Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wyświetlać w czasie rzeczywistym informacje o agencie oraz skonsolidowany widok wydajności agenta jako członka zespołu. Przeglądaj i monitoruj agentów, wysyłaj wiadomości jeden na jednego za pomocą aplikacji Webex i monitoruj rozmowę agenta.
|
Zobacz wyniki zespołu
Wyświetl szczegóły agentów wraz z ich bieżącym stanem, czasem trwania określonego stanu, stanem połączenia, czasem trwania połączenia, przepustowością kanału i działaniami, które można wykonać dla agenta.
Zanim rozpoczniesz
-
Musisz zostać przydzielony do zespołu.
-
Szczegóły dotyczące wydajności zespołu zawierają jedynie listę agentów zalogowanych w przypisanych do Ciebie zespołach.
1 |
Kliknij . | ||
2 |
Użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę według kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd.
|
Szczegóły występu zespołu
Nazwa kolumny | Opis | ||
---|---|---|---|
Imię i nazwisko agenta |
Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (obraz Webex) agenta. | ||
Stan agenta |
Stan pracy podczas korzystania z Pulpitu Supervisora. Stan dostępności agenta obejmuje kody Dostępny, Kody bezczynności lub RONA. | ||
Czas trwania stanu agenta |
Czas, przez jaki agent znajdował się w bieżącym stanie. Format licznika czasu stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). | ||
Numer telefonu |
Wybierz numer lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta. | ||
Oddział |
Nazwa witryny, z którą powiązany jest agent. | ||
Zespół |
Nazwa zespołu, z którym powiązany jest agent. | ||
Kanały |
Sposób komunikacji, za pomocą którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe. | ||
Kolejka do kontaktu |
Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie. | ||
Stan kontaktu |
Status agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączono, Doradztwo, Konferencja lub Podsumowanie. | ||
Czas w statusie kontaktu |
Czas spędzony przez agenta na aktywnym połączeniu. Na przykład czas, w którym agent uczestniczy w połączeniu konferencyjnym. | ||
Całkowity czas trwania kontaktu |
Całkowity czas trwania kontaktu od momentu pierwszego połączenia (w tym każdy inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, jaki upłynął od chwili zaakceptowania żądania przez agenta. Format podłączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). | ||
Czas logowania |
Czas, w którym agent zalogował się na Pulpicie Supervisora. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany w zależności od lokalizacji.
| ||
Czynność |
W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora możesz wykonać następujące czynności z kolumny Działania :
|
Monitoruj agentów podczas rozmowy
Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwającą rozmowę.
Zanim rozpoczniesz
Jednocześnie można monitorować tylko jednego agenta. Jeżeli inny przełożony będzie próbował monitorować tego samego agenta, przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeżeli agenta próbuje monitorować jednocześnie wielu nadzorców, dla jednego z nich inicjowane jest monitorowanie, a system wyświetla błąd w przypadku pozostałych nadzorców.
1 |
Kliknij . | ||
2 |
Kliknij W kolumnie Działania agenta, którego chcesz monitorować. | ||
3 |
W trybie szczegółów aktywnej interakcji kliknij Rozpocznij monitorowanie. Pojawi się wyskakujące okienko z żądaniem monitorowania.
| ||
4 |
Odbierz telefon. Zostanie wyświetlony panel sterowania monitorowaniem. Możesz podsłuchiwać rozmowę pomiędzy agentem a klientem. | ||
5 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia. | ||
6 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć się , aby wtrącić się do monitorowanego połączenia. Włącza się mikrofon i przyłączasz się do interakcji z klientem.
| ||
7 |
Po zakończeniu kliknij Zakończ monitorowanie zakończyć działalność monitorującą. |
Następne czynności
Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy zakończyć monitorowanie połączenia.
Wyślij wiadomość do agenta
Na stronie Szczegóły dotyczące wydajności zespołu możesz wysyłać wiadomości do jednego agenta na raz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów jednocześnie, korzystając z aplikacji Webex w programie Supervisor Desktop, zobacz Wysyłaj wiadomości rozgłoszeniowe do swoich agentów.
Zanim rozpoczniesz
-
Ty i agent musicie mieć dostęp do aplikacji Webex.
-
Aplikacja Webex jest domyślnie wyłączona. Informacje na temat konfigurowania aplikacji Webex na pulpicie znajdziesz w dziale skonfigurowany webex w Webex Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.
1 |
Kliknij . | ||
2 |
Kliknij pod działania kolumna. | ||
3 |
Wpisz wiadomość w polu tworzenia.
| ||
4 |
Kliknij przycisk Wyślij. |
Następne czynności
Jeśli agent odpowie na Twoją wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w aplikacji Webex.
Zmień stan agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz zmienić stan agenta.
1 |
Kliknij . |
2 |
Kliknij w działania kolumna. |
3 |
Zmień stan agenta zgodnie z wymaganiami. |
|
Eksportuj listę swoich agentów
Wyeksportuj listę agentów przypisanych do Twoich zespołów w formacie Excel lub CSV.
1 |
Kliknij . |
2 |
Kliknij Eksport Ikona. |
3 |
Wybierać Przewyższać Lub CSV aby pobrać plik do folderu lokalnego. |
Odtwórz nagranie rozmowy
Odtwarzaj i przeglądaj nagrania rozmów zespołów, którymi zarządzasz, aby uzyskać szczegółowe informacje i opinie dotyczące szkoleń agentów, zapewniania jakości i lepszej obsługi klienta.
Zanim rozpoczniesz
Aby przeglądać nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Układ pulpitu sekcja w Webex Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.
1 |
Kliknij . Lista nagrań wyświetlana jest w kolejności od najnowszego do najstarszego. W miarę przewijania listy z serwera pobierane są kolejne nagrania, jeśli takie istnieją.
|
2 |
Kliknij pod działania kolumna. Pojawi się tryb odtwarzania nagrania.
|
3 |
Kliknij Aby odtworzyć nagranie. |
4 |
(Opcjonalnie) Kliknij , aby wstrzymać odtwarzanie nagrania. Kliknij , aby wznowić odtwarzanie nagrania. |
5 |
(Opcjonalnie) Kliknij Aby wyciszyć lub wyregulować głośność odtwarzania nagrania. |
6 |
(Opcjonalnie) Kliknij Aby dostosować prędkość odtwarzania nagrania. |
7 |
Kliknij opcję Zamknij. |
Filtruj nagrania rozmów według daty
Filtruj i przeglądaj nagrania rozmów z ostatnich 13 miesięcy od bieżącej daty. Maksymalny zakres filtrowania to 30 dni.
|
Zanim rozpoczniesz
Aby przeglądać nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w Webex Podręcznik konfiguracji i administracji Contact Center.
1 |
Kliknij . |
2 |
Kliknij . |
3 |
Wybierz datę początkową i końcową. |
4 |
(Opcjonalnie) Wybierz godzinę rozpoczęcia i godzinę zakończenia. |
5 |
Kliknij Zastosuj. |