Nadgledanje agenata i timova
Na stranici sa detaljima performansi tima možete da vidite informacije u realnom vremenu o agentu i konsolidovani prikaz performansi agenta kao deo tima. Pregledajte i nadgledajte agente, šaljite poruke jedan na jedan pomoću aplikacije Webex i nadgledajte poziv agenta.
-
Za optimalne performanse preporučujemo najviše 500 agenata iz svih upravljanih timova u prikazu supervizora stranice sa detaljima o performansama tima. Ovo obezbeđuje da možete da pristupite svim informacijama koje su vam potrebne bez kašnjenja ili problema sa performansama.
-
Profil radne površine ima opciju za izričito označavanje timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito navedete prijateljske timove, uverite se da broj agenata dostupnih u tim timovima ne premašuje maksimalno ograničenje od 1000.
-
Izričito konfigurišite kodove završetka i kodove neaktivnosti za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne premašuju 50.
-
Preporučujemo da izričito navedete upravljane redove za čekanje i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove za čekanje i upravljane timove ne premašuju 250 i 100 respektivno.
Prikaz učinka tima
Prikažite detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vreme u određenom stanju, stanje poziva, vreme u stanju poziva, kapacitet kanala i radnje koje mogu da se obavljaju za agenta.
Pre nego što počnete
-
Morate da budete dodeljeni timu.
-
Detalji o performansama tima sadrži samo listu agenata koji su prijavljeni u vašim dodeljenim timovima.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu pomoću kriterijuma pretrage, kao što su ime agenta, stanje agenta, red za čekanje, kanal itd. Rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako se prebacite na drugu stranicu i vratite se na stranicu sa detaljima o performansama tima. |
Detalji o performansama tima
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta |
Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex slika) agenta. |
Stanje agenta |
Status rada tokom korišćenja radne površine supervizora. Stanje dostupnosti agenta sadrži Dostupne, kodove neaktivnosti ili RONA. |
Trajanje stanja agenta |
Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25). |
Broj telefona |
Broj za biranje ili lokal prijavljenog agenta. |
Lokacija |
Ime lokacije sa kojom je agent povezan. |
Tim |
Ime tima sa kojim je agent povezan. |
Kanali |
Režim komunikacije putem kog agent može da komunicira. Na primer, glasovni poziv. |
Red za čekanje kontakata |
Ime reda za čekanje kom agent usmerava zahtev. |
Status kontakta |
Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, Povezano, Konsalting, Konferencija ili Završetak. |
Status vremena u kontaktu |
Vreme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primer, vreme kada je agent u konferencijskom pozivu. |
Trajanje interakcije |
Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od kada je poziv povezan, uključujući sva stanja kao što su „Na čekanju“, „Konsultuj“ i „Konferencija“, ali izuzimajući „Završetak“. Ova metrika vam pomaže da utvrdite da li agent provodi više vremena nego što je potrebno sa kontaktom i da li mu je potrebna pomoć u rukovanju kupcem. |
Ukupno trajanje kontakata |
Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje, kao što je Konsultovanje ili Konferencija u istom kontaktu). Vreme je proteklo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani tajmer format je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25). |
Prijava na vreme |
Vreme kada se agent prijavio na supervizor radne površine. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se u skladu sa lokacijom. Redovi tabele se podrazumevano sortiraju u skladu sa vremenom prijave. Na vrhu liste pojavljuje se poslednje vreme prijavljivanja. |
Radnja |
Na osnovu privilegija korisničkog profila, koje je podesio administrator, možete da izvršite sledeće radnje u koloni Radnje :
|
Praćenje agenata tokom poziva
Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.
Pre nego što počnete
Možete istovremeno da nadgledate samo jednog agenta. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Pokreni nadgledanje je onemogućeno. Ako više supervizora pokušava istovremeno da nadgleda agenta, nadgledanje se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za druge supervizore.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite u kolonu Radnje agenta koga želite da nadgledate. |
3 |
U modalnom dijalogu detalja o aktivnoj interakciji kliknite na Pokreni nadgledanje. Pojavljuje se iskačući prozor zahteva za nadgledanje. Ako je u toku sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Radnje , kliknite da biste pristupili dodatnim ikonama za radnje. |
4 |
Odgovorite na poziv. Pojaviće se okno za kontrolu nadgledanja. Možete da slušate poziv između agenta i kupca. |
5 |
(Opcionalno) Kliknite na Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk poziva. Kliknite na Nastavi da biste nastavili praćenje poziva. |
6 |
(Opcionalno) Kliknite na Ubacivanje da biste se uključili u poziv koji nadgledate. Mikrofon se uključuje i pridružićete se interakciji sa kupcem.
|
7 |
(Opcionalno) Kliknite na Trener dojave da biste privatno komunicirali sa agentima tokom poziva uživo bez slušanja kupaca. Ako je Telefonija radne površine prekinuta, ne možete da prigušite trenera. |
8 |
Kada završite, kliknite na Završi nadgledanje da biste završili aktivnost nadgledanja. |
Šta je sledeće
Morate da završite praćenje poziva pre nego što se odjavite sa radne površine supervizora.
Pošalji poruku agentu
Na stranici sa detaljima performansi tima možete istovremeno da šaljete poruke jednom agentu. Ako želite da odjednom pošaljete poruku većem broju agenata pomoću aplikacije Webex u aplikaciji Supervisor Desktop, pogledajte članak Slanje poruka za emitovanje svojim agentima.
Pre nego što počnete
-
Vi i agent morate da imate pristup aplikaciji Webex.
-
Aplikacija Webex je podrazumevano onemogućena. Za informacije o konfigurisanju aplikacije Webex na radnoj površini pogledajte odeljak webexKonfigurisan u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Webex Contact Center.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite u kolonu Radnje . |
3 |
Unesite vašu poruku u okvir za sastavljanje. Vaša poruka ne može da premašuje ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000. |
4 |
Kliknite na dugme Pošalji. |
Šta je sledeće
Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u aplikaciji Webex.
Promena stanja agenta
Na stranici sa detaljima o performansama tima možete da promenite stanje agenta.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite u kolonu Radnje . |
3 |
Po potrebi promenite stanje agenta. |
Kada zadržite pokazivač iznad kolone Status agenta , ona prikazuje ime supervizora koji je promenio stanje agenta.
Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja kada se završi aktivna interakcija.
Izvezi listu agenata
Izvezite listu agenata dodeljenih vašim timovima u Excel ili CSV formatu.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite na ikonu Izvoz . |
3 |
Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu fasciklu. |
Reprodukujte snimak poziva
Reprodukujte snimke poziva timova kojima upravljate da biste dobili detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, proveru kvaliteta i unapređenu isporuku korisničkih usluga.
Pre nego što počnete
Da biste pregledali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Webex Contact Center.
1 |
Kliknite na dugme . Lista snimaka se prikazuje po redosledu od najnovijih do najstarijih. Ako ih ima, više snimaka se preuzima sa servera dok se pomerate nadole na listi.
|
2 |
Kliknite u kolonu Radnje . Pojaviće se modalni dijalog za reprodukciju snimka.
|
3 |
Kliknite da biste reprodukovali snimak. |
4 |
(Opcionalno) Kliknite da biste pauzirali reprodukciju snimka. Kliknite da biste nastavili reprodukciju snimka. |
5 |
(Opcionalno) Kliknite da biste isključili ili podesili jačinu reprodukcije snimka. |
6 |
(Opcionalno) Kliknite da biste podesili brzinu reprodukcije snimka. |
7 |
Kliknite na dugme Zatvori. |
Filtrirajte snimke poziva po datumu
Filtrirajte i prikažite snimke poziva za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Maksimalni opseg za filtriranje je 30 dana.
-
Ne možete da prikazujete ili reprodukujete snimke timova kojima upravljaju drugi supervizori.
-
Kada prvi put pristupite snimcima, opseg datuma filtera i rezultati su poslednja 24 sata. Izmenite opseg datuma ako želite da filtrirate snimke poziva na neki drugi datum i vreme.
-
Kada se promeni, izabrani opseg datuma za filter se čuva i traje kada se prebacite između stranica ili se odjavite i zadržite dok ne obrišete keš memoriju pregledača.
-
Da biste vratili filter na podrazumevani opseg, obrišite keš memoriju pregledača i ponovo se prijavite.
Pre nego što počnete
Da biste pregledali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Webex Contact Center.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite na dugme . |
3 |
Izaberite datum početka i datum završetka. |
4 |
(Opcionalno) Izaberite vreme početka i vreme završetka. |
5 |
Kliknite na dugme Primeni. |