يتضمن Webex WFO تحليلات المؤسسة، وهو عرض جديد قوي مصمم لتحويل كيفية تحليل مراكز الاتصال للتفاعلات وتحديد الاتجاهات ودفع الجودة. مع وجود الذكاء الاصطناعي في جوهره، تقدم Enterprise Analytics إمكانات مؤثرة تعمل معًا للكشف عن الأمور الأكثر أهمية وتقييم أداء الوكيل بموضوعية وتحسين تجربة العملاء عبر كل قناة. خيار رائع للعملاء المحليين لبدء استخدام الذكاء الاصطناعي.

الميزات الرئيسية:

Auto QM - يمكن لـ Auto QM تلقائيًا تقييم ما يصل إلى 100٪ من تفاعلات العملاء مقابل معايير الأداء المتسقة. يوفر التسجيل المستند إلى الذكاء الاصطناعي رؤى غير متحيزة وقابلة للتنفيذ لدعم تطوير الوكلاء ورفع تجربة العملاء.

الفوائد الرئيسية:

• احصل على رؤى موضوعية حول أداء الوكيل وحدد احتياجات التدريب بشكل أسرع.

• تحسين الاتساق في التقييم عبر الفرق الكبيرة أو الموزعة.

• حرر موارد ضمان الجودة للتركيز على القضايا عالية التأثير.

لمزيد من المعلومات حول درجات التقييم الآلي، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

لمزيد من المعلومات حول معايير التقييم التلقائي لإدارة الجودة، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

الموضوعات الشائعة - يستعرض الذكاء الاصطناعي الآلاف من محادثات العملاء ويسلط الضوء على الأسباب الأكثر شيوعًا لاستفسارات العملاء في قائمة يمكن التحكم فيها من الموضوعات ذات الأولوية.

لمزيد من المعلومات، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

الفوائد الرئيسية:

• حدد أهم أسباب تواصل العملاء.

• حدد الأماكن التي يعاني فيها الوكلاء وقم بتنسيق جهود التدريب.

• راقب المشكلات الناشئة دون فحص المكالمات الفردية.

• قم بتبسيط تحليل السبب الجذري وتسريع أوقات الاستجابة.

ملخص التفاعل - بدعم من الذكاء الاصطناعي التوليدي، يقوم ملخص التفاعل تلقائيًا بإنشاء ملخصات موجزة ومتسقة لتفاعلات العملاء عبر القنوات الصوتية والرقمية. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر ملخص التفاعل أيضًا مع حزمة Webex WFO وحزمة نسخ Webex Analytics +.

الفوائد الرئيسية:

• يساعد على التخلص من الحاجة إلى الملاحظات اليدوية ويقلل من العمل بعد المكالمة.

• حدد المحادثات التي تتطلب التقييم.

• حدد الموضوعات المتكررة مثل المتصلين المتكررين أو المشكلات التي لم يتم حلها.

• يتيح التدريب بشكل أسرع وحل المشكلات بكفاءة عبر مركز الاتصال.

• يمكن للوكلاء أيضًا الاستفادة من هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات حول لوحة إحصاءات البيانات، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

لمزيد من المعلومات حول ملخص التفاعل، راجع: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

المشاعر المتقدمة - تستفيد من الذكاء الاصطناعي لتحليل التفاعل الكامل والتقاط الفروق العاطفية المعقدة من كل من العملاء والوكلاء للحصول على رؤى أكثر ثراءً. تحدد Advanced Sentiment أيضًا التحولات في مشاعر العملاء طوال المحادثة، وتكشف متى وأين تحدث التغييرات للحصول على رؤية أعمق لتجربة العملاء.

الفوائد الرئيسية:

• يبني صورة أكثر دقة لكيفية تطور كل تفاعل.

• يساعد على اكتساب نظرة ثاقبة لمشاعر العملاء طوال الوقت، وليس فقط في النهاية.

• يحدد اللحظات الرئيسية لتحولات المشاعر من أجل فهم أعمق للمحادثة.

لمزيد من المعلومات حول المشاعر المتقدمة، راجع https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO و https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

الجدول 1. القدرات الحالية والحزم الجديدة

التحليلات + النسخ

تحليلات المؤسسة

رؤى مراقبة الشاشة الحية مستكشف الوكيل تحليلات سطح المكتب النسخ استخدام التطبيق مدير سطح المكتب تسجيل التقييم التنبئي النتيجة التنبؤية للمروجين الصافي تحليل المشاعر المشاعر المتقدمة إدارة العبارات ملخص التفاعل

جميع الميزات في التحليلات + النسخ أسئلة معيار إدارة الجودة التلقائية الاستدلال التلقائي لنتائج QM لوحات إدارة الجودة التلقائية التبرير التلقائي لدرجة QM مكتبة أسئلة AUTO QM بطاقات قياس الأداء التلقائية القابلة للتخصيص لإدارة الجودة مع الأوزان والعتبات مدير نماذج QM التلقائي هدف/هدف إدارة الجودة التلقائي فشل تلقائي في إدارة الجودة حسب الطلب/القسم تحليل الموضوعات الشائعة التأثير على مستوى الموضوع الرائج تحليل مشاعر الموضوع الأكثر شيوعًا إشعار/تنبيه حول الموضوع الرائج المشاعر المتقدمة (اتجاه المشاعر أثناء المكالمة، تغييرات المشاعر المحددة)

معًا، يخلق ملخص التفاعل والموضوعات الشائعة وإدارة الجودة التلقائية دورة قوية من التحسين المستمر.

• تحدد الموضوعات الشائعة المشكلات الناشئة والنقاط الساخنة عبر محادثات العملاء.

• من هناك، يمكن للمقيّمين/المشرفين البحث بسرعة في ملخصات التفاعل لفهم السياق الكامن وراء هذا الاتجاه - دون قراءة النصوص الكاملة.

• بمجرد تحديد الأماكن التي يجب تحسين الأداء فيها، تتيح لك إدارة الجودة التلقائية توسيع نطاق التقييمات المستهدفة عبر 100٪ من التفاعلات للقياس والمراقبة والتدريب بدقة.

باستخدام Enterprise Analytics، يمكن لمراكز الاتصال تجاوز التخمين والبدء في التركيز على المحادثات الأكثر أهمية. من خلال الجمع بين البصيرة والأتمتة، يمكن للفرق اكتشاف المشكلات الناشئة بشكل أسرع، والتدريب بدقة أكبر، وتحقيق تحسينات ذات مغزى في أداء الوكلاء ورضا العملاء.