• Za optimalne performanse, preporučujemo maksimalno KSNUMKS agente u svim upravljanim timovima u prikazu supervizora na stranici Detalji o performansama tima. Ovo osigurava da možete pristupiti svim informacijama koje su vam potrebne bez odlaganja ili problema sa performansama.

  • Desktop profil ima opciju da eksplicitno odredi prijateljske timove. Preporučujemo da kada eksplicitno odredite prijateljske timove, osigurajte da broj agenata dostupnih u tim timovima ne prelazi maksimalnu granicu od 1000.

  • Eksplicitno konfigurišite kodove za završnu obradu i kodove u stanju mirovanja za Desktop profile. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da eksplicitno navedete upravljane redove i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze KSNUMKS i KSNUMKS respektivno.

Ekran sa detaljima o performansama tima u Webex Contact Center

Pogledajte performanse tima

Pogledajte detalje o agentima sa njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i akcijama koje se mogu izvršiti za agenta.

Pre nego što počnete

  • Morate biti dodeljeni timu.

  • Detalji o performansama tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni u dodeljenim timovima.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu koristeći kriterijume za pretragu kao što su ime agenta, stanje agenta, red, kanal i tako dalje.

Vaši rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako pređete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Detalji o performansama tima.

Detalji o timskim performansama

Stranica Detalji o performansama tima podržava samo glasovni kanal.

Naziv koloneOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex slika) agenta.

Status agenta

Status rada dok koristite Supervisor Desktop. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA.

Agent Država Trajanje

Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Broj telefona

Pozovite broj ili produžetak agenta prijavljeni.

Lokacija

Ime lokacije sa kojom je agent povezan.

Tim

Ime tima sa kojim je agent povezan.

Profil veštine

Ovo prikazuje profil veštine dodeljen svakom pojedinačnom agentu, gde se mogu videti detalji o njihovim veštinama.

Kanali

Način komunikacije kroz koji agent može komunicirati. Na primer, glasovni poziv.

Kontakt red

Ime reda na koji agent usmerava zahtev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, Povezani, Konsalting, Konferencija, ili Završiti.

Vreme u statusu kontakta

Vreme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primer, vreme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka kada je poziv povezan, uključujući sva stanja kao što su On Hold, Consult, i Conference, ali isključujući Wrap-up.

Ova metrika vam pomaže da utvrdite da li agent troši više vremena nego što je potrebno sa kontaktom i možda će vam trebati pomoć u rukovanju klijentom.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što su konsultacije ili konferencije u istom kontaktu).

Vreme je prošlo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani format tajmera je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Prijavite se Vreme

Vreme kada je agent prijavljen na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.

Po defaultu, redovi tabele se sortiraju prema vremenu prijavljivanja. Najnovije vreme prijavljivanja pojavljuje se na vrhu liste.

Radnja

Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sledeće radnje iz kolone Akcije :

  • Pregled i praćenje (Ikona za nadgledanje.) —Tiho pratite i pregledajte pozive agenata.

  • Pošalji poruku (Pošalji ikonu poruke) — Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promena stanja agenta (Promeni ikonu stanja) — Promenite stanje agenta.

  • Promenite profil veštine – Promenite profil veštine agenta.

    Ako nemate pristup odobren od strane administratora iz Control Hub-a, a otvorite profil veštine, vidljivi su samo detalji o veštini kao što su ime veštine, tip veštine i tako dalje. Ne možete napraviti nikakve izmene.

  • Agent za odjavu(Ikona agenta za odjavu)—Potpišite agenta kada nisu aktivno u interakciji sa klijentom.

Pratite agente na poziv

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Kao supervizor, možete slušati razgovore u realnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi učesnik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali kvalitetnu uslugu koja se isporučuje vašim klijentima. Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Slušaj je onemogućeno. Ako više supervizora pokuša da prati agenta istovremeno, monitoring se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za druge supervizore.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Monitoring icon. u koloni Akcije agenta koji želite da pratite.

3

U modalu detalja aktivne interakcije, kliknite na dugme Slušaj.

Pojavljuje se pop-over zahtev za praćenje.

Ako postoji tekuća sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Akcije , kliknite na dugme Više menija Da biste pristupili dodatnim ikonama za akcije.

4

Odgovorite na poziv.

Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. Možete slušati poziv između agenta i kupca.

5

(Opciono) Kliknite na dugme Pauza da biste privremeno isključili poziv. Kliknite na dugme Nastavi da biste nastavili sa praćenjem poziva.

6

(Opciono) Kliknite na Barge In da upadne u poziv koji pratite.

MIC se uključuje i vi se pridružujete interakciji sa kupcem.

  • Ne možete upadnuti u poziv koji prati drugi supervizor ili ako je agent u konsultativnom pozivu sa drugim agentom.

  • Ostali supervizori ne mogu da nadgledaju ili upadnu u poziv koji pratite.

  • Ne možete upadnuti u praćenje poziva koje ste pauzirali. Nastavite praćenje da biste omogućili baržu u.

  • Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon što ste upali u, vi ste PUT na čekanju i barža se nastavlja nakon završetka konsultacija.

  • Ako agent prenese poziv na koji ste upali na drugog agenta iz drugog tima ili u drugi red, nadgledanje se završava i prikazuje se poruka o grešci.

  • Ne možete preneti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti konsultantski poziv, ili započeti konferencijski poziv tokom barke u.

  • Ne možete upasti ako je desktop telefonija isključena.

  • Završite aktivnost praćenja da biste završili baržu.

7

Kada završite, kliknite na dugme Kraj slušanja da biste završili aktivnost praćenja.

Šta uraditi sledeće

Morate da završite praćenje poziva pre nego što se odjavite sa Supervisor Desktop-a.

Pošaljite poruku agentu

Na stranici Detalji o performansama tima, možete slati poruke jednom agentu u isto vreme. Ako želite da pošaljete poruku više agenata odjednom koristeći Webex aplikaciju u Supervisor Desktop-u, pogledajte Slanje emitovanih poruka vašim agentima.

Pre nego što počnete

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Show chat ispod kolone Akcije .

3

Unesite svoju poruku u polje za sastavljanje.

Vaša poruka ne može da pređe ograničenje od 1000 znakova. Polje za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000.

4

Kliknite na dugme Pošalji .

Šta uraditi sledeće

Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u aplikaciji Webex.

Promenite stanje agenta

Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti stanje agenta.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Change state icon u koloni Akcije .

3

Promenite stanje agenta po potrebi.

Kolona Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Kada pređete mišem preko kolone Agent State , ona prikazuje ime supervizora koji je promenio stanje agenta. Za više informacija, posetite Razumevanje stanja agenta za Webex Contact Center.

Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja nakon završetka aktivne interakcije.

Promenite profil veštine

Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti profil veštine agenta.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Promeni profil veštine u koloni Akcije .

Pojavljuje se pop-up Promena profila veštine.

Ova opcija se pojavljuje u koloni Akcije samo ako administrator izabere polje za potvrdu Upravljanje dodelama profila veština u odeljku Korisnički profili u Kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Desktop Experience. Za trenutni profil veština, dostupne veštine su navedene.

3

Na padajućoj listi Izaberi profil izaberite novi profil veštine.

Sistem omogućava dugme Pregled promena i prikazuje poruku na dnu nakon liste veština. Ovo ima tri scenarija:
  • Ručno ažuriranje—detalji o tome ko je napravio promenu. Ovo je zbog transparentnosti i odgovornosti.
  • Nema rezultata—Kada se izvor ne može identifikovati zbog problema sa sinhronizacijom ili promena na izbrisanim nalozima. To je neka vrsta provere integriteta.
4

Kliknite na dugme Pregled promena.

Sistem naglašava sažetak promena na vrhu i navodi broj redova koji su dodani i uklonjeni kao deo promene profila veštine.

5

Kliknite na dugme Potvrdi promene.

Obaveštenje prikazuje uspešnu promenu profila veštine sa novim imenom agenta.

Kada kliknete na dugme Otkaži ili zatvorite pop-up prozor nakon promene profila veštine, sistem od vas traži da preispitate svoju akciju i nastavite ili odbacite promene.

Ostali scenariji

Neki drugi scenariji na koje možete naići kada menjate profil veštine agenta uključuju:

  • Pretraga profila veštine – Upišite tri znaka u polje za pretragu, i sistem popunjava opcije za izbor. Ako se ne podudaraju profili veština, podaci se ne popunjavaju.
  • Dodeli nijedan kao profil veštine – Tokom promene veštine, ako izaberete None i potvrdite promene, sistem prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmeren koristeći veštine dodeljene u redu, ali je i dalje usmeren pomoću veština dodeljenih tokom.
  • Dodelite novi profil veštine kada trenutno ne postoji – Ako izaberete drugačiji profil veštine od Ništa, sistem prikazuje odgovarajući broj redova dodanih i uklonjenih.
  • Samo jedan agent sa profilom veština – Ako pokušate da promenite profil veštine agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sistem prikazuje upozorenje. Upozorava vas da nastavite sa oprezom, jer uklanjanje profila veštine može ostaviti kritične zadatke nedodeljene. On naglašava pogođeni red sa ikonom upozorenja.
  • Prikaži ili sakrij kolonu – Da biste izabrali koje kolone želite da prikažete ili sakrijete na stranici unosa, kliknite na Settings > Show/Hide Columns.
  • Nema promene u profilu veštine pri promenama dodeljivanja reda – ako promena profila veštine ne uključuje nikakve povezane promene dodeljivanja reda, sistem zadržava dodeljene reda agenta nepromenjene.
  • Poruke o greškama—Sistem prikazuje poruku o grešci kada ažuriranje profila veštine ne uspe zbog problema sa mrežom ili neispravnog izbora.

Prijavite se agenta

Na stranici Detalji o performansama tima, možete se odjaviti agenta koji nije aktivno u interakciji sa klijentom. Ne možete da se odjavite agente koji su otišli za taj dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive koji će biti usmereni na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-mail.

Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, možete se odjaviti iz agenta tek nakon završetka aktivne interakcije.

Kada se obrađuje zahtev za odjavu, a agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se pop-up "Potvrdi silu odjave". Odjavljivanje može prekinuti ili preusmeriti ove interakcije.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na dugme Sign out agent icon u koloni Akcije .

3

Kliknite na dugme Agent za odjavljivanje.

Pojavljuje se pop-up Confirm Sign Out.
4

Kliknite na dugme Odjavite se da biste nastavili.

Ako sistem ne uspe da se odjavi agenta, ikona greške se pojavljuje na Ikona agenta za odjavu Dok supervizor ne ponovi.

Izvezite listu svojih agenata

Izvezite listu agenata dodeljenih vašim timovima u Ekcel ili CSV formatu.

1

Kliknite na dugme headphone icon.

2

Kliknite na izvoz ikonu.

3

Izaberite Ekcel ili CSV da preuzmete datoteku u lokalnu fasciklu.

Pogledaj interakcije

Interakcije Tab u Webex Contact Center pruža sveobuhvatan pogled na angažmane kupaca. Ovaj Tab omogućava supervizorima da prate i upravljaju tekućim i prošlim interakcijama.

Slede tipovi interakcije:

  • Interaction States: The Tab organizuje interakcije u različite kategorije:

  • Active: Prikazuje interakcije koje su trenutno u toku.

  • Queued: Prikazuje interakcije koje čekaju da budu obrađene od strane agenta.

  • Završeno: Navodi interakcije koje su zaključene.

  • Broj interakcija:  Sažetak označava ukupan broj interakcija u trenutno izabranom stanju (na primer, 60 interakcija za Active Tab).

  • Filtriranje i sortiranje: Opcije su dostupne za filtriranje i sortiranje liste interakcija na osnovu različitih kriterijuma.

Detalji prikazani za svaku interakciju u prikazu liste uključuju:

  1. ID klijenta:  Jedinstveni identifikator za klijenta koji je uključen u interakciju.
  2. Kanal:  Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen specifičnim ikonama:
    • E-mail (ikona koverte)
    • Messenger (Facebook Messenger ikona)
    • Ćaskanje (ikona govornog mehura)
    • Poziv (ikona telefona)
    • SMS (ikona SMS)
    • VhatsApp (VhatsApp ikona)
  3. Queue: Specifičan red na koji je interakcija usmerena.
  4. Kanal:  Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen specifičnim ikonama:
  5. Tim:  Tim dodeljen za rukovanje interakciju.
  6. Status kontakta:  Trenutni status veze interakcije (na primer, povezan).
  7. Agent:  Ime agenta koji trenutno rukuje ili koji je rukovao interakciju.
  8. Vreme rukovanja:  Trajanje interakcije.
  9. Akcije: Obezbeđuje opcije za izvođenje radnji koje se odnose na interakciju, kao što su "Pogled" za više detalja ili reprodukcija snimka za snimanje poziva.

Možete prilagoditi kolone prikazane u prozoru interakcije pomoću dugmeta podešavanja. Sledi lista dostupnih kolona koje možete izabrati:

Pravcu Primaoci Prenos Vremenska oznaka
Kanal CC Primaoci Prebačen u red čekanja Ukupno trajanje kontakta
Lokacija Priloge Prebačen od strane agenta Vreme obrade
Ulazna tačka Ime klijenta Razlog prenosa Trajanje interakcije
Veštine ID interakcije Slepi prenos Vreme na čekanju
U redu od ID klijenta Agenti pomažu završiti Vreme zaključenja
Red za čekanje Poslovni ID Završite razlog Završite rezime
Tim Status kontakta Vreme čekanja Bilten
Agent Konsultantski agenti Vreme početka Oseжanja
Predmet e-pošte Agenti za konferencije Vreme završetka Poverenje u osećanje
CAD promenljive