Hvala na povratnim informacijama.
Poređenje KPI kartica u supervizoru i analizatoru
Povratne informacije?KPI kartice u supervizoru imaju neke ključne razlike sa KPI karticama u analizatoru. Ova tabela prikazuje KPI kartice u Supervisor Desktop i odgovarajuće KPI kartice u Analizeru.
|
Supervizor Desktop KPI kartice |
Analizator KPI kartice |
|---|---|
|
Kontakti u toku |
Ne postoji ekvivalentna kartica u analizatoru. |
|
Kontakti u redu |
Kontakt centar sumira - u realnom vremenu (kontakti u redu) |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Kontakt centar rezime - U realnom vremenu (Najduži kontakt trenutno u redu) |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (ukupan broj kontakata obrađenih) |
|
Prosečan nivo usluge |
Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (prosečan nivo usluge) |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (prosečno vreme rukovanja) |
|
Ukupno kontakata napuštenih |
Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (ukupan broj kontakata napuštenih) |
|
Kontakt detalji koji su trenutno u redu |
Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (detalji kontakata trenutno u redu) |
|
Izveštaj o stanju agenta |
|
Supervizor Desktop prikazuje informacije u realnom vremenu koje su agregirane za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za sledeće KPI kartice. Ove informacije se prikupljaju za poslednja 24 sata u kontrolnoj tabli u realnom vremenu Pregled kontakt centra na portalu za upravljanje.
-
Ukupno obrađenih kontakata
-
Prosečan nivo usluge
-
Prosečno vreme rukovanja
-
Ukupno kontakata napuštenih
Filteri
Unosi dostupni za filtriranje timova i redova u Supervisor Desktop-u zasnivaju se na trenutnoj konfiguraciji i ovlašćenim podacima za pristup korisnicima.
Vrednosti filtera za timove i redove na portalu za upravljanje su lista entiteta koji su dinamički kreirani iz dostupnih zapisa.
Sledeće KPI kartice se primenjuju za filtere reda i tima u Supervisor Desktop-u:
|
Kartice koje se primenjuju za filtere reda |
Kartice koje se primenjuju za timske filtere |
|---|---|
|
Kontakti u redu |
Kontakti u toku |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Prosečno vreme rukovanja |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Izveštaj o stanju agenta |
|
Prosečan nivo usluge |
|
|
Ukupno kontakata napuštenih |
|
|
Informacije za kontakt u redu za čekanje |
|
Formula
Ova tabela pruža informacije o formulama koje se primenjuju na KPI kartice u Supervisor Desktop-u:
|
KPI kartica |
Formula |
|---|---|
|
Prosečan nivo usluge |
Prosečan procenat nivoa usluge = ("totalContactWithinSla" + "totalSuddenDisconnectsWithinSla" + "totalContactsDequeuedWithinSla" + "totalContactsHandledWithinSla" + "totalContactsAbandonedWithinSla") * 100) / ("totalQueuedContacts" - "queuedContactsCount") |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Najduži kontakt trenutno u redu = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp gde |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme rukovanja = Prosek HandledDuration gde
|
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ukupno obrađenih kontakata = Zbir ukupnog kontaktaHandled u svim redovima gde
|
|
Ukupno kontakata napuštenih |
Ukupno napuštenih kontakata = zbir ukupnih kontakataNapuštenih u svim redovima Sa podacima u realnom vremenu, |
Ova tabela pruža informacije o razlikama u formulama između KPI kartica u Supervisor Desktop i Analizer:
|
Formula |
Desktop supervizora |
Analizator |
|---|---|---|
|
Prosečan nivo usluge |
Računanje isključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi isključeni pozivi možda nisu ispunili ugovor o nivou usluga (SLA) ako su bili povezani sa agentima. |
Izračunavanje uključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi isključeni pozivi možda nisu ispunili SLA ako su bili povezani sa agentima. |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Sistem izračunava ovu vrednost na osnovu stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu. |
Sistem izračunava ovu vrednost na osnovu vremena u kojem kontakt stiže u kontakt centar. Računanje takođe uključuje vreme koje je kontakt proveo u Interactive Voice Response (IVR) pre nego što se pridruži redu. |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Sistem uključuje vreme čekanja za izračunavanje ove vrednosti. |
Ovaj proračun isključuje vreme zadržavanja. |
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ovaj proračun uključuje sve pozive koji su u redu čekanja i uspešno povezani sa agentom. |
Ovo računanje isključuje kratke i prekinute pozive. |
|
Ukupno kontakata napuštenih |
Ovaj proračun obuhvata sve pozive koji su u redu, ali su završeni pre nego što su povezani sa agentom. To takođe uključuje pozive koji su iznenada isključeni. Ovo računanje isključuje pozive koji se završavaju tokom IVR i pre nego što se stavi u red. |
Ovaj proračun uključuje pozive:
Ovo računanje isključuje kratke i prekinute pozive. |
Kašnjenje podataka
Donja tabela upoređuje kašnjenje za podatke koji se osvežavaju između KPI kartica u Supervisor Desktop-u i odgovarajućih KPI kartica u Analizer-u:
|
Desktop supervizora |
Analizator |
|---|---|
|
Sistem objavljuje događaje u realnom vremenu jer je ovo arhitektura zasnovana na push-u. |
Pošto je ovo arhitektura zasnovana na povlačenju, UI analizatora šalje zahteve za izdvajanje i prikazivanje podataka. |
