- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Evaluacije i analitika govora pomažu kontakt centrima da doslednije mere kvalitet usluga, prate performanse agenta u velikoj meri i fokusiraju napore za pregled na interakcije koje su najvažnije. Obrasci evaluacije daju supervizorima i menadžerima kvaliteta strukturiran način za procenu interakcija u odnosu na standarde specifične za poslovanje, kao što su usklađenost, kvalitet komunikacije, rezolucija i profesionalizam. Obrasci za evaluaciju su prilagodljivi, omogućavajući kontakt centrima da prilagode kriterijume bodovanja, sekcije i pitanja kako bi odgovarali njihovom programu kvaliteta, operativnim ciljevima i zahtevima za korisničko iskustvo. Govorna analitika dodaje kontekst naglašavajući konverzacijske obrasce, kvalitetne signale i ponašanja agenata koja će možda trebati bliži pregled. Ovaj članak objašnjava evaluacije i analitiku govora, pokazuje kako kreirati prilagođeni obrazac za evaluaciju i opisuje kako pregledati i ručno podesiti rezultate u igraču interakcije.
Pregled
Cilj evaluacije je merenje kvaliteta interakcije u odnosu na definisani skup kriterijuma. U Vebek AI upravljanju kvalitetom, evaluacije kombinuju automatizovano bodovanje sa unosom supervizora. Ovo pomaže timovima da pregledaju više interakcija, primene iste standarde u timovima i sačuvaju prostor za ručno prosuđivanje tamo gde je kontekst važan.
Govorna analitika pomaže supervizorima i menadžerima kvaliteta da prate performanse agenata identifikovanjem interakcija koje mogu sadržavati praznine u usklađenosti, indikatore eskalacije, prekide komunikacije ili mogućnosti mekih vještina.
Možete koristiti evaluacije i analitiku govora za:
- Standardizujte preglede kvaliteta u timovima i redovima.
- Koristite pravila dodeljivanja da biste primenili pravu formu na prave interakcije.
- Pregledajte rezultate i opravdanja generisane AI.
- Pratite performanse agenta koristeći konverzacijske uvide i signale kvaliteta.
Ko može da kreira i pregleda Evaluacije
Supervizori i menadžeri kvaliteta sa potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za evaluaciju, dodeliti ih timovima, redovima ili agentima i kreirati pravila interakcije. Nakon završetka evaluacije, oni mogu pregledati rezultate i po potrebi modifikovati rezultate.
Pre nego što počnete
- Uverite se da je dodatak za upravljanje kvalitetom Vebek AI kupljen za vašu organizaciju.
- Evaluacije i govornu analitiku mora omogućiti vaš administrator u Control Hub-u.
- Proverite da li imate dozvole potrebne za kreiranje obrazaca za evaluaciju.
Omogućite evaluacije i analitiku govora u Control Hub-u
Administratori mogu aktivirati evaluacije i analitiku govora za celu organizaciju. Nakon što je funkcija omogućena, kartica Evaluacija se pojavljuje pod Configuration Manager u Supervisor Desktop.
Da biste omogućili evaluacije i analitiku govora u Control Hub-u:
- Prijavite se u Control Hub i idite na .
- Idite na u oknu za navigaciju.
- Uključite evaluacije i analitiku govora.
Nije potrebna dodatna dozvola za pregled rezultata evaluacije.
Kreirajte obrazac za evaluaciju
Obrazac za evaluaciju definiše kako se vrednuju interakcije. Obrazac obično sadrži osnovne detalje, pravila dodeljivanja, sekcije i pitanja koja se mogu automatski proceniti.
| 1 |
Otvorite obrazac za evaluaciju iz Konfiguriši u navigacionoj traci. |
| 2 |
Kliknite + Kreiraj novi obrazac. |
| 3 |
Unesite detalje obrasca tako da ima jasno ime i opis. |
| 4 |
Definišite politiku dodeljivanja. Izaberite način na koji se obrazac za evaluaciju dodeljuje interakcijama. Pravila dodeljivanja mogu biti zasnovana na redu, timu, agentu ili svakoj n-toj interakciji. Više od jedne politike dodeljivanja može se primeniti na isti obrazac, što pomaže kontakt centrima da ciljaju obrazac na pravi skup interakcija. Korišćenje svake n-te interakcije je posebno korisno kada želite da randomizujete procene i pregledate širi uzorak interakcija umesto fiksnog podskupa. |
| 5 |
Konfigurišite pravila interakcije, ako je potrebno. Pravila interakcije su opcioni filteri koji pomažu u preciziranju koje interakcije primaju obrazac. Možete definisati pravila koristeći više kriterijuma kao što su povezano trajanje, trajanje zadržavanja i slične mere interakcije. Za svako pravilo, izaberite operator kao što su Jednako, Nije jednako, Veće od, Veće od ili jednako, Manje od, ili Manje od ili jednako, a zatim navedite odgovarajuću vrednost. U zavisnosti od polja podataka interakcije, vrednost se može uneti kao trajanje, brojanje, rezultat ili druga podržana mera. Možete dodati više pravila da biste dodatno suzili skup interakcija koje se kvalifikuju za evaluaciju. |
| 6 |
Dodajte odeljak. Kreirajte jednu ili više sekcija za grupisanje pitanja vezanih za grupisanje, na primer usklađenost, kvalitet komunikacije i rezoluciju. |
| 7 |
Koristite prag automatskog neuspeha da biste postavili opcioni procenat neuspeha za važne odeljke, kao što je odeljak Usaglašenost u obrascu za evaluaciju. Označite polje za potvrdu Autofail Threshold i unesite procenat neuspeha vrednost, što je minimalni prolazni rezultat za agenta. Ako agent postigne ispod konfigurisanog procenta praga za taj odeljak, oni ne ispunjavaju kriterijume procene. Za više detalja, pogledajte Not Applicable (N / A) i Auto Fail bodovanje sekcija. |
| 8 |
Dodajte pitanja u odeljak. Za svako pitanje unesite tekst pitanja i izaberite tip pitanja. Uobičajene opcije uključuju: Možete uključiti opciju Nije primenljivo (N / D) na Da / Ne i skalirati pitanja kada se pitanje ne može primeniti na svaku interakciju na osnovu konteksta. Možete ručno definisati N / A kontekst za pitanje, odnosno pod kojim okolnostima treba da se izabere opcija N / A u AI evaluaciji. Alternativno, kliknite na dugme Suggest N / A kontekst da biste koristili AI da biste predložili kontekst. Na primer, u pitanju za verifikaciju kupca, N / A kontekst može biti "Koristite N / A ako se interakcija ne odnosi na kreditnu karticu". Tokom evaluacije, AI koristi ovaj kontekst da utvrdi da li je N / A odgovarajuće. Supervizor uvek može pregledati i premostiti odgovor koji je procenio AI, kada je to potrebno. |
| 9 |
Kliknite na Test pitanje da biste testirali i optimizirali jezik pitanja u obrascu za evaluaciju, tako da AI može tačno proceniti interakcije. Klikom na dugme, pojavljuje se pop-up koji pokazuje kako se interakcije iz vaše organizacije procenjuju za to pitanje. Pop-up ima snimanje, transkript, podatke o interakciji i AI predloženi odgovor zajedno sa opravdanjem za to pitanje. Možete odabrati svoj odgovor iz dostupnih opcija ili preskočiti pitanje. Možete testirati pitanje protiv više interakcija. Kliknite na dugme Pogledaj predloge i rezime dugme. Logika test pitanja daje sažetak i predlaže poboljšanja pitanja, tako da je evaluacija AI prema vašim očekivanjima. |
| 10 |
Konfigurišite vrednosti odgovora. Definišite opcije odgovora i rezultat za svaku opciju na osnovu tipa pitanja. Za pitanja Da / Ne, obrazac daje fiksne odgovore kao što su Da i Ne. Za pitanja skale i pojedinačnog izbora, korisnici mogu da unesu izbore odgovora i dodele rezultat svakom od njih. Korisnici mogu dodati više odgovora i dodeliti rezultate za svaki odgovor. Ova strukturirana postavka jasno pokazuje kako svaki odgovor doprinosi ukupnom rezultatu evaluacije. Maksimalni rezultat za pitanje ili odeljak prikazan je na vrhu odeljka. |
| 11 |
Obrazac možete sačuvati kao nacrt u bilo kom trenutku kako biste sačuvali svoj napredak. |
| 12 |
Kada je obrazac završen, kliknite na dugme Objavi da biste ga aktivirali tako da se može dodeliti odgovarajućim interakcijama. Iz tabele evaluacija možete i da uređujete, duplujete ili arhivirate obrazac. Nakon objavljivanja obrasca, možete da izmenite samo njegovu politiku dodeljivanja i pravila interakcije. Kada je obrazac objavljen, možete samo da izmenite politiku dodeljivanja obrasca i pravila interakcije. |
Pogledaj rezultate evaluacije
Rezultati evaluacije dostupni su u tabeli interakcije i igraču interakcije. Na kartici Evaluacije unutar panela sa detaljima interakcije, supervizori i menadžeri kvaliteta mogu da vide prosečnu ocenu, listu dostupnih obrazaca i rezultat za svaki obrazac dodeljen interakciji.
Da biste prikazali kolonu Rezultat evaluacije u tabeli Završene interakcije, kliknite na ikonu Podešavanja na traci sa alatkama tabele, potražite Rezultat evaluacije i izaberite ga sa liste dostupnih kolona. Ovo vam omogućava da vidite rezultate evaluacije direktno na listi završenih interakcija bez otvaranja svake interakcije.
-
Otvorite završenu interakciju. Na listi interakcija otvorite interakciju koju želite da pregledate.
-
Idite na karticu Evaluacije . Pregledajte prosečnu ocenu. Ako je interakciji dodeljeno više od jednog oblika, rezultat je prosek svih pojedinačnih rezultata forme.
-
Izaberite obrazac koji želite da pregledate. Ako se više od jednog oblika odnosi na interakciju, izaberite odgovarajući obrazac sa liste obrazaca. Koristite pretragu kada je dostupno nekoliko obrazaca.
-
Pregledajte rezultate i opravdanja generisane AI. Pregledajte rezultate koji su automatski izračunati i pročitajte obrazloženje podrške tamo gde je dostupno.
-
Prilagodite procenu na osnovu dokaza. Koristite snimanje, transkript, poglavlja i dodatne detalje interakcije kako biste potvrdili tačan rezultat pre nego što završite evaluaciju.
Konačni rezultat evaluacije za obrazac se izračunava kao: (zarađeni rezultat × 100) / ukupan mogući rezultat. Na primer, pretpostavimo da obrazac za evaluaciju ima dva pitanja. Pitanje 1 ima maksimalnu ocenu od 100, a pitanje 2 ima maksimalnu ocenu od 150. Nakon što se interakcija procenjuje, AI dodeljuje rezultat 50 za pitanje 1 i 80 za pitanje 2 na osnovu definisanih kriterijuma.
Procenat rezultata evaluacije se izračunava na sledeći način: Ocena rezultata (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Nije primenljivo (N / D) i Auto Fail bodovanje
Obrasci za evaluaciju koji uključuju pitanja sa opcijama Not Applicable (N / A) ili Auto Fail se boduju na sledeći način:
-
Ako AI evaluacija ili supervizor označi pitanje kao neprimenljivo ili N / A, pitanje je isključeno iz ukupnog mogućeg rezultata za tu interakciju. Na primer, ako obrazac ima pet Da / Ne pitanja vrednih 100 bodova svaki i jedno pitanje je označeno N / D, rezultat se izračunava iz preostala četiri pitanja. Ako interakcija zarađuje 300 bodova od ta četiri pitanja, rezultat evaluacije je 300 / 400 k 100 = 75%.
Supervizori mogu da promene odgovor generisan od strane AI na N / A ili da promeni odgovor koji generiše AI na drugi podržani odgovor. Rezultat evaluacije se preračunava na osnovu pitanja koja se i dalje primenjuju.
-
Ako omogućite opciju Auto Fail u obrascu za evaluaciju, sledeće automatsko izveštavanje o neuspehu je dostupno na nivou interakcije i na nivou agenta:
- Kartica Završene interakcije : Kolona Evaluacija sekcija nije uspela prikazuje broj sekcija koje agent nije uspeo u interakciji. Kliknite na dugme Pogled. Na kartici Evaluacije na stranici Detalji interakcije možete videti obrasce koji se koriste za evaluaciju.
Ikona upozorenja pored imena obrasca označava da obrazac sadrži odeljke sa rezultatima ispod konfigurisanog praga automatskog neuspeha . Ikona upozorenja se takođe pojavljuje u svakom neuspelom delu obrasca za evaluaciju zajedno sa rezultatom praga autofail i stvarnim rezultatom.
- Kontrolna tabla performansi agenta (kontrolna tabla performansi tima): Kolona Procene nije uspela prikazuje broj procena koje agent nije uspeo. Ako agent nije uspeo čak ni u jednom delu obrasca za evaluaciju, cela evaluacija se smatra neuspelom. Kliknite na dugme Pogledaj da biste videli detaljne metrike performansi. Kartica Procene nisu uspele na stranici Detalji o performansama agenta prikazuje broj neuspelih procena u poređenju sa prosekom tima i prethodnim periodom.
- Kartica Završene interakcije : Kolona Evaluacija sekcija nije uspela prikazuje broj sekcija koje agent nije uspeo u interakciji. Kliknite na dugme Pogled. Na kartici Evaluacije na stranici Detalji interakcije možete videti obrasce koji se koriste za evaluaciju.
Analitika govora
Govorna analitika pruža dodatne signale interakcije koji pomažu supervizorima da efikasnije procene kvalitet razgovora i performanse agenta. Dostupne mere analitike govora uključuju Cross talk, Talk ratio i Silence monitor.
Vreme unakrsnog razgovora ukazuje na trenutke kada agent i kupac govore u isto vreme. Visoki unakrsni razgovor može ukazivati na prekide, loše okretanje ili poteškoće u održavanju glatkog toka razgovora. Supervizori mogu koristiti ovu meru da identifikuju interakcije u kojima agent može trebati treniranje o aktivnom slušanju, tempo ili omogućavajući klijentu dovoljno vremena da govori.
Odnos reči pokazuje ravnotežu između toga koliko agent govori u odnosu na kupca tokom interakcije. Ovo pomaže supervizorima da shvate da li agent dominira razgovorom ili daje klijentu dovoljno prilika da objasni problem. Odnos razgovora može se koristiti za procenu stila komunikacije, ponašanja slušanja i sposobnosti agenta da efikasno vodi razgovor bez preplavljivanja kupca.
Mrtvo vreme vazduha naglašava periode tišine tokom interakcije. Duža ili česta tišina može ukazivati na kašnjenja, neizvesnost, neefikasno rukovanje pozivima, poteškoće u navigaciji sistemima ili propuštene prilike da se klijent informiše. Supervizori mogu koristiti ovaj signal za procenu poverenja agenta, odziva i ukupne efikasnosti rukovanja.
Zajedno, ove mere govorne analitike pomažu kontakt centrima da identifikuju obrasce interakcije koji mogu uticati na korisničko iskustvo i operativne performanse. Oni se mogu koristiti zajedno sa rezultatima evaluacije za pregled kvaliteta komunikacije, kontrole interakcije i potrebe za treniranjem doslednije.
Da biste prikazali ove mere analitike govora u tabeli Završene interakcije, kliknite na ikonu Podešavanja na traci sa alatkama tabele i izaberite kolone za Cross talk, Talk ratio i Silence monitor. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju ove signale direktno sa liste interakcije pre otvaranja određene interakcije.
Česta pitanja
Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju obrazaca za evaluaciju.
-
Ko može da kreira obrasce za evaluaciju?
Supervizori i menadžeri kvaliteta sa potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za evaluaciju i pregledati završene evaluacije, na osnovu dozvola dodeljenih u vašoj organizaciji.
-
Može li se više od jednog obrasca za evaluaciju primeniti na istu interakciju?
Da. Više od jedne politike zadatka može se primeniti na isti obrazac, a interakcija može prikazati više od jednog obrasca za evaluaciju u igraču interakcije. Ukupan rezultat odražava prosečan rezultat u više oblika.
-
Mogu li dodeliti obrazac kombinaciji agenata i redova?
Da. Obrazac možete dodeliti više agenata, redova i timova.
-
Kako se generišu rezultati za konsultacije ili transfere?
Za konsultacije ili transfere, cela interakcija se razmatra za evaluaciju. Rezultat se dodeljuje agentu koji je prisustvovao poslednjoj etapi interakcije.
-
Kako se obrasci dodeljuju interakciji kada se kreira više pravila interakcije za formu?
Interakcija se procenjuje kada ispunjava jedno ili više pravila interakcije.
