تحديد الهدف

يحدد الهدف الغرض من مهارة الذكاء الاصطناعي الخاصة بك. إنه بيان رفيع المستوى يوجه سلوك الذكاء الاصطناعي ويوضح دوره في مساعدة العامل البشري.

• ركز على مساعدة الوكيل: وضح بوضوح كيف سيساعد الذكاء الاصطناعي العامل البشري. يجب أن يعكس الهدف دائمًا دور الذكاء الاصطناعي كأداة دعم للوكيل، وليس ككيان مباشر يتعامل مع العملاء.

مثال: «أنت مساعد مفيد ومهذب سيساعد الوكلاء في الإجابة على الاستفسارات المتعلقة بالأمتعة المفقودة والتوصية بالإجراءات اللازمة.»

• اجعلها موجزة وذات منحى عملي: هدف قصير وواضح يساعد الذكاء الاصطناعي في الحفاظ على التركيز.
• التوافق مع قدرات المهارة: تأكد من أن الهدف واقعي وقابل للتحقيق استنادًا إلى محتوى قاعدة المعارف والإجراءات المحددة للمهارة.

للحصول على خطوات تفصيلية حول تحديد الهدف، راجع مقالة إنشاء AI Assistant المهارات وإدارتها.

تعليمات الصياغة

توفر التعليمات إرشادات مفصلة لمهارات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك حول كيفية معالجة المعلومات وإنشاء الاقتراحات. يميز هذا القسم AI Assistant مهارتك عن وكيل الذكاء الاصطناعي، حيث أن هذه التعليمات مخصصة للذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكيل.

• حدد شخصية المهارة (كمساعد للوكيل): حدد بوضوح دور المهارة وخبرتها كمساعد للعامل البشري.

مثال: «أنت مساعد خبير في الذكاء الاصطناعي للوكلاء الذين يتعاملون مع استفسارات الفواتير. يتمثل دورك في تحليل محادثات العملاء وتزويد الوكلاء بالمعلومات والإجراءات الأكثر صلة لحل أسئلة الفواتير».

• حدد المهام وتدفق القرار: قسّم المهمة الإجمالية إلى خطوات محددة ومتسلسلة من منظور الذكاء الاصطناعي. قم بتوجيه الذكاء الاصطناعي بشأن ما يجب البحث عنه في المحادثة ونوع الاقتراح أو الإجراء الذي يجب تقديمه.

مثال: «أولاً، استمع إلى المشكلة الأساسية للعميل فيما يتعلق بأمتعته المفقودة. بعد ذلك، إذا كانت تفاصيل الرحلة مطلوبة، فاقترح على الوكيل استخدام إجراء «استرداد تفاصيل الرحلة» . إذا كانت هناك حاجة إلى تقديم مطالبة، فاقترح على الوكيل استخدام إجراء «إنشاء مطالبة بالأمتعة المفقودة».

• حدد تنسيق الاقتراح: قم بإرشاد الذكاء الاصطناعي لتقديم المعلومات بوضوح ودقة للوكيل.

مثال: «يجب تقديم الاقتراحات في نقاط واضحة ونقطية لسهولة القراءة. يجب أن تشير اقتراحات الإجراءات بوضوح إلى اسم الإجراء والغرض منه بالنسبة للوكيل.»

• قم بالإشارة إلى الإجراءات بوضوح: عندما يتعين على الذكاء الاصطناعي اقتراح إجراء، قم بالإشارة بشكل صريح إلى اسم الإجراء الذي تم تكوينه.

مثال: «إذا ذكر العميل» الرسوم الاحتيالية «، فاقترح على الوكيل استخدام <Initiate Fraud Investigation>الإجراء.»

• التخطيط لمعالجة الأخطاء والإجراءات الاحتياطية: قم بإرشاد الذكاء الاصطناعي حول كيفية الاستجابة عندما لا يمكنه تقديم اقتراح واثق أو ذي صلة.

مثال: «إذا لم تتمكن من تقديم اقتراح موثوق للسياق الحالي للوكيل، فأبلغ الوكيل بالقول: «لا يوجد اقتراح ذي صلة متاح. يرجى الرجوع إلى قاعدة المعرفة أو استشارة المشرف. '»

• أضف حواجز الحماية (نطاق المساعدة): ذكّر الذكاء الاصطناعي بالبقاء ضمن نطاقه المحدد .

مثال: «يجب أن تركز اقتراحاتك دائمًا على مساعدة الوكيل في تفاعل العملاء. لا تحاول الإجابة على الأسئلة غير المتعلقة بالفواتير أو التفاعل مباشرة مع العميل.»

للحصول على خطوات تفصيلية حول تقديم التعليمات، راجع مقالة إنشاء AI Assistant المهارات وإدارتها.

هيكلة قواعد المعرفة

قاعدة المعرفة هي الأساس الواقعي لمهارات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك. يجب أن تعطي مؤسستها الأولوية للمعلومات التي تساعد الوكيل على الاستجابة أو التصرف بفعالية.

• المحتوى المرتكز على الوكيل: تحديد أولويات المعلومات التي يحتاج وكلاء المعلومات كثيرًا إلى شرحها أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو التصرف بناءً عليها. ركز على المحتوى المفيد بشكل مباشر لسير عمل الوكيل.

مثال: «بالنسبة لمقالة «سياسة رد الأموال»، لا تقم بتضمين نص السياسة فحسب، بل أيضًا أسئلة العملاء الشائعة والخطوات العملية لمعالجة استرداد الأموال.»

• تنظيم المحتوى منطقيًا: استخدم الفئات داخل KB لتجميع المعلومات ذات الصلة. يساعد هذا كلاً من الذكاء الاصطناعي والوكلاء على التنقل بكفاءة ويحسن ملاءمة الاقتراح.
• ضمان الدقة والاتساق: تحقق من أن جميع المعلومات دقيقة ومحدثة. تجنب المحتوى المتعارض أو القديم.
• تحسين جودة المستند:
  • الوضوح: استخدم لغة بسيطة.
  • الإيجاز: كن مباشرًا؛ يحتاج الذكاء الاصطناعي والوكلاء إلى إجابات سريعة.
  • الهيكل: استخدم العناوين والعناوين الفرعية والنقاط النقطية والقوائم المرقمة لسهولة القراءة ولمساعدة الذكاء الاصطناعي في استخراج المعلومات الأساسية.
  • حجم الملف: ضع في اعتبارك تقسيم المستندات الكبيرة جدًا إلى مستندات أصغر خاصة بالموضوع لتحسين سرعة الاسترجاع وملاءمتها.
• المراجعة والتحديث المنتظمان: قم بمراجعة محتوى KB الخاص بك باستمرار للتأكد من أنه يظل ملائمًا ودقيقًا. قم بتحديث المعلومات كلما تغيرت السياسات أو المنتجات أو العمليات.

للحصول على خطوات تفصيلية حول ربط قاعدة معارف بمهارة، راجع مقالة إنشاء AI Assistant المهارات وإدارتها.

تحديد الإجراءات

تحدد الإجراءات المهام المحددة التي يمكن لمهارة الذكاء الاصطناعي اقتراحها أو تنفيذها. عند تكوين الإجراءات، ضع في اعتبارك عرضها على الوكيل وتأثيرها على سير العمل.

• حدد أهداف العمل بوضوح: يجب أن يكون اسم الإجراء ووصف الإجراء واضحًا وموجزًا ويمكن فهمه على الفور للوكيل.

مثال: اسم الإجراء: «استرداد حالة الطلب»؛ وصف الإجراء: «سيؤدي هذا الإجراء إلى جلب الحالة الحالية لطلب العميل باستخدام معرف الطلب الخاص به.»

• تقليل التعقيد: اجعل الإجراءات الفردية بسيطة ومركزة. قسّم العمليات المعقدة متعددة الخطوات إلى إجراءات أصغر ومتميزة.
• وصف مدخلات المستخدم بدقة: لكل إدخال مستخدم (فتحة)، قم بتوفير وصف واضح لمساعدة الذكاء الاصطناعي على تحديد المعلومات المطلوبة وجمعها بدقة.
• اختر وضع التنفيذ المناسب: تثقيف الوكلاء حول الاختلافات بين أوضاع التنفيذ:
  • الوضع غير الخاضع للإشراف: للإجراءات الروتينية منخفضة المخاطر التي لا تتطلب مراجعة الوكيل (على سبيل المثال، تسجيل تفاصيل تفاعل بسيطة). تأكد من معالجة الأخطاء بشكل قوي.
  • الوضع الخاضع للإشراف: للإجراءات التي تتطلب التحقق من الوكيل أو الإدخال أو الموافقة (على سبيل المثال، إرسال نموذج أو تأكيد البيانات الحساسة). هذا يقوي الوكيل ويضمن الدقة.

للحصول على معلومات تفصيلية، يمكن إحالة الوكلاء إلى مقالة فهم الإجراءات المقترحة بالذكاء الاصطناعي وإدارتها.

• تصميم لسير عمل الوكيل: ضع في اعتبارك كيفية ظهور الإجراء في Agent Desktop. استخدم تكوين مخطط البطاقة للتأثير على عرض المعلومات.

للحصول على خطوات تفصيلية حول تكوين الإجراءات، راجع مقالة تكوين الإجراءات AI Assistant للمهارات.