KPI kartice u Supervisor Desktop imaju neke ključne razlike sa KPI karticama u usluzi Analyzer. U ovoj tabeli su prikazane KPI kartice u radnoj površini supervizora i odgovarajuće KPI kartice u usluzi Analyzer.

KPI kartice supervizora za radnu površinu

KPI kartice kompanije Analyzer

Kontakti su u toku

U usluzi Analyzer ne postoji ekvivalentna kartica.

Kontakti u redu za čekanje

Rezime kontakt centra – u realnom vremenu (kontakti u redu za čekanje)

Najduži kontakt koji je trenutno u redu za čekanje

Rezime kontakt centra – u realnom vremenu (najduži kontakt koji je trenutno u redu za čekanje)

Ukupno obrađenih kontakata

Pregled kontakt centra – u realnom vremenu (ukupno obrađenih kontakata)

Prosečan nivo usluge

Pregled kontakt centra – u realnom vremenu (prosečan nivo usluge)

Prosečno vreme obrađenih

Pregled kontakt centra – u realnom vremenu (prosečno vreme obrađenog)

Ukupno napuštenih kontakata

Pregled kontakt centra – u realnom vremenu (ukupan broj napuštenih kontakata)

Detalji o kontaktu koji su trenutno u redu za čekanje

Pregled kontakt centra – u realnom vremenu (detalji kontakata koji su trenutno u redu za čekanje)

Izveštaj stanja agenta

  • analyzer: Statistika agenta u realnom vremenu (izveštaj zasnovan na mreži)

  • aps: Statistika agenta – u realnom vremenu

Supervizor radne površine prikazuje informacije u realnom vremenu koje su prikupljene za trenutni dan (od 00:00 č u skladu sa vremenskom zonom podešenom za vašu organizaciju) za sledeće KPI kartice. Ove informacije su prikupljene za poslednja 24 sata u kontrolnoj tabli usluge Contact Center u realnom vremenu na portalu za upravljanje.

  • Ukupno obrađenih kontakata

  • Prosečan nivo usluge

  • Prosečno vreme obrađenih

  • Ukupno napuštenih kontakata

Filteri

Unosi dostupni za filtriranje timova i redova za čekanje u aplikaciji Supervisor Desktop zasnivaju se na trenutnoj konfiguraciji i ovlašćenim podacima za pristup korisnicima.

Vrednosti filtera za timove i redove za čekanje na portalu za upravljanje su lista entiteta koji su dinamički kreirana iz dostupnih zapisa.

Sledeće KPI kartice su primenljive za filtere za red za čekanje i timove u aplikaciji Supervisor Desktop:

Kartice su primenljive za filtere za red za čekanje

Kartice su primenjive za filtere tima

Kontakti u redu za čekanje

Kontakti su u toku

Najduži kontakt koji je trenutno u redu za čekanje

Prosečno vreme obrađenih

Ukupno obrađenih kontakata

Izveštaj stanja agenta

Prosečan nivo usluge

Ukupno napuštenih kontakata

Detalji o kontaktu u redu za čekanje

Облици

Ova tabela pruža informacije o formulama koje su primenjive na KPI kartice u supervizoru radne površine:

Kartica

Formula

Prosečan nivo usluge

Prosečan procenat nivoa usluge = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

gde se totalContactWithinSlai totalContactsHandled prikupljaju za sve redove za čekanje.

Najduži kontakt koji je trenutno u redu za čekanje

Najduži kontakt koji je trenutno u redu za čekanje = TrenutnoTimeStamp – oldestContactParkedTimeStamp

gde je najstarijiContactParkedTimeStamp najduže trajanje za koje je kontakt parkiran u redu.

Prosečno vreme obrađenih

Prosečno vreme obrađivanja = prosečno trajanje obrađenog

where

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • prosWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled se povećava kada sistem primi povezani događaj.

Ukupno obrađenih kontakata

Ukupan broj obrađenih kontakata = Zbir ukupnog broja kontakataObrađenih u svim redovima za čekanje

where

totalContactsHandled se povećava kada sistem primi povezani događaj.

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupno napuštenih kontakata = zbir ukupnoKontakataNapušteno u svim redovima za čekanje

Sa podacima u realnom vremenu, abandonedCount se povećava ako je prethodni događaj parkiran ili povezan, a trenutni događaj se završio.

Ova tabela pruža informacije o razlikama u formuli između KPI kartica u radnoj površini i Analyzer:

Облици

Supervisor Desktop

Analizator

Prosečan nivo usluge

Računanje isključuje one pozive koji su bili u redu za čekanje, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi prekinuti pozivi možda neće ispunjavati ugovor o nivou usluga (SLA) ako su bili povezani sa agentima.

Računanje uključuje one pozive koji su bili u redu za čekanje, ali nisu povezani sa agentom jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi prekinuti pozivi možda nisu ispunili SLA ako su bili povezani sa agentima.

Najduži kontakt koji je trenutno u redu za čekanje

Sistem izračunava ovu vrednost na osnovu stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu za čekanje.

Sistem izračunava ovu vrednost na osnovu vremena u kom kontakt stiže u kontakt centar. Računanje takođe uključuje vreme koje je kontakt proveo u interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR) pre pridruživanja redu.

Prosečno vreme obrađenih

Sistem uključuje vreme čekanja za izračunavanje ove vrednosti.

Ovo računanje isključuje vreme čekanja.

Ukupno obrađenih kontakata

Ovo računanje sadrži sve pozive u redu za čekanje i uspešno su povezani sa agentom.

Ovim računanjem isključuju se kratki i prekinuti pozivi.

Ukupno napuštenih kontakata

Ovo računanje uključuje sve pozive koji su u redu za čekanje, ali se završavaju pre nego što budu povezani sa agentom. Takođe uključuje pozive koji su iznenada prekinuti vezu.

Ovo računanje isključuje pozive koji se završavaju tokom IVR-a i pre nego što budu u redu za čekanje.

Ovo računanje uključuje pozive:

  • koji su u redu za čekanje, ali se završe pre nego što se povežu sa agentom.

  • to se završava tokom IVR-a i pre nego što bude stavljen u red.

Ovim računanjem isključuju se kratki i prekinuti pozivi.

Kašnjenje podataka

Tabela u nastavku upoređuje kašnjenje podataka za osvežavanje između KPI kartica u Supervisor radnoj površini i odgovarajućih KPI kartica u Analyzer:

Supervisor Desktop

Analizator

Sistem objavljuje događaje u realnom vremenu kao što je ovo arhitektura zasnovana na pritisku.

Pošto je ovo arhitektura zasnovana na izvlačenju, korisnički interfejs usluge Analyzer šalje zahteve za izdvajanje i prikaz podataka.