• Aby uzyskać optymalną wydajność, zalecamy maksymalnie 500 agentów we wszystkich zarządzanych zespołach w widoku przełożonego na stronie Szczegóły wydajności zespołu. Zapewnia to dostęp do wszystkich potrzebnych informacji bez opóźnień i problemów z wydajnością.

  • Profil pulpitu ma opcję jawnego określania zespołów znajomych. Zalecamy, aby podczas jawnego określania zespołów znajomych upewnić się, że liczba agentów dostępnych w tych zespołach znajomych nie przekracza maksymalnego limitu 1000.

  • Jawnie skonfiguruj kody zawijania i kody bezczynności dla profili pulpitu. Zalecamy, aby maksymalne wartości nie przekraczały 50.

  • Zalecamy jawne określenie w profilu kolejek zarządzanych i zarządzanych zespołów. Upewnij się, że maksymalne wartości dla zarządzanych kolejek i zarządzanych zespołów nie przekraczają odpowiednio 250 i 100.

Wyświetlanie wyników zespołu

Wyświetl szczegóły agentów z ich bieżącym stanem, czasem w określonym stanie, stanem połączenia, czasem w stanie połączenia, pojemnością kanału i działaniami, które można wykonać dla agenta.

Zanim rozpoczniesz

  • Musisz być przypisany do zespołu.

  • Szczegóły wydajności zespołu zawierają tylko listę agentów, którzy są zalogowani w przypisanych zespołach.

1

Kliknij .

2

Użyj pola wyszukiwania, aby filtrować listę przy użyciu kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd.

Wyniki wyszukiwania są zachowywane, nawet jeśli przełączysz się na inną stronę i wrócisz do strony Szczegóły wydajności zespołu.

Szczegóły wydajności zespołu

Nazwa kolumnyOpis

Imię i nazwisko agenta

Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (Webex zdjęcie) agenta.

Stan agenta

Stan pracy podczas korzystania z programu Supervisor Desktop. Stan dostępności agenta obejmuje Dostępne kody bezczynności lub RONA.

Czas trwania stanu agenta

Czas, przez który agent był w bieżącym stanie. Format licznika czasu stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Numer telefonu

Wybierz numer lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta.

Oddział

Nazwa witryny, z którą agent jest powiązany.

Zespół

Nazwa zespołu, z którym agent jest powiązany.

Kanały

Sposób komunikacji, za pośrednictwem którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe.

Kolejka kontaktów

Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie.

Status kontaktu

Stan agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączony, Konsulting, Konferencja lub Zakończ.

Czas w stanie kontaktu

Czas spędzony przez agenta w aktywnej rozmowie. Na przykład czas, w którym agent jest w połączeniu konferencyjnym.

Czas trwania interakcji

Całkowity czas trwania interakcji między agentem a kontaktem od momentu nawiązania połączenia, w tym wszystkie stany, takie jak Wstrzymane, Konsultacyjne i Konferencyjne, ale z wyłączeniem Zakończenia.

Ta metryka pomaga określić, czy agent spędza więcej czasu niż to konieczne z kontaktem i może potrzebować pomocy w obsłudze klienta.

Całkowity czas trwania kontaktu

Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie).

Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Czas logowania

Czas zalogowania się agenta do pulpitu przełożonego. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany zgodnie z lokalizacją.

Domyślnie wiersze tabeli są sortowane zgodnie z czasem logowania. U góry listy jest wyświetlany ostatni czas logowania.

Czynność

W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora można wykonać następujące działania w kolumnie Akcje :

  • Przeglądanie i monitorowanie () — dyskretne monitorowanie i przeglądanie połączeń agentów.

  • Wyślij wiadomość () — wysyłanie wiadomości jeden na jeden do agenta.

  • Zmień stan () — zmiana stanu agenta.

  • Wyloguj agenta () — wyloguj agenta, gdy nie wchodzi on w aktywną interakcję z klientem.

Monitorowanie agentów podczas połączenia

Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.

Zanim rozpoczniesz

Jako przełożony możesz słuchać rozmów w czasie rzeczywistym między agentami a klientami jako cichy uczestnik rozmowy. Monitoruj rozmowy, aby upewnić się, że jakość usług jest dostarczana klientom. W danej chwili można monitorować tylko jednego agenta. Jeśli inny przełożony próbuje monitorować tego samego agenta , przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeśli wielu przełożonych próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego przełożonego, a system wyświetla błąd dla innych przełożonych.

1

Kliknij .

2

Kliknij w kolumnie Działania agenta, którego chcesz monitorować.

3

W modalnym obszarze szczegółów aktywnej interakcji kliknij przycisk Uruchom monitor.

Zostanie wyświetlone okno podręczne żądania monitorowania.

Jeśli trwa sesja monitorowania lub jeśli zmniejszysz szerokość kolumny Akcje , kliknij przycisk Więcej menu , aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon akcji.

4

Odbierz połączenie.

Zostanie wyświetlone okienko sterowania monitorowaniem. Możesz odsłuchać rozmowę między agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć , aby wtrącić się do połączenia, które monitorujesz.

Mikrofon włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.

  • Nie możesz wtrącić się do połączenia monitorowanego przez innego przełożonego lub jeśli agent jest w trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem.

  • Inni przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie możesz wtrącić się do wstrzymanego monitorowania połączeń. Wznów monitorowanie, aby włączyć wtrącanie.

  • Jeśli agent skonsultuje się z innym agentem po tym, jak się wtrącisz, zostaniesz wstrzymany, a wtrącenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekaże połączenie, do którego się wtrąciłeś, do innego agenta z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zostanie zakończone i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Nie możesz przekazać połączenia, upuścić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego podczas wtrącania się.

  • Nie można wtrącić się, jeśli telefonia komputerowa jest odłączona.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć wchodzenie barki.

7

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ monitor , aby zakończyć monitorowanie.

Następne czynności

Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy ukończyć monitorowanie połączenia.

Wysyłanie wiadomości do agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wysyłać wiadomości do jednego agenta naraz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów jednocześnie za pomocą aplikacji Webex w programie Supervisor Desktop, zobacz Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowych do agentów.

Zanim rozpoczniesz

  • Ty i agent musicie mieć dostęp do Webex aplikacji.

  • Aplikacja Webex jest domyślnie wyłączona. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania aplikacji Webex na pulpicie, zobacz sekcję webexConfigured w Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknij .

2

Kliknij Show chat w kolumnie Działania .

3

Wprowadź wiadomość w polu tworzenia wiadomości.

Wiadomość nie może przekroczyć limitu 1000 znaków. W polu tworzenia jest wyświetlana bieżąca liczba znaków w prawym dolnym rogu. Przykład: 150/1000.

4

Kliknij przycisk Wyślij.

Następne czynności

Jeśli agent odpowie na wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w Webex aplikacji.

Zmiana stanu agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można zmienić stan agenta.

1

Kliknij .

2

Kliknij w kolumnie Akcje .

3

Zmień stan agenta zgodnie z wymaganiami.

W kolumnie Stan agenta jest wyświetlany nowy stan agenta. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Opis stanów agentów dla Webex Contact Center.

  • Po umieszczeniu wskaźnika myszy na kolumnie Stan agenta zostanie wyświetlone nazwisko przełożonego, który zmienił stan agenta.

  • Gdy agent jest zaangażowany w aktywną interakcję, stan agenta zmienia się po jej zakończeniu.

Wylogowywanie agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz wylogować agenta, który nie wchodzi aktywnie w interakcję z klientem.

1

Kliknij .

2

Kliknij w kolumnie Akcje .

3

Kliknij opcję Sign Out Agent (Wyloguj agenta).

Zostanie wyświetlone okno podręczne Potwierdź wylogowanie.
4

Kliknij przycisk Wyloguj się , aby kontynuować.

  • Możesz wylogować agentów, którzy odeszli na dany dzień będąc w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (co powoduje przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail.

  • Gdy agent jest zaangażowany w aktywną interakcję, można go wylogować dopiero po jej zakończeniu.

  • Gdy przetwarzana jest prośba o wylogowanie, a agent otrzymuje połączenie lub interakcję, pojawia się wyskakujące okienko "Potwierdź wymuś wylogowanie". Wylogowanie się może zakończyć lub przekierować te interakcje.

  • Jeśli systemowi nie uda się wylogować agenta, zostanie wyświetlona ikona błędu Dopóki przełożony nie powtórzy.

Eksportowanie listy agentów

Wyeksportuj listę agentów przypisanych do zespołów w formacie Excel lub CSV.

1

Kliknij .

2

Kliknij ikonę Eksportuj .

3

Wybierz pozycję Excel lub CSV aby pobrać plik do folderu lokalnego.

Odtwarzanie nagrania rozmowy

Odtwarzaj i przeglądaj nagrania rozmów z zespołami, którymi zarządzasz, aby uzyskać szczegółowe informacje i informacje zwrotne na potrzeby szkolenia agentów, zapewnienia jakości i poprawy jakości obsługi klienta.

Zanim rozpoczniesz

Aby wyświetlić nagrania rozmów z sesji kontaktów i konsultacji, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknij .

Lista nagrań jest wyświetlana w kolejności od najnowszych do najstarszych. Więcej nagrań, jeśli takie istnieją, jest pobieranych z serwera podczas przewijania listy.
2

Kliknij w kolumnie Działania .

Zostanie wyświetlony modalny tryb odtwarzania nagrywania.
3

Wybierz następujące opcje z elementów sterujących dźwiękiem pod nagraniem:

  • Odtwórz: Kliknij , aby odtworzyć nagranie, aby rozpocząć odsłuchiwanie sesji interakcji.
  • Pauza: Kliknij w , aby wstrzymać odtwarzanie nagrania. Kliknij Ponownie, aby wznowić odtwarzanie nagrania.
  • Przewiń do tyłu: kliknij w , aby przewinąć odtwarzanie o 10 sekund.
  • Szybkie przewijanie do przodu: kliknij przycisk , aby przyspieszyć odtwarzanie o 10 sekund.
  • Szybkość odtwarzania: kliknij opcję 1X, aby dostosować szybkość odtwarzania dźwięku w zakresie od 0,5X do 2X.
  • Dźwięk: Kliknij , aby wyciszyć lub wyłączyć wyciszenie dźwięku podczas odtwarzania. Możesz także użyć suwaka głośności, aby dostosować głośność odtwarzania.
4

Odtwarzanie można rozpocząć od określonego punktu nagrania, w którym agent zawiesza klienta, przekazuje połączenie w celu konsultacji z innym agentem lub inicjuje połączenie konferencyjne. Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • W sekcji Rozdziały przejdź do karty Segmenty klientów lub Segmenty konsultacyjne i kliknij sygnaturę czasową rozdziału wygenerowanego przez sztuczną inteligencję na liście rozdziałów, aby przejść bezpośrednio do tej części nagrania. Z elementów sterujących dźwiękiem można wybrać następujące opcje:
    • Poprzedni rozdział: Kliknij , aby odtworzyć nagranie poprzedniego rozdziału.
    • Następny rozdział: Kliknij , aby odtworzyć nagranie następnego rozdziału.
  • Przeciągnij pokrętło lub kliknij pasek postępu dźwięku, aby przejść do żądanego punktu nagrania.

5

Wyświetl następujące szczegóły interakcji nagrania:

  • Identyfikator sesji: Unikatowy identyfikator sesji interakcji.
  • Agent: agent, który wszedł w interakcję z klientem.
  • Godzina rozpoczęcia: godzina rozpoczęcia interakcji.
  • Godzina zakończenia: godzina zakończenia interakcji.
  • ANI: Numer wybierania lub numer telefonu klienta.
  • Kolejka: kolejka, z którą agent jest skojarzony.
  • Czas trwania: Całkowity czas trwania interakcji między agentem a klientem.
6

Kliknij opcję Zamknij.

Filtrowanie nagrań połączeń według daty

Filtrowanie i wyświetlanie nagrań połączeń z ostatnich 13 miesięcy od bieżącej daty. Maksymalny zakres filtrowania wynosi 30 dni.

  • Nie można wyświetlać ani odtwarzać nagrań zespołów zarządzanych przez innych przełożonych.

  • Gdy uzyskujesz dostęp do nagrań po raz pierwszy, zakres dat filtrowania i wyniki obejmują ostatnie 24 godziny. Zmodyfikuj zakres dat, jeśli chcesz filtrować nagrania połączeń według innej daty i godziny.

  • Po zmianie wybrany zakres dat dla filtru jest zapisywany i jest trwały podczas przełączania się między stronami lub wylogowywania się i jest zachowywany do momentu wyczyszczenia pamięci podręcznej przeglądarki.

  • Aby zresetować filtr do domyślnego zakresu, wyczyść pamięć podręczną przeglądarki i zaloguj się ponownie.

Zanim rozpoczniesz

Aby wyświetlić nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknij .

2

Kliknij .

3

Wybierz datę rozpoczęcia i zakończenia.

4

(Opcjonalnie) Wybierz czas rozpoczęcia i czas zakończenia.

5

Kliknij Zastosuj.