يتضمن Webex WFO Enterprise Analytics ، وهو عرض جديد قوي مصمم لتحويل كيفية تحليل مراكز الاتصال للتفاعلات وتحديد الاتجاهات وزيادة الجودة. مع وجود الذكاء الاصطناعي في جوهرها ، تقدم Enterprise Analytics إمكانات مؤثرة تعمل معا للكشف عن الأمور الأكثر أهمية ، وتقييم أداء الوكيل بموضوعية ، وتحسين تجربة العملاء عبر كل قناة. خيار رائع للعملاء المحليين لبدء الذكاء الاصطناعي.

دلائل الميزات:

Auto QM - يمكن ل Auto QM تقييم ما يصل إلى 100٪ من تفاعلات العملاء تلقائيا مقابل معايير الأداء المتسقة. يوفر التسجيل المستند إلى الذكاء الاصطناعي رؤى غير متحيزة وقابلة للتنفيذ لدعم تطوير الوكيل والارتقاء بتجربة العملاء.

الفوائد الرئيسية:

  • اكتساب رؤى موضوعية حول أداء الوكيل وتحديد احتياجات التدريب بشكل أسرع.

  • تحسين الاتساق في التقييم عبر الفرق الكبيرة أو الموزعة.

  • تحرير موارد ضمان الجودة للتركيز على القضايا عالية التأثير.

لمزيد من المعلومات حول درجات التقييم الآلي، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

لمزيد من المعلومات حول معايير التقييم التلقائي QM، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

الموضوعات الشائعة - الذكاء الاصطناعي يراجع الآلاف من محادثات العملاء ويسلط الضوء على الأسباب الأكثر شيوعا لاستفسارات العملاء في قائمة يمكن التحكم فيها من الموضوعات ذات الأولوية.

لمزيد من المعلومات، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

الفوائد الرئيسية:

  • حدد أهم أسباب اتصال العملاء.

  • حدد المكان الذي يكافح فيه الوكلاء وقم بمواءمة جهود التدريب.

  • راقب المشكلات الناشئة دون غربلة المكالمات الفردية.

  • تبسيط تحليل السبب الجذري وتسريع أوقات الاستجابة.

ملخص التفاعل - مدعوما الذكاء الاصطناعي التوليدية ، يقوم ملخص التفاعل تلقائيا بإنشاء ملخصات موجزة ومتسقة لتفاعلات العملاء عبر القنوات الصوتية والرقمية. بالإضافة إلى ذلك ، يتوفر ملخص التفاعل أيضا مع حزمة Webex WFO و Webex Analytics + حزمة النسخ.

الفوائد الرئيسية:

  • يساعد على التخلص من الحاجة إلى الملاحظات اليدوية ويقلل من العمل بعد المكالمة.

  • حدد المحادثات التي تتطلب تقييما.

  • حدد الموضوعات المتكررة مثل تكرار المتصلين أو المشكلات التي لم يتم حلها.

  • يتيح التدريب بشكل أسرع وحل المشكلات بكفاءة عبر مركز الاتصال.

  • يمكن للوكلاء أيضا الاستفادة من هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات حول لوحة Data Insights، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

لمزيد من المعلومات حول ملخص التفاعل، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

الجدول 1. الإمكانات الحالية والحزم الجديدة

التحليلات + النسخ

تحليلات المؤسسة

البصائر

مراقبة الشاشة الحية

مستكشف الوكيل

تحليلات سطح المكتب

خدمة التحويل إلى نصوص

استخدام التطبيق

مدير سطح المكتب

تسجيل إيفال التنبئي

صافي نقاط المروج المسند

تحليل المشاعر

مدير العبارات

ملخص التفاعل

جميع الميزات في "إحصاءات Google" + النسخ

Auto QM الأسئلة القياسية

السيارات QM النتيجة المنطق

لوحات معلومات تلقائية QM

تلقائي QM تبرير النتيجة

Auto QM مكتبة الأسئلة

Auto QM بطاقات أداء قابلة للتخصيص مع الأوزان والحدود

مدير النماذج التلقائي QM

تلقائي QM الهدف / الهدف

تلقائي QM فشل تلقائي حسب من / قسم

تحليل الموضوعات الشائعة

التأثير الشائع على مستوى الموضوع

تحليل مشاعر الموضوعات الشائعة

إشعار / تنبيه الموضوع الشائع

معا ، يؤدي ملخص التفاعل والموضوعات الشائعة و Auto QM إلى إنشاء دورة قوية من التحسين المستمر.

  • تحدد الموضوعات الشائعة المشكلات الناشئة والنقاط الفعالة عبر محادثات العملاء.

  • من هناك ، يمكن للمقيمين / المشرفين التعمق بسرعة في ملخصات التفاعل لفهم السياق وراء الاتجاه - دون قراءة النصوص الكاملة.

  • بمجرد تحديد المكان الذي يحتاج فيه الأداء إلى التحسين ، يمكنك Auto QM من توسيع نطاق التقييمات المستهدفة عبر 100٪ من التفاعلات لقياس ومراقبة وتدريب بدقة.

باستخدام Enterprise Analytics ، يمكن لمراكز الاتصال تجاوز التخمين والبدء في التركيز على المحادثات الأكثر أهمية. من خلال الجمع بين الرؤى والأتمتة، يمكن للفرق الكشف عن المشكلات الناشئة بشكل أسرع، والتدريب بدقة أكبر، ودفع تحسينات ذات مغزى في أداء الوكيل ورضا العملاء.