Na stranici Detalji performansi tima možete videti informacije u realnom vremenu o agentu i konsolidovani prikaz učinka agenta kao dela tima. Prikažite i nadgledajte agente, šaljite poruke jedan na jedan koristeći aplikaciju Webex i nadgledajte poziv agenta.
|
Prikaz performansi tima
Pogledajte detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vreme u određenom stanju, stanje poziva, vreme u stanju poziva, kapacitet kanala i radnje koje se mogu izvršiti za agenta.
Pre nego što počnete
-
Morate biti dodeljeni timu.
-
Detalji performansi tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni u dodeljene timove.
1 |
Kliknite na dugme . | ||
2 |
Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu pomoću kriterijuma pretrage kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal i slično.
|
Detalji performansi tima
Ime kolone | Opis | ||
---|---|---|---|
Naziv agenta |
Prikazuje ime i sliku profila (Webex slici) agenta. | ||
Status agenta |
Status rada tokom korišćenja radne površine supervizora. Stanje raspoloživosti agenta uključuje raspoložive, dokone šifre ili RONA. | ||
Trajanje stanja agenta |
Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25). | ||
Broj telefona |
Biraj broj ili proširenje prijavljenog agenta. | ||
Lokacija |
Ime lokacije sa kojom je agent povezan. | ||
Tim |
Ime tima sa kojim je agent povezan. | ||
Kanale |
Način komunikacije preko kojeg agent može da komunicira. Na primer, glasovni poziv. | ||
Red čekanja kontakata |
Ime reda u koji agent usmerava zahtev. | ||
Status kontakta |
Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, "Povezano", "Konsalting", "Konferencija" ili "Završi". | ||
Vreme u statusu kontakta |
Vreme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primer, vreme kada je agent u konferencijskom pozivu. | ||
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koju drugu državu kao što su Consult ili Konferencija u istom kontaktu). Vreme je prošlo otkako je agent prihvatio zahtev. Povezani format tajmera je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25). | ||
Evidentiraj u vremenu |
Vreme kada se agent prijavio na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se u skladu sa lokacijom.
| ||
Radnja |
Na osnovu privilegija korisničkog profila, koje je postavio administrator, možete da izvršite sledeće radnje iz kolone " Radnje ":
|
Nadgledanje agenata na pozivu
Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.
Pre nego što počnete
Možete da nadgledate samo po jednog agenta. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme "Započni nadgledanje " je onemogućeno. Ako više supervizora istovremeno pokuša da nadgleda agenta, nadgledanje se pokreće za jednog supervizora, a sistem prikazuje grešku za ostale supervizore.
1 |
Kliknite na dugme . | ||
2 |
Kliknite na dugme U koloni Radnje agenta kojeg želite da nadgledate. | ||
3 |
U modalnim detaljima aktivne interakcije kliknite na dugme Započni nadgledanje. Pojavi se iskačući poziv za nadgledanje.
| ||
4 |
Odgovori na poziv. Pojavi se okno za kontrolu nadgledanja. Možete da slušate poziv između agenta i mušterije. | ||
5 |
(Opcionalno) Kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno prigušili poziv. Kliknite na dugme "Nastavi" da biste nastavili nadgledanje poziva. | ||
6 |
(Opcionalno) Kliknite na dugme "Nalegni " da biste ušli u poziv koji nadgledate. Mikrofon se uključuje i pridružujete se interakciji sa kupcem.
| ||
7 |
Kada završite, kliknite na dugme "Završi nadgledanje " da biste završili aktivnost nadgledanja. |
Šta uraditi sledeće
Morate dovršiti nadgledanje poziva pre nego što se odjavite sa radne površine supervizora.
Slanje poruke agentu
Na stranici "Detalji performansi tima" možete slati poruke jednom po jednom agentu. Ako želite da pošaljete poruku više agenata odjednom koristeći aplikaciju Webex na radnoj površini supervizora, pogledajte članak Slanje emitovanih poruka agentima.
Pre nego što počnete
-
Vi i agent morate imati pristup Webex aplikaciji.
-
Aplikacija Webex je podrazumevano onemogućena. Više informacija o konfigurisanju aplikacije Webex na radnoj površini potražite u odeljku WebexConfigured u vodiču za podešavanje i administraciju WebexWebex kontakt centra.
1 |
Kliknite na dugme . | ||
2 |
Kliknite na dugme U okviru kolone Radnje . | ||
3 |
Unesite poruku u polje za pisanje.
| ||
4 |
Kliknite na dugme Pošalji . |
Šta uraditi sledeće
Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje će se pojaviti u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste prikazali poruku u aplikaciji Webex App.
Promena stanja agenta
Na stranici "Detalji performansi tima" možete da promenite stanje agenta.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite na dugme U koloni Radnje . |
3 |
Promenite stanje agenta po potrebi. |
|
Izvoz liste vaših agenata
Izvezite listu agenata dodeljenih timovima u Excel ili CSV formatu.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite na ikonu "Izvezi ". |
3 |
Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu fasciklu. |
Reprodukcija snimanja poziva
Reprodukujte i pregledajte snimke poziva timova kojima uspevate da dođete do detaljnih uvida i povratnih informacija za obuku agenata, proveru kvaliteta i poboljšanu isporuku korisničkog servisa.
Pre nego što počnete
Da biste prikazali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u odeljku Webex za podešavanje i administraciju Centra za kontakte.
1 |
Kliknite na dugme . Lista snimaka se prikazuje po redosledu od najnovijih do najstarijih. Još snimaka, ako ih ima, biće preneto sa servera dok se pomerate nadole na listi.
|
2 |
Kliknite na dugme U okviru kolone Radnje . Pojaviće se modal reprodukcije snimka.
|
3 |
Kliknite na dugme Da biste reželi snimak. |
4 |
(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste pauzirali reprodukciju snimka. Kliknite na dugme Da biste nastavili reprodukciju snimka. |
5 |
(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste prigušili ili podesili jačinu zvuka reprodukcije snimanja. |
6 |
(Opcionalno) Kliknite na dugme Da biste podesili brzinu reprodukcije snimka. |
7 |
Kliknite na dugme Zatvori. |
Filtriranje snimaka poziva po datumu
Filtrirajte i prikažite snimke poziva za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Maksimalni opseg za filtriranje je 30 dana.
|
Pre nego što počnete
Da biste prikazali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u odeljku Webex za podešavanje i administraciju Centra za kontakte.
1 |
Kliknite na dugme . |
2 |
Kliknite na dugme . |
3 |
Izaberite datum početka i datum završetka. |
4 |
(Opcionalno) Izaberite vreme početka i vreme završetka. |
5 |
Kliknite na taster Primeni. |