قامت Webex WFO بتوسيع محفظتها من خلال إطلاق WFM الأساسي وإدارة الجودة الأساسية. تم تصميم هذه الحزم المبسطة الجديدة لمساعدة العملاء على البدء بالقدرات الأساسية التي يحتاجون إليها لدعم إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة. بالنسبة للعملاء الذين ربما كانوا يستخدمون تسجيل المكالمات الأساسي وغير متأكدين من حاجتهم إلى ميزات إدارة الجودة الكاملة، أو العملاء الذين يستخدمون جداول البيانات للجدولة، تمثل هذه العروض الجديدة فرصًا للبدء بمجموعة قوية من الإمكانات بسعر أقل.

تركز العروض الخفيفة على قدرات الجدولة والتنبؤ والتقييم الأساسية، مما يمنح الفرق أساسًا قويًا للعمليات والمرونة في التوسع وفقًا لسرعتها الخاصة مع البقاء داخل نظام Webex البيئي الموثوق به.

ما الذي يتضمنه:

WFM الأساسي

• التنبؤ عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المكتب الخلفي: يتنبأ Webex WFO بدقة بالطلب عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المكتب الخلفي. يتيح ذلك تحسين التوظيف وتخصيص الموارد عبر رحلة العميل بأكملها.

• تطبيق MyTime ومعلومات جدول وكيل الويب: يمكن للوكلاء عرض وإدارة وطلب تغييرات على جداولهم من خلال تطبيقات MyTime على الويب والجوال. يعمل هذا على تمكين الخدمة الذاتية وتحسين رؤية الجدول الزمني والمرونة.

• عروض أسعار المناوبات: يمكن للوكلاء المزايدة على نوبات العمل المفضلة استنادًا إلى القواعد المحددة مسبقًا وإعدادات الإنصاف. هذا يزيد من المشاركة مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية.

• جدولة متعددة المهارات: يقوم Webex WFO تلقائيًا بجدولة الوكلاء بناءً على مجموعات مهاراتهم. وهذا يضمن تغطية مثالية مع الاستفادة من تنوع القوى العاملة.

• إعداد ميزانية الموظفين على المدى الطويل: يتيح Webex WFO التخطيط الاستراتيجي للقوى العاملة باستخدام أدوات الميزانية التنبؤية. يمكن للمديرين نمذجة احتياجات التوظيف والتكاليف على مدى فترات طويلة بناءً على الطلب المتوقع.

• تطبيقات الجدولة والتحرير للمخططين/المشرفين: يمكن للمشرفين إنشاء الجداول وتعديلها وإدارتها بسهولة باستخدام واجهة السحب والإسقاط سهلة الاستخدام. تدعم الأداة التعديلات في الوقت الفعلي والتخطيط الظرفي.

• الإدارة اللحظية: يوفر Webex WFO لوحات معلومات لمراقبة الأداء اليومي وتكييف الموظفين، مما يسمح للمشرفين بالاستجابة لارتفاع المكالمات أو غياب الوكلاء أو تغيير أعباء العمل على الفور.

• إدارة الالتزام في الوقت الفعلي: تتعقب نشاط الوكيل مقابل المهام المجدولة في الوقت الفعلي لمعالجة مشكلات الالتزام بسرعة والحفاظ على مستويات الخدمة.

• تطبيق الهاتف المحمول: يوفر تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء إمكانية الوصول إلى الجداول الزمنية وصفقات المناوبة وطلبات الإجازة والإشعارات أثناء التنقل، مما يعزز المرونة والتواصل خارج بيئة سطح المكتب.

• إعداد التقارير القياسية المضمنة: يوفر Webex WFO مكتبة من التقارير المهيأة مسبقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية والالتزام ومقاييس الأداء، مع خيارات تصدير البيانات والتصور لاتخاذ قرارات سريعة.

• اللعب: يدمج Webex WFO عناصر تشبه اللعبة لتعزيز تحفيز الوكلاء وأدائهم، مع لوحات المتصدرين وأنظمة المكافآت التي تشجع المنافسة الصحية وتحقيق الأهداف.

• الإشعارات (تغييرات الجدول): يقوم Webex WFO تلقائيًا بتنبيه الوكلاء والمشرفين بتغييرات الجدول الزمني أو التحديثات من خلال الويب أو الهاتف المحمول، مما يضمن الاتصال في الوقت المناسب لتقليل الارتباك وعدم الحضور.

• تخطيط الاجتماعات والأنشطة غير المتصلة بالإنترنت: يسمح Webex WFO للمسؤولين بإضافة الاجتماعات والدورات التدريبية إلى جداول الوكلاء، مما يضمن تخطيط الأنشطة غير المجدولة دون التأثير على تقديم الخدمة.

إدارة الجودة الأساسية

• تسجيل المكالمات: تسجيل تفاعلات العملاء وتخزينها بأمان لدعم الامتثال والتدريب والتقييمات.

• تقييم جهات الاتصال: احصل على نظرة شاملة للأداء من خلال تقييم التفاعلات الصوتية.

• عرض/بحث/تشغيل وحذف جهات الاتصال: يمكنك تحديد موقع تسجيلات جهات الاتصال ومراجعتها وإدارتها بسهولة من خلال خيارات البحث والتشغيل والحذف البديهية. 

• تصدير تفاصيل جهة الاتصال التفاعلية: تصدير بيانات التفاعل التفصيلية للتحليل دون اتصال بالإنترنت أو إعداد التقارير أو احتياجات الامتثال. 

• تسجيل الشاشة: تسجيل نشاط شاشة الوكيل جنبًا إلى جنب مع الصوت لتوفير السياق الكامل أثناء التقييمات. 

• إنشاء نماذج التقييم وتحريرها: إنشاء نماذج التقييم وتخصيصها لتتماشى مع معايير ضمان الجودة المتطورة. 

• عرض التقييم القياسي: الوصول إلى التقييمات المكتملة ومراجعتها بتنسيق متسق وسهل التنقل. 

• استيراد جهات الاتصال: يمكنك جلب بيانات جهات الاتصال الخارجية بسلاسة للوصول المركزي والتقييم. 

الفوائد الرئيسية

• ابدأ بما تحتاجه فقط لإدارة الجداول وتقييم الأداء.

• امنح المخططين والمشرفين الأدوات اللازمة للتتبع والتصرف بسرعة.

• عزز مشاركة الوكيل باستخدام أدوات الخدمة الذاتية والألعاب والوصول عبر الأجهزة المحمولة.

• تحسين خدمة العملاء من خلال التقييمات المتسقة والتوظيف الفعال.

• انتقل إلى الميزات المتقدمة مع توسع متطلباتك.

الجدول 1. القدرات الحالية والحزم الجديدة - QM

إدارة الجودة الأساسية	إدارة الجودة الحالية
تسجيل المكالمات عرض/بحث/تشغيل جهات الاتصال حذف جهات الاتصال تصدير تفاصيل الاتصال التفاعلية استيراد جهات الاتصال قنوات صوتية تسجيل الشاشة تقييم جهات الاتصال إنشاء/تحرير نماذج التقييم عرض التقييمات القياسية	جميع الميزات في نظام إدارة الجودة الأساسي، بالإضافة إلى تصدير التفاعل إعداد تقارير الرؤى إنشاء/تحرير عمليات سير عمل إدارة الجودة إنشاء/تحرير بيانات التعريف المخصصة مشاهدات QM قائمة انتظار جهات الاتصال مراقبة الشاشة الحية معايرة التقييم نداء التقييم وضع علامات الاتصال الخاصة بالموارد البشرية/التدريب

الجدول 2. القدرات الحالية والحزم الجديدة - WFM

إدارة القوى العاملة الأساسية

إدارة القوى العاملة الحالية

WFM الأساسي تطبيق My Time ومعلومات عن الجدول الزمني لوكيل الويب التنبؤ بالقنوات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الرقمية وقنوات المكتب الخلفي جدولة متعددة المهارات ميزانية الموظفين على المدى الطويل الجداول (الجدولة، تحرير التطبيق للمخططين/المشرفين) مزايدة المناوبة تقارير مدمجة قياسية التلعيب الإدارة اللحظية الاجتماعات وتخطيط الأنشطة دون اتصال بالإنترنت إدارة التزام الوكيل في الوقت الفعلي أضواء الإشعارات (تغييرات الجدول) تطبيق الهاتف المحمول

جميع الميزات في WFM الأساسي إعلام متقدم مخطط العطلات مدير العمل الإضافي عمليات التكامل المفتوحة (API) جرانت شات بوت الجدولة الذاتية رؤى تكامل كشوف المرتبات (قياسي) 1 موصل تاريخي و 1 موصل في الوقت الفعلي

لمزيد من المعلومات، راجع:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm