- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Ovladajte upotrebom stranice Interakcije u Vebek kontakt centru. Ovaj članak pruža uputstva za upravljanje tekućim, čekanim i završenim angažmanima kupaca, tumačenje podataka o interakciji u realnom vremenu i efikasno praćenje poziva živih agenata kako bi se osiguralo visokokvalitetno pružanje usluga.
Pregled
Stranica interakcije u Vebek kontakt centru služi kao primarni radni prostor za supervizore da nadgledaju angažmane kupaca. Ova stranica pruža sveobuhvatan prikaz svih tekućih, čekanih i završenih interakcija. Kroz ovaj interfejs možete upravljati podacima o interakciji, prilagoditi kontrolnu tablu za granularnu vidljivost i pratiti pozive agenata uživo kako biste osigurali kvalitetnu isporuku usluga.
Počevši od 30. aprila 2026. godine, u periodu od šest meseci (29. oktobar 2026.), administrativni prekidač će biti dostupan u okviru Control Hub-a koji omogućava administratorima stanara da omoguće ili onemoguće funkciju kontrole stanja Granular Agents na nivou stanara. Ovaj prekidač administratora će ostati dostupan u periodu od šest meseci nakon čega će kontrola granularnog stanja ići na opštu dostupnost (GA), što znači dostupno svim agentima. Da biste nastavili da koristite Vebek VFO, isključite prekidač administratora u Control Hub-u.
Upravljajte interakcijama
Stranica Interakcije vam omogućava da efikasno pratite i organizujete angažmane kupaca.
Pristupite stranici interakcije
Da biste pristupili stranici, pređite preko levog navigacionog menija na početnoj stranici i izaberite ikonu Interakcije . Stranica je organizovana u tri primarne kartice—
- Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u toku.
- U redu čekanja: Prikazuje interakcije koje čekaju zadatak.
- Završeno: Prikazuje interakcije koje su završene i koje su trenutno u stanju završne obrade.
Zajedničke kontrole stranice
Svaka kartica pruža standardni skup alata za upravljanje vašim pogledom:
- Broj interakcija—Rezime ukupnog broja interakcija na izabranoj kartici.
- Prilagodi prikaz—Kliknite na ikonu zupčanika da biste otvorili fioku za prilagođavanje, gde možete da prikažete / sakrijete kolone, zakačite određene podatke i promenite redosled rasporeda.
- Filtriranje i sortiranje – koristite opcije filtera i sortiranja da biste precizirali svoju listu. Možete filtrirati istorijske interakcije po datumu do 13 meseci.
- Izvoz—Preuzmite trenutnu listu kao Ekcel ili CSV datoteku.
- Reset Layout—Brzo vratite kolone na podrazumevanu konfiguraciju sistema.
Kolone podataka o interakciji
Tabela prikazuje ključne metrike za svaku interakciju. Dok se kolone razlikuju po karticama, zajednička polja uključuju ID kupca, kanal, red, agent, osećanje, vreme rukovanja i akcije.
|
Kolona |
Aktivna kartica |
Kartica u redu čekanja |
Završena kartica |
|---|---|---|---|
|
ID kupca |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Red za čekanje |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Ne |
Da |
|
Osećanja |
Da |
Ne |
Da |
|
Vreme obrade |
Da |
Ne |
Ne |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ne |
Da |
Da |
|
Razlog za završetak |
Ne |
Ne |
Da |
Osvežavanje podataka i performanse
- Automatsko ažuriranje: Baner sa obaveštenjem se pojavljuje na vrhu interfejsa ako nove interakcije uđu u sistem. Kliknite na baner da biste osvežili pogled.
- Ograničenja performansi: Da bi se održala optimalna brzina, sistem prikazuje početni prikaz 500 interakcija. Dođite do kraja liste da biste pokrenuli učitavanje dodatnih zapisa.
- Sortiranje: Nove interakcije se automatski integrišu na osnovu vaše trenutne konfiguracije sortiranja (podrazumevano je Start Time).
Pratite agente na poziv
Pregledajte i pratite performanse agenta u realnom vremenu na stranici Interakcije bez uticaja na tekući poziv.
Pre nego što počnete
- Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor već nadgleda agenta, dugme Listen je onemogućeno.
- Uverite se da su podešavanja pretraživača i telefonije ispravno konfigurisana za reprodukciju zvuka kako biste omogućili praćenje poziva i barge-in.
- Takođe možete pratiti pridržavanje agenta prema zakazanim povratnim pozivima i njihovu efikasnost u rukovanju interakcijama visokog prioriteta.
| 1 |
Idite na stranicu Interakcije i izaberite karticu Aktivno. |
| 2 |
Pronađite određenu interakciju i kliknite na ikonu Monitoring u koloni Akcije. Ako je kolona skrivena, kliknite na ikonu Više (... ). |
| 3 |
Kliknite na dugme Slušaj u modalu. |
| 4 |
Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. |
| 5 |
(Opciono) Kliknite na Pauzada isključite zvuk ili Nastavi da nastavite. |
| 6 |
(Opciono) Kliknite Barge In da se pridružite razgovoru kao učesnik. Možete upasti tek nakon što ste uspešno počeli da slušate poziv. Ne možete upasti ako je agent trenutno u konsultativnom pozivu. |
| 7 |
Kliknite na dugme Kraj slušanja da biste prekinuli vezu. |
Važna pravila monitoringa
- Ako agent prenese poziv na drugi tim ili red, sesija praćenja se automatski završava.
- Tokom Barge In, ne možete preneti poziv, ispustiti agenta, ili pokrenuti novi konsultativni / konferencijski poziv.
- Praćenje i barža nisu dostupni ako je vaša desktop telefonija isključena.
Morate završiti praćenje poziva pre nego što se odjavite sa supervizorske radne površine.
