- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz przeglądać informacje w czasie rzeczywistym o swoich agentach i zarządzać ich statusem. Na tej stronie możesz monitorować dostępność agentów, wysyłać indywidualne wiadomości za pomocą aplikacji Webex, zmieniać stany agentów, aktualizować profile umiejętności lub wylogowywać agentów.
-
Aby uzyskać optymalną wydajność, zalecamy, aby w widoku nadzorcy na stronie Szczegóły wydajności zespołu we wszystkich zarządzanych zespołach było maksymalnie 500 agentów. Dzięki temu masz pewność, że uzyskasz dostęp do wszystkich potrzebnych informacji bez opóźnień i problemów z wydajnością.
-
W profilu komputera stacjonarnego dostępna jest opcja wyraźnego określenia drużyn znajomych. Zalecamy, aby przy wyraźnym określaniu zespołów partnerskich upewnić się, że liczba agentów dostępnych w tych zespołach nie przekracza maksymalnego limitu 1000.
-
Jawnie skonfiguruj kody podsumowujące i kody bezczynności dla profili komputerów stacjonarnych. Zalecamy, aby wartości maksymalne nie przekraczały 50.
-
Zalecamy wyraźne określenie kolejek zarządzanych i zespołów zarządzanych w profilu. Upewnij się, że maksymalne wartości dla zarządzanych kolejek i zarządzanych zespołów nie przekraczają odpowiednio 250 i 100.
Nadzorcy otrzymują kompleksowy i intuicyjny interfejs umożliwiający monitorowanie i zarządzanie agentami w wielu kanałach komunikacji za pośrednictwem widżetu Wydajność zespołu. Mogą przeglądać stany agentów, zarządzać dostępnością i obserwować zachowanie RONA (Ring No Answer) z szczegółowością charakterystyczną dla danego kanału. Widżet wydajności zespołu umożliwia przełożonym wybór kanałów, które będą monitorowane; widoczne są stany agentów i timery, odzwierciedlając środowisko pulpitu agenta, zapewniając przełożonym zsynchronizowany wgląd w aktywność agentów.
Zarządzanie dostępnością agentów
- Nadzorcy mogą ustawić stan agenta na lunch (bezczynny) we wszystkich kanałach jednocześnie, a liczniki czasu będą odpowiednio aktualizowane.
- Mogą również dostosowywać dostępność poszczególnych kanałów, co pozwala na szczegółową kontrolę podobną do tej dostępnej w pulpicie agenta.
- Taka elastyczność pozwala przełożonym dostosowywać dostępność agentów na podstawie potrzeb operacyjnych lub ich możliwości.
Obsługa połączeń i zmiany stanów
- Gdy połączenie jest nawiązywane na kanale telefonicznym, stan agenta zmienia się na zarezerwowany. Po zaoferowaniu lub nawiązaniu połączenia następuje zmiana na zaangażowane.
- Podczas interakcji telefonicznej agent pozostaje zajęty innymi kanałami, co wskazuje na dostępność do interakcji na tych kanałach.
- Po zakończeniu połączenia agent przechodzi w stan podsumowania w trybie telefonicznym, jednocześnie kontynuując rozmowę na innych kanałach.
- Nadzorcy mogą śledzić zmiany stanu w czasie rzeczywistym, co pozwala na dokładne monitorowanie obciążenia pracą i statusu agentów.
Oczekujące stany bezczynności i podsumowanie
- Nadzorcy mogą ustawić agentów na oczekujący na lunch (bezczynny), gdy agent jest jeszcze w trakcie kończenia pracy, sygnalizując w ten sposób zamiar przejścia w stan bezczynności po zakończeniu bieżących zadań.
- System odzwierciedla ten status oczekiwania na kanale telefonicznym, a na innych kanałach pokazuje agenta jako będącego w trakcie przerwy obiadowej.
- Po zakończeniu podsumowania agent udaje się na przerwę obiadową we wszystkich kanałach.
- Takie zachowanie jest zgodne z doświadczeniem agenta na pulpicie, zapewniając spójność widoczności zarządzania stanem. Ten stan nie jest możliwy w trybie bezgłosowym, ponieważ agent może od razu przełączyć się w tryb bezczynności.
Zachowanie RONA
- Jeżeli agent nie odbierze połączenia na określonym kanale (na przykład telefonicznym), na RONA (bezczynny) zmienia się tylko stan tego kanału, natomiast pozostałe kanały pozostają dostępne.
- Selektywna obsługa RONA minimalizuje zakłócenia w dostępności agenta na innych kanałach i pozwala zachować wydajność operacyjną.
- Nadzorcy mają taki sam wgląd w to zachowanie jak agenci, co umożliwia skuteczny nadzór i interwencję, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Panel efektywności zespołu zapewnia widok siatki wszystkich agentów i ich dostępności w wielu kanałach (głos, czat, e-mail, media społecznościowe) jednocześnie. Nie musisz klikać poszczególnych profili ani otwierać oddzielnych menu, aby sprawdzić bieżącą aktywność agenta.
Po najechaniu kursorem na ikonę statusu (jak pokazano w przypadku agenta Eli Cho) pojawia się szczegółowe okno podręczne zawierające:
- Status konkretnego kanału: Wyraźnie oznacza stan, np. „Czat: Zaangażowany."
- Czas trwania w czasie rzeczywistym: Pokazuje dokładnie, jak długo agent znajdował się w tym stanie (np. 00:16:36), co pozwala przełożonym stwierdzić, czy rozmowa trwa dłużej niż zwykle.
- Podział obciążenia pracą: Pokazuje liczbę „aktywnych interakcji”, rozróżniając Przypisane automatycznie (na przykład 2 z 5) i Przypisane samodzielnie (2/2) zadania.
- Szybka akcja: Zawiera link „Wyświetl” dostępny po najechaniu kursorem, dzięki czemu nadzorca może bezpośrednio zapoznać się ze szczegółami tych konkretnych interakcji, jeśli zajdzie potrzeba interwencji.
Nadzorcy uzyskują teraz bardziej przydatne informacje, nie opuszczając pulpitu nawigacyjnego. Wcześniej widzieli tylko statyczną listę. Teraz, po najechaniu kursorem na agenta, użytkownicy widzą szybkie podsumowanie produktywności i możliwości, co pozwala im szybciej podejmować decyzje dotyczące równoważenia obciążeń pracą i wspierania agentów. Mogą również przeglądać automatyczne i samodzielnie przypisane liczniki.
Wyświetl wydajność zespołu
Wyświetl szczegółowe informacje o agentach, w tym ich aktualny stan, czas w określonym stanie, stan połączenia, czas w stanie połączenia, przepustowość kanału oraz działania, które można wykonać dla agenta.
Przed rozpoczęciem
-
Musisz zostać przydzielony do zespołu.
-
Szczegóły wydajności zespołu zawierają wyłącznie listę agentów zalogowanych w przypisanych do Ciebie zespołach.
| 1 |
Przejdź do Monitoruj > Wydajność zespołu. Możesz przeglądać następujące zakładki:
|
| 2 |
Przejdź do odpowiedniej zakładki i użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę interakcji, korzystając z kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itp. Wyniki wyszukiwania zostaną zachowane nawet jeśli przełączysz się na inną stronę i wrócisz do strony Szczegóły wyników zespołu. |
Szczegóły dotyczące wyników zespołu
Strona Szczegóły wydajności zespołu obsługuje kanały głosowe i cyfrowe.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
|
Nazwa agenta |
Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (obraz Webex) agenta. |
|
Stan agenta |
Status pracy podczas korzystania z pulpitu Supervisora. Stan dostępności agenta obejmuje kody Dostępny, Bezczynny i RONA. |
|
Czas trwania stanu agenta |
Czas, w którym agent znajdował się w bieżącym stanie. Format timera stanu to hh:mm:ss (Na przykład, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Wskazuje status poszczególnych kanałów dla agenta. Możesz zobaczyć status po najechaniu kursorem. |
|
Numer telefonu |
Wybierz numer lub numer wewnętrzny agenta, który się zarejestrował. |
|
Witryna |
Nazwa witryny, z którą powiązany jest agent. |
|
Zespół |
Nazwa zespołu, z którym powiązany jest agent. |
|
Profil umiejętności |
Wyświetla profil umiejętności przypisany do każdego indywidualnego agenta, umożliwiając przeglądanie szczegółów jego umiejętności. |
|
Dynamiczna umiejętność |
Wyświetla liczbę umiejętności dynamicznych przypisanych agentowi. Wybierz liczbę, aby wyświetlić dynamiczne nazwy umiejętności i bieżące wartości. |
|
Kanały |
Sposób komunikacji, za pomocą którego agent może się komunikować. Na przykład rozmowa głosowa. |
|
Kolejka kontaktów |
Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie. |
|
Status kontaktu |
Status agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład: Połączony, Doradztwo, Konferencja lub Podsumowanie. |
|
Czas w statusie kontaktu |
Czas spędzony przez agenta na aktywnej rozmowie. Na przykład, gdy agent uczestniczy w telekonferencji. |
|
Czas trwania interakcji |
Całkowity czas trwania interakcji między agentem a kontaktem od momentu nawiązania połączenia, wliczając wszystkie stany, takie jak Wstrzymanie, Konsultacja i Konferencja, ale z wyłączeniem Podsumowania. Wskaźnik ten pomaga określić, czy agent poświęca kontaktowi więcej czasu, niż jest to konieczne, i czy potrzebuje pomocy w obsłudze klienta. |
|
Całkowity czas trwania kontaktu |
Całkowity czas trwania kontaktu od momentu pierwszego nawiązania połączenia (wliczając wszelkie inne stany, takie jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, który upłynął od momentu zaakceptowania prośby przez agenta. Format podłączonego timera to hh:mm:ss (Na przykład, 01:10:25). |
|
Czas logowania |
Czas, w którym agent zalogował się do pulpitu Supervisora. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany w zależności od lokalizacji. Domyślnie wiersze tabeli są sortowane według czasu logowania. Ostatnia godzina logowania wyświetlana jest na górze listy. |
|
Czynność |
Na podstawie uprawnień Twojego profilu użytkownika ustawionych przez administratora możesz wykonać następujące czynności w kolumnie Akcje :
|
) — dyskretne monitorowanie i przeglądanie rozmów agentów.
) — Wyślij prywatną wiadomość do agenta.
)— 
) — wyloguj agenta, gdy nie komunikuje się on aktywnie z klientem.Pokaż lub ukryj kolumnę — użyj Show/Hide Opcja Kolumny umożliwiająca dostosowanie danych wyświetlanych w tabeli Szczegóły wydajności zespołu. To okno dialogowe zawiera następujące elementy:
| Element | Opis |
|---|---|
| Pole wyszukiwania | Wprowadź nazwę kolumny, aby szybko znaleźć konkretny atrybut na liście. |
| Zaznacz wszystko | Zaznacz lub wyczyść to pole wyboru, aby wyświetlić lub ukryć wszystkie dostępne kolumny w tabeli. |
| Kolumny | Zaznacz lub wyczyść pole wyboru obok nazwy kolumny, aby wyświetlić lub ukryć daną kolumnę w tabeli. Dostępne opcje obejmują
|
Zmień stan agenta
Dostępność agenta można ręcznie dostosować z poziomu pulpitu nawigacyjnego. Wykonaj następujące kroki:
- W kolumnie Akcje kliknij ikonę wielokropka (…).
- Wybierz .
Począwszy od 30 kwietnia 2026 r. przez okres sześciu miesięcy (29 października 2026 r.) w Control Hub będzie dostępny przełącznik administracyjny umożliwiający administratorom dzierżawy włączanie lub wyłączanie funkcji kontroli stanu agentów granularnych na poziomie dzierżawy. Przełącznik administracyjny będzie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po czym kontrola stanu Granular stanie się ogólnodostępna (GA), co oznacza, że będzie dostępna dla wszystkich agentów. Aby nadal korzystać z Webex WFO, wyłącz przełącznik administratora w Control Hub.
- Wybierz odpowiednią opcję z listy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępnościagentów.
- Kliknij przycisk Zastosuj.
Jeśli zmienisz stan agenta, obok licznika stanu pojawi się ikona informacyjna (i). Umieść kursor nad tą ikoną, aby zobaczyć nazwisko osoby, która zaktualizowała status (na przykład „Ustawione przez Jamesa Jonesa”).
Filtruj według stanu agenta
Listę agentów można filtrować na podstawie ich aktualnej dostępności lub aktywności. Dzięki temu można na bieżąco śledzić status każdego agenta w różnych kanałach. Aby filtrować według stanu agenta, kliknij wielokropek (…) obok nazwy kolumny.
Dodatkowe elementy sterujące dostępne w filtrze obejmują:
- Pasek wyszukiwania: Znajduje się na górze i umożliwia szybkie odnalezienie konkretnego stanu, jeśli lista jest długa.
- Pola wyboru: Możesz zaznaczyć wiele stanów jednocześnie (na przykład, aby odfiltrować wszystkich, którzy mają status „Dostępny” lub „Zaangażowany”).
- Resetuj: Ten przycisk czyści wszystkie wybrane filtry i ponownie wyświetla pełną listę agentów.
Wyślij wiadomość do agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz wysyłać wiadomości do jednego agenta na raz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów jednocześnie za pomocą aplikacji Webex w Supervisor Desktop, zobacz Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowych do agentów.
Przed rozpoczęciem
-
Ty i agent musicie mieć dostęp do aplikacji Webex.
-
Aplikacja Webex jest domyślnie wyłączona. Informacje na temat konfigurowania aplikacji Webex na komputerze stacjonarnym można znaleźć w sekcji webexConfigured w Podręczniku konfiguracji i administrowania Webex Contact Center.
| 1 |
Przejdź do Monitoruj > Wydajność zespołu. |
| 2 |
Przejdź do zakładki Na żywo, aby zobaczyć bieżące interakcje. |
| 3 |
Kliknij |
| 4 |
Wpisz swoją wiadomość w polu tworzenia. Twoja wiadomość nie może przekroczyć limitu 1000 znaków. W polu tworzenia wiadomości w prawym dolnym rogu wyświetlana jest aktualna liczba znaków. Na przykład, 150/1000. |
| 5 |
Kliknij przycisk Wyślij. |
w kolumnie Co zrobić dalej
Jeśli agent odpowie na Twoją wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w aplikacji Webex.
Zmień profil umiejętności
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz zmienić profil umiejętności agenta.
| 1 |
Przejdź do Monitoruj > Wydajność zespołu. |
| 2 |
Przejdź do zakładki Na żywo, aby zobaczyć trwające interakcje. |
| 3 |
Kliknij Zmień umiejętność agenta w kolumnie Akcje. Pojawia się okno dialogowe Zarządzaj umiejętnościami.
Ta opcja pojawia się w kolumnie Akcje tylko wtedy, gdy administrator zaznaczy pole wyboru Zarządzaj przypisaniami profili umiejętności w sekcji Profile użytkowników w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Środowisko pulpitu. Dostępne umiejętności są wymienione w bieżącym profilu umiejętności. |
| 4 |
Z listy rozwijanej Profil umiejętności wybierz nowy profil umiejętności dla agenta. Z listy rozwijanej Umiejętności dynamiczne zaznacz wymagane umiejętności dynamiczne, które chcesz przypisać agentowi. Wprowadź lub wybierz odpowiednie wartości dla poziomu biegłości, tekstu, wartości logicznej lub wyliczenia. System włącza przycisk Przejrzyj zmiany i wyświetla komunikat na dole listy umiejętności. Istnieją trzy scenariusze:
|
| 5 |
Kliknij Przejrzyj zmiany. System wyróżnia podsumowanie zmian u góry:
|
| 6 |
Kliknij Potwierdź zmiany. Powiadomienie wyświetla pomyślną zmianę profilu umiejętności z nową nazwą agenta.
Po kliknięciu przycisku Anuluj lub zamknięciu okna podręcznego po zmianie profilu umiejętności system wyświetli monit o ponowne rozważenie działania i kontynuację lub odrzucenie zmian. |
Inne scenariusze
Inne scenariusze, z którymi możesz się spotkać podczas zmiany profilu umiejętności agenta, obejmują:
- Wyszukaj profil umiejętności — wpisz trzy znaki w polu wyszukiwania, a system uzupełni opcje do wyboru. Jeśli żadne profile umiejętności nie pasują, dane nie są wypełniane.
- Nie przypisz żadnego profilu umiejętności — jeśli podczas zmiany umiejętności wybierzesz
Nonei potwierdzisz zmiany, system wyświetli komunikat ostrzegawczy informujący, że agent nie jest kierowany przy użyciu umiejętności przypisanych do kolejki, ale nadal jest kierowany przy użyciu umiejętności przypisanych do przepływu. - Przypisz nowy profil umiejętności, jeśli obecnie żaden nie istnieje — jeśli wybierzesz inny profil umiejętności z
None, system wyświetli odpowiednią liczbę dodanych i usuniętych kolejek. - Tylko jeden agent z profilem umiejętności — jeśli spróbujesz zmienić profil umiejętności agenta, który jest jego jedynym właścicielem, system wyświetli ostrzeżenie. Ostrzega Cię przed koniecznością zachowania ostrożności, ponieważ usunięcie profilu umiejętności może spowodować, że ważne zadania pozostaną nieprzypisane. Podświetla odpowiednią kolejkę ikoną ostrzegawczą.
- Brak zmian w profilu umiejętności po zmianie przypisania kolejki — jeśli zmiana profilu umiejętności nie obejmuje żadnych powiązanych zmian przypisania kolejki, system zachowuje niezmienione przypisania kolejki agenta.
- Komunikaty o błędach — system wyświetla komunikat o błędzie, gdy aktualizacja profilu umiejętności nie powiedzie się z powodu problemów z siecią lub nieprawidłowego wyboru.
Wyloguj agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz wylogować agenta, który nie komunikuje się aktywnie z klientem. Nie możesz wylogować agentów, którzy opuścili dzień pracy w trakcie podsumowania, są nadal oznaczeni jako dostępni (co powoduje, że połączenia są do nich kierowane) lub zaakceptowali asynchroniczną interakcję, np. wiadomość e-mail.
Jeśli agent bierze udział w aktywnej interakcji, możesz wylogować agenta dopiero po zakończeniu aktywnej interakcji.
Gdy prośba o wylogowanie jest przetwarzana i agent odbiera połączenie lub nawiązuje interakcję, pojawia się okno dialogowe „Potwierdź wymuszone wylogowanie”. Wylogowanie może zakończyć lub przekierować te interakcje.
| 1 |
Przejdź do Monitoruj > Wydajność zespołu. |
| 2 |
Przejdź do zakładki Na żywo lub Historia, aby wyświetlić interakcje agentów. |
| 3 |
Kliknij |
| 4 |
Kliknij Wyloguj agenta. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Potwierdź wylogowanie.
|
| 5 |
Kliknij Wyloguj, aby kontynuować. Jeżeli systemowi nie uda się wylogować agenta, na ekranie |
