- Početak
- /
- Članak
U ovom člankuWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer u realnom vremenu i istorijski podaci iz više izvora podataka i sistema kako bi se generisali određeni poslovni prikazi podataka. Analizator vizuelno prikazuje trendove koji vam pomažu da identifikujete šablone i dobijete uvid u kontinualno poboljšanje.
Standardne vizuelizacije analizatora vezuju poslovne podatke sa tradicionalnim operativnim metrikama, sa vidljivošću u različitim indikatorima operativnih i poslovnih performansi u jednom konsolidovanom prikazu.
Možete da prilagodite svoje iskustvo u Analizatoru kreiranjem kontrolnih tabli po svom izboru za vizuelizaciju i zakazanu proizvodnju istorijskih izveštaja za automatsku distribuciju primaocima e-pošte.
Sistemski zahtevi
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.
|
Pregledač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR |
ESR 102.0 ili noviji ESR |
ESR 68 i noviji ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Razmotrite sledeće zadatke:
-
Omogući iskačuće prozore pregledača.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).
Pristupite na Webex Contact Center Analyzer
Pre nego što počnete
| 1 |
Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na dugme Prijava. Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca.
|
Kontrola pristupa
Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.
Privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili nijednu) konfigurišete u uslužne programe analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti "Dozvole za izveštaje i kontrolnu tablu" u okviru stavke Korisnički
Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.
|
Stavke koje mogu da se podešavaju |
Entiteti koji se mogu konfigurisati |
Komentari |
|---|---|---|
| Korisnički profili > prava pristupa | Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi |
Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi. |
| Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti | Redovi za čekanje, Timovi |
Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Lokacija, Timovi |
Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija. |
Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.
Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.
|
Tip zapisa |
Primenjena ograničenja za entitete |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi, Lokacije, Timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Lokacije, Timovi |
Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.
Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
|
Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima |
Primenjena ograničenja za:
|
|
Svi administratori i supervizori |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
 | SPP administrator korisnik nije podržan. |
Dugmad naslovne trake analizatora
Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.
Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.
Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:
-
Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono
Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.
-
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjavljivanje
-
Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.
Upozorenja za graničnu vrednost
Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.
Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:
-
Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.
Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.
Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu Datum
Vreme za upozorenje
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Tip upozorenja
Granična vrednost
Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
-
Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
-
Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.
-
-
(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:
-
Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.
Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
-
Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.
Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.
Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono
Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena. -
-
(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.
Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.
Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.
-
U prozoru Istorijska upozorenja, upotrebite dugme Označi kao pročitano i padajuće liste Tip obaveštenja, Tip entiteta i Trajanje za manipulaciju izbora izvora podataka i kreiranje prilagođene liste istorije upozorenja.
Opcije za padajuću listu Trajanje su Juče, Ove nedelje, Prošle nedelje, Poslednjih 7 dana, Ovaj mesec, Prošli mesec, Ove godine i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora da bude u roku od tri godine do trenutnog datuma.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.
Sto 2. Istorijska obaveštenja Datum Vreme za upozorenje Vrsta entiteta Naziv entiteta Tip upozorenja Granična vrednost Stvarna vrednost Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisničko podešavanje za traku naslova Analizatora. Izaberite vremensku zonu za Pregledač ili vremensku zonu za Stanara iz padajuće liste za vremensku zonu. Vremenska zona za Stanara je podrazumevana vremenska zona.
Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.
Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.
| Prilikom pokretanja izveštaja ili kontrolne table, ako promenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora, ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izveštajima ili kontrolnim tablama samo nakon ručnog osvežavanja stranice. |
Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.
Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table
Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:
-
Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.
Postoje dva tipa fascikli:
-
Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao
U Berzanskim izveštajima. -
Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao
U prilagođenim izveštajima.
-
-
Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.
Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
-
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.
-
-
Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.
Procedura za izvršavanje svakog zadatka:
-
Da biste dodali novu fasciklu:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
-
Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
-
U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
-
-
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
-
-
Da biste pretražili:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme
U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenuj fasciklu Fascikla Preimenuj fasciklu. Izbriši fasciklu Fascikla Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu. Pokreni Vizuelizacija Kontrolna tabla
Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu. Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.
Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.
Kreiraj kopiju Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli. Detalji Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju. Izvezi kao Excel Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Zakazani posao(poslovi) Vizuelizacija Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju. Uređivanje Prilagođeni izveštaji Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete. Izbriši Prilagođeni izveštaji Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli. -
Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.
Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table. | ||
| 3 |
Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.
|
Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator. Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na Prijava. Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.
|
Pokretanje vizuelizacije
Za pokretanje vizuelizacije:
| 1 |
Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraživanje" ili Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji.
| ||
| 4 |
Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka. Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula. | ||
| 5 |
Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice.
Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu. Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije. Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega. | ||
| 6 |
Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom. Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije.
|
(navigacija) da biste videli rezime podataka vizuelizacije.Izveštaji za berzu
Analizator obezbeđuje set fabričkih izveštaja koji vam omogućavaju da prikažete podatke u realnom vremenu ili istorijske podatke. Za pregled ovih izveštaja koji su samo za čitanje, idite na Vizuelizacije.
Razmotrite sledeće:
-
Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
-
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.
Na primer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izveštavanje za maksimalno trajanje od 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja se odnosi na sve izveštaje koje podržava Analyzer, uključujući dostupnost snimanja poziva. UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. |
Tajmpiker
Trenutno, prilikom generisanja izveštaja Analizatora, najkraće trajanje izveštaja je "Danas" ili "Juče ", što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne do određenog vremenskog intervala u toku današnjeg dana ili juče.
Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i određene vremenske razmake, pružajući granulirani uvid u podatke. Korisnici mogu da koriste ovu funkciju da bi kreirali izveštaje za neodređeni vremenski raspon u roku od jednog dana ili opsegu datuma.
Filter "Prilagođeno trajanje" sada uključuje tajmpiker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.
Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da odaberu tačan vremenski period koji je potreban. Najranije raspoloživo vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje raspoloživo vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom razmaku od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.
Poslovna metrika
Izveštaj za upotrebu
Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu izveštaja. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja. | |
| Jedinstveni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta. | Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava. |
| Uzastopni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. | Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost. |
Istorijski izveštaji
Izveštaji za agenta
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
|
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
| Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
| Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
| Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
| Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
| Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
| Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
| Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
| Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
| Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
| Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
| Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
| Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
| Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
| Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
| Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
| Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Tip medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
|
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
| Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
|
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
|
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
|
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
|
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
|
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
|
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
|
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
|
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
|
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
|
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
|
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
|
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
|
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
|
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
|
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
|
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
|
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
|
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
|
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
|
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
|
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
|
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
|
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
|
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
|
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
|
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
|
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
|
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
|
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
|
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Grafik lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
| U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
|
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
|
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
|
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
|
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
|
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Izveštaj za mirovanje
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Zaključni izveštaji
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pregled centra za kontakt
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
| Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
| Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
| Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
| Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
| Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke
Ovaj izveštaj obezbeđuje ključnu metriku povezanu sa aplikacijom smanjenja šuma u pozadini (BNR) po ulaznoj tački u dolaznim pozivima. Ovo ističe broj poziva sa omogućenim BNR i ukupno trajanje BNR upotrebe.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda | |
| Smer poziva | Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda |
Vrednost smera poziva |
| Broj kontakata | Ukupan broj kontakata. |
Zbir broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja šuma | Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive. |
Zbir trajanja smanjenja šuma |
Izveštaji za multimediju
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
| Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
|
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
| DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
| Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
| Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
| Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
| Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
| Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
| IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
| Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
| Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
| Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
| Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
| Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
| Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
| Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
| Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
| Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
| Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
| Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
| Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
| Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
| Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
| Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
| Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
| Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
| Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
| ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| %Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
| Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
| Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Samouslužni Izveštaji
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
| Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
|
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
|
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
|
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
|
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
|
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
|
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
|
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
|
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Statistika tima i reda
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
|
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji za upotrebu licence
Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz dnevnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll Inbound SKU. U izveštaju se takođe svakodnevno posmatraju maksimalni uporedni govorni pozivi bez naplate troškova za stanara. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll-free Inbound SKU. Obezbeđen je raskid maksimalnih uporednih govornih poziva bez naplate da bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i Redom.
Ovaj izveštaj prikazuje dnevne podatke o korišćenju izabranog meseca. Podrazumevano je izabran tekući mesec. Možete da izaberete odgovarajući mesec sa padajuće liste u odnosu na prethodnih trideset šest meseci. Dani u mesecu u tabeli su raspoređeni po rastućem redosledu.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.
Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi tokom određenog trajanja, izveštaj prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen, a agent nije pozvao pozive do odjavljivanja, zapis agenta za sesije agenta omogućenog za maksimalni broj uzastopnih govornih poziva postavljen je na jedan. |
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Možete da izaberete određeni DN iz padajuće liste Izaberi DN. Podrazumevana vrednost iz padajuće liste Izaberi DN podešena je na Svi DN-ovi sa pozivima. Podrazumevana vrednost sakupljenih podataka o pozivu za sve DN-ove (naplaćeni i besplatni pozivi).
DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.
Kada izaberete DN sa plaćanjem u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Uzastopni pozivi sa naplatom i Naplaćeni govorni pozivi (uključujući agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva i Besplatni govorni pozivi prikazuju NA.
Kada izaberete besplatni DN u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Maksimalni uzastopni pozivi sa naplatom i Besplatni govorni pozivi (prekinuti od strane agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Uzastopni naplaćeni pozivi i Naplaćeni govorni pozivi prikazuju NA.
Da biste prikupili podatke za DN-ove, kliknite na Prilagođeni izbor u padajućoj listi Izaberi DN da biste pokrenuli modalni dijalog DN-prilagođeni izbor. Možete daizaberete više DN-ova iz padajućeg menija DN lista izborom okvira za potvrdu pored DN. Na ovoj listi se nalaze DN-ovi sa naplatom i besplatni. Možete izabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mešavina DN-ova sa naplatom i bez naplate. Izabrana DN lista je takođe prikazana u polju Izabran DN.
Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz mesečnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Prikaz od dvanaest uzastopnih meseci podataka dostupan je u bilo kom trenutku. Podaci za poslednjih 36 meseci su dostupni. Izveštaj pruža pokazatelj sezonske potrošnje PSTN licence.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.
Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Izveštaji povratnog poziva
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
|
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
|
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
|
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
|
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
|
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
|
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
|
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Izveštaji u realnom vremenu
| Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera. Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:
Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja. |
| Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a. |
Izveštaji agenta u realnom vremenu
Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.
Izveštaj za interval - Agent
Interval agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. |
Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme dolaznih kontakata | Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki). |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
| Trajanje prijave |
Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Interval agenta u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Paramter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj za povezane |
Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbir broja povezanih |
Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Datum i vreme prijave agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj obrađenih izlaznih poziva. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva |
Interval lokacije u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. | Segment u redu |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Segment u redu |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme dolaznih kontakata |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. |
Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže |
Zbir broja povezanih |
Interval tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme dolaznih kontakata | Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu. | Zbir za ukupno dostupno vreme |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir za ukupno vreme na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan. | Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima. |
(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir ukupnog vremena za odlazne |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva. |
(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva) |
Interval tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. | Zbir broja povezanih |
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju) |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan) |
|
Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan) |
|
Broj za konsultaciju |
Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom. |
ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje) |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj upućenih odlaznih poziva. |
Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan) |
Izveštaj za sliku - Agent
Agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment u redu | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Segment u redu | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta |
|
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne | Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za primljene |
Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju | Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih | Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno) |
| U broju odlaznih poziva | Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne |
Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta ) |
| Broj za primljene |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Tim u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju) |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta) |
| Broj za primljene |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Statistika agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
||
| ID kanala | ID kanala tipa kanala. | ||
| Trenutni status |
Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu. |
||
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. |
Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih | |
| Broj obavljenih ćaskanja |
Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje) |
|
| Obrađenih e-poruka |
Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta) |
|
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
|
Pregled centra za kontakt - Realno vreme
Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti
Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu
Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata od početka dana. |
Tip obrade: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata u redu za čekanje |
Broj kontakata koji čekaju u redu. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Kartica za prosečno vreme čekanja u redu
Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Izveštaj
Informacije tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijavljenih kontakata. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vreme je za prvo prijavljivanje. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vreme poslednjeg odjavljivanja. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su obrađena. |
Broj odlaznih povezanih ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošte koja je obrađena. |
Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu
Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu
Izveštaji za interval
Napušteni - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Napušteni u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| ID za red za čekanje | ID reda. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. | ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Napušteni u okviru SL | Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu | Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Vreme u redu za čekanje | Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja u redu za čekanje | |
| Vreme napuštanja | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: != 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Prosečno vreme u redu za čekanje | Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt |
Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne tačke | Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak | Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Broj poziva u sistemu IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Nivo servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Na servisnom nivou % | Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (Na servisnom nivou) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi. | ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) | |
| Prosečna brzina odgovora | Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. | Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa | Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0) |
Statistika reda za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive. |
% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata |
| U redu za čekanje |
Broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Prebrojavanje redova za čekanje |
| Najduže vreme u redu za čekanje |
Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem. |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. | Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0) |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Povezano trajanje > 0 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Izveštaji za slike
| Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva. |
Kontakt koji je najduže u redu
Najduži izveštaj kontakta u redu čekanja označava najduže trajanje za koje je kontakt morao da čeka u određenom redu. Izveštaj obezbeđuje vreme za koje je kontakt čekao u redu. Izveštaj takođe identifikuje kontakt koji je trenutno čekao u redu najduže trajanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID za red za čekanje |
Jedinstveni identifikator za red za čekanje. |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
|
Tip kanala |
Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
|
Najduže vreme čekanja u redu kontakta |
Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu. |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period. |
Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. | Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM | |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan) | |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan | |
|
U redu za čekanje |
Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Spojen |
Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt) |
Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena |
Broj ID sesija za kontakt |
| Trenutni % servisnog nivoa | Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red |
Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red. | Broj ID-a agenta |
Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme
Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutni status |
Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora. |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakata |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom. |
Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt. |
Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala |
Grafik statistike tima u realnom vremenu
Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji o prelazu
Tranzicioni izveštaji su berzanski izveštaji dizajnirani specijalno za kupce koji prelaze sa UCCX na WxCC. Ovi izveštaji stoje iza zastavice funkcije i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Stoga će ovi izveštaji biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavicom funkcije i svim korisnicima mogu da pristupe u bilo kom trenutku.
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
|
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
| Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
|
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
|
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
|
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
|
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
|
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
|
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
|
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
|
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
|
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
|
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
|
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
|
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
|
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
|
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
|
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
|
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
|
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
|
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
|
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
|
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
|
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
|
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Promeni širinu kolone izveštaja
Širina kolone u tabelarnim izveštajima je podrazumevano poravnata sa dužinom naslova kolone. Dinamičku širinu kolone možete da promenite tokom pokretanja izveštaja. Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina će biti sačuvana na računaru za vaš korisnički ID. Širina kolone ostaje ista čak i ako osvežite pregledač ili se odjavite i ponovo prijavite koristeći isti pregledač. Širinu kolone možete da vratite na podrazumevanu širinu tako što ćete očistiti keš memoriju pregledača.
Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.
| Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu. |
Dubinska analiza za deo vizuelizacije
Kada pokrenete vizuelizaciju u formatu tabele, možete da izvršite dubinsku analizu u određenu komponentu vizuelizacije da biste videli sve zapise koji su učestvovali u izračunavanju tog dela vizuelizacije i izvršili dalju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu. | ||
| 4 |
Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni. |
Izmena atributa vizuelizacije
Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||
| 2 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni. | ||
| 4 |
Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila. | ||
| 5 |
Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 6 |
Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 7 |
Da biste filtrirali segment:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju. |
Promena izlaznog formata vizuelizacije
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:
|
Pregled kreiranja vizuelizacije
Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.
| 1 |
Izaberite tip vizuelizacije:
| ||||
| 2 |
Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.
| ||||
| 4 |
Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena. | ||||
| 5 |
Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove. | ||||
| 7 |
Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi. | ||||
| 8 |
Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana izvršavanja postavljaju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili prilogu Microsoft Excel datoteke.
Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:
|
Kreiraj vizuelizaciju
Da biste kreirali vizuelizaciju:
| 1 |
Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju. Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije. Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table. | ||||||||||
| 2 |
Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta. Izveštajima možete dodati promenljive i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Opseg datuma možete filtrirati tako što ćete izabrati opciju sa padajuće liste Uključivanje. Moguće vrednosti su Dani u nedelji, Dani u mesecu, Nedelje u mesecu ili Meseci u godini. Izaberite dane u sedmici, dane u mesecu, sedmice ili mesece koje želite da vizuelizacija obuhvati. | ||||||||||
| 6 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval sa padajuće liste Interval na tabli Izračunavanje. Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni. Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali izračunavanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili sat) nisu dostupni ako je navedeni opseg datuma poduži (kao što je prošli mesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na uzorku, sa padajuće liste Zapisi izaberite stavku Prvi ili Poslednji na tabli Izračunati, a zatim u okvir za tekst unesite ukupan broj zapisa koji će biti razmotren u vizuelizaciji. Takođe možete definisati sledeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.
| ||||||||||
| 9 |
Da biste naveli segmente redova ili segmente kolona, kliknite na ikonu Dodaj segmente redova ili Segmente kolona. Prevucite i otpustite polje ili poboljšano polje navedeno u oblasti podloge za crtanje. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite da dodate.
| ||||||||||
| 10 |
Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje: | ||||||||||
| 11 |
Da biste kreirali promenljivu profila:
| ||||||||||
| 12 |
Da biste naveli format promenljive profila, kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i u kontekstualnom meniju izaberite opciju Format broja. Više informacija potražite u članku Formatiranje promenljive profila.. Na primer, ako ste kreirali promenljivu profila Stopa konverzije, kao format možete da izaberete opciju Procenat. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite sa kreiranjem onoliko promenljivih profila koliko želite. U sledećem primeru kreirane su tri promenljive profila i podaci su segmentirani u okviru redova zaglavlja ID reda za čekanje i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||||||||||
| 15 |
Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja potražite u članku Prilagodite rezime izveštaja. | ||||||||||
| 16 |
Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije. | ||||||||||
| 17 |
Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:
| ||||||||||
| 18 |
Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju. | ||||||||||
| 20 |
Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.
|
) ikonu i u dijalogu Kreiraj složenu vizuelizaciju
Kompleksna vizuelizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli u okviru vizuelizacije moraju da imaju identične redove ili serije segmenata, segmente kolona i promenljive profila, ali mogu da imaju različite opsege datuma, intervale i filtere.
Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:
-
Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
-
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).
Međutim, ako vizuelizaciju sačuvate sa više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizuelizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).
| Moduli u realnom vremenu mogu se dodati u složenu vizuelizaciju samo dok se kreira i pre nego što se vizuelizacija sačuva. Ne možete da uredite postojeću vizuelizaciju da biste dodali modul u realnom vremenu. |
Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.
| 1 |
Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu. Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate. Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka. |
Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti
Vizuelizacija ne može da sadrži vremenski interval ili segmentaciju da bi se prikazale stvarne vrednosti u bazi podataka bez agregacije, a sve promenljive profila moraju biti konfigurisane sa vrednošću formule.
| Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju. |
Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.
-
Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.
-
Navedite vremenski period vizuelizacije.
-
Da biste dodali promenljivu profila:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".
-
Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite ovo za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.
-
-
Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali vizuelizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.
Kreiraj poboljšano polje
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:
Postavka
Opis
Podrazumevana grupa
Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.
Grupe
Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:
-
Izaberite vrednosti iz padajuće liste.
-
Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.
-
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljenog poboljšanog polja
Brisanje deljenog poboljšanog polja:
-
Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali okvir "Segmenti kolona" ili "Segmenti redova" ili "Segmenti serije" da biste prikazali dijalog "Novi segment".
- Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.
Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.
Deljenje poboljšanog polja
Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:
-
Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime poboljšanog polja i kliknite na dugme U redu.
Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.
Izbor formule za meru
Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.
| Formula |
Kalkulacije |
|---|---|
|
Prosečno |
Prosečna vrednost. |
| Zbir |
Ukupna vrednost. |
|
Број |
Broj vrednosti. Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera. |
|
Minimum |
Najmanja vrednost. |
| Maksimalno |
Najveća vrednost. |
| Vrednost od |
Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska vrednost |
N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti. |
| Kurtoza od | Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu. |
| Medijana | Srednja vrednost. |
|
Odstupanje populacije |
Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti. |
| Asimetričnost | Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni koren varijanse. |
| Zbir kvadrata | Zbir kvadrata vrednosti. |
|
Odstupanje od |
Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti. |
Definisanje filtera
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.
Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.
-
Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.
Sledeći primeri opisuju redovne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agenti završavaju se slovomh.
Više informacija o standardnim običnim izrazima potražite u članku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.
-
-
Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.
-
Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.
-
Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.
Filtriranje pomoću mere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:
-
Da biste ograničili podatke na vrednosti između minimalne i maksimalne vrednosti, sa padajuće liste Poređenje izaberite stavku Između, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrednost u okvire za tekst Min. i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako sa
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.
-
Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.
U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.
-
Filteri u režimu za pokretanje
Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.
Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Vizuelizaciju možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
-
Da biste kreirali novu vizuelizaciju, odaberite .
-
Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:
-
Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.
-
Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.
-
-
Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.
-
Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.
Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
| Više informacija o kreiranju vizuelizacije potražite u odeljku Kreiranje vizuelizacije. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:
-
Krećite . Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.
-
Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:
-
Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.
-
Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o uređivanju vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
| Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada. Filteri u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije nisu podržani za složene vizuelizacije (koja ima dva ili više modula). Ako uredite postojeći izveštaj sa jednim modulom da biste dodali drugi modul, lista za potvrdu Prikaži filter tokom režima rada će biti obeležena sivom bojom. |
Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu
Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.
Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:
| Formula ne bi trebalo da se primenjuje na polja zasnovana na tekstu u izveštajima zasnovanim na vrednostima, s obzirom da nije važeća operacija za proizvodnju izveštaja. |
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.
-
U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".
-
Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:
-
Otkucajte numeričku vrednost.
-
Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.
-
Kreiranje i korišćenje deljenih formula
Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.
Kreiranje deljene formule
Za kreiranje deljene formule:
-
Kreirajte Promenljivu profila. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.
Formula će biti sačuvana u tabli formule.
Uređivanje deljene formule
Da biste uredili deljene formule:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u tabli formule.
-
Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljene formule
Za brisanje deljene formule:
-
Kliknite na dugmeDodaj u polje Promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u panelu Formule .
-
Kliknite na dugme Obriši.
Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.
Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije
Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:
-
Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.
-
Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.
-
U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.
-
-
Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.
Oblikovanje tabele
Da biste prilagodili format tabele:
-
Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.
Stil granice
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Oblikovanje promenljive profila
Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:
-
Izvršite jednu od sledećih radnji:
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.
-
Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.
-
-
Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:
Opcija
Opis
Titl
Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.
Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.
Format brojeva
Kliknite desnim tasterom miša da biste naveli da li želite da podaci budu oblikovani kao ceo broj, broj, valuta, procenat, vreme datuma ili trajanje i u okviru te kategorije navedite kako želite da podaci budu prikazani.
Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".
Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.
-
Promena formata datuma polja intervala
Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.
| 1 |
Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma. | ||
| 2 |
Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste:
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Oblikovanje grafikona
Da biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.
Stil granice
Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Popuna nagiba
Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.
Slaganje
Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.
Oznake osa
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.
Invertuj ose
Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.
Oznake podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje imena vizuelizacije
Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na dugme Vizuelizacija >
>Edit iz kontekstualnog menija. -
Kliknite na dugme Uredi ime vizuelizacije i na kartici Oblikovanje izaberite Vizuelizaciju sa padajuće liste da biste uredili polja.
Prilagođavanje rezimea izveštaja
Rezime izveštaja možete da prilagodite i na nivou tabele i u grupi segmenata najvišeg nivoa prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije. Opcija Prilagođavanje je dostupna za vizuelizacije koje imaju samo promenljive profila postavljene kao segmenti kolona. Više informacija o segmentima redova i kolona potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.
|
Formula |
Proračun | ||
|---|---|---|---|
|
NIJEDAN |
Za rezime kolone nisu definisane formule.
|
||
|
PROSEK |
Prosek vrednosti u koloni. |
||
|
BROJ |
Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrednost u koloni. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrednost u koloni. |
||
|
ZBIR |
Zbir svih vrednosti u koloni. |
||
|
|||
|
|
Rezime nivoa tabele
Ovo je zaglavlje rezimea izveštaja. Rezime možete da prikažete tako što ćete u padajuće liste Prikaži rezime potvrditi izbor u polju za potvrdu Nivo tabele. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je potvrđeno kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada izaberete polje za potvrdu Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je vrsta agregacije polja kolone postavljena kao formula za rezime te kolone, osim za sledeće scenarije:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.
-
Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.
Rezime nivoa grupe
Ovo je rezime kolone koji je definisan u grupi segmenta reda najvišeg nivoa. Opcija rezimea nivoa grupe dostupna je za vizuelizacije koje imaju minimum dva segmenta reda. Rezime nivoa grupe možete da prikažete tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu koje prikazuje ime segmenta reda najvišeg nivoa u padajućem listu Prikaži rezime. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je obrisano kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu za rezime nivoa grupe, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je formula za rezimiranje nivoa grupe definisana kao NIJEDNA za sve kolone.
| Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima. |
Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta
Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.
-
Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da izvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikle se izvoze iz analizatora na računar. Izvoz predložaka izveštaja pomaže u ponovnoj upotrebljivosti više stanara.
Izvoz datoteke
Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.
Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Datoteka je sačuvana u programu
.JSONformat. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Izvoz fascikle
Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.
-
Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.
-
Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.
-
Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.
-
-
Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da uvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikla se mogu uvesti sa računara u Analizator. Funkcija uvoza je dostupna samo administratorima koji se prijave na korisnički zapis analizatora.
| Verzije predloška su specifične za primenu. Predloške izveštaja Webex Contact Center 1.0 možete da uvezete samo u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, Webex Contact Center šabloni mogu da se uvezu samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.
| Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli. |
Uvoz datoteke
Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.
-
Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Datoteka je uspešno uvezena . -
Kliknite na dugme Zatvori.
Uvoz fascikle
Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.
Ukupan broj obrazaca u datoteci.zipne može da premaši 25. -
Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Fascikla je uspešno uvezena. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Planiranje izveštaja tokom migracije
Pomoću ove funkcije možete efikasno da migrirate Webex kontakt centar 1.0 do 2.0 bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i poslovni kontinuitet izveštavanja tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima i za starije i za novije verzije. Tokom celog procesa migracije, sledeća planirana radna mesta ostaće bez posledica:
- Rasporedi kreirani u 1.0 nastaviće da se pokreću iz aplikacije 1.0
- Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije
Uvod
Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.
Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:
Pokretanje kontrolne table
Za pokretanje kontrolne table:
| Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Više informacija potražite u članku Kontrolne table dizajna. |
-
Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.
-
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraži" ili "Stablo"
Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme I izaberite Pokreni iz kontekstualnog menija.Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
-
Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.
Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.
| Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli. |
Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
| Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
| Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
| Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
| Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
| Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
| Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Istorijski izveštaji
Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.
Izveštaji za agenta
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.
Pregled centra za kontakt
Performanse obrađenih kontakata za timove
Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Linijski grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.
Izveštaji u realnom vremenu
| Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a. Da biste prosledili sve detalje izveštaja koji se koriste na ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u odeljku Prikazivanje kontrolne table izveštaja o akcijama . |
Dizajniranje kontrolnih tabli
| 1 |
Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu. |
| 2 |
Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže. |
| 3 |
Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili. |
| 4 |
Da biste promenili veličinu vizuelizaciju:
|
| 5 |
Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table. |
| 6 |
Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde. |
| 7 |
Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina. |
| 8 |
Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu. Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu |
| 9 |
Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na ime kontrolne table "Uredi" da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na dugme Primeni. |
Uvod
Promenljive se koriste u filterima izveštaja tokom generisanja izveštaja. Možete da kreirate promenljivu definisanjem seta vrednosti. Nakon kreiranja, Promenljiva se ože upotrebiti ponovo kao filter za odeđeno polje i povezani tip zapisa.
Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih
Da biste kreirali novu promenljivu:
| 1 |
Kliknite na Promenljive > Novo. |
| 2 |
Unesite ime promenljive. |
| 3 |
Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona. |
| 4 |
Definišite Vrednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Kliknite na dugme |
Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu
Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.
|
Tip zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta |
|
| Kada agent koristi operacije za konsultaciju (konsultacija za DN, agenta rili red za čekanje), nakon odgovora strane za konsultaciju, agent obavlja prenos poziva i zaključenje. Klijent i strana za konsultacije zatim nastavljaju poziv, a zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja sa ažuriranjem dok klijent ili strana za konsultacije prekinu poziv. |
Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:
Standardna CSR i CAR polja i mere
Depo sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera | Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj napuštenih SL |
Broj poziva koji su prekinuti dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu. |
Mera | Ceo broj | ||
| Tip napuštanja |
Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti.
Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'. |
Polje | Ceo broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj prekida agenta | Nekoliko puta je agent prekinuo poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta za Leg Blob | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Agent na broj prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prenosa sa agenta u red za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj dolaznih transfera agenta | Nekoliko puta je poziv prebačen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Automatska identifikacija broja (ANI) |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj odbačenih dolaznih | Upao je u prebrojavanje. Prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a za Barged U slučaju da se ne primi događaj sa baržom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje odbačenih dolaznih | Trajanje (u mili-sekundama) između započetih i završenih događaja. | Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih odbačenih dolaznih | Broj neuspelih dogaрaja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj slepih prenosa |
Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je zvao. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta. |
Mera |
Dugo |
||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime reda za čekanje za povratni poziv | Ime reda koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Ime tima za povratni poziv | Ime tima kome pripada agent koji radi povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kompletiranih poziva | Broj poziva koji su dovršeni. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Smer poziva | Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID Leg Blob pozivaoca | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca. | Polje |
Niz |
||
| Pozivi eskalirani u red za čekanje | Označava da li je poziv eskalirao u red. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Broj poziva je bio u pauzirano stanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Otkrivanje toka poziva | Predstavlja vrednost otkrivanja toka poziva (CPD) koja je vraćena sa telefonije za poziv iz dadište. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Id kampanje | ID kampanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
|
Naziv kampanje |
Naziv kreirane kampanje. |
Mera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno. |
Mera |
Niz |
||
| Broj lančanih veza do tačke unosa | Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi. | Mera |
Ceo broj |
||
| Okovano brojem redova | Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID kanala | ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Razlog izlaska iz ćaskanja | Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom. | Mera |
Niz |
||
| Napomena o ćaskanju | Rezimira razgovor klijenta sa agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet ćaskanja | Prioritet za ćaskanje. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za ćaskanje | Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj za konferencijske razgovore | Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konferencije | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj za povezane | Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor). | Mera |
Ceo broj |
||
| Povezano trajanje | Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju. | Mera |
Dugo |
||
| Broj za konsultaciju | Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konsultacija | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep broja |
Broj poziva koji su išli na konsultacije za EP. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep trajanja | Trajanje za mili-sekunde, za konsultacije sa EP. | Mera |
Dugo |
||
| Broj kontakata | Broj kontakata. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme završetka kontakta | Vreme završetka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| Razlog za kontakt | Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vreme početka kontakta | Vreme početka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Ocena zadovoljstva korisnika. | Mera |
Ceo broj |
||
| CTQ broj | Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе CTQ | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trenutni status | Trenutni status kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | E-pošta klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Broj telefona klijenta | Telefonski broj klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS) |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte | Lista BCC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte | Telo mejla. | Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte | Spisak CC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte | Tip sadržaja e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum kada je e-poruka primljena. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte | Puna poruka e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte | E-poruka koja je izbrisana. | Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte | Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte | Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte | Referenca na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte | Telo odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte | Tip sadržaja odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte | Odgovorite pošiljaocu e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena | Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Tema e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte | Lista primalaca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke (EP) | ID dodeljen za ulaznu tačku. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen za EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku | Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Eksterni ID | Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Komentar povratnih informacija | Povratne informacije klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu | Označava da li se kupac opredelio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Tip povratne informacije | Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda na koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Ime finalnog reda za čekanje | Ime reda u koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Ime prvog reda za čekanje | Ime prvog reda parkiranog u sistemu kontakt Webex kontakt centra. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Prebrojavanje kompletnog nadzora | Broj poziva koji su potpuno nadgledani. | Mera |
Ceo broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u anketi (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi (odbijanja saglasnosti). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Označava jezik koji kupac koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Tip obrade | Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava da li je kupac zahtevao poziv nazad. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj na čekanju | Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje na čekanju | Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ulazni transkript | Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Je nadgledan |
Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je kampanja | Označava da li je poziv bio poziv za kampanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| je pod obukom | Ukazuje na to da li je agent trener. | Mera |
Ceo broj |
||
| Da li je kontakt obrađen | Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je trenutna sesija | Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je obrađeno od strane željenog agenta | Označava da li je kontaktom rukovao željeni agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Nadgleda se | Zastavica označava da li se poziv nadgleda. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je ponuđeno | Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je snimljeno | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je izbrisano snimanje | Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan. | Mera |
Ceo broj |
||
| U okviru servisnog nivoa |
Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1. Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0. Poziv za samostalnu uslugu (sa tipom prekida = samostalna_usluga) imaće takođe U okviru nivoa usluge postavljeno na 0. Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| IVR broj | Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе IVR | Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj IVR završenih | Koliko puta je kontakt okončan u IVR stanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR toka. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| IVR rezime |
Rezime broja kontakata u IVR. |
Polje |
Niz |
||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Detalji kontakta menadžera liste i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadgledanja sredine | Broj poziva za koje je nadzor pokrenuo srednji poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor okončao nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Kompletno ime nadzora |
Ime supervizora koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadzora |
Trajanje u mili-sekundama za koje se prati poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka nadzora |
Broj događaja koji prate greške. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nadzora na čekanju |
Brojanje je uvećano u slučaju događaja koji se održava nadgledanjem. Ovo prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a dok se ne primi događaj koji ne nadgleda. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje nadzora na čekanju |
Trajanje u mili-sekundama za koje je poziv na čekanju tokom praćenja. |
Mera |
Dugo |
||
| URI nadzora |
URI od supervizora |
Polje |
Niz |
||
| Status monitora |
Označava da li se poziv nadgleda. Status sesije nadgledanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor započeo nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Tip monitora |
Tip nadgledanja. |
Polje |
Niz |
||
| Id korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadzora |
Označava da li se sesija nadgledanja prikazuje na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste sprečili prikazivanje sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Izlazni transkript | Transkript odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Izlazni tip |
Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odlaznih poziva za konsultaciju |
Broj puta je poziv imao bilo kakvu vrstu konsultacija u okviru vanserijalne interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep broja |
Broj puta kada je poziv imao konsultaciju sa ulaznom tačkom u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep trajanja |
Trajanje u mili-sekundama za konsultacije sa EP-DN u slučaju vanserijalnog poziva. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj CTQ odlaznih poziva |
Broj puta kada je poziv imao konsultativno čekanje u redu čekanja u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prekoračenja toka |
Broj poziva je prepunjen u redu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u mili-sekundama tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta koji je napravio povratni poziv kontaktu u redu. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda | ID reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda | Ime reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Na brojna pitanja odgovoreno u sklopu IVR o poštanskim pozivima. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Postavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja objavljenih kupcu u sklopu ankete IVR poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prebrojavanje redova | Broj redova za čekanje u koje je kontakt ušao u celini. | Mera |
Ceo broj |
||
| Maksimalno trajanje reda za čekanje | Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red do broja prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red za čekanje za prebrojavanje prenosa reda za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje u drugi red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za prekid poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimanja |
Koliko puta je poziv snimljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Snimanje izbrisane datoteke za vremena | Vreme kada je snimak obrisan. | Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka snimanja |
Prebrojavanje događaja greške pri snimanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID datoteke za snimanje | Jedinstveni ID za datoteku za snimanje. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke za snimanje | Predstavlja veličinu zapisane datoteke. | Mera |
Dugo |
||
| Lokacija snimanja |
Lokacija datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Sekvenca aktivnosti |
Niska sa redosledom aktivnosti toka kroz koju je interakcija prošla razdvojena zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kratkih dolaznih u IVR |
Označava da li je poziv prekinut kao kratak dok je IVR države. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj kratkih dolaznih u redu za čekanje |
Označava da li je poziv prekinut tako kratko dok je u parkiranom stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj tihog nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod tihim nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID lokacije | ID povezan sa centralnom lokacijom poziva.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koji je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niske za blob koji sadrži snimanje poziva u stereo uređaju. | Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Označava da li je poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Poziv se smatra iznenada prekinutim ako je prekinut u okviru konfigurisanog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja sa agentom (tajmer počinje na povezivanju agenta) |
Mera |
Ceo broj |
||
| Anketa je obavljena |
Označava da li je anketa dovršena tokom interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID tima | ID dodeljen za tim.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima | ID tima kome je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| ID zakupca |
Id dodeljen stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Prekinuto od strane | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Osoba za prekidanje može biti jedna od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ukupno vreme za CTQ odlazne pozive |
Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar odlazne interakcije. |
Mera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili sekundama koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije. |
Mera |
Dugo |
||
| Transkripcija dostupna |
Označava da li je transkripcija dostupna(tačno) ili nije dostupna(null). |
Mera |
Ceo broj |
||
| Zatraženi transkript |
Obeležite zastavicom koja označava da li je klijent zahtevao transkript ćaskanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je kupac zahtevao transkript ćaskanja |
Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa | Broj poziva je preneo agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj grešaka prenosa |
Broj grešaka pri prenosu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prenesi na broj ulaznih tačaka | Broj poziva koje su agenti prebacili na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Broj šaputanja trenera |
Označava koliko puta je pokrenut whisper coaching tokom poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje šaputanja trenera |
Trajanje u mili-sekundama, izmeрu trenera poиelo i zavrљilo se. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih šaputanja trenera |
Grof od TrenerFailed dogaрaja. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za inetrakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje zaključenja | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu zaključenja nakon obrade interakcija. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti klijenta (CAR)
Standardna polja i mere agregirane u CAR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Prebrojavanje zapisa aktivnosti (CAR). Napomena:Vrednost ovog polja je uvek postavljena na 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Vreme između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost prekinuta. | Mera |
Dugo |
||
| Ime aktivnosti |
Ime aktivnosti izvršene u toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost počela. | Mera |
Dugo |
||
| Status aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip aktivnosti |
Tip aktivnosti izvršene u toku. Na primer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive, ćaskanje ili e-poštu klijenata. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva je bio u pauzirano stanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta povezanog sa kontaktom. |
Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Tip medijuma dodeljen medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID dečijeg kontakta |
ID poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Tip dečijeg kontakta |
Tip poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke za konsultaciju |
ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju |
Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju |
ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | Adresa E-pošte klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Id reda za čekanje na destinaciji |
ID reda na koji je poziv prebačen. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema destinacije |
ID sistema u redu čekanja na koji je poziv prenet. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte |
Lista BCC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte |
Telo mejla. |
Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte |
Spisak CC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte |
Tip sadržaja e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum kada je e-poruka primljena. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte |
Puna poruka e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Dolazna adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte |
E-poruka koja je izbrisana. |
Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte |
Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte |
Referenca na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte |
Telo odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte |
Tip sadržaja odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena |
Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Tema e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte |
Lista primalaca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke | ID dodeljen ulaznoj tački (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen na EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna i aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR oznaku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sledeći status | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sledeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u milinama, tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive mušterija. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niska koja identifikuje sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda |
ID prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda |
Ime prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID za red za čekanje | ID dodeljen redu za čekanje.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema reda za čekanje |
ID dodeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Druga Završna tačka agenta (DN) | Ovo polje je krajnje mesto drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo je ID sesije agenta za drugog agenta, u slučaju prenosa slučaja. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID kanala drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima |
ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| id zakupca |
ID dodeljena stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog za okončanje kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneto u red za čekanje |
Ime reda na koje je poziv trasferiran. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
Polje |
Niz |
||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda za zaključenje | Šifra zaključenja koju je agent dao za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
Standardna ASR i AAR polja i mere
Depo sesije agenta (ASR)
Standardna polja dodata u ASR opisana su u sledećoj tabeli:
| Polje Broj prekinutih se trenutno ne koristi i ne popunjava ASR. |
|
Ime kolone |
Opis |
Polje ili Mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno raspoloživo trajanje |
Ukupno vreme u mililitarima, agent je proveo u slobodnom stanju. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom (samo u dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno povezano trajanje |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to je, u razgovoru sa kupcem, tokom ove sesije (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora konsultativne |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konsultativne jedinice |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo u odgovaranju ili pravljenju zahteva za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vreme u mlinu u sekundi, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultativno čekanje u redu (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, provedeno u redu za konsultativno čekanje u okviru interakcije. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve agenta za konsultativne redove (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Vreme u mili-sekundama, provedeno na čekanju (dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje dokonog |
Vreme u mili-sekundama, koje je proveo agent u stanju Idle. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nije odgovoreno |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u stanju "Ne reaguje" (dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom dok je bio u vandijalnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezano sa brojem |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u povezanom stanju dok je bio u vandloћnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora za međumesne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent potrošen na odgovaranje na zahteve za konsultacije (vanserični pozivi). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vandijalnog konsultativnog |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje ili na zahteve za konsultacije (za vanserijalne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za međususedne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultacije za vanserijalne pozive. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultacije dok je obavljao poziv. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultativno čekanje u redu za agenta dok je obavljao poziv za izlazak. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neodaziva broja nije odgovoreno |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u stanju neodazivanja nakon poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje međumesnog prstenja |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u vandijalnom rezervisanom stanju, državi koja ukazuje na to da je agent pokrenuo vanserični poziv, ali poziv još nije povezan. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završetka broja |
Vreme u mili-sekundama, agenti su proveli u stanju završetka posle vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili-sekundama, koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije (samo dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje preloma |
Vreme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Broj zaključenih | Broj puta agenata u statusu zaključenja nakon poziva. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja dodata u AAR opisana su u sledećoj tabeli:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Telefonski broj za aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vreme između vremena između vremena kada je aktivnost agenta počela i kada se aktivnost agenta završila. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada se aktivnost agenta završila. | Mera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je počela aktivnost agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Status aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Наредне вести: Connected, Idle, Available, Ringing, etc. | Polje |
Niz | ||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke. Највећи: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz | ||
| Veštine agenta |
Veštine povezane sa agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
| Tip za povratni poziv | Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala za tip medija, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Napomena:Ako agent ima više kanala dodeljenih istog tipa, svaki kanal će imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Polje |
Niz | ||
| ID dečijeg kontakta | ID dečije interakcije je naredna noga u svakom pozivu koja ima konsultaciju sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Tip dečijeg kontakta | Određuje tip konsultacije. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne tačke za konsultaciju | ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju | Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju | ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni identifikator koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta. | Mera |
Ceo broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte. | Mera |
Ceo broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identifikuje kôd u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| ID koda sistema u mirovanju | Sistemski generisani ID koji identifikuje kôd u stanje dokonog. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost prijavljivanja | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost odjavljivanja | Oznaka koja označava da li je ova aktivnost bila aktivnost odjavljivanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. | Mera |
Ceo broj | ||
| Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. | Polje |
Niz | ||
| Izlazni tip |
Identifikuje tip usmerenja poziva - odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID za red za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda za čekanje | Niz koji identifikuje ime reda za čekanje. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema reda za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Poslednja takma kada je ažuriran zapis aktivnosti agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
| Polje |
Niz | ||
| ID sistema lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji agent dodeljuje za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema koda zaključenja | Sistemski generisana niska koja identifikuje kôd za prelamanje. | Polje |
Niz |
Statusi agenta
| Status | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generisano kada je agent spreman da prihvati i odgovori na preusmerene zahteve za kontakt. Nakon što se agent ujavi, agent mora da izabere opciju Dostupno sa padajuće liste da bi prihvatio glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu i zahteve za razgovor sa društvenim porukama. |
|
dostupan-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu Dostupan, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Dostupna rezervacija za konsultaciju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generisano kada se konferencijski poziv završi. Ovaj status se generiše i za agente – za one koji su inicirali zahtev za konsultacije i za one koji primaju poziv. Status Konferencija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konferenciju, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konferenciju ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konferencija |
Generisano kada je poziv za konferencije u toku. |
|
spojen |
Generiše se kada agent prihvati zahtev i povezan je sa klijentom. |
|
povezana-konsultacija |
Generiše se kada agent na odredištu prihvati zahtev za konsultacije i poziv za konsultacije je povezan. |
|
Rezervisana veza za konsultaciju |
Kreirano kada se zahtev za konsultacije prosledi mediju za obavljanje operacija povezanih sa pozivom za pokretanje poziva za konsultacije. |
|
konsultacija-obavljena |
Generisano kada se poziv za konsultacije završi. Ovaj status se generiše za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtev za konsultacije i za onog koja je konsultovan. Status Konsultacija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konsultacije, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konsultacije ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konsultacija |
Generisano kada je poziv za konsultacije u toku. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generisano nakon što se pokrene zahtev za čekanje u redu za konsultacije, kada agent na odredištu bude dostupan za poziv za konsultacije u redu čekanja. |
|
čekanje završeno |
Generisano kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim ponovo premesti u tok. |
|
neaktivno |
Generisano kada se agent prijavljuje, ali nije spreman da prihvati bilo kakve usmerene zahteve. Kada se agent ukaћe na radnu površinu, stanje je podrazumevano postavljeno na opciju U mirovanju. |
|
U mirovanju-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu U mirovanju, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Rezervisana konsultacija u mirovanju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju U mirovanju. |
|
odjavljen |
Generiše se kada se agent odjavi sa radne površine. |
|
bez-odgovora |
Generiše se kada agent ne odgovori na zahteve za usmeravanje kontakata i ode u status RONA. |
|
na čekanju |
Generisano kada agent stavlja kupca na čekanje tako što će kliknuti na dugme Na čekanju. Status Poziv na čekanju prikazan je pored tajmera. Agent može da klikne na dugme Nastavi da bi sklonio poziv sa čekanja |
|
zvono |
Generiše se kada se dolazni pozivni iskačući prozor prikazuje u donjem desnom uglu radne površine. |
|
zaključenje |
Kreira se kada agent klikne na dugme Završi ili Prenos ili Pošalji tokom aktivne interakcije sa klijentom. Status Zaključenje se prikazuje dok se ne pošalju razlozi za zaključenje. |
|
vt-prenos |
Generisano nakon što agent prenese poziv na ulaznu tačku ili red čekanja putem neopozivog prenosa. |
|
skillUpdate |
Generiše se kada portal za upravljanje obavesti o profilu veština ili ažuriranju veština za agenta. |
Statusi poziva
|
Događaj |
Cilj | Sledeći događaj očekivan: Y= Prihvaćen, N= Nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- conn ected |
ivr- obavljeno |
parkiran |
poveži |
conn ected |
on- na čekanju |
na čekanju- obavljeno |
consu lting |
consu lt-obavljen |
confer encing |
confe rence- obavljeno |
završeno |
recor ding- započeto |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- započeto |
moni toring- završeno |
zaključenje -obavljeno |
ažuriraj -csr-attr ibutes | |
|
bez kontakta |
Bez interakcije sa klijentom |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje sa klijenti |
N | Y | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- spojen |
ivr instanca je povezan |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- obavljeno |
ivr instanca završeno |
N | Y | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Poziv se drži unutra status parkiranog |
N | Y | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
Novi poziv počinje sa klijentom |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
spojen |
Poziv u toku sa klijentom |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čekanju |
Pozivi na čekanju sa klijentom |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čekanje završeno |
Poziv se stavlja nazad na u toku status je iz statusa na čekanju |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
konsultacija |
Poziv se stavlja na status konsultacije |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu lt-obavljen |
Poziv se vraća na status u toku Iz statusa konsultacije |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer encing |
Poziv je stavljen na status konferencija |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ence-gotovo |
Poziv se vraća u status u toku iz status konferencije |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
završeno |
Poziv sa klijent je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
recor ding- započeto |
SNimanje poziva započeto |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erred |
Poziv je pren et |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni toring -zatra ženo |
Nadzor poziva je zatraženo |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni toring- započeto |
Nadzor poziva je pokrenuto |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni toring- obavljeno |
Nadzor poziva je završeno |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
MMMMM -up završeno |
Zaključenje obavljeno od strane agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
ažuriraj -csr-attri butes |
ažuriraj csr-attr ibutes |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Projektant toka koristi UI dizajnera toka za kreiranje i objavljivanje skripti kontrole poziva za upravljanje kontaktima preko dolaznih telefonskih poziva. Administrator mapira objavljene skripte toka u odnosu na strategiju usmeravanja. Kada dolazni poziv sleti na ulaznu tačku, mašina za kontrolu toka identifikuje strategiju usmeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu toka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti kontrole toka koje su deo skripte toka. |
Šifre uzroka poziva
| Kodovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Loš zahtev |
Server ne može da razume zahtev zbog pogrešno uobličene sintakse. |
|
401 |
Neautorizovano |
Zahtev traži potvrdu identiteta korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Server je razumeo zahtev, ali odbija da ga ispuni. Autorizacija ne pomaže. Nemojte ponavljati zahtev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva. |
|
405 |
Metod nije dozvoljen |
Navedeni metod u redu zahteva je shvaćen, ali nije dozvoljen za adresu koju je identifikovao URI zahteva. Odgovor mora da sadrži polje "Dozvoli zaglavlje" koje sadrži listu važećih metoda za naznačenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identifikovan zahtevom generiše entitete odgovora sa karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive u skladu sa poljem Prihvati zaglavlje poslato u zahtevu. |
|
407 |
Potrebna je autentifikacija proksija |
Ovaj kôd je sličan broju 401 (Neovlašćeno), ali označava da klijent prvo mora da potvrdi verodostojnost kod proksi servera. |
|
408 |
Vreme zahteva |
Server ne može da proizvede odgovor u roku trajanja vremenskog perioda koji je postavio administrator. |
|
410 |
Otišao |
Traženi resurs više nije dostupan na serveru, a adresa za prosleđivanje nije poznata. |
|
413 |
Zahtevani entitet je suviše veliki |
Server ne može da obradi zahtev jer telo entiteta zahteva premašuje vrednost koju server može da obradi. Server može zatvoriti vezu da bi sprečio klijenta da nastavi sa zahtevom. |
|
414 |
URI zahtev je predug |
Server ne može da obradi zahtev jer je URL zahteva duži od vrednosti koju server može da protumači. |
|
415 |
Nepodržani tip medija |
Server ne može da obradi zahtev jer je telo poruke zahteva u formatu koji server ne podržava za zahtevani metod. |
|
416 |
Nepodržana URI šema |
Server ne može da obradi zahtev jer je šema URI u URI zahteva nepoznata serveru. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Server ne može da razume proširenje protokola navedeno u polju zahteva za proksi ili polja zahteva za zaglavlje. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Serveru korisničkog agenta (UAS) je potrebno određeno proširenje da bi obradio zahtev, ali ovo proširenje nije navedeno u polju Podržano zaglavlje u zahtevu. |
|
423 |
Interval je suviše kratak |
Server ne može da obradi zahtev jer je vreme isteka zahtevanog resursa prekratko. Ovaj odgovor registrator može da koristi da bi odbio registraciju čije je polje zaglavlja kontakta bilo premalo. |
|
480 |
Privremeno nije dostupno |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana funkcija "Ne uznemiravaj".) |
|
481 |
Poziv/transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtev koji se ne podudara ni sa jednim postojećim dijalogom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena je petlja |
Server je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše preskoka |
Server ne može da obradi zahtev jer zahtev sadrži polje zaglavlja "Maks-prosleđivanje" sa vrednošću nula. |
|
484 |
Adresa nije dovršena |
URI zahteva je nepotpun. Dodatne informacije treba da budu navedene u frazi uzroka. |
|
485 |
Dvosmislena |
URI zahteva je dvosmislen. |
|
486 |
Zauzeto ovde |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan niti može da telefonira na ovom krajnjem sistemu. |
|
487 |
Zahtev je prekinut |
Zahtev se prekida zahtevom BYE ili CANCEL. |
|
488 |
Nije prihvatljivo ovde |
Odgovor ima isto značenje kao šifra uzroka 606 (Nije prihvatljivo), ali se primenjuje samo na određeni resurs adresiran od strane URI zahteva i zahtev može da uspe na drugom mestu. |
|
491 |
Zahtev na čekanju |
Zahtev prima UAS koji ima zahtev na čekanju u istom dijalogu. |
|
493 |
Nerazumljivo |
Zahtev prima UAS koji sadrži šifrovani tekst višenamenskog proširenja Internet pošte (MIME) za koje primalac ne poseduje ili ne obezbeđuje odgovarajući ključ za dešifrovanje. |
|
500 |
Interna greška servera |
Server je naišao na neočekivani uslov koji ga je sprečio da ispuni zahtev. |
|
501 |
Nije primenjeno |
Server ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjenje zahteva. |
|
502 |
Loš izlaz |
Server, dok deluje kao mrežni prolaz ili proksi server, dobija nevažeći odgovor sa servera nizvodno kojem je pristupio da bi ispunio zahtev. |
|
503 |
Usluga nije dostupna |
Server privremeno ne može da obradi zahtev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja servera. |
|
504 |
Vremensko kašnjenje servera |
Server nije dobio pravovremeni odgovor od spoljnog servera kojem je pristupio da bi obradio zahtev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Server ne podržava ili odbija da podrži verziju SIP protokola koja se koristi u zahtevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Server ne može da obradi zahtev jer dužina poruke premašuje njene mogućnosti. |
|
600 |
Zauzeto svuda |
Krajnji sistem korisnika se uspešno kontaktira, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi da prihvati poziv. |
|
603 |
Odbij |
Računar korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik to ne želi ili ne može da učestvuje. |
|
604 |
Kalendar ne postoji nigde |
Korisnik koji je naznačen u URI zahteva ne postoji nigde. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Agent korisnika je uspešno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su zahtevani medij, propusni opseg ili stil adrese nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Kašnjenje u mCCG |
Do vremenskog ograničenja dolazi kada glasovni kontrolor pošalje zahtev zavisnim uslugama i ne dobije odgovor u određenom roku. |
Analiza toka poziva (CPA) - Uslov otkriva razloge
CPA se koristi za otkrivanje toka poziva, npr. zauzet i presretanje operatera, i analiza poziva nakon povezivanja. Uslovi toka poziva mogu se pripisati sledećim razlozima:
-
Razlozi pre povezivanja
-
zauzetost1: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
zauzetost2: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
no_answer/bez odgovora: Pozvana linija se nije javila.
-
no_ringback/no-ringback: nije primljen povratni poziv na liniji.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Nijedan kružni ton nije otkriven u tonovima specijalnih informacija (SIT) u pozvanoj liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-presretanje: Ton presretanja operatera se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-upražnjeno-kolo: Prazan ton kola detektuje se u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton promene redosleda se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi posle povezivanja
-
govorni: Glas se detektuje u pozvanoj liniji.
-
answering_machine/answer-machine: U pozvanom redu detektuje se telefonska sekretarica.
-
cadence_break/cadence-break: Veza sa pozvanom linijom se gubi zbog pauze u kadenci.
-
ced: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
cng: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer u realnom vremenu i istorijski podaci iz više izvora podataka i sistema kako bi se generisali određeni poslovni prikazi podataka. Analizator vizuelno prikazuje trendove koji vam pomažu da identifikujete šablone i dobijete uvid u kontinualno poboljšanje.
Standardne vizuelizacije analizatora vezuju poslovne podatke sa tradicionalnim operativnim metrikama, sa vidljivošću u različitim indikatorima operativnih i poslovnih performansi u jednom konsolidovanom prikazu.
Možete da prilagodite svoje iskustvo u Analizatoru kreiranjem kontrolnih tabli po svom izboru za vizuelizaciju i zakazanu proizvodnju istorijskih izveštaja za automatsku distribuciju primaocima e-pošte.
Sistemski zahtevi
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.
|
Pregledač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR |
ESR 102.0 ili noviji ESR |
ESR 68 i noviji ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Razmotrite sledeće zadatke:
-
Omogući iskačuće prozore pregledača.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).
Pristupite na Webex Contact Center Analyzer
Pre nego što počnete
| 1 |
Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na dugme Prijava. Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca.
|
Kontrola pristupa
Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.
Privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili nijednu) konfigurišete u uslužne programe analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti "Dozvole za izveštaje i kontrolnu tablu" u okviru stavke Korisnički
Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.
|
Stavke koje mogu da se podešavaju |
Entiteti koji se mogu konfigurisati |
Komentari |
|---|---|---|
| Korisnički profili > prava pristupa | Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi |
Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi. |
| Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti | Redovi za čekanje, Timovi |
Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Lokacija, Timovi |
Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija. |
Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.
Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.
|
Tip zapisa |
Primenjena ograničenja za entitete |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi, Lokacije, Timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Lokacije, Timovi |
Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.
Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
|
Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima |
Primenjena ograničenja za:
|
|
Svi administratori i supervizori |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
| SPP administrator korisnik nije podržan. |
Dugmad naslovne trake analizatora
Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.
Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.
Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:
-
Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono
Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.
-
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjavljivanje
-
Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.
Upozorenja za graničnu vrednost
Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.
Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:
-
Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.
Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.
Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu Datum
Vreme za upozorenje
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Tip upozorenja
Granična vrednost
Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
-
Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
-
Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.
-
-
(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:
-
Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.
Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
-
Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.
Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.
Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono
Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena. -
-
(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.
Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.
Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.
-
U prozoru Istorijska upozorenja, upotrebite dugme Označi kao pročitano i padajuće liste Tip obaveštenja, Tip entiteta i Trajanje za manipulaciju izbora izvora podataka i kreiranje prilagođene liste istorije upozorenja.
Opcije za padajuću listu Trajanje su Juče, Ove nedelje, Prošle nedelje, Poslednjih 7 dana, Ovaj mesec, Prošli mesec, Ove godine i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora da bude u roku od tri godine do trenutnog datuma.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.
Sto 2. Istorijska obaveštenja Datum Vreme za upozorenje Vrsta entiteta Naziv entiteta Tip upozorenja Granična vrednost Stvarna vrednost Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisničko podešavanje za traku naslova Analizatora. Izaberite vremensku zonu za Pregledač ili vremensku zonu za Stanara iz padajuće liste za vremensku zonu. Vremenska zona za Stanara je podrazumevana vremenska zona.
Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.
Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.
| Prilikom pokretanja izveštaja ili kontrolne table, ako promenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora, ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izveštajima ili kontrolnim tablama samo nakon ručnog osvežavanja stranice. |
Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.
Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table
Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:
-
Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.
Postoje dva tipa fascikli:
-
Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao
U Berzanskim izveštajima. -
Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao
U prilagođenim izveštajima.
-
-
Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.
Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
-
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.
-
-
Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.
Procedura za izvršavanje svakog zadatka:
-
Da biste dodali novu fasciklu:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
-
Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
-
U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
-
-
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
-
-
Da biste pretražili:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme
U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenuj fasciklu Fascikla Preimenuj fasciklu. Izbriši fasciklu Fascikla Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu. Pokreni Vizuelizacija Kontrolna tabla
Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu. Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.
Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.
Kreiraj kopiju Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli. Detalji Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju. Izvezi kao Excel Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Zakazani posao(poslovi) Vizuelizacija Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju. Uređivanje Prilagođeni izveštaji Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete. Izbriši Prilagođeni izveštaji Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli. -
Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.
Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table. | ||
| 3 |
Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.
|
Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator. Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na Prijava. Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.
|
Pokretanje vizuelizacije
Za pokretanje vizuelizacije:
| 1 |
Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraživanje" ili Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji.
| ||
| 4 |
Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka. Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula. | ||
| 5 |
Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice.
Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu. Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije. Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega. | ||
| 6 |
Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom. Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije.
|
Izveštaji za berzu
Analizator obezbeđuje set fabričkih izveštaja koji vam omogućavaju da prikažete podatke u realnom vremenu ili istorijske podatke. Za pregled ovih izveštaja koji su samo za čitanje, idite na Vizuelizacije.
Razmotrite sledeće:
-
Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
-
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.
Na primer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izveštavanje za maksimalno trajanje od 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja se odnosi na sve izveštaje koje podržava Analyzer, uključujući dostupnost snimanja poziva. UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. |
Tajmpiker
Trenutno, prilikom generisanja izveštaja Analizatora, najkraće trajanje izveštaja je "Danas" ili "Juče ", što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne do određenog vremenskog intervala u toku današnjeg dana ili juče.
Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i određene vremenske razmake, pružajući granulirani uvid u podatke. Korisnici mogu da koriste ovu funkciju da bi kreirali izveštaje za neodređeni vremenski raspon u roku od jednog dana ili opsegu datuma.
Filter "Prilagođeno trajanje" sada uključuje tajmpiker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.
Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da odaberu tačan vremenski period koji je potreban. Najranije raspoloživo vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje raspoloživo vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom razmaku od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.
Poslovna metrika
Izveštaj za upotrebu
Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu izveštaja. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja. | |
| Jedinstveni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta. | Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava. |
| Uzastopni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. | Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost. |
Istorijski izveštaji
Izveštaji za agenta
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
|
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
| Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
| Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
| Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
| Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
| Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
| Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
| Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
| Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
| Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
| Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
| Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
| Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
| Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
| Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
| Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
| Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Tip medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
|
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
| Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
|
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
|
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
|
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
|
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
|
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
|
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
|
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
|
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
|
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
|
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
|
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
|
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
|
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
|
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
|
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
|
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
|
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
|
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
|
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
|
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
|
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
|
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
|
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
|
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
|
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
|
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
|
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
|
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
|
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
|
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Grafik lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
| U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
|
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
|
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
|
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
|
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
|
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Izveštaj za mirovanje
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Zaključni izveštaji
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pregled centra za kontakt
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
| Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
| Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
| Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
| Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
| Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke
Ovaj izveštaj obezbeđuje ključnu metriku povezanu sa aplikacijom smanjenja šuma u pozadini (BNR) po ulaznoj tački u dolaznim pozivima. Ovo ističe broj poziva sa omogućenim BNR i ukupno trajanje BNR upotrebe.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda | |
| Smer poziva | Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda |
Vrednost smera poziva |
| Broj kontakata | Ukupan broj kontakata. |
Zbir broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja šuma | Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive. |
Zbir trajanja smanjenja šuma |
Izveštaji za multimediju
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
| Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
|
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
| DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
| Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
| Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
| Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
| Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
| Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
| IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
| Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
| Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
| Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
| Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
| Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
| Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
| Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
| Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
| Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
| Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
| Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
| Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
| Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
| Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
| Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
| Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
| Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
| Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
| ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| %Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
| Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
| Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Samouslužni Izveštaji
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
| Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
|
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
|
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
|
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
|
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
|
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
|
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
|
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
|
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Statistika tima i reda
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
|
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji za upotrebu licence
Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz dnevnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll Inbound SKU. U izveštaju se takođe svakodnevno posmatraju maksimalni uporedni govorni pozivi bez naplate troškova za stanara. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll-free Inbound SKU. Obezbeđen je raskid maksimalnih uporednih govornih poziva bez naplate da bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i Redom.
Ovaj izveštaj prikazuje dnevne podatke o korišćenju izabranog meseca. Podrazumevano je izabran tekući mesec. Možete da izaberete odgovarajući mesec sa padajuće liste u odnosu na prethodnih trideset šest meseci. Dani u mesecu u tabeli su raspoređeni po rastućem redosledu.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.
Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi tokom određenog trajanja, izveštaj prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen, a agent nije pozvao pozive do odjavljivanja, zapis agenta za sesije agenta omogućenog za maksimalni broj uzastopnih govornih poziva postavljen je na jedan. |
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Možete da izaberete određeni DN iz padajuće liste Izaberi DN. Podrazumevana vrednost iz padajuće liste Izaberi DN podešena je na Svi DN-ovi sa pozivima. Podrazumevana vrednost sakupljenih podataka o pozivu za sve DN-ove (naplaćeni i besplatni pozivi).
DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.
Kada izaberete DN sa plaćanjem u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Uzastopni pozivi sa naplatom i Naplaćeni govorni pozivi (uključujući agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva i Besplatni govorni pozivi prikazuju NA.
Kada izaberete besplatni DN u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Maksimalni uzastopni pozivi sa naplatom i Besplatni govorni pozivi (prekinuti od strane agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Uzastopni naplaćeni pozivi i Naplaćeni govorni pozivi prikazuju NA.
Da biste prikupili podatke za DN-ove, kliknite na Prilagođeni izbor u padajućoj listi Izaberi DN da biste pokrenuli modalni dijalog DN-prilagođeni izbor. Možete daizaberete više DN-ova iz padajućeg menija DN lista izborom okvira za potvrdu pored DN. Na ovoj listi se nalaze DN-ovi sa naplatom i besplatni. Možete izabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mešavina DN-ova sa naplatom i bez naplate. Izabrana DN lista je takođe prikazana u polju Izabran DN.
Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz mesečnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Prikaz od dvanaest uzastopnih meseci podataka dostupan je u bilo kom trenutku. Podaci za poslednjih 36 meseci su dostupni. Izveštaj pruža pokazatelj sezonske potrošnje PSTN licence.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.
Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Izveštaji povratnog poziva
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
|
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
|
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
|
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
|
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
|
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
|
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
|
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Izveštaji u realnom vremenu
| Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera. Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:
Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja. |
| Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a. |
Izveštaji agenta u realnom vremenu
Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.
Izveštaj za interval - Agent
Interval agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. |
Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme dolaznih kontakata | Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki). |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
| Trajanje prijave |
Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Interval agenta u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Paramter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj za povezane |
Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbir broja povezanih |
Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Datum i vreme prijave agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj obrađenih izlaznih poziva. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva |
Interval lokacije u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. | Segment u redu |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Segment u redu |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme dolaznih kontakata |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. |
Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže |
Zbir broja povezanih |
Interval tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme dolaznih kontakata | Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu. | Zbir za ukupno dostupno vreme |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir za ukupno vreme na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan. | Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima. |
(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir ukupnog vremena za odlazne |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva. |
(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva) |
Interval tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. | Zbir broja povezanih |
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju) |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan) |
|
Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan) |
|
Broj za konsultaciju |
Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom. |
ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje) |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj upućenih odlaznih poziva. |
Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan) |
Izveštaj za sliku - Agent
Agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment u redu | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Segment u redu | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta |
|
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne | Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za primljene |
Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju | Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih | Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno) |
| U broju odlaznih poziva | Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne |
Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta ) |
| Broj za primljene |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Tim u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju) |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta) |
| Broj za primljene |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Statistika agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
||
| ID kanala | ID kanala tipa kanala. | ||
| Trenutni status |
Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu. |
||
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. |
Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih | |
| Broj obavljenih ćaskanja |
Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje) |
|
| Obrađenih e-poruka |
Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta) |
|
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
|
Pregled centra za kontakt - Realno vreme
Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti
Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu
Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata od početka dana. |
Tip obrade: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata u redu za čekanje |
Broj kontakata koji čekaju u redu. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Kartica za prosečno vreme čekanja u redu
Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Izveštaj
Informacije tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijavljenih kontakata. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vreme je za prvo prijavljivanje. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vreme poslednjeg odjavljivanja. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su obrađena. |
Broj odlaznih povezanih ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošte koja je obrađena. |
Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu
Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu
Izveštaji za interval
Napušteni - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Napušteni u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| ID za red za čekanje | ID reda. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. | ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Napušteni u okviru SL | Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu | Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Vreme u redu za čekanje | Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja u redu za čekanje | |
| Vreme napuštanja | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: != 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Prosečno vreme u redu za čekanje | Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt |
Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne tačke | Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak | Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Broj poziva u sistemu IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Nivo servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Na servisnom nivou % | Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (Na servisnom nivou) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi. | ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) | |
| Prosečna brzina odgovora | Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. | Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa | Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0) |
Statistika reda za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive. |
% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata |
| U redu za čekanje |
Broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Prebrojavanje redova za čekanje |
| Najduže vreme u redu za čekanje |
Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem. |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. | Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0) |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Povezano trajanje > 0 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Izveštaji za slike
| Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva. |
Kontakt koji je najduže u redu
Najduži izveštaj kontakta u redu čekanja označava najduže trajanje za koje je kontakt morao da čeka u određenom redu. Izveštaj obezbeđuje vreme za koje je kontakt čekao u redu. Izveštaj takođe identifikuje kontakt koji je trenutno čekao u redu najduže trajanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID za red za čekanje |
Jedinstveni identifikator za red za čekanje. |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
|
Tip kanala |
Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
|
Najduže vreme čekanja u redu kontakta |
Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu. |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period. |
Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. | Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM | |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan) | |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan | |
|
U redu za čekanje |
Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Spojen |
Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt) |
Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena |
Broj ID sesija za kontakt |
| Trenutni % servisnog nivoa | Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red |
Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red. | Broj ID-a agenta |
Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme
Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutni status |
Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora. |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakata |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom. |
Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt. |
Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala |
Grafik statistike tima u realnom vremenu
Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji o prelazu
Tranzicioni izveštaji su berzanski izveštaji dizajnirani specijalno za kupce koji prelaze sa UCCX na WxCC. Ovi izveštaji stoje iza zastavice funkcije i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Stoga će ovi izveštaji biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavicom funkcije i svim korisnicima mogu da pristupe u bilo kom trenutku.
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
|
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
| Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
|
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
|
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
|
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
|
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
|
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
|
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
|
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
|
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
|
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
|
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
|
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
|
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
|
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
|
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
|
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
|
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
|
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
|
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
|
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
|
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
|
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
|
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Promeni širinu kolone izveštaja
Širina kolone u tabelarnim izveštajima je podrazumevano poravnata sa dužinom naslova kolone. Dinamičku širinu kolone možete da promenite tokom pokretanja izveštaja. Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina će biti sačuvana na računaru za vaš korisnički ID. Širina kolone ostaje ista čak i ako osvežite pregledač ili se odjavite i ponovo prijavite koristeći isti pregledač. Širinu kolone možete da vratite na podrazumevanu širinu tako što ćete očistiti keš memoriju pregledača.
Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.
| Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu. |
Dubinska analiza za deo vizuelizacije
Kada pokrenete vizuelizaciju u formatu tabele, možete da izvršite dubinsku analizu u određenu komponentu vizuelizacije da biste videli sve zapise koji su učestvovali u izračunavanju tog dela vizuelizacije i izvršili dalju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu. | ||
| 4 |
Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni. |
Izmena atributa vizuelizacije
Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||
| 2 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni. | ||
| 4 |
Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila. | ||
| 5 |
Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 6 |
Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 7 |
Da biste filtrirali segment:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju. |
Promena izlaznog formata vizuelizacije
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:
|
Pregled kreiranja vizuelizacije
Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.
| 1 |
Izaberite tip vizuelizacije:
| ||||
| 2 |
Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.
| ||||
| 4 |
Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena. | ||||
| 5 |
Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove. | ||||
| 7 |
Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi. | ||||
| 8 |
Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana izvršavanja postavljaju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili prilogu Microsoft Excel datoteke.
Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:
|
Kreiraj vizuelizaciju
Da biste kreirali vizuelizaciju:
| 1 |
Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju. Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije. Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table. | ||||||||||
| 2 |
Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta. Izveštajima možete dodati promenljive i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Opseg datuma možete filtrirati tako što ćete izabrati opciju sa padajuće liste Uključivanje. Moguće vrednosti su Dani u nedelji, Dani u mesecu, Nedelje u mesecu ili Meseci u godini. Izaberite dane u sedmici, dane u mesecu, sedmice ili mesece koje želite da vizuelizacija obuhvati. | ||||||||||
| 6 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval sa padajuće liste Interval na tabli Izračunavanje. Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni. Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali izračunavanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili sat) nisu dostupni ako je navedeni opseg datuma poduži (kao što je prošli mesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na uzorku, sa padajuće liste Zapisi izaberite stavku Prvi ili Poslednji na tabli Izračunati, a zatim u okvir za tekst unesite ukupan broj zapisa koji će biti razmotren u vizuelizaciji. Takođe možete definisati sledeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.
| ||||||||||
| 9 |
Da biste naveli segmente redova ili segmente kolona, kliknite na ikonu Dodaj segmente redova ili Segmente kolona. Prevucite i otpustite polje ili poboljšano polje navedeno u oblasti podloge za crtanje. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite da dodate.
| ||||||||||
| 10 |
Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje: | ||||||||||
| 11 |
Da biste kreirali promenljivu profila:
| ||||||||||
| 12 |
Da biste naveli format promenljive profila, kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i u kontekstualnom meniju izaberite opciju Format broja. Više informacija potražite u članku Formatiranje promenljive profila.. Na primer, ako ste kreirali promenljivu profila Stopa konverzije, kao format možete da izaberete opciju Procenat. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite sa kreiranjem onoliko promenljivih profila koliko želite. U sledećem primeru kreirane su tri promenljive profila i podaci su segmentirani u okviru redova zaglavlja ID reda za čekanje i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||||||||||
| 15 |
Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja potražite u članku Prilagodite rezime izveštaja. | ||||||||||
| 16 |
Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije. | ||||||||||
| 17 |
Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:
| ||||||||||
| 18 |
Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju. | ||||||||||
| 20 |
Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.
|
Kreiraj složenu vizuelizaciju
Kompleksna vizuelizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli u okviru vizuelizacije moraju da imaju identične redove ili serije segmenata, segmente kolona i promenljive profila, ali mogu da imaju različite opsege datuma, intervale i filtere.
Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:
-
Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
-
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).
Međutim, ako vizuelizaciju sačuvate sa više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizuelizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).
| Moduli u realnom vremenu mogu se dodati u složenu vizuelizaciju samo dok se kreira i pre nego što se vizuelizacija sačuva. Ne možete da uredite postojeću vizuelizaciju da biste dodali modul u realnom vremenu. |
Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.
| 1 |
Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu. Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate. Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka. |
Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti
Vizuelizacija ne može da sadrži vremenski interval ili segmentaciju da bi se prikazale stvarne vrednosti u bazi podataka bez agregacije, a sve promenljive profila moraju biti konfigurisane sa vrednošću formule.
| Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju. |
Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.
-
Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.
-
Navedite vremenski period vizuelizacije.
-
Da biste dodali promenljivu profila:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".
-
Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite ovo za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.
-
-
Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali vizuelizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.
Kreiraj poboljšano polje
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:
Postavka
Opis
Podrazumevana grupa
Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.
Grupe
Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:
-
Izaberite vrednosti iz padajuće liste.
-
Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.
-
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljenog poboljšanog polja
Brisanje deljenog poboljšanog polja:
-
Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali okvir "Segmenti kolona" ili "Segmenti redova" ili "Segmenti serije" da biste prikazali dijalog "Novi segment".
- Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.
Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.
Deljenje poboljšanog polja
Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:
-
Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime poboljšanog polja i kliknite na dugme U redu.
Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.
Izbor formule za meru
Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.
| Formula |
Kalkulacije |
|---|---|
|
Prosečno |
Prosečna vrednost. |
| Zbir |
Ukupna vrednost. |
|
Број |
Broj vrednosti. Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera. |
|
Minimum |
Najmanja vrednost. |
| Maksimalno |
Najveća vrednost. |
| Vrednost od |
Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska vrednost |
N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti. |
| Kurtoza od | Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu. |
| Medijana | Srednja vrednost. |
|
Odstupanje populacije |
Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti. |
| Asimetričnost | Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni koren varijanse. |
| Zbir kvadrata | Zbir kvadrata vrednosti. |
|
Odstupanje od |
Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti. |
Definisanje filtera
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.
Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.
-
Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.
Sledeći primeri opisuju redovne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agenti završavaju se slovomh.
Više informacija o standardnim običnim izrazima potražite u članku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.
-
-
Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.
-
Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.
-
Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.
Filtriranje pomoću mere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:
-
Da biste ograničili podatke na vrednosti između minimalne i maksimalne vrednosti, sa padajuće liste Poređenje izaberite stavku Između, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrednost u okvire za tekst Min. i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako sa
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.
-
Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.
U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.
-
Filteri u režimu za pokretanje
Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.
Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Vizuelizaciju možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
-
Da biste kreirali novu vizuelizaciju, odaberite .
-
Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:
-
Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.
-
Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.
-
-
Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.
-
Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.
Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
| Više informacija o kreiranju vizuelizacije potražite u odeljku Kreiranje vizuelizacije. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:
-
Krećite . Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.
-
Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:
-
Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.
-
Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o uređivanju vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
| Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada. Filteri u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije nisu podržani za složene vizuelizacije (koja ima dva ili više modula). Ako uredite postojeći izveštaj sa jednim modulom da biste dodali drugi modul, lista za potvrdu Prikaži filter tokom režima rada će biti obeležena sivom bojom. |
Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu
Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.
Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:
| Formula ne bi trebalo da se primenjuje na polja zasnovana na tekstu u izveštajima zasnovanim na vrednostima, s obzirom da nije važeća operacija za proizvodnju izveštaja. |
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.
-
U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".
-
Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:
-
Otkucajte numeričku vrednost.
-
Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.
-
Kreiranje i korišćenje deljenih formula
Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.
Kreiranje deljene formule
Za kreiranje deljene formule:
-
Kreirajte Promenljivu profila. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.
Formula će biti sačuvana u tabli formule.
Uređivanje deljene formule
Da biste uredili deljene formule:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u tabli formule.
-
Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljene formule
Za brisanje deljene formule:
-
Kliknite na dugmeDodaj u polje Promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u panelu Formule .
-
Kliknite na dugme Obriši.
Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.
Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije
Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:
-
Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.
-
Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.
-
U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.
-
-
Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.
Oblikovanje tabele
Da biste prilagodili format tabele:
-
Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.
Stil granice
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Oblikovanje promenljive profila
Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:
-
Izvršite jednu od sledećih radnji:
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.
-
Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.
-
-
Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:
Opcija
Opis
Titl
Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.
Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.
Format brojeva
Kliknite desnim tasterom miša da biste naveli da li želite da podaci budu oblikovani kao ceo broj, broj, valuta, procenat, vreme datuma ili trajanje i u okviru te kategorije navedite kako želite da podaci budu prikazani.
Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".
Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.
-
Promena formata datuma polja intervala
Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.
| 1 |
Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma. | ||
| 2 |
Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste:
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Oblikovanje grafikona
Da biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.
Stil granice
Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Popuna nagiba
Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.
Slaganje
Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.
Oznake osa
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.
Invertuj ose
Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.
Oznake podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje imena vizuelizacije
Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na dugme Vizuelizacija >
>Edit iz kontekstualnog menija. -
Kliknite na dugme Uredi ime vizuelizacije i na kartici Oblikovanje izaberite Vizuelizaciju sa padajuće liste da biste uredili polja.
Prilagođavanje rezimea izveštaja
Rezime izveštaja možete da prilagodite i na nivou tabele i u grupi segmenata najvišeg nivoa prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije. Opcija Prilagođavanje je dostupna za vizuelizacije koje imaju samo promenljive profila postavljene kao segmenti kolona. Više informacija o segmentima redova i kolona potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.
|
Formula |
Proračun | ||
|---|---|---|---|
|
NIJEDAN |
Za rezime kolone nisu definisane formule.
|
||
|
PROSEK |
Prosek vrednosti u koloni. |
||
|
BROJ |
Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrednost u koloni. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrednost u koloni. |
||
|
ZBIR |
Zbir svih vrednosti u koloni. |
||
|
|||
|
|
Rezime nivoa tabele
Ovo je zaglavlje rezimea izveštaja. Rezime možete da prikažete tako što ćete u padajuće liste Prikaži rezime potvrditi izbor u polju za potvrdu Nivo tabele. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je potvrđeno kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada izaberete polje za potvrdu Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je vrsta agregacije polja kolone postavljena kao formula za rezime te kolone, osim za sledeće scenarije:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.
-
Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.
Rezime nivoa grupe
Ovo je rezime kolone koji je definisan u grupi segmenta reda najvišeg nivoa. Opcija rezimea nivoa grupe dostupna je za vizuelizacije koje imaju minimum dva segmenta reda. Rezime nivoa grupe možete da prikažete tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu koje prikazuje ime segmenta reda najvišeg nivoa u padajućem listu Prikaži rezime. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je obrisano kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu za rezime nivoa grupe, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je formula za rezimiranje nivoa grupe definisana kao NIJEDNA za sve kolone.
| Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima. |
Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta
Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.
-
Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da izvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikle se izvoze iz analizatora na računar. Izvoz predložaka izveštaja pomaže u ponovnoj upotrebljivosti više stanara.
Izvoz datoteke
Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.
Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Datoteka je sačuvana u programu
.JSONformat. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Izvoz fascikle
Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.
-
Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.
-
Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.
-
Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.
-
-
Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da uvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikla se mogu uvesti sa računara u Analizator. Funkcija uvoza je dostupna samo administratorima koji se prijave na korisnički zapis analizatora.
| Verzije predloška su specifične za primenu. Predloške izveštaja Webex Contact Center 1.0 možete da uvezete samo u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, Webex Contact Center šabloni mogu da se uvezu samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.
| Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli. |
Uvoz datoteke
Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.
-
Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Datoteka je uspešno uvezena . -
Kliknite na dugme Zatvori.
Uvoz fascikle
Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.
Ukupan broj obrazaca u datoteci.zipne može da premaši 25. -
Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Fascikla je uspešno uvezena. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Planiranje izveštaja tokom migracije
Pomoću ove funkcije možete efikasno da migrirate Webex kontakt centar 1.0 do 2.0 bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i poslovni kontinuitet izveštavanja tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima i za starije i za novije verzije. Tokom celog procesa migracije, sledeća planirana radna mesta ostaće bez posledica:
- Rasporedi kreirani u 1.0 nastaviće da se pokreću iz aplikacije 1.0
- Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije
Uvod
Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.
Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:
Pokretanje kontrolne table
Za pokretanje kontrolne table:
| Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Više informacija potražite u članku Kontrolne table dizajna. |
-
Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.
-
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraži" ili "Stablo"
Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme I izaberite Pokreni iz kontekstualnog menija.Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
-
Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.
Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.
| Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli. |
Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
| Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
| Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
| Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
| Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
| Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
| Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Istorijski izveštaji
Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.
Izveštaji za agenta
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.
Pregled centra za kontakt
Performanse obrađenih kontakata za timove
Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Linijski grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.
Izveštaji u realnom vremenu
| Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a. Da biste prosledili sve detalje izveštaja koji se koriste na ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u odeljku Prikazivanje kontrolne table izveštaja o akcijama . |
Dizajniranje kontrolnih tabli
| 1 |
Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu. |
| 2 |
Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže. |
| 3 |
Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili. |
| 4 |
Da biste promenili veličinu vizuelizaciju:
|
| 5 |
Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table. |
| 6 |
Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde. |
| 7 |
Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina. |
| 8 |
Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu. Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu |
| 9 |
Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na ime kontrolne table "Uredi" da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na dugme Primeni. |
Uvod
Promenljive se koriste u filterima izveštaja tokom generisanja izveštaja. Možete da kreirate promenljivu definisanjem seta vrednosti. Nakon kreiranja, Promenljiva se ože upotrebiti ponovo kao filter za odeđeno polje i povezani tip zapisa.
Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih
Da biste kreirali novu promenljivu:
| 1 |
Kliknite na Promenljive > Novo. |
| 2 |
Unesite ime promenljive. |
| 3 |
Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona. |
| 4 |
Definišite Vrednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Kliknite na dugme |
Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu
Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.
|
Tip zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta |
|
| Kada agent koristi operacije za konsultaciju (konsultacija za DN, agenta rili red za čekanje), nakon odgovora strane za konsultaciju, agent obavlja prenos poziva i zaključenje. Klijent i strana za konsultacije zatim nastavljaju poziv, a zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja sa ažuriranjem dok klijent ili strana za konsultacije prekinu poziv. |
Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:
Standardna CSR i CAR polja i mere
Depo sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera | Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj napuštenih SL |
Broj poziva koji su prekinuti dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu. |
Mera | Ceo broj | ||
| Tip napuštanja |
Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti.
Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'. |
Polje | Ceo broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj prekida agenta | Nekoliko puta je agent prekinuo poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta za Leg Blob | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Agent na broj prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prenosa sa agenta u red za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj dolaznih transfera agenta | Nekoliko puta je poziv prebačen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Automatska identifikacija broja (ANI) |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj odbačenih dolaznih | Upao je u prebrojavanje. Prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a za Barged U slučaju da se ne primi događaj sa baržom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje odbačenih dolaznih | Trajanje (u mili-sekundama) između započetih i završenih događaja. | Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih odbačenih dolaznih | Broj neuspelih dogaрaja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj slepih prenosa |
Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je zvao. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta. |
Mera |
Dugo |
||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime reda za čekanje za povratni poziv | Ime reda koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Ime tima za povratni poziv | Ime tima kome pripada agent koji radi povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kompletiranih poziva | Broj poziva koji su dovršeni. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Smer poziva | Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID Leg Blob pozivaoca | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca. | Polje |
Niz |
||
| Pozivi eskalirani u red za čekanje | Označava da li je poziv eskalirao u red. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Broj poziva je bio u pauzirano stanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Otkrivanje toka poziva | Predstavlja vrednost otkrivanja toka poziva (CPD) koja je vraćena sa telefonije za poziv iz dadište. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Id kampanje | ID kampanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
|
Naziv kampanje |
Naziv kreirane kampanje. |
Mera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno. |
Mera |
Niz |
||
| Broj lančanih veza do tačke unosa | Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi. | Mera |
Ceo broj |
||
| Okovano brojem redova | Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID kanala | ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Razlog izlaska iz ćaskanja | Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom. | Mera |
Niz |
||
| Napomena o ćaskanju | Rezimira razgovor klijenta sa agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet ćaskanja | Prioritet za ćaskanje. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za ćaskanje | Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj za konferencijske razgovore | Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konferencije | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj za povezane | Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor). | Mera |
Ceo broj |
||
| Povezano trajanje | Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju. | Mera |
Dugo |
||
| Broj za konsultaciju | Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konsultacija | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep broja |
Broj poziva koji su išli na konsultacije za EP. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep trajanja | Trajanje za mili-sekunde, za konsultacije sa EP. | Mera |
Dugo |
||
| Broj kontakata | Broj kontakata. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme završetka kontakta | Vreme završetka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| Razlog za kontakt | Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vreme početka kontakta | Vreme početka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Ocena zadovoljstva korisnika. | Mera |
Ceo broj |
||
| CTQ broj | Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе CTQ | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trenutni status | Trenutni status kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | E-pošta klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Broj telefona klijenta | Telefonski broj klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS) |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte | Lista BCC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte | Telo mejla. | Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte | Spisak CC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte | Tip sadržaja e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum kada je e-poruka primljena. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte | Puna poruka e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte | E-poruka koja je izbrisana. | Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte | Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte | Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte | Referenca na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte | Telo odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte | Tip sadržaja odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte | Odgovorite pošiljaocu e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena | Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Tema e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte | Lista primalaca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke (EP) | ID dodeljen za ulaznu tačku. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen za EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku | Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Eksterni ID | Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Komentar povratnih informacija | Povratne informacije klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu | Označava da li se kupac opredelio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Tip povratne informacije | Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda na koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Ime finalnog reda za čekanje | Ime reda u koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Ime prvog reda za čekanje | Ime prvog reda parkiranog u sistemu kontakt Webex kontakt centra. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Prebrojavanje kompletnog nadzora | Broj poziva koji su potpuno nadgledani. | Mera |
Ceo broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u anketi (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi (odbijanja saglasnosti). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Označava jezik koji kupac koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Tip obrade | Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava da li je kupac zahtevao poziv nazad. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj na čekanju | Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje na čekanju | Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ulazni transkript | Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Je nadgledan |
Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je kampanja | Označava da li je poziv bio poziv za kampanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| je pod obukom | Ukazuje na to da li je agent trener. | Mera |
Ceo broj |
||
| Da li je kontakt obrađen | Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je trenutna sesija | Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je obrađeno od strane željenog agenta | Označava da li je kontaktom rukovao željeni agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Nadgleda se | Zastavica označava da li se poziv nadgleda. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je ponuđeno | Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je snimljeno | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je izbrisano snimanje | Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan. | Mera |
Ceo broj |
||
| U okviru servisnog nivoa |
Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1. Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0. Poziv za samostalnu uslugu (sa tipom prekida = samostalna_usluga) imaće takođe U okviru nivoa usluge postavljeno na 0. Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| IVR broj | Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе IVR | Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj IVR završenih | Koliko puta je kontakt okončan u IVR stanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR toka. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| IVR rezime |
Rezime broja kontakata u IVR. |
Polje |
Niz |
||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Detalji kontakta menadžera liste i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadgledanja sredine | Broj poziva za koje je nadzor pokrenuo srednji poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor okončao nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Kompletno ime nadzora |
Ime supervizora koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadzora |
Trajanje u mili-sekundama za koje se prati poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka nadzora |
Broj događaja koji prate greške. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nadzora na čekanju |
Brojanje je uvećano u slučaju događaja koji se održava nadgledanjem. Ovo prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a dok se ne primi događaj koji ne nadgleda. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje nadzora na čekanju |
Trajanje u mili-sekundama za koje je poziv na čekanju tokom praćenja. |
Mera |
Dugo |
||
| URI nadzora |
URI od supervizora |
Polje |
Niz |
||
| Status monitora |
Označava da li se poziv nadgleda. Status sesije nadgledanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor započeo nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Tip monitora |
Tip nadgledanja. |
Polje |
Niz |
||
| Id korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadzora |
Označava da li se sesija nadgledanja prikazuje na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste sprečili prikazivanje sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Izlazni transkript | Transkript odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Izlazni tip |
Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odlaznih poziva za konsultaciju |
Broj puta je poziv imao bilo kakvu vrstu konsultacija u okviru vanserijalne interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep broja |
Broj puta kada je poziv imao konsultaciju sa ulaznom tačkom u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep trajanja |
Trajanje u mili-sekundama za konsultacije sa EP-DN u slučaju vanserijalnog poziva. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj CTQ odlaznih poziva |
Broj puta kada je poziv imao konsultativno čekanje u redu čekanja u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prekoračenja toka |
Broj poziva je prepunjen u redu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u mili-sekundama tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta koji je napravio povratni poziv kontaktu u redu. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda | ID reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda | Ime reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Na brojna pitanja odgovoreno u sklopu IVR o poštanskim pozivima. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Postavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja objavljenih kupcu u sklopu ankete IVR poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prebrojavanje redova | Broj redova za čekanje u koje je kontakt ušao u celini. | Mera |
Ceo broj |
||
| Maksimalno trajanje reda za čekanje | Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red do broja prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red za čekanje za prebrojavanje prenosa reda za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje u drugi red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za prekid poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimanja |
Koliko puta je poziv snimljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Snimanje izbrisane datoteke za vremena | Vreme kada je snimak obrisan. | Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka snimanja |
Prebrojavanje događaja greške pri snimanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID datoteke za snimanje | Jedinstveni ID za datoteku za snimanje. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke za snimanje | Predstavlja veličinu zapisane datoteke. | Mera |
Dugo |
||
| Lokacija snimanja |
Lokacija datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Sekvenca aktivnosti |
Niska sa redosledom aktivnosti toka kroz koju je interakcija prošla razdvojena zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kratkih dolaznih u IVR |
Označava da li je poziv prekinut kao kratak dok je IVR države. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj kratkih dolaznih u redu za čekanje |
Označava da li je poziv prekinut tako kratko dok je u parkiranom stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj tihog nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod tihim nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID lokacije | ID povezan sa centralnom lokacijom poziva.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koji je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niske za blob koji sadrži snimanje poziva u stereo uređaju. | Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Označava da li je poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Poziv se smatra iznenada prekinutim ako je prekinut u okviru konfigurisanog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja sa agentom (tajmer počinje na povezivanju agenta) |
Mera |
Ceo broj |
||
| Anketa je obavljena |
Označava da li je anketa dovršena tokom interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID tima | ID dodeljen za tim.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima | ID tima kome je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| ID zakupca |
Id dodeljen stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Prekinuto od strane | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Osoba za prekidanje može biti jedna od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ukupno vreme za CTQ odlazne pozive |
Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar odlazne interakcije. |
Mera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili sekundama koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije. |
Mera |
Dugo |
||
| Transkripcija dostupna |
Označava da li je transkripcija dostupna(tačno) ili nije dostupna(null). |
Mera |
Ceo broj |
||
| Zatraženi transkript |
Obeležite zastavicom koja označava da li je klijent zahtevao transkript ćaskanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je kupac zahtevao transkript ćaskanja |
Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa | Broj poziva je preneo agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj grešaka prenosa |
Broj grešaka pri prenosu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prenesi na broj ulaznih tačaka | Broj poziva koje su agenti prebacili na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Broj šaputanja trenera |
Označava koliko puta je pokrenut whisper coaching tokom poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje šaputanja trenera |
Trajanje u mili-sekundama, izmeрu trenera poиelo i zavrљilo se. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih šaputanja trenera |
Grof od TrenerFailed dogaрaja. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za inetrakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje zaključenja | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu zaključenja nakon obrade interakcija. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti klijenta (CAR)
Standardna polja i mere agregirane u CAR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Prebrojavanje zapisa aktivnosti (CAR). Napomena:Vrednost ovog polja je uvek postavljena na 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Vreme između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost prekinuta. | Mera |
Dugo |
||
| Ime aktivnosti |
Ime aktivnosti izvršene u toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost počela. | Mera |
Dugo |
||
| Status aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip aktivnosti |
Tip aktivnosti izvršene u toku. Na primer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive, ćaskanje ili e-poštu klijenata. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva je bio u pauzirano stanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta povezanog sa kontaktom. |
Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Tip medijuma dodeljen medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID dečijeg kontakta |
ID poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Tip dečijeg kontakta |
Tip poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke za konsultaciju |
ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju |
Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju |
ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | Adresa E-pošte klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Id reda za čekanje na destinaciji |
ID reda na koji je poziv prebačen. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema destinacije |
ID sistema u redu čekanja na koji je poziv prenet. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte |
Lista BCC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte |
Telo mejla. |
Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte |
Spisak CC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte |
Tip sadržaja e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum kada je e-poruka primljena. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte |
Puna poruka e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Dolazna adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte |
E-poruka koja je izbrisana. |
Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte |
Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte |
Referenca na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte |
Telo odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte |
Tip sadržaja odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena |
Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Tema e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte |
Lista primalaca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke | ID dodeljen ulaznoj tački (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen na EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna i aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR oznaku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sledeći status | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sledeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u milinama, tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive mušterija. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niska koja identifikuje sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda |
ID prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda |
Ime prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID za red za čekanje | ID dodeljen redu za čekanje.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema reda za čekanje |
ID dodeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Druga Završna tačka agenta (DN) | Ovo polje je krajnje mesto drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo je ID sesije agenta za drugog agenta, u slučaju prenosa slučaja. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID kanala drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima |
ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| id zakupca |
ID dodeljena stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog za okončanje kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneto u red za čekanje |
Ime reda na koje je poziv trasferiran. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
Polje |
Niz |
||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda za zaključenje | Šifra zaključenja koju je agent dao za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
Standardna ASR i AAR polja i mere
Depo sesije agenta (ASR)
Standardna polja dodata u ASR opisana su u sledećoj tabeli:
| Polje Broj prekinutih se trenutno ne koristi i ne popunjava ASR. |
|
Ime kolone |
Opis |
Polje ili Mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno raspoloživo trajanje |
Ukupno vreme u mililitarima, agent je proveo u slobodnom stanju. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom (samo u dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno povezano trajanje |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to je, u razgovoru sa kupcem, tokom ove sesije (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora konsultativne |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konsultativne jedinice |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo u odgovaranju ili pravljenju zahteva za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vreme u mlinu u sekundi, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultativno čekanje u redu (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, provedeno u redu za konsultativno čekanje u okviru interakcije. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve agenta za konsultativne redove (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Vreme u mili-sekundama, provedeno na čekanju (dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje dokonog |
Vreme u mili-sekundama, koje je proveo agent u stanju Idle. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nije odgovoreno |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u stanju "Ne reaguje" (dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom dok je bio u vandijalnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezano sa brojem |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u povezanom stanju dok je bio u vandloћnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora za međumesne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent potrošen na odgovaranje na zahteve za konsultacije (vanserični pozivi). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vandijalnog konsultativnog |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje ili na zahteve za konsultacije (za vanserijalne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za međususedne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultacije za vanserijalne pozive. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultacije dok je obavljao poziv. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultativno čekanje u redu za agenta dok je obavljao poziv za izlazak. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neodaziva broja nije odgovoreno |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u stanju neodazivanja nakon poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje međumesnog prstenja |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u vandijalnom rezervisanom stanju, državi koja ukazuje na to da je agent pokrenuo vanserični poziv, ali poziv još nije povezan. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završetka broja |
Vreme u mili-sekundama, agenti su proveli u stanju završetka posle vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili-sekundama, koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije (samo dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje preloma |
Vreme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Broj zaključenih | Broj puta agenata u statusu zaključenja nakon poziva. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja dodata u AAR opisana su u sledećoj tabeli:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Telefonski broj za aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vreme između vremena između vremena kada je aktivnost agenta počela i kada se aktivnost agenta završila. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada se aktivnost agenta završila. | Mera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je počela aktivnost agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Status aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Наредне вести: Connected, Idle, Available, Ringing, etc. | Polje |
Niz | ||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke. Највећи: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz | ||
| Veštine agenta |
Veštine povezane sa agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
| Tip za povratni poziv | Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala za tip medija, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Napomena:Ako agent ima više kanala dodeljenih istog tipa, svaki kanal će imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Polje |
Niz | ||
| ID dečijeg kontakta | ID dečije interakcije je naredna noga u svakom pozivu koja ima konsultaciju sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Tip dečijeg kontakta | Određuje tip konsultacije. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne tačke za konsultaciju | ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju | Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju | ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni identifikator koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta. | Mera |
Ceo broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte. | Mera |
Ceo broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identifikuje kôd u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| ID koda sistema u mirovanju | Sistemski generisani ID koji identifikuje kôd u stanje dokonog. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost prijavljivanja | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost odjavljivanja | Oznaka koja označava da li je ova aktivnost bila aktivnost odjavljivanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. | Mera |
Ceo broj | ||
| Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. | Polje |
Niz | ||
| Izlazni tip |
Identifikuje tip usmerenja poziva - odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID za red za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda za čekanje | Niz koji identifikuje ime reda za čekanje. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema reda za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Poslednja takma kada je ažuriran zapis aktivnosti agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
| Polje |
Niz | ||
| ID sistema lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji agent dodeljuje za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema koda zaključenja | Sistemski generisana niska koja identifikuje kôd za prelamanje. | Polje |
Niz |
Statusi agenta
| Status | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generisano kada je agent spreman da prihvati i odgovori na preusmerene zahteve za kontakt. Nakon što se agent ujavi, agent mora da izabere opciju Dostupno sa padajuće liste da bi prihvatio glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu i zahteve za razgovor sa društvenim porukama. |
|
dostupan-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu Dostupan, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Dostupna rezervacija za konsultaciju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generisano kada se konferencijski poziv završi. Ovaj status se generiše i za agente – za one koji su inicirali zahtev za konsultacije i za one koji primaju poziv. Status Konferencija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konferenciju, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konferenciju ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konferencija |
Generisano kada je poziv za konferencije u toku. |
|
spojen |
Generiše se kada agent prihvati zahtev i povezan je sa klijentom. |
|
povezana-konsultacija |
Generiše se kada agent na odredištu prihvati zahtev za konsultacije i poziv za konsultacije je povezan. |
|
Rezervisana veza za konsultaciju |
Kreirano kada se zahtev za konsultacije prosledi mediju za obavljanje operacija povezanih sa pozivom za pokretanje poziva za konsultacije. |
|
konsultacija-obavljena |
Generisano kada se poziv za konsultacije završi. Ovaj status se generiše za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtev za konsultacije i za onog koja je konsultovan. Status Konsultacija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konsultacije, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konsultacije ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konsultacija |
Generisano kada je poziv za konsultacije u toku. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generisano nakon što se pokrene zahtev za čekanje u redu za konsultacije, kada agent na odredištu bude dostupan za poziv za konsultacije u redu čekanja. |
|
čekanje završeno |
Generisano kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim ponovo premesti u tok. |
|
neaktivno |
Generisano kada se agent prijavljuje, ali nije spreman da prihvati bilo kakve usmerene zahteve. Kada se agent ukaћe na radnu površinu, stanje je podrazumevano postavljeno na opciju U mirovanju. |
|
U mirovanju-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu U mirovanju, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Rezervisana konsultacija u mirovanju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju U mirovanju. |
|
odjavljen |
Generiše se kada se agent odjavi sa radne površine. |
|
bez-odgovora |
Generiše se kada agent ne odgovori na zahteve za usmeravanje kontakata i ode u status RONA. |
|
na čekanju |
Generisano kada agent stavlja kupca na čekanje tako što će kliknuti na dugme Na čekanju. Status Poziv na čekanju prikazan je pored tajmera. Agent može da klikne na dugme Nastavi da bi sklonio poziv sa čekanja |
|
zvono |
Generiše se kada se dolazni pozivni iskačući prozor prikazuje u donjem desnom uglu radne površine. |
|
zaključenje |
Kreira se kada agent klikne na dugme Završi ili Prenos ili Pošalji tokom aktivne interakcije sa klijentom. Status Zaključenje se prikazuje dok se ne pošalju razlozi za zaključenje. |
|
vt-prenos |
Generisano nakon što agent prenese poziv na ulaznu tačku ili red čekanja putem neopozivog prenosa. |
|
skillUpdate |
Generiše se kada portal za upravljanje obavesti o profilu veština ili ažuriranju veština za agenta. |
Statusi poziva
|
Događaj |
Cilj | Sledeći događaj očekivan: Y= Prihvaćen, N= Nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- conn ected |
ivr- obavljeno |
parkiran |
poveži |
conn ected |
on- na čekanju |
na čekanju- obavljeno |
consu lting |
consu lt-obavljen |
confer encing |
confe rence- obavljeno |
završeno |
recor ding- započeto |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- započeto |
moni toring- završeno |
zaključenje -obavljeno |
ažuriraj -csr-attr ibutes | |
|
bez kontakta |
Bez interakcije sa klijentom |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje sa klijenti |
N | Y | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- spojen |
ivr instanca je povezan |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- obavljeno |
ivr instanca završeno |
N | Y | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Poziv se drži unutra status parkiranog |
N | Y | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
Novi poziv počinje sa klijentom |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
spojen |
Poziv u toku sa klijentom |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čekanju |
Pozivi na čekanju sa klijentom |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čekanje završeno |
Poziv se stavlja nazad na u toku status je iz statusa na čekanju |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
konsultacija |
Poziv se stavlja na status konsultacije |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu lt-obavljen |
Poziv se vraća na status u toku Iz statusa konsultacije |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer encing |
Poziv je stavljen na status konferencija |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ence-gotovo |
Poziv se vraća u status u toku iz status konferencije |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
završeno |
Poziv sa klijent je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
recor ding- započeto |
SNimanje poziva započeto |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erred |
Poziv je pren et |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni toring -zatra ženo |
Nadzor poziva je zatraženo |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni toring- započeto |
Nadzor poziva je pokrenuto |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni toring- obavljeno |
Nadzor poziva je završeno |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
MMMMM -up završeno |
Zaključenje obavljeno od strane agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
ažuriraj -csr-attri butes |
ažuriraj csr-attr ibutes |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Projektant toka koristi UI dizajnera toka za kreiranje i objavljivanje skripti kontrole poziva za upravljanje kontaktima preko dolaznih telefonskih poziva. Administrator mapira objavljene skripte toka u odnosu na strategiju usmeravanja. Kada dolazni poziv sleti na ulaznu tačku, mašina za kontrolu toka identifikuje strategiju usmeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu toka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti kontrole toka koje su deo skripte toka. |
Šifre uzroka poziva
| Kodovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Loš zahtev |
Server ne može da razume zahtev zbog pogrešno uobličene sintakse. |
|
401 |
Neautorizovano |
Zahtev traži potvrdu identiteta korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Server je razumeo zahtev, ali odbija da ga ispuni. Autorizacija ne pomaže. Nemojte ponavljati zahtev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva. |
|
405 |
Metod nije dozvoljen |
Navedeni metod u redu zahteva je shvaćen, ali nije dozvoljen za adresu koju je identifikovao URI zahteva. Odgovor mora da sadrži polje "Dozvoli zaglavlje" koje sadrži listu važećih metoda za naznačenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identifikovan zahtevom generiše entitete odgovora sa karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive u skladu sa poljem Prihvati zaglavlje poslato u zahtevu. |
|
407 |
Potrebna je autentifikacija proksija |
Ovaj kôd je sličan broju 401 (Neovlašćeno), ali označava da klijent prvo mora da potvrdi verodostojnost kod proksi servera. |
|
408 |
Vreme zahteva |
Server ne može da proizvede odgovor u roku trajanja vremenskog perioda koji je postavio administrator. |
|
410 |
Otišao |
Traženi resurs više nije dostupan na serveru, a adresa za prosleđivanje nije poznata. |
|
413 |
Zahtevani entitet je suviše veliki |
Server ne može da obradi zahtev jer telo entiteta zahteva premašuje vrednost koju server može da obradi. Server može zatvoriti vezu da bi sprečio klijenta da nastavi sa zahtevom. |
|
414 |
URI zahtev je predug |
Server ne može da obradi zahtev jer je URL zahteva duži od vrednosti koju server može da protumači. |
|
415 |
Nepodržani tip medija |
Server ne može da obradi zahtev jer je telo poruke zahteva u formatu koji server ne podržava za zahtevani metod. |
|
416 |
Nepodržana URI šema |
Server ne može da obradi zahtev jer je šema URI u URI zahteva nepoznata serveru. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Server ne može da razume proširenje protokola navedeno u polju zahteva za proksi ili polja zahteva za zaglavlje. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Serveru korisničkog agenta (UAS) je potrebno određeno proširenje da bi obradio zahtev, ali ovo proširenje nije navedeno u polju Podržano zaglavlje u zahtevu. |
|
423 |
Interval je suviše kratak |
Server ne može da obradi zahtev jer je vreme isteka zahtevanog resursa prekratko. Ovaj odgovor registrator može da koristi da bi odbio registraciju čije je polje zaglavlja kontakta bilo premalo. |
|
480 |
Privremeno nije dostupno |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana funkcija "Ne uznemiravaj".) |
|
481 |
Poziv/transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtev koji se ne podudara ni sa jednim postojećim dijalogom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena je petlja |
Server je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše preskoka |
Server ne može da obradi zahtev jer zahtev sadrži polje zaglavlja "Maks-prosleđivanje" sa vrednošću nula. |
|
484 |
Adresa nije dovršena |
URI zahteva je nepotpun. Dodatne informacije treba da budu navedene u frazi uzroka. |
|
485 |
Dvosmislena |
URI zahteva je dvosmislen. |
|
486 |
Zauzeto ovde |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan niti može da telefonira na ovom krajnjem sistemu. |
|
487 |
Zahtev je prekinut |
Zahtev se prekida zahtevom BYE ili CANCEL. |
|
488 |
Nije prihvatljivo ovde |
Odgovor ima isto značenje kao šifra uzroka 606 (Nije prihvatljivo), ali se primenjuje samo na određeni resurs adresiran od strane URI zahteva i zahtev može da uspe na drugom mestu. |
|
491 |
Zahtev na čekanju |
Zahtev prima UAS koji ima zahtev na čekanju u istom dijalogu. |
|
493 |
Nerazumljivo |
Zahtev prima UAS koji sadrži šifrovani tekst višenamenskog proširenja Internet pošte (MIME) za koje primalac ne poseduje ili ne obezbeđuje odgovarajući ključ za dešifrovanje. |
|
500 |
Interna greška servera |
Server je naišao na neočekivani uslov koji ga je sprečio da ispuni zahtev. |
|
501 |
Nije primenjeno |
Server ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjenje zahteva. |
|
502 |
Loš izlaz |
Server, dok deluje kao mrežni prolaz ili proksi server, dobija nevažeći odgovor sa servera nizvodno kojem je pristupio da bi ispunio zahtev. |
|
503 |
Usluga nije dostupna |
Server privremeno ne može da obradi zahtev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja servera. |
|
504 |
Vremensko kašnjenje servera |
Server nije dobio pravovremeni odgovor od spoljnog servera kojem je pristupio da bi obradio zahtev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Server ne podržava ili odbija da podrži verziju SIP protokola koja se koristi u zahtevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Server ne može da obradi zahtev jer dužina poruke premašuje njene mogućnosti. |
|
600 |
Zauzeto svuda |
Krajnji sistem korisnika se uspešno kontaktira, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi da prihvati poziv. |
|
603 |
Odbij |
Računar korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik to ne želi ili ne može da učestvuje. |
|
604 |
Kalendar ne postoji nigde |
Korisnik koji je naznačen u URI zahteva ne postoji nigde. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Agent korisnika je uspešno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su zahtevani medij, propusni opseg ili stil adrese nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Kašnjenje u mCCG |
Do vremenskog ograničenja dolazi kada glasovni kontrolor pošalje zahtev zavisnim uslugama i ne dobije odgovor u određenom roku. |
Analiza toka poziva (CPA) - Uslov otkriva razloge
CPA se koristi za otkrivanje toka poziva, npr. zauzet i presretanje operatera, i analiza poziva nakon povezivanja. Uslovi toka poziva mogu se pripisati sledećim razlozima:
-
Razlozi pre povezivanja
-
zauzetost1: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
zauzetost2: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
no_answer/bez odgovora: Pozvana linija se nije javila.
-
no_ringback/no-ringback: nije primljen povratni poziv na liniji.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Nijedan kružni ton nije otkriven u tonovima specijalnih informacija (SIT) u pozvanoj liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-presretanje: Ton presretanja operatera se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-upražnjeno-kolo: Prazan ton kola detektuje se u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton promene redosleda se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi posle povezivanja
-
govorni: Glas se detektuje u pozvanoj liniji.
-
answering_machine/answer-machine: U pozvanom redu detektuje se telefonska sekretarica.
-
cadence_break/cadence-break: Veza sa pozvanom linijom se gubi zbog pauze u kadenci.
-
ced: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
cng: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer u realnom vremenu i istorijski podaci iz više izvora podataka i sistema kako bi se generisali određeni poslovni prikazi podataka. Analizator vizuelno prikazuje trendove koji vam pomažu da identifikujete šablone i dobijete uvid u kontinualno poboljšanje.
Standardne vizuelizacije analizatora vezuju poslovne podatke sa tradicionalnim operativnim metrikama, sa vidljivošću u različitim indikatorima operativnih i poslovnih performansi u jednom konsolidovanom prikazu.
Možete da prilagodite svoje iskustvo u Analizatoru kreiranjem kontrolnih tabli po svom izboru za vizuelizaciju i zakazanu proizvodnju istorijskih izveštaja za automatsku distribuciju primaocima e-pošte.
Sistemski zahtevi
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.
|
Pregledač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR |
ESR 102.0 ili noviji ESR |
ESR 68 i noviji ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Razmotrite sledeće zadatke:
-
Omogući iskačuće prozore pregledača.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).
Pristupite na Webex Contact Center Analyzer
Pre nego što počnete
| 1 |
Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na dugme Prijava. Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca.
|
Kontrola pristupa
Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.
Privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili nijednu) konfigurišete u uslužne programe analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti "Dozvole za izveštaje i kontrolnu tablu" u okviru stavke Korisnički
Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.
|
Stavke koje mogu da se podešavaju |
Entiteti koji se mogu konfigurisati |
Komentari |
|---|---|---|
| Korisnički profili > prava pristupa | Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi |
Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi. |
| Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti | Redovi za čekanje, Timovi |
Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Lokacija, Timovi |
Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija. |
Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.
Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.
|
Tip zapisa |
Primenjena ograničenja za entitete |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi, Lokacije, Timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Lokacije, Timovi |
Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.
Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
|
Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima |
Primenjena ograničenja za:
|
|
Svi administratori i supervizori |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
| SPP administrator korisnik nije podržan. |
Dugmad naslovne trake analizatora
Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.
Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.
Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:
-
Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono
Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.
-
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjavljivanje
-
Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.
Upozorenja za graničnu vrednost
Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.
Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:
-
Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.
Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.
Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu Datum
Vreme za upozorenje
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Tip upozorenja
Granična vrednost
Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
-
Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
-
Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.
-
-
(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:
-
Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.
Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
-
Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.
Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.
Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono
Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena. -
-
(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.
Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.
Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.
-
U prozoru Istorijska upozorenja, upotrebite dugme Označi kao pročitano i padajuće liste Tip obaveštenja, Tip entiteta i Trajanje za manipulaciju izbora izvora podataka i kreiranje prilagođene liste istorije upozorenja.
Opcije za padajuću listu Trajanje su Juče, Ove nedelje, Prošle nedelje, Poslednjih 7 dana, Ovaj mesec, Prošli mesec, Ove godine i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora da bude u roku od tri godine do trenutnog datuma.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.
Sto 2. Istorijska obaveštenja Datum Vreme za upozorenje Vrsta entiteta Naziv entiteta Tip upozorenja Granična vrednost Stvarna vrednost Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisničko podešavanje za traku naslova Analizatora. Izaberite vremensku zonu za Pregledač ili vremensku zonu za Stanara iz padajuće liste za vremensku zonu. Vremenska zona za Stanara je podrazumevana vremenska zona.
Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.
Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.
| Prilikom pokretanja izveštaja ili kontrolne table, ako promenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora, ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izveštajima ili kontrolnim tablama samo nakon ručnog osvežavanja stranice. |
Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.
Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table
Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:
-
Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.
Postoje dva tipa fascikli:
-
Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao
U Berzanskim izveštajima. -
Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao
U prilagođenim izveštajima.
-
-
Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.
Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
-
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.
-
-
Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.
Procedura za izvršavanje svakog zadatka:
-
Da biste dodali novu fasciklu:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
-
Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
-
U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
-
-
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
-
-
Da biste pretražili:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme
U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenuj fasciklu Fascikla Preimenuj fasciklu. Izbriši fasciklu Fascikla Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu. Pokreni Vizuelizacija Kontrolna tabla
Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu. Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.
Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.
Kreiraj kopiju Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli. Detalji Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju. Izvezi kao Excel Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Zakazani posao(poslovi) Vizuelizacija Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju. Uređivanje Prilagođeni izveštaji Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete. Izbriši Prilagođeni izveštaji Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli. -
Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.
Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table. | ||
| 3 |
Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.
|
Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator. Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na Prijava. Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.
|
Pokretanje vizuelizacije
Za pokretanje vizuelizacije:
| 1 |
Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraživanje" ili Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji.
| ||
| 4 |
Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka. Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula. | ||
| 5 |
Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice.
Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu. Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije. Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega. | ||
| 6 |
Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom. Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije.
|
Izveštaji za berzu
Analizator obezbeđuje set fabričkih izveštaja koji vam omogućavaju da prikažete podatke u realnom vremenu ili istorijske podatke. Za pregled ovih izveštaja koji su samo za čitanje, idite na Vizuelizacije.
Razmotrite sledeće:
-
Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
-
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.
Na primer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izveštavanje za maksimalno trajanje od 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja se odnosi na sve izveštaje koje podržava Analyzer, uključujući dostupnost snimanja poziva. UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. |
Tajmpiker
Trenutno, prilikom generisanja izveštaja Analizatora, najkraće trajanje izveštaja je "Danas" ili "Juče ", što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne do određenog vremenskog intervala u toku današnjeg dana ili juče.
Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i određene vremenske razmake, pružajući granulirani uvid u podatke. Korisnici mogu da koriste ovu funkciju da bi kreirali izveštaje za neodređeni vremenski raspon u roku od jednog dana ili opsegu datuma.
Filter "Prilagođeno trajanje" sada uključuje tajmpiker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.
Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da odaberu tačan vremenski period koji je potreban. Najranije raspoloživo vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje raspoloživo vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom razmaku od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.
Poslovna metrika
Izveštaj za upotrebu
Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu izveštaja. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja. | |
| Jedinstveni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta. | Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava. |
| Uzastopni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. | Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost. |
Istorijski izveštaji
Izveštaji za agenta
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
|
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
| Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
| Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
| Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
| Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
| Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
| Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
| Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
| Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
| Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
| Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
| Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
| Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
| Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
| Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
| Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
| Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Tip medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
|
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
| Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
|
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
|
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
|
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
|
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
|
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
|
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
|
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
|
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
|
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
|
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
|
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
|
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
|
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
|
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
|
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
|
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
|
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
|
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
|
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
|
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
|
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
|
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
|
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
|
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
|
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
|
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
|
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
|
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
|
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
|
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Grafik lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
| U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Izveštaj za mirovanje
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Zaključni izveštaji
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pregled centra za kontakt
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
| Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
| Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
| Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
| Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
| Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke
Ovaj izveštaj obezbeđuje ključnu metriku povezanu sa aplikacijom smanjenja šuma u pozadini (BNR) po ulaznoj tački u dolaznim pozivima. Ovo ističe broj poziva sa omogućenim BNR i ukupno trajanje BNR upotrebe.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda | |
| Smer poziva | Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda |
Vrednost smera poziva |
| Broj kontakata | Ukupan broj kontakata. |
Zbir broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja šuma | Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive. |
Zbir trajanja smanjenja šuma |
Izveštaji za multimediju
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
| Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
|
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
| DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
| Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
| Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
| Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
| Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
| Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
| IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
| Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
| Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
| Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
| Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
| Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
| Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
| Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
| Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
| Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
| Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
| Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
| Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
| Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
| Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
| Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
| Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
| Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
| Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
| ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| %Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
| Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
| Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Samouslužni Izveštaji
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
| Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
|
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
|
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
|
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
|
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
|
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
|
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
|
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
|
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Statistika tima i reda
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
|
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji za upotrebu licence
Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz dnevnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll Inbound SKU. U izveštaju se takođe svakodnevno posmatraju maksimalni uporedni govorni pozivi bez naplate troškova za stanara. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll-free Inbound SKU. Obezbeđen je raskid maksimalnih uporednih govornih poziva bez naplate da bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i Redom.
Ovaj izveštaj prikazuje dnevne podatke o korišćenju izabranog meseca. Podrazumevano je izabran tekući mesec. Možete da izaberete odgovarajući mesec sa padajuće liste u odnosu na prethodnih trideset šest meseci. Dani u mesecu u tabeli su raspoređeni po rastućem redosledu.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.
Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi tokom određenog trajanja, izveštaj prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen, a agent nije pozvao pozive do odjavljivanja, zapis agenta za sesije agenta omogućenog za maksimalni broj uzastopnih govornih poziva postavljen je na jedan. |
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Možete da izaberete određeni DN iz padajuće liste Izaberi DN. Podrazumevana vrednost iz padajuće liste Izaberi DN podešena je na Svi DN-ovi sa pozivima. Podrazumevana vrednost sakupljenih podataka o pozivu za sve DN-ove (naplaćeni i besplatni pozivi).
DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.
Kada izaberete DN sa plaćanjem u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Uzastopni pozivi sa naplatom i Naplaćeni govorni pozivi (uključujući agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva i Besplatni govorni pozivi prikazuju NA.
Kada izaberete besplatni DN u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Maksimalni uzastopni pozivi sa naplatom i Besplatni govorni pozivi (prekinuti od strane agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Uzastopni naplaćeni pozivi i Naplaćeni govorni pozivi prikazuju NA.
Da biste prikupili podatke za DN-ove, kliknite na Prilagođeni izbor u padajućoj listi Izaberi DN da biste pokrenuli modalni dijalog DN-prilagođeni izbor. Možete daizaberete više DN-ova iz padajućeg menija DN lista izborom okvira za potvrdu pored DN. Na ovoj listi se nalaze DN-ovi sa naplatom i besplatni. Možete izabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mešavina DN-ova sa naplatom i bez naplate. Izabrana DN lista je takođe prikazana u polju Izabran DN.
Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz mesečnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Prikaz od dvanaest uzastopnih meseci podataka dostupan je u bilo kom trenutku. Podaci za poslednjih 36 meseci su dostupni. Izveštaj pruža pokazatelj sezonske potrošnje PSTN licence.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.
Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Izveštaji povratnog poziva
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
|
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
|
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
|
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
|
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
|
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
|
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
|
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Izveštaji o kampanji
Webex kontakt centar nudi integraciju za vođenje i upravljanje kampanjama. Ove kampanje generišu izveštaje koje administratori i supervizori mogu da iskoriste da bi pregledali statistiku kampanje i procenili efektivnost svojih kampanja.
Pregled izveštaja o kampanji
Izveštaj Preview kampanja pruža sveobuhvatnu analizu performansi Preview kampanje.
Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama > istorijski izveštaji > o kampanji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremenski period. |
— |
— |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
— |
— |
|
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva koje je agent dao u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek trajanja preloma |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek povezanog trajanja |
Kliknite na ćeliju tabele Kontakt da biste videli ikonu "Dubinska dubina nadole". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal za bušenje kontakata pruža detaljan prikaz svakog poziva za particulur kampanju.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent telefonirati tokom promotivne kampanje. |
| Naziv kampanje | Naziv kampanje. |
| Agent CID | Agent zove ID, što ukazuje na agentov broj poziva. |
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
| Vreme za Razgovor | Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
| Vreme na čekanju | Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
| Vreme završetka | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. |
| Šifra za prelamanje | Ime šifre za prelamanje koja je primenjena. |
| Šifra prekida radnog odnosa | Ime koda za prekid radnog odnosa koji je primenjen. |
| Je consult | Status consulte je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za konsultacije. |
| Je prenos | Status prenosa je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za prenos. |
Progresivni i prediktivni izveštaj o kampanji
Izveštaj Progresivne i prediktivne kampanje pruža sveobuhvatnu analizu progresivnog i prediktivnog učinka kampanje.
Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama > istorijski izveštaji > o kampanji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Tačka unosa van stavke |
Ime ulazne tačke. |
— |
— |
|
Tip kampanje |
Tip kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremenski period |
— |
— |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
— |
— |
|
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva koje je agent dao u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek trajanja preloma |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek povezanog trajanja |
Kliknite na ćeliju tabele "Ime agenta" da biste videli ikonu "Dubinska dubina nadole". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal za dubinsku analizu imena agenta obezbeđuje detalje rezervisanog vremena kampanje povezane sa svakim agentom.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Vreme prijavljivanja agenta | Odnosi se na određenu vremensku štampu koja ukazuje na vreme prijavljivanja agenta. | ||
| Naziv agenta | Ime agenta koji je povezan sa pozivom. | ||
| Ime tima | Ime tima kome agent pripada. | ||
| Rezervisano vreme kampanje | Ukupno vreme rezervisano za agenta tokom kampanje.
|
Kliknite na ćeliju tabele Kontakt da biste videli ikonu "Dubinska dubina nadole". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal za bušenje kontakata pruža detaljan prikaz svakog poziva za particulur kampanju.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent telefonirati tokom promotivne kampanje. |
| Agent CID | Agent zove ID, što ukazuje na agentov broj poziva. |
| CPA status |
Call Progress Analysis (CPA) nadgleda i izveštava o različitim scenarijima toka poziva, što ukazuje na uspešne veze ili neuspehe. Opisi za različite CPA statuse su navedeni ispod:
|
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
| Vreme za Razgovor | Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
| Vreme na čekanju | Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
| Vreme završetka | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. |
| Šifra za prelamanje | Ime šifre za prelamanje koja je primenjena. |
| Šifra prekida radnog odnosa | Ime koda za prekid radnog odnosa koji je primenjen. |
| Je consult | Status consulte je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za konsultacije. |
| Je prenos | Status prenosa je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za prenos. |
Progresivni i prediktivni izveštaj o realnom vremenu kampanje
Izveštaj Progresivne i prediktivne kampanje Realtime pruža sveobuhvatnu analizu performansi progresivne i prediktivne kampanje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama > izveštajima u realnom vremenu> izveštaji o kampanji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv kampanje | Naziv kampanje. | — | — |
| Tačka unosa van stavke | Ime ulazne tačke. | — | — |
| Tip kampanje | Tip kampanje. | — | — |
| Ime tima | Ime tima kome agent pripada. | — | — |
| Naziv agenta | Ime agenta koji je povezan sa pozivom. | — | — |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. | — | — |
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent telefonirati tokom promotivne kampanje. | — | Vrednost telefonskog broja kupca |
| Vreme početka poziva | Vreme kada je kontakt počeo. | — | Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
| Ukupno povezano vreme | Ukupno trajanje veze kupca sa agentom. | — | Trenutna vremenska osa - vreme početka poziva |
Izveštaji u realnom vremenu
| Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Možete da izaberete vrednost između 5 i 60 sekundi od padajuće liste "Osveži" sa koracima od 5 sekundi. Svi novi izveštaji u realnom vremenu imaju podrazumevani interval osvežavanja u periodu od 5 sekundi i po potrebi ga možete promeniti u druge dostupne vrednosti. Svi postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano će biti 5 sekundi.
Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera. Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:
Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja. |
| Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima cloud connecta. |
Izveštaji agenta u realnom vremenu
Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.
Izveštaj za interval - Agent
Interval agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. |
Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme dolaznih kontakata | Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki). |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
| Trajanje prijave |
Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Interval agenta u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Paramter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj za povezane |
Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbir broja povezanih |
Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Datum i vreme prijave agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj obrađenih izlaznih poziva. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva |
Interval lokacije u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. | Segment u redu |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Segment u redu |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme dolaznih kontakata |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. |
Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže |
Zbir broja povezanih |
Interval tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme dolaznih kontakata | Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu. | Zbir za ukupno dostupno vreme |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir za ukupno vreme na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan. | Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima. |
(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir ukupnog vremena za odlazne |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva. |
(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva) |
Interval tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. | Zbir broja povezanih |
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju) |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan) |
|
Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan) |
|
Broj za konsultaciju |
Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom. |
ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje) |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj upućenih odlaznih poziva. |
Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan) |
Izveštaj za sliku - Agent
Agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment u redu | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Segment u redu | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta |
|
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne | Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za primljene |
Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju | Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih | Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno) |
| U broju odlaznih poziva | Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne |
Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta ) |
| Broj za primljene |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Tim u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju) |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta) |
| Broj za primljene |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Statistika agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
||
| ID kanala | ID kanala tipa kanala. | ||
| Trenutni status |
Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu. |
||
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. |
Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih | |
| Broj obavljenih ćaskanja |
Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje) |
|
| Obrađenih e-poruka |
Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta) |
|
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
|
Pregled centra za kontakt - Realno vreme
Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti
Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu
Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata od početka dana. |
Tip obrade: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata u redu za čekanje |
Broj kontakata koji čekaju u redu. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Kartica za prosečno vreme čekanja u redu
Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Izveštaj
Informacije tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijavljenih kontakata. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vreme je za prvo prijavljivanje. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vreme poslednjeg odjavljivanja. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su obrađena. |
Broj odlaznih povezanih ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošte koja je obrađena. |
Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu
Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu
Izveštaji za interval
Napušteni - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Napušteni u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| ID za red za čekanje | ID reda. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. | ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Napušteni u okviru SL | Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu | Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Vreme u redu za čekanje | Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja u redu za čekanje | |
| Vreme napuštanja | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: != 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Prosečno vreme u redu za čekanje | Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt |
Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne tačke | Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak | Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Broj poziva u sistemu IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Nivo servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Na servisnom nivou % | Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (Na servisnom nivou) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi. | ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) | |
| Prosečna brzina odgovora | Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. | Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa | Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0) |
Statistika reda za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive. |
% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata |
| U redu za čekanje |
Broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Prebrojavanje redova za čekanje |
| Najduže vreme u redu za čekanje |
Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem. |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. | Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0) |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Povezano trajanje > 0 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Izveštaji za slike
| Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva. |
Kontakt koji je najduže u redu
Najduži izveštaj kontakta u redu čekanja označava najduže trajanje za koje je kontakt morao da čeka u određenom redu. Izveštaj obezbeđuje vreme za koje je kontakt čekao u redu. Izveštaj takođe identifikuje kontakt koji je trenutno čekao u redu najduže trajanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID za red za čekanje |
Jedinstveni identifikator za red za čekanje. |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
|
Tip kanala |
Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
|
Najduže vreme čekanja u redu kontakta |
Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu. |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period. |
Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. | Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM | |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan) | |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan | |
|
U redu za čekanje |
Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Spojen |
Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt) |
Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena |
Broj ID sesija za kontakt |
| Trenutni % servisnog nivoa | Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red |
Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red. | Broj ID-a agenta |
Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme
Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutni status |
Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora. |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakata |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom. |
Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt. |
Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala |
Grafik statistike tima u realnom vremenu
Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji o prelazu
Tranzicioni izveštaji su berzanski izveštaji dizajnirani specijalno za kupce koji prelaze sa UCCX na WxCC. Ovi izveštaji stoje iza zastavice funkcije i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Stoga će ovi izveštaji biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavicom funkcije i svim korisnicima mogu da pristupe u bilo kom trenutku.
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
|
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
| Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
|
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
|
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
|
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
|
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
|
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
|
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
|
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
|
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
|
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
|
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
|
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
|
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
|
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
|
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
|
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
|
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
|
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
|
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
|
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
|
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
|
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
|
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Promeni širinu kolone izveštaja
Širina kolone u tabelarnim izveštajima je podrazumevano poravnata sa dužinom naslova kolone. Dinamičku širinu kolone možete da promenite tokom pokretanja izveštaja. Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina će biti sačuvana na računaru za vaš korisnički ID. Širina kolone ostaje ista čak i ako osvežite pregledač ili se odjavite i ponovo prijavite koristeći isti pregledač. Širinu kolone možete da vratite na podrazumevanu širinu tako što ćete očistiti keš memoriju pregledača.
Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.
| Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu. |
Dubinska analiza za deo vizuelizacije
Kada pokrenete vizuelizaciju u formatu tabele, možete da izvršite dubinsku analizu u određenu komponentu vizuelizacije da biste videli sve zapise koji su učestvovali u izračunavanju tog dela vizuelizacije i izvršili dalju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu. | ||
| 4 |
Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni. |
Izmena atributa vizuelizacije
Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||
| 2 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni. | ||
| 4 |
Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila. | ||
| 5 |
Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 6 |
Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 7 |
Da biste filtrirali segment:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju. |
Promena izlaznog formata vizuelizacije
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:
|
Pregled kreiranja vizuelizacije
Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.
| 1 |
Izaberite tip vizuelizacije:
| ||||
| 2 |
Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.
| ||||
| 4 |
Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena. | ||||
| 5 |
Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove. | ||||
| 7 |
Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi. | ||||
| 8 |
Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana izvršavanja postavljaju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili prilogu Microsoft Excel datoteke.
Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:
|
Kreiraj vizuelizaciju
Da biste kreirali vizuelizaciju:
| 1 |
Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju. Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije. Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table. | ||||||||||
| 2 |
Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta. Izveštajima možete dodati promenljive i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Opseg datuma možete filtrirati tako što ćete izabrati opciju sa padajuće liste Uključivanje. Moguće vrednosti su Dani u nedelji, Dani u mesecu, Nedelje u mesecu ili Meseci u godini. Izaberite dane u sedmici, dane u mesecu, sedmice ili mesece koje želite da vizuelizacija obuhvati. | ||||||||||
| 6 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval sa padajuće liste Interval na tabli Izračunavanje. Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni. Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali izračunavanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili sat) nisu dostupni ako je navedeni opseg datuma poduži (kao što je prošli mesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na uzorku, sa padajuće liste Zapisi izaberite stavku Prvi ili Poslednji na tabli Izračunati, a zatim u okvir za tekst unesite ukupan broj zapisa koji će biti razmotren u vizuelizaciji. Takođe možete definisati sledeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.
| ||||||||||
| 9 |
Da biste naveli segmente redova ili segmente kolona, kliknite na ikonu Dodaj segmente redova ili Segmente kolona. Prevucite i otpustite polje ili poboljšano polje navedeno u oblasti podloge za crtanje. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite da dodate.
| ||||||||||
| 10 |
Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje: | ||||||||||
| 11 |
Da biste kreirali promenljivu profila:
| ||||||||||
| 12 |
Da biste naveli format promenljive profila, kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i u kontekstualnom meniju izaberite opciju Format broja. Više informacija potražite u članku Formatiranje promenljive profila.. Na primer, ako ste kreirali promenljivu profila Stopa konverzije, kao format možete da izaberete opciju Procenat. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite sa kreiranjem onoliko promenljivih profila koliko želite. U sledećem primeru kreirane su tri promenljive profila i podaci su segmentirani u okviru redova zaglavlja ID reda za čekanje i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||||||||||
| 15 |
Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja potražite u članku Prilagodite rezime izveštaja. | ||||||||||
| 16 |
Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije. | ||||||||||
| 17 |
Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:
| ||||||||||
| 18 |
Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju. | ||||||||||
| 20 |
Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.
|
Kreiraj složenu vizuelizaciju
Kompleksna vizuelizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli u okviru vizuelizacije moraju da imaju identične redove ili serije segmenata, segmente kolona i promenljive profila, ali mogu da imaju različite opsege datuma, intervale i filtere.
Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:
-
Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
-
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).
Međutim, ako vizuelizaciju sačuvate sa više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizuelizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).
| Moduli u realnom vremenu mogu se dodati u složenu vizuelizaciju samo dok se kreira i pre nego što se vizuelizacija sačuva. Ne možete da uredite postojeću vizuelizaciju da biste dodali modul u realnom vremenu. |
Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.
| 1 |
Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu. Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate. Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka. |
Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti
Vizuelizacija ne može da sadrži vremenski interval ili segmentaciju da bi se prikazale stvarne vrednosti u bazi podataka bez agregacije, a sve promenljive profila moraju biti konfigurisane sa vrednošću formule.
| Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju. |
Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.
-
Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.
-
Navedite vremenski period vizuelizacije.
-
Da biste dodali promenljivu profila:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".
-
Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite ovo za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.
-
-
Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali vizuelizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.
Kreiraj poboljšano polje
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:
Postavka
Opis
Podrazumevana grupa
Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.
Grupe
Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:
-
Izaberite vrednosti iz padajuće liste.
-
Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.
-
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljenog poboljšanog polja
Brisanje deljenog poboljšanog polja:
-
Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali okvir "Segmenti kolona" ili "Segmenti redova" ili "Segmenti serije" da biste prikazali dijalog "Novi segment".
- Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.
Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.
Deljenje poboljšanog polja
Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:
-
Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime poboljšanog polja i kliknite na dugme U redu.
Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.
Izbor formule za meru
Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.
| Formula |
Kalkulacije |
|---|---|
|
Prosečno |
Prosečna vrednost. |
| Zbir |
Ukupna vrednost. |
|
Број |
Broj vrednosti. Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera. |
|
Minimum |
Najmanja vrednost. |
| Maksimalno |
Najveća vrednost. |
| Vrednost od |
Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska vrednost |
N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti. |
| Kurtoza od | Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu. |
| Medijana | Srednja vrednost. |
|
Odstupanje populacije |
Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti. |
| Asimetričnost | Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni koren varijanse. |
| Zbir kvadrata | Zbir kvadrata vrednosti. |
|
Odstupanje od |
Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti. |
Definisanje filtera
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.
Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.
-
Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.
Sledeći primeri opisuju redovne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agenti završavaju se slovomh.
Više informacija o standardnim običnim izrazima potražite u članku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.
-
-
Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.
-
Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.
-
Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.
Filtriranje pomoću mere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:
-
Da biste ograničili podatke na vrednosti između minimalne i maksimalne vrednosti, sa padajuće liste Poređenje izaberite stavku Između, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrednost u okvire za tekst Min. i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako sa
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.
-
Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.
U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.
-
Filteri u režimu za pokretanje
Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.
Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Vizuelizaciju možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
-
Da biste kreirali novu vizuelizaciju, odaberite .
-
Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:
-
Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.
-
Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.
-
-
Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.
-
Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.
Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
| Više informacija o kreiranju vizuelizacije potražite u odeljku Kreiranje vizuelizacije. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:
-
Krećite Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.
-
Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:
-
Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.
-
Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o uređivanju vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
| Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada. Filteri u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije nisu podržani za složene vizuelizacije (koja ima dva ili više modula). Ako uredite postojeći izveštaj sa jednim modulom da biste dodali drugi modul, lista za potvrdu Prikaži filter tokom režima rada će biti obeležena sivom bojom. |
Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu
Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.
Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:
| Formula ne bi trebalo da se primenjuje na polja zasnovana na tekstu u izveštajima zasnovanim na vrednostima, s obzirom da nije važeća operacija za proizvodnju izveštaja. |
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.
-
U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".
-
Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:
-
Otkucajte numeričku vrednost.
-
Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.
-
Kreiranje i korišćenje deljenih formula
Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.
Kreiranje deljene formule
Za kreiranje deljene formule:
-
Kreirajte Promenljivu profila. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.
Formula će biti sačuvana u tabli formule.
Uređivanje deljene formule
Da biste uredili deljene formule:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u tabli formule.
-
Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljene formule
Za brisanje deljene formule:
-
Kliknite na dugmeDodaj u polje Promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u panelu Formule .
-
Kliknite na dugme Obriši.
Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.
Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije
Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:
-
Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.
-
Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.
-
U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.
-
-
Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.
Oblikovanje tabele
Da biste prilagodili format tabele:
-
Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.
Stil granice
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Oblikovanje promenljive profila
Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:
-
Izvršite jednu od sledećih radnji:
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.
-
Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.
-
-
Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:
Opcija
Opis
Titl
Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.
Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.
Format brojeva
Kliknite desnim tasterom miša da biste naveli da li želite da podaci budu oblikovani kao ceo broj, broj, valuta, procenat, vreme datuma ili trajanje i u okviru te kategorije navedite kako želite da podaci budu prikazani.
Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".
Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.
-
Promena formata datuma polja intervala
Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.
| 1 |
Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma. | ||
| 2 |
Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste:
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Oblikovanje grafikona
Da biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.
Stil granice
Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Popuna nagiba
Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.
Slaganje
Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.
Oznake osa
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.
Invertuj ose
Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.
Oznake podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje imena vizuelizacije
Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na dugme Vizuelizacija >
>Edit iz kontekstualnog menija. -
Kliknite na dugme Uredi ime vizuelizacije i na kartici Oblikovanje izaberite Vizuelizaciju sa padajuće liste da biste uredili polja.
Prilagođavanje rezimea izveštaja
Rezime izveštaja možete da prilagodite i na nivou tabele i u grupi segmenata najvišeg nivoa prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije. Opcija Prilagođavanje je dostupna za vizuelizacije koje imaju samo promenljive profila postavljene kao segmenti kolona. Više informacija o segmentima redova i kolona potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.
|
Formula |
Proračun | ||
|---|---|---|---|
|
NIJEDAN |
Za rezime kolone nisu definisane formule.
|
||
|
PROSEK |
Prosek vrednosti u koloni. |
||
|
BROJ |
Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrednost u koloni. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrednost u koloni. |
||
|
ZBIR |
Zbir svih vrednosti u koloni. |
||
|
|||
|
|
Rezime nivoa tabele
Ovo je zaglavlje rezimea izveštaja. Rezime možete da prikažete tako što ćete u padajuće liste Prikaži rezime potvrditi izbor u polju za potvrdu Nivo tabele. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je potvrđeno kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada izaberete polje za potvrdu Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je vrsta agregacije polja kolone postavljena kao formula za rezime te kolone, osim za sledeće scenarije:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.
-
Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.
Rezime nivoa grupe
Ovo je rezime kolone koji je definisan u grupi segmenta reda najvišeg nivoa. Opcija rezimea nivoa grupe dostupna je za vizuelizacije koje imaju minimum dva segmenta reda. Rezime nivoa grupe možete da prikažete tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu koje prikazuje ime segmenta reda najvišeg nivoa u padajućem listu Prikaži rezime. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je obrisano kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu za rezime nivoa grupe, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je formula za rezimiranje nivoa grupe definisana kao NIJEDNA za sve kolone.
| Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima. |
Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta
Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.
-
Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da izvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikle se izvoze iz analizatora na računar. Izvoz predložaka izveštaja pomaže u ponovnoj upotrebljivosti više stanara.
Izvoz datoteke
Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.
Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Datoteka je sačuvana u programu
.JSONformat. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Izvoz fascikle
Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.
-
Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.
-
Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.
-
Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.
-
-
Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da uvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikla se mogu uvesti sa računara u Analizator. Funkcija uvoza je dostupna samo administratorima koji se prijave na korisnički zapis analizatora.
| Verzije predloška su specifične za primenu. Predloške izveštaja Webex Contact Center 1.0 možete da uvezete samo u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, Webex Contact Center šabloni mogu da se uvezu samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.
| Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli. |
Uvoz datoteke
Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.
-
Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Datoteka je uspešno uvezena . -
Kliknite na dugme Zatvori.
Uvoz fascikle
Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.
Ukupan broj obrazaca u datoteci.zipne može da premaši 25. -
Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Fascikla je uspešno uvezena. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Planiranje izveštaja tokom migracije
Pomoću ove funkcije možete efikasno da migrirate Webex kontakt centar 1.0 do 2.0 bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i poslovni kontinuitet izveštavanja tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima i za starije i za novije verzije. Tokom celog procesa migracije, sledeća planirana radna mesta ostaće bez posledica:
- Rasporedi kreirani u 1.0 nastaviće da se pokreću iz aplikacije 1.0
- Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije
Uvod
Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.
Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:
Pokretanje kontrolne table
Za pokretanje kontrolne table:
| Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Više informacija potražite u članku Kontrolne table dizajna. |
-
Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.
-
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraži" ili "Stablo"
Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme I izaberite Pokreni iz kontekstualnog menija.Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
-
Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.
Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.
| Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli. |
Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
| Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
| Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
| Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
| Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
| Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
| Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Istorijski izveštaji
Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.
Izveštaji za agenta
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.
Pregled centra za kontakt
Performanse obrađenih kontakata za timove
Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Linijski grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.
Izveštaji u realnom vremenu
| Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a. Da biste prosledili sve detalje izveštaja koji se koriste na ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u odeljku Prikazivanje kontrolne table izveštaja o akcijama . |
Dizajniranje kontrolnih tabli
| 1 |
Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu. |
| 2 |
Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže. |
| 3 |
Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili. |
| 4 |
Da biste promenili veličinu vizuelizaciju:
|
| 5 |
Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table. |
| 6 |
Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde. |
| 7 |
Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina. |
| 8 |
Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu. Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu |
| 9 |
Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na ime kontrolne table "Uredi" da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na dugme Primeni. |
Uvod
Promenljive se koriste u filterima izveštaja tokom generisanja izveštaja. Možete da kreirate promenljivu definisanjem seta vrednosti. Nakon kreiranja, Promenljiva se ože upotrebiti ponovo kao filter za odeđeno polje i povezani tip zapisa.
Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih
Da biste kreirali novu promenljivu:
| 1 |
Kliknite na Promenljive > Novo. |
| 2 |
Unesite ime promenljive. |
| 3 |
Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona. |
| 4 |
Definišite Vrednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Kliknite na dugme |
Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu
Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.
|
Tip zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta |
|
| Kada agent koristi operacije za konsultaciju (konsultacija za DN, agenta rili red za čekanje), nakon odgovora strane za konsultaciju, agent obavlja prenos poziva i zaključenje. Klijent i strana za konsultacije zatim nastavljaju poziv, a zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja sa ažuriranjem dok klijent ili strana za konsultacije prekinu poziv. |
Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:
Standardna CSR i CAR polja i mere
Depo sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera | Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj napuštenih SL |
Broj poziva koji su prekinuti dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu. |
Mera | Ceo broj | ||
| Tip napuštanja |
Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti.
Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'. |
Polje | Ceo broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme, u milisekundi, da je mušterija bila angažovana na sednici. | Mera |
Dugo |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj prekida agenta | Nekoliko puta je agent prekinuo poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta za Leg Blob | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Agent na broj prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prenosa sa agenta u red za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj dolaznih transfera agenta | Nekoliko puta je poziv prebačen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Automatska identifikacija broja (ANI) |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj odbačenih dolaznih | Upao je u prebrojavanje. Prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a za Barged U slučaju da se ne primi događaj sa baržom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje odbačenih dolaznih | Trajanje (u mili-sekundama) između započetih i završenih događaja. | Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih odbačenih dolaznih | Broj neuspelih dogaрaja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj slepih prenosa |
Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je zvao. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta. |
Mera |
Dugo |
||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime reda za čekanje za povratni poziv | Ime reda koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Ime tima za povratni poziv | Ime tima kome pripada agent koji radi povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kompletiranih poziva | Broj poziva koji su dovršeni. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Smer poziva | Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID Leg Blob pozivaoca | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca. | Polje |
Niz |
||
| Pozivi eskalirani u red za čekanje | Označava da li je poziv eskalirao u red. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Broj poziva je bio u pauzirano stanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Otkrivanje toka poziva | Predstavlja vrednost otkrivanja toka poziva (CPD) koja je vraćena sa telefonije za poziv iz dadište. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Id kampanje | ID kampanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
|
Naziv kampanje |
Naziv kreirane kampanje. |
Mera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno. |
Mera |
Niz |
||
| Broj lančanih veza do tačke unosa | Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi. | Mera |
Ceo broj |
||
| Okovano brojem redova | Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID kanala | ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Razlog izlaska iz ćaskanja | Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom. | Mera |
Niz |
||
| Napomena o ćaskanju | Rezimira razgovor klijenta sa agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet ćaskanja | Prioritet za ćaskanje. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za ćaskanje | Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj za konferencijske razgovore | Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konferencije | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj za povezane | Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor). | Mera |
Ceo broj |
||
| Povezano trajanje | Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju. | Mera |
Dugo |
||
| Broj za konsultaciju | Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konsultacija | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep broja |
Broj poziva koji su išli na konsultacije za EP. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep trajanja | Trajanje za mili-sekunde, za konsultacije sa EP. | Mera |
Dugo |
||
| Broj kontakata | Broj kontakata. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme završetka kontakta | Vreme završetka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| Razlog za kontakt | Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vreme početka kontakta | Vreme početka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Ocena zadovoljstva korisnika. | Mera |
Ceo broj |
||
| CTQ broj | Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе CTQ | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trenutni status | Trenutni status kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | E-pošta klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Broj telefona klijenta | Telefonski broj klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS) |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte | Lista BCC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte | Telo mejla. | Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte | Spisak CC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte | Tip sadržaja e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum kada je e-poruka primljena. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte | Puna poruka e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte | E-poruka koja je izbrisana. | Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte | Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte | Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte | Referenca na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte | Telo odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte | Tip sadržaja odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte | Odgovorite pošiljaocu e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena | Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Tema e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte | Lista primalaca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke (EP) | ID dodeljen za ulaznu tačku. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen za EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku | Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Eksterni ID | Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Komentar povratnih informacija | Povratne informacije klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu | Označava da li se kupac opredelio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Tip povratne informacije | Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda na koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Ime finalnog reda za čekanje | Ime reda u koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Ime prvog reda za čekanje | Ime prvog reda parkiranog u sistemu kontakt Webex kontakt centra. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Prebrojavanje kompletnog nadzora | Broj poziva koji su potpuno nadgledani. | Mera |
Ceo broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u anketi (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi (odbijanja saglasnosti). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Označava jezik koji kupac koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Tip obrade | Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava da li je kupac zahtevao poziv nazad. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj na čekanju | Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje na čekanju | Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ulazni transkript | Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Je nadgledan |
Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je kampanja | Označava da li je poziv bio poziv za kampanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| je pod obukom | Ukazuje na to da li je agent trener. | Mera |
Ceo broj |
||
| Da li je kontakt obrađen | Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je trenutna sesija | Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je obrađeno od strane željenog agenta | Označava da li je kontaktom rukovao željeni agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Nadgleda se | Zastavica označava da li se poziv nadgleda. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je ponuđeno | Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je snimljeno | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je izbrisano snimanje | Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan. | Mera |
Ceo broj |
||
| U okviru servisnog nivoa |
Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1. Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0. Poziv za samostalnu uslugu (sa tipom prekida = samostalna_usluga) imaće takođe U okviru nivoa usluge postavljeno na 0. Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| IVR broj | Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе IVR | Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj IVR završenih | Koliko puta je kontakt okončan u IVR stanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR toka. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| IVR rezime |
Rezime broja kontakata u IVR. |
Polje |
Niz |
||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Detalji kontakta menadžera liste i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadgledanja sredine | Broj poziva za koje je nadzor pokrenuo srednji poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor okončao nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Kompletno ime nadzora |
Ime supervizora koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadzora |
Trajanje u mili-sekundama za koje se prati poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka nadzora |
Broj događaja koji prate greške. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nadzora na čekanju |
Brojanje je uvećano u slučaju događaja koji se održava nadgledanjem. Ovo prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a dok se ne primi događaj koji ne nadgleda. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje nadzora na čekanju |
Trajanje u mili-sekundama za koje je poziv na čekanju tokom praćenja. |
Mera |
Dugo |
||
| URI nadzora |
URI od supervizora |
Polje |
Niz |
||
| Status monitora |
Označava da li se poziv nadgleda. Status sesije nadgledanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor započeo nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Tip monitora |
Tip nadgledanja. |
Polje |
Niz |
||
| Id korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadzora |
Označava da li se sesija nadgledanja prikazuje na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste sprečili prikazivanje sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Izlazni transkript | Transkript odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Izlazni tip |
Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odlaznih poziva za konsultaciju |
Broj puta je poziv imao bilo kakvu vrstu konsultacija u okviru vanserijalne interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep broja |
Broj puta kada je poziv imao konsultaciju sa ulaznom tačkom u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep trajanja |
Trajanje u mili-sekundama za konsultacije sa EP-DN u slučaju vanserijalnog poziva. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj CTQ odlaznih poziva |
Broj puta kada je poziv imao konsultativno čekanje u redu čekanja u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prekoračenja toka |
Broj poziva je prepunjen u redu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u mili-sekundama tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta koji je napravio povratni poziv kontaktu u redu. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda | ID reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda | Ime reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Na brojna pitanja odgovoreno u sklopu IVR o poštanskim pozivima. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Postavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja objavljenih kupcu u sklopu ankete IVR poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prebrojavanje redova | Broj redova za čekanje u koje je kontakt ušao u celini. | Mera |
Ceo broj |
||
| Maksimalno trajanje reda za čekanje | Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red do broja prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red za čekanje za prebrojavanje prenosa reda za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje u drugi red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za prekid poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimanja |
Koliko puta je poziv snimljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Snimanje izbrisane datoteke za vremena | Vreme kada je snimak obrisan. | Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka snimanja |
Prebrojavanje događaja greške pri snimanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID datoteke za snimanje | Jedinstveni ID za datoteku za snimanje. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke za snimanje | Predstavlja veličinu zapisane datoteke. | Mera |
Dugo |
||
| Lokacija snimanja |
Lokacija datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Sekvenca aktivnosti |
Niska sa redosledom aktivnosti toka kroz koju je interakcija prošla razdvojena zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kratkih dolaznih u IVR |
Označava da li je poziv prekinut kao kratak dok je IVR države. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj kratkih dolaznih u redu za čekanje |
Označava da li je poziv prekinut tako kratko dok je u parkiranom stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj tihog nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod tihim nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID lokacije | ID povezan sa centralnom lokacijom poziva.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koji je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niske za blob koji sadrži snimanje poziva u stereo uređaju. | Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Označava da li je poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Poziv se smatra iznenada prekinutim ako je prekinut u okviru konfigurisanog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja sa agentom (tajmer počinje na povezivanju agenta) |
Mera |
Ceo broj |
||
| Anketa je obavljena |
Označava da li je anketa dovršena tokom interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID tima | ID dodeljen za tim.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima | ID tima kome je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| ID zakupca |
Id dodeljen stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Prekinuto od strane | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Osoba za prekidanje može biti jedna od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ukupno vreme za CTQ odlazne pozive |
Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar odlazne interakcije. |
Mera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili sekundama koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije. |
Mera |
Dugo |
||
| Transkripcija dostupna |
Označava da li je transkripcija dostupna(tačno) ili nije dostupna(null). |
Mera |
Ceo broj |
||
| Zatraženi transkript |
Obeležite zastavicom koja označava da li je klijent zahtevao transkript ćaskanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je kupac zahtevao transkript ćaskanja |
Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa | Broj poziva je preneo agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj grešaka prenosa |
Broj grešaka pri prenosu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prenesi na broj ulaznih tačaka | Broj poziva koje su agenti prebacili na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Broj šaputanja trenera |
Označava koliko puta je pokrenut whisper coaching tokom poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje šaputanja trenera |
Trajanje u mili-sekundama, izmeрu trenera poиelo i zavrљilo se. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih šaputanja trenera |
Grof od TrenerFailed dogaрaja. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za inetrakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje zaključenja | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu zaključenja nakon obrade interakcija. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti klijenta (CAR)
Standardna polja i mere agregirane u CAR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Prebrojavanje zapisa aktivnosti (CAR). Napomena:Vrednost ovog polja je uvek postavljena na 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Vreme između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost prekinuta. | Mera |
Dugo |
||
| Ime aktivnosti |
Ime aktivnosti izvršene u toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost počela. | Mera |
Dugo |
||
| Status aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip aktivnosti |
Tip aktivnosti izvršene u toku. Na primer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive, ćaskanje ili e-poštu klijenata. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva je bio u pauzirano stanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta povezanog sa kontaktom. |
Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Tip medijuma dodeljen medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID dečijeg kontakta |
ID poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Tip dečijeg kontakta |
Tip poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke za konsultaciju |
ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju |
Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju |
ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | Adresa E-pošte klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Id reda za čekanje na destinaciji |
ID reda na koji je poziv prebačen. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema destinacije |
ID sistema u redu čekanja na koji je poziv prenet. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte |
Lista BCC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte |
Telo mejla. |
Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte |
Spisak CC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte |
Tip sadržaja e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum kada je e-poruka primljena. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte |
Puna poruka e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Dolazna adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte |
E-poruka koja je izbrisana. |
Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte |
Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte |
Referenca na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte |
Telo odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte |
Tip sadržaja odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena |
Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Tema e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte |
Lista primalaca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke | ID dodeljen ulaznoj tački (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen na EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna i aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR oznaku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sledeći status | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sledeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u milinama, tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive mušterija. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niska koja identifikuje sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda |
ID prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda |
Ime prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID za red za čekanje | ID dodeljen redu za čekanje.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema reda za čekanje |
ID dodeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Druga Završna tačka agenta (DN) | Ovo polje je krajnje mesto drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo je ID sesije agenta za drugog agenta, u slučaju prenosa slučaja. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID kanala drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima |
ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| id zakupca |
ID dodeljena stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog za okončanje kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneto u red za čekanje |
Ime reda na koje je poziv trasferiran. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
Polje |
Niz |
||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda za zaključenje | Šifra zaključenja koju je agent dao za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
Standardna ASR i AAR polja i mere
Depo sesije agenta (ASR)
Standardna polja dodata u ASR opisana su u sledećoj tabeli:
| Polje Broj prekinutih se trenutno ne koristi i ne popunjava ASR. |
|
Ime kolone |
Opis |
Polje ili Mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno raspoloživo trajanje |
Ukupno vreme u mililitarima, agent je proveo u slobodnom stanju. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom (samo u dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno povezano trajanje |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to je, u razgovoru sa kupcem, tokom ove sesije (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora konsultativne |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konsultativne jedinice |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo u odgovaranju ili pravljenju zahteva za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vreme u mlinu u sekundi, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultativno čekanje u redu (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, provedeno u redu za konsultativno čekanje u okviru interakcije. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve agenta za konsultativne redove (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Vreme u mili-sekundama, provedeno na čekanju (dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje dokonog |
Vreme u mili-sekundama, koje je proveo agent u stanju Idle. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nije odgovoreno |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u stanju "Ne reaguje" (dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom dok je bio u vandijalnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezano sa brojem |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u povezanom stanju dok je bio u vandloћnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora za međumesne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent potrošen na odgovaranje na zahteve za konsultacije (vanserični pozivi). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vandijalnog konsultativnog |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje ili na zahteve za konsultacije (za vanserijalne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za međususedne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultacije za vanserijalne pozive. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultacije dok je obavljao poziv. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultativno čekanje u redu za agenta dok je obavljao poziv za izlazak. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neodaziva broja nije odgovoreno |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u stanju neodazivanja nakon poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje međumesnog prstenja |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u vandijalnom rezervisanom stanju, državi koja ukazuje na to da je agent pokrenuo vanserični poziv, ali poziv još nije povezan. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završetka broja |
Vreme u mili-sekundama, agenti su proveli u stanju završetka posle vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili-sekundama, koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije (samo dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje preloma |
Vreme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Broj zaključenih | Broj puta agenata u statusu zaključenja nakon poziva. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja dodata u AAR opisana su u sledećoj tabeli:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Telefonski broj za aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vreme između vremena između vremena kada je aktivnost agenta počela i kada se aktivnost agenta završila. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada se aktivnost agenta završila. | Mera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je počela aktivnost agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Status aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Наредне вести: Connected, Idle, Available, Ringing, etc. | Polje |
Niz | ||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke. Највећи: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
|
Agent je odjavljen zbog odjavljivanja na čekanju |
Ako je agent na pozivu kada se njihova WebSocket veza izgubi, a radna površina ne uspe ponovo da se poveže, biće odjavljena kada se poziv završi. | Polje | Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz | ||
| Veštine agenta |
Veštine povezane sa agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
|
Agent-WSS-Prekid veze |
Agent je premešten u status idla zbog prekida veze u WebSocketu. Ova radnja sprečava dodeljivanje poziva agentu tokom ovog nepovezanog stanja. | Polje | Niz | ||
| Tip za povratni poziv | Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala za tip medija, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Napomena:Ako agent ima više kanala dodeljenih istog tipa, svaki kanal će imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Polje |
Niz | ||
| ID dečijeg kontakta | ID dečije interakcije je naredna noga u svakom pozivu koja ima konsultaciju sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Tip dečijeg kontakta | Određuje tip konsultacije. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne tačke za konsultaciju | ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju | Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju | ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni identifikator koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta. | Mera |
Ceo broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte. | Mera |
Ceo broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identifikuje kôd u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| ID koda sistema u mirovanju | Sistemski generisani ID koji identifikuje kôd u stanje dokonog. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost prijavljivanja | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost odjavljivanja | Oznaka koja označava da li je ova aktivnost bila aktivnost odjavljivanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. | Mera |
Ceo broj | ||
|
Ograničenje maksimalnog poziva nije uspelo |
Kada uređaj agenta naiđe na probleme i ne ispuni tri uzastopna zahteva za pozivanje, agent će ovom porukom o grešci biti prešao u stanje dokonog. | Polje | Niz | ||
| Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. | Polje |
Niz | ||
| Izlazni tip |
Identifikuje tip usmerenja poziva - odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID za red za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda za čekanje | Niz koji identifikuje ime reda za čekanje. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema reda za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Poslednja takma kada je ažuriran zapis aktivnosti agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
| Polje |
Niz | ||
| ID sistema lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji agent dodeljuje za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema koda zaključenja | Sistemski generisana niska koja identifikuje kôd za prelamanje. | Polje |
Niz |
Statusi agenta
| Status | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generisano kada je agent spreman da prihvati i odgovori na preusmerene zahteve za kontakt. Nakon što se agent ujavi, agent mora da izabere opciju Dostupno sa padajuće liste da bi prihvatio glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu i zahteve za razgovor sa društvenim porukama. |
|
dostupan-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu Dostupan, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Dostupna rezervacija za konsultaciju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generisano kada se konferencijski poziv završi. Ovaj status se generiše i za agente – za one koji su inicirali zahtev za konsultacije i za one koji primaju poziv. Status Konferencija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konferenciju, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konferenciju ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konferencija |
Generisano kada je poziv za konferencije u toku. |
|
spojen |
Generiše se kada agent prihvati zahtev i povezan je sa klijentom. |
|
povezana-konsultacija |
Generiše se kada agent na odredištu prihvati zahtev za konsultacije i poziv za konsultacije je povezan. |
|
Rezervisana veza za konsultaciju |
Kreirano kada se zahtev za konsultacije prosledi mediju za obavljanje operacija povezanih sa pozivom za pokretanje poziva za konsultacije. |
|
konsultacija-obavljena |
Generisano kada se poziv za konsultacije završi. Ovaj status se generiše za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtev za konsultacije i za onog koja je konsultovan. Status Konsultacija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konsultacije, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konsultacije ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konsultacija |
Generisano kada je poziv za konsultacije u toku. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generisano nakon što se pokrene zahtev za čekanje u redu za konsultacije, kada agent na odredištu bude dostupan za poziv za konsultacije u redu čekanja. |
|
čekanje završeno |
Generisano kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim ponovo premesti u tok. |
|
neaktivno |
Generisano kada se agent prijavljuje, ali nije spreman da prihvati bilo kakve usmerene zahteve. Kada se agent ukaћe na radnu površinu, stanje je podrazumevano postavljeno na opciju U mirovanju. |
|
U mirovanju-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu U mirovanju, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Rezervisana konsultacija u mirovanju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju U mirovanju. |
|
odjavljen |
Generiše se kada se agent odjavi sa radne površine. |
|
bez-odgovora |
Generiše se kada agent ne odgovori na zahteve za usmeravanje kontakata i ode u status RONA. |
|
na čekanju |
Generisano kada agent stavlja kupca na čekanje tako što će kliknuti na dugme Na čekanju. Status Poziv na čekanju prikazan je pored tajmera. Agent može da klikne na dugme Nastavi da bi sklonio poziv sa čekanja |
|
zvono |
Generiše se kada se dolazni pozivni iskačući prozor prikazuje u donjem desnom uglu radne površine. |
|
zaključenje |
Kreira se kada agent klikne na dugme Završi ili Prenos ili Pošalji tokom aktivne interakcije sa klijentom. Status Zaključenje se prikazuje dok se ne pošalju razlozi za zaključenje. |
|
vt-prenos |
Generisano nakon što agent prenese poziv na ulaznu tačku ili red čekanja putem neopozivog prenosa. |
|
skillUpdate |
Generiše se kada portal za upravljanje obavesti o profilu veština ili ažuriranju veština za agenta. |
Statusi poziva
|
Događaj |
Cilj | Sledeći događaj očekivan: Y= Prihvaćen, N= Nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- conn ected |
ivr- obavljeno |
parkiran |
poveži |
conn ected |
on- na čekanju |
na čekanju- obavljeno |
consu lting |
consu lt-obavljen |
confer encing |
confe rence- obavljeno |
završeno |
recor ding- započeto |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- započeto |
moni toring- završeno |
zaključenje -obavljeno |
ažuriraj -csr-attr ibutes | |
|
bez kontakta |
Bez interakcije sa klijentom |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje sa klijenti |
N | Y | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- spojen |
ivr instanca je povezan |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- obavljeno |
ivr instanca završeno |
N | Y | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Poziv se drži unutra status parkiranog |
N | Y | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
Novi poziv počinje sa klijentom |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
spojen |
Poziv u toku sa klijentom |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čekanju |
Pozivi na čekanju sa klijentom |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čekanje završeno |
Poziv se stavlja nazad na u toku status je iz statusa na čekanju |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
konsultacija |
Poziv se stavlja na status konsultacije |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu lt-obavljen |
Poziv se vraća na status u toku Iz statusa konsultacije |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer encing |
Poziv je stavljen na status konferencija |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ence-gotovo |
Poziv se vraća u status u toku iz status konferencije |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
završeno |
Poziv sa klijent je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
recor ding- započeto |
SNimanje poziva započeto |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erred |
Poziv je pren et |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni toring -zatra ženo |
Nadzor poziva je zatraženo |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni toring- započeto |
Nadzor poziva je pokrenuto |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni toring- obavljeno |
Nadzor poziva je završeno |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
MMMMM -up završeno |
Zaključenje obavljeno od strane agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
ažuriraj -csr-attri butes |
ažuriraj csr-attr ibutes |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Projektant toka koristi UI dizajnera toka za kreiranje i objavljivanje skripti kontrole poziva za upravljanje kontaktima preko dolaznih telefonskih poziva. Administrator mapira objavljene skripte toka u odnosu na strategiju usmeravanja. Kada dolazni poziv sleti na ulaznu tačku, mašina za kontrolu toka identifikuje strategiju usmeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu toka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti kontrole toka koje su deo skripte toka. |
Šifre uzroka poziva
| Kodovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Loš zahtev |
Server ne može da razume zahtev zbog pogrešno uobličene sintakse. |
|
401 |
Neautorizovano |
Zahtev traži potvrdu identiteta korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Server je razumeo zahtev, ali odbija da ga ispuni. Autorizacija ne pomaže. Nemojte ponavljati zahtev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva. |
|
405 |
Metod nije dozvoljen |
Navedeni metod u redu zahteva je shvaćen, ali nije dozvoljen za adresu koju je identifikovao URI zahteva. Odgovor mora da sadrži polje "Dozvoli zaglavlje" koje sadrži listu važećih metoda za naznačenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identifikovan zahtevom generiše entitete odgovora sa karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive u skladu sa poljem Prihvati zaglavlje poslato u zahtevu. |
|
407 |
Potrebna je autentifikacija proksija |
Ovaj kôd je sličan broju 401 (Neovlašćeno), ali označava da klijent prvo mora da potvrdi verodostojnost kod proksi servera. |
|
408 |
Vreme zahteva |
Server ne može da proizvede odgovor u roku trajanja vremenskog perioda koji je postavio administrator. |
|
410 |
Otišao |
Traženi resurs više nije dostupan na serveru, a adresa za prosleđivanje nije poznata. |
|
413 |
Zahtevani entitet je suviše veliki |
Server ne može da obradi zahtev jer telo entiteta zahteva premašuje vrednost koju server može da obradi. Server može zatvoriti vezu da bi sprečio klijenta da nastavi sa zahtevom. |
|
414 |
URI zahtev je predug |
Server ne može da obradi zahtev jer je URL zahteva duži od vrednosti koju server može da protumači. |
|
415 |
Nepodržani tip medija |
Server ne može da obradi zahtev jer je telo poruke zahteva u formatu koji server ne podržava za zahtevani metod. |
|
416 |
Nepodržana URI šema |
Server ne može da obradi zahtev jer je šema URI u URI zahteva nepoznata serveru. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Server ne može da razume proširenje protokola navedeno u polju zahteva za proksi ili polja zahteva za zaglavlje. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Serveru korisničkog agenta (UAS) je potrebno određeno proširenje da bi obradio zahtev, ali ovo proširenje nije navedeno u polju Podržano zaglavlje u zahtevu. |
|
423 |
Interval je suviše kratak |
Server ne može da obradi zahtev jer je vreme isteka zahtevanog resursa prekratko. Ovaj odgovor registrator može da koristi da bi odbio registraciju čije je polje zaglavlja kontakta bilo premalo. |
|
480 |
Privremeno nije dostupno |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana funkcija "Ne uznemiravaj".) |
|
481 |
Poziv/transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtev koji se ne podudara ni sa jednim postojećim dijalogom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena je petlja |
Server je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše preskoka |
Server ne može da obradi zahtev jer zahtev sadrži polje zaglavlja "Maks-prosleđivanje" sa vrednošću nula. |
|
484 |
Adresa nije dovršena |
URI zahteva je nepotpun. Dodatne informacije treba da budu navedene u frazi uzroka. |
|
485 |
Dvosmislena |
URI zahteva je dvosmislen. |
|
486 |
Zauzeto ovde |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan niti može da telefonira na ovom krajnjem sistemu. |
|
487 |
Zahtev je prekinut |
Zahtev se prekida zahtevom BYE ili CANCEL. |
|
488 |
Nije prihvatljivo ovde |
Odgovor ima isto značenje kao šifra uzroka 606 (Nije prihvatljivo), ali se primenjuje samo na određeni resurs adresiran od strane URI zahteva i zahtev može da uspe na drugom mestu. |
|
491 |
Zahtev na čekanju |
Zahtev prima UAS koji ima zahtev na čekanju u istom dijalogu. |
|
493 |
Nerazumljivo |
Zahtev prima UAS koji sadrži šifrovani tekst višenamenskog proširenja Internet pošte (MIME) za koje primalac ne poseduje ili ne obezbeđuje odgovarajući ključ za dešifrovanje. |
|
500 |
Interna greška servera |
Server je naišao na neočekivani uslov koji ga je sprečio da ispuni zahtev. |
|
501 |
Nije primenjeno |
Server ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjenje zahteva. |
|
502 |
Loš izlaz |
Server, dok deluje kao mrežni prolaz ili proksi server, dobija nevažeći odgovor sa servera nizvodno kojem je pristupio da bi ispunio zahtev. |
|
503 |
Usluga nije dostupna |
Server privremeno ne može da obradi zahtev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja servera. |
|
504 |
Vremensko kašnjenje servera |
Server nije dobio pravovremeni odgovor od spoljnog servera kojem je pristupio da bi obradio zahtev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Server ne podržava ili odbija da podrži verziju SIP protokola koja se koristi u zahtevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Server ne može da obradi zahtev jer dužina poruke premašuje njene mogućnosti. |
|
600 |
Zauzeto svuda |
Krajnji sistem korisnika se uspešno kontaktira, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi da prihvati poziv. |
|
603 |
Odbij |
Računar korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik to ne želi ili ne može da učestvuje. |
|
604 |
Kalendar ne postoji nigde |
Korisnik koji je naznačen u URI zahteva ne postoji nigde. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Agent korisnika je uspešno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su zahtevani medij, propusni opseg ili stil adrese nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Kašnjenje u mCCG |
Do vremenskog ograničenja dolazi kada glasovni kontrolor pošalje zahtev zavisnim uslugama i ne dobije odgovor u određenom roku. |
Analiza toka poziva (CPA) - Uslov otkriva razloge
CPA se koristi za otkrivanje toka poziva, npr. zauzet i presretanje operatera, i analiza poziva nakon povezivanja. Uslovi toka poziva mogu se pripisati sledećim razlozima:
-
Razlozi pre povezivanja
-
zauzetost1: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
zauzetost2: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
no_answer/bez odgovora: Pozvana linija se nije javila.
-
no_ringback/no-ringback: nije primljen povratni poziv na liniji.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Nijedan kružni ton nije otkriven u tonovima specijalnih informacija (SIT) u pozvanoj liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-presretanje: Ton presretanja operatera se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-upražnjeno-kolo: Prazan ton kola detektuje se u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton promene redosleda se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi posle povezivanja
-
govorni: Glas se detektuje u pozvanoj liniji.
-
answering_machine/answer-machine: U pozvanom redu detektuje se telefonska sekretarica.
-
cadence_break/cadence-break: Veza sa pozvanom linijom se gubi zbog pauze u kadenci.
-
ced: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
cng: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer u realnom vremenu i istorijski podaci iz više izvora podataka i sistema kako bi se generisali određeni poslovni prikazi podataka. Analizator vizuelno prikazuje trendove koji vam pomažu da identifikujete šablone i dobijete uvid u kontinualno poboljšanje.
Standardne vizuelizacije analizatora vezuju poslovne podatke sa tradicionalnim operativnim metrikama, sa vidljivošću u različitim indikatorima operativnih i poslovnih performansi u jednom konsolidovanom prikazu.
Možete da prilagodite svoje iskustvo u Analizatoru kreiranjem kontrolnih tabli po svom izboru za vizuelizaciju i zakazanu proizvodnju istorijskih izveštaja za automatsku distribuciju primaocima e-pošte.
Sistemski zahtevi
Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.
|
Pregledač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ili noviji |
76.0.3809 ili noviji |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ili noviji ESR |
ESR 102.0 ili noviji ESR |
ESR 68 i noviji ESR |
NA |
|
Edge Chromium |
79 ili noviji |
103.0.1264.44 ili noviji |
79 ili noviji |
73 ili noviji |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ili noviji |
Razmotrite sledeće zadatke:
-
Omogući iskačuće prozore pregledača.
-
Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).
Pristupite na Webex Contact Center Analyzer
Pre nego što počnete
| 1 |
Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator. | ||
| 2 |
Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na dugme Prijava. Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca.
|
Kontrola pristupa
Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.
Privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili nijednu) konfigurišete u uslužne programe analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti "Dozvole za izveštaje i kontrolnu tablu" u okviru stavke Korisnički
Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.
|
Stavke koje mogu da se podešavaju |
Entiteti koji se mogu konfigurisati |
Komentari |
|---|---|---|
| Korisnički profili > prava pristupa | Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi |
Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi. |
| Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti | Redovi za čekanje, Timovi |
Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili. |
| Korisnik > Postavke agenta | Lokacija, Timovi |
Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija. |
Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.
Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.
|
Tip zapisa |
Primenjena ograničenja za entitete |
|---|---|
|
Zapis aktivnosti klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis sesije klijenta |
Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi |
|
Zapis aktivnosti agenta |
Redovi, Lokacije, Timovi |
|
Zapis sesije agenta |
Lokacije, Timovi |
Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.
Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.
|
Resursi |
Uloge |
Ograničenja |
|---|---|---|
|
Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
|
Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima |
Primenjena ograničenja za:
|
|
Svi administratori i supervizori |
Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima |
| SPP administrator korisnik nije podržan. |
Dugmad naslovne trake analizatora
Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.
Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.
Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:
-
Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono
Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.
-
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
-
Podrška
-
Povratne informacije
-
Pomoć
-
Odjavljivanje
-
Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.
Upozorenja za graničnu vrednost
Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.
Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:
-
Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.
Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.
Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu Datum
Vreme za upozorenje
Vrsta entiteta
Naziv entiteta
Tip upozorenja
Granična vrednost
Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
-
Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
-
Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.
-
-
(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:
-
Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.
Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
-
Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.
Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.
Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono
Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena. -
-
(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.
Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
-
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.
Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.
-
U prozoru Istorijska upozorenja, upotrebite dugme Označi kao pročitano i padajuće liste Tip obaveštenja, Tip entiteta i Trajanje za manipulaciju izbora izvora podataka i kreiranje prilagođene liste istorije upozorenja.
Opcije za padajuću listu Trajanje su Juče, Ove nedelje, Prošle nedelje, Poslednjih 7 dana, Ovaj mesec, Prošli mesec, Ove godine i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora da bude u roku od tri godine do trenutnog datuma.
Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.
Sto 2. Istorijska obaveštenja Datum Vreme za upozorenje Vrsta entiteta Naziv entiteta Tip upozorenja Granična vrednost Stvarna vrednost Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.
Prikazuje naziv upozorenja.
Prikazuje tip upozorenja.
Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.
Prikazuje stvarnu vrednost.
E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.
Vremenska zona
Vremenska zona je korisničko podešavanje za traku naslova Analizatora. Izaberite vremensku zonu za Pregledač ili vremensku zonu za Stanara iz padajuće liste za vremensku zonu. Vremenska zona za Stanara je podrazumevana vremenska zona.
Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.
Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.
| Prilikom pokretanja izveštaja ili kontrolne table, ako promenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora, ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izveštajima ili kontrolnim tablama samo nakon ručnog osvežavanja stranice. |
Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.
Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.
Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table
Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:
-
Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.
Postoje dva tipa fascikli:
-
Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao
U Berzanskim izveštajima. -
Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao
U prilagođenim izveštajima.
-
-
Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.
Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
-
Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
-
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.
-
-
Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.
Procedura za izvršavanje svakog zadatka:
-
Da biste dodali novu fasciklu:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
-
Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
-
U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
-
-
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
-
-
Da biste pretražili:
-
Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
-
U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.
-
-
Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme
U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:Radnja
Pojavljuje se u
Opis
Preimenuj fasciklu Fascikla Preimenuj fasciklu. Izbriši fasciklu Fascikla Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu. Pokreni Vizuelizacija Kontrolna tabla
Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu. Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.
Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.
Kreiraj kopiju Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli. Detalji Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju. Izvezi kao Excel Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.
Izvezi kao CSV Vizuelizacija
Kontrolna tabla
Zakazani posao(poslovi) Vizuelizacija Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju. Uređivanje Prilagođeni izveštaji Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete. Izbriši Prilagođeni izveštaji Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli. -
Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.
Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table. | ||
| 3 |
Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.
|
Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
| 1 |
Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator. Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 2 |
Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku. | ||
| 3 |
Kliknite na Prijava. Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.
| ||
| 4 |
Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.
|
Pokretanje vizuelizacije
Za pokretanje vizuelizacije:
| 1 |
Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju. | ||
| 2 |
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraživanje" ili Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji. | ||
| 3 |
U izveštaju kliknite na Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji.
| ||
| 4 |
Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka. Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula. | ||
| 5 |
Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice.
Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu. Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije. Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega. | ||
| 6 |
Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom. Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije. | ||
| 7 |
Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije.
|
Izveštaji za berzu
Analizator obezbeđuje set fabričkih izveštaja koji vam omogućavaju da prikažete podatke u realnom vremenu ili istorijske podatke. Za pregled ovih izveštaja koji su samo za čitanje, idite na Vizuelizacije.
Razmotrite sledeće:
-
Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
-
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.
Na primer:
-
Ako je trajanje 200 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
-
-
Ako je trajanje 1001 milisekundi,
-
a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
-
a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.
-
-
| Analizator podržava izveštavanje za maksimalno trajanje od 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja se odnosi na sve izveštaje koje podržava Analyzer, uključujući dostupnost snimanja poziva. UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. |
Tajmpiker
Trenutno, prilikom generisanja izveštaja Analizatora, najkraće trajanje izveštaja je "Danas" ili "Juče ", što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne do određenog vremenskog intervala u toku današnjeg dana ili juče.
Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i određene vremenske razmake, pružajući granulirani uvid u podatke. Korisnici mogu da koriste ovu funkciju da bi kreirali izveštaje za neodređeni vremenski raspon u roku od jednog dana ili opsegu datuma.
Filter "Prilagođeno trajanje" sada uključuje tajmpiker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.
Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da odaberu tačan vremenski period koji je potreban. Najranije raspoloživo vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje raspoloživo vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom razmaku od 24 sata.
Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.
Poslovna metrika
Izveštaj za upotrebu
Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu izveštaja. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja. | |
| Jedinstveni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta. | Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava. |
| Uzastopni agenti koji su prijavljeni | Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. | Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost. |
Istorijski izveštaji
Izveštaji za agenta
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
|
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
| Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
| Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
| Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
| Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
| Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
| Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
| Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
| Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
| Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
| Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
| Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
| Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
| Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
| Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
| Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
| Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
| Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
| Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Tip medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
|
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
| Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
|
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
|
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
|
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
|
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
|
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
|
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
|
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
|
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
|
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
|
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
|
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
|
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
|
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
|
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
|
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
|
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
|
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
|
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
|
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
|
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
|
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
|
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
|
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
|
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
|
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
|
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
|
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
|
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
|
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
|
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
|
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
|
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
|
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
|
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
|
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
|
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
|
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Grafik lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
| Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
| Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
| Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
| Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
| Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
|
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
|
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
| U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
|
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
| Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
| Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
| Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
| Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
| Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
| Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
| Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
| Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
| Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
| Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
| Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
| Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
| Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
| Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
| Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
| Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
| Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
| Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
| Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
| Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
| Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
| Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
| Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
| Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
| Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
| Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
| Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
| Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
| Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
| Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
| Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
| Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
| Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
| Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
| Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
| Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Izveštaj za mirovanje
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Definicija | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Zaključni izveštaji
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
| Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
| Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pregled centra za kontakt
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
| ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
| Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
| Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
| Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
| Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
| Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
| Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke
Ovaj izveštaj obezbeđuje ključnu metriku povezanu sa aplikacijom smanjenja šuma u pozadini (BNR) po ulaznoj tački u dolaznim pozivima. Ovo ističe broj poziva sa omogućenim BNR i ukupno trajanje BNR upotrebe.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda | |
| Smer poziva | Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda |
Vrednost smera poziva |
| Broj kontakata | Ukupan broj kontakata. |
Zbir broja kontakata |
| Ukupno trajanje smanjenja šuma | Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive. |
Zbir trajanja smanjenja šuma |
Izveštaji za multimediju
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
| Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
|
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
| DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
| Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
| Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
| Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
| Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
| Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
| Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
| Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
| Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
| Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
| IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
| Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
| Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
| Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
| Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
| Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
| Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
| Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
| Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
| Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
| Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
| Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
| Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
| Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
| Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
| Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
| Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
| Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
| Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
| ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
| IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
| E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| %Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
| Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
| Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
| Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
| Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
| E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
| Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
| Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
| Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Samouslužni Izveštaji
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
| Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
|
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
|
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
|
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
|
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
|
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
|
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
|
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
|
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
|
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
|
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
|
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
|
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
| Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
|
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
|
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
|
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
|
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
| Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Statistika tima i reda
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
|
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
|
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
|
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
| Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji za upotrebu licence
Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz dnevnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll Inbound SKU. U izveštaju se takođe svakodnevno posmatraju maksimalni uporedni govorni pozivi bez naplate troškova za stanara. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll-free Inbound SKU. Obezbeđen je raskid maksimalnih uporednih govornih poziva bez naplate da bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i Redom.
Ovaj izveštaj prikazuje dnevne podatke o korišćenju izabranog meseca. Podrazumevano je izabran tekući mesec. Možete da izaberete odgovarajući mesec sa padajuće liste u odnosu na prethodnih trideset šest meseci. Dani u mesecu u tabeli su raspoređeni po rastućem redosledu.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.
Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.
| Ako se nijedan agent ne prijavi tokom određenog trajanja, izveštaj prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen, a agent nije pozvao pozive do odjavljivanja, zapis agenta za sesije agenta omogućenog za maksimalni broj uzastopnih govornih poziva postavljen je na jedan. |
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Možete da izaberete određeni DN iz padajuće liste Izaberi DN. Podrazumevana vrednost iz padajuće liste Izaberi DN podešena je na Svi DN-ovi sa pozivima. Podrazumevana vrednost sakupljenih podataka o pozivu za sve DN-ove (naplaćeni i besplatni pozivi).
DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.
Kada izaberete DN sa plaćanjem u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Uzastopni pozivi sa naplatom i Naplaćeni govorni pozivi (uključujući agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva i Besplatni govorni pozivi prikazuju NA.
Kada izaberete besplatni DN u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Maksimalni uzastopni pozivi sa naplatom i Besplatni govorni pozivi (prekinuti od strane agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Uzastopni naplaćeni pozivi i Naplaćeni govorni pozivi prikazuju NA.
Da biste prikupili podatke za DN-ove, kliknite na Prilagođeni izbor u padajućoj listi Izaberi DN da biste pokrenuli modalni dijalog DN-prilagođeni izbor. Možete daizaberete više DN-ova iz padajućeg menija DN lista izborom okvira za potvrdu pored DN. Na ovoj listi se nalaze DN-ovi sa naplatom i besplatni. Možete izabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mešavina DN-ova sa naplatom i bez naplate. Izabrana DN lista je takođe prikazana u polju Izabran DN.
Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN
Ovaj izveštaj pruža prikaz mesečnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Prikaz od dvanaest uzastopnih meseci podataka dostupan je u bilo kom trenutku. Podaci za poslednjih 36 meseci su dostupni. Izveštaj pruža pokazatelj sezonske potrošnje PSTN licence.
Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.
Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.
Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.
| U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja. | |
|
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta |
Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec. |
|
|
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva |
Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. | |
|
Broj besplatnih govornih poziva - IVR |
||
|
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje |
||
|
Uzastopni naplaćeni pozivi |
Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva. |
|
|
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti |
Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje. |
|
|
Naplaćeni govorni pozivi - IVR |
||
|
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje |
Izveštaji povratnog poziva
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
|
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
|
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
|
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
|
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
|
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
|
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
| Parametar | Opis |
|---|---|
|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
|
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
|
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Izveštaji o kampanji
Webex kontakt centar nudi integraciju za vođenje i upravljanje kampanjama. Ove kampanje generišu izveštaje koje administratori i supervizori mogu da iskoriste da bi pregledali statistiku kampanje i procenili efektivnost svojih kampanja.
Pregled izveštaja o kampanji
Izveštaj Preview kampanja pruža sveobuhvatnu analizu performansi Preview kampanje.
Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama > istorijski izveštaji > o kampanji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremenski period. |
— |
— |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
— |
— |
|
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva koje je agent dao u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek trajanja preloma |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek povezanog trajanja |
Kliknite na ćeliju tabele Kontakt da biste videli ikonu "Dubinska dubina nadole". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal za bušenje kontakata pruža detaljan prikaz svakog poziva za particulur kampanju.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent telefonirati tokom promotivne kampanje. |
| Naziv kampanje | Naziv kampanje. |
| Agent CID | Agent zove ID, što ukazuje na agentov broj poziva. |
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
| Vreme za Razgovor | Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
| Vreme na čekanju | Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
| Vreme završetka | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. |
| Šifra za prelamanje | Ime šifre za prelamanje koja je primenjena. |
| Šifra prekida radnog odnosa | Ime koda za prekid radnog odnosa koji je primenjen. |
| Je consult | Status consulte je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za konsultacije. |
| Je prenos | Status prenosa je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za prenos. |
Progresivni i prediktivni izveštaj o kampanji
Izveštaj Progresivne i prediktivne kampanje pruža sveobuhvatnu analizu progresivnog i prediktivnog učinka kampanje.
Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama > istorijski izveštaji > o kampanji
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
— |
— |
|
Tačka unosa van stavke |
Ime ulazne tačke. |
— |
— |
|
Tip kampanje |
Tip kampanje. |
— |
— |
|
Interval |
Vremenski period |
— |
— |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
— |
— |
|
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
— |
— |
|
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
— |
— |
|
Kontakti |
Broj poziva koje je agent dao u sklopu kampanje. |
— |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek trajanja preloma |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
— |
Prosečno vreme razgovora + prosek povezanog trajanja |
Kliknite na ćeliju tabele "Ime agenta" da biste videli ikonu "Dubinska dubina nadole". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal za dubinsku analizu imena agenta obezbeđuje detalje rezervisanog vremena kampanje povezane sa svakim agentom.
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Vreme prijavljivanja agenta | Odnosi se na određenu vremensku štampu koja ukazuje na vreme prijavljivanja agenta. | ||
| Naziv agenta | Ime agenta koji je povezan sa pozivom. | ||
| Ime tima | Ime tima kome agent pripada. | ||
| Rezervisano vreme kampanje | Ukupno vreme rezervisano za agenta tokom kampanje.
|
Kliknite na ćeliju tabele Kontakt da biste videli ikonu "Dubinska dubina nadole". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Modal za bušenje kontakata pruža detaljan prikaz svakog poziva za particulur kampanju.
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent telefonirati tokom promotivne kampanje. |
| Agent CID | Agent zove ID, što ukazuje na agentov broj poziva. |
| CPA status |
Call Progress Analysis (CPA) nadgleda i izveštava o različitim scenarijima toka poziva, što ukazuje na uspešne veze ili neuspehe. Opisi za različite CPA statuse su navedeni ispod:
|
| Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
| Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
| Vreme za Razgovor | Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
| Vreme na čekanju | Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
| Vreme završetka | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. |
| Šifra za prelamanje | Ime šifre za prelamanje koja je primenjena. |
| Šifra prekida radnog odnosa | Ime koda za prekid radnog odnosa koji je primenjen. |
| Je consult | Status consulte je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za konsultacije. |
| Je prenos | Status prenosa je označen kao potvrđen kada je poziv identifikovan kao poziv za prenos. |
Progresivni i prediktivni izveštaj o realnom vremenu kampanje
Izveštaj Progresivne i prediktivne kampanje Realtime pruža sveobuhvatnu analizu performansi progresivne i prediktivne kampanje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama > izveštajima u realnom vremenu> izveštaji o kampanji
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv kampanje | Naziv kampanje. | — | — |
| Tačka unosa van stavke | Ime ulazne tačke. | — | — |
| Tip kampanje | Tip kampanje. | — | — |
| Ime tima | Ime tima kome agent pripada. | — | — |
| Naziv agenta | Ime agenta koji je povezan sa pozivom. | — | — |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. | — | — |
| Kontakt | Telefonski broj na koji će agent telefonirati tokom promotivne kampanje. | — | Vrednost telefonskog broja kupca |
| Vreme početka poziva | Vreme kada je kontakt počeo. | — | Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
| Ukupno povezano vreme | Ukupno trajanje veze kupca sa agentom. | — | Trenutna vremenska osa - vreme početka poziva |
Izveštaji u realnom vremenu
| Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Možete da izaberete vrednost između 5 i 60 sekundi od padajuće liste "Osveži" sa koracima od 5 sekundi. Svi novi izveštaji u realnom vremenu imaju podrazumevani interval osvežavanja u periodu od 5 sekundi i po potrebi ga možete promeniti u druge dostupne vrednosti. Svi postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano će biti 5 sekundi.
Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera. Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:
Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja. |
| Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima cloud connecta. |
Izveštaji agenta u realnom vremenu
Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.
Izveštaj za interval - Agent
Interval agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva) |
| Ukupno poziva |
Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. |
Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme dolaznih kontakata | Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem. |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki). |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
| Trajanje prijave |
Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
| Parametar | Opis |
|---|---|
| Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
|
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
|
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Interval agenta u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
|
Paramter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Broj za povezane |
Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni. |
Zbir broja povezanih |
Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Vreme prijavljivanja |
Datum i vreme prijave agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj obrađenih izlaznih poziva. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva |
|
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
|
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
|
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva |
Interval lokacije u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. | Segment u redu |
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Segment u redu |
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja |
| Ukupno kontakata | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir trajanja povezanih |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
| Vreme dolaznih kontakata |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
| Vreme zaključenja za odlazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. |
(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki) |
Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. |
Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže |
Zbir broja povezanih |
Interval tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
| Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja |
| Ukupno poziva | Ukupan broj poziva | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih |
| Vreme mirovanja |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
| Dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
| Rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
| Vreme dolaznih kontakata | Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu. | Zbir za ukupno dostupno vreme |
| Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir za ukupno vreme na čekanju |
| Vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan. | Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja |
| Vreme zaključenja za dolazni poziv |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka |
| Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima. |
(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano |
| Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva. |
(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan) |
| Vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
| Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
| Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
| Rezervisano vreme za odlazne pozive |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Zbir ukupnog vremena za odlazne |
| Vreme na čekanju za odlazni poziv |
Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju |
| Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane |
| Vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva |
| Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva |
| Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva. |
(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva) |
Interval tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Broj za povezane | Broj tipova kontakata koji se javljaju. | Zbir broja povezanih |
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
|
Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju) |
|
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan) |
|
Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan) |
|
Broj za konsultaciju |
Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom. |
ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje) |
|
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora) |
|
Broj odlaznih poziva |
Broj upućenih odlaznih poziva. |
Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan) |
Izveštaj za sliku - Agent
Agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta | Segment u redu | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Segment u redu | |
| Ukupno prijavljenih | Ukupan broj prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta |
|
| Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne | Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za primljene |
Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju | Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih | Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno) |
| U broju odlaznih poziva | Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za dostupne |
Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta ) |
| Broj za primljene |
Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove). |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Status agenta - Tim u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ukupno prijavljenih |
Broj trenutno prijavljenih agenata. |
Broj ID sesija agenta | |
| Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju |
Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju) |
| Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno |
Broj ID sesija agenta) |
| Broj za primljene |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Stanje aktivnosti: povezano, povezano |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Broj ID sesija agenta |
| Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije |
Zbir broja konferencija |
| Broj zaključenih |
Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje. |
Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje |
Broj ID sesija agenta |
| Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora |
Broj ID sesija agenta |
| U broju odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Je odlazni: >= 1 |
Broj onih koji su odlazni |
Statistika agenta u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Naziv agenta |
Ime agenta. |
||
| Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
||
| ID kanala | ID kanala tipa kanala. | ||
| Trenutni status |
Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu. |
||
| Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
| Obrađeni pozivi |
Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. |
Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih | |
| Broj obavljenih ćaskanja |
Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje) |
|
| Obrađenih e-poruka |
Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija. |
Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta) |
|
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
|
Pregled centra za kontakt - Realno vreme
Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti
Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu
Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata od početka dana. |
Broj ID sesija za kontakt | |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata od početka dana. |
Tip obrade: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
|
Broj napuštenih kontakata |
Broj napuštenih kontakata od početka dana. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
||
|
Broj kontakata u redu za čekanje |
Broj kontakata koji čekaju u redu. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Kartica za prosečno vreme čekanja u redu
Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Izveštaj
Informacije tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.
| Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijavljenih kontakata. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
|
Vreme prve prijave |
Vreme je za prvo prijavljivanje. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
|
Vreme zadnje odjave |
Vreme poslednjeg odjavljivanja. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
|
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Broj u mirovanju |
Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja. |
Zbir broja u mirovanju |
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih |
|
Broj obrađenih poziva |
Broj poziva koji su obrađeni. |
Broj povezanih govornih poziva |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su obrađena. |
Broj odlaznih povezanih ćaskanja |
|
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj e-pošte koja je obrađena. |
Broj odlaznih povezanih e-poruka |
| Broj obrađenih za društvene mreže |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu
Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip izlaza: Kartica
Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu
Izveštaji za interval
Napušteni - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Napušteni u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis |
Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| ID za red za čekanje | ID reda. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| % Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. | ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
| Napušteni u okviru SL | Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu | Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Vreme u redu za čekanje | Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja u redu za čekanje | |
| Vreme napuštanja | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: != 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Prosečno vreme u redu za čekanje | Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. | Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt |
Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Naziv ulazne tačke | Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dolazni | Predstavlja dolazni poziv. | Broj ID sesija za kontakt | |
| Kratak | Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
| IVR vreme | Broj poziva u sistemu IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Nivo servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Na servisnom nivou % | Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive). | (Na servisnom nivou) / Ukupno | |
| % odgovoreno | Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi. | ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0) | |
| Ukupno | Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. | Zbir broja kontakata | |
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Napušteni | Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Prosečno vreme napuštanja | Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. | Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) | |
| Prosečna brzina odgovora | Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. | Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa | Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0) |
Statistika reda za čekanje u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje |
Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive. |
% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata |
| U redu za čekanje |
Broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Prebrojavanje redova za čekanje |
| Najduže vreme u redu za čekanje |
Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem. |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid) |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect) |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. | Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0) |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Vremenski period |
Realno vreme - 30 min | |
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
| Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Broj ID sesija za kontakt |
| Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. | Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) | |
| Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
| Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
| Vreme odgovora | Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Povezano trajanje > 0 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
| Vreme povezivanja | Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj. | Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. | ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) |
Izveštaji za slike
| Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva. |
Kontakt koji je najduže u redu
Najduži izveštaj kontakta u redu čekanja označava najduže trajanje za koje je kontakt morao da čeka u određenom redu. Izveštaj obezbeđuje vreme za koje je kontakt čekao u redu. Izveštaj takođe identifikuje kontakt koji je trenutno čekao u redu najduže trajanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
ID za red za čekanje |
Jedinstveni identifikator za red za čekanje. |
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
|
Tip kanala |
Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
|
Najduže vreme čekanja u redu kontakta |
Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu. |
|
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period. |
Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U IVR | Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona. |
Trenutno stanje: ivr-povezan |
Broj ID sesija za kontakt |
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Tip medija telefonskog kontakta. | Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM | |
| Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan) | |
| E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. | ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan | |
|
U redu za čekanje |
Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Spojen |
Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt |
Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Izlazni tip: Trakasti grafik
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju |
Broj ID sesija za kontakt) |
Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke
Tip izlaza: Tabela
| Parametar | Opis | Filteri | Formula |
|---|---|---|---|
| Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Ime tima | Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
| U redu za čekanje | Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka. |
Trenutno stanje: parkirano |
Broj ID sesija za kontakt |
| Spojen | Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom. |
Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena |
Broj ID sesija za kontakt |
| Trenutni % servisnog nivoa | Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red |
Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt |
|
| Prijavljeni agenti | Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red. | Broj ID-a agenta |
Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme
Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime tima |
Ime tima. | |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. | |
|
Trenutni status |
Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora. |
|
|
Broj obrađenih kontakata |
Broj obrađenih kontakata. |
Ukupan broj ID-a sesije kontakata |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom. |
Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt. |
Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala |
Grafik statistike tima u realnom vremenu
Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt
Tip odlaznog poziva: Grafik
Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Izveštaji o prelazu
Tranzicioni izveštaji su berzanski izveštaji dizajnirani specijalno za kupce koji prelaze sa UCCX na WxCC. Ovi izveštaji stoje iza zastavice funkcije i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Stoga će ovi izveštaji biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavicom funkcije i svim korisnicima mogu da pristupe u bilo kom trenutku.
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
|
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
| Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
|
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
|
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
|
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
|
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
|
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
|
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
|
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
|
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
|
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
|
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
|
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
|
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
|
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
|
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
|
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
|
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
|
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
|
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
|
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
|
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
|
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
|
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
|
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
|
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
|
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
|
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
|
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
|
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
|
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
|
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
|
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
|
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
|
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
|
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
|
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
|
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
|
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
|
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
|
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
|
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
|
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
|
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
|
Parametar |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
|
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
|
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
|
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
|
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
|
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
|
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
|
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Promeni širinu kolone izveštaja
Širina kolone u tabelarnim izveštajima je podrazumevano poravnata sa dužinom naslova kolone. Dinamičku širinu kolone možete da promenite tokom pokretanja izveštaja. Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina će biti sačuvana na računaru za vaš korisnički ID. Širina kolone ostaje ista čak i ako osvežite pregledač ili se odjavite i ponovo prijavite koristeći isti pregledač. Širinu kolone možete da vratite na podrazumevanu širinu tako što ćete očistiti keš memoriju pregledača.
Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.
| Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu. |
Dubinska analiza za deo vizuelizacije
Kada pokrenete vizuelizaciju u formatu tabele, možete da izvršite dubinsku analizu u određenu komponentu vizuelizacije da biste videli sve zapise koji su učestvovali u izračunavanju tog dela vizuelizacije i izvršili dalju analitiku na skupu podataka.
| Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.
| ||
| 2 |
Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu. | ||
| 4 |
Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni. |
Izmena atributa vizuelizacije
Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||
| 2 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||
| 3 |
Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni. | ||
| 4 |
Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila. | ||
| 5 |
Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 6 |
Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. | ||
| 7 |
Da biste filtrirali segment:
| ||
| 8 |
Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju. |
Promena izlaznog formata vizuelizacije
| 1 |
Izaberite stavku Postavke. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:
|
Pregled kreiranja vizuelizacije
Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.
| 1 |
Izaberite tip vizuelizacije:
| ||||
| 2 |
Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije. | ||||
| 3 |
Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.
| ||||
| 4 |
Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena. | ||||
| 5 |
Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja.
| ||||
| 6 |
Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove. | ||||
| 7 |
Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi. | ||||
| 8 |
Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana izvršavanja postavljaju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili prilogu Microsoft Excel datoteke.
Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:
|
Kreiraj vizuelizaciju
Da biste kreirali vizuelizaciju:
| 1 |
Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju. Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije. Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table. | ||||||||||
| 2 |
Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta. Izveštajima možete dodati promenljive i segmente. | ||||||||||
| 3 |
Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.
| ||||||||||
| 4 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Opseg datuma možete filtrirati tako što ćete izabrati opciju sa padajuće liste Uključivanje. Moguće vrednosti su Dani u nedelji, Dani u mesecu, Nedelje u mesecu ili Meseci u godini. Izaberite dane u sedmici, dane u mesecu, sedmice ili mesece koje želite da vizuelizacija obuhvati. | ||||||||||
| 6 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval sa padajuće liste Interval na tabli Izračunavanje. Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni. Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali izračunavanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili sat) nisu dostupni ako je navedeni opseg datuma poduži (kao što je prošli mesec). | ||||||||||
| 7 |
Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na uzorku, sa padajuće liste Zapisi izaberite stavku Prvi ili Poslednji na tabli Izračunati, a zatim u okvir za tekst unesite ukupan broj zapisa koji će biti razmotren u vizuelizaciji. Takođe možete definisati sledeće: | ||||||||||
| 8 |
Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.
| ||||||||||
| 9 |
Da biste naveli segmente redova ili segmente kolona, kliknite na ikonu Dodaj segmente redova ili Segmente kolona. Prevucite i otpustite polje ili poboljšano polje navedeno u oblasti podloge za crtanje. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite da dodate.
| ||||||||||
| 10 |
Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje: | ||||||||||
| 11 |
Da biste kreirali promenljivu profila:
| ||||||||||
| 12 |
Da biste naveli format promenljive profila, kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i u kontekstualnom meniju izaberite opciju Format broja. Više informacija potražite u članku Formatiranje promenljive profila.. Na primer, ako ste kreirali promenljivu profila Stopa konverzije, kao format možete da izaberete opciju Procenat. | ||||||||||
| 13 |
Nastavite sa kreiranjem onoliko promenljivih profila koliko želite. U sledećem primeru kreirane su tri promenljive profila i podaci su segmentirani u okviru redova zaglavlja ID reda za čekanje i Ime agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. | ||||||||||
| 15 |
Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja potražite u članku Prilagodite rezime izveštaja. | ||||||||||
| 16 |
Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije. | ||||||||||
| 17 |
Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:
| ||||||||||
| 18 |
Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije | ||||||||||
| 19 |
Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju. | ||||||||||
| 20 |
Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.
|
Kreiraj složenu vizuelizaciju
Kompleksna vizuelizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli u okviru vizuelizacije moraju da imaju identične redove ili serije segmenata, segmente kolona i promenljive profila, ali mogu da imaju različite opsege datuma, intervale i filtere.
Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:
-
Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
-
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).
Međutim, ako vizuelizaciju sačuvate sa više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizuelizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).
| Moduli u realnom vremenu mogu se dodati u složenu vizuelizaciju samo dok se kreira i pre nego što se vizuelizacija sačuva. Ne možete da uredite postojeću vizuelizaciju da biste dodali modul u realnom vremenu. |
Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.
| 1 |
Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu. Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate. Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul.
| ||
| 2 |
Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli. | ||
| 3 |
Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi ( Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka. |
Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti
Vizuelizacija ne može da sadrži vremenski interval ili segmentaciju da bi se prikazale stvarne vrednosti u bazi podataka bez agregacije, a sve promenljive profila moraju biti konfigurisane sa vrednošću formule.
| Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju. |
Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:
-
Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.
-
Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.
-
Navedite vremenski period vizuelizacije.
-
Da biste dodali promenljivu profila:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".
-
Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite ovo za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.
-
-
Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali vizuelizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.
Kreiraj poboljšano polje
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
-
Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:
Postavka
Opis
Podrazumevana grupa
Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.
Grupe
Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:
-
Izaberite vrednosti iz padajuće liste.
-
Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.
-
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljenog poboljšanog polja
Brisanje deljenog poboljšanog polja:
-
Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali okvir "Segmenti kolona" ili "Segmenti redova" ili "Segmenti serije" da biste prikazali dijalog "Novi segment".
- Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.
Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.
Deljenje poboljšanog polja
Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:
-
Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime poboljšanog polja i kliknite na dugme U redu.
Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.
Izbor formule za meru
Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.
| Formula |
Kalkulacije |
|---|---|
|
Prosečno |
Prosečna vrednost. |
| Zbir |
Ukupna vrednost. |
|
Број |
Broj vrednosti. Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera. |
|
Minimum |
Najmanja vrednost. |
| Maksimalno |
Najveća vrednost. |
| Vrednost od |
Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije. |
|
Geometrijska vrednost |
N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti. |
| Kurtoza od | Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu. |
| Medijana | Srednja vrednost. |
|
Odstupanje populacije |
Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti. |
| Asimetričnost | Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti. |
| Standardna devijacija | Kvadratni koren varijanse. |
| Zbir kvadrata | Zbir kvadrata vrednosti. |
|
Odstupanje od |
Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti. |
Definisanje filtera
Filtriranje pomoću polja
Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.
Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.
-
Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.
Sledeći primeri opisuju redovne izraze:
-
agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agent. -
agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom
agenti završavaju se slovomh.
Više informacija o standardnim običnim izrazima potražite u članku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.
-
-
Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.
-
Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.
-
Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.
Filtriranje pomoću mere
Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:
-
Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
-
Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.
-
Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:
-
Da biste ograničili podatke na vrednosti između minimalne i maksimalne vrednosti, sa padajuće liste Poređenje izaberite stavku Između, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrednost u okvire za tekst Min. i Maks.
<
manje od
<=
manje od ili jednako
=
jednako
!=
nije jednako sa
>=
veće od ili jednako
>
veće od
Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.
-
Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.
U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.
-
Filteri u režimu za pokretanje
Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.
Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Vizuelizaciju možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:
-
Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
-
Da biste kreirali novu vizuelizaciju, odaberite .
-
Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:
-
Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.
-
Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.
-
-
Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.
-
Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.
Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.
| Više informacija o kreiranju vizuelizacije potražite u odeljku Kreiranje vizuelizacije. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:
-
Krećite Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.
-
Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:
-
Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.
-
Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.
Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.
-
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
-
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.
| Više informacija o uređivanju vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table. |
| Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada. Filteri u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije nisu podržani za složene vizuelizacije (koja ima dva ili više modula). Ako uredite postojeći izveštaj sa jednim modulom da biste dodali drugi modul, lista za potvrdu Prikaži filter tokom režima rada će biti obeležena sivom bojom. |
Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu
Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.
Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:
| Formula ne bi trebalo da se primenjuje na polja zasnovana na tekstu u izveštajima zasnovanim na vrednostima, s obzirom da nije važeća operacija za proizvodnju izveštaja. |
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.
-
U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".
-
Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
-
Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:
-
Otkucajte numeričku vrednost.
-
Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.
-
Kreiranje i korišćenje deljenih formula
Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.
Kreiranje deljene formule
Za kreiranje deljene formule:
-
Kreirajte Promenljivu profila. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.
-
Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.
Formula će biti sačuvana u tabli formule.
Uređivanje deljene formule
Da biste uredili deljene formule:
-
Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u tabli formule.
-
Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.
-
Kliknite na dugme Sačuvaj.
Brisanje deljene formule
Za brisanje deljene formule:
-
Kliknite na dugmeDodaj u polje Promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u panelu Formule .
-
Kliknite na dugme Obriši.
Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.
Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije
Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:
-
Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.
-
Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.
-
U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.
-
-
Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.
Oblikovanje tabele
Da biste prilagodili format tabele:
-
Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.
Stil granice
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Oblikovanje promenljive profila
Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:
-
Izvršite jednu od sledećih radnji:
-
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.
-
Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.
-
-
Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:
Opcija
Opis
Titl
Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.
Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.
Format brojeva
Kliknite desnim tasterom miša da biste naveli da li želite da podaci budu oblikovani kao ceo broj, broj, valuta, procenat, vreme datuma ili trajanje i u okviru te kategorije navedite kako želite da podaci budu prikazani.
Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnanje teksta
Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".
Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.
-
Promena formata datuma polja intervala
Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.
| 1 |
Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma. | ||
| 2 |
Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste:
| ||
| 3 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Oblikovanje grafikona
Da biste prilagodili format grafikona:
-
Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.
-
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:
Opcija
Opis
Boja pozadine
Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Veličina granice
Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.
Stil granice
Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.
Boja granice
Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Popuna nagiba
Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.
Slaganje
Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.
Oznake osa
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.
Invertuj ose
Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.
Oznake podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka
Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.
Uređivanje imena vizuelizacije
Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:
-
Kliknite na dugme Vizuelizacija >
>Edit iz kontekstualnog menija. -
Kliknite na dugme Uredi ime vizuelizacije i na kartici Oblikovanje izaberite Vizuelizaciju sa padajuće liste da biste uredili polja.
Prilagođavanje rezimea izveštaja
Rezime izveštaja možete da prilagodite i na nivou tabele i u grupi segmenata najvišeg nivoa prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije. Opcija Prilagođavanje je dostupna za vizuelizacije koje imaju samo promenljive profila postavljene kao segmenti kolona. Više informacija o segmentima redova i kolona potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.
|
Formula |
Proračun | ||
|---|---|---|---|
|
NIJEDAN |
Za rezime kolone nisu definisane formule.
|
||
|
PROSEK |
Prosek vrednosti u koloni. |
||
|
BROJ |
Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti. |
||
|
MIN. |
Najmanja vrednost u koloni. |
||
|
MAKS. |
Najveća vrednost u koloni. |
||
|
ZBIR |
Zbir svih vrednosti u koloni. |
||
|
|||
|
|
Rezime nivoa tabele
Ovo je zaglavlje rezimea izveštaja. Rezime možete da prikažete tako što ćete u padajuće liste Prikaži rezime potvrditi izbor u polju za potvrdu Nivo tabele. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je potvrđeno kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada izaberete polje za potvrdu Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je vrsta agregacije polja kolone postavljena kao formula za rezime te kolone, osim za sledeće scenarije:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.
-
Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.
Rezime nivoa grupe
Ovo je rezime kolone koji je definisan u grupi segmenta reda najvišeg nivoa. Opcija rezimea nivoa grupe dostupna je za vizuelizacije koje imaju minimum dva segmenta reda. Rezime nivoa grupe možete da prikažete tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu koje prikazuje ime segmenta reda najvišeg nivoa u padajućem listu Prikaži rezime. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je obrisano kada kreirate novu vizuelizaciju.
Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu za rezime nivoa grupe, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je formula za rezimiranje nivoa grupe definisana kao NIJEDNA za sve kolone.
| Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima. |
Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta
Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:
-
Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.
-
Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.
-
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da izvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikle se izvoze iz analizatora na računar. Izvoz predložaka izveštaja pomaže u ponovnoj upotrebljivosti više stanara.
Izvoz datoteke
Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.
Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Datoteka je sačuvana u programu
.JSONformat. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Izvoz fascikle
Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.
-
Kliknite na dugme elipsa.
-
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.
-
Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.
-
Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.
-
Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.
-
-
Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.
Uvoz predložaka izveštaja
Predloške izveštaja možete da uvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikla se mogu uvesti sa računara u Analizator. Funkcija uvoza je dostupna samo administratorima koji se prijave na korisnički zapis analizatora.
| Verzije predloška su specifične za primenu. Predloške izveštaja Webex Contact Center 1.0 možete da uvezete samo u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, Webex Contact Center šabloni mogu da se uvezu samo u Webex Contact Center. |
Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.
| Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli. |
Uvoz datoteke
Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.
-
Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Datoteka je uspešno uvezena . -
Kliknite na dugme Zatvori.
Uvoz fascikle
Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:
-
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
-
Kliknite na Uvoz.
-
Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.
Ukupan broj obrazaca u datoteci.zipne može da premaši 25. -
Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:
Fascikla je uspešno uvezena. -
Kliknite na dugme Zatvori.
Planiranje izveštaja tokom migracije
Pomoću ove funkcije možete efikasno da migrirate Webex kontakt centar 1.0 do 2.0 bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i poslovni kontinuitet izveštavanja tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima i za starije i za novije verzije. Tokom celog procesa migracije, sledeća planirana radna mesta ostaće bez posledica:
- Rasporedi kreirani u 1.0 nastaviće da se pokreću iz aplikacije 1.0
- Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije
Uvod
Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.
Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:
Pokretanje kontrolne table
Za pokretanje kontrolne table:
| Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Više informacija potražite u članku Kontrolne table dizajna. |
-
Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.
-
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraži" ili "Stablo"
Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme I izaberite Pokreni iz kontekstualnog menija.Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
-
Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.
Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.
| Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli. |
Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
| Parametar | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
| Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
| Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
| Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
| Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
| Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
| Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Istorijski izveštaji
Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.
Izveštaji za agenta
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.
Pregled centra za kontakt
Performanse obrađenih kontakata za timove
Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.
Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Linijski grafik
Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.
Izveštaji u realnom vremenu
| Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a. Da biste prosledili sve detalje izveštaja koji se koriste na ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u odeljku Prikazivanje kontrolne table izveštaja o akcijama . |
Dizajniranje kontrolnih tabli
| 1 |
Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu. |
| 2 |
Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže. |
| 3 |
Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili. |
| 4 |
Da biste promenili veličinu vizuelizaciju:
|
| 5 |
Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table. |
| 6 |
Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde. |
| 7 |
Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina. |
| 8 |
Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu. Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu |
| 9 |
Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled. |
| 10 |
Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na ime kontrolne table "Uredi" da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na dugme Primeni. |
Uvod
Promenljive se koriste u filterima izveštaja tokom generisanja izveštaja. Možete da kreirate promenljivu definisanjem seta vrednosti. Nakon kreiranja, Promenljiva se ože upotrebiti ponovo kao filter za odeđeno polje i povezani tip zapisa.
Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih
Da biste kreirali novu promenljivu:
| 1 |
Kliknite na Promenljive > Novo. |
| 2 |
Unesite ime promenljive. |
| 3 |
Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona. |
| 4 |
Definišite Vrednosti i dodajte Opis. |
| 5 |
Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti:
|
| 6 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Kliknite na dugme |
Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu
Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.
|
Tip zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis aktivnosti klijenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta |
|
| Zapis sesije klijenta |
Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata |
|
| Zapis aktivnosti agenta |
Predstavlja atomski korak u toku posla agenta |
|
| Zapis sesije agenta |
Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta |
|
| Kada agent koristi operacije za konsultaciju (konsultacija za DN, agenta rili red za čekanje), nakon odgovora strane za konsultaciju, agent obavlja prenos poziva i zaključenje. Klijent i strana za konsultacije zatim nastavljaju poziv, a zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja sa ažuriranjem dok klijent ili strana za konsultacije prekinu poziv. |
Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:
Standardna CSR i CAR polja i mere
Depo sesije kupca (CSR)
Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera | Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj napuštenih SL |
Broj poziva koji su prekinuti dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu. |
Mera | Ceo broj | ||
| Tip napuštanja |
Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti.
Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'. |
Polje | Ceo broj | ||
| Razlog napuštanja | Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme, u milisekundi, da je mušterija bila angažovana na sednici. | Mera |
Dugo |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Broj prekida agenta | Nekoliko puta je agent prekinuo poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta za Leg Blob | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Agent na broj prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prenosa sa agenta u red za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj dolaznih transfera agenta | Nekoliko puta je poziv prebačen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Automatska identifikacija broja (ANI) |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj odbačenih dolaznih | Upao je u prebrojavanje. Prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a za Barged U slučaju da se ne primi događaj sa baržom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje odbačenih dolaznih | Trajanje (u mili-sekundama) između započetih i završenih događaja. | Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih odbačenih dolaznih | Broj neuspelih dogaрaja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj slepih prenosa |
Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime agenta za povratni poziv | Ime agenta koji je zvao. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme povezanog povratnog poziva |
Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta. |
Mera |
Dugo |
||
|
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime reda za čekanje za povratni poziv | Ime reda koji se koristi za povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
|
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Ime tima za povratni poziv | Ime tima kome pripada agent koji radi povratni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kompletiranih poziva | Broj poziva koji su dovršeni. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Smer poziva | Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| ID Leg Blob pozivaoca | Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca. | Polje |
Niz |
||
| Pozivi eskalirani u red za čekanje | Označava da li je poziv eskalirao u red. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj pauziranih poziva | Broj poziva je bio u pauzirano stanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Otkrivanje toka poziva | Predstavlja vrednost otkrivanja toka poziva (CPD) koja je vraćena sa telefonije za poziv iz dadište. | Polje |
Niz |
||
| Broj nastavljenih poziva | Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Id kampanje | ID kampanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
|
Naziv kampanje |
Naziv kreirane kampanje. |
Mera |
Niz |
||
|
Status kampanje |
Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno. |
Mera |
Niz |
||
| Broj lančanih veza do tačke unosa | Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi. | Mera |
Ceo broj |
||
| Okovano brojem redova | Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID kanala | ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Razlog izlaska iz ćaskanja | Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom. | Mera |
Niz |
||
| Napomena o ćaskanju | Rezimira razgovor klijenta sa agentom. | Polje |
Niz |
||
| Prioritet ćaskanja | Prioritet za ćaskanje. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za ćaskanje | Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku. | Polje |
Niz |
||
| Broj za konferencijske razgovore | Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konferencije | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj za povezane | Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor). | Mera |
Ceo broj |
||
| Povezano trajanje | Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju. | Mera |
Dugo |
||
| Broj za konsultaciju | Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje konsultacija | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep broja |
Broj poziva koji su išli na konsultacije za EP. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Konsultacija do Ep trajanja | Trajanje za mili-sekunde, za konsultacije sa EP. | Mera |
Dugo |
||
| Broj kontakata | Broj kontakata. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme završetka kontakta | Vreme završetka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| Razlog za kontakt | Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Vreme početka kontakta | Vreme početka kontakta. | Mera |
Dugo |
||
| CSAT rezultat | Ocena zadovoljstva korisnika. | Mera |
Ceo broj |
||
| CTQ broj | Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе CTQ | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trenutni status | Trenutni status kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | E-pošta klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Broj telefona klijenta | Telefonski broj klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS) |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte | Lista BCC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte | Telo mejla. | Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte | Spisak CC za e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte | Sadržaj e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte | Tip sadržaja e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte | Datum kada je e-poruka primljena. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte | Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. | Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte | Puna poruka e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte | E-poruka koja je izbrisana. | Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte | Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte | Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. | Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte | Referenca na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte | Telo odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte | Tip sadržaja odgovora na e-poruku. | Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte | Odgovorite pošiljaocu e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena | Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. | Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte | Tema e-poruke. | Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte | Lista primalaca e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke (EP) | ID dodeljen za ulaznu tačku. | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen za EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku | Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Eksterni ID | Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva | Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. | Mera |
Ceo broj |
||
| Komentar povratnih informacija | Povratne informacije klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu | Označava da li se kupac opredelio za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Tip povratne informacije | Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda na koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| Ime finalnog reda za čekanje | Ime reda u koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. | Polje |
Niz |
||
| ID finalnog reda za čekanje | ID reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Ime prvog reda za čekanje | Ime prvog reda parkiranog u sistemu kontakt Webex kontakt centra. | Polje |
Niz |
||
| ID prvog reda za čekanje | ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. | Polje |
Niz |
||
| Prebrojavanje kompletnog nadzora | Broj poziva koji su potpuno nadgledani. | Mera |
Ceo broj |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u anketi (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi (odbijanja saglasnosti). | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Označava jezik koji kupac koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku.
|
Polje |
Niz |
||
| Tip obrade | Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni poziv | Označava da li je kupac zahtevao poziv nazad. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj na čekanju | Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje na čekanju | Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ulazni transkript | Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Je nadgledan |
Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je kampanja | Označava da li je poziv bio poziv za kampanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| je pod obukom | Ukazuje na to da li je agent trener. | Mera |
Ceo broj |
||
| Da li je kontakt obrađen | Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je trenutna sesija | Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je obrađeno od strane željenog agenta | Označava da li je kontaktom rukovao željeni agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Nadgleda se | Zastavica označava da li se poziv nadgleda. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je ponuđeno | Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je snimljeno | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Polje |
Ceo broj |
||
| Je izbrisano snimanje | Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan. | Mera |
Ceo broj |
||
| U okviru servisnog nivoa |
Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1. Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0. Poziv za samostalnu uslugu (sa tipom prekida = samostalna_usluga) imaće takođe U okviru nivoa usluge postavljeno na 0. Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| IVR broj | Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu. | Mera |
Ceo broj |
||
| Трајаnjе IVR | Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj IVR završenih | Koliko puta je kontakt okončan u IVR stanju. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte | Niska koja identifikuje IVR toka. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| IVR rezime |
Rezime broja kontakata u IVR. |
Polje |
Niz |
||
|
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno. |
Polje |
Niz |
||
| LCM kontakt | Detalji kontakta menadžera liste i kampanje (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Broj nadgledanja sredine | Broj poziva za koje je nadzor pokrenuo srednji poziv. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor okončao nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Kompletno ime nadzora |
Ime supervizora koji prati poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje nadzora |
Trajanje u mili-sekundama za koje se prati poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka nadzora |
Broj događaja koji prate greške. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nadzora na čekanju |
Brojanje je uvećano u slučaju događaja koji se održava nadgledanjem. Ovo prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a dok se ne primi događaj koji ne nadgleda. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje nadzora na čekanju |
Trajanje u mili-sekundama za koje je poziv na čekanju tokom praćenja. |
Mera |
Dugo |
||
| URI nadzora |
URI od supervizora |
Polje |
Niz |
||
| Status monitora |
Označava da li se poziv nadgleda. Status sesije nadgledanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Vremenska oznaka nadzora |
Timestamp na kojem je supervizor započeo nadgledanje. |
Mera |
Dugo |
||
| Tip monitora |
Tip nadgledanja. |
Polje |
Niz |
||
| Id korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema korisnika nadzora |
ID supervizora koji nadgleda poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Vidljivost nadzora |
Označava da li se sesija nadgledanja prikazuje na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste sprečili prikazivanje sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Izlazni transkript | Transkript odlazne e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| Izlazni tip |
Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv. |
Polje |
Niz |
||
| Broj odlaznih poziva za konsultaciju |
Broj puta je poziv imao bilo kakvu vrstu konsultacija u okviru vanserijalne interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep broja |
Broj puta kada je poziv imao konsultaciju sa ulaznom tačkom u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Odlazna konsultacija do Ep trajanja |
Trajanje u mili-sekundama za konsultacije sa EP-DN u slučaju vanserijalnog poziva. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj CTQ odlaznih poziva |
Broj puta kada je poziv imao konsultativno čekanje u redu čekanja u okviru interakcije sa izlazom. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj prekoračenja toka |
Broj poziva je prepunjen u redu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u mili-sekundama tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta koji je napravio povratni poziv kontaktu u redu. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta. | Polje |
Niz |
||
|
ID sesije prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda | ID reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda | Ime reda za čekanje povezan sa interakcijama. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorena pitanja |
Na brojna pitanja odgovoreno u sklopu IVR o poštanskim pozivima. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Postavljena pitanja |
Ukupan broj pitanja objavljenih kupcu u sklopu ankete IVR poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prebrojavanje redova | Broj redova za čekanje u koje je kontakt ušao u celini. | Mera |
Ceo broj |
||
| Maksimalno trajanje reda za čekanje | Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red do broja prenosa ulazne tačke | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Red za čekanje za prebrojavanje prenosa reda za čekanje | Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje u drugi red za čekanje. | Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
|
Razlog |
Razlog za prekid poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Broj snimanja |
Koliko puta je poziv snimljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Snimanje izbrisane datoteke za vremena | Vreme kada je snimak obrisan. | Mera |
Dugo |
||
| Broj grešaka snimanja |
Prebrojavanje događaja greške pri snimanju. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID datoteke za snimanje | Jedinstveni ID za datoteku za snimanje. | Polje |
Niz |
||
| Veličina datoteke za snimanje | Predstavlja veličinu zapisane datoteke. | Mera |
Dugo |
||
| Lokacija snimanja |
Lokacija datoteke zapisa razgovora. |
Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Sekvenca aktivnosti |
Niska sa redosledom aktivnosti toka kroz koju je interakcija prošla razdvojena zarezom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj kratkih dolaznih u IVR |
Označava da li je poziv prekinut kao kratak dok je IVR države. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj kratkih dolaznih u redu za čekanje |
Označava da li je poziv prekinut tako kratko dok je u parkiranom stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj tihog nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod tihim nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| ID lokacije | ID povezan sa centralnom lokacijom poziva.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koji je poziv distribuiran.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niske za blob koji sadrži snimanje poziva u stereo uređaju. | Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| Broj iznenadnih prekida |
Označava da li je poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Poziv se smatra iznenada prekinutim ako je prekinut u okviru konfigurisanog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja sa agentom (tajmer počinje na povezivanju agenta) |
Mera |
Ceo broj |
||
| Anketa je obavljena |
Označava da li je anketa dovršena tokom interakcije. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID tima | ID dodeljen za tim.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima | ID tima kome je agent rukovao kontaktom pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| ID zakupca |
Id dodeljen stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Prekinuto od strane | Označava stranku koja je prekinula interakciju. Osoba za prekidanje može biti jedna od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
| Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Polje |
Niz |
||
| Ukupan broj nadgledanja | Broj puta za koji je kontakt bio pod nadzorom. | Mera |
Ceo broj |
||
| Ukupno vreme za CTQ odlazne pozive |
Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar odlazne interakcije. |
Mera |
Dugo |
||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili sekundama koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije. |
Mera |
Dugo |
||
| Transkripcija dostupna |
Označava da li je transkripcija dostupna(tačno) ili nije dostupna(null). |
Mera |
Ceo broj |
||
| Zatraženi transkript |
Obeležite zastavicom koja označava da li je klijent zahtevao transkript ćaskanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je kupac zahtevao transkript ćaskanja |
Polje |
Niz |
||
| Broj prenosa | Broj poziva je preneo agent. | Mera |
Ceo broj |
||
| Broj grešaka prenosa |
Broj grešaka pri prenosu. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Prenesi na broj ulaznih tačaka | Broj poziva koje su agenti prebacili na EP. | Mera |
Ceo broj |
||
| Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Broj šaputanja trenera |
Označava koliko puta je pokrenut whisper coaching tokom poziva. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje šaputanja trenera |
Trajanje u mili-sekundama, izmeрu trenera poиelo i zavrљilo se. |
Mera |
Dugo |
||
| Broj neuspešnih šaputanja trenera |
Grof od TrenerFailed dogaрaja. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za inetrakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje zaključenja | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu zaključenja nakon obrade interakcija. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti klijenta (CAR)
Standardna polja i mere agregirane u CAR opisane su u sledećim odeljcima:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti |
Prebrojavanje zapisa aktivnosti (CAR). Napomena:Vrednost ovog polja je uvek postavljena na 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Trajanje aktivnosti |
Vreme između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost prekinuta. | Mera |
Dugo |
||
| Ime aktivnosti |
Ime aktivnosti izvršene u toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo |
||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je aktivnost počela. | Mera |
Dugo |
||
| Status aktivnosti | Predstavlja stanje aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip aktivnosti |
Tip aktivnosti izvršene u toku. Na primer, kontakt u redu čekanja. |
Polje |
Niz |
||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. | Polje |
Niz |
||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Naziv agenta | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive, ćaskanje ili e-poštu klijenata. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije agenta | Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| Broj pauziranih poziva |
Broj poziva je bio u pauzirano stanje. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Broj nastavljenih poziva |
Koliko puta je poziv nastavljen. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
Mera |
Dugo |
||
| ID kanala |
ID kanala agenta povezanog sa kontaktom. |
Polje |
Niz |
||
| Tip kanala | Tip medijuma dodeljen medijskom kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID dečijeg kontakta |
ID poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Tip dečijeg kontakta |
Tip poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke za konsultaciju |
ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju |
Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju |
ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz |
||
| E-pošta klijenta | Adresa E-pošte klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Ime klijenta | Ime klijenta. | Polje |
Niz |
||
| Id reda za čekanje na destinaciji |
ID reda na koji je poziv prebačen. |
Polje |
Niz |
||
| Id sistema destinacije |
ID sistema u redu čekanja na koji je poziv prenet. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
DNIS cifre dostavljene pozivom.
|
Polje |
Niz |
||
| BCC lista e-pošte |
Lista BCC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst e-pošte |
Telo mejla. |
Polje |
Niz |
||
| CC lista e-pošte |
Spisak CC za e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj e-pošte |
Sadržaj e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Tip sadržaja e-pošte |
Tip sadržaja e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-pošte |
Datum kada je e-poruka primljena. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-pošte |
Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. |
Polje |
Niz |
||
| Kompletna poruka e-pošte |
Puna poruka e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Dolazna adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Obrisana poruka e-pošte |
E-poruka koja je izbrisana. |
Polje |
Niz |
||
| Id poruke e-pošte |
Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Meta podaci e-pošte |
Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Referenca e-pošte |
Referenca na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Tekst odgovora e-pošte |
Telo odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Sadržaj odgovora e-pošte |
Tip sadržaja odgovora na e-poruku. |
Polje |
Niz |
||
| Adresa za odgovor e-pošte |
Odgovorite pošiljaocu e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Poslata e-pošta je označena |
Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. |
Polje |
Niz |
||
| Predmet e-pošte |
Tema e-poruke. |
Polje |
Niz |
||
| Lista primalaca e-pošte |
Lista primalaca e-pošte. |
Polje |
Niz |
||
| ID ulazne tačke | ID dodeljen ulaznoj tački (EP). | Polje |
Niz |
||
| Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema ulazne tačke | ID dodeljen na EP. | Polje |
Niz |
||
| Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna i aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. Podržane vrednosti su 0 i 1. |
Mera |
Ceo broj |
||
| ID IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime IVR skripte | Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznaka IVR skripte |
Niska koja identifikuje IVR oznaku. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake IVR skripte |
Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja. |
Polje |
Niz |
||
| Sledeći status | Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sledeće aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje pauze |
Vreme u milinama, tokom kojih je poziv bio u stanju pauze. |
Mera |
Ceo broj |
||
| Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID željenog agenta |
Niska koja identifikuje željenog agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog agenta |
Niz koji identifikuje agenta. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime agenta |
Ime agenta koji odgovara na pozive mušterija. |
Polje |
Niz |
||
| ID sesije prethodnog agenta |
Niska koja identifikuje sesiju agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog kanala |
ID prethodnog kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prethodnog reda |
ID prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno ime reda |
Ime prethodnog reda. |
Polje |
Niz |
||
| Prethodno stanje | Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID za red za čekanje | ID dodeljen redu za čekanje.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema reda za čekanje |
ID dodeljen redu čekanja
|
Polje |
Niz |
||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis. | Mera |
Dugo |
||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz |
||
| Tip rutiranja |
Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno. |
Polje |
Niz |
||
| Druga Završna tačka agenta (DN) | Ovo polje je krajnje mesto drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog agenta | Ovo polje je ID drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog agenta | Ovo polje je ime drugog agenta, na primer u slučaju prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID sesije drugog agenta | Ovo je ID sesije agenta za drugog agenta, u slučaju prenosa slučaja. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog kanala | Ovo polje je ID kanala drugog agenta, za slučajeve prenosa. | Polje |
Niz |
||
| ID drugog tima | Ovo polje prikazuje ime drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugog tima | Ovo polje prikazuje ID drugog tima. | Polje |
Niz |
||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
|
Polje |
Niz |
||
| Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. |
Polje |
Niz |
||
| ID tima | ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema tima |
ID dodeljen timu.
|
Polje |
Niz |
||
| id zakupca |
ID dodeljena stanaru. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog prekida |
Razlog za okončanje kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preneto u red za čekanje |
Ime reda na koje je poziv trasferiran. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
Polje |
Niz |
||
|
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubazni ili Web UI. |
Polje |
Niz |
||
| Naziv koda za zaključenje | Šifra zaključenja koju je agent dao za interakciju. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema koda zaključenja | Niz koji identifikuje kôd za zaključenje. | Polje |
Niz |
Standardna ASR i AAR polja i mere
Depo sesije agenta (ASR)
Standardna polja dodata u ASR opisana su u sledećoj tabeli:
| Polje Broj prekinutih se trenutno ne koristi i ne popunjava ASR. |
|
Ime kolone |
Opis |
Polje ili Mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Ukupno raspoloživo trajanje |
Ukupno vreme u mililitarima, agent je proveo u slobodnom stanju. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom (samo u dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno povezano trajanje |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to je, u razgovoru sa kupcem, tokom ove sesije (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora konsultativne |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konsultativne jedinice |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo u odgovaranju ili pravljenju zahteva za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora |
Vreme u mlinu u sekundi, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultativno čekanje u redu (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ-a |
Ukupno trajanje u mili-sekundama, provedeno u redu za konsultativno čekanje u okviru interakcije. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve agenta za konsultativne redove (za dolazne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Vreme u mili-sekundama, provedeno na čekanju (dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje dokonog |
Vreme u mili-sekundama, koje je proveo agent u stanju Idle. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje nije odgovoreno |
Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u stanju "Ne reaguje" (dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje konferencije |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom dok je bio u vandijalnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje povezano sa brojem |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u povezanom stanju dok je bio u vandloћnom pozivu. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje odgovora za međumesne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent potrošen na odgovaranje na zahteve za konsultacije (vanserični pozivi). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje vandijalnog konsultativnog |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje ili na zahteve za konsultacije (za vanserijalne pozive). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zahteva za međususedne konsultacije |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultacije za vanserijalne pozive. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ odgovora za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultacije dok je obavljao poziv. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje CTQ zahteva za izlaz |
Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultativno čekanje u redu za agenta dok je obavljao poziv za izlazak. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zadrška |
Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje neodaziva broja nije odgovoreno |
Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u stanju neodazivanja nakon poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje međumesnog prstenja |
Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u vandijalnom rezervisanom stanju, državi koja ukazuje na to da je agent pokrenuo vanserični poziv, ali poziv još nije povezan. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje završetka broja |
Vreme u mili-sekundama, agenti su proveli u stanju završetka posle vanserijalnog poziva. | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje zvona |
Vreme u mili-sekundama, koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije (samo dolazno). | Mera |
Dugo | ||
| Ukupno trajanje preloma |
Vreme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni). | Mera |
Dugo | ||
| Broj zaključenih | Broj puta agenata u statusu zaključenja nakon poziva. | Mera |
Ceo broj |
Skladište aktivnosti agenta (AAR)
Standardna polja dodata u AAR opisana su u sledećoj tabeli:
| Ime kolone | Opis | Polje ili mera |
Tip podataka | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Broj aktivnosti | Telefonski broj za aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Trajanje aktivnosti | Vreme između vremena između vremena kada je aktivnost agenta počela i kada se aktivnost agenta završila. Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti. | Mera |
Ceo broj | ||
| Vremenska oznaka za završetak aktivnosti | Vreme kada se aktivnost agenta završila. | Mera |
Dugo | ||
| Raspon aktivnosti | Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. | Mera |
Dugo | ||
| Vremenska oznaka za početak aktivnosti | Vreme kada je počela aktivnost agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Status aktivnosti | Stanje aktivnosti agenta. Наредне вести: Connected, Idle, Available, Ringing, etc. | Polje |
Niz | ||
| Završna tačka agenta (DN) | Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke. Највећи: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
| Prijava agenta | Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
|
Agent je odjavljen zbog odjavljivanja na čekanju |
Ako je agent na pozivu kada se njihova WebSocket veza izgubi, a radna površina ne uspe ponovo da se poveže, biće odjavljena kada se poziv završi. | Polje | Niz | ||
| Naziv agenta | Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije agenta | Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. | Polje |
Niz | ||
| Veštine agenta |
Veštine povezane sa agentom. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema agenta | Niz koji identifikuje agenta. | Polje |
Niz | ||
|
Agent-WSS-Prekid veze |
Agent je premešten u status idla zbog prekida veze u WebSocketu. Ova radnja sprečava dodeljivanje poziva agentu tokom ovog nepovezanog stanja. | Polje | Niz | ||
| Tip za povratni poziv | Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala za tip medija, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Napomena:Ako agent ima više kanala dodeljenih istog tipa, svaki kanal će imati jedinstveni ID. | Polje |
Niz | ||
| Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. | Polje |
Niz | ||
| ID dečijeg kontakta | ID dečije interakcije je naredna noga u svakom pozivu koja ima konsultaciju sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Tip dečijeg kontakta | Određuje tip konsultacije. | Polje |
Niz | ||
| ID ulazne tačke za konsultaciju | ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Ime ulazne tačke za konsultaciju | Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema ulazne tačke za konsultaciju | ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sesije za kontakt | Jedinstveni identifikator koji identifikuje sesiju kontakta. | Polje |
Niz | ||
| Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta. | Mera |
Ceo broj | ||
| Broj zaključenih poruka e-pošte |
Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte. | Mera |
Ceo broj | ||
| ID koda mirovanja | Niz koji identifikuje kôd u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda u mirovanju | Ime koda u mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| ID koda sistema u mirovanju | Sistemski generisani ID koji identifikuje kôd u stanje dokonog. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna aktivnost | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost prijavljivanja | Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je aktivnost odjavljivanja | Oznaka koja označava da li je ova aktivnost bila aktivnost odjavljivanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. | Mera |
Ceo broj | ||
| Je odlazni | Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. | Mera |
Ceo broj | ||
|
Ograničenje maksimalnog poziva nije uspelo |
Kada uređaj agenta naiđe na probleme i ne ispuni tri uzastopna zahteva za pozivanje, agent će ovom porukom o grešci biti prešao u stanje dokonog. | Polje | Niz | ||
| Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. | Polje |
Niz | ||
| Izlazni tip |
Identifikuje tip usmerenja poziva - odlazni ili dolazni. | Polje |
Niz | ||
| ID za red za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv reda za čekanje | Niz koji identifikuje ime reda za čekanje. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema reda za čekanje | Niz koju identifikuje red za čekanje.
| Polje |
Niz | ||
| Vreme ažuriranja u realnom vremenu | Poslednja takma kada je ažuriran zapis aktivnosti agenta. | Mera |
Dugo | ||
| Zapisivanje jedinstvenog ID | Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Naziv lokacije | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.
| Polje |
Niz | ||
| ID sistema lokacije | ID dodeljen lokaciji centra za poziv.
| Polje |
Niz | ||
| Tip pod-kanala |
Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda | Polje |
Niz | ||
| ID tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
| Ime tima | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Polje |
Niz | ||
|
ID sistema tima | ID dodeljen timu.
| Polje |
Niz | ||
|
ID zakupca |
Jedinstvena identifikacija ID za zakupca. | Polje |
Niz | ||
| Naziv koda za zaključenje | Kod zaključenja koji agent dodeljuje za interakciju. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema koda zaključenja | Sistemski generisana niska koja identifikuje kôd za prelamanje. | Polje |
Niz |
Statusi agenta
| Status | Opis |
|---|---|
|
dostupno |
Generisano kada je agent spreman da prihvati i odgovori na preusmerene zahteve za kontakt. Nakon što se agent ujavi, agent mora da izabere opciju Dostupno sa padajuće liste da bi prihvatio glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu i zahteve za razgovor sa društvenim porukama. |
|
dostupan-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu Dostupan, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Dostupna rezervacija za konsultaciju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno. |
|
konferencija-završena |
Generisano kada se konferencijski poziv završi. Ovaj status se generiše i za agente – za one koji su inicirali zahtev za konsultacije i za one koji primaju poziv. Status Konferencija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konferenciju, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konferenciju ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konferencija |
Generisano kada je poziv za konferencije u toku. |
|
spojen |
Generiše se kada agent prihvati zahtev i povezan je sa klijentom. |
|
povezana-konsultacija |
Generiše se kada agent na odredištu prihvati zahtev za konsultacije i poziv za konsultacije je povezan. |
|
Rezervisana veza za konsultaciju |
Kreirano kada se zahtev za konsultacije prosledi mediju za obavljanje operacija povezanih sa pozivom za pokretanje poziva za konsultacije. |
|
konsultacija-obavljena |
Generisano kada se poziv za konsultacije završi. Ovaj status se generiše za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtev za konsultacije i za onog koja je konsultovan. Status Konsultacija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konsultacije, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konsultacije ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja. |
|
konsultacija |
Generisano kada je poziv za konsultacije u toku. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generisano nakon što se pokrene zahtev za čekanje u redu za konsultacije, kada agent na odredištu bude dostupan za poziv za konsultacije u redu čekanja. |
|
čekanje završeno |
Generisano kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim ponovo premesti u tok. |
|
neaktivno |
Generisano kada se agent prijavljuje, ali nije spreman da prihvati bilo kakve usmerene zahteve. Kada se agent ukaћe na radnu površinu, stanje je podrazumevano postavljeno na opciju U mirovanju. |
|
U mirovanju-konsalting |
Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu U mirovanju, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu. |
|
Rezervisana konsultacija u mirovanju |
Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju U mirovanju. |
|
odjavljen |
Generiše se kada se agent odjavi sa radne površine. |
|
bez-odgovora |
Generiše se kada agent ne odgovori na zahteve za usmeravanje kontakata i ode u status RONA. |
|
na čekanju |
Generisano kada agent stavlja kupca na čekanje tako što će kliknuti na dugme Na čekanju. Status Poziv na čekanju prikazan je pored tajmera. Agent može da klikne na dugme Nastavi da bi sklonio poziv sa čekanja |
|
zvono |
Generiše se kada se dolazni pozivni iskačući prozor prikazuje u donjem desnom uglu radne površine. |
|
zaključenje |
Kreira se kada agent klikne na dugme Završi ili Prenos ili Pošalji tokom aktivne interakcije sa klijentom. Status Zaključenje se prikazuje dok se ne pošalju razlozi za zaključenje. |
|
vt-prenos |
Generisano nakon što agent prenese poziv na ulaznu tačku ili red čekanja putem neopozivog prenosa. |
|
skillUpdate |
Generiše se kada portal za upravljanje obavesti o profilu veština ili ažuriranju veština za agenta. |
Statusi poziva
|
Događaj |
Cilj | Sledeći događaj očekivan: Y= Prihvaćen, N= Nije prihvaćen | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
novo |
ivr- conn ected |
ivr- obavljeno |
parkiran |
poveži |
conn ected |
on- na čekanju |
na čekanju- obavljeno |
consu lting |
consu lt-obavljen |
confer encing |
confe rence- obavljeno |
završeno |
recor ding- započeto |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- započeto |
moni toring- završeno |
zaključenje -obavljeno |
ažuriraj -csr-attr ibutes | |
|
bez kontakta |
Bez interakcije sa klijentom |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
novo |
Nova interakcija počinje sa klijenti |
N | Y | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- spojen |
ivr instanca je povezan |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
ivr- obavljeno |
ivr instanca završeno |
N | Y | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Poziv se drži unutra status parkiranog |
N | Y | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
Novi poziv počinje sa klijentom |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
spojen |
Poziv u toku sa klijentom |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čekanju |
Pozivi na čekanju sa klijentom |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čekanje završeno |
Poziv se stavlja nazad na u toku status je iz statusa na čekanju |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
konsultacija |
Poziv se stavlja na status konsultacije |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
consu lt-obavljen |
Poziv se vraća na status u toku Iz statusa konsultacije |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
confer encing |
Poziv je stavljen na status konferencija |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
confer ence-gotovo |
Poziv se vraća u status u toku iz status konferencije |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
završeno |
Poziv sa klijent je završen |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
recor ding- započeto |
SNimanje poziva započeto |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
transf erred |
Poziv je pren et |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
moni toring -zatra ženo |
Nadzor poziva je zatraženo |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
moni toring- započeto |
Nadzor poziva je pokrenuto |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
moni toring- obavljeno |
Nadzor poziva je završeno |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
MMMMM -up završeno |
Zaključenje obavljeno od strane agent |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
ažuriraj -csr-attri butes |
ažuriraj csr-attr ibutes |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Projektant toka koristi UI dizajnera toka za kreiranje i objavljivanje skripti kontrole poziva za upravljanje kontaktima preko dolaznih telefonskih poziva. Administrator mapira objavljene skripte toka u odnosu na strategiju usmeravanja. Kada dolazni poziv sleti na ulaznu tačku, mašina za kontrolu toka identifikuje strategiju usmeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu toka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti kontrole toka koje su deo skripte toka. |
Šifre uzroka poziva
| Kodovi razloga | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Loš zahtev |
Server ne može da razume zahtev zbog pogrešno uobličene sintakse. |
|
401 |
Neautorizovano |
Zahtev traži potvrdu identiteta korisnika. |
|
403 |
Zabranjeno |
Server je razumeo zahtev, ali odbija da ga ispuni. Autorizacija ne pomaže. Nemojte ponavljati zahtev. |
|
404 |
Nije pronađeno |
Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva. |
|
405 |
Metod nije dozvoljen |
Navedeni metod u redu zahteva je shvaćen, ali nije dozvoljen za adresu koju je identifikovao URI zahteva. Odgovor mora da sadrži polje "Dozvoli zaglavlje" koje sadrži listu važećih metoda za naznačenu adresu. |
|
406 |
Nije prihvatljivo |
Resurs identifikovan zahtevom generiše entitete odgovora sa karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive u skladu sa poljem Prihvati zaglavlje poslato u zahtevu. |
|
407 |
Potrebna je autentifikacija proksija |
Ovaj kôd je sličan broju 401 (Neovlašćeno), ali označava da klijent prvo mora da potvrdi verodostojnost kod proksi servera. |
|
408 |
Vreme zahteva |
Server ne može da proizvede odgovor u roku trajanja vremenskog perioda koji je postavio administrator. |
|
410 |
Otišao |
Traženi resurs više nije dostupan na serveru, a adresa za prosleđivanje nije poznata. |
|
413 |
Zahtevani entitet je suviše veliki |
Server ne može da obradi zahtev jer telo entiteta zahteva premašuje vrednost koju server može da obradi. Server može zatvoriti vezu da bi sprečio klijenta da nastavi sa zahtevom. |
|
414 |
URI zahtev je predug |
Server ne može da obradi zahtev jer je URL zahteva duži od vrednosti koju server može da protumači. |
|
415 |
Nepodržani tip medija |
Server ne može da obradi zahtev jer je telo poruke zahteva u formatu koji server ne podržava za zahtevani metod. |
|
416 |
Nepodržana URI šema |
Server ne može da obradi zahtev jer je šema URI u URI zahteva nepoznata serveru. |
|
420 |
Loša ekstenzija |
Server ne može da razume proširenje protokola navedeno u polju zahteva za proksi ili polja zahteva za zaglavlje. |
|
421 |
Potrebna je ekstenzija |
Serveru korisničkog agenta (UAS) je potrebno određeno proširenje da bi obradio zahtev, ali ovo proširenje nije navedeno u polju Podržano zaglavlje u zahtevu. |
|
423 |
Interval je suviše kratak |
Server ne može da obradi zahtev jer je vreme isteka zahtevanog resursa prekratko. Ovaj odgovor registrator može da koristi da bi odbio registraciju čije je polje zaglavlja kontakta bilo premalo. |
|
480 |
Privremeno nije dostupno |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana funkcija "Ne uznemiravaj".) |
|
481 |
Poziv/transakcija ne postoji |
UAS je primio zahtev koji se ne podudara ni sa jednim postojećim dijalogom ili transakcijom. |
|
482 |
Otkrivena je petlja |
Server je otkrio petlju. |
|
483 |
Previše preskoka |
Server ne može da obradi zahtev jer zahtev sadrži polje zaglavlja "Maks-prosleđivanje" sa vrednošću nula. |
|
484 |
Adresa nije dovršena |
URI zahteva je nepotpun. Dodatne informacije treba da budu navedene u frazi uzroka. |
|
485 |
Dvosmislena |
URI zahteva je dvosmislen. |
|
486 |
Zauzeto ovde |
Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan niti može da telefonira na ovom krajnjem sistemu. |
|
487 |
Zahtev je prekinut |
Zahtev se prekida zahtevom BYE ili CANCEL. |
|
488 |
Nije prihvatljivo ovde |
Odgovor ima isto značenje kao šifra uzroka 606 (Nije prihvatljivo), ali se primenjuje samo na određeni resurs adresiran od strane URI zahteva i zahtev može da uspe na drugom mestu. |
|
491 |
Zahtev na čekanju |
Zahtev prima UAS koji ima zahtev na čekanju u istom dijalogu. |
|
493 |
Nerazumljivo |
Zahtev prima UAS koji sadrži šifrovani tekst višenamenskog proširenja Internet pošte (MIME) za koje primalac ne poseduje ili ne obezbeđuje odgovarajući ključ za dešifrovanje. |
|
500 |
Interna greška servera |
Server je naišao na neočekivani uslov koji ga je sprečio da ispuni zahtev. |
|
501 |
Nije primenjeno |
Server ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjenje zahteva. |
|
502 |
Loš izlaz |
Server, dok deluje kao mrežni prolaz ili proksi server, dobija nevažeći odgovor sa servera nizvodno kojem je pristupio da bi ispunio zahtev. |
|
503 |
Usluga nije dostupna |
Server privremeno ne može da obradi zahtev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja servera. |
|
504 |
Vremensko kašnjenje servera |
Server nije dobio pravovremeni odgovor od spoljnog servera kojem je pristupio da bi obradio zahtev. |
|
505 |
Verzija nije podržana |
Server ne podržava ili odbija da podrži verziju SIP protokola koja se koristi u zahtevu. |
|
513 |
Poruka je prevelika |
Server ne može da obradi zahtev jer dužina poruke premašuje njene mogućnosti. |
|
600 |
Zauzeto svuda |
Krajnji sistem korisnika se uspešno kontaktira, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi da prihvati poziv. |
|
603 |
Odbij |
Računar korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik to ne želi ili ne može da učestvuje. |
|
604 |
Kalendar ne postoji nigde |
Korisnik koji je naznačen u URI zahteva ne postoji nigde. |
|
606 |
Nije prihvatljivo |
Agent korisnika je uspešno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su zahtevani medij, propusni opseg ili stil adrese nisu prihvatljivi. |
|
mCCG |
Kašnjenje u mCCG |
Do vremenskog ograničenja dolazi kada glasovni kontrolor pošalje zahtev zavisnim uslugama i ne dobije odgovor u određenom roku. |
Analiza toka poziva (CPA) - Uslov otkriva razloge
CPA se koristi za otkrivanje toka poziva, npr. zauzet i presretanje operatera, i analiza poziva nakon povezivanja. Uslovi toka poziva mogu se pripisati sledećim razlozima:
-
Razlozi pre povezivanja
-
zauzetost1: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
zauzetost2: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
-
no_answer/bez odgovora: Pozvana linija se nije javila.
-
no_ringback/no-ringback: nije primljen povratni poziv na liniji.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: Nijedan kružni ton nije otkriven u tonovima specijalnih informacija (SIT) u pozvanoj liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-presretanje: Ton presretanja operatera se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-upražnjeno-kolo: Prazan ton kola detektuje se u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: Ton promene redosleda se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
-
-
Razlozi posle povezivanja
-
govorni: Glas se detektuje u pozvanoj liniji.
-
answering_machine/answer-machine: U pozvanom redu detektuje se telefonska sekretarica.
-
cadence_break/cadence-break: Veza sa pozvanom linijom se gubi zbog pauze u kadenci.
-
ced: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
cng: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
-
