Базовая версия Webex Customer Experience

Контент некоторых статей может отображаться непоследовательно. Приносим извинения, выполняется обновление веб-сайта.

В этой статье

Обзор

Создание и управление очередь вызовов

Создание очереди вызовов

Массовое создание очередей вызовов

Прежде чем начать

Массовое добавление очередей вызовов

Массовое редактирование очередей вызовов

Подготовка файла CSV

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Управление вызовами в очереди вызовов

Изменить очередь вызовов настройки

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Редактировать настройки переадресации вызовов

Изменить настройки переполнения

Изменить тип маршрутизации

Изменение измененных настроек вызовов

Изменить настройки обратного вызова

Управление политиками очереди вызовов

Управление службой выходных дней

Управление ночным обслуживанием

Управление принудительной переадресацией

Управление странными вызовами

Управление объявлениями очереди вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Приветственное сообщение

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Информационное сообщение

Обход сообщения

Мелодия удержания

Сообщение шепота вызова

Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов

Управление операторами очереди вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Добавление или редактирование операторов

Просмотр инструментальной панели оператора

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Добавление или удаление супервизоров

Назначение или назначение агентов супервизору

Просмотр операторов, назначенных очереди

Аналитика очереди вызовов

Отчеты об очередях вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Главная
/
Статья

09 октября 2024 г. |

В этой статье

Обзор

Создание и управление очередь вызовов

Создание очереди вызовов

Массовое создание очередей вызовов

Прежде чем начать

Массовое добавление очередей вызовов

Массовое редактирование очередей вызовов

Подготовка файла CSV

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Управление вызовами в очереди вызовов

Изменить очередь вызовов настройки

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Редактировать настройки переадресации вызовов

Изменить настройки переполнения

Изменить тип маршрутизации

Изменение измененных настроек вызовов

Изменить настройки обратного вызова

Управление политиками очереди вызовов

Управление службой выходных дней

Управление ночным обслуживанием

Управление принудительной переадресацией

Управление странными вызовами

Управление объявлениями очереди вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Приветственное сообщение

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Информационное сообщение

Обход сообщения

Мелодия удержания

Сообщение шепота вызова

Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов

Управление операторами очереди вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Добавление или редактирование операторов

Просмотр инструментальной панели оператора

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Добавление или удаление супервизоров

Назначение или назначение агентов супервизору

Просмотр операторов, назначенных очереди

Аналитика очереди вызовов

Отчеты об очередях вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Базовая версия Webex Customer Experience

В этой статье

Webex Customer Experience Basic – это набор основных функций центра обработки вызовов, таких как голосовые очереди, аналитика очередей вызовов, отчеты и т. д. Операторы и супервизоры могут использовать простые функции голосового центра обработки вызовов наряду с расширенными функциями вызовов для эффективной обработки вызовов клиентов.

Обзор

Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.

Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.

Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.

Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.

Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.

Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.

Создание очереди вызовов

Можно создать несколько очередей вызовов для своей организации. Используйте эти очереди вызовов, если вы не можете ответить на вызовы клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, сообщения для удобства или мелодию удержания до тех пор, пока кто-либо не ответит.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Номер телефона и добавочный номер. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.

Если оставить поле добавочного номера пустым, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. Чтобы изменить его, см. раздел Редактирование номеров телефона очереди вызовов .

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если для параметра Количество вызовов в очереди установлено значение 0, входящие вызовы не разрешаются.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

Для каждого пользователя или рабочих пространств, добавленных в очередь вызовов, можно назначить уровень навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков).

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.

В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавление дополнительной информации, например добавление процентного взвешивания для пользователей или рабочих пространств, а также для круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивание пользователей и рабочих пространств в порядке их расположения в очереди.

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь вызовов на боковой панели.

Отключение параметра Включить очередь на боковой панели отключает все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту состояние "занято". Кроме того, сбрасывается распределение типа маршрутизации вызовов для следующего оператора. Например, круговая маршрутизация по умолчанию будет использоваться для первого оператора в списке.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.

Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Если количество данных для выбранных очередей вызовов превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите файл на молнии с несколькими файлами CSV.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.

Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов.

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название.

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов.

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора.

Диапазон: 1–250

Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены.

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента.

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания.

Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения.

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub.

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении.

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов.

Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова.

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек.

Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова.

Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке.

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.

В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо).

В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Действие оператора. Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы запрещены.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.

Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

Создайте Имя правила.

Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

Редактирование настроек переполнения

Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

При настройке очереди вызовов с шаблоном одновременной маршрутизации вызовов и параметрами обратного вызова можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

Редактирование настроек обратного вызова

Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.

Перед началом работы

Параметры обратного вызова можно настроить только в том случае, если включен параметр Сообщение об ожидании для вызовов в очереди . Дополнительную информацию см. в разделе Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди .

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

Включите Более короткое информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.

По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд.

Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы. Выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы в раскрывающемся списке

Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов или сервисную группу, по умолчанию этот параметр отключен.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Из очереди вызовов можно добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии. Пользователи, рабочие пространства и виртуальные линии могут быть назначены нескольким очередям вызовов.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).

Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".

Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы.

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них.

(Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди.

(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкнитепиктограмма рядом с пользователем, рабочим пространством или виртуальной линией.

(Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Инструментальная панель оператора позволяет администратору иметь сводное представление обо всех операторах в очередях вызовов. На приборной панели отображается информация об операторах и их участие в очередь вызовов . Это позволяет администратору принимать соответствующие решения о персонале очередь вызовов, а также легко изменять статус присоединения оператора.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.

Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей вызовов, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения.

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов.

(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения.

Добавление или удаление контролеров

Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора.

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.

Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов.

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.

Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд.

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.

KPI

Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика очереди вызовов

В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами

На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Операторы очереди вызовов

В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика очередь вызовов

В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Статистика оператора очереди

Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.

Название столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.

Обзор

Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

В Control Hub перейдите в раздел Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов. Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.
Номер телефона. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.

Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. При достижении порогового количества вызовов срабатывает настройка переполнения.

Не устанавливайте в поле Количество вызовов в очереди значение "0". Если для параметра Количество вызовов в очереди установлено значение 0, входящие вызовы не разрешаются.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента и имя идентификатора вызывающего абонента для очереди вызовов. Имя идентификатора вызывающего абонента используется как для внутренних (включая вызовы операторам), так и для внешних вызовов (переадресованные вызовы или обратный вызов). Номер телефона с идентификатором вызывающего абонента используется для внешних вызовов (переадресованных или обратных вызовов).

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.
- Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.
  
  Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.
- Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
- Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.
Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенный критерий. Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. При наличии нескольких операторов с одинаковым уровнем навыков следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

На странице Настройки переполнения укажите, как должны обрабатываться вызовы в случае переполнения. В раскрывающемся меню выберите один из указанных ниже параметров.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Щелкните Далее.

На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если параметр "Обязательно" не выбран, то если вызывающий абонент дозванивается в очередь вызовов, когда свободен доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление, а будет переведен на оператора.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификационная информация очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Щелкните Далее.

Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

Щелкните Далее.

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Если количество данных для выбранных очередей вызовов превысит максимальное значение (более 10 000 строк в каждом файле CSV), вы получите сжатый файл, в котором будет несколько файлов CSV.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–50

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Настройки щелкните Управление.
4.	Измените любое из приведенных ниже полей. Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения. Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов. Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента. Выберите имя и номер, которые необходимо использовать, если включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. Кроме того, идентификатор необходим, чтобы вызывающие абоненты могли совершать обратный вызов. Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните назначенный номер.
4.	Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.
4.	Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку. Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков. Возвращать, если оператор становится недоступным Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах. Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
5	Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
6	Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и выберите в списке очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте другую маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление.
4.	Включите Обслуживание в выходные дни.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией обслуживания в выходные дни, чтобы воспроизводились объявления функции обслуживания в выходные дни.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией ночного обслуживания, чтобы воспроизводились объявления функции ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график рабочего времени, если определенный график рабочего времени не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов останется в очереди. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызовы будут удалены из очереди и обработаны аналогично состоянию "Занято". Если в очереди настроена служба переадресации вызовов в случае, когда занято, или служба обмена голосовыми сообщениями, вызов будет обработан соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы будут удалены из очереди и переведены на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание. Вызовы будут обработаны в соответствии с настройкой функции ночного обслуживания. Если функция ночного обслуживания не включена, вызовы останутся в очереди. Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди, и их сигналы будут воспроизводиться до тех пор, пока вызывающие абоненты не завершат вызовы. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди, и будет воспроизводиться объявление в повторяющемся цикле до тех пор, пока вызывающие абоненты не завершат вызовы. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.

При включении этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до передачи вызова оператору даже в том случае, если оператор доступен.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно выбрать информационное сообщение или загрузить пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

В разделе настроек после установки можно добавить до 4 типов мелодии.

Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов.

Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.

Воспроизведение мелодии по умолчанию
Воспроизведение пользовательской музыки – можно загрузить пользовательскую музыку для прослушивания вызывающим абонентом.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов, по умолчанию этот параметр отключен.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Вы можете добавлять или удалять пользователей, рабочие области и виртуальные линии из очередь вызовов. Пользователи, рабочие пространства и виртуальные линии могут быть назначены нескольким очередям вызовов.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.

(Необязательно.) При добавлении операторов на основе их навыков выберите для этих операторов значение уровня навыков по умолчанию в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков.

(Необязательно) Отредактируйте уровень квалификации и Присоединился переключение для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной строки в очереди.

(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочую область или виртуальную строку, щелкните значок значок рядом с пользователем, рабочим пространством или виртуальной линией.

(Необязательно) Щелкните Удалить все для удаления всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий из очереди.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "Присоединение выполнено" как TRUE.
Если для состояния "Присоединение выполнено" оператора установлено значение FALSE, вызовы не будут перенаправляться этому оператору, даже если он доступен.

Просмотр инструментальной панели оператора

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов.

Выберите Агенты таб.

Вы можете фильтровать список операторов на основе очередей вызовов, местоположений в очереди и статуса присоединения / отмены присоединения.

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором - отображает количество очередей вызовов, с которыми связан оператор.
Расположение очереди вызовов - отображает количество мест, в которых создаются очереди вызовов.
Основной номер - основной контактный номер, присвоенный оператору.
Расширение, если доступно
Состояние присоединения / отмены - отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился при свертывании.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором: список имен очередь вызовов вызовов, с которыми связан оператор.
Расположение очереди вызовов - список всех местоположений очередь вызовов.
Основной номер - основной контактный номер, назначенный для очередь вызовов .
Расширение, если доступно
Статус присоединения / отмены присоединения - отображение статуса присоединения или отказа от присоединения.

Переключиться на присоединяться или отказываться от присоединения оператора в определенную очередь вызовов.

(Необязательно) Щелкните Экспорт в CSV для экспорта электронной таблицы с подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очередь вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов.
3.	Откройте вкладку Контролер.
4.	Щелкните Добавить контролера.
5	Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера.
6	Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов.
7.	Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру.
8	Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов.
9	Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов.
10	Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера, связанную с контролером.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов.

Откройте вкладку Контролер.

Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера.

Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов.

Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру.

Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов.

Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов.

После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов.

Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling.

Чтобы отменить назначение операторов, раскройте меню контролера, с которыми связаны эти операторы, и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов, связанную с этими операторами.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

KPI аналитики статистики очереди звонков

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Входящие вызовы для очередей вызовов и графики тенденций в аналитике статистики очередь вызовов

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Среднее количество минут в очередь вызовов на вызов и графики тенденций в статистике очередь вызовов

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

Топ-25 очередей вызовов по процентному соотношению вызовов в аналитике статистики очередь вызовов

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей вызовов по среднему значению и диаграмма оставленных минут в аналитике очередь вызовов

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

Таблица статистики очереди очередь вызовов

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Статистика очереди очередь вызовов KPI для оператора очереди вызовов

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Средние минуты вызовов вызов оператора на вызов и графики тенденций в статистике оператора очередь вызовов

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

Входящие вызовы операторам по диаграмме состояния очередь вызовов

Активные операторы в тренде

На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.

График динамики активных операторов в аналитике взаимодействия с клиентами

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Топ-25 операторов по среднему значению времени разговора и средней продолжительности удержания в аналитике статистики очередь вызовов

Операторы очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Таблица операторов очередей вызовов в аналитике взаимодействия с клиентами

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

KPI статистики очереди вызовов в реальном времени

Статистика очередь вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты в левой части навигации Control Hub.

Отчет о статистике очереди вызовов

В этом отчете отображаются сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее количество минут	Общее количество минут, в течение которых вызовы были переведены операторами в режим на удержании .
Среднее время удержания	Среднее количество минут, в течение которых вызовы были помещены на удержании операторами.
Всего минут разговора	Общее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам.
Среднее время разговора в минутах	Среднее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам.
Всего мин.	Общее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки.
Среднее значение в мин.	Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов.
Всего минут ожидания	Общее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания в минутах	Среднее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора.
Вызовы отвечены	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее количество заброшенных минут	Среднее количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение, прежде чем оператор стал доступен.
Заброшенные шахты	Количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло	Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Отчет по статистике оператора очереди вызовов

В этом отчете отображаются сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.

Название столбца	Описание
Имя агента / рабочего пространства	Имя оператора или рабочее пространство.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Всего минут разговора	Общее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам.
Среднее время разговора в минутах	Среднее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам.
Общее количество минут	Общее количество минут, в течение которых оператор помещал вызовы на удержании.
Среднее время удержания	Среднее количество минут, в течение которых оператор помещает вызовы на удержании.
Всего мин.	Общее количество минут, затраченных оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки.
Среднее значение в мин.	Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

В Control Hub перейдите в раздел Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов. Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.
Номер телефона. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.
Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента и имя идентификатора вызывающего абонента для очереди вызовов. Имя идентификатора вызывающего абонента используется как для внутренних (включая вызовы операторам), так и для внешних вызовов (переадресованные вызовы или обратный вызов). Номер телефона с идентификатором вызывающего абонента используется для внешних вызовов (переадресованных или обратных вызовов).

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.
- Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.
  
  Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.
- Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
- Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.
Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенный критерий. Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Щелкните Далее.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если параметр "Обязательно" не выбран, то если вызывающий абонент дозванивается в очередь вызовов, когда свободен доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление, а будет переведен на оператора.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификационная информация очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Щелкните Далее.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

Щелкните Далее.

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–50

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Настройки щелкните Управление.
4.	Измените любое из приведенных ниже полей. Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения. Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов. Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента. Выберите имя и номер, которые необходимо использовать, если включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. Кроме того, идентификатор необходим, чтобы вызывающие абоненты могли совершать обратный вызов. Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните назначенный номер.
4.	Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.
4.	Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку. Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков. Возвращать, если оператор становится недоступным Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах. Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
5	Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
6	Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и выберите в списке очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте другую маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление.
4.	Включите Обслуживание в выходные дни.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией обслуживания в выходные дни, чтобы воспроизводились объявления функции обслуживания в выходные дни.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией ночного обслуживания, чтобы воспроизводились объявления функции ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график рабочего времени, если определенный график рабочего времени не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов останется в очереди. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызовы будут удалены из очереди и обработаны аналогично состоянию "Занято". Если в очереди настроена служба переадресации вызовов в случае, когда занято, или служба обмена голосовыми сообщениями, вызов будет обработан соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы будут удалены из очереди и переведены на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание. Вызовы будут обработаны в соответствии с настройкой функции ночного обслуживания. Если функция ночного обслуживания не включена, вызовы останутся в очереди. Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди, и их сигналы будут воспроизводиться до тех пор, пока вызывающие абоненты не завершат вызовы. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди, и будет воспроизводиться объявление в повторяющемся цикле до тех пор, пока вызывающие абоненты не завершат вызовы. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно выбрать информационное сообщение или загрузить пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

В разделе настроек после установки можно добавить до 4 типов мелодии.

Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов.

Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.

Воспроизведение мелодии по умолчанию
Воспроизведение пользовательской музыки – можно загрузить пользовательскую музыку для прослушивания вызывающим абонентом.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "Присоединение выполнено" как TRUE.
Если для состояния "Присоединение выполнено" оператора установлено значение FALSE, вызовы не будут перенаправляться этому оператору, даже если он доступен.

Просмотр инструментальной панели оператора

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов.

Выберите Агенты таб.

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором - отображает количество очередей вызовов, с которыми связан оператор.
Расположение очереди вызовов - отображает количество мест, в которых создаются очереди вызовов.
Основной номер - основной контактный номер, присвоенный оператору.
Расширение, если доступно
Состояние присоединения / отмены - отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился при свертывании.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором: список имен очередь вызовов вызовов, с которыми связан оператор.
Расположение очереди вызовов - список всех местоположений очередь вызовов.
Основной номер - основной контактный номер, назначенный для очередь вызовов .
Расширение, если доступно
Статус присоединения / отмены присоединения - отображение статуса присоединения или отказа от присоединения.

(Необязательно) Щелкните Экспорт в CSV для экспорта электронной таблицы с подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очередь вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов.
3.	Откройте вкладку Контролер.
4.	Щелкните Добавить контролера.
5	Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера.
6	Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов.
7.	Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру.
8	Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов.
9	Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов.
10	Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера, связанную с контролером.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

Щелкните Очередь вызовов.

Откройте вкладку Контролер.

Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера.

Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов.

Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру.

Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов.

Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов.

После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов.

Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

Активные операторы в тренде

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередь вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты в левой части навигации Control Hub.

Отчет о статистике очереди вызовов

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее количество минут	Общее количество минут, в течение которых вызовы были переведены операторами в режим на удержании .
Среднее время удержания	Среднее количество минут, в течение которых вызовы были помещены на удержании операторами.
Всего минут разговора	Общее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам.
Среднее время разговора в минутах	Среднее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам.
Всего мин.	Общее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки.
Среднее значение в мин.	Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов.
Всего минут ожидания	Общее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания в минутах	Среднее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора.
Вызовы отвечены	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее количество заброшенных минут	Среднее количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение, прежде чем оператор стал доступен.
Заброшенные шахты	Количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло	Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Отчет по статистике оператора очереди вызовов

Название столбца	Описание
Имя агента / рабочего пространства	Имя оператора или рабочее пространство.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Всего минут разговора	Общее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам.
Среднее время разговора в минутах	Среднее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам.
Общее количество минут	Общее количество минут, в течение которых оператор помещал вызовы на удержании.
Среднее время удержания	Среднее количество минут, в течение которых оператор помещает вызовы на удержании.
Всего мин.	Общее количество минут, затраченных оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки.
Среднее значение в мин.	Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента и имя идентификатора вызывающего абонента для очереди вызовов. Имя идентификатора вызывающего абонента используется как для внутренних (включая вызовы операторам), так и для внешних вызовов (переадресованные вызовы или обратный вызов). Номер телефона с идентификатором вызывающего абонента используется для внешних вызовов (переадресованных или обратных вызовов).

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.
- Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.
  
  Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.
- Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
- Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.
Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенный критерий. Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–50

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Настройки.
4.	Измените любое из приведенных ниже полей. Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения. Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов. Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента. Выберите имя и номер, которые необходимо использовать, если включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. Кроме того, идентификатор необходим, чтобы вызывающие абоненты могли совершать обратный вызов. Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.
4.	Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку. Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков. Возвращать, если оператор становится недоступным Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах. Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
5	Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
6	Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно выбрать информационное сообщение или загрузить пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

В разделе настроек после установки можно добавить до 4 типов мелодии.

Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов.

Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.

Воспроизведение мелодии по умолчанию
Воспроизведение пользовательской музыки – можно загрузить пользовательскую музыку для прослушивания вызывающим абонентом.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

Активные операторы в тренде

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередь вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты в левой части навигации Control Hub.

Отчет о статистике очереди вызовов

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее количество минут	Общее количество минут, в течение которых вызовы были переведены операторами в режим на удержании .
Среднее время удержания	Среднее количество минут, в течение которых вызовы были помещены на удержании операторами.
Всего минут разговора	Общее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам.
Среднее время разговора в минутах	Среднее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам.
Всего мин.	Общее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки.
Среднее значение в мин.	Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов.
Всего минут ожидания	Общее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания в минутах	Среднее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора.
Вызовы отвечены	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее количество заброшенных минут	Среднее количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение, прежде чем оператор стал доступен.
Заброшенные шахты	Количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло	Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Отчет по статистике оператора очереди вызовов

Название столбца	Описание
Имя агента / рабочего пространства	Имя оператора или рабочее пространство.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Всего минут разговора	Общее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам.
Среднее время разговора в минутах	Среднее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам.
Общее количество минут	Общее количество минут, в течение которых оператор помещал вызовы на удержании.
Среднее время удержания	Среднее количество минут, в течение которых оператор помещает вызовы на удержании.
Всего мин.	Общее количество минут, затраченных оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки.
Среднее значение в мин.	Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер от двух до десяти цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередь вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Статистика оператора очереди

Название столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередь вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Статистика оператора очереди

Название столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер от двух до десяти цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередь вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Статистика оператора очереди

Название столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер от двух до десяти цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очередей вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова

Сравнение операторов, обрабатывающих вызовы, и назначенных операторов

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очередей вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередей вызовов в режиме реального времени

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Статистика оператора очереди

Название столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, ведущие операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание и управление очередь вызовов

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Имя очереди вызовов. Введите имя очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Внешний номер телефона идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди.

Прямая линия: основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов в раскрывающемся меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди вызовов.

На основе навыков

Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
Круговой	1,000
Сверху вниз	1,000
Самый длинный холостой ход	1,000
Взвешенный	100
Одновременно	50
На основе навыков
Круговой	1,000
Сверху вниз	1,000
Самый длинный холостой ход	1,000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

На странице Параметры переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для оператора и щелкните Далее.

Настройки переполнения. Выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов переполнения.
- Выполнить обработку при занятости: вызывающий абонент слышит сигнал «занято».
- Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не зависнет. Вызывающий абонент слышит сигнал, пока не отключается.
- Перевод на номер телефона. Введите номер, на который необходимо перевести вызовы из-за переполнения.
  Также можно включить следующие настройки:
- Включить переполнение после ожидания вызовов x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
- Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.
Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр.
  Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора.
- Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры.
  - Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора
  - Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга
  При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, тренирует или вмешивается во время вызова.

Приветственное сообщение: воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые доходят до очереди. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о предполагаемом времени ожидания или положении в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения: воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания — воспроизведение музыки после сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение о вызове: воспроизведение сообщения оператору непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

На странице Выбор операторов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Прежде чем начать

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Экспорт файла CSV в формат файла ZIP. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Щелкните Управление > Массовое управление.
3	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Если количество данных для выбранных очередей вызовов превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите заархивированный файл с несколькими файлами CSV.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример: +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер от двух до десяти цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1-127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору

Необязательно

Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь

Необязательно

Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1-7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1-100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1-100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1-100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1-600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1-120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором более секунд.

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1-600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше секунд.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1-600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1-161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0-100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и строка выше, чтобы добавить или изменить других операторов.
Местоположение. Введите то же местоположение, что и строка выше, чтобы добавить или изменить других операторов.

Действие оператора. Введите ADD , чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке. Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Agent1, Agent2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или имя рабочего пространства, которое необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Изменить очередь вызовов настройки

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к аудиообъявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия: основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр.
  Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора.
- Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры.
  - Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора
  - Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга
  При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, тренирует или вмешивается во время вызова.
Отличительный вызов. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий отличать входящие вызовы от этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Всегда переадресовывать вызовы — всегда переадресовывать вызовы на назначенный номер.
Выборочная переадресация вызовов: переадресация вызовов на назначенный номер в зависимости от критериев.

Создайте Имя правила.

Любой номер — переадресация всех вызовов в указанном правиле.
Любые личные номера: переадресация вызовов с личных номеров.
Любые недоступные номера: переадресация вызовов с недоступных номеров.
Добавление определенных номеров: переадресация вызовов с 12 указанных вами номеров.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить имя правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Изменить настройки переполнения

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Выполнить обработку при занятости: вызывающий абонент слышит сигнал «занято». Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не зависнет. Вызывающий абонент слышит сигнал, пока не отключается. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который необходимо перевести вызовы из-за переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение после ожидания вызовов x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.
7	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
- Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди вызовов.

На основе навыков

Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Изменение измененных настроек вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возврат вызовов после заданного количества гудков. Если выбран этот параметр, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение установленного времени ожидания. Если выбран этот параметр, введите время ожидания в секундах.
Возврат при удержании вызова в течение установленного времени ожидания. Если выбран этот параметр, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Изменить настройки обратного вызова

Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.

Перед началом работы

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4	Вкл.вкл . параметр обратного вызова.
5	Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Estimated wait for Queued Calls (Предполагаемое ожидание вызовов в очереди). Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов.
7	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

Службы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и введите очередь вызовов для определения приоритета вызова

обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
обработано, когда в очереди нет агентов

Управление службой выходных дней

Настройте в очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4	Включите службу выходных дней.
5	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Перевод на номер телефона – введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизвести пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
9	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление ночным обслуживанием

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4	Включите ночное обслуживание.
5	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Перевод на номер телефона – введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7	Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Вы можете отправить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы.
10	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Play Default Announcement (Оглашение по умолчанию). Воспроизвести пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
11	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление принудительной переадресацией

Позволяет нахождения очереди в режиме экстренной помощи для перенастройки вызовов в другое место во время экстренной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4	Включите принудительную переадресацию.
5	Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление странными вызовами

Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4	Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах. Оставить в очереди — вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона: вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, который звонил вызываемму, локализован в соответствии с кодом страны, который вызываемого. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите аудио для объявления одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями очереди вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Объявления.
4	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1	Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Чтобы воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения параметра Минимальное предполагаемое время обратного вызова.
3	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4	Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от позиции очереди. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Объявить время ожидания: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение "Ответ на вызов должен быть получен приблизительно через мин.; пожалуйста, удерживайте" в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите параметр Обход сообщения.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите функцию "Шепот вызова".

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление операторами очереди вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Прежде чем начать

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Управление > Пользователи.

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Из очереди вызовов можно добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии. Пользователям, рабочим пространствам и виртуальным линиям можно назначить несколько очередей вызовов.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните пиктограмму рядом с пользователем, рабочим пространством или виртуальной линией.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Инструментальная панель оператора позволяет администратору иметь объединенное представление всех операторов в очередях вызовов. На инструментальной панели отображается информация об операторах и их участии в очереди вызовов. Это позволяет администратору принимать соответствующие кадровые решения в очереди вызовов, а также легко изменять статус присоединения оператора.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.

Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:

Имя Оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Добавочный номер, если доступен
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе.

На инструментальной панели оператора отображаются:

Имя Оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Добавочный номер, если доступен
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.

Столбец	Описание
Имя оператора	Отображает имя оператора для идентификатора линии вызова (CLID) очереди вызовов.
Фамилия оператора	Отображает фамилию операторов для идентификатора линии вызова (CLID) очереди вызовов.
Номер телефона оператора	Отображает номер телефона оператора.
добавочный номер оператора	Отображает добавочный номер оператора.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер Телефона Очереди	Отображает номер телефона очереди вызовов.
Расширение Очереди	Отображает добавочный номер очереди вызовов.
Имя местоположения очереди	Отображает местоположение очереди вызовов.
Состояние присоединения в очереди	Отображает очередь вызовов или присоединения к ней.

Управление супервизорами очереди вызовов

Агенты на определенном очередь вызовов могут быть связаны с супервизором, который в данный момент может контролировать, обучать или принимать вызовы, которые в данный момент контролируются назначенными им агентами.

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.

Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.

Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.

Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Вмешательство в ход вызова: присоединение к вызову оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.

Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Добавление или удаление супервизоров

Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или назначение агентов супервизору

Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален.

После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в функциях диспетчера очереди вызовов Webex Calling.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Операторы.
4	Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Эти данные аналитики предназначены для общего использования и не должны использоваться в целях выставления счетов.

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите в раздел Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Подсказки инструментской панели

Настройка периода времени

Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.

Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд.

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.

Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.

KPI

KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Статистические данные ОПП для очереди вызовов

Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика

На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.

Входящие вызовы для очередей вызовов и графиков тенденций в очередь вызовов статистики

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:

Среднее время оставленного времени. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Суж. очередь вызовов минут на каждый график вызова и динамику в очередь вызовов статистики

25 очередей вызовов с по статусам вызовов

В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:

Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.

25 лучших очередей вызовов по % таблицы вызовов в очередь вызовов статистики

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время прерванного вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

25 главных очередей вызовов по диаграмме с зад. и отмененными за очередь вызовов аналитики

Статистика очереди вызовов

В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% Отмененные вызовы: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице.

Таблица статистики очереди вызовов в очередь вызовов аналитики

KPI

KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Статистические KPIS очередь вызовов очереди вызовов

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.

Суж. время вызовов каждого вызова для каждого агента и графики динамики в очередь вызовов статистики для каждого агента

Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов

На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.

Входящие вызовы к агентам по графику состояния вызовов в очередь вызовов статистике по вызовам

Агенты, которые обработят вызовы и назначены

На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.

В аналитиках статистики для очередь вызовов, которые обработчики вызовов и назначены на графике

25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам

В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.

25 лучших агентов по статистике вызовов с ответом и с совмеными очередь вызовов с данными о вызовах

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.

25 лучших агентов по avg talk (совм. разговор) и суж. удерж. (avg hold mins) в очередь вызовов статистике для них

Агенты очереди вызовов

В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI

Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистические данные об очереди вызовов для статистических данных очередей в прямом времени

Стат очередь вызовов в прямом эфире

В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты > Шаблоны > Обслуживание клиентов.

Статистика очереди

Имя столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные Вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили агенты.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% отмененных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время оставленного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Переданные вызовы	Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Статистика оператора очереди

Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.

Имя столбца	Описание
Имя Оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов	Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, ведущие операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Возможности операторов в приложении Webex: позволяет пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание и управление очередь вызовов

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Имя очереди вызовов. Введите имя очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Прямая линия: основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов в раскрывающемся меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди вызовов.

При настройке шаблона одновременной маршрутизации вызовов и настройках обратного вызова можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

На основе навыков

Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
Круговой	1,000
Сверху вниз	1,000
Самый длинный холостой ход	1,000
Взвешенный	100
Одновременно	50
На основе навыков
Круговой	1,000
Сверху вниз	1,000
Самый длинный холостой ход	1,000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

На странице Параметры переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для оператора и нажмите Далее.

Настройки переполнения. Выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов переполнения.
- Выполнить обработку при занятости: вызывающий абонент слышит сигнал «занято».
- Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не зависнет. Вызывающий абонент слышит сигнал, пока не отключается.
- Перевод на номер телефона. Введите номер, на который необходимо перевести вызовы из-за переполнения.
  Также можно включить следующие настройки:
- Включить переполнение после ожидания вызовов x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
- Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.
Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр.
  Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора.
- Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры.
  - Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора
  - Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга
  При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, тренирует или вмешивается во время вызова.

Приветственное сообщение: воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые доходят до очереди. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о предполагаемом времени ожидания или положении в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения: воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания — воспроизведение музыки после сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение о вызове: воспроизведение сообщения оператору непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Посмотрите эту видеодемонстрацию о том, как создать новую очередь вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Прежде чем начать

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Щелкните Управление > Массовое управление.
3	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример: +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер от двух до десяти цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1-127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору

Необязательно

Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь

Необязательно

Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1-7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1-100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1-100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1-100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1-600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1-120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором более секунд.

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1-600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше секунд.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1-600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1-161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0-100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и строка выше, чтобы добавить или изменить других операторов.
Местоположение. Введите то же местоположение, что и строка выше, чтобы добавить или изменить других операторов.

Agent1, Agent2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или имя рабочего пространства, которое необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настроить и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.

Изменить очередь вызовов настройки

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к аудиообъявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия: основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр.
  Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора.
- Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры.
  - Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора
  - Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга
  При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, тренирует или вмешивается во время вызова.
Отличительный вызов. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий отличать входящие вызовы от этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Всегда переадресовывать вызовы — всегда переадресовывать вызовы на назначенный номер.
Выборочная переадресация вызовов: переадресация вызовов на назначенный номер в зависимости от критериев.

Создайте Имя правила.

Любой номер — переадресация всех вызовов в указанном правиле.
Любые личные номера: переадресация вызовов с личных номеров.
Любые недоступные номера: переадресация вызовов с недоступных номеров.
Добавление определенных номеров: переадресация вызовов с 12 указанных вами номеров.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Изменить настройки переполнения

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Выполнить обработку при занятости: вызывающий абонент слышит сигнал «занято». Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не зависнет. Вызывающий абонент слышит сигнал, пока не отключается. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который необходимо перевести вызовы из-за переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение после ожидания вызовов x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.
7	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
- Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди вызовов.

На основе навыков

Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части.
Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Изменение измененных настроек вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возврат вызовов после заданного количества гудков. Если выбран этот параметр, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение установленного времени ожидания. Если выбран этот параметр, введите время ожидания в секундах.
Возврат при удержании вызова в течение установленного времени ожидания. Если выбран этот параметр, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Изменить настройки обратного вызова

Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.

Перед началом работы

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4	Вкл.вкл . параметр обратного вызова.
5	Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Estimated wait for Queued Calls (Предполагаемое ожидание вызовов в очереди). Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов.
7	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
обработано, когда в очереди нет агентов

Управление службой выходных дней

Настройте в очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4	Включите службу выходных дней.
5	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Перевод на номер телефона – введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизвести пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
9	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление ночным обслуживанием

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4	Включите ночное обслуживание.
5	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Перевод на номер телефона – введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7	Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Вы можете отправить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы.
10	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Play Default Announcement (Оглашение по умолчанию). Воспроизвести пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
11	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление принудительной переадресацией

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4	Включите принудительную переадресацию.
5	Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление странными вызовами

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4	Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах. Оставить в очереди — вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона: вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, который звонил вызываемму, локализован в соответствии с кодом страны, который вызываемого. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите аудио для объявления одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями очереди вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Объявления.
4	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1	Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4	Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от позиции очереди. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Объявить время ожидания: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на вызов должен быть получен приблизительно через мин.; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или поствызовов]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите параметр Обход сообщения.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите функцию "Шепот вызова".

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление операторами очереди вызовов

Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена функция идентификации линии вызовов для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.

Настройка параметров оператора для пользователя

Прежде чем начать

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Управление > Пользователи.

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Из очереди вызовов можно добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии. Пользователям, рабочим пространствам и виртуальным линиям можно назначить несколько очередей вызовов.

Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь всех пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам только в назначенных вам местоположениях присоединяться к очереди или отключаться от нее. Дополнительные сведения см. в разделе Администрирование местоположения доверенных лиц.

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:

Имя Оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Добавочный номер, если доступен
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе.

На инструментальной панели оператора отображаются:

Имя Оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Добавочный номер, если доступен
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.

Столбец	Описание
Имя оператора	Отображает имя оператора для идентификатора линии вызова (CLID) очереди вызовов.
Фамилия оператора	Отображает фамилию операторов для идентификатора линии вызова (CLID) очереди вызовов.
Номер телефона оператора	Отображает номер телефона оператора.
добавочный номер оператора	Отображает добавочный номер оператора.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер Телефона Очереди	Отображает номер телефона очереди вызовов.
Расширение Очереди	Отображает добавочный номер очереди вызовов.
Имя местоположения очереди	Отображает местоположение очереди вызовов.
Состояние присоединения в очереди	Отображает очередь вызовов или присоединения к ней.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.

Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.

Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Вмешательство в ход вызова оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Добавление или удаление супервизоров

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или назначение агентов супервизору

Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Операторы.
4	Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов.

Аналитика очереди вызовов

У администраторов местоположения нет доступа к аналитике.

Подсказки инструментской панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.

Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время оставленного времени. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

25 очередей вызовов с по статусам вызовов

Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время прерванного вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% Отмененные вызовы: процент вызовов, когда вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице.

KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов

Агенты, которые обработят вызовы и назначены

25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам

В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.

Агенты очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Стат очередь вызовов в прямом эфире

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты > Шаблоны > Обслуживание клиентов.

У администраторов местоположения нет доступа к отчетам.

Статистика очереди

Имя столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время удержания вызовов операторами.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные Вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили агенты.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% отмененных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Переданные вызовы	Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Статистика оператора очереди

Имя столбца	Описание
Имя оператора/имя рабочего пространства	Имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов	Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, ведущие операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Возможности операторов в приложении Webex: позволяет пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Голосовые очереди добавляют ключевые функции, которые предоставляют возможности супервизора, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание и управление очередь вызовов

Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.

When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

Создание очереди вызовов

You can create multiple call queues for your organization. Use these call queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

Щелкните Управление > добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Location—Select a location from the drop-down menu.

A location is a container with a location-specific calling configuration. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.
Call Queue Name—Enter a name for the call queue.
Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the call queue.

If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. To modify it, see Edit call queue phone numbers section.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.
Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this call queue. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

You can set the number of calls in a queue from 0–250.

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If the Number of Calls in Queue is set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.
- External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
  - Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.
    
    The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.
  - Location Number—The number assigned to the location.
  - Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.
- First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
Language—Select the call queue language from the drop-down menu.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
- Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).
- Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.
  
  If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
На основе навыков
When you select skill based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

Call routing type	Maximum number of agents allowed
Priority based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000
Weighted	100
Одновременно	50
Skill based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000

By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.

Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
- Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
- Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
- Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.
  You can also enable the following settings:
- Enable overflow after calls wait x seconds—With this option you can enter a wait time (in seconds) for callers. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
- Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
- Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. По умолчанию выбран данный параметр.
  To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.
- Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
  - Play notification tone for Monitoring
  - Play notification tone for Supervisor Barge in
  - Play notification tone for Coaching
  Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the call queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.
Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.
Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.

You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.

You can assign a skill level only when you select a skill based routing type else you won’t have the option to set the skill level.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position.

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel.

Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Прежде чем начать

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.

Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.
4	Щелкните Скачать данные. If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.
5	Внесите необходимые изменения в таблицу.
6	Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец	Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов)	Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов)	Описание	Поддерживаемые значения
Название	Обязательно	Обязательно	Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название.	Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30
Номер телефона	Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)	Необязательно	Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.	Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.
Расширение	Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)	Необязательно	Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.	Two to ten digit extension. 00-999999
Местоположение	Обязательно	Обязательно	Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.	Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором	Необязательно	Необязательно	Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	Пример. Сан Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором	Необязательно	Необязательно	Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	Пример. Хосе Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30
Язык	Необязательно	Необязательно	Введите язык объявлений для очереди вызовов.	Пример. en_us
Часовой пояс	Необязательно	Необязательно	Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов.	Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127
Включение очереди вызовов	Необязательно	Необязательно	Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Количество вызовов в очереди	Необязательно	Необязательно	Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора.	Диапазон: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)	Необязательно	Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.	Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизации вызовов	Обязательно	Необязательно	Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.	Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Включение номера телефона для исходящих вызовов	Необязательно	Необязательно	Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.	TRUE, FALSE
Разрешение оператору присоединяться	Необязательно	Необязательно	Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.	TRUE, FALSE
Действие при переполнении	Необязательно	Необязательно	Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Включение переполнения	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения.	TRUE, FALSE
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent	Необязательно	Необязательно	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE, FALSE
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry	Необязательно	Необязательно	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE, FALSE
Номер для перевода в случае переполнения	Необязательно	Необязательно	Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.	Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.	TRUE, FALSE
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения	Необязательно	Необязательно	Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.	Диапазон: 1-7200
Включение объявления о переполнении	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.	TRUE, FALSE
Включение приветственного сообщения	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.	TRUE, FALSE
Приветственное сообщение является обязательным	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента.	TRUE, FALSE
Включение сообщения об ожидании	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.	TRUE, FALSE
Режим сообщения об ожидании	Необязательно	Необязательно	Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	TIME, POSITION
Сообщение об ожидании: время обработки	Необязательно	Необязательно	Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.	Диапазон: 1-100
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции	Необязательно	Необязательно	Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.	Диапазон: 1-100
Сообщение об ожидании: время ожидания	Необязательно	Необязательно	Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.	Диапазон: 1-100
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.	TRUE, FALSE
Включение информационного сообщения	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения.	TRUE, FALSE
Время воспроизведения информационного сообщения	Необязательно	Необязательно	Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.	Диапазон: 1-600
Включение мелодии режима удержания	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.	TRUE, FALSE
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub.	TRUE, FALSE
Включение более короткого информационного сообщения	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.	TRUE, FALSE
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении	Необязательно	Необязательно	Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении.	Диапазон: 1-120
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.	TRUE, FALSE
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.	TRUE, FALSE
Включение функции возвращенного вызова	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова.	TRUE, FALSE
Количество гудков для осуществления возврата вызова	Необязательно	Необязательно	Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.	Диапазон: 1-20
Возврат вызова, если оператор недоступен	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова.	TRUE, FALSE
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени	Необязательно	Необязательно	Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.	TRUE, FALSE
Возврат вызова по истечении заданного времени	Необязательно	Необязательно	Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.	Диапазон: 1-600
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове	Необязательно	Необязательно	Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.	TRUE, FALSE
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове	Необязательно	Необязательно	Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.	Диапазон: 1-600
Включение специального сигнала вызова	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце.	TRUE, FALSE
Тип специального сигнала вызова	Необязательно	Необязательно	Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"	Необязательно	Необязательно	Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.	TRUE, FALSE
Действие с альтернативными номерами	Необязательно	Необязательно	Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке.	ADD, REPLACE, REMOVE
Действие оператора	Необязательно	Необязательно	Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.	ADD, REPLACE, REMOVE
Альтернативные номера	Необязательно	Необязательно	Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.	Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров	Необязательно	Необязательно	Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50	Необязательно	Необязательно	Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.	Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50	Необязательно	Необязательно	Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.	Диапазон: 0-100
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50	Необязательно	Необязательно	Выберите уровень навыков для назначенного оператора.	Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.
Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.
Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.
Agent1, Agent2, etc.—Enter the user’s email or workspace name that you’d like to add, remove, or replace.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Изменить очередь вызовов настройки

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Настройки.
4	Измените любое из приведенных ниже полей. Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения. Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250. Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы запрещены. Язык. Этот язык применяется к аудиообъявлениям для этой очереди вызовов. Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди. Внешний номер телефона идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди. Прямая линия: основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди. Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается. Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению. Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка. Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди. Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр. Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора. Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры. Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, инструктирует или вмешивается во время вызова. Отличительный вызов. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий отличать входящие вызовы от этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.
4	Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.
5	Выберите один из приведенных ниже вариантов. Всегда переадресовывать вызовы — всегда переадресовывать вызовы на назначенный номер. Выборочная переадресация вызовов — переадресация вызовов на назначенный номер в зависимости от критериев. Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.
6	Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.
7	При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.
8	Создайте Имя правила.
9	Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.
10	Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.
11	Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов: Любой номер — переадресация всех вызовов в указанном правиле. Любые личные номера: переадресация вызовов с личных номеров. Любые недоступные номера: переадресация вызовов с недоступных номеров. Добавление определенных номеров: переадресация вызовов с 12 указанных вами номеров.
12	Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.
13	Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить имя правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Изменить настройки переполнения

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Выполнить обработку при занятости: вызывающий абонент слышит сигнал «занято». Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не зависнет. Вызывающий абонент слышит сигнал, пока не отключается. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который необходимо перевести вызовы из-за переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение после ожидания вызовов x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.
7	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.
4	Отредактируйте приведенные ниже параметры. На основе приоритета Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов. Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части. Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят. Взвешенное: отправляет вызовы операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %). Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди вызовов. На основе навыков При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов. Круговой режим — циклы между всеми операторами после последнего оператора, принявшего вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов. Сверху вниз. Отправка вызовов через очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с верхней части. Самый длинный режим ожидания: отправляет вызовы оператору, который находился в режиме ожидания дольше всего. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
5	Щелкните Сохранить.

Изменение измененных настроек вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.
4	Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку. Возврат вызовов после заданного количества гудков. Если выбран этот параметр, введите количество гудков. Возвращать, если оператор становится недоступным Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение установленного времени ожидания. Если выбран этот параметр, введите время ожидания в секундах. Возврат при удержании вызова в течение установленного времени ожидания. Если выбран этот параметр, введите время ожидания в секундах.
5	Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
6	Щелкните Сохранить. При настройке очереди вызовов с шаблоном одновременной маршрутизации вызовов и параметрами обратного вызова можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

Изменить настройки обратного вызова

Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.

Перед началом работы

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4	Вкл.вкл . параметр обратного вызова.
5	Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов.
7	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
обработано, когда в очереди нет агентов

Управление службой выходных дней

Настройте в очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4	Включите службу выходных дней.
5	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Перевод на номер телефона – введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизвести пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
9	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление ночным обслуживанием

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4	Включите ночное обслуживание.
5	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Перевод на номер телефона – введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7	Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Вы можете отправить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы.
10	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Play Default Announcement (Оглашение по умолчанию). Воспроизвести пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
11	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление принудительной переадресацией

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4	Включите принудительную переадресацию.
5	Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7	Выберите тип объявления одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление странными вызовами

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4	Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах. Оставить в очереди — вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона: вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, который звонил вызываемму, локализован в соответствии с кодом страны, который вызываемого. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите аудио для объявления одним из следующих вариантов. Объявление По Умолчанию Пользовательское объявление – можно загрузить пользовательское сообщение. Нажмите Вложите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявлений из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями очереди вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Объявления.
4	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

1	Включите приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.
2	Выбор приветственного сообщения является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен.
3	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию. Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение. Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.
4	Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1	Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4	Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от позиции очереди. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Объявить время ожидания: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на вызов должен быть получен приблизительно через мин.; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

1	Включите Информационное сообщение.
2	Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.
3	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию. Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение. Можно добавить до четырех сообщений объявлений.
4	Щелкните Сохранить.

Обход сообщения

1	Включите параметр Обход сообщения.
2	Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.
3	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию. Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение. Можно настроить до четырех информационных сообщений.
4	Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

1	Включите мелодию режима удержания.
2	Выберите один из приведенных ниже типов приветствия. Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию. Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение. Можно добавить до четырех типов музыки.
3	Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.
4	Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

1	Включите функцию "Шепот вызова". Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.
2	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию. Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди". Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение. Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов. Можно настроить до четырех информационных сообщений.
3	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление операторами очереди вызовов

For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.

Configure agent settings for user

Прежде чем начать

The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".

1	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Управление > Пользователи.
2	Select a user that you want to configure the agent setting for.
3	Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.
4	Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group.
5	Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options: Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent. Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the Call queue or hunt group Caller ID from the drop-down list When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled.

Add or edit agents

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. You can add or delete users, workspaces, and virtual lines from a call queue. Users, workspaces, and virtual lines can be assigned to multiple call queues.

If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Agents.
4	(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".
5	From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.
6	(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы.
7	(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них.
8	(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue.
9	(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the icon next to the user, workspace, or virtual line.
10	(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue.
11	Щелкните Сохранить. All agents are added with the joined state as TRUE during queue creation. Calls aren’t routed to the agent even though the agent is available when an agent's joined state is set to FALSE.

View agent dashboard

Agent dashboard allows an administrator to have a consolidated view of all agents across call queues. The dashboard displays the agents information and their call queue participation. This allows an administrator to make appropriate call queue staffing decisions and also change the join status of an agent easily.

Click the Agents tab.

Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.

You can filter the agent list based on Call queues, Queue locations, and Join/Unjoin status.

The agent dashboard in the default collapsed view displays:

Agent Name
Number of call queues associated to the agent—Displays the number of call queues the agent is associated to
Call queue locations—Displays the number of locations where the call queues are created
Primary number—Primary contact number assigned to the agent
Extension if available
Join/Unjoin status—Displays the number of queues an agent has joined or unjoined when collapsed.

Click > to expand on the agent details.

The agent dashboard displays:

Agent Name
Number of call queues associated to the agent—Lists the call queue names the agent is associated to
Call queue locations—Lists each call queue location
Primary number—Primary contact number assigned to the call queue
Extension if available
Join/Unjoin status—Displays the join or unjoin status.

Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue.

(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details.

Use this table to find the details in the exported CSV.

Столбец	Описание
Agent First Name	Displays the agents's first name to display for the call queue’s calling line ID (CLID).
Agent Last Name	Displays the agents's last name to display for the call queue’s calling line ID (CLID).
Agent Phone Number	Displays the agent phone number.
Agent Extension	Displays the agent extension.
Название очереди	Displays the name of the call queue.
Queue Phone Number	Displays the call queue phone number.
Queue Extension	Displays the call queue extension.
Queue Location Name	Displays the call queue location.
Queue Join Status	Displays the join or unjoin the call queue.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.

Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Добавление или удаление супервизоров

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или назначение агентов супервизору

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов. Появится список созданных супервизоров.
2	Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).
3	В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
4	Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в функциях диспетчера очереди вызовов Webex Calling.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1	Войдите в Control Hub и перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3	На боковой панели щелкните Операторы.
4	Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов.

Аналитика очереди вызовов

У администраторов местоположения нет доступа к аналитике.

Подсказки инструментской панели

Настройка периода времени

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.

Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

Среднее время оставленного времени: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратили на ожидание оператора, прежде чем повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

25 очередей вызовов с по статусам вызовов

Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очереди вызовов

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% Отмененные вызовы: процент вызовов, когда вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице.

KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов

Агенты, которые обработят вызовы и назначены

25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам

В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.

Агенты очереди вызовов

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Стат очередь вызовов в прямом эфире

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты > Шаблоны > Обслуживание клиентов.

У администраторов местоположения нет доступа к отчетам.

Статистика очереди

Имя столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные Вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили агенты.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% отмененных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время оставленного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Переданные вызовы	Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Статистика оператора очереди

Имя столбца	Описание
Имя оператора/имя рабочего пространства	Имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов	Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Обзор

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание и управление очередь вызовов

Создание очереди вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Добавить.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения.

Настройки переполнения. Выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов переполнения.
- Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
- Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
- Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
  Также можно включить следующие настройки:
- Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
- Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.
Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию этот параметр выбран.
  Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора.
- Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры.
  - Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора
  - Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга
  При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, инструктирует или вмешивается во время вызова.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните Управление > Массовое управление.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

Щелкните Скачать данные.

Внесите необходимые изменения в таблицу.

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер от двух до десяти цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Диапазон: 1–250

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

TRUE, FALSE

Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору

Необязательно

Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь

Необязательно

Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Настройки.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Сигнал уведомлений для операторов. Настройте, следует ли воспроизводить сигнал уведомлений для операторов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и коучинг. Эту настройку можно настроить на уровне организации и очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию. Выберите этот параметр, если необходимо применить настройки организации для этой очереди. По умолчанию этот параметр выбран.
  Сведения о настройке параметров на уровне организации см. в разделе Настройка сигнала уведомления оператора для функций супервизора.
- Определение пользовательских настроек уведомлений. Чтобы настроить параметры для этой очереди, выберите этот параметр и выберите приведенные ниже параметры.
  - Воспроизвести сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести сигнал уведомления для вмешательства супервизора
  - Воспроизвести сигнал уведомления для коучинга
  При выборе этих параметров для оператора будет воспроизводиться сигнал уведомления, когда супервизор наблюдает, инструктирует или вмешивается во время вызова.
Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Создайте Имя правила.

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дальнейшие действия

Редактирование настроек переполнения

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Перед началом работы

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями очереди вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

Включите Приветственное сообщение.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Включите Информационное сообщение.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Включите Более короткое информационное сообщение.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

Включите Мелодию режима удержания.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление операторами очереди вызовов

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Из очереди вызовов можно добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии. Пользователям, рабочим пространствам и виртуальным линиям можно назначить несколько очередей вызовов.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

На боковой панели щелкните Операторы.

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Инструментальная панель оператора позволяет администратору иметь консолидированное представление всех операторов в очередях вызовов. На инструментальной панели отображается информация об операторах и их участии в очереди вызовов. Это позволяет администратору принимать соответствующие кадровые решения в очереди вызовов, а также легко изменять статус присоединения оператора.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Щелкните вкладку Операторы .

Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Добавочный номер, если доступен
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

Щелкните >, чтобы раскрыть сведения об операторе.

На инструментальной панели оператора отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Добавочный номер, если доступен
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.

Столбец	Описание
Имя оператора	Отображает имя оператора для идентификатора линии вызова (CLID) очереди вызовов.
Фамилия оператора	Отображает фамилию операторов для идентификатора линии вызова (CLID) очереди вызовов.
Номер телефона оператора	Отображает номер телефона оператора.
добавочный номер оператора	Отображает добавочный номер оператора.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер Телефона Очереди	Отображает номер телефона очереди вызовов.
Расширение Очереди	Отображает добавочный номер очереди вызовов.
Имя местоположения очереди	Отображает местоположение очереди вызовов.
Состояние присоединения в очереди	Отображает очередь вызовов или присоединения к ней.

Управление супервизорами очереди вызовов

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Добавление или удаление контролеров

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов.

Аналитика очереди вызовов

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по инструментальной панели

Настройка периода времени

Некоторые диаграммы можно просматривать в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном интервале времени, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это позволяет получить подробную информацию о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.

Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в режиме реального времени. Данные для раздела статистики очереди в режиме реального времени собираются каждые 30 секунд.

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.

Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

При объединении скачивания файлов с доступными фильтрами можно легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения быстрого высокого уровня состояния входящих вызовов в очереди вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

На этой диаграмме отображается разбивка статистики очереди вызовов по входящим вызовам. С помощью этой диаграммы можно просмотреть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы в вашу организацию.

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

На этой диаграмме отображается детализация между средним прерванным и средним минутами ожидания от входящих вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, сколько времени вызывающие абоненты должны были ждать, прежде чем прервать вызов или перевести его оператору. Средние минуты рассчитываются как:

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

25 крупнейших очередей вызовов по статусу вызовов

В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному состоянию. Доступные состояния вызовов:

Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Переполнения — «Занято» — количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Статистика очередей вызовов

В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие сведения:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% Прерванных вызовов. Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение — занято — количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального предела времени ожидания.
Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не будут отображаться в этой таблице.

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения подробных сведений о вызовах, обработанных операторами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI

Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

На этой диаграмме в среднем отображается продолжительность каждого вызова в зависимости от состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, своевременно ли вызывающие абоненты получают необходимую помощь.

Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова

На этой диаграмме отображается разбивка входящих вызовов операторам в зависимости от состояния вызова. На этой диаграмме можно узнать, поступает ли больше обратных вызовов, чем обычно.

Сравнение операторов, обрабатывающих вызовы, и назначенных операторов

На этой диаграмме отображается тенденция среднего количества операторов, обрабатывающих вызовы, в сравнении со средним количеством операторов, назначенных в очереди вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов и настройки по мере необходимости.

25 операторов с наибольшим количеством отвеченных и возвращенных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим количеством отвеченных или отклоненных вызовов.

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Операторы очередей вызовов

В этой таблице отображаются сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных имен операторов или рабочих пространств, очередей вызовов и местоположений. Доступны следующие сведения:

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения всех текущих входящих вызовов и их состояния, которые помогут отслеживать очереди вызовов в режиме реального времени. Доступны следующие KPI

Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Статистика очередей вызовов в режиме реального времени

В этой таблице отображаются сведения обо всех очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть, какая очередь вызовов получает наибольшее количество вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие сведения:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Добавочный номер. Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Имя столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
% отмененных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Переданные вызовы	Количество вызовов, переданных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Статистика оператора очереди

Имя столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очереди вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов	Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Была ли статья полезной?

Цены Приложение Webex Совещания Calling Сообщения Совместный доступ к экрану

Webex Suite Calling Совещания Сообщения Slido Вебинары Socio Контакт-центр imimobile Безопасность Control Hub

гарнитуры Камеры Серия Desk Серия Room Серия Board Серия Phone Принадлежности

Образование Здравоохранение Государственный сектор "Финансы";Спорт и шоу-бизнес Работа с клиентами Некоммерческие организации Стартапы Работа в гибридном режиме

Скачивания Центр справки Присоединиться к тестовому совещанию Онлайн-уроки Интеграции Специальные возможности Инклюзивность Вебинары в режиме реального времени и по запросу Сообщество Webex Разработчики Webex Новости и инновации

Cisco Обратиться в службу поддержки Связаться с отделом продаж Webex Blog Новаторские идеи Webex Магазин брендированной продукции Webex Вакансии

Условия и положения Заявление о конфиденциальности Файлы cookie Товарные знаки