• Aby uzyskać optymalną wydajność, zalecamy maksymalnie 500 agentów we wszystkich zarządzanych zespołach w widoku nadzorcy na stronie Szczegóły wydajności zespołu. Gwarantuje to szybki dostęp do wszystkich potrzebnych informacji lub problemów z wydajnością.

  • Profil pulpitu może jawnie określić zespoły znajomych. Zalecamy, aby wyraźnie określić zespoły znajomych, upewnij się, że liczba agentów dostępnych w tych zespołach nie przekracza maksymalnego limitu 1000.

  • Jawnie skonfiguruj kody finalizacji i kody wolnego agenta dla profili pulpitu. Zalecamy, aby wartości maksymalne nie przekraczały 50.

  • Zalecamy wyraźne określenie w profilu kolejek zarządzanych i zespołów zarządzanych. Upewnij się, że maksymalne wartości kolejek zarządzanych i zespołów zarządzanych nie przekraczają odpowiednio 250 i 100.

Wyświetl wydajność zespołu

Wyświetlanie szczegółów agentów wraz z ich bieżącym stanem, czasem w określonym stanie, stanem połączenia, czasem w stanie połączenia, pojemnością kanału oraz czynnościami, które można wykonać na rzecz agenta.

Przed rozpoczęciem

  • Musisz być przypisany do zespołu.

  • Szczegóły wydajności zespołu zawierają tylko listę agentów, którzy są zalogowani do przypisanych zespołów.

1

Kliknij przycisk .

2

Pole wyszukiwania służy do filtrowania listy przy użyciu kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd.

Wyniki wyszukiwania zostaną zachowane nawet po przejściu na inną stronę i powrocie do strony Szczegóły wydajności zespołu.

Szczegóły dotyczące wydajności zespołu

Nazwa kolumnyOpis

Nazwa agenta

Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (obraz Webex) agenta.

Stan agenta

Stan pracy podczas korzystania z pulpitu kierownika. Stan dostępności agenta zawiera kody dostępności, wolnego agenta lub RONA.

Czas trwania stanu agenta

Czas, w którym agent znajdował się w bieżącym stanie. Format czasomierza stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Numer telefonu

Numer wybierania lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta.

Witryna

Nazwa witryny, z którą jest powiązany agent.

Zespół

Nazwa zespołu, z którym jest powiązany agent.

Kanały

Tryb komunikacji, za pomocą którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe.

Kolejka kontaktów

Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie.

Stan kontaktu

Stan agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączono, Konsultacja, Konferencja lub Podsumowanie.

Czas w stanie kontaktu

Czas spędzony przez agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład czas, kiedy agent znajduje się w trakcie połączenia konferencyjnego.

Czas trwania interakcji

Całkowity czas trwania interakcji między agentem a kontaktem od momentu nawiązania połączenia, w tym wszystkie stany, takie jak Zawieszone, Konsultacja i Konferencja, ale z wyłączeniem podsumowania.

Ta metryka pomaga określić, czy agent spędza z kontaktem więcej czasu niż jest to konieczne i może potrzebować pomocy w obsłudze klienta.

Całkowity czas trwania kontaktu

Całkowity czas trwania kontaktu od momentu, gdy został on po raz pierwszy połączony (w tym w przypadku każdego innego stanu, takiego jak Konsultacja lub Konferencja).

Czas, który upłynął od zaakceptowania żądania przez agenta. Format podłączonego zegara to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Godzina zalogowania

Godzina zalogowania się agenta do pulpitu nadzorcy. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany zgodnie z lokalizacją.

Domyślnie wiersze tabeli sortują zgodnie z czasem zalogowania. Godzina ostatniego logowania jest wyświetlana na górze listy.

Czynność

Na podstawie ustawionych przez administratora uprawnień profilu użytkownika można wykonać następujące czynności z kolumny Czynności :

  • Przeglądanie i monitorowanie () — ciche monitorowanie i przeglądanie połączeń agentów.

  • Wyślij wiadomość () — wyślij wiadomość jeden na jednego do agenta.

  • Zmień stan () — zmiana stanu agenta.

  • Wyloguj agenta () — wyloguj agenta, gdy nie wchodzi on aktywnie w interakcję z klientem.

    Dotyczy to agentów, którzy opuścili dany dzień w stanie podsumowania, są nadal oznaczeni jako dostępni (co powoduje przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail. Jeśli agenci uczestniczą obecnie w interakcji, przed wylogowaniem poczekaj, aż ją ukończą.

Monitorowanie agentów w trakcie rozmowy

Przejrzyj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.

Przed rozpoczęciem

Możesz monitorować tylko jednego agenta w danym momencie. Jeśli inny nadzorca próbuje monitorować tego samego agenta, przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeśli wielu nadzorców próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego nadzorcy, a w systemie zostanie wyświetlony błąd dla pozostałych nadzorców.

1

Kliknij przycisk .

2

Kliknij w kolumnie Czynności agenta, którego chcesz monitorować.

3

W oknie modalnym szczegółów aktywnej interakcji kliknij opcję Rozpocznij monitorowanie.

Zostanie wyświetlone okienko wyskakujące żądania monitorowania.

Jeśli trwa sesja monitorowania lub zmniejszysz szerokość kolumny Czynności , kliknij, Menu Więcej aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon czynności.

4

Odbierz połączenie.

Zostanie wyświetlony panel sterowania monitorowaniem. Możesz słuchać połączenia między agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wtrąć , aby wtrącić się do monitorowanego połączenia.

Mikrofon włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.

  • Nie można wtrącić się do połączenia monitorowanego przez innego nadzorcę ani jeśli agent prowadzi rozmowę konsultacyjną z innym agentem.

  • Inni nadzorcy nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie można wtrącić się do wstrzymanego monitorowania połączenia. Aby włączyć wtrącanie, wznów monitorowanie.

  • Jeśli po wtrąceniu agent skonsultuje się z innym agentem, użytkownik zostanie wstrzymany, a wtrącenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekieruje połączenie, do którego wtrąciłeś się, do innego agenta z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zakończy się i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Podczas wtrącania nie można przekazać połączenia, porzucić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego.

  • Nie można się wtrącić, jeśli telefonia z pulpitu jest rozłączona.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć wtrącanie.

7

(Opcjonalnie) Kliknij opcję Szkolenie szeptane , aby prywatnie komunikować się z agentami podczas połączenia na żywo bez przesłuchania klienta.

Jeśli telefonia na komputerze jest rozłączona, nie można używać szkolenia szeptanego.
8

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ monitorowanie , aby zakończyć aktywność monitorowania.

Co zrobić dalej

Przed wylogowaniem się z pulpitu nadzorcy należy ukończyć monitorowanie połączenia.

Wyślij wiadomość do agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wysyłać wiadomości do jednego agenta naraz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów naraz za pomocą aplikacji Webex na pulpicie kierownika, zobacz Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowych do agentów.

Przed rozpoczęciem

1

Kliknij przycisk .

2

Kliknij pod kolumną Czynności .

3

Wprowadź wiadomość w polu tworzenia.

Długość wiadomości nie może przekraczać 1000 znaków. Pole tworzenia wyświetla bieżącą liczbę znaków w prawym dolnym rogu. Na przykład 150/1000.

4

Kliknij przycisk Wyślij.

Co zrobić dalej

Jeśli agent odpowie na Twoją wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w aplikacji Webex.

Zmiana stanu agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można zmienić stan agenta.

1

Kliknij przycisk .

2

Kliknij w kolumnie Czynności .

3

Zmień stan agenta zgodnie z wymaganiami.

W kolumnie Stan agenta jest wyświetlany nowy stan agenta. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Zrozumienie stanów agentów dla Webex Contact Center.

  • Po umieszczeniu wskaźnika myszy na kolumnie Stan agenta wyświetlana jest nazwa nadzorcy, który zmienił stan agenta.

  • Gdy agent bierze udział w aktywnej interakcji, stan agenta zmienia się po zakończeniu aktywnej interakcji.

Eksportowanie listy agentów

Wyeksportuj listę agentów przypisanych do Twoich zespołów w formacie Excel lub CSV.

1

Kliknij przycisk .

2

Kliknij ikonę Eksportuj .

3

Wybierz program Excel lub CSV , aby pobrać plik do folderu lokalnego.

Odtwarzanie nagrań połączenia

Odtwarzaj i przeglądaj nagrania rozmów zespołów, którymi zarządzasz, aby uzyskać szczegółowe informacje i opinie na temat szkoleń agentów, zapewnienia jakości i ulepszonej obsługi klienta.

Przed rozpoczęciem

Aby wyświetlić nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widget zarządzania jakością w układzie JSON dla nadzorców. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w podręczniku konfiguracji i administratora Webex Contact Center.

1

Kliknij przycisk .

Lista nagrań jest wyświetlana w kolejności od najnowszych do najstarszych. Więcej nagrań, jeśli występują, pobiera się z serwera podczas przewijania listy.
2

Kliknij pod kolumną Czynności .

Zostanie wyświetlone okno modalne odtwarzania nagrania.
3

Kliknij, aby odtworzyć nagranie.

4

(Opcjonalnie) Kliknij, aby wstrzymać odtwarzanie nagrania. Kliknij, aby wznowić odtwarzanie nagrania.

5

(Opcjonalnie) Kliknij, aby wyciszyć lub dostosować głośność odtwarzania nagrania.

6

(Opcjonalnie) Kliknij, aby dostosować szybkość odtwarzania nagrania.

7

Kliknij przycisk Zamknij.

Filtruj nagrania połączeń według daty

Filtrowanie i wyświetlanie nagrań rozmów z poprzednich 13 miesięcy od bieżącej daty. Maksymalny zakres filtrowania wynosi 30 dni.

  • Nie można wyświetlać ani odtwarzać nagrań zespołów zarządzanych przez innych nadzorców.

  • Gdy uzyskujesz dostęp do nagrań po raz pierwszy, zakres dat filtru i wyniki mają ostatnie 24 godziny. Zmodyfikuj zakres dat, jeśli chcesz filtrować nagrania połączeń według innej daty i godziny.

  • Po zmianie wybrany zakres dat filtru jest zapisywany i jest trwały podczas przełączania się między stronami lub wylogowywania się i zachowywany do momentu wyczyszczenia pamięci podręcznej przeglądarki.

  • Aby zresetować filtr do domyślnego zakresu, wyczyść pamięć podręczną przeglądarki i zaloguj się ponownie.

Przed rozpoczęciem

Aby wyświetlić nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widget zarządzania jakością w układzie JSON dla nadzorców. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w podręczniku konfiguracji i administratora Webex Contact Center.

1

Kliknij przycisk .

2

Kliknij przycisk .

3

Wybierz datę rozpoczęcia i datę zakończenia.

4

(Opcjonalnie) Wybierz godzinę rozpoczęcia i godzinę zakończenia.

5

Kliknij przycisk Zastosuj.