KPI kartice na radnoj površini supervizora imaju neke ključne razlike sa KPI karticama u programu Analyzer. Ova tabela prikazuje KPI kartice na radnoj površini supervizora i odgovarajuće KPI kartice u analizatoru.
Supervizorske KPI kartice radne površine |
KpI kartice analizatora |
---|---|
Kontakti u toku |
U analizatoru ne postoji ekvivalentna kartica. |
Kontakti u redu |
Rezimiranje Centra za kontakt - real-vreme (kontakti u redu) |
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Rezimiranje Centra za kontakt - real-time (najduži kontakt trenutno u redu) |
Ukupno obrađenih kontakata |
Pregled centra za kontakt - realno vreme (obrađeni ukupni kontakti) |
Prosečan nivo usluge |
Pregled kontakt centra - real-time (prosečan nivo servisa) |
Prosečno vreme rukovanja |
Pregled centra za kontakt - realno vreme (prosečno vreme rukovanja) |
Ukupno kontakata napušteno |
Pregled centra za kontakt - real-time (ukupni kontakti napušteni) |
Detalji o kontaktu koji su trenutno u redu |
Pregled centra za kontakt - real-time (detalji o kontaktima koji su trenutno u redu) |
Izveštaj o stanju agenta |
|
Supervizor Radne površine prikazuje informacije u realnom vremenu koje se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 časova u skladu sa vremenskom zonom postavljenom za vašu organizaciju) za sledeće KPI kartice. Ove informacije se prikupljaju poslednja 24 časa u kontrolnoj tabli Centra za kontakt pregled u realnom vremenu na portalu za upravljanje.
|
Filteri
Stavke dostupne za filtriranje timova i redova na radnoj površini supervizora zasnivaju se na trenutnoj konfiguraciji i ovlašćenim podacima za korisnički pristup.
Vrednosti filtera za timove i redove na portalu za upravljanje su lista entiteta dinamički kreiranih iz dostupnih zapisa.
Sledeće KPI kartice su primenljive za filtere reda čekanja i tima na radnoj površini supervizora:
Kartice primenljive za filtere reda čekanja |
Kartice primenljive za filtere tima |
---|---|
Kontakti u redu |
Kontakti u toku |
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Prosečno vreme rukovanja |
Ukupno obrađenih kontakata |
Izveštaj o stanju agenta |
Prosečan nivo usluge |
|
Ukupno kontakata napušteno |
|
Informacije za kontakt u redu za čekanje |
|
Formula
Ova tabela pruža informacije o formuli koja se primenjuje na KPI kartice na radnoj površini supervizora:
KPI kartica |
Formula |
---|---|
Prosečan nivo usluge |
Procenat prosečnog nivoa usluge = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled gde |
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Najduži kontakt trenutno u redu = CurrentTimeStamp - najstarijiContactParkedTimeStamp gde |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme rukovanja = Prosek obrađeneduracije Gde
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Ukupno obrađenih kontakata = Zbir ukupnog broja kontakata u svim redovima Gde
|
Ukupno kontakata napušteno |
Ukupno kontakata napušteno = zbir ukupnih kontakataAbandoniranih u svim redovima Sa podacima u realnom vremenu, |
Ova tabela pruža informacije o razlikama u formuli između KPI kartica u programima "Supervizor radna površina" i "Analizator":
Formula |
Radna površina supervizora |
Analizator |
---|---|---|
Prosečan nivo usluge |
Izračunavanje isključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi nepovezani pozivi možda nisu ispunili ugovor o nivou usluge (SLA) da su bili povezani sa agentima. |
Izračunavanje uključuje one pozive koji su bili u redu, ali nisu povezani sa agentom, jer je poziv prekinut pre povezivanja sa agentom. Takvi nepovezani pozivi možda ne bi ispunili SLA da su bili povezani sa agentima. |
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Sistem izračuna ovu vrednost na osnovu stvarnog vremena za koje je kontakt dostupan u redu čekanja. |
Sistem izračuna ovu vrednost na osnovu vremena kada kontakt stiže u kontakt centar. Izračunavanje takođe uključuje vreme provedeno u kontaktu u Interactive Voice Response (IVR) pre pridruživanja redu. |
Prosečno vreme rukovanja |
Sistem uključuje vreme zadrška za izračunavanje ove vrednosti. |
Ovo izračunavanje isključuje vreme čekanja. |
Ukupno obrađenih kontakata |
Ovo izračunavanje uključuje sve pozive u redu čekanja i uspešno povezano sa agentom. |
Ovo izračunavanje isključuje kratke i nepovezane pozive. |
Ukupno kontakata napušteno |
Ovo izračunavanje uključuje sve pozive koji su stavljeni u red, ali su završeni pre nego što su povezani sa agentom. Takođe uključuje pozive koji su iznenada isključeni. Ova izračunavanja isključuju pozive koji se završavaju tokom IVR i pre dobijanja reda. |
Ovo izračunavanje uključuje pozive:
Ovo izračunavanje isključuje kratke i nepovezane pozive. |
Kašnjenje podataka
Sledeća tabela poredi kašnjenje podataka za osvežavanje između KPI kartica na radnoj površini supervizora i odgovarajućih KPI kartica u analizatoru:
Radna površina supervizora |
Analizator |
---|---|
Sistem objavljuje događaje u realnom vremenu jer je ovo arhitektura zasnovana na guranju. |
Pošto je ovo arhitektura zasnovana na povlačenju, UI analizatora šalje zahteve za izdvajanje i prikazivanje podataka. |