تكوين قائمة انتظار المكالمات

نظرة عامة

Call Queue هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling الاحترافي. إنه يتضمن ميزات مثل قوائم الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قوائم المكالمات والتحليلات ونافذة المكالمات المتعددة والمزيد، مما يساعد المستخدمين على التواصل مع العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، بفضل تكامل Cisco Call مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.

نظرًا لأن Call Queue يحتوي على عرض صوتي فقط ، فهو مناسب بشكل أفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assist للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة المستوى مثل خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وشاشة الوكيل المنبثقة، وما إلى ذلك.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات مرتفع.

المميزات والفوائد

تتضمن قائمة المكالمات الميزات التالية:

قوائم الصوت—تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأفضل الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex—تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم وتغييرها join/unjoin قائمة الانتظار في تطبيق Webex.
نافذة مكالمات متعددة—تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
تكامل Cisco Call ضمن Microsoft Teams—يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرة من Microsoft Teams.

قوائم الصوت

تُعد قائمة انتظار الصوت، والتي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، مجموعة من الميزات المصممة لإدارة حجم المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. تُعد قوائم الانتظار الصوتية مجموعة ميزات جاهزة ضمن Webex Calling ويوصى باستخدامها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 عميلاً.

تتضمن قائمة الصوت ما يلي:

للمتصلين
- تحية ترحيبية
- تحية الراحة (سنكون معك قريبًا)
- طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسنة (للخدمة الليلية، والعطلات، والتوجيه القسري)
- وظائف IVR إضافية - رسالة همس المكالمة ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول بخطوة واحدة / تسجيل الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الاستعداد الشخصي
- عمليات متعددة الطوابير
- خيارات تجربة مستخدم سهلة الاستخدام لهاتف المكتب وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- شاشة / مدرب / زورق / مكالمات الاستحواذ النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
- تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت تريد فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة أدوات تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر، join/unjoin قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمرية، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة المكالمات الخاصة بك.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها ونقلها والاحتفاظ بها وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

يتيح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

تعمل قوائم انتظار المكالمات على توجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على طوابير الانتظار والوكلاء والمشرفين.

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1,000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمة هو مرجح 50 إذا كان نوع توجيه المكالمة متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار التعامل معها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمنظمتك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتقديم إجابة آلية أو رسائل طمأنة أو تشغيل الموسيقى حتى يجيب شخص ما.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع—اختر موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات—أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف و الرقم الداخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or امتداد لقائمة المكالمات.

إذا تركت حقل الامتداد فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة المكالمات هذه. لتعديله، راجع قسم تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل—قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.

هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.

أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح:
- الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة.
- الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود شبكة الهاتف العامة 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود شبكة الهاتف العامة 2.
سيتم رفض أي محاولة لتعطيل سياسة السماح للوكلاء باستخدام رقم مجموعة الصيد كمعرف المتصل لمجموعة الصيد، إذا كان أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة الصيد كمعرف المتصل الخاص بهم.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار—تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء إعادة الاتصال بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، يتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.
- الاسم الأول واسم العائلة—أدخل معرف المتصل والاسم الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجح—يرسل مكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن—إرسال مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يحدث التوجيه افتراضيًا بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
يعتمد على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في صفحة إعدادات الفائض ، قم بتكوين إعدادات الفائض ونغمات الإشعار للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

إعدادات الفائض—اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات الفائض:
- تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة.
- تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف.
- نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض—إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يجيب المستخدم على المكالمة.
نغمة إشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة
  - تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في
  - تشغيل نغمة الإشعار للتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو التدخل فيها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر فوق التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب—تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار—إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
موسيقى ثابتة—تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper—تشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى المهارة فقط عندما تحدد نوع التوجيه القائم على المهارة وإلا فلن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته مسبقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة الترجيح للمستخدمين أو مساحات العمل، أو بالنسبة لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب موضعهم في قائمة الانتظار.

إذا تم تعيين ملحق فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الامتداد فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة.

شاهد هذا الفيديو التوضيحيحول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في مركز التحكم.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل ملف CSV لقوائم مكالمات Webex Calling.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.

يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميله من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل ملف ZIP، الذي يحتوي على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم المجلد المنفصل الذي يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي يتعين عليك تقديمها عند ملء نموذج CVS. يمكنك العثور على الحقول المحددة لقائمة المكالمات بتنسيق CSV في الجدول الموجود أسفل قسم تحضير ملف CSV الخاص بك.

الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).

يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات. في الرسالة "تفضيل إنشاء قائمة انتظار مكالمات بشكل مجمع"، انقر فوق افتح محرر المكالمات بشكل مجمع. تظهر نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب .csvللتأكد من تنسيق ملف CSV بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر فوق عرض الاستيراد history/Tasks لعرض حالة استيراد ملف CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، كل ما عليك فعله هو تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات. في الرسالة "تفضيل إنشاء قائمة انتظار مكالمات بشكل مجمع"، انقر فوق افتح محرر المكالمات بشكل مجمع. تظهر نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعًا لقوائم المكالمات التي ترغب في تعديلها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب .csvللتأكد من تنسيق ملف CSV بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بقوائم المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر فوق عرض الاستيراد history/Tasks لعرض حالة استيراد ملف CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا وفقًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا تم ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم معرف المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمة (الأولوية / (على أساس المهارة)	اختياري	اختياري يعد هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لطابور المكالمات الخاص بك.	يعتمد على الأولوية_، يعتمد على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة.
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح للوكيل بالانضمام وتمكينه	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم الوكلاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء انضمام الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل الوقت في عمود تجاوز الحد الأقصى لوقت الانتظار.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي سيتم لعب الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف الموسيقى المعلق غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسائل الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذه القائمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذه القائمة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود عدد الرنات المرتدة للمكالمة.	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "مكالمة الارتداد بعد تمكين الوقت المحدد" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود تنبيه الوكيل في حالة انتظار المكالمة.	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا تم تمكين ذلك، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة المدخلة مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء المدخلين مسبقًا واستبداله بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
تم تمكين إعدادات Enterprise Play Tone To Agent	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل للبارجة في وضع التمكين	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يتدخل المشرف في مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة وكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان الفائض	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان عن مصدر بديل للموسيقى المعلقة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان الفائض المخصص.	مثال: فيضان
نوع وسائط إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الفائض المخصصة.	واف
إعلان الفائض المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز السعة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة الترحيب اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة الترحيب نوع الوسائط الإعلانية 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	واف
إعلان رسالة الترحيب المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة راحة
إعلان رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الراحة المخصصة.	واف
إعلان رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الموسيقى المخصصة.	مثال: توقف الموسيقى
نوع الوسائط لإعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان الموسيقى المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل للموسيقى المعلقة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	مثال: امسك مصدر الموسيقى البديل
توقف عن استخدام الموسيقى إعلان المصدر البديل نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط الإعلانية للمصدر البديل للموسيقى المخصصة.	واف
إعلان مصدر بديل للموسيقى المتوقفة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان مصدر الموسيقى البديل المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان تجاوز رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
إعلان تجاوز رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة تجاوز الراحة المخصصة.	واف
إعلان تجاوز رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الهمس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همسة
نوع الوسائط لإعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الهمس المخصصة.	واف
إعلان رسالة الهمس المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم—أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.
الموقع—أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل—أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تسردهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، إلخ.—أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة المكالمات في مركز التحكم:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات الفائض
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات إعادة الاتصال

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة المكالمات هذه. معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، يتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. الاسم الأول واسم العائلة—أدخل معرف المتصل والاسم الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة إشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في تشغيل نغمة الإشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو التدخل فيها. رنين مميز—هذا نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتعديل رقم الهاتف و الرقم الداخلي. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	تمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة. الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود شبكة الهاتف العامة 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود شبكة الهاتف العامة 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا— إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي—إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد وفقًا لمعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع—إعادة توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا قمت باختيار إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك على الأقل قاعدة واحدة لإعادة التوجيه يتم تطبيقها لكي يتم تنشيط إعادة توجيه المكالمات.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم—إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة—إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة. أي أرقام غير متاحة—إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة—إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحددها.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج فيه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.

لمعرفة المزيد عن الوظيفة الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائية لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف يمثله رمز سلة المهملات . ابحث عن إعدادات إعادة توجيه مكالمات المجموعة في مركز التحكم، وجدول القواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات الفائض

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على إعدادات الفائض.
6	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف. نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على نوع توجيه المكالمة.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجح—يرسل مكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن—إرسال مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يتم بشكل افتراضي إضافة وكلاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويحدث التوجيه بناءً على مستوى المهارة فقط (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فسيتم تحديد التوجيه pattern(Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع ذلك لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: مكالمات مرتدة بعد عدد محدد من الرنات—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. الارتداد إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لتعيين وقت الانتظار—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع قسم رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتبديل خيار Call Back لتشغيله.
7	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي سيستقبل فيه المتصل مطالبة معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة تقدير الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد مربع الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تثبت أرقام معاودة الاتصال صحة سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما لا يكون الوكلاء متاحين.

تعتبر سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية سير المكالمة.

يتم التعامل معه عندما تصبح قائمة المكالمات ممتلئة
تم الارتداد عندما لا يجيب الوكيل على المكالمات
تمت المعالجة عندما لا يوجد أي وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلة.
6	تمكين خدمة العطلة.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلة جديد إذا لم يتم إدراج جدول عطلة محدد في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
9	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة.
10	اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	تفعيل خدمة الليل.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول ساعات عمل جديد إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
11	قم بتفعيل خدمة الليل القسري الآن بغض النظر عن ساعات العمل جدولة لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه القسري

يتيح التوجيه القسري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه القسري.
6	تمكين إعادة التوجيه القسري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه القسري.
9	اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	تفعيل السياسة عندما لا يمكن الوصول إلى جميع الوكلاء—قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا كان الوكلاء مسجلين الدخول ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو الاتصال بالشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات العالقة إذا بقي على الأقل وكيل واحد في حالة الإغلاق أو الانشغال. يصبح الخيار ساري المفعول بعد أن ترتد المكالمة من جميع الوكلاء المتاحين والمحاولين. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل الذي لا يمكن الوصول إليه مضبوطة على متاح.
7	اختر من الخيارات الخاصة بالمكالمات العالقة. اترك في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة مشغول— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة مشغول. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات عند الانشغال أو الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. نقل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. خدمة الليل—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة—يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت التعامل الافتراضي1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال.
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فاصل زمني محدد حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى لقيمة وقت الانتظار المقدر لخيار إعادة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين استنادًا إلى موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موقعهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات حجم كبير ، فسيتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. إعلان عن وقت الانتظار—تشغيل رسالة لإعلام العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يكون وقت انتظارهم أقل من القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" استنادًا إلى وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المحددة: وقت الانتظار المقدر = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت التعامل مع المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلانواخترت تشغيل رسالة ذات حجم كبير، فسيقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة راحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تفعيل رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	قم بضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، الوقت المستغرق لسماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة.
3	اختر من أحد أنواع الرسائل التالية : التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

توقف الموسيقى

قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

1	تمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

مكالمة رسالة همسة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. بإمكانك تسجيل اسم قائمة المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف العميل قائمة المكالمات الدقيقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلان الخاصة بطابور المكالمات الحالي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص. انقر فوق إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر فوق تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر فوق الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر فوق زر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر فوق زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بهذا العمل إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام رقم محدد queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين المستمر.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم الهاتف الجماعي كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر حيث يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له.
4	انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر فوق معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار استدعاء الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل الذي تم تكوينه— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، فسيتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة البحث. الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود شبكة الهاتف العامة 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود شبكة الهاتف العامة 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المخصصة لك بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع المندوب.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص. يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة الوكيل وكفاءته. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتعديل مستوى المهارةومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو سطر افتراضي في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق الرمز بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الافتراضي.
12	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. يتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. ل 6800/7800/8800 بالنسبة لسلسلة هواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في مركز التحكم. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المرتبطة بالمستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن توظيف قائمة المكالمات وتغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.

4

انقر فوق علامة التبويب الوكلاء.

5

حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم انتظار المكالمات ومواقع قوائم الانتظار Join/Unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل—يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات—يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها
الرقم الأساسي—رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها العميل أو ألغى انضمامه إليها عند انهيارها.

6

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات—تسرد كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص لقائمة المكالمات
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

7

التبديل إلى الانضمام أو إلغاء انضمام وكيل إلى قائمة المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر فوق تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء ليتم عرضه لمعرف خط الاتصال في قائمة المكالمات (CLID).
اسم العائلة للوكيل	يعرض اسم العائلة للوكلاء ليتم عرضه في معرف خط الاتصال (CLID) لقائمة المكالمات.
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم الهاتف الموجود في قائمة انتظار المكالمات.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدريبهم أو التدخل فيها أو توليها بصمت.

لا يمكن للمشرفين مراقبة المكالمات غير المدرجة في قائمة الانتظار أو تدريبها أو التدخل فيها أو توليها والتي يتعامل معها الوكلاء.

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة العميل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من نجاح التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب—الانضمام إلى مكالمة العميل والتواصل مع العميل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتدريب على المكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

وظيفة التدريب

التدخل— التدخل في مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للتدخل في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

البارجة في الوظيفة

الاستحواذ على— سحب مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن أحد الوكلاء.

لتولي مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو اقتحامه، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون ثم انقر فوق إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر فوق التالي.
7	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
8	انقر فوق إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
5	تحت عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق الرمز إلغاء تعيين الوكلاء المرتبط بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، سيتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع القسم وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار

يمكنك رؤية قائمة تحتوي على جميع الوكلاء المخصصين لقائمة المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المخصصة كوكلاء لقائمة المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل دفعي كل يوم، ويتم توفيرها خلال 24 ساعة، كما تتوفر المقاييس من خلال 1:00 مساءًا بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

هذه البيانات التحليلية مخصصة للاستخدام العام ولا يجوز استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > نداء > قائمة انتظار المكالمات.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى Analytics.

نصائح لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق محدد التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات البيانية. يمكنك تصفية المكالمات حسب قوائم المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الاتصال.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المهجورة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي اضطر المتصلون إلى انتظارها قبل إغلاق المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

متوسط دقائق انتظار المكالمات لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصاءات انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% من المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
تجاوزات - مشغول—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوزات - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب % مخطط المكالمات في إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات مهجورة من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الدقائق المهجورة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
ملحق— رقم الملحق المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط الوقت المهجور— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
وقت مهجور—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز الحد الأقصى - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار للحد الأقصى.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات بشكل نشط.

لن تظهر قوائم المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى أحد الوكلاء ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات، إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات، مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق مكالمات العميل لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات العميل في قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب مخطط حالة المكالمة في قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات الوكيل والتحليلات

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لطوابير المكالمات. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات والتعديل حسب الحاجة.

مخطط الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين في قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات الوكلاء والتحليلات

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو ارتدادها.

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتجعة في مخطط إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط التحدث ومتوسط دقائق الانتظار في مخطط إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم عرضها على الوكيل وتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة—عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل كإجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة—يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار—يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الوكيل المتاح التالي.
المكالمات المعلقة—يظهر عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات قائمة الانتظار المباشرة ومؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد— الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات المعلقة—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.

لمزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل أيضًا.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > قوالب > استدعاء.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف	رقم هاتف مخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد	رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة	نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
مكالمات تجاوزت الحد	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء المعينين لطوابير الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته.

اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الوكيل ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها حسب قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

شكرًا على ملاحظاتك.

تكوين قائمة انتظار المكالمات

نظرة عامة

المميزات والفوائد

قوائم الصوت

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

نافذة مكالمات متعددة

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تعديل إعدادات الفائض

تعديل نوع التوجيه

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

إدارة خدمة العطلات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه القسري

إدارة المكالمات العالقة

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار

رسالة راحة

تجاوز رسالة الراحة

توقف الموسيقى

مكالمة رسالة همسة

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة أو تعديل الوكلاء

عرض لوحة معلومات الوكيل

إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

إضافة أو حذف مشرف

تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

نصائح لوحة المعلومات

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

تقارير قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة الانتظار

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة