Configurer la file d'attente des appels

Aperçu

Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.

L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.

Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

Caractéristiques et avantages

L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :

Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.

Files d'attente vocales

Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.

Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.

Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :

Pour les appelants
- Message de bienvenue
- Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
- Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
- Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
- Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
- Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
- Gestion du statut de préparation personnelle
- Opérations multi-file d’attente
- Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
- Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
- Gestion du statut des agents
- Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
- Affectation du personnel par liste des appels en attente
- Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente

Kit de lancement de la file d’attente des appels

Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.

Expérience de l’agent dans Webex App

Fonctionnalités d’agent

À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.

Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.

Fenêtre d’appel multiple

L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

Webex Calling pour Microsoft Teams

L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.

Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.

Créer et gérer la liste des appels en attente

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.

Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas.

Créer une liste des appels en attente

Vous pouvez créer plusieurs files d’attente d’appels pour votre organisation. Utilisez ces files d’attente d’appels lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

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À partir du Control Hub, accédez à Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente. Cliquez sur Gérer > Ajouter.

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Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.

Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
Nom de la liste des appels en attente–Saisissez un nom pour la liste des appels en attente.
Numéro de téléphone–Attribuer un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la liste des appels en attente.
Nombre d’appels dans la liste des appels en attente–Attribuez le nombre maximum d’appels pour cette liste des appels en attente. Lorsque le nombre d'appels est atteint, le paramètre de débordement se déclenche.

Ne configurez pas le Nombre d’appels dans la liste des appels en attente sur 0. Si le nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
ID de l’appelant— Attribuez le numéro de téléphone de l’ID de l’appelant externe et le nom de l’ID de l’appelant pour la file d’attente des appels. Le nom de l'ID de l'appelant est utilisé à la fois pour les appels internes (y compris les appels vers les agents) et externes (appels renvoyés ou rappelés). Le numéro de téléphone de l'ID de l'appelant est utilisé pour les appels externes (appels renvoyés ou rappelés).

Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.
- Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.
  
  L'option de ligne directe ne s'affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.
- Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.
- Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.
Langue–Sélectionnez la langue de la liste des appels en attente dans le menu déroulant.

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Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

En fonction de la priorité
- Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
- Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.
- Pondéré–Envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la liste des appels en attente (jusqu’à 100 %).
- Simultané–Envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps.

Basé sur les compétences

Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut se produit uniquement en fonction du niveau de compétence. S'il y a plus d'un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut en bas/Plus long) pour résoudre la contention et choisir l'agent suivant pour le routage des appels.

Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

5

Sur la page Paramètres de surnombre, configurez la manière dont les appels en surnombre sont traités. Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :

Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.
Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.
Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

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Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :

Activer l’optione de surnombre d’appels après un temps d’attente des appels de x secondes–Grâce à cette option, vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.
Diffuser l’annonce avant le traitement du débordement–Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

7

Cliquez sur Suivant.

8

Sur la page Annonces, vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option Obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la liste des appels en attente alors qu’un agent est disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.
Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
Contournement du message informatif – Diffuser un message informatif plus court au lieu de l'annonce standard du message informatif ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

9

Cliquez sur Suivant.

10

Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

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Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente.

Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences, sinon vous n'aurez pas l'option de définir le niveau de compétence.
Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

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(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

13

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente.

14

Cliquez sur Suivant.

En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou pour le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs et les espaces de travail dans l’ordre de leur position en file d’attente.

15

Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations.

16

Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.

Lors de la création d’une file d’attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d’attente à l’aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d’attente d’appels dans le panneau latéral.

Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.

Créer des listes des appels en attente en lot

Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.

Avant de commencer

Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.

Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.

Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente > Gestion en lots.
3	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.
4	Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.
5	Remplissez la feuille de calcul.
6	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
7	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Modification en lot des listes des appels en attente

Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente > Gestion en lots.

3

Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier.

4

Cliquez sur Télécharger les données.

Si les données des listes des appels en attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.

5

Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

6

Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

7

Cliquez sur Charger.

Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Préparez votre fichier CSV

Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante.

Colonne

Obligatoire ou facultative

(Ajouter une liste des appels en attente)

Obligatoire ou facultative

(Modifier une liste des appels en attente)

Description

Valeurs prises en charge

Nom

Obligatoire

Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente.

Exemple : Liste des appels en attente San Jose

Longueur de caractères : 1 à 30

Numéro de téléphone

Obligatoire (si le numéro de poste est vide)

Facultatif

Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV.

Exemple : +12815550100

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Numéro de poste

Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)

Facultatif

Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Numéro de poste de deux à six chiffres.

00-999999

Emplacement

Obligatoire

Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.

Exemple : San Jose

L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.

Prénom de l’ID d’appelant

Facultatif

Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.

Exemple : San

Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur de caractères : 1 à 30

Nom de l’ID d’appelant

Facultatif

Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.

Exemple : Jose

Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur de caractères : 1 à 30

LANGUE

Facultatif

Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.

Exemple : en_us

Fuseau horaire

Facultatif

Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.

Exemple : Amérique/Chicago

Longueur de caractères : 1-127

Liste des appels en attente Activer

Facultatif

Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.

ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée

Nombre d’appels en file d’attente

Facultatif

Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible.

Plage : 1 à 50

Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)

Facultatif

Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.

Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.

BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES

Modèle de routage d’appel

Obligatoire

Facultatif

Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.

Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ

Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.

Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants

Facultatif

Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.

VRAI, FAUX

Autoriser Agent Rejoindre Activer

Facultatif

Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente.

VRAI, FAUX

Action en cas de surnombre

Facultatif

Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.

TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE

Surnombre Activer

Facultatif

Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée.

Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible

Facultatif

Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

VRAI, FAUX

Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente

Facultatif

Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

VRAI, FAUX

Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels

Facultatif

Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

Exemple : 1112223333

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur de caractères : 1 à 23

Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé

Facultatif

Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale.

VRAI, FAUX

Surnombre après le temps d’attente

Facultatif

Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.

Plage : 1 à 7200

Activer l’annonce de surnombre d’appels

Facultatif

Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels.

VRAI, FAUX

Activation du message de bienvenue

Facultatif

Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente.

VRAI, FAUX

Message de bienvenue obligatoire

Facultatif

Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.

VRAI, FAUX

Activation du message d’attente

Facultatif

Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Mode de message d’attente

Facultatif

Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.

TEMPS, POSITION

Temps de traitement du message d’attente

Facultatif

Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.

Plage : 1 à 100

Position de lecture du message d’attente

Facultatif

Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée.

Plage : 1 à 100

Message d’attente Temps d’attente

Facultatif

Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.

Plage : 1 à 100

Message d’attente Message de volume élevé d’appels

Facultatif

Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé.

VRAI, FAUX

Activation des messages informatifs

Facultatif

Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif.

VRAI, FAUX

Durée du message informatif

Facultatif

Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.

Plage : 1 à 600

Activation de la musique d’attente

Facultatif

Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Activation d’une autre source de musique d’attente

Facultatif

Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub.

VRAI, FAUX

Activer le contournement des messages informatifs

Facultatif

Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort

Facultatif

Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.

Plage : 1 à 120

Activation du message de chuchotement d’appel

Facultatif

Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Autoriser plusieurs appels par agent

Facultatif

Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents.

VRAI, FAUX

Activer les appels refusés

Facultatif

Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés .

VRAI, FAUX

Nombre de sonneries de l’appel refusé

Facultatif

Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.

Plage : 1 à 20

Appel refusé si l’agent n’est pas disponible

Facultatif

Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel.

VRAI, FAUX

Activer le refus des appels après un délai configuré

Facultatif

Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

VRAI, FAUX

Refuser l’appel après un temps configuré

Facultatif

Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60.

Plage : 1 à 600

Alerter l’agent si un appel est en attente Activer

Facultatif

Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente.

VRAI, FAUX

Alerter l’agent si l’appel est en attente

Facultatif

Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente.

Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30.

Plage : 1 à 600

Sonnerie distincte Activer

Facultatif

Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente.

Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Modèle de sonnerie distincte

Facultatif

Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer

Facultatif

Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs.

Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.

VRAI, FAUX

Action relative aux numéros alternatifs

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Action de l’agent

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Autre(s) numéro(s)

Facultatif

Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.

Exemple : 1112223333

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur de caractères : 1 à 23

Modèle de sonnerie des numéros alternatifs

Facultatif

Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

ID Agent1,

ID Agent2…

ID Agent50

Facultatif

Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.

Exemple : test@example.com

Longueur de caractères : 1 à 161

Pourcentage Agent1,

Pourcentage Agent2…

Pourcentage Agent50

Facultatif

Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Plage : 0 à 100

Niveau de compétence de l’agent1,

Niveau de compétence de l’agent 2…

Niveau de compétence de l’agent 50

Facultatif

Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.

Plage : 1 à 20

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

1

Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom–Saisissez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires.
Emplacement–Saisissez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

Action de l’agent–Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

Agent1, Agent2, etc. - Saisissez l’adresse électronique ou le nom de l’espace de travail de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pourcentage de l’agent1, Pourcentage de l’agent2, etc. – Si la politique d’acheminement des appels pour la file d’attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Gérer les appels dans une liste des appels en attente

Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.

Modifier les paramètres de la liste des appels en attente

Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres, cliquez sur Gérer.
4	Modifiez l’un des champs suivants : Nombre d’appels dans la liste des appels en attente - Il s’agit du nombre maximum d’appels pour cette lise des appels en attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés. Langue - Cette langue s’applique aux annonces audio de cette liste des appels en attente. Fuseau horaire - Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des apppeles en attente. Identification de l’appelant - Sélectionnez le nom et le numéro à utiliser lorsque le renvoi d’appels est activé, que les appels sont renvoyés et que les appelants rappellent. Sonnerie distincte - Il s’agit d’un modèle de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de cette liste des appels en attente.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente

Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro attribué.
4	Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste.
5	Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.
6	Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche.
7	Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation.
8	Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de transfert d’appel

Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

4

Activez la fonction Renvoi d’appels.

5

Choisissez l’une des options suivantes :

Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.
Renvoyer les appels de manière sélective–Faites suivre les appels vers un numéro désigné selon les critères.

Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

6

Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.

Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

7

Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

8

Créez un Nom de règle.

9

Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant.

10

Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

11

Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.
Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.
Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.
Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

12

Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation.

13

Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

Que faire ensuite

Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

Configurer les paramètres de surnombre

Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer.
4	Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver : Faire entendre une sonnerie aux appelants lorsque leur appel est configuré sur un agent disponible Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente
5	Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine : Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé. Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche. Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.
6	Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver : Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché. Diffuser une annonce avant le traitement d’appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le type de routage

Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué.

4

Modifiez les options suivantes :

En fonction de la priorité
- Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
- Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.
- Pondéré – Envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de file d’attente d’appels (jusqu’à 100 %).
- Simultané–Envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps.

Basé sur les compétences

Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage se produit uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas). S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut vers le bas/Le plus long) est suivi pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.

Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des appels refusés

Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre : Refuser les appels après un nombre configuré de sonneries–Si cette option est sélectionnée, saisissez le nombre de sonneries. Refuser les appels si l’agent n’est pas disponible Alerter l’agent si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est configurée, saisissez le délai d’attente en secondes. Refuser si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.
5	Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de rappel

L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous ne pouvez configurer les paramètres de rappel que si vous avez activé l’option Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en atente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer.
4	Activez l’option Rappeler.
5	Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel.
6	Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les politiques de la file d’attente des appels

Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.

Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente

Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est

traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent

Gérer le service de vacances

Configurez la liste des appels en attente afin de diriger les appels différemment en période de congés

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer.
4	Activez Service en période de vacances.
5	Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Traiter en tant que ligne occupée Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
6	Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux programmes de vacances si un programme de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
7	Cochez la case Lire l’annonce avant le service de vacances pour lire l’annonce du service de vacances.
8	Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes : Diffuser l’annonce par défaut. Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
9	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le service de nuit

Configure la liste des appels en attente pour les acheminer différemment lorsque la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer.
4	Activez le Service de nuit.
5	Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Traiter en tant que ligne occupée Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
6	Cochez la case Lire l’annonce avant l’action de service de nuit pour lire l’annonce de service de nuit.
7	Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants : Annonce par défaut. Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Vous pouvez charger quatre fichiers au maximum. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
8	Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrables spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
9	Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture.
10	Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes : Diffuser l’annonce par défaut. Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
11	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le renvoi forcé

Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer.
4	Activez Renvoi forcé.
5	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
6	Cochez la case Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce de renvoi forcé.
7	Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes : Annonce par défaut. Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
8	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les appels en attente

Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage d’appel de la file d’attente pour les appels en instance dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens. Laisser en file d’attente - L’appel reste en file d’attente. Traiter en tant que ligne occupée - Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent un message de ligne occupée. Si la file d’attente est configurée avec un renvoi d’appels occupé ou un service de messagerie vocale, l’appel est traité en conséquence. Transfert vers un numéro de téléphone - Les appels sont supprimés de la file d’attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré. Service de nuit - Les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si l’action de service de nuit n’est pas activée, les appels en suspens restent dans la file d’attente. Laisser sonner jusqu’à ce que l’appelant raccroche - Les appels sont retirés de la file d’attente et reçoivent une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche. La tonalité de retour d’appel diffusée à l’appelant est localisée en fonction de l’indicatif du pays de l’appelant. Lire l’annonce jusqu’à ce que l’appelant raccroche - Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une annonce qui est lue en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche. Choisissez une annonce Audio avec l’une des options suivantes : Annonce par défaut. Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
5	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les annonces de la file d'attente des appels

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer.
4	Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

1

Activez le message de bienvenue .

Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.

2

Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.

Si vous cochez la case Message de bienvenue obligatoire, le message sera entendu par l’appelant avant d’être présenté à un agent, même si un agent est disponible.

3

Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

Lire l’annonce par défaut
Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

1	Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
2	Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes.
3	Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes.
4	Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants. Annoncer la position de la file d’attente–Diffuse un message « Vous êtes le numéro de l’appelant dans la file d’attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de la position de la file d’attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message. Annoncer le temps d'attente— Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez le temps, en minutes, de diffuser un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie.
5	Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Message informatif

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

1

Activez Message d’accueil.

2

Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif.

3

Choisissez l’un des types de messages suivants :

Lire l’annonce par défaut
Lecture de l’annonce personnalisée - Vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce.

Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Contournement des messages informatifs

Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

1

Activez le contournement des messages informatifs .

2

Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.

Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes.

Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.

3

Choisissez l’un des types de messages suivants :

Lire l’annonce par défaut
Diffuser une annonce personnalisée - Vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un message personnalisé.

Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Musique d’attente

Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

1

Activez la musique d’attente .

Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 types de musique dans les paramètres après la configuration.

2

Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes.

3

Choisissez l’un des types de messages suivants :

Lire la musique par défaut
Écouter de la musique personnalisée - vous pouvez télécharger de la musique personnalisée pour que l'appelant l'entende.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Message de chuchotement d'appel

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

1

Activez le chuchotement d’appel.

Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.

2

Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

Lire l’annonce par défaut
Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.

Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.

3

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer.
4	Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier audio depuis votre ordinateur local. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos propres annonces. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour commencer à enregistrer votre annonce. Cliquez sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement. Cliquez sur le bouton Lecture pour lire et vérifier le message enregistré. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder le fichier d’annonce enregistré. Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.

Gérer les agents de file d'attente d'appels

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».

1

À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à Gestion > Utilisateurs.

2

Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

3

Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

4

Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

5

Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante

Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente, cette option est désactivée par défaut.

Ajouter ou modifier des agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles d'une file d'attente d'appels. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d'attente.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.

4

(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence attribué.

Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.

5

De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

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(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

7

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente.

8

(Facultatif) Modifier le niveau de compétence et le Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente.

9

(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur le bouton en regard de l'utilisateur, de l'espace de travail ou de la ligne virtuelle.

10

(Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente.

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Cliquez sur Enregistrer.

Tous les agents sont ajoutés avec le statut Arrivés VRAI (TRUE) pendant la création de la liste des appels en attente.
Les appels ne sont pas routés vers l’agent même s’il est disponible lorsque le statut Arrivé d’un agent est configuré sur FAUX.

Afficher le tableau de bord de l'agent

Le tableau de bord des agents permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents dans les files d'attente d'appels. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente des appels. Cela permet à un administrateur de prendre les décisions appropriées concernant la dotation en personnel de la file d'attente et également de modifier facilement le statut de connexion d'un agent.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente.

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Sélectionnez le Agents onglet.

4

Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente d'appels, des emplacements de la file d'attente et de l'état Rejoindre/Déconnecter.

Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :

Nom de l’agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent - Affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé
Emplacements de la file d'attente d'appels - Affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente d'appels sont créées
Numéro principal - Numéro de contact principal attribué à l'agent
Extension si disponible
Statut Rejoindre/Déconnecter - Affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou retirées lorsqu'il a été réduit.

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Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :

Nom de l’agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent - Répertorie les noms de file d'attente d'appels auxquels l'agent est associé
Emplacements de file d'attente d'appels - Répertorie chaque emplacement de file d'attente d'appels
Numéro principal - Numéro de contact principal attribué à la file d'attente des appels
Extension si disponible
État de rejoindre/se désinscrire - Affiche l'état d'adhésion ou de désadhésion.

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Basculer vers rejoindre ou se désinscrire un agent à la file d'attente d'appels spécifique.

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(Facultatif) Cliquez sur Exporter le fichier CSV pour exporter une feuille de calcul avec les détails complets de l'agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne	Description
Prénom de l'agent	Affiche le prénom des agents à afficher pour l'ID de la ID de ligne d'appel (CLID) de la file d'attente.
Nom de famille de l'agent	Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l'ID de la ID de ligne d'appel (CLID) de la file d'attente.
Numéro de téléphone de l'agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Poste de l'agent	Affiche le numéro de poste de l'agent.
Nom de la file d'attente	Affiche le nom de la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone de la file d'attente	Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels.
Extension de la file d'attente	Affiche l'extension de la file d'attente des appels.
Nom de l'emplacement de la file d'attente	Affiche l'emplacement de la file d'attente des appels.
Statut de la participation à la file d'attente	Affiche la participation ou la dissociation de la file d'attente des appels.

Gérer les superviseurs des files d’attente d’appels

Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.

Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling

Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.

Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.

Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.

Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.

Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.

Ajouter ou supprimer un superviseur

Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente.
3	Sélectionnez l’onglet Superviseur.
4	Cliquez sur Ajouter un superviseur.
5	Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur.
6	Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur.
7	Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur.
8	Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés.
9	Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.
10	Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l’icône Supprimer le superviseur associée au superviseur.

Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur

Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente.

3

Sélectionnez l’onglet Superviseur.

4

Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur.

5

Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur.

6

Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur.

7

Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés.

8

Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents.

Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.

Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling.

9

Pour désaffecter des agents, développez le superviseur auquel l’agent est associé et cliquez sur l’icône Désaffecter des agents associée à l’agent.

Lorsque vous désaffectez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé.

Afficher les agents affectés à une file d'attente

Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.
4	Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels.
5	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels.

Analyse de la file d’attente des appels

Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.

Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à Surveillance > Analyses > Appels > File d’attente des appels.

Conseils pour le tableau de bord

Ajuster la période de temps

Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.

Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

Filtres globaux

Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.

Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels.

Exporter des données ou des graphiques

Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).

Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.

KPI

Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Indicateurs de performance clés d’analyse des statistiques de file d’attente d’appels

Appels entrants pour les files d'attente et tendance

Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.

Appels entrants pour les files d'attente d'appels et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels

Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance

Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :

Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

Nombre moyen de minutes de file d'attente par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques de la file d'attente d'appels

25 principales files d'attente par état des appels

Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
% d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.

Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par % d'appels dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels

Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon

Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.

Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par moyenne et minutes abandonnées dans l'analyse des files d'attente d'appels

Statistiques de la file d'attente d'appels

Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
% d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau.

Tableau des statistiques de la file d'attente d'appels dans l'analyse de la file d'attente d'appels

KPI

Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Statistiques de l'agent de la file d'attente d'appels analytiques KPI

Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance

Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.

Nombre moyen de minutes d'appel de l'agent par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des agents de file d'attente d'appels

Appels entrants aux agents par statut d'appel

Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.

Graphique des appels entrants aux agents par état d'appel dans l'analyse des statistiques des agents de la file d'attente d'appels

Tendance des agents actifs

Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.

Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés

Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.

Graphique des 25 meilleurs agents par appels reçus et rejetés dans l’analyse des statistiques des agents de file d’attente d’appels

Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente

Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.

Graphique des 25 meilleurs agents par moyenne des conversations et des minutes d’attente moyennes dans l’analyse des statistiques des agents de la file d’attente d’appels

Agents de file d'attente d'appels

Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Tableau des agents de la file d’attente des appels dans l’analyse de l’expérience client

KPI

Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :

Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.

Statistiques de la file d’attente en direct Analyse des files d’appels Indicateurs de performance clés

Statistiques de la file d'attente des appels en direct

Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.

Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.

Rapports sur la file d’attente des appels

Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.

Vous pouvez accéder aux rapports sous Surveillance > Rapports dans la barre de navigation gauche du Control Hub.

Rapport sur les statistiques de la file d'attente d'appels

Ce rapport affiche les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.

Nom de la colonne	Description
File d’attente d’appel	Nom de la file d'attente des appels.
Emplacement	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de poste	Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
Minutes totales de mise en attente	Nombre total de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents.
Moy. min. d'attente	Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents.
Minutes totales de conversation	Nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été en conversation active sur les appels.
Minutes de conversation moy.	Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les agents ont parlé activement lors des appels.
Nombre total de minutes de traitement	Nombre total de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement.
Moy. de poignées min.	Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels.
Nombre total de minutes d'attente	Nombre total de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Minutes d'attente moy.	Nombre moyen de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Appels répondus	Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
% d'appels reçus	Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% d'appels abandonnés	Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Moy. minutes abandonnées	Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Minutes abandonnées	Nombre de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Total des appels	Nombre total d'appels entrants.
Débordement - Occupé	Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte.
Débordement - Expiration du délai	Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
Appels transférés	Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés	Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels	Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

Rapport des statistiques des agents de file d'attente d'appels

Ce rapport affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.

Nom de la colonne	Description
Nom de l'agent/de l'espace de travail	Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
File d’attente d’appel	Nom de la file d'attente des appels.
Emplacement	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Nombre total d'appels reçus	Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu.
Appels rejetés	Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse.
Total des appels présentés	Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
Minutes totales de conversation	Nombre total de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels.
Minutes de conversation moy.	Nombre moyen de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels.
Minutes totales de mise en attente	Nombre total de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente.
Moy. min. d'attente	Nombre moyen de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente.
Nombre total de minutes de traitement	Nombre total de minutes qu'un agent a passées à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement.
Moy. de poignées min.	Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels.

Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.

Aperçu

Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.

L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.

Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

Caractéristiques et avantages

L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :

Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.

Files d'attente vocales

Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.

Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.

Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :

Pour les appelants
- Message de bienvenue
- Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
- Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
- Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
- Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
- Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
- Gestion du statut de préparation personnelle
- Opérations multi-file d’attente
- Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
- Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
- Gestion du statut des agents
- Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
- Affectation du personnel par liste des appels en attente
- Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente

Kit de lancement de la file d’attente des appels

Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.

Expérience de l’agent dans Webex App

Fonctionnalités d’agent

À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.

Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.

Fenêtre d’appel multiple

L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

Webex Calling pour Microsoft Teams

L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.

Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.

Créer et gérer la liste des appels en attente

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.

Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas.

Créer une liste des appels en attente

Vous pouvez créer plusieurs files d’attente d’appels pour votre organisation. Utilisez ces files d’attente d’appels lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

1

À partir du Control Hub, accédez à Services, puis choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente. Cliquez sur Gérer > Ajouter.

3

Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.

Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
Nom de la liste des appels en attente–Saisissez un nom pour la liste des appels en attente.
Numéro de téléphone–Attribuer un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la liste des appels en attente.
Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.
Nombre d’appels dans la liste des appels en attente–Attribuez le nombre maximum d’appels pour cette liste des appels en attente. Lorsque le nombre d'appels est atteint, le paramètre de débordement se déclenche.

Ne configurez pas le Nombre d’appels dans la liste des appels en attente sur 0. Si le nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
ID de l’appelant— Attribuez le numéro de téléphone de l’ID de l’appelant externe et le nom de l’ID de l’appelant pour la file d’attente des appels. Le nom de l'ID de l'appelant est utilisé à la fois pour les appels internes (y compris les appels vers les agents) et externes (appels renvoyés ou rappelés). Le numéro de téléphone de l'ID de l'appelant est utilisé pour les appels externes (appels renvoyés ou rappelés).

Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.
- Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.
  
  L'option de ligne directe ne s'affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.
- Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.
- Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.
Langue–Sélectionnez la langue de la liste des appels en attente dans le menu déroulant.

4

Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

En fonction de la priorité
- Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
- Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.
- Pondéré–Envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la liste des appels en attente (jusqu’à 100 %).
- Simultané–Envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps.

Basé sur les compétences

Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut se produit uniquement en fonction du niveau de compétence. S'il y a plus d'un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut en bas/Plus long) pour résoudre la contention et choisir l'agent suivant pour le routage des appels.

Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

5

Sur la page Paramètres de surnombre, configurez la manière dont les appels en surnombre sont traités. Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :

Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.
Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.
Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

6

Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :

Activer l’optione de surnombre d’appels après un temps d’attente des appels de x secondes–Grâce à cette option, vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.
Diffuser l’annonce avant le traitement du débordement–Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

7

Cliquez sur Suivant.

8

Sur la page Annonces, vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option Obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la liste des appels en attente alors qu’un agent est disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.
Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
Contournement du message informatif – Diffuser un message informatif plus court au lieu de l'annonce standard du message informatif ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

9

Cliquez sur Suivant.

10

Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

11

Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente.

Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences, sinon vous n'aurez pas l'option de définir le niveau de compétence.
Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

12

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

13

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente.

14

Cliquez sur Suivant.

En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou pour le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs et les espaces de travail dans l’ordre de leur position en file d’attente.

15

Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations.

16

Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.

Lors de la création d’une file d’attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d’attente à l’aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d’attente d’appels dans le panneau latéral.

Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.

Créer des listes des appels en attente en lot

Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.

Avant de commencer

Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.

Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.

Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente > Gestion en lots.
3	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.
4	Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.
5	Remplissez la feuille de calcul.
6	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
7	Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Modification en lot des listes des appels en attente

Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente > Gestion en lots.

3

Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier.

4

Cliquez sur Télécharger les données.

Si les données des listes des appels en attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.

5

Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

6

Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

7

Cliquez sur Charger.

Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Préparez votre fichier CSV

Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante.

Colonne

Obligatoire ou facultative

(Ajouter une liste des appels en attente)

Obligatoire ou facultative

(Modifier une liste des appels en attente)

Description

Valeurs prises en charge

Nom

Obligatoire

Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente.

Exemple : Liste des appels en attente San Jose

Longueur de caractères : 1 à 30

Numéro de téléphone

Obligatoire (si le numéro de poste est vide)

Facultatif

Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV.

Exemple : +12815550100

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Numéro de poste

Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)

Facultatif

Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Numéro de poste de deux à six chiffres.

00-999999

Emplacement

Obligatoire

Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.

Exemple : San Jose

L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.

Prénom de l’ID d’appelant

Facultatif

Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.

Exemple : San

Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur de caractères : 1 à 30

Nom de l’ID d’appelant

Facultatif

Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés.

Exemple : Jose

Seuls les caraxtères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur de caractères : 1 à 30

LANGUE

Facultatif

Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.

Exemple : en_us

Fuseau horaire

Facultatif

Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.

Exemple : Amérique/Chicago

Longueur de caractères : 1-127

Liste des appels en attente Activer

Facultatif

Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.

ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée

Nombre d’appels en file d’attente

Facultatif

Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible.

Plage : 1 à 50

Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)

Facultatif

Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.

Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.

BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES

Modèle de routage d’appel

Obligatoire

Facultatif

Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.

Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ

Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.

Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants

Facultatif

Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.

VRAI, FAUX

Autoriser Agent Rejoindre Activer

Facultatif

Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente.

VRAI, FAUX

Action en cas de surnombre

Facultatif

Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.

TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE

Surnombre Activer

Facultatif

Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée.

Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible

Facultatif

Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

VRAI, FAUX

Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente

Facultatif

Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

VRAI, FAUX

Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels

Facultatif

Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

Exemple : 1112223333

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur de caractères : 1 à 23

Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé

Facultatif

Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale.

VRAI, FAUX

Surnombre après le temps d’attente

Facultatif

Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.

Plage : 1 à 7200

Activer l’annonce de surnombre d’appels

Facultatif

Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels.

VRAI, FAUX

Activation du message de bienvenue

Facultatif

Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente.

VRAI, FAUX

Message de bienvenue obligatoire

Facultatif

Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.

VRAI, FAUX

Activation du message d’attente

Facultatif

Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Mode de message d’attente

Facultatif

Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.

TEMPS, POSITION

Temps de traitement du message d’attente

Facultatif

Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.

Plage : 1 à 100

Position de lecture du message d’attente

Facultatif

Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée.

Plage : 1 à 100

Message d’attente Temps d’attente

Facultatif

Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.

Plage : 1 à 100

Message d’attente Message de volume élevé d’appels

Facultatif

Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé.

VRAI, FAUX

Activation des messages informatifs

Facultatif

Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif.

VRAI, FAUX

Durée du message informatif

Facultatif

Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.

Plage : 1 à 600

Activation de la musique d’attente

Facultatif

Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Activation d’une autre source de musique d’attente

Facultatif

Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub.

VRAI, FAUX

Activer le contournement des messages informatifs

Facultatif

Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort

Facultatif

Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.

Plage : 1 à 120

Activation du message de chuchotement d’appel

Facultatif

Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente.

VRAI, FAUX

Autoriser plusieurs appels par agent

Facultatif

Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents.

VRAI, FAUX

Activer les appels refusés

Facultatif

Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés .

VRAI, FAUX

Nombre de sonneries de l’appel refusé

Facultatif

Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.

Plage : 1 à 20

Appel refusé si l’agent n’est pas disponible

Facultatif

Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel.

VRAI, FAUX

Activer le refus des appels après un délai configuré

Facultatif

Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

VRAI, FAUX

Refuser l’appel après un temps configuré

Facultatif

Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60.

Plage : 1 à 600

Alerter l’agent si un appel est en attente Activer

Facultatif

Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes.

Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente.

VRAI, FAUX

Alerter l’agent si l’appel est en attente

Facultatif

Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente.

Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30.

Plage : 1 à 600

Sonnerie distincte Activer

Facultatif

Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente.

Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Modèle de sonnerie distincte

Facultatif

Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer

Facultatif

Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs.

Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.

VRAI, FAUX

Action relative aux numéros alternatifs

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Action de l’agent

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Autre(s) numéro(s)

Facultatif

Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.

Exemple : 1112223333

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur de caractères : 1 à 23

Modèle de sonnerie des numéros alternatifs

Facultatif

Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

ID Agent1,

ID Agent2…

ID Agent50

Facultatif

Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.

Exemple : test@example.com

Longueur de caractères : 1 à 161

Pourcentage Agent1,

Pourcentage Agent2…

Pourcentage Agent50

Facultatif

Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Plage : 0 à 100

Niveau de compétence de l’agent1,

Niveau de compétence de l’agent 2…

Niveau de compétence de l’agent 50

Facultatif

Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.

Plage : 1 à 20

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

1

Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom–Saisissez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires.
Emplacement–Saisissez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

Action de l’agent–Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

Agent1, Agent2, etc. - Saisissez l’adresse électronique ou le nom de l’espace de travail de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pourcentage de l’agent1, Pourcentage de l’agent2, etc. – Si la politique d’acheminement des appels pour la file d’attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Gérer les appels dans une liste des appels en attente

Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.

Modifier les paramètres de la liste des appels en attente

Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres, cliquez sur Gérer.
4	Modifiez l’un des champs suivants : Nombre d’appels dans la liste des appels en attente - Il s’agit du nombre maximum d’appels pour cette lise des appels en attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés. Langue - Cette langue s’applique aux annonces audio de cette liste des appels en attente. Fuseau horaire - Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des apppeles en attente. Identification de l’appelant - Sélectionnez le nom et le numéro à utiliser lorsque le renvoi d’appels est activé, que les appels sont renvoyés et que les appelants rappellent. Sonnerie distincte - Il s’agit d’un modèle de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de cette liste des appels en attente.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente

Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro attribué.
4	Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste.
5	Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.
6	Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche.
7	Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation.
8	Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de transfert d’appel

Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

4

Activez la fonction Renvoi d’appels.

5

Choisissez l’une des options suivantes :

Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.
Renvoyer les appels de manière sélective–Faites suivre les appels vers un numéro désigné selon les critères.

Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

6

Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.

Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

7

Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

8

Créez un Nom de règle.

9

Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant.

10

Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

11

Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.
Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.
Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.
Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

12

Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation.

13

Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

Que faire ensuite

Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

Configurer les paramètres de surnombre

Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer.
4	Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver : Faire entendre une sonnerie aux appelants lorsque leur appel est configuré sur un agent disponible Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente
5	Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine : Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé. Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche. Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.
6	Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver : Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché. Diffuser une annonce avant le traitement d’appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le type de routage

Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué.

4

Modifiez les options suivantes :

En fonction de la priorité
- Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
- Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.
- Pondéré – Envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de file d’attente d’appels (jusqu’à 100 %).
- Simultané–Envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps.

Basé sur les compétences

Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage se produit uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas). S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut vers le bas/Le plus long) est suivi pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.

Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.
Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des appels refusés

Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.

1	Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre : Refuser les appels après un nombre configuré de sonneries–Si cette option est sélectionnée, saisissez le nombre de sonneries. Refuser les appels si l’agent n’est pas disponible Alerter l’agent si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est configurée, saisissez le délai d’attente en secondes. Refuser si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.
5	Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de rappel

L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous ne pouvez configurer les paramètres de rappel que si vous avez activé l’option Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en atente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer.
4	Activez l’option Rappeler.
5	Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel.
6	Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les politiques de la file d’attente des appels

Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.

Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente

Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est

traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent

Gérer le service de vacances

Configurez la liste des appels en attente afin de diriger les appels différemment en période de congés

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer.
4	Activez Service en période de vacances.
5	Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Traiter en tant que ligne occupée Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
6	Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux programmes de vacances si un programme de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
7	Cochez la case Lire l’annonce avant le service de vacances pour lire l’annonce du service de vacances.
8	Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes : Diffuser l’annonce par défaut. Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
9	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le service de nuit

Configure la liste des appels en attente pour les acheminer différemment lorsque la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer.
4	Activez le Service de nuit.
5	Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Traiter en tant que ligne occupée Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
6	Cochez la case Lire l’annonce avant l’action de service de nuit pour lire l’annonce de service de nuit.
7	Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants : Annonce par défaut. Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Vous pouvez charger quatre fichiers au maximum. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
8	Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrables spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
9	Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture.
10	Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes : Diffuser l’annonce par défaut. Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
11	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le renvoi forcé

Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer.
4	Activez Renvoi forcé.
5	Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
6	Cochez la case Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce de renvoi forcé.
7	Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes : Annonce par défaut. Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
8	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les appels en attente

Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage d’appel de la file d’attente pour les appels en instance dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens. Laisser en file d’attente - L’appel reste en file d’attente. Traiter en tant que ligne occupée - Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent un message de ligne occupée. Si la file d’attente est configurée avec un renvoi d’appels occupé ou un service de messagerie vocale, l’appel est traité en conséquence. Transfert vers un numéro de téléphone - Les appels sont supprimés de la file d’attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré. Service de nuit - Les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si l’action de service de nuit n’est pas activée, les appels en suspens restent dans la file d’attente. Laisser sonner jusqu’à ce que l’appelant raccroche - Les appels sont retirés de la file d’attente et reçoivent une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche. La tonalité de retour d’appel diffusée à l’appelant est localisée en fonction de l’indicatif du pays de l’appelant. Lire l’annonce jusqu’à ce que l’appelant raccroche - Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une annonce qui est lue en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche. Choisissez une annonce Audio avec l’une des options suivantes : Annonce par défaut. Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
5	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les annonces de la file d'attente des appels

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer.
4	Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

1

Activez le message de bienvenue .

Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.

2

Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.

Si vous cochez la case Message de bienvenue obligatoire, le message sera entendu par l’appelant avant d’être présenté à un agent, même si un agent est disponible.

3

Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

Lire l’annonce par défaut
Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

1	Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
2	Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes.
3	Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes.
4	Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants. Annoncer la position de la file d’attente–Diffuse un message « Vous êtes le numéro de l’appelant dans la file d’attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de la position de la file d’attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message. Annoncer le temps d'attente— Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez le temps, en minutes, de diffuser un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie.
5	Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Message informatif

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

1

Activez Message d’accueil.

2

Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif.

3

Choisissez l’un des types de messages suivants :

Lire l’annonce par défaut
Lecture de l’annonce personnalisée - Vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce.

Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Contournement des messages informatifs

Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

1

Activez le contournement des messages informatifs .

2

Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.

Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes.

Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.

3

Choisissez l’un des types de messages suivants :

Lire l’annonce par défaut
Diffuser une annonce personnalisée - Vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un message personnalisé.

Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Musique d’attente

Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

1

Activez la musique d’attente .

Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 types de musique dans les paramètres après la configuration.

2

Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes.

3

Choisissez l’un des types de messages suivants :

Lire la musique par défaut
Écouter de la musique personnalisée - vous pouvez télécharger de la musique personnalisée pour que l'appelant l'entende.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Message de chuchotement d'appel

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

1

Activez le chuchotement d’appel.

Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.

2

Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

Lire l’annonce par défaut
Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.

Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.

3

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.

1	À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2	Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
3	Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer.
4	Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier audio depuis votre ordinateur local. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos propres annonces. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour commencer à enregistrer votre annonce. Cliquez sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement. Cliquez sur le bouton Lecture pour lire et vérifier le message enregistré. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder le fichier d’annonce enregistré. Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.

Gérer les agents de file d'attente d'appels

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».

1

À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à Gestion > Utilisateurs.

2

Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

3

Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

4

Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

5

Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante

Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut.

Ajouter ou modifier des agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles d'une file d'attente d'appels. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d'attente.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.

4

(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence attribué.

Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.

5

De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

6

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

7

(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente.

8

(Facultatif) Modifier le niveau de compétence et le Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente.

9

(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur le bouton en regard de l'utilisateur, de l'espace de travail ou de la ligne virtuelle.

10

(Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente.

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Cliquez sur Enregistrer.

Tous les agents sont ajoutés avec le statut Arrivés VRAI (TRUE) pendant la création de la liste des appels en attente.
Les appels ne sont pas routés vers l’agent même s’il est disponible lorsque le statut Arrivé d’un agent est configuré sur FAUX.

Afficher le tableau de bord de l'agent

Le tableau de bord des agents permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents dans les files d'attente d'appels. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente des appels. Cela permet à un administrateur de prendre les décisions appropriées concernant la dotation en personnel de la file d'attente et également de modifier facilement le statut de connexion d'un agent.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente.

3

Sélectionnez le Agents onglet.

4

Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente d'appels, des emplacements de la file d'attente et de l'état Rejoindre/Déconnecter.

Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :

Nom de l’agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent - Affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé
Emplacements de la file d'attente d'appels - Affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente d'appels sont créées
Numéro principal - Numéro de contact principal attribué à l'agent
Extension si disponible
Statut Rejoindre/Déconnecter - Affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou retirées lorsqu'il a été réduit.

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Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :

Nom de l’agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent - Répertorie les noms de file d'attente d'appels auxquels l'agent est associé
Emplacements de file d'attente d'appels - Répertorie chaque emplacement de file d'attente d'appels
Numéro principal - Numéro de contact principal attribué à la file d'attente des appels
Extension si disponible
État de rejoindre/se désinscrire - Affiche l'état d'adhésion ou de désadhésion.

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Basculer vers rejoindre ou se désinscrire un agent à la file d'attente d'appels spécifique.

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(Facultatif) Cliquez sur Exporter le fichier CSV pour exporter une feuille de calcul avec les détails complets de l'agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne	Description
Prénom de l'agent	Affiche le prénom des agents à afficher pour l'ID de la ID de ligne d'appel (CLID) de la file d'attente.
Nom de famille de l'agent	Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l'ID de la ID de ligne d'appel (CLID) de la file d'attente.
Numéro de téléphone de l'agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Poste de l'agent	Affiche le numéro de poste de l'agent.
Nom de la file d'attente	Affiche le nom de la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone de la file d'attente	Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels.
Extension de la file d'attente	Affiche l'extension de la file d'attente des appels.
Nom de l'emplacement de la file d'attente	Affiche l'emplacement de la file d'attente des appels.
Statut de la participation à la file d'attente	Affiche la participation ou la dissociation de la file d'attente des appels.