قامت Webex WFO بتوسيع محفظتها مع إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الحزم المبسطة الجديدة لمساعدة العملاء على البدء بالقدرات الأساسية التي يحتاجون إليها لدعم إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة. بالنسبة للعملاء الذين ربما كانوا يستخدمون تسجيل المكالمات الأساسي وغير متأكدين من أنهم بحاجة إلى ميزات إدارة الجودة الكاملة ، أو العملاء الذين يستخدمون جداول البيانات للجدولة ، تمثل هذه العروض الجديدة فرصا للبدء بمجموعة قوية من الإمكانات بسعر أقل.

تركز العروض الأخف على قدرات الجدولة والتنبؤ والتقييم الأساسية ، مما يمنح الفرق أساسا قويا للعمليات والمرونة للتوسع بالسرعة التي تناسبهم مع البقاء ضمن النظام البيئي Webex الموثوق به.

ما يحتويه:

الأساسية WFM

  • التنبؤ عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المكتب الخلفي: Webex WFO يتنبأ بدقة بالطلب عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المكتب الخلفي. يتيح ذلك تحسين التوظيف وتخصيص الموارد عبر رحلة العميل بأكملها.

  • معلومات جدول تطبيق MyTime ووكيل الويب: يمكن للوكلاء عرض التغييرات على جداولهم وإدارتها وطلبها من خلال تطبيقات الويب والجوال MyTime. هذا يمكن الخدمة الذاتية ويحسن رؤية الجدول الزمني والمرونة.

  • عروض أسعار المناوبة: يمكن للوكلاء تقديم عروض أسعار للتحولات المفضلة استنادا إلى قواعد محددة مسبقا وإعدادات عادلة. هذا يزيد من المشاركة مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية.

  • جدولة متعددة المهارات: Webex WFO يقوم تلقائيا بجدولة الوكلاء استنادا إلى مجموعات المهارات الخاصة بهم. وهذا يضمن التغطية المثلى مع الاستفادة من تعدد استخدامات القوى العاملة.

  • تتيح ميزانية الموظفين على المدى الطويل: Webex WFO التخطيط الاستراتيجي للقوى العاملة باستخدام أدوات الموازنة التنبؤية. يمكن للمديرين نمذجة احتياجات وتكاليف التوظيف على مدى فترات طويلة بناء على الطلب المتوقع.

  • جدولة وتحرير التطبيقات للمخططين / المشرفين: يمكن للمشرفين إنشاء الجداول وتعديلها وإدارتها بسهولة باستخدام واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام. تدعم الأداة التعديلات في الوقت الفعلي والتخطيط الظرفي.

  • توفر الإدارة اليومية: Webex WFO لوحات معلومات لمراقبة الأداء اليومي وتكييف الموظفين ، مما يسمح للمشرفين بالاستجابة لارتفاع المكالمات أو غياب الوكيل أو تغيير أعباء العمل على الفور.

  • إدارة الالتزام في الوقت الفعلي: يتتبع نشاط الوكيل مقابل المهام المجدولة في الوقت الفعلي لمعالجة مشكلات الالتزام بسرعة والحفاظ على مستويات الخدمة.

  • تطبيق الجوال: يوفر تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء إمكانية الوصول إلى الجداول الزمنية وصفقات المناوبة وطلبات الإجازة والإشعارات أثناء التنقل ، مما يعزز المرونة والتواصل خارج بيئة سطح المكتب.

  • توفر التقارير القياسية المضمنة: Webex WFO مكتبة من التقارير التي تم تكوينها مسبقا لمؤشرات الأداء الرئيسية والالتزام ومقاييس الأداء، مع خيارات تصدير البيانات والتصور لاتخاذ القرارات بسرعة.

  • Gamification: Webex WFO يتضمن عناصر تشبه اللعبة لتعزيز تحفيز الوكيل وأدائه ، مع لوحات المتصدرين وأنظمة المكافآت التي تشجع المنافسة الصحية وتحقيق الأهداف.

  • الإخطارات (تغييرات الجدول): Webex WFO ينبه الوكلاء والمشرفين تلقائيا بتغييرات الجدول الزمني أو التحديثات عبر الويب أو الهاتف المحمول ، مما يضمن الاتصال في الوقت المناسب لتقليل الارتباك وعدم الحضور.

  • تخطيط الاجتماعات والأنشطة دون اتصال: Webex WFO يسمح للمسؤولين بإضافة الاجتماعات والتدريبات إلى جداول الوكلاء، مما يضمن التخطيط للأنشطة غير المجدولة دون التأثير على تقديم الخدمة.

الأساسية QM

  • تقييم جهات الاتصال: احصل على نظرة شاملة للأداء من خلال تقييم التفاعلات الصوتية.

  • عرض/بحث/تشغيل جهات اتصال وحذفها: يمكنك تحديد موقع تسجيلات جهات الاتصال ومراجعتها وإدارتها بسهولة من خلال خيارات البحث والتشغيل والحذف البديهية. 

  • البحث النصي: اعثر بسرعة على اللحظات الرئيسية في التفاعلات باستخدام بحث نصي قوي قائم على النصوص. 

  • تصدير تفاصيل جهة اتصال التفاعل: تصدير بيانات التفاعل التفصيلية لاحتياجات التحليل أو إعداد التقارير أو التوافق دون اتصال بالإنترنت. 

  • تسجيل الشاشة: التقط نشاط شاشة الوكيل جنبا إلى جنب مع الصوت لتوفير سياق كامل أثناء التقييمات. 

  • إنشاء نماذج التقييم وتحريرها: بناء نماذج التقييم وتخصيصها لتتماشى مع معايير ضمان الجودة المتطورة. 

  • عرض التقييم القياسي: الوصول إلى التقييمات المكتملة ومراجعتها بتنسيق متناسق وسهل التنقل. 

  • استيراد جهات الاتصال: جلب بيانات جهات الاتصال الخارجية بسلاسة للوصول المركزي والتقييم. 

الفوائد الرئيسية

  • ابدأ بما تحتاجه فقط لإدارة الجداول وتقييم الأداء.

  • امنح المخططين والمشرفين الأدوات اللازمة للتتبع والتصرف بسرعة.

  • عزز تفاعل الوكيل باستخدام أدوات الخدمة الذاتية والتلعيب والوصول عبر الأجهزة المحمولة.

  • تحسين خدمة العملاء من خلال التقييمات المتسقة والموظفين الفعالين.

  • توسع إلى الميزات المتقدمة مع توسع متطلباتك.

الجدول 1. القدرات الحالية والحزم الجديدة - QM

إدارة الجودة الأساسية

إدارة الجودة الحالية

عرض/بحث/تشغيل جهات الاتصال

حذف جهات الاتصال

تصدير تفاصيل جهة اتصال التفاعل

البحث عن نص

استيراد جهات الاتصال

القنوات الصوتية

تسجيل الشاشة

تقييم جهات الاتصال

إنشاء/تحرير نماذج Eval

عرض التقييمات القياسية

جميع الميزات في Basic QM ، بالإضافة إلى

تصدير التفاعل

تقارير الرؤى

إنشاء/تحرير مهام سير العمل QM

إنشاء / تحرير البيانات الوصفية المخصصة

QM المشاهدات

قائمة انتظار جهات الاتصال

مراقبة الشاشة الحية

معايرة التقييم

نداء التقييم

الموارد البشرية / التدريب وضع علامات على جهات الاتصال

الجدول 2. القدرات الحالية والحزم الجديدة - WFM

الإدارة الأساسية للقوى العاملة

إدارة القوى العاملة الحالية

الأساسية WFM

معلومات جدول تطبيق My Time ووكيل الويب

التنبؤ بالصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الرقمية وقنوات المكتب الخلفي

جدولة متعددة المهارات

ميزنة الموظفين على المدى الطويل

الجداول الزمنية (الجدولة ، تحرير التطبيق للمخططين / المشرفين)

عروض أسعار التحول

إعداد التقارير القياسية المضمنة

التلعيب

الإدارة اليومية

الاجتماعات ، تخطيط النشاط دون اتصال بالإنترنت

إدارة التزام الوكيل في الوقت الفعلي

أضواء الإعلامات (تغييرات الجدول)

تطبيق الموبايل

جميع الميزات في Basic WFM

الإخطار المتقدم

مخطط العطلات

مدير العمل الإضافي

عمليات التكامل المفتوحة (API)

جرانت شات بوت

الجدولة الذاتية

البصائر

تكامل كشوف المرتبات (الأمراض المنقولة جنسيا)

1 موصل تاريخي و 1 موصل في الوقت الفعلي

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع: