Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer.
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Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

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Activez le message de bienvenue .


 
Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
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Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.


 
Si vous cochez la case Message de bienvenue obligatoire, le message sera entendu par l’appelant avant d’être présenté à un agent, même si un agent est disponible.
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Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

  • Lecture de l’annonce par défaut.

  • Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.
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Cliquez sur Enregistrer.

Message d’attente estimée pour les appels de la liste des appels en attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

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Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente.


 
Si cette option est activée, le message d’attente est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
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Configurez la durée de traitement par défaut en minutes.
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Choisissez la manière dont vous souhaitez annoncer la position de la file d’attente ou le temps d’attente.

  • Annoncer la position de la file d’attente - diffuse un message pour les appelants en position de file d’attente.

    1. Saisissez le nombre d’appelants dans lequel les appelants entendent leur position dans la file d’attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message.

  • Annoncer le temps d’attente diffuse un message informant le client du temps d’attente estimé.

    1. Saisissez le temps, en minutes, pour diffuser un message aux appelants dont le temps d’attente est inférieur à celui spécifié.
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Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie.
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Cliquez sur Enregistrer.

Message de confort

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que des promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

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Activez Message d’accueil.
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Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif.
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Choisissez l’un des types de messages suivants :

  • Lecture de l’annonce par défaut.

  • Lecture de l’annonce personnalisée - Vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce.


 
Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
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Cliquez sur Enregistrer.

Passer le message d’information

Faites passer un message informatif plus court au lieu de l’annonce habituelle d’information ou de musique d’attente à tous les appels qui doivent être traités rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

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Activez le contournement des messages informatifs .
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Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.


 

Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes, et elle varie entre 1 et 120 secondes.

Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.
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Choisissez l’un des types de messages suivants :

  • Lecture de l’annonce par défaut.

  • Diffuser une annonce personnalisée - Vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un message personnalisé.


     
    Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
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Cliquez sur Enregistrer.

Musique d’attente

Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

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Activez la musique d’attente .


 
Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 types de musique dans les paramètres après la configuration.
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Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes.
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Choisissez l’un des types de messages suivants  :

  • Diffuser de la musique par défaut.

  • Diffuser une musique personnalisée : vous pouvez charger une musique personnalisée que l’appelant pourra entendre.
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Cliquez sur Enregistrer.

Message de chuchotement d’appel

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

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Activez le chuchotement d’appel.


 
Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
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Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

  • Lecture de l’annonce par défaut.

  • Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.


     
    Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
2

Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer.
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Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.

  • Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier audio depuis votre ordinateur local.
  • Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos propres annonces.
    1. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour commencer à enregistrer votre annonce.
    2. Cliquez sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement.
    3. Cliquez sur le bouton Lecture pour lire et vérifier le message enregistré.
    4. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder le fichier d’annonce enregistré.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.