• Za optimalne performanse, preporučujemo maksimalno 500 agenata u svim upravljanim timovima u prikazu supervizora na stranici Detalji o performansama tima. Ovo osigurava da možete pristupiti svim informacijama koje su vam potrebne bez odlaganja ili problema sa performansama.

  • Desktop profil ima opciju da eksplicitno odredi prijateljske timove. Preporučujemo da kada eksplicitno navedete prijateljske timove, osigurajte da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalnu granicu od 1000.

  • Eksplicitno konfigurišite kodove za završetak i kodove u stanju mirovanja za profile na radnoj površini. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da eksplicitno navedete upravljane redove i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze KSNUMKS i KSNUMKS respektivno.

Ekran sa detaljima o učinku tima u Webex Contact Center

Pogledajte performanse tima

Pogledajte detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vreme u određenom stanju, stanje poziva, vreme u stanju poziva, kapacitet kanala, i akcije koje se mogu izvršiti za agenta.

Pre nego što počnete

  • Morate biti dodeljeni timu.

  • Detalji o performansama tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni na dodeljene timove.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu pomoću kriterijuma pretrage kao što su ime agenta, stanje agenta, red, kanal i tako dalje.

Vaši rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako pređete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Detalji o učinku tima.

Detalji o učinku tima

Stranica Detalji o performansama tima podržava samo glasovni kanal.

Ime koloneOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta.

Status agenta

Status rada dok koristite Supervisor Desktop. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA.

Trajanje države agenta

Vreme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh: mm: ss (na primer, 01: 10: 25).

Broj telefona

Poziv broj ili produžetak prijavljenog agenta.

Lokacija

Naziv sajta sa kojim je agent povezan.

Tim

Ime tima sa kojim je agent povezan.

Profil veštine

Ovo prikazuje profil veštine dodeljen svakom pojedinačnom agentu, gde se mogu videti detalji o njihovim veštinama.

Kanali

Način komunikacije kroz koji agent može da komunicira. Na primer, glasovni poziv.

Red za kontakt

Ime reda na koji agent usmerava zahtev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, Povezano, Konsalting, Konferencija ili Završiti.

Vreme u statusu kontakta

Vreme provedeno od strane agenta u aktivnom pozivu. Na primer, vreme agent je u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka kada je poziv povezan, uključujući sve države kao što su On Hold, Consult i Conference, ali isključujući Wrap-up.

Ova metrika vam pomaže da utvrdite da li agent troši više vremena nego što je potrebno sa kontaktom i možda će mu biti potrebna pomoć u rukovanju klijentom.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koju drugu državu kao što je Konsultujte ili Konferencija u istom kontaktu).

Vreme je proteklo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani tajmer format je hh: mm: ss (na primer, 01: 10: 25).

Prijavite se Vreme

Vreme kada se agent prijavio na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.

Podrazumevano, redovi tabele se sortiraju prema vremenu prijavljivanja. Najnovije vreme prijavljivanja pojavljuje se na vrhu liste.

Radnja

Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sledeće radnje iz kolone Akcije :

  • Pregledajte i nadgledajte (Ikona za nadgledanje.) - Tiho pratite i pregledajte pozive agenata.

  • Pošalji poruku (Pošalji ikonu poruke) – Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promena stanja agenta (Ikona promene stanja) — Promenite stanje agenta.

  • Promenite profil veštine – Promenite profil veštine agenta.

    Ako nemate pristup odobren od strane administratora iz Control Hub-a, a otvorite profil veštine, vidljivi su samo detalji veštine kao što su ime veštine, tip veštine i tako dalje. Ne možete napraviti nikakve izmene.

  • Odjavite se Agent (Ikona agenta za odjavu) – Odjavite agenta kada nije u aktivnoj interakciji sa klijentom.

Monitor agenti na poziv

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Kao supervizor, možete slušati razgovore u realnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi učesnik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali da se kvalitetna usluga isporučuje vašim klijentima. Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Listen je onemogućeno. Ako više supervizora pokuša da prati agenta istovremeno, monitoring se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za ostale supervizora.

Pored toga, sada možete pratiti kako agenti rukuju ličnim povratnim pozivima. To uključuje praćenje njihovog pridržavanja zakazanih vremena povratnog poziva i njihove efikasnosti u dovršavanju ovih interakcija visokog prioriteta. Pogledajte the Webex Contact Center Analyzer za detaljne izveštaje o ličnom povratnom učinku.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Monitoring icon. u koloni Akcije agenta kojeg želite da pratite.

3

U modalu detalja aktivne interakcije kliknite na dugme Slušaj.

Pojavljuje se pop-over zahteva za praćenje.

Ako je u toku sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Akcije , kliknite na dugme Više menija Da biste pristupili dodatnim ikonama za akcije.

4

Odgovorite na poziv.

Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. Možete slušati poziv između agenta i kupca.

5

(Opciono) Kliknite na dugme Pauza da biste privremeno isključili poziv. Kliknite na dugme Nastavi da biste nastavili praćenje poziva.

6

(Opciono) Kliknite Barge In da upadne u poziv koji pratite.

MIC se uključuje i vi se pridružujete interakciji sa kupcem.

  • Ne možete upasti u poziv koji prati drugi supervizor ili ako je agent u konsultativnom pozivu sa drugim agentom.

  • Drugi supervizori ne mogu da prate ili upadaju u poziv koji pratite.

  • Ne možete upasti u nadgledanje poziva koji ste pauzirali. Nastavite sa praćenjem kako biste omogućili baržu.

  • Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon što ste upali, vi ste PUT na čekanju i barža se nastavlja nakon završetka konsultacija.

  • Ako agent prenese poziv na koji ste upali, na drugog agenta iz drugog tima ili u drugi red, praćenje se završava. Prikazuje se poruka o grešci.

  • Ne možete preneti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti konsultativni poziv, ili započeti konferencijski poziv tokom barža u.

  • Ne možete da upadnete ako je desktop telefonija isključena.

  • Završite aktivnost praćenja da biste završili baržu.

7

Kada završite, kliknite na dugme Kraj slušanja da biste prekinuli aktivnost praćenja.

Šta uraditi sledeće

Morate završiti praćenje poziva pre nego što se odjavite sa Supervisor Desktop-a.

Pošalji poruku agentu

Na stranici Detalji o performansama tima, možete slati poruke jednom agentu u isto vreme. Ako želite da pošaljete poruku većem broju agenata odjednom koristeći aplikaciju Webex u Supervisor Desktop-u, pogledajte Slanje emitovanih poruka vašim agentima.

Pre nego što počnete

  • Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Webex.

  • Aplikacija Webex je podrazumevano onemogućena. Za informacije o konfigurisanju aplikacije Webex na radnoj površini, pogledajte odeljak vebekKonfigurisano u Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Show chat u koloni Akcije .

3

Unesite svoju poruku u polje za sastavljanje.

Vaša poruka ne sme da pređe ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000.

4

Kliknite na dugme Pošalji .

Šta uraditi sledeće

Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u aplikaciji Webex.

Promenite stanje agenta

Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti stanje agenta.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Change state icon u koloni Akcije .

3

Promenite stanje agenta po potrebi.

Kolona Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Kada pređete mišem preko kolone Država agenta, ona prikazuje ime supervizora koji je promenio stanje agenta. Za više informacija, posetite Razumeti države agenta za Webex Contact Center.

Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja nakon završetka aktivne interakcije.

Promenite profil veštine

Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti profil veštine agenta.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Promeni profil veštine u koloni Akcije .

Pojavljuje se Pop-up Promena profila veštine.

Ova opcija se pojavljuje u koloni Akcije samo ako administrator izabere polje za potvrdu Upravljanje dodelima profila veština u odeljku Korisnički profili u Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte Desktop Iskustvo. Za trenutni profil veština, dostupne veštine su navedene.

3

Iz padajuće liste Izaberi profil , izaberite novi profil veštine.

Sistem omogućava dugme Pregled promena i prikazuje poruku na dnu nakon liste veština. Ovo ima tri scenarija:
  • Ručno ažuriranje - detalji o tome ko je napravio promenu. Ovo je za transparentnost i odgovornost.
  • Nema rezultata – kada se izvor ne može identifikovati zbog problema sa sinhronizacijom ili promena na obrisanim nalozima. To je neka vrsta provere integriteta.
4

Kliknite na dugme Pregled promene.

Sistem naglašava rezime promena na vrhu i navodi broj redova koji su dodani i uklonjeni kao deo promene profila veštine.

5

Kliknite na dugme Potvrdi promene.

Obaveštenje prikazuje uspešnu promenu profila veštine sa novim imenom agenta.

Kada kliknete na dugme Otkaži ili zatvorite pop-up prozor nakon promene profila veštine, sistem će od vas zatražiti da ili preispitate svoju akciju i nastavite ili odbacite promene.

Ostali scenariji

Neki drugi scenariji sa kojima se možete susresti kada menjate profil veštine agenta uključuju:

  • Potražite profil veštine—Upišite tri znaka u polje za pretragu, i sistem popunjava opcije za izbor. Ako se nijedan profil veština ne poklapa, podaci se ne popunjavaju.
  • Dodeli none kao profil veštine—Tokom promene veštine, ako izaberete None i potvrdite promene, sistem prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmeren pomoću veština dodeljenih u redu, ali je i dalje usmeren pomoću veština dodeljenih protokom.
  • Dodeli novi profil veštine kada trenutno ne postoji—Ako izaberete drugačiji profil veštine od Ništa, sistem će prikazati odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova.
  • Samo jedan agent sa profilom veštine – Ako pokušate da promenite profil veštine agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sistem će prikazati upozorenje. Upozorava vas da nastavite sa oprezom, jer uklanjanje profila veština može ostaviti kritične zadatke nedodeljene. Označava pogođeni red sa ikonom upozorenja.
  • Pokaži ili sakrij kolonu—Da biste izabrali koje kolone želite da prikažete ili sakrijete na stranici sa oglasom, kliknite na dugme Podešavanja > Prikaži/Sakrij kolone.
  • Nema promena u profilu veštine na promenama dodeljivanja reda – Ako promena profila veštine ne uključuje nikakve povezane promene dodeljivanja reda čekanja, sistem zadržava dodeljivanje reda agenta nepromenjeno.
  • Poruke o grešci – Sistem prikazuje poruku o grešci kada ažuriranje profila veštine ne uspe zbog problema sa mrežom ili nevažećeg izbora.

Odjavite agenta

Na stranici Detalji o performansama tima možete odjaviti agenta koji nije aktivno u interakciji sa klijentom. Ne možete da odjavite agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da budu usmereni na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-pošta.

Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, možete odjaviti agenta tek nakon završetka aktivne interakcije.

Kada se obrađuje zahtev za odjavu, a agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se pop-up "Potvrdi odjavu". Odjavljivanje može prekinuti ili preusmeriti ove interakcije.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Sign out agent icon u koloni Akcije .

3

Kliknite na Odjava agenta.

Pojavljuje se pop-up Potvrdi odjavu.
4

Kliknite na dugme Odjavi se da biste nastavili.

Ako sistem ne uspe da odjavi agenta, pojavljuje se ikona greške na Ikona agenta za odjavu Dok supervizor ne ponovi.

Izvozite listu svojih agenata

Izvezite listu agenata dodeljenih vašim timovima u Ekcel ili CSV formatu.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na ikonu Izvoz.

3

Izaberite Ekcel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu fasciklu.

Pogledaj interakcije

Interakcije Tab u Webex Contact Center pruža sveobuhvatan pogled na angažmane kupaca. Ovaj Tab omogućava supervizorima da prate i upravljaju tekućim i prošlim interakcijama.

Slede tipovi interakcije:

  • Stanja interakcije:  Tab organizuje interakcije u različite kategorije:

  • Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u toku.

  • Queued: Prikazuje interakcije koje čekaju da budu obrađene od strane agenta.

  • Završeno: Navodi interakcije koje su završene.

  • Broj interakcija:  Rezime označava ukupan broj interakcija u trenutno izabranom stanju (na primer, 60 interakcija za aktivno Tab).

  • Filtriranje i sortiranje:  Opcije su dostupne za filtriranje i sortiranje liste interakcija na osnovu različitih kriterijuma.

Detalji prikazani za svaku interakciju u prikazu liste uključuju:

  1. ID kupca:  Jedinstveni identifikator za kupca koji je uključen u interakciju.
  2. Kanal: Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen specifičnim ikonama:
    • E-mail (ikona koverte)
    • Messenger (ikona Facebook Messenger)
    • Ćaskanje (ikona govornog balona)
    • Poziv (ikona telefona)
    • SMS (ikona SMS)
    • VhatsApp (VhatsApp ikona)
  3. Red: Specifičan red na koji je interakcija usmerena.
  4. Kanal: Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen specifičnim ikonama:
  5. Tim: Tim dodeljen za rukovanje interakciju.
  6. Status kontakta: Trenutni status veze interakcije (na primer, Povezano).
  7. Agent: Ime agenta koji trenutno rukuje ili koji je rukovao interakcijom.
  8. Vreme rukovanja:  Trajanje interakcije.
  9. Akcije: Pruža opcije za obavljanje radnji vezanih za interakciju, kao što su "Pogled" za više detalja ili reprodukciju snimanja za snimke poziva.

Možete prilagoditi kolone prikazane u prozoru interakcije pomoću dugmeta podešavanja. Sledi lista dostupnih kolona koje možete izabrati:

Pravcu Primaoci Prenos Vremenska oznaka
Kanal Primaoci CC Prebačen u red Ukupno trajanje kontakta
Lokacija Priloge Prenosi agent Vreme obrade
Ulazna tačka Ime klijenta Razlog prenosa Trajanje interakcije
Veštine ID interakcije Slepi prenos Vreme na čekanju
U redu čekanja od ID kupca Agenti koji pomažu da završe Vreme zaključenja
Red za čekanje Poslovna identifikacija Završite razlog Završi rezime
Tim Status kontakta Vreme čekanja CSAT
CAD promenljive