KPI kartice na radnoj površini supervizora imaju neke ključne razlike sa KPI karticama u programu Analyzer. Ova tabela prikazuje KPI kartice na radnoj površini supervizora i odgovarajuće KPI kartice u analizatoru.

Supervizorske KPI kartice radne površine

KpI kartice analizatora

Kontakti u toku

U analizatoru ne postoji ekvivalentna kartica.

Kontakti u redu

Rezimiranje Centra za kontakt - real-vreme (kontakti u redu)

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Rezimiranje Centra za kontakt - real-time (najduži kontakt trenutno u redu)

Ukupno obrađenih kontakata

Pregled centra za kontakt - realno vreme (obrađeni ukupni kontakti)

Prosečan nivo usluge

Pregled kontakt centra - real-time (prosečan nivo servisa)

Prosečno vreme rukovanja

Pregled centra za kontakt - realno vreme (prosečno vreme rukovanja)

Ukupno kontakata napušteno

Pregled centra za kontakt - real-time (ukupni kontakti napušteni)

Detalji o kontaktu koji su trenutno u redu

Pregled centra za kontakt - real-time (detalji o kontaktima koji su trenutno u redu)

Izveštaj o stanju agenta

  • Analizator: Agent Stats Real-Time (Izveštaj zasnovan na koordinatnoj mreži)

  • APS: Agent Stats - u realnom vremenu


 

Supervizor Radne površine prikazuje informacije u realnom vremenu koje se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 časova u skladu sa vremenskom zonom postavljenom za vašu organizaciju) za sledeće KPI kartice. Ove informacije se prikupljaju poslednja 24 časa u kontrolnoj tabli Centra za kontakt pregled u realnom vremenu na portalu za upravljanje.

  • Ukupno obrađenih kontakata

  • Prosečan nivo usluge

  • Prosečno vreme rukovanja

  • Ukupno kontakata napušteno

Filteri

Stavke dostupne za filtriranje timova i redova na radnoj površini supervizora zasnivaju se na trenutnoj konfiguraciji i ovlašćenim podacima za korisnički pristup.

Vrednosti filtera za timove i redove na portalu za upravljanje su lista entiteta dinamički kreiranih iz dostupnih zapisa.

Sledeće KPI kartice su primenljive za filtere reda čekanja i tima na radnoj površini supervizora:

Kartice primenljive za filtere reda čekanja

Kartice primenljive za filtere tima

Kontakti u redu

Kontakti u toku

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Prosečno vreme rukovanja

Ukupno obrađenih kontakata

Izveštaj o stanju agenta

Prosečan nivo usluge

Ukupno kontakata napušteno

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Formula

Ova tabela pruža informacije o formuli koja se primenjuje na KPI kartice na radnoj površini supervizora:

KPI kartica

Formula

Prosečan nivo usluge

Procenat prosečnog nivoa usluge = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

gde se zbirniContactWithinSla i totalContactsHandled prikupljaju za sve redove.

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Najduži kontakt trenutno u redu = CurrentTimeStamp - najstarijiContactParkedTimeStamp

gde je najstarijiContactParkedTimeStamp najduže trajanje za koje je kontakt parkiran u redu.

Prosečno vreme rukovanja

Prosečno vreme rukovanja = Prosek obrađeneduracije

Gde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled se povećava kada sistem primi povezani događaj.

Ukupno obrađenih kontakata

Ukupno obrađenih kontakata = Zbir ukupnog broja kontakata u svim redovima

Gde

totalContactsHandled se povećava kada sistem primi povezani događaj.

Ukupno kontakata napušteno

Ukupno kontakata napušteno = zbir ukupnih kontakataAbandoniranih u svim redovima

Sa podacima u realnom vremenu, napušteniCount se povećava, ako je prethodni događaj parkiran ili povezan i trenutni događaj završen.

Ova tabela pruža informacije o razlikama u formuli između KPI kartica u programima "Supervizor radna površina" i "Analizator":

Formula

Radna površina supervizora

Analizator

Prosečan nivo usluge

Izračunavanje isključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi nepovezani pozivi možda nisu ispunili ugovor o nivou usluge (SLA) da su bili povezani sa agentima.

Izračunavanje uključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi nepovezani pozivi možda ne bi ispunili SLA da su bili povezani sa agentima.

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Sistem izračuna ovu vrednost na osnovu stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu čekanja.

Sistem izračuna ovu vrednost na osnovu vremena kada kontakt stiže u kontakt centar. Izračunavanje takođe uključuje vreme provedeno u kontaktu u Interactive Voice Response (IVR) pre pridruživanja redu.

Prosečno vreme rukovanja

Sistem uključuje vreme zadrška za izračunavanje ove vrednosti.

Ovo izračunavanje isključuje vreme čekanja.

Ukupno obrađenih kontakata

Ovo izračunavanje uključuje sve pozive u redu čekanja i uspešno povezano sa agentom.

Ovo izračunavanje isključuje kratke i nepovezane pozive.

Ukupno kontakata napušteno

Ovo izračunavanje uključuje sve pozive koji su stavljeni u red, ali su završeni pre nego što su povezani sa agentom. Takođe uključuje pozive koji su iznenada isključeni.

Ova izračunavanja isključuju pozive koji se završavaju tokom IVR i pre dobijanja reda.

Ovo izračunavanje uključuje pozive:

  • Koji su stavljeni u red, ali se završavaju pre nego što su povezani sa agentom.

  • Koji se završava tokom IVR i pre nego što dobijete red čekanja u redu.

Ovo izračunavanje isključuje kratke i nepovezane pozive.

Kašnjenje podataka

Sledeća tabela poredi kašnjenje podataka za osvežavanje između KPI kartica na radnoj površini supervizora i odgovarajućih KPI kartica u analizatoru:

Radna površina supervizora

Analizator

Sistem objavljuje događaje u realnom vremenu jer je ovo arhitektura zasnovana na guranju.

Pošto je ovo arhitektura zasnovana na povlačenju, UI analizatora šalje zahteve za izdvajanje i prikazivanje podataka.