- الرئيسية
- /
- المقال
في هذه المقالةWebex Customer Experience Basic عبارة عن مجموعة من ميزات مركز الاتصال الأساسية مثل قوائم الصوت وتحليلات قوائم المكالمات والتقارير وما إلى ذلك. يمكن للوكلاء والمشرفين الاستفادة من وظائف مركز الاتصال البسيطة التي تركز على الصوت بالإضافة إلى ميزات الاتصال المتقدمة للتعامل بكفاءة مع مكالمات العملاء.
Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليلات قائمة انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وأكثر من ذلك، المستخدمين على التعامل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling من أجل Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.
نظرًا لأن Customer Experience Basic تم تصميمه كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات بسيطة مركزة على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشامل.
نوصي بـ Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر كبيرة الحجم على مستوى المكالمات.
الميزات والمزايا
يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:
- قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، ومعاودة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
- تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات الهامة مثل قوائم انتظار المكالمات العليا والوكلاء الرئيسيين وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
- تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
- تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex.
- نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
- دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.
قوائم انتظار الصوت
قوائم انتظار الصوت، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم مستوى صوت المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.
تضيف قوائم انتظار الصوت الميزات الرئيسية التي توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة غير موجودة داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً.
تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات الحجم الكبير للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. وتشمل الميزات ما يلي:
للمتصلين
رسالة ترحيب
رسالة ترحيب مريحة (سنكون معك قريبًا)
طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
سياسات توجيه قائمة الانتظار المعززة (للخدمة الليلية، والعطلات، وإعادة التوجيه الإجباري)
وظائف IVR إضافية - رسالة همس مكالمة ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار
إدارة حالة الاستعداد الشخصي
عمليات قائمة انتظار متعددة
خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
إدارة حالة الوكيل
لوحة معلومات قائمة انتظار المكالمات والتحليلات
تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار
مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات
قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.
ميزات الوكيل
باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوفر، وقائمة انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.
إطار مكالمة متعددة
يسمح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للوكلاء بالحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.
لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.
Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams
يسمح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.
لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.
تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات مرة واحدة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم انتظار المكالمات المكالمات مؤقتًا عند عدم توفر جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار. عند توفر الوكلاء، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.
 | عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل. |
إنشاء قائمة انتظار مكالمات
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | انقر . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | في صفحة الأساسيات، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر على Next.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | في صفحة توجيه المكالمات، اختر أحد الخيارات التالية، وانقر على "التالي".
يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | في صفحة إعدادات تجاوز التدفق، قم بتكوين إعدادات تجاوز التدفق ونغمات الإعلام للوكيل، وانقر على "التالي".
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على "التالي". يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | في صفحة تحديد الوكلاء، انقر فوق إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو تحديدها لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية. يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | في صفحة المراجعة، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | انقر على Create and Done لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.
| ||||||||||||||||||||||||||||
شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.
إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV لقائمة انتظار المكالمات. تغطي هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقائمة انتظار مكالمات Webex Calling.
قبل البدء
قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة توفير عناصر Webex Calling بشكل مجمع باستخدام CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد التعديل، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود في قسم إعداد CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لكمية الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف أن يحمل 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيل في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.
إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ما عليك سوى تنزيل قالب CSV فارغ وملء بياناته.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات. |
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انقر . |
| 3 | حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها. |
| 4 | انقر فوق تنزيل قالب .csv. |
| 5 | املأ جدول البيانات. |
| 6 | قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف. |
| 7 | انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق See Tasks Page لمعرفة التفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع
لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات. |
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | انقر . | ||
| 3 | حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها. | ||
| 4 | انقر على تنزيل البيانات.
| ||
| 5 | قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. | ||
| 6 | قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف. | ||
| 7 | انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق See Tasks Page لمعرفة التفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
إعداد ملف CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.
| الأعمدة إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف ذلك اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة. |
العمود | إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات) | إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار المكالمات) | الوصف | القيم المدعومة | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
الاسم | إلزامي | إلزامي | أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قائمة انتظار المكالمات الموجودة في نفس الموقع محددة بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات. | مثال: قائمة انتظار مكالمات سان خوسيه طول المحرف: 1-30 | ||
رقم الهاتف | إلزامي (إذا ترك الرقم الداخلي فارغًا) | اختياري | أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد. | يُسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100
| ||
الامتداد | إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا) | اختياري | أدخل الرقم الداخلي لقائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد. | امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-99999 | ||
الموقع | إلزامي | إلزامي | أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه. | مثال: سان خوسيه
| ||
الاسم الأول لهوية المتصل | اختياري | اختياري | أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. | مثال: سانusa. kgm
طول المحرف: 1-30 | ||
اسم العائلة لهوية المتصل | اختياري | اختياري | أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال لقائمة انتظار المكالمات (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. | مثال: خوزيه
طول المحرف: 1-30 | ||
اللغة | اختياري | اختياري | أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك. | مثال: en_us | ||
المنطقة الزمنية | اختياري | اختياري | أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. | مثال: أمريكا / شيكاغو طول المحرف: 1-127 | ||
تمكين قائمة انتظار المكالمات | اختياري | اختياري | استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها. | ممكّن، معطل، ممكّن، معطل | ||
عدد المكالمات في قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي سيحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح. | النطاق: 1-250
| ||
نوع توجيه المكالمات (على أساس الأولوية/المهارة) | اختياري | اختياري
| حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك. | قائمة على_الأولوية، قائمة على المهارة_ | ||
نمط توجيه المكالمات | إلزامي | اختياري | أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد السياسات المدعومة التالية. | عند استناد نوع توجيه المكالمات إلى الأولوية، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن، موحد، مرجح عند استناد نوع توجيه المكالمات إلى المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن. | ||
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة | اختياري | اختياري | قم بتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. | صحيح، خاطئ | ||
السماح بتمكين انضمام الوكيل | اختياري | اختياري | حدد هذا الخيار للوكلاء للانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | صحيح، خاطئ | ||
إجراء التجاوز | اختياري | اختياري | أدخل إجراء معالجة تجاوز التدفق في قائمة انتظار المكالمات. اختر من أحد الإجراءات المدعومة. | إجراء_علاج_مشغول، وتحويل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل_الرنين_حتى _يتوقف_المتصل_عن | ||
تمكين التجاوز | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل العلاج الزائد بعد فترة زمنية محددة. في حالة التمكين، أدخل تجاوز وقت الانتظار في العمود التالي. | صحيح، خاطئ | ||
تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح | اختياري | اختياري | إذا لم يتم تحديد قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. | صحيح، خاطئ | ||
إعادة تعيين إحصاءات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | إذا لم يتم تحديد قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. | صحيح، خاطئ | ||
رقم نقل التجاوز | اختياري | اختياري | أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه. | مثال: 1112223333
طول المحرف: 1-23 | ||
تمكين نقل التجاوز إلى البريد الصوتي | اختياري | اختياري | قم بتمكين تحويل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي أو تعطيله. | صحيح، خاطئ | ||
تجاوز وقت الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل وقت الانتظار (بالثواني) حتى يرد أي وكيل قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. | النطاق: 1-7200 | ||
تمكين إعلان تجاوز التدفق | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة التجاوز. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين رسالة الترحيب | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. | صحيح، خاطئ | ||
رسالة الترحيب إلزامية | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين رسالة الانتظار | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل إعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موضعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، فإنه يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. في حالة التمكين، تأكد من إدخال وضع رسالة الانتظار في العمود التالي. | صحيح، خاطئ | ||
وضع رسالة الانتظار | اختياري | اختياري | اختر ما تريد أن توصيله رسالة الانتظار للمتصلين. اختر من أحد الخيارات المدعومة. | الوقت والموضع | ||
وقت معالجة رسالة الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر رسالة تشغيل الموضع | اختياري | اختياري | أدخل عدد الموضع الذي يتم تشغيل الانتظار المقدر له. | النطاق: 1-100 | ||
وقت انتظار الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل عدد الدقائق التي يتم فيها تشغيل فترة الانتظار المقدرة. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر رسالة رقم صوت مرتفع | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين رسالة الراحة | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الضغط على الموسيقى. في حالة التمكين، تأكد من إدخال عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة. | صحيح، خاطئ | ||
وقت رسالة الراحة | اختياري | اختياري | أدخل الفترة الزمنية بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة يتم تشغيله للمتصلين في قائمة الانتظار. | النطاق: 1-600 | ||
تمكين ميزة "انتظار الموسيقى" | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات قيد الانتظار. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين مصدر بديل للاحتفاظ بالموسيقى | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل ملف تشغيل موسيقى غير افتراضي. حدد الملف المصدر البديل في Control Hub. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين تجاوز رسالة الراحة | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات قيد الانتظار. | صحيح، خاطئ | ||
وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة | اختياري | اختياري | أدخل الفترة الزمنية بالثواني من أجل وقت انتظار المكالمات لتجاوز رسالة الراحة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار. | النطاق: 1-120 | ||
تمكين رسالة الهمس | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات قيد الانتظار. | صحيح، خاطئ | ||
السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل انتظار المكالمات للوكلاء. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين المكالمة المرفوعة | اختياري | اختياري | تمكين المكالمات المرتدة أو تعطيلها لقائمة انتظار المكالمات هذه. المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. في حالة التمكين، تأكد من إدخال عدد الرنات في عمود رقم المكالمات للرنين المرتد. | صحيح، خاطئ | ||
عدد المكالمات المرفوعة من الرنين | اختياري | اختياري | أدخل عدد الرنات التي يجب انتظارها حتى يرد الوكيل المطارد حاليًا قبل الصيد إلى الوكيل التالي المتوفر. | النطاق: 1-20 | ||
مكالمة مرفوعة إذا لم يكن الوكيل متاحًا | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل مكالمات Bounce إذا أصبح الوكيل غير متوفر أثناء توجيه المكالمة. | صحيح، خاطئ | ||
تمكين ترتد المكالمة بعد تعيين الوقت | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل مكالمات Bounce بعد أن تكون قيد الانتظار من قبل الوكيل لفترة أطول من <X> ثوانٍ. في حالة التمكين، تأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها إرجاع مكالمة قيد الانتظار. | صحيح، خاطئ | ||
ترتد المكالمة بعد تعيين الوقت | اختياري | اختياري | أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها إرجاع مكالمة قيد الانتظار. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيح، فسيكون افتراضيًا هو 60. | النطاق: 1-600 | ||
تنبيه الوكيل في حالة تمكين المكالمة قيد الانتظار | اختياري | اختياري | قم بتمكين وكيل التنبيه أو تعطيله إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثوانٍ. في حالة التمكين، تأكد من إدخال عدد الثواني التي بعدها لتنبيه الوكيل بالمكالمة قيد الانتظار. | صحيح، خاطئ | ||
تنبيه الوكيل إذا كانت المكالمة قيد الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل عدد الثواني التي بعدها لتنبيه الوكيل بالمكالمة قيد الانتظار. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيح، فسيكون افتراضيًا هو 30. | النطاق: 1-600 | ||
تمكين الرنين المميز | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين، سيسمع الوكلاء رنين مميز عند استلامهم مكالمات من قائمة انتظار المكالمات. في حالة التمكين، أدخل نوع نمط الرنين المميز الذي ترغب في تعيينه في العمود التالي. | صحيح، خاطئ | ||
نمط الرنين المميز | اختياري | اختياري | إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر من أحد الخيارات المدعومة. | عادي، طويل_طويل، قصير_قصير _طويل، قصير_طويل_قصير | ||
تمكين الرنين المميز للرقم البديل | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. في حالة التمكين، أدخل ترقيع الرنين في عمود نمط رنين الأرقام البديلة. | صحيح، خاطئ | ||
إجراء الأرقام البديلة | اختياري | اختياري | أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تسجلها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تسجلها في الصف. إذا أدخلت REPLACE، فستزيل كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط. | إضافة واستبدال وإزالة | ||
إجراء الوكيل | اختياري | اختياري | أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تسجلهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة هذا الوكلاء الذين تسجلهم في الصف. إذا أدخلت REPLACE، فستزيل كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين أضفتهم في هذا الصف فقط. | إضافة واستبدال وإزالة | ||
رقم (أرقام) بديل | اختياري | اختياري | أدخل الرقم (الأرقام) البديل للتعيين إلى قائمة انتظار المكالمات. | مثال: 1112223333
طول المحرف: 1-23 | ||
نمط رنين الأرقام البديلة | اختياري | اختياري | إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر من أحد الخيارات المدعومة. | عادي، طويل_طويل، قصير_قصير _طويل، قصير_طويل_قصير | ||
معرف الوكيل1، معرف الوكيل2... معرف الوكيل50 | اختياري | اختياري | أدخل الوكلاء الذين ترغب في تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. | مثال: test@example.com طول المحرف: 1-161 | ||
وزن الوكيل1، وزن الوكيل2... وزن الوكيل50 | اختياري | اختياري | إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل. | النطاق: 0-100 | ||
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة Agent2... مستوى مهارة Agent50 | اختياري | اختياري | حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين. | النطاق: 1-20 |
إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيل في المرة الواحدة
يمكن أن يحمل كل صف 50 وكيلاً كحد أقصى ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.
| 1 | أدخل الوكلاء الـ 50 ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها. | ||
| 2 | في الصف التالي، يجب عليك إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة أو تحرير وكلاء إضافيين:
يمكنك ترك كل الأعمدة الأخرى فارغة. | ||
| 3 | استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة كل الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub.
تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||||
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||||
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات. | ||||
| 4 | قم بتحرير أي من الحقول التالية:
| ||||
| 5 | انقر على حفظ. |
تحرير أرقام الهواتف في قائمة انتظار المكالمات
يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف. |
| 4 | قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
| 5 | قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل. |
| 6 | أضف أرقامًا بديلة باستخدام وظيفة البحث. |
| 7 | تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات عن طريق النقر على مفتاح التبديل. |
| 8 | في الجدول، حدد نمط الرنين لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الرنين. |
| 9 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات. | ||
| 4 | قم بالتبديل بين ميزة إعادة توجيه المكالمات قيد التشغيل. | ||
| 5 | اختر أحد الخيارات التالية:
| ||
| 6 | قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا كنت قد اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا، فانقر على حفظ.
| ||
| 7 | إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة عن طريق النقر على إضافة متى إلى إعادة التوجيه أو إضافة متى لا يتم إعادة التوجيه. | ||
| 8 | إنشاء اسم قاعدة. | ||
| 9 | بالنسبة إلى متى يتم إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول الإجازات من القائمة المنسدلة. | ||
| 10 | بالنسبة لإعادة التوجيه إلى، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلف. | ||
| 11 | بالنسبة للمكالمات الواردة من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل من الخيارات التالية:
| ||
| 12 | بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقمًا أو رقمًا بديلاً من القائمة المنسدلة، بحيث يتم إعادة توجيه المكالمات عند استلام مكالمة إلى هذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. | ||
| 13 | انقر على حفظ. |
يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.
وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.
لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة الموجودة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت عن طريق النقر على تحرير أو 
.
تحرير إعدادات التجاوز
تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings. |
| 4 | حدد أو قم بإلغاء تحديد المربعات المجاورة للإعدادات التالية لتمكين أو تعطيل:
|
| 5 | اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
| 6 | حدد أو قم بإلغاء تحديد المربعات المجاورة للإعدادات التالية لتمكين أو تعطيل:
|
| 7 | انقر على حفظ. |
تحرير نوع التوجيه
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الحالية.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات. | ||
| 4 | قم بتحرير الخيارات التالية:
| ||
| 5 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة
المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار أعلى جميع المكالمات قيد الانتظار. يمكنك تحرير كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة. | ||
| 4 | حدد التبديل الموجود بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:
| ||
| 5 | تمكين أو تعطيل الرنين المميز للمكالمات المرفوعة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الرنين من القائمة المنسدلة.
| ||
| 6 | انقر على حفظ.
|
تحرير إعدادات معاودة الاتصال
يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف مقابل سياسة المكالمات الصادرة للموقع.
قبل البدء
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال. |
| 4 | قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال. |
| 5 | أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال في الدقائق. يحدد ذلك في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية لقيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية أو أقل منها، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. |
| 6 | حدد خانة الاختيار المطالبة للسماح برقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع الخاصة بالمكالمات الصادرة. |
| 7 | انقر على حفظ.
|
باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.
تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.
الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة
تأخذ الخدمات التي تم تمكينها في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وأدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة
- يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
- ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
- معالجة عندما لا يحتوي قائمة الانتظار على وكلاء
إدارة خدمة الإجازات
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service. |
| 4 | قم بتمكين خدمة الإجازات. |
| 5 | حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 | حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
|
| 7 | حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات. |
| 8 | اختر نوع إعلان مع أحد الخيارات التالية:
|
| 9 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة الخدمة الليلية
قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service. |
| 4 | تمكين الخدمة الليلية. |
| 5 | حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 | حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية. |
| 7 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد ما يلي:
|
| 8 | حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
|
| 9 | قم بتمكين خدمة Forced Night الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. |
| 10 | اختر نوع إعلان مع أحد الخيارات التالية:
|
| 11 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة إعادة التوجيه الإجباري
للسماح بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding. |
| 4 | قم بتمكين إعادة التوجيه القسري. |
| 5 | أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه. |
| 6 | حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام. |
| 7 | اختر نوع إعلان مع أحد الخيارات التالية:
|
| 8 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل
تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل. |
| 4 | حدد من الخيارات التي ترغب في القيام بها مع المكالمات التي تقطعت بها السبل.
|
| 5 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات إعلانك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات. |
| 4 | قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.
| 1 | قم بتمكين رسالة الترحيب.
| ||
| 2 | اختيار رسالة الترحيب إلزامية.
| ||
| 3 | اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موضعه في قائمة الانتظار.
| 1 | قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
|
| 2 | قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذه المرة هي وقت المعالجة التقديري لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن ذلك للمستخدم إذا حددت خيار إعلان وقت الانتظار كنوع إعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال.
|
| 3 | قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) في فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
|
| 4 | اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين.
|
| 5 | حدد تشغيل رسالة "تشغيل مستوى صوت مرتفع" لتشغيل إعلان عندما تكون جميع المجلدات أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
|
| 6 | انقر على حفظ. |
رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الضغط على الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
| 1 | تمكين رسالة الراحة. | ||
| 2 | قم بتعيين الوقت بالثواني لكي يسمع المتصل رسالة الراحة. | ||
| 3 | اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
تجاوز رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
| 1 | قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة. | ||
| 2 | قم بتعيين الوقت بالثواني لكي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة.
يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم استلام مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار، ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة. | ||
| 3 | اختر من أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
التعليق على الموسيقى
تشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
| 1 | قم بتمكين ميزة "انتظار الموسيقى". | ||
| 2 | اختر أحد أنواع التحية التالية:
| ||
| 3 | يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية. | ||
| 4 | انقر على حفظ. |
رسالة همس مكالمة
تشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.
| 1 | تمكين همسة المكالمات.
| ||||
| 2 | اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
| ||||
| 3 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات ملفات إعلانات قائمة انتظار المكالمات
إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات إعلانك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان. |
| 4 | قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل إعلانك الخاص.
يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
|
لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.
تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
قبل البدء
يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
- يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID".
| 1 | من عرض العميل في https://admin.webex.com انتقل إلى . | ||
| 2 | حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له. | ||
| 3 | حدد Calling واختر إعدادات الوكيل. | ||
| 4 | حدد هوية المتصل للوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل للوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة. | ||
| 5 | قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل/معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية:
|
إضافة وكلاء أو تحريرهم
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. | ||
| 4 | (اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين.
| ||
| 5 | من قائمة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري المنسدلة، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو تحديدها لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات. | ||
| 6 | (اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بأخذ مكالمات إضافية. | ||
| 7 | (اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | ||
| 8 | (اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري في قائمة الانتظار. | ||
| 9 | (اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على | ||
| 10 | (اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار. | ||
| 11 | انقر على حفظ.
|
عرض لوحة معلومات الوكيل
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
| 2 | انقر فوق علامة تبويب الوكلاء. | ||||||||||||||||||||
| 3 | حدد وكيل من قائمة الوكلاء الافتراضية المعروضة أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.
يتم عرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المنهار:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | انقر > للتوسع في تفاصيل الوكيل. تعرض لوحة معلومات الوكيل:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة. استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.
|
يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون حاليًا أو تدريبها أو الدخول إليها بصمت أو الرد عليها.
وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling
مراقبة صامتة—مراقبة مكالمة الوكيل دون معرفة المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد الأماكن التي يحتاج الوكلاء إلى تحسينها.
لمراقبة مكالمة في صمت، أدخل رقم 82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.
التدريب— قم بتصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.
لتدريب مكالمة، أدخل رقم 85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.
الدخول إلى المكالمة— قم بتسجيل الدخول عند مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.
للمداخلة في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.
تولي الأمر—اسحب مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تلقي مكالمة وكيل بالكامل.
للاستلام على مكالمة، أدخل رقم 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم الهاتف.
| أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبته أو تدريبه أو تدخلاته، ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ. |
إضافة مشرف أو حذفه
يمكنك إضافة المشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انقر فوق علامة تبويب المشرف ثم انقر على إضافة مشرف. |
| 3 | في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي". |
| 4 | في صفحة تعيين الوكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي". |
| 5 | في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين. |
| 6 | انقر على إضافة مشرف. بمجرد إضافة المشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.
|
تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف
قم بتعيين وكلاء لأحد المشرفين حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتدريب والمشاركة والاستحواذ.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها. | ||
| 2 | انقر فوق علامة تبويب المشرف. | ||
| 3 | ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
| ||
| 4 | لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل.
بمجرد تعيين الوكلاء لأحد المشرفين، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها ومداخلة الدخول إليها وتلقي المكالمات. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling. |
عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار
يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 4 | قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
| 5 | انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه. |
يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتكون القياسات متاحة بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا، يمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت عميل Pro Pack، فيمكنك الوصول إلى بيانات 13 شهرًا.
| بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة. |
لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى .
نصائح لوحة المعلومات
ضبط الفترة الزمنية
يمكنك عرض بعض المخططات في جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.
| لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية. |
عوامل التصفية العالمية
تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط المرشحات لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع والمشرفين.
| ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات. |
تصدير البيانات أو المخططات
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفاصيل. انقر فوق زر "المزيد" الموجود أعلى يمين المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف لتنزيلك (PDF أو PNG أو CSV، بناءً على ما إذا كان الرسم البياني أو القائمة).
عند الجمع بين تنزيل الملفات وعوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها—إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات السائدة
يعرض هذا المخطط تصنيف إحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.
وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه
يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى المدة التي يتعين على المتصلين انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو نقلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:
- الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:
- المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
- المكالمات التي تم التخلي عنها—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- التدفقات الزائدة - مشغولة—عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
- التدفقات الزائدة - انتهت مهلة—عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
- المكالمات المنقولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:
- الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
إحصاءات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع وأرقام الهواتف والامتدادات باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- رقم الهاتف —رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- الرقم الداخلي — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
- وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
- إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
- وقت التحدث في Avg — متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت التعامل مع Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
- المكالمات التي تم التخلي عنها—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
- تجاوز - انشغال— عدد المكالمات التي زادت بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
- تجاوز المهلة - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي زادت بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
- المكالمات المنقولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
- عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
- عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.
| لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول. |
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي تناولها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المرفوعة—إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا المخطط في المتوسط مدة استمرار كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.
المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة
يعرض هذا المخطط تقسيم المكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرفوعة أكثر من المعتاد.
الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين
يوضح هذا المخطط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك ما يكفي من الوكلاء للتعامل مع المكالمات وتعديلها حسب الحاجة.
أفضل 25 وكيل عن طريق المكالمات المردود عليها والرد عليها
يعرض هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً مع المكالمات الأكثر ردًا أو المرفوعة.
أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت
يعرض هذا الجدول أعلى 25 وكيل مع أعلى متوسط الحديث أو دقيقة الانتظار.
وكلاء قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن وكيل محدد أو أسماء محددة لمساحة العمل، وقوائم انتظار المكالمات، والمواقع باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:
- اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها.
- المكالمات المرفوعة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- وقت الانتظار المؤقت — متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- المكالمات النشطة—يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار — يعرض عدد المكالمات التي تنتظر حتى يرد الوكيل التالي المتوفر.
- المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحصل على معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع وأرقام الهواتف والامتدادات باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- رقم الهاتف.— رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- الرقم الداخلي — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
- المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتوفر.
للحصول على مزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.
يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن .
إحصائيات قائمة الانتظار
يوفر تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة انتظار المكالمات. |
| الموقع | الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات. |
| رقم الهاتف. | رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات. |
| الامتداد | رقم الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكلاء المكالمات قيد الانتظار. |
| وقت انتظار Avg | متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكلاء المكالمات قيد الانتظار. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي كان العملاء يتحدثون فيه بنشاط على المكالمات. |
| وقت التحدث في Avg | متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط على المكالمات. |
| إجمالي وقت المعالجة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة. |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. |
| المكالمات المردود عليها | عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. |
| % المكالمات التي تم الرد عليها | النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. |
| المكالمات التي تم التخلي عنها | عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| % المكالمات التي تم التخلي عنها | النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| وقت التخلي عن Avg | متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| إجمالي الوقت المهجور | الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| إجمالي المكالمات | إجمالي عدد المكالمات الواردة. |
| المكالمات الزائدة | عدد المكالمات التي زادت بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار. |
| انتهت مهلة المكالمات | عدد المكالمات التي انتهت مهمتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى. |
| المكالمات التي تم تحويلها | عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار. |
| عدد الوكلاء المعينين | متوسط عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات. |
| رقم Avg الخاص بالوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات | متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات. |
إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار
يوفر تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل. |
| قائمة انتظار المكالمات | اسم قائمة انتظار المكالمات. |
| الموقع | الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات. |
| إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها | عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها. |
| المكالمات المرتدة | عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. |
| إجمالي المكالمات المقدمة | عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات. |
| وقت التحدث في Avg | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي يضع فيه وكيل المكالمات قيد الانتظار. |
| وقت انتظار Avg | متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
| إجمالي وقت المعالجة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة. |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات. |
لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.
