- Početak
- /
- Članak
Nadgledajte svoje agente i timove
Na stranici Detalji o performansama tima možete videti informacije u realnom vremenu o agentu i konsolidovani prikaz učinka agenta kao dela tima. Pregledajte i nadgledajte agente, šaljite poruke jedan na jedan koristeći aplikaciju Webex i nadgledajte poziv agenta.
-
Za optimalne performanse, preporučujemo maksimalno 500 agenata u svim upravljanim timovima u prikazu supervizora na stranici Detalji o performansama tima. Ovo osigurava da možete pristupiti svim informacijama koje su vam potrebne bez odlaganja ili problema sa performansama.
-
Desktop profil ima opciju da eksplicitno odredi prijateljske timove. Preporučujemo da kada eksplicitno navedete prijateljske timove, osigurajte da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalnu granicu od 1000.
-
Eksplicitno konfigurišite kodove za završetak i kodove u stanju mirovanja za profile na radnoj površini. Preporučujemo da maksimalne vrednosti ne prelaze 50.
-
Preporučujemo da eksplicitno navedete upravljane redove i upravljane timove u profilu. Uverite se da maksimalne vrednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze KSNUMKS i KSNUMKS respektivno.
Pogledajte performanse tima
Pogledajte detalje agenata sa njihovim trenutnim stanjem, vreme u određenom stanju, stanje poziva, vreme u stanju poziva, kapacitet kanala, i akcije koje se mogu izvršiti za agenta.
Pre nego što počnete
-
Morate biti dodeljeni timu.
-
Detalji o performansama tima sadrže samo listu agenata koji su prijavljeni na dodeljene timove.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu pomoću kriterijuma pretrage kao što su ime agenta, stanje agenta, red, kanal i tako dalje. Vaši rezultati pretrage se zadržavaju, čak i ako pređete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Detalji o učinku tima. |
Detalji o učinku tima
Stranica Detalji o performansama tima podržava samo glasovni kanal.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Naziv agenta |
Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta. |
Status agenta |
Status rada dok koristite Supervisor Desktop. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA. |
Trajanje države agenta |
Vreme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh: mm: ss (na primer, 01: 10: 25). |
Broj telefona |
Poziv broj ili produžetak prijavljenog agenta. |
Lokacija |
Naziv sajta sa kojim je agent povezan. |
Tim |
Ime tima sa kojim je agent povezan. |
Profil veštine |
Ovo prikazuje profil veštine dodeljen svakom pojedinačnom agentu, gde se mogu videti detalji o njihovim veštinama. |
Kanali |
Način komunikacije kroz koji agent može da komunicira. Na primer, glasovni poziv. |
Red za kontakt |
Ime reda na koji agent usmerava zahtev. |
Status kontakta |
Status agenta u aktivnom pozivu. Na primer, Povezano, Konsalting, Konferencija ili Završiti. |
Vreme u statusu kontakta |
Vreme provedeno od strane agenta u aktivnom pozivu. Na primer, vreme agent je u konferencijskom pozivu. |
Trajanje interakcije |
Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka kada je poziv povezan, uključujući sve države kao što su On Hold, Consult i Conference, ali isključujući Wrap-up. Ova metrika vam pomaže da utvrdite da li agent troši više vremena nego što je potrebno sa kontaktom i možda će mu biti potrebna pomoć u rukovanju klijentom. |
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koju drugu državu kao što je Konsultujte ili Konferencija u istom kontaktu). Vreme je proteklo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani tajmer format je hh: mm: ss (na primer, 01: 10: 25). |
Prijavite se Vreme |
Vreme kada se agent prijavio na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji. Podrazumevano, redovi tabele se sortiraju prema vremenu prijavljivanja. Najnovije vreme prijavljivanja pojavljuje se na vrhu liste. |
Radnja |
Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sledeće radnje iz kolone Akcije :
|
Monitor agenti na poziv
Pregledajte i pratite performanse agenta bez uticaja na tekući poziv.
Pre nego što počnete
Kao supervizor, možete slušati razgovore u realnom vremenu između agenata i kupaca kao tihi učesnik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali da se kvalitetna usluga isporučuje vašim klijentima. Možete pratiti samo jednog agenta u isto vreme. Ako drugi supervizor pokuša da nadgleda istog agenta, dugme Listen je onemogućeno. Ako više supervizora pokuša da prati agenta istovremeno, monitoring se pokreće za jednog supervizora i sistem prikazuje grešku za ostale supervizora.
Pored toga, sada možete pratiti kako agenti rukuju ličnim povratnim pozivima. To uključuje praćenje njihovog pridržavanja zakazanih vremena povratnog poziva i njihove efikasnosti u dovršavanju ovih interakcija visokog prioriteta. Pogledajte the Webex Contact Center Analyzer za detaljne izveštaje o ličnom povratnom učinku.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Kliknite na dugme |
3 |
U modalu detalja aktivne interakcije kliknite na dugme Slušaj. Pojavljuje se pop-over zahteva za praćenje. Ako je u toku sesija praćenja ili ako smanjite širinu kolone Akcije , kliknite na dugme |
4 |
Odgovorite na poziv. Pojavljuje se kontrolno okno za nadgledanje. Možete slušati poziv između agenta i kupca. |
5 |
(Opciono) Kliknite na dugme Pauza da biste privremeno isključili poziv. Kliknite na dugme Nastavi da biste nastavili praćenje poziva. |
6 |
(Opciono) Kliknite Barge In da upadne u poziv koji pratite. MIC se uključuje i vi se pridružujete interakciji sa kupcem.
|
7 |
Kada završite, kliknite na dugme Kraj slušanja da biste prekinuli aktivnost praćenja. |
Šta uraditi sledeće
Morate završiti praćenje poziva pre nego što se odjavite sa Supervisor Desktop-a.
Pošalji poruku agentu
Na stranici Detalji o performansama tima, možete slati poruke jednom agentu u isto vreme. Ako želite da pošaljete poruku većem broju agenata odjednom koristeći aplikaciju Webex u Supervisor Desktop-u, pogledajte Slanje emitovanih poruka vašim agentima.
Pre nego što počnete
-
Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Webex.
-
Aplikacija Webex je podrazumevano onemogućena. Za informacije o konfigurisanju aplikacije Webex na radnoj površini, pogledajte odeljak vebekKonfigurisano u Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Kliknite na dugme |
3 |
Unesite svoju poruku u polje za sastavljanje. Vaša poruka ne sme da pređe ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom uglu. Na primer, 150/1000. |
4 |
Kliknite na dugme Pošalji . |
Šta uraditi sledeće
Ako agent odgovori na vašu poruku, obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Kliknite na obaveštenje da biste videli poruku u aplikaciji Webex.
Promenite stanje agenta
Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti stanje agenta.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Kliknite na dugme |
3 |
Promenite stanje agenta po potrebi. |
Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se menja nakon završetka aktivne interakcije.
Promenite profil veštine
Na stranici Detalji o performansama tima možete promeniti profil veštine agenta.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Kliknite na dugme Promeni profil veštine u koloni Akcije . Pojavljuje se Pop-up Promena profila veštine.
Ova opcija se pojavljuje u koloni Akcije samo ako administrator izabere polje za potvrdu Upravljanje dodelima profila veština u odeljku Korisnički profili u Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte Desktop Iskustvo. Za trenutni profil veština, dostupne veštine su navedene. |
3 |
Iz padajuće liste Izaberi profil , izaberite novi profil veštine. Sistem omogućava dugme Pregled promena i prikazuje poruku na dnu nakon liste veština. Ovo ima tri scenarija:
|
4 |
Kliknite na dugme Pregled promene. Sistem naglašava rezime promena na vrhu i navodi broj redova koji su dodani i uklonjeni kao deo promene profila veštine. |
5 |
Kliknite na dugme Potvrdi promene. Obaveštenje prikazuje uspešnu promenu profila veštine sa novim imenom agenta.
Kada kliknete na dugme Otkaži ili zatvorite pop-up prozor nakon promene profila veštine, sistem će od vas zatražiti da ili preispitate svoju akciju i nastavite ili odbacite promene. |
Ostali scenariji
Neki drugi scenariji sa kojima se možete susresti kada menjate profil veštine agenta uključuju:
- Potražite profil veštine—Upišite tri znaka u polje za pretragu, i sistem popunjava opcije za izbor. Ako se nijedan profil veština ne poklapa, podaci se ne popunjavaju.
- Dodeli none kao profil veštine—Tokom promene veštine, ako izaberete
None
i potvrdite promene, sistem prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmeren pomoću veština dodeljenih u redu, ali je i dalje usmeren pomoću veština dodeljenih protokom. - Dodeli novi profil veštine kada trenutno ne postoji—Ako izaberete drugačiji profil veštine od
Ništa
, sistem će prikazati odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova. - Samo jedan agent sa profilom veštine – Ako pokušate da promenite profil veštine agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sistem će prikazati upozorenje. Upozorava vas da nastavite sa oprezom, jer uklanjanje profila veština može ostaviti kritične zadatke nedodeljene. Označava pogođeni red sa ikonom upozorenja.
- Pokaži ili sakrij kolonu—Da biste izabrali koje kolone želite da prikažete ili sakrijete na stranici sa oglasom, kliknite na dugme Podešavanja > Prikaži/Sakrij kolone.
- Nema promena u profilu veštine na promenama dodeljivanja reda – Ako promena profila veštine ne uključuje nikakve povezane promene dodeljivanja reda čekanja, sistem zadržava dodeljivanje reda agenta nepromenjeno.
- Poruke o grešci – Sistem prikazuje poruku o grešci kada ažuriranje profila veštine ne uspe zbog problema sa mrežom ili nevažećeg izbora.
Odjavite agenta
Na stranici Detalji o performansama tima možete odjaviti agenta koji nije aktivno u interakciji sa klijentom. Ne možete da odjavite agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da budu usmereni na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-pošta.
Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, možete odjaviti agenta tek nakon završetka aktivne interakcije.
Kada se obrađuje zahtev za odjavu, a agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se pop-up "Potvrdi odjavu". Odjavljivanje može prekinuti ili preusmeriti ove interakcije.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Kliknite na dugme |
3 |
Kliknite na Odjava agenta. Pojavljuje se pop-up Potvrdi odjavu.
|
4 |
Kliknite na dugme Odjavi se da biste nastavili. Ako sistem ne uspe da odjavi agenta, pojavljuje se ikona greške na |
Izvozite listu svojih agenata
Izvezite listu agenata dodeljenih vašim timovima u Ekcel ili CSV formatu.
1 |
Kliknite na dugme |
2 |
Kliknite na ikonu Izvoz. |
3 |
Izaberite Ekcel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu fasciklu. |
Pogledaj interakcije
Interakcije Tab u Webex Contact Center pruža sveobuhvatan pogled na angažmane kupaca. Ovaj Tab omogućava supervizorima da prate i upravljaju tekućim i prošlim interakcijama.
Slede tipovi interakcije:
-
Stanja interakcije: Tab organizuje interakcije u različite kategorije:
-
Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u toku.
-
Queued: Prikazuje interakcije koje čekaju da budu obrađene od strane agenta.
-
Završeno: Navodi interakcije koje su završene.
-
Broj interakcija: Rezime označava ukupan broj interakcija u trenutno izabranom stanju (na primer, 60 interakcija za aktivno Tab).
-
Filtriranje i sortiranje: Opcije su dostupne za filtriranje i sortiranje liste interakcija na osnovu različitih kriterijuma.
Detalji prikazani za svaku interakciju u prikazu liste uključuju:
- ID kupca: Jedinstveni identifikator za kupca koji je uključen u interakciju.
-
Kanal: Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen specifičnim ikonama:
- E-mail (ikona koverte)
- Messenger (ikona Facebook Messenger)
- Ćaskanje (ikona govornog balona)
- Poziv (ikona telefona)
- SMS (ikona SMS)
- VhatsApp (VhatsApp ikona)
- Red: Specifičan red na koji je interakcija usmerena.
- Kanal: Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen specifičnim ikonama:
- Tim: Tim dodeljen za rukovanje interakciju.
- Status kontakta: Trenutni status veze interakcije (na primer, Povezano).
- Agent: Ime agenta koji trenutno rukuje ili koji je rukovao interakcijom.
- Vreme rukovanja: Trajanje interakcije.
- Akcije: Pruža opcije za obavljanje radnji vezanih za interakciju, kao što su "Pogled" za više detalja ili reprodukciju snimanja za snimke poziva.
Možete prilagoditi kolone prikazane u prozoru interakcije pomoću dugmeta podešavanja. Sledi lista dostupnih kolona koje možete izabrati:
Pravcu | Primaoci | Prenos | Vremenska oznaka |
Kanal | Primaoci CC | Prebačen u red | Ukupno trajanje kontakta |
Lokacija | Priloge | Prenosi agent | Vreme obrade |
Ulazna tačka | Ime klijenta | Razlog prenosa | Trajanje interakcije |
Veštine | ID interakcije | Slepi prenos | Vreme na čekanju |
U redu čekanja od | ID kupca | Agenti koji pomažu da završe | Vreme zaključenja |
Red za čekanje | Poslovna identifikacija | Završite razlog | Završi rezime |
Tim | Status kontakta | Vreme čekanja | CSAT |
CAD promenljive |