- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Vebek Contact Center Supervisor Desktop pruža centralizovanu i objedinjenu platformu za efikasne operacije kontakt centra. Konsolidacijom isključenih zadataka i pojednostavljivanjem pristupa, platforma pojednostavljuje vaše dnevne tokove rada unutar jednog interfejsa. Možete da nadgledate performanse tima i reda u realnom vremenu, pregledavate angažmane kupaca, analizirate trendove, konfigurišete sistemske postavke i pokrećete upravljanje kvalitetom zasnovano na podacima pomoću uvida koji pokreću AI.
Jedinstveni interfejs služi ulogama, kao što su supervizori, licencirani administratori i nelicencirani administratori preko ta čke sa jednim ulaskom. Vaš administrator upravlja vašim pristupom konfigurisanjem vaše uloge, licence i akreditiva stanice, kao i omogućavanjem specifičnih funkcija za vašu organizaciju. Ono što vidite u okviru platforme prilagođeno je vašim specifičnim dozvolama, osiguravajući da imate alate potrebne za postizanje vaših poslovnih ciljeva i kontinuirano unapređenje u vašem kontakt centru.
Poboljšani Supervisor Desktop uvodi sledeća poboljšanja i mogućnosti:
-
UKS reorganizacija: Optimizovan, intuitivan interfejs dizajniran da poboljša navigaciju i efikasnost toka posla.
-
Prilagođavanje odredišne stranice: Korisnici sada mogu da personalizuju svoju podrazumevanu odredišnu stranicu, omogućavajući neposredan pristup metrikama i alatima koji su najrelevantniji za njihove svakodnevne zadatke.
-
Integracija analitike tema: Stek nite dublji uvid u interakcije sa kupcima kroz automatizovano otkrivanje tema.
-
U@@ pravljanje kvalitetom (KM): O lakšava robusnu procenu performansi kroz prilagođene šablone bodovanja, automatizovanu procenu interakcije i uvide u treniranje zasnovane na podacima kako bi pomogli supervizorima da prate i poboljšaju performanse agenta.
-
Kontrola pristupa zasnovana na ulogama: Poboljšana sigurnost i personalizovani prikazi koji omogućavaju korisnicima pristup samo podacima i alatima relevantnim za njihovu specifičnu ulogu, kako je definisao sistem.
Sistemski zahtevi
Pre prve prijave, uverite se da podešavanje ispunjava ove zahteve za optimalne performanse:
-
Sistem i pregledač: Koristite podržani OS (Vindovs 10/11, macOS 10.12+) sa modernim, ažuriranim pregledačem (Chrome, Firefok ESR ili Edge). Uverite se da podešavanja pregledača dozvoljavaju kolačiće, JavaScript i iskačuće prozore i podesite nivo zumiranja na 100%.
-
Ekran: Potrebna je minimalna rezolucija ekrana od 500 k 500 piksela. Za najbolje iskustvo održavajte širinu od najmanje 1280 piksela kako biste osigurali da su svi elementi interfejsa, kao što su lista zadataka i kontrolno okno interakcije, potpuno vidljivi.
-
Glas i uređaji: Ako rukujete glasom, uverite se da imate podržani uređaj za pozivanje (Webex Callingstolni telefon, Vebek aplikacija ili mobilni telefon). Kada se prijavljujete, koristite akreditive stanice (broj za biranje ili proširenje) koje vam je dao administrator.
-
Okruženje: Iako je podržana infrastruktura virtuelne radne površine (VDI) treće strane, imajte na umu da VebRTC nije dostupan u VDI okruženjima.
-
Lokalizacija: Interfejs automatski otkriva jezička podešavanja vašeg pregledača i podržava 30 različitih jezika širom sveta.
Za više informacija pogledajte Sistemski zahtevi za Vebek kontakt centar.
Napomena: Trenutno je funkcionalnost supervizora podržana samo na faktoru forme pune veličine radne površine. Funkcije Supervizora možete da koristite u prozoru veb pregledača.
Prijavite se na Supervisor Desktop
Možete se prijaviti na radnu površinu supervizora samo kao supervizor, supervizor i agent, licencirani administrator ili nelicencirani administrator. Da biste pristupili portalu, idite do URL-a koji vam je dao administrator i prijav ite se sa svojim akreditivima.
Više informacija potražite u odeljku Prijava na Supervisor Desktop.
Razumevanje podrazumevane odredišne stranice
Sistem automatski dodeljuje podrazumevanu odredišnu stranicu na osnovu vašeg korisničkog profila:
-
Supervizori: Monitor > Pregled
-
Licencirani administratori: Monitor > Teme
-
Nelicencirani administratori: Konfiguriraj > Konfiguracija tema
Napomena: Ako nemate dozvolu za pristup dodeljenoj podrazumevanoj stranici, sistem će vas automatski preusmeriti na sledeću dostupnu stranicu u vašoj pristupnoj hijerarhiji.
Možete da prilagodite svoju odredišnu stranicu u bilo kom trenutku da biste odredili prioritet informacijama koje su najrelevantnije za vašu ulogu.
Više informacija potražite u odelj ku Postavljanje podrazumevane odredišne stranice u programu Supervisor Desktop.
Razumevanje korisničkih uloga i dozvola
Odeljci i stranice Supervisor Desktop vidljive u levoj navigaciji i podrazumevana odredišna stranica određuju se vašom specifičnom licencom i ulogom. Pristup zavisi od dodeljenih dozvol a i, za supervizore, od izbora akreditiva stanice.
Uloge i definicije pristupa radnoj površini supervizora
| Uloga | Definicija |
|---|---|
| Supervizor (supervizor + agent) | Korisnik sa licencom supervizora, bez administratorske uloge; akreditiv stanice postavljen na Supervisor i Agent. |
| Supervizor (samo supervizor) | Korisnik sa licencom supervizora, bez administratorske uloge; akreditiv stanice postavljen samo na Supervisor. |
| Licencirani administrator | Korisnik sa licencom Premium agenta i administratorskom ulogom (puni administrator ili administrator servisa kontakt centra). |
| Nelicencirani administrator | Korisnik sa administratorskom ulogom i bez licence agenta kontakt centra. |
Matrica kompatibilnosti uloga i funkcionalnosti
| Funkcionalnost | Supervizor (supervizor + agent) | Supervizor (samo supervizor) | Licencirani administrator (Premium agent+admin) | Nelicencirani administrator (admin, nema CC licence) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Redovi | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakcije (aktivne, u redu, završene) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Performanse tima | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Teme (Analitika tema) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analitika + Upravljanje temama) | --- |
| Iskustvo agenta | ||||
| Moj radni prostor | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistika učinka agenta (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurišite | ||||
| Obrasci za evaluaciju (KM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Uvid u treniranje (KM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konfiguracija teme | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Selektor akreditiva stanice | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Podrazumevani izbor odredišne stranice | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Prilagođeni raspored/prilagođeni nav (iz JSON-a) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horizontalno zaglavlje (dostupnost, Vebek aplikacija, vanjski sat, obaveštenja, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Dostupno (potpuni pristup)
-
--- = Nije dostupno za ovu ulogu
-
✓ * = Dostupno kada je funkcija omogućena za organizaciju (na primer, Analitika tema omogućena za organizaciju)
-
✓ ** = Dostupno kada korisnik ima KM „Uredi pristup“ za dodeljivanje obrazaca za evaluaciju i/ili zadatak uvida u treniranje.
Razumeti horizontalno zaglavlje
Opcije dostupne u Horizontalnom zaglavlju zavise od vaše uloge. U horizontalnom zaglavlju možete uraditi sledeće:
Razumeti levo okno za navigaciju
Levo okno za navigaciju organizovano je u odeljke (Monitor, Radna snaga, Iskust vo agenta, Konfigurisanje). Svaki odeljak može sadržati jednu ili više stranica. Možete proširiti ili srušiti sekcije. Odeljci i stranice koje se pojavljuju zavise od vaše uloge.
Monitor
Odeljak Monitor vam daje prikaze u realnom vremenu i istorijske prikaze metrika vašeg kontakt centra, kao što su pregled KPI kartica, red čekanja, interakcije, performanse i teme.
Pregled
Pogledajte KPI kartice vašeg kontakt centra. Više informacija potražite u odelj ku Pregled KPI kartica kontaktnog centra.
Koristite filtere da biste pronašli relevantne informacije.
| 1 |
Kliknite na padajuću strelicu pored Naziv reda, Tip kanala ili Upravl jani timovi.
|
| 2 |
Izaberite kriterijume filtera ili kliknite na Izaberi sve da biste izabrali sve opcije. Stranica Pregled prikazuje KPI kartice na osnovu odabranih kriterijuma filtera. |
Redovi
Stranica Re dovi je podrazumevana odredišna stranica za supervizore. Ova stranica prikazuje statisti ku na nivou reda čekanja, pružajući dragocene uvide u performanse i zdravlje čekanja, kao i kako upravljati zadacima agenta.
Više informacija potražite u odeljku Nad gledanje i upravljanje redovima kontaktnog centra.
Interakcije
Stranica Interakcije služi kao sveobuhvatna kontrolna tabla za nadgledanje koja pruža vidljivost u realnom vremenu interakcije kupaca na različitim kanalima, uključujući glas, ćaskanje, e-poštu i razmenu poruka. :
- Aktivne interakcije: Pratite razgovore uživo u realnom vremenu, prikazujući detalje kao što su ID interakcije, kanal, red čekanja, ime agenta i trajanje angažmana.
- Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima, uključujući ID interakcije, red čekanja, kanal i vreme provedeno u kontakt centru.
- Završene interakcije: Jednostavno pristupite prošlim interakcijama i snimcima.
Performanse tima
Stranica Performanse tima pruža podatke o performansama agenata u realnom vremenu i istorije, omogućavajući supervizorima da prate aktivnosti i angažovanje kanala. Ovi uvidi su neophodni za efikasno upravljanje produktivnošću tima, balansiranje radnih opterećenja i ispunjavanje operativnih ciljeva.
Više informacija potražite u odeljku Nadzor svojih agenata i timova.
Teme
Kada je omogućeno, teme služe kao podrazumevana odredišna stranica za licencirane administratore. Ovo analitičko središte pomaže supervizorima da razumeju upite kupaca prateći trendove interak cije, vremena rukovanja i ocene zadovoljstva. Kategorizacijom različitih razgovora u određene teme, supervizori mogu da koriste uvide zasnovane na podacima za poboljšanje kvaliteta usluge i reš avanje ponavljajućih problema.
Za više informacija pogledajte odeljak Pregled kontrolne table za analitiku tema u članku Započnite sa analitikom tema.
Iskustvo agenta
Ovaj odeljak je vidljiv samo supervizorima sa akreditacijama stanice „Supervisor i agent“ i licenciranim administratorima. Moj radni prostor je centralno čvorište agenta, pružajući prikaz u jednom oknu svih aktivnih i završenih interakcija na različitim kanalima. Agenti mogu da prihvat aju dolazne zahteve e-pošte, ćaskanja i društvenih poruka direktno sa liste zadataka, a otvara se kontekstualno okno radnog prostora za obradu razgovora.
Ako je omogućen, vidžet Statistika performansi agenta omogućava agentima pristup istorijskim i istorijskim metrikama u realnom vremenu, pomažući im da prate sopstvene performanse tokom smene.
Više informacija potražite u odeljku Pregled i upravljanje izveštajima o učinku agenta.
Konfigurišite
Koristite odeljak Konfiguriraj da biste upravljali konfiguracijama za određene funkcije. Ove konfiguracije određuju kako se informacije pojavljuju u drugim odeljcima aplikacije.
Obrasci za evaluaciju
Obras@@ ci za evalu aciju omogućavaju supervizorima da naprave prilagođene predloške bodovanja sa više odeljaka, tipovima pitanja i ponderisanim rezultatima, koji se koriste za procenu interakcija agenata. Supervizori konfigurišu pravila dodel jivanja (prema redu, timu ili agentu), učestalost (na primer, svaka peta interakcija) i kriteri jume (na primer, minimalno trajanje poziva) da bi kontrolisali koje interakcije se automatski procenjuju.
Za više informacija pogledajte E valuacija u Vebek AI upravljanju kvalitetom.
Uvid u treniranje
Coaching Insights se konfiguriše po timu tako što ćete izabrati koje metrike treba pratiti (kao što su rezultat evaluacije, vreme rukovanja, trajanje zadržavanja) i postavljanjem vrednosti praga za svaku od njih. Jednom kada je omogućen, sistem automatski generiše nedeljne preporuke za treniranje specifične za agenta na osnovu tih referentnih vrednosti.
Za više informacija pogledajte Uvid u treniranje u Vebek AI upravljanju kvalitet om.
Konfiguracija teme
Konfiguracija tema je mesto gde administratori uključuju teme koje automatski grupišu razgovore sa kupcima u uobičajene teme. Možete odabrati koje redove ćete uključiti u analizu i pružiti podatke za prilagođavanje početnih tema za model iz kojih će se model učiti, nakon toga se nastavlja samostalno ažurirati kako dolaze nove interakcije.
Za više informacija pogledajte odeljak Kon figurisanje analitike tema u članku Za počnite sa analitikom tema.
Upravljajte podešavanjima profila
Vaš korisnički profil je mesto gde možete da pregledate timove kojima upravljate, prilagodite odredišnu stranicu, ulogu u kojoj ste prijavljeni, prečice na tastaturi i još mnogo toga. Takođe možete da upravljate svojim obaveštenjima. Koristite ove članke da biste se upoznali sa svime čime možete upravljati u podešavanjima profila.
Podelite povratne informacije i pomoć
Podelite povratne informacije: Koristite opciju u interfejsu da biste poslali povratne informacije na Supervisor Desktop.
Pomoć: Koristite ulaznu tačku Pomoć da biste otvorili dokumentaciju pomoći.
