في هذه المقالة
نظرة عامة
    dropdown icon
    إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات
      إنشاء قائمة انتظار مكالمات
        dropdown icon
        إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع
          قبل البدء
          إضافة قوائم انتظار المكالمات الجماعية
          تحرير جماعي لقوائم انتظار المكالمات
          تحضير CSV الخاص بك
          قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة
      dropdown icon
      إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات
        تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات
          تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات
            تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات
              تحرير إعدادات التجاوز
                تحرير نوع التوجيه
                  تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
                    تعديل إعدادات معاودة الاتصال
                    dropdown icon
                    إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات
                      إدارة خدمة الإجازات
                        إدارة الخدمة الليلية
                          إدارة إعادة التوجيه الإجباري
                            إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل
                            dropdown icon
                            إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات
                              dropdown icon
                              تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات
                                رسالة الترحيب
                                رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار
                                رسالة الراحة
                                تجاوز رسالة الراحة
                                التعليق على الموسيقى
                                رسالة همس مكالمة
                              تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات
                              dropdown icon
                              إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات
                                تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
                                  إضافة وكلاء أو تحريرهم
                                    عرض لوحة معلومات الوكيل
                                    dropdown icon
                                    إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات
                                      وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling
                                        قم بإضافة مشرف أو حذفه
                                          تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف
                                            عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار
                                            تحليلات قائمة انتظار المكالمات
                                              تقارير قائمة انتظار المكالمات
                                                تجربة الوكيل في تطبيق Webex
                                                  في هذه المقالة
                                                  cross icon
                                                  نظرة عامة
                                                    dropdown icon
                                                    إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات
                                                      إنشاء قائمة انتظار مكالمات
                                                        dropdown icon
                                                        إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع
                                                          قبل البدء
                                                          إضافة قوائم انتظار المكالمات الجماعية
                                                          تحرير جماعي لقوائم انتظار المكالمات
                                                          تحضير CSV الخاص بك
                                                          قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة
                                                      dropdown icon
                                                      إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات
                                                        تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات
                                                          تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات
                                                            تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات
                                                              تحرير إعدادات التجاوز
                                                                تحرير نوع التوجيه
                                                                  تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
                                                                    تعديل إعدادات معاودة الاتصال
                                                                    dropdown icon
                                                                    إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات
                                                                      إدارة خدمة الإجازات
                                                                        إدارة الخدمة الليلية
                                                                          إدارة إعادة التوجيه الإجباري
                                                                            إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل
                                                                            dropdown icon
                                                                            إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات
                                                                              dropdown icon
                                                                              تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات
                                                                                رسالة الترحيب
                                                                                رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار
                                                                                رسالة الراحة
                                                                                تجاوز رسالة الراحة
                                                                                التعليق على الموسيقى
                                                                                رسالة همس مكالمة
                                                                              تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات
                                                                              dropdown icon
                                                                              إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات
                                                                                تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
                                                                                  إضافة وكلاء أو تحريرهم
                                                                                    عرض لوحة معلومات الوكيل
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات
                                                                                      وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling
                                                                                        قم بإضافة مشرف أو حذفه
                                                                                          تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف
                                                                                            عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار
                                                                                            تحليلات قائمة انتظار المكالمات
                                                                                              تقارير قائمة انتظار المكالمات
                                                                                                تجربة الوكيل في تطبيق Webex
                                                                                                  تجربة عملاء Webex الأساسية
                                                                                                  list-menuفي هذه المقالة

                                                                                                  قم بتحسين تجربة العميل من خلال الاستفادة من حلّنا المبسط، وهو Webex Customer Experience Basic، والذي يشمل مجموعة كبيرة من ميزات مركز الاتصال.

                                                                                                  نظرة عامة

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليلات قائمة انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وأكثر من ذلك، المستخدمين على التعامل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling من أجل Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

                                                                                                  نظرًا لأن Customer Experience Basic تم تصميمه كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات بسيطة مركزة على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشامل.

                                                                                                  نوصي بـ Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر كبيرة الحجم على مستوى المكالمات.

                                                                                                  الميزات والمزايا

                                                                                                  يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

                                                                                                  • قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، ومعاودة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
                                                                                                  • تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات الهامة مثل قوائم انتظار المكالمات العليا والوكلاء الرئيسيين وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
                                                                                                  • تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
                                                                                                  • تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex.
                                                                                                  • نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
                                                                                                  • دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

                                                                                                  قوائم انتظار الصوت

                                                                                                  قوائم انتظار الصوت، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم مستوى صوت المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.

                                                                                                  تضيف قوائم انتظار الصوت الميزات الرئيسية التي توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة غير موجودة داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً.

                                                                                                  تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات الحجم الكبير للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:

                                                                                                  • للمتصلين

                                                                                                    • ترحيب التحية

                                                                                                    • تحية مريحة (سنكون معك قريبا)

                                                                                                    • طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم رد اتصال ، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)

                                                                                                    • سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسّنة (للخدمة الليلية ، والإجازات ، وإعادة التوجيه القسري)

                                                                                                    • وظائف IVR إضافية - رسالة همس مكالمة ورسالة تجاوز الراحة

                                                                                                  • للوكلاء

                                                                                                    • تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة

                                                                                                    • إدارة حالة الجاهزية الشخصية

                                                                                                    • عمليات متعددة الطابور

                                                                                                    • خيارات UX البديهية هاتف مكتبي وتطبيق Webex

                                                                                                  • للمشرفين والإداريين

                                                                                                    • مراقبة / مدرب / المداخلة / الاستيلاء على المكالمات النشطة

                                                                                                    • إدارة حالة الوكيل

                                                                                                    • الإبلاغ عن قائمة انتظار المكالمات ولوحة المعلومات التحليلية

                                                                                                    • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار

                                                                                                    • قم بتعيين تصنيفات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين ، لكل قائمة انتظار

                                                                                                  مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تجربة الوكيل في تطبيق Webex

                                                                                                  ميزات الوكيل

                                                                                                  باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوفر، وقائمة انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

                                                                                                  لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  إطار مكالمة متعددة

                                                                                                  يسمح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للوكلاء بالحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.

                                                                                                  لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                  يسمح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

                                                                                                  لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.

                                                                                                  إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم انتظار المكالمات المكالمات مؤقتًا عند عدم توفر جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار. عند توفر الوكلاء، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

                                                                                                  إنشاء قائمة انتظار مكالمات

                                                                                                  يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل راحة أو الاحتفاظ بالموسيقى حتى يرد شخص ما.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر على إدارة > إضافة.

                                                                                                  3

                                                                                                  على الأساسيات الصفحة ، أدخل المعلومات التالية ، ثم انقر فوق التالي .

                                                                                                  • الموقع —حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.


                                                                                                     
                                                                                                    الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. انظر قم بتكوين Cisco Webex Calling لمزيد من المعلومات.
                                                                                                  • اسم قائمة انتظار المكالمات - أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  • رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                     
                                                                                                    إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام الهواتف في قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • اسمح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف متصل — قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.

                                                                                                  • عدد المكالمات في قائمة الانتظار —تعيين أقصى عدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. عند الوصول إلى رقم الحد الأقصى للمكالمات، يتم تشغيل إعداد تجاوز التدفق.


                                                                                                     
                                                                                                    لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
                                                                                                  • معرف المتصل—تعيين رقم هاتف معرف المتصل الخارجي واسم معرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات. يتم استخدام اسم هوية المتصل لكل من المكالمات الداخلية (بما في ذلك المكالمات الموجهة إلى الوكلاء) والمكالمات الخارجية (المكالمات المعاد توجيهها أو معاودة الاتصال). يتم استخدام رقم هاتف هوية المتصل للمكالمات الخارجية (إعادة توجيه المكالمات أو معاودة الاتصال).


                                                                                                     

                                                                                                    هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.

                                                                                                    • الخط المباشر —رقم هاتف أساسي والرقم الداخلي من قائمة الانتظار هذه.


                                                                                                       

                                                                                                      لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.

                                                                                                    • رقم الموقع —الرقم المخصص للموقع.

                                                                                                    • رقم آخر من المؤسسة—حدد رقمًا من الموقع باستخدام القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • لغة —حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  4

                                                                                                  على توجيه المكالمات الصفحة ، اختر أحد الخيارات التالية ، وانقر فوق التالي .

                                                                                                  • أساس الأولوية
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                    • مرجح —إرسال المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تقوم بتعيينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100٪).

                                                                                                    • في وقت واحد - يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.

                                                                                                  • أساس المهارة

                                                                                                     
                                                                                                    عند تحديد توجيه المكالمات المعتمد على المهارة، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                  5

                                                                                                  في صفحة إعدادات تجاوز التدفق، اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات تجاوز التدفق وانقر على التالي.

                                                                                                  • قم بإجراء علاج مشغول - يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.

                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى إنهاء المتصل —يسمع المتصل رنينًا حتى يتم قطع الاتصال.

                                                                                                  • التحويل إلى رقم هاتف —أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تمكين إعدادات التجاوز التالية:
                                                                                                  • قم بتمكين الفائض بعد انتظار المكالمات x ثانية —يمكنك باستخدام هذا الخيار إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت انتظار هذا ، يتم تشغيل معالجة الفائض.

                                                                                                  • تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون ميزة "انتظار الموسيقى" حتى يقوم المستخدم بالرد على المكالمة.

                                                                                                  6

                                                                                                  في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على "التالي". يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

                                                                                                  • رسالة ترحيب - قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال ، "شكرًا لك على الاتصال. سيكون معك أحد الوكلاء قريبًا ". يمكن تعيينه على أنه إلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي وتصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.

                                                                                                  • رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار —إعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.

                                                                                                  • رسالة الراحة - قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا إعلانًا مخصصًا يقوم بتشغيل المعلومات ، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

                                                                                                  • تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.

                                                                                                  • عقد الموسيقى - قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

                                                                                                  • الاتصال برسالة الهمس - قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

                                                                                                  7

                                                                                                  على حدد الوكلاء الصفحة ، انقر أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة ، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل مضافة إلى قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارة، وإلا فلن يكون لديك الخيار لتعيين مستوى المهارة.

                                                                                                  • بشكل افتراضي ، وكلاء بمستوى مهارة 1 تمت إضافة (أعلى مستوى مهارة).

                                                                                                  يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية.

                                                                                                  يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.


                                                                                                   

                                                                                                  اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة ترجيح إلى المستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإسقاط المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب وضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

                                                                                                  8

                                                                                                  على مراجعة الصفحة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

                                                                                                  9

                                                                                                  انقر فوق خلق و تم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية.

                                                                                                  شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

                                                                                                  إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع

                                                                                                  يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمّع باستخدام قائمة انتظار المكالمات CSV. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لـ Webex Calling قوائم انتظار المكالمات.

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  • قبل تحميل قائمة انتظار المكالمات CSV، تأكد من قراءتها التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV .

                                                                                                  • يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالمة حالية ، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها ، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد التعديل ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.


                                                                                                     

                                                                                                    تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP : عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

                                                                                                  • من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى توفيرها عند ملء نموذج CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود في قسم إعداد CSV الخاص بك.

                                                                                                  • الحد الأقصى لمقدار الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).

                                                                                                  • يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.

                                                                                                  • يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلًا كحد أقصى. انظر قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة لمزيد من المعلومات.

                                                                                                  إضافة قوائم انتظار المكالمات الجماعية

                                                                                                  لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع ، ما عليك سوى تنزيل نموذج CSV فارغ وتعبئته.


                                                                                                   

                                                                                                  لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات .

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر إدارة > إدارة مجمّعة.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق تنزيل نموذج .csv .

                                                                                                  5

                                                                                                  املأ جدول البيانات.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا .

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر فوق تحميل .

                                                                                                  عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

                                                                                                  تحرير جماعي لقوائم انتظار المكالمات

                                                                                                  لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.


                                                                                                   

                                                                                                  لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات .

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر إدارة > إدارة مجمّعة.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق تنزيل البيانات .


                                                                                                   

                                                                                                  إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملف مضغوط يحتوي على ملفات CSV متعددة.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا .

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر فوق تحميل .

                                                                                                  عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

                                                                                                  تحضير CSV الخاص بك

                                                                                                  استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية ، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمّع.


                                                                                                   

                                                                                                  الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمة جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

                                                                                                  العمود

                                                                                                  إلزامي أو اختياري

                                                                                                  (إضافة قائمة انتظار المكالمات)

                                                                                                  إلزامي أو اختياري

                                                                                                  (تحرير قائمة انتظار المكالمات)

                                                                                                  الوصف

                                                                                                  القيم المدعومة

                                                                                                  الاسم

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قائمة انتظار المكالمات في نفس الموقع قابلة للتحديد بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة ، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  مثال: قائمة انتظار المكالمات في سان خوسيه

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  رقم الهاتف

                                                                                                  إلزامي (إذا تم ترك الامتداد فارغًا)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي.

                                                                                                  يُسمح فقط باستخدام أرقام E.164 لاستيراد CSV .

                                                                                                  مثال: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  الامتداد

                                                                                                  إلزامي (إذا تم ترك رقم هاتف فارغًا)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي.

                                                                                                  تمديد من رقمين إلى ستة أرقام.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  الموقع

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  مثال: سان خوسيه


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون الموقع على المواقع علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  الاسم الأول لهوية المتصل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الاسم الأول الذي سيتم عرضه معرّف خط الاتصال . يتم استخدام معرّف المتصل عند تمكين إعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات.

                                                                                                  مثال: سان


                                                                                                   

                                                                                                  يتم دعم أحرف UTF-8 فقط.

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  اسم العائلة لهوية المتصل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الاسم الأخير المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID). يتم استخدام معرّف المتصل عند تمكين إعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات.

                                                                                                  مثال: جوزيه


                                                                                                   

                                                                                                  يتم دعم أحرف UTF-8 فقط.

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  اللغة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

                                                                                                  مثال: en_us

                                                                                                  المنطقة الزمنية

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل مفتاح المنطقة الزمنية زمن الإنتظار المكالمات. تنطبق هذه منطقة زمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  مثال: أمريكا / شيكاغو

                                                                                                  طول الحرف: 1-127

                                                                                                  تمكين قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.

                                                                                                  تم التمكين ، التعطيل ، التمكين ، المعطل

                                                                                                  عدد المكالمات في قائمة الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح.

                                                                                                  النطاق: 1-50

                                                                                                  نوع توجيه المكالمات (الأولوية / على أساس المهارة)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري


                                                                                                   
                                                                                                  هذا الحقل إلزامي عندما تقوم بتحرير نمط توجيه مكالمة .

                                                                                                  حدد نوع توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

                                                                                                  الأولوية_ على أساس ، مهارة_ على أساس

                                                                                                  نمط توجيه المكالمات

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.

                                                                                                  عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، ثقيل

                                                                                                  عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن.

                                                                                                  تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين رقم هاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين انضمام الوكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  حدد هذا الخيار للوكلاء للانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  عمل تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعومة.

                                                                                                  الأداء_ مشغول_ العلاج والنقل_ إلى_ الهاتف_ الرقم ، العب_ رنين_ حتى وقت متأخر_ المتصل_ الشنق_ UP

                                                                                                  تمكين تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل ملف تجاوز السعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  رقم التحويل الزائد

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  مثال: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  طول الحرف: 1-23

                                                                                                  تمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تجاوز السعة بعد وقت الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل وقت الانتظار (بالثواني) لأي وكيل للرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.

                                                                                                  النطاق: 1-7200

                                                                                                  تمكين إعلان تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين رسالة الترحيب

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  رسالة الترحيب إلزامية

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكينه أو تعطيله إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  انتظر رسالة تمكين

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل لإعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال ملف انتظر وضع الرسائل في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  انتظر وضع الرسائل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختر ما تريد أن ترسله رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  الوقت ، الموقف

                                                                                                  انتظر وقت معالجة الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر موقف تشغيل الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر وقت انتظار الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر رسالة رسالة كبيرة الحجم

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني في ملف وقت الرسائل المريحة العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وقت الرسائل المريحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  عقد الموسيقى تمكين

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الموسيقى المعلقة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  امكِّن مصدر الموسيقى البديل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. حدد ملف المصدر البديل في Control Hub.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار المكالمة لرسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.

                                                                                                  النطاق: 1-120

                                                                                                  تمكين رسالة الهمس

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل انتظار مكالمة للوكلاء.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين المكالمة المرتدة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يرد.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الرنات في ملف ارتداد عدد النداءات العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  ارتداد عدد النداءات

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الحلقات المراد انتظارها حتى يجيب الوكيل الذي يتم تعقبه حاليًا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.

                                                                                                  النطاق: 1-20

                                                                                                  مكالمة مرتدة في حالة عدم توفر الوكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين المكالمة المرتدة بعد تعيين الوقت

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة بعد قيد التعليق من قبل الوكيل لمدة أطول من<X> ثواني.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  ترتد المكالمة بعد الوقت المحدد

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة.

                                                                                                  إذا تم تعيين العمود أعلاه على "true" ، فسيكون افتراضيًا 60.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  وكيل التنبيه إذا تم تمكين المكالمة قيد الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين وكيل التنبيه أو تعطيله إذا كانت المكالمة قيد قيد التعليق لمدة تزيد عن<X> ثواني.

                                                                                                  في حالة التمكين ، تأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وكيل التنبيه في حالة تعليق المكالمة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة.

                                                                                                  إذا تم تعيين العمود أعلاه على "صحيح" ، فسيكون 30 بشكل افتراضي.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  تمكين الرنين المميز

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين ، سيسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل نوع نمط الرنين المميز الذي ترغب في تعيينه في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  نمط الرنين المميز

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم تمكين الرنين المميز ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير

                                                                                                  تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل طقطق الحلقة في ملف نمط رنين الأرقام البديلة العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  إجراء الأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل أضف لإضافة الأرقام البديلة التي قمت بإدراجها في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف.

                                                                                                  إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.

                                                                                                  إضافة ، استبدال ، إزالة

                                                                                                  وكيل العمل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذه العوامل التي تقوم بإدراجها في الصف.

                                                                                                  إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.

                                                                                                  إضافة ، استبدال ، إزالة

                                                                                                  الرقم (الأرقام) البديل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم بديل لتعيينه لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  مثال: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  طول الحرف: 1-23

                                                                                                  نمط رنين الأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير

                                                                                                  معرّف Agent1 ،

                                                                                                  معرّف Agent2 ...

                                                                                                  معرّف Agent50

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الوكلاء الذين ترغب في تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.

                                                                                                  مثال: test@example.com

                                                                                                  طول الحرف: 1-161

                                                                                                  وزن العامل 1 ،

                                                                                                  وزن العامل 2 ...

                                                                                                  عامل 50 الوزن

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم ترجيح سياسة توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

                                                                                                  النطاق: 0-100

                                                                                                  مستوى مهارة الوكيل 1 ،

                                                                                                  مستوى مهارة Agent2 ...

                                                                                                  Agent50 مستوى المهارة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.

                                                                                                  النطاق: 1-20

                                                                                                  قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

                                                                                                  يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلاً كحد أقصى ونسبة وزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً ، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.

                                                                                                  1

                                                                                                  أدخل الوكلاء الخمسين ، والنسبة المئوية لوزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن) ، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تعدلها.

                                                                                                  2

                                                                                                  في الصف التالي ، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

                                                                                                  • الاسم - أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.

                                                                                                  • الموقع - أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.

                                                                                                  • وكيل العمل - أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف.


                                                                                                     

                                                                                                    إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.

                                                                                                  • الوكيل 1 ، الوكيل 2 ، إلخ. - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.

                                                                                                  • (اختياري) وزن العامل 1 ، وزن العامل 2 ، وما إلى ذلك - إذا كانت سياسة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات مرجحة ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

                                                                                                  يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

                                                                                                  3

                                                                                                  استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

                                                                                                  إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub.

                                                                                                  تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير أي من الحقول التالية:

                                                                                                  • عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

                                                                                                  • اللغة—تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  • المنطقة الزمنية—تنطبق هذه المنطقةالزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  • معرفالمتصل—حدد الاسم والرقم المراد استخدامهما عند تمكين إعادة توجيه المكالمات، وإعادة توجيه المكالمات، ومعاودة الاتصال بالمتصلين.

                                                                                                  • رنين مميز—هذا نمط رنينخاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد.

                                                                                                  إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل.

                                                                                                  6

                                                                                                  أضف أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.

                                                                                                  7

                                                                                                  قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.

                                                                                                  8

                                                                                                  في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.

                                                                                                  9

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

                                                                                                  يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية ، انقر فوق تحويل المكالمات .

                                                                                                  4

                                                                                                  تبديل ال تحويل المكالمات ميزة تشغيل.

                                                                                                  5

                                                                                                  اختر من بين الخيارات التالية:

                                                                                                  • إعادة توجيه المكالمات دائمًا - قم دائمًا بإعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين.

                                                                                                  • بشكل انتقائي إعادة توجيه المكالمات —إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين بناءً على المعايير.


                                                                                                   

                                                                                                  إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فستحتاج إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا كنت قد اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا ، انقر احفظ .


                                                                                                   

                                                                                                  عند الاختيار دائمًا إلى الأمام أو بشكل انتقائي إلى الأمام ، تحقق من أرسل إلى البريد الصوتي خانة اختيار لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. ال أرسل إلى البريد الصوتي يتم تعطيل خانة اختيار عند إدخال رقم خارجي .

                                                                                                  7

                                                                                                  إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.

                                                                                                  8

                                                                                                  قم بإنشاء ملف اسم القاعدة .

                                                                                                  9

                                                                                                  بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  10

                                                                                                  من أجل إعادة توجيه إلى ، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف أ رقم هاتف مختلف .

                                                                                                  11

                                                                                                  من أجل المكالمات من ، حدد أي رقم أو أرقام مختارة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:

                                                                                                  • أي رقم - لإعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة.

                                                                                                  • أي أرقام خاصة —إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة.

                                                                                                  • أي أرقام غير متوفرة —إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة.

                                                                                                  • أضف أرقامًا محددة —لإعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده أنت.

                                                                                                  12

                                                                                                  بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.

                                                                                                  13

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:
                                                                                                  • يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.

                                                                                                  • وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".

                                                                                                  • تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.

                                                                                                  • يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.

                                                                                                  لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.

                                                                                                  التصرف التالي

                                                                                                  بمجرد إنشاء القاعدة ، يمكنك تمكينها أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت من خلال النقر فوق تحرير أو .

                                                                                                  تحرير إعدادات التجاوز

                                                                                                  تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:

                                                                                                  • تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح
                                                                                                  • إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
                                                                                                  5

                                                                                                  اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:

                                                                                                  • قم بإجراء علاج مشغول - يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.

                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى إنهاء المتصل —يسمع المتصل رنينًا حتى يتم قطع الاتصال.

                                                                                                  • التحويل إلى رقم هاتف —أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:

                                                                                                  • تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات × ثوان—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت انتظار هذا ، يتم تشغيل معالجة الفائض.

                                                                                                  • تشغيل الإعلان قبل معالجةالتجاوز - إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيستمع المتصلون إلى الموسيقى المعلقة حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير نوع التوجيه

                                                                                                  يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير الخيارات التالية:

                                                                                                  • أساس الأولوية
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                    • مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%).

                                                                                                    • في وقت واحد - يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.

                                                                                                  • أساس المهارة

                                                                                                     
                                                                                                    عند تحديد توجيه المكالمات على أساس المهارة، تتم إضافة الوكلاء الافتراضيين الذين لديهم مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، ثم يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

                                                                                                  المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:

                                                                                                  • المكالمات المرتدة بعد تعيين عدد من الرنين—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل عدد الرنين.

                                                                                                  • إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح

                                                                                                  • تنبيه الوكيل إذا تم تعليق الاتصال لفترة انتظارمحددة—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.

                                                                                                  • الارتداد إذا تم تعليق الاتصال لتعيين وقت الانتظار—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل وقتالانتظار بالثواني.

                                                                                                  5

                                                                                                  تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة.

                                                                                                  إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  6

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل إعدادات معاودة الاتصال

                                                                                                  يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقا لسياسة المكالمات الصادرة في الموقع.

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين رسالة الانتظار التقديرية لخيار المكالمات قيد الانتظار. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع رسالة الانتظار المقدرة لقسم المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال.

                                                                                                  5

                                                                                                  أدخل خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لمعاودة الاتصال بالدقائق. يحدد ذلك في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد خانة الاختيار السماح بالمطالبة باستعادة رقم الاتصال الدولي. هذا يسمح للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

                                                                                                  تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.

                                                                                                  • الخدمة في الإجازات

                                                                                                  • الخدمة الليلية

                                                                                                  • التوجيه المفروض

                                                                                                  • مكالمات عالقة

                                                                                                  الخدمات التي تم تمكينها في قائمة انتظار المكالمات تأخذ ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة

                                                                                                  • يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
                                                                                                  • ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
                                                                                                  • تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

                                                                                                  إدارة خدمة الإجازات

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتمكين خدمة الإجازات.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد خيارا من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • إجراء علاج مزدحم
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
                                                                                                  6

                                                                                                  حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
                                                                                                  7

                                                                                                  حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات.

                                                                                                  8

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  9

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة الخدمة الليلية

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  تمكين الخدمة الليلية.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد خيارا من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • إجراء علاج مزدحم
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
                                                                                                  6

                                                                                                  حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.

                                                                                                  7

                                                                                                  اختر نوع إعلان يتضمن أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  8

                                                                                                  حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
                                                                                                  9

                                                                                                  قم بتمكين الخدمة الليلية القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.

                                                                                                  10

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي.

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  11

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة إعادة التوجيه الإجباري

                                                                                                  يسمح بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding.

                                                                                                  4

                                                                                                  تمكين إعادة التوجيه القسري.

                                                                                                  5

                                                                                                  أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام.

                                                                                                  7

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  8

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

                                                                                                  تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد من الخيارات ما ترغب في القيام به مع المكالمات التي تقطعت بها السبل.

                                                                                                  • المغادرة في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار.
                                                                                                  • إجراء علاج انشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بعلاج انشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك.
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه.
                                                                                                  • الخدمة الليلية—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستبقى المكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار.
                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. يتم ترجمة نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقا لرمز البلد الخاص بالمتصل.
                                                                                                  • تشغيل الإعلان حتى يتوقف المتصل— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة.
                                                                                                    1. اختر صوت إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
                                                                                                      • الإعلان الافتراضي

                                                                                                      • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                        1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                        2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

                                                                                                  رسالة الترحيب

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الترحيب.


                                                                                                   
                                                                                                  يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
                                                                                                  2

                                                                                                  حدد خانة الاختيار رسالة الترحيب إلزامية .


                                                                                                   
                                                                                                  يؤدي النقر فوق رسالة الترحيب إلزامية إلى تشغيل الرسالة إلى متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحا.
                                                                                                  3

                                                                                                  اختر نوع رسالة يحتوي على أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة أو رسالة إعلان دخول.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

                                                                                                  قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
                                                                                                  2

                                                                                                  قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة.

                                                                                                  3

                                                                                                  قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية.

                                                                                                  4

                                                                                                  اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين.

                                                                                                  • إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ يُرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة.
                                                                                                  • الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت الانتظار عن القيمة التي تم إدخالها.
                                                                                                  5

                                                                                                  حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد.

                                                                                                  6

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة الراحة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الراحة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة أو رسالة إعلان .


                                                                                                   
                                                                                                  يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين تجاوز رسالة الراحة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة.


                                                                                                   

                                                                                                  بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية وتتراوح بين 1 إلى 120 ثانية.

                                                                                                  يتم الإعلان عن رسالة تجاوز مريحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار وأطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة.


                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  التعليق على الموسيقى

                                                                                                  قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين الموسيقى المعلقة.


                                                                                                   
                                                                                                  يمكنك إضافة ما يصل إلى 4 أنواع موسيقى في الإعدادات بعد عملية الإعداد.
                                                                                                  2

                                                                                                  حدد مصدرا بديلا للموسيقى للمكالمات الداخلية.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :

                                                                                                  • تشغيل الموسيقى الافتراضية

                                                                                                  • تشغيل موسيقى مخصصة - يمكنك تحميل موسيقى مخصصة لكي يسمعها المتصل.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة همس مكالمة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين همس المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  يتم تشغيل الرسالة فقط إلى الوكلاء وهي مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتي انتظار أو أكثر.
                                                                                                  2

                                                                                                  اختر نوع رسالة يحتوي على أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة أو رسالة إعلان دخول.


                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  3

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص.

                                                                                                  • انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي.
                                                                                                  • انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة.
                                                                                                    1. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك.
                                                                                                    2. انقر فوق الزر إيقاف ( Stop ) لإيقاف التسجيل.
                                                                                                    3. انقر فوق الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها.
                                                                                                    4. انقر فوق الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل.
                                                                                                  يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
                                                                                                  إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

                                                                                                  تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  • يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.

                                                                                                  • عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.

                                                                                                  • يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  من طريقة عرض العميل في الانتقال إلى إدارة > المستخدمين.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد الاتصال واختيار إعدادات الوكيل .

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد هوية المتصل للوكيل.

                                                                                                  يمكنك تعيين معرف المتصل للوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل/معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية:

                                                                                                  • معرف المتصل الذي تم تكوينه—معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل.

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة—البحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرِّف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة من القائمة المنسدلة


                                                                                                     

                                                                                                    عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي.

                                                                                                  إضافة وكلاء أو تحريرهم

                                                                                                  يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار بالوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.

                                                                                                  4

                                                                                                  (اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين.


                                                                                                   
                                                                                                  يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة وكفاءة الوكيل. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  من أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة أو البحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  6

                                                                                                  (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

                                                                                                  7

                                                                                                  (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

                                                                                                  8

                                                                                                  (اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري في قائمة الانتظار.

                                                                                                  9

                                                                                                  (اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر علىالرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.

                                                                                                  10

                                                                                                  (اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.

                                                                                                  11

                                                                                                  انقر على حفظ.


                                                                                                   
                                                                                                  • تتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كما TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار.

                                                                                                  • لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من توفر الوكيل عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى الوكيل على FALSE.

                                                                                                  عرض لوحة معلومات الوكيل

                                                                                                  تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح ذلك للمسؤول اتخاذ قرارات التوظيف المناسبة لقائمة انتظار المكالمات وأيضًا تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب الوكلاء.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.


                                                                                                   

                                                                                                  يمكنك تصفية قائمة الوكيل بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

                                                                                                  تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:

                                                                                                  • اسم الوكيل

                                                                                                  • عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل

                                                                                                  • مواقع قائمة انتظار المكالمات - يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها

                                                                                                  • الرقم الأساسي — رقم جهة اتصال أساسية تم تعيينه للوكيل

                                                                                                  • التمديد إذا كان متاحًا

                                                                                                  • حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الانهيار.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

                                                                                                  تعرض لوحة معلومات الوكيل:
                                                                                                  • اسم الوكيل

                                                                                                  • عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يسرد أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل

                                                                                                  • مواقع قائمة انتظار المكالمات - تعرض كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  • الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  • التمديد إذا كان متاحًا

                                                                                                  • حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

                                                                                                  6

                                                                                                  (اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

                                                                                                  استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.

                                                                                                  العمود

                                                                                                  الوصف

                                                                                                  الاسم الأول للوكيل

                                                                                                  يعرض الاسم الأول للوكلاء المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID).

                                                                                                  الاسم الأخير للوكيل

                                                                                                  يعرض الاسم الأخير للوكلاء المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID).

                                                                                                  رقم هاتف الوكيل

                                                                                                  يعرض رقم هاتف الوكيل .

                                                                                                  تمديد الوكيل

                                                                                                  يعرض امتداد الوكيل.

                                                                                                  اسم قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  رقم هاتف قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  ملحق قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  اسم موقع قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يقوم وكلائها المعينين بالتعامل معها بصمت أو توجيهها أو المداخلة فيها أو توليها.

                                                                                                  وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

                                                                                                  المراقبة الصامتة —رصد مكالمة الوكيل دون علم الوكيل أو المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد المواضع التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين فيها.

                                                                                                  لمراقبة مكالمة في صمت ، أدخل # 82 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  التدريب —التسجيل في مكالمة أحد الوكلاء والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

                                                                                                  لتدريب مكالمة ، أدخل # 85 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  المداخلة في —إسقاط مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

                                                                                                  للمشاركة في مكالمة ، أدخل * 33 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  تولي زمام الأمور —اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي مكالمة وكيل بالكامل.

                                                                                                  لتلقي مكالمة ، أدخل # 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.


                                                                                                   

                                                                                                  أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبته أو تدريبه أو تدخلاته، ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ.

                                                                                                  قم بإضافة مشرف أو حذفه

                                                                                                  يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب المشرف ثم انقر على إضافة مشرف.

                                                                                                  3

                                                                                                  في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي".

                                                                                                  4

                                                                                                  في صفحة تعيين الوكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي".

                                                                                                  5

                                                                                                  في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.

                                                                                                  6

                                                                                                  انقر فوق إضافة مشرف .

                                                                                                  بمجرد إضافة مشرف ، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف.

                                                                                                  لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

                                                                                                  تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف

                                                                                                  قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء مراقبة صامتة، والتدريب ، والمداخلة ، وتولي المهمة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب المشرف.

                                                                                                  3

                                                                                                  ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف.

                                                                                                  يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
                                                                                                  4

                                                                                                  لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل.


                                                                                                   
                                                                                                  عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف ، تتم إزالة المشرف أيضًا.

                                                                                                  بمجرد تعيين وكلاء للمشرف ، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها والمداخلة فيها وتلقيها. لمزيد من المعلومات ، راجع وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling .

                                                                                                  عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

                                                                                                  يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  تحليلات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتكون القياسات متاحة بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلاً عاديًا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.


                                                                                                   
                                                                                                  بيانات التحليلات هذه للاستخدام العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

                                                                                                  لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  نصائح لوحة القيادة

                                                                                                  ضبط فترة زمنية

                                                                                                  يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

                                                                                                  المرشحات العالمية

                                                                                                  تحتوي لوحة القيادة على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط عوامل التصفية لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع الرسوم البيانية. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين.


                                                                                                   

                                                                                                  ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

                                                                                                  يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط / القائمة ، وحدد تنسيق ملف لتنزيله (PDF، أو PNG ، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).

                                                                                                  عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع عوامل التصفية المتاحة ، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً إحصاءات قائمة الانتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي يجب أن ينتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلها إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

                                                                                                  • الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
                                                                                                  • وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

                                                                                                  • المكالمات التي تم الرد عليها —عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم الرد عليها —نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • المكالمات التي تم التخلي عنها —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الفيضانات - مشغول —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأنه تم استيفاء حد قائمة الانتظار.
                                                                                                  • تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت انتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
                                                                                                  • تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  احصائيات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • التمديد —رقم الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • وقت التحدث في Avg — متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  • وقت التعامل مع Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  • المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
                                                                                                  • تم التخلي عن المكالمات —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
                                                                                                  • تجاوز - مشغول —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
                                                                                                  • تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار .
                                                                                                  • تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
                                                                                                  • عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
                                                                                                  • عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.

                                                                                                   
                                                                                                  لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء في نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات المرتدة —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

                                                                                                  يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كان هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  الوكلاء النشطون الذين يميلون

                                                                                                  يوضح هذا المخطط اتجاه الوكلاء النشطين خلال نطاقات تاريخ معينة. يمكنك مقارنة عدد الوكلاء في هذا المخطط بمخطط آخر، مثل المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع عدد المكالمات.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أكثر المكالمات إجابةً أو ارتدادًا.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

                                                                                                  يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أعلى متوسط للدقائق في التحدث أو الانتظار.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  وكلاء قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل معينة ، وقوائم انتظار المكالمات ، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها.
                                                                                                  • المكالمات المرفوعة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  • وقت الانتظار المؤقت — متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • المكالمات النشطة —يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار —يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح للرد عليها.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  إحصائيات قائمة انتظار المكالمات الحية

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • رقم الهاتف.— رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • التمديد - الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتوفر.

                                                                                                  تقارير قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

                                                                                                  يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير الموجودة في التنقل الأيسر من Control Hub.

                                                                                                  تقرير إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

                                                                                                  اسم العمودالوصف
                                                                                                  قائمة انتظار المكالماتاسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الموقعالموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  رقم الهاتفرقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الامتدادالرقم الداخلي المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي دقائق الانتظارإجمالي عدد الدقائق التي تم فيها قيد التعليق المكالمات بواسطة الوكلاء.
                                                                                                  متوسط عدد دقائق الانتظارمتوسط عدد الدقائق التي تم فيها قيد التعليق المكالمات بواسطة الوكلاء.
                                                                                                  إجمالي دقائق الحديثإجمالي عدد الدقائق التي تحدث فيها الوكلاء بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  متوسط دقائق التحدثمتوسط عدد الدقائق التي تحدث فيها الوكلاء بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  إجمالي عدد الدقائقإجمالي عدد الدقائق التي قضاها الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي دقائق التحدث + إجمالي دقائق الانتظار = إجمالي عدد دقائق التعامل.
                                                                                                  متوسط عدد الدقائقمتوسط عدد الدقائق التي يقضيها الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
                                                                                                  إجمالي دقائق الانتظارإجمالي عدد الدقائق التي يقضيها المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
                                                                                                  متوسط دقائق الانتظارمتوسط عدد الدقائق التي يقضيها المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
                                                                                                  تم الرد على المكالماتعدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  ٪ من المكالمات التي تم الرد عليهاالنسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  تم التخلي عن المكالماتعدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنهاالنسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  متوسط الدقائق المتروكةمتوسط عدد الدقائق التي أغلق فيها المتصلون أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  عدد الدقائق المتروكةعدد الدقائق التي قام فيها المتصلون بإنهاء المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  إجمالي المكالماتإجمالي عدد المكالمات الواردة.
                                                                                                  تجاوز - مشغولعدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
                                                                                                  تجاوز - انتهت المهلةعدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار .
                                                                                                  تم تحويل المكالماتعدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
                                                                                                  متوسط عدد الوكلاء المعينينمتوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
                                                                                                  متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالماتمتوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

                                                                                                  تقرير إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

                                                                                                  اسم العمودالوصف
                                                                                                  اسم الوكيل / مساحة العملاسم الوكيل أو مساحة العمل.
                                                                                                  قائمة انتظار المكالماتاسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الموقعالموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي المكالمات التي تم الرد عليهاعدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل والرد عليها.
                                                                                                  المكالمات المرتدةعدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
                                                                                                  إجمالي المكالمات المقدمةعدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي دقائق الحديثإجمالي عدد الدقائق التي قضاها الوكيل بنشاط في التحدث على المكالمات.
                                                                                                  متوسط دقائق التحدثمتوسط عدد الدقائق التي قضاها الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  إجمالي دقائق الانتظارإجمالي عدد الدقائق التي قام فيها الوكيل قيد التعليق المكالمات.
                                                                                                  متوسط عدد دقائق الانتظارمتوسط عدد الدقائق التي قام فيها الوكيل قيد التعليق المكالمات.
                                                                                                  إجمالي عدد الدقائقإجمالي عدد الدقائق التي قضاها الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي دقائق التحدث + إجمالي دقائق الانتظار = إجمالي عدد دقائق التعامل.
                                                                                                  متوسط عدد الدقائقمتوسط عدد الدقائق التي يقضيها الوكلاء في التعامل مع المكالمات.

                                                                                                  لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.

                                                                                                  نظرة عامة

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليلات قائمة انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وأكثر من ذلك، المستخدمين على التعامل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling من أجل Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

                                                                                                  نظرًا لأن Customer Experience Basic تم تصميمه كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات بسيطة مركزة على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشامل.

                                                                                                  نوصي بـ Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر كبيرة الحجم على مستوى المكالمات.

                                                                                                  الميزات والمزايا

                                                                                                  يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

                                                                                                  • قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، ومعاودة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
                                                                                                  • تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات الهامة مثل قوائم انتظار المكالمات العليا والوكلاء الرئيسيين وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
                                                                                                  • تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
                                                                                                  • تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex.
                                                                                                  • نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
                                                                                                  • دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

                                                                                                  قوائم انتظار الصوت

                                                                                                  قوائم انتظار الصوت، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم مستوى صوت المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.

                                                                                                  تضيف قوائم انتظار الصوت الميزات الرئيسية التي توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة غير موجودة داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً.

                                                                                                  تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات الحجم الكبير للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:

                                                                                                  • للمتصلين

                                                                                                    • ترحيب التحية

                                                                                                    • تحية مريحة (سنكون معك قريبا)

                                                                                                    • طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم رد اتصال ، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)

                                                                                                    • سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسّنة (للخدمة الليلية ، والإجازات ، وإعادة التوجيه القسري)

                                                                                                    • وظائف IVR إضافية - رسالة همس مكالمة ورسالة تجاوز الراحة

                                                                                                  • للوكلاء

                                                                                                    • تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة

                                                                                                    • إدارة حالة الجاهزية الشخصية

                                                                                                    • عمليات متعددة الطابور

                                                                                                    • خيارات UX البديهية هاتف مكتبي وتطبيق Webex

                                                                                                  • للمشرفين والإداريين

                                                                                                    • مراقبة / مدرب / المداخلة / الاستيلاء على المكالمات النشطة

                                                                                                    • إدارة حالة الوكيل

                                                                                                    • الإبلاغ عن قائمة انتظار المكالمات ولوحة المعلومات التحليلية

                                                                                                    • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار

                                                                                                    • قم بتعيين تصنيفات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين ، لكل قائمة انتظار

                                                                                                  مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تجربة الوكيل في تطبيق Webex

                                                                                                  ميزات الوكيل

                                                                                                  باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوفر، وقائمة انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

                                                                                                  لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  إطار مكالمة متعددة

                                                                                                  يسمح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للوكلاء بالحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.

                                                                                                  لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

                                                                                                  Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

                                                                                                  يسمح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

                                                                                                  لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.

                                                                                                  إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم انتظار المكالمات المكالمات مؤقتًا عند عدم توفر جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار. عند توفر الوكلاء، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

                                                                                                  إنشاء قائمة انتظار مكالمات

                                                                                                  يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل راحة أو الاحتفاظ بالموسيقى حتى يرد شخص ما.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر على إدارة > إضافة.

                                                                                                  3

                                                                                                  على الأساسيات الصفحة ، أدخل المعلومات التالية ، ثم انقر فوق التالي .

                                                                                                  • الموقع —حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.


                                                                                                     
                                                                                                    الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. انظر قم بتكوين Cisco Webex Calling لمزيد من المعلومات.
                                                                                                  • اسم قائمة انتظار المكالمات - أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  • رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                     
                                                                                                    إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام الهواتف في قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • اسمح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف متصل — قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.

                                                                                                  • عدد المكالمات في قائمة الانتظار —تعيين أقصى عدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

                                                                                                    يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.


                                                                                                     
                                                                                                    لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
                                                                                                  • هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.


                                                                                                     

                                                                                                    هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.

                                                                                                    • رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— اختر رقم هاتف معرف المتصل الخارجي. يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
                                                                                                      • الخط المباشر —رقم هاتف أساسي والرقم الداخلي من قائمة الانتظار هذه.

                                                                                                         

                                                                                                        لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.

                                                                                                      • رقم الموقع —الرقم المخصص للموقع.

                                                                                                      • رقم آخر من المؤسسة—حدد رقمًا من الموقع باستخدام القائمة المنسدلة.

                                                                                                    • الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.

                                                                                                  • لغة —حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  4

                                                                                                  على توجيه المكالمات الصفحة ، اختر أحد الخيارات التالية ، وانقر فوق التالي .

                                                                                                  • أساس الأولوية
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                    • مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%).

                                                                                                    • في وقت واحد - يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.


                                                                                                       
                                                                                                      إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.
                                                                                                  • أساس المهارة

                                                                                                     
                                                                                                    عند تحديد توجيه المكالمات المعتمد على المهارة، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                  يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

                                                                                                  نوع توجيه المكالمةالحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
                                                                                                  قائمة على الأولوية
                                                                                                  دورية1000
                                                                                                  من أعلى لأسفل1000
                                                                                                  أطول خامل1000
                                                                                                  تقديرية100
                                                                                                  متزامن50
                                                                                                  قائم على المهارة
                                                                                                  دورية1000
                                                                                                  من أعلى لأسفل1000
                                                                                                  أطول خامل1000
                                                                                                  5

                                                                                                  في صفحة إعدادات تجاوز التدفق، اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات تجاوز التدفق وانقر على التالي.

                                                                                                  • قم بإجراء علاج مشغول - يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.

                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى إنهاء المتصل —يسمع المتصل رنينًا حتى يتم قطع الاتصال.

                                                                                                  • التحويل إلى رقم هاتف —أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تمكين إعدادات التجاوز التالية:
                                                                                                  • قم بتمكين الفائض بعد انتظار المكالمات x ثانية —يمكنك باستخدام هذا الخيار إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت انتظار هذا ، يتم تشغيل معالجة الفائض.

                                                                                                  • تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون ميزة "انتظار الموسيقى" حتى يقوم المستخدم بالرد على المكالمة.

                                                                                                  6

                                                                                                  في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على "التالي". يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

                                                                                                  • رسالة ترحيب - قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال ، "شكرًا لك على الاتصال. سيكون معك أحد الوكلاء قريبًا ". يمكن تعيينه على أنه إلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي وتصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.

                                                                                                  • رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار —إعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.

                                                                                                  • رسالة الراحة - قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا إعلانًا مخصصًا يقوم بتشغيل المعلومات ، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

                                                                                                  • تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.

                                                                                                  • عقد الموسيقى - قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

                                                                                                  • الاتصال برسالة الهمس - قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

                                                                                                  7

                                                                                                  على حدد الوكلاء الصفحة ، انقر أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة ، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل مضافة إلى قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارة، وإلا فلن يكون لديك الخيار لتعيين مستوى المهارة.

                                                                                                  • بشكل افتراضي ، وكلاء بمستوى مهارة 1 تمت إضافة (أعلى مستوى مهارة).

                                                                                                  يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية.

                                                                                                  يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.


                                                                                                   

                                                                                                  اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة ترجيح إلى المستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإسقاط المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب وضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

                                                                                                  8

                                                                                                  على مراجعة الصفحة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

                                                                                                  9

                                                                                                  انقر فوق خلق و تم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية.

                                                                                                   
                                                                                                  يؤدي التبديل بين قائمة انتظار تمكين في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيقوم التوجيه الدائري بشكل افتراضي إلى الوكيل الأول في القائمة.

                                                                                                  شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

                                                                                                  إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع

                                                                                                  يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمّع باستخدام قائمة انتظار المكالمات CSV. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لـ Webex Calling قوائم انتظار المكالمات.

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  • قبل تحميل قائمة انتظار المكالمات CSV، تأكد من قراءتها التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV .

                                                                                                  • يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالمة حالية ، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها ، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد التعديل ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.


                                                                                                     

                                                                                                    تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP : عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

                                                                                                  • من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى توفيرها عند ملء نموذج CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود في قسم إعداد CSV الخاص بك.

                                                                                                  • الحد الأقصى لمقدار الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).

                                                                                                  • يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.

                                                                                                  • يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلًا كحد أقصى. انظر قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة لمزيد من المعلومات.

                                                                                                  إضافة قوائم انتظار المكالمات الجماعية

                                                                                                  لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع ، ما عليك سوى تنزيل نموذج CSV فارغ وتعبئته.


                                                                                                   

                                                                                                  لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات .

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر إدارة > إدارة مجمّعة.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق تنزيل نموذج .csv .

                                                                                                  5

                                                                                                  املأ جدول البيانات.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على تحميل.

                                                                                                  عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

                                                                                                  تحرير جماعي لقوائم انتظار المكالمات

                                                                                                  لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.


                                                                                                   

                                                                                                  لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات .

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر إدارة > إدارة مجمّعة.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق تنزيل البيانات .


                                                                                                   

                                                                                                  إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملف مضغوط يحتوي على ملفات CSV متعددة.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا .

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على تحميل.

                                                                                                  عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

                                                                                                  تحضير CSV الخاص بك

                                                                                                  استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية ، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمّع.


                                                                                                   

                                                                                                  الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمة جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

                                                                                                  العمود

                                                                                                  إلزامي أو اختياري

                                                                                                  (إضافة قائمة انتظار المكالمات)

                                                                                                  إلزامي أو اختياري

                                                                                                  (تحرير قائمة انتظار المكالمات)

                                                                                                  الوصف

                                                                                                  القيم المدعومة

                                                                                                  الاسم

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قائمة انتظار المكالمات في نفس الموقع قابلة للتحديد بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة ، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  مثال: قائمة انتظار المكالمات في سان خوسيه

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  رقم الهاتف

                                                                                                  إلزامي (إذا تم ترك الامتداد فارغًا)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي.

                                                                                                  يُسمح فقط باستخدام أرقام E.164 لاستيراد CSV .

                                                                                                  مثال: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  الامتداد

                                                                                                  إلزامي (إذا تم ترك رقم هاتف فارغًا)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي.

                                                                                                  تمديد من رقمين إلى ستة أرقام.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  الموقع

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  مثال: سان خوسيه


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون الموقع على المواقع علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  الاسم الأول لهوية المتصل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الاسم الأول الذي سيتم عرضه معرّف خط الاتصال . يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.

                                                                                                  مثال: سان


                                                                                                   

                                                                                                  يتم دعم أحرف UTF-8 فقط.

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  اسم العائلة لهوية المتصل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الاسم الأخير المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.

                                                                                                  مثال: جوزيه


                                                                                                   

                                                                                                  يتم دعم أحرف UTF-8 فقط.

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  اللغة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

                                                                                                  مثال: en_us

                                                                                                  المنطقة الزمنية

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل مفتاح المنطقة الزمنية زمن الإنتظار المكالمات. تنطبق هذه منطقة زمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  مثال: أمريكا / شيكاغو

                                                                                                  طول الحرف: 1-127

                                                                                                  تمكين قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.

                                                                                                  تم التمكين ، التعطيل ، التمكين ، المعطل

                                                                                                  عدد المكالمات في قائمة الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح.

                                                                                                  النطاق: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.

                                                                                                  نوع توجيه المكالمات (الأولوية / على أساس المهارة)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري


                                                                                                   
                                                                                                  هذا الحقل إلزامي عندما تقوم بتحرير نمط توجيه مكالمة .

                                                                                                  حدد نوع توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

                                                                                                  الأولوية_ على أساس ، مهارة_ على أساس

                                                                                                  نمط توجيه المكالمات

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.

                                                                                                  عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، ثقيل

                                                                                                  عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن.

                                                                                                  تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين رقم هاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين انضمام الوكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  حدد هذا الخيار للوكلاء للانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  عمل تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعومة.

                                                                                                  الأداء_ مشغول_ العلاج والنقل_ إلى_ الهاتف_ الرقم ، العب_ رنين_ حتى وقت متأخر_ المتصل_ الشنق_ UP

                                                                                                  تمكين تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل ملف تجاوز السعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  رقم التحويل الزائد

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  مثال: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  طول الحرف: 1-23

                                                                                                  تمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تجاوز السعة بعد وقت الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل وقت الانتظار (بالثواني) لأي وكيل للرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.

                                                                                                  النطاق: 1-7200

                                                                                                  تمكين إعلان تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين رسالة الترحيب

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  رسالة الترحيب إلزامية

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكينه أو تعطيله إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  انتظر رسالة تمكين

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل لإعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال ملف انتظر وضع الرسائل في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  انتظر وضع الرسائل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختر ما تريد أن ترسله رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  الوقت ، الموقف

                                                                                                  انتظر وقت معالجة الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر موقف تشغيل الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر وقت انتظار الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر رسالة رسالة كبيرة الحجم

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني في ملف وقت الرسائل المريحة العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وقت الرسائل المريحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  عقد الموسيقى تمكين

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الموسيقى المعلقة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  امكِّن مصدر الموسيقى البديل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. حدد ملف المصدر البديل في Control Hub.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار المكالمة لرسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.

                                                                                                  النطاق: 1-120

                                                                                                  تمكين رسالة الهمس

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل انتظار مكالمة للوكلاء.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين المكالمة المرتدة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يرد.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الرنات في ملف ارتداد عدد النداءات العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  ارتداد عدد النداءات

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الحلقات المراد انتظارها حتى يجيب الوكيل الذي يتم تعقبه حاليًا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.

                                                                                                  النطاق: 1-20

                                                                                                  مكالمة مرتدة في حالة عدم توفر الوكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين المكالمة المرتدة بعد تعيين الوقت

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة بعد قيد التعليق من قبل الوكيل لمدة أطول من<X> ثواني.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  ترتد المكالمة بعد الوقت المحدد

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة.

                                                                                                  إذا تم تعيين العمود أعلاه على "true" ، فسيكون افتراضيًا 60.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  وكيل التنبيه إذا تم تمكين المكالمة قيد الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين وكيل التنبيه أو تعطيله إذا كانت المكالمة قيد قيد التعليق لمدة تزيد عن<X> ثواني.

                                                                                                  في حالة التمكين ، تأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وكيل التنبيه في حالة تعليق المكالمة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة.

                                                                                                  إذا تم تعيين العمود أعلاه على "صحيح" ، فسيكون 30 بشكل افتراضي.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  تمكين الرنين المميز

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين ، سيسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل نوع نمط الرنين المميز الذي ترغب في تعيينه في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  نمط الرنين المميز

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم تمكين الرنين المميز ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير

                                                                                                  تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل طقطق الحلقة في ملف نمط رنين الأرقام البديلة العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  إجراء الأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل أضف لإضافة الأرقام البديلة التي قمت بإدراجها في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف.

                                                                                                  إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.

                                                                                                  إضافة ، استبدال ، إزالة

                                                                                                  وكيل العمل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذه العوامل التي تقوم بإدراجها في الصف.

                                                                                                  إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.

                                                                                                  إضافة ، استبدال ، إزالة

                                                                                                  الرقم (الأرقام) البديل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم بديل لتعيينه لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  مثال: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  طول الحرف: 1-23

                                                                                                  نمط رنين الأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير

                                                                                                  معرّف Agent1 ،

                                                                                                  معرّف Agent2 ...

                                                                                                  معرّف Agent50

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الوكلاء الذين ترغب في تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.

                                                                                                  مثال: test@example.com

                                                                                                  طول الحرف: 1-161

                                                                                                  وزن العامل 1 ،

                                                                                                  وزن العامل 2 ...

                                                                                                  عامل 50 الوزن

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم ترجيح سياسة توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

                                                                                                  النطاق: 0-100

                                                                                                  مستوى مهارة الوكيل 1 ،

                                                                                                  مستوى مهارة Agent2 ...

                                                                                                  Agent50 مستوى المهارة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.

                                                                                                  النطاق: 1-20

                                                                                                  قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

                                                                                                  يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلاً كحد أقصى ونسبة وزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً ، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.

                                                                                                  1

                                                                                                  أدخل الوكلاء الخمسين ، والنسبة المئوية لوزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن) ، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تعدلها.

                                                                                                  2

                                                                                                  في الصف التالي ، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

                                                                                                  • الاسم - أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.

                                                                                                  • الموقع - أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.

                                                                                                  • وكيل العمل - أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف.


                                                                                                     

                                                                                                    إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.

                                                                                                  • الوكيل 1 ، الوكيل 2 ، إلخ. - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.

                                                                                                  • (اختياري) وزن العامل 1 ، وزن العامل 2 ، وما إلى ذلك - إذا كانت سياسة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات مرجحة ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

                                                                                                  يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

                                                                                                  3

                                                                                                  استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

                                                                                                  إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub.

                                                                                                  تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير أي من الحقول التالية:

                                                                                                  • عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

                                                                                                    يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.


                                                                                                     
                                                                                                    لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.

                                                                                                  • اللغة—تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  • المنطقة الزمنية—تنطبق هذه المنطقةالزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  • هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

                                                                                                    • رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— اختر رقم هاتف معرف المتصل الخارجي. يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
                                                                                                      • الخط المباشر —رقم هاتف أساسي والرقم الداخلي من قائمة الانتظار هذه.

                                                                                                         

                                                                                                        لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.

                                                                                                      • رقم الموقع —الرقم المخصص للموقع.

                                                                                                      • رقم آخر من المؤسسة—حدد رقمًا من الموقع باستخدام القائمة المنسدلة.

                                                                                                    • الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
                                                                                                  • رنين مميز—هذا نمط رنينخاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد.

                                                                                                  إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل.

                                                                                                  6

                                                                                                  أضف أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.

                                                                                                  7

                                                                                                  قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.

                                                                                                  8

                                                                                                  في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.

                                                                                                  9

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

                                                                                                  يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية ، انقر فوق تحويل المكالمات .

                                                                                                  4

                                                                                                  تبديل ال تحويل المكالمات ميزة تشغيل.

                                                                                                  5

                                                                                                  اختر من بين الخيارات التالية:

                                                                                                  • إعادة توجيه المكالمات دائمًا - قم دائمًا بإعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين.

                                                                                                  • بشكل انتقائي إعادة توجيه المكالمات —إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين بناءً على المعايير.


                                                                                                   

                                                                                                  إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فستحتاج إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا كنت قد اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا ، انقر احفظ .


                                                                                                   

                                                                                                  عند الاختيار دائمًا إلى الأمام أو بشكل انتقائي إلى الأمام ، تحقق من أرسل إلى البريد الصوتي خانة اختيار لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. ال أرسل إلى البريد الصوتي يتم تعطيل خانة اختيار عند إدخال رقم خارجي .

                                                                                                  7

                                                                                                  إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.

                                                                                                  8

                                                                                                  قم بإنشاء ملف اسم القاعدة .

                                                                                                  9

                                                                                                  بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  10

                                                                                                  من أجل إعادة توجيه إلى ، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف أ رقم هاتف مختلف .

                                                                                                  11

                                                                                                  من أجل المكالمات من ، حدد أي رقم أو أرقام مختارة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:

                                                                                                  • أي رقم - لإعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة.

                                                                                                  • أي أرقام خاصة —إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة.

                                                                                                  • أي أرقام غير متوفرة —إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة.

                                                                                                  • أضف أرقامًا محددة —لإعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده أنت.

                                                                                                  12

                                                                                                  بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.

                                                                                                  13

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:
                                                                                                  • يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.

                                                                                                  • وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".

                                                                                                  • تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.

                                                                                                  • يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.

                                                                                                  لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.

                                                                                                  التصرف التالي

                                                                                                  بمجرد إنشاء القاعدة ، يمكنك تمكينها أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت من خلال النقر فوق تحرير أو .

                                                                                                  تحرير إعدادات التجاوز

                                                                                                  تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:

                                                                                                  • تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح
                                                                                                  • إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
                                                                                                  5

                                                                                                  اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:

                                                                                                  • قم بإجراء علاج مشغول - يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.

                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى إنهاء المتصل —يسمع المتصل رنينًا حتى يتم قطع الاتصال.

                                                                                                  • التحويل إلى رقم هاتف —أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:

                                                                                                  • تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات × ثوان—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت انتظار هذا ، يتم تشغيل معالجة الفائض.

                                                                                                  • تشغيل الإعلان قبل معالجةالتجاوز - إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيستمع المتصلون إلى الموسيقى المعلقة حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير نوع التوجيه

                                                                                                  يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير الخيارات التالية:

                                                                                                  • أساس الأولوية
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                    • مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%).

                                                                                                    • في وقت واحد - يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.

                                                                                                  • أساس المهارة

                                                                                                     
                                                                                                    عند تحديد توجيه المكالمات على أساس المهارة، تتم إضافة الوكلاء الافتراضيين الذين لديهم مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، ثم يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

                                                                                                  المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:

                                                                                                  • المكالمات المرتدة بعد تعيين عدد من الرنين—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل عدد الرنين.

                                                                                                  • إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح

                                                                                                  • تنبيه الوكيل إذا تم تعليق الاتصال لفترة انتظارمحددة—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.

                                                                                                  • الارتداد إذا تم تعليق الاتصال لتعيين وقت الانتظار—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل وقتالانتظار بالثواني.

                                                                                                  5

                                                                                                  تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة.

                                                                                                  إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  6

                                                                                                  انقر على حفظ.


                                                                                                   
                                                                                                  إذا قمت بإعداد قائمة انتظار للمكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات في وقت واحد وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.

                                                                                                  تعديل إعدادات معاودة الاتصال

                                                                                                  يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقا لسياسة المكالمات الصادرة في الموقع.

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين رسالة الانتظار التقديرية لخيار المكالمات قيد الانتظار. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع رسالة الانتظار المقدرة لقسم المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال.

                                                                                                  5

                                                                                                  أدخل خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لمعاودة الاتصال بالدقائق. يحدد ذلك في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال.

                                                                                                  يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية لقيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية أو أقل منها، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد خانة الاختيار السماح بالمطالبة باستعادة رقم الاتصال الدولي. هذا يسمح للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

                                                                                                  تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.

                                                                                                  • الخدمة في الإجازات

                                                                                                  • الخدمة الليلية

                                                                                                  • التوجيه المفروض

                                                                                                  • مكالمات عالقة

                                                                                                  الخدمات التي تم تمكينها في قائمة انتظار المكالمات تأخذ ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة

                                                                                                  • يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
                                                                                                  • ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
                                                                                                  • تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

                                                                                                  إدارة خدمة الإجازات

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتمكين خدمة الإجازات.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد خيارا من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • إجراء علاج مزدحم
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
                                                                                                  6

                                                                                                  حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
                                                                                                  7

                                                                                                  حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات.

                                                                                                  8

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  9

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة الخدمة الليلية

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  تمكين الخدمة الليلية.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد خيارا من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • إجراء علاج مزدحم
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
                                                                                                  6

                                                                                                  حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.

                                                                                                  7

                                                                                                  اختر نوع إعلان يتضمن أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  8

                                                                                                  حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
                                                                                                  9

                                                                                                  قم بتمكين الخدمة الليلية القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.

                                                                                                  10

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي.

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  11

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة إعادة التوجيه الإجباري

                                                                                                  يسمح بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding.

                                                                                                  4

                                                                                                  تمكين إعادة التوجيه القسري.

                                                                                                  5

                                                                                                  أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام.

                                                                                                  7

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  8

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

                                                                                                  تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد من الخيارات ما ترغب في القيام به مع المكالمات التي تقطعت بها السبل.

                                                                                                  • المغادرة في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار.
                                                                                                  • إجراء علاج انشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بعلاج انشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك.
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه.
                                                                                                  • الخدمة الليلية—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستبقى المكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار.
                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. يتم ترجمة نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقا لرمز البلد الخاص بالمتصل.
                                                                                                  • تشغيل الإعلان حتى يتوقف المتصل— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة.
                                                                                                    1. اختر صوت إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
                                                                                                      • الإعلان الافتراضي

                                                                                                      • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                        1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                        2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

                                                                                                  رسالة الترحيب

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الترحيب.


                                                                                                   
                                                                                                  يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
                                                                                                  2

                                                                                                  اختيار رسالة الترحيب إلزامية.


                                                                                                   
                                                                                                  يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة لمتصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان وكيل متاحًا.
                                                                                                  3

                                                                                                  اختر أحد أنواع الرسائل التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. الإعلانات تعمل بالتتابع.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

                                                                                                  قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
                                                                                                  2

                                                                                                  قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة.

                                                                                                  هذه المرة هي وقت المعالجة التقديري لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن ذلك للمستخدم إذا حددت خيار إعلان وقت الانتظار كنوع إعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال.
                                                                                                  3

                                                                                                  قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية.

                                                                                                  إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) في فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
                                                                                                  4

                                                                                                  اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين.

                                                                                                  • إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ يُرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة.

                                                                                                    إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع، فسيتم تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع.

                                                                                                  • الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت الانتظار عن القيمة التي تم إدخالها.

                                                                                                    يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقائق تقريبًا؛ يُرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها:

                                                                                                    وقت الانتظار المقدر = ([الموضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام])

                                                                                                    يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متوفر.

                                                                                                    إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة إعلان وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع، فسيقوم النظام بتشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد.

                                                                                                  يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
                                                                                                  6

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة الراحة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الراحة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر أحد أنواع الرسائل التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين تجاوز رسالة الراحة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة.


                                                                                                   

                                                                                                  بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية وتتراوح بين 1 إلى 120 ثانية.

                                                                                                  يتم الإعلان عن رسالة تجاوز مريحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار وأطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  التعليق على الموسيقى

                                                                                                  تشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين الموسيقى المعلقة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اختر أحد أنواع التحية التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
                                                                                                  3

                                                                                                  يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة همس مكالمة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين همس المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  يتم تشغيل الرسالة فقط إلى الوكلاء وهي مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتي انتظار أو أكثر.
                                                                                                  2

                                                                                                  اختر أحد أنواع الرسائل التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.

                                                                                                     
                                                                                                    يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                    يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار المحددة.


                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  3

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص.

                                                                                                  • انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي.
                                                                                                  • انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة.
                                                                                                    1. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك.
                                                                                                    2. انقر فوق الزر إيقاف ( Stop ) لإيقاف التسجيل.
                                                                                                    3. انقر فوق الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها.
                                                                                                    4. انقر فوق الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل.
                                                                                                  يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
                                                                                                  إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

                                                                                                  تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  • يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.

                                                                                                  • عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.

                                                                                                  • يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  من طريقة عرض العميل في الانتقال إلى إدارة > المستخدمين.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد الاتصال واختيار إعدادات الوكيل .

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد هوية المتصل للوكيل.

                                                                                                  يمكنك تعيين معرف المتصل للوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل/معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية:

                                                                                                  • معرف المتصل الذي تم تكوينه—معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل.

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة—البحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرِّف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة من القائمة المنسدلة


                                                                                                     

                                                                                                    عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي.

                                                                                                  إضافة وكلاء أو تحريرهم

                                                                                                  يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار بالوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.

                                                                                                  4

                                                                                                  (اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين.


                                                                                                   
                                                                                                  يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة وكفاءة الوكيل. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  من أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة أو البحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  6

                                                                                                  (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

                                                                                                  7

                                                                                                  (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

                                                                                                  8

                                                                                                  (اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري في قائمة الانتظار.

                                                                                                  9

                                                                                                  (اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر علىالرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.

                                                                                                  10

                                                                                                  (اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.

                                                                                                  11

                                                                                                  انقر على حفظ.


                                                                                                   
                                                                                                  • تتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كما TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار.

                                                                                                  • لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من توفر الوكيل عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى الوكيل على FALSE.

                                                                                                  عرض لوحة معلومات الوكيل

                                                                                                  تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح ذلك للمسؤول اتخاذ قرارات التوظيف المناسبة لقائمة انتظار المكالمات وأيضًا تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب الوكلاء.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.


                                                                                                   

                                                                                                  يمكنك تصفية قائمة الوكيل بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

                                                                                                  تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:

                                                                                                  • اسم الوكيل

                                                                                                  • عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل

                                                                                                  • مواقع قائمة انتظار المكالمات - يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها

                                                                                                  • الرقم الأساسي — رقم جهة اتصال أساسية تم تعيينه للوكيل

                                                                                                  • التمديد إذا كان متاحًا

                                                                                                  • حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الانهيار.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

                                                                                                  تعرض لوحة معلومات الوكيل:
                                                                                                  • اسم الوكيل

                                                                                                  • عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يسرد أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل

                                                                                                  • مواقع قائمة انتظار المكالمات - تعرض كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  • الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  • التمديد إذا كان متاحًا

                                                                                                  • حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

                                                                                                  6

                                                                                                  (اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

                                                                                                  استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.

                                                                                                  العمود

                                                                                                  الوصف

                                                                                                  الاسم الأول للوكيل

                                                                                                  يعرض الاسم الأول للوكلاء المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID).

                                                                                                  الاسم الأخير للوكيل

                                                                                                  يعرض الاسم الأخير للوكلاء المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID).

                                                                                                  رقم هاتف الوكيل

                                                                                                  يعرض رقم هاتف الوكيل .

                                                                                                  تمديد الوكيل

                                                                                                  يعرض امتداد الوكيل.

                                                                                                  اسم قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  رقم هاتف قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  ملحق قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  اسم موقع قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يقوم وكلائها المعينين بالتعامل معها بصمت أو توجيهها أو المداخلة فيها أو توليها.

                                                                                                  وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

                                                                                                  مراقبة صامتة—مراقبة مكالمة الوكيل دون معرفة المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد المواضع التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين فيها.

                                                                                                  لمراقبة مكالمة في صمت ، أدخل # 82 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  التدريب —التسجيل في مكالمة أحد الوكلاء والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

                                                                                                  لتدريب مكالمة ، أدخل # 85 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  المداخلة في —إسقاط مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

                                                                                                  للمشاركة في مكالمة ، أدخل * 33 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  تولي زمام الأمور —اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي مكالمة وكيل بالكامل.

                                                                                                  لتلقي مكالمة ، أدخل # 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.


                                                                                                   

                                                                                                  أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبته أو تدريبه أو تدخلاته، ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ.

                                                                                                  قم بإضافة مشرف أو حذفه

                                                                                                  يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب المشرف ثم انقر على إضافة مشرف.

                                                                                                  3

                                                                                                  في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي".

                                                                                                  4

                                                                                                  في صفحة تعيين الوكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي".

                                                                                                  5

                                                                                                  في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.

                                                                                                  6

                                                                                                  انقر فوق إضافة مشرف .

                                                                                                  بمجرد إضافة مشرف ، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف.

                                                                                                  لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

                                                                                                  تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف

                                                                                                  قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء مراقبة صامتة، والتدريب ، والمداخلة ، وتولي المهمة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب المشرف.

                                                                                                  3

                                                                                                  ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف.

                                                                                                  يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
                                                                                                  4

                                                                                                  لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل.


                                                                                                   
                                                                                                  عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف ، تتم إزالة المشرف أيضًا.

                                                                                                  بمجرد تعيين وكلاء للمشرف ، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها والمداخلة فيها وتلقيها. لمزيد من المعلومات ، راجع وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling .

                                                                                                  عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

                                                                                                  يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  تحليلات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتكون القياسات متاحة بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلاً عاديًا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.


                                                                                                   
                                                                                                  بيانات التحليلات هذه للاستخدام العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

                                                                                                  لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  نصائح لوحة القيادة

                                                                                                  ضبط فترة زمنية

                                                                                                  يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

                                                                                                  المرشحات العالمية

                                                                                                  تحتوي لوحة القيادة على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط عوامل التصفية لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع الرسوم البيانية. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين.


                                                                                                   

                                                                                                  ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

                                                                                                  يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط / القائمة ، وحدد تنسيق ملف لتنزيله (PDF، أو PNG ، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).

                                                                                                  عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع عوامل التصفية المتاحة ، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً إحصاءات قائمة الانتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي يجب أن ينتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلها إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

                                                                                                  • الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
                                                                                                  • وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

                                                                                                  • المكالمات التي تم الرد عليها —عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم الرد عليها —نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • المكالمات التي تم التخلي عنها —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الفيضانات - مشغول —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأنه تم استيفاء حد قائمة الانتظار.
                                                                                                  • تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت انتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
                                                                                                  • تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  احصائيات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • التمديد —رقم الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • وقت التحدث في Avg — متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  • وقت التعامل مع Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  • المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
                                                                                                  • تم التخلي عن المكالمات —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
                                                                                                  • تجاوز - مشغول —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
                                                                                                  • تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار .
                                                                                                  • تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
                                                                                                  • عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
                                                                                                  • عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.

                                                                                                   
                                                                                                  لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء في نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات المرتدة —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

                                                                                                  يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كان هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين

                                                                                                  يعرض هذا المخطط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك ما يكفي من الوكلاء للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أكثر المكالمات إجابةً أو ارتدادًا.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

                                                                                                  يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أعلى متوسط للدقائق في التحدث أو الانتظار.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  وكلاء قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل معينة ، وقوائم انتظار المكالمات ، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها.
                                                                                                  • المكالمات المرفوعة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  • وقت الانتظار المؤقت — متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • المكالمات النشطة —يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار —يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح للرد عليها.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  إحصائيات قائمة انتظار المكالمات الحية

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • رقم الهاتف.— رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • التمديد - الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتوفر.

                                                                                                  تقارير قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

                                                                                                  يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > تجربة العميل.

                                                                                                  إحصائيات قائمة الانتظار

                                                                                                  يوفر تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

                                                                                                  اسم العمودالوصف
                                                                                                  قائمة انتظار المكالماتاسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الموقعالموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  رقم الهاتف.رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الامتدادالرقم الداخلي المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت الانتظارإجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكلاء المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  وقت انتظار Avgمتوسط الوقت الذي وضع فيه الوكلاء المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  إجمالي وقت التحدثإجمالي الوقت الذي كان العملاء يتحدثون فيه بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  وقت التحدث في Avgمتوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت المعالجةإجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  متوسط وقت المعالجةمتوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت الانتظارإجمالي الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
                                                                                                  متوسط وقت الانتظارمتوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
                                                                                                  المكالمات المردود عليهاعدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  ٪ من المكالمات التي تم الرد عليهاالنسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  المكالمات التي تم التخلي عنهاعدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنهاالنسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  وقت التخلي عن Avgمتوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  إجمالي الوقت المهجورالوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  إجمالي المكالماتإجمالي عدد المكالمات الواردة.
                                                                                                  المكالمات الزائدةعدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
                                                                                                  انتهت مهلة المكالماتعدد المكالمات التي انتهت مهمتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
                                                                                                  تم تحويل المكالماتعدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
                                                                                                  متوسط عدد الوكلاء المعينينمتوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
                                                                                                  متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالماتمتوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

                                                                                                  إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار

                                                                                                  يوفر تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

                                                                                                  اسم العمودالوصف
                                                                                                  اسم الوكيلاسم الوكيل.
                                                                                                  قائمة انتظار المكالماتاسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الموقعالموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي المكالمات التي تم الرد عليهاعدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل والرد عليها.
                                                                                                  المكالمات المرتدةعدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
                                                                                                  إجمالي المكالمات المقدمةعدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت التحدثإجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  وقت التحدث في Avgمتوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت الانتظارإجمالي الوقت الذي يضع فيه وكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  وقت انتظار Avgمتوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  إجمالي وقت المعالجةإجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  متوسط وقت المعالجةمتوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

                                                                                                  لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.

                                                                                                  نظرة عامة

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليلات قائمة انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وأكثر من ذلك، المستخدمين على التعامل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling من أجل Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

                                                                                                  نظرًا لأن Customer Experience Basic تم تصميمه كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات بسيطة مركزة على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشامل.

                                                                                                  نوصي بـ Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر كبيرة الحجم على مستوى المكالمات.

                                                                                                  الميزات والمزايا

                                                                                                  يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

                                                                                                  • قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، ومعاودة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
                                                                                                  • تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات الهامة مثل قوائم انتظار المكالمات العليا والوكلاء الرئيسيين وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
                                                                                                  • تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
                                                                                                  • تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex.
                                                                                                  • نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
                                                                                                  • دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

                                                                                                  قوائم انتظار الصوت

                                                                                                  قوائم انتظار الصوت، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم مستوى صوت المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.

                                                                                                  تضيف قوائم انتظار الصوت الميزات الرئيسية التي توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة غير موجودة داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً.

                                                                                                  تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات الحجم الكبير للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. تشمل الميزات ما يلي:

                                                                                                  • للمتصلين

                                                                                                    • ترحيب التحية

                                                                                                    • تحية مريحة (سنكون معك قريبا)

                                                                                                    • طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم رد اتصال ، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)

                                                                                                    • سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسّنة (للخدمة الليلية ، والإجازات ، وإعادة التوجيه القسري)

                                                                                                    • وظائف IVR إضافية - رسالة همس مكالمة ورسالة تجاوز الراحة

                                                                                                  • للوكلاء

                                                                                                    • تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة

                                                                                                    • إدارة حالة الجاهزية الشخصية

                                                                                                    • عمليات متعددة الطابور

                                                                                                    • خيارات UX البديهية هاتف مكتبي وتطبيق Webex

                                                                                                  • للمشرفين والإداريين

                                                                                                    • مراقبة / مدرب / المداخلة / الاستيلاء على المكالمات النشطة

                                                                                                    • إدارة حالة الوكيل

                                                                                                    • الإبلاغ عن قائمة انتظار المكالمات ولوحة المعلومات التحليلية

                                                                                                    • تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار

                                                                                                    • قم بتعيين تصنيفات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين ، لكل قائمة انتظار

                                                                                                  مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تجربة الوكيل في تطبيق Webex

                                                                                                  ميزات الوكيل

                                                                                                  باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوفر، وقائمة انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

                                                                                                  لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  إطار مكالمة متعددة

                                                                                                  يسمح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للوكلاء بالحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.

                                                                                                  لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

                                                                                                  Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

                                                                                                  يسمح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

                                                                                                  لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.

                                                                                                  إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم انتظار المكالمات المكالمات مؤقتًا عند عدم توفر جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار. عند توفر الوكلاء، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

                                                                                                  إنشاء قائمة انتظار مكالمات

                                                                                                  يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل راحة أو الاحتفاظ بالموسيقى حتى يرد شخص ما.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر على إدارة > إضافة.

                                                                                                  3

                                                                                                  على الأساسيات الصفحة ، أدخل المعلومات التالية ، ثم انقر فوق التالي .

                                                                                                  • الموقع —حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.


                                                                                                     
                                                                                                    الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. انظر قم بتكوين Cisco Webex Calling لمزيد من المعلومات.
                                                                                                  • اسم قائمة انتظار المكالمات - أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  • رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                     
                                                                                                    إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام الهواتف في قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • اسمح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف متصل — قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.

                                                                                                  • عدد المكالمات في قائمة الانتظار —تعيين أقصى عدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

                                                                                                    يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.


                                                                                                     
                                                                                                    لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
                                                                                                  • هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.


                                                                                                     

                                                                                                    هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.

                                                                                                    • رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— اختر رقم هاتف معرف المتصل الخارجي. يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
                                                                                                      • الخط المباشر —رقم هاتف أساسي والرقم الداخلي من قائمة الانتظار هذه.

                                                                                                         

                                                                                                        لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.

                                                                                                      • رقم الموقع —الرقم المخصص للموقع.

                                                                                                      • رقم آخر من المؤسسة—حدد رقمًا من الموقع باستخدام القائمة المنسدلة.

                                                                                                    • الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.

                                                                                                  • لغة —حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  4

                                                                                                  على توجيه المكالمات الصفحة ، اختر أحد الخيارات التالية ، وانقر فوق التالي .

                                                                                                  • أساس الأولوية
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                    • مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%).

                                                                                                    • في وقت واحد - يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.


                                                                                                       
                                                                                                      إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.
                                                                                                  • أساس المهارة

                                                                                                     
                                                                                                    عند تحديد توجيه المكالمات المعتمد على المهارة، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                  يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

                                                                                                  نوع توجيه المكالمةالحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
                                                                                                  قائمة على الأولوية
                                                                                                  دورية1000
                                                                                                  من أعلى لأسفل1000
                                                                                                  أطول خامل1000
                                                                                                  تقديرية100
                                                                                                  متزامن50
                                                                                                  قائم على المهارة
                                                                                                  دورية1000
                                                                                                  من أعلى لأسفل1000
                                                                                                  أطول خامل1000

                                                                                                   
                                                                                                  بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة "التفاف".
                                                                                                  5

                                                                                                  في صفحة إعدادات تجاوز التدفق، اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات تجاوز التدفق وانقر على التالي.

                                                                                                  • قم بإجراء علاج مشغول - يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.

                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى إنهاء المتصل —يسمع المتصل رنينًا حتى يتم قطع الاتصال.

                                                                                                  • التحويل إلى رقم هاتف —أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تمكين إعدادات التجاوز التالية:
                                                                                                  • قم بتمكين الفائض بعد انتظار المكالمات x ثانية —يمكنك باستخدام هذا الخيار إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت انتظار هذا ، يتم تشغيل معالجة الفائض.

                                                                                                  • تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون ميزة "انتظار الموسيقى" حتى يقوم المستخدم بالرد على المكالمة.

                                                                                                  6

                                                                                                  في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على "التالي". يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

                                                                                                  • رسالة ترحيب - قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال ، "شكرًا لك على الاتصال. سيكون معك أحد الوكلاء قريبًا ". يمكن تعيينه على أنه إلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي وتصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.

                                                                                                  • رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار —إعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.

                                                                                                  • رسالة الراحة - قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا إعلانًا مخصصًا يقوم بتشغيل المعلومات ، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

                                                                                                  • تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.

                                                                                                  • عقد الموسيقى - قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

                                                                                                  • الاتصال برسالة الهمس - قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

                                                                                                  7

                                                                                                  على حدد الوكلاء الصفحة ، انقر أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة ، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل مضافة إلى قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارة، وإلا فلن يكون لديك الخيار لتعيين مستوى المهارة.

                                                                                                  • بشكل افتراضي ، وكلاء بمستوى مهارة 1 تمت إضافة (أعلى مستوى مهارة).

                                                                                                  يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية.

                                                                                                  يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.


                                                                                                   

                                                                                                  اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة ترجيح إلى المستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإسقاط المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب وضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

                                                                                                  8

                                                                                                  على مراجعة الصفحة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

                                                                                                  9

                                                                                                  انقر فوق خلق و تم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية.

                                                                                                   
                                                                                                  يؤدي التبديل بين قائمة انتظار تمكين في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيقوم التوجيه الدائري بشكل افتراضي إلى الوكيل الأول في القائمة.

                                                                                                  شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

                                                                                                  إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع

                                                                                                  يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمّع باستخدام قائمة انتظار المكالمات CSV. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لـ Webex Calling قوائم انتظار المكالمات.

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  • قبل تحميل قائمة انتظار المكالمات CSV، تأكد من قراءتها التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV .

                                                                                                  • يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالمة حالية ، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها ، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد التعديل ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.


                                                                                                     

                                                                                                    تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP : عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

                                                                                                  • من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى توفيرها عند ملء نموذج CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود في قسم إعداد CSV الخاص بك.

                                                                                                  • الحد الأقصى لمقدار الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).

                                                                                                  • يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.

                                                                                                  • يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلًا كحد أقصى. انظر قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة لمزيد من المعلومات.

                                                                                                  إضافة قوائم انتظار المكالمات الجماعية

                                                                                                  لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع ، ما عليك سوى تنزيل نموذج CSV فارغ وتعبئته.


                                                                                                   

                                                                                                  لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات .

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر إدارة > إدارة مجمّعة.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق تنزيل نموذج .csv .

                                                                                                  5

                                                                                                  املأ جدول البيانات.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على تحميل.

                                                                                                  عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

                                                                                                  تحرير جماعي لقوائم انتظار المكالمات

                                                                                                  لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.


                                                                                                   

                                                                                                  لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه مكالمة انتظار المكالمات ، راجع تكوين إعادة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات .

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر إدارة > إدارة مجمّعة.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق تنزيل البيانات .


                                                                                                   

                                                                                                  إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملف مضغوط يحتوي على ملفات CSV متعددة.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا .

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على تحميل.

                                                                                                  عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

                                                                                                  تحضير CSV الخاص بك

                                                                                                  استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية ، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمّع.


                                                                                                   

                                                                                                  الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمة جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

                                                                                                  العمود

                                                                                                  إلزامي أو اختياري

                                                                                                  (إضافة قائمة انتظار المكالمات)

                                                                                                  إلزامي أو اختياري

                                                                                                  (تحرير قائمة انتظار المكالمات)

                                                                                                  الوصف

                                                                                                  القيم المدعومة

                                                                                                  الاسم

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قائمة انتظار المكالمات في نفس الموقع قابلة للتحديد بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة ، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  مثال: قائمة انتظار المكالمات في سان خوسيه

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  رقم الهاتف

                                                                                                  إلزامي (إذا تم ترك الامتداد فارغًا)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي.

                                                                                                  يُسمح فقط باستخدام أرقام E.164 لاستيراد CSV .

                                                                                                  مثال: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  الامتداد

                                                                                                  إلزامي (إذا تم ترك رقم هاتف فارغًا)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي.

                                                                                                  تمديد من رقمين إلى ستة أرقام.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  الموقع

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  مثال: سان خوسيه


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون الموقع على المواقع علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  الاسم الأول لهوية المتصل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الاسم الأول الذي سيتم عرضه معرّف خط الاتصال . يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.

                                                                                                  مثال: سان


                                                                                                   

                                                                                                  يتم دعم أحرف UTF-8 فقط.

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  اسم العائلة لهوية المتصل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الاسم الأخير المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.

                                                                                                  مثال: جوزيه


                                                                                                   

                                                                                                  يتم دعم أحرف UTF-8 فقط.

                                                                                                  طول الحرف: 1-30

                                                                                                  اللغة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

                                                                                                  مثال: en_us

                                                                                                  المنطقة الزمنية

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل مفتاح المنطقة الزمنية زمن الإنتظار المكالمات. تنطبق هذه منطقة زمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  مثال: أمريكا / شيكاغو

                                                                                                  طول الحرف: 1-127

                                                                                                  تمكين قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.

                                                                                                  تم التمكين ، التعطيل ، التمكين ، المعطل

                                                                                                  عدد المكالمات في قائمة الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار ، في انتظار وكيل متاح.

                                                                                                  النطاق: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.

                                                                                                  نوع توجيه المكالمات (الأولوية / على أساس المهارة)

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري


                                                                                                   
                                                                                                  هذا الحقل إلزامي عندما تقوم بتحرير نمط توجيه مكالمة .

                                                                                                  حدد نوع توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

                                                                                                  الأولوية_ على أساس ، مهارة_ على أساس

                                                                                                  نمط توجيه المكالمات

                                                                                                  إلزامي

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.

                                                                                                  عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، ثقيل

                                                                                                  عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة ، تكون القيم كما يلي: دائري ، منتظم ، متزامن.

                                                                                                  تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين رقم هاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين انضمام الوكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  حدد هذا الخيار للوكلاء للانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  عمل تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعومة.

                                                                                                  الأداء_ مشغول_ العلاج والنقل_ إلى_ الهاتف_ الرقم ، العب_ رنين_ حتى وقت متأخر_ المتصل_ الشنق_ UP

                                                                                                  تمكين تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل ملف تجاوز السعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  رقم التحويل الزائد

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  مثال: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  طول الحرف: 1-23

                                                                                                  تمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تجاوز السعة بعد وقت الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل وقت الانتظار (بالثواني) لأي وكيل للرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.

                                                                                                  النطاق: 1-7200

                                                                                                  تمكين إعلان تجاوز السعة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين رسالة الترحيب

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  رسالة الترحيب إلزامية

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكينه أو تعطيله إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  انتظر رسالة تمكين

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل لإعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال ملف انتظر وضع الرسائل في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  انتظر وضع الرسائل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختر ما تريد أن ترسله رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  الوقت ، الموقف

                                                                                                  انتظر وقت معالجة الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر موقف تشغيل الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر وقت انتظار الرسالة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.

                                                                                                  النطاق: 1-100

                                                                                                  انتظر رسالة رسالة كبيرة الحجم

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني في ملف وقت الرسائل المريحة العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وقت الرسائل المريحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  عقد الموسيقى تمكين

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الموسيقى المعلقة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  امكِّن مصدر الموسيقى البديل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. حدد ملف المصدر البديل في Control Hub.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار المكالمة لرسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.

                                                                                                  النطاق: 1-120

                                                                                                  تمكين رسالة الهمس

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل انتظار مكالمة للوكلاء.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين المكالمة المرتدة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح ، لكن الوكيل لا يرد.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الرنات في ملف ارتداد عدد النداءات العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  ارتداد عدد النداءات

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الحلقات المراد انتظارها حتى يجيب الوكيل الذي يتم تعقبه حاليًا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.

                                                                                                  النطاق: 1-20

                                                                                                  مكالمة مرتدة في حالة عدم توفر الوكيل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  تمكين المكالمة المرتدة بعد تعيين الوقت

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة بعد قيد التعليق من قبل الوكيل لمدة أطول من<X> ثواني.

                                                                                                  إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  ترتد المكالمة بعد الوقت المحدد

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة.

                                                                                                  إذا تم تعيين العمود أعلاه على "true" ، فسيكون افتراضيًا 60.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  وكيل التنبيه إذا تم تمكين المكالمة قيد الانتظار

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  قم بتمكين وكيل التنبيه أو تعطيله إذا كانت المكالمة قيد قيد التعليق لمدة تزيد عن<X> ثواني.

                                                                                                  في حالة التمكين ، تأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  وكيل التنبيه في حالة تعليق المكالمة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة.

                                                                                                  إذا تم تعيين العمود أعلاه على "صحيح" ، فسيكون 30 بشكل افتراضي.

                                                                                                  النطاق: 1-600

                                                                                                  تمكين الرنين المميز

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين ، سيسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل نوع نمط الرنين المميز الذي ترغب في تعيينه في العمود التالي.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  نمط الرنين المميز

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم تمكين الرنين المميز ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير

                                                                                                  تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة.

                                                                                                  في حالة التمكين ، أدخل طقطق الحلقة في ملف نمط رنين الأرقام البديلة العمود.

                                                                                                  صحيح ، خطأ

                                                                                                  إجراء الأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل أضف لإضافة الأرقام البديلة التي قمت بإدراجها في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف.

                                                                                                  إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.

                                                                                                  إضافة ، استبدال ، إزالة

                                                                                                  وكيل العمل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذه العوامل التي تقوم بإدراجها في الصف.

                                                                                                  إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.

                                                                                                  إضافة ، استبدال ، إزالة

                                                                                                  الرقم (الأرقام) البديل

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل رقم بديل لتعيينه لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  مثال: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  يجب أن يكون رقم الهاتف على أرقام علامة التبويب في مركز التحكم.

                                                                                                  طول الحرف: 1-23

                                                                                                  نمط رنين الأرقام البديلة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة.

                                                                                                  عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير

                                                                                                  معرّف Agent1 ،

                                                                                                  معرّف Agent2 ...

                                                                                                  معرّف Agent50

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  أدخل الوكلاء الذين ترغب في تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين ، أدخل عنوان بريد إلكتروني. بالنسبة لمساحات العمل ، أدخل اسم مساحة العمل.

                                                                                                  مثال: test@example.com

                                                                                                  طول الحرف: 1-161

                                                                                                  وزن العامل 1 ،

                                                                                                  وزن العامل 2 ...

                                                                                                  عامل 50 الوزن

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  إذا تم ترجيح سياسة توجيه مكالمة المكالمات لقائمة انتظار المكالمات ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

                                                                                                  النطاق: 0-100

                                                                                                  مستوى مهارة الوكيل 1 ،

                                                                                                  مستوى مهارة Agent2 ...

                                                                                                  Agent50 مستوى المهارة

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  اختياري

                                                                                                  حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.

                                                                                                  النطاق: 1-20

                                                                                                  قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

                                                                                                  يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلاً كحد أقصى ونسبة وزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً ، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.

                                                                                                  1

                                                                                                  أدخل الوكلاء الخمسين ، والنسبة المئوية لوزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن) ، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تعدلها.

                                                                                                  2

                                                                                                  في الصف التالي ، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

                                                                                                  • الاسم - أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.

                                                                                                  • الموقع - أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.

                                                                                                  • وكيل العمل - أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف.


                                                                                                     

                                                                                                    إذا قمت بالدخول استبدال ، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.

                                                                                                  • الوكيل 1 ، الوكيل 2 ، إلخ. - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.

                                                                                                  • (اختياري) وزن العامل 1 ، وزن العامل 2 ، وما إلى ذلك - إذا كانت سياسة توجيه مكالمة لقائمة انتظار المكالمات مرجحة ، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

                                                                                                  يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

                                                                                                  3

                                                                                                  استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

                                                                                                  إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub.

                                                                                                  تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير أي من الحقول التالية:

                                                                                                  • عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

                                                                                                    يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.


                                                                                                     
                                                                                                    لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.

                                                                                                  • اللغة—تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  • المنطقة الزمنية—تنطبق هذه المنطقةالزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  • هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

                                                                                                    • رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— اختر رقم هاتف معرف المتصل الخارجي. يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
                                                                                                      • الخط المباشر —رقم هاتف أساسي والرقم الداخلي من قائمة الانتظار هذه.

                                                                                                         

                                                                                                        لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.

                                                                                                      • رقم الموقع —الرقم المخصص للموقع.

                                                                                                      • رقم آخر من المؤسسة—حدد رقمًا من الموقع باستخدام القائمة المنسدلة.

                                                                                                    • الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
                                                                                                  • رنين مميز—هذا نمط رنينخاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد.

                                                                                                  إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل.

                                                                                                  6

                                                                                                  أضف أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.

                                                                                                  7

                                                                                                  قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.

                                                                                                  8

                                                                                                  في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.

                                                                                                  9

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

                                                                                                  يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية ، انقر فوق تحويل المكالمات .

                                                                                                  4

                                                                                                  تبديل ال تحويل المكالمات ميزة تشغيل.

                                                                                                  5

                                                                                                  اختر من بين الخيارات التالية:

                                                                                                  • إعادة توجيه المكالمات دائمًا - قم دائمًا بإعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين.

                                                                                                  • بشكل انتقائي إعادة توجيه المكالمات —إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين بناءً على المعايير.


                                                                                                   

                                                                                                  إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فستحتاج إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.

                                                                                                  6

                                                                                                  قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا كنت قد اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا ، انقر احفظ .


                                                                                                   

                                                                                                  عند الاختيار دائمًا إلى الأمام أو بشكل انتقائي إلى الأمام ، تحقق من أرسل إلى البريد الصوتي خانة اختيار لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. ال أرسل إلى البريد الصوتي يتم تعطيل خانة اختيار عند إدخال رقم خارجي .

                                                                                                  7

                                                                                                  إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.

                                                                                                  8

                                                                                                  قم بإنشاء ملف اسم القاعدة .

                                                                                                  9

                                                                                                  بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  10

                                                                                                  من أجل إعادة توجيه إلى ، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف أ رقم هاتف مختلف .

                                                                                                  11

                                                                                                  من أجل المكالمات من ، حدد أي رقم أو أرقام مختارة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:

                                                                                                  • أي رقم - لإعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة.

                                                                                                  • أي أرقام خاصة —إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة.

                                                                                                  • أي أرقام غير متوفرة —إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة.

                                                                                                  • أضف أرقامًا محددة —لإعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده أنت.

                                                                                                  12

                                                                                                  بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.

                                                                                                  13

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:
                                                                                                  • يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.

                                                                                                  • وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".

                                                                                                  • تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.

                                                                                                  • يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.

                                                                                                  لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.

                                                                                                  التصرف التالي

                                                                                                  بمجرد إنشاء القاعدة ، يمكنك تمكينها أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت من خلال النقر فوق تحرير أو .

                                                                                                  تحرير إعدادات التجاوز

                                                                                                  تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:

                                                                                                  • تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح
                                                                                                  • إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
                                                                                                  5

                                                                                                  اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:

                                                                                                  • قم بإجراء علاج مشغول - يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.

                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى إنهاء المتصل —يسمع المتصل رنينًا حتى يتم قطع الاتصال.

                                                                                                  • التحويل إلى رقم هاتف —أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:

                                                                                                  • تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات × ثوان—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت انتظار هذا ، يتم تشغيل معالجة الفائض.

                                                                                                  • تشغيل الإعلان قبل معالجةالتجاوز - إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيستمع المتصلون إلى الموسيقى المعلقة حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير نوع التوجيه

                                                                                                  يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير الخيارات التالية:

                                                                                                  • أساس الأولوية
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                    • مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%).

                                                                                                    • في وقت واحد - يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.

                                                                                                  • أساس المهارة

                                                                                                     
                                                                                                    عند تحديد توجيه المكالمات على أساس المهارة، تتم إضافة الوكلاء الافتراضيين الذين لديهم مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، ثم يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
                                                                                                    • دائري —تنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل مكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.

                                                                                                    • من أعلى إلى أسفل - يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب ، بدءًا من الأعلى في كل مرة.

                                                                                                    • أطول خمول —إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي كان خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

                                                                                                  المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:

                                                                                                  • المكالمات المرتدة بعد تعيين عدد من الرنين—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل عدد الرنين.

                                                                                                  • إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح

                                                                                                  • تنبيه الوكيل إذا تم تعليق الاتصال لفترة انتظارمحددة—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.

                                                                                                  • الارتداد إذا تم تعليق الاتصال لتعيين وقت الانتظار—إذا كان هذا الخيار محددا، فأدخل وقتالانتظار بالثواني.

                                                                                                  5

                                                                                                  تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة.

                                                                                                  إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  6

                                                                                                  انقر على حفظ.


                                                                                                   
                                                                                                  إذا قمت بإعداد قائمة انتظار للمكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات في وقت واحد وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.

                                                                                                  تعديل إعدادات معاودة الاتصال

                                                                                                  يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقا لسياسة المكالمات الصادرة في الموقع.

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين رسالة الانتظار التقديرية لخيار المكالمات قيد الانتظار. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع رسالة الانتظار المقدرة لقسم المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال.

                                                                                                  5

                                                                                                  أدخل خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لمعاودة الاتصال بالدقائق. يحدد ذلك في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال.

                                                                                                  يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية لقيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية أو أقل منها، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد خانة الاختيار السماح بالمطالبة باستعادة رقم الاتصال الدولي. هذا يسمح للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.

                                                                                                  7

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

                                                                                                  تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.

                                                                                                  • الخدمة في الإجازات

                                                                                                  • الخدمة الليلية

                                                                                                  • التوجيه المفروض

                                                                                                  • مكالمات عالقة

                                                                                                  الخدمات التي تم تمكينها في قائمة انتظار المكالمات تأخذ ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة

                                                                                                  • يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
                                                                                                  • ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
                                                                                                  • تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

                                                                                                  إدارة خدمة الإجازات

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتمكين خدمة الإجازات.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد خيارا من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • إجراء علاج مزدحم
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
                                                                                                  6

                                                                                                  حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
                                                                                                  7

                                                                                                  حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات.

                                                                                                  8

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  9

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة الخدمة الليلية

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  تمكين الخدمة الليلية.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد خيارا من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  • إجراء علاج مزدحم
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
                                                                                                  6

                                                                                                  حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.

                                                                                                  7

                                                                                                  اختر نوع إعلان يتضمن أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  8

                                                                                                  حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة.

                                                                                                  يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
                                                                                                  9

                                                                                                  قم بتمكين الخدمة الليلية القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.

                                                                                                  10

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • تشغيل الإعلان الافتراضي.

                                                                                                  • تشغيل إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  11

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة إعادة التوجيه الإجباري

                                                                                                  يسمح بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding.

                                                                                                  4

                                                                                                  تمكين إعادة التوجيه القسري.

                                                                                                  5

                                                                                                  أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.

                                                                                                  6

                                                                                                  حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام.

                                                                                                  7

                                                                                                  اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:

                                                                                                  • الإعلان الافتراضي

                                                                                                  • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                    1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                    2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  8

                                                                                                  انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

                                                                                                  إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

                                                                                                  تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل.

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد من الخيارات ما ترغب في القيام به مع المكالمات التي تقطعت بها السبل.

                                                                                                  • المغادرة في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار.
                                                                                                  • إجراء علاج انشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بعلاج انشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك.
                                                                                                  • التحويل إلى رقم الهاتف—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه.
                                                                                                  • الخدمة الليلية—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستبقى المكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار.
                                                                                                  • تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. يتم ترجمة نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقا لرمز البلد الخاص بالمتصل.
                                                                                                  • تشغيل الإعلان حتى يتوقف المتصل— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة.
                                                                                                    1. اختر صوت إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
                                                                                                      • الإعلان الافتراضي

                                                                                                      • إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة.

                                                                                                        1. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي.
                                                                                                        2. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

                                                                                                  رسالة الترحيب

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الترحيب.


                                                                                                   
                                                                                                  يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
                                                                                                  2

                                                                                                  اختيار رسالة الترحيب إلزامية.


                                                                                                   
                                                                                                  يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة لمتصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان وكيل متاحًا.
                                                                                                  3

                                                                                                  اختر أحد أنواع الرسائل التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. الإعلانات تعمل بالتتابع.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

                                                                                                  قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار.

                                                                                                  يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
                                                                                                  2

                                                                                                  قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة.

                                                                                                  هذه المرة هي وقت المعالجة التقديري لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن ذلك للمستخدم إذا حددت خيار إعلان وقت الانتظار كنوع إعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال.
                                                                                                  3

                                                                                                  قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية.

                                                                                                  إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) في فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
                                                                                                  4

                                                                                                  اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين.

                                                                                                  • إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ يُرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة.

                                                                                                    إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع، فسيتم تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع.

                                                                                                  • الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت الانتظار عن القيمة التي تم إدخالها.

                                                                                                    يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقائق تقريبًا؛ يُرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها:

                                                                                                    وقت الانتظار المقدر = ([الموضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام])

                                                                                                    يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متوفر.

                                                                                                    إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة إعلان وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع، فسيقوم النظام بتشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع.

                                                                                                  5

                                                                                                  حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد.

                                                                                                  يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
                                                                                                  6

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة الراحة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين رسالة الراحة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر أحد أنواع الرسائل التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تجاوز رسالة الراحة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين تجاوز رسالة الراحة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة.


                                                                                                   

                                                                                                  بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية وتتراوح بين 1 إلى 120 ثانية.

                                                                                                  يتم الإعلان عن رسالة تجاوز مريحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار وأطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد.

                                                                                                  3

                                                                                                  اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  التعليق على الموسيقى

                                                                                                  تشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين الموسيقى المعلقة.

                                                                                                  2

                                                                                                  اختر أحد أنواع التحية التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
                                                                                                  3

                                                                                                  يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  رسالة همس مكالمة

                                                                                                  قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تمكين همس المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  يتم تشغيل الرسالة فقط إلى الوكلاء وهي مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتي انتظار أو أكثر.
                                                                                                  2

                                                                                                  اختر أحد أنواع الرسائل التالية:

                                                                                                  • رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية.

                                                                                                     
                                                                                                    يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط.
                                                                                                  • رسالة مخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.

                                                                                                    يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار المحددة.


                                                                                                     
                                                                                                    يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
                                                                                                  3

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص.

                                                                                                  • انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي.
                                                                                                  • انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة.
                                                                                                    1. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك.
                                                                                                    2. انقر فوق الزر إيقاف ( Stop ) لإيقاف التسجيل.
                                                                                                    3. انقر فوق الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها.
                                                                                                    4. انقر فوق الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل.
                                                                                                  يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
                                                                                                  إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

                                                                                                  تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

                                                                                                  قبل البدء

                                                                                                  • يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.

                                                                                                  • عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.

                                                                                                  • يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID".
                                                                                                  1

                                                                                                  من طريقة عرض العميل في الانتقال إلى إدارة > المستخدمين.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد الاتصال واختيار إعدادات الوكيل .

                                                                                                  4

                                                                                                  حدد هوية المتصل للوكيل.

                                                                                                  يمكنك تعيين معرف المتصل للوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل/معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية:

                                                                                                  • معرف المتصل الذي تم تكوينه—معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل.

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة—البحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرِّف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة من القائمة المنسدلة


                                                                                                     

                                                                                                    عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي.

                                                                                                  إضافة وكلاء أو تحريرهم

                                                                                                  يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار بالوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.

                                                                                                  4

                                                                                                  (اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين.


                                                                                                   
                                                                                                  يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة وكفاءة الوكيل. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  من أضف مستخدمًا أو مساحة عمل أو خطًا افتراضيًا القائمة المنسدلة أو البحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  6

                                                                                                  (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

                                                                                                  7

                                                                                                  (اختياري) حدد خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

                                                                                                  8

                                                                                                  (اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري في قائمة الانتظار.

                                                                                                  9

                                                                                                  (اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر علىالرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.

                                                                                                  10

                                                                                                  (اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.

                                                                                                  11

                                                                                                  انقر على حفظ.


                                                                                                   
                                                                                                  • تتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كما TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار.

                                                                                                  • لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من توفر الوكيل عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى الوكيل على FALSE.

                                                                                                  عرض لوحة معلومات الوكيل

                                                                                                  تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح ذلك للمسؤول اتخاذ قرارات التوظيف المناسبة لقائمة انتظار المكالمات وأيضًا تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.
                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب الوكلاء.

                                                                                                  3

                                                                                                  حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.


                                                                                                   

                                                                                                  يمكنك تصفية قائمة الوكيل بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

                                                                                                  تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:

                                                                                                  • اسم الوكيل

                                                                                                  • عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل

                                                                                                  • مواقع قائمة انتظار المكالمات - يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها

                                                                                                  • الرقم الأساسي — رقم جهة اتصال أساسية تم تعيينه للوكيل

                                                                                                  • التمديد إذا كان متاحًا

                                                                                                  • حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الانهيار.

                                                                                                  4

                                                                                                  انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

                                                                                                  تعرض لوحة معلومات الوكيل:
                                                                                                  • اسم الوكيل

                                                                                                  • عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يسرد أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل

                                                                                                  • مواقع قائمة انتظار المكالمات - تعرض كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  • الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  • التمديد إذا كان متاحًا

                                                                                                  • حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

                                                                                                  5

                                                                                                  قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

                                                                                                  6

                                                                                                  (اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

                                                                                                  استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.

                                                                                                  العمود

                                                                                                  الوصف

                                                                                                  الاسم الأول للوكيل

                                                                                                  يعرض الاسم الأول للوكلاء المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID).

                                                                                                  الاسم الأخير للوكيل

                                                                                                  يعرض الاسم الأخير للوكلاء المراد عرضه معرّف خط الاتصال (CLID).

                                                                                                  رقم هاتف الوكيل

                                                                                                  يعرض رقم هاتف الوكيل .

                                                                                                  تمديد الوكيل

                                                                                                  يعرض امتداد الوكيل.

                                                                                                  اسم قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  رقم هاتف قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  ملحق قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  اسم موقع قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار

                                                                                                  يعرض الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يقوم وكلائها المعينين بالتعامل معها بصمت أو توجيهها أو المداخلة فيها أو توليها.

                                                                                                  وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

                                                                                                  مراقبة صامتة—مراقبة مكالمة الوكيل دون معرفة المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد المواضع التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين فيها.

                                                                                                  لمراقبة مكالمة في صمت ، أدخل # 82 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  التدريب —التسجيل في مكالمة أحد الوكلاء والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

                                                                                                  لتدريب مكالمة ، أدخل # 85 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  المداخلة في —إسقاط مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

                                                                                                  للمشاركة في مكالمة ، أدخل * 33 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.

                                                                                                  تولي زمام الأمور —اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي مكالمة وكيل بالكامل.

                                                                                                  لتلقي مكالمة ، أدخل # 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.


                                                                                                   

                                                                                                  أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبته أو تدريبه أو تدخلاته، ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ.

                                                                                                  قم بإضافة مشرف أو حذفه

                                                                                                  يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب المشرف ثم انقر على إضافة مشرف.

                                                                                                  3

                                                                                                  في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي".

                                                                                                  4

                                                                                                  في صفحة تعيين الوكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي".

                                                                                                  5

                                                                                                  في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.

                                                                                                  6

                                                                                                  انقر فوق إضافة مشرف .

                                                                                                  بمجرد إضافة مشرف ، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف.

                                                                                                  لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

                                                                                                  تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف

                                                                                                  قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء مراقبة صامتة، والتدريب ، والمداخلة ، وتولي المهمة.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها.

                                                                                                  2

                                                                                                  انقر فوق علامة تبويب المشرف.

                                                                                                  3

                                                                                                  ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف.

                                                                                                  يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
                                                                                                  4

                                                                                                  لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل.


                                                                                                   
                                                                                                  عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف ، تتم إزالة المشرف أيضًا.

                                                                                                  بمجرد تعيين وكلاء للمشرف ، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها والمداخلة فيها وتلقيها. لمزيد من المعلومات ، راجع وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling .

                                                                                                  عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

                                                                                                  يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  1

                                                                                                  تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  2

                                                                                                  حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.

                                                                                                  3

                                                                                                  في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.

                                                                                                  4

                                                                                                  قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  5

                                                                                                  انقر على حفظ.

                                                                                                  انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

                                                                                                  تحليلات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتكون القياسات متاحة بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلاً عاديًا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.


                                                                                                   
                                                                                                  بيانات التحليلات هذه للاستخدام العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

                                                                                                  لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  نصائح لوحة القيادة

                                                                                                  ضبط فترة زمنية

                                                                                                  يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.


                                                                                                   
                                                                                                  لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

                                                                                                  المرشحات العالمية

                                                                                                  تحتوي لوحة القيادة على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط عوامل التصفية لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع الرسوم البيانية. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين.


                                                                                                   

                                                                                                  ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

                                                                                                  تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

                                                                                                  يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط / القائمة ، وحدد تنسيق ملف لتنزيله (PDF، أو PNG ، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).

                                                                                                  عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع عوامل التصفية المتاحة ، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً إحصاءات قائمة الانتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي يجب أن ينتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلها إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

                                                                                                  • الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
                                                                                                  • وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

                                                                                                  • المكالمات التي تم الرد عليها —عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم الرد عليها —نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • المكالمات التي تم التخلي عنها —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الفيضانات - مشغول —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأنه تم استيفاء حد قائمة الانتظار.
                                                                                                  • تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت انتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
                                                                                                  • تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  احصائيات قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • التمديد —رقم الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • وقت التحدث في Avg — متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  • وقت التعامل مع Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  • وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
                                                                                                  • المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  • النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
                                                                                                  • تم التخلي عن المكالمات —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
                                                                                                  • تجاوز - مشغول —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
                                                                                                  • تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار .
                                                                                                  • تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
                                                                                                  • عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
                                                                                                  • عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.

                                                                                                   
                                                                                                  لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء في نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات المرتدة —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

                                                                                                  يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

                                                                                                  يعرض هذا المخطط تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كان هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين

                                                                                                  يعرض هذا المخطط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك ما يكفي من الوكلاء للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

                                                                                                  يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أكثر المكالمات إجابةً أو ارتدادًا.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

                                                                                                  يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أعلى متوسط للدقائق في التحدث أو الانتظار.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  وكلاء قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل معينة ، وقوائم انتظار المكالمات ، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها.
                                                                                                  • المكالمات المرفوعة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
                                                                                                  • إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  • وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  • إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  • وقت الانتظار المؤقت — متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  • إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  • وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  مؤشرات الأداء الرئيسية

                                                                                                  تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

                                                                                                  • المكالمات النشطة —يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار —يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح للرد عليها.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  إحصائيات قائمة انتظار المكالمات الحية

                                                                                                  يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

                                                                                                  • قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • رقم الهاتف.— رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • التمديد - الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  • المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
                                                                                                  • المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتوفر.

                                                                                                  تقارير قائمة انتظار المكالمات

                                                                                                  يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

                                                                                                  يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > تجربة العميل.

                                                                                                  إحصائيات قائمة الانتظار

                                                                                                  يوفر تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

                                                                                                  اسم العمودالوصف
                                                                                                  قائمة انتظار المكالماتاسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الموقعالموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  رقم الهاتف.رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الامتدادالرقم الداخلي المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت الانتظارإجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكلاء المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  وقت انتظار Avgمتوسط الوقت الذي وضع فيه الوكلاء المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  إجمالي وقت التحدثإجمالي الوقت الذي كان العملاء يتحدثون فيه بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  وقت التحدث في Avgمتوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت المعالجةإجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  متوسط وقت المعالجةمتوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت الانتظارإجمالي الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
                                                                                                  متوسط وقت الانتظارمتوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
                                                                                                  المكالمات المردود عليهاعدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  ٪ من المكالمات التي تم الرد عليهاالنسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
                                                                                                  المكالمات التي تم التخلي عنهاعدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنهاالنسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  وقت التخلي عن Avgمتوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  إجمالي الوقت المهجورالوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
                                                                                                  إجمالي المكالماتإجمالي عدد المكالمات الواردة.
                                                                                                  المكالمات الزائدةعدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
                                                                                                  انتهت مهلة المكالماتعدد المكالمات التي انتهت مهمتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
                                                                                                  تم تحويل المكالماتعدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
                                                                                                  متوسط عدد الوكلاء المعينينمتوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
                                                                                                  متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالماتمتوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

                                                                                                  إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار

                                                                                                  يوفر تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

                                                                                                  اسم العمودالوصف
                                                                                                  اسم الوكيلاسم الوكيل.
                                                                                                  قائمة انتظار المكالماتاسم قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  الموقعالموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي المكالمات التي تم الرد عليهاعدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل والرد عليها.
                                                                                                  المكالمات المرتدةعدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
                                                                                                  إجمالي المكالمات المقدمةعدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت التحدثإجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
                                                                                                  وقت التحدث في Avgمتوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
                                                                                                  إجمالي وقت الانتظارإجمالي الوقت الذي يضع فيه وكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  وقت انتظار Avgمتوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
                                                                                                  إجمالي وقت المعالجةإجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
                                                                                                  متوسط وقت المعالجةمتوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

                                                                                                  لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.

                                                                                                  هل كان هذا المقال مفيدًا؟