• Za optimalne performanse preporučujemo najviše 500 agenata iz svih upravljanih timova u prikazu supervizora stranice sa detaljima o performansama tima. Ovo obezbeđuje da možete da pristupite svim informacijama koje su vam potrebne bez kašnjenja ili problema sa performansama.

  • Profil radne površine ima opciju za izričito označavanje timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito navedete prijateljske timove, uverite se da broj agenata dostupnih u tim timovima ne premašuje maksimalno ograničenje od 1000.

  • Izričito konfigurišite kodove završetka i kodove neaktivnosti za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne premašuju 50.

  • Preporučujemo da izričito navedete upravljane redove za čekanje i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove za čekanje i upravljane timove ne premašuju 250 i 100 respektivno.

Prikaz učinka tima

Prikažite detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vreme u određenom stanju, stanje poziva, vreme u stanju poziva, kapacitet kanala i radnje koje mogu da se obavljaju za agenta.

Pre nego što počnete

  • Morate da budete dodeljeni timu.

  • Detalji o performansama tima sadrži samo listu agenata koji su prijavljeni u vašim dodeljenim timovima.

1

Kliknite na dugme .

2

Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu pomoću kriterijuma pretrage, kao što su ime agenta, stanje agenta, red za čekanje, kanal itd.

Rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako se prebacite na drugu stranicu i vratite se na stranicu sa detaljima o performansama tima.

Detalji o performansama tima

Ime koloneOpis

Ime agenta

Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex slika) agenta.

Stanje agenta

Status rada tokom korišćenja radne površine supervizora. Stanje dostupnosti agenta sadrži Dostupne, kodove neaktivnosti ili RONA.

Trajanje stanja agenta

Vreme kada je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Broj telefona

Broj za biranje ili lokal prijavljenog agenta.

Lokacija

Ime lokacije sa kojom je agent povezan.

Tim

Ime tima sa kojim je agent povezan.

Kanali

Režim komunikacije putem kog agent može da komunicira. Na primer, glasovni poziv.

Red za čekanje kontakata

Ime reda za čekanje kom agent usmerava zahtev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, Povezano, Konsalting, Konferencija ili Završetak.

Status vremena u kontaktu

Vreme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primer, vreme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od kada je poziv povezan, uključujući sva stanja kao što su „Na čekanju“, „Konsultuj“ i „Konferencija“, ali izuzimajući „Završetak“.

Ova metrika vam pomaže da utvrdite da li agent provodi više vremena nego što je potrebno sa kontaktom i da li mu je potrebna pomoć u rukovanju kupcem.

Ukupno trajanje kontakata

Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje, kao što je Konsultovanje ili Konferencija u istom kontaktu).

Vreme je proteklo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani tajmer format je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25).

Prijava na vreme

Vreme kada se agent prijavio na supervizor radne površine. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se u skladu sa lokacijom.

Redovi tabele se podrazumevano sortiraju u skladu sa vremenom prijave. Na vrhu liste pojavljuje se poslednje vreme prijavljivanja.

Radnja

Na osnovu privilegija korisničkog profila, koje je podesio administrator, možete da izvršite sledeće radnje u koloni Radnje :

  • Pregled i nadgledanje () – Tiho nadgledajte i pregledaj pozive agenta.

  • Pošalji poruku () – Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promena stanja () – Promena stanja agenta.

  • Agent odjavljivanja () – Odjavite se agenta kada nije aktivan u interakciji sa kupcem.

    Ovo se primenjuje na agente koji su ostavili dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući da se pozivi usmeravaju ka njima) ili su prihvatili asinhroni interakciju, kao što je e-pošta. Ako su agenti trenutno angažovani u interakciji, morate da sačekate da je završe pre nego što ih odjavite.

Praćenje agenata tokom poziva

Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.

Pre nego što počnete

Možete istovremeno da nadgledate samo jednog agenta. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Pokreni nadgledanje je onemogućeno. Ako više supervizora pokušava istovremeno da nadgleda agenta, nadgledanje se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za druge supervizore.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite u kolonu Radnje agenta koga želite da nadgledate.

3

U modalnom dijalogu detalja o aktivnoj interakciji kliknite na Pokreni nadgledanje.

Pojavljuje se iskačući prozor zahteva za nadgledanje.

Ako je u toku sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Radnje , kliknite Meni „Još“ da biste pristupili dodatnim ikonama za radnje.

4

Odgovorite na poziv.

Pojaviće se okno za kontrolu nadgledanja. Možete da slušate poziv između agenta i kupca.

5

(Opcionalno) Kliknite na Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk poziva. Kliknite na Nastavi da biste nastavili praćenje poziva.

6

(Opcionalno) Kliknite na Ubacivanje da biste se uključili u poziv koji nadgledate.

Mikrofon se uključuje i pridružićete se interakciji sa kupcem.

  • Ne možete da se uključite u poziv koji nadgleda drugi supervizor ili da li je agent u pozivu za konsultacije sa drugim agentom.

  • Drugi supervizori ne mogu da nadgledaju niti da se ubace u poziv koji nadgledate.

  • Ne možete da se uključite u nadgledanje poziva koji ste pauzirali. Nastavite nadgledanje da biste omogućili ubacivanje.

  • Ako se agent konsultuje sa drugim agentom nakon ubacivanja, bićete stavljeni na čekanje i ubacivanje se nastavlja kada se konsultacija završi.

  • Ako agent prenese poziv na koji ste upadali, drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red za čekanje, nadzor se završava i prikazaće se poruka o grešci.

  • Ne možete da prenesete poziv, odbacite agenta, pokrenete konsultantski poziv ili započnete konferencijski poziv tokom ubacivanja.

  • Ne možete da se uključite ako je Veza telefonije na radnoj površini prekinuta.

  • Završite aktivnost nadgledanja da biste završili ubacivanje.

7

(Opcionalno) Kliknite na Trener dojave da biste privatno komunicirali sa agentima tokom poziva uživo bez slušanja kupaca.

Ako je Telefonija radne površine prekinuta, ne možete da prigušite trenera.
8

Kada završite, kliknite na Završi nadgledanje da biste završili aktivnost nadgledanja.

Šta je sledeće

Morate da završite praćenje poziva pre nego što se odjavite sa radne površine supervizora.

Pošalji poruku agentu

Na stranici sa detaljima performansi tima možete istovremeno da šaljete poruke jednom agentu. Ako želite da odjednom pošaljete poruku većem broju agenata pomoću aplikacije Webex u aplikaciji Supervisor Desktop, pogledajte članak Slanje poruka za emitovanje svojim agentima.

Pre nego što počnete

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite u kolonu Radnje .

3

Unesite vašu poruku u okvir za sastavljanje.

Vaša poruka ne može da premašuje ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000.

4

Kliknite na dugme Pošalji.

Šta je sledeće

Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u aplikaciji Webex.

Promena stanja agenta

Na stranici sa detaljima o performansama tima možete da promenite stanje agenta.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite u kolonu Radnje .

3

Po potrebi promenite stanje agenta.

Kolona Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Više informacija potražite u članku Razumevanje stanja agenta za Webex Contact Center.

  • Kada zadržite pokazivač iznad kolone Status agenta , ona prikazuje ime supervizora koji je promenio stanje agenta.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja kada se završi aktivna interakcija.

Izvezi listu agenata

Izvezite listu agenata dodeljenih vašim timovima u Excel ili CSV formatu.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na ikonu Izvoz .

3

Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu fasciklu.

Reprodukujte snimak poziva

Reprodukujte snimke poziva timova kojima upravljate da biste dobili detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, proveru kvaliteta i unapređenu isporuku korisničkih usluga.

Pre nego što počnete

Da biste pregledali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Webex Contact Center.

1

Kliknite na dugme .

Lista snimaka se prikazuje po redosledu od najnovijih do najstarijih. Ako ih ima, više snimaka se preuzima sa servera dok se pomerate nadole na listi.
2

Kliknite u kolonu Radnje .

Pojaviće se modalni dijalog za reprodukciju snimka.
3

Kliknite da biste reprodukovali snimak.

4

(Opcionalno) Kliknite da biste pauzirali reprodukciju snimka. Kliknite da biste nastavili reprodukciju snimka.

5

(Opcionalno) Kliknite da biste isključili ili podesili jačinu reprodukcije snimka.

6

(Opcionalno) Kliknite da biste podesili brzinu reprodukcije snimka.

7

Kliknite na dugme Zatvori.

Filtrirajte snimke poziva po datumu

Filtrirajte i prikažite snimke poziva za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Maksimalni opseg za filtriranje je 30 dana.

  • Ne možete da prikazujete ili reprodukujete snimke timova kojima upravljaju drugi supervizori.

  • Kada prvi put pristupite snimcima, opseg datuma filtera i rezultati su poslednja 24 sata. Izmenite opseg datuma ako želite da filtrirate snimke poziva na neki drugi datum i vreme.

  • Kada se promeni, izabrani opseg datuma za filter se čuva i traje kada se prebacite između stranica ili se odjavite i zadržite dok ne obrišete keš memoriju pregledača.

  • Da biste vratili filter na podrazumevani opseg, obrišite keš memoriju pregledača i ponovo se prijavite.

Pre nego što počnete

Da biste pregledali snimke poziva, administrator mora da konfiguriše vidžet za upravljanje kvalitetom u JSON rasporedu za supervizore. Više informacija potražite u odeljku Raspored radne površine u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Webex Contact Center.

1

Kliknite na dugme .

2

Kliknite na dugme .

3

Izaberite datum početka i datum završetka.

4

(Opcionalno) Izaberite vreme početka i vreme završetka.

5

Kliknite na dugme Primeni.