Hvala na povratnim informacijama.

19. decembar 2025

Native Vebek Campaign Management: API-ji za upravljanje listama kontakata

Predstavljamo sledećih 5 API-ja koji će vam pomoći da automatizujete proces kreiranja i upravljanja listama kontakata povezanim sa vašim kampanjama:

1. Napravite listu kontakata

2. Kreirajte kontakte unutar liste kontakata

3. Dobijanje liste kontakata u okviru kampanje

4. Ažuriranje statusa kontakta unutar liste kontakata

5. Ažurirajte status liste kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na Webek for Developers API Reference portalu. Pomoću ovih API-ja možete automatizovati kreiranje i upravljanje listama kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno učitava liste kontakata. Takođe možete podržati slučajeve upotrebe kao što je sledeći scenario: recimo da osnovni sistem računovodstva duga banke svakog jutra generiše datoteku kupaca čija je isplata duga kasnila, a ova datoteka se zatim koristi za automatsko kreiranje liste kontakata za „kampanju naplate duga“ koristeći SFTP metod otpremanja. Tokom dana, jedan od ovih klijenata može izvršiti otplatu duga putem interneta ili u poslovnici banke. U ovom slučaju, možete napisati aplikaciju za pozivanje na četvrti API na gornjoj listi da biste „zatvorili evidenciju o kontaktima“ za ovog kupca kojeg više ne treba zvati jer plaćanje duga više nije kasno.

19. decembar 2025

Izvorno upravljanje kampanjama Vebek: Napredno (detaljnije) zakazivanje kampanja

Ranije je „Osnovni raspored kampanje“ imao sledeće ograničenje: iako vam je omogućavao da omogućite ili onemogućite raspored kampanje za određeni dan u nedelji, vreme početka i završetka kampanje trebalo je da budu isti za svaki dan za koji je omogućen raspored kampanje. Sada smo predstavili „Napredni raspored kampanje“ koji će vam omogućiti da konfigurišete do tri različita vremenska sloja kampanje za svaki dan u nedelji. Sada možete da zakažete kampanje tako da odražavaju vaše poslovne scenarije iz stvarnog sveta. Na primer, više smena kontakt centra, pauze za ručak, poludana subotom itd.

Ova funkcija će biti vidljiva u čvoru „Dnevni raspored“ na „Platnu kampanje“.

19. decembar 2025

Izvorno upravljanje kampanjama Vebek: Povežite različita „podešavanja završnog koda“ sa različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost kreiranja više „setova kodova za uvijanje“, čime se otključava mogućnost konfigurisanja različitih podešavanja ponovnog pokušaja poziva i vrednosti podešavanja zatvaranja kontakata za isti završni kod. Dakle, sada potencijalno možete povezati drugačiji „set završnih kodova“ sa svakom kampanjom . Ovo vam omogućava detaljnu kontrolu koja vam je potrebna da prilagodite postavke završnog koda jedinstvenim zahtevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja. Na primer, recimo da banka ima dve kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke, a drugu za auto-kredite. Odeljenje za hipoteku možda želi da „zatvori kontakt“ ako je završni kod „Kupac je obećao da će platiti“, ali za kampanje odeljenja za auto-kredit, za isti završni kod, možda će želeti da kontakt ostane otvoren i pokušaju ponovo nakon 1 dana. Pomoću ove funkcije možete lako da konfigurišete ovaj zahtev.

Možete da kreirate do 100 „setova završnih kodova“.

19. decembar 2025

Izvorno upravljanje kampanjama Vebek: Povežite različita podešavanja ishoda telefona sa različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost kreiranja više „Setova ishoda telefonije“, čime se otključ ava mogućnost konfigurisanja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrednosti podešavanja zatvaranja kontakata za isti ishod telefona. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji „set telefonskih ishoda“ sa svakom kampanjom. Ovo vam omogućava detaljnu kontrolu koja vam je potrebna da prilagodite postavke ishoda telefona jedinstvenim zahtevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja. Na primer, recimo da banka ima dve kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke, a drugu za auto-kredite. Odeljenje za hipoteku možda želi da ponovo pokuša nakon 1 sata ako je telefonski ishod „Telefon je zauzet“, ali za kampanje odeljenja za auto-zajmove, za ishod telefona, možda će želeti da pokušaju ponovo nakon 2 sata. Pomoću ove funkcije možete lako da konfigurišete ovaj zahtev.

Možete da kreirate do 100 „setova telefonskih ishoda“.

19. decembar 2025

Izvorno upravljanje kampanjom Vebek: Zaključite vremensku zonu kontakta iz njihovog poštanskog broja američke poštanske službe

Ova funkcija je primenljiva samo na klijente u SAD-u. Do sada je vremenska zona za primaoca poziva sa sediš tem u SAD izvedena iz pozivnih brojeva tog kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv vrši u okviru „prozora bezbednog poziva“ u okviru ukupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se kupci kreću iz jednog grada/grada u drugi, vrlo je verovatno da će zadržati svoj broj mobilnog telefona - tako da vremenska zona zaključena iz pozivne šifre telefona može biti netačna. Uvođenjem ove funkcije u „Korak mapiranja polja #5“, sada ćete imati opciju „Izvući vremensku zonu sa liste kontakata: Na osnovu američkih poštanskih brojeva“. Mapirali smo svaki od približno 42.000 poštanskih brojeva u SAD u vremensku zonu. Dakle, ako odaberete ovu novu opciju dok konfigurišete „Korak mapiranja polja #5“, sistem će zaključiti vremensku zonu za svaki kontakt iz njihovog poštanskog broja, umesto da zaključi vremensku zonu iz pozivne šifre telefona. Ova funkcija vam može pomoći da poboljšate efikasnost odlazne kampanje i poboljš ate usklađenost sa propisima „prozora za pozivanje“.

19. decembar 2025

Izvorno upravljanje kampanjama Vebek: Blokirajte sve pozive na određene američke poštanske brojeve iz svih kampanja

Ova funkcija je trenutno u 'Beta' i primenjuje se samo na klijente u SAD-u.

Već imamo funkciju koja vam omogućava da blokirate pozive iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih telefonskih pozivnih brojeva u SAD-u. Ova karakteristika je veoma korisna ako, na primer, vlasti proglasi civilnu vanrednu situaciju u određenom području zbog neke prirodne katastrofe. Sada uvodimo sličnu funkciju (trenutno u 'Beta') koja će vam omogućiti da blokirate pozive iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih poštanskih brojeva u SAD-u. Ovo vam potencijalno može omogućiti da se preciznije pridržavate državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijem nivou.

15. decembar 2025

Vebek VFO: VFM sa trendovskim temama

Vebek VFO uvodi trending teme u VFM, sposobnost koju pokreće AI koja pruža dublje operativne uvide u upravljanje radnom snagom. Analizirajući hiljade interakcija sa kupcima, Trending Topics identifikuje nove teme i teme, pomažući u objašnjenju povećanja obima interakcije ili prosečnog vremena rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identifikuje nove trendove u interakciji sa kupcima kako bi podržao informisane odluke o osoblju.

• Ističe promene u temama diskusije o kupcima radi optimizacije zakazivanja.

• Identifikuje mogućnosti treniranja i obuke zasnovane na trendovskim temama.

• Rano označava potencijalna pitanja, omogućavajući proaktivno rešavanje pre eskalacije.

Ovoj funkciji će biti potreban minimum Vbek VFO Bundle SKU i SKU dodatka za interakcije Enterprise Analytics 100. Više informacija potražite u odeljku Pregled i analiza tema u programu VFM.

28. novembar 2025

Vebek VFO: Planer odmora Pro

Vacation Planner Pro u Vebek VFO pojednostavljuje i automatizuje upravljanje zahtevima za odmor za kontakt centre, obezbeđujući fer i efikasan proces. Eliminisanjem potrebe za proračunskim tabelama ili ručnim odobrenjima, ova funkcija je neprimetno integrisana u Vebek VFO.

Ovoj funkciji će biti potreban minimum Vbek VFO Bundle SKU i SKU dodatka za interakcije Enterprise Analytics 100.

Šta očekivati:

• Agenti mogu da podnose i upravljaju zahtevima za odmor direktno sa Vebek VFO veb ili mobilne aplikacije.

• Supervizori mogu da konfigurišu pravila odmora, uključujući dnevnicu, otvorene periode ili potrebno vreme isporuke i primenjuju poštene metode dodeljivanja, kao što su rangiranje zasnovano na učinku, staž ili prvi dođe, prvi služi.

• Dostupnost se automatski ažurira kad god se dodaju, menjaju ili otkažu odmori.

• Sa promenom odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Lista čekanja i automatska odobrenja zasnovana na pravilima pomažu u održavanju fer procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tokom vrhunskih praznika.

• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tabelama i ručnim usklađivanjem , štedeći dragocene sate supervizora.

• Usklađeno: Ispunjava sindikalne i lokalne radne zahteve osiguravajući da se odmori dodeljuju prema definisanim pravilima.

• Pogodno za agente: Omogućava zaposlene opcijama samoposluživanja, podržavajući bol ju ravnotežu između posla i privatnog života.

• Usklađeno sa učinkom: Omogućava organizacijama da nagrađuju mandat ili KPI tako što će ih uzeti u obzir u odobrenja za odmor.

Za više informacija pogledajte Upravljanje planiranjem odmora.

Novembar 21, 2025

Vebek VFO: Upravljanje performansama

Vebek VFO je predstavio Performance Management, novo rešenje koje objedinjuje treniranje, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz KM-a i VM-a kako bi supervizorima pružio potpun pogled na performanse, pomažući im da prate napredak, poboljšaju efikasnost treniranja i osnažuju agente blagovremenu vidljivost njihovih ciljeva. Za dodatne detalje pogledajte članak - Vebek VFO: Upravljanje performansama (Vebek kontakt centar).

Kupci se moraju prijaviti putem URL-a specifičnog za stanara da bi pristupili upravljanju performansama. Za više informacija pogledajte URL specifičan za stanara za korisnike Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Novembar 17, 2025

Poboljšana fleksibilnost filtera za izveštavanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti moćno poboljšanje iskustva stvaranja formula zasnovanih na tekstu u Analizeru. Nadovezujući se na naše nedavno lansiranje tekstualnih formula, sada možete primeniti filtere direktno unutar svojih formula, pojednostavljujući proces kreiranja. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da dodaju više filtera koristeći logički operater AND za precizan, detaljan izbor podataka - pružajući bogatije izveštavanje u jednom koraku. Ugrađeni predlozi i poruke o greškama pružaju smernice u realnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem supervizori i analitičari mogu lako stvoriti složene, ciljane formule koje omogućavaju brže i dublje uvide. Više informacija potražite u odeljku Kreiranje formule zasnovane na tekstu.

Novembar 17, 2025

Izražavanje veština - agregacija brojeva i trajanja

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti agregaciju zasnovanu na ekspresiji veština u Analizeru, pružajući agregaciju zasnovanu na veštinama za izvešta je. Supervizori i analitičari moći će da grupišu polja brojanja i trajanja u izveštajima prema grupisanju izraza veština definisanih korisnika. Korisnici mogu definisati do 100 grupa u izveštaju, a takođe i 1000 veština unutar grupe.

Više informacija potražite u odeljku Kreiranje poboljšanog polja za polja vezana za veštine.

14. novembar 2025

Prisilno odjavljivanje funkcija aktivnih korisnika za administratore

Funkcija prisilnog odjavljivanja sada je dostupna administratorima Vebek kontakt centra. Ova funkcija im omogućava da prisilno odjave agente koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili neaktivni duže vreme, pomažući u održavanju operativne efikasnosti i obezbeđivanju glatkih performansi kontaktnog centra. Za više informacija pogledajte odeljak Prisilno odjavljivanje u članku Upravljanje korisnicima kontakt centra.

12. novembar 2025

Filter veština u statistikama reda u realnom vremenu

Supervizori sada mogu filtrirati statistiku reda u realnom vremenu prema veštinama i stručnosti, nudeći dublju vidljivost performansi reda i dostupnosti agenata.

Ovo poboljšanje olakšava identifikaciju veština sa nedostatkom osoblja ili prekomernog osoblja, osigurava da pravi agenti rukuju pravim kontaktima i održavanje uravnoteženih nivoa usluga u redovima.

Informacije potražite u odeljku Nadgledanje i upravljanje redovima kontaktnog centra i Članci o nadzoru agenata i timova.

31. oktobar 2025

Poboljšana skalabilnost za upravljane timove i redove

Uveli smo poboljšanja performansi za upravljane timove i redove na početnoj stranici ESD -a. Kao rezultat toga, opcija pretrage unutar ovih polja sada će zahtevati da unesete najmanje tri znaka pre nego što se prikažu rezultati.

30. oktobar 2025

Poboljšanje metrike interakcije - analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja metrike interakcije u Analizeru, uključujući uvođenje 8 novih metrika prenosa koji pokrivaju scenarije konferencija i konsultacija . Pored toga, izmenili smo 13 metrika vezanih za brojanje zahteva, trajanje zahteva, broj prenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću tačnost. Sve ove promene su implementirane u Repozitorijum sažetog izveštaja agenta (ASR). Ranije su se u nekim metrikama poput broja zahteva okidači zasnivali na tome kada je konsultovani agent odgovorio, a ne na tome kada je zahtev pokrenut. Ovo je ponekad stvorilo jaz između metričkog izveštavanja i očekivanja korisnika, posebno za zahteve za konsultacije, i moglo bi dovesti do toga da povezani i konsultovani brojevi izgledaju veći od očekivanog. Ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove metrike kako bismo se bolje uskladili sa očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, efikasnije i detaljnije izveštavanje za operacije vašeg kontakt centra. Detaljna lista ažuriranih metrika i njihovih novih definicija data je u nastavku: Lista ažuriranih metrika interakcije i njihovih novih definicija u ASR.

29. oktobar 2025

Pojednostavljeno iskustvo prijavljivanja za supervizore

Pokretanje funkcije „Pojednostavljeno iskustvo prijavljivanja za supervizore“, prvobitno zakazano za 15. oktobar 2025. godine, premešteno je na 29. oktobar 2025. Ovo kratko odlaganje omogućava nam da primenimo povratne informacije od ranog pristupa, obezbeđujući vam glatkije i pouzd anije iskustvo. Ne morate preduzimati nikakve radnje; ovo prilagođavanje je napravljeno da garantuje bolje sveukupno iskustvo. Uvodimo pojednostavljeno i efikasnije iskustvo prijave za supervizore koji koriste Ve Agent Desktop bek kontakt centar. Ovo poboljšanje ima za cilj da pojednostavi proces prijave i smanji greške, posebno kada se koriste unapred popunjene ili padajuće opcije akreditiva. Iako ova poboljšanja minimiziraju greške i probleme sa rutiranjem za većinu korisnika, supervizori bi trebali biti svesni da sistem vrši validaciju samog akreditiva (na primer, osiguravajući da je to validan format i dodeljen vašem profilu), ali ne vrši proveru statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijave. Stoga je vaša odgovornost da osigurate da odabrani ili uneseni broj ili proširenje bude povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem. Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Ekran za prijavljivanje sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil.

• Unapred popunjene akreditive: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurisani broj za biranje ili proširenje, ove informacije se automatski unapred popunjavaju. Za profile sa više konfigurisanih opcija dostupan je padajući meni, čime se štedi vreme i smanjuje rizik od pogrešnog otku canja informacija.

• Webex Callingvalidacija: Za Webex Calling korisnike se vrši validacija kako bi se osiguralo da su proširenja ili brojevi biranja izabrani sa padajućeg izbornika validni i dodel jeni vašem Webex Calling profilu. Ovo pomaže da odaberete tačan akreditiv, minimizirajući probleme sa rutiranjem uzrokovane netačnim ili nedodeljenim akreditivima.

Ako ručno unesete proširenje ili broj biranja, sistem će i dalje proveriti da li vam je akreditiv dodeljen, ali se prilikom prijavljivanja ne vrši provera statusa uređaja u realnom vremenu za bilo koji unos ( padajući ili ručni). Vaša je odgovornost da osigurate da je izabrano ili uneseno proširenje ili broj biranja povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za supervizore koji koriste proširenja koja nisu konfigurisanaWebex Calling, ali vaša je odgovornost da osigurate da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Funkcija „Ne prikazuj ovo ponovo“: Polje za potvrdu Ne prikazuje ovo ponovo omogućava vam da preskočite ekran za izbor stanice tokom narednih prijava. Jednom izabran, sistem će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak izbora stanice. I dalje možete da obrišete ovu opciju u bilo kom trenutku u odeljku Promeni postavke profila da bi se ponovo prikazala sa ekranom za prijavu na stanicu ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljeni proces smanjuje vreme prijavljivanja, omogućavajući vam brži početak rada.

• Minimizirane greške: Unapred popunjeni akreditivi i validacija padajućih izbora pomažu u otklanjanju problema uzrokovanih pogrešno otkucanim informacijama ili nevažećim detaljima za sam akreditiv. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijave, tako da ostaje odgovornost supervizora da osigura dostupnost uređaja.

• Poboljšano usmeravanje poziva: Tačne prijave za potvrđene akreditive obezbeđuju besprekorno usmeravanje poziva i pobolj šano korisničko iskustvo. Supervizori moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditiv povezan sa ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbegli potencijalni problemi sa rutiranjem.

Ova poboljšanja su dizajnirana da poboljšaju upotrebljivost i smanje greške za većinu scenarija za prijavljivanje validacijom samih akreditiva. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijave. Stoga je odgovornost supervizora da osigura da odabrana ili ručno uneta proširenja ili brojevi za biranje budu povezani sa aktivnim i dostupnim uređajem kako bi se sprečili poremećaji. Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. oktobar 2025

Dodatak za upravljanje kampanjama Native Vebek: API-ji za upravljanje DNC listama

Kao što se možda sećate, 31. jula 2025. predstavili smo novu ponudu dostupnu za naručivanje u Americi, Evropi i Africi: „Native Vebek Campaign Management Dodatak za Vebek kontakt centar“.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućavaju da automatizujete upravljanje „Ne kontaktirajte liste“ (DNC liste) unutar ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja će vam omogućiti da izvršite sledeće tri operacije:

• Dodajte telefonski broj na određenu DNC listu

• Uklonite telefonski broj sa određene DNC liste

• Proverite da li telefonski broj već postoji na DNC listi

Za više informacija pogledajte DNC API-ji za upravljanje kampanjama na portalu za programere.

Avgust 27, 2025

Poboljšana radna površina supervizora: pojednostavljeni korisnički interfejs, sveobuhvatno upravljanje redovima i analitika interakcije

Sledeće funkcije su sada dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšani korisnički interfejs za Supervisor Desktop

• Pobolj Agent Desktop šana lista zadataka za supervizore

• Statistika redova u realnom vremenu u Supervisor Desktop

• Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima iz supervizora Desktop

• Sveobuhvatni detalji o interakcijama Prikaz sa transkriptima

• Nova kartica Interakcije na radnoj površini Supervisor

• Ažurirajte profile veština agenta sa radne površine supervizora

21. avgust 2025

Izveštavanje o analitici teme u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti poboljšane uvide na nivou teme direktno unutar kontrolne table kroz nove mogućnosti AI Assistant izveštavanja u Analizeru. Ova funkcija je dizajnirana posebno za poslov ne analitičare i supervizore, omogućavajući im da steknu dublju vidljivost u interakcije sa korisnicima integrišući uvide u teme zajedno sa podacima o interakciji i ključnim pokazateljima performansi (KPI) unutar Analizera, pružajući jedinstven prikaz razgovora sa klijentima. Korisnici koji nisu administratorski imaju ovlašćenja za pravljenje i prilagođavanje izveštaja bez potrebe za potpunom administratorskom ili kontaktnom centru ili direktnom pristupu portalu Analitika tema. Ova integracija otključava moćne trendove i obrasce povezujući teme sa metrikama interakcije, podržavajući pametnije odlučivanje zasnovano na podacima u vašoj organizaciji. Pored toga, omogućava kupcima pristup podacima o temama pomoću API-ja za pretragu. Više informacija potražite u odeljku Početak rada sa tematskom analitikom i izveštajima o analitici tema.

31. jula 2025

Poboljšani korisnički interfejs za Supervisor Desktop

Doživite moderan, intuitivan interfejs radne površine sa ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog interfejsa, paletama boja za veću jasnoću i vizuelnu privlačnost. Reorganizovani raspored takođe podržava nove i predstojeće funkcije. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizuelna poboljšanja: Pruža rafiniran i moderan izgled na svim interfejsima za radnu površinu, sa osveženim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog interfejsa i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.

• Ažurirana arhitektura informacija: Organizacija i struktura korisničkih interfejsa za radnu površinu se ažuri raju kako bi bolje podržale predstojeće funkcije. Ove promene su dizajnirane tako da neprimetno uključe nove funkcije kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregled statistike čekanja u realnom vremenu i pristup kartici poboljšanih interakcija. Ova poboljšanja će se uvoditi postepeno kako nove funkcije postanu dostupne, a šira dostupnost se očekuje u julu meseca.

Imajte na umu da povratak na stari korisnički interfejs nije moguć kada je novi korisnički interfejs dostupan.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.

• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.

• Osnova za buduće karakteristike: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Sledeće funkcije i poboljšanja dostupne su samo u poboljšanom korisničkom interfejsu:

• Statistika redova u realnom vremenu: Nova kartica „Redovi reda“ pruža centralizovan i funkcionalan prikaz performansi reda čekanja.

• Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima: Direktno dodelite agente redovima zasnovanim na agentima, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem radnom snagom.

• Prikaz liste interakcija: Nova kartica „Interakcije“ pruža sveobuhvatan prikaz svih interakcija sa kupcima.

• Prikaz detalja o interakcijama: Sveobuhvatan prikaz cele stranice za detaljnu analizu interakcije, pružajući dublje uvide.

• Ažurirajte profil veština pojedinačnog agenta kako biste pomogli u racionalizaciji operacija i smanjenju administrativnih troškova.

Više informacija potražite u odeljku Razumevanje korisničkog interfejsa Supervisor Desktop.

31. jula 2025

Pobolj Agent Desktop šana lista zadataka za supervizore

Predstavljamo ažuriranu listu zadataka za agente u programuAgent Desktop, dizajniranu da vašem timu pruži organizovaniji i efikasniji način upravljanja interakcijama sa kupcima. Ovo poboljšanje će pojednostaviti tokove rada agenta i pružiti jasniju vidljivost njihovog opterećenja.

Šta je novo za vaše agente?

• Pojednostavljeni dizajn sa karticama: Agenti će imati koristi od novog izgleda sa 2 kartice na svojoj listi zadataka:

• Aktivno: Pruža brz pregled svih trenutno aktivnih interakcija.

• Zatvoreno: Nudi hronološki dnevnik nedavno završenih razgovora na svim kanalima.

• Poboljšani pregled interakcije: Agenti dobijaju sveobuhvatan prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija sa jednim oknom, omogućavajući bolje određivanje prioriteta i upravljanje radnim optere ćenjem.

• Supervizori sa ulogama agenta: Ako se bavite i interakcijama sa kupcima, direktno ćete iskusiti ova poboljšanja liste zadataka u svomAgent Desktop.

Ovo ažuriranje osnažuje vaše agente jasnijim, organizovanijim interfejsom, što dovodi do poboljšane individualne efikasnosti i boljih ukupnih performansi tima. Pojednostavljenjem upravljanja interakcijama, agenti mogu efikasnije odrediti prioritete, smanjiti vreme odziva i povećati zadovoljstvo kupaca, direktno doprinoseći uspehu vašeg tima.

Više informacija potražite u odeljku Razumevanje korisničkog interfejsa Supervisor Desktop.

31. jula 2025

Statistika redova u realnom vremenu u Supervisor Desktop

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti funkciju statistike čekanja u realnom vremenu u aplikaciji Supervisor Desktop koja supervizorima pruža centralizovan i funkcionalan prikaz performansi reda preko namenske kartice Redovi. Ova kartica nudi jednu pristupnu tačku za sve informacije vezane za red čekanja i omogućava supervizorima da personalizuju svoju listu redova odabirom, raspoređivanjem i filtriranjem kolona kako bi prikazali najrelevantnije metrike. Podaci o redovima u realnom vremenu predstavljeni su u vizuelno privlačnim formatima - kao što su tabele, grafikoni ili grafikoni - za brzu i laku procenu statusa čekanja. Supervizori mogu proučavati detalje reda čekanja, ispitati status agenta, pregledati trenutne interakcije i direktno dodeliti ili ukloniti ag ente (za redove zasnovane na agentima) sa kontrolne table, obezbeđujući efikasno upravljanje redovima. Više informacija potražite u odeljku Nadgledanje i upravljanje redovima kontaktnog centra.

31. jula 2025

Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima iz supervizora Desktop

Supervizori sada mogu da dodeljuju ili uklanjaju agente direktno iz redova na radnoj površini supervizora koristeći novu stranicu u redu čekanja, bez potrebe za pristupom kontrolnom čvorištu. Ova funkcionalnost je dostupna isključivo za redove zasnovane na agentima, pojednostavljujući upravljanje redovima, omogućavajući brže prilagođavanje u realnom vremenu i pružajući supervizorima veću fleksibilnost za efikasno upravljanje distribucijom radne snage. Više informacija potražite u odeljku Nadgledanje i upravljanje redovima kontaktnog centra.

31. jula 2025

Sveobuhvatni detalji o interakcijama Prikaz sa transkriptima

Uvodimo poboljšani prikaz detalja o interakciji na celoj stranici na radnoj površini supervizora, pružajući supervizorima sveobuhvatan pregled interakcija sa kupcima. Ovaj novi prikaz omogućava pristup živim i završenim transkriptima za glasovne i digitalne (ćaskanje) interakcije.

Glasovni transkripti dostupni su kupcima sa omogućenom analitikom tema i za pozive sa dostupnim transkriptima. Pored postojećih snimaka, supervizori mogu da iskoriste transkripte u realnom vremenu, detaljan panel podataka o interakciji - uključujući vreme, trajanje, vreme zadržavanja i rukovanje vremenom i prikaz putovanja kupaca kroz kanale i dane. Ovo poboljšanje osnažuje supervizore bogatijim podacima za poboljšano praćenje, analizu i razumevanje angažmana kupaca .

Za više informacija pogledajte Prikaz detalja o interakcijama u programu Supervisor Desktop.

31. jula 2025

Nova kartica Interakcije na radnoj površini Supervisor

Zamenjujemo oblast Upravljanje snimanjem potpuno novom karticom Interakcije, pružajući supervizorima jasan prikaz interakcija sa kupcima u realnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana funkcija uključuje tri kartice:

• Aktivne interakcije:Pratite razgovore uživo u realnom vremenu.

• Interakcije u redu: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima.

• Završene interakcije: Jednostavno pristupite prošlim interakcijama i snimcima.

Prilagodljiva tabela omogućava supervizorima da filtriraju i organizuju podatke, što olakšava pra ćenje tekućih slučajeva i pregled završenih interakcija - sve dizajnirano da poveća efikasnost i odziv.

Više informacija potražite u odeljku Nadzor svojih agenata i timova.

31. jula 2025

Ažurirajte profile veština agenta sa radne površine supervizora

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu funkciju koja omogućava supervizorima da ažuriraju profil veština agenta direktno sa radne površine supervizora u prikazu Detalji o performansama tima. Ovo poboljšanje omogućava supervizorima da izvrše prilagođavanja u realnom vremenu za agente u njiho vom obimu, pojednostavljujući operacije i smanjujući oslanjanje na administratorske tokove rada. Takođe, supervizori mogu da uređuju profile veština agenata u realnom vremenu i pregledaju ključne detalje profila veština, kao što su ime veštine, vrsta veštine i vrednost veštine kako bi brzo donosili informisane odluke.

Ova funkcija je zasnovana na ulogama i zahteva pristup odobren od strane administratora, obezbeđujući sigurnu i kontrolisanu upotrebu. Više informacija potražite u odeljku Nadzor svojih agenata i timova.

31. jula 2025

Kreirajte moćne formule pomoću pojednostavljenog kreatora formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analizer, uzbuđeni smo što ćemo uvesti veliko poboljšanje alata Analizer koji čini pravljenje prilagođenih formula lakšom, bržom i moćnijom. Sa novim uređivačem formula zasnovanog na tekstu, korisnici mogu da kreiraju složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izveštaja, u kombinaciji sa aritmetičkim operaterima i agregatnim funkcijama. Urednik pruža smernice tokom procesa izgradnje formule, pomažući korisnicima da potvrde izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu da sačuvaju ove formule za buduću upotrebu u istom izveštaju ili ih čak sačuvaju kao globalne formule za upotrebu u svim izveštajima u svojoj organizaciji. Ovo ažuriranje će korisnicima pružiti veću fleksibilnost, doslednost i efikasnost za izradu prilagođene formule u alatu Analizer. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički vodič.

31. jula 2025

Pragovi kodirani bojom - istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti pragove kodirane bojama funkcijama koji donose snažnu vizuelnu jasnoću prilagođenim izveštajima. Ova nova mogućnost omogućava korisnicima da istaknu određene vrednosti u izveštaju na osnovu korisničkih uslova praga, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne metrike. Korisnici mogu definisati do 10 uslova praga po izveštaju koristeći niz operatora poređenja kao što su Veći od, Manje od, Jednako To, Između i više. Ovi uslovi pokreću dinamičko oblikovanje boja, primenjeno u nizu odozgo prema dole na osnovu logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu kreirati, uređivati ili ukloniti u bilo kom trenutku bez promene osnovnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način da poboljšate vidljivost, brže uočite trendove i donosite odluke sa većim poverenjem. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički vodič.

17. jul 2025

Korisnički definisan početni dan nedelje za poboljšano izveštavanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu mogućnost koja omogućava korisnicima da definišu početni dan u nedelji za prilagođeni izveštaj u Analizeru. Ova funkcija će koristiti korisnicima u određenim geografskim oblastima, kao što je Izrael, koji ne poštuju standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za supervizore koji kreiraju ili uređuju prilagođene izveštaje kao deo svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu da izaberu bilo koji od sedam dana u nedelji kao početni dan za određeni izveštaj, a ovaj izbor će se odraziti na sve gledaoce izveštaja. Pošto se ova sposobnost odnosi na nedeljne intervale, ona će efikasno raditi samo za trajanja koja uključuju nedeljne intervale. Za više informacija pogledajteWebex Contact Center Analyzer.

16. jul 2025

Vebek WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Vebek VFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje zasnovan na vebu dizajniran je da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, podesive periode i ugrađene provere validacije, a sve ima za cilj minimiziranje grešaka i smanjenje ruč nog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana, planeri imaju koristi od bržih i doslednijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekor nu interoperabilnost sa VFM klijentom, omogućavajući pametnije, skalabilno i buduće sprem no kreiranje rasporeda. Ključne prednosti

• Brže zakazivanje sa automatizovanom optimizacijom slobodnog dana

• Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja

• Strukturirani periodi planiranja za dosledne cikluse zakazivanja

• Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava promenama osoblja

• Kontrola i vidljivost objavljivanja u realnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. jula 2025

Vebek VFO: Napredno raspoloženje

Vebek VFO je predstavio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa kupcima. Pokrećena generativnom AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da donose brže i pametnije odluke. Za detaljan pregled punih mogućnosti pogledajte, Napredno raspoloženje na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

2. jula 2025

Poboljšana dokumentacija za VKSCC rutiranje i čekanje

Ažurirana dokumentacija o usmjeravanju i čekanju u Vebek kontakt centru pruža jasna objašnjenja koncepata rutiranja i detaljna uputstva za konfigurisanje različitih funkcija rutiranja. Obuhvata sve konstrukcije rutiranja i podržane algoritme. Svaki odeljak je organizovan kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima protoka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumevanje čekanja i rutiranja u VxCC tako da redovi i rutiranje mogu biti dizajnirani na najprikladniji način za efikasno podešavanje kontakt centra koristeći prave mogućnosti.

Ovde istražite poboljšanu VxCC dokumentaciju za čekanje i usmjeravanje: Razumevanje rutiranja i čekanja u redu u Vebek kontakt centru.

2. jula 2025

Izveštavanje o segmentu podeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Dobijte dublji uvid u performanse agenta pomoću nove funkcije izveštavanja o segmentu Split Interval. Ovaj alat vam omogućava da pratite aktivnosti agenta, stanja i trajanje u prilagodljivim vremenskim intervalima radi boljeg osoblja, raspodele resursa i zadovoljstva kupaca. Jednostavno omogućite opciju Split Interval na panelu Računi da analizirate podatke preciznim intervalima umesto krajnjih vremena interakcije. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički vodič.

26. jun 2025

Vebek VFO: Poboljšanja reda kontakata

Vebek WFO sada uključuje snažna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i ocenjivačima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljš avaju iskustvo i za dodelitelje i za nadležnike. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova od jednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše završavaju evaluacije.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta pomoću fleksibilnog ciljanja tima ili agenta.

• Koristite naprednu logiku da biste otkrili najrelevantnije razgovore za procenu.

• Pogledajte više kontakata u redu odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.

• Pratite napredak ciljeva pomoću jasnih pokazatelja vidljivosti i statusa.

• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove rada evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo tokom čitavog procesa kvaliteta. Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. jun 2025

Vebek VFO: Atributi odsustva

Atributi odsustva su sada dostupni u Vebek VFO. Ova mogućnost omogućava supervizorima da označe odsust va atributima (prilagođene oznake) poput odsustva za hitne slučajeve ili zahtev u poslednjem trenutku.

Ova funkcija omogućava pametnije praćenje, tačnost zakazivanja u realnom vremenu i dublji uvid u trendove odsustva.

Ključne prednosti:

• Efikasnije predviđanje

• Granularno praćenje tipova odsustva

• Ažuriranja rasporeda u realnom vremenu

• Dublje izveštavanje i analiza trendova

Atributi odsustva opremaju tim alatima za rešavanje izazova osoblja, proaktivno upravljanje odsustvom i donošenje informisanijih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. jun 2025

Vebek VFO: Novi VFM skupovi podataka i kontrolne table dostupni u Insights

Vebek VFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic VFM oblaka pružio dublji uvid u zakazivanje i performanse. Fascikla „VFM (Classic)“ sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih kontrolnih tabla.

Sledeći novi skupovi podataka dodaju se za VFM:

• Raspored i statistika VFM agenta: Kombinujte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakšeg poređenja.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistika reda čekanja: Podržava ponovno stvaranje kontrolnih tabli za prognozu Data Ekplo rera i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju funkciju VFM Group Pages u Insights -u. Oni od ražavaju postojeće VFM skupove podataka i koriste ista imena sa sufiksom „(Stranice grupe)“.

Na primer:

• Originalni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta

• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Koristite ove skupove podataka grupnih stranica samo ako kontrolna tabla zahteva podatke grupnih stranica. Da biste spre čili prekomerno brojanje, obavezno koristite polje Stranica grupe VFM kao grupisanje ili filter u svakom vizuelnom prikazu.

Nova polja možete pronaći u fascikli Organizacija unutar svakog skupa podataka. Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. jun 2025

Vebek VFO: Osnovne VFM i KM ponude

Vebek VFO je zvanično proširio svoj portfelj za optimizaciju radne snage lansiranjem Basic VFM i Basic KM-a. Ove pojednostavljene opcije dizajnirane su da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za zakazivanje i procenu. Napravljeni za timove koji se kreću sa proračunskih tabela ili osnovnih postav ki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažovanja agenta i postizanje doslednog kvaliteta usluge od prvog dana. Za detaljan pregled punih mogućnosti pogledajte Osnovne ponude VFM i KM-a na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Možete naručiti koristeći relevantne SKU (Basic VFM i Basic KM) i pružiti informacije o pružanju usluga.

Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za Cisco Webex Contact Center naručivanje i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Col laboration Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. jun 2025

Vebek VFO: Analitika preduzeća

Enterprise Analytics je sada dostupna u Vebek VFO, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreću AI koje pomažu kontakt centrima da efikasnije analiziraju razgovore, otkriju ključne trendove i procenjuju performanse u obimu. Sa automatskim kontrolom kvaliteta, trendovskim temama i sažetkom interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i donijeti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji sa kupcem. Za detaljan pregled punih mogućnosti pogledajte Enterprise Analytics na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Za dodatne informacije pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Možete naručiti koristeći relevantne SKU (Enterprise Analitics) i pružiti informacije o pružanju usluga. Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za Cisco Webex Contact Center naručivanje i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Col laboration Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. maj 2025

Delite trajne linkove za poboljšanu saradnju u Analizeru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu funkciju koja dolazi u Analizer koja će poboljšati vašu sposobnost da delite uvide i pojednostavite saradnju širom vaše organizacije. Uvođenjem Permalinks, korisnici Analizera moći će lako da dele URL-ove u izveštaje i kontrolne table, čineći donošenje odluka zasnovano na podacima pristupačnijim nego ikad.

Više informacija potražite u odeljku Deljenje trajnih veza sa izveštajima i kontrolnim tablama.

April 21, 2025

Vebek VFO: Zahtevi za aktivnosti

Zahtevi za aktivnosti su sada uživo u Vebek VFO, poboljšavajući samozakazivanje agenata omoguć avajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - direktno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev prema unapred definisanim pravilima:

• Aktivnosti koje automatski odobrava sistem odmah odobrava.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih vođa tima ne pregleda i ne odobri.

• Aktivnosti zavisne od osoblja automatski se odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu .

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor pomoću automatizovanih tokova rada odobravanja.

• Osigurajte da su odluke o zakazivanju usklađene sa potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.

• Održavajte nadzor i fleksibilnost, istovremeno omogućavajući agilniju, samoumerenu radnu snagu.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje postavki pravila aktivnosti.

April 1, 2025

Vebek VFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Vebek VFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je četvrtina ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog sata

• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom upotrebom agenta

• Kontroliše regulatorne povrede

• Optimizira osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje

• Osigurava da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama zakazan i za vrhunsko i van vrha

• Poboljšava nivo usluge uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

April 1, 2025

Vebek VFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost u okviru Vebek VFO-a.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo Insights dizajnirano je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izveštaje i kontrolne table.

• Pogonjen na AI i visoko prilagodljiv kako bi se ubrzalo donošenje odluka

• Nudi širok spektar vizualizacija

• Pogodno za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu kontrolnu ploču

Evo kratkog video zapisa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na tabelu. Insights je zamenio Data Ekplorer. Međutim, za kupce upravljanja radnom snagom (VFM):

• Većina VFM kupaca već koristi Insights i mnogi su ručno onemogućili Data Ekplorer.

• Korisnici klasičnog VFM-a započeli su prelazak na Insights od 30. aprila 2025. Mnogi kupci koji takođe koriste KM i analitiku već su započeli tranziciju.

• U nekoliko slučajeva dogovorene su alternativne rokove za neke kupce. Ovi kupci su već obavešteni o svojim vremenskim rokovima.

• Neki kupci koji koriste API-je za izvoz Data Ekplorera čekaju objavljivanje nove usluge izvoza Insights da bi završili svoje putovanje.

Za sve ove gore pomenute kupce VFM, Data Ekplorer planira se da bude stavljen van pogona 30. juna 2025.

April 1, 2025

Vebek VFO: Uvođenje novog motora za transkripciju

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za kupce Vebek VFO - pružajući značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je za brže vreme obrade i dosledniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Evo šta možete očekivati:

• Doživite do 20% povećanje tačnosti za američki engleski jezik, zajedno sa značajnim poboljšanjima u drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući tokove rada.

• Besprekorna tranzicija:

• Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na izvornoj arhitekturi u oblaku za podršku brzoj obradi i skalabilnoj primeni.

• Dizajniran s obzirom na lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtevima.

Prednosti:

• Pruža tačnije i efikasnije transkripcije za QA, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje osećanja i podatke o razgovor ima koji se mogu pretraživati.

• Povećava operativnu efikasnost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.

• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski i još mnogo toga.

April 1, 2025

Poboljšajte efikasnost radne snage koristeći Vebek VFO obaveštenja

Obaveštenja su poboljšanje u Vebek VFO-u dizajnirano da poboljša svest i odgovor kako za agente tako i za supervizore.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obaveštenjima:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za licitiranje na smenama - Agenti koji nisu dali ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTimeWeb App, mobilne aplikacije i obaveštenja pregledača. Ovo pomaže u optimizaciji dodeljivanja smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za odsustvo preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima stalno obaveštenje u aplikaciji, is kačuće obaveštenje ili sistemsko push obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se pravilo ne primenjuje, zahtev ostaje na čekanju, pokrećući obaveštenje za nadzorni pregled. Pošto ova obaveštenja deluju na nivou tima, novi supervizor svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti:

• Isporučuje pravovremena obav

• Poboljšava efikasnost zakazivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Podešavanja obaveštenja

• Prikažite informacije o korisniku

• Upravljanje osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite hijerarhiju organizacije

25. mart 2025

Poboljšani uvidi u interakciju sa korisnicima pomoću Vebek VFO-ove govorne energije

Vebek VFO sada nudi Speech Energy, koja poboljšava vidljivost interakcija sa kupcima otkrivanjem tišine i događaja koji govore. Ova funkcija pruža trenutni uvid u razgovore sa kupcima, pomažući timovima da brzo identifikuju područja poboljšanja.

Prednosti ove funkcije:

• Otkrivanje tišine i događaja o razgovorima naglašava zastoje razgovora i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.

• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.

• Tišina može ukazivati na neizvesnost, dok razgovor ukazuje na loše slušanje, pomažući u usavršavanju interakcija agensa.

Više informacija potražite u odeljku Otkrivanje tišine i događaja sa Talkoverom.

3. mart 2025

Vebek VFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno raspoređuju vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje prevlačenja i ispuštanja, sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost. Prednosti funkcije sesije:

• Pruža jasnu vidljivost raspodjele agenata i performansi za donošenje odluka zasnovano na podacima.

• Povećava operativnu efikasnost.

• Podržava razvoj i angažovanje agenta.

• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.

• Održava timove fokusiranim na kontinuirano unapređenje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Više informacija potražite u odeljku Upravljanje sesijama.

3. mart 2025

Vebek VFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Vebek VFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitom jeziku uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku .

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Vebek VFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glat kije i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Menadžer fraza

• Lokalizacija

25. februar 2025

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (e-pošta)

Vebek VFO upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da pruže besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete da dodate digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje tokom rada, nadogradnje medija plejera, prilagodljiva podešavanja zadržavanja i još mnogo toga. Vebek VFO upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovedu brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tokove rada, što im pomaže da razumeju i zadovolje potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Filter tipa kontakta i pregled teksta

• Nove kolone na stranici za interakcije

• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

19. februar 2025

Vebek VFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Vebek VFO je predstavio samoposlužnu funkciju masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklanjaju više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora izbrišite interakcije zabeležene greškom ili one koje sadrže neuređene osetljive podatke.

• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.

• Omogućava korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija pogledajte Operacije masovnog kontakta.

17. februar 2025

Izveštaji o osnovnim istraživanjima za supervizore

Dobijte dragocene uvide u povratne informacije kupaca pomoću Izveštaja o osnovnoj anketi u Analizatoru! Dok kreiranjem ankete upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izveštajima na osnovu dozvola za kontrolu pristupa zasnovane na ulogama (RBAC).

Izveštaj o osnovnom istraživanju pruža:

• Odgovori na anketu: Razumejte raspoloženje kupaca pomoću podataka iz anketa nakon interakcije.

• Detalji o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti obrađivali pozive, uključujući informacije o prvom i poslednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje o redu čekanja.

• Metrika interakcije: Uronite u trajanje poziva, ID-ove sesije i vreme završetka ankete.

Ovaj moćan alat za izveštavanje osigurava da budete informisani o iskustvima kupaca i performansama agenta, pomažući vam da poboljšate svoj tim.

Za više informacija pogledajte izveštaj o anketama nakon interakcije u Webex Contact Center Analyzer Korisničkom vodiču. Kliknite ovde za vidcast.

11. februar 2025

Cisco AI Assistantza kontakt centar

Pripremite se da transformišete poslovanje svog kontakt centra i oduševite svoje kup Cisco AI Assistant ce za kontakt centar!

AI Assistantrevolucioniše korisničku uslugu povećavajući vašu efikasnost i povećavajući zadovoljstvo kupaca!

Evo šta AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generisani veštačkom inteligencijom na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije agent-kupac.

• Dobrobit agenta koji pokreće AI za podršku blagostanju agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.

• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontakt centrima da donose pametnije odluke, poboljšavaju performanse agenata i povećavaju zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant Vebek kontakt centar.

11. februar 2025

AI-generisani rezimesi poziva

Agenti sada mogu bolje da se bave razgovorima sa kupcima pomoću sažetaka generisanih veštačkom inteligencijom.

• AI-generisani sažeci za odbačene pozive: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah kreira sažetak razgovora. Kada kupac nazove, sledeći agent može neprimetno nastaviti razgovor, štedeći vreme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Možete pogledati uvide i proceniti važnost ovih sažetaka u izveštaju Sažeci ispuštenih poziva na kontrolnoj AI Assistant tabli. Više informacija potražite u odeljku Izveštaj o rezimiranju odbačenih poziva.

• Sažeci prenosa virtuelnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija sa virtuelnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i efikasnu pomoć klijentima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Izveštaj Analizatora za sažetke prenosa virtuelnog agenta biće dostupan u budućnosti.

Više informacija o rezimejima poziva generisanim veštačkom inteligencijom potražite u odeljku Poboljšanje efikasnosti pomoću sažetaka generisanih veštačkom inteligencijom.

11. februar 2025

Dobrobit agenta

Funkcije blagostanja agenta koje pokreću AI dizajnirane su da podrže dobrobit agenata, poboljšaju produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Vebek kontakt centra koristi uvide u podatke od kraja do kraja za praćenje i otkrivanje nivoa stresa agen ata u realnom vremenu. Koristeći uvide u realnom vremenu, sistem pruža automatizovane vellness pauze po potrebi, pomažući agentima da efikasno upravljaju stresom, održavaju visoke performanse i pružaju izuzetna iskustva kupaca. Za više informacija pogledajte Poboljšanje blagostanja i performansi agenta pomoću otkrivanja sagorevanja i pauze za vellness.

11. februar 2025

Auto CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontakt centrima da steknu uvid i donose odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performansi agenata. CSAT je ključan za razumevanje sreće kupaca uslugom. Cisco-ov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za tačno predviđanje CSAT rezultata. Ovi rezultati mogu identifikovati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rešavanje nezadovoljnih kupaca. Ocene automatskog CSAT možete pogledati u izveštaju Auto CSAT na AI Assistant kontrolnoj tabli unutar analizatora. Za više informacija pogledajte Merenje zadovoljstva kupaca pomoću Auto CSAT.

1. februar 2025

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (ćaskanje, SMS)

Kako se interakcije sa kupcima sve više prelaze na digitalne platforme, Vebek VFO Upravljanje kvalitet om uveo je poboljšanja za podršku angažovanju omnichannel. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprekorno iskustvo na različitim kanalima.

Ključni naglasci

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između strana radi brzog pregleda i dobijanja potpunog konteksta tekstualne interakcije i nove tekstualne mape sa mogućnošću klika na balon da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.

• Procenite kontakt pomoću ćaskanja ili SMS-a ili kao vrstu kontakta.

• Standardni tokovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se protežu na digitalne interakcije poput ćaskanja, SMS-a i nasleđenog teksta.

• Radnja „Zadrži“ dostupna je za tekstualne kontakte, sa podesivim periodima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte bez poziva.

Stranica za interakcije

• Kolone Razlog i Tip snimanja poboljšane su za digitalne kontakte. Na primer, Razum sada odražava razlog koji je postavljen tokom rada.

• Dodata je nova kolona Spoljne strane. Spoljne strane su novi filter za chat i SMS kontakte koji treba filtrirati prema osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje u zavisnosti od korišćenog alata za ćaskanje ili razmenu poruka.

Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Tip kontakta: uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.

• Klasifikatori ciljeva kontakata: Kada su tekst, ćaskanje ili SMS izabrani kao tip kontakta, opcija Slučajna je dostupna kao klasifikator, kao što je slučajno ćaskanje.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Filter tipa kontakta i pregled teksta

• Nove kolone na stranici za interakcije

• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

• Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Administracija radnog toka

• Omnichannel poboljšanja upravljanja kvalitetom

28. januara 2025

Vebek VFO masovni prenos korisničkih podataka

Vebek VFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i korisnije rešenje za prenos podataka sa jednog korisnika na drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava da masovno prenosite podatke za do 2.000 korisnika odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka pogledajte teme O prenosu korisničkih podataka za KM i analitiku i prenos korisničkih podataka za KM i analitiku na:

• Prenos korisničkih podataka

• O prenosu korisničkih podataka

29. januara 2025

Agent je pokrenuo odlaznu podršku za SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da supervizori sa dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Vebek kontakt centra. Agent Desktop Oni mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su na glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodeljenih zadataka. Ova nova funkcija omogućava supervizorima da šalju ažuriranja kupcima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, a biće dostupna svim supervizorima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokrećuWebex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici profila za više medija mapiranim na supervizora.

7. januara 2025

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučaja: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforce-u sada otvara sve nove slučajeve na posebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Ranije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u režimu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon čuvanja ili zatvaranja.

12. decembar 2024

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno se supervizori suočavaju sa izazovima sa fragmentiranim snimcima sesija, što otežava identifikaciju ključnih trenutaka za pregled efikasnosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rešava ovaj problem nudeći intuitivan izgled sa poboljšanim detaljima interakcije. Novi igrač omogućava supervizorima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sumiraju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije.

Ovo osigurava da se supervizori mogu fokusirati na najvažnije delove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove.

12. decembar 2024

Odjavite agente u Detalji performansi tima

Pomoću ove funkcije možete da odjavite agente iz vidžeta detalja o performansama tima u Supervisor Desktop. Ovo se može primeniti na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući da im se pozivi usmeravaju) ili su prihvatili asinhronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, moraćete da sačekate dok je ne završe pre nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove.

Novembar 18, 2024

Izveštaji zasnovani na redu čekanja

Izveštaji zasnovani na redovima (KBR) uvode tri nova izveštaja o zalihama u Analizeru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se predstavljaju, rukuju, prenose i konsultuju kroz redove. Pored toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Queue Record.

Za više informacija pogledajte odeljke Izveštaji zasnovani na redu čekanja i Polja i mere standardnih zapisa u uputstvu za Webex Contact Center Analyzer upotrebu.

13. novembar 2024

VebRTC podrška za Supervisor Desktop

Uz VebRTC podršku za Supervisor Desktop, koristeći medijsku platformu sledeće generacije, možete olakšati pozive direktno iz pregledača uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za spoljnim telefonima ili brojevima proširenja. Ova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Pored toga, funkcije poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tastature za biranje obezbeđuju besprekornu upotrebu samo u pregledaču.

I ne samo ovo, novi indikator statusa VebRTC pokazuje trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odeljku Upravljanje profilima radne površine, Promena broja za biranje ili proširenja, Uređivanje profila na radnoj površini supervizora, Prijavite se na radnu površinu supervizora i Nadgledanje agenata i timova.

30. septembar 2024

Filtriranje zasnovano na veštinama agenta

Pomoću ove funkcije u Analizeru možete filtrirati postojeće ili nove prilagođene izveštaje na osnovu veština agenta. Ovo omogućava identifikaciju agenata u realnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije sa kupcima.

Za više informacija pogledajte odeljke „Filteri kontrolne table“ i „Dizajnerske kontrolne table“ u Cisco-ovom korisničkom vodiču. Webex Contact Center Analyzer

20. septembar 2024

Pogledajte snimke sesije za konsultacije u Supervisor Desktop

Pomoću ove funkcije možete pristupiti snimcima sesija poziva za konsultacije, uključujući konsultacije sa agentom, konsultacije za red, konsultacije za biranje broja i konsultacije do ulazne tačke. Snimci sesije konsultacija imaju zasebnu opciju reprodukcije u okviru snimanja glavnog poziva u programu Supervisor Desktop. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju i analiziraju detalje sesija poziva za konsultacije i identifikuju oblasti za obuku, treniranje i poboljšanje efikasnosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove.

Avgust 27, 2024

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete da pratite koliko dugo vaši agenti provode sa kupcima koristeći novu kolonu Trajanje interakcije u tabeli Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vreme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Nadgledanjem kolone Trajanje interakcije brzo ćete videti da li agent provodi previše vremena sa kupcima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatna pomoć. Dobićete potpuni pregled načina na koji agent postupa sa kupcem, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. Ovo osigurava da su agenti efikasni i dobijaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne i za konsultovane/konferencijske agente od trenutka kada su konsultovani. Ovo vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da svi agenti koji doprinose budu uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odeljak Detalji o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

16. maja 2024

Napredno upravljanje hitnim pozivima za vaš tim

Kao supervizori, osiguravanje sigurnosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija rešenja Redski Emergency vam omogućava alate potrebne za pružanje tačnih detalja o lokaciji za E911 pozive, direktno sa naše platforme. Ovo poboljšanje u potpunosti je u skladu sa saveznim bezbednosnim propisima i štiti vaše agente u svakoj situaciji.

14. maja 2024

Osvežite intervale i polja visoke kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti reda i/ili segmenti kolona, pokreće upit korisničkog interfejsa sa dodatnim informacijama. Ovo iskačuće okno ukazuje da je potrebno primeniti odgovarajuće filtere na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izveštavanja.

Izveštaji u realnom vremenu podržavaju intervale osvežavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprekorno iskustvo. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja kraćim od 5 sekundi podrazumevano postavljaju 5 sekundi kao novi interval osvežavanja i mogu se promeniti na druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji podrazumevano su 5 sekundi kao interval osvežavanja i mogu se promeniti na druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi.

Intervali osvežavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za nijedan izveštaj, radi poboljšanja performansi izveštavanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički vodič.

10. maja 2024

Sinhronizujte stanje agenata između Vebek kontakt centra i Microsoft Teams-a

Efikasnije pratite aktivnosti svog tima pomoću nove funkcije sinhronizacije prisustva. Stanje Vebek kontakt centra vašeg agenta sinhronizovano je sa Microsoft Teams-om, pružajući vam uvid u njihov status u realnom vremenu, bilo da su na pozivu, predstavljaju sadržaj ili su se odlučili za „Ne uznemiravaj“.

Ovo eliminiše potrebu za prebacivanjem konteksta i zahtev da agenti ručno označe sebe kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra, čime se smanjuje verovatnoća „RONA“ (preusmeravanje na bez odgovora). Za više informacija pogledajte Razumevanje stanja agenta.

10. maja 2024

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za radnu površinu supervizora

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve supervizore, olakšavajući glatku navigaciju i interakciju. Od usavršavanja ponašanja čitača ekrana do optimizacije redosleda tabeliranja i poboljšanja kontrasta boja, dali smo prioritet pristupačnosti za supervizore svih sposobnosti. Sa ovim nadogradnjama, supervizori mogu efikasno nadgledati operacije i sa lakoćom nadgledati svoje timove, negujući inkluzivnije radno okruženje.

3. maja 2024

Progresivna kampanja sa CPA

Naša nova ponuda odlaznih kampanja pružiće vam detaljniji izveštaj o progresivnim kampanjama, pomažući vam da pratite i proverite ishod poziva upućenih tokom odlazne kampanje.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje režima glasovne odlazne kampanje u Vebek kontaktnom centru.

29. marta 2024

Vebek B Contact Center AI eta: Upravljanje sagorevanjem agenata i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo najaviti beta funkcije Agent Burnout Management i Auto CSAT. Ove karakteristike su dizajnirane da poboljšaju zdravlje i produktivnost agenata

Funkcija otkrivanja sagorevanja agenta koristi podatke od kraja do kraja na platformi Vebek kontakt centra za otkrivanje nivoa stresa agenta u realnom vremenu. Udružili smo se sa Thrive Global-om kako bismo odigrali pauzu za „Reset“ agentima kada doživljavaju visok nivo stresa koji otkriva AI model Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvid i donošenje odluka, na kraju maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Vebek Beta portalu i popuniti anketu o učešću da biste izrazili interesovanje za ove beta funkcije.

27. marta 2024

Deljenje brojeva supervizora bez napora za hotdesking

Sada možete da delite brojeve biranja bez muke sa jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i morate da se odjavite, sledeći supervizor može da nastavi tamo gde ste stali, sa zahtevima za praćenje usmerenim na njihovu stanicu. Ovo osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostaju na vrhuncu, bez obzira ko je na dužnosti.

26. marta 2024

Pokretanje Vebek kontakt centra u Singapuru

Usluge Vebek kontakt centra sada su pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao svoju zemlju poslovanja. Ovo će vam omogućiti da svom stanaru obezbedite direktno u Singapurskom podatkovnom centru. Pružaće namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju usluge glasovnih medija.

Za više informacija pogledajte Lokalitet podataka u Vebek kontakt centru.

22. februara 2024

Ulazak na poziv

Funkcija Barge-In omogućava vam da se pridružite stalnom pozivu između vašeg agenta i kupca, obezbeđujući pravovremenu pomoć. Ovo vam omogućava da uđete kad god je to potrebno, posebno tokom lansiranja novih proizvoda ili usluga ili prilikom vođenja novih agenata.

Više informacija potražite u odeljku Nadgledanje agenata na pozivu.

30. januara 2024

Snimanje konsultantskih poziva

Uzbudljive vesti za supervizore! Vebek kontakt centar uskoro uvodi snimke konsultativnih poziva. Ova funkcija će vam omogućiti da pratite interakcije poziva uživo između agenata kada traže pomoć. Obuhvata četiri tipa poziva za konsultacije - agenta do agenta, agenta do reda, agenta za broj za biranje i agent do ulazne tačke preslikane sa brojem biranja. Sada možete ponovo potvrditi savete date vašim agentima i ponuditi precizno treniranje kako biste poboljšali njihov učinak.

Ova funkcija će biti dostupna isključivo našim klijentima medijske platforme sledeće generacije i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novi nivo poboljšanja tima!

23. januara 2024

Pojednostavite metrike i poravnajte definicije za pozive „Ukupno obrađeno“ i „Potpuno napušteno“ između radne površine supervizora i analizatora

Razumevanje poziva „Totalno obrađeno“ i „Potpuno napušteno“ upravo je postalo jednostavnije. Poravnali smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop i Analizera za besprekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaži KPI kartice vašeg kontakt centra.

16. januara 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontakt centra

Vebek kontakt centar pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcije sa kupcima. Koristeći AI tehnologiju uklanjanja buke, komunikacija vašeg tima sa kupcima biće efikasnija i manje poremećena. Dostupno za Flek 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava da će značajno poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čistije i jasnije iskustvo komunikacije. Za više informacija pogledajte odel jak Uklanjanje pozadinske buke u uput Webex Contact Center Analyzer stvu za upotrebu.