Управление записью звонков для Webex Calling

Обзор

Вызовы, поступающие на настольный телефон или приложение Webex и полученные на них, записываются с помощью Webex или сторонних поставщиков услуг записи разговоров. Как администратор, вы можете разрешить поставщикам услуг записи разговоров записывать звонки определенных пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий в вашей организации. Мы поддерживаем режимы записи по запросу, «Всегда» и «Всегда с приостановкой/возобновлением записи».

В режимах «Всегда» и «Всегда с приостановкой/возобновлением записи» вы можете выбрать, какие звонки записывать, по направлению и источнику вызова. Можно записывать входящие вызовы, исходящие вызовы или и то, и другое. Для каждого направления можно выбрать внутренние вызовы, вызовы PSTN или и то, и другое. По умолчанию выбраны все параметры направления и источника, поэтому существующее поведение при записи сохраняется, если вы не измените выбранные параметры.

Запись звонков Webex установлена по умолчанию. С помощью Control Hub можно настроить стороннего поставщика услуг записи разговоров.

Вы должны соответствовать следующим требованиям:

Партнер должен включить услугу записи разговоров в вашей организации. По умолчанию эта служба включена, поэтому ее можно настроить для определенных пользователей.
Пользователи и рабочая среда должны иметь лицензию Webex Calling Professional, чтобы использовать стороннего поставщика услуг записи разговоров для записи звонков.

Пользователи со Webex Calling стандартной лицензией могут использовать Webex в качестве поставщика услуг записи разговоров.
Проконсультируйтесь со своим юридическим отделом о нормативных требованиях к записи звонков.

Все Webex Calling клиенты имеют доступ к Webex Call Recording и Dubber Go. Webex CallingС помощью этих опций клиенты могут записывать звонки без дополнительной оплаты.

Доступны платные подписки, предлагающие больше возможностей, таких как запись разговоров в соответствии с требованиями законодательства, неограниченное хранение данных, анализ ИИ и административный доступ от нескольких сторонних поставщиков.

Webex по умолчанию доступен для всех пользователей и предоставляет доступ к неограниченному количеству записей. В настоящее время для записей Webex настроен срок хранения в один год, а объем хранилища для каждой организации составляет 100 ГБ. Сотрудники по соблюдению нормативных требований могут получать доступ к записям звонков в выбранном месте хранения и управлять ими. Администраторы могут настраивать доступ пользователей к записям разговоров и управлять им. Пользователи могут управлять своими записями с помощью User Hub и приложения Webex.
Dubber Go доступен для всех пользователей и предоставляет доступ к неограниченному количеству записей. Каждая запись хранится в течение 30 дней. Только пользователи могут получать доступ к своим записям и управлять ими со своего портала Dubber.
Для команд Dubber и лицензий премиум-класса требуется контрактное соглашение с Dubber. Благодаря платной лицензии администратор имеет доступ к неограниченному количеству записей, неограниченному хранилищу и записям. Лицензии на запись разговоров Dubber доступны в Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solutions Plus).
Imagicle — это полноценное облачное решение для записи голоса, предлагающее совместимую запись голоса с аналитикой, транскрипцией, анализом настроений и записью экрана. Imagicle предлагает неограниченное пространство для хранения в облаке Imagicle или опциональную возможность перемещения записей в локальное хранилище клиента. Для этого требуется контрактное соглашение с Imagicle . Его можно заказать через Cisco Commerce Workspace (CCW). Найдите IMAGICLE-CLOUDили A-FLEX-S+-CALLINGвыберите IMAGICLE.
Решения для записи звонков и искусственного интеллекта, соответствующие требованиям CallCabinet, обеспечивают неограниченную бизнес-аналитику в любой коммуникационной среде. Облачные решения CallCabinet основаны на искусственном интеллекте нового поколения и используют специализированное машинное обучение для предоставления непревзойденной бизнес-аналитики в реальном времени. Мы помогаем добиться успеха в бизнесе, обеспечивая соответствие нормативным требованиям будущего, аналитику разговоров нового поколения с настраиваемой отчетностью по бизнес-аналитике и инструменты автоматизации контроля качества. Облако CallCabinet Compliance предлагает неограниченное пространство в облачном хранилище или возможность переноса записей в локальное хранилище клиента. Это решение для записи можно заказать через Cisco Commerce Workspace (CCW). Найдите CALLCABINETPLATили A-FLEX-S +-CALLINGвыберите CALLCABINET.
Eleveo — это простое в использовании и мощное облачное решение на базе искусственного интеллекта для обеспечения соответствия нормативным требованиям, автоматического управления качеством, записи экрана, транскрипции и анализа речи. Eleveo предоставляет единую платформу для интеграции Webex Calling и других решений Cisco для совместной работы и контакт-центров, как локальных, так и облачных. Пользователи могут получить доступ ко всем голосовым записям Cisco и воспроизвести их на одном экране Eleveo. Независимо от того, управляете ли вы бэк-офисом или контакт-центром, локально или в облаке, гибкие и мощные инструменты Eleveo для захвата медиаданных позволят вам достичь поставленных целей по обеспечению соответствия требованиям и качеству.
MiaRec — это генеративная платформа для анализа разговоров на базе искусственного интеллекта , которая предлагает функции записи разговоров, автоматического управления качеством, записи экрана и голосовой аналитики. MiaRec предоставляет единую платформу для интеграции Webex Calling и других решений Cisco для совместной работы и контакт-центров, как локальных, так и облачных. Пользователи могут получить доступ ко всем голосовым записям Cisco и воспроизвести их на одном экране MiaRec.

Создание учетной записи

Чтобы получить расширенную или платную подписку на Dubber, обратитесь в службу поддержки Dubber, чтобы обновить свою учетную запись Dubber. Дополнительные сведения о Dubber см. в разделе Sales Connect.

Dubber Go доступен для всех пользователей, а Control Hub интегрируется с Dubber для автоматического создания учетной записи Dubber. Когда у пользователей включена запись разговоров, учетные записи Dubber создаются автоматически, даже если в организации нет учетной записи Dubber. Пользователи и права Dubber Go также автоматически предоставляются в учетной записи Dubber.

Чтобы получить расширенные функции, вы можете изменить права пользователей Dubber с бесплатной на платную подписку. Вы можете перейти с платной на бесплатную подписку в любое время. Для этого определите пользователей, которым требуется изменить права доступа, и обратитесь к партнеру. Пользователь, являющийся администратором учетной записи Dubber, также может внести эти изменения.

При переходе с бесплатной на платную подписку автоматическое удаление прекращается и начинается неограниченное хранение. При переходе с платной на бесплатную подписку неограниченное хранение прекращается, а записи удаляются через 30 дней.

Imagicle предлагает бесплатную пробную учетную запись. Обратитесь в службу поддержки Imagicle, чтобы создать новую производственную учетную запись или преобразовать пробную учетную запись в платную после приобретения лицензий Imagicle в Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solution Plus). Дополнительные сведения об Imagicle см. в разделе Sales Connect.

Control Hub не создает учетную запись Imagicle автоматически, когда пользователям включена запись разговоров.

Imagicle предлагает инструменты для синхронизации пользователей, использующих API Webex для разработчиков, с вашей учетной записью Imagicle. Обратитесь в службу поддержки Imagicle для получения дополнительной информации.

CallCabinet предлагает бесплатную пробную учетную запись. Обратитесь в службу поддержки CallCabinet, чтобы создать новую производственную учетную запись или преобразовать пробную учетную запись в платную после заказа лицензий CallCabinet в Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solution Plus). Дополнительные сведения о Call Cabinet см. в разделе Sales Connect.

Control Hub не создает учетную запись CallCabinet автоматически, когда пользователям включена запись звонков.

Обратитесь в службу поддержки CallCabinet за помощью в создании новой учетной записи. Решение CallCabinet для записи звонков доступно для Webex Calling клиентов, размещенных в регионе США. Запись звонков CallCabinet скоро будет доступна в других регионах.

Eleveo предлагает индивидуальную демоверсию по запросу. Обратитесь в службу поддержки Eleveo, чтобы создать новую производственную учетную запись после заказа лицензий Eleveo. Для получения дополнительной информации об Eleveo перейдите на страницу Sales Connect.

Control Hub не создает учетную запись Eleveo автоматически, когда пользователям включена запись разговоров.

Решение Eleveo для записи звонков доступно для Webex Calling клиентов, размещенных в регионах Европы и США. Чтобы включить функции записи разговоровWebex Calling, у пользователей должна быть хотя бы одна лицензия Webex Calling Professional.

Создайте учетную запись MiaRec по адресу https://app.miarec.com, чтобы начать запись звонков вашей организации на платформе MiaRec. Обратитесь в службу поддержки MiaRec для получения дополнительной информации.

Control Hub не создает учетную запись MiaRec автоматически, когда пользователям включена запись разговоров.

Решение MiaRec для записи разговоров доступно для Webex Calling клиентов, размещенных в регионе США.

Условия предоставления услуг

Если вы выбираете компанию Dubber в качестве поставщика услуг записи разговоров в организации, администратор клиента или партнера должен принять Условия обслуживания Dubber от имени клиента. После принятия условий для вашей организации будет создана учетная запись Dubber. Webex Calling

Принятие условий обслуживания является разовым мероприятием. Приняв соглашение, Webex Calling сообщите Dubber имя клиента, часовой пояс, имя, фамилию и адрес электронной почты пользователя.

Если вы выбираете Imagicle в качестве поставщика услуг записи разговоров в организации, администратор клиента или партнера должен принять Условия обслуживания Imagicle от имени клиента. После принятия условий для вашей организации создается учетная запись Imagicle. Webex Calling

Принятие условий обслуживания является разовым мероприятием. Приняв соглашение, Imagicle может получить доступ к имени клиента, часовому поясу пользователя, имени, фамилии и идентификатору электронной почты.

Когда вы выбираете CallCabinet в качестве поставщика услуг записи разговоров в организации, администратор клиента или партнера должен принять Условия обслуживания CallCabinet от имени клиента.

Принятие условий обслуживания является разовым мероприятием. Приняв соглашение, CallCabinet может получить доступ к имени клиента, часовому поясу, имени, фамилии и идентификатору электронной почты пользователя Webex Calling для записи звонков.

Когда вы выбираете Eleveo в качестве поставщика услуг записи разговоров для организации, администратор клиента или партнера должен принять Условия обслуживания Eleveo от имени клиента.

Принятие условий обслуживания является разовым мероприятием. Приняв соглашение, Eleveo может получить доступ к имени клиента, часовому поясу, имени, фамилии и идентификатору электронной почты пользователя для записи звонков. Webex Calling

Когда вы выбираете MiaRec в качестве поставщика услуг записи разговоров для организации, администратор клиента или партнера должен принять Условия обслуживания MiaRec от имени клиента.

Принятие условий обслуживания является разовым мероприятием. Приняв соглашение, MiaRec может получить доступ к имени клиента, часовому поясу, имени, фамилии и идентификатору электронной почты пользователя для записи звонков. Webex Calling

Выберите поставщика услуг записи разговоров

Включить запись разговоров на уровне организации

1	Перейдите в раздел Сервисы > Вызовы > Настройки > Службы.
2	В разделе Запись звонков выберите предпочтительного поставщика услуг записи разговоров из раскрывающегося списка для вашей организации. Запись звонков Webex выбрана по умолчанию для организации и всех местоположений.
3	В разделе Поставщик выберите поставщика записи разговоров из раскрывающегося списка для вашей организации. По умолчанию используется Webex. Выберите Webex в качестве поставщика, если вы пользуетесь только услугой «Вызовы». Выберите регион хранения. Этот выбор определяет место хранения записей разговоров организации. Этот вариант применим, если поставщиком является Webex. Если вы выберете поставщика записи разговоров, отличного от Webex, параметр региона хранения не отобразится. Дополнительные сведения о регионе хранения см. в разделе Настраиваемая область хранения данных для пользовательского контента. Webex Calling Только сотрудник по соблюдению нормативных требований может получить доступ к записям звонков в хранилище. Являясь сотрудником по соблюдению нормативных требований, вы можете хранить данные для судебных разбирательств. Чтобы получить доступ к записям, используйте API-интерфейсы Webex для разработчиков и выберите Webex Calling> Справка > Руководства > Конвергентные записи. Уведомления Webhook можно создавать на записях звонков Webex с помощью Webhooks. По умолчанию выбран режим Dubber, так как за включение Dubber Go в число прав пользователя не взимается дополнительная плата. Webex Calling
4	В разделе «Сбой при записи разговоров» выберите опцию уведомления, если звонки не записываются. Выберите один из следующих вариантов: Продолжайте звонок, по умолчанию нет объявлений Продолжите звонок с объявлением Завершите разговор объявлением
5	Нажмите кнопку «Сохранить». Для Dubber учетные записи пользователей предоставляются автоматически. Для всех других поставщиков услуг создавайте учетные записи пользователей вручную, как описано в разделе Создание учетной записи. Если администратор партнера разрешает запись звонков своим клиентам, пользователю с правами администратора партнера запрещено использовать несколько учетных записей клиентов. Настройки уровня местоположения переопределяют выбор поставщика услуг записи разговоров. Дополнительные сведения см. в разделе «Отмена записи разговоров на уровне местоположения ».

Отключить запись разговоров на уровне организации

Отменить запись разговоров на уровне местоположения

При создании нового местоположения поставщик услуг записи разговоров по умолчанию переходит на уровень организации. Администратор может переопределить поставщика услуг записи разговоров на уровне местоположения.

1	Перейдите в раздел Управление > Местоположения.
2	Выберите место, для которого вы хотите изменить настройки записи разговоров.
3	Перейдите в раздел Вызовы > Обработка вызовов.
4	Нажмите Настройки записи звонков и выберите один из следующих вариантов: Используйте поставщика организации по умолчанию.
5	Нажмите кнопку «Сохранить».

Проверьте запись разговора в Partner Hub

Webex Callingподдерживает нескольких сторонних провайдеров для записи всех входящих и исходящих звонков пользователей. Эти сторонние провайдеры могут хранить все записанные звонки и управлять ими.

Функция записи звонков включена в организации по умолчанию в Partner Hub Webex Calling и в нем.

Если в вашей организации нет администратора-партнера, вы не сможете управлять записью разговоров с помощью Partner Hub.

Прежде чем начать

Прежде чем разрешить пользователям записывать разговоры, выберите поставщика услуг записи разговоров для вашей организации в Control Hub. Затем партнер или администратор пользователя могут включить или отключить запись разговоров для определенных пользователей.

Однако партнер не может включить функцию записи разговоров для своей учетной записи и должен обратиться в службу поддержки Cisco.

1	В разделе «Центр партнеров» на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел «Клиенты» и выберите клиента.
2	Перейдите в раздел «Настройки».
3	Прокрутите страницу до пункта Вызов и убедитесь, что запись звонков включена. По умолчанию запись звонков включена для ваших клиентов. Если клиент не хочет, чтобы запись звонков отображалась в Центре управления, эту функцию можно отключить, когда все пользователи отключат функцию записи разговоров.
4	(Необязательно) Выберите Launch Control Hub и следуйте инструкциям, описанным здесь.

Включить объявление о записи разговоров в соответствии требованиям

Можно отдельно включить настройки объявления о соответствии требованиям для входящих и исходящих вызовов PSTN. При включении объявления в момент совершения или получения вызова PSTN звонящий (пользователь PSTN) услышит сообщение «Этот звонок может быть записан» в начале разговора. Запись начинается после того, как пользователь, у которого включена запись разговора, ответит на звонок. Как только объявление о соответствии требованиям будет воспроизведено, сообщения о начале и остановке записи для пользователя скрываются. Webex Calling Даже если во время этого звонка выполняются промежуточные операции, такие как перевод, объявления не воспроизводятся несколько раз. В приложении Webex или на поддерживаемых телефонах отображается визуальный индикатор, указывающий, что звонок записан.

Когда пользователю звонят напрямую, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для пользователя в разделе Пользователи > Вызовы > Язык объявления.

Когда в рабочее пространство поступает звонок, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для рабочего пространства в разделе Рабочие пространства > Вызовы > Язык объявлений.

Если функция «Автосекретарь», «Очередь вызовов» или «Охотничья группа» получает прямой звонок, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для автосекретаря, очереди вызовов или группы поиска в разделе Звонки > Функции > Автосекретарь, Очередь вызовов/группа поиска > Общие настройки > Язык.

Список поддерживаемых языков находится в раскрывающемся меню соответствующей настройки. Если звонок поступает непосредственно на виртуальную линию, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для виртуальной линии в разделе Вызовы > Виртуальные линии > Выберите виртуальную линию > Вызов > Язык объявления.

Звук объявления о соответствии требованиям не записывается в запись. Однако если звонок был записан, метаданные, отправленные поставщику услуг записи разговоров, содержат информацию о том, было ли воспроизведено объявление о соответствии требованиям или объявления пользователей и рабочих мест.

Настройки объявления на уровне пользователя/рабочего пространства имеют приоритет только в том случае, если объявление о соответствии требованиям не было воспроизведено, и это относится только к входящим звонкам. Дополнительные сведения см. в разделе Включить запись звонков для Webex Calling пользователей и рабочих пространств.

Мы рекомендуем включить настройку объявления на уровне пользователя/рабочего пространства для всех пользователей/рабочих пространств, у которых включена запись разговоров. Это надежная альтернатива воспроизведению обычных анонсов на случай, если на входящий звонок не будут воспроизведены объявления, соответствующие требованиям.

Объявление о соответствии требованиям можно включить на уровне организации и отменить его на уровне локации.

Включить объявление о соответствии требованиям на уровне организации

Объявление о соответствии по умолчанию отключено на уровне организации.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Службы > Вызовы > Настройки > Сервис и прокрутите страницу вниз до раздела Запись звонков.
3	В разделе Настройки объявления о соответствии включите любую из следующих опций: Воспроизвести объявление для входящих вызовов PSTN — воспроизводит объявление о соответствии требованиям абонента до ответа на звонок. Воспроизвести объявление о соответствии исходящим вызовам PSTN — после ответа на звонок воспроизводит объявление о соответствии требованиям. Объявление об отсрочке — включите эту опцию, чтобы задать время задержки объявления в секундах. Объявление о соответствии требованиям будет воспроизведено только по истечении указанного времени. Это предотвращает воспроизведение объявления одновременно с приветствием пользователя или агента с клиентом. Максимально допустимое время задержки анонса составляет 60 секунд.
4	В разделе «Сбой при записи вызова» вы можете выбрать поведение при сбое записи. Продолжайте звонок без объявления. Выберите эту опцию, чтобы продолжить звонок и не делать никаких уведомлений в случае сбоя записи разговора. Продолжить звонок с объявлением — выберите эту опцию, чтобы продолжить звонок и объявить об этом в случае сбоя записи разговора. Завершить разговор объявлением — выберите эту опцию, чтобы завершить звонок и объявить об этом в случае сбоя записи разговора. Эта конфигурация применима ко всем платформам записи.
5	В разделе Объявления о записи разговоров можно выбрать вариант воспроизведения стандартного объявления Webex о записи разговоров или настраиваемого объявления об определенных событиях записи (таких как запуск, остановка, пауза, возобновление и сбой записи). Чтобы настроить объявление, выполните следующие действия : Нажмите рядом с типом объявления. Выберите один из вариантов: Стандартное объявление — воспроизводит стандартное объявление о записи разговоров. Выберите другое объявление — выберите это, чтобы использовать собственный аудиофайл. Если вы выберете другое объявление, нажмите «Выбрать файл». Откроется репозиторий объявлений, в котором можно записать новое сообщение, загрузить WAV-файл, создать собственный аудиофайл или выбрать существующий файл из списка . Выбрав или создав файл, нажмите «Выбрать файл».
6	В разделе Объявления о соответствии требованиям вы можете воспроизвести стандартное объявление о соответствии требованиям Webex или специальное объявление. Выберите один из вариантов: Стандартное объявление — воспроизводит объявление о соответствии стандарту. Выберите другое объявление — выберите это, чтобы использовать собственный аудиофайл. Если вы выберете другое объявление, нажмите «Выбрать файл». Откроется репозиторий объявлений, в котором можно записать новое сообщение, загрузить WAV-файл, создать собственный аудиофайл или выбрать существующий файл из списка . Выбрав или создав файл, нажмите «Выбрать файл».
7	Нажмите кнопку «Сохранить».

Отменить объявление о соответствии требованиям на уровне местоположения

При создании нового места настройки объявления о соответствии по умолчанию соответствуют уровню организации. Можно переопределить настройки на уровне местоположения.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Управление > Местоположения.
3	Выберите место, для которого вы хотите изменить настройки объявления о соответствии требованиям.
4	Перейдите в раздел Вызовы > Обработка вызовов и нажмите Запись звонков.
5	В разделе Настройки объявления о соответствии включите любую из следующих опций: По умолчанию для организации — выберите эту опцию, если хотите использовать настройки объявления организации о соответствии требованиям для выбранного места. По умолчанию эта опция выбирается при создании нового местоположения. Настройки, специфичные для местоположения. Выберите эту опцию , чтобы переопределить настройки объявлений организации. Воспроизвести объявление для входящих вызовов PSTN — воспроизводит объявление о соответствии требованиям абонента до ответа на звонок. Воспроизвести объявление о соответствии исходящим вызовам PSTN — после ответа на звонок воспроизводит объявление о соответствии требованиям. Объявление об отсрочке — включите эту опцию, чтобы задать время задержки объявления в секундах. Объявление о соответствии требованиям будет воспроизведено только по истечении указанного времени. Это предотвращает воспроизведение объявления одновременно с приветствием пользователя или агента с клиентом. Максимально допустимое время задержки анонса составляет 60 секунд.
6	В разделе Объявления о записи звонков выберите, как это место обрабатывает аудиозапись событий: Объявление по умолчанию — воспроизводит конкретное объявление о записи телефонных разговоров (стандартное или пользовательское), установленное на уровне организации. Выберите другое объявление. Выберите это, чтобы использовать собственный аудиофайл для этого места и отменить объявление о записи разговоров, установленное на уровне организации. Если вы выберете другое объявление, нажмите для типа объявления. Выберите один из вариантов: Стандартное объявление — воспроизводит стандартное объявление о записи разговоров. Выберите другое объявление — выберите это, чтобы использовать собственный аудиофайл. Если вы выберете другое объявление, нажмите «Выбрать файл». Откроется репозиторий объявлений, в котором можно записать новое сообщение, загрузить WAV-файл, создать собственный аудиофайл или выбрать существующий файл из списка . Выбрав или создав файл, нажмите «Выбрать файл».
7	В разделе Объявления о соответствии требованиям вы можете выбрать один из вариантов: Объявление по умолчанию — воспроизводит объявление о соответствии требованиям, установленное на уровне организации. Выберите другое объявление. Выберите это объявление, чтобы использовать собственный аудиофайл для этого места и отменить объявление о соответствии требованиям, заданное на уровне организации. Если вы выберете другое объявление, выберите один из вариантов: Стандартное объявление — воспроизводит объявление о соответствии стандарту. Выберите другое объявление — выберите это, чтобы использовать собственный аудиофайл. Если вы выберете другое объявление, нажмите «Выбрать файл». Откроется репозиторий объявлений, в котором можно записать новое сообщение, загрузить WAV-файл, создать собственный аудиофайл или выбрать существующий файл из списка . Выбрав или создав файл, нажмите «Выбрать файл».
8	Нажмите кнопку «Сохранить».

Включите запись звонков для пользователей и рабочих пространств Webex Calling

Прежде чем начать

Убедитесь, что пользователям назначена профессиональная или стандартная Webex Calling пользовательская лицензия.
Убедитесь, что рабочим пространствам назначена профессиональная Webex Calling лицензия.
Администратору, который разрешает запись разговоров в Control Hub, также назначается роль администратора в учетной записи Dubber. Этот администратор может использовать портал Dubber для добавления других администраторов или переназначения лицензий Dubber.

1	Перейдите по соответствующему пути: Для пользователей: перейдите в раздел «Управление» > «Пользователи» > «Выберите пользователя» > «Звонки» > «Опыт пользовательских звонков». Для рабочих пространств: перейдите в раздел Управление > Рабочие пространства > Выберите рабочее пространство > Вызовы > Опыт звонков.
2	Включите запись звонков. Настройки записи разговоров пользователя удалены. Все звонки, записанные до этого изменения, по-прежнему сохраняются на платформе поставщика услуг записи разговоров. Для учетной записи Dubber подготовка пользователей автоматизирована. Администратор, который разрешил пользователю записывать разговоры, также добавляется в учетную запись Dubber в качестве администратора. Этот администратор может использовать портал Dubber для добавления других администраторов или переназначения лицензий Dubber. Control Hub автоматически не предоставляет пользователей поставщикам услуг записи разговоров, за исключением Dubber. Другие поставщики могут предоставлять инструменты для синхронизации пользователей с вашей учетной записью поставщика услуг записи разговоров. Если администратор-партнер разрешает запись звонков своим клиентам, одному и тому же пользователю-администратору партнера запрещено иметь несколько учетных записей клиентов. Для пользователя со стандартной лицензией Control Hub показывает опцию записи разговоров, если в местоположении, связанном с пользователем, Webex выступает в качестве поставщика записи разговоров. Опция записи разговоров доступна пользователю только в том случае, если в качестве поставщика локационной записи телефонных разговоров выбран поставщик записи вызовов в организации по умолчанию, а для поставщика записи разговоров в организации выбран поставщик записи разговоров Webex.
3	Если после включения записи разговоров у пользователя по-прежнему возникают проблемы с записью звонков, вы можете обратиться к поставщикам поддержки по записи разговоров и получить информацию, доступную в разделе Показать информацию о платформе записи разговоров. На странице Пользователи перейдите в раздел Звонки > Пользовательский интерфейс > Запись разговоров > Показать информацию о платформе записи разговоров, чтобы получить поддержку. На странице «Рабочие пространства» перейдите в раздел Вызовы > Опыт звонков > Запись разговоров > Показать информацию о платформе записи разговоров, чтобы получить поддержку.
4	Настройте один из следующих параметров: По запросу — выберите эту опцию, если хотите предоставить пользователям возможность выбирать, когда они могут начинать и заканчивать запись. Вы также можете выбрать приостановку и возобновление уведомления, если применимо. Всегда — выберите эту опцию, чтобы автоматически записывать вызовы, соответствующие выбранному направлению вызова и фильтрам источника. Всегда с паузой или возобновлением — выберите эту опцию, если хотите автоматически записывать вызовы, соответствующие вашим направлениям вызовов и фильтрам источников. Эта опция также позволяет пользователям выбирать, когда они хотят приостановить или возобновить запись. Если выборочные элементы управления записью препятствуют записи вызова, значит, элементы управления паузой и возобновлением для этого вызова недоступны. Выборочная запись разговоров доступна только с опциями «Всегда» и «Всегда с паузой/возобновлением». Если опция «Выборочная запись разговоров» включена с опцией «Всегда» и «Всегда с паузой/возобновлением», в поле «Результат записи вызова» в разделе «Подробные записи вызовов» (CDR) отображается значение «Запрещено». Дополнительные сведения см. в статье «Подробные записи вызовов» (CDR). В поле «Всегда» и «Всегда с паузой или возобновлением» выберите направления и источники вызовов, которые вы хотите записать. По умолчанию выбраны все опции. Входящие звонки — включите запись входящих звонков с внутренних номеров или номеров PSTN. Выберите «Внутренние вызовы», «Вызовы PSTN» или «и то, и другое». Исходящие вызовы — включите запись исходящих звонков на внутренние номера или номера PSTN. Выберите «Внутренние вызовы», «Вызовы PSTN» или «и то, и другое». Выборочное управление записью не распространяется на режимы «По запросу» или «Никогда». Никогда — эта опция выбрана по умолчанию. Запись голосовых сообщений — выберите эту опцию, если хотите записывать голосовые сообщения. В режимах «Всегда» и «Всегда с паузой или возобновлением» запись голосовых сообщений осуществляется в соответствии с выбранными элементами управления записью входящих звонков. Голосовые сообщения рассматриваются как входящие вызовы, а источник определяется тем, кто оставил сообщение. Если как входящая внутренняя, так и входящая запись PSTN отключены, голосовые сообщения не записываются, а опция записи голосовых сообщений отключена. Если внутренняя запись входящих звонков отключена, голосовые сообщения от внутренних абонентов не записываются. Если входящая запись PSTN отключена, голосовые сообщения от абонентов PSTN не записываются. В режимах записи голосовых сообщений, отличных от режима «Всегда» или «Всегда с паузой или возобновлением», режим записи голосовых сообщений остается прежним, и выборочные элементы управления записью не влияют на нее. Объявление о начале или остановке записи — выберите один из следующих вариантов для управления звуковым объявлением, воспроизводимым при начале или остановке записи вызовов PSTN и внутренних вызовов. Воспроизвести объявление о начале или прекращении записи вызовов PSTN — выберите эту опцию, чтобы в начале всех входящих и исходящих вызовов PSTN воспроизводилось стандартное объявление, уведомляющее всех участников о том, что звонок записывается. Вы можете потребовать это объявление в соответствии с требованиями законодательства, основанными на бизнес-потребностях. Если объявление о соответствии требованиям включено на уровне организации или местоположения, пользователь PSTN не услышит объявление о начале или прекращении работы, даже если вы включите эту опцию. Эта опция имеет приоритет только в том случае, если звонящий получает или звонит по протоколу PSTN пользователю, находящемуся в организации или месте, где объявление о соответствии требованиям отключено или не было воспроизведено. Дополнительные сведения см. в разделе Включить объявление о записи разговоров в соответствии требованиям. Воспроизвести объявление о начале или прекращении записи внутренних звонков. Выберите эту опцию, чтобы в начале всех входящих и исходящих внутренних звонков воспроизводить стандартное объявление с уведомлением всех участников о том, что звонок записан. Это объявление не включено в запись разговора. Когда объявление воспроизводится во время запуска, остановки, паузы или возобновления, провайдеру записи разговоров Webex Calling отправляются метаданные SIPREC, указывающие на то, что объявление было воспроизведено. Используя эту информацию, некоторые поставщики услуг записи телефонных разговоров используют индикаторы, показывающие, было ли прозвучало объявление об этом звонке. Уведомление о приостановке/возобновлении — выберите эту опцию, если хотите получать уведомления о паузе и возобновлении. Вы можете выбрать вариант звукового сигнала или объявления, в котором будет воспроизводиться следующее: Пауза — воспроизводит объявление, указывающее , что оно успешно приостановлено. Возобновить — воспроизводит объявление, указывающее , что оно успешно возобновлено. Настройки объявления на уровне пользователя/рабочего пространства для режима Пауза/Возобновления всегда воспроизводятся, когда пользователь приостанавливает или возобновляет запись. Повторяйте тональный сигнал каждый раз. По умолчанию каждые 20 секунд воспроизводится тональный сигнал, напоминающий всем участникам о том, что звонок записывается. Это значение можно изменить на 10—90 секунд. Тон воспроизведения — выберите, какие участники слышат тон записи разговора. Доступны следующие варианты: «Все участники», «Только участники PSTN» и «Только внутренние участники». Выберите опцию Просмотр и воспроизведение записей разговоров для организаций и мест, использующих Webex в качестве поставщика вызовов. Для всех записанных звонков пользователь может выбрать «Загрузить записи» или «Удалить записи». Если администратор выключил просмотр и воспроизведение записей разговоров, пользователь не сможет получить доступ к записям разговоров. Показать информацию о платформе записи разговоров — отображает следующую информацию, относящуюся к звонку. Поставщик услуг Внешняя группа Внешний идентификатор
5	Нажмите кнопку «Сохранить».

Что делать дальше

Если у пользователей возникнут проблемы с порталом администрирования записей разговоров, убедитесь, что следующая информация верна:

Продукт — выберите свой продукт.
Внешний тип — введите BroadWorks.
Поставщик услуг — скопируйте и вставьте соответствующее значение из Control Hub.
Внешняя группа — скопируйте и вставьте соответствующее значение из Control Hub.
Внешний идентификатор — скопируйте и вставьте соответствующее значение из Control Hub.

Затем нажмите «Сохранить изменения».

Для получения дополнительной поддержки обратитесь в службу поддержки вашего поставщика услуг записи разговоров.

Записывайте экстренные вызовы

Как администратор, вы можете включить или отключить запись экстренных вызовов, чтобы улучшить анализ инцидентов и улучшить обучение сотрудников вашей организации. Управляйте настройками записи экстренных вызовов в Control Hub в соответствии с политиками и нормативными требованиями вашей организации.

Подробнее см. в разделе Запись экстренных вызовов.

Управляйте записями звонков в качестве сотрудника по соблюдению нормативных требований

Как полноправный администратор, имеющий доступ к службе соответствия нормативным требованиям, вы можете загружать и воспроизводить записи с экрана записи разговоров. Эта возможность предназначена для записей звонков Webex. Unified Player можно запустить и использовать в Control Hub для воспроизведения записей.

Чтобы проверить, имеет ли роль полноправный администратор с разрешением уполномоченного по соблюдению нормативных требований, выполните следующие действия:

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Пользователи в разделе Управление. Отобразится окно «Пользователи». Выберите пользователя из списка для просмотра сведений о доступе.
3	На вкладке «Сводка» перейдите к разделу « Роли администраторов». Нажмите на роль администратора, чтобы просмотреть разрешение. Если в разделе «Функции» отмечена опция «Сотрудник по соблюдению нормативных требований», пользователь получает разрешение на воспроизведение и загрузку записей. Убедитесь, что пользователь является полноправным администратором, а затем проверьте роль сотрудника по соблюдению нормативных требований. В противном случае выберите опции «Полноправный администратор» и «Сотрудник по соблюдению нормативных требований», чтобы управлять записями звонков. Администраторы партнеров не могут назначить должность сотрудника по соблюдению нормативных требований. Следовательно, опыт работы администраторами-партнерами отличается от опыта администратора.

Загружайте и воспроизводите записи звонков

Как специалист по соблюдению нормативных требований, вы можете загружать и воспроизводить записи.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Вызовы в разделе «Услуги». Выберите Функции > Запись > Управление. В окне «Записи» отображается следующая информация: тема записи, сведения о звонящем и вызываемом абоненте, сведения о владельце и продолжительность записи разговора. В нем также отображается хранилище данных, используемое для записей разговоров, размер файла и срок годности, когда данные будут удалены. В столбце «Срок действия истекает» указана дата истечения срока действия в зависимости от конфигурации политики хранения. Дополнительные сведения см. в разделе Удержание вызовов. По мере приближения истечения срока действия записи эта дата будет выделена оранжевым цветом, чтобы предупредить администраторов организации о том, что запись близка к удалению и что необходимо принять соответствующие меры. Как специалист по соблюдению нормативных требований, вы можете нажать на запись и воспроизвести ее с помощью Unified Player.
3	Нажмите на кнопку значок в строке, соответствующей записи, для доступа к опциям « Удалить», «Загрузить», « Воспроизвести» и «Переназначить». Если вы отвечаете за соблюдение нормативных требований, при выборе пункта Загрузить в меню или гиперссылке запись будет загружена. В зависимости от браузера администратор получает уведомление о загрузке. При выборе опции Play в браузере открывается новое окно с записью разговора. При выборе опции Переназначить появляется окно Переназначить владельца записи, в котором можно выбрать пользователя, которого вы хотите назначить владельцем этой записи. Администраторы, не имеющие разрешения уполномоченного по соблюдению нормативных требований, могут видеть только опции « Удалить» и «Переназначить». Они не видят гиперссылки на название темы, так как они не могут воспроизвести записи, а также не видят информационного значка, объясняющего взаимодействие с Play . Чтобы переназначить или удалить несколько записей, выберите записи и нажмите « Переназначить» или «Удалить». Вы также можете использовать опцию Выбрать все, чтобы выбрать несколько записей. Если записей больше, выбираются первые 200 записей.

Создайте расшифровку звонков, записанных поставщиком вызовов Webex

Можно настроить автоматическую транскрипцию записанных звонков. Пользователи могут просматривать расшифровку в проигрывателе при воспроизведении записи в приложении Webex или User Hub.

Идентификация говорящего в стенограмме в настоящее время не поддерживается в FedRAMP.

Прежде чем начать

Стенограммы доступны только для звонков, записанных поставщиком записи разговоров Webex.
Стенограммы доступны только на английском языке.

Включите транскрипты на уровне организации

Настройки, настроенные на уровне организации, автоматически устанавливаются для всех существующих и новых пользователей, у которых включена запись звонков Webex и для которых английский язык объявлений — английский.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Управление > Настройки организации.
3	Перейдите в раздел «Функции Cisco AI Assistant и возможности искусственного интеллекта» и нажмите «Настройка AI Assistant и функции искусственного интеллекта».

Включите транскрипцию на уровне пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии

Настройки отдельного пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии переопределяют настройки уровня организации. Настроив эти параметры для пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии, вы можете внести дополнительные изменения на этих уровнях. Эти отдельные настройки не вернутся автоматически к настройкам организации по умолчанию.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите по соответствующему пути: Для пользователей: перейдите в раздел Управление > Пользователи > выберите пользователя > Вызовы > Пользовательский опыт звонков > Запись разговора. Для рабочих пространств: перейдите в раздел Управление > Рабочие пространства > выберите рабочее пространство > Вызовы > Опыт вызова > Запись разговоров. Для виртуальных линий: перейдите в раздел Услуги > Вызовы > Виртуальные линии > Выберите виртуальную линию > Вызов > Опыт вызова пользователя > Запись разговоров.
3	Сдвиньте переключатель, чтобы включить запись звонков.
4	Сдвиньте переключатель, чтобы включить функцию «Создать стенограмму». Если переключатель «Сгенерировать стенограмму» не виден, измените язык объявления на английский в зависимости от пользователя или местоположения. Чтобы обновить язык, выполните следующие действия: Для пользователей: перейдите в раздел Пользователи > выберите пользователя > Вызовы > Голосовая почта, факс, язык и часовой пояс объявлений > Язык объявления > Выберите английский из выпадающего списка. Информация о местоположениях: перейдите в раздел Местоположения > Выберите местоположение > Вызовы > Настройки функций вызовов > Язык объявления > Выберите английский из выпадающего списка.
5	Чтобы разрешить пользователю, рабочему пространству или виртуальной линии просматривать, загружать и удалять расшифровку, включите Просмотр и воспроизведение записей разговоров, расшифровки, а затем выберите Загрузить записи и расшифровки и Удалить записи и расшифровки. Опции просмотра, загрузки и удаления расшифровки доступны только в том случае, если вы включите опцию Создать стенограмму. Если вы отключите просмотр и воспроизведение записей разговоров и стенограмм, пользователь не сможет получить доступ к записям и расшифровкам разговоров.
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Запись разговоров по виртуальным линиям

Как администратор, вы можете включить запись разговоров для виртуальных линий. Виртуальные линии добавляются в качестве дополнительных линий на пользовательских устройствах или устройствах рабочего пространства, таких как настольные телефоны и приложение Webex. Виртуальные линии поддерживают все опции записи разговоров, доступные в основной группе пользователей или рабочих пространствах, включая визуальные и звуковые уведомления. Звонки по виртуальным линиям записываются с помощью партнерских сервисов записи разговоров, таких как Dubber, Imagicle и CallCabinet. Возможно, вам потребуется приобрести дополнительные лицензии в этих службах записи разговоров для доступа к звонкам, записанным по виртуальным линиям. Для получения дополнительной информации обратитесь к поставщику услуг записи разговоров.

Запись разговоров на виртуальных линиях по умолчанию отключена. Убедитесь, что вы выбрали поставщика услуг записи разговоров на уровне организации или на уровне местоположения, связанном с виртуальной линией, прежде чем включить запись разговоров на виртуальной линии.

Для виртуальных линий, настроенных в режиме «Всегда» или «Всегда с приостановкой/возобновлением записи», можно использовать выборочные элементы управления записью для записи входящих вызовов, исходящих вызовов или того и другого. Для каждого направления можно записывать внутренние вызовы, вызовы PSTN или и то, и другое.

Control Hub интегрирован с Dubber в качестве стороннего поставщика услуг записи разговоров. Если запись разговоров включена для виртуальной линии, а у назначенного пользователя запись разговоров отключена, Dubber автоматически создает учетную запись для этого пользователя.

Чтобы получить доступ к записям разговоров на виртуальной линии, администратор должен создать группу на портале администрирования Dubber. Точку дубляжа, связанную с виртуальной линией, следует настроить в качестве участника рабочей группы. Другие пользователи, которым необходимо прослушать записи, должны быть настроены в качестве слушателей в этой группе. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки Dubber.

Если используются другие поставщики услуг записи разговоров, то для доступа к записям виртуальной линии обратитесь к документации соответствующего поставщика услуг записи разговоров или обратитесь в службу поддержки этих поставщиков.

Если вы используете Imagicle в качестве сторонней службы записи разговоров, Control Hub автоматически не создает учетные записи для записи разговоров по виртуальным линиям. Перейдите на портал Imagicle и создайте учетную запись. Обратитесь в службу поддержки Imagicle для получения дополнительной информации.

Если вы используете CallCabinet в качестве сторонней службы записи разговоров, Control Hub не создает автоматически учетные записи для записи разговоров по виртуальным линиям. Перейдите на портал CallCabinet и создайте учетную запись. Обратитесь в службу поддержки CallCabinet для получения дополнительной информации.

Решение для записи звонков от CallCabinet доступно для Webex Calling клиентов, размещенных в регионе США. В ближайшее время оно будет доступно в других регионах.

Если вы используете Eleveo в качестве сторонней службы записи разговоров, Control Hub не создает автоматически учетные записи для записи разговоров по виртуальным линиям. Перейдите на портал Eleveo и создайте учетную запись. Обратитесь в службу поддержки Eleveo для получения дополнительной информации.

Control Hub не создает учетную запись MiaRec автоматически, когда пользователям включена запись разговоров.

Решение MiaRec для записи разговоров доступно для Webex Calling клиентов, размещенных в регионе США.

Предварительные требования

Ниже приведены некоторые важные моменты, на которые следует обратить внимание при записи разговоров по виртуальным линиям:

Для доступа к записям разговоров по виртуальным линиям вам нужны дополнительные лицензии партнерских сервисов записи разговоров.
Для виртуальной линии, назначенной пользователю Webex App, в настоящее время запись звонков поддерживается в режиме записи «Всегда». Однако все остальные режимы записи будут доступны в ближайшее время.

Включить запись звонков для виртуальных линий

1	Перейдите в раздел Службы > Вызовы > Виртуальные линии.
2	Выберите виртуальную линию.
3	Нажмите «Вызов», перейдите к разделу «Пользовательский интерфейс вызовов» и включите функцию «Запись разговоров». Control Hub автоматически не выделяет пользователей или рабочие места в поставщиках услуг записи разговоров, за исключением Dubber. Другие поставщики могут предоставлять инструменты для синхронизации пользователей с вашей учетной записью поставщика услуг записи разговоров. Когда вы отключаете запись звонков, настройки записи разговоров удаляются. Все звонки, записанные до этого изменения настроек, по-прежнему сохраняются на платформе поставщика услуг записи разговоров.
4	Если после включения записи разговоров у пользователя или в рабочем пространстве возникли проблемы с записью звонков, обратитесь в службу поддержки оператора связи. Сведения о поддержке доступны в разделе Показать информацию о платформе записи разговоров.
5	Настройте параметры записи разговоров. Дополнительные сведения см. в настройках записи разговоров, перечисленных в разделе Включить запись разговоров для Webex Calling пользователей и рабочих пространств. При выборе варианта «Всегда» или «Всегда с паузой/возобновлением» вы можете выбрать, какие входящие и исходящие внутренние вызовы или вызовы PSTN будут записываться. По умолчанию выбраны все выборочные варианты записи.
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Что делать дальше

Если вам нужна дополнительная поддержка, обратитесь в службу поддержки вашего поставщика услуг записи разговоров.

Поведение при записи разговоров

Пользователи видят значок на своем многоплатформенном телефоне (MPP) и в приложении Webex, показывающий, что звонок записывается.
Пользователи и рабочие пространства с режимом записи по запросу могут начать запись с помощью программной клавиши (кнопки) «Запись».
Пользователи и рабочие пространства с режимами On-Demand и Always with Pause/Resume динамически видят функциональную клавишу (кнопку), позволяющую приостановить и возобновить запись, если для пользователей включены соответствующие настройки.
В режимах «Всегда» и «Всегда с режимами паузы/возобновления записи» запись вызова производится только в том случае, если выбранное направление и источник вызова позволяют запись. Если выбранные опции запрещают запись, запись этого вызова запрещена.
Направление вызова зависит от начала вызова записанного пользователя или рабочего пространства. Направление не изменится, если функция, например перевод, изменит роль пользователя в звонке во время разговора. Источник вызова основан на фактическом удаленном абоненте и может быть перепроверен при смене удаленного абонента.
Голосовые сообщения рассматриваются как входящие вызовы для выборочной записи. Запись экстренных вызовов имеет преимущество перед выборочными средствами управления записью.
В общих линиях используются настройки записи разговоров основного пользователя.
При записи вызова провайдеру записи звонков отправляются двойные потоки.
Когда объявление воспроизводится во время запуска, остановки, паузы или возобновления, провайдеру записи разговоров Webex Calling отправляется информация о том, что объявление было воспроизведено в виде сообщения с метаданными SIPREC.
Функции ICE (оптимизация мультимедиа) и функции записи звонков независимо друг от друга создают небольшую задержку звука в начале разговора, а при совместном использовании задержка звука немного увеличивается и становится более заметной для клиентов.

Запись звонков для Webex в соответствии с требованиями от сертифицированного поставщика звукозаписывающих устройств

Webex предоставляет встроенную функцию записи разговоров, а также опции некоторых сторонних решений для записи разговоров, сертифицированных Cisco. Встроенная функция записи разговоров позволяет API любых сторонних разработчиков создавать интеграционные приложения, которые могут извлекать записи из облака Webex на свою платформу. Эти приложения не всегда сертифицированы Cisco.

Сертифицированные Cisco решения для записи разговоров специально разработаны для обеспечения ряда возможностей записи в соответствии с требованиями. Эти решения протестированы и проверены как поставщиком звукозаписывающих устройств, так и компанией Cisco, что дает клиентам Webex качественное решение для записи, отвечающее конкретным требованиям соответствия требованиям . В этом решении записи напрямую управляются и хранятся в облаке поставщика звукозаписи. Это решение обеспечивает прямое соединение между облаком Webex и облаком поставщика записей, обеспечивая безопасную передачу записей.

Проверены следующие поставщики записей: Webex Calling

Поставщик	Веб-сайт
Кабинет вызовов	https://www.callcabinet.com/core-recording/
каучук	https://www.dubber.net/productplatform/
Эль	https://www.eleveo.com/webex-calling-integration
Представьте себе	https://www.imagicle.com/en/imagicle-for-webex/
Миарек	https://www.miarec.com/cisco-webex-calling-integration

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.