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                                            呼叫佇列分析
                                              呼叫佇列報告
                                                Webex應用程式中的代理體驗
                                                  在此文章中
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                                                                                安慰訊息
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                                                                                    檢視客服儀表板
                                                                                    dropdown icon
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                                                                                      Webex Calling 的通話佇列監督員功能
                                                                                        新增或刪除監督員
                                                                                          將代理指定給監督員或取消指定
                                                                                            檢視指定給佇列的客服
                                                                                            呼叫佇列分析
                                                                                              呼叫佇列報告
                                                                                                Webex應用程式中的代理體驗
                                                                                                  Webex Customer Experience Basic
                                                                                                  list-menu在此文章中

                                                                                                  透過利用我們的簡化解決方案Webex Customer Experience Basic 增強客戶體驗,該解決方案包含一系列強大的通話中心功能。

                                                                                                  概觀

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品,無需額外費用。 它包括一組簡單而強大的功能,這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。 語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能,可協助使用者高效地與客戶互動。 此外,透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合, Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

                                                                                                  由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品,它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能,而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

                                                                                                  我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

                                                                                                  功能與優點

                                                                                                  Customer Experience Basic 包括以下功能:

                                                                                                  • 語音佇列 — 協助管理員配置各種功能,例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
                                                                                                  • 呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料,例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
                                                                                                  • 呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料,例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
                                                                                                  • Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態,以及加入/取消加入佇列。
                                                                                                  • 多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態,並輕鬆存取一些常用通話功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

                                                                                                  語音佇列

                                                                                                  語音佇列,以前稱為群組通話管理 (GCM),是一種進階呼叫佇列列功能,作為Webex Calling的核心部分,可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

                                                                                                  語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能,增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由,提供基於技能的路由,為客戶提供回撥功能,並為管理員提供報告和分析。 語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集,建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

                                                                                                  語音佇列是指一組功能,這些功能旨在協同工作,以支援管理高通話量銷售和支援團隊,以處理導向至呼叫佇列列的通話。 功能包括:

                                                                                                  • 來電者專用

                                                                                                    • 問候語

                                                                                                    • 舒緩問候(我們將盡快為您服務)

                                                                                                    • 請求回撥(來電者可以指定回撥號碼,而不是在佇列中等待)

                                                                                                    • 強化型佇列路由策略(適用於夜間服務、假日服務和強制轉接)

                                                                                                    • 其他IVR功能 - 通話耳語訊息和舒適繞過訊息

                                                                                                  • 代理專用

                                                                                                    • 一步登入/登出佇列

                                                                                                    • 個人就緒狀態管理

                                                                                                    • 多佇列作業

                                                                                                    • 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

                                                                                                  • 監督員和管理員專用

                                                                                                    • 監控/指導/插入/接管進行中通話

                                                                                                    • 代理狀態管理

                                                                                                    • 通話佇列報告和分析儀表板

                                                                                                    • 指定每個佇列的通話佇列人員

                                                                                                    • 根據人員的技能路由評級,來指定每個佇列的人員

                                                                                                  「呼叫佇列」啟動套件

                                                                                                  在設定呼叫佇列列之前,如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法,您可以下載「呼叫佇列」啟動套件

                                                                                                  Webex應用程式中的代理體驗

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex應用程式,代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

                                                                                                  有關更多詳細資訊,請參閱變更您的呼叫佇列狀態

                                                                                                  多重通話視窗

                                                                                                  Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態,並輕鬆存取一些常見的通話功能,例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

                                                                                                  有關更多詳細資訊,請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫

                                                                                                  適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

                                                                                                  有關更多詳細資訊,請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling

                                                                                                  建立和管理通話佇列

                                                                                                  通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。 將通話逐一分配給佇列中的代理。 當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時,呼叫佇列會暫時保留通話。 當代理可用時,會根據您為呼叫佇列列 確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。


                                                                                                   
                                                                                                  當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時,代理通話轉接功能不起作用。

                                                                                                  建立通話佇列

                                                                                                  您可以為組織建立多個呼叫佇列。 當您無法接聽客戶的來電時,可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub ,轉至服務,並選擇正在呼叫>功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列。 按一下管理>新增

                                                                                                  3

                                                                                                  基本功能頁面輸入下列資訊,然後按一下下一步

                                                                                                  • 位置 - 從下拉式功能表中選取位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定於位置的通話組態的容器。 請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
                                                                                                  • 呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

                                                                                                  • 電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。

                                                                                                  • 佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。 達到通話數的臨界值時,會觸發溢位設定。


                                                                                                     
                                                                                                    請勿將佇列中的通話數設為 0。 如果佇列中的通話數設定為 0,則不允許來電。
                                                                                                  • 呼叫者ID — 為呼叫佇列列指定外部來電者ID電話號碼和來電者ID名稱。 來電者ID名稱適用於內部(包括對代理的呼叫)和外部通話(轉接或回撥的通話)。 來電者ID電話號碼用於外部通話(轉接或回撥的通話)。


                                                                                                     

                                                                                                    若要導覽至下一個畫面,則此欄位為必填欄位。

                                                                                                    • 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。


                                                                                                       

                                                                                                      如果不指定電話號碼,則不會出現直接線路選項。

                                                                                                    • 位置號碼 — 指定給位置的號碼。

                                                                                                    • 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。

                                                                                                  • 語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

                                                                                                  4

                                                                                                  通話路由頁面上選擇下列其中一個選項,然後按下一步

                                                                                                  • 基於優先順序
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                    • 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比(最多 100%),將來電轉接給閒置代理。

                                                                                                    • 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

                                                                                                  • 基於技能

                                                                                                     
                                                                                                    當您選取 技術型通話路由時,預設情況下僅根據技術水平進行路由。 如果有多個代理具有相同的技術水平,請遵循所選的路由模式(循環/由上而下/最長)來解決爭用,以選擇下一個代理進行通話路由。
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                  5

                                                                                                  您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。 選擇下拉清單中的以下選項之一:

                                                                                                  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

                                                                                                  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

                                                                                                  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

                                                                                                  6

                                                                                                  您也可以啟用下列溢位設定:

                                                                                                  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。 來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

                                                                                                  • 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用,則來電者會聽到等待音樂,直到使用者接聽來電。

                                                                                                  7

                                                                                                  下一步

                                                                                                  8

                                                                                                  播報頁面上,您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以選取以下任何選項:

                                                                                                  • 歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。 例如,「感謝您的來電。 客戶服務員將盡快為您服務。」 您可以將它設定為必填。 如果未選取強制選項,且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列,來電者就會直接轉接至代理,而不會聽到此信息。

                                                                                                  • 已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。 如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

                                                                                                  • 安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。 這通常是個可傳達資訊的自動訊息,例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

                                                                                                  • 安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話,播放更短的舒適訊息,而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。 此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段,舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

                                                                                                  • 等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。

                                                                                                  • 通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻,播放訊息給代理聽。 此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

                                                                                                  9

                                                                                                  下一步

                                                                                                  10

                                                                                                  選取代理頁面,按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表,然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  11

                                                                                                  為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級(1 為最高技術等級,20 為最低技術等級)。


                                                                                                   
                                                                                                  • 僅當您選擇基於技術的路由類型時,才能指定技術級別,否則您將無法擁有設定技術級別的選項。

                                                                                                  • 預設情況下,會新增技術等級 1(最高技術等級)的代理。

                                                                                                  12

                                                                                                  (選用)如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  13

                                                                                                  (選用)如果您想將代理排入或退出佇列,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  14

                                                                                                  下一步


                                                                                                   

                                                                                                  根據您先前選擇的通話路由選項,您可能需要新增其他資訊,例如為使用者或工作區新增百分比加權,或者對於循環或由上而下的通話路由,按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

                                                                                                  15

                                                                                                  複查頁面上,檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

                                                                                                  16

                                                                                                  按一下建立完成以確認您的呼叫佇列設定。


                                                                                                   
                                                                                                  建立佇列時,您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列(在側面板中)。

                                                                                                  觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

                                                                                                  大量建立通話佇列

                                                                                                  您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。 本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

                                                                                                  準備工作

                                                                                                  • 上傳您的呼叫佇列 CSV 之前,請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

                                                                                                  • 您可以匯出目前的呼叫佇列,以新增、刪除或修改現有的資料集,也可以匯出一組範例呼叫佇列。 修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。


                                                                                                     

                                                                                                    將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式: 將資料匯出成 CSV 檔案時,記錄筆數可能會超過 1000。 在此情況下,將下載 ZIP 檔案,其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。 包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案,且記錄數少於 1000。 這些檔案由管理員產生,以快速匯入所有更新資料並上傳。

                                                                                                  • 請務必瞭解必填和選用直欄,以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。 呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。

                                                                                                  • 列數上限為 1000(不包括標頭)。

                                                                                                  • 代理可以是使用者或工作區。 若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。 若為工作區,請輸入工作區名稱。

                                                                                                  • 每列最多可容納 50 個代理。 如需相關資訊,請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理

                                                                                                  大量新增呼叫佇列

                                                                                                  若要大量新增呼叫佇列,您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。


                                                                                                   

                                                                                                  無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。 若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下 通話佇列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  選取所要新增呼叫佇列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下下載 .csv 範本

                                                                                                  5

                                                                                                  填寫試算表。

                                                                                                  6

                                                                                                  透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下上傳

                                                                                                  成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

                                                                                                  大量編輯呼叫佇列

                                                                                                  若要大量修改呼叫佇列,您只需下載目前的 CSV 資料,然後對試算表進行必要的變更。


                                                                                                   

                                                                                                  無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。 若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下 通話佇列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  選取所要修改呼叫佇列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下下載資料


                                                                                                   

                                                                                                  如果您所選取呼叫佇列的資料超過最大值(每個 CSV 超過 10,000 列),您將收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

                                                                                                  5

                                                                                                  對試算表進行必要的變更。

                                                                                                  6

                                                                                                  透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下上傳

                                                                                                  成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

                                                                                                  準備 CSV

                                                                                                  使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位,以及當大量新增或編輯呼叫佇列時,您需要確定哪些欄位。


                                                                                                   

                                                                                                  直欄為必填或選用欄位。 這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

                                                                                                  必填或選用

                                                                                                  (新增呼叫佇列)

                                                                                                  必填或選用

                                                                                                  (編輯呼叫佇列)

                                                                                                  說明

                                                                                                  支援的值

                                                                                                  姓名

                                                                                                  強制

                                                                                                  強制

                                                                                                  輸入呼叫佇列的名稱。 相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。 如果呼叫佇列位於不同的位置,其可使用相同的呼叫佇列名稱。

                                                                                                  範例: 聖荷西呼叫佇列

                                                                                                  字元長度: 1-30

                                                                                                  電話號碼

                                                                                                  必填(如果分機號保留空白)

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列的電話號碼。 您必須有電話號碼或分機號。

                                                                                                  僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

                                                                                                  範例: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

                                                                                                  擴充功能

                                                                                                  必填(如果電話號碼保留空白)

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列的分機號。 您必須有電話號碼或分機號。

                                                                                                  2 到 6 位數的分機號。

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  地點

                                                                                                  強制

                                                                                                  強制

                                                                                                  輸入要指定此呼叫佇列的位置。

                                                                                                  範例: 聖荷西


                                                                                                   

                                                                                                  位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

                                                                                                  呼叫者 ID 名字

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。 當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。

                                                                                                  範例: San


                                                                                                   

                                                                                                  僅支援 UTF-8 字元。

                                                                                                  字元長度: 1-30

                                                                                                  呼叫者 ID 姓氏

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。 當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。

                                                                                                  範例: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  僅支援 UTF-8 字元。

                                                                                                  字元長度: 1-30

                                                                                                  語言

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入您呼叫佇列的播報語言。

                                                                                                  範例: en_us

                                                                                                  時區

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列時區索引鍵。 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

                                                                                                  範例: 美洲/芝加哥

                                                                                                  字元長度: 1-127

                                                                                                  呼叫佇列啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

                                                                                                  已啟用、已停用、已啟用、已停用

                                                                                                  佇列中的呼叫數

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

                                                                                                  範圍: 1-50

                                                                                                  通話路由類型(基於優先順序/技能)

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選


                                                                                                   
                                                                                                  當您編輯通話路由模式時,此欄位為必填欄位。

                                                                                                  為您的通話佇列選取通話路由類型。

                                                                                                  基於_優先順序、基於_技能

                                                                                                  呼叫路由模式

                                                                                                  強制

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列路由模式。 選擇下列其中一個支援的策略。

                                                                                                  當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時,可選取的值如下: 循環、定期、同時、統一、加權

                                                                                                  當通話路由類型是基於技能的通話路由時,可選取的值如下: 循環、定期、同時。

                                                                                                  啟用撥出電話的電話號碼

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  啟用允許代理加入

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  選取此選項可將代理排入或退出佇列。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  溢位動作

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列溢位處理動作。 選擇下列其中一個支援的動作。

                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                  溢位啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  在設定的時間後,啟用或停用溢位處理。

                                                                                                  如果啟用,請在下一欄中輸入等待時間後溢位

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  當來電者的呼叫轉接至有空的代理時,向來電者播放鈴聲

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果在建立時未定義任何值,則該值會設定為 TRUE。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  在進入佇列時重設呼叫者統計資料

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果在建立時未定義任何值,則該值會設定為 TRUE。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  溢位轉接號碼

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

                                                                                                  範例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

                                                                                                  字元長度: 1-23

                                                                                                  溢位轉接至語音信箱啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等待時間後溢位

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入在將呼叫者轉往其他位置之前,要等待任何代理接聽的時間(秒)。

                                                                                                  範圍: 1-7200

                                                                                                  溢位播報啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  歡迎訊息啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  歡迎訊息必填

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息,請啟用或停用。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等待訊息啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。 如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

                                                                                                  如果啟用,請確保在下一欄中輸入等待訊息模式

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等待訊息模式

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。 選擇下列其中一個受支援的選項。

                                                                                                  TIME, POSITION

                                                                                                  等待訊息處理時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入預設通話處理分鐘數。

                                                                                                  範圍: 1-100

                                                                                                  等待留言播放位置

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入播放預計等候的位置數目。

                                                                                                  範圍: 1-100

                                                                                                  等待訊息等待時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入播放預計等待的分鐘數。

                                                                                                  範圍: 1-100

                                                                                                  等待訊息大量訊息

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用等待訊息以播放訊息,通知呼叫者有大量通話。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  安撫訊息啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

                                                                                                  如果啟用,請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  安撫訊息時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔(秒)。

                                                                                                  範圍: 1-600

                                                                                                  等候音樂啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等候音樂替代來源啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用非預設等候音樂檔案。 在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  啟用繞過舒緩訊息

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  繞過舒緩訊息的通話等待時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔(秒數)。

                                                                                                  範圍: 1-120

                                                                                                  啟用低語訊息

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  允許每個代理進行多個呼叫

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為代理啟用或停用呼叫等待。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  回跳通話啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。 回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。

                                                                                                  如果啟用,請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  回跳通話響鈴次數

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

                                                                                                  範圍: 1-20

                                                                                                  代理無法接通時回跳通話

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  若代理在路由傳遞通話時變成無法使用,啟用或停用回跳通話。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  在設定時間後回跳通話啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

                                                                                                  如果啟用,請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  在設定時間後回跳通話

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入已保留通話應回跳前的秒數。

                                                                                                  如果上面的欄設為 true,則預設為 60。

                                                                                                  範圍: 1-600

                                                                                                  保留通話時警示代理啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

                                                                                                  如果啟用,請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  保留通話時警示代理時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入警示代理已保留通話前的秒數。

                                                                                                  如果上面的欄設為 true,則預設為 30。

                                                                                                  範圍: 1-600

                                                                                                  啟用獨特鈴聲

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。 如果啟用,代理在接到呼叫佇列的來電時,會聽到特殊鈴聲。

                                                                                                  啟用後,請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  獨特鈴聲模式

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。 選擇下列其中一個受支援的選項。

                                                                                                  正常、長_長、短_短_長、短_長_短

                                                                                                  啟用備用號碼獨特鈴聲

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

                                                                                                  啟用後,請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  備用號碼動作

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。 輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

                                                                                                  如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有備用號碼,並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                  代理動作

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。 輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

                                                                                                  如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。

                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                  備用號碼

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

                                                                                                  範例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

                                                                                                  字元長度: 1-23

                                                                                                  備用號碼響鈴模式

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。 選擇下列其中一個受支援的選項。

                                                                                                  正常、長_長、短_短_長、短_長_短

                                                                                                  Agent1 ID、

                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要指定給呼叫佇列的代理。 代理可以是使用者或工作區。 若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。 若為工作區,請輸入工作區名稱。

                                                                                                  範例: test@example.com

                                                                                                  字元長度: 1-161

                                                                                                  Agent1 Weight、

                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。

                                                                                                  範圍: 0-100

                                                                                                  代理 1 技能等級、

                                                                                                  代理 2 技能等級...

                                                                                                  代理 50 技能等級

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為指定的代理選取代理技能等級。

                                                                                                  範圍: 1-20

                                                                                                  一次新增或編輯 50 個以上代理

                                                                                                  每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比(如果適用)。 若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理,請遵循下列步驟。

                                                                                                  1

                                                                                                  輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比(如果適用)。

                                                                                                  2

                                                                                                  在下一列中,您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理:

                                                                                                  • 名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。

                                                                                                  • 位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。

                                                                                                  • 代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。 輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。


                                                                                                     

                                                                                                    如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。

                                                                                                  • Agent1Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。

                                                                                                  • (可選)Agent1 WeightAgent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。

                                                                                                  您可以將所有其他直欄保留空白。

                                                                                                  3

                                                                                                  繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

                                                                                                  管理呼叫佇列列中的呼叫

                                                                                                  確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。 您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定,例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

                                                                                                  編輯通話佇列設定

                                                                                                  您可以變更呼叫佇列的語言、通話數,以及呼叫者 ID。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的設定旁邊,按一下 管理

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯下列任何欄位:

                                                                                                  • 佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。 到達此數量後即觸發溢位設定。

                                                                                                  • 語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。

                                                                                                  • 時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

                                                                                                  • 來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。

                                                                                                  • 獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯通話佇列的電話號碼

                                                                                                  您可以變更您的呼叫佇列電話號碼,並新增最多 10 個替代號碼。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的電話號碼旁邊,按一下指定的號碼。

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯電話號碼和/或分機

                                                                                                  5

                                                                                                  啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。

                                                                                                  6

                                                                                                  使用搜尋功能新增替代號碼

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲

                                                                                                  8

                                                                                                  在表格中,在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式

                                                                                                  9

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯來電轉接中設定

                                                                                                  您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中,按一下來電轉接

                                                                                                  4

                                                                                                  來電轉接功能切換為開啟。

                                                                                                  5

                                                                                                  選取下列其中一個動作:

                                                                                                  • 總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。

                                                                                                  • 選擇性轉接來電—根據條件,將來電轉接至指定號碼。


                                                                                                   

                                                                                                  如果您選擇有選擇地轉接呼叫,您必須至少套用一個轉接規則,才能使來電轉接中啟用。

                                                                                                  6

                                                                                                  指定要轉接來電的號碼。 若您已選擇總是轉接來電,請按一下儲存


                                                                                                   

                                                                                                  選擇始終轉接選擇性轉接時,請勾選傳送至語音郵件核取方塊,以將所有來電轉接至內部語音郵件。 若輸入外部號碼時,會停用傳送至語音郵件核取方塊。

                                                                                                  7

                                                                                                  如果您選擇選擇性轉接來電,可以按一下新增轉接時間新增不執行轉接的時間

                                                                                                  8

                                                                                                  建立規則名稱

                                                                                                  9

                                                                                                  若要設定何時轉接何時不轉接,請在下拉式功能表中選取營業時間排程假日排程

                                                                                                  10

                                                                                                  對於轉接號碼,請從預設電話號碼中選取至少一個選項,或新增其他電話號碼

                                                                                                  11

                                                                                                  對於來電號碼,請從下列任何號碼已選取的號碼選取至少一個選項:

                                                                                                  • 任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。

                                                                                                  • 任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。

                                                                                                  • 任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。

                                                                                                  • 新增特定號碼—轉接您定義的號碼(最多 12 個)來電。

                                                                                                  12

                                                                                                  對於去電號碼,請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼,如此一來,接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

                                                                                                  13

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理:
                                                                                                  • 規則在表格中按規則名稱字元排序。 範例: 00_rule ,01_rule ,以此類推。

                                                                                                  • 「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。

                                                                                                  • 系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。

                                                                                                  • 您可以建立多個規則。 但是,如果滿足規則,則係統將不再檢查下一條規則。 如果您希望首先檢查特定規則,我們建議您使用數字更新規則名稱。 譬如: 如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則,則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

                                                                                                  若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例,請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取

                                                                                                  下一步

                                                                                                  建立規則之後,您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。 您也可以按一下編輯 隨時變更或刪除規則。

                                                                                                  編輯溢位設定

                                                                                                  溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  按一下側面板中溢位設定旁的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用:

                                                                                                  • 當來電者有可用的代理時播放鈴聲
                                                                                                  • 在進入佇列時重設來電者統計資料
                                                                                                  5

                                                                                                  選擇當佇列已滿時如何處理新通話:

                                                                                                  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

                                                                                                  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

                                                                                                  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用:

                                                                                                  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。 來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

                                                                                                  • 在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用,來電者將聽到等候音樂,直到使用者接聽通話。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯路由類型

                                                                                                  您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中通話路由的旁邊,按一下指定的通話路由型式。

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯下列選項:

                                                                                                  • 基於優先順序
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                    • 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比(最高 100%)將來電轉接給代理。

                                                                                                    • 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

                                                                                                  • 基於技能

                                                                                                     
                                                                                                    當您選取基於技術的通話路由時,預設代理具有技術層級1 (最高技術水平)時,只會根據技術水平進行路由(1 表示最高技術水平,20 表示最低技術水平)。 如果有多個代理具有相同的技術水平,則會遵循選取的路由模式(循環/由上而下/最長)來解決爭用,以選擇下一個代理進行通話路由。
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯回撥通話設定

                                                                                                  回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。 這些通話隨後會回到佇列頂端 您可以編輯如何處理回跳的通話。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的回跳通話旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定:

                                                                                                  • 在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項,請輸入響鈴次數。

                                                                                                  • 代理無法接聽時回跳

                                                                                                  • 如果通話保留已達到設定的等待時間,則警示代理 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(以秒為單位)。

                                                                                                  • 如果通話保留已達到設定的等待時間,則回跳 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(以秒為單位)。

                                                                                                  5

                                                                                                  啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲

                                                                                                  如果啟用,請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
                                                                                                  6

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯回撥設定

                                                                                                  回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。 會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

                                                                                                  準備工作

                                                                                                  只有在已啟用以下功能時,才能配置回撥設定:排隊通話的預計等待訊息選項。 如需相關資訊,請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列,然後從清單中選取要編輯的通話佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的回撥旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  回撥選項切換為開啟。

                                                                                                  5

                                                                                                  輸入回撥的預計最短時間選項(以分鐘計)。 這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。 這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。 回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  管理呼叫佇列的原則

                                                                                                  透過呼叫佇列列原則,您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電,以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

                                                                                                  呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。 屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

                                                                                                  • 假日服務

                                                                                                  • 夜間服務

                                                                                                  • 強制轉接

                                                                                                  • 滯留通話

                                                                                                  通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列,藉此判斷下列通話處理方式:

                                                                                                  • 當通話佇列已滿時的處理方式
                                                                                                  • 當代理未接聽通話時的回跳方式
                                                                                                  • 當佇列沒有代理時的處理方式

                                                                                                  管理節假日服務

                                                                                                  設定通話佇列,以便在假日期間用不同方式轉接通話。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的假日服務旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  啟用假日服務。

                                                                                                  5

                                                                                                  在下拉清單中選取一個選項。

                                                                                                  • 執行忙線處理
                                                                                                  • 轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
                                                                                                  6

                                                                                                  在下拉清單中選取假日排程

                                                                                                  如果下拉清單中未列出特定的假日排程,您也可以設定新的假日排程
                                                                                                  7

                                                                                                  勾選在假日服務前播放公告動作核取方塊以播放假日服務公告。

                                                                                                  8

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 播放預設公告。

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  9

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理夜間服務

                                                                                                  將呼叫佇列設定為在佇列不服務的期間內以不同方式路由通話。 這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的假日服務旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  啟用夜間服務。

                                                                                                  5

                                                                                                  在下拉清單中選取一個選項。

                                                                                                  • 執行忙線處理
                                                                                                  • 轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
                                                                                                  6

                                                                                                  勾選在夜間服務前播放公告動作核取方塊,可播放夜間服務公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 預設公告。

                                                                                                  • 自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。 最多可以上傳四個檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  8

                                                                                                  在下拉清單中選取上班時間

                                                                                                  如果下拉清單中未列出特定的上班時間,您也可以設定新的上班時間
                                                                                                  9

                                                                                                  現在只要啟用強制夜間服務,不論上班時間排程為何,也不論是否為上班時間,都會強制通話。

                                                                                                  10

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 播放預設公告。

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  11

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理強制轉送

                                                                                                  可讓佇列進入緊急模式,在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。 設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的強制轉接旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  啟用強制轉接。

                                                                                                  5

                                                                                                  輸入要將通話轉接到哪個號碼。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾選在轉接前播放公告核取方塊,可播放強制轉接公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 預設公告。

                                                                                                  • 自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  8

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理擱淺的通話

                                                                                                  滯留通話由無代理的佇列處理。 當所有代理都登出時,為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由策略。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的滯留通話旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。

                                                                                                  • 留在佇列中 - 通話保留在佇列中。
                                                                                                  • 執行忙線處理 - 通話會從佇列中移除,而且會提供忙線處理。 如果佇列已設為忙線時轉接來電或語音留言服務,則會根據設定的方式來處理通話。
                                                                                                  • 轉接目的地電話號碼 - 通話會從佇列中移除,並轉接至所配置的電話號碼。
                                                                                                  • 夜間服務 - 根據夜間服務組態來處理通話。 如果未啟用夜間服務動作,則滯留的通話會保留在佇列中。
                                                                                                  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除,而且來電者會一直聽到響鈴,直到其掛斷電話為止。 根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。
                                                                                                  • 播放公告直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除,而且來電者會聽到公告反覆播放,直到其掛斷電話為止。
                                                                                                    1. 從下列選項中選擇一種公告音效
                                                                                                      • 預設公告。

                                                                                                      • 自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                        1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                        2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理呼叫佇列的公告

                                                                                                  編輯通話佇列的播報設定

                                                                                                  呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取側面板中播報旁邊的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯下列任何一個公告設定服務:

                                                                                                  歡迎訊息

                                                                                                  當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用歡迎訊息。


                                                                                                   
                                                                                                  歡迎訊息會向每位來電者播放,除非代理能夠接聽該通來電。
                                                                                                  2

                                                                                                  勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。


                                                                                                   
                                                                                                  按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息(即使有代理可接聽也一樣),然後再將其來電轉給可接聽的代理。
                                                                                                  3

                                                                                                  從下列選項中選擇一種訊息類型

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  排隊通話的預計等待訊息

                                                                                                  以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。

                                                                                                  啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
                                                                                                  2

                                                                                                  設定預設處理時間1–100 分鐘。

                                                                                                  3

                                                                                                  啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項,並將時間設定為 10–600 秒。

                                                                                                  4

                                                                                                  選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。

                                                                                                  • 播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼;請稍候」。 輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。 例如,如果您將其設為 25 個來電者,則來電者 1–25 會聽到此訊息。
                                                                                                  • 播報等待時間- 播放訊息,通知客戶預計的等待時間。 輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間(以分鐘為單位)。
                                                                                                  5

                                                                                                  選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。

                                                                                                  6

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  安慰訊息

                                                                                                  在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。 這通常是播放資訊的自訂公告,例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用舒緩訊息。

                                                                                                  2

                                                                                                  設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度(秒數)。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取下列其中一種訊息類型:

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。


                                                                                                   
                                                                                                  最多可設定四種公告訊息。
                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  繞過安慰訊息

                                                                                                  對於所有應快速接聽的通話,播放更短的安慰訊息,而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。 此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段,舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用繞過舒緩訊息。

                                                                                                  2

                                                                                                  設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度(秒數)。


                                                                                                   

                                                                                                  預設情況下,呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒,其範圍介於 1 至 120 秒之間。

                                                                                                  當佇列收到新的來電,且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時,就會播報一則舒緩繞過訊息。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取下列其中一種訊息類型:

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。


                                                                                                     
                                                                                                    最多可設定四種公告訊息。
                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  保留音樂

                                                                                                  在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用等候音樂。


                                                                                                   
                                                                                                  設定完畢後,最多可在設定中新增 4 種音樂類型。
                                                                                                  2

                                                                                                  為內部通話選取其他音樂來源。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取下列其中一種訊息類型:

                                                                                                  • 播放預設音樂

                                                                                                  • 播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  呼叫耳語訊息

                                                                                                  接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。 此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用通話低語。


                                                                                                   
                                                                                                  此訊息僅向代理播放,非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
                                                                                                  2

                                                                                                  從下列選項中選擇一種訊息類型

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。


                                                                                                     
                                                                                                    最多可設定四種公告訊息。
                                                                                                  3

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯呼叫佇列的公告檔案設定

                                                                                                  呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取側面板中播報檔案旁的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  上傳播報檔案或錄製您自己的公告。

                                                                                                  • 按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。
                                                                                                  • 按一下錄製可錄製您自己的公告。
                                                                                                    1. 按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。
                                                                                                    2. 按一下停止按鈕可停止錄製。
                                                                                                    3. 按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。
                                                                                                    4. 按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。
                                                                                                  上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。 您可以選擇刪除不想使用的任何檔案。
                                                                                                  管理呼叫佇列代理

                                                                                                  對於每個起始的Webex通話,系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。 此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。 代理可以決定透過持續設定或臨時設定,為去電提供此資訊。

                                                                                                  為 使用者配置代理設定

                                                                                                  準備工作

                                                                                                  • Control Hub 管理員可啟用電話號碼,以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。

                                                                                                  • 啟用電話號碼後,管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。

                                                                                                  • 代理還可以設定臨時 CLID 組態,透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID,或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」 。
                                                                                                  1

                                                                                                  從 的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  選取您要為其設定代理設定的使用者。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取通話,然後選擇代理設定

                                                                                                  4

                                                                                                  選取代理來電者ID

                                                                                                  您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

                                                                                                  5

                                                                                                  從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID :

                                                                                                  • 已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。

                                                                                                  • 呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋,然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID


                                                                                                     

                                                                                                    當您選取的代理不屬於呼叫佇列列時,依預設會停用此選項。

                                                                                                  新增或編輯客服

                                                                                                  從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。 您可以從呼叫佇列列 新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。 使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  請按一下側面板中代理旁邊的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  (選用)如果您要根據代理的技能等級來新增代理,請從指定的技能等級下拉清單中選取代理的預設技能等級值。


                                                                                                   
                                                                                                  通話路由取決於代理的技能和能力等級。 最高技能等級為 1,而最低技能等級為 20
                                                                                                  5

                                                                                                  新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式,搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  6

                                                                                                  (選用)如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  7

                                                                                                  (選用)如果您想將代理排入或退出佇列,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  8

                                                                                                  (可選)編輯技術水平已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

                                                                                                  9

                                                                                                  (可選)若要移除使用者、工作區或虛擬線路,請按一下圖示。

                                                                                                  10

                                                                                                  (可選)按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  11

                                                                                                  按一下儲存


                                                                                                   
                                                                                                  • 建立佇列時新增的所有代理,其「已加入」狀態都是 TRUE。

                                                                                                  • 如果代理的「已加入」狀態設為 FALSE,那麼即使代理有空接聽來電,仍不會將來電轉給代理。

                                                                                                  檢視客服儀表板

                                                                                                  代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。 儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。 這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策,並輕鬆變更代理的加入狀態。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列

                                                                                                  3

                                                                                                  選取代理標籤。

                                                                                                  4

                                                                                                  從顯示的預設代理清單中選取代理,或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。


                                                                                                   

                                                                                                  您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

                                                                                                  預設收合檢視中的客服儀表板顯示:

                                                                                                  • 代理名稱

                                                                                                  • 與代理關聯的呼叫佇列數 - 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。

                                                                                                  • 呼叫佇列位置 - 顯示建立呼叫佇列的位置數

                                                                                                  • 主要號碼 - 指定給代理的主要聯絡號碼

                                                                                                  • 分機(若有)

                                                                                                  • 加入/取消加入狀態 - 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下>以展開代理詳細資料。

                                                                                                  客服儀表板顯示:
                                                                                                  • 代理名稱

                                                                                                  • 與代理關聯的呼叫佇列數 - 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱

                                                                                                  • 呼叫佇列位置 - 列出每個呼叫佇列位置

                                                                                                  • 主要號碼 - 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼

                                                                                                  • 分機(若有)

                                                                                                  • 加入/取消加入狀態 - 顯示加入或取消加入狀態。

                                                                                                  6

                                                                                                  切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列 。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可選)按一下匯出CSV匯出包含全面客服詳細資料的試算表。

                                                                                                  使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

                                                                                                  說明

                                                                                                  代理名字

                                                                                                  顯示客服的名字,以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。

                                                                                                  代理姓氏

                                                                                                  顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。

                                                                                                  代理電話號碼

                                                                                                  顯示代理電話號碼。

                                                                                                  代理分機

                                                                                                  顯示客服分機號。

                                                                                                  佇列名稱

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的名稱。

                                                                                                  排隊電話號碼

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的電話號碼。

                                                                                                  佇列分機

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的分機號。

                                                                                                  佇列位置名稱

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的位置。

                                                                                                  佇列加入狀態

                                                                                                  顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

                                                                                                  管理呼叫佇列監督員

                                                                                                  通話佇列中的代理可與監督員建立關聯,該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

                                                                                                  Webex Calling 的通話佇列監督員功能

                                                                                                  無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。 使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

                                                                                                  若要無聲監控通話,請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

                                                                                                  指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。 該名代理是唯一能聽見您說話的人。 使用此功能來訓練新進員工。

                                                                                                  若要指導通話,請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

                                                                                                  插入 — 插入代理的通話。 代理和來電者都可以聽到您的聲音。 此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

                                                                                                  若要插入通話,請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

                                                                                                  接管 — 接管代理正在進行的通話。 當您需要完全接管代理的通話時,請使用此功能。

                                                                                                  若要接管通話,請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。


                                                                                                   

                                                                                                  調用監督功能時,向代理播放警告音,同時對其進行監控、指導或插話,並播放接管功能的公告。

                                                                                                  新增或刪除監督員

                                                                                                  您可新增或刪除監督員。 新增監督人員時,您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列

                                                                                                  3

                                                                                                  選取監督員標籤。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下新增監督員

                                                                                                  5

                                                                                                  從下拉清單中選取一名使用者,將其新增為監督員。

                                                                                                  6

                                                                                                  按一下下一步,可將代理指定給監督員。

                                                                                                  7

                                                                                                  從下拉清單中選取代理,將其指定給監督員。

                                                                                                  8

                                                                                                  按一下下一步,查看選取的監督員及指定的代理。

                                                                                                  9

                                                                                                  按一下新增監督員,新增監督員和代理。

                                                                                                  新增監督員後,即可將代理指定給監督員。

                                                                                                  10

                                                                                                  若要移除監督員,請按一下與該監督員關聯的移除監督員圖示。

                                                                                                  將代理指定給監督員或取消指定

                                                                                                  將代理指定給監督員,以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列

                                                                                                  3

                                                                                                  選取監督員標籤。

                                                                                                  4

                                                                                                  從下拉清單中選取一名使用者,將其新增為監督員。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下下一步,可將代理指定給監督員。

                                                                                                  6

                                                                                                  從下拉清單中選取代理,將其指定給監督員。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下下一步,查看選取的監督員及指定的代理。

                                                                                                  8

                                                                                                  按一下新增監督員,新增監督員和代理。

                                                                                                  新增監督員後,即可將代理指定給監督員。

                                                                                                  將代理指定給監督員後,監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。 如需相關資訊,請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能

                                                                                                  9

                                                                                                  若要取消指定代理,請展開與代理關聯的監督員,然後按一下與代理關聯的取消指定代理圖示。


                                                                                                   
                                                                                                  當您取消指定監督員的最後一名代理時,該名監督員也會隨之移除。

                                                                                                  檢視指定給佇列的客服

                                                                                                  您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  請按一下側面板中代理旁邊的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列 移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  呼叫佇列分析

                                                                                                  您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。 呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理,並會在 24 小時內提供,且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。 您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。 如果您是標準客戶,則可以存取 3 個月的資料量。 如果您是 Pro Pack 客戶,則可以存取 13 個月的資料量。


                                                                                                   
                                                                                                  這些分析資料僅供您一般使用,不應用於計費目的。

                                                                                                  若要檢視呼叫佇列列的分析,請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列

                                                                                                  儀表板提示

                                                                                                  調整時間間隔

                                                                                                  您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表,從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。 這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。


                                                                                                   
                                                                                                  日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。 實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

                                                                                                  全域篩選器

                                                                                                  儀表板中有著強大的過濾工具。 按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。 您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。 您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。


                                                                                                   

                                                                                                  「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

                                                                                                  匯出資料或圖表

                                                                                                  您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。 按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕,然後選取用於下載的檔案格式(取決於圖表或清單,格式有 PDF、PNG 或 CSV)。

                                                                                                  當您將檔案下載與可用的篩選器結合時,您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  可在頁面頂端使用 KPI,以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 已放棄的通話總數— 在代理可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 已放棄通話的百分比- 在代理有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  呼叫佇列統計資料分析 KPI

                                                                                                  呼叫佇列的來電和趨勢

                                                                                                  此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。 您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

                                                                                                  呼叫佇列

                                                                                                  每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

                                                                                                  此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。 您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。 平均分鐘數的計算方式為:

                                                                                                  • 平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
                                                                                                  每個通話的平均呼叫佇列列分鐘數和呼叫佇列列統計資料分析中的趨勢圖表

                                                                                                  按通話狀態排列前 25 個通話佇列

                                                                                                  此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。 可用通話的狀態為:

                                                                                                  • 已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
                                                                                                  • 已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
                                                                                                  • 已放棄的通話- 在代理變得有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
                                                                                                  • 已放棄通話的百分比- 在代理有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
                                                                                                  • 溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
                                                                                                  • 溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制,因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
                                                                                                  • 轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
                                                                                                  呼叫佇列列統計資料分析中按通話百分比圖表排列前 25 個呼叫佇列

                                                                                                  平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

                                                                                                  此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。 平均時間的計算方式為:

                                                                                                  • 平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。
                                                                                                  呼叫佇列列分析中的前 25 個通話佇列(按平均和放棄的分鐘數圖表)

                                                                                                  呼叫佇列統計資料

                                                                                                  此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。 您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。 您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。 可用的詳細資料包括:

                                                                                                  • 呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  • 位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  • 電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
                                                                                                  • 分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
                                                                                                  • 總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
                                                                                                  • 平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
                                                                                                  • 總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
                                                                                                  • 平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
                                                                                                  • 總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。 處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
                                                                                                  • 平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
                                                                                                  • 總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
                                                                                                  • 已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
                                                                                                  • 已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
                                                                                                  • 已放棄的通話- 在代理變得有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
                                                                                                  • 放棄的通話百分比- 在代理有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
                                                                                                  • 平均放棄的時間- 在客服變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
                                                                                                  • 放棄的時間— 代理變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的時間。
                                                                                                  • 通話總數— 來電總數。
                                                                                                  • 溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
                                                                                                  • 溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
                                                                                                  • 轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
                                                                                                  • 平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
                                                                                                  • 平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

                                                                                                   
                                                                                                  沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。
                                                                                                  呼叫佇列分析中的呼叫佇列佇列統計資料表格

                                                                                                  KPI

                                                                                                  可在頁面頂端使用 KPI,以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  通話佇列分析呼叫佇列代理統計資料 KPI

                                                                                                  每次通話的平均代理通話時間和趨勢

                                                                                                  此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。 您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

                                                                                                  每次通話的平均代理通話分鐘數和呼叫佇列列的代理統計資料分析中的趨勢圖表

                                                                                                  按通話狀態撥給代理的來電

                                                                                                  此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。 此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

                                                                                                  在呼叫佇列列代理統計資料分析中,按通話狀態圖表撥給代理的來電

                                                                                                  活躍的代理趨勢

                                                                                                  此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。 您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較,例如與按通話狀態撥給代理的來電,以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

                                                                                                  客戶體驗分析中的活躍客服趨勢圖表

                                                                                                  已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

                                                                                                  此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

                                                                                                  在呼叫佇列列代理統計資料分析中,按已接聽和回跳的通話圖表排列前 25 個代理

                                                                                                  平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

                                                                                                  此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

                                                                                                  呼叫佇列列代理統計資料分析中按平均通話和平均保留分鐘數圖表排名前 25 的客服

                                                                                                  呼叫佇列代理

                                                                                                  此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。 您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。 您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。 可用的詳細資料包括:

                                                                                                  • 代理名稱- 代理或工作區的名稱。
                                                                                                  • 呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  • 位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  • 已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
                                                                                                  • 回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
                                                                                                  • 提供的通話總數-呼叫佇列列 分發的對代理的呼入電話數。
                                                                                                  • 總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
                                                                                                  • 平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
                                                                                                  • 總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
                                                                                                  • 平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
                                                                                                  • 總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。 處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
                                                                                                  • 平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。
                                                                                                  客戶體驗分析中的呼叫佇列代理表格

                                                                                                  KPI

                                                                                                  可在頁面頂端使用 KPI,顯示所有目前的來電及其狀態,協助您即時監控呼叫佇列。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
                                                                                                  • 通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
                                                                                                  • 保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。
                                                                                                  呼叫佇列分析實時佇列統計資料 KPI

                                                                                                  實時呼叫佇列列統計資料

                                                                                                  此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。 您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫,並根據需要調整代理數量。 您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。 可用的詳細資料包括:

                                                                                                  • 呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  • 位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  • 電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
                                                                                                  • 分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
                                                                                                  • 進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
                                                                                                  • 保留的通話- 客服已保留中的通話數。
                                                                                                  • 通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

                                                                                                  呼叫佇列報告

                                                                                                  您可以檢視呼叫佇列列報告,其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料,還可以檢視佇列和客服統計資料。

                                                                                                  您可以在下列情況下存取報告監控>報告在 Control Hub 的左側導覽中。

                                                                                                  呼叫佇列統計資料報告

                                                                                                  此報告顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。 您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

                                                                                                  直欄名稱說明
                                                                                                  呼叫佇列呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  地點指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  電話號碼指定給呼叫佇列列的電話號碼。
                                                                                                  擴充功能指定給呼叫佇列列的分機號碼。
                                                                                                  總保留分鐘數代理將通話置於保留中的總分鐘數。
                                                                                                  平均保留分鐘數通話被代理保留中的平均分鐘數。
                                                                                                  總通話分鐘數代理活躍於通話中的總分鐘數。
                                                                                                  平均通話分鐘數代理活躍於通話中的平均分鐘數。
                                                                                                  總處理分鐘數代理處理通話所用的總分鐘數。 處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
                                                                                                  平均處理分鐘數代理處理通話所用的平均分鐘數。
                                                                                                  總等待分鐘數呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的總分鐘數。
                                                                                                  平均等待分鐘數呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均分鐘數。
                                                                                                  已接聽的通話代理接聽的通話數。
                                                                                                  已接來電百分比代理接聽的通話的百分比。
                                                                                                  已放棄的通話在代理可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
                                                                                                  放棄的通話百分比在代理可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
                                                                                                  平均放棄分鐘數代理變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的平均分鐘數。
                                                                                                  放棄的分鐘數代理變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的分鐘數。
                                                                                                  呼叫總數來電總數。
                                                                                                  溢位 - 繁忙因符合佇列限製而溢位的通話數。
                                                                                                  溢位 - 逾時由於等待時間超過上限而溢位的通話數。
                                                                                                  轉接的通話已轉出佇列的通話數。
                                                                                                  平均指定的代理數指定給呼叫佇列的平均客服數。
                                                                                                  處理通話的平均代理數主動處理通話的平均客服數。

                                                                                                  「呼叫佇列」代理統計資料報告

                                                                                                  此報告顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。 您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

                                                                                                  直欄名稱說明
                                                                                                  代理/工作區名稱代理或工作區的名稱。
                                                                                                  呼叫佇列呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  地點指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  已接聽通話總數呈現給代理並由其接聽的通話數。
                                                                                                  退回的呼叫呈現給代理但無人接聽的通話數。
                                                                                                  展示的通話總數呼叫佇列列 所分發的對代理的呼入電話數。
                                                                                                  總通話分鐘數代理主動處理通話所用的總分鐘數。
                                                                                                  平均通話分鐘數代理主動處理通話所用的平均分鐘數。
                                                                                                  總保留分鐘數代理將通話保留中的總分鐘數。
                                                                                                  平均保留分鐘數代理將通話保留中的平均分鐘數。
                                                                                                  總處理分鐘數代理處理通話所用的總分鐘數。 處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
                                                                                                  平均處理分鐘數代理處理通話所用的平均分鐘數。

                                                                                                  如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊,請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告

                                                                                                  概觀

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品,無需額外費用。 它包括一組簡單而強大的功能,這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。 語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能,可協助使用者高效地與客戶互動。 此外,透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合, Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

                                                                                                  由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品,它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能,而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

                                                                                                  我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

                                                                                                  功能與優點

                                                                                                  Customer Experience Basic 包括以下功能:

                                                                                                  • 語音佇列 — 協助管理員配置各種功能,例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
                                                                                                  • 呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料,例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
                                                                                                  • 呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料,例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
                                                                                                  • Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態,以及加入/取消加入佇列。
                                                                                                  • 多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態,並輕鬆存取一些常用通話功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

                                                                                                  語音佇列

                                                                                                  語音佇列,以前稱為群組通話管理 (GCM),是一種進階呼叫佇列列功能,作為Webex Calling的核心部分,可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

                                                                                                  語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能,增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由,提供基於技能的路由,為客戶提供回撥功能,並為管理員提供報告和分析。 語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集,建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

                                                                                                  語音佇列是指一組功能,這些功能旨在協同工作,以支援管理高通話量銷售和支援團隊,以處理導向至呼叫佇列列的通話。 功能包括:

                                                                                                  • 來電者專用

                                                                                                    • 問候語

                                                                                                    • 舒緩問候(我們將盡快為您服務)

                                                                                                    • 請求回撥(來電者可以指定回撥號碼,而不是在佇列中等待)

                                                                                                    • 強化型佇列路由策略(適用於夜間服務、假日服務和強制轉接)

                                                                                                    • 其他IVR功能 - 通話耳語訊息和舒適繞過訊息

                                                                                                  • 代理專用

                                                                                                    • 一步登入/登出佇列

                                                                                                    • 個人就緒狀態管理

                                                                                                    • 多佇列作業

                                                                                                    • 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

                                                                                                  • 監督員和管理員專用

                                                                                                    • 監控/指導/插入/接管進行中通話

                                                                                                    • 代理狀態管理

                                                                                                    • 通話佇列報告和分析儀表板

                                                                                                    • 指定每個佇列的通話佇列人員

                                                                                                    • 根據人員的技能路由評級,來指定每個佇列的人員

                                                                                                  「呼叫佇列」啟動套件

                                                                                                  在設定呼叫佇列列之前,如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法,您可以下載「呼叫佇列」啟動套件

                                                                                                  Webex應用程式中的代理體驗

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex應用程式,代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

                                                                                                  有關更多詳細資訊,請參閱變更您的呼叫佇列狀態

                                                                                                  多重通話視窗

                                                                                                  Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態,並輕鬆存取一些常見的通話功能,例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

                                                                                                  有關更多詳細資訊,請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫

                                                                                                  適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

                                                                                                  有關更多詳細資訊,請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling

                                                                                                  建立和管理通話佇列

                                                                                                  通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。 將通話逐一分配給佇列中的代理。 當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時,呼叫佇列會暫時保留通話。 當代理可用時,會根據您為呼叫佇列列 確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。


                                                                                                   
                                                                                                  當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時,代理通話轉接功能不起作用。

                                                                                                  建立通話佇列

                                                                                                  您可以為組織建立多個呼叫佇列。 當您無法接聽客戶的來電時,可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub ,轉至服務,並選擇正在呼叫>功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列。 按一下管理>新增

                                                                                                  3

                                                                                                  基本功能頁面輸入下列資訊,然後按一下下一步

                                                                                                  • 位置 - 從下拉式功能表中選取位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定於位置的通話組態的容器。 請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
                                                                                                  • 呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

                                                                                                  • 電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。

                                                                                                  • 允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換,以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。

                                                                                                  • 佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。 達到通話數的臨界值時,會觸發溢位設定。


                                                                                                     
                                                                                                    請勿將佇列中的通話數設為 0。 如果佇列中的通話數設定為 0,則不允許來電。
                                                                                                  • 呼叫者ID — 為呼叫佇列列指定外部來電者ID電話號碼和來電者ID名稱。 來電者ID名稱適用於內部(包括對代理的呼叫)和外部通話(轉接或回撥的通話)。 來電者ID電話號碼用於外部通話(轉接或回撥的通話)。


                                                                                                     

                                                                                                    若要導覽至下一個畫面,則此欄位為必填欄位。

                                                                                                    • 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。


                                                                                                       

                                                                                                      如果不指定電話號碼,則不會出現直接線路選項。

                                                                                                    • 位置號碼 — 指定給位置的號碼。

                                                                                                    • 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。

                                                                                                  • 語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

                                                                                                  4

                                                                                                  通話路由頁面上選擇下列其中一個選項,然後按下一步

                                                                                                  • 基於優先順序
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                    • 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比(最多 100%),將來電轉接給閒置代理。

                                                                                                    • 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

                                                                                                  • 基於技能

                                                                                                     
                                                                                                    當您選取 技術型通話路由時,預設情況下僅根據技術水平進行路由。 如果有多個代理具有相同的技術水平,請遵循所選的路由模式(循環/由上而下/最長)來解決爭用,以選擇下一個代理進行通話路由。
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                  5

                                                                                                  您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。 選擇下拉清單中的以下選項之一:

                                                                                                  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

                                                                                                  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

                                                                                                  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

                                                                                                  6

                                                                                                  您也可以啟用下列溢位設定:

                                                                                                  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。 來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

                                                                                                  • 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用,則來電者會聽到等待音樂,直到使用者接聽來電。

                                                                                                  7

                                                                                                  下一步

                                                                                                  8

                                                                                                  播報頁面上,您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以選取以下任何選項:

                                                                                                  • 歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。 例如,「感謝您的來電。 客戶服務員將盡快為您服務。」 您可以將它設定為必填。 如果未選取強制選項,且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列,來電者就會直接轉接至代理,而不會聽到此信息。

                                                                                                  • 已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。 如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

                                                                                                  • 安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。 這通常是個可傳達資訊的自動訊息,例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

                                                                                                  • 安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話,播放更短的舒適訊息,而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。 此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段,舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

                                                                                                  • 等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。

                                                                                                  • 通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻,播放訊息給代理聽。 此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

                                                                                                  9

                                                                                                  下一步

                                                                                                  10

                                                                                                  選取代理頁面,按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表,然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  11

                                                                                                  為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級(1 為最高技術等級,20 為最低技術等級)。


                                                                                                   
                                                                                                  • 僅當您選擇基於技術的路由類型時,才能指定技術級別,否則您將無法擁有設定技術級別的選項。

                                                                                                  • 預設情況下,會新增技術等級 1(最高技術等級)的代理。

                                                                                                  12

                                                                                                  (選用)如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  13

                                                                                                  (選用)如果您想將代理排入或退出佇列,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  14

                                                                                                  下一步


                                                                                                   

                                                                                                  根據您先前選擇的通話路由選項,您可能需要新增其他資訊,例如為使用者或工作區新增百分比加權,或者對於循環或由上而下的通話路由,按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

                                                                                                  15

                                                                                                  複查頁面上,檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

                                                                                                  16

                                                                                                  按一下建立完成以確認您的呼叫佇列設定。


                                                                                                   
                                                                                                  建立佇列時,您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列(在側面板中)。

                                                                                                  觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

                                                                                                  大量建立通話佇列

                                                                                                  您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。 本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

                                                                                                  準備工作

                                                                                                  • 上傳您的呼叫佇列 CSV 之前,請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

                                                                                                  • 您可以匯出目前的呼叫佇列,以新增、刪除或修改現有的資料集,也可以匯出一組範例呼叫佇列。 修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。


                                                                                                     

                                                                                                    將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式: 將資料匯出成 CSV 檔案時,記錄筆數可能會超過 1000。 在此情況下,將下載 ZIP 檔案,其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。 包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案,且記錄數少於 1000。 這些檔案由管理員產生,以快速匯入所有更新資料並上傳。

                                                                                                  • 請務必瞭解必填和選用直欄,以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。 呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。

                                                                                                  • 列數上限為 1000(不包括標頭)。

                                                                                                  • 代理可以是使用者或工作區。 若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。 若為工作區,請輸入工作區名稱。

                                                                                                  • 每列最多可容納 50 個代理。 如需相關資訊,請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理

                                                                                                  大量新增呼叫佇列

                                                                                                  若要大量新增呼叫佇列,您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。


                                                                                                   

                                                                                                  無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。 若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下 通話佇列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  選取所要新增呼叫佇列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下下載 .csv 範本

                                                                                                  5

                                                                                                  填寫試算表。

                                                                                                  6

                                                                                                  透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下上傳

                                                                                                  成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

                                                                                                  大量編輯呼叫佇列

                                                                                                  若要大量修改呼叫佇列,您只需下載目前的 CSV 資料,然後對試算表進行必要的變更。


                                                                                                   

                                                                                                  無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。 若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接,請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下 通話佇列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  選取所要修改呼叫佇列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下下載資料


                                                                                                   

                                                                                                  如果您所選取呼叫佇列的資料超過最大值(每個 CSV 超過 10,000 列),您將收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

                                                                                                  5

                                                                                                  對試算表進行必要的變更。

                                                                                                  6

                                                                                                  透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下上傳

                                                                                                  成功上傳後,您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

                                                                                                  準備 CSV

                                                                                                  使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位,以及當大量新增或編輯呼叫佇列時,您需要確定哪些欄位。


                                                                                                   

                                                                                                  直欄為必填或選用欄位。 這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

                                                                                                  必填或選用

                                                                                                  (新增呼叫佇列)

                                                                                                  必填或選用

                                                                                                  (編輯呼叫佇列)

                                                                                                  說明

                                                                                                  支援的值

                                                                                                  姓名

                                                                                                  強制

                                                                                                  強制

                                                                                                  輸入呼叫佇列的名稱。 相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。 如果呼叫佇列位於不同的位置,其可使用相同的呼叫佇列名稱。

                                                                                                  範例: 聖荷西呼叫佇列

                                                                                                  字元長度: 1-30

                                                                                                  電話號碼

                                                                                                  必填(如果分機號保留空白)

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列的電話號碼。 您必須有電話號碼或分機號。

                                                                                                  僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

                                                                                                  範例: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

                                                                                                  擴充功能

                                                                                                  必填(如果電話號碼保留空白)

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列的分機號。 您必須有電話號碼或分機號。

                                                                                                  2 到 6 位數的分機號。

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  地點

                                                                                                  強制

                                                                                                  強制

                                                                                                  輸入要指定此呼叫佇列的位置。

                                                                                                  範例: 聖荷西


                                                                                                   

                                                                                                  位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

                                                                                                  呼叫者 ID 名字

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。 當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。

                                                                                                  範例: San


                                                                                                   

                                                                                                  僅支援 UTF-8 字元。

                                                                                                  字元長度: 1-30

                                                                                                  呼叫者 ID 姓氏

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。 當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時,將使用呼叫者 ID。

                                                                                                  範例: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  僅支援 UTF-8 字元。

                                                                                                  字元長度: 1-30

                                                                                                  語言

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入您呼叫佇列的播報語言。

                                                                                                  範例: en_us

                                                                                                  時區

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列時區索引鍵。 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

                                                                                                  範例: 美洲/芝加哥

                                                                                                  字元長度: 1-127

                                                                                                  呼叫佇列啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

                                                                                                  已啟用、已停用、已啟用、已停用

                                                                                                  佇列中的呼叫數

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

                                                                                                  範圍: 1-50

                                                                                                  通話路由類型(基於優先順序/技能)

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選


                                                                                                   
                                                                                                  當您編輯通話路由模式時,此欄位為必填欄位。

                                                                                                  為您的通話佇列選取通話路由類型。

                                                                                                  基於_優先順序、基於_技能

                                                                                                  呼叫路由模式

                                                                                                  強制

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列路由模式。 選擇下列其中一個支援的策略。

                                                                                                  當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時,可選取的值如下: 循環、定期、同時、統一、加權

                                                                                                  當通話路由類型是基於技能的通話路由時,可選取的值如下: 循環、定期、同時。

                                                                                                  啟用撥出電話的電話號碼

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  啟用允許代理加入

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  選取此選項可將代理排入或退出佇列。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  溢位動作

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入呼叫佇列溢位處理動作。 選擇下列其中一個支援的動作。

                                                                                                  PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                  溢位啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  在設定的時間後,啟用或停用溢位處理。

                                                                                                  如果啟用,請在下一欄中輸入等待時間後溢位

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  當來電者的呼叫轉接至有空的代理時,向來電者播放鈴聲

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果在建立時未定義任何值,則該值會設定為 TRUE。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  在進入佇列時重設呼叫者統計資料

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果在建立時未定義任何值,則該值會設定為 TRUE。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  溢位轉接號碼

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

                                                                                                  範例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

                                                                                                  字元長度: 1-23

                                                                                                  溢位轉接至語音信箱啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等待時間後溢位

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入在將呼叫者轉往其他位置之前,要等待任何代理接聽的時間(秒)。

                                                                                                  範圍: 1-7200

                                                                                                  溢位播報啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  歡迎訊息啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  歡迎訊息必填

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息,請啟用或停用。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等待訊息啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。 如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

                                                                                                  如果啟用,請確保在下一欄中輸入等待訊息模式

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等待訊息模式

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。 選擇下列其中一個受支援的選項。

                                                                                                  TIME, POSITION

                                                                                                  等待訊息處理時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入預設通話處理分鐘數。

                                                                                                  範圍: 1-100

                                                                                                  等待留言播放位置

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入播放預計等候的位置數目。

                                                                                                  範圍: 1-100

                                                                                                  等待訊息等待時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入播放預計等待的分鐘數。

                                                                                                  範圍: 1-100

                                                                                                  等待訊息大量訊息

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用等待訊息以播放訊息,通知呼叫者有大量通話。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  安撫訊息啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

                                                                                                  如果啟用,請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  安撫訊息時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔(秒)。

                                                                                                  範圍: 1-600

                                                                                                  等候音樂啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  等候音樂替代來源啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用非預設等候音樂檔案。 在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  啟用繞過舒緩訊息

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  繞過舒緩訊息的通話等待時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔(秒數)。

                                                                                                  範圍: 1-120

                                                                                                  啟用低語訊息

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  允許每個代理進行多個呼叫

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為代理啟用或停用呼叫等待。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  回跳通話啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。 回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。

                                                                                                  如果啟用,請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  回跳通話響鈴次數

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

                                                                                                  範圍: 1-20

                                                                                                  代理無法接通時回跳通話

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  若代理在路由傳遞通話時變成無法使用,啟用或停用回跳通話。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  在設定時間後回跳通話啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

                                                                                                  如果啟用,請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  在設定時間後回跳通話

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入已保留通話應回跳前的秒數。

                                                                                                  如果上面的欄設為 true,則預設為 60。

                                                                                                  範圍: 1-600

                                                                                                  保留通話時警示代理啟用

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

                                                                                                  如果啟用,請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  保留通話時警示代理時間

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入警示代理已保留通話前的秒數。

                                                                                                  如果上面的欄設為 true,則預設為 30。

                                                                                                  範圍: 1-600

                                                                                                  啟用獨特鈴聲

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。 如果啟用,代理在接到呼叫佇列的來電時,會聽到特殊鈴聲。

                                                                                                  啟用後,請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  獨特鈴聲模式

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。 選擇下列其中一個受支援的選項。

                                                                                                  正常、長_長、短_短_長、短_長_短

                                                                                                  啟用備用號碼獨特鈴聲

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

                                                                                                  啟用後,請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

                                                                                                  TRUE、FALSE

                                                                                                  備用號碼動作

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。 輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

                                                                                                  如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有備用號碼,並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                  代理動作

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。 輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

                                                                                                  如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。

                                                                                                  ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                  備用號碼

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

                                                                                                  範例: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

                                                                                                  字元長度: 1-23

                                                                                                  備用號碼響鈴模式

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲,請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。 選擇下列其中一個受支援的選項。

                                                                                                  正常、長_長、短_短_長、短_長_短

                                                                                                  Agent1 ID、

                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  輸入要指定給呼叫佇列的代理。 代理可以是使用者或工作區。 若為使用者,請輸入使用者的電子郵件地址。 若為工作區,請輸入工作區名稱。

                                                                                                  範例: test@example.com

                                                                                                  字元長度: 1-161

                                                                                                  Agent1 Weight、

                                                                                                  Agent2 Weight...

                                                                                                  Agent50 Weight

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。

                                                                                                  範圍: 0-100

                                                                                                  代理 1 技能等級、

                                                                                                  代理 2 技能等級...

                                                                                                  代理 50 技能等級

                                                                                                  可選

                                                                                                  可選

                                                                                                  為指定的代理選取代理技能等級。

                                                                                                  範圍: 1-20

                                                                                                  一次新增或編輯 50 個以上代理

                                                                                                  每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比(如果適用)。 若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理,請遵循下列步驟。

                                                                                                  1

                                                                                                  輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比(如果適用)。

                                                                                                  2

                                                                                                  在下一列中,您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理:

                                                                                                  • 名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。

                                                                                                  • 位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。

                                                                                                  • 代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。 輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。


                                                                                                     

                                                                                                    如果您輸入 REPLACE,您將移除先前輸入的所有代理,並僅取代為您在此列中新增的代理。

                                                                                                  • Agent1Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。

                                                                                                  • (可選)Agent1 WeightAgent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權,請輸入代理的百分比加權。

                                                                                                  您可以將所有其他直欄保留空白。

                                                                                                  3

                                                                                                  繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

                                                                                                  管理呼叫佇列列中的呼叫

                                                                                                  確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。 您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定,例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

                                                                                                  編輯通話佇列設定

                                                                                                  您可以變更呼叫佇列的語言、通話數,以及呼叫者 ID。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的設定旁邊,按一下 管理

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯下列任何欄位:

                                                                                                  • 佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。 到達此數量後即觸發溢位設定。

                                                                                                  • 語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。

                                                                                                  • 時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

                                                                                                  • 來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。

                                                                                                  • 獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯通話佇列的電話號碼

                                                                                                  您可以變更您的呼叫佇列電話號碼,並新增最多 10 個替代號碼。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的電話號碼旁邊,按一下指定的號碼。

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯電話號碼和/或分機

                                                                                                  5

                                                                                                  啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。

                                                                                                  6

                                                                                                  使用搜尋功能新增替代號碼

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲

                                                                                                  8

                                                                                                  在表格中,在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式

                                                                                                  9

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯來電轉接中設定

                                                                                                  您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中,按一下來電轉接

                                                                                                  4

                                                                                                  來電轉接功能切換為開啟。

                                                                                                  5

                                                                                                  選取下列其中一個動作:

                                                                                                  • 總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。

                                                                                                  • 選擇性轉接來電—根據條件,將來電轉接至指定號碼。


                                                                                                   

                                                                                                  如果您選擇有選擇地轉接呼叫,您必須至少套用一個轉接規則,才能使來電轉接中啟用。

                                                                                                  6

                                                                                                  指定要轉接來電的號碼。 若您已選擇總是轉接來電,請按一下儲存


                                                                                                   

                                                                                                  選擇始終轉接選擇性轉接時,請勾選傳送至語音郵件核取方塊,以將所有來電轉接至內部語音郵件。 若輸入外部號碼時,會停用傳送至語音郵件核取方塊。

                                                                                                  7

                                                                                                  如果您選擇選擇性轉接來電,可以按一下新增轉接時間新增不執行轉接的時間

                                                                                                  8

                                                                                                  建立規則名稱

                                                                                                  9

                                                                                                  若要設定何時轉接何時不轉接,請在下拉式功能表中選取營業時間排程假日排程

                                                                                                  10

                                                                                                  對於轉接號碼,請從預設電話號碼中選取至少一個選項,或新增其他電話號碼

                                                                                                  11

                                                                                                  對於來電號碼,請從下列任何號碼已選取的號碼選取至少一個選項:

                                                                                                  • 任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。

                                                                                                  • 任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。

                                                                                                  • 任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。

                                                                                                  • 新增特定號碼—轉接您定義的號碼(最多 12 個)來電。

                                                                                                  12

                                                                                                  對於去電號碼,請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼,如此一來,接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

                                                                                                  13

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理:
                                                                                                  • 規則在表格中按規則名稱字元排序。 範例: 00_rule ,01_rule ,以此類推。

                                                                                                  • 「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。

                                                                                                  • 系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。

                                                                                                  • 您可以建立多個規則。 但是,如果滿足規則,則係統將不再檢查下一條規則。 如果您希望首先檢查特定規則,我們建議您使用數字更新規則名稱。 譬如: 如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則,則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

                                                                                                  若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例,請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取

                                                                                                  下一步

                                                                                                  建立規則之後,您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。 您也可以按一下編輯 隨時變更或刪除規則。

                                                                                                  編輯溢位設定

                                                                                                  溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  按一下側面板中溢位設定旁的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用:

                                                                                                  • 當來電者有可用的代理時播放鈴聲
                                                                                                  • 在進入佇列時重設來電者統計資料
                                                                                                  5

                                                                                                  選擇當佇列已滿時如何處理新通話:

                                                                                                  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

                                                                                                  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

                                                                                                  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用:

                                                                                                  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。 來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

                                                                                                  • 在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用,來電者將聽到等候音樂,直到使用者接聽通話。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯路由類型

                                                                                                  您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中通話路由的旁邊,按一下指定的通話路由型式。

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯下列選項:

                                                                                                  • 基於優先順序
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                    • 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比(最高 100%)將來電轉接給代理。

                                                                                                    • 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

                                                                                                  • 基於技能

                                                                                                     
                                                                                                    當您選取基於技術的通話路由時,預設代理具有技術層級1 (最高技術水平)時,只會根據技術水平進行路由(1 表示最高技術水平,20 表示最低技術水平)。 如果有多個代理具有相同的技術水平,則會遵循選取的路由模式(循環/由上而下/最長)來解決爭用,以選擇下一個代理進行通話路由。
                                                                                                    • 循環 — 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

                                                                                                    • 由上而下 — 每次從頂部開始,按照代理佇列排序傳送通話。

                                                                                                    • 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果他們未接聽,則繼續至下一個空閒時間第二長的代理,以此類推,直到呼叫被接聽。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯回撥通話設定

                                                                                                  回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。 這些通話隨後會回到佇列頂端 您可以編輯如何處理回跳的通話。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的回跳通話旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定:

                                                                                                  • 在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項,請輸入響鈴次數。

                                                                                                  • 代理無法接聽時回跳

                                                                                                  • 如果通話保留已達到設定的等待時間,則警示代理 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(以秒為單位)。

                                                                                                  • 如果通話保留已達到設定的等待時間,則回跳 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(以秒為單位)。

                                                                                                  5

                                                                                                  啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲

                                                                                                  如果啟用,請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
                                                                                                  6

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯回撥設定

                                                                                                  回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。 會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

                                                                                                  準備工作

                                                                                                  只有在已啟用以下功能時,才能配置回撥設定:排隊通話的預計等待訊息選項。 如需相關資訊,請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列,然後從清單中選取要編輯的通話佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的回撥旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  回撥選項切換為開啟。

                                                                                                  5

                                                                                                  輸入回撥的預計最短時間選項(以分鐘計)。 這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。 這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。 回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  管理呼叫佇列的原則

                                                                                                  透過呼叫佇列列原則,您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電,以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

                                                                                                  呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。 屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

                                                                                                  • 假日服務

                                                                                                  • 夜間服務

                                                                                                  • 強制轉接

                                                                                                  • 滯留通話

                                                                                                  通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列,藉此判斷下列通話處理方式:

                                                                                                  • 當通話佇列已滿時的處理方式
                                                                                                  • 當代理未接聽通話時的回跳方式
                                                                                                  • 當佇列沒有代理時的處理方式

                                                                                                  管理節假日服務

                                                                                                  設定通話佇列,以便在假日期間用不同方式轉接通話。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的假日服務旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  啟用假日服務。

                                                                                                  5

                                                                                                  在下拉清單中選取一個選項。

                                                                                                  • 執行忙線處理
                                                                                                  • 轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
                                                                                                  6

                                                                                                  在下拉清單中選取假日排程

                                                                                                  如果下拉清單中未列出特定的假日排程,您也可以設定新的假日排程
                                                                                                  7

                                                                                                  勾選在假日服務前播放公告動作核取方塊以播放假日服務公告。

                                                                                                  8

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 播放預設公告。

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  9

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理夜間服務

                                                                                                  將呼叫佇列設定為在佇列不服務的期間內以不同方式路由通話。 這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的假日服務旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  啟用夜間服務。

                                                                                                  5

                                                                                                  在下拉清單中選取一個選項。

                                                                                                  • 執行忙線處理
                                                                                                  • 轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
                                                                                                  6

                                                                                                  勾選在夜間服務前播放公告動作核取方塊,可播放夜間服務公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 預設公告。

                                                                                                  • 自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。 最多可以上傳四個檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  8

                                                                                                  在下拉清單中選取上班時間

                                                                                                  如果下拉清單中未列出特定的上班時間,您也可以設定新的上班時間
                                                                                                  9

                                                                                                  現在只要啟用強制夜間服務,不論上班時間排程為何,也不論是否為上班時間,都會強制通話。

                                                                                                  10

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 播放預設公告。

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  11

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理強制轉送

                                                                                                  可讓佇列進入緊急模式,在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。 設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的強制轉接旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  啟用強制轉接。

                                                                                                  5

                                                                                                  輸入要將通話轉接到哪個號碼。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾選在轉接前播放公告核取方塊,可播放強制轉接公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  從下列選項中選擇一種公告類型

                                                                                                  • 預設公告。

                                                                                                  • 自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                    1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                    2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  8

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理擱淺的通話

                                                                                                  滯留通話由無代理的佇列處理。 當所有代理都登出時,為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由策略。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在側面板中的滯留通話旁,按一下管理

                                                                                                  4

                                                                                                  從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。

                                                                                                  • 留在佇列中 - 通話保留在佇列中。
                                                                                                  • 執行忙線處理 - 通話會從佇列中移除,而且會提供忙線處理。 如果佇列已設為忙線時轉接來電或語音留言服務,則會根據設定的方式來處理通話。
                                                                                                  • 轉接目的地電話號碼 - 通話會從佇列中移除,並轉接至所配置的電話號碼。
                                                                                                  • 夜間服務 - 根據夜間服務組態來處理通話。 如果未啟用夜間服務動作,則滯留的通話會保留在佇列中。
                                                                                                  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除,而且來電者會一直聽到響鈴,直到其掛斷電話為止。 根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。
                                                                                                  • 播放公告直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除,而且來電者會聽到公告反覆播放,直到其掛斷電話為止。
                                                                                                    1. 從下列選項中選擇一種公告音效
                                                                                                      • 預設公告。

                                                                                                      • 自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。

                                                                                                        1. 按一下附加檔案,可從本機系統上傳自訂公告檔案。
                                                                                                        2. 從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存以儲存服務。

                                                                                                  管理呼叫佇列的公告

                                                                                                  編輯通話佇列的播報設定

                                                                                                  呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取側面板中播報旁邊的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯下列任何一個公告設定服務:

                                                                                                  歡迎訊息

                                                                                                  當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用歡迎訊息。


                                                                                                   
                                                                                                  歡迎訊息會向每位來電者播放,除非代理能夠接聽該通來電。
                                                                                                  2

                                                                                                  勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。


                                                                                                   
                                                                                                  按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息(即使有代理可接聽也一樣),然後再將其來電轉給可接聽的代理。
                                                                                                  3

                                                                                                  從下列選項中選擇一種訊息類型

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  排隊通話的預計等待訊息

                                                                                                  以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。

                                                                                                  啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
                                                                                                  2

                                                                                                  設定預設處理時間1–100 分鐘。

                                                                                                  3

                                                                                                  啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項,並將時間設定為 10–600 秒。

                                                                                                  4

                                                                                                  選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。

                                                                                                  • 播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼;請稍候」。 輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。 例如,如果您將其設為 25 個來電者,則來電者 1–25 會聽到此訊息。
                                                                                                  • 播報等待時間- 播放訊息,通知客戶預計的等待時間。 輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間(以分鐘為單位)。
                                                                                                  5

                                                                                                  選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。

                                                                                                  6

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  安慰訊息

                                                                                                  在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。 這通常是播放資訊的自訂公告,例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用舒緩訊息。

                                                                                                  2

                                                                                                  設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度(秒數)。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取下列其中一種訊息類型:

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。


                                                                                                   
                                                                                                  最多可設定四種公告訊息。
                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  繞過安慰訊息

                                                                                                  對於所有應快速接聽的通話,播放更短的安慰訊息,而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。 此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段,舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用繞過舒緩訊息。

                                                                                                  2

                                                                                                  設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度(秒數)。


                                                                                                   

                                                                                                  預設情況下,呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒,其範圍介於 1 至 120 秒之間。

                                                                                                  當佇列收到新的來電,且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時,就會播報一則舒緩繞過訊息。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取下列其中一種訊息類型:

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。


                                                                                                     
                                                                                                    最多可設定四種公告訊息。
                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  保留音樂

                                                                                                  在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用等候音樂。


                                                                                                   
                                                                                                  設定完畢後,最多可在設定中新增 4 種音樂類型。
                                                                                                  2

                                                                                                  為內部通話選取其他音樂來源。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取下列其中一種訊息類型:

                                                                                                  • 播放預設音樂

                                                                                                  • 播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  呼叫耳語訊息

                                                                                                  接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。 此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

                                                                                                  1

                                                                                                  啟用通話低語。


                                                                                                   
                                                                                                  此訊息僅向代理播放,非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
                                                                                                  2

                                                                                                  從下列選項中選擇一種訊息類型

                                                                                                  • 播放預設公告

                                                                                                  • 播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。


                                                                                                     
                                                                                                    最多可設定四種公告訊息。
                                                                                                  3

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  編輯呼叫佇列的公告檔案設定

                                                                                                  呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中,轉至服務,然後按一下 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取側面板中播報檔案旁的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  上傳播報檔案或錄製您自己的公告。

                                                                                                  • 按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。
                                                                                                  • 按一下錄製可錄製您自己的公告。
                                                                                                    1. 按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。
                                                                                                    2. 按一下停止按鈕可停止錄製。
                                                                                                    3. 按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。
                                                                                                    4. 按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。
                                                                                                  上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。 您可以選擇刪除不想使用的任何檔案。
                                                                                                  管理呼叫佇列代理

                                                                                                  對於每個起始的Webex通話,系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。 此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。 代理可以決定透過持續設定或臨時設定,為去電提供此資訊。

                                                                                                  為 使用者配置代理設定

                                                                                                  準備工作

                                                                                                  • Control Hub 管理員可啟用電話號碼,以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。

                                                                                                  • 啟用電話號碼後,管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。

                                                                                                  • 代理還可以設定臨時 CLID 組態,透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID,或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」 。
                                                                                                  1

                                                                                                  從 的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  選取您要為其設定代理設定的使用者。

                                                                                                  3

                                                                                                  選取通話,然後選擇代理設定

                                                                                                  4

                                                                                                  選取代理來電者ID

                                                                                                  您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

                                                                                                  5

                                                                                                  從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID :

                                                                                                  • 已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。

                                                                                                  • 呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋,然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID


                                                                                                     

                                                                                                    如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分,則依預設會停用此選項。

                                                                                                  新增或編輯客服

                                                                                                  從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。 您可以從呼叫佇列列 新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。 使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  請按一下側面板中代理旁邊的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  (選用)如果您要根據代理的技能等級來新增代理,請從指定的技能等級下拉清單中選取代理的預設技能等級值。


                                                                                                   
                                                                                                  通話路由取決於代理的技能和能力等級。 最高技能等級為 1,而最低技能等級為 20
                                                                                                  5

                                                                                                  新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式,搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  6

                                                                                                  (選用)如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  7

                                                                                                  (選用)如果您想將代理排入或退出佇列,請勾選此核取方塊。

                                                                                                  8

                                                                                                  (可選)編輯技術水平已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

                                                                                                  9

                                                                                                  (可選)若要移除使用者、工作區或虛擬線路,請按一下圖示。

                                                                                                  10

                                                                                                  (可選)按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  11

                                                                                                  按一下儲存


                                                                                                   
                                                                                                  • 建立佇列時新增的所有代理,其「已加入」狀態都是 TRUE。

                                                                                                  • 如果代理的「已加入」狀態設為 FALSE,那麼即使代理有空接聽來電,仍不會將來電轉給代理。

                                                                                                  檢視客服儀表板

                                                                                                  代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。 儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。 這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策,並輕鬆變更代理的加入狀態。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列

                                                                                                  3

                                                                                                  選取代理標籤。

                                                                                                  4

                                                                                                  從顯示的預設代理清單中選取代理,或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。


                                                                                                   

                                                                                                  您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

                                                                                                  預設收合檢視中的客服儀表板顯示:

                                                                                                  • 代理名稱

                                                                                                  • 與代理關聯的呼叫佇列數 - 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。

                                                                                                  • 呼叫佇列位置 - 顯示建立呼叫佇列的位置數

                                                                                                  • 主要號碼 - 指定給代理的主要聯絡號碼

                                                                                                  • 分機(若有)

                                                                                                  • 加入/取消加入狀態 - 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下>以展開代理詳細資料。

                                                                                                  客服儀表板顯示:
                                                                                                  • 代理名稱

                                                                                                  • 與代理關聯的呼叫佇列數 - 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱

                                                                                                  • 呼叫佇列位置 - 列出每個呼叫佇列位置

                                                                                                  • 主要號碼 - 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼

                                                                                                  • 分機(若有)

                                                                                                  • 加入/取消加入狀態 - 顯示加入或取消加入狀態。

                                                                                                  6

                                                                                                  切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列 。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可選)按一下匯出CSV匯出包含全面客服詳細資料的試算表。

                                                                                                  使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

                                                                                                  說明

                                                                                                  代理名字

                                                                                                  顯示客服的名字,以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。

                                                                                                  代理姓氏

                                                                                                  顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。

                                                                                                  代理電話號碼

                                                                                                  顯示代理電話號碼。

                                                                                                  代理分機

                                                                                                  顯示客服分機號。

                                                                                                  佇列名稱

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的名稱。

                                                                                                  排隊電話號碼

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的電話號碼。

                                                                                                  佇列分機

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的分機號。

                                                                                                  佇列位置名稱

                                                                                                  顯示呼叫佇列列的位置。

                                                                                                  佇列加入狀態

                                                                                                  顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

                                                                                                  管理呼叫佇列監督員

                                                                                                  通話佇列中的代理可與監督員建立關聯,該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

                                                                                                  Webex Calling 的通話佇列監督員功能

                                                                                                  無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。 使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

                                                                                                  若要無聲監控通話,請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

                                                                                                  指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。 該名代理是唯一能聽見您說話的人。 使用此功能來訓練新進員工。

                                                                                                  若要指導通話,請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

                                                                                                  插入 — 插入代理的通話。 代理和來電者都可以聽到您的聲音。 此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

                                                                                                  若要插入通話,請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

                                                                                                  接管 — 接管代理正在進行的通話。 當您需要完全接管代理的通話時,請使用此功能。

                                                                                                  若要接管通話,請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。


                                                                                                   

                                                                                                  調用監督功能時,向代理播放警告音,同時對其進行監控、指導或插話,並播放接管功能的公告。

                                                                                                  新增或刪除監督員

                                                                                                  您可新增或刪除監督員。 新增監督人員時,您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列

                                                                                                  3

                                                                                                  選取監督員標籤。

                                                                                                  4

                                                                                                  按一下新增監督員

                                                                                                  5

                                                                                                  從下拉清單中選取一名使用者,將其新增為監督員。

                                                                                                  6

                                                                                                  按一下下一步,可將代理指定給監督員。

                                                                                                  7

                                                                                                  從下拉清單中選取代理,將其指定給監督員。

                                                                                                  8

                                                                                                  按一下下一步,查看選取的監督員及指定的代理。

                                                                                                  9

                                                                                                  按一下新增監督員,新增監督員和代理。

                                                                                                  新增監督員後,即可將代理指定給監督員。

                                                                                                  10

                                                                                                  若要移除監督員,請按一下與該監督員關聯的移除監督員圖示。

                                                                                                  將代理指定給監督員或取消指定

                                                                                                  將代理指定給監督員,以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下通話佇列

                                                                                                  3

                                                                                                  選取監督員標籤。

                                                                                                  4

                                                                                                  從下拉清單中選取一名使用者,將其新增為監督員。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下下一步,可將代理指定給監督員。

                                                                                                  6

                                                                                                  從下拉清單中選取代理,將其指定給監督員。

                                                                                                  7

                                                                                                  按一下下一步,查看選取的監督員及指定的代理。

                                                                                                  8

                                                                                                  按一下新增監督員,新增監督員和代理。

                                                                                                  新增監督員後,即可將代理指定給監督員。

                                                                                                  將代理指定給監督員後,監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。 如需相關資訊,請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能

                                                                                                  9

                                                                                                  若要取消指定代理,請展開與代理關聯的監督員,然後按一下與代理關聯的取消指定代理圖示。


                                                                                                   
                                                                                                  當您取消指定監督員的最後一名代理時,該名監督員也會隨之移除。

                                                                                                  檢視指定給佇列的客服

                                                                                                  您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客戶檢視中,前往服務,然後選擇 通話 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

                                                                                                  3

                                                                                                  請按一下側面板中代理旁邊的管理

                                                                                                  4

                                                                                                  編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  5

                                                                                                  按一下儲存

                                                                                                  按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列 移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

                                                                                                  呼叫佇列分析

                                                                                                  您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。 呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理,並會在 24 小時內提供,且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。 您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。 如果您是標準客戶,則可以存取 3 個月的資料量。 如果您是 Pro Pack 客戶,則可以存取 13 個月的資料量。


                                                                                                   
                                                                                                  這些分析資料僅供您一般使用,不應用於計費目的。

                                                                                                  若要檢視呼叫佇列列的分析,請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列

                                                                                                  儀表板提示

                                                                                                  調整時間間隔

                                                                                                  您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表,從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。 這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。


                                                                                                   
                                                                                                  日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。 實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

                                                                                                  全域篩選器

                                                                                                  儀表板中有著強大的過濾工具。 按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。 您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。 您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。


                                                                                                   

                                                                                                  「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

                                                                                                  匯出資料或圖表

                                                                                                  您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。 按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕,然後選取用於下載的檔案格式(取決於圖表或清單,格式有 PDF、PNG 或 CSV)。

                                                                                                  當您將檔案下載與可用的篩選器結合時,您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  可在頁面頂端使用 KPI,以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 已放棄的通話總數— 在代理可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 已放棄通話的百分比- 在代理有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  呼叫佇列統計資料分析 KPI

                                                                                                  呼叫佇列的來電和趨勢

                                                                                                  此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。 您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

                                                                                                  呼叫佇列

                                                                                                  每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

                                                                                                  此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。 您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。 平均分鐘數的計算方式為:

                                                                                                  • 平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
                                                                                                  每個通話的平均呼叫佇列列分鐘數和呼叫佇列列統計資料分析中的趨勢圖表

                                                                                                  按通話狀態排列前 25 個通話佇列

                                                                                                  此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。 可用通話的狀態為:

                                                                                                  • 已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
                                                                                                  • 已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
                                                                                                  • 已放棄的通話- 在代理變得有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
                                                                                                  • 已放棄通話的百分比- 在代理有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
                                                                                                  • 溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
                                                                                                  • 溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制,因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
                                                                                                  • 轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
                                                                                                  呼叫佇列列統計資料分析中按通話百分比圖表排列前 25 個呼叫佇列

                                                                                                  平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

                                                                                                  此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。 平均時間的計算方式為:

                                                                                                  • 平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。
                                                                                                  呼叫佇列列分析中的前 25 個通話佇列(按平均和放棄的分鐘數圖表)

                                                                                                  呼叫佇列統計資料

                                                                                                  此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。 您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。 您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。 可用的詳細資料包括:

                                                                                                  • 呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  • 位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  • 電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
                                                                                                  • 分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
                                                                                                  • 總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
                                                                                                  • 平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
                                                                                                  • 總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
                                                                                                  • 平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
                                                                                                  • 總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。 處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
                                                                                                  • 平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
                                                                                                  • 總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
                                                                                                  • 平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
                                                                                                  • 已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
                                                                                                  • 已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
                                                                                                  • 已放棄的通話- 在代理變得有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
                                                                                                  • 放棄的通話百分比- 在代理有空之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
                                                                                                  • 平均放棄的時間- 在客服變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
                                                                                                  • 放棄的時間— 代理變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的時間。
                                                                                                  • 通話總數— 來電總數。
                                                                                                  • 溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
                                                                                                  • 溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
                                                                                                  • 轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
                                                                                                  • 平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
                                                                                                  • 平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

                                                                                                   
                                                                                                  沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。
                                                                                                  呼叫佇列分析中的呼叫佇列佇列統計資料表格

                                                                                                  KPI

                                                                                                  可在頁面頂端使用 KPI,以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  • 平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。 百分比顯示值在一段時間內的變更情況(將值與所選日期範圍的過往資料進行對比)。
                                                                                                  通話佇列分析呼叫佇列代理統計資料 KPI

                                                                                                  每次通話的平均代理通話時間和趨勢

                                                                                                  此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。 您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

                                                                                                  每次通話的平均代理通話分鐘數和呼叫佇列列的代理統計資料分析中的趨勢圖表

                                                                                                  按通話狀態撥給代理的來電

                                                                                                  此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。 此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

                                                                                                  在呼叫佇列列代理統計資料分析中,按通話狀態圖表撥給代理的來電

                                                                                                  活躍的代理趨勢

                                                                                                  此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。 您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較,例如與按通話狀態撥給代理的來電,以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

                                                                                                  客戶體驗分析中的活躍客服趨勢圖表

                                                                                                  已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

                                                                                                  此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

                                                                                                  在呼叫佇列列代理統計資料分析中,按已接聽和回跳的通話圖表排列前 25 個代理

                                                                                                  平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

                                                                                                  此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

                                                                                                  呼叫佇列列代理統計資料分析中按平均通話和平均保留分鐘數圖表排名前 25 的客服

                                                                                                  呼叫佇列代理

                                                                                                  此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。 您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。 您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。 可用的詳細資料包括:

                                                                                                  • 代理名稱- 代理或工作區的名稱。
                                                                                                  • 呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  • 位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  • 已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
                                                                                                  • 回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
                                                                                                  • 提供的通話總數-呼叫佇列列 分發的對代理的呼入電話數。
                                                                                                  • 總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
                                                                                                  • 平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
                                                                                                  • 總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
                                                                                                  • 平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
                                                                                                  • 總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。 處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
                                                                                                  • 平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。
                                                                                                  客戶體驗分析中的呼叫佇列代理表格

                                                                                                  KPI

                                                                                                  可在頁面頂端使用 KPI,顯示所有目前的來電及其狀態,協助您即時監控呼叫佇列。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
                                                                                                  • 通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
                                                                                                  • 保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。
                                                                                                  呼叫佇列分析實時佇列統計資料 KPI

                                                                                                  實時呼叫佇列列統計資料

                                                                                                  此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。 您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫,並根據需要調整代理數量。 您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。 可用的詳細資料包括:

                                                                                                  • 呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  • 位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  • 電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
                                                                                                  • 分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
                                                                                                  • 進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
                                                                                                  • 保留的通話- 客服已保留中的通話數。
                                                                                                  • 通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

                                                                                                  呼叫佇列報告

                                                                                                  您可以檢視呼叫佇列列報告,其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料,還可以檢視佇列和客服統計資料。

                                                                                                  您可以在下列情況下存取報告監控>報告在 Control Hub 的左側導覽中。

                                                                                                  呼叫佇列統計資料報告

                                                                                                  此報告顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。 您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

                                                                                                  直欄名稱說明
                                                                                                  呼叫佇列呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  地點指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  電話號碼指定給呼叫佇列列的電話號碼。
                                                                                                  擴充功能指定給呼叫佇列列的分機號碼。
                                                                                                  總保留分鐘數代理將通話置於保留中的總分鐘數。
                                                                                                  平均保留分鐘數通話被代理保留中的平均分鐘數。
                                                                                                  總通話分鐘數代理活躍於通話中的總分鐘數。
                                                                                                  平均通話分鐘數代理活躍於通話中的平均分鐘數。
                                                                                                  總處理分鐘數代理處理通話所用的總分鐘數。 處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
                                                                                                  平均處理分鐘數代理處理通話所用的平均分鐘數。
                                                                                                  總等待分鐘數呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的總分鐘數。
                                                                                                  平均等待分鐘數呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均分鐘數。
                                                                                                  已接聽的通話代理接聽的通話數。
                                                                                                  已接來電百分比代理接聽的通話的百分比。
                                                                                                  已放棄的通話在代理可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
                                                                                                  放棄的通話百分比在代理可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
                                                                                                  平均放棄分鐘數代理變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的平均分鐘數。
                                                                                                  放棄的分鐘數代理變得可用之前,呼叫者掛斷電話或留言的分鐘數。
                                                                                                  呼叫總數來電總數。
                                                                                                  溢位 - 繁忙因符合佇列限製而溢位的通話數。
                                                                                                  溢位 - 逾時由於等待時間超過上限而溢位的通話數。
                                                                                                  轉接的通話已轉出佇列的通話數。
                                                                                                  平均指定的代理數指定給呼叫佇列的平均客服數。
                                                                                                  處理通話的平均代理數主動處理通話的平均客服數。

                                                                                                  「呼叫佇列」代理統計資料報告

                                                                                                  此報告顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。 您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

                                                                                                  直欄名稱說明
                                                                                                  代理/工作區名稱代理或工作區的名稱。
                                                                                                  呼叫佇列呼叫佇列列的名稱。
                                                                                                  地點指定給呼叫佇列列的位置。
                                                                                                  已接聽通話總數呈現給代理並由其接聽的通話數。
                                                                                                  退回的呼叫呈現給代理但無人接聽的通話數。
                                                                                                  展示的通話總數呼叫佇列列 所分發的對代理的呼入電話數。
                                                                                                  總通話分鐘數代理主動處理通話所用的總分鐘數。
                                                                                                  平均通話分鐘數代理主動處理通話所用的平均分鐘數。
                                                                                                  總保留分鐘數代理將通話保留中的總分鐘數。
                                                                                                  平均保留分鐘數代理將通話保留中的平均分鐘數。
                                                                                                  總處理分鐘數代理處理通話所用的總分鐘數。 處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
                                                                                                  平均處理分鐘數代理處理通話所用的平均分鐘數。

                                                                                                  如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊,請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告

                                                                                                  本文是否有幫助?