KPI kartice u Supervisor Desktop-u imaju neke ključne razlike u odnosu na KPI kartice u Analizatoru. Ova tabela prikazuje KPI kartice u supervizorskoj radnoj površini i odgovarajuće KPI kartice u analizatoru.

Supervizor Desktop KPI kartice

Analizator KPI kartice

Kontakti u toku

Ne postoji ekvivalentna kartica u analizatoru.

Kontakti u redu

Kontakt centar sumira - u realnom vremenu (kontakti u redu)

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Kontakt centar rezimira - u realnom vremenu (najduži kontakt trenutno u redu)

Ukupno obrađenih kontakata

Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (ukupan broj kontakata)

Prosečan nivo usluge

Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (prosečan nivo usluge)

Prosečno vreme rukovanja

Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (prosečno vreme rukovanja)

Ukupno kontakata napuštenih

Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (ukupan broj kontakata napuštenih)

Kontakt detalji trenutno u redu

Pregled kontakt centra - u realnom vremenu (detalji o kontaktima trenutno u redu)

Izveštaj agenta države

  • Analizator: Statistika agenta u realnom vremenu (izveštaj zasnovan na mreži)

  • APS: Statistika agenta - u realnom vremenu

Supervizor Desktop prikazuje informacije u realnom vremenu koje se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za sledeće KPI kartice. Ove informacije se prikupljaju za poslednja 24 sata u kontrolnoj tabli u realnom vremenu Pregled kontakt centra na portalu za upravljanje.

  • Ukupno obrađenih kontakata

  • Prosečan nivo usluge

  • Prosečno vreme rukovanja

  • Ukupno kontakata napuštenih

Filteri

Unosi dostupni za filtriranje timova i redova u Supervisor Desktop-u zasnivaju se na trenutnoj konfiguraciji i ovlašćenim podacima za korisnički pristup.

Vrednosti filtera za timove i redove na portalu za upravljanje su lista entiteta koji se dinamički kreiraju iz dostupnih zapisa.

Sledeće KPI kartice se primenjuju za filtere reda i tima u Supervisor Desktop-u:

Kartice koje se primenjuju za filtere reda

Kartice koje se primenjuju za timske filtere

Kontakti u redu

Kontakti u toku

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Prosečno vreme rukovanja

Ukupno obrađenih kontakata

Izveštaj agenta države

Prosečan nivo usluge

Ukupno kontakata napuštenih

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Formula

Ova tabela pruža informacije o formulama koje se primenjuju na KPI kartice u Supervisor Desktop-u:

KPI kartica

Formula

Prosečan nivo usluge

Prosečan procenat nivoa usluge = (totalContactWithinSla * KSNUMKS) / totalContactsHandled

gde totalContactWithinSlai totalContactsHandled se agregiraju za sve redove.

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Najduži kontakt trenutno u redu = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

gde je oldestContactParkedTimeStamp najduže trajanje za koje je kontakt parkiran u redu.

Prosečno vreme rukovanja

Prosečno vreme rukovanja = prosek HandledDuration

Gde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration / totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration / totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration / totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled se povećava kada sistem primi povezani događaj.

Ukupno obrađenih kontakata

Ukupno obrađenih kontakata = Zbir totalContactsHandled u svim redovima

Gde

totalContactsHandled se povećava kada sistem primi povezani događaj.

Ukupno kontakata napuštenih

Ukupno napuštenih kontakata = zbir totalContactsAbandoned u svim redovima

Sa podacima u realnom vremenu, abandonedCount se povećava, ako je prethodni događaj parkiran ili povezan i trenutni događaj je završen.

Ova tabela pruža informacije o razlikama u formulama između KPI kartica u Supervisor Desktop i Analizator:

Formula

Supervizor Desktop

Analizator

Prosečan nivo usluge

Računanje isključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv isključen pre povezivanja sa agentom. Takvi isključeni pozivi možda nisu ispunili ugovor o nivou usluga (SLA) ako su bili povezani sa agentima.

Računanje uključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv isključen pre povezivanja sa agentom. Takvi isključeni pozivi možda nisu ispunili SLA ako su bili povezani sa agentima.

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Sistem izračunava ovu vrednost na osnovu stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu.

Sistem izračunava ovu vrednost na osnovu vremena u kojem kontakt stigne u kontakt centar. Računanje takođe uključuje vreme provedeno od strane kontakta u Interactive Voice Response (IVR) pre nego što se pridruži redu.

Prosečno vreme rukovanja

Sistem uključuje vreme zadržavanja za izračunavanje ove vrednosti.

Ovo računanje isključuje vreme zadržavanja.

Ukupno obrađenih kontakata

Ovo računanje obuhvata sve pozive u redu čekanja i uspešno povezan sa agentom.

Ovo računanje isključuje kratke i nepovezane pozive.

Ukupno kontakata napuštenih

Ovo računanje obuhvata sve pozive koji su u redu, ali su završeni pre nego što su povezani sa agentom. To takođe uključuje pozive koji su iznenada isključeni.

Ovo računanje isključuje pozive koji se završavaju tokom IVR-a i pre nego što se stave u red.

Ovaj proračun uključuje pozive:

  • Koji su u redu, ali su završili pre nego što su povezani sa agentom.

  • Koji se završavaju tokom IVR-a i pre nego što se stave u red.

Ovo računanje isključuje kratke i nepovezane pozive.

Kašnjenje podataka

Donja tabela upoređuje kašnjenje za podatke za osvežavanje između KPI kartica u Supervisor Desktop i odgovarajućih KPI kartica u analizatoru:

Supervizor Desktop

Analizator

Sistem objavljuje događaje u realnom vremenu jer je ovo arhitektura zasnovana na pritisku.

Pošto je ovo arhitektura zasnovana na povlačenju, korisnički interfejs analizatora šalje zahteve za izdvajanje i prikazivanje podataka.