
|
| Rekord sesji agenta |
Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta |
|
| Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej. |
Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:
Standardowe pola i środki CSR i CAR
Repozytorium sesji klienta (CSR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek | Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba porzuconych wg poziomu obsługi |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności. |
Miara | Integer | ||
| Typ porzucony |
Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.
Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”. |
Pole | Integer | ||
| Powód porzucenia | Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję. | Miara |
Long |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rozłączeń przez agenta | Ile razy agent rozłączył połączenie. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Agent Leg Blob ID | Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów między agentami | Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Liczba transferów od agenta do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Licznik przekierowań od agenta do kolejki | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Agenci – przekierowania – liczba | Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. | Miara |
Integer |
||
| Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba BargedIn | Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania BargedIn | Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. | Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń BargedIn | Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba przeniesień w ciemno |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa bota | Nazwa bota. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa agenta oddzwaniającego | Nazwa agenta oddzwaniającego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
Miara |
Long |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki połączeń zwrotnych | Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Nazwa zespołu oddzwaniającego | Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba zakończonych połączeń | Liczba zakończonych połączeń. |
Miara |
Integer |
||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Leg Blob ID dzwoniącego | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. | Pole |
Ciąg |
||
| Połączenia eskalowane w kolejce | Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń | Liczba przypadków wstrzymania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Wykrywanie postępu połączeń | Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wznowionych połączeń | Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kampanii | Identyfikator kampanii. |
Miara |
Integer |
||
|
Nazwa kampanii |
Nazwa tworzonej kampanii. |
Miara |
Ciąg |
||
|
Stan kampanii |
Status wywołania kampanii – sukces lub porażka. |
Miara |
Ciąg |
||
| Połączenie z liczbą punktów wejścia | Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączenia z kolejką | Połączenia przeniesione z EP do kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator kanału | Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia czatu | Powód opuszczenia czatu klienta. | Miara |
Ciąg |
||
| Notatka czatu | Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. | Pole |
Ciąg |
||
| Priorytet czatu | Priorytet czatu. | Pole |
Ciąg |
||
| Powód czatu | Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączonych | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Miara |
Long |
||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Liczba połączeń z konsultacją do EP |
Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji. |
Miara |
Integer |
||
| Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP | Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. | Miara |
Long |
||
| Liczba kontaktów | Liczba kontaktów. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia kontaktu | Czas, w którym kontakt się zakończył. | Miara |
Long |
||
| Powód kontaktu | Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu | Czas, w którym kontakt się rozpoczął. | Miara |
Long |
||
| Punktacja CSAT | Wynik satysfakcji klienta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba CTQ | Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Integer |
||
| Stan bieżący | Aktualny stan kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Numer telefonu klienta | Numer telefonu klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW | Lista UDW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW | Lista DW dla wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail | Treść wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila | Typ zawartości wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila | Data otrzymania wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja | Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość | Pełna wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy | Wiadomość e-mail, która została usunięta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail | Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail | Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. | Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania | Numer referencyjny wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail | Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail | Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail | Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail | Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. | Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail | Temat wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa | Lista odbiorców wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zewnętrzny | Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia | Liczba nieudanych prób oddzwonienia. | Miara |
Integer |
||
| Komentarz do opinii | Opinie klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – zgoda na ankietę | Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię. | Pole |
Ciąg |
||
| Opinia zwrotna – typ | Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki | Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa ostatniej kolejki | Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator ostatniej kolejki w systemie | Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Pierwsza nazwa kolejki | Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator pierwszej kolejki w systemie | Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba pełnego monitorowania | Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane. | Miara |
Integer |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu. | Pole |
Ciąg |
||
| Global_Language | Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Global_VoiceName | Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ obsługi | Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne. | Pole |
Ciąg |
||
| W trakcie oddzwaniania | Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymywania | Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone. | Miara |
Integer |
||
| Transkrypt – przychodzące | Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail. | Pole |
Ciąg |
||
| Czy jest wtrącenie |
Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane. |
Pole |
Integer |
||
| Kampania | Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii. | Miara |
Integer |
||
| W trakcie szkolenia | Wskazuje, czy agent jest szkolony. | Miara |
Integer |
||
| Czy kontakt obsłużony | Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest bieżącą sesją | Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna. |
Miara |
Integer |
||
| Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta | Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta. | Miara |
Integer |
||
| Jest monitorowany | Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest oferowane | Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi. | Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Jest nagrywane | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Pole |
Integer |
||
| Czy nagranie zostało usunięte | Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte. | Miara |
Integer |
||
| Mieści się w poziomie usługi |
Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0. Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0. Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba IVR | Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania IVR | Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| Liczba zakończonych IVR | Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR. | Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu | Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR | Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Podsumowanie IVR |
Podsumowanie liczby kontaktów w IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania. |
Pole |
Ciąg |
||
| LCM Kontakt | Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM). | Pole |
Ciąg |
||
| Licznik monitorowania w połowie wezwania | Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu zakończenia monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Pełna nazwa mpnitorowania |
Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane. |
Miara |
Long |
||
| Liczba błędów monitorowania |
Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba zawieszonych monitorowania |
Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas zawieszenia monitorowania |
Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania. |
Miara |
Long |
||
| URI monitorowania |
URI przełożonego |
Pole |
Ciąg |
||
| Stan monitorowania |
Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu monitorowania |
Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie. |
Miara |
Long |
||
| Typ monitorowania |
Rodzaj monitorowania. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie |
Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Widoczność monitorowania |
Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników. Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Miara |
Integer |
||
| Transkrypcja wychodząca | Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ połączenia wychodzącego |
Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP |
Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wychodzących konsultacji, EP |
Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego. |
Miara |
Long |
||
| Liczba CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba przepełnień |
Liczba połączeń przelatujących w kolejce. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. | Pole |
Ciąg |
||
|
Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki | Identyfikator kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki | Nazwa kolejki związanej z interakcjami. | Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedzi na pytania |
Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej. |
Miara |
Integer |
||
| Zadane pytania |
Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek | Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości. | Miara |
Integer |
||
| Czas trwania kolejki | Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP. | Miara |
Integer |
||
| Kolejka do kolejki Liczba transferów | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki. | Miara |
Integer |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
|
Przyczyna |
Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagrań |
Liczba przypadków nagrania połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Nagranie usunięte – Znacznik czasu | Czas, w którym nagranie zostało usunięte. | Miara |
Long |
||
| Liczba błędów nagrywania |
Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator pliku nagrania | Unikalny identyfikator pliku nagrania. | Pole |
Ciąg |
||
| Rozmiar pliku nagrywania | Reprezentuje rozmiar nagranego pliku. | Miara |
Long |
||
| Lokalizacja nagrania |
Lokalizacja pliku rekordu rozmowy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Kolejność czynności |
Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba IVR – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba kolejek – krótko |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik dyskretnego monitorowania | Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Stereo Blob ID | Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem) |
Miara |
Integer |
||
| Ankieta ukończona |
Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji. |
Miara |
Integer |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie | Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.
|
Pole |
Ciąg |
||
| TenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zakończone przez | Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Pole |
Ciąg |
||
| Całkowita liczba monitorowanych | Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany. | Miara |
Integer |
||
| Całkowity czas CTQ wych. |
Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych. |
Miara |
Long |
||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji. |
Miara |
Long |
||
| Dostępne transkrypcje |
Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null). |
Miara |
Integer |
||
| Żądano transkrypcji |
Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba przeniesień | Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta. | Miara |
Integer |
||
| Liczba błędów przekazywania |
Liczba błędów przekierowania. |
Miara |
Integer |
||
| Licznik transferu do punktu wejścia | Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE. | Miara |
Integer |
||
| Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba szeptanych instruktaży |
Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania instruktażu szeptanego |
Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru. |
Miara |
Long |
||
| Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany |
Liczba zdarzeń CoachFailed. |
Miara |
Integer |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania zakończenia | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności klienta (CAR)
Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności |
Liczba rekordu aktywności (CAR). Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czas trwania działania |
Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. |
Miara |
Integer |
||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona. | Miara |
Long |
||
| Nazwa działania |
Nazwa działania wykonywanego w przepływie. Na przykład QueueContact_5g0 . |
Pole |
Ciąg |
||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long |
||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła. | Miara |
Long |
||
| Stan aktywności | Reprezentuje stan aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ czynności |
Typ czynności wykonywanej w przepływie. Na przykład queue-contact. |
Pole |
Ciąg |
||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg |
||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg |
||
| ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Liczba wstrzymanych połączeń |
Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane. |
Miara |
Integer |
||
| Liczba wznowionych połączeń |
Liczba wznowień połączenia. |
Miara |
Integer |
||
| Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
Miara |
Long |
||
| Identyfikator kanału |
Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kanału | Typ mediów przypisanych do kanału medialnego. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego |
Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ kontaktu podrzędnego |
Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Numer punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji |
Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg |
||
| Adres e-mail klienta | Adres e-mail klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa klienta | Nazwa klienta. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki docelowej |
Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie. |
Pole |
Ciąg |
||
| Docelowy identyfikator systemu |
Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
| DNIS |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.
|
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista UDW |
Lista UDW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść e-maila |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, lista DW |
Lista DW dla wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Zawartość wiadomości e-mail |
Treść wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ zawartości e-maila |
Typ zawartości wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Data e-maila |
Data otrzymania wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, dyspozycja |
Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail, pełna wiadomość |
Pełna wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail usunięy |
Wiadomość e-mail, która została usunięta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator wiadomości e-mail |
Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Metadane e-mail |
Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji. |
Pole |
Ciąg |
||
| E-mail — odwołania |
Numer referencyjny wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treść odpowiedzi na e-mail |
Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Treści w odpowiedzi na e-mail |
Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Odpowiedź na e-mail |
Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Flaga wysłano e-mail |
Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana. |
Pole |
Ciąg |
||
| Temat wiadomości e-mail |
Temat wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Lista mailingowa |
Lista odbiorców wiadomości e-mail. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator punktu wejścia | Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP). | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu punktu wejścia | Identyfikator przypisany do PE. | Pole |
Ciąg |
||
| Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Pole |
Ciąg |
||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. Obsługiwane wartości to 0 i 1. |
Miara |
Integer |
||
| ID IVR skryptu |
Ciąg identyfikujący IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa skryptu IVR: | Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator tagu skryptu IVR |
Ciąg identyfikujący tag IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwy tagów skryptów IVR |
Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu. |
Pole |
Ciąg |
||
| Następny stan | Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Czas trwania wstrzymania |
Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania. |
Miara |
Integer |
||
| Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Preferowany identyfikator systemowy agenta |
Ciąg identyfikujący preferowanego agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego agenta |
Ciąg określający agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa poprzedniego agenta |
Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję agenta. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniego kanału |
ID poprzedniego kanału. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator poprzedniej kolejki |
Identyfikator poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzednia nazwa kolejki |
Nazwa poprzedniej kolejki. |
Pole |
Ciąg |
||
| Poprzedni stan | To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator kolejki | ID przypisane do kolejki.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kolejki |
Identyfikator przypisany do kolejki
|
Pole |
Ciąg |
||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord. | Miara |
Long |
||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg |
||
| Typ trasowania |
Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny. |
Pole |
Ciąg |
||
| Drugi punkt końcowy agenta (DN) | To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator agenta | To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa drugiego agenta | To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Drugi identyfikator sesji agenta | Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego kanału | To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator drugiego zespołu | To pole zawiera nazwę drugiej drużyny. | Pole |
Ciąg |
||
| Druga nazwa zespołu | To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu. | Pole |
Ciąg |
||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu siedziby |
Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
Pole |
Ciąg |
||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. |
Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator zespołu w systemie |
Identyfikator przypisany do drużyny.
|
Pole |
Ciąg |
||
| tenantId |
Identyfikator przypisany do dzierżawy. |
Pole |
Ciąg |
||
| Powód zakończenia |
Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:
|
Pole |
Ciąg |
||
|
Przekazane do kolejki |
Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
Pole |
Ciąg |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika. |
Pole |
Ciąg |
||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Pole |
Ciąg |
||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg określający kod zakańczania. | Pole |
Ciąg |
Standardowe pola i miary ASR i AAR
Repozytorium sesji agentów (ASR)
Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:
| Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR. |
|
Nazwa kolumny |
Opis |
Pola lub Miara |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Całkowity dostępny czas trwania |
Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konferencji |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania konsultacji |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania CTQ |
Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania zawieszenia |
Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas bezczynności |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania braku odpowiedzi |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania konferencji wychodzącej |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania połączenia wychodzącego |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult |
Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych |
Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym |
Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego |
Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące |
Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania |
Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas zawijania pokrętła |
Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym. | Miara |
Long | ||
| Łączny czas trwania dzwonienia |
Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Całkowity czas trwania zawijania |
Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące). | Miara |
Long | ||
| Liczba zakończeń | Liczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia. | Miara |
Integer |
Repozytorium aktywności agenta (AAR)
Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:
| Nazwa kolumny | Opis | Pole lub środek |
Typ danych | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba aktywności | Liczba działań. | Miara |
Integer | ||
| Czas trwania działania | Czas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania. | Miara |
Integer | ||
| Znak czasowy zakończenia aktywności | Godzina zakończenia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Zasięg aktywności | Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. | Miara |
Long | ||
| Znak czasowy rozpoczęcia aktywności | Godzina rozpoczęcia aktywności agenta. | Miara |
Long | ||
| Stan aktywności | Stan aktywności agenta. Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp. | Pole |
Ciąg | ||
| Punkt końcowy agenta (DN) | Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Np.: +9189797990 | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Logowanie Agenta | Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. | Pole |
Ciąg | ||
|
Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania |
Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia. | Pole | Ciąg | ||
| Imię i nazwisko agenta | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji agenta | Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. | Pole |
Ciąg | ||
| Umiejętności agenta |
Umiejętności skojarzone z agentem. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu agenta | Ciąg określający agenta. | Pole |
Ciąg | ||
|
Agent-WSS-Disconnect |
Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia. | Pole | Ciąg | ||
| Typ połączenia zwrotnego | Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kanału | Identyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu. Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kontaktu podrzędnego | Identyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ kontaktu podrzędnego | Określa typ konsultacji. | Pole |
Ciąg | ||
| Numer punktu wejścia konsultacji | Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Konsultacja nazwy punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji | Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator sesji kontaktu | Unikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu. | Pole |
Ciąg | ||
| Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Liczba zakańczonych e-maili |
Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail. | Miara |
Integer | ||
| Identyfikator kodu bezczynności | Ciąg, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Kod bezczynności ID systemu | Identyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności. | Pole |
Ciąg | ||
| Działa obecnie | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność logowania? | Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy aktywność wylogowywania? | Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania. Obsługiwane wartości to 0 i 1. | Miara |
Integer | ||
| Czy jest wychodzące? | Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. | Miara |
Integer | ||
|
Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit |
Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie. | Pole | Ciąg | ||
| Typ profilu wielu nośników |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. | Pole |
Ciąg | ||
| Typ połączenia wychodzącego |
Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kolejki | Ciąg znaków określający nazwę kolejki. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kolejki | Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.
| Pole |
Ciąg | ||
| Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym | Ostatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany. | Miara |
Long | ||
| Unikalny identyfikator rekordu | Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności. | Pole |
Ciąg | ||
| ID oddziału | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa oddziału | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.
| Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu siedziby | Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.
| Pole |
Ciąg | ||
| Typ podkanału |
Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator zespołu | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa zespołu | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Pole |
Ciąg | ||
|
Identyfikator zespołu w systemie | Identyfikator przypisany do drużyny.
| Pole |
Ciąg | ||
|
TenantId |
Unikatowy identyfikator dzierżawcy. | Pole |
Ciąg | ||
| Nazwa kodu zakończenia | Kod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji. | Pole |
Ciąg | ||
| Identyfikator systemu kodu zakończenia | Ciąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania. | Pole |
Ciąg |
Stan agenta
| Stan | Opis |
|---|---|
|
dostępne |
Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych. |
|
available-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
AvailableConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny. |
|
conference-done |
Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
conferencing |
Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku. |
|
podłączono |
Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem. |
|
connected-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne. |
|
konsultacje-zakończone |
Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny. |
|
consulting |
Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego. |
|
zawieszenie-skończone |
Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego. |
|
wolny |
Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność. |
|
idle-consulting |
Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia. |
|
IdleConsultReserved |
Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny. |
|
wylogowany |
Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu. |
|
not-responding |
Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA. |
|
zawieszony |
Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie |
|
dzwoni |
Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego. |
|
zakończenie |
Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia. |
|
przekierowanie_vt |
Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji. |
|
aktualizacjaUmiejętności |
Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta. |
Stany połączeń
|
Zdarzenie |
Przeznaczenie | Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nowe |
ivr- conn ected |
ivr- wykonano |
zaparkowane |
połączyć |
conn ected |
on- zawieszone |
hold- wykonano |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- wykonano |
zakończone |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- zakończone |
zakończenie -done |
aktualizacja -csr-attr ibutes | |
|
nie contact |
Brak interakcji z klientem |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nowe |
Nowa interakcja zaczyna się od klienci |
N | T | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- podłączono |
wystąpienie IVR — połączono |
N | N | T | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
ivr- wykonano |
wystąpienie IVR – ukończono |
N | T | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
zaparkowane |
Połączenie jest przechowywane w stanie zaparkowanym |
N | T | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
połączyć |
Rozpoczyna się nowe połączenie z klientem |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
podłączono |
Połączenie w toku z klientem |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
zawieszony |
Połączenie jest zawieszone z klientem |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zawieszenie-skończone |
Połączenie przeszło do w toku ze stanu wstrzymania |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
consulting |
Połączenia są w stanie konsultacji |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
consu lt-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konsultowania |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
confer encing |
Połączenia są stanie konferencji |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
confer ence-done |
Połączenie zostanie odesłane do stanu w toku ze stanu konferencji |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
zakończone |
Połączenia z klientem zakończone |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor ding- started |
Rozpoczęto nagrywanie |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf erred |
Połączenie jest trans ferowane |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
moni toring -reque sted |
Monitorowanie połączenia zażądane |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
moni toring- started |
Monitorowanie połączenia zostało uruchomione |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
moni toring- wykonano |
Monitorowanie połączenia zostało zakończone |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
zakończenie gotowe |
Zakończenie wykonane przez agenta |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
aktualizacja -csr-attri butes |
aktualizacja csr-attr ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu. |
Kody przyczyn połączenia
| Kody przyczyn | Przyczyna | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Błędne żądanie |
Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni. |
|
401 |
Brak autoryzacji |
To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika. |
|
403 |
Zabronione |
Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania. |
|
404 |
Nie znaleziono |
Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania. |
|
405 |
Niedozwolona metoda |
Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu. |
|
406 |
Nie zaakceptowano |
Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu. |
|
407 |
Wymagane uwierzytelnienie proxy |
Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy. |
|
408 |
Limit czasu żądania |
Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora. |
|
410 |
Brak |
Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania. |
|
413 |
Jednostka żądania zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania. |
|
414 |
Request-URI zbyt długie |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować. |
|
415 |
Nieobsługiwany typ nośnika |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody. |
|
416 |
Nieobsługiwany schemat URI |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany. |
|
420 |
Złe rozszerzenie |
Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane. |
|
421 |
Wymagane przedłużenie |
Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu. |
|
423 |
Interwał zbyt krótki |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki. |
|
480 |
Chwilowo niedostępna |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać). |
|
481 |
Połączenia/transakcje nie istnieją |
UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji. |
|
482 |
Wykryto pętlę |
Serwer wykrył pętlę. |
|
483 |
Zbyt wiele przeskoków |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero. |
|
484 |
Adres niekompletny |
Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu. |
|
485 |
Niejednoznaczne |
Request-URI jest niejednoznaczne. |
|
486 |
Zajęty tutaj |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym. |
|
487 |
Żądanie zostało przerwane |
Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL. |
|
488 |
Tutaj nie do przyjęcia |
Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej. |
|
491 |
Żądanie w toku |
Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym. |
|
493 |
Nierozpoznawalne |
UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego. |
|
500 |
Wewnętrzny błąd serwera |
Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania. |
|
501 |
Nie zaimplementowano |
Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania. |
|
502 |
Nieprawidłowa brama |
Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania. |
|
503 |
Usługa niedostępna |
Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera. |
|
504 |
Limit czasu serwera |
Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania. |
|
505 |
Wersja nieobsługiwana |
Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu. |
|
513 |
Wiadomość jest zbyt duża |
Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości. |
|
600 |
Zajęty wszędzie |
Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia. |
|
603 |
Odrzuć |
Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć. |
|
604 |
Nie istnieje nigdzie |
Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje. |
|
606 |
Nie zaakceptowano |
Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania. |
|
mCCG |
Limit czasu przy mCCG |
Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie. |
Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu
CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:
-
Przyczyny nawiązania połączenia
-
busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
-
no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.
-
no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
-
-
Przyczyny po połączeniu
-
voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.
-
answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.
-
cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.
-
ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
-
